Módulo III - Técnicas de Atendimento, Gestão de Reclamações e Conflitos

Esc.
033-01
www.escoladosaber.pt
Manual do curso
Assistente Administrativo e de Recursos Humanos
Ficha técnica
Título do documento: Módulo III - Técnicas de Atendimento, Gestão de Reclamações e
Conflitos
Autor: Sónia Gomes
Centro de Formação: Escola do Saber
Condições de utilização
O presente manual é direcionado para o curso de Assistente Administrativo e de Recursos Humanos,
sendo o conteúdo do mesmo, propriedade da Escola do Saber.
A sua reprodução para outros fins só poderá ser realizada, mediante autorização expressa da Escola do
Saber.
O Manual está organizado de acordo com o índice e os conteúdos programáticos introduzidos, estão
adaptados tendo em conta os objetivos /competências do curso e do público-alvo. O presente documento
é uma ferramenta de suporte para apoiar a ação de formação do curso.
Copyright©2022 Sónia Gomes Página 2 de 41

ÍNDICE
1. Técnicas de Atendimento ............................................................................................................. 5
1.1. Tipos de público .................................................................................................................... 5
1.2. Características do profissional de atendimento......................................................................... 9
1.3. Princípios básicos de atendimento ......................................................................................... 11
1.4. Aspetos básicos da comunicação ........................................................................................... 12
1.5. Aspetos comunicacionais verbais e não verbais ...................................................................... 13
2. Regras de atendimentos .............................................................................................................. 16
2.1. Códigos de comunicação ....................................................................................................... 16
2.2. Etapas do Atendimento Presencial ......................................................................................... 17
2.3. Técnicas de atendimento telefónico ....................................................................................... 20
2.4. Planeamento de chamadas telefónicas ................................................................................... 25
3. Gestão de reclamações ............................................................................................................... 28
3.1. Conceito .............................................................................................................................. 28
3.2. Tratamento da reclamação .................................................................................................... 29
3.3. Atendimento da reclamação .................................................................................................. 31
4. Gestão de Conflitos ..................................................................................................................... 35
4.1. Tipos de Conflitos ................................................................................................................. 36
4.2. Causas dos conflitos ............................................................................................................. 38
4.3. Resolução de conflitos .......................................................................................................... 40

INTRODUÇÃO
O presente curso de Assistente Administrativo e de Recursos Humanos enquadra-se na formação
comercial, promovida pela Escola do Saber. Deste modo, após esta breve reflexão, estamos em condições
de procurar definir aquilo que vamos estudar ao longo do curso: Assistente Administrativo e de Recursos
Humanos. Por este motivo, começaremos por abordar os principais conceitos que lhes estão associados.
Objetivos
• Identificar a importância do perfil do profissional para o atendimento eficaz
• Aplicar as técnicas e procedimentos necessários ao atendimento.
• Identificar e aplicar regras para comunicar
• Desenvolver técnicas no sentido de lidar com situações no atendimento
• Evitar erros comuns na utilização do telefone
• Compreender o processo de gestão de reclamações
• Enumerar as principais causas das reclamações e aplicar as metodologias de tratamento e
resolução de reclamações
• Enumerar os tipos e as causas de conflitos
• Utilizar as competências pessoais mais eficazes para a prevenção e resolução de conflito.
Conteúdos programáticos
• Técnicas de Atendimento
o Tipos de público
o Características do profissional de atendimento
o Princípios básicos de atendimento
o Aspetos básicos da comunicação
o Aspetos comunicacionais verbais e não verbais
• Regras de atendimentos
o Códigos de comunicação
o Etapas do Atendimento Presencial
o Planeamento do atendimento telefónico
o Técnicas de atendimento telefónico
• Gestão de reclamações
o Conceito
o Tratamento da reclamação
o Atendimento da reclamação
• Gestão de Conflitos
o Tipos de Conflitos
o Causas dos conflitos
o Resolução de conflitos

1. Técnicas de Atendimento
1.1. Tipos de público
Os colaboradores de uma organização não têm liberdade para escolher as pessoas com quem interagem,
pelo que é importante fazer um esforço para ter um relacionamento delicado com todos. Tal não implica
simpatizar com toda a gente, mas apenas a adoção de uma postura educada e respeitadora para com
cada pessoa com quem nos cruzamos.
Relativamente às pessoas com que poderá haver necessidade se relacionar existem dois tipos: o público
interno e público externo.
• Público Interno – encontram-se mais próximos da organização, podendo-se dizer que são públicos
que se encontram dentro da empresa – são o elemento humano das empresas e são compostos por:
o Colaboradores e organizações de trabalhadores
o Acionistas, sócios ou proprietários da empresa
o Órgãos dirigentes, etc,…
• Público Externo – encontram-se mais distantes da empresa e são normalmente constituídos por:
o Consumidores/ clientes
o Fornecedores
o Entidades governamentais
o Órgãos de comunicação social
o Comunidade e Parceiros/concorrentes
o Organizações patronais e sindicais
Público Interno
Colaboradores e organizações de trabalhadores

A empresa é um organismo vivo porque são pessoas que a constituem. O colaborador de uma organização
é um dos públicos internos que eventualmente detém uma grande quantidade de informação sobre a
mesma e, logo, pode tornar-se um líder de opinião a considerar seriamente. A sua opinião sobre a
empresa é que dá autenticidade às opiniões do público externo. As boas relações com os colaboradores
são, por si, uma das condições essenciais, pois o bom ambiente que se sente dentro de uma empresa
reflete-se no exterior, e consequentemente em resultados positivos visíveis para a organização.
Acionistas, sócios ou proprietários da empresa

Entende-se por acionista a pessoa que detém ações de uma determinada empresa, denominada
sociedade anónima. Um sócio é a pessoa que detém quotas de determinada empresa denominada
Sociedade por quotas. Quando se fala em proprietários da empresa, estes são normalmente aqueles que
detêm o capital da empresa e tratando-se de uma sociedade por quotas, os seus sócios-gerentes.

Órgãos Dirigentes
São as pessoas que tomam decisões na empresa, independentemente de ser ou não proprietário da
mesma. É, portanto, o elemento que se encontra ao mais alto nível da hierarquia, podendo por isso,
tomar decisões.
Público Externo
Consumidores/ Clientes
Todos sabemos o que se deve entender por público consumidor, uma vez que cada um de nós é
consumidor de um bem produzido ou utente de um serviço prestado.
Os consumidores da empresa são o conjunto de pessoas que adquirem os produtos ou serviços. Não
obstante, a empresa deverá analisar os consumidores de forma genérica pois os consumidores de
produtos de outras empresas poderão vir a ser consumidores dos nossos produtos.
Fornecedores
São um público com o qual uma organização deve, por várias razões, manter as melhores relações. A
importância deste público explica-se pelo facto de, depois de o público interno, serem os fornecedores
aqueles que melhor conhecem a instituição “por dentro” e, em consequência, poderem tomar uma atitude
criteriosa relativamente à organização.
Os fornecedores têm um conhecimento preciso, nomeadamente:
• Dos colaboradores e da imagem que eles têm da organização
• Da forma como a organização atua face a situações de crise
• Da posição da organização relativamente aos compromissos assumidos
• Da matéria-prima utilizada, da qual dependerá a qualidade dos produtos
• Da coincidência, ou não, entre a publicidade feita pela organização e a qualidade dos bens
produzidos ou dos serviços prestados.
Entidades governamentais
As entidades governamentais são representadas habitualmente pela Assembleia da República, pelo
Governo, compreendendo os vários Ministérios, e pelas autarquias locais e suas delegações. Dado o papel
regular que o Estado assume na nossa sociedade relativamente aos agentes económicos, sejam eles
empresas, organizações ou indivíduos, é cada vez mais premente uma comunicação dirigida a este tipo
de entidades para que cada vez mais, a sua atuação esteja de acordo com as necessidades e interesses
desses agentes.
Órgãos de comunicação social

Estes órgãos são simultaneamente, público e instrumento, porque permitem à empresa divulgar todo um
conjunto de informações que a podem ajudar a atingir os seus objetivos e deste modo, atingir outros
públicos. Consideram-se órgãos de informação a Rádio, a Televisão, a Imprensa (falada e escrita),

Publicitários, Escritores, etc. Estes órgãos influenciam a opinião de forma muito direta, e mais do que
qualquer outro público. A difusão da opinião através dos órgãos de informação é também mais rápida e
incisiva.
Comunidade
A comunidade local é o conjunto das pessoas que vivem num determinado lugar escolhido pela empresa
ou organização para desenvolver a sua atividade. Tratando-se de um pequeno local ou um grande país,
a empresa deve restringir sempre o seu âmbito de atuação ao seu público mais próximo.
Organizações Profissionais e Sindicais

As Organizações ou Associações Profissionais e Sindicais defendem os direitos laborais de qualquer
profissional dentro da área de atividade e deliberam salários e condições de trabalho através da
negociação coletiva. Este papel de regulação do mercado de trabalho assenta no pressuposto de que são
associações representativas.
Diferentes tipos de públicos
As atitudes do profissional de atendimento devem ser orientadas conforme o tipo de cliente e de acordo
com a sua postura (manifestação). Analise o seguinte quadro:
CLIENTE ATITUDE O QUE FAZER?
CÉTICO Predominantemente negativa, Evite exagerar, pois perderá credibilidade.

reagindo com descrédito aos seus
argumentos. Revele os factos e proceda logicamente, sem
Pode rejeitar e ridicularizar factos esconder nada sobre o produto/ serviço.
apresentados.
PESSIMISTA
Faça perguntas com muita discrição para
Constantemente descontente conhecer a verdadeira objeção.
Represente o papel de otimista, mantendo um

ar tranquilo, diplomático e tranquilizador,
oferecendo-lhe ideias construtivas.

Conversador rápido, por vezes
IMPULSIVO abrupto no discurso. Responda rapidamente e acompanhe o ritmo
Muda facilmente de atitude/ opinião. dele, omitindo detalhes.
Excessivamente afirmativo.
Elevada necessidade de realização e
de dominação.
INDECISO Não assertivo. Tímido. Transmita segurança com explicações
Parece inseguro e procura conselho simples e sinceras, a fim de conquistar a
antes de decidir. confiança dele.
Pode ter necessidade de proteção, Proporciona-lhe tranquilidade, recorrendo
subjacente a uma eventual falta de ocasionalmente a evidências e factos
autoconfiança. concretos.
TEIMOSO Parece saber todas as respostas. Faça o cliente sentir-se importante.
Pode pretender controlar a conversa. Não lhe dê ideias conclusivas, pelo contrário,
Considera que só as suas opiniões e peça-lhe sugestões e opiniões.
juízos são corretos e quaisquer Apresente factos para controlar a situação.
sugestões são mal recebidas. Adote uma atitude tolerante.
METÓDICO Lento a reagir, porque efetua Permita que o cliente estabeleça o ritmo,
mentalmente malabarismos com um ajustando o seu ao dele e explique-lhe o que
conjunto complexo de variáveis, pretende com detalhe, sem, contudo,
antes de se decidir. Pode ter mostrar-se exasperado ou condescendente.
necessidade de autonomia e Pratique uma escuta ativa.
controlo, necessidade de um
processo lógico e ordenado, ou ainda
de se questionar, olhar, ouvir e
inspecionar.
SILENCIOSO É difícil conseguir-se um Solicitar as opiniões ou especificar certos
comportamento firme. pontos, de forma a provocar um
Evidencia confiança ou personalidade envolvimento no diálogo.
do tipo desligado ou analítico. Utilize uma abordagem mais pessoal: discuta
tópicos irrelevantes face ao objetivo
pretendido, mas de interesse para o cliente
para “quebrar o gelo”.
PROTELADOR Adia a tomada de decisão, porque a Seja positivo(a), autoconfiante e enfático(a).

mudança é difícil para ele. Realce as desvantagens de um adiamento da
Muito cauteloso, examina todas as decisão, sem que o cliente se sinta ameaçado.
alternativas antes de decidir. Conquiste a confiança dele, conduzindo-o
subtilmente para a obtenção de um resultado.

CONFLITUOSO Tendência para discordar. Pode
mostrar-se sarcástico e tentar Nunca discuta com ele.
humilhá-lo (a). Perceciona-o(a) como Seja afirmativo(a).
pertencendo a um status inferior, de
quem se pode abusar.
Assume posições, tendo em vista a
discussão destrutiva. Inseguro, tende
a depreciar e ser do contra.
1.2. Características do profissional de atendimento
O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos para o seu
trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente concretizem os seus objetivos, quer no que diz
respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à satisfação com a relação de atendimento.
A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e
adequada), mas também à qualidade da relação, isto é, saber criar uma relação especial, que ele lembrará
com agrado.
O profissional eficaz necessita de:
• Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;
• Conhecer bem os objetivos da sua função;
• Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal;
• Saber respeitar o cliente.
O cliente mostra-se exigente na atuação dos profissionais, através, não só de “o que fazem”, mas também
de “como fazem”. Por isso, na missão de qualquer profissional de atendimento, estão contidos, em
proporções iguais, dois tipos de competência: Tecnologia e Comunicação.
Quando estamos perante um cliente podemos assumir vários Comportamentos, tais como:
Colocação da voz
A voz é parte da identidade de uma pessoa e é um fator chave na sua imagem. É, também, através da
voz clara e segura que se consegue captar a atenção do interlocutor e transmitir credibilidade, pelo que
a voz desempenha um papel primordial no bom atendimento.
Neste domínio devemos levar em conta os seguintes aspetos:
• A velocidade – Vai determinar a rapidez ou lentidão com que se fala. Falar com rapidez pode
ser percecionado como nervosismo, ansiedade e insegurança, impossibilitando uma boa captação
do exposto. Já falar devagar pode provocar tédio e transmitir distração, insegurança e timidez.

• O volume – É um aspeto determinante para se estabelecer uma boa comunicação. Falar muito
alto pode demonstrar agressividade e falar baixo pode ser um sinal de insegurança e timidez.
• O timbre – Está ligado às características físicas de cada um. Apesar de não ser fácil alterar o
timbre de voz, esta poderá permitir que a voz seja bem colocada e agradável;
• A entoação – Permite dar ênfase à voz. Deve usar-se dinâmica na comunicação e evitar falar de
forma monótona. Por um lado, a pessoa que articula as palavras com uma entoação excessiva
pode passar a impressão de ser arrogante, mas ao apresentar pouca entoação vai denotar
cansaço ou desânimo.
Postura correta
Um dos aspetos importantes da comunicação é a postura. Esta designa os modos de nos
movimentarmos, sendo algo que se vai adquirindo com o tempo e com os hábitos. Este sinal é em
grande parte involuntário, mas pode participar de forma importante no processo de comunicação.
Nos primeiros três segundos do primeiro impacto, é importante ter em atenção a colocação da cabeça
e tronco. Não se deve manter a curvatura dos ombros que denota cansaço ou mesmo desânimo. Por
outro lado, se estiver na posição de sentado, esta deve manter-se correta no assento, pois caso
contrário, a primeira impressão que causar será negativa.
Apresentação cuidada
A aparência de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. Através
do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc.,.
As pessoas criam uma projeção de como são e de como gostariam de ser tratadas. Assim, no que
diz respeito à aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços de higiene pessoal,
é a expressão facial. Espera-se desta expressão nos três segundos iniciais que seja de um sorriso que
demonstre sinceridade.
No conjunto que compõe a expressão facial, devemos ter uma atenção especial no género feminino
com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no género masculino, para além destes,
com a face, que deve estar limpa e barbeada.
Relativamente ao vestuário, o ideal é que corresponda às expectativas do interlocutor dentro dos seus
conceitos de apresentação pessoal adequados ao contexto. Um profissional deve sempre optar por peças
de vestuário que não constituam um elemento de distração e não perturbem a comunicação com os
interlocutores.
Para facilitar na definição do vestuário ideal a usar na sua atividade profissional, sempre que possível, é
importante analisar antecipadamente as características dos seus interlocutores, o ambiente e objetivos
da sua empresa e os costumes locais. Caso não seja possível, o mais adequado é usar a discrição e o
“bom senso”. Se na sua empresa tiver de usar farda ou uniforme, estes deverão estar sempre impecáveis.

Comunicação gestual
As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os
olhares, são também importantes: são os elementos não verbais da comunicação.
A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser uma reação
involuntária ou um ato comunicativo propositado. Alguns psicólogos afirmam que os sinais não verbais
têm as funções específicas de regular e encadear as interações sociais e de expressar emoções e
atitudes interpessoais.
• Expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua expressão,
mas por vezes o rosto transmite espontaneamente os sentimentos.
• Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicação. Um olhar fixo
pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contexto pode significar ameaça,
provocação. Desviar os olhos quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode transmitir a
ideia de submissão como a de desinteresse.
• Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens.
1.3. Princípios básicos de atendimento
Existem técnicas específicas de atendimento ao cliente, sendo importante ter em consideração estes
princípios básicos de atendimento ao cliente.
1- Rapidez - A velocidade ou capacidade de resposta são o fator determinante na qualidade do serviço.

A capacidade de resposta tem o maior impacto na satisfação ao cliente (caso de resposta rápida) e na
insatisfação (caso de resposta lenta). Esta velocidade de resposta está ligada ao canal de comunicação.
Como é óbvio, alguns canais são mais rápidos que outros. O e-mail, atualmente, é lento, o telefone por
vezes obriga-o a ficar em linha de espera, enquanto o chat permite às empresas comunicar com vários
clientes ao mesmo tempo. As habilidades e capacitação (autonomia) dos funcionários também contribuem
para a rapidez do atendimento.
2- Precisão - Para além de rápidas, as respostas devem ser corretas. A equipa que presta o atendimento
deve ter os conhecimentos necessários para prestar um bom serviço e devem estar constantemente
atualizados. Também é necessário que todas as pessoas envolvidas saibam trabalhar em equipa.
3- Clareza - As respostas devem ser dadas de forma simples, com frases curtas, com o mínimo de
vírgulas e com palavras comuns.
4- Transparência - Este princípio é tão importante como a velocidade e a precisão. Caso se trate de
um serviço de chat mesmo que demore mais, dedique tempo a explicar ao cliente o que vai fazer.
5- Acessibilidade - Pense no seguinte, caso um cliente tenha um problema é fácil entrar em contacto
consigo? Dependendo do canal de comunicação (chat, Messenger, Facebook, WhatsApp, etc) utilizado
quantas ações tem o cliente de realizar para obter uma resposta?

Outra questão que deve ter em consideração é até que horas o serviço de atendimento está disponível?
E finalmente, dispõe de opções de auto atendimento, como por exemplo, uma página de FAQ (Frequently
Asked Questions) ou vídeos tutoriais?
6- Simpatia e educação - Não esqueçamos que o serviço de atendimento é baseado na comunicação

entre seres humanos e consequentemente existem variadas nuances que podem causar uma experiência
positiva ou negativa. Simpatia e educação são fatores chave que aqueles que desempenham funções de
atendimento aos clientes devem ter.
7- Eficiência - Este é um fator crucial no atendimento ao cliente. Procure que o serviço tenha em
consideração todos os princípios mencionados anteriormente, mas tendo em conta que estes não lhe
consumam todo o seu tempo.
1.4. Aspetos básicos da comunicação
Estando a vida das organizações condicionada pela imagem que os seus clientes, internos e externos,
delas retêm, todos os seus colaboradores, sem exceção, passando uma parte significativa do dia a
comunicar, tornam-se efetivos agentes de relações públicas.
Para se poderem dar a conhecer, as organizações têm ao seu dispor diversos instrumentos de:
Tipo Exemplos
• Telefonemas
• Conversas informais
• Reuniões de trabalho
Comunicação oral • Contactos com instituições do mesmo ramo
• Contactos com associação setoriais
• Contactos com sindicato
• Correspondência interna e externa

• Brochuras de apresentação
Comunicação
• Newsletters, boletins e revistas
escrita
• Relatórios e Contas
• Cartazes e outdoors
• Apresentações
• Campanhas publicitárias
Comunicação
• Acolhimento de visitas (escolas, comunidade, etc.)
mista
• Participação em feiras profissionais, nacionais e estrangeiras
• Comunicados de imprensa
• Vídeos e filmes institucionais
• Eventos de lançamento de produtos
• Serviços de Apoio ao Cliente
• Palestras, seminários, workshops, conferências/congressos
• Campanhas de solidariedade social ou de preservação do ambiente
• Programas de colaboração com a comunidade
• Patrocínio e mecenato
• Missões empresariais

O processo de comunicação é bilateral; um emissor emite uma mensagem, através de um canal, e o
recetor reage, por sua vez, àquilo que foi transmitido (feedback). Este processo está, no entanto, sujeito
a diversos tipos de interferências, que podem dificultar a comunicação ou mesmo deturpar
completamente a mensagem pretendida.
Estas interferências (ruído), tanto na comunicação oral, como na escrita ou não verbal, podem estar
associadas ao emissor, ao recetor ou ao canal através do qual a mensagem e o feedback são transmitidas,
como nos exemplos identificados a seguir:
• Língua
• Vocabulário (jargão, regionalismos)
• Dificuldade de verbalização
• Má dicção
• Colocação, timbre e cadência da voz
Barreiras ao nível do • Caligrafia
Emissor/Recetor • Muletas verbais ou tiques
• Estado de espírito
• Linguagem não-verbal (involuntária)
• Postura/atitude (voluntária)
• Apresentação
• Meio sociocultural
• Barulho
• Interferência
• Distorção
Barreiras ao nível do Canal • Eco
• Falta de rede
• Avaria no equipamento
• Qualidade do suporte
• Legibilidade e aspeto do suporte
Para além das várias barreiras à comunicação, será ainda necessário ter em conta as diferenças entre o
que se pretende voluntariamente transmitir, aquilo que se deixa transparecer e, finalmente, o que
efetivamente é captado, entendido e retido pelo recetor.
Cada palavra ou gesto que expressamos tem, portanto, impacto nas pessoas que os rodeiam, provocando
reações, voluntárias ou involuntárias, pelo que o comportamento deve ser encarado como um
instrumento que permite facilitar ou dificultar a comunicação e o relacionamento entre os seres humanos.
1.5. Aspetos comunicacionais verbais e não verbais
Comunicação verbal
A eficácia da comunicação verbal não depende unicamente do que dizemos. Depende muito da forma
como nos expressamos e da entoação que utilizamos. Para tal, além de termos uma mensagem objetiva,
precisamos para a transmitir, de o fazer através de uma expressão verbal eficaz.

Considere na comunicação verbal a adequação da linguagem ao público a que se dirige, prefira palavras
de fácil compreensão, mas expressivas.
Como comunicar de forma eficaz:
• Fale devagar e com tranquilidade;
• Escolha uma linguagem simples;
• Fale olhando para o interlocutor nos olhos;
• Utilize as mãos e o olhar para reforçar a mensagem;
• Faça pausas ligeiras entre frases;
• Sorria e seja simpático;
• Procure obter feedback.
A capacidade de comunicar eficazmente é determinante para um desempenho profissional positivo e

eficiente. Enquanto profissionais temos de desenvolver competências para comunicar, quer interna quer
externamente, sempre de forma eficaz.
Falar corretamente envolve:

• Dicção, precisão e correção no uso da língua;
• A não utilização de acrónimos em excesso ou de linguagem informal;
• Utilização de expressão com confiança, clareza, de forma concisa e objetiva;
• Manter sempre o contacto visual e observar as reações do interlocutor (fundamental!), seguir a
conversa resumindo-a ou apresentando questões, se necessário;
• Falar clara e ordenadamente, traduz raciocínio igualmente claro e ordenado...o contrário, revela
confusão mental e falta de estruturação dos conceitos;
• Saber elogiar genuína e adequadamente;
• Saber ouvir;
• Saber comunicar internamente de acordo com as regras da organização em que se está
integrado;
• Seguir e respeitar sempre as cadeias hierárquicas;
• Manter a calma, a educação e sempre o bom senso em qualquer situação;
• Não esquecer que no uso correto do telefone e do telemóvel revelam, direta ou indiretamente,
traços importantes da personalidade do emissor e do respetivo contexto profissional.
Comunicação não verbal

A Comunicação não verbal é a transferência de informações através do uso da linguagem corporal,
incluindo contato visual, expressões faciais, gestos, da forma de sentar, mesmo (e sobretudo) através do
tempo e atenção que dedica ao(s) interlocutor(es).
Raramente se ouvem palavras completamente diferentes das que se vêm no olhar de quem as expressa...

Alguns exemplos práticos:
• Permanecer sentado ou de pé com as costas direitas (o que não deveria ser uma exceção...)
revela respeito para com os presentes;
• O sorriso é um dos indicadores mais reveladores, mas, por exemplo, sorrir ligeiramente, de boca
fechada, pode significar apenas uma forma de discordar com cortesia;
• O espaço pessoal é fundamental: tocar tanto pode ser aconselhável como ofensivo;
• Mãos nos bolsos normalmente significam vontade de não revelar algo;
• Braços cruzados, além de defensiva, podem significar simplesmente...frio;
• As mãos podem transmitir ênfase, demonstração, indicações diretas, cumprimentos,
sentimentos; de qualquer forma, universalmente é de mau gosto o gesto de apontar.
A linguagem corporal é tudo o que nosso corpo comunica de forma silenciosa, por vezes consciente, por
vezes inconscientemente. Este é um aspeto muito importante em qualquer relação profissional embora,
por vezes, não lhe dediquemos toda a atenção que merece.
É, por isso, importante conhecer o que o nosso corpo diz sobre nós.
a) Postura; a posição em que nos encontramos quando iniciamos uma conversa ou uma entrevista
de trabalho podem denotar a nossa atitude: aberta ou fechada, positiva ou negativa e, assim,
condicionar e influenciar totalmente o interlocutor;
b) O olhar frontal e o sorriso sincero demonstram que somos atentos e simpáticos. Fugir com o olhar
pode indicar falta de atenção ou respeito;
c) As mãos libertas e soltas são um indicador de tranquilidade e segurança.
d) Afastar-se da pessoa com quem conversa… além de deixar má impressão no seu interlocutor,
este pode intuir algum tipo de rejeição;
e) Tocar continuamente no rosto, nas orelhas, no cabelo, piscar os olhos várias vezes ou mexer a
cabeça, como incliná-la para frente e para trás ou para os lados, pode demonstrar que se sente
inseguro (Tiques nervosos ou distúrbios- ação motora ou vocal realizada de forma repetitiva e involuntária);
f) Dicas para controlar situações de nervosismo:
• Fazer exercícios de respiração;
• Manter postura firme, mas confortável enquanto se conversa;
• Esforçar-se por sorrir porque ajuda a relaxar os músculos;
• Controlar a extensão e rapidez dos movimentos de mãos;
• Vestir e arranjar-se na globalidade tendo em mente o conceito de elegância.

2. Regras de atendimentos
2.1. Códigos de comunicação
As palavras e expressões provocam reações no cliente, logo a linguagem de quem atende o público dever
ser adaptada ao nível de conhecimentos do interlocutor. Podemos estar a transmitir uma ideia negativa
ou até a passar alguma mensagem incorreta a quem está à nossa volta. Existem por isso expressões a
evitar no trabalho.
Estrangeirismos
Evite o uso de palavras ou expressões estrangeiras. Lembre-se que nem todos podem ter a sua facilidade
para dominar línguas e é desnecessário criar a sensação desconfortável de exclusão num colega. Quase
todas estão traduzidas para português, mesmo as mais técnicas. Skills são competências, know how é
saber fazer…
Conversa a mais
Neste caso concreto, não se trata tanto do conteúdo, mas da quantidade. Tudo o que é demais aborrece.
Muitas palavras não são sinónimo de um discurso rico e com potencial. Antes pelo contrário. No mundo
do trabalho, dá-se mais valor a um bom ouvinte do que a um grande falador. Seja ponderado e assertivo
nos seus comentários. Vai destacar-se pela positiva.
Palavras de hesitação
Firmeza e convicção, duas características cruciais no diálogo. Quando falamos, temos de nos expressar
com clareza e objetividade. Os, “portanto”, “no entanto”, “contudo”, “entretanto” dão precisamente a
ideia oposta. Ao utilizar estas expressões é como se não tivesse a certeza do que está a dizer, o que
transmite uma imagem nada benéfica numa reunião de trabalho.
Adjetivos e advérbios em exagero

Talvez as expressões a evitar no trabalho que mais facilmente sejam recorrentes. As pessoas adoram
“florear” o discurso. O problema é que depois desviam a importância e o destaque às palavras certas.
Cria-se uma imagem exagerada da realidade que retira credibilidade a si, à sua opinião e às suas ideias.
Usar com conta, peso e medida.
Calão/gíria
Lembre-se de onde está: no seu local de trabalho e não em casa ou entre amigos. É preciso ter um
discurso cuidado e adequado ao ambiente. De certeza que tem colegas com idades e origens diferentes,
pelo que não deve constranger ninguém com o seu vocabulário. “Fixe”, “porreiro”, “ó pá”, “bué” não
constam do dicionário de língua portuguesa.

Palavras ou expressões com carga negativa
A linguagem é uma ferramenta extremamente poderosa. Se você se comunica oralmente, ou por escrito,
a maneira como você se expressa afetará se sua mensagem é recebida de forma positiva ou negativa.
Em vez do tradicional “isto não é difícil de fazer” por que não “isto é fácil de fazer”? A ideia base é a
mesma, mas, sejamos honestos, a segunda expressão é muito mais positiva e confiante do que a primeira.
Mudar apenas uma palavra pode ter uma influência significativa no pensamento e, portanto, no
comportamento.
Exemplos de conversão de expressões negativas em expressões positivas:

FÓRMULA NEGATIVA FÓRMULA POSITIVA
Não percebo a sua pergunta… Por favor, seja mais claro.
Não tenho tempo para o atender Necessito de mais tempo para o atender.
Não quero perder tempo com isso. Quero usar o menor tempo possível….
Não me quero atrasar. Quero chegar a horas.
Percebeu ou não percebeu? Fui suficientemente claro(a)?
Se continua a interromper-me não me consegue Por favor, deve estar em silêncio para me ouvir.
perceber.
2.2. Etapas do Atendimento Presencial
As situações mais diversas e imprevistas podem surgir no atendimento de um visitante, desde o indivíduo
que solicita emprego até ao cliente exaltado que procede a uma reclamação, passando pelo vendedor
insistente deste ou daquele artigo. A dimensão e a política da instituição constituem fatores determinantes
no modo de receber os visitantes: uma grande organização tem quase sempre um serviço de receção
localizado à entrada, onde as pessoas, além de se identificarem, dizem com quem pretendem falar e qual
o assunto, se têm ou não reunião/entrevista marcada, etc. Metade do trabalho é, por conseguinte,
realizado na receção.
No entanto, quando se trata de uma pequena organização, o trabalho de receção e acolhimento é

inteiramente assegurado pelo Administrativo/a ou pelo colaborador que fica mais perto da porta (ou,
ainda, por aquele que tiver a função mais generalista ou administrativa).
Num primeiro contacto, os dez segundos iniciais são os mais importantes, pois a primeira impressão é
facilmente memorizada, funcionando como um cartão de visita. Por este motivo, não basta assegurar a
boa apresentação e postura do atendedor; o posto de trabalho ou local de atendimento também deverá
ter um aspeto organizado e cuidado, já que será o impacto conjunto daqueles dois fatores que
determinará a imagem retida da organização pelos seus visitantes.

Quando se recebe alguém, é necessário ter em atenção que a distância a que nos posicionamos, bem
como a gesticulação ou o contacto físico, podem ter um forte impacto no interlocutor, uma vez que, em
regra, as pessoas sentem-se desconfortáveis, intimidadas, ou até mesmo agredidas, quando veem
ultrapassada uma distância confortável, considerada íntima (por exemplo, 20 cm).
Seguidamente indicam-se vários conselhos a ter em consideração quando se recebe um visitante.

• Tenha perto, todo o material de que necessita para não ter de interromper ou se levantar
constantemente.
• Levante-se, estenda a mão e cumprimente com um sorriso, para fazer a pessoa imediatamente
sentir-se bem-vinda. Relativamente a visitantes estrangeiros, no caso de não ter a certeza do tipo de
cumprimento adequado, sorria e espere que o seu interlocutor tome a iniciativa.
Como está, Sr. Almeida? É um prazer Boa tarde, o meu nome é Sílvia Nunes.
vê-lo novamente/revê-lo. Muito prazer em conhecê-lo/é um prazer
finalmente conhecê-lo!
• Facilite o contacto e a apresentação do pedido ou exposição do seu interlocutor.
Como está, Sr. Almeida? Em que lhe posso ser útil?
• Se estiver ocupado(a), estabeleça contacto visual e sorria, em sinal de boas-vindas, mostrando ao

seu visitante que foi visto. No entanto, caso tenha de o fazer esperar, peça desculpa e justifique-se,
para que o seu interlocutor não se sinta ignorado.
Peço-lhe imensa desculpa – Peço-lhe que aguarde só um minuto, Sr.

vou já ter consigo/atendê-lo. Almeida – atendo-o já de seguida.
• Não permita que o(a) interrompam quando está a atender, e evite também fazê-lo aos seus
colegas, para que o seu interlocutor não sinta que está a ser colocado para segundo plano.
Estou agora a atender/falar com o Sr. Almeida, mas quando

terminar vou logo ter consigo.
• Deve desviar a sua extensão para um colega ou caixa de mensagens se estiver a receber um visitante.
Contudo, se tiver de atender o telefone, peça desculpa pela interrupção, tome nota do contacto e
retribua a chamada mais tarde, para que o seu visitante não sinta que, estando em primeiro lugar,
não lhe foi dada prioridade.
Peço-lhe imensa desculpa, Sr. Almeida – vou só tomar nota do contacto para
retribuir a chamada mais tarde.

• Se ocorrer uma emergência, peça desculpa pela interrupção, dê uma breve explicação e indique
quando espera poder retomar o atendimento ou se se fará substituir, ou se a pessoa terá de, em
último caso, voltar noutra ocasião.
Peço-lhe as maiores desculpas, Sr. Almeida, mas tenho
Lamento imenso, Sr. Almeida, mas de interromper a nossa conversa – surgiu uma questão
tenho de interromper a nossa conversa urgente que mais ninguém pode resolver. Se o Sr.
– surgiu um problema urgente, mas Almeida não puder esperar, eu telefono-lhe para
um colega meu vem já ter consigo. voltarmos a marcar.
• Se tiver de abandonar o seu interlocutor, ainda que por breves momentos, para ir buscar qualquer
coisa ou obter informação adicional junto de terceiros, peça desculpa pela interrupção e explique
o que se propõe fazer, para que o seu interlocutor não se sinta desprezado ou pouco importante.
Sr. Almeida, é só um minuto que Não estou ao corrente do seu pedido, Sr.
vou buscar o seu processo. Almeida – vou tentar obter mais informações
junto do departamento Comercial e volto já.
• Adeque a linguagem e a cadência a cada interlocutor para garantir uma melhor comunicação.
Deve assim adaptar as palavras aos conhecimentos do seu interlocutor e, por exemplo, falar mais
devagar com pessoas idosas.
• Ainda que esteja com pressa, não deverá olhar para o relógio enquanto o visitante expõe o assunto,
para que este não se sinta insignificante. Se não tem condições de atender nesse momento, peça a
um colega que o faça ou explique à pessoa a situação.
Peço-lhe imensa desculpa por interrompê-lo, Sr. Almeida, mas tenho um

compromisso às 16:30 que não posso mesmo adiar. Podemos voltar a
marcar ou, se preferir, um colega meu vem já ter consigo.
• Deve colocar a mesma ênfase na despedida, levantando-se, estendendo a mão, cumprimentando

com um sorriso e preferindo uma frase cordial, com a qual se colocará ao dispor do visitante. Deste
modo, ainda que o relacionamento deste com a organização possa, por qualquer motivo, deteriorar-
se, ele sentirá que pode sempre recorrer a si, pela cortesia e simpatia que sempre lhe dispensou.
Para além do processo de comunicação e caso se trate de um visitante com marcação prévia, o
espaço reservado para a reunião ou entrevista, previamente marcada, deverá ser verificado com
antecedência (bem como a zona de receção/espera), garantindo-se que está desocupado e em ordem.
Quando o visitante chegar, este será recebido e encaminhado para o espaço destinado ao encontro,
confirmando-se primeiro a hora combinada na agenda. Em caso de atraso do anfitrião, deverão
apresentar-se desculpas e justificar a demora, tanto quanto possível de forma elegante.

Caso se trate de um visitante sem marcação prévia, em algumas instituições é prática corrente não
receber visitantes que não tenham marcação, o que requer uma grande dose de paciência, tato e
disciplina perante a insistência de quem quer, naturalmente, ser recebido.
Deverão acolher-se os visitantes inesperados sem dar a impressão de se não os querer receber, mas
procurando obter o maior número possível de informações. A solução ideal, se for essa a política da
organização e se a chefia (ou outro destinatário) não puder ou quiser receber essa pessoa, será a de
encontrar um outro interlocutor igualmente válido. Por conseguinte, dever-se-á, antes de mais, saber o
motivo da visita e julgar da sua oportunidade.
Quando o visitante já expôs o motivo da sua visita, poderá ou não ser recebido pela pessoa com quem
pretendia falar. Se o visitante puder ser recebido, será acompanhado à sala de espera ou espaço
reservado para o encontro. Se não puder ser recebido, existem as alternativas de se:
• Marcar uma reunião, com maior ou menor urgência, consoante o assunto a tratar e a
disponibilidade dos intervenientes;
• Tomar nota do contacto para posterior marcação;
• Encaminhar o assunto para outro interlocutor;
• Sugerir ao visitante que comece por expor o assunto por e-mail ou carta.
Poderá também dar-se o caso do(a) Administrativo/a:

• Poder solucionar a questão nesse momento;
• Poder solucionar a questão, mas não no momento;
• Não ter a capacidade e/ou o poder para solucionar a questão.
Quando o Administrativo/a puder resolver a situação, mas não no momento, deverá informar o visitante
do que pretende fazer e de quando o irá fazer. Se não puder resolver a situação e tiver de encaminhar
o visitante para outra pessoa, deverá chamá-la ou levar o seu interlocutor até ela, explicando
resumidamente o motivo da visita sem que este ouça, ou, se não puder isolar-se, tendo o cuidado de não
falar como se o visitante não estivesse presente.
2.3. Técnicas de atendimento telefónico
O telefone é uma das principais formas de primeiro contacto com o público e funciona como um indicador
do modo como o interlocutor será recebido noutras circunstâncias. A comunicação telefónica é,
porventura, o tipo de comunicação mais utilizada nas relações internas e externas à empresa.
Dado que não está (ainda) habitualmente associado a imagem, o timbre da voz e a cadência do discurso
assumem, portanto, um papel primordial na comunicação, devendo a receção de chamadas processar-se
de acordo como os seguintes passos

O atendimento será excelente sempre que o atendedor conseguir ultrapassar as expectativas do seu
interlocutor, em termos técnicos (proficiência/conhecimento) ou humanos (empatias/simpatia).
Em primeiro lugar, para o interlocutor ser rapidamente atendido, o telefone deverá estar posicionado
perto do atendedor, acompanhado de papel e caneta, para que este possa, de imediato, começar a tomar
nota de todos os dados relevantes para o tratamento ou posterior encaminhamento do assunto.
Seguidamente indicam-se vários conselhos a ter em consideração quando se atende um telefonema.

• O telefone não deve tocar mais de três vezes – além de estar a bloquear a linha, está igualmente
a deixar alguém à espera e, se esta for longa, a pessoa poderá desistir.
• Ao atender, deverá cumprimentar e identificar-se de imediato – se o interlocutor estiver distraído,
perderá a saudação, mas não a identificação da organização e/ou da pessoa para quem ligou.
Bom dia, Comunicare, está a falar

com Sílvia Ramos.
• Exprima a cada palavra um sorriso – ele é percecionado no discurso, condicionando a voz e a

pronunciação das palavras.
• Logo que o interlocutor se identifique, aponte o nome e outros dados relevantes de forma legível –
pode receber uma série de chamadas seguidas e não ter tempo de tomar notas entre telefonemas,
esquecendo detalhes importantes.
• Não se intimide se não perceber o nome de uma instituição ou de uma pessoa – pode pedir para que
palavra/nome seja soletrada.
• Ao receber uma chamada num idioma que não conhece, tente perguntar à pessoa se fala outra
língua – se esta não falar um idioma que conheça, resta-lhe a alternativa de ver se algum colega
fala a língua em causa e pedir-lhe o favor de atender a chamada.
• Use o nome do interlocutor quando se dirigir a ele – estamos a interagir com seres humanos, a quem
é importante “dar um rosto”, pelo que é importante personalizar a chamada, tratando, de forma
cortês, as pessoas pelo nome.
A maioria dos equipamentos revela o número de origem, o que permite identificar o interlocutor e
começar imediatamente a tratar a pessoa pelo seu nome.

No entanto, que personalizar não significa ser familiar, tratando as pessoas por tu ou pelo nome
próprio, se não for essa a forma habitual de tratamento seguida na organização ou relacionamento
com o interlocutor o ditar.
Como está Sr. O Sr. Almeida veja, é

Almeida? necessário…
• Não presuma que sabe adequar a forma de tratamento a cada interlocutor, pois poderá obter
exatamente o efeito contrário. Embora em Portugal exista o hábito de tratamento por grau
académico, se não souber qual é, trate o interlocutor por Senhor ou Senhora D. e nunca por você.
Na 3ª pessoa:
O Sr. Almeida telefonou … A Sra. D. Mafalda enviou-nos

…
Em diálogo:
Mas se o senhor tem o comprovativo de
entrega, não haverá qualquer problema…
• Insista em saber o motivo de cada chamada – deve fazer uma filtragem eficaz, a não ser que se
trate de um interlocutor íntimo (familiar ou amigo) ou de um superior hierárquico da(s) sua(s)
chefia(s); tal não significa, no entanto, ser um “cão de fila” e impedir o contacto desta(s) com
terceiros.
Pode dizer-me do que se Pode adiantar-me o

trata? assunto?
• Se o telefonema chegar num momento pouco oportuno, dê uma explicação breve, tome nota do
nome e do número de telefone, e retribua a chamada logo que seja possível – não deve deixar o seu
interlocutor à espera ou estar pouco atento (a) porque está preocupado (a) com outra questão. No
entanto, é imperativo que efetivamente retribua a chamada.
Peço-lhe imensa desculpa, Sr. Almeida,

mas estou de momento com outra Sr. Almeida, posso ligar-
chamada e já lhe digo. lhe de seguida/mal
termine?
• Não faça esperar por informação – se esta não puder ser obtida imediatamente, deverá pedir para
retribuir a chamada mais tarde e cumprir a promessa, ou certificar-se de que alguém o fará.
Sr. Almeida, não tenho essa informação de momento, mas

vou tentar saber e já lhe digo.

• Se o interlocutor quiser esperar, parqueie a chamada, mas mantenha-o informado – é essencial
que este perceba que continua em contacto, sem, no entanto, ouvir aquilo que se passa do outro
lado da linha. Porém, quando disser “é só um minuto”, não esqueça que este apenas tem 60 segundo!
A extensão ainda está ocupada. Quer

continuar a aguardar ou prefere deixar
mensagem?
• Ao receber uma chamada para outra pessoa ou departamento, certifique-se primeiro de que esta
tem disponibilidade e interesse em atender o telefonema – caso contrário ficará, e deixará os
restantes, numa situação deselegante. Na hipótese de esta pessoa estar ausente ou de não querer
ou poder atender fique com a mensagem e passe-a à primeira oportunidade.
• Tenha em atenção as regras de protocolo e respeite a hierarquia na transferência de chamadas –
um superior hierárquico tem precedência face a outro que lhe esteja abaixo e um cliente tem
precedência sobre um fornecedor, não devendo esperar para ser transferidos. Certifique-se, por isso,
de que a outra pessoa para quem vai transferir a chamada está disponível e/ou já está em linha.
• Apresente desculpas credíveis e sem demasiados detalhes – apenas terá de informar que a pessoa
a quem se destina a chamada não está disponível nesse momento.
Se inventar uma desculpa como a do habitual “está em reunião”, o interlocutor pode perder a
confiança na organização. Por outro lado, se a desculpa que usar não for verdadeira, não deverá ser
demasiado pormenorizado(a) sobre os motivos que impedem a chamada de ser atendida naquele
momento.
O que serão então justificações aceitáveis? Por exemplo, as seguintes, em função das circunstâncias:
Neste momento, não

pode atender/não está Está ocupado(a) de
disponível. momento.
Também poderá informar que:
Está em reunião. Está ao telefone.
Não está de momento. Ainda não regressou ao

escritório.
Sim, já voltou, mas teve

Deve estar a chegar a qualquer
de voltar a sair.
momento.
Acaba de telefonar a dizer que se

atrasou/está parado no trânsito…

Contudo, estas justificações, se não corresponderem à verdade, deverão ser usadas com
simplicidade, bom senso e a consciência de que o interlocutor poderá ter como confirmá-las.
Se a desculpa ou justificação apresentada for falsa, quem a apresentou, a pessoa a quem esta se
refere e até a própria instituição podem ficar numa posição extremamente deselegante. É preciso
não esquecer que o “mundo é pequeno” e que se poderá ter de recorrer a uma pessoa a quem, na
altura, não se dá grande importância.
• Não prometa o que não controla – afinal, apenas pode garantir que passará a mensagem e não
que o contacto será retribuído ou que qualquer outra ação terá lugar.
Fique descansado, Sr. A única coisa que lhe posso

Almeida, que eu passarei a
prometer, Sr. Almeida, é que
mensagem… passarei a mensagem.
Quando sentir que está a perder o controlo da chamada, use silêncios – uma pausa numa conversa
leva muitas vezes o interlocutor a justificar-se, a desabafar, a tentar preencher o vazio, por se sentir
pouco à vontade. O silêncio pode também ser usado como indicador de que nada mais há a
acrescentar, quando o interlocutor insiste em determinado ponto.
- Quero uma resposta agora!

- Sr. Almeida, como lhe referi, não tenho essa informação comigo, pelo que terei de voltar a ligar-
lhe.
- Não quero que me volte a ligar, quero a resposta agora!
- (silêncio)
- Está a ouvir-me?
- Estou a ouvi-lo, Sr. Almeida, mas, para lhe ser útil e podermos resolver este assunto, terei de
estudar a questão e ligar-lhe mais tarde.
- Mas eu preciso da resposta agora!
-(silêncio)
• Tome nota de mensagens completas, não deixando de anotar todos os dados relevantes – deve
sempre garantir que se possam retribuir todos os contactos. Pode usar um caderno, passando todas
as mensagens quando for a despacho e recebendo instruções sobre como proceder relativamente a
cada uma, ou, se as mensagens não forem transmitidas pessoalmente, opte por impressos de recado
telefónico ou correio eletrónico.
• Ao ausentar-se, mesmo que por períodos curtos, deve avisar a receção e/ou os colegas, onde
poderá ser localizado(a) ou fazer um reencaminhamento da sua extensão para a de um colega, para
a receção, para o telemóvel ou para outra perto do local onde esteja – deve assegurar-se de que não
se perderão quaisquer contactos ou mensagens importantes. É também essencial que, em caso de
necessidade, se saiba sempre onde está.

• Se não puder reencaminhar a sua extensão, deverá desviá-la para uma caixa de mensagens e
verificá-la com regularidade – um interlocutor não se deve interrogar sobre a importância que a
organização dá ao atendimento e aos seus públicos, ficando com a ideia de que esta é desleixada ou
desinteressada. A disponibilização de um sistema de receção/gravação de mensagens também
permitirá que, em caso de linha ocupada, o interlocutor possa deixar indicação do seu contacto e do
que pretende, o que possibilitará a retribuição da chamada.
Para este efeito, a mensagem de acolhimento deverá conter as seguintes informações: identificação
da pessoa/serviço/organização para onde se está a ligar, bem como um pedido de indicação de nome,
contacto e assunto que o interlocutor queira ver tratado.
Ligou para a Comunicare. Neste momento não nos é possível atender a

sua chamada, mas, se nos indicar o seu nome, telefone e assunto,
entraremos em contacto consigo logo que possível.
2.4. Planeamento de chamadas telefónicas
Dependendo essencialmente do grau de urgência na obtenção de um esclarecimento ou fornecimento de

uma informação que nos foi solicitada, o telefone está ali mesmo à mão e, na realidade, a sua utilização
permite-nos solucionar pequenas questões com uma simples ligação, especialmente, se o assunto não
carece de registo escrito.
Veja-se agora a esquematização do processo de elaboração de chamadas telefónicas.
Planificação Marcação do Exposição Conclusão

da chamada número Argumentação Despedida
Seguidamente indicam-se vários conselhos a ter em consideração quando se efetuam chamadas.

• Pense nos motivos que ocasionam o telefonema – poderá haver uma forma de comunicação
mais prática ou eficaz para a situação em causa.
• Escolha a altura mais adequada para efetuar o telefonema – garantirá melhores resultados
se, por exemplo, escolher períodos em que não prevê interrupções ou a hora mais adequada
quando liga para o estrangeiro, em função das diferenças horárias, etc.
• Prepare os pontos sobre os quais deseja falar e preveja as questões que poderão surgir – é
necessário utilizar bem o tempo disponível e conter os custos, não correndo o risco de ser
apanhado(a) desprevenido(a), situação em que terá de interromper a chamada ou voltar a ligar.
Assim, se vai iniciar uma chamada sobre determinado assunto, deverá primeiro munir-se do
respetivo processo, informações, documentos, etc.

• Tenha material à mão para tomar notas – é essencial que possa estar continuamente a
apontar as informações importantes que surjam durante o telefonema.
• Não fale mais alto, nem mais baixo, do que normalmente, mas um pouco mais devagar –
apesar da velocidade média na oralidade ser de 180 palavras por minuto, num telefonema deverá
ser reduzida para 120, já que as pessoas não se podem apoiar na interpretação da expressão
facial ou corporal e a ligação pode não ter qualidade.
• Na situação de querer efetuar um contacto exploratório para posterior marcação de uma
reunião ou visita, pode tentar obter informação sobre o interlocutor ligando para o número geral
(receção). Para esse efeito, deve dizer que tem a indicação de que x pessoa é a responsável por
determinada área/função, mas que agradece confirmação da informação. Deve insistir na
confirmação do nome e cargo da pessoa em causa para posteriores contactos ou solicitando que
a chamada seja transferida nesse momento.
• Personalize os louvores (usando o nome das pessoas) e despersonalize as críticas (optando
pela 1ª pessoa no plural, sujeito indefinido ou 3ª pessoa) – ninguém gosta de ser criticado, ainda
que mereça essa crítica.
Na situação de louvor:
A mensagem que nos enviou estava muito bem

escrita/completa, Sr. Almeida
Na situação de crítica:
Talvez fosse melhor revermos o texto… Talvez seja melhor rever-se o texto…
Às vezes uma pessoa não tem tempo para

rever os textos como gostaria, não é?
• Concentre a conversa nos pontos essenciais, omitindo o acessório – não fazer o nosso
interlocutor perder tempo com detalhes sem importância. Por outro lado, dar demasiada
informação leva às vezes a que surjam questões ou observações inesperadas, a que não se sabe
reagir ou a que se reage sem pensar.
• Nunca discuta assuntos sobre os quais não está à vontade ou de que não tem conhecimento
razoável, ainda que queira dar uma impressão de competência, é preferível não se expor (ou à
instituição que representa) através de observações, explicações ou comentários, que possam ser

exagerados, incompletos, falsos ou inadequados e, portanto, prejudiciais à impressão e relação
que se pretende estabelecer.
Peço-lhe desculpa, Sr. Almeida, mas não estou Peço-lhe desculpa, Sr. Almeida, mas
ao corrente dessa questão. Será preferível que não tenho essa informação. Vou
fale com o Sr. Teixeira/Vou passar a chamada tentar obtê-la e volto a ligar-lhe.
ao Sr. Teixeira
• Não esqueça que algumas chamadas têm de ser confirmadas por escrito – a memória é curta,
nem sempre estamos presentes ou disponíveis e, infelizmente, nem toda a gente age de boa-fé.
Um documento permite comprovar o que foi efetivamente dito ou combinado (ou,
eventualmente, retido), ainda que a intenção que o originou possa estar aquém daquilo que foi
reduzido a escrito.
• Não desespere se algumas pessoas falam interminavelmente ao telefone – se precisar desligar,
pode ser firme, mas gentil, na conclusão da chamada e, eventualmente, recorrer a uma desculpa
credível.
Sr. Almeida, peço-lhe desculpa, mas Sr. Almeida, vou ter de desligar
tenho mesmo de desligar, pois vou /interromper a nossa conversa, pois
ter de sair. tenho uma chamada internacional/outra
chamada em linha/uma chamada
urgente.
Sr. Almeida, peço desculpa, mas

surgiu uma emergência e vou ter de
desligar/ligar-lhe mais tarde.
• Não abuse do sistema “mãos livres” – muitas vezes, os ruídos e ecos do escritório perturbam
a comunicação. Note também que é indelicado não avisar o seu interlocutor de que a chamada
está em alta voz e de que há outras pessoas presentes na sala.

3. Gestão de reclamações
3.1. Conceito
As reclamações resultam de qualquer situação que levou a um descontentamento por parte do cliente,
dado este considerar ou ter verificado que existiu:
• Mau atendimento;
• Má prestação do serviço;
• Má qualidade do serviço ou produto;
• Incompreensão quanto a uma necessidade sua não satisfeita.
Talvez seja a parte mais difícil em qualquer tipo de venda ou de prestação de serviço, mas é uma das
tarefas fundamentais e às quais se tem que dar a melhor atenção e ter o maior cuidado. Normalmente
os clientes a que se resolve uma reclamação de modo satisfatório tornam-se clientes fiéis e passam a
palavra de confiança e credibilidade a outros.
Em caso de reclamações por parte de um cliente, a primeira coisa a fazer é oferecer assistência e nunca
resistência, é manter a calma e o autocontrole de modo a levar o cliente a se acalmar, nunca reagir de
modo impulsivo ou agressivo para não desencadear qualquer reação semelhante por parte do cliente.
Depois, deve-se ouvir e deixar o cliente falar até acabar e se acalmar, sendo esta a melhor forma de
conhecer os detalhes e nos dar algum tempo para Acão. A reclamação é uma enorme oportunidade para
corrigir os erros da empresa e evitar que os mesmos problemas ocorram com outros clientes. Embora
uma pessoa possa ter um motivo válido para apresentar uma reclamação, muitas vezes poderá evitar
fazê-lo por entender que:
• Esta será recebida com hostilidade, indiferença ou suspeição;
• Esta exigirá muito trabalho e tempo na elaboração;
• Esta exigirá conhecimentos específicos (procedimentos especiais ou conhecimentos legais) para
poder ser eficaz;
• Esta levará muito tempo a receber a atenção que merece ou poderá mesmo não ser atendida;
• Ainda que esta seja atendida, poderá ser descartada a responsabilidade e/ou não ser oferecida
qualquer compensação ou até mesmo um pedido de desculpa;
• Será mais fácil desistir e procurar outra solução para o problema, que passa normalmente por
encontrar um produto ou fornecedor substitutos, nunca deixando o reclamante, no entanto, de
se lhe referir negativamente a quem queira ouvir.

Os clientes ou utilizadores são os agentes que melhor poderão prestar informação sobre a qualidade de
um produto ou serviço, já que são quem os testa, pelo que o seu feedback é essencial para a melhoria
contínua das organizações.
Como regra, quem faz o atendimento deverá ter uma atuação que compreenda os seguintes passos:
• Colocar-se sempre no lugar do cliente;
• Procurar saber qual é a sua preocupação e como o poderá ajudar;
• Se o erro foi da organização, admitir o facto e pedir desculpa por qualquer inconveniente;
• Demonstrar que a situação tem uma solução.
Serem
“forçados”
à compra
3.2. Tratamento da reclamação
Não é possível evitar o descontentamento por parte dos seus clientes já que muitas das vezes a origem
do descontentamento não reside no atendimento prestado mas em fatores externos, difíceis de controlar
e prever.
Ainda assim, ocasionalmente o cliente “descontente/zangado” apresenta-se como mais um desafio ao
profissional de atendimento ao público e importa saber como “transformar” uma situação desagradável
(muitas vezes com audiência de outros clientes) numa situação favorável para a empresa.

Assim, na presença de uma situação de descontentamento por parte de um cliente:
• Não procure fugir da situação. O cliente descontente deseja dar visibilidade ao seu
descontentamento e a “fuga” ao problema, só irá aumentar o descontentamento do cliente;
• Mantenha a calma, e não eleve o tom de voz. Não entre em discussões nem contra-argumentações
que não contribuam para a resolução do problema;
• Escute atentamente o cliente. Demonstre empatia. Coloque questões que conduzam a uma melhor
compreensão do problema. Contudo, a conversa deverá ser conduzida no sentido de apuramento
dos factos e não se deixe “conduzir” pelas emoções.
• Faça um resumo da exposição do cliente. Verifique com o cliente, que se encontra na posse de
todos os dados.
• Após identificação da causa do problema, analise com o cliente quais as alternativas para a sua
resolução.
• Um cliente descontente/zangado não deverá abandonar o seu estabelecimento sem antes se ter
conseguido acordar numa solução para o seu descontentamento.
• Após alcançar uma solução, aceite pelo cliente, lamente o ocorrido e certifique-se que o problema
foi efetivamente resolvido. O cliente deverá confirmar a sua aceitação pela solução encontrada.
Na gestão de uma situação de reclamação por parte de um cliente (relativamente a um produto/serviço

prestado pelo estabelecimento) deverá adotar os passos acima descritos embora possa contemplar alguns
elementos previstos no procedimento interno da empresa relativamente a queixas e reclamações.
Por último, o estabelecimento deverá sempre apresentar ao cliente o “livro de reclamações” de modo a
que o cliente tenha oportunidade de formalizar e canalizar a sua reclamação para as instâncias
competentes.
Embora, a solicitação do “Livro de Reclamações” por parte do cliente corresponda, na maioria dos casos,
a um momento de tensão entre o cliente e o estabelecimento, deverá proceder com cortesia e
profissionalismo, apresentando de imediato o “Livro de Reclamações”, sempre que este for solicitado,
sem colocar qualquer tipo de objeção ou realizar comentário menos feliz. A reclamação é um direito que
assiste ao cliente e como tal deverá ser respeitado.
O Livro de Reclamações pretende assegurar um meio célere e eficaz do consumidor/utente exercer o seu
direito de reclamação, sempre que entender que os seus direitos não foram devidamente acautelados ou
que não foram satisfeitas as expectativas no que diz respeito à qualidade do serviço e atendimento
prestado.
A generalidade dos estabelecimentos que têm atendimento ao público, são obrigados por lei a dispor de
livro de reclamações e devem ter afixado de forma bem visível um aviso dando conta da existência e
disponibilidade do Livro.

Em caso de recusa de disponibilização imediata do Livro de Reclamações, o consumidor/utente pode
sempre exercer o seu direito de reclamação da seguinte forma:
• Solicitando a presença de um agente de autoridade para que lhe seja facultado o Livro de
Reclamações ou para que o mesmo agente tome nota da ocorrência;
• Enviando uma comunicação à entidade competente dando conta, naturalmente, da circunstância
agravante constituída pela recusa de entrega do Livro.
Antes de preencher a folha de reclamação deve ler atentamente as instruções

constantes do Livro de Reclamações. Ao efetuar a reclamação, o
consumidor/utente deve identificar-se corretamente e descrever de forma
clara, objetiva e concisa a razão de ser da reclamação, bem como os factos
importantes para a correta perceção do problema.
Caso o consumidor/utente decida remeter a reclamação à entidade
competente deve juntar elementos comprovativos dos factos que motivaram
a reclamação (faturas, morada, testemunhas).
Cabe às entidades de controlo de mercado ou às entidades reguladoras
competentes receber as reclamações e instaurar os procedimentos
adequados se os factos resultantes das reclamações indiciarem a prática de
contraordenação.
3.3. Atendimento da reclamação
Seguidamente indicam-se vários conselhos a ter em consideração quando se atende uma reclamação.
• Se o seu interlocutor se mostrar descontrolado, leve-o imediatamente para um espaço fechado e
longe da área de receção, convide-o a sentar-se o ofereça-lhe um café/chá e/ou um copo de água,
tendo o cuidado de não o ofender ou irritar.
Sr. Amaral, venha comigo. Vamos para uma sala onde não sejamos
interrompidos. Posso oferecer-lhe, entretanto, um café ou uma água?
• Deixe que o interlocutor desabafe sem o interromper. Se não resistir ou contrariar, a reclamação
irá perdendo intensidade, o que lhe dará tempo para encontrar argumentos ou alternativas.
• Manifeste interesse, ouvindo com atenção, tomando notas e colocando perguntas abertas na fase
de apuramento da informação, no sentido de poder assegurar-se de que reuniu todos os dados
relevantes para que a reclamação possa ser apreciada convenientemente e no mais curto espaço de
tempo. Depois sumarie, para se certificar que os dados essências foram corretamente anotados.
Sr. Amaral, quero agradecer-lhe, antes de mais, ter-nos chamado a atenção para esta
situação. Conte-me então o que lhe disse o serviço de apoio ao cliente. (…) Portanto, ainda
está a aguardar que entrem em contacto consigo, como tinha ficado combinado?

• Avalie a gravidade da situação e, se for necessário, peça ajuda. Nem sempre, por mais boa vontade
que tenha, está ao seu alcance resolver a questão, pelo que deve solicitar ajuda de colegas ou chefias
que tenham os conhecimentos ou a autoridade para o fazer.
Estou a ver, Sr. Amaral. Vou pedir ao meu colega responsável

pelo setor das entregas que venha aqui e vamos tentar
esclarecer/resolver o assunto rapidamente.
• Não tente ocultar a verdade e não fuja às responsabilidades. Se necessário, encaminhe o

assunto para outra pessoa, mas não agrave a questão com evasivas, desculpas ou queixas. Não há
nada que irrite mais quem reclama do que ouvir frases como “o erro foi do meu colega”, ou “não
concordo com esta maneira de fazer as coisas, mas a empresa quer assim…”, ou “não foi por falta
de aviso!” ou “já se estava mesmo a ver…”.
De facto, Sr. Amaral, sei que/tenha informação de que tem havido algum atraso nas entregas
na última semana.
• Nunca faça promessas que não possa cumprir. Quem reclama precisa de acreditar que alguém
está a tratar do seu assunto e com a firme vontade de ser útil. Se, no entanto, sentir que lhe fazem
promessas/dão garantias para o(a) “despachar”, perderá a confiança e contará a sua reclamação a
quem a queira ouvir ou, em última instância, poderá apresentar uma queixa na DECO ou interpor
uma ação em tribunal.
Sr. Amaral, fique descansado que, no quer estiver ao meu alcance, vou ajudá-lo.
Vou, em primeiro lugar, averiguar o que se passou e transmitir toda a informação que me
deu ao responsável de departamento.
• Se a reclamação tiver razão de ser, ainda que não seja diretamente responsável por ela, apresente
imediatamente desculpas em nome da instituição. Para quem reclama, quem falhou foi a
organização, podendo nem sequer ter a noção de (ou mesmo interesse em saber) quem errou
concretamente, embora tenda a assumir que foi o atendedor ou a pessoa com quem falou.
Insistir na identificação de alguém só vai contribuir para aumentar o sentimento de desagrado,

deixando no ar a possibilidade de se tratar apenas de uma desculpa.
Peço-lhe as maiores desculpas, Sr. Amaral. De facto, a situação é desagradável.
• Evite a palavra “não” e as construções frásicas negativas, que apetece contrariar e provocam
argumentação. Tente, por conseguinte, dar a volta às frases para que não tenha de utilizar palavras
ou expressões com conotação negativa.

Em vez de:
Não tenho informação sobre a situação no departamento de expedição.
Prefira, por exemplo:
Vou contactar o departamento de expedição para apurar o que se passou e para

tentarmos encontrar uma solução para o seu problema.
• Se tem um pedido a fazer, aumente a probabilidade de obter, um sim, exprimindo-se de uma forma
clara, simples e breve, destacando pontos de vista comuns e explicando-se de outro modo, caso
não tenha sido compreendido(a) da primeira vez.
• Tente também falar pausadamente, usar a palavra “nós” e salientar aspetos positivos.
Sr. Amaral, é muito importante para nós fazer um levantamento exato de tudo o que se passou.
Queremos que os nossos clientes estejam satisfeitos com os nossos serviços. Ora vejamos,
quando é que se apercebeu do lapso?
• Evite discutir, pois é essencial manter a calma, medir as palavras, controlar o tom de voz. Se vir
que não consegue falar, ouça, tentando que a pessoa esgote as suas queixas, e não se deixe provocar
pelo tom eventualmente agressivo ou por palavras menos simpáticas. Lembre-se que, na maioria das
vezes, não se trata de um ataque pessoal, mas de um desabafo.
• Evite a crítica, que humilha ou enfurece, o que poderá resultar em perda de confiança e em
agressividade crescente. Não desminta e dê ênfase ao que vai fazer para tentar ajudar a pessoa na
resolução da situação que deu origem à reclamação.
- Sr. Amaral, é essencial fazermos um levantamento exato de tudo o que se passou, para eu
poder dar entrada do relatório até ao final do dia. Vou enviar-lhe uma cópia do relatório e
entregar pessoalmente outra ao responsável de departamento.
• Tente que o seu interlocutor baixe a voz, falando baixo. Não entre na competição “de quem fala
mais alto” ou “tem a última palavra”, que não leva a nada, exceto a enervar mais o reclamante.
• Se o seu interlocutor ainda se mostrar agressivo, levante-se e fale de um plano superior, optando
por perguntas fechadas, que limitarão a intervenção deste, sem, no entanto, o impedir de falar. Por
muito que lhe custe, tem de o enfrentar, com coragem, dando-lhe tempo suficiente para se acalmar
e deixar esgotar o rol de queixas e desabafos.
• Não deixe que o reclamante, por mais razão que tenha, o(a) desrespeite. Faça-lhe ver,
calmamente, que é uma firme intenção colaborar, mas que tal só será possível se compreender bem
aquilo que lhe está a ser explicado. Mesmo que o seu interlocutor tenha razão, não lhe poderá permitir
excessos de linguagem ou gestos, enfrentando-o com firmeza, olhos nos olhos, mas poderá talvez
ser também oportuno introduzir uma interrupção, que servirá de distração.

Sr. Amaral, está a falar tão depressa que mal consigo ter tempo para tomar notas. Vou
ler alto os apontamentos que tirei, para que confirme que não deixei passar algum
detalhe importante.
• Se o seu interlocutor, ainda assim, continuar agressivo e ofensivo, diga-lhe que será talvez melhor,
para poder perceber bem o que se passa, que continuem a conversar noutra ocasião.
o Em última instância, terá mesmo de adiar a conversa, tentando fazer ver, de forma suave,
que toda a razão do mundo não justifica um comportamento desrespeitoso.
o Ainda que o visitante não saia, a interrupção irá, provavelmente, criar uma distração e
proporcionar a oportunidade para mudar o tom da conversa.
Sr. Amaral, a situação que descreve é de facto muito aborrecida e imagino como se esteja
a sentir.
No entanto, para poder efetivamente ajudá-lo, necessito que me transmita com clareza
todos os detalhes importantes para a resolução desta questão.
Julgo que será melhor marcarmos uma reunião para amanhã, logo de manhã, com o
responsável do departamento de expedição, que estará certamente em melhor posição
para ajudar (levanta-se e dirige-se à porta, abrindo-a e ficando à espera que o visitante
saia).
• Acompanhe o assunto até à sua resolução, ainda que este não seja da sua responsabilidade, para
que, se voltar a ser interpelado(a), não seja apanhado(a) desprevenido(a). É importante que quem
reclama guarde da pessoa que o atendeu a impressão de que, mesmo nada tendo a ver, diretamente,
com a questão em si, esta é gentil, paciente, interessada e que pode sempre contar com ela em
qualquer circunstância.

4. Gestão de Conflitos
Um dos desafios que se coloca às organizações no momento em que vivemos prende-se com a gestão
de conflitos e a satisfação dos trabalhadores. Estes temas permitem às organizações garantir um nível
de competitividade face ao mercado cada vez mais exigente. A sobrevivência e evolução das empresas
estão cada vez mais dependentes da sua capacidade de adotar e aperfeiçoar condutas marcadas pela
seriedade, humildade, justiça e pela preservação da integridade e dos direitos das pessoas. É
fundamental gerir conflitos de forma a produzir bons resultados em vez de um ambiente de trabalho
hostil e pouco produtivo, pouco motivador ou mesmo improdutivo.
Um ambiente conflituoso de trabalho pode ser seriamente desmotivador para a maioria das pessoas nele
envolvidas e para as que se encontram ao seu redor. Esse ambiente também dificulta o desempenho de
alto rendimento, que tende a exigir um esforço maior de equipas comprometidas com a missão, a visão
e os valores da organização.
Atualmente, os profissionais vivem sob uma tensão contínua, uma vez que para além das suas habituais
responsabilidades, a elevada competitividade obriga os funcionários a lutas constantes, com o objetivo
de vencer os seus próprios limites levando a um desgaste permanente afetando não só as suas relações,
mas também o ambiente laboral.
O conflito pode ter origem nos vários pontos de vista dos indivíduos, na diversidade de interesses, de
valores, de experiências, de necessidades e expetativas, nas diferentes maneiras de pensar ou agir de
cada um dos envolvidos e está presente nas relações humanas e nas relações de trabalho. Tem origem
nos diversos pontos de vista entre as pessoas, na sua diversidade dos interesses, nos valores e nas várias
formas de pensar ou agir de cada um dos envolvidos.
O crescimento e continuidade das empresas estão cada vez mais dependentes da capacidade de adotar
e melhorar os comportamentos marcados pela humildade, pela justiça e pela proteção da honestidade e
dos direitos das pessoas. É essencial gerir os conflitos de forma a produzir resultados positivos em vez
de um ambiente adverso e pouco produtivo, pouco motivador ou muitas vezes improdutivo.
A existência do conflito pode ser prejudicial quando acarreta hostilidade, violência, raiva e ódio. Este tipo
de comportamento pode prejudicar não só as relações interpessoais entre os envolvidos, mas também o
bom funcionamento da organização. Por outro lado, um conflito, quando bem gerido, deixa de ser
prejudicial e pode até promover o crescimento e desenvolvimento de uma organização.

4.1. Tipos de Conflitos
Os conflitos podem ser categorizados em três formas fundamentais, baseadas nos interesses que temos
em causa.
Conflitos de objetivos – As partes em conflito têm objetivos que são basicamente incompatíveis,
estando cada uma delas a ameaçar os objetivos da outra. A resolução deste tipo de conflito implica a
reconciliação das ambições das partes em confronto.
Conflitos de julgamento – As partes diferem sobre assuntos factuais e empíricos, por exemplo, uma
das partes acha que a conclusão da outra está incorreta. Aqui, as partes podem concordar nos objetivos,
mas discordar quanto ao modo de os atingir. A resolução envolve informação conjunta e introspeção para
se poder tirar uma conclusão que vá ao encontro dos padrões de precisão de ambas as partes.
Conflitos de normativos – Uma das partes avalia a outra, baseada na forma como ambas se deveriam
comportar, por outras palavras, comportamento “correto”. Este tipo de conflito mexe com as nossas
noções de justiça, equidade e valores morais.
Os conflitos no trabalho surgem quando uma pessoa está sujeita a pressões ou expectativas muito
elevadas ou inconsistentes ou ainda quando há um choque de personalidades. Pontos de vista diferentes,
maneiras de fazer distintas, má gestão de equipas ou outros fatores internos ou externos podem gerar
conflitos.
Quando surge um conflito no trabalho, ele enquadra-se, normalmente, numa das seguintes categorias:
• Conflitos Pessoais - Este é o tipo de conflito que diz respeito unicamente a uma pessoa. Pode
ser o nosso chefe, um colega ou outro membro da empresa.
• Conflitos Interpessoais - Este é o tipo de conflito que envolve várias pessoas da empresa e é
o tipo de conflito mais frequente.
• Conflitos com outros trabalhos - Este tipo de conflito surge quando existem outros trabalhos
ou tarefas dentro ou fora da organização, que não possibilitam que o trabalho seja efetuado
devidamente.
Por exemplo, quando quer finalizar um projeto com tempo e qualidade e não o consegue fazer
porque antes de chegar a si tem de passar por outras pessoas que se atrasam ou não cumprem
a sua parte devidamente.
Caso encaremos o conflito como um benefício e não como um perigo, é importante reconhecer o seu
poder como provocador de situações e gerador de novos eventos.
• Vistos pelo seu lado positivo, os conflitos podem ajudar a resolver problemas, medir a força dos
argumentos e a motivar.

• Vistos pelo seu lado negativo, todos os conflitos que se deixam crescer, podem afetar a produtividade
e desgaste dos relacionamentos.
Alguns aspetos positivos do conflito são:

• Gera motivação e energia para executar melhor as tarefas
• Facilita a inovação, a mudança e a adaptação
• Torna o clima organizacional mais entusiasmante
• Reduz a preguiça social
• As pessoas aprendem através do confronto de ideias, o que pode melhorar a qualidade das
decisões
• Permite libertar tensões.
Alguns aspetos negativos do conflito são:

• Induz cada adversário a fazer atribuições hostis ao outro
• Provoca impasses e atrasos no processo decisório
• Provoca decréscimo nos níveis de satisfação
• Reduz o empenho organizacional
• Destrói a moral dos grupos e organizações
• Suscita comportamentos retaliatórios e irresponsáveis.
Os conflitos podem ser ainda classificados como conflitos subjacentes ao “Individuo” ou “Função”
Tipos de conflitos (Individuo):
• Individuo-individuo, expressa-se por um choque de personalidades, pela hostilidade, pela não
colaboração no local de trabalho ou até pela conspiração.
• Individuo-função, manifesta-se pelo desempenho deficiente, por elevada tensão e ansiedade, por
elevada taxa de rotação, de absentismo ou de sinistralidade.
• Individuo-grupo, revela-se pelo isolamento do indivíduo face ao grupo, pela falta de sintonia com
o mesmo, pelo relacionamento à margem deste.
• Individuo-organização, exprime-se na indiferença face aos objetivos organizacionais ou através
da greve.
• Individuo-ambiente, revela-se no absentismo, no alheamento e apatia do indivíduo, no
distanciamento.
Tipos de conflitos (Função):

• Função-função, que se revela na existência de conflitos entre serviços ou pessoas, na
comunicação deficiente ou na não realização do trabalho.
• Função-grupo, revela-se por exemplo através da incompatibilidade pessoa/ equipa ou do estilo
de chefia.

• Função-organização que se revelam por sinais de desorientação e de incompetência por parte
das pessoas no desempenho das atividades ou pela elevada dependência das pessoas de algo
para realizarem o seu trabalho.
• Função-ambiente, expressando-se pela ineficácia do resultado do trabalho ou pelo desinteresse
e apatia neste.
4.2. Causas dos conflitos
Um conflito não é necessariamente uma discussão. Pode ser simplesmente algum incómodo ou um
ambiente de trabalho desconfortável. De qualquer forma, mesmo esses pequenos detalhes podem ser
responsáveis por uma diminuição na produtividade do trabalhador. Saber as causas dos conflitos mais
frequentes ajudará qualquer empresa a evitá-los e a melhorar a comunicação entre os colaboradores.
Principais causas de conflitos

1. Recursos Compartilhados
Conflitos de recursos aparecem quando dois ou mais trabalhadores precisam de usar as mesmas
ferramentas ou equipamentos para realizar as suas tarefas. Isso é comum, por exemplo, com salas de
reuniões, projetores ou veículos da empresa. Para evitar esse tipo de situação, é conveniente trabalhar
as habilidades de comunicação e negociação. Deste modo, e apresentando abertamente as razões pelas
quais esses recursos são necessários, os problemas diminuirão.
2. Diferença de Estilos
Cada trabalhador tem um estilo particular de realizar o seu trabalho, que vai depender tanto da sua tarefa
específica como da sua personalidade. Quando funcionários com estilos muito diferentes coincidem na
mesma equipa de trabalho, muitas vezes surgem problemas.
A forma de não originar esta situação é conhecer as características de cada trabalhador, por exemplo,
através de um teste de personalidade, e atribuir as diferentes funções tendo em conta as características.
3. Diferentes Perceções
Tal como acontece com os estilos, cada trabalhador tem um ponto de vista diferente sobre tudo o que o
rodeia. Por terem diferentes perceções, é fácil partilharem interpretações distintas e daí podem surgir
conflitos. A forma de não originar esta situação é trabalhar a comunicação e fornecer informações muito
claras à equipa de trabalho.
4. Metas diferentes
As metas implantadas por um departamento podem entrar em conflito com as metas de outro
departamento. Isso significa dizer que existe tensão e diferença entre os objetivos e metas das diversas
unidades.

É essencial que haja um objetivo claro e que seja comunicado aos colaboradores. Desta forma, o trabalho
será mais eficiente.
5. Pressões
Este tipo de conflito parte dos anteriores, mas acrescenta-lhes uma certa urgência. Quando o prazo se
aproxima e, para terminar o seu trabalho, um funcionário precisa de outro departamento que, naquele
momento, está ocupado com outra tarefa, surgem conflitos de pressão.
A forma de resolvê-los é alterando os prazos, mas podem ser evitados se as prioridades forem definidas
corretamente.
6. Funções
Às vezes, os funcionários recebem tarefas que pouco têm a ver com as suas responsabilidades normais.
Nessas situações, eles podem sentir que a tarefa em questão deve ser desempenhada por outro colega;
ou, até, esses outros funcionários podem sentir que o seu papel profissional está a ser ameaçado.
Nestes casos, é importante que haja um bom motivo para escolher o colaborador em questão e ser muito
claro no momento da atribuição.
7. Valores pessoais
Cada pessoa tem os seus valores, e por vezes, podem entrar em conflito com os de outros trabalhadores
e até mesmo com as da própria empresa.
É um assunto muito delicado, porque a ética e os valores devem ser sempre respeitados. Isso significa
que a forma de solucionar o problema remonta ao momento da contratação. Uma boa seleção de pessoal
será fundamental.
Caso a seleção já tenha sido feita, a forma de evitar a geração de um conflito desse tipo é garantir que
o líder da equipa conhece a ética de cada um dos seus trabalhadores e, assim, evitar atribuir-lhes tarefas
com as quais não se sintam confortáveis.
8. Políticas imprevisíveis
Uma empresa deve ter políticas muito claras, compreensíveis e consistentes. Por outras palavras, essas
políticas devem ser as mesmas em todos os momentos e para todos os funcionários — e eles devem
entendê-las perfeitamente. Isto não significa que as políticas não podem mudar, uma vez que todos os
negócios evoluem; mas, se assim for, as alterações devem ser comunicadas de forma clara e eficaz.
Desta forma, situações desconfortáveis e desagradáveis serão evitadas.
Em última análise, os conflitos no trabalho são mais frequentes do que os trabalhadores e gestores
gostariam, mas a maioria dos conflitos podem ser evitadas. Conhecendo estas oito causas e agindo de
maneira a mitigá-las, as empresas podem aumentar a sua produtividade e, ao mesmo tempo, facilitar o
trabalho de todos.

4.3. Resolução de conflitos
É sempre melhor evitar problemas do que ter de recorrer à resolução de litígios. Portanto, vamos citar
uma série de dicas, que podem ser aplicadas para minimizar os mal-entendidos na empresa:
• Comunicação adequada: Os funcionários devem sempre ter indicações claras e completas das
tarefas que devem realizar. Isto inclui os prazos e as forma de desenvolver as tarefas. É muito
importante que a comunicação seja baseada no respeito e na educação mútua.
• Definir a política da empresa: Os funcionários devem saber, em todos os momentos, quem está
na liderança ou qual é o organograma da empresa. Também devem ter conhecimento dos objetivos
e responsabilidades que lhes são exigidos, bem como saber quais são os canais de comunicação.
• Identificar os responsáveis: Para ajudar a prevenir esses problemas, é essencial nomear uma ou
mais pessoas responsáveis por prevenir essas discussões. Estas pessoas devem estar encarregues de
detetar os possíveis mal-entendidos que podem surgir para que possam agir com antecedência.
• Empatia e negociação: É importante garantir que os funcionários compreendam que todos temos
personalidades e necessidades diferentes. Portanto, é essencial conscientizá-los de que se devem
colocar no lugar do outro para entendê-lo e poder chegar a acordos, para o bem da empresa e dos
envolvidos.
Fases de resolução de conflitos no trabalho

As etapas que deve seguir para proceder à resolução de conflitos são:
• Detetar o conflito: deve ser identificado o mais rápido possível, para evitar que se torne um
problema mais sério e identificar as pessoas envolvidas na discussão.
• Estudar a situação: saber qual é a causa que originou o conflito e ouvir todas as partes de forma
neutra de forma a definir a meta a ser alcançada para resolver o mal-entendido.
• Criar as condições necessárias para resolver o conflito: para isso deverá ser marcado um
encontro num local agradável e tranquilo. Devem ser ouvidos todos os pontos de vista, de forma
otimista e insistir em objetivos comuns para que seja mais fácil chegar a um acordo.
• Discussão entre as partes: Depois de serem ouvidas todas as versões, é importante os envolvidos
discutirem entre si, sendo que o responsável deverá estar presente e orientar esse diálogo de forma
a chegar a uma conclusão.
• Procura de soluções: entre todas as soluções possíveis, devem ser identificadas aquelas com as
quais as partes envolvidas concordam. Deve ser refletido por escrito, as ações que cada um deve
aplicar para resolver o conflito.
• Acompanhamento das ações: é preciso verificar se as ações propostas foram realizadas, e medir
os seus resultados para ver se o objetivo foi alcançado, caso contrário, é preciso corrigir esses desvios.

Bibliografia
1. Moreira, Isabel (2014) A Excelência no Atendimento (4ª Edição), Lidel

2. Bello, Maria Duarte, (2010) TOP 10 dos negócios, A esfera dos Livros
3. Marinho, Elsa, Qualidade no atendimento ao público – Manual Técnico-Formando, Associação
Diogo de Azambuja, s/d
4. Borges, M. J (2014) Secretariado: Uma visão prática -Para profissionais que exerçam funções
de apoio a órgãos de Gestão (3ª Edição) ETEP - Edições Técnicas e Profissionais. Lisboa,
5. Rodrigues, Ana Isabel (2008) Workshop de Técnicas de Atendimento. Instituto Politécnico de
Beja
6. Cunha, P. (2001). Conflito e Negociação. (1º Ed.). Porto: ASA Editores II, S.A.
7. AA VV., Gestão de conflitos e inteligência emocional na gestão de comportamentos, ED.
CEPRA, 2007

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1.1. Tipos de público

Colaboradores e organizações de trabalhadores

Acionistas, sócios ou proprietários da empresa

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Órgãos de comunicação social

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Organizações Profissionais e Sindicais

Diferentes tipos de públicos

CLIENTE ATITUDE O QUE FAZER?

CÉTICO Predominantemente negativa, Evite exagerar, pois perderá credibilidade.

Represente o papel de otimista, mantendo um

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PROTELADOR Adia a tomada de decisão, porque a Seja positivo(a), autoconfiante e enfático(a).

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1.2. Características do profissional de atendimento

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1.3. Princípios básicos de atendimento

1- Rapidez - A velocidade ou capacidade de resposta são o fator determinante na qualidade do serviço.

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6- Simpatia e educação - Não esqueçamos que o serviço de atendimento é baseado na comunicação

1.4. Aspetos básicos da comunicação

• Correspondência interna e externa

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1.5. Aspetos comunicacionais verbais e não verbais

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A capacidade de comunicar eficazmente é determinante para um desempenho profissional positivo e

Falar corretamente envolve:

Comunicação não verbal

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2.1. Códigos de comunicação

Adjetivos e advérbios em exagero

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Exemplos de conversão de expressões negativas em expressões positivas:

2.2. Etapas do Atendimento Presencial

No entanto, quando se trata de uma pequena organização, o trabalho de receção e acolhimento é

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Seguidamente indicam-se vários conselhos a ter em consideração quando se recebe um visitante.

• Facilite o contacto e a apresentação do pedido ou exposição do seu interlocutor.

Como está, Sr. Almeida? Em que lhe posso ser útil?

• Se estiver ocupado(a), estabeleça contacto visual e sorria, em sinal de boas-vindas, mostrando ao

Peço-lhe imensa desculpa – Peço-lhe que aguarde só um minuto, Sr.

Estou agora a atender/falar com o Sr. Almeida, mas quando

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Peço-lhe imensa desculpa por interrompê-lo, Sr. Almeida, mas tenho um

• Deve colocar a mesma ênfase na despedida, levantando-se, estendendo a mão, cumprimentando

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Poderá também dar-se o caso do(a) Administrativo/a:

2.3. Técnicas de atendimento telefónico

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Seguidamente indicam-se vários conselhos a ter em consideração quando se atende um telefonema.

Bom dia, Comunicare, está a falar

• Exprima a cada palavra um sorriso – ele é percecionado no discurso, condicionando a voz e a

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Como está Sr. O Sr. Almeida veja, é

O Sr. Almeida telefonou … A Sra. D. Mafalda enviou-nos

Pode dizer-me do que se Pode adiantar-me o

Peço-lhe imensa desculpa, Sr. Almeida,

Sr. Almeida, não tenho essa informação de momento, mas