ENDOMARKETING

A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE
ENDOMARKETING

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Olá!
Ao final da aula, você deverá ser capaz de:

1 – Descrever a importância do Endomarketing para a valorização do capital humano das organizações, principal

responsável pela idealização, preparação e execução de atividades que terminam por formatar o produto

entregue ao cliente final.

2 - Identificar as possibilidades encontradas pelas empresas que abraçaram o Endomarketing, buscando se

adaptarem ao ritmo das mudanças na economia mundial.

“Hoje, podemos perceber que, desde o modo de administrar voltado para a produção e produto, até as formas

modernas de gestão, compatíveis com os interesses do cliente externo e da sociedade, é possível estabelecer uma

ponte com as formas de administrar que levam em consideração o cliente interno”.

Podemos dizer que o Endomarketing sempre existiu, mesmo que de forma intuitiva. O conceito já estava

impregnado nas empresas com lideranças de vanguarda. Podemos constatar isto através do exemplo de algumas

empresas mais eficientes que adotaram condutas compatíveis com o conceito, objetivo e função do

Endomarketing, mesmo sem o seu conhecimento.

Década de 20

Desde a década de 20, em que a General Elétrica - GE realizou a célebre experiência de Hawthorne com o

objetivo de medir o impacto do ambiente sobre as pessoas e chegou a conclusão de que estas se tornam mais

produtivas quando notam que alguém lhes atribui importância...

Década de 30

...passando pela década de 30, na qual as primeiras pesquisas de clima organizacional feitas nos Estados Unidos,

parecidas com as realizadas nos dias atuais começaram a surgir, o Endomarketing começou a ganhar forma

como uma ferramenta moderna da administração.

Dias atuais

Hoje, podemos perceber que, desde o modo de administrar voltado para a produção e produto, até as formas

modernas de gestão, compatíveis com os interesses do cliente externo e da sociedade, é possível estabelecer uma

ponte com as formas de administrar que levam em consideração o cliente interno.

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Proporcionar trabalho prazeroso, riqueza e felicidade às pessoas é muito importante. No entanto, o que está por

trás disto aponta uma outra realidade:

• Quanto mais felizes estiverem os colaboradores de uma organização, mais bem atendidos serão seus
clientes.
• Quanto mais felizes estiverem os colaboradores de uma organização, maior a produtividade.
• Quanto mais felizes estiverem os colaboradores de uma organização, maior a eficiência da organização.
• Quanto mais felizes estiverem os colaboradores de uma organização, maiores serão os lucros.
Em tempos de escassez de recursos naturais e de deterioração ambiental, a preocupação com o bem-estar a

longo prazo e o interesse público começam a fazer parte da agenda de prioridades para algumas empresas.

Muito embora estas práticas tenham evoluído nos últimos anos, ainda encontramos empresas inflexíveis em sua

forma de administrar. Em sua maioria, ocupadas com a produção, elas têm suas decisões tomadas pela alta

gerência e determinadas aos escalões inferiores, sem qualquer participação daqueles que contribuem

efetivamente para o resultado final da empresa. São empresas que ainda sobrevivem numa gestão autocrática,

cuja preocupação é somente produzir e produzir, sem ouvir os seus clientes externos e internos.

Encontramos também empresas que pensam ser a comunicação originada do topo da pirâmide, a grande

“panaceia” que vai resolver os problemas da organização. Sendo assim, recobrem as áreas de trabalho com

cartazes e slogans e com o estabelecimento de um canal de comunicação de única mão (isto é, somente da

direção para a base), pensando assim que estão estabelecendo um canal de livre comunicação entre o comando

da organização e seus clientes internos.

Existem ainda empresas que adotam administrações baseadas no conceito de Marketing ou programas de

Qualidade, descentralizando decisões, incentivando a participação e a criação de equipes de trabalho, ouvindo

sugestões de seus funcionários e valorizando o cliente interno. Estas organizações utilizam-se de modelos de

administração que contam com um diferencial competitivo extremamente importante, posto que, subsidiadas

com informações seguras de seus clientes e de seus funcionários, podem tomar decisões mais acertadas e

eficazes.

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Num cenário caracterizado pelo ritmo das mudanças na economia mundial, pela transformação dos mercados,

que agora voltam-se para o setor de serviços com muito mais interesse e disposição de investimentos, pela

necessidade de as empresas se estruturarem e oferecerem planos de abordagem aos empregados que visem a

máxima qualidade do produto-atendimento oferecido aos seus mercados, o Endomarketing servirá, cada vez

mais, para "facilitar e realizar trocas construindo relacionamentos com o público interno, compartilhando

objetivos da organização, harmonizando e fortalecendo estas relações".

No que diz respeito à gestão estratégica dos recursos humanos, entendemos que o Endomarketing deve ser

elevado ao status de importância ao qual já goza o marketing no planejamento corporativo. Isso depende da

postura de quem decide.

Do mesmo modo que a empresa busca definir seu posicionamento perante os clientes e mercados, buscando

controlar os elementos que devem dar sustentação à realização de tais diretrizes...

...é também sua tarefa eleger suas prioridades para o Endomarketing perante seu público interno e, obviamente,

buscar a concretização dessas prioridades.

As ações de Endomarketing, voltadas para atingir uma interação entre todos os setores da empresa, objetivam

atender ao cliente interno, pois o sucesso de qualquer organização consiste na aquisição e retenção destes

clientes, na realização de atividades que levem os colaboradores a querer trabalhar nela, “integrando a noção de

‘cliente’ nos processos internos da estrutura organizacional propiciando melhoria na qualidade de produtos e

serviços com produtividade pessoal e de processos”. (Bekin)

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O que não é endomarketing

As empresas que imaginam estar adotando o Endomarketing, chamam seus funcionários de clientes internos e

os tratam como subordinados.

Campanhas motivacionais não podem ser empregadas pura e simplesmente, pois podem incorrer no desvio da

importância das estratégias do Endomarketing que requer, antes de tudo, um impacto de gerenciamento de

atitudes viabilizado pelo gerenciamento adequado da comunicação, incluindo atividades relativas à propagação

da informação em determinados e adequados momentos.

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Saiba mais
Clique aqui e acesse o site portal do marketing para pesquisar novos conceitos e definições de
Endomarketing.
http://www.portaldomarketing.com.br
Aprofunde seus conhecimentos com a leitura do livro:
CERQUEIRA, Wilson. Endomarketing: Educação e Cultura para a Qualidade. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 1994.

Fique ligado
Chegamos ao final da nossa aula.
Espero que tenha aprendido bastante. Lembre-se de aproveitar todo o universo de opções
disponibilizadas para o seu aprofundamento nos estudos. Para isso:
- Leia os textos de enriquecimento.
- Leia o livro.
- Assista ao vídeo.
- Faça e refaça os exercícios.
- Assista às aulas teletransmitidas.
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interação com seus colegas e tutor.
Não deixe de participar!
Em caso de dúvida, não deixe de retornar e rever esta aula.

CONCLUSÃO
Nesta aula, você:
• Observou a importância do Endomarketing para a valorização do capital humano das organizações,
principal responsável pela idealização, preparação e execução de atividades que terminam por formatar o
produto entregue ao cliente final.

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