MANUAL DO/A FORMANDO/A

POISE-01-3524-FSE-003566

5441 – Comunicação Institucional

Formador: Alexandre Monteiro

MOD.FP.040.01
FICHA TÉCNICA

Tipologia de Recurso: Manual do Curso/Módulo

Curso: 5441 – Comunicação Institucional
Formador: Alexandre Monteiro
Autoria: Alexandre Monteiro
Data: 2023
OBJETIVOS

Objetivos Gerais 1. Identificar a estratégia de comunicação adequada à estratégia da empresa.

2. Identificar as áreas de intervenção.

3. Explicar a interligação da comunicação com as outras funções da empresa.

4. Identificar os processos de gestão da comunicação na empresa.

Objetivos Específicos ✓ Gestão da comunicação nas organizações

(no final da formação do
formando deverá ser
capaz de…) ➢ A estratégia de comunicação ao serviço da empresa

➢ Áreas de Intervenção: Comunicação Institucional vs. Comunicação

Marketing

➢ A Interligação da Comunicação com outras funções da empresa

➢ Atuação em Comunicação nas Empresas

• - Sistemas de Informação

• - Investigação de Base

• - Deteção de Problemas

• - Deteção de Necessidades

• - Planeamento Anual

• - Planeamento de Campanhas

• - Gestão de Campanhas e de Projetos de Comunicação

➢ Processos da Gestão da Comunicação (Reporting, Monitoring e Controlling)

✓ Imagem da empresa

➢ Porque trabalhar a imagem?

➢ O que é a identidade corporativa?

• - Elementos

• - Regras para a criação

➢ Imagem de empresa e imagem de produto

➢ A imagem e os stakeholders

➢ O papel da comunicação e do Marketing na formação da imagem

✓ Marca

➢ A marca: valor e importância

➢ A identidade visual da marca

➢ A sustentação da marca
 ÍNDICE

Objetivos e conteúdos ....................................................................................................................... 2

Gestão da comunicação ..................................................................................................................... 5
A estratégia de comunicação ao serviço da empresa .......................................................................... 5
Áreas de Intervenção: Comunicação Institucional vs. Comunicação Marketing .................................. 10
A Interligação da Comunicação com outras funções da empresa ....................................................... 13
Atuação em Comunicação nas Empresas .......................................................................................... 14
Sistemas de Informação .................................................................................................................. 14
Investigação de Base ....................................................................................................................... 14
Detecção de Problemas ................................................................................................................... 14
Detecção de Necessidades ............................................................................................................... 16
Planeamento Anual ......................................................................................................................... 16
Planeamento de Campanhas ........................................................................................................... 18
Gestão de Campanhas e de Projetos de Comunicação ...................................................................... 20
Processos da Gestão da Comunicação (Reporting, Monitoring e Controlling)..................................... 20
Imagem da empresa ........................................................................................................................ 22
Porque trabalhar a imagem? ........................................................................................................... 22
O que é a identidade corporativa? ................................................................................................... 22

Elementos e regras para a criação .................................................................................................... 22

Imagem da empresa e a imagem do produto.................................................................................... 23
A imagem e os stakeholders ............................................................................................................ 24
O papel da comunicação e do Marketing na formação da imagem .................................................... 24
Marca ............................................................................................................................................. 26
A marca: valor e importância ........................................................................................................... 26
A identidade visual da marca ........................................................................................................... 26
A sustentação da marca................................................................................................................... 27
Bibliografia e netgrafia .................................................................................................................... 29
 A estratégia de comunicação ao serviço da empresa

GESTÃO DA COMUNICAÇÃO

A Comunicação é um factor decisivo para a imagem que uma empresa tem no mercado.

É fundamental possuir uma estratégia global de comunicação eficaz e adaptada à realidade da empresa.

Uma estratégia bem elaborada permitirá que todos os esforços de comunicação sejam coerentes e contínuos.

Estratégias de Comunicação:
➢ 1º fazer um diagnóstico da comunicação;

➢ 2º definir os alvos da comunicação;

➢ 3º estabelecer os objectivos da comunicação;

➢ 4º definir o mix da comunicação;

 ➢ 5º determinar o orçamento;

➢ 6º elaborar uma estratégia criativa e um plano de media;

➢ 7º implementar, avaliar e controlar

1º FAZER UM DIAGNÓSTICO DA COMUNICAÇÃO

Caracterização da empresa – Analise a história, a missão, os valores, os parceiros

estratégicos, a visão geral do negócio, a estrutura organizacional e os processos internos e os cenários para
o futuro;
 Mercado – Saiba qual é a dimensão do mercado actual e potencial, a sua estrutura de
segmentação e as perspectivas futuras de evolução;

Clientes – Identifique quem são os seus clientes mais valiosos e qual o seu perfil, conheça os
seus hábitos e motivações de comportamento;

Concorrência – Veja quais são os seus maiores competidores dentro e fora da indústria,
compare os vários tipos de posicionamento e reveja as suas acções de comunicação passadas;

Produtos – Caracterize a sua linha de produtos, saiba qual é o papel de cada um para os
resultados da empresa, nomeie as inovações importantes, compare a sua política de preços face à
concorrência e descubra quais são as suas vantagens comparativas em termos da oferta de valor;

Distribuição – Identifique e caracterize os vários canais de distribuição, veja qual é a sua

importância relativa para a faturação da empresa bem como o seu nível de eficácia;

Vendas – Analise os objectivos, as previsões, os meios humanos e financeiros de que dispõe

e quais os mecanismos de avaliação da sua força de vendas;

Publicidade – Reflita sobre o historial das campanhas, os resultados obtidos, as promessas

que foram feitas aos consumidores finais, os objetivos e os resultados esperados;

Promoção de Vendas – Faça um historial das acções realizadas, dos resultados obtidos e do
nível de eficácia dos vários tipos de promoções e da sua relação com os outros instrumentos de
comunicação;

Relações Públicas – Avalie o historial das acções realizadas, os objectivos e os resultados obtidos;
 Outras formas de comunicação – Identifique quais foram os que tiveram maior impacto para os resultados e a
notoriedade da sua marca.

2º DEFINIR OS ALVOS DA COMUNICAÇÃO

Para estruturar a estratégia de comunicação, devem definir-se com precisão os

destinatários da comunicação, porque os alvos de marketing são diferentes dos alvos da
comunicação. Quando se define o alvo de marketing, tem por base os objetivos de marketing e focalizam-
se os clientes (atuais ou potenciais) que correspondem aos consumidores e compradores, em termos de
processo de decisão de compra. Quando definimos estratégia de comunicação, devemos
considerar não apenas os compradores ou consumidores do produto ou serviço, mas também aqueles que
influenciam a compra/ consumo, ou seja, aqueles que podem iniciar o processo de decisão (iniciadores), os
que influenciam diretamente a compra (influenciadores e prescritores) e aqueles que efetivamente decidem
qual o produto/ marca que vai ser comprado e consumido (decisores).

Neste sentido, a comunicação pode atuar sobre os líderes de opinião (por ex.: oferta de livros
técnicos a professores), sobre os iniciadores (concursos de desenhos sobre causas ecológicas nas
escolas), sobre os influenciadores (promoções específicas para distribuidores, etc.) ou sobre todos aqueles
que podem contribuir para a divulgação da imagem da organização no mercado e na
sociedade (comunicação social, colaboradores internos, entidades oficiais, sindicatos, etc.).

Clientes – Aqueles que, de facto, compram o produto ou serviço. Tanto podem os intermediários
(por exemplo, um concessionário que vende automóveis) como o seu utilizador final;

Iniciadores – As pessoas que podem iniciar o processo de decisão de compra, mesmo que
não tomem a decisão final. É o caso das crianças quando pedem aos pais para estes lhe comprarem um
brinquedo;
 Influenciadores – São os líderes de opinião de uma dada especialidade que têm uma
influência directa sobre o processo de decisão de compra. Por exemplo, os médicos ou os professores;

Igualmente importante será definir o número e a dimensão dos alvos a atingir.

Por último, será necessário definir com precisão que parcela ou segmento do mercado será considerada como alvo.

Este esforço (chamado em linguagem técnica de segmentação do mercado) pode ser feito com base em
inúmeros critérios. Os mais comuns são os seguintes:

Critérios demográficos, geográficos, sociais e económicos (de natureza quantitativa);

Critérios de personalidade e estilo de vida (de natureza qualitativa);

Critérios de comportamento de consumo, de utilização, ou de compra;

Critérios de atitude psicológica relativamente ao produto ou serviço.

Como conclusão, podemos afirmar que a identificação dos alvos de comunicação pressupõe um
estudo exaustivo do comportamento do alvo de marketing, por forma a estabelecerem-se acções de
comunicação específicas para cada um dos intervenientes no processo de decisão de compra.
 3. ESTABELECER OS OBJECTIVOS DA COMUNICAÇÃO

Vender mais (em termos de volume, de rentabilidade ou de quota de mercado);

Aumentar a notoriedade e o reconhecimento da marca;

Informar o mercado sobre alguma novidade;

Promover a experimentação de um produto ou serviço;

Dar a conhecer a empresa, o produto ou serviço;

Demonstrar as suas vantagens face à concorrência;

Conquistar novos clientes;

Fidelizar a actual base de clientes;

Aumentar a sua satisfação;

Escoar produtos em stock.

 A comunicação pode ser utilizada com fins extremamente variados, mas é frequente não se definirem,
com suficiente clareza, os objectivos que se querem atingir. É indispensável fazê-lo, na medida em que só
quando sabemos aonde queremos chegar, nos é possível traçar melhor o percurso.

Os objetivos devem respeitar algumas especificações:

Serem quantificados;

Conterem o prazo em que devem ser atingidos;

Serem claros e precisos;

Serem mensuráveis;

Serem realistas.
 4. DEFINIR O MIX DA COMUNICAÇÃO

Quando se fala do mix da comunicação referimo-nos, de forma geral, às variáveis de comunicação que é possível conjugar para
atingir com maior eficiência os objetivos pretendidos.

Cada uma destas variáveis tem características específicas, não só ao nível da forma, mas também
ao nível do tipo de objectivos que permitem atingir, do tipo de alvo a que se dirigem, do impacto imediato ou
cumulativo que têm.

5. DETERMINAR O ORÇAMENTO

O orçamento global de comunicação é determinado, anualmente, no momento de elaboração do plano de

marketing, e visa atribuir as verbas necessárias para o desenvolvimento das acções de comunicação.

As verbas de comunicação devem ser entendidas como investimentos, na medida em que quando se faz
um plano de acções se espera que, mais tarde, estas venham a proporcionar retorno ao anunciante.
 O orçamento de comunicação engloba dois grandes grupos:

Custos de comunicação:

➢ – Nos media;

➢ – Fora dos media.

Custos administrativos:

Os custos de comunicação nos media compreendem duas fontes:

 A compra de espaço, conforme os meios e suportes utilizados: televisão, imprensa, outdoors,
rádio e cinema;

Os custos técnicos, que são relacionados com a realização das mensagens e os trabalhos
de edição: fotografias, ilustração, tipografia, gravuras, despesas de produção e desenhos de embalagem,
entre outras.

6. ELABORAR UMA ESTRATÉGIA CRIATIVA E UM PLANO DE MEDIA

Este passo é normalmente realizado em parceria com uma empresa externa, nomeadamente
com uma agência de publicidade. É fundamental, porém, que a empresa tenha realizado todos os passos
anteriores para que a comunicação com a agência seja o mais eficaz possível.

Nesta parceria, serão definidos quais os eixos da comunicação, qual a mensagem e quais
os meios a utilizar. Em regra, as agências de publicidade têm agências de meios associadas, que podem
comprar o espaço nos suportes pretendidos.

7. IMPLEMENTAR, AVALIAR E CONTROLAR

Nesta fase, falta apenas implementar o plano definido, seguindo-se depois a avaliação e o controlo
(em regra, seguindo uma periodicidade mensal, semestral e anual). Ambos são fundamentais para que a
eficácia da estratégia de comunicação (comparação dos resultados alcançados face aos objetivos
propostos) possa ser medida e para que algumas alterações pertinentes possam ser introduzidas
(análise das causas que justificam os eventuais desvios e tomada de ações corretivas).

A estratégia de comunicação não é uma realidade estática, devendo ser permanentemente ajustada sempre que tal for
justificável
 Áreas de Intervenção: Comunicação Institucional vs. Comunicação Marketing

A Comunicação Institucional é uma área da Comunicação que implica conhecer as instituições e partilhar as suas
propriedades (histórico, visão, missões, valores, filosofia e políticas), não se limitando apenas na divulgação institucional e
mercadológica. Pode-se considerá-la como um meio de estruturar a comunicação externa e interna da Instituição através
de planeamentos, implementações, gestão e uso de tecnologias.

O profissional especializado em Comunicação Institucional é apto para elaborar e implantar políticas de comunicação,
tendo como principais funções definir os objetivos de comunicação da Instituição, interagir com o público interno e externo (e
avaliar os resultados dessa interação) e criar projetos utilizando diversas mídias existentes.

Os instrumentos são constituídos pelas ferramentas que coincidem e exprimem a comunicação das
empresas institucionalmente para o seu público, clientes, opinião pública e sociedade em geral.
Sendo a opinião pública de suma importância. Estão nesse conjunto de ferramentas: as relações públicas,
que se encarregam do planeamento, gestão e estratégia, para criar pontes de comunicação com o público.
Juntamente situam-se, o jornalismo empresarial, a assessoria de imprensa, a publicidade/propaganda
institucional, a imagem e a identidade corporativa, o marketing social, o marketing cultural e a editoração
multimídia.
 Uma das mais importantes atribuições do marketing é a atividade de comunicação, ou seja, a forma através da qual as
empresas procuram informar, persuadir e lembrar os consumidores a respeito dos seus produtos e da sua marca.

Por outras palavras, a comunicação de marketing representa a voz da empresa. E quais são as principais formas de
comunicação? Quais as vantagens de cada uma? Vejamos:

1) PROPAGANDA: É uma forma paga de apresentação e promoção não pessoal de ideias, produtos ou serviços por meio da
impressa, internet, em rede e expositiva (Exs.: jornais, revistas, newsletters, folhetos, mala direta, rádio, TV, telefone, Internet,
outdoors, painéis, placas, cartazes, etc.)

Vantagens da propaganda:

Penetração: Permite que a mensagem seja repetida várias vezes, além de recebida e
comparada, pelos consumidores, com as mensagens dos concorrentes.

Aumento da expressividade: Oportunidade de demonstrar os produtos/serviços por meio do uso artístico da

impressão, do som e da cor.
 Controlo: A empresa anunciante pode optar em quais aspetos da marca e do produto/serviço
concentrará o

seu foco.

Capacidade de chamar a atenção: Atrai a atenção e geralmente leva o consumidor até o produto/serviço.

2) PROMOÇÃO DE VENDAS: É um incentivo de curta duração que visa estimular a experimentação ou a compra de um
produto/serviço de modo mais intenso e rápido.

Vantagens da promoção de vendas:

Incentivo: Inclui certo tipo de concessão, estímulo ou contribuição valiosa para o consumidor.

Convite: Constitui um convite especial para que o consumidor realize a aquisição imediatamente.

3) EVENTOS E EXPERIÊNCIAS: São atividades e programas patrocinados por uma empresa com o objetivo de criar
interações com os consumidores, que estejam associados à marca.

Vantagens dos eventos e experiências:

 Relevantes: Se bem escolhidos podem ser considerados bastante relevantes, já que o
consumidor estará pessoalmente envolvido.

Envolventes: Pelo fato de ocorrerem ao vivo e em tempo real, são vistos como mais
envolventes pelos consumidores.

Implícitos: Costumam ser um tipo de venda indireta e considerada não agressiva.

4) RELAÇÕES PÚBLICAS E PUBLICIDADE: São programas que servem para promover ou proteger a imagem de uma
empresa ou a comunicação de seus produtos/serviços.

Vantagens das relações públicas e publicidade:

Alta credibilidade: Na mente dos consumidores, matérias em jornais ou revistas são mais
autênticas e confiáveis do que propagandas.

Possibilidade de atingir consumidores arredios: A atividade de relações públicas é capaz de atingir clientes
potenciais que são arredios à mídia em massa.

Dramatização: A atividade de relações públicas pode contar a história de uma empresa, marca
ou produto.

5) MARKETING DIRETO: Consiste no uso de meios como correio, telefone, email ou Internet para estabelecer uma
comunicação direta com os consumidores.

Vantagens do marketing direto:

Personalização: A mensagem pode ser elaborada para atrair o destinatário.

Atualização: A mensagem pode ser preparada de maneira rápida.

Interação: A mensagem pode sofrer alteração, dependendo de qual for a resposta do destinatário.
 6) MARKETING INTERATIVO: São atividades e programas online destinados a envolver os consumidores e aumentarseu
conhecimento, melhorar a imagem da marca ou gerar vendas.

Vantagens do marketing interativo:

Personalização: Assim como no marketing direto, a mensagem pode ser elaborada para
atrair o destinatário.

Atualização: Assim como no marketing direto, a mensagem pode ser preparada de maneira rápida.

Interação: Assim como no marketing direto, a mensagem pode sofrer alteração, dependendo
de qual for a resposta do destinatário.

7) MARKETING BOCA A BOCA: É a comunicação verbal, escrita ou eletrónica, de uma pessoa para outra, sobre os méritos
ou experiências com a aquisição e uso de um produto/serviço.

Vantagens do marketing boca a boca:

Influente: Visto que as pessoas confiam naquelas que conhecem (parentes, amigos, etc.), a
comunicação boca a boca pode ser extremamente influente.

Pessoal: Pode ser um diálogo muito íntimo que reflete fatos, opiniões e experiências pessoais.

Oportuno: Ocorre quando as pessoas querem ouvir e estão interessadas, geralmente após
eventos ou experiências marcantes.
 8) VENDAS PESSOAIS: São interações pessoais (cara a cara) com um ou mais potenciais compradores com o intuito de
apresentar produtos/serviços, esclarecer dúvidas e estimular a venda.

Vantagens das vendas pessoais:

Interação pessoal: Implicam em um relacionamento imediato e interativo entre as pessoas,

onde cada uma pode observar as reações da outra.

Relacionamento: Possibilidade de surgirem todos os tipos de relacionamentos, dos mais

simples (profissionais) aos mais profundos (amizades).

Resposta: Geralmente, o consumidor pode fazer escolhas pessoais e é estimulado a

responder diretamente.
 A INTERLIGAÇÃO DA COMUNICAÇÃO COM OUTRAS FUNÇÕES DA EMPRESA

A comunicação nas organizações é uma das formas mais eficazes de sobreviver e prosperar no mercado competitivo atual.
Essa ferramenta estabelece um relacionamento entre a empresa e os funcionários, permitindo que eles acompanhem as suas
principais ações e verifiquem o impacto de suas tarefas no alcance dos resultados traçados. Com isso, os colaboradores ficam
mais motivados a contribuir para o sucesso da empresa.

Para se ter uma ideia do quanto a comunicação é importante no cenário empresarial, mesmo quando os
funcionários demonstram o interesse em cumprir as suas tarefas, se não estiverem bem informados sobre
os objetivos da empresa, a vontade de dar o máximo de si é reduzida. Quando utilizada adequadamente,
essa ferramenta faz com que os colaboradores queiram "vestir a camisa" da empresa, porque se sentem
partes importantes do processo.

A implementação de uma comunicação interna eficaz permite a interação e integração de todo o universo corporativo. Entre
os seus objetivos estão informar os funcionários sobre a empresa e ambiente de trabalho, valorizar a participação de todos os
colaboradores no andamento dos negócios, além de facilitar o relacionamento interpessoal. Além disso,a sua prática também
é excelente na constituição da imagem passada pela empresa que é propagada pelos colaboradores fora do expediente de
trabalho.
Elaborar boas estratégias de comunicação nas organizações faz com que os colaboradores
tenham uma nova perspectiva da empresa na qual trabalham e não considerem conceitos externos. Dessa
forma, eles tornam-se verdadeiros embaixadores da empresa em que trabalham.
 ATUAÇÃO EM COMUNICAÇÃO NAS EMPRESAS

Sistemas de Informação é a expressão utilizada para descrever um sistema seja ele

automatizado (que pode ser denominado como Sistema Informacional Computadorizado), seja
manual, que abrange pessoas, máquinas e/ou métodos organizados para coletar, processar, transmitir
e dissemina dados que representam informação para o usuário e/ou cliente.

Informações são dados oferecidos de uma forma significativa e útil para os indivíduos. Dados são correntes de factos
brutos que importam eventos que estão a ocorrer nas organizações ou no ambiente físico, antes de terem sido organizados e
arranjados de uma forma que as pessoas possam entendê-los e usá-los.

Todo o Sistema de Informação que manipula dados e gera informação, usando ou não recursos
de tecnologia em computadores, pode ser genericamente considerado como um sistema de informação.
Por exemplo, o sistema de informação organizacional pode ser conceituado como a
organização e seus vários subsistemas internos, contemplando ainda o meio ambiente externo
INVESTIGAÇÃO DE BASE:

O profissional que trabalha nesta área em geral tem afinidade em trabalhar com textos. Tem
como qualidades pessoais a persuasão e a argumentação, tem domínio da língua materna, interesse por
línguas estrangeiras, é criativo, capacitado para defender pontos de vista diversos e tem facilidade de se
adaptar a novas mídias e meios de comunicação. Este acumula essas e outras funções
importantes. E um profissional indispensável em qualquer empresa que deseja manter uma boa
comunicação entre seus clientes, funcionários, prestadores de serviço e outras instituições. Não há dúvidas
de que cabe ao Relações Públicas administrar estrategicamente a comunicação das
organizações com os seus públicos, atuando não de forma isolada, mas em perfeita sinergia com todas
as modalidades comunicacionais. Esse é um trabalho de relações públicas via comunicação institucional,
que procura conhecer os públicos numa perspetiva da dinâmica do ambiente, levando em conta as
contingências, as ameaças e as oportunidades advindas desse universo social e organizacional.

DETECÇÃO DE PROBLEMAS:

A comunicação é um meio de troca de informações que, mal interpretadas, poderão causar sérios prejuízosfinanceiros,
desencontros de execução de tarefa assim como constrangimento pessoal e organizacional. É neste
contexto que se baseia a pesquisa sobre comunicação interna e a sua importância para o
desenvolvimento organizacional.

Qual é, pois, a importância da comunicação para o desenvolvimento organizacional?

Nos dias de hoje, podemos ver que é importante ter pessoas capacitadas para exercer o seu papel, a
sua função dentro de uma doutrina correta, por isso é necessário ser um líder que compreenda as situações,
saiba comunicar bem para que não seja mal interpretado.

A comunicação eficiente é um grande processo para a qualidade e a compreensão do propósito solicitado.

O objetivo geral do trabalho é focalizar a importância de uma comunicação eficiente para o desenvolvimento e interação
organizacional.

Uma comunicação ineficaz dentro da empresa, pode trazer sérios prejuízos para a mesma. A comunicação é imprescindível
para qualquer organização social. O sistema organizacional viabiliza-se graças ao sistema de comunicação nele existente, que
permitirá a sua realimentação e a sua vital sobrevivência frente aos desafios e obstáculos cotidianos. Por isso é necessário
tornar a comunicação eficaz, para que haja cooperação e coordenação, sempre imprescindíveis ao incremento da
produtividade nas empresa.
As barreiras da comunicação sempre existirão. Nem sempre existe compreensão entre o emissor e o recetor, os mesmos
devem ter cuidado com os ruídos que podem acontecer na comunicação entre eles. Pois a comunicação é imprescindível
para qualquer organização social.

Vale a pena acrescentar que não é pelo facto de existir uma comunicação interna formalizada que todos os problemasinternos
quanto ao fluxo de informações será resolvido. Será com uma comunicação interna que torna possível a disseminação de
informações de maneira eficaz, fortalecendo os propósitos e os objetivos finais das nossas organizações.
 DETECÇÃO DE NECESSIDADES

Para o entendimento de uma sociedade, a comunicação é a ferramenta mais utilizada desde o início da humanidade.Ou seja,
é através da comunicação, nas suas diferentes formas, que as pessoas compreendem, entendem, trocam experiências,
conhecimentos, solucionam problemas, etc.

Vivemos um constante progresso tecnológico, e este avanço faz também, que o profissional de comunicação evolua.

Onde novas estratégias devem ser tomadas, a fim de a organização avançar em seu tempo.

Portanto, uma dessas estratégias deve ser pensada: a Comunicação Interna. Uma prática que serve para estreitar a
relação dos colaboradores com a empresa. É necessário envolver, informar, compartilhar informações e conhecimentos do ambiente
interno e externo. Quando um funcionário toma consciência da importância do seu papel na organização,
consequentemente sua produtividade aumenta, e pode contribuir com novas soluções, apresentar novos projetos e ideias, através
desta interatividade.

A comunicação interna na empresa tem que ser bem planeada. Atentar para a elaboração de um projeto que não agrade
apenas à direção da empresa, lembre-se que o objetivo aqui é envolver o funcionário. É necessário traçar esteobjetivo e de
que forma pode ser alcançado. O tipo de veículo, o público-alvo e a filosofia da empresa serão fundamentais para determinar o que
será abordado. Selecionar criteriosamente o que e de que forma será informado aos funcionários. Definir o tipo de linguagem,
também é muito importante. Os principais meios de comunicação interna podem ser: jornais, revistas, boletins, e-mails,
cartazes, murais, painéis, vídeos, etc. Depende do perfil e orçamento da organização.

Trata-se de uma nova cultura para a empresa, que implica alguns desafios, mas que depois de concretizados valem muito a
pena. Pois a empresa terá que trabalhar a competência de cada colaborador, capacitando e formando os seus profissionais,
para juntos desenvolverem projetos de melhoria interna, e agregando para uma visibilidade externa positiva, para os clientes,
parceiros, fornecedores e público da organização.
 PLANEAMENTO ANUAL

A comunicação interna existe sempre, mesmo que a sua empresa nunca tenha definido uma política de comunicação. As
conversas de corredores ou durante a pausa para café são um espaço privilegiado para a comunicação interna. A diferença é que
uma política de comunicação interna é uma forma eficaz de combater rumores, estimular o envolvimento dos seus
empregados nos projectos da empresa e instaurar um clima de confiança.

Passo 1 - Fazer o diagnóstico interno

Não se esqueça que, comunicar é antes de tudo, ouvir. Para conhecer as perceções e
expectativas dos empregados, escute-os. Ao fazer isto, está a executar o diagnóstico da sua empresa e
simultaneamente a valorizar os seus empregados.

Antes de avançar com o plano de comunicação interna, deve procurar conhecer o estado social da sua empresa:

➢ Saiba quais são as expectativas dos seus empregados em relação à empresa e ao seu futuro no seio desta

➢ Analise se a política interna tem sido coerente com a política geral da empresa e a sua cultura
 ➢ Se o tipo de veículos de informação que têm sido utilizados para a comunicação interna estão adequados aosalvos ou se
nem sequer existem

O diagnóstico interno pode se realizado através um questionário claro, neutral, lógico e progressivo
(sempre do geral para o particular). Este tipo de acção é mais fácil de executar numa pequena empresa,
mas para estruturas com mais de 200 empregados é preferível optar por um sistema de amostragem
representativa segundo o método de quotas. A amostragem deve ser composta no mínimo por 60 pessoas
e representar a população de conjunto em termos de sector, cargo, idade e sexo. O documento deve
ser curto e pedagógico.

As visitas aos setores da empresa permitem a apreensão de algumas situações e as entrevistas, em ambiente formal, dirigidas
pelo responsável de comunicação ou de uma consultora externa, são outros meios de executar o diagnóstico interno.

A postura da direção no que refere à comunicação interna também é um foco de análise,

nomeadamente nas seguintesquestões:

➢ Qual o papel da direção na transparência da informação?

➢ As chefias têm um papel importante na divulgação da informação?

➢ A direção apoia claramente as chefias nesta Acão?

➢ As intenções expressas são alteradas na gestão do dia-a-dia?

Por último, é importante perceber qual a identificação da cultura da empresa e de que modo ela é percebida por todos
os colaboradores internos. A história, as atividades, os valores e os sinais que a identificam, tornam a cultura de cada empresa única
e toda a sua comunicação deve transmiti-la.
Após a análise, os resultados devem ser apresentados à equipa que vai desenvolver o plano de comunicação.

Passo 2 - Organizar o plano de comunicação

A partir do diagnóstico interno devem ser identificados os pontos fortes e fracos da actual política
de comunicação, da cultura da empresa, as perceções e perspetivas dos empregados. Identificados estes
aspectos, a direcção deve reunir-se com a equipa para definir de forma participativa os objetivos da
comunicação interna.

A identificação dos alvos da comunicação interna é essencial para o sucesso deste projeto. Lembre-se que a sua empresa
é constituída por várias pessoas e grupos. Quando transmite uma mensagem é fundamental definir a quem sedirige. Por exemplo,
se pretende comunicar com um grupo de funcionários com um nível de instrução muito baixa, não terá sucesso se o fizer utilizando
uma linguagem complicada.

Só depois se partirá para a definição dos objetivos da política de comunicação interna e será a partir daqui que deverá
estudar os meios a utilizar no plano de comunicação.

Na definição dos objetivos é preciso não esquecer que para ser facilmente executável, a política de comunicação deve ser:

Transparente: não pode existir uma situação de secretismo

Simples: para ser de fácil execução

Realista: porque caso não seja reconhecida, dificilmente será aceite

O plano de comunicação só terá sucesso se houver um compromisso real por parte da direcção e se os meios escolhidos
forem adequados aos seus objetivos e públicos.

É importante definir quem é que vai dirigir este plano de comunicação. Nas grandes
organizações é cada vez mais comum o cargo de director de comunicação. Em empresas de menor
dimensão o cargo não existe e a situação de quem será responsável é menos clara. Muitas vezes, as
funções acabam por ser desempenhadas pelo departamento de marketing ou de recursos humanos ou por
um dos administradores. Outra hipótese é recorrer a uma agência de comunicação que apoie a empresa
nesta área.

A administração tem de definir um orçamento para a comunicação interna, cabendo ao responsável pela gestão do plano
apresentar para aprovação um caderno de encargos para cada uma das ações que pretende desenvolver.

Passo 3 - Conhecer as ferramentas para comunicar com eficiência

Definidos os objectivos do plano de comunicação, cabe ao responsável pela gestão do plano, identificar os
suportes mais eficazes para tornar a comunicação uma ferramenta do dia-a-dia.

A definição dos meios depende da dimensão da empresa e do orçamento que foi disponibilizado para a execução do plano de
comunicação. Podem ser utilizados:

Meios orais

Meios escritos

Meios audiovisuais

Novas tecnologias
 PLANEAMENTO DE CAMPANHAS

O profissional responsável pelo planeamento de campanha recebe o briefing, analisa e começa o “aquecimento dos
motores da divulgação”.

Uma das primeiras funções é convocar uma reunião com os setores envolvidos para discutir o conteúdo do briefing.

O segundo passo é coordenar um esforço de pesquisa que será fundamental para desenvolver o
planeamento. Sem informação torna-se impossível sugerir ações de comunicação eficazes.

A informação (do briefing, de pesquisas formais, informais, de internet, publicações, etc.) é a matéria-prima do
planeamento.

Coordenando os trabalhos da empresa:

➢ Agrupando e sintetizando as informações levantadas, o planeador dá início à redação do plano de campanha.

➢ Simultaneamente, as principais ideias a respeito da campanha vão sendo discutidas com a criação, mídia,produção e
atendimento.

➢ Cada departamento encarrega-se de desenvolver os seus trabalhos, fazer orçamentos de criação, produção,mídia e
demais serviços terceirizados.
Definindo o Posicionamento:

➢ Após discussões, o planeador direciona o conteúdo da mensagem definindo o posicionamento da campanha.

➢ Posicionamento é o espaço que as marcas, produtos e serviços ocupam na mente do consumidor.

➢ Posicionar a comunicação é dizer como queremos que o consumidor “veja” a nossa empresa e os nossosprodutos

➢ Esta etapa é fundamental para que a campanha realmente comunique uma mensagem que cative os
consumidores.

Proposição básica: é o principal argumento de vendas. O mais forte. O que realmente

impulsionará as vendas. Entre todos os atributos da empresa que podem ser considerados “pontos fortes”,
qual deve ser evidenciado?

Justificativa: a justificativa deve provar para as pessoas o motivo pelo qual a proposição básica
é verdadeira e merece credibilidade.

Imagem desejada: é a imagem que estamos a recomendar para nosso produto, aquela que
consideramos eficaz na mente do consumidor. Pode-se fazer a pergunta: Se esta empresa/produto/serviço
fosse uma pessoa, como ela deveria ser?

Slogan de Campanha: com que frase de efeito esta campanha publicitária deverá ser
veiculada? Qual a frase que concentra todo o posicionamento que estamos a recomendar? Qual o slogan
mais eficaz na mente do público-alvo desta empresa?
Comunicando o posicionamento:

➢ Uma vez definido o posicionamento, é preciso que toda a empresa tome conhecimento do mesmo.

➢ Assim cada departamento poderá desenvolver as suas estratégias com base numa mensagem já definida.

➢ Todos então saberão “o que” comunicar, agora resta planear “como,quando, onde e por que” comunicar...

➢ O planeamento de campanha estará completo quando cada departamento tiver concluído os seus trabalhos,estando o
plano pronto para ser apresentado ao cliente.
 GESTÃO DE CAMPANHAS E DE PROJETOS DE COMUNICAÇÃO

Hoje a quantidade de informação disponível e os inúmeros meios para acessá-las faz com que ela
seja substituída quase que simultaneamente após sua conceção. As redes sociais em alguns casos
são aliadas nesse processo, por isso precisamos saber como nos adaptar a esse novo cenário.

É necessário que as organizações desenvolvam uma boa comunicação interna, preparando-se para essa nova realidade,

evitando que os seus colaboradores saibam de mudanças internas através de mídias ou redes externas.

Os colaboradores devem saber o que está a acontecer dentro das organizações, seja num projeto, evento,
mudanças internas ou qualquer outra notícia, utilizando-se de uma boa comunicação interna. Essa
comunicação é muito mais do que o líder repassar as informações ou notícias para a sua equipa, pois pode
conter falhas ou até mesmo não transmitir a mensagem na sua essência, principalmente na gestão de
projeto é necessário que todos saibam o que está a acontecer.

Quando a comunicação interna é bem estruturada, integrando todos os colaboradores é muito eficaz e traz muitos
benefícios, pois estão todos cientes e envolvidos, seja nos projetos, mudanças ou negócios da empresa.
 Um dos principais problemas na gestão de projetos é devido à falta de comunicação. Hoje muitas
empresas utilizam as redes sociais para manter a equipa sempre informada e esta iniciativa já se está
tornanar numa grande aliada para o sucesso não só em projetos, mas em toda a organização.

PROCESSOS DA GESTÃO DA COMUNICAÇÃO (REPORTING, MONITORING E CONTROLLING)

A importância da área da Comunicação nas organizações cresce na medida em que se descobrem as possibilidades,

potencialidades e oportunidades dela advindas.

Ferramenta básica na gestão da comunicação é o plano de comunicação organizacional, que está intimamente ligado ao
planeamento organizacional e ao plano de marketing da empresa.
 A gestão da comunicação que leva em conta a perceção do público interno, fornecedores, colaboradores e clientes a
respeito da organização, ganha confiança e preferência de marca, melhor desenvolve os produtos e serviços e amplia, assim, a
capacidade de retenção e conquista de novos clientes.

O sucesso na Gestão da Comunicação Organizacional está na capacidade de fluência da Informação, da articulação

do conhecimento entre as pessoas, para a produção de idéias e da Interação, baseada na cooperação que gera resultados
para a empresa.

São quatro frentes de trabalho da Comunicação Organizacional:

Comunicação mercadológica
 Comunicação institucional

Comunicação interna e

Comunicação administrativa operacional

Comunicação Organizacional é, assim, o processo da comunicação entre todos os agentes

envolvidos com a organização, seja esta uma empresa privada, pública, ou do terceiro setor.
IMAGEM DA EMPRESA

Porque trabalhar a imagem?

A imagem corporativa define como uma empresa se parece, como ela é percebida, ao contrário da identidade corporativa
que define quem a empresa é.

Kunsch (2003), ao citar Riel (1995), afirma que a imagem é um conjunto de significados pelos quais se chega a conhecer
um objeto e por meio do qual as pessoas o descrevem, recordam e se relacionam. Mas, acrescenta que imagem também é o
resultado da interação de crenças, idéias, sentimentos e impressões constituídas pelas pessoas sobre determinado
objeto. A imagem corporativa relaciona-se com a visão que os públicos possuem de determinada organização, e costuma
estar fortemente ligada aos produtos gráficos, a identidade visual, que é construída através das diversas percepções da
comunicação em relação à publicidade, logotipos, cores, embalagens e etc.

Essa imagem que corresponde a uma visão externa da organização, depende também da forma de comunicação interna, onde
ela é definida através do foco no público, as ações que serão realizadas para atingi-los, a forma de comunicação escolhida
além da missão, visão e valores da organização e revela como ela está organizada, além de indicar se é centralizada
ou descentralizada, se possui divisões e filias e o ramo em que atua.

É a forma que uma empresa é vista, e avaliada pelos públicos, está ligada ao que a organização representa.

Os relações públicas fazem parte do quadro de profissionais que trabalham para que a imagem corporativa seja atraente aos
olhos dos diversos públicos, de modo que consigam despertar o interesse dos cosumidores e valorizara marca.
 O QUE É A IDENTIDADE CORPORATIVA?

Elementos e regras para a criação

Identidade Corporativa nada mais é do que o conjunto de valores e crenças que diferenciam uma organização das outras
que existem no mercado. Por outras palavras podemos dizer que é a personalidade da organização. Além disso, a Identidade
Corporativa inclui um conjunto de imagem, logotipo, símbolo e cores que são veiculados junto à imagem da instituição
formando a sua marca.

Podemos dizer que a identidade corporativa depende de quatro fatores básicos, sendo eles:

Comunicação corporativa: todas as formas de comunicação utilizadas pela empresa no

relacionamento com os seus públicos de interesse;

Identidade visual: pode-se dizer que é o conjunto de imagens e símbolos, que servem para traduzir
de forma gráfica algumas características da empresa;

Comportamento corporativo: todas as ações desenvolvidas pela organização com o foco no relacionamento com o mercado;

Cultura organizacional: os valores e princípios estabelecidos e seguidos pela organização.

Conclui-se que a Identidade Corporativa é um dos maiores patrimónios que uma empresa pode ter, pois, depois de fixada na
mente dos públicos toda vez que a “marca” da organização for mencionada ou vista será associada à instituição e suas ações.
Assim o uso da Identidade Corporativa de forma homogénea gera credibilidade e segurança
ao produto ou serviço que a organização oferece, construindo pouco a pouco um património intangível e essencial para qualquer
organização.

IMAGEM DE EMPRESA E IMAGEM DE PRODUTO

A imagem de uma empresa ou organização é o que fica na mente de potenciais clientes, associados ou parceiros, sendo
transmitida por logótipos, projetos artísticos, sites criativos e cartões-de-visita, mas não só. A imagem diz instantaneamente o
tipo de organização que é, o que significa que se uma organização tem uma ótima imagem, issofará com que sobressaia no meio
dos seus pares e de todos os agentes que a rodeiam.

O que pretende transmitir com a imagem da sua organização?

A imagem de uma organização traduz e transmite para o exterior a cultura dessa organização, a sua missão, princípios éticos e
objetivos, em conjugação com a estratégia desenvolvida para atingir o seu público-alvo. Deverá, por isso, definir o que
pretende passar para o exterior através da imagem.

O que distingue uma boa imagem?

Há peritos que consideram que não existem boas e más imagens, defendendo, sim, que existem
imagens mais bem conseguidas que outras, por serem mais inteligentes, intemporais ou universais, por
exemplo.

Contudo, outros profissionais do setor afirmam que, à partida, uma imagem mais profissional será nítida, fácil de ler e adapta-
se bem a qualquer tamanho, quer a uma dimensão maior, por exemplo um outdoor, quer a outra mais pequena, para caber
num cartão-de-visita ou site local.

Alguns peritos na matéria também consideram que um bom logótipo não inclui fotografias, pode ter uma imagem simples
e não deverá ficar com ar “repuxado” ou pixelizado no site da respetiva organização, por exemplo.

Para o marketing quase mais importante que o produto em si e suas características técnicas é a percepção que os
consumidores têm sobre o mesmo. Um carro para um engenheiro ou para um físico é um monte de aço com plástico.Para os
consumidores um automóvel é muito mais que uns troços de metal postos que o consideramos moderno ou clássico, jovem ou
senhoril, simpático ou desportivo ou familiar.

Na mente do consumidor um produto além das características ou atributos físicos o afirmam

uma serie de atributos psicológico e sociológico. Desta forma pensamos que um produto é masculino,
feminino, jovem, sociável, simpático, etc.

Damos por tanto personalidades aos produtos. O que é apenas um pedaço de metal, plástico ou
um produto químico, damos-lhe características da personalidade humana. Desta maneira uma marca de
cerveja pode ser considerada jovem, agradável, chique, etc.

Uma das funções mais importantes da publicidade é construir uma personalidade para a marca. A publicidade temum
papel fundamental na manutenção e melhoria da personalidade dos produtos. As vendas de muitos produtos
dependem da personalidade que o consumidor acredita, para os produtos visíveis, aqueles produtos que mostramos a todos
da sociedade como a roupa ou o carro, é essencialmente importante a imagem e a personalidade.

A Coca-Cola é muito mais que água com açúcar na mente do consumidor. Coca-Cola tem a imagem da
autêntica Cola, o autêntico.
 A IMAGEM E OS STAKEHOLDERS

A opinião que desenvolvemos sobre tudo que está à nossa volta origina-se na perceção. A partir
das informações que obtemos, instantaneamente criamos conceitos, julgamentos e
qualificações que nos ajudam a compreender o mundo e nos auxiliam nos processos de tomada de
decisão. No universo corporativo, essa constatação é primordial para o sucesso.

Existem vários segmentos de atuação para o fortalecimento de uma marca perante o mercado e, portanto, muitos
detalhes que precisam de cuidados minuciosos. Um deles é o das relações institucionais. Embora não o mais evidente, é
indispensável para o desenvolvimento e manutenção de uma reputação impecável frente aos stakeholders das empresas.
A realização de parcerias, a construção de relacionamentos saudáveis com os integrantes do setor de atuação e a representação em
eventos de assuntos pertinentes à atividade-chave são responsabilidades institucionais essenciais para agregar valor à
empresa.

A eficácia dessas atividades, no entanto, prescinde uma organização minuciosa e um conhecimento interno do modus operandi
da empresa a qual se procura desenvolver. Há diferentes períodos que procuram auxílios de stakeholders específicos. Isso é
averiguado quando há um alinhamento entre todos os membros que permite uma transparência quanto ao clima operacional
da empresa. Essa transparência viabiliza diagnósticos apurados que, então, apontam osproblemas presentes naquele
determinado período. Diante disso, procura-se, naturalmente, fortalecer e intensificar o relacionamento com os stakeholders
que oferecem ferramentas úteis àquelas adversidades momentâneas. Nesse cenário, é passível que o relacionamento com
outros stakeholders sejam esquecidos, facto que impede a maximização da produtividade da empresa.

O papel da comunicação e do Marketing na formação da imagem

Os meios de comunicação exercem uma das funções mais importantes da atualidade, o de colher
informações, de todos os campos, estuda-las e repassá-las à sociedade civil. Hoje em dia, a maior parte
das conversas entre as pessoas é realizada por intermédio dos meios de comunicação, que são formadores
de opinião, pois aquilo que a mídia diz como verdade é aceita e defendida como tal. A mídia tem
grande importância e ligação com as mais diferentes instituições empresariais, serve de filtro entre
elas e o público. Porém nem todo trabalho que a imprensa “presta” às empresas é benéfico, assim acaba
se tornando necessário, dentro da instituição, o trabalho de um profissional qualificado para trabalhar com
a mídia, sendo ela tão importante para o crescimento e permanência das empresas no âmbito social. Este
profissional é chamado de Assessor de Imprensa, aquele que liga a empresa com a imprensa, que a ligará,
mais tarde, com a sociedade. É um ciclo que se repete várias vezes e exige um trabalho minucioso e
cuidadoso, pois qualquer
deslize pode causar uma crise dentro da empresa. Um dos maiores cuidados que as organizações tem hoje em dia é com a
imagem da delas. As preocupações não se retêm mais apenas no lucro, como antigamente, mas sim na imagem, pois sem uma boa
imagem, no que diz respeito à sociedade, economia, saúde, educação e ao meio ambiente, é o que dá credibilidade à empresa, e
assim gera lucro. E é neste contexto que o profissional de Assessoria de Imprensa se destaca e torna-se importante dentro
da empresa.

Todos sabem da importância dos meios de comunicação na construção da boa imagem de uma empresa, porém
admitir o poder da mídia não significa aceitar que a mídia pode tudo. A mídia é sempre imprevisível. Um dia pode se tornar uma
aliada, e no outro, o agente que instala uma crise na empresa. É preciso saber moderar. Assim as empresas adotam um
intermediador, um profissional capacitado para atender aos anseios da mídia, sabendo como atendê-la, o que dizer e como
agir.
 A MARCA: VALOR E IMPORTÂNCIA

MARCA

A marca é um sinal que identifica no mercado os produtos ou serviços de uma empresa, distinguindo-os
dos de outras empresas.

Se a marca for registada, passa o seu titular a deter um exclusivo que lhe confere o direito de impedir que
terceiros utilizem, sem o seu consentimento, sinal igual ou semelhante, em produtos ou serviços idênticos
ou afins (ou seja, o registo permite, nomeadamente, reagir contra imitações).
Atenção! Em princípio, o registo apenas protege a marca relativamente aos produtos e aos serviços especificados no pedido
de registo (ou a produtos ou serviços afins).

Isto significa, por exemplo, que uma empresa que detenha um registo de marca para assinalar computadores pode
reagir contra o uso de uma marca igual ou semelhante por uma empresa que preste serviços de reparação de computadores, mas
já não o poderá fazer, em princípio, contra a utilização dessa marca por outra empresa que fabriqueaspiradores.

A IDENTIDADE VISUAL DA MARCA

A identidade visual é o conjunto de elementos formais que representa visualmente, e de forma sistematizada, um nome,
ideia, produto, empresa, instituição ou serviço. Esse conjunto de elementos costuma ter como base o logotipo, um
símbolo visual que se complementa nos códigos de cores, das tipografias, nos grafismos, em personagens, nas personalidades e
outros componentes que reforçam o conceito a ser comunicado através dessa imagem como o Slogan ou Tag lines, que
cumprem este papel. Resumidamente a Identidade Visual é a imagem ampliada da marca.
A confecção de um logótipo ou de um símbolo visual capaz de representar a assinatura institucional da empresa deve ser
estabelecido através de um documento técnico ao qual os designers nomearam de manual da identidade visual. Esse
documento serve para estabelecer normas e critérios técnicos de reprodução da marca nos mais variadossuportes existentes no
atual estado da técnica como por exemplo: suportes gráficos (impressão) e suportes eletrónicos (interfaces).

A SUSTENTAÇÃO DA MARCAA

Toda empresa tem em seu cerne a consciência da importância do relacionamento com

clientes externos, internos, fornecedores e parceiros. Muitas, entretanto, esbarram na maneira de elaborar
o processo dessas relações que, num primeiro momento, parece simples, mas exige cuidados e boa dose
de preparo para manter o círculo motivado.

Se avaliarmos especificamente o canal empresa-cliente, é possível observar uma infinidade de ações interdepartamentais, que
envolvem não só o marketing, como também as áreas comerciais, de vendas e de projetos, voltadas para a procura de
soluções, para o aprimoramento dos serviços prestados e, principalmente, para a oferta de novidades.
O grande desafio, portanto, está em criar e retroalimentar esse mecanismo, de forma que o potencialize, transformando-
o numa ferramenta importante de relacionamento para, assim, incidir direta e positivamente nos resultados das vendas
da empresa.

Para isso, é preciso saber que a base principal dessa relação está na oferta de produtos de ponta e no atendimento
diferenciado, aliados a uma recompensa e que, quando estruturadas de maneira coerente, chega-se a um ‘programa’ efetivo
de relacionamento.

Essa visão e a estruturação dessas vertentes são fundamentais e vão além do que é conhecido hoje como ‘fidelização’. É necessário
organizar a carteira de contactos, definir a base que se quer atingir, dividir estrategicamente a carteira com a equipe de vendas,
elaborar um cronograma de eventos com encontros, palestras, happy hours e até brunchs, oferecer serviços que vão além do escopo
habitual de trabalho e, principalmente, estipular as premiações de maneira que instigue e que se torne um alvo, um
objetivo a ser atingido.

São muitos os ganhos dessa troca para a empresa e vão além do impacto positivo nos resultados financeiros. Torna- se um
relacionamento duradouro, baseado na familiarização e com uma interface constante de informação. Claro que a procura por
novos clientes é permanente, assim como pelo aprimoramento do rol de ações que envolvem toda essa relação, veia
propulsora que ajuda a sustentar a empresa e a sua marca.
BIBLIOGRAFIA E NETGRAFIA

✓ Mowen, John C.; Consumer Behavior; 4ª Edição; Prentice-Hall International Edition

✓ Lendrevie, Jacques; Lindon, Denis; Dionísio, Pedro; Rodrigues, Vicente; Mercator; Publicações Dom Quixote.

✓ http://pt.wikipedia.org/wiki/Pap%C3%A9is_de_compra

✓ Rita Clifton. O mundo das marcas. Lisboa: Editorial, 2004

✓ Rita Clifton, VARIOS AUTORES, Carla Pedro. O mundo das marcas. ACTUAL EDITORA ISBN 9-729-90786-2

✓ Perez, Clotilde. Signos da marca expressividade e sensorialidade. São Paulo: Pioneira Thomson Learning,2004. ISBN
8-522-10442-5 OCLC 77543393