INSTITUTO POLITÉCNICO PRIVADO PADRE BUILO

FÉ E CIÊNCIA

ENSINO SECUNDÁRIO TÉCNICO PROFISSIONAL

Trabalho
de Trac
Curso Técnico de Finanças
O Conhecimento Organizacional Para O Bom
Atendimento
 INSTITUTO POLITÉCNICO PRIVADO PADRE BUILO
FÉ E CIÊNCIA

ENSINO SECUNDÁRIO TÉCNICO PROFISSIONAL

TRABALHO DE TRAC

12a Classe

Turma: B

PARTICIPANTES DO GRUPO:

 No9 Carla Sumbula

 No10 Celestino Do Rosário
 No11 Claudia Sobrinho
 No12 Diamantina Bungo
 Introdução
O conhecimento organizacional, também chamado de capital intelectual, é todo o
conhecimento que os colaboradores de uma empresa detêm. Que o cenário
corporativo atual é de concorrência acirrada, todo mundo já sabe. Para sobreviver
às intempéries e se destacar no mercado, as empresas buscam diferenciais
competitivos.

Nesse quesito, muitas já compreenderam que as pessoas são o maior bem de uma
organização. E não é para menos. Afinal, são as pessoas que detêm o
conhecimento. Por isso, investir nos recursos humanos da empresa é essencial e
vai muito além, significa gerir o bem intelectual. Uma boa gestão do
conhecimento organizacional é crucial para que uma empresa, atualmente, possa
competir e enfrentar os desafios do mercado.

O aprendizado organizacional passa por algumas etapas, que são individuais e

coletivas. A aquisição e interpretação do conhecimento, por exemplo, ocorre a
nível individual. Contudo, etapas como a integração e a institucionalização do
conhecimento deve ser coletivo, a nível da organização. Somente o conhecimento
institucionalizado terá valor no futuro.

Desta forma, uma organização que compreende o que é gestão do conhecimento

organizacional, certamente está um passo à frente de seus concorrentes.
 Desenvolvimento

Conceito
O conhecimento organizacional, também chamado de capital intelectual, é todo o
conhecimento que os colaboradores de uma empresa detêm. Por definição, o
conhecimento organizacional é o saber que uma empresa acumula ao longo do
tempo e o emprega no desenvolvimento de seus produtos ou serviços. Tais
conhecimentos podem ser oriundos de fontes internas, como documentos e
manuais da companhia ou externos, vindos de fóruns, palestras, normas, dentre
outros.

O conhecimento organizacional é um conceito que se refere ao conhecimento

coletivo, experiências, habilidades, informações e práticas adquiridas e
compartilhadas dentro de uma organização. É o acúmulo de conhecimento que
uma organização possui e utiliza para melhorar suas operações, tomar decisões e
alcançar seus objetivos.

O conhecimento organizacional pode ser dividido em duas categorias principais:

1. Conhecimento explícito: É o conhecimento formalizado, tangível e facilmente
compartilhado por meio de documentos, manuais, relatórios, bases de dados e
outras formas de registro. Esse conhecimento pode incluir políticas,
procedimentos, guias, especificações técnicas, melhores práticas, dados
históricos, resultados de pesquisas e outras informações documentadas.
2. Conhecimento tácito: É o conhecimento pessoal, subjetivo e enraizado nas
experiências individuais dos membros da organização. É difícil de ser
formalizado e transmitido, pois reside nas habilidades, intuições, insights, valores
e expertise de cada indivíduo. O conhecimento tácito é adquirido por meio da
prática, da interação social e da vivência no contexto organizacional.
Além disso, o conhecimento organizacional pode ser classificado em três níveis:
1. Conhecimento individual: Refere-se ao conhecimento pessoal e específico de
cada membro da organização. É baseado em suas habilidades, experiências,
capacidades e conhecimentos adquiridos ao longo do tempo.
2. Conhecimento grupal: É o conhecimento compartilhado dentro de um grupo
ou equipe específica. Pode surgir por meio da colaboração, da troca de
informações e da interação entre os membros do grupo.
3. Conhecimento organizacional: É o conhecimento que transcende os indivíduos
e grupos e se torna parte integrante da cultura e da estrutura da organização como
um todo. É o conhecimento que é sistematizado, disseminado e usado em toda a
organização para melhorar a tomada de decisões, a inovação, a eficiência
operacional e a adaptabilidade.

Importância
O conhecimento organizacional é essencial para um bom atendimento ao cliente,
pois permite a personalização do atendimento, a resolução eficiente de
problemas, a antecipação de necessidades, a construção de credibilidade e
confiança, além de impulsionar a inovação e a melhoria contínua. Investir no
desenvolvimento e na gestão do conhecimento organizacional é crucial para
alcançar a excelência no atendimento ao cliente.

O conhecimento organizacional desempenha um papel fundamental no

fornecimento de um bom atendimento ao cliente. Aqui estão algumas razões
pelas quais o conhecimento organizacional é importante nesse contexto:

1. Personalização do atendimento: Com um bom conhecimento organizacional,

os funcionários são capazes de entender as necessidades e preferências
individuais dos clientes. Isso lhes permite fornecer um atendimento
personalizado, adaptado às necessidades específicas de cada cliente. Ao conhecer
o histórico de compras, as preferências de comunicação e outras informações
relevantes, os funcionários podem oferecer recomendações personalizadas,
soluções adequadas e uma experiência geral mais satisfatória.

2. Resolução eficiente de problemas: O conhecimento organizacional capacita os

funcionários a lidar com eficiência com problemas e perguntas dos clientes. Ao
possuir um conhecimento aprofundado dos produtos ou serviços, políticas,
processos e procedimentos internos da organização, os funcionários podem
responder prontamente às perguntas dos clientes e resolver problemas de maneira
eficaz. Isso resulta em uma resolução mais rápida e eficiente, evitando a
necessidade de transferências ou encaminhamentos desnecessários.

3. Antecipação de necessidades: Com um amplo conhecimento sobre os

produtos, serviços e clientes, os funcionários podem antecipar as necessidades
dos clientes. Eles podem oferecer sugestões, dicas ou informações adicionais que
sejam relevantes e úteis para os clientes, mesmo que eles ainda não tenham
expressado diretamente essas necessidades. Essa capacidade de antecipação
demonstra um alto nível de serviço e atenção aos detalhes, gerando uma
experiência positiva para o cliente.

4. Credibilidade e confiança: Quando os funcionários possuem um sólido

conhecimento sobre os produtos ou serviços, eles transmitem credibilidade e
confiança aos clientes. Os clientes se sentem mais seguros ao fazer negócios com
uma organização cujos funcionários demonstram um profundo entendimento dos
produtos e serviços oferecidos. Isso fortalece a relação de confiança entre a
organização e o cliente, aumentando a satisfação e a fidelidade do cliente.
5. Inovação e melhoria contínua: O conhecimento organizacional não se limita
apenas ao conhecimento existente, mas também impulsiona a inovação.

Aspetos do conhecimento organizacional que são importantes para um bom

atendimento:

1. Conhecimento do produto ou serviço: Os funcionários devem ter um amplo

conhecimento sobre os produtos ou serviços oferecidos pela organização. Isso
inclui características, benefícios, especificações técnicas e possíveis problemas
ou perguntas frequentes relacionadas aos produtos ou serviços. Ter esse
conhecimento permite que os funcionários forneçam informações precisas e úteis
aos clientes.
2. Conhecimento do cliente: É essencial entender as necessidades, preferências e
expectativas dos clientes. As organizações devem coletar e armazenar
informações relevantes sobre os clientes, como histórico de compras,
preferências de comunicação e feedback anterior. Esse conhecimento permite que
os funcionários personalizem o atendimento, antecipem as necessidades dos
clientes e ofereçam soluções adequadas.
3. Conhecimento dos processos internos: Os funcionários devem ter um bom
entendimento dos processos internos da organização, desde o momento em que o
cliente faz um pedido até a entrega do produto ou a conclusão do serviço. Isso
inclui conhecimento sobre prazos, políticas de devolução, procedimentos de
suporte pós-venda e outras etapas relevantes. Compreender os processos internos
ajuda os funcionários a orientar os clientes de forma eficiente e resolver
problemas de maneira adequada.
4. Habilidades de comunicação: O conhecimento organizacional também engloba
habilidades de comunicação eficazes. Os funcionários devem ser capazes de se
expressar claramente, ouvir atentamente as necessidades dos clientes e responder
de maneira adequada. Além disso, devem ser capazes de se adaptar ao estilo de
comunicação de cada cliente, seja pessoalmente, por telefone, por e-mail ou por
meio de outros canais de comunicação.
5. Acesso a recursos e informações: As organizações devem fornecer aos
funcionários acesso fácil a recursos e informações relevantes para atender às
necessidades dos clientes. Isso pode incluir manuais de produtos, bancos de
dados de clientes, sistemas de suporte técnico e outros recursos que auxiliem os
funcionários a fornecer informações e soluções precisas aos clientes.

6. Aprendizado contínuo: O conhecimento organizacional é um processo

contínuo. As organizações devem incentivar os funcionários a buscar
constantemente o aprendizado e o desenvolvimento de novas habilidades. Isso
pode ser feito por meio de treinamentos, workshops, programas de mentoria e
compartilhamento de melhores práticas.
Para obter o conhecimento organizacional necessário para fornecer um bom
atendimento ao cliente, é preciso seguir algumas estratégias e práticas. Aqui
estão algumas sugestões:

1. Treinamento e capacitação: Proporcione treinamentos adequados para os

funcionários, abordando não apenas as habilidades técnicas necessárias, mas
também fornecendo informações detalhadas sobre os produtos, serviços e
processos da organização. Isso inclui treinamentos específicos sobre o
atendimento ao cliente, políticas da empresa, sistemas de suporte e outras áreas
relevantes.

2. Documentação e compartilhamento de informações: Crie e mantenha uma

documentação atualizada sobre produtos, serviços, políticas, procedimentos e
melhores práticas. Disponibilize essas informações em uma base de
conhecimento acessível a todos os funcionários, garantindo que eles tenham fácil
acesso a recursos que possam ajudá-los a responder a perguntas e resolver
problemas dos clientes.

3. Comunicação interna: Promova uma cultura de comunicação eficaz dentro da

organização. Realize reuniões regulares, sessões de compartilhamento de
conhecimento, fóruns de discussão e outras formas de troca de informações entre
os funcionários. Isso ajuda a disseminar o conhecimento e promover o
aprendizado contínuo.

4. Feedback dos clientes: Esteja aberto ao feedback dos clientes e utilize-o como
uma fonte valiosa de conhecimento. Analise os comentários dos clientes, as
reclamações e as sugestões para identificar oportunidades de melhoria e
aprimorar o atendimento ao cliente. Use essa informação para atualizar o
conhecimento organizacional e garantir que ele esteja alinhado com as
necessidades dos clientes.

5. Mentoria e compartilhamento de experiências: Encoraje a prática de mentoria

entre os funcionários, em que os colaboradores mais experientes compartilhem
seu conhecimento com os mais novos. Isso permite que o conhecimento tácito
seja transferido e enriqueça o conhecimento organizacional como um todo.

6. Tecnologia de suporte: Utilize tecnologias de suporte, como sistemas de CRM

(Customer Relationship Management) e bases de conhecimento, para facilitar o
acesso e a busca por informações relevantes. Essas ferramentas podem ajudar os
funcionários a encontrar rapidamente respostas para as perguntas dos clientes e
fornecer um atendimento eficiente.

7. Aprendizado contínuo: Estimule uma cultura de aprendizado contínuo,

incentivando os funcionários a buscar oportunidades de aprimoramento e
atualização de conhecimentos.
 Conclusão
O conhecimento organizacional desempenha um papel crucial no
fornecimento de um bom atendimento ao cliente. Ele permite que os
funcionários compreendam as necessidades dos clientes, personalizem o
atendimento, resolvam problemas de forma eficiente e antecipem suas
necessidades. Ao possuir um amplo conhecimento dos produtos, serviços,
processos e políticas da organização, os funcionários podem oferecer
informações precisas e úteis, transmitir credibilidade e confiança, e
fornecer um atendimento personalizado que atenda às expectativas dos
clientes.

Além disso, o conhecimento organizacional impulsiona a inovação e a

melhoria contínua. Ao compartilhar e aprender com o conhecimento
adquirido, as organizações podem identificar áreas de melhoria,
implementar soluções inovadoras e adaptar-se às mudanças do mercado.
Isso resulta em uma experiência mais satisfatória para o cliente, fortalece a
relação de confiança com a organização e promove a fidelidade do cliente.

Investir no desenvolvimento e na gestão do conhecimento organizacional é

essencial para alcançar um bom atendimento ao cliente. Isso pode ser feito
por meio de treinamentos, compartilhamento de melhores práticas,
tecnologias de informação e comunicação, e incentivo à aprendizagem
contínua. Uma organização que valoriza e promove o conhecimento
organizacional está em uma posição mais vantajosa para atender às
necessidades dos clientes de forma eficiente, eficaz e personalizada,
resultando em maior satisfação do cliente e sucesso empresarial.

Lembrando que o conhecimento organizacional não é estático, ele deve ser

constantemente atualizado e refinado à medida que a organização e o ambiente
de negócios evoluem. Portanto, é importante investir em práticas e estratégias
que promovam a aquisição, compartilhamento e atualização do conhecimento
organizacional, garantindo assim um bom atendimento ao cliente.