ATIVIDADE INDIVIDUAL

Matriz de atividade individual

Disciplina: Gestao de Pessoas Módulo: Modulo 1

Aluno: Jesús Adorno Patiño Turma:8

Tarefa: Plano de desenvolvimento de equipe.

Plano de desenvolvimento da equipe

Introdução

 Neste trabalho, analisaremos a área de Gestão de Reclamações da Compañía Paraguaia de Telecomunicaciones (COPACO S.A.). Uma
empresa estatal do Paraguai, que presta serviços de telecomunicações, tais como; telefonia, internet e televisão por assinatura, com mais
de 100 anos na área de telecomunicações, que começou em meados da década de 1920 com o serviço telefônico básico fixo. A análise
consistirá em uma revisão do desempenho da área, com o objetivo de realizar um novo plano de atuação de acordo com as demandas e os
dirigentes que fazem parte da equipe, com o objetivo de alcançar maior participação, motivação e alto desempenho dos funcionários. .

Análise de cenário - apresentação do contexto e desafios

Cenário atual da empresa/área e desafios

 Um dos desafios mais importantes que a Companhia enfrenta no novo cenário mundial, marcado pela revolução tecnológica, seria a
implantação de um Sistema CRM abrangente, com inteligência artificial, que possa capturar dados da rede de sistemas que a Companhia
possui, e pode fornecer informações 360° do cliente, como; o seu comportamento de consumo, o seu comportamento de pagamento, a

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 qualidade do seu serviço, entre outros, que permitem tomar decisões estratégicas, alcançar maior satisfação dos clientes e retê-los de
forma proativa.
 Outro desafio, transformar a experiência de compra do cliente, proporcionando um atendimento mais ágil, atualmente, as vendas são feitas
em sua maioria no salão, porém, a tendência é que os procedimentos para contratação de um serviço sejam realizados pela web, e
digitalmente, agilizando o processo de conceder o serviço e evitar clientes, deslocar-se a postos de atendimento, passar tempo no trânsito,
pagar estacionamento, entre outras coisas, implementar o uso de um Bot com inteligência artificial, na página web ou no whatsapp
bussines, agilidade no atendimento a consultas recorrentes, sem a necessidade de incomodar o cliente e reduzir congestionamentos nos
centros de atendimento, call centers. Isso também permitiria a integração de outros canais de atendimento, tendendo a alcançar uma
abordagem omnicanal.

Cenário atual de desenvolvimento de pessoas

 A área que será abordada é uma área de Gestão de Reclamações da Empresa Paraguaia de Comunicações (COPACO S.A.), que é
responsável por analisar as diversas reclamações recebidas dos clientes; como falta de serviço, erros de faturamento, entre outros, a fim
de determinar se é cabível ou não conceder crédito ao cliente, pelo período em que o serviço não foi prestado, ou pelo valor faturado
erroneamente.
Este processo de análise requer pessoal com capacidade analítica e de pensamento crítico, como uma das habilidades mais valorizadas e
fundamentais.
Atualmente apenas 50% dos colaboradores possuem essa capacidade, o que significa que a maior carga de trabalho está concentrada
nessas pessoas.
Como consequência, foram encontrados erros nos atrasos, considerando que devido ao cumprimento dos prazos estabelecidos para
resposta às reclamações, não é realizada uma análise de qualidade.
Embora os avanços tecnológicos da Indústria 4.0, como automação ou inteligência artificial, não substituam a necessidade de pessoal
analítico e de remuneração crítica para essa área, eles podem servir como ferramentas para agilizar o trabalho e reduzir os tempos de
execução. Isso poderia acontecer de forma mais ágil, se houvesse um sistema integrado com inteligência artificial, que captasse dados de
uma rede e pudesse verificar os parâmetros de qualidade de serviço, e fornecer, de forma mais ágil, as informações do perfil do cliente .
Aliar o uso de novas tecnologias, com treinamento para que a equipe desenvolva habilidades como: pensamento crítico e analítico,
resolução de problemas complexos, análise e avaliação de sistemas, ajudaria muito no cumprimento dos objetivos da área, sendo estes
dois recursos, em que a Companhia deve investir.

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 Fuentes:
- Liderazgo 4.0: ¿cómo actuar en este nuevo modelo de mercado? Por Kiko Campos en 16 de abril de 2019 /
https://www.poderdaescuta.com/lideranca-4-0-como-agir-nesse-novo-modelo-de-mercado/

 - AS DEZ COMPETENCIAS MAS VALIOSAS ATE 2022 – POR GABRIELLE BOTELHO - https://www.gestaoerh.com.br/pt_br/artigos/7894-as-
dez-competencias-mais-valiosas-ate-2022

Plano de desenvolvimento da liderança

perfil atual da liderança da área

 O perfil atual de liderança é orientado para a tarefa, este estilo caracteriza-se por manter o foco nas tarefas e cumprimento dos objetivos. O
líder apresenta competências como: definição de tarefas e papéis, ordenação, planejamento, organização e controle. Embora esse estilo
favoreça a manutenção do foco no cumprimento dos objetivos, não costuma pensar muito no bem-estar de sua equipe, por isso surgem
problemas na motivação e retenção de colaboradores.

perfil desejado para o novo cenário

 O perfil desejado para o novo cenário é a liderança participativa ou democrática, embora seja o líder quem tomará a última decisão, o líder
participativo convida os colaboradores que compõem sua equipe a contribuir com o processo decisório, desta forma, os colaboradores se
sentirá mais motivado para trabalhar duro e desenvolver novas habilidades.
 Os desafios organizacionais seriam fornecer as ferramentas tecnológicas necessárias para que o funcionário possa realizar seu trabalho com
eficiência e eficácia, construir uma organização que aprende, promover espaços de aprendizagem contínua e gerenciar problemas
estruturais globais.

competências a desenvolver

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  Saber lidar com as diferenças: compreender a diversidade, as culturas e as habilidades interpessoais existentes.
 Agilidade de aprendizado e compreensão: capacidade de atualização rápida, mensurando experiências e conhecimentos obtidos no passado
para soluções no presente e no futuro.
 Inteligência Emocional: a capacidade de conhecer e saber lidar com as próprias emoções, compreender e saber se relacionar com os outros.
 Resultados: saber conciliar a geração de resultados com a formação de pessoas, mantendo o aumento do desempenho.
 Pessoas: entender como manter as equipes engajadas, reter e desenvolver talentos, saber motivar, desafiar e fornecer insumos criativos e
proatividade.
 Competências pessoais: saber ouvir e comunicar, ser flexível e compreender as suas limitações e oportunidades de autodesenvolvimento.
 Gestão de conflitos: os problemas são entendidos como uma necessidade de melhoria e aprendizado, contribuindo para um maior
envolvimento das equipes e o entendimento de que a responsabilidade da empresa está em primeiro plano. Eles aprendem a usar o
feedback de forma consistente e positiva.
• Comunicação Não-Violenta (CNV): Um processo conhecido por sua capacidade de inspirar ação compassiva e solidária, abrindo caminho
para inovações em equipe.

justificativa

 Pretende-se que com o desenvolvimento das referidas competências, sejam potenciadas as competências dos recursos humanos existentes,
onde o Líder, desenvolvendo as suas competências de gestão de pessoas, possa motivar, formar e desenvolver os talentos dos seus
colaboradores, participando nos processos de tomada de decisão • decisões, e promovendo espaços onde possam aprender novas
competências e promovendo o trabalho em equipa, para que todos possam expressar as suas ideias e experiências, através da
aprendizagem partilhada.
 Com a prática das habilidades citadas acima, o líder poderá entender melhor com sua equipe, entender melhor as habilidades, necessidades,
personalidades de cada membro de sua equipe, e aplicar as habilidades de acordo com a situação e as necessidades da equipe.

Referencia:

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  Los 10 estilos de liderazgos mas utilizados – Escuela Europea de Excelencia
https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2015/08/10-estilos-de-liderazgo/
 As principais competências do gestor 4.0 - https://aerp.org.br/geral/as-principais-competencias-do-gestor-4-0/

Plano de desenvolvimento da equipe

perfil atual da equipe

 Os profissionais da área possuem mais de 5 anos de experiência no setor de telecomunicações, a média de idade é de 35 anos, apenas 30%
possuem curso superior completo, um possui graduação em Administração de Empresas e outro em Psicologia.
 Possuem habilidades para manuseio de ferramentas de informática, como Windows, Word, Excel, entre outras, facilidade de comunicação,
aprendizado ativo.

perfil desejado para o novo cenário

O perfil desejado para a área seria:

 Profissionais da carreira de Administração de Empresas, Contabilidade ou afins
 Idade entre 25 e 35 anos.
 Gestão de ferramentas informáticas. (Word, Excel)
 Redação Empresarial.

competências a desenvolver

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  Competências Essenciais: Pensamento crítico e analítico, aprendizado contínuo, resolução de problemas complexos, análise e avaliação de
sistemas, inteligência emocional.

justificativa

 Com o desenvolvimento das referidas competências, os colaboradores poderão explorar as suas capacidades, estar mais envolvidos e em
sintonia com os objetivos da Empresa, melhorar o seu desempenho, conseguindo assim uma maior eficiência no desenvolvimento das suas
tarefas.

Referencia:
 Liderazgo 4.0: ¿cómo actuar en este nuevo modelo de mercado? Por Kiko Campos en 16 de abril de 2019 /
https://www.poderdaescuta.com/lideranca-4-0-como-agir-nesse-novo-modelo-de-mercado/

Considerações finais
 Dado o crescente avanço da tecnologia, onde há cada vez mais ferramentas ao serviço do ser humano, e em alguns casos, serviços que
substituem algumas tarefas humanas, acredito que as novas tecnologias devem ser vistas como aliadas, para o melhor desempenho dos
empresas, buscando aliar recursos humanos qualificados e tecnologias que proporcionem um melhor desempenho nas Empresas e
alcancem resultados que seriam impossíveis, apenas com habilidades humanas.
 Portanto, os profissionais devem ser capacitados e capacitar habilidades como; pensamento analítico, aprendizado ativo, capacidade de
resolver problemas complexos, pensamento crítico e criatividade, que aliados aos recursos tecnológicos, proporcionam melhor desempenho
às empresas,
 Este cenário oferece às empresas tantas opções tecnológicas, que o desafio é determinar onde investir, para obter vantagem competitiva no
mercado onde atua,

Referências

 - Liderazgo 4.0: ¿cómo actuar en este nuevo modelo de mercado? Por Kiko Campos en 16 de abril de 2019 /

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 https://www.poderdaescuta.com/lideranca-4-0-como-agir-nesse-novo-modelo-de-mercado/

 - Ventajas y desventajas de los Chatbots: todo lo que necesitas saber / https://es.aivo.co/blog/advantages-and-disadvantages-of-
chatbots

 - AS DEZ COMPETENCIAS MAS VALIOSAS ATE 2022 – POR GABRIELLE BOTELHO - https://www.gestaoerh.com.br/pt_br/artigos/7894-as-dez-
competencias-mais-valiosas-ate-2022

 Los 10 estilos de liderazgos mas utilizados – Escuela Europea de Excelencia
https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2015/08/10-estilos-de-liderazgo/