Formação de

Auditores Internos
da Qualidade – ISO
9001:2015
com Ana Cristina Carneiro
 Sumário

Sumário
Módulo 1...................................................................................................................................................... 7
Lição 1: Objetivos do módulo .................................................................................................................... 8
Lição 2: Introdução aos Conceitos e Boas Práticas de Auditoria ............................................................... 8
ISO 19011:2018 – Diretrizes para Auditorias de Sistema de Gestão ..................................................... 8
Os tipos de auditorias ............................................................................................................................ 8
Categorização por Finalidade ................................................................................................................ 9
Categorização por Documentação ........................................................................................................ 9
Categorização por Abrangência ............................................................................................................ 9
Os tipos de auditoria............................................................................... Error! Bookmark not defined.
Classificação das auditorias ................................................................................................................ 10
Ciclo de certificação ............................................................................................................................ 10
Lição 3: Benefícios da auditoria em organizações .................................................................................. 11
Objetivos de uma auditoria em uma organização ................................................................................ 11
Razões para conduzir uma auditoria ...................................................... Error! Bookmark not defined.
Os principais benefícios da auditoria ................................................................................................... 11
As características da auditoria ............................................................................................................. 12
Lição 4: Os termos de definições da ISO 19011 ..................................................................................... 12
Os termos e definições ........................................................................................................................ 12
Notas relevantes dos termos e definições ........................................................................................... 13
Lição 5: Perfil esperado de um auditor .................................................................................................... 14
Os termos e definições ........................................................................................................................ 14
Como acontece a qualificação de auditores ........................................................................................ 14
Características do auditor .................................................................................................................... 15
Critérios para seleção do auditor ......................................................................................................... 15
Recomendações .................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Deveres .................................................................................................. Error! Bookmark not defined.
Como fazer............................................................................................. Error! Bookmark not defined.
Como fazer............................................................................................. Error! Bookmark not defined.
Lição 6: Boas práticas da ISO 19011 ...................................................................................................... 17
Entrevistas e técnicas de auditoria ...................................................................................................... 17
Checklist.............................................................................................................................................. 17
Como fazer? ........................................................................................................................................ 17
Recomendação ................................................................................................................................... 17
5 Técnicas ........................................................................................................................................... 17
Conduzindo uma entrevista ................................................................................................................. 18
 Como fazer? ........................................................................................................................................ 18
Ouça ...................................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Como fazer? ........................................................................................................................................ 18
O que fazer?........................................................................................................................................ 19
Módulo 2.................................................................................................................................................... 20
Lição 1: Objetivos do módulo .................................................................................................................. 20
Lição 2: Abordagem de processos para auditar ...................................................................................... 21
O que é? ............................................................................................................................................. 21
Julgamento profissional ....................................................................................................................... 21
Analisando os resultados de desempenho .......................................................................................... 21
Lição 3: Verificação de Informações e amostragem da auditoria............................................................. 22
Verificando a informação ..................................................................................................................... 22
Etapas ................................................................................................................................................. 22
O que é? ................................................................................................ Error! Bookmark not defined.
O que envolve a amostragem de auditoria? ........................................................................................ 23
Do que depende a amostragem de uma auditoria ............................................................................... 23
Lição 4: Requisitos com abordagem geral .............................................................................................. 23
Auditoria de liderança e comprometimento .......................................................................................... 23
Alta direção ......................................................................................................................................... 24
Auditoria de liderança e comprometimento .......................................................................................... 24
Passo a passo ..................................................................................................................................... 24
Conhecendo o contexto da auditoria ................................................................................................... 24
A evidência objetiva no contexto de auditoria ...................................................................................... 25
Lição 5: Auditoria de compliance dentro do sistema de gestão ............................................................... 25
Recomendações ................................................................................................................................. 25
Verificação .......................................................................................................................................... 25
Lição 6: Cuidados necessários na preparação de documentos ............................................................... 25
Verificação .......................................................................................................................................... 25
Fontes ................................................................................................................................................. 26
Lição 7: Auditoria de atividades e locais virtuais ..................................................................................... 26
Preparando documentos de trabalhos de auditoria.............................................................................. 26
Auditoria virtual.................................................................................................................................... 26
Lição 8: 5 passos práticos para aplicar o que você aprendeu ................................................................. 27
Just do it! ............................................................................................................................................. 27
Módulo 3.................................................................................................................................................... 28
Lição 1: Objetivos do módulo .................................................................................................................. 29
Lição 2: Gerenciando um programa de auditorias ................................................................................... 29
Etapas da auditoria.............................................................................................................................. 29
 Programas de auditoria ....................................................................................................................... 30
Checklist.............................................................................................................................................. 30
5 passos .............................................................................................................................................. 30
Exemplo de um programa das auditorias ............................................................................................ 31
Lição 3: Exemplo de um Programa de Auditoria ..................................................................................... 32
Preparação da auditoria ...................................................................................................................... 32
Auditor líder ......................................................................................................................................... 32
Plano de auditoria................................................................................................................................ 32
Exemplo de um plano de auditoria ..................................................................................................... 32
Preparação da auditoria ...................................................................................................................... 33
Resultados .......................................................................................................................................... 33
Checklist.............................................................................................................................................. 33
Lista de verificação .......................................................................................................................... 34
Lição 4: Como fazer a preparação de uma auditoria? ............................................................................. 34
Métodos de auditoria ........................................................................................................................... 34
Lição 5: Métodos mais utilizados na execução da auditoria .................................................................... 35
Execução da auditoria ......................................................................................................................... 35
Reunião de abertura ............................................................................................................................ 35
Entrevista/observações ....................................................................................................................... 36
Lição 6: Reunião de abertura e entrevistas da execução da auditoria ..................................................... 36
Verificando informações durante a auditoria ........................................................................................ 36
Checklist.............................................................................................................................................. 37
Reuniões parciais da equipe de auditoria ............................................................................................ 37
Execução da auditoria ......................................................................................................................... 37
Lição 7: Como detectar redigir e apresentar corretamente as não conformidades .................................. 38
Não conformidades ............................................................................................................................. 38
O que fazer.......................................................................................................................................... 38
Qual a diferença entre fato, inerência e opiniões? ............................................................................... 38
Aplique a não conformidade ................................................................................................................ 38
Pratique ............................................................................................................................................... 38
Documentar a não conformidade......................................................................................................... 39
Lição 8: Relatório e reunião de encerramento na apresentação de resultados ....................................... 40
Resultados da auditoria ....................................................................................................................... 40
Entenda .................................................................................................. Error! Bookmark not defined.
Como fazer? ........................................................................................................................................ 41
Reunião de encerramento ................................................................................................................... 41
Habilidades............................................................................................. Error! Bookmark not defined.
Lição 9: Manutenção e melhoria contínua do SGQ ................................................................................. 41
 O que fazer?........................................................................................................................................ 41
Pós auditoria .......................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Acompanhamento pós auditoria .......................................................................................................... 42
Lição 10: 5 passos práticos para aplicar o que você aprendeu ............................................................... 42
Módulo 4.................................................................................................................................................... 44
Lição 1: Objetivos do módulo .................................................................................................................. 45
Lição 2: Planejando o dimensionamento, cronograma e divulgação da auditoria .................................... 45
O programa de auditoria ...................................................................................................................... 45
Lição 3: Elaborando um plano de auditoria ............................................................................................. 46
Lição 4: Como conduzir uma reunião de abertura ................................................................................... 46
Lição 5: Iniciando a auditoria na prática .................................................................................................. 47
O programa de auditoria ...................................................................................................................... 47
Lição 6: A trilha da auditoria .................................................................................................................... 48
Lição 7: Conduzindo as entrevistas......................................................................................................... 48
Lição 8: Avaliando a infraestrutura, contexto e ambiente ........................................................................ 49
Lição 9: Registrando as evidências objetivas .......................................................................................... 49
O que procurar? .................................................................................................................................. 49
Como registrar..................................................................................................................................... 49
Exemplo .............................................................................................................................................. 50
Lição 10: Caso 1: Registrando as não conformidades ............................................................................ 50
Lição 11: Exemplo de registro de não conformidades ............................................................................. 50
Lição 12: Elaboração do relatório de constatações e observações ......................................................... 51
Lição 13: Como conduzir uma reunião de encerramento ........................................................................ 52
Passos ................................................................................................................................................ 52
Lição 14: Como conduzir uma reunião de encerramento ........................... Error! Bookmark not defined.
O que ela deve ter ............................................................................................................................... 52
Lição 15: Tratamento e encerramento das não conformidades ............................................................... 53
Documento .......................................................................................................................................... 53
Lição 16: 5 passos para praticar o que você aprendeu ........................................................................... 53
 Direitos desta edição reservados
A Voitto Treinamento e Desenvolvimento
www.voitto.com.br

Supervisão editorial: Thiago Coutinho de Oliveira

Apresentação do curso: Ana Cristina Carneiro

Produção de conteúdo: Nadson Silva Cazumbá

Ana Cristina Carneiro é formada em Engenharia de Produção e atua em Organismos de Certificação

desde 2010, já tendo atuado como auditora de Sistemas de Gestão e Conteúdo Local em mais de 300
oportunidades.
Diferencia-se por sua atuação como consultora para a implantação da ISO 9001 em empresas dos
mais diversos segmentos, incluindo indústrias e serviços, trazendo uma visão global e bastante prática aos
seus treinamentos.

É PROIBIDA A REPRODUÇÃO
Nenhuma parte desta obra poderá ser reproduzida, copiada, transcrita ou mesmo transmitida por
meios eletrônicos ou gravações sem a permissão, por escrito, do editor. Os infratores serão
punidos pela Lei n° 9.610/98

Módulo 1
Fundamentos da Formação de
Auditores Internos
Lição 1: Objetivos do módulo
Apresentar a você uma introdução e conceitos básicos de uma auditoria e como é o perfil esperado
de um auditor interno.

Perguntas de orientação

 Quais são as principais diretrizes existentes para a condução de auditorias?

 Quais são os benefícios na condução de auditorias por Organizações?
 Qual é o perfil esperado de um auditor?
 Quais são as boas práticas sugeridas pela ISO para a condução de auditorias?

Lição 2: Introdução aos Conceitos e Boas Práticas de Auditoria

ISO 19011:2018 – Diretrizes para Auditorias de Sistema de Gestão

Este documento fornece orientação sobre a auditoria de sistemas de gestão, incluindo os
princípios de auditoria, a gestão de um programa de auditoria e a condução de auditoria de sistemas de
gestão, como também orientação sobre a avaliação de competência de pessoas envolvidas no processo de
auditoria. Estas atividades incluem a(s) pessoa(s) que gerencia(m) o programa de auditoria, os auditores
e a equipe de auditoria.
Ele é aplicável a organizações de todos os tamanhos e tipos que necessitam planejar e
conduzir auditorias internas ou externas de sistemas de gestão ou gerenciar um programa de
auditoria.

Os tipos de auditorias
Segundo essas normas, existem 3 tipos de auditorias, sendo classificadas de acordo com suas
finalidades, tipo de documentação ou abrangências, como vemos abaixo.
Categorização por Finalidade
Primeira parte – (Auditoria Interna)
 Realizada internamente pela própria ou em nome da própria organização.
 O Auditor interno audita a organização.

Segunda parte – (Auditoria externa)

 Realizada por uma organização interessada e outra organização.
Exemplo: Clientes auditando fornecedores.

Terceira parte – (Auditoria extrínseca)

 Realizada por um organismo independente, com vistas à certificação; (*ISO 17021) ou Auditoria
estatutária, regulamentar.
 Um Auditor independente audita a organização.

Categorização por Documentação

Adequação
 Verifica-se a documentação em relação ao atendimento aos requisitos da norma e a sua
consistência (Estágio 01).

Conformidade
 Verifica-se no local determinado se o que foi escrito na documentação está sendo cumprido na
prática, assegurando a conformidade com os requisitos da norma (Estágio 02).

Categorização por Abrangência

Sistema
 Verifica o conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos de um SGQ (Sistema de Gestão
da Qualidade) implementado;

Processo
  Verifica um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em
saídas;

Produto
 Verifica a adequação ao uso de um produto.

Hoje nó sabemos também que as auditorias podem ocorrer de forma presencial ou remota:

Onde fazer?

 Presenciais:
São realizadas no local do auditado.

 Remotas:
Se referem ao uso de tecnologia para coletar informação ou entrevistar um auditado, quando métodos
“cara a cara” não são possíveis ou desejáveis.

Classificação das auditorias

Ciclo de certificação
As certificações são realizadas através de avaliações conduzidas por Auditores qualificados e pela
verificação da conformidade do sistema de gestão implantado com os critérios das normas: NBR ISO
9001:2015, NBR ISO 14001:2015, ISO 45001:2018, IATF 16949:2016, e outras reconhecidas;
 Ciclo de renovações a cada 3 anos;
  Auditoria Interna é requisito obrigatório;
 Permite à empresa certificada utilizar o logo do organismo acreditador/certificador, conforme
contratado.

Lição 3: Benefícios da auditoria em organizações

Objetivos de uma auditoria em uma organização

As auditorias devem ter objetivos claros, e para te ajudar a consolidá-los, determinamos os principais
objetivos de uma auditoria em uma organização:

1. Determinar a eficácia e conformidade de um sistema de gestão, além de proporcionar a melhoria

contínua;
2. Verificar se as “regras” estabelecidas estão aplicadas e se estas “regras” são pertinentes;
3. Identificar oportunidades de melhoria ao sistema de gestão;
4. Atender requisitos legais e regulamentares;
5. Preparar uma organização para uma certificação.

Razões para conduzir uma auditoria

1. Ciclo de auditorias internas;
2. Novo fornecedor e revisão regular de fornecedores;
3. Requisitos contratuais;
4. Mudanças no sistema de gestão;
5. Problemas de qualidade;
6. Certificação ou Manutenção da Certificação.

Além disso, existem algumas razões para que elas ocorram. O motivo pode ser devido à necessidade de
realização de um Ciclo de auditorias internas, a presença de um novo fornecedor e revisão regular de
fornecedores, a requisitos contratuais ou mesmo mudanças no sistema de gestão, problemas de qualidade
ou à certificação ou manutenção da certificação. É preciso identificar com muita clareza o motivo que leva
sua organização ou a empresa a realizar este processo.

Os principais benefícios da auditoria

Considerando os diferentes motivos para a realização da auditoria, é possível correlacionar benefícios para
sua implantação, sendo os principais descritos abaixo:
 Proporcionar maior confiança ao gerenciamento e aos clientes com uma boa imagem junto às partes
interessadas;
  Facilitar a comunicação entre as várias partes da empresa;
 Identificar problemas operacionais e prevenir acidentes;
 Realimentar o sistema através de ações corretivas e preventivas.

As características da auditoria
Algumas características importantes de um programa de auditoria para que o mesmo possa ser
considerado completo são:

 Auditorias são “caras”, pois demandam energia, pessoal, tempo, preparo, documentações, e outros
pontos.
 Devem ser bem planejadas, uma vez que envolve todos numa empresa, precisa ser bem planejada,
afim de fazer isso no melhor momento possível
 Não devem ser “de surpresa” nem realizadas sem aviso prévio. Um auditado nervoso ou assustado
pode não colaborar tanto quanto um que se preparou
 Sempre ajuste as datas de forma conveniente para ambas as partes. Pensando na questão de
planejamento, este é um ponto que deve ser cuidadosamente estudado, afim de achar o melhor
momento para todos

Lição 4: Os termos de definições da ISO 19011

Os termos e definições
Auditoria
Processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria e avaliá-
las objetivamente, determinando a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos.

Processo de Auditoria (Assessment)

É uma investigação sistemática de um sistema de gestão documentado e sua implementação
para determinar sua eficácia.

Análise crítica da documentação

É a comparação da documentação com os requisitos do sistema de gestão para determinar sua
adequação.

Auditoria in-loco
Comparação da documentação com a implementação do sistema de gestão para determinar sua
eficácia.
Requisito
Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.

Evidência Objetiva
“Dados que apoiam a existência ou veracidade de alguma coisa.” Pode ser obtida através de
observação, medição, ensaio ou outros meios.

Conformidade
Atendimento a um requisito.

Não-conformidade
Não atendimento a um requisito.

Constatação de auditoria
Resultado da avaliação de evidência de auditoria coletada, comparada com os critérios de
auditoria (Norma ou SGQ da empresa)

Critério de Auditoria
Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos.
Nota: Critérios de auditoria são usados como uma referência, que é comparada com a evidência de
Auditoria.

Evidência de auditoria
Registros, apresentação de fatos ou outras informações pertinentes aos critérios de auditoria e
verificáveis.
Nota: A evidência de Auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa.

Notas relevantes dos termos e definições

Escopo da auditoria: abrangência e limites de uma auditoria (3.1)

 NOTA 1 de entrada: O escopo da auditoria geralmente inclui uma descrição dos locais físicos e
virtuais, funções, unidades organizacionais, atividades e processos, assim como o período coberto.

 NOTA 2 de entrada: Um local virtual é onde uma organização realiza trabalho ou fornece um
serviço usando um ambiente on-line, permitindo que pessoas executem processos
independentemente de locais físicos.
Critérios de auditoria: conjunto de requisitos (3.23) usados como uma referência com a qual
a evidência objetiva (3.8) é comparada

 NOTA 1 de entrada: Se os critérios de auditoria forem requisitos legais (incluindo estatutários ou

regulamentares), as expressões “compliance” ou “não compliance” são frequentemente usadas
em uma constatação de auditoria (3.10).

 NOTA 2 de entrada: Requisitos podem incluir políticas, procedimentos, instruções de trabalho,

requisitos legais, obrigações contratuais etc.

Cliente de auditoria: organização ou pessoa que solicita uma auditoria (3.1)

 NOTA 1 de entrada: No caso de auditoria interna, o cliente de auditoria pode também ser o
auditado (3.13) ou a(s) pessoa(s) que gerencia(m) o programa de auditoria. Solicitações para
auditoria externa podem vir de fontes como reguladores, partes contratantes ou clientes potenciais
ou existentes.

Lição 5: Perfil esperado de um auditor

Os termos e definições
Abaixo veremos quais são as diretrizes e os princípios que guiam a forma que um auditor deve conduzir
uma auditoria numa organização.

 Integridade: fundamento do profissionalismo.

 Apresentação justa: obrigação de reportar com veracidade e exatidão.
 Devido cuidado profissional: aplicação de diligência (zelo) e julgamento na auditoria.
 Confidencialidade: segurança da informação.
 Independência: é a base para a imparcialidade da Auditoria e objetividade das
conclusões da mesma.
 Abordagem baseada em evidência: é um método racional para alcançar conclusões
confiáveis e verificáveis em um processo de Auditoria.

Qualificação de auditores
A NBR ISO 19011 define os seguintes critérios mínimos para os candidatos a Auditores:

 Comportamento pessoal (7.2.2);

  Conhecimento e habilidades genéricos (princípios de auditoria, procedimentos, métodos, SG,
documentos de referência, contexto da organização e requisitos legais) – (7.2.3.2);
 Conhecimento e habilidades específicos (7.2.3.3);
 Conhecimento e habilidades genéricas de um líder de equipe de auditoria (7.2.3.4);
 Conhecimento e habilidades para auditoria de SG com múltiplas disciplinas (7.2.3.5).

Características do auditor
O que não pode faltar em um auditor?

 Colaboração e ética;
 Mente aberta e ação firme;
 Diplomacia e observação;
 Percepção e versatilidade;
 Tenacidade e autoconfiança;
 Aberto a melhorias;
 Sensibilidade cultural.

Critérios para seleção do auditor

O que precisa?

Além disso é recomendado que os Auditores:

 Mantenham atualizados os seus conhecimentos;
 Submetam-se à formação complementar, quando necessário;
 AUDITEM!
 O auditor líder deve:
1. Programar as auditorias internas;
2. Disponibilizar recursos para a equipe de Auditoria;
3. Coordenar a execução da Auditoria, reunião de abertura e fechamento;
4. Elaborar o relatório de Auditoria;
5. Analisar criticamente a efetividade das ações tomadas pela organização.

Quais parâmetros utilizar na avaliação?

 Critérios qualitativos para avaliação dos auditores (comportamento, treinamento, etc) (7.3);
 Quais métodos serão utilizados para avaliar os auditores com confiabilidade? (vide próximo slide)
(7.4);
 Conduzir a avaliação do auditor conforme o método a ser utilizado (7.5);
 Manter e melhorar a competência do auditor: Participação regular em auditorias, treinamentos, etc.
(7.6).

Quais são?
Abaixo temos um compilado de ferramentas e documentos que podem ser utilizados na avaliação
dos consultores, conforme o método utilizado e o objetivo que se deseja atingir:

Acompanhe a seguir um exemplo: Para realizar a Verificação dos registros do auditor, deve-se
verificar o quão precisos são os registros realizados pelo mesmo, contendo informações detalhadas do
que é realizado.
Lição 6: Boas práticas da ISO 19011

Entrevistas e técnicas de auditoria

Uma das principais formas para obtermos informações de como as coisas estão ocorrendo dentro
da empresa, é realizando entrevistas com aqueles que estão sendo auditados. Abaixo temos um
checklist de como essa entrevista deve ser conduzida.

Checklist
Condução das entrevistas:
 Agir de maneira profissional;
 Fazer com que as discussões sejam breves;
 Tomar notas dos problemas e preocupações, para analisar mais tarde.

Fornecer o maior número possível de informações ao auditado:

 Plano de Auditoria;
 Gerenciamento do tempo.

Como fazer?
 Efetuar visita inicial às instalações, quando necessário;
 Utilizar listas de verificação como base para as entrevistas;
 Utilizar técnicas de rastreamento;
 Utilizar o método de auditoria e coletar informações de mais de uma pessoa;
 Se atentar ao tempo e técnicas de contra auditoria;
 Sempre comunicar as deficiências encontradas ao responsável da área auditada.

Recomendação
Visita às instalações auxilia a:
 Entender a atividade e o fluxo do processo;
 Avaliar recursos e instalações;
 Identificar áreas para posterior exame;
 Identificar os indivíduos a serem entrevistados;
 Esclarecer por que os elementos são implementados de uma maneira em particular.

5 Técnicas
1. Não deixe os problemas guiarem a Auditoria - use a checklist como guia;
2. Obtenha uma visão completa do problema – “5 Porquês”.
3. Conduza as entrevistas;
 4. Quando um problema não é significante, continue adiante;
5. Documente tudo o que for examinado (Recolher informações suficientes para poder analisar a
situação e concluir sobre a conformidade com a norma).

Conduzindo uma entrevista

Como fazer?
Diretrizes gerais:
 Conduzir as entrevistas em ambiente adequado;
 Entrevistar separadamente;

Se possível, ter duas pessoas conduzindo a entrevista:

 Uma para questionar;
 Outra para tomar notas;
 Fazer a mesma pergunta a níveis diferentes;
 Suportar as entrevistas com evidência documentada.

Habilidades para ouvir atentamente:

 Não interromper: Não seja impaciente;
 Resumir a resposta: Corrija qualquer mal-entendido;
 Confirmar a resposta: É isso mesmo que você está dizendo?
 Espera: Ter certeza de que o auditado acabou;
 Linguagem Corporal: cuidado com olhos, gestos e movimentos;
 Respeito para com o auditado.

Como fazer?
Tipos de Questões – Aberta:
 Obtém informação abrangente;
 Geralmente requer uma explanação como resposta.

Tipos de Questões – Fechada:

 Obtém informação específica;
 Geralmente um “sim” ou “não” como resposta;
 Fornece informação limitada;
 Confirmação;
 Esclarece informações já obtidas.

O que fazer?
O comportamento do Auditor no desenvolvimento da Auditoria:
 Realizar avaliação in loco;
 Comprovar as informações verbais;
 Utilizar linguagem direta nas conclusões;
 Certificar-se dos fatos antes das conclusões;
 Mostrar organização e dirigir-se às pessoas responsáveis pelas atividades;
 Seguir a orientação do Auditor líder e não interromper os serviços em execução;
 Dirigir as críticas aos fatos, nunca às pessoas.
 Módulo 2
Orientações Adicionais para Auditores
Internos

Lição 1: Objetivos do módulo

Buscar orientações adicionais para os auditores e informações importantes que são
encontradas no anexo A da norma ISO 19011 - 2018.

Perguntas de orientação:

 Quais são os cuidados e orientações complementares que devemos ter em mente ao nos
prepararmos para a condução de uma Auditoria?
 Quais são os principais pontos abordados pelo Anexo A da ISSO 19011 – 2018?
Lição 2: Abordagem de processos para auditar

O que é?

 Convém que os auditores entendam que auditar um sistema de gestão é auditar processos de uma
organização e suas interações em relação a uma ou mais normas de sistema de gestão;
 Resultados coerentes e previsíveis são alcançados mais eficientemente quando atividades são
entendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema
coerente.

Julgamento profissional
Convém que os auditores apliquem julgamento profissional durante o processo de auditoria e
evitem se concentrar em requisitos específicos de cada seção da norma, às expensas de alcançar o
resultado pretendido do sistema de gestão.

Algumas seções de normas de sistema de gestão da ISO não se

prestam prontamente à auditoria em termos de comparação entre um
conjunto de critérios e o conteúdo de um procedimento ou instrução
de trabalho. Nestas situações, convém que os auditores usem seu
julgamento profissional para determinar se a intenção da seção foi
atendida.

Analisando os resultados de desempenho

 Foque no resultado pretendido do sistema de

gestão ao longo do processo de auditoria.

 O resultado do sistema de gestão e o seu

desempenho são o que conta.

 Considere o nível da integração de diferentes

sistemas de gestão e seus resultados pretendidos.

Lição 3: Verificação de Informações e amostragem da auditoria

Verificando a informação
De acordo com a norma, convém ao auditor avaliar algumas informações dos dados coletados
considerando se a informação fornece evidência objetiva suficiente para demonstrar que os requisitos estão
sendo atendidos, assim como se a informação é:

1. Completa: todo o conteúdo esperado está contido na informação documentada.

2. Correta: o conteúdo está conforme com outras fontes confiáveis, como normas e regulamentações.
3. Coerente: a informação documentada é coerente em si e coerente com documentos relacionados.
4. Atual: o conteúdo está atualizado.

Etapas
 Convém que seja também considerado se a informação que está sendo verificada fornece
evidência objetiva suficiente para demonstrar que requisitos estão sendo atendidos.
 Se informação for fornecida de maneira diferente da esperada (por exemplo, por pessoas diferentes,
meios alternativos), convém que a integridade da evidência seja avaliada.
 Cuidado específico é necessário para a segurança da informação devido a regulamentações
aplicáveis à proteção de dados (em particular para informação que esteja fora do escopo da
auditoria, mas que também está contida neste documento).

Conhecendo a amostragem

 O objetivo da amostragem de auditoria é fornecer informação para que o auditor tenha confiança
de que os objetivos de auditoria podem ser ou serão alcançados.
 O risco associado à amostragem é que as amostras podem não ser representativas da população
da qual elas são selecionadas.
O que envolve a amostragem de auditoria?
A amostragem de auditoria usualmente envolve os seguintes passos:
 Estabelecer os objetivos da amostragem e um método de amostragem;
 Selecionar a extensão e a composição da população a ser amostrada;
 Determinar o tamanho da amostra a ser tomada;
 Conduzir a atividade de amostragem;
 Compilar, avaliar, relatar e documentar resultados.

Do que depende a amostragem de uma auditoria

Auditorias podem usar amostragem com base em julgamento ou amostragem estatística.
Amostragem com base em julgamento depende da competência e experiência da equipe de auditoria.

O projeto de amostragem estatística usa um processo de seleção de amostra baseado na teoria da

probabilidade:
 base em atributo: correta/incorreta ou aprovada/reprovada
 base em variável: resultados da amostra ocorrem em um intervalo contínuo.

Quando amostragem estatística é usada, convém que os auditores documentem

apropriadamente o trabalho realizado.

Lição 4: Requisitos com abordagem geral

Auditoria de liderança e comprometimento

Muitas normas de sistema de gestão aumentaram os requisitos para a Alta Direção.
Estes requisitos incluem demonstrar comprometimento e liderança, assumindo a responsabilidade
por prestar contas pela eficácia do sistema de gestão e cumprir diversas responsabilidades. Convém que
isto inclua tarefas que a Alta Direção assuma e outras que podem ser delegadas.

Evidência objetiva sobre:

 Tomada de decisão relacionada ao sistema de gestão;
 Como demonstra comprometimento para assegurar sua eficácia.
Alta direção
Convém que os auditores também visem entrevistar a Alta Direção para confirmar se ela tem um
entendimento suficiente das questões da disciplina específica pertinentes para seu sistema de gestão.
Não convém que os auditores apenas foquem na liderança no nível da Alta Direção, mas convém
também auditar liderança e comprometimento em outros níveis de gestão, conforme apropriado.

Auditoria de liderança e comprometimento

Como parte da atribuição de uma auditoria individual, podem ser incluídas a determinação e amas o que
rolouw gestão dos riscos e oportunidades da organização. Os objetivos centrais para tal atribuição de
auditora são para:

 Assegurar a credibilidade do(s) processo(s) de identificação de riscos e oportunidades;

 Assegurar que riscos e oportunidades sejam corretamente determinados e gerenciados;
 Analisar criticamente como a organização aborda seus riscos e oportunidades determinados.

Passo a passo
O auditor deve agir de acordo com os seguintes passos, coletando evidência objetiva:

 Entradas usadas pela organização para determinar seus riscos e oportunidades:

 Análise de questões internas e externas;
 Direção estratégica da organização;
 Partes interessadas, relacionadas ao seu sistema de gestão de disciplina específica e aos seus
requisitos também;
 Fontes potenciais de risco, como aspectos ambientais e perigos de segurança etc..
 Método pelo qual riscos e oportunidades são avaliados, que pode variar entre disciplinas e setores.
O tratamento da organização de seus riscos e oportunidades requererá a aplicação de julgamento
profissional pelo auditor.

Conhecendo o contexto da auditoria

Muitas normas de sistemas de gestão requerem que uma organização determine seu contexto,
incluindo as necessidades e expectativas de partes interessadas pertinentes e questões externas e
internas. Para fazer isto, uma organização pode usar várias técnicas para análise e planejamento
estratégicos.
Convém que os auditores confirmem que processos adequados foram desenvolvidos para isto e
são usados eficazmente, de modo que seus resultados forneçam uma base confiável para determinar
o escopo e o desenvolvimento do sistema de gestão.
A evidência objetiva no contexto de auditoria
Para fazer isso, convém que os auditores considerem evidência objetiva relacionada ao
seguinte:

1. Processo(s) ou método(s) usado(s);

2. Adequação e competência das pessoas que contribuem para o(s) processo(s);
3. Resultados do(s) processo(s);
4. Aplicação dos resultados para determinar o escopo e o desenvolvimento do sistema de gestão;
5. Análise crítica periódica de contexto, conforme apropriado.

Lição 5: Auditoria de compliance dentro do sistema de gestão

Recomendações
Convém que a equipe de auditoria considere se o auditado possui processos eficazes para:

 Identificar seus requisitos estatutários e regulamentares e outros requisitos com os quais esteja
comprometido;
 Gerenciar suas atividades, produtos e serviços para alcançar compliance com estes requisitos;
 Avaliar sua situação de compliance.

Verificação
Ao avaliar os processos que o auditado implementou para assegurar compliance, convém:

1. Ter um processo eficaz para identificar mudanças em requisitos de compliance;

2. Ter pessoas competentes para gerenciar seus processos de compliance;
3. Manter e fornecer informações documentadas apropriadas sobre sua situação de compliance,
4. Incluir requisitos de compliance em seu programa de auditoria internas;
5. Abordar quaisquer situações de não compliance e considerar desempenho de compliance em
suas análises críticas pela direção.

Lição 6: Cuidados necessários na preparação de documentos

Verificação
Ao preparar documentos de trabalho de auditoria, convém que a equipe de auditoria considere
as questões abaixo para cada documento:

 Qual registro de auditoria será criado usando este documento de trabalho?

  Qual atividade de auditoria está ligada a este documento de trabalho específico?
 Quem será o usuário deste documento de trabalho?
 Qual informação é necessária para preparar este documento de trabalho?

Fontes
As fontes de informação selecionadas podem variar de acordo com o escopo e a complexidade da
auditoria, e podem incluir:

Lição 7: Auditoria de atividades e locais virtuais

Preparando documentos de trabalhos de auditoria

Auditorias virtuais são conduzidas quando uma organização realiza trabalho ou fornece um serviço
usando um ambiente online que permita que pessoas executem processos independentemente de
locais físicos (por exemplo, intranet da organização, uma “nuvem computacional”).

Auditoria virtual
Convém que o auditado e a equipe assegurem requisitos apropriados de tecnologia:
 Assegurar que a equipe de auditoria esteja usando protocolos de acesso remoto acordados;
 Conduzir verificações técnicas antes da auditoria para resolver questões técnicas;
 Assegurar que planos de contingência estejam disponíveis e sejam comunicados.

Convém que a competência de auditor inclua:

  Habilidades técnicas para usar equipamento eletrônico apropriado;
 Experiência em facilitar reuniões virtuais para conduzir a auditoria remotamente.

Lição 8: 5 passos práticos para aplicar o que você aprendeu

Just do it!
1. Avaliação e levantamento de fontes de informações para a auditoria;
2. Entendimento acerca das técnicas de amostragem;
3. Avaliação de requisitos gerais e estratégicos (contexto, riscos e liderança);
4. Orientações para avaliação de Compliance;
5. Cuidados com auditorias virtuais e remotas.
 Módulo 3
O Processo de Auditoria Interna
Lição 1: Objetivos do módulo
Apresentar a você as etapas de um processo de auditoria interna de forma prática e objetiva com o
intuito de você conseguir aplicar no ambiente da sua organização.

Perguntas de orientação:

 Como fazer a preparação de uma auditoria?

 Quais são os métodos mais utilizados na execução da auditoria?
 Como fazer a reunião de abertura e entrevistas da execução da auditoria?
 O que são as não-conformidades?
 Como fazer o relatório e a reunião de encerramento na apresentação de resultados?

Lição 2: Gerenciando um programa de auditorias

Etapas da auditoria
Programas de auditoria

No Programa das Auditorias, devemos considerar:

 A situação atual de implementação de um sistema de gestão;

 A importância do processo a ser auditado;
 O resultado de auditorias anteriores e a imparcialidade dos auditores;
 A análise crítica do sistema de gestão;
 Eventuais alterações nos procedimentos de trabalho da empresa;

Checklist
No Programa, convém conter:

 Objetivos das auditorias (intenção e prioridades da empresa);

 Abrangência e duração;
 Procedimentos, critérios e métodos de auditoria;
 Seleção da equipe (papéis e responsabilidades) e recursos;

5 passos
O responsável por implementar e gerenciar o programa define e implementa:
1. Papéis e responsabilidades;
2. Abrangência da auditoria;
3. Riscos do programa (falha de planejamento, recursos e equipe);
4. Procedimentos, critérios, métodos e recursos;
5. Resultados, registros e futuras melhorias no Programa das Auditorias.
Exemplo de um programa das auditorias

Você pode encontrar esse modelo visto anteriormente nos nossos materiais
complementares
Lição 3: Exemplo de um Programa de Auditoria

Preparação da auditoria

Auditor líder
Aqui a Auditoria se inicia e as responsabilidades do Auditor Líder são:

 Contato inicial com o Auditado (apresentação formal, confirmações, arranjos, solicitações de

documentos e recursos) – 6.2.2;
 Determinar a viabilidade da auditoria (informações, cooperação, tempo e recursos – 6.2.3;

Preparar as atividades da Auditoria – 6.3:

 Análise crítica da documentação (provida pelo auditado);
 Preparação do Plano de Auditoria;
 Designar trabalhos para a equipe (instruções e divisão da auditoria);
 Preparar documentos de trabalho – checklists.

Plano de auditoria
Convém ter no Plano de Auditoria:
 Objetivos da Auditoria;
 Escopo (empresa e processos a serem auditados);
 Critérios e documentos de referência;
 Local, data, responsável (5W2H);
 Papeis e responsabilidades;
 Recursos.

Exemplo de um plano de auditoria

 Você pode encontrar esse modelo visto anteriormente nos nossos materiais
complementares

Preparação da auditoria
Em relação ao tamanho da equipe, é valido ressaltar que auditorias com apenas 1 auditor não são
recomendadas, sendo equipes de 2 ou 3 pessoas consideradas de tamanho ideal. Isso por que o trabalho
em equipe proporciona benefícios para a equipe, como mais experiência e conhecimento técnico, melhor
foco em áreas especificas e maior sinergia, brainstorm e discussão de ideias. Já o tempo de auditoria
depende do tamanho da empresa.

Resultados

Os resultados da auditoria são afetados pela qualidade e quantidade da informação

obtida:
 Obtendo informações;
 Observando atividades;
 Entrevistando o pessoal;
 Analisando criticamente a documentação.

Checklist
Objetivos:

 Ajudar a memória;
 Assegurar/cobrir todos os temas e pontos de controle;
 Assegurar profundidade e continuidade da auditoria;
 Ajudar na administração do tempo;
 Organizar as anotações;
 Prover meios de documentar as investigações.
 Lista de verificação

Você pode encontrar esse modelo visto anteriormente nos nossos materiais
complementares

Lição 4: Como fazer a preparação de uma auditoria?

Métodos de auditoria

De acordo com o local em que será feito a auditoria e o tipo de contato (se será com contato humano
ou sem), existem atividades que podem ser realizadas durante a auditoria. Acompanhe na tabela abaixo
alguns exemplos conforme cada uma das situações citadas:
Lição 5: Métodos mais utilizados na execução da auditoria

Execução da auditoria

Reunião de abertura
1. Por que fazê-la:
Para evitar problemas de comunicação, gerar confiança, apresentar a equipe e quebrar o gelo.

2. Como fazer:
 Apresentar a equipe de auditoria;
 Informar os objetivos da auditoria;
 Comentar sobre a metodologia aplicada;
 Conhecer os auditados e estabelecer canais de comunicação;
 Validar a programação e agenda e ajustá-la se necessário.

3. Quando fazer:
Na data e hora planejadas entre o representante da direção e o auditor líder
 4. Quem faz:
O auditor líder comanda a reunião em presença dos responsáveis envolvidos.

5. Onde:
No posto de trabalho, escritório, sala de reunião

Entrevista/observações
Auditoria (6.4.3):
 Executar entrevistas no local de trabalho;
 Analisar a documentação fornecida previamente (contida no checklist), documentação provida
durante a auditoria (evidências) e ouvir as respostas fornecidas por funcionários para realizar a
constatação da conformidade ou não.

Comunicação (6.4.4):
 Reuniões periódicas de alinhamento com a equipe auditora;
 Repasse das informações pertinentes aos auditados;

Guias e observações (6.4.5):

 Alinhar com o auditor líder se haverá acesso ou não.

Lição 6: Reunião de abertura e entrevistas da execução da auditoria

Verificando informações durante a auditoria

Durante o processo de auditoria, a equipe auditora precisa estar sempre atenta a alguns pontos:

 Fontes de informação
o O auditor é sempre bombardeado com dados e informações de todos os lados, cabe a ele
estar sempre atento e verificando a veracidade desses dados
 Coleta por amostragem
o Cabe a equipe auditora, certificar-se de atender a uma quantidade mínima de entrevistados.
 Evidências de auditoria
o Nem todas as informações coletadas pela equipe de auditoria será utilizada, será seguida
uma linha de raciocínio afim de garantir que o que foi coletado seja fiel ao que foi identificado
ao longo do processo
 Avaliação contra os critérios de auditoria
o A partir das evidências coletadas no tópico anterior, a equipe poderá avaliar se aquilo está
conforme ou não conforme de acordo com a auditoria
 Constatação da auditoria
o Aqui deve-se identificar qual p resultado do confronto entre as evidencias coletadas e os
critérios avaliados
  Análise crítica de constatações
o Deve-se verificar se a forma como esta ocorrendo aquela atividade está de acordo com os
critérios internos da organização assim como os requisitos exigidos pela ISO 9001

Checklist
Gerando constatações de auditoria (6.4.7):
Quando nos referimos a constatações de auditorias, nada mais é que as evidencias que recolhemos
de acordo com os critérios de auditoria, seguimos então a checklist abaixo:

 Evidências de acordo com os critérios de auditoria;

 Podem evidenciar conformidade ou não conformidade;
 Classificação de não conformidades (gravidade) e ciência da NC pelo auditado;
 Dúvida em algum requisito: Retome às entrevistas para sanar as pendências.
 O auditor coletou as informações: O benefício da dúvida é a favor do auditado.

Reuniões parciais da equipe de auditoria

Durante todo o processo de auditoria, a equipe auditora está separada, cumprindo diversas funções,
e áreas diferentes da organização. Sendo assim, é muito importante que se reúna para compartilhar dados,
informações e ideias que possam ser pertinentes.

Possui as seguintes funções:

 Permite ao líder da equipe monitorar o progresso;
 Permite a troca de informações;
 Auxilia na identificação de problemas sistemáticos;
 Tira proveito da experiência técnica de toda a equipe;
 Tira proveito do brainstorm e sinergia;
 Permite um debate para determinar as declarações de não-conformidades, oportunidades para
melhoria e resumo dos resultados para reunião de encerramento.

Execução da auditoria
Preparando as conclusões da auditoria (6.4.8):

 Reunião da equipe de auditoria antes da reunião final;

 Análise das constatações de auditoria;
  Acordo das conclusões;
 Alinhar NC (caso existam);
 Alinhar recomendações;
 Alinhar acompanhamento pós-auditoria (caso necessário).

Lição 7: Como detectar, redigir e apresentar corretamente as não

conformidades

Não conformidade
Durante todo o processo de auditoria, é normal nos depararmos com pontos que não estão
conformes. Sendo assim, é preciso saber lidar com essa documentação, como indicado abaixo.

Nunca esqueça de registrar:

 Que documentação verificou, título, revisão, número e outros dados pertinentes;
 Que produtos/processos foram verificados;
 Qual equipamento e os dados necessários para verificar se o mesmo foi calibrado;
 Local onde você esteve e com quem falou.

O que fazer?
O Auditor deve:
 Basear suas observações e comentários nos fatos identificados, buscando as evidências
objetivas.

O Auditor não deve:

 Inferir no sistema que está auditando ou omitir opiniões.

Qual a diferença entre fato, inerência e opiniões?

Fato A temperatura é de 17 °C na sala A, conforme observado no termômetro

calibrado n° 15 no dia xx/xx/xxxx às 14h.

Inferências O aquecedor não funciona

Opiniões Faz frio nessa sala

Aplique a não conformidade

Pratique!
A indústria Chemical Cosmetics estava recebendo muitas reclamações sobre a textura de seus
hidratantes. No dia 02/08/2014, às 10h, foi realizada uma auditoria e o auditor observou no reator da linha 5
uma pressão igual a 2,8 bar, uma temperatura igual a 128 °C e uma vazão igual a 1,2 m³/min. Esses
parâmetros são muito importantes para garantir a qualidade e padronização dos produtos. O auditor foi
consultar a especificação do processo PSC02 e os parâmetros devem ser: pressão a 2,4 – 2,6 bar,
temperatura a 128 – 132 °C e vazão a 1,10 – 1,15 m³/min.

Defina e escreva qual é o fato, a inerência e a opinião do problema proposto.

 Fato: No dia 02/08/2014, às 10h, foi realizada uma auditoria e o auditor observou no reator da linha
5 uma pressão igual a 2,8 bar, uma temperatura igual a 128 °C e uma vazão igual a 1,2 m³/min.
Constatou-se não conformidade nos parâmetros de pressão e vazão, ambos acima do permitido na
especificação do processo PSC02.
 Inferência: Esses parâmetros são muito importantes para garantir a qualidade e padronização dos
produtos.
 Opiniões: A vazão excessiva foi o que causou a reclamação de textura.

Documentar a não conformidade

Deveres
Ao identificar uma não-conformidade o auditor deve:
 Notificar ao auditado;
 Validar junto ao auditado;
 Anotar em local próprio;
 Classificar a NC (com a equipe auditora):
• Assegurar que houve análise adequada antes de escrever a não-conformidade;
• Toda NC precisa de um follow-up de ação corretiva;
 • Determinar significância: NCs médias ou graves podem levar a um acompanhamento pós-
auditoria (auditoria de follow-up, caso seja de 3ª parte).
Como?
Ao redigir uma constatação de auditoria, o auditor deve:

Não conformidade Enunciar o fato constatado, de forma clara, abrangente e compreensível;

Precisar, através de evidências (fatos, dados, documentos, informações)

Evidência objetiva
que dão veracidade à informação;

Identificar a referência encontrada como válida e desenvolver um breve

Referencias
relato sobre o requisito (item normativo/documentação da organização).

Pratique

Fato Utilização de documento em versão ultrapassada.

Evidenciou-se no processo de fabricação a instrução de trabalho IT.006 –

Inferências Montagem de parafusos na versão de 29/10/05, enquanto que na lista
mestra de documentos a versão válida é de 05/12/07.

Opiniões Conforme o item 7.5.3 letra a da ISO 9001:2015, as versões pertinentes de

documentos aplicáveis devem estar disponíveis nos locais de uso.

Onde?

Comunicação de não-conformidade deve ser indicada 4 vezes:

• Inicialmente, o sintoma é identificado ao guia;
• Quando a não conformidade é identificada, o responsável pela administração é notificada;
• Durante a reunião de encerramento a não-conformidade é confirmada;
• No relatório da auditoria todas as não-conformidades devem ser indicadas.

Lição 8: Relatório e reunião de encerramento na apresentação de

resultados

Resultados da auditoria
O auditor líder é responsável por formalizar as conclusões da auditoria através do relatório de
auditoria e dos registros das não conformidades encontradas, e os resultados da auditoria dependem da
quantidade e da qualidade da informação obtida durante o processo.
 Assim que formalizados, os resultados devem ser disponibilizados para que seja possível realizar o
gerenciamento do sistema de gestão do cliente e da organização auditada, bem como repassado para o
pessoal repsonsável por executas as atividades e ao organismo regulador.
As mensagens transmitidas desta forma são conduzidas somente por palavras, sem nenhuma
entonação ou linguagem corporal para auxiliar a sua interpretação, e todas as comunicações escritas devem
ser baseadas em termos apropriados à fluência dos seus destinatários.

Como fazer?
O relatório de auditoria (6.5) deve incluir os seguintes itens:
 Informações da auditoria;
 Auditores e auditados;
 Não conformidades e observações;
 Conclusão.

Concluir a auditoria (6.6):

 Devolvendo os documentos pertinentes aos auditados.

Reunião de encerramento
Conduzindo a reunião de encerramento (6.4.9):
 Presidida pelo auditor líder;
 Apresentação dos resultados e não conformidades (caso existam);
 Recomendações;
 Acompanhamento pós auditoria.

Responsabilidades do auditor líder

O auditor, ao fim do processo de auditoria, deve:

 Apresentar o resumo do resultado da auditoria na reunião de fechamento

 Comentar sobre as constatações da auditoria mais relevantes, se pertinente;
 Agradecer a colaboração dos auditados;
 Comentar sobre os pontos fortes do sistema de gestão da organização, boas oportunidades de
melhoria.

Lição 9: Manutenção e melhoria contínua do SGQ

O que fazer?
O que a organização deve efetuar após o recebimento dos resultados da auditoria?
  Após a auditoria, o responsável pelo progresso ou gerente da área, ao receber as não-
conformidades constatadas e o relatório de auditoria, deve tratar as constatações
identificadas pelo auditor, conforme o tópico a seguir.

Checklist
 Analisar as causas das não-conformidades constatadas;
 Definir as correções e as ações corretivas e/ou preventivas a serem efetuadas;
 Implantar as soluções de acordo com planos de ação que serão estabelecidos;
 Analisar a eficácia das soluções implantadas e registrar os resultados;
 Corrigir desvios.

Existem 3 conceitos que são importantes nesse momento pós auditoria, sendo:

Correção Ação tomada para eliminar o efeito de uma não-conformidade identificada;

Ação tomada para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou

Ação corretiva
outra situação indesejável;

Opiniões Ação tomada para eliminar a causa de uma não-conformidade potencial

prevenindo a sua ocorrência.

Acompanhamento pós auditoria

O auditor, após o prazo estabelecido para a correção das não-conformidades pelos responsáveis
definidos pela organização, deve:
 Avaliar se as ações efetuadas pela organização para a correção das não conformidades foram
efetivas, de forma a evitar a sua recorrência;
 Verificar se os resultados das ações efetuadas foram registrados e se os registros de auditoria
foram fechados.

 Caso a não-conformidade não tenha sido tratada, o auditor deverá avaliar se isto colocará em
risco a conformidade do sistema de gestão da organização com as normas.

Lição 10: 5 passos práticos para aplicar o que você aprendeu

1. Definir papéis e responsabilidades;
2. Atentar-se a abrangência da auditoria;
3. Evitar Riscos do programa (falha de planejamento, recursos e equipe);
4. Utilizar os procedimentos, critérios, métodos e recursos;
5. Resultados, registros e futuras melhorias no Programa das Auditorias.
 Módulo 4
Auditoria na prática
Lição 1: Objetivos do módulo
Apresentar a você como é realizada uma auditoria na prática. Com todas as ferramentas,
documentos e estudos de casos.

Perguntas de orientação:
 Quais são as principais diretrizes existentes para a condução de auditorias?
 Quais são os benefícios na condução de auditorias por Organizações?
 Qual é o perfil esperado de um auditor?
 Quais são as boas práticas sugeridas pela ISO para a condução de auditorias?

Lição 2: Planejando o dimensionamento, cronograma e divulgação da

auditoria

O programa de auditoria
 Você pode encontrar esse modelo visto anteriormente nos nossos materiais
complementares

Lição 3: Elaborando um plano de auditoria

Um plano de auditoria contém tudo aquilo que um auditor necessita para conduzir o programa. Aqui
encontramos a data e a hora que o auditor está planejando auditar. Como vemos no exemplo abaixo, no
momento inicial o auditor planeja realizar a reunião de abertura, que é a primeira tarefa de seu dia.

8h30 - Reunião de abertura

Exemplo
9h00 - Processo de vendas

Além dessas informações, o plano pode conter o local e o nome das pessoas envolvidas naqueles
processos.

Lição 4: Como conduzir uma reunião de abertura

Nesse momento é importante repassar as informações do plano de auditoria para a organização,
de modo que a mesma possa receber a equipe auditora. Sendo assim, realize essa tarefa com a equipe
seguindo a checklist abaixo:

1. Agradecimento;
2. Apresentar as pessoas;
 Deve-se apresentar previamente a equipe, colaboradores e membros da organização ao
ambiente a ser auditado, ter um guia é muito bem-vindo
3. Confirmar escopo da auditoria;
 Deve-se deixar claro que a equipe auditora está a frente deste processo, expondo o escopo do
programa, mas dando liberdade para a mesma, caso precise ser feita alguma alteração ou
arranjo.
4. Acordar idioma com a equipe;
 Definir no começo qual o idioma que será utilizado afim de evitar ruídos ou problemas na
documentação
5. Analisar o plano de auditoria;
 O plano deve ser exposto previamente e analisado pela equipe
 6. Definir guia da auditoria.
 Ter um responsável para poder esclarecer a equipe que está sendo auditada é indispensável
para uma comunicação fluida entre as partes
7. Escolher canal de comunicação;
 Definir qual será o meio de comunicação utilizado, podendo ser grupos de aplicativos de
mensagens, e-mail, reuniões periódicas, entre outros
8. Sempre disponibilizar as informações;
 A auditoria tem um caráter amostral, então a transparência é imprescindível, por parte da equipe
auditada
9. Definir o tipo de auditoria (presencial ou remota);
 Neste momento será exposta a forma da auditoria, podendo ser feita totalmente a distancia,
totalmente presencial, ou misto, esclarecendo, no 3° caso, quais partes serão remotas, e quais
serão presenciais
10. Entender e encontrar as não conformidades;
 Neste momento é esclarecido para a empresa, que nesse momento a equipe auditora está
buscando entender de que forma a companhia está em relação as normas, e que encontrar não
conformidades é normal
11. Fechamento das não conformidades das auditorias passadas.
 Muito importante expor nesse momemtno que a auditoria tem caráter de confidencialidade, ou
seja, embora a equipe auditora tenha cesso a toda a documentação, a mesma não irá expor
dados de uma área para outra. Neste ponto também, precisa ser solicitado os EPIs necessários
para uma auditoria segura.

Lição 5: Iniciando a auditoria na prática

O programa de auditoria
Após definidas as ações do passo anterior, é hora de iniciar o processo de auditoria:

1. Determinar guia
 Caso não tenha sido definido o guia, deve ser definido nesse momento

2. Verificar não conformidades fechadas

 É normal no processo de auditoria, encontrar não conformidades da auditoria anterior. Ao
encontrara-las deve-se averiguar se elas foram corrigidas, e como foram corrigidas.
3. Utilização de logomarcas
 Averiguar como a organização está utilizando o selo da ISSO

Lição 6: A trilha da auditoria
Embora não faça parte da norma, é muito importante que a trilha de auditoria esteja internalizada
pela equipe, garantido que há uma sequência logica a ser seguida.

1. Rastreabilidade:
 É preciso saber toda a trilha que o produto fez, desde seu primeiro momento, até a sua entrega.

2. Sequência lógica:
 Seguir a sequência lógica é muito importante para não pular etapas.

3. Conferência e validação:
 Durante toda essa trilha, é preciso se certificar que o material encontrado e analisado, está de
acordo com o praticado pela organização auditada. Por exemplo, comparar se as informações
encontradas no livro de registro estão batendo com as notas fiscais guardadas pelo financeiro.

Lição 7: Conduzindo as entrevistas

Neste momento, o auditor estará em contato direto com a equipe auditada, então é preciso extrair o
máximo de informações para embasar a conformidade de acordo com os procedimentos internos e da ISO
9001:

 Abrangência de todos os requisitos da cláusula auditada (ex.: 5.1, 5.2, 5.3) para Alta Direção;
 Neste momento deve estar bem clara na cabeça do auditor, como acontece o fluxo de
informações, embasando as conformidades nos fundamentos internos da organização e da
norma
 Identificação da informação documentada do processo;
 A empresa deve deixar a documentação solicitada de fácil acesso aos auditores
 Fluxo das Informações;
 Utilizar uma sequência lógica ao questionar o auditado, como uma ordem cronológica dos
acontecimentos, pode tornar esse processo mais natural, já que o auditado se sentirá mais
confortável
  Sequência lógica das perguntas;
 Conduza esse momento com calma, planejando o processo anteriormente, para que se possa
extrair o máximo
 Maturidade das perguntas;
 As perguntas vão se tornando mais profundas e específicas a medida que tanto a equipe
quanto a organização vão se familiarizando com o processo
 Adequação das evidências a serem buscadas no Processo.
 Ao longo do trabalho, a equipe auditora estará sempre coletando e avaliando os dados
coletados, sendo assim, durante as entrevistas, se atente para solicitar dados relevantes ao
processos.

Lição 8: Avaliando a infraestrutura, contexto e ambiente

O processo de auditoria de critérios mais amplos, como infraestrutura, segurança e liderança, são
avaliados durante toda a duração da auditoria. Lembre-se de que a auditoria não se resume somente a
entrevistas: a partir do momento em que ela se inicia, o auditor já deve atentar a esses critérios, avaliando-
os. Abaixo vemos uma lista de bons hábitos que um auditor deve ter.

 Observação atenta aos arredores;

 Avaliar postura e conduta dos entrevistados;
 Avaliar condições do ambiente em geral: temperatura, ventilação, umidade; tensão dos
participantes, clima durante reuniões e entrevistas;
 Avaliar o grau de preparo dos colaboradores quanto ao conhecimento do SGQ (Política, ITs,
responsabilidades, riscos, treinamentos) – Perguntas pertinentes;

Lição 9: Registrando as evidências objetivas

O que procurar?
 Procedimentos publicados
 Operações reais
 Pontos de Controle
 Registros Operacionais
 Registros de Processos
 Registros de Segurança
 Estrutura e Organização
 Comunicações Publicadas
 Avisos de Conscientização
 Violações de Segurança
 Infraestrutura

Como registrar
 Identifique o documento: número de controle, revisão, data, responsáveis, assinaturas, carimbos;
  Registros de evidências observadas:
1. Temperatura em termômetro: identificar o equipamento pelo código de controle e local da
instalação;
2. Quadro de Gestão à vista: Identificar documentos afixados, eventuais avisos conforme registrados.

Exemplo
Abaixo temos um exemplo de como se deve passar as informações para o relatório, atentando-se a
colocar essas informações de forma sucinta, porém sem deixar faltar informações. Ao responder à pergunta
“o que deve ser feito”, o auditor deve trazer uma ou duas soluções propostas para resolver o problema em
questão, e logo abaixo, o mesmo deve informar como ele coletou as evidencias em questão, se foi por meio
de fotos, de listas ou do uso de algum software.

Lição 10: Caso 1: Registrando as não conformidades

Ao verificar o processo de análise crítica pela direção, o auditor compreende que as mesmas são
realizadas semestralmente, conforme procedimento interno, e observa que o diretor geral não participou
das duas últimas reuniões. Ao questionar a equipe, foi informado que o motivo de sua ausência foi devido
a visitas não programadas em clientes e que não queria adiar as reuniões de análise crítica.

Considerações
 Qual requisito principal devemos ter em mente ao avaliar esse ponto?
 Quais outras evidências podem ser buscadas para avaliar com abrangência a conformidade ou não
ao requisito?
 Qual tipo de remarca pode ser apontada nesse caso, se aplicável?

Lição 11: Exemplo de registro de não conformidades

A empresa XPTO Ltda fabrica ração para aves. Enquanto realizada uma auditoria na Produção, o auditor
observa que a máquina Extrusora-05, em operação, está configurada com os seguintes parâmetros:
 Medidor de pressão: 2,8bar;
 Termômetro externo: 30ºC;
 Medidor de fluxo: 1,2m3/min.
Todos os instrumentos tem adesivos de calibração válida.
O Auditor pede para ver a especificação de processo para aquele posto. O operador mostra a versão
atual da especificação PSC-02, que estipula os seguintes parâmetros de processo:
 Pressão: 2,5 ±0,1 bar;
 Temperatura externa: 30 ± 2,0 ºC;
 Fluxo: 1,12 ~ 1,18 m3/min.

O auditor verifica o controle dos últimos dias e nota que as leitura de parâmetros não foram
registradas desde a última troca de turno, há 4 horas. O operador explica que ele estava ocupado
limpando a extrusora de uma outra linha e não teve tempo de tomar as leituras. O auditor já havia analisado
o Procedimento PRO-EXT-05 que, de fato, requeria a verificação e registro dos parâmetros de processo
a cada hora. Uma maior investigação mostrou que todo o lote produzido naquele turno não atendia aos
requisitos.

Considerações
 Qual requisito principal devemos ter em mente ao avaliar esse ponto?
 Qual tipo de remarca pode ser apontada nesse caso, se aplicável?

Lição 12: Elaboração do relatório de constatações e observações

O que contém no documento:
 Documento da organização utilizado como base;
 Qual área ou processo estão envolvidos na não conformidade;
 Classificação da não conformidade;
 Parágrafo da ISO 9001 usado como referência para identificar o requisito afetado em cada caso.

Você pode encontrar esse modelo visto anteriormente nos nossos materiais
complementares
Lição 13: Como conduzir uma reunião de encerramento

Passos
1. Agradecimento;
2. Destacar pontos fortes da organização;
3. Confirmar o escopo da auditoria;
4. Informar os objetivos da auditoria;
5. Apresentar as remarcas, observações e conclusões;
6. Identificar o prazo do plano de ação para correção das não conformidades

O que ela deve ter

 Nome da organização;
 Norma de referencia;
 Escopo;
 Requisitos não aplicáveis;
 Data da auditoria;
 Equipe auditora;
 Liderança responsável;
 Objetivo da auditoria;
 Resultados da auditoria;
 Pontos fortes da organização;
 Conformidades constatadas;
 Detalhamento das não conformidades constatadas;
 Colaboradores entrevistados;
 Conclusão da auditoria;
Lição 15: Tratamento e encerramento das não conformidades

Documento
Abaixo vemos um exemplo de documento que deve ser preenchido pela equipe auditora ao fim da
auditoria, trazendo quais os resultados da verificação, apontando pontos de melhorias, documentações e
pontos conformes e não conformes, além de sempre trazer as datas e assina-los, garantindo assim a
credibilidade dos dados.

Você pode encontrar esse modelo visto anteriormente nos nossos materiais
complementares

Lição 16: 5 passos para praticar o que você aprendeu

1. Definir documentos necessários para planejar uma auditoria interna da ISO 9001:2015
2. Atentar-se a documentos e ferramentas utilizados na rotina da execução de auditorias internas;
3. Utilizar conceitos e termos aplicados nas rotinas de auditorias;
4. Ter postura, linguagem e olhares para uma boa auditoria;
5. Utilizar ferramentas e tomar cuidados para dar continuidade a um programa de auditoria interna: