Você está na página 1de 54

Auditorias da Qualidade

CBE Engenharia e Construo em Telecomunicaes, SA.


CaFe - Centro de Apoio e Formao Empresarial, Lda. Formador: Susana Marques Edio do Manual: 28 de Maro de 2011

MANUAL DO FORMANDO

Auditorias da Qualidade

NDICE
OBJECTIVOS .............................................................................................................................................................. 4 1. INTRODUO ........................................................................................................................................................ 4 2. INTRODUO NORMA ISO 19011 ................................................................................................................. 4 2.1. Campo de aplicao ................................................................................................................................. 5 2.2. Princpios de auditoria ................................................................................................................................. 6 2.3. Conceito de auditoria ................................................................................................................................. 7 2.4. Tipos de auditoria ......................................................................................................................................... 8 2.4.1. Auditorias de primeira parte ................................................................................................................ 8 2.4.2. Auditorias de segunda parte .............................................................................................................. 9 2.4.3. Auditorias de terceira parte ................................................................................................................ 9 2.5. Auditorias combinadas e auditorias conjuntas .................................................................................... 10 2.6. A auditoria como uma funo de gesto ............................................................................................ 10 2.7. Responsabilidades na auditoria .............................................................................................................. 12 3. GESTO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIAS ............................................................................................... 14 3.1. Objectivos e extenso do Programa de Auditorias ............................................................................ 15 3.2. Responsabilidades, recursos e procedimentos relativos ao Programa de Auditorias ................. 16 3.3. Implementao do Programa de Auditorias ....................................................................................... 17 3.4. Registos do Programa de Auditorias ...................................................................................................... 17 3.5. Monitorizao e reviso do Programa de Auditorias ......................................................................... 17 4. ACTIVIDADES DA AUDITORIA ........................................................................................................................... 18 4.1. Incio da auditoria....................................................................................................................................... 19 4.1.1. Nomeao do coordenador da equipa auditora ...................................................................... 19 4.1.2. Definio dos objectivos, mbito e critrios da auditoria .......................................................... 19 4.1.3. Determinao da exequibilidade da auditoria ............................................................................ 21 4.1.4. Seleco da equipa auditora .......................................................................................................... 21 4.1.5. Estabelecimento do contacto inicial com o auditado ............................................................... 22 4.2. Conduo da reviso de documentos ................................................................................................. 23 4.3. Preparao para as actividades da auditoria no local .................................................................... 24 4.3.1. Preparao do plano da auditoria ................................................................................................. 24 4.3.2. Atribuio de tarefas equipa auditora ....................................................................................... 26 4.3.3. Preparao dos documentos de trabalho .................................................................................... 26 4.4. Execuo da auditoria.............................................................................................................................. 27 4.4.1. Conduo da reunio de abertura ................................................................................................ 27 4.4.2. Comunicao durante a auditoria ................................................................................................. 29 4.4.3. Papeis e responsabilidades de guias e observadores ................................................................. 29 4.4.4. Recolha e verificao da informao ........................................................................................... 30 4.4.5. Elaborao das constataes da auditoria .................................................................................. 37 5.4.6. Preparao das concluses da auditoria ...................................................................................... 41 4.4.7. Conduo da reunio de encerramento ...................................................................................... 43 4.5. Preparao, aprovao e distribuio do relatrio da auditoria ................................................... 44 4.5.1. Preparao do relatrio da auditoria ............................................................................................. 44
2

Auditorias da Qualidade 4.5.2. Aprovao e distribuio do relatrio da auditoria .................................................................... 45 4.6. Fecho da auditoria ..................................................................................................................................... 45 4.7. Seguimento da auditoria .......................................................................................................................... 45 5. COMPETNCIAS DOS AUDITORES.................................................................................................................... 46 5.1. Atributos pessoais........................................................................................................................................ 47 5.2. Conhecimentos e competncias ........................................................................................................... 48 5.2.1. Conhecimentos e competncias dos auditores ........................................................................... 48 5.2.2. Conhecimentos e competncias genricos de auditores coordenadores ........................... 49 5.3. Escolaridade, experincia profissional, formao como auditor e experincia em auditorias 50 5.4. Avaliao de auditores ............................................................................................................................. 51 BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................................................... 54

Auditorias da Qualidade

OBJECTIVOS
Esta aco de formao pretende dotar os formandos dos conhecimentos bsicos necessrios para a preparao e realizao com sucesso de auditorias da qualidade, de acordo com a sua tipologia. No final desta aco de formao os formando devero ser capazes de:

Acolher e apoiar quaisquer auditorias externas; Realizar auditorias internas ao Sistema de Gesto da Qualidade; Realizar auditorias a fornecedores; Coordenar a implementao de aces com vista a resoluo das no
conformidades identificadas nas auditorias.

1. INTRODUO
As auditorias aos Sistemas de Gesto da Qualidade (SGQ) so uma das mais importantes contribuies para a melhoria contnua da eficcia dos mesmos. As auditorias, pela importncia e influncia que tm na conduo dos SGQ, obedecem a regras e metodologias bem definidas para que os seus efeitos se traduzam em melhorias para os SGQ. Os responsveis pela realizao das auditorias, os auditores, devem preencher requisitos de qualificaes e competncias elevados, de modo a garantir a qualidade da prpria auditoria. Os auditados devem ter conhecimentos relativamente ao processos de auditoria para que a sua postura como auditados seja a mais correcta possvel. Uma postura de abertura e disponibilidade de colaborao dos auditados, aliada ao conhecimento do desenrolar de uma auditoria da qualidade, so sem dvida factores que iro permitir um desenvolvimento do SGQ no sentido da sua melhoria. A Norma Internacional ISO 19011:2003 Linhas de orientao para auditorias a Sistemas de Gesto da Qualidade e/ou de gesto ambiental estabelece orientaes sobre a gesto de programas de auditorias, a conduo de auditorias internas ou externas a sistemas da qualidade e/ou de gesto ambiental, assim sobre as competncias e avaliao dos auditores.

2. INTRODUO NORMA ISO 19011


Existiam, no passado, vrias normas de auditoria especficas, algumas com linhas de orientao para planear, realizar e documentar auditorias em reas diferentes, Qualidade (NP EN ISO 30011-1) e Ambiente (NP EN ISO 14011), outras com princpios gerais de auditoria (NP EN ISO 14010) e qualificao dos auditores (NP EN ISO 30011-2 e NP EN ISO 14012), etc. Esta situao sujeitava as Organizaes que tinham vrios sistemas de gesto implementados a realizar auditorias mltiplas, em processos separados e, consequentemente, revises de sistema individualizadas, sendo variados e bastante claros os constrangimentos associados. Constatando que estas normas continham muitos elementos comuns, e atendendo evoluo previsvel da implementao de sistemas integrados, os Comits Tcnicos da ISO responsveis pelas reas da Qualidade e Ambiente (TC 176 e TC 207) resolveram criar um grupo de trabalho conjunto (ISO TC 176/SC3 e ISO TC 207/SC2, Joint Working Group) que levaria criao duma nica norma, a ISO 19011:2002, que substituiria as normas anteriormente mencionadas.
4

Auditorias da Qualidade Nasceu, assim, a ISO 19011, qual foi, entretanto, atribudo o estatuto nacional, pela publicao da NP EN ISO 19011:2003 Linhas de orientao para auditorias a sistemas de gesto da qualidade e/ou de gesto ambiental. Apesar de estar orientada apenas para a Qualidade e Ambiente, a sua estrutura permite que a extenso das orientaes possa ser adaptada na aplicao a outros tipos de auditoria, incluindo auditorias a outros sistemas de gesto, nomeadamente Sistemas de Gesto Integrados ou Sistemas de Gesto de Higiene e Segurana no Trabalho. Actualmente existe, portanto, um modelo de norma ideal para auditorias a sistemas de gesto integrados que apresenta, entre outras, as seguintes vantagens em relao situao passada: Concentrao de seis normas numa nica, abrangendo dois sistemas de gesto (Sistema de Gesto da Qualidade e Sistema de Gesto Ambiental); Melhor ordenao e Organizao do texto, de carcter geral, o que possibilita a fcil aplicao a vrios tipos de auditoria (internas, externas, tcnicas especficas ou de sistema) em diversas mbitos (segurana, finanas, processo, produto, responsabilidade social, etc.); Adopo do Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) gesto do programa de auditorias e uso da aproximao por processos, ideal para auditar eficazmente um Sistema de Gesto da Qualidade; Definies mais claras e precisas; Introduo de figuras e diagramas explicativos; Ajudas prticas implementao. A figura seguinte representa a actual estrutura da NP EN ISO 19011:2003, na qual se pode verificar a relao com os anteriores referenciais de auditoria. Os captulos 1, 2 e 3 correspondem, respectivamente, ao campo de aplicao, referncias normativas e termos e definies.

2.1. Campo de aplicao


Esta Norma Internacional estabelece orientaes sobre a gesto de Programas de Auditorias, a conduo das etapas fundamentais das auditorias internas ou externas aos Sistemas de Gesto da Qualidade (SGQ) e Sistemas de Gesto Ambiental (SGA), assim como sobre as qualificaes de auditores de Sistemas de Gesto da Qualidade e Ambientais e sua avaliao. aplicvel a uma larga gama de potenciais utilizadores, incluindo auditores, Organizaes com SGQ e/ou SGA em implementao, ou que necessitem conduzir auditorias a SGQ e/ou SGA por razes contratuais, ou que estejam envolvidas na certificao ou formao de auditores, certificao de sistemas de gesto, acreditao ou normalizao na rea de avaliao de conformidade.
5

Auditorias da Qualidade As orientaes fornecidas so flexveis, podendo diferir de acordo com a dimenso, natureza e complexidade das Organizaes a serem auditadas, assim como com os objectivos e mbitos das auditorias a serem conduzidas. Como orientaes, os utilizadores da Norma podem aplic-la para desenvolver os seus prprios requisitos de auditoria, assim como qualquer indivduo ou Organizao com interesse em monitorizar a conformidade com os requisitos (especificaes do produto, legislao e regulamentao).

2.2. Princpios de auditoria


A aco de auditar caracteriza-se pelo respeito por um conjunto de princpios estabelecidos no captulo 4 da NP EN ISO 19011:2003. So estes princpios que fazem da auditoria uma ferramenta eficaz e fivel de apoio a polticas e aces de controlo da gesto, proporcionando informao sobre a qual uma Organizao pode agir para melhorar o seu desempenho. A adeso e respeito por estes princpios so um pr-requisito para proporcionar concluses de auditorias que sejam relevantes e suficientes para permitir que auditores, trabalhando independentemente uns dos outros, cheguem a concluses similares em circunstncias semelhantes. So estes os princpios de auditoria e o seu significado, sendo que os primeiros trs dizem respeito a auditores e os dois seguintes a auditoria: Conduta tica: pilar do profissionalismo. Confiana, integridade, confidencialidade e descrio so essenciais para auditar. Apresentao imparcial: obrigao de relatar com verdade e rigor. Constataes, concluses justas e relatrios de auditoria reflectem, com verdade e rigor, as actividades das auditorias. Devem ser relatados os obstculos significativos encontrados durante a auditoria, assim como opinies divergentes, no resolvidas, entre a equipa auditora e o auditado. Devido cuidado profissional: aplicao de diligncia e de discernimento na auditoria. Os auditores devem estar preparados profissionalmente para actuar com o cuidado adequado importncia da tarefa que executam e confiana neles depositada pelo Cliente da auditoria e outras Partes Interessadas. Ter a competncia necessria um factor importante. Independncia: base para a imparcialidade da auditoria e para a objectividade das concluses da auditoria. Os auditores devem ser independentes da actividade a ser auditada e livres de preconceitos e de conflitos de interesses, mantendo um estado de esprito objectivo ao longo de todo o processo de auditoria para assegurar que as constataes e as concluses sero unicamente baseadas em evidncias de auditoria. Abordagem baseada em evidncias: mtodo racional para chegar a concluses de auditoria fiveis e reprodutveis num processo de auditoria sistemtico. Devem ser verificadas evidncias de auditoria, ou seja, registos, declaraes de facto ou outra informao relevante para os critrios de auditoria verificveis. As evidncias baseiam-se em amostras de informao disponvel, dado que uma auditoria conduzida num perodo de tempo finito e com recursos finitos. O uso apropriado dessa amostragem est intimamente relacionado com a confiana a depositar nas concluses da auditoria.

Auditorias da Qualidade As orientaes para realizao de auditorias que, a seguir, se desenvolvem, so baseadas nestes princpios, que podem auxiliar o utilizador a apreciar a natureza essencial da auditoria.

2.3. Conceito de auditoria


As definies de auditoria na NP EN ISO 9000:2005 e NP EN ISO 19011:2003 so transpostas abaixo para maior facilidade de referncia:

Auditoria
Processo sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de auditoria e respectiva avaliao objectiva com vista a determinar em que medida os critrios da auditoria so satisfeitos. NP EN ISO 19011:2003

Conceito

Auditoria
Processo sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de auditoria e respectiva avaliao objectiva, com vista a determinar em que medida os critrios da auditoria so satisfeitos. NP EN ISO 9000:2005

Conceito

Existem algumas palavras e frases chave nestas definies, as quais proporcionam ao auditor uma ideia acerca dos objectivos e da natureza da actividade de auditoria.

Sistemtico
As auditorias requerem planeamento e necessitam de ser conduzidas de forma estruturada. Os auditores tm de conhecer os objectivos e mbito das auditorias, estar familiarizados com os processos e procedimentos das reas a auditar e planear o que tm de fazer.

Independente
Os auditores no podem auditar uma actividade que eles prprios tenham desempenhado ou na qual tm responsabilidades. Isto faria com que os auditores perdessem iseno e objectividade.

Critrios acordados
Os auditores procuram evidncias para comparar com critrios relevantes para a auditoria. Os critrios podem provir de vrias fontes, principalmente: Polticas aplicveis; Procedimentos; Normas; Leis e regulamentos; Requisitos do sistema de gesto; Requisitos contratuais; Cdigos do sector de actividade; Cdigos de boas prticas; Determinaes verbais da gesto.

Auditorias da Qualidade

Critrios da auditoria
Conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos. Nota: Os critrios da auditoria so utilizados como referncia para comparar as evidncias constatadas na auditoria.

Conceito

Evidncia de auditoria
Registos, afirmaes factuais ou outra informao que sejam verificveis e relevantes para os critrios da auditoria. Conceito

2.4. Tipos de auditoria


Existem trs tipos de auditorias a sistemas de gesto. Cada uma definida pela relao auditor e auditado. Auditorias Internas ou de 1 Parte Auditorias a fornecedores ou de 2 Parte Auditorias de Certificao ou de 3 Parte

2.4.1. Auditorias de primeira parte


Tambm conhecidas por auditorias internas. So auditorias realizadas por iniciativa da prpria organizao tendo em vista a avaliao do seu prprio sistema de gesto. Denominam-se de primeira parte pois apenas existe um participante (parte): a prpria organizao. Estas auditorias so levadas a cabo por colaboradores pertencentes organizao, mas este servio tambm pode ser subcontratado a algum externo organizao.

Auditorias da Qualidade

2.4.2. Auditorias de segunda parte


Tambm conhecidas por auditorias externas. Nas Auditorias de segunda parte esto envolvidas duas entidades: cliente e fornecedor. Estas auditorias focam-se inevitavelmente nos requisitos contratuais. Nelas, so procuradas evidncias de controlo dos processos utilizados para satisfazer os requisitos das encomendas. Dependendo do estado do sistema de gesto, o auditor de segunda parte pode escolher auditar a conformidade perante clusulas ISO, procedimentos do fornecedor ou ambos. Uma auditoria de segunda parte tambm pode ser utilizada para verificar a maturidade do sistema de gesto de um potencial fornecedor e comparar com outros potenciais fornecedor, antes do contrato ser estabelecido. Depois do contrato estabelecido, as auditorias de segunda parte focam-se em evidncias de controlo de processos e podem ser muito especficas em relao ao produto ou servio que alvo do contrato, bem como em relao a elementos especficos do contrato. A realizao destas auditorias ou fica a cargo do prprio cliente ou de uma organizao ou pessoas contratadas para o efeito, sempre com o acordo entre cliente e fornecedor auditado. O referido anteriormente deve ser entendido no mbito das exigncias da norma NP EN ISO 9001:2008 (requisito 7.4 Compras). Esta exige que a organizao avalie primeiro os seus fornecedores antes de os pode aceitar, verificando se estes possuem a capacidade de cumprir os requisitos de qualidade exigidos. A regularidade ou no das auditorias a fornecedores depende apenas das partes interessadas e do que for contratualmente estabelecido entre ambos.

2.4.3. Auditorias de terceira parte


Tambm conhecidas por auditorias externas. As Auditorias de terceira parte so tambm chamadas de Auditorias de Certificao. Juntamente com as auditorias de segunda, fazem parte das Auditorias Externas. A designao terceira parte advm do facto de estas auditorias no serem realizadas nem pela prpria organizao (a 1 Parte) nem por um cliente (a 2 parte) mas por uma terceira entidade, totalmente independente. Estas auditorias so executadas por organizaes que proporcionam uma avaliao independente do sistema de gesto da organizao. O exemplo mais comum de uma auditoria de terceira parte o de uma auditoria executada por um organismo de certificao de sistemas de gesto. Estas auditorias verificam a conformidade do sistema de gesto de uma organizao para com uma norma especfica. As auditorias de terceira parte verificam se os controlos necessrios se encontram implementados e de acordo com a norma. No se interessam particularmente pelos mtodos internos de controlo. Por isso, auditam elementos do sistema que se encontram descritos no planeamento e em procedimentos de alto nvel. Para alm disso, iro procurar evidncias de que os procedimentos de baixo nvel existem e esto implementados. As auditorias de 3 parte dividem-se, de acordo com o mbito, em: Auditoria de Concesso: auditoria da qualidade realizada para efeitos de concesso da certificao na sequncia da anlise do processo de candidatura; Auditoria de Seguimento: auditoria da qualidade destinada a avaliar a adequabilidade e os resultados de medidas correctivas decorrentes de no conformidades verificadas em auditorias anteriores;
9

Auditorias da Qualidade Auditoria de Acompanhamento: auditoria da qualidade realizada para efeitos de manuteno da certificao; Auditoria de Extenso: auditoria da qualidade realizada a uma organizao, para efeitos de tornar a certificao extensvel a outras reas, no abrangidas pela certificao anterior; Auditoria de Renovao: auditoria da qualidade realizada para efeitos de renovao da certificao.

2.5. Auditorias combinadas e auditorias conjuntas


Segundo a ISO 19011:2003, existe a possibilidade de realizao de auditorias combinadas e conjuntas.

Auditorias combinadas
Ocorrem sempre que os Sistemas de Gesto da Qualidade e de Gesto Ambiental sejam auditados conjuntamente. Cabe ao utilizador desta Norma determinar se as auditorias so conduzidas separada ou conjuntamente, devendo ter especial ateno competncia da equipa auditora.

Auditorias conjuntas
Ocorrem sempre que duas ou mais entidades auditoras cooperam para realizar uma auditoria a um nico auditado. Neste caso, convm ter especial ateno diviso de responsabilidades, proviso de quaisquer recursos adicionais, competncia da equipa auditora e aos procedimentos apropriados. Convm obter acordo sobre estas questes antes do incio das auditorias.

2.6. A auditoria como uma funo de gesto


Um Sistema de Gesto da Qualidade um dos subsistemas da gesto de uma organizao. A sua funo assegurar que a organizao est a alcanar a qualidade desejada com um mnimo de custos. A actividade de auditoria a mais tpica actividade de gesto dentro dos subsistemas de gesto da qualidade, uma vez que pretende verificar o correcto funcionamento e a eficcia do sistema em causa. Na linguagem da ISO 19011 auditoria um processo independente, sistemtico e documentado para obter evidncias de auditoria e para avaliar objectivamente, com vista a determinar em que medida os critrios da auditoria so satisfeitos. Em termos mais especficos, a auditoria visa: Verificar se as actividades relativas qualidade e os resultados associados esto conformes com as disposies previstas; Determinar a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade; Determinar a conformidade do sistema com os critrios da auditoria; Determinar se o sistema tem sido adequadamente implementado e mantido; Identificar reas de melhorias potenciais; Avaliar a capacidade do processo de reviso pela gesto de modo a assegurar a adequabilidade e eficcia do sistema; Avaliar o sistema no quadro duma possvel relao contratual.
10

Auditorias da Qualidade Duma forma simplificada, a avaliao de uma qualquer actividade compreende sempre trs tipos de actividades: Verificar se a actividade est suficiente e adequadamente documentada; Verificar se os documentos aplicveis so compreendidos e seguidos; Avaliar se os procedimentos estabelecidos so eficazes. As auditorias so um dos requisitos mais importantes de um sistema de gesto da qualidade, j que permitem comprovar a adequabilidade dos sistemas e/ou pr em evidncia as suas deficincias. Os benefcios da realizao de auditorias so claros: dar confiana gesto e ao Cliente, reduzindo reclamaes, assegurar a conformidade com as polticas internas da Organizao e optimizar as relaes internas, observar os problemas operacionais, fornecer oportunidades de melhoria e fornecer respostas para as aces correctivas e preventivas. recomendvel realizar auditorias sempre que seja necessrio avaliar a adaptao do Sistema de Gesto da Qualidade aos requisitos legais, regulamentares e outros, a evolues tecnolgicas, mudanas estruturais da Organizao, novas relaes comerciais, compromisso com a melhoria contnua, levantar informaes para preparar um Programa de Auditorias ao Sistema de Gesto da Qualidade. Para se proceder a uma auditoria, so utilizadas um conjunto de tcnicas, mas, fundamentalmente, uma auditoria baseia-se na verificao objectiva do cumprimento dos procedimentos aplicveis, feita por pessoas independentes das reas auditadas. Estas verificaes devem-se efectuar de modo aleatrio a partir de amostras das actividades abrangidas pelo sistema. Estas amostras no devem ser baseadas em fundamentos estatsticos, mas antes serem entendidas como pequenas partes de um todo. As auditorias internas devem usar amostras mais detalhadas e exaustivas, quando comparadas com as auditorias externas. Independentemente do tipo de auditorias a realizar e da entidade que as promove, estas so, ou devem ser sempre actividades programadas, documentadas e realizadas de um modo sistemtico. Os seguintes aspectos so comuns a todas as situaes de auditoria: So realizadas por pessoas independentes das reas auditadas; So verificaes aleatrias, pelo que no se espera que detectem todas as deficincias, mas apenas os tipos de deficincias existentes; So realizadas com base em evidncias objectivas, demonstrveis, e no em opinies ou juzos de valor subjectivos; Os seus resultados so analisados com o objectivo de melhorar o sistema; As aces subsequentes, correctivas e preventivas, tm seguimento adequado. Embora as auditorias pretendam verificar a eficcia dum sistema de gesto da qualidade, as razes para a tal podem ser vrias, o que conduz existncia de diversos tipos de auditorias.

11

Auditorias da Qualidade

2.7. Responsabilidades na auditoria


Existem vrias pessoas/entidades envolvidas no processo de auditoria e os auditores necessitam de compreender as suas responsabilidades e as dos outros intervenientes envolvidos no processo.

Cliente da auditoria
Pessoa ou organizao que requer uma auditoria. Conceito O cliente solicita a auditoria. No caso das auditorias internas, o cliente normalmente o representante da gesto para a qualidade. Nas auditorias de segunda parte, o cliente pode ser o Director de Compras ou o representante da gesto. O cliente da auditoria responsvel por informar o auditor coordenador sobre o objectivo e mbito da auditoria e recebe o relatrio final da auditoria. O cliente normalmente no participa na auditoria.

Auditor Coordenador
Pessoa com competncia para gerir e liderar uma auditoria. Conceito Quando existe mais do que um auditor envolvido na auditoria, um dos auditores deve ser designado como auditor coordenador. Este assume a responsabilidade de seleccionar os outros membros da equipa, planear e preparar a auditoria, executar a auditoria e elaborar o relatrio da auditoria. Durante cada uma destas fases, o auditor coordenador gere a equipa auditora.

Auditor
Pessoa com competncia para realizar uma auditoria. Conceito Como membro da equipa auditora, o papel do auditor preparar, executar e reportar a auditoria, de acordo com as instrues do auditor coordenador.

Equipa auditora
Um ou mais auditores que realizam uma auditoria, apoiados, se necessrio, por peritos tcnicos. Conceito

12

Auditorias da Qualidade

Perito tcnico (ou especialista)


Pessoa que possui conhecimento especfico ou experincia qualificada para a equipa auditora. Conceito O perito tcnico no participa na auditoria como auditor; esclarece as questes tcnicas formuladas pela equipa auditora.

Observador/auditor em formao
Pessoa que pretende obter a qualificao como auditor e que participa na auditoria sob a superviso e orientao dum auditor coordenador. Conceito

Auditado
Organizao a ser auditada. Conceito O papel do auditado proporcionar o acesso equipa auditora, disponibilizar instalaes, documentos e registos conforme solicitado, bem como colaborar com a equipa auditora de forma a garantir a concluso da auditoria com sucesso. O auditado deve informar o seu pessoal da auditoria planeada. Normalmente, disponibiliza um guia para acompanhar a equipa auditora. O guia no faz parte da equipa auditora e no deve interferir ou tentar influenciar a execuo da auditoria. Quando os guias so nomeados pelo auditado devem dar apoio equipa auditoria e agir sob a orientao do auditor coordenador. As suas responsabilidades podem incluir as seguintes: Assegurar que os auditores entrevistam o pessoal que lhes pode fornecer a informao requerida; Estabelecer contactos e marcar entrevistas; Organizar visitas a locais especficos da organizao; Assegurar que as normas de segurana so conhecidas e respeitadas pelos membros da equipa auditora; Testemunhar a auditoria em nome do auditado; Proporcionar esclarecimentos. O auditado recebe uma cpia do relatrio da auditoria e, conforme necessrio, inicia as aces adequadas s constataes de auditoria.

13

Auditorias da Qualidade

3. GESTO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIAS

Programa de auditorias
Conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dado perodo de tempo e com um fim especfico. Conceito Um Programa de Auditorias deve incluir todas as actividades necessrias para planear, organizar os tipos e nmero de auditorias e providenciar recursos para a sua conduo eficaz e eficiente, dentro de um enquadramento temporal especificado. As auditorias so dispendiosas, pelo que devem ser bem geridas. Um Programa de Auditorias deve ser gerido de acordo com o fluxo do Ciclo PDCA que lhe est implcito, ou seja, caracterizar-se de acordo com as quatro fases Plan-Do-Check-Act, conforme mostra a figura.

Fluxo do processo para a gesto de um Programa de Auditorias, de acordo com a NP EN ISO 19011:2003

Um Programa de Auditorias pode incluir uma ou mais auditorias, em funo da dimenso, natureza e complexidade da Organizao a ser auditada.

14

Auditorias da Qualidade Essas auditorias podem ter vrios objectivos e podem tambm incluir auditorias conjuntas ou combinadas. Cada Organizao pode estabelecer mais do que um Programa de Auditorias. Convm que a gesto de topo da Organizao atribua a autoridade pela gesto do Programa de Auditorias. Esses indigitados devem estabelecer, implementar, monitorizar, rever e melhorar o Programa de Auditorias, assim como identificar os recursos necessrios e assegurar a sua proviso. Uma auditoria no um acto de fiscalizao, pelo que, para se obter os melhores resultados, as auditorias no devem ser efectuadas de surpresa. Devem ser comunicadas sempre atempadamente e acordadas datas de realizao mutuamente convenientes.

3.1. Objectivos e extenso do Programa de Auditorias


Os objectivos de um Programa de Auditorias devem ser estabelecidos inicialmente, de modo a orientar o planeamento e a conduo de auditorias. Estes objectivos podem basear-se em: Prioridades da gesto; Razes comerciais; Requisitos do Sistema de Gesto; Requisitos legislativos, regulamentares e contratuais; Necessidade de avaliao de fornecedores ou potenciais fornecedores; Requisitos de Clientes ou outras Partes Interessadas; Riscos para o negcio da Organizao. Exemplos de objectivos de um programa de auditorias: Verificar se so cumpridos os requisitos de uma determinada norma para permitir a certificao do sistema de gesto; Verificar a conformidade com requisitos contratuais; Obter e manter a confiana na capacidade de um fornecedor ou potencial fornecedor; Contribuir para a melhoria do sistema de gesto. A extenso de um Programa de Auditorias pode variar e ser influenciada pela dimenso, natureza e complexidade da Organizao a ser auditada, assim como pelo seguinte: mbito, objectivo e durao de cada auditoria a ser conduzida; Frequncia das auditorias; Nmero, importncia, complexidade, semelhana e localizao das actividades a serem auditadas; Requisitos normativos, estaturios, regulamentares, contratuais e outros critrios de auditoria; Necessidades de acreditao ou registo/certificao; Concluses das auditorias anteriores ou resultados de reviso de um Programa de Auditorias anterior; Quaisquer questes lingusticas, culturais e sociais; Preocupaes das Partes Interessadas; Alteraes significativas de uma Organizao ou das suas operaes.

15

Auditorias da Qualidade

3.2. Responsabilidades, recursos e procedimentos relativos ao Programa de Auditorias


Convm que a responsabilidade pela gesto de um Programa de Auditorias seja atribuda a um ou mais indivduos com uma compreenso geral dos princpios de auditoria, das competncias dos auditores e da aplicao das tcnicas de auditoria. Convm que tenham capacidades de gesto, bem como compreenso tcnica e do negcio relevantes para as actividades a auditar. Os responsveis pela gesto do Programa de Auditorias devem: Estabelecer os objectivos e a extenso do Programa de Auditorias; Estabelecer as responsabilidades e os procedimentos e assegurar que os recursos so proporcionados; Assegurar a implementao do Programa de Auditorias; Assegurar que so mantidos os registos apropriados do Programa de Auditorias; Monitorizar, rever e melhorar o Programa de Auditorias. Na identificao dos recursos, devem ser considerados, entre outros: Recursos financeiros necessrios para desenvolver, implementar, gerir e melhorar as actividades de auditoria; Tcnicas de auditoria; Processos para obter a manter as competncias dos auditores e para melhorar o seu desempenho; Disponibilidade de auditores e de peritos tcnicos com competncias apropriadas aos objectivos especficos do Programa de Auditorias; Extenso do Programa de Auditorias; Tempo de deslocao, o alojamento e outras necessidades das auditorias. Convm que os procedimentos do Programa de Auditorias considerem o seguinte: O planeamento e calendarizao de auditorias; A garantia de competncia dos auditores e dos auditores coordenadores; A seleco de equipas auditoras apropriadas e a atribuio dos seus responsabilidades; A conduo das auditorias; A conduo do seguimento da auditoria, se aplicvel; A manuteno de registos do Programa de Auditorias; A monitorizao do desempenho e da eficcia do Programa de Auditorias; O relato dos resultados globais do Programa de Auditorias gesto de topo. As actividades mencionadas podem ser abordadas num nico procedimento. papis e

16

Auditorias da Qualidade

3.3. Implementao do Programa de Auditorias


A implementao do Programa de Auditorias deve considerar o seguinte: A divulgao do Programa de Auditorias s partes envolvidas; A coordenao e a calendarizao das auditorias e de outras actividades relevantes para o Programa de Auditorias; O estabelecimento e a manuteno de um processo para a avaliao dos auditores e o seu desenvolvimento profissional contnuo; A confirmao da seleco das equipas auditoras; A proviso dos recursos necessrios s equipas auditoras; A confirmao da conduo das auditorias de acordo com o Programa de Auditorias; A confirmao do controlo dos registos das actividades das auditorias; A confirmao da reviso e da aprovao dos relatrios das auditorias e da sua distribuio ao Cliente da auditoria e a outras Partes Interessadas; A confirmao do seguimento das auditorias, se aplicvel.

3.4. Registos do Programa de Auditorias


Devem ser mantidos registos para demonstrar a implementao do Programa de Auditorias, os quais devem incluir: Registos relacionados com as auditorias individuais (planos de auditoria, relatrios das auditorias, das no conformidades e das aces correctivas e preventivas, relatrios de seguimento das auditorias); Resultados da reviso do Programa de Auditorias; Registos relacionados com o pessoal auditor (competncia do auditor e avaliao do seu desempenho, seleco da equipa auditora, manuteno e melhoria da competncia). Todos estes registos devem ser conservados e devidamente salvaguardados.

3.5. Monitorizao e reviso do Programa de Auditorias


A implementao do programa de auditorias deve ser monitorizada e, em intervalos apropriados, revista para avaliar se os seus objectivos foram alcanados, assim como para identificar oportunidades de melhoria, devendo os resultados ser reportados gesto de topo. Devero ser usados indicadores de desempenho para a monitorizao de caractersticas, tais como a capacidade das equipas auditoras para implementar o plano de auditoria, a conformidade com os programas e os calendrios das auditorias e o retorno da informao dos Clientes da auditoria, dos auditados e dos auditores. A reviso do Programa de Auditorias deve considerar, por exemplo: Os resultados e as tendncias da monitorizao; A conformidade com os procedimentos; A evoluo das necessidades e expectativas das Partes Interessadas; Os registos do Programa de Auditorias; As prticas de auditorias alternativas ou novas; A consistncia no desempenho entre equipas auditoras em situaes similares.

17

Auditorias da Qualidade Os resultados das revises do Programa de Auditorias podem conduzir a aces correctivas e preventivas e melhoria do Programa de Auditorias.

4. ACTIVIDADES DA AUDITORIA
De acordo com a NP EN ISO 19011:2003, o planeamento e conduo das actividades de auditoria parte integrante do Programa de Auditorias. A figura seguinte proporciona uma viso geral das actividades tpicas de auditoria.

Viso geral das actividades tpicas de auditoria. A actividade de seguimento encontra-se a tracejado por no se considerar como fazendo parte da auditoria.

O tempo mdio utilizado na gesto de uma auditoria , tipicamente, de 40% na preparao, 40% na realizao, 10% para reportar e mais 10% no acompanhamento.

18

Auditorias da Qualidade

4.1. Incio da auditoria


Para iniciar o processo de auditoria necessrio preparar e/ou levar a cabo uma srie de actividades e prticas, das quais depende o sucesso da auditoria.

4.1.1. Nomeao do coordenador da equipa auditora


Os responsveis pelo Programa de Auditorias devem nomear o coordenador da equipa auditora para a auditoria especfica, que tem, entre outras, as seguintes responsabilidades: Conduo geral da equipa auditora; Tomar as decises finais; Seleco da sua equipa; Preparao da equipa e do plano de auditoria; Ligao com o Cliente e/ou auditado; Apresentao do relatrio final da auditoria.

4.1.2. Definio dos objectivos, mbito e critrios da auditoria Objectivos da auditoria


Razes que levaram a entidade promotora a realizar auditoria.

mbito da auditoria
Extenso e limites da auditoria. Conceitos

Critrios da auditoria
Conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos.

No contexto dos objectivos gerais de um Programa de Auditorias, convm que cada uma das auditorias seja baseada em objectivos, mbito e critrios documentados.

Objectivos da auditoria

Os objectivos da auditoria definem o que se pretende obter com a auditoria. Os auditores devem conhecer a razo pela qual as auditorias foram requeridas. Objectivos claramente definidos ajudam o auditor a manter-se focado durante toda a auditoria e ajudam a determinar os recursos necessrios e o mtodo de investigao. O objectivo da auditoria dever ser definido no programa de auditoria. Muitas vezes o cliente da auditoria indica o motivo da auditoria em termos de um problema ou de uma necessidade existente, pelo que cabe ao coordenador da equipa traduzir esse motivo em objectivos de auditoria claros e coloc-los aprovao do cliente da auditoria. A tabela seguinte ilustra alguns exemplos:

19

Auditorias da Qualidade

Motivos da Auditoria
Os clientes tm reclamado acerca dos longos atrasos nos servios externos Necessitamos de saber se este fornecedor nos dar um servio satisfatrio Avaliar a capacidade do sistema de gesto para garantir o cumprimento dos requisitos contratuais, estatutrios e regulamentares Melhorar o sistema de gesto

Objectivos da auditoria
Investigar a causa da morosidade dos servios externos Verificar se o sistema da qualidade do fornecedor cumpre os requisitos da ISO 9001 Verificar se os requisitos contratuais, estatutrios e regulamentares (a determinar pelo coordenador da equipa) so cumpridos Identificar oportunidades de melhoria no sistema de gesto

mbito da auditoria

O mbito da auditoria estabelece a fronteira das actividades de auditoria. Numa auditoria interna definir os departamentos ou reas a auditar. O mbito de uma auditoria interna de segunda parte pode ser definido em termos de locais, produtos, processos, actividades contratuais ou uma combinao destes parmetros. A tabela seguinte apresenta alguns exemplos:

mbito da auditoria
Produo de farinha na fbrica de Lisboa da XPTO, SA. Concepo, desenvolvimento e ensaio de clulas combustveis Servios essenciais ao suporte do contrato N BN/417/97 Tratamento das reclamaes dos clientes

Definida por
Local e produto Processo e produto Contrato Processo

Existe uma relao entre o objectivo e o mbito da auditoria. Muitas vezes o objectivo da auditoria ajuda a determinar o mbito da auditoria.

Critrios da auditoria

Os critrios da auditoria so utilizados como referncia para a determinao de conformidade e permitido que incluam polticas, procedimentos, normas, leis e regulamentos, requisitos do sistema de gesto, requisitos contratuais ou cdigos de conduta do sector indstria ou de negcio aplicveis. O mbito e os critrios da auditoria devem ser definidos entre o Cliente da auditoria e o coordenador da equipa auditora, de acordo com os procedimentos do Programa de Auditorias. Quaisquer alteraes aos objectivos, mbito e critrios da auditoria devem ser acordados pelas mesmas partes. No caso das auditorias combinadas, importante que o coordenador da equipa auditora assegure que os objectivos, o mbito e os critrios da auditoria sejam apropriados natureza da auditoria combinada.

20

Auditorias da Qualidade

4.1.3. Determinao da exequibilidade da auditoria


A exequibilidade da auditoria deve ser determinada, tendo em considerao factores como a disponibilidade de: Informao suficiente e apropriada para planear a auditoria; Cooperao adequada por parte do auditado; Tempo e recursos adequados. Deve ser feita uma anlise da disponibilidade de tcnicos qualificados e competentes, disponibilidade de tempo, assim como actividades de auditoria prvia e anlise documental para determinar se a Organizao tem ou no os requisitos mnimos para passar para a fase de auditoria. Quando a auditoria no for exequvel, convm que seja proposta uma alternativa ao Cliente da auditoria, consultando o auditado.

4.1.4. Seleco da equipa auditora


Quando a auditoria no local for considerada exequvel, deve-se seleccionar uma equipa auditora que garanta as competncias tcnicas e qualificaes para que os objectivos da auditoria sejam atingidos.

Se existir apenas um auditor este assumir todas as obrigaes aplicveis de um auditor coordenador.

Ao tomar a deciso sobre a dimenso e a composio da equipa auditora, deve-se considerar o seguinte: Objectivos, mbito, critrios e durao estimada da auditoria; Se se trata de uma auditoria combinada ou conjunta; Competncia global da equipa auditora necessria para atingir os objectivos da auditoria; Requisitos legais, regulamentares, contratuais e de acreditao/certificao, conforme aplicvel; A necessidade de assegurar a independncia da equipa auditora em relao s actividades a auditar e de evitar conflitos de interesses; A capacidade dos elementos da equipa auditora para trabalharem juntos e para interagir eficazmente com os auditados; Competncias inter-pessoais; Credibilidade; Idioma da auditoria e a compreenso das caractersticas sociais e culturais especficas do auditado. O processo para garantir a competncia global da equipa auditora deve incluir: A identificao dos conhecimentos e das competncias necessrios para atingir os objectivos da auditoria; A seleco dos membros da equipa auditora de modo a que todos os conhecimentos e competncias necessrios estejam presentes na equipa auditora.

21

Auditorias da Qualidade Se os auditores da equipa no abrangerem todos os conhecimentos e competncias necessrios, estes devem ser completados com incluso de peritos tcnicos na equipa, os quais devem operar sob a direco de um auditor.

Perito tcnico (ou especialista)


Pessoa que possui conhecimento especfico ou experincia qualificada para a equipa auditora.

Observador/auditor em formao
Recorde! Pessoa que pretende obter a qualificao como auditor e que participa na auditoria sob a superviso e orientao dum auditor coordenador.

Os auditores em formao podem ser includos na equipa auditora, mas no convm que auditem sem direco ou orientao.

Tanto o Cliente da auditoria como o auditado podem requerer a substituio de membros especficos da equipa auditora, de acordo com motivos razoveis baseados nos princpios de auditoria. So motivos razoveis, por exemplo, o conflito de interesses (tais como um membro da equipa auditora ter sido anteriormente empregado do auditado ou ter prestado servios de consultoria ao mesmo) e comportamento anterior no tico. Esses motivos, caso existam, devem ser comunicados ao auditor coordenador e aos responsveis pela gesto do Programa de Auditoria, os quais devem resolver a questo com o Cliente da auditoria e com o auditado antes de tomar quaisquer decises quanto a substituir membros da equipa auditora.

4.1.5. Estabelecimento do contacto inicial com o auditado


O contacto com o auditado pode ser feito de uma forma informal ou mais formal, sendo conduzido pela gesto do Programa de Auditoria ou pelo auditor coordenador da equipa. O propsito desse contacto inicial : Estabelecer canais de comunicao com o representante do auditado; Confirmar a autoridade para conduzir a auditoria; Proporcionar informao sobre a durao proposta e a composio da equipa auditora; Solicitar acesso a documentos relevantes, incluindo registos; Determinar regras de segurana aplicveis ao local; Efectuar preparativos para a auditoria; Acordar quanto participao de observadores e necessidade de guias para a equipa auditora.

22

Auditorias da Qualidade

4.2. Conduo da reviso de documentos


Antes da realizao das actividades da auditoria no local, convm que a documentao do auditado seja revista para determinar a conformidade do sistema de gesto, tal como est documentado, com os critrios da auditoria. Convm que a reviso documental tenha em considerao a dimenso, natureza e a complexidade da Organizao, bem como os objectivos e mbito da auditoria. O objectivo da reviso de documentos familiarizar o auditor com os processos que sero auditados e os requisitos que se aplicam ao sistema de gesto da qualidade do auditado. Deve ainda permitir decidir se a documentao existente responde a esses requisitos. Fontes de informao possveis incluem: Manual do sistema de gesto; Procedimentos; Planos da qualidade; Normas e especificaes; Cdigos de boas prticas; Regulamentos e documentos legais.

Se o objectivo da auditoria examinar o processo devido a uma taxa de defeitos elevada, far sentido verificar o seu desempenho passado, analisando os relatrios de inspeco, de material no conforme e registos de aces correctivas. Isto pode trazer ao auditor uma ideia da eficcia da documentao existente.

da responsabilidade da equipa auditora garantir que as informaes e os documentos considerados como confidenciais ou propriedade reservada da Organizao sejam protegidos e garantida a sua confidencialidade.

Em algumas situaes, permitido que a reviso seja adiada at ao incio das actividades no local, desde que tal no prejudique a eficcia da conduo da auditoria. Noutras situaes, pode realizar-se uma visita prvia ao local para obter uma perspectiva geral apropriada da informao disponvel. As vantagens ou propsitos dessa pr-auditoria so: Conhecer o pessoal chave; Entender o processo da actividade; Conhecer as instalaes; Estabelecer o mbito da auditoria; Determinar as competncias especficas exigidas; Identificar a dimenso da equipa; Identificar os requisitos logsticos; Identificar quaisquer problemas bvios.

23

Auditorias da Qualidade Existe sempre a tentao de saltar a etapa da preparao, no pressuposto de que desnecessria. Esta atitude no deve ser encorajada. Os auditores devem preparar as auditorias cuidadosamente para evitarem a si prprios dificuldades durante a auditoria.

4.3. Preparao para as actividades da auditoria no local


O planeamento meio caminho para o sucesso de uma actividade! Apenas uma boa preparao garante que um auditor possa conduzir uma avaliao minuciosa de um processo ou actividade.

Eis os benefcios de um bom planeamento: Maximizao da utilizao do tempo; Demonstrao de profissionalismo; Melhoria da eficincia; Melhoria dos resultados da auditoria.

4.3.1. Preparao do plano da auditoria

Plano de auditoria
Descrio das actividades e dos preparativos de uma auditoria. Conceito O auditor coordenador deve preparar um Plano da Auditoria que proporcione a base para o acordo entre o Cliente da auditoria, a equipa auditora e o auditado com vista conduo da auditoria.

O plano de auditoria deve facilitar a calendarizao e a coordenao das actividades da auditoria.

O plano da auditoria uma grande ajuda na gesto do tempo. Este deve prever tempo suficiente para a equipa auditora investigar cada rea. Tambm um documento til para comunicar gesto do auditado, para que saibam quem e quando necessita de estar disponvel para a auditoria.

24

Auditorias da Qualidade O coordenador da equipa escolher a sequncia das actividades e o tempo necessrio para cobrir o mbito da auditoria e cumprir os objectivos da mesma. O plano deve seguir uma sequncia lgica. Faz sentido auditar as actividades seguindo o seu fluxo lgico, pois permite ao auditor verificar se os requisitos das actividades precedentes foram correctamente incorporados. Mas nem todas as actividades podem ser auditadas sequencialmente. Os processos de suporte tais como manuteno de registos, controlo dos documentos ou formao necessitam de ser examinados individualmente. prefervel auditar esses processos depois dos processos operacionais, j que durante a auditoria se recolhe informao que permite percepcionar se os processos de suporte so eficazes. O grau de detalhe do Plano de Auditoria deve reflectir o mbito e a sua complexidade e pode diferir em funo de se tratar da primeira auditoria ou auditorias seguintes ou auditoria interna ou externa.

O plano deve ser suficientemente flexvel para permitir alteraes que se tornem necessrias medida que as actividades da auditoria no local progridam.

O Plano da Auditoria deve incluir, pelo menos, o seguinte: Objectivos da auditoria; mbito da auditoria, incluindo a identificao das unidades organizacionais e funcionais e dos processos a serem auditados; Critrios da auditoria e quaisquer documentos de referncia; Datas e locais onde as actividades da auditoria no local iro ser conduzidas; Horrio e durao esperados para as actividades da auditoria no local, incluindo reunies com a gesto dos auditados e reunies da equipa auditora; Papeis e responsabilidades acompanhantes; dos membros da equipa auditora e de quaisquer

Afectao de recursos apropriados para reas crticas da auditoria. Quando apropriado, o Plano da Auditoria tambm deve incluir: Identificao do representante do auditado para a auditoria; Idioma utilizado na auditoria e no relatrio da auditoria, sempre que seja diferente do idioma do auditor e/ou auditado; Tpicos do relatrio da auditoria; Preparativos logsticos (deslocaes, instalaes, etc.); Assuntos relacionados com a confidencialidade; Quaisquer aces de seguimento da auditoria. O plano deve ser revisto e aceite pelo Cliente da auditoria. Aps aceitao, o coordenador da equipa deve envi-lo ao auditado, para que possa tomar providncias necessrias para receber a equipa auditora. Quaisquer objeces por parte do auditado sejam resolvidas entre o coordenador da equipa auditora, o auditado e o Cliente da auditoria. Qualquer plano da auditoria revisto deve ser acordado entre as partes envolvidas antes da auditoria.

25

Auditorias da Qualidade

4.3.2. Atribuio de tarefas equipa auditora


O auditor coordenador, consultando a equipa auditora, atribui a cada membro da equipa responsabilidades para auditar processos, funes, locais, reas ou actividades especficas, tendo em considerao: Necessidade de independncia; Competncias dos auditores; Uso eficaz dos recursos; Diferentes papeis e responsabilidades (auditores, auditores em formao, observadores ou peritos tcnicos). As alteraes s atribuies de tarefas podem ser efectuadas medida que a auditoria progride, de modo a assegurar que os objectivos da auditoria so atingidos.

4.3.3. Preparao dos documentos de trabalho


Cada membro da equipa auditora deve rever a informao relevante para as responsabilidades que lhe foram atribudas e preparar os documentos de trabalho que forem necessrios para sua referncia e para conter os registos das constataes. Tais documentos podem incluir: Listas de verificao e planos de amostragem da auditoria; Impressos para registo de informao, tal como evidncias de suporte, constataes da auditoria e registos de reunies. Uma lista de verificao da auditoria um guia de orientao da auditoria, sendo considerada por muitos auditores um instrumento necessrio para garantir o sucesso da auditoria. Este documento permite ao auditor: Determinar a sequncia da investigao; Desenvolver questes; Referenciar as fontes de informao; Determinar a amplitude das amostras; Registar as constataes da auditoria. As listas de verificao tambm devem permitir ao auditor a classificao das constataes como: Conforme, No conformidade real, No conformidade potencial e Oportunidade de Melhoria. Uma lista de verificao serve de instrumento organizacional, pois pode ajudar a organizar a auditoria no mbito especfico de reas a examinar e relaciona as mesmas com o referencial normativo aplicvel.

Actuando com uma ajuda de memria, a lista de verificao tambm permite ao auditor ocupar o seu tempo com a avaliao da rea auditada em vez de perder tempo a tomar notas de quase tudo.

O uso de listas de verificao e formulrios no devem restringir a extenso das actividades de auditoria, as quais podem mudar em resultado da informao recolhida durante a auditoria.

26

Auditorias da Qualidade No permita que uma lista de verificao se torne na sua muleta. Ao auditar, observe as prticas em toda a operao, incluindo aquelas que possam no estar indicadas na lista, mas que observe que possam ser importantes. Lembrese: a lista de verificao o servente, no o mestre!

Os auditores no devem cair na armadilha de utilizar listas de verificao normalizadas. As listas de verificao normalizadas tornam o auditor preguioso na investigao dos requisitos aplicveis e a auditoria ser negativamente afectada por isso. Idealmente o auditor dever preparar a sua prpria lista de verificao e redigi-la num estilo que lhes seja confortvel.

difcil reconstituir todos os detalhes aps um dia inteiro de auditoria, por isso: Escreva para no se esquecer!

Os documentos de trabalho, incluindo registos decorrentes da sua utilizao, devem ser retidos, pelo menos at concluso da auditoria. A reteno de documentos aps concluso da auditoria dever ser acordada com as partes participantes e de acordo com os procedimentos do Programa de Auditorias e legislao, regulamentos ou condies contratuais.

Os documentos que envolvam informao confidencial ou da propriedade da Organizao devem ser tratados com confidencialidade e devem ser devidamente salvaguardados.

4.4. Execuo da auditoria


Aps as etapas prvias auditoria no local, que culminaram com o envio do Plano da Auditoria ao Cliente da auditoria ou auditado, segue-se a conduo das actividades de auditoria no local.

4.4.1. Conduo da reunio de abertura


A reunio de abertura o primeiro passo na execuo de uma auditoria. A data e horrio da reunio de abertura devem ser especificados no plano da auditoria. A equipa auditora assiste a esta reunio que se realiza sob a coordenao do auditor coordenador, na presena de todos os representantes pertinentes do auditado.

No mnimo, a reunio deve ser realizada com a gesto de topo ou, quando aplicvel, com os responsveis pelas funes ou processos a auditar.

27

Auditorias da Qualidade Os objectivos de uma reunio de abertura so: Confirmar o Plano de Auditoria; Apresentar sucintamente a metodologia utilizada na realizao da auditoria; Confirmar os canais de comunicao; Proporcionar uma oportunidade para o auditado colocar questes. Em muitos casos, por exemplo no caso de auditorias internas numa pequena Organizao, a reunio de abertura pode simplesmente consistir em comunicar que vai ser realizada uma auditoria e em explicar a sua natureza. Noutras situaes, convm que a reunio seja formal, devendo ser mantido o registo das presenas. Esta reunio deve ser dirigida pelo auditor coordenador, tendo em conta os seguintes pontos, quando apropriado: 1. Apresentao dos participantes, incluindo uma breve descrio dos respectivos papeis; 2. Confirmao dos objectivos, critrios e mbito da auditoria; 3. Confirmao do horrio da auditoria e de outras disposies relevantes, tais como a data e a hora para a reunio de encerramento e outras eventuais reunies, bem como eventuais alteraes de ltima hora; 4. Mtodos e procedimentos a serem utilizados na realizao da auditoria, incluindo informar o auditado que as evidncias de auditoria sero apenas baseadas numa amostra de informao disponvel e que, consequentemente, existe um elemento de incerteza quando se audita; 5. Confirmao dos canais de comunicao formais entre a equipa auditora e o auditado; 6. Confirmao do idioma a ser utilizado durante a auditoria; 7. Confirmao de que, durante a auditoria, o auditado ser mantido ao corrente do progresso da mesma; 8. Confirmao da disponibilidade dos recursos o e instalaes necessrias equipa auditora; 9. Confirmao das questes relacionadas com a confidencialidade; 10. Confirmao dos procedimentos relevantes de segurana no trabalho, emergncia e segurana para a equipa auditora; 11. Confirmao da identidade, funo e disponibilidade de qualquer guia; 12. Metodologia de elaborao do relatrio, incluindo a eventual classificao de no conformidades; 13. Informao sobre as circunstncias que podem pr termo auditoria; 14. Informao sobre qualquer sistema de recurso relativo realizao ou s concluses da auditoria. Relativamente amostragem de informao, deve ficar claro, durante a reunio de abertura, que a auditoria no estatisticamente vlida, ou seja, nem todos o s registos criados pela Organizao e outros documentos relacionados vo ser auditados. Trata-se, na verdade, do exame a uma amostragem do Sistema de Gesto para verificar a sua conformidade, com o benefcio de economizar tempo. medida que forem ganhando experincia, os auditores obtero resultados credveis retirando apenas amostras ao acaso e examinando-as, mesmo que todos os requisitos das Normas sejam auditados.
28

Auditorias da Qualidade

importante que seja o auditor a escolher as amostras a examinar, no permitindo a influncia do auditado e evitando que este escolha documentos ou registos especiais.

A desvantagem da verificao da conformidade por amostragem que nem todos os problemas sero expostos e sujeitos a aces correctivas. Algumas falhas do Sistema de Gesto podem no ser detectadas. Esta questo no invalida que o auditado realize auditorias internas mais abrangentes e focando situaes e registos que ficaram de fora da amostragem, colocando sob a Organizao a responsabilidade e autoridade para manter, implementar e melhorar o seu Sistema de Gesto sempre que possvel.

4.4.2. Comunicao durante a auditoria


Dependendo do mbito e da complexidade da auditoria, pode ser necessrio tomar providncias especficas para assegurar a comunicao entre a equipa auditora e entre esta e o auditado durante a auditoria.

Comunicao com a equipa auditora


Quando existe mais do que um auditor necessrio que a equipa conferencie regularmente. O objectivo da reunio trocar informao, verificar os progressos da auditoria e redistribuir o trabalho entre os membros da equipa conforme necessrio.

Comunicao com o auditado e com o cliente da auditoria


O coordenador da equipa deve estabelecer canais de comunicao com o auditado e com o cliente da auditoria, no intuito de: Comunicar os progressos da auditoria; Alertar o auditado e o cliente da auditoria para situaes especficas conforme apropriado; Alertar imediatamente o auditado, e se apropriado, o cliente da auditoria, de qualquer risco significativo (por exemplo, de segurana, ambiental ou da qualidade) mesmo que este se encontre fora do mbito da auditoria; Alertar o auditado e o cliente da auditoria se os objectivos da auditoria se tornaram inatingveis e determinar as aces apropriadas; Alertar e obter a aprovao do auditado e do cliente da auditoria sobre quaisquer mudanas ao mbito da auditoria que se tornem necessrias para garantir o cumprimento dos objectivos da auditoria.

As reunies da equipa auditora e as reunies com o auditado devero ser includas no plano da auditoria.

4.4.3. Papeis e responsabilidades de guias e observadores


Os guias e observadores podem acompanhar a equipa auditora, mas no fazem parte dela, pelo que no podem influenciar ou interferir coma conduo da auditoria. Durante a auditoria, o auditor conta com a colaborao do auditado. A auditoria no deve ser vista como uma actividade de confrontao mas sim de forma construtiva. O auditado necessita de designar quem so os interlocutores adequados dentro de cada rea a auditar. A essa pessoa chama-se guia e o seu papel :
29

Auditorias da Qualidade Estabelecer contactos e horrios para as entrevistas; Organizar a visita a partes especficas da Organizao; Assegurar que as regras e procedimentos de segurana so conhecidos e respeitados pela equipa auditora; Corrigir mal entendidos; Confirmar constataes de auditoria; Testemunhar a auditoria em nome do auditado; Prestar esclarecimentos ou apoiar a recolha da informao. A pedido do auditor, podem tambm: Interpretar o sistema de gesto; Explicar processos no documentados.

4.4.4. Recolha e verificao da informao


Nesta fase do processo de auditoria, o auditor deve estar absolutamente preparado para conduzir uma auditoria completa e objectiva. Durante a auditoria, deve ser recolhida e verificada, atravs da amostragem apropriada, a informao relevante para atingir os objectivos da auditoria, tendo em conta o seu mbito.

Apenas a informao verificvel pode constituir evidncia de auditoria, devendo ficar registada.

O processo de recolha e verificao de informao est bem representado na figura seguinte.

Viso geral do processo de recolha e verificao de informao (NP EN ISO 19011:2003) 30

Auditorias da Qualidade

Evidncia de auditoria
Registos, afirmaes factuais ou outra informao que sejam verificveis e relevantes para os critrios da auditoria.

Recorde!

Mtodos de auditoria
Existem vrios mtodos de auditoria, cada um deles com as suas vantagens e limitaes. Os principais so: Seguir o fluxo de actividades: Seguir o fluxo de actividades uma atitude lgica e permite ao auditor verificar a cada passo do processo que os requisitos da etapa anterior foram incorporados. Esta tcnica examina os processos bem como as suas entradas e sadas. Normalmente segue-se o fluxo de actividades na direco real, mas tambm se pode faz-lo na direco inversa. Isto til para assegurar que o previsto no planeamento foi efectivamente implementado e que os registos apropriados foram efectuados. Seguir um contrato: Este mtodo particularmente til para verificar que os requisitos especficos dos clientes esto a ser incorporados em todas as etapas do processo de realizao. Esta tcnica de auditoria proporciona aos clientes um elevado nvel de garantia acerca dos requisitos do seu contrato estarem a ser cumpridos. Este mtodo por isso usado frequentemente nas auditorias de segunda parte. Auditoria aleatria Este mtodo permite investigar o que est a decorrer no momento, e se o trabalho reflecte os procedimentos. A auditoria no segue um esquema pr-definido e o auditor pode ficar desorientado por contactar sucessivamente com novas situaes. Auditoria vertical Este um mtodo til para garantir que a poltica e orientaes esto a ser implementadas nos nveis mais baixos da gesto e que os objectivos da qualidade esto a ser atingidos. A poltica especfica de uma organizao seguida desde a declarao ao nvel da gesto de topo, passando por todos os departamentos relevantes e outras estruturas de gesto at chegar ao pessoal que realmente implementa os requisitos. particularmente til durante as primeiras fases de implementao de um sistema de gesto para verificar se a poltica da qualidade foi bem comunicada dentro da organizao e se est a ser implementada. A tabela seguinte apresenta as principais vantagens e inconvenientes dos mtodos referidos:

31

Auditorias da Qualidade MTODO


Seguir um contrato

UTILIZAO
2 parte, principalmente

VANTAGENS
Mtodo eficaz para obter informao sobre um contrato Pode iniciar-se em qualquer local do fluxo de trabalho. A sada do processo pode ser vista antes da anlise do processo e das suas entradas. Analisa interfaces entre processos departamentos. Segue o fluxo natural de trabalho. Pode ser iniciada em qualquer local. lgica. Analisa interfaces entre processos departamentos. Muito trabalho para analisar. O auditado no pode antecipar o que vai ser auditado. Analisa o trabalho corrente.

INCONVENIENTES
Os resultados so teis apenas para o cliente A auditoria atrasada se as pessoas ou a informao no est disponvel de imediato. No flexvel.

Auditoria Horizontal Seguir o fluxo de trabalho do fim para o incio

1, 2 e 3 partes

Auditoria Horizontal Seguir o fluxo de trabalho do incio para o fim

1, 2 e 3 partes

A auditoria atrasada se as pessoas ou a informao no est disponvel de imediato. No flexvel. No segue um esquema pr-definido para a execuo da auditoria. O auditor colocado perante novas situaes, o que o pode desorientar.

Auditoria Aleatria

3 parte, principalmente

Auditoria Vertical

Internas, principalmente; Algum uso em auditorias de 2 parte e 3 parte, para avaliar o grau de comprometimento.

Analisa com eficcia a implementao da Poltica, directrizes, objectivos.

Exige auditores experientes. difcil de executar.

Recolha de dados capazes de produzir evidncias de auditoria


A recolha de informao: Durante a auditoria deve ser recolhida, atravs de amostras significativas, informao relevante para os objectivos e mbito da auditoria, incluindo informao relativa s interfaces entre funes, actividades e processos. As fontes de informao ou mtodos para obter evidncias objectivas de auditoria podem incluir: Entrevistas com os directores e com aqueles que executam as tarefas; Observao das actividades, bem como do ambiente e das condies de trabalho; Visita aos departamentos e instalaes; Verificao de documentos (poltica, objectivos, planos, procedimentos, instrues, licenas e autorizaes, especificaes, desenhos, contratos, encomendas, etc.); Verificao dos registos (inspeces, relatrios de auditorias, actas de reunio, registos de monitorizao e medio, resultados de medies, etc.); Resumo de dados, indicadores de anlise e de desempenho; Relatrios de outras fontes (Retorno da informao do cliente, informao proveniente de partes externas, classificaes obtidas pela organizao na qualidade de fornecedor, etc.); Bases de dados informticas e pginas da Internet. As tcnicas de auditoria mais comuns so simples e de fcil compreenso, contudo, requerem experincia e formao adequada. Algumas das tcnicas de auditoria mais comuns so:
32

Auditorias da Qualidade A troca de impresses e realizao de entrevistas: Estas so feitas a pessoas das reas auditadas, e pretendem: Aferir os nveis de conhecimento das pessoas, grupos e departamentos auditados; Averiguar o grau de compreenso das tarefas e das suas responsabilidades das pessoas, grupos e departamentos auditados; Apurar o nvel de coordenao existente entre as diversas funes e pessoas dentro de uma organizao e se adequado; Comprovar se os procedimentos esto implementados e se so seguidos.

Anlise da documentao: A anlise da documentao pretende: Apurar a existncia de documentao de suporte (poltica, procedimentos e instrues, descries de funes, registos, indicadores de desempenho, etc.); Verificar a sua adequabilidade organizao; Averiguar, pela anlise dos registos produzidos, se o sistema em questo funciona correctamente.

Observao directa: A realizao de trabalhos deve ser observada directamente para: Apurar se os procedimentos so compreendidos e se encontram correctamente implementados; Verificar a adequao dos recursos operao (tcnicos e humanos); Investigar os resultados das actividades que podem evidenciar a eficcia do sistema.

Inspeco e Re-inspeco: De produtos e mtodos de trabalho. Esta tcnica pretende: Verificar que os produtos esto a ser produzidos dentro das especificaes determinadas; Averiguar a eficcia das tcnicas de inspeco e controlo.

Avaliao dos recursos e instalaes: Pretende-se com isto: Comprovar a sua existncia e o seu nvel de adequao operao; Averiguar se so utilizados correctamente; Apurar o seu estado de conservao e/ou manuteno; Verificar a adequao do ambiente de trabalho.

As listas de verificao so compiladas com o objectivo de ajudar o auditor a focar-se naquilo que tem de ser feito. O auditor baseia-se na lista de verificao para fazer perguntas. As respostas obtidas e demais observaes devem ser registadas de imediato. No se deve confiar nas capacidades da memria, j que os factos testemunhados durante a auditoria no em nmero demasiadamente grande para ser possvel record-los com rigor.

33

Auditorias da Qualidade As anotaes devem incluir os seguintes dados, conforme apropriado: Nome e funo da pessoa entrevistada; Local e hora; Declaraes verbais; Documentos e respectivo estado de reviso; Nmeros de srie de equipamentos; Dimenso das amostras; Descrio das condies ambientais. Fotocopiar documentos e fotografar o ambiente de trabalho permitido desde que proporcione uma compreenso mais clara da constatao da auditoria. O uso destas prticas deve ser aprovado pelo auditado na reunio de abertura para evitar falhas no compromisso de confidencialidade. Aps registar as evidncias factuais o auditor deve chamar a ateno do auditado para as situaes insatisfatrias detectadas. No caso de existirem no conformidade, estas devero ser declaradas e o acordo do cliente obtido. A verificao da informao: O auditor procura evidncias objectivas da implementao ou falha de implementao dos controlos requeridos. Nesse sentido, o auditor deve procurar verificar a preciso da informao obtida. Um auditor pode aceitar uma declarao verbal de uma pessoa que est a desempenhar uma tarefa, acerca de algo ter sido feito. No entanto, o auditor no deve aceitar o mesmo tipo de declaraes se estas se referirem a tarefas de outras pessoas que no a que est a ser entrevistada. Esse tipo de declaraes necessita de ser verificada antes de se poderem deduzir constataes de auditoria. As escolhas do auditor: O auditor necessita de escolher: O mtodo de investigao: dever de em conta a quantidade de trabalho a ser examinado e o mtodo de auditoria. Quem entrevistar: Uma auditoria no pode ser integralmente realizada dentro de uma sala de reunies. O auditor necessita de falar com o pessoal que desempenha as tarefas nos seus locais de trabalho e de colocar as questes adequadas a cada funo. O que examinar: Existem muitos documentos, registos e situaes que podem ser examinados durante a auditoria pelo que o auditor necessita de ser selectivo na sua escolha. O auditor deve debruar-se sobre uma amostra suficientemente significativa para poder demonstrar o controlo das actividades. As amostras necessitam de ser relevantes para o propsito da auditoria e representativas de cada actividade. As evidncias de auditoria so baseadas na informao disponvel. Por isso, existe sempre um elemento de incerteza na actividade de auditoria e aqueles que actuam com base nos resultados das auditorias devem estar conscientes desta incerteza.

34

Auditorias da Qualidade

Tcnicas de entrevista
A conduo de entrevistas , como vimos, uma das principais fontes de informao para a auditoria, pelo que devem ser realizadas tendo em conta a situao em causa e as pessoas entrevistadas. Alm disso, o auditor coordenador deve considerar o seguinte: As entrevistas devem ser realizadas a pessoas de nveis e funes apropriados, que desempenhem actividades ou tarefas dentro do mbito da auditoria; As entrevistas devem ser conduzidas durante as horas normais de funcionamento e, sempre que aplicvel, no local normal de trabalho da pessoa a ser entrevistada; Tentar colocar a pessoa a ser entrevistada totalmente vontade antes e durante a entrevista; Explicar as razes da entrevista e de quaisquer anotaes tomadas; Iniciar as entrevistas pedindo s pessoas que descrevam o seu trabalho; Evitar perguntas que limitem as respostas (questes fechadas de resposta sim ou no); Resumir os resultados da entrevista e rever com a pessoa entrevistada; Agradecer s pessoas entrevistadas a sua participao e cooperao. Os auditores devem assumir uma atitude que encoraje os auditados a fornecer informao sobre o seu trabalho. Existem tcnicas de entrevista fiveis que podem ser aplicadas ao processo de auditoria: Perguntas abertas: Permitem ao auditado fornecer livremente informao sobre o processo, actividade ou tarefa. Ex: De que forma esta actividade controlada?" Perguntas directas: Este tipo de questes obriga o auditado a fornecer informao sobre o processo de uma forma mais especfica. Elas iniciam-se normalmente com as seguintes palavras: O qu? Como? Quando? Onde? Porqu? Quem?

Perguntas fechadas: Estas perguntas so usadas para obter confirmaes. Durante qualquer conversa so obtidas muitas informaes que necessitam de ser confirmadas pelo auditor. A pergunta fechada uma boa forma de o auditor mostrar ao auditado o que percebeu da situao, recebendo, em retorno, a confirmao de que a sua percepo est, ou no, correcta. So tambm o ltimo recurso do auditor para obter informao quando o auditado no responde s perguntas abertas e directas. Expressam-se da seguinte forma: - Se o entendi correctamente, ento......., certo? - Em outras palavras, o que est a dizer ....., correcto?

35

Auditorias da Qualidade Perguntas hipotticas: Muitas actividades so levadas a cabo de forma rotineira. No entanto, os auditores devem investigar situaes no rotineiras. Por exemplo: - E se houver um incndio ou inundao? - Que tipo de instalaes ou equipamento de substituio existe se ocorrer uma falha de energia? - Como que so protegidos os dados electrnicos? As perguntas hipotticas necessitam de ser realistas e de se referir a circunstncias passveis de acontecerem. Os auditores devem usar a sua experincia para identificar potenciais problemas ou situaes de emergncia. nestas circunstncias que os procedimentos de rotina podem no ser adequados. As perguntas hipotticas expressam-se da seguinte forma: - O que sucederia se...? - Vamos supor que...

Perguntas ingnuas: Existiro sempre situaes durante uma auditoria em que o auditor no tem experincia suficiente sobre a actividade para fazer os julgamentos mais adequados. Nestes casos, perguntas genuinamente ingnuas tero de ser colocadas. Em todo o caso, a tcnica vlida mesmo quando o auditor conhecedor da actividade. Muitas pessoas respondem sem receios a perguntas ingnuas, dado que proporciona uma oportunidade de demonstrar a importncia do trabalho que efectuam. Os auditores usam perguntas ingnuas algumas vezes para parecerem menos intimidantes aos auditados. Em todas as tcnicas para perguntar deve ter-se em conta a chamada "tcnica do funil", que consiste em comear por perguntas abertas e ao longo da "entrevista" ir, progressivamente, fazendo perguntas cada vez mais fechadas.

Tcnicas de escuta
A palavra auditoria tem origem na palavra latina audire, que significa ouvir. A maioria das pessoas no so boas ouvintes e os auditores no so excepo. As tcnicas de escuta necessitam de ser desenvolvidas. importante ouvir-se o que est a ser dito em vez de se estar a pensar na pergunta seguinte ou a tirar notas. A escuta eficaz envolve os seguintes passos: Faa uma pergunta; Escute a resposta; Faa mais uma pergunta, para clarificar; Confirme a compreenso; Registe; Faa a pergunta seguinte. Em qualquer situao de auditoria deve permitir-se sempre a resposta do auditado. Este no deve ser "bombardeado" com muitas perguntas em simultneo. A abordagem deve ser lgica e sequencial, de preferncia segundo o esquema: pergunta resposta; pergunta resposta; concluso.

36

Auditorias da Qualidade Para a recolha e verificao de informao, o auditor deve actuar do seguinte modo: Preparar Conhecer o material relativo ao assunto; Aprender Tanto quanto possvel sobre o processo; Controlar A auditoria; Ajudar Em reas onde h mal entendidos ou interpretaes erradas; Escutar O que diz o auditado, ou seja, ser bom ouvinte; Observar Tudo o que se passa sua volta e que possa interessar para traar as concluses da auditoria; Obter Evidncia objectiva; Cumprimentar O auditado; Ser conciso Colocar questes curtas, objectivas e perceptveis.

4.4.5. Elaborao das constataes da auditoria Comparao de evidncias de auditoria com critrios de auditoria para produzir constataes de auditoria

Constataes da auditoria
Resultados da avaliao das evidncias de auditoria de acordo com os critrios da auditoria. Conceito As evidncias de uma auditoria devem ser comparadas com os critrios de auditoria, de forma a gerar as constataes. As constataes da auditoria constituem os resultados da auditoria e podem indicar a conformidade ou a no conformidade com os critrios de auditoria, assim como identificar observaes (consideradas potencias no conformidades) ou ainda oportunidades de melhoria.

A equipa auditora deve reunir em momentos apropriados durante a auditoria, conforme seja necessrio, para rever as constataes da auditoria. Uma evidncia objectiva inclui a informao de natureza factual, como registos e constataes de factos sobre o sistema de gesto (baseadas em observaes, medies, testes, etc.) que possam ser comprovadas, ou seja, dados que suportam a existncia ou a veracidade de algo. A conformidade com os critrios de auditoria deve ser resumida, de modo a indicar os locais, funes ou processos que foram auditados. Se previsto no plano da auditoria, as constataes de conformidade da auditoria e as suas evidncias de suporte devem ser registadas. As no conformidades, quer reais quer potenciais e as evidncias de auditoria que as suportam devem ser registadas.
37

Auditorias da Qualidade As no conformidades devem ser revistas com o auditado para garantir que as evidncias de auditoria so precisas e que as no conformidades so compreendidas. Todas as tentativas efectuadas para harmonizar eventuais divergncias de opinio relativamente s evidncias de auditoria e/ou s constataes de auditoria devem tambm ser registadas. A constatao de no conformidades causa, geralmente, desconforto, embora tal no devesse acontecer, uma vez que as no conformidades no so, necessariamente, ms. Elas identificam fraquezas que podem, e devem, ser transformadas em reforo e esforo para a melhoria contnua. As no conformidades ocorrem tipicamente quando os procedimentos, prticas ou requisitos das Normas de referncia no foram implementados apropriadamente, tornando um processo ineficaz. Eis algumas razes frequentes para no conformidades: O processo no est em conformidades com os requisitos do sistema de gesto; Os procedimentos documentados no esto implementados no processo; O processo ineficaz; Ausncia de estrutura organizacional; Falta de qualificao, formao e competncias; Falta de recursos; Ausncia de adeso aos processos e procedimentos definidos; Reduzido envolvimento da gesto de topo; Falhas de comunicao.

Classificao de constataes de auditoria


As causas e a gravidade das no conformidades podem variar, pelo que devem ser classificadas. comum utilizar-se a seguinte classificao: No conformidade maior No cumprimento de um requisito crtico. Uma falha na implementao do sistema de gesto da qualidade ou uma falha na melhoria de uma situao insatisfatria ao longo do tempo tambm constituem uma no conformidade maior. Estas situaes podem: Afectar consideravelmente a qualidade e segurana do produto, o ambiente e/ou a sade e segurana dos trabalhadores; Colocar a Organizao e os seus colaboradores em risco de perderem Clientes; Colocar em risco a certificao da Organizao ou aplicao de coimas pelo no cumprimento da legislao aplicvel ao sector; Causar grandes danos a outras operaes da Organizao.

No conformidade menor Quando um requisito no foi cumprido na sua totalidade (apenas parcialmente cumprido) ou nas situaes de falhas isoladas na implementao do sistema de gesto. Um nmero elevado de no conformidades menores atribudas a um mesmo requisito pode representar uma no conformidade maior. Estas situaes no afectam directamente a qualidade, representando apenas pequenas falhas em prticas ou procedimentos, as quais so de fcil correco.

38

Auditorias da Qualidade EXEMPLO DE NO CONFORMIDADE Requisito O procedimento de calibrao PROC.123, pargrafo 3.5, requer que o equipamento de medio seja etiquetado com a sua data de calibrao. Descrio da no conformidade Nem todos os instrumentos se encontram etiquetados com a data da sua calibrao. Evidncia Na sala de equipamentos, as balanas com os nmeros de srie 401 e 403, utilizadas para verificar o contedo dos produtos acabados no tm etiquetas de calibrao. No foram encontrados quaisquer outros registos junto dos equipamentos que pudessem proporcionar aos operadores a informao sobre se a calibrao das referidas balanas se encontrava dentro da validade.

Observao (no conformidade potencial) Fraqueza nas condies existentes, que, na opinio do auditor, necessita de esclarecimento ou investigao, de forma a melhorar o seu estado ou a eficincia global do sistema de gesto. Se nada se fizer relativamente a uma observao, esta poder originar uma no conformidade. EXEMPLO DE OBSERVAO Requisito O objectivo da qualidade Melhorar o tratamento das bagagens de forma a que o nmero de reclamaes baixe das 13.000 registadas a ano passado para valores inferiores a 10.000 este ano. Descrio da no conformidade Existe risco de que as bagagens dos passageiros e respectivos contedos possam ser danificadas devido a procedimentos de manuseamento incorrectos. Evidncia Testemunho de manuseamento de bagagem por parte do auditor e do guia da auditoria no terminal 2, voo ZZ123, onde a bagagem estava a ser atirada para o cinto de transporte.

Oportunidades de melhoria As oportunidades de melhoria podem ser classificadas com base no seu potencial benefcio. Por exemplo, o valor de uma poupana nos custos ou a melhoria da satisfao dos clientes. EXEMPLO DE OPORTUNIDADE DE MELHORIA Situao existente Informaes passadas a computador na delegao Europeia foram enviadas por fax para a sede exemplos: fax n 1234 de 1 de Abril de 20xx). Esta informao foi novamente passada a computador na sede. Oportunidade de melhoria A implementao de um sistema de email para transmitir informao evitar que a informao tenha de ser passada a computador duas vezes, reduzir o consumo de papel e reduzir ou eliminar erros de cpia.

39

Auditorias da Qualidade

Redaco das no conformidades


As no conformidades so definidas como no satisfao de um requisito. Quando a lista de verificao regista o no cumprimento de um requisito, o auditor levanta uma n o conformidade importante que os registos de no conformidade sejam despersonalizados. Numa auditoria, tambm no existe espao para afirmaes no fundamentadas. Se o auditor no tem evidncia suficiente de que o requisito no foi cumprido, ento no existe no conformidade. Os registos de no conformidade devem: Proporcionar a compreenso da no conformidade; Proporcionar factos para suportar as concluses da auditoria; Iniciar aces correctivas. Para atingir este objectivo, os registos de no conformidade devem conter: O requisito o que que tem de ser feito; A descrio da no conformidade o que que no foi feito; A evidncia os factos relevantes.

Requisitos: Podem provir de diversas fontes, principalmente: Polticas aplicveis; Procedimentos; Normas; Leis e regulamentos; Contratos; Cdigos de boas prticas; Declaraes verbais da gesto. Se possvel, aconselhvel referenciar cada no conformidade com o respectivo requisito. Descrio da no conformidade: Esta parte do registo descreve a falha em cumprir o requisito. Evidncia: Inclui, conforme apropriado: Funo do entrevistado; Local e hora; Afirmaes verbais feitas; Identificao do documento e do seu estado de reviso; Nmeros de srie de equipamentos; Dimenses da amostra; Descrio das condies ambientais. Nem todos estes dados so necessrios para cada caso. No entanto, a lista ilustra a importncia de registar evidncias na lista de verificao durante a auditoria.
40

Auditorias da Qualidade As no conformidades detectadas devem ser registadas no relatrio de auditoria ou numa ficha de no conformidade, como anexo ao referido relatrio, fazendo parte integrante do mesmo e nele referenciada. A identificao das no conformidades deve: Conter numerao sequencial; Ser 100% precisos, reflectindo apenas dados factuais e observaes exactas, definindo: Quem? O qu? Quando? Onde? Porqu? Identificar as evidncias; Ser entregue ao auditado no final da auditoria; Identificar a auditoria e referir a data; Identificar a rea ou processo sujeito a reviso; Identificar a norma e a clusula a que diz respeito; Identificar o auditor responsvel e o representante do auditado.

5.4.6. Preparao das concluses da auditoria Concluses da auditoria


Resultados finais de uma auditoria, decididos pela equipa auditora aps ter tido em considerao os objectivos da auditoria e todas as constataes da auditoria.

Conceito

Uma das actividades do processo de auditorias a reunio da equipa auditora, que antecede reunio de encerramento, na qual os auditores preparam as concluses da auditoria e o relatrio final onde d a conhecer as constataes encontradas e as concluses da auditoria. Poder ser preparado um relatrio preliminar, sendo o relatrio final, mais completo, enviado posteriormente, no devendo diferir das concluses previamente comunicadas ao auditado. Esta reunio da equipa auditora serve para: Rever e documentar as constataes da auditoria, bem como qualquer outra informao aplicvel que se enquadre no mbito e no objectivos da auditoria; Acordar e documentar as concluses da auditoria tendo em considerao a incerteza inerente ao processo de auditoria; Preparar recomendaes, caso esteja especificado nos objectivos da auditoria; Discutir o seguimento da auditoria, se includo no plano da auditoria. As concluses da auditoria devem reflectir a generalidade do que foi examinado pelo auditor e devem incluir os seguintes tpicos: A extenso da conformidade do sistema de gesto com os critrios da auditoria; Descrio de no conformidades, salientando as maiores; Descrio de no conformidades potenciais; Descrio das oportunidades de melhoria, se especificado nos objectivos da auditoria; Concluses de conformidade.
41

Auditorias da Qualidade No deve existir nada nas concluses que no possa ser suportado por evidncias. A gesto do auditado provavelmente reagir melhor a concluses equilibradas que reconheam tambm as boas prticas para alm de salientar as falhas. A concluso de conformidade varia conforme o tipo da auditoria. Exemplos: Nas auditorias de primeira parte pode indicar que determinados processos esto implementados de forma eficaz; Nas auditorias de segunda parte pode conter uma recomendao acerca da capacidade do sistema de gesto da qualidade de um fornecedor em suportar um determinado contrato; Nas auditorias de terceira parte ir indicar se o sistema de gesto de uma organizao est conforme com os requisitos da norma de referncia. EXEMPLO DE CONCLUSO DE AUDITORIA Exemplo de extenso da conformidade com os critrios de auditoria A auditoria demonstrou que, na sua generalidade, o sistema de gesto da qualidade adequado s actividades da organizao abrangidas pelo seu mbito. O sistema generalizadamente compreendido e encontra-se bem implementado pelo pessoal e pela gesto. Foram introduzidas melhorias significativas para corrigir as quatro no conformidades detectadas na auditoria anterior, realizada h trs meses. Com a excepo da constatao n 9/02 relativa ao uso de fornecedores no autorizados na manuteno das instalaes, todas estas no conformidades se encontram fechadas. Exemplo de descrio de no conformidades Foram detectadas sete no conformidades nesta auditoria, umas das quais (15/01) foi classificada como maior. As restantes seis no conformidades foram nas reas de controlo de documentos, planeamento da manuteno e formao. As duas no conformidades relativas formao (constataes 15/02 e 15/06) afectam tanto empregados como sub-contratados a exercer a actividade nas instalaes da organizao. Estas no conformidades j tinham sido detectadas na auditoria interna do ano passado. No entanto, existe a necessidade de maior ateno da gesto a estas situaes de forma a acelerar a aco correctiva. Exemplo de descrio de no conformidades potenciais Foi tambm detectada uma no conformidade potencial (constatao 15/04). Esta refere-se a. Exemplo de descrio de oportunidade de melhoria Foi detectada uma oportunidade de melhoria (constatao n 15/05). Esta refere-se a. Exemplo de concluso de conformidade (auditoria de primeira parte) Em concluso, a auditoria revelou que os procedimentos esto eficazmente implementados. Exemplo de concluso de conformidade (auditoria de segunda parte) Recomenda-se que a XYZ Limitada seja colocada na lista de fornecedores aprovados para o contrato 123 aps a correco da no conformidade maior registada neste relatrio. Exemplo de concluso de conformidade (auditoria de terceira parte) O sistema de gesto da qualidade da organizao est conforme com os requisitos da ISO 9001:2008.

42

Auditorias da Qualidade

4.4.7. Conduo da reunio de encerramento


Antes da reunio de fecho, o auditor j deve ter redigido, verificado e classificado as constataes da auditoria e documentado as concluses tal como descrito na seco anterior. A reunio de encerramento, dirigida pelo auditor coordenador, , normalmente, realizada no final da auditoria para encerr-la de forma conclusiva e profissional. Os participantes da reunio de encerramento devem incluir, pelo menos, os mesmos elementos que participaram na reunio de abertura (auditado e/ou Cliente da auditoria e outras partes internas interessadas). O propsito principal da reunio de encerramento consiste em apresentar as constataes e as concluses da auditoria, de modo a garantir uma total compreenso do resultado da auditoria, e acordar, se apropriado, o perodo de tempo para o auditado apresentar um plano de aces correctivas e preventivas. O auditor coordenador deve indicar as observaes e os seus significados. Se necessrio, pode advertir o auditado sobre as situaes encontradas durante a auditoria que possam diminuir a confiana depositada nas concluses da auditoria. Em muitas situaes, como no caso de auditorias internas em pequenas Organizaes, a reunio de encerramento pode limitar-se comunicao das constataes e concluses da auditoria. Noutras situaes, convm que a reunio seja formal e se elaborem actas de reunio que incluam o registo de presenas, tarefa que cabe ao auditor coordenador ou a um membro da equipa auditora instrudo para o efeito. O auditor coordenador deve agradecer aos representantes da Organizao (guias) pela sua ajuda e cooperao durante a auditoria e ainda: 1. Distribuir a folha de presenas para registo; 2. Apresentar de novo o mbito da auditoria e as Normas em relao s quais a auditoria foi realizada; 3. Solicitar que todas as questes sejam adiadas at ao final da apresentao das concluses; 4. Declarar a realizao da auditoria por amostragem, no tendo o Sistema de Gesto da Qualidade sido avaliado a 100%, pelo que podem no ter sido identificadas todas as deficincias presentes no Sistema de Gesto; 5. Alertar para a necessidade de avaliao contnua do Sistema de Gesto atravs do processo de auditoria interna; 6. Apresentao das constataes, solicitando que cada elemento da equipa auditora apresente as constataes relativas rea por ele auditada; 7. Apresentar um resumo global, no qual devem ser includas as observaes positivas e reveladas as concluses; 8. Convidar os representantes da Organizao a discutir os pontos especificados; 9. Acordar prazos para quaisquer aces correctivas necessrias; 10. Explicar o processo de aco correctiva: a classificao da no conformidade determina o tipo e extenso da aco correctiva e o auditado o responsvel por determinar e iniciar essa aco; 11. Explicar as actividades de acompanhamento e o processo de auditoria de manuteno, caso se trate de uma auditoria de terceira parte; 12. Confirmar a lista para a distribuio do relatrio final da auditoria; 13. Distribuir cpias dos relatrios individuais de no conformidade e do relatrio final, que pode ser manuscrito, garantindo o envio de uma cpia impressa num curto espao de tempo; 14. Encerrar a reunio.
43

Auditorias da Qualidade

4.5. Preparao, aprovao e distribuio do relatrio da auditoria


4.5.1. Preparao do relatrio da auditoria
Aps a concluso da auditoria, o auditor coordenador responsvel pela preparao do relatrio da auditoria, bem como por todos os seus contedos. O propsito deste relatrio resumir os resultados da auditoria, de modo a facilitar a compreenso, pela gesto de topo, dos resultados e do seu impacto. O relatrio da auditoria deve proporcionar um registo completo, exacto, conciso e claro da auditoria, devendo ainda incluir: 1. Objectivos da auditoria; 2. mbito da auditoria, em particular a identificao das unidades organizacionais e funcionais ou processos auditados e o perodo de tempo abrangido; 3. Identificao do Cliente da auditoria; 4. Identificao do auditor coordenador e dos membros da equipa auditora; 5. Datas e locais onde decorreram as actividades de auditoria a instalaes; 6. Critrios da auditoria; 7. Constataes da auditoria; 8. Concluses da auditoria. Se apropriado, o relatrio da auditoria pode incluir ou referir ainda o seguinte: Plano de auditoria; Lista de representantes do auditado; Resumo do processo de auditoria, incluindo a incerteza e/ou quaisquer obstculos encontrados que possam diminuir a fiabilidade das concluses da auditoria; Confirmao de que os objectivos da auditoria foram alcanados no mbito da auditoria, de acordo com o plano da auditoria; reas no cobertas, apesar de abrangidas pelo mbito da auditoria; Opinies divergentes e no resolvidas entre a equipa auditora e o auditado; Recomendaes para melhoria, se especificado nos objectivos de auditoria; Planos de aco de seguimento acordados, caso existam; Declarao sobre a natureza confidencial dos contedos; Lista de distribuio do relatrio da auditoria. Os resultados de uma auditoria, incluindo as no conformidades e observaes (potencias no conformidades) detectadas durante a auditoria, bem como as notas tiradas na lista de verificao relativamente s observaes exactas (Quem? O qu? Quando? Onde? Porqu?) e s evidncias verificadas, devem ser registados num Relatrio da Auditoria.

Cada no conformidade ou observao constatada dever, posteriormente, ser registada pelo auditor ou auditado numa ficha de no conformidade, conforme, por exemplo na tabela seguinte, a qual ser igualmente utilizada para investigar as causas, descrever as aces correctivas ou preventivas implementadas e verificar a sua eficcia.

44

Auditorias da Qualidade

4.5.2. Aprovao e distribuio do relatrio da auditoria


O relatrio da auditoria confidencial, deve ser preparado pela equipa auditora, aprovado com a data e assinatura do auditor coordenador, com a concordncia de toda a equipa relativamente aos resultados e concluses, e emitido com a maior brevidade possvel, aps o encerramento da auditoria. Se, por algum motivo, o relatrio no puder ser emitido dentro do prazo estabelecido no plano da auditoria, deve ser dada ao Cliente da auditoria e auditado uma explicao pelo atraso e deve ser estabelecida uma nova data de emisso. Qualquer comunicao ao Cliente da auditoria ou auditado, entre a reunio de encerramento e a distribuio do relatrio, deve ser feita pelo auditor coordenador de forma a reduzir o risco de declaraes conflituosas. Depois de aprovado, o relatrio da auditoria deve ser distribudo aos destinatrios designados pelo Cliente da auditoria. No caso das auditorias internas, o relatrio deve ser distribudo, pelo menos, gesto de topo. Nas auditorias de segunda e terceira parte, o auditado deve ser consultado antes que quaisquer cpias adicionais do relatrio sejam distribudas. O relatrio da auditoria, bem como os seus contedos, so propriedade do Cliente da auditoria, pelo que os membros da equipa auditora e todos os destinatrios do relatrio devem respeitar e manter a confidencialidade do mesmo. Os requisitos de reteno dos registos de auditorias internas devem ser decididos pela gesto de topo da Organizao. Uma vez distribudo e aceite o relatrio da auditoria, o processo de auditoria considerado completo.

4.6. Fecho da auditoria


A auditoria est concluda quando tiverem sido realizadas todas as actividades descritas no plano de auditoria e quando o relatrio da auditoria aprovado tiver sido distribudo. Os documentos relacionados com a auditoria devero ser conservados ou destrudos por acordo entre as partes participantes e de acordo com os procedimentos do Programa de Auditorias e requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicveis. Se, por motivos legais, for requerida a revelao dos contedos dos documentos de auditoria ou outra informao obtida durante a auditoria, a mesma deve ser realizada com a aprovao explcita do Cliente da auditoria e, quando aplicvel, a aprovao do auditado ou estes devem ser informados logo que possvel.

4.7. Seguimento da auditoria


Aps recepo dos resultados da auditoria, a equipa da gesto de topo da organizao auditada deve analisar as constataes identificadas e procurar formas de melhorar o sistema de gesto. Durante este processo de anlise a Organizao deve rever: Resultados da auditoria baseados nos elementos especficos do Sistema de Gesto da Qualidade. Todos os requisitos foram cumpridos? Em caso negativo, o que fazer para satisfazer esses requisitos? O grau de realizao da Poltica e dos objectivos. A gesto de topo est satisfeita com a realizao das actividades actuais? Os objectivos foram atingidos?

45

Auditorias da Qualidade Formas possveis de actualizao do Sistema de Gesto da Qualidade, que incluam novos conceitos, troca de tecnologia, desenvolvimentos sociais, projectos de mercado e outras melhorias. Todas as anlises e decises efectuadas atravs da reviso do Sistema de Gesto da Qualidade devem ser registadas, de modo a facilitar quaisquer recomendaes de aces correctivas, preventivas e de melhoria, conforme aplicvel. Cabe ao auditado implementar as aces correctivas a partir das no conformidades detectadas na auditoria, dentro de um prazo acordado. O auditado deve manter o Cliente da auditoria informado sobre o estado destas aces.

Entende-se por aco correctiva qualquer aco que vise eliminar as causas de uma no conformidade, defeito ou outra situao indesejvel existente, a fim de prevenir a sua recorrncia.

Convm que seja verificada a concluso e a eficcia das aces correctivas. Esta verificao pode fazer parte de uma auditoria subsequente. O Programa de Auditorias pode especificar o seguimento por membros da equipa auditora, que acrescentam valor ao usar a sua competncia, devendo ter-se o cuidado de manter a independncia em actividades de auditoria subsequentes. As auditorias so actividades cclicas. Resultados de auditorias anteriores so utilizados como referncia e, muitas vezes, como orientao, durante o desenvolvimento do mbito e plano de auditorias subsequentes. De igual modo, as constataes de uma auditoria podem originar a necessidade de uma outra auditoria completa ou tcnica especfica, para confirmar que as aces correctivas, relativas a no conformidades especficas, foram implementadas.

5. COMPETNCIAS DOS AUDITORES


A confiana e a credibilidade do processo de auditoria depende da competncia de quem conduz a auditoria. Esta competncia baseada na demonstrao: dos atributos pessoais descritos em 6.1; da capacidade de aplicar os conhecimentos e competncias descritos em 6.2 obtidos atravs da escolaridade, experincia profissional, formao como auditor e experincia em auditorias, descritas em 6.3. Este conceito de competncia de auditores ilustrado na figura seguinte. Alguns dos conhecimentos e competncias descritos em 6.2 so comuns aos auditores de sistemas de gesto da qualidade e de gesto ambiental, e alguns so especficos para auditores de cada uma das disciplinas individuais.

46

Auditorias da Qualidade

Competncia
Qualidade Conhecimentos e competncias especficos da qualidade Conhecimentos e competncias genricos Ambiente Conhecimentos e competncias especficos ambientais

Escolaridade

Experincia profissional

Formao como auditor

Experincia em auditorias

Atributos pessoais

Conceito de competncia (NP EN ISO 19011:2003)

5.1. Atributos pessoais


Os auditores devem possuir atributos pessoais que lhes permitam actuar de acordo com os princpios de auditoria. Convm que um auditor seja: a) tico, i.e., justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto; b) esprito aberto, i.e., disposto a considerar ideias ou pontos de vista alternativos; c) diplomata, i.e., usando de tacto no relacionamento com as pessoas; d) observador, i.e., activamente consciente do meio fsico envolvente e das actividades; e) perceptivo, i.e., instintivamente atento e capaz de compreender situaes; f) verstil, i.e., ajustando-se prontamente a diferentes situaes; g) tenaz, i.e., persistente, focalizado no atingir dos objectivos; h) decidido, i.e., alcanando concluses oportunas baseadas em raciocnio lgico e anlise; i) auto-confiante, i.e., agindo e funcionando de forma independente enquanto interage eficazmente com os outros.

47

Auditorias da Qualidade

5.2. Conhecimentos e competncias


5.2.1. Conhecimentos e competncias dos auditores
Os auditores devem ter conhecimentos e competncias nas reas seguintes: a) Princpios, procedimentos e tcnicas de auditoria: permitindo ao auditor aplicar os que sejam apropriados, a diferentes auditorias, garantindo que as auditorias so conduzidas de uma forma consistente e sistemtica. Convm que o auditor seja capaz de: Aplicar os princpios, procedimentos e tcnicas de auditoria; Planear e organizar o trabalho de uma forma eficaz; Conduzir a auditoria de acordo com o programado; Prioritizar e concentrar-se nas questes com significado; Recolher informao atravs de entrevistas eficazes, da capacidade de ouvir, da observao e reviso de documentos, registos e dados; Compreender a adequabilidade e consequncias da utilizao de tcnicas de amostragem em auditoria; Verificar a exactido da informao coligida; Confirmar a suficincia e a adequao das evidncias da auditoria para suportar constataes e concluses da auditoria; Avaliar os factores que podem influenciar a fiabilidade das constataes e concluses da auditoria; Utilizar documentos de trabalho para registar as actividades de auditoria; Preparar relatrios de auditoria; Manter a confidencialidade e segurana da informao; Comunicar eficazmente, quer atravs da competncia lingustica pessoal quer atravs de um intrprete. b) Sistema de gesto e documentos de referncia: possibilitando ao auditor a compreenso do mbito da auditoria e a aplicao dos critrios da auditoria. Nesta rea, convm que os conhecimentos e competncias abranjam: Aplicao de sistemas de gesto a diferentes organizaes; Interaco entre os elementos do sistema de gesto; Normas de sistemas de gesto da qualidade e de gesto ambiental, procedimentos aplicveis ou outros documentos do sistema de gesto utilizados como critrios da auditoria; Reconhecimento de diferenas entre documentos de referncia e da sua hierarquia; Aplicao dos documentos de referncia em diferentes situaes de auditoria; Sistemas e tecnologias de informao para autorizao, segurana, distribuio e controlo de documentos, dados e registos.

48

Auditorias da Qualidade c) Situaes organizacionais: possibilitando ao auditor a compreenso do contexto operacional da organizao. Convm que, nesta rea, os conhecimentos e competncias abranjam: Dimenso, estrutura, funes e relaes organizacionais; Processos gerais de negcio e terminologia com eles relacionada; Hbitos culturais e sociais do auditado. d) Legislao, regulamentao e outros requisitos relevantes aplicveis disciplina: possibilitando ao auditor trabalhar dentro, e tendo conscincia, dos requisitos aplicveis organizao a ser auditada. Nesta rea, convm que os conhecimentos e competncias abranjam: Cdigos, legislao e regulamentao locais, regionais e nacionais; Contratos e acordos; Tratados e convenes internacionais; Outros requisitos que a organizao subscreva. e) Mtodos e tcnicas relacionados com a qualidade: possibilitando ao auditor examinar os sistemas de gesto da qualidade e gerar as constataes e as concluses da auditoria apropriadas. Nesta rea, convm que os conhecimentos e competncias abranjam: A terminologia da qualidade; Os princpios de gesto da qualidade e sua aplicao; As ferramentas de gesto da qualidade e sua aplicao (por exemplo, controlo estatstico do processo, anlise modal de falhas e efeitos e sua criticidade, etc.). f) Processos e produtos, incluindo servios: possibilitando ao auditor abranger o contexto tecnolgico no qual a auditoria conduzida. Nesta rea, convm que os conhecimentos e competncias abranjam: A terminologia especfica do sector; As caractersticas tcnicas de processos e produtos, incluindo servios; Os processos e prticas especficos do sector.

5.2.2. Conhecimentos e competncias genricos de auditores coordenadores


Os auditores coordenadores devem ter conhecimentos e competncias adicionais na liderana da auditoria de forma a facilitar a eficaz e eficiente conduo da auditoria. Convm que um auditor coordenador seja capaz de: Planear a auditoria e utilizar eficazmente os recursos durante a auditoria; Representar a equipa auditora nos contactos com o cliente da auditoria e com o auditado; Organizar e dirigir os elementos da equipa auditora; Providenciar a direco e orientao a auditores em formao; Conduzir a equipa auditora para a obteno de concluses da auditoria; Evitar e resolver conflitos; Preparar e concluir o relatrio da auditoria.
49

Auditorias da Qualidade

5.3. Escolaridade, experincia profissional, formao como auditor e experincia em auditorias


A experincia tem demonstrado que os nveis definidos no quadro seguinte so apropriados a auditores que conduzem auditorias de certificao ou similares. Em funo do programa de auditorias, podem ser apropriados nveis mais ou menos elevados. PARMETROS Escolaridade Experincia profissional total Experincia profissional no mbito da gesto da qualidade ou gesto ambiental Formao como auditor Pelo menos 2 de um total de 5 anos AUDITOR AUDITOR EM AMBAS AS DISCIPLINAS Ensino secundrio (ver Nota 1) 5 anos (ver Nota 2) AUDITOR COORDENADOR

2 anos na segunda disciplina (ver Nota 3) 24 horas de formao na segunda disciplina (ver Nota 4) 3 auditorias completas, com pelo menos 15 dias de experincia de auditoria como auditor na segunda disciplina sob a direco e orientao de um auditor competente como auditor coordenador na segunda disciplina (ver Nota 5) Convm que as auditorias tenham sido concludas nos 2 ltimos anos consecutivos

O mesmo que para auditor

40 horas de formao em auditorias 4 auditorias completas, com pelo menos 20 dias, de experincia de auditoria como auditor em formao sob a direco e orientao de um auditor competente como auditor coordenador (ver Nota 5) Convm que as auditorias tenham sido concludas nos 3 ltimos anos consecutivos

O mesmo que para auditor 3 auditorias completas, com pelo menos 15 dias de experincia de auditoria no papel de auditor coordenador sob a direco e orientao de um auditor competente como auditor coordenador (ver Nota 5) Convm que as auditorias tenham sido concludas nos 2 ltimos anos consecutivos

Experincia em auditorias

Exemplo de nveis de escolaridade, experincia profissional, formao como auditor e experincia em auditorias para auditores que conduzem auditorias de certificao ou similares (NP EN ISO 19011:2003)

NOTA 1: Ensino secundrio a parte do sistema nacional de ensino aps o ensino primrio ou elementar, mas que concludo antes da entrada numa universidade ou instituio educacional similar. NOTA 2: O nmero de anos de experincia profissional pode ser reduzido em um ano, se a pessoa tiver concludo o ensino ps secundrio apropriado. NOTA 3: A experincia profissional na segunda disciplina pode ser simultnea com experincia profissional na primeira disciplina. NOTA 4: A formao na segunda disciplina destina-se aquisio de conhecimento das normas, leis, regulamentao, princpios, mtodos e tcnicas relevantes. NOTA 5: Uma auditoria completa uma auditoria que abranja todos os passos descritos neste manual. Convm que a experincia total em auditorias cubra toda a norma do sistema de gesto.

50

Auditorias da Qualidade Convm que os auditores mantenham e demonstrem a sua aptido para auditar atravs da participao regular em auditorias a sistemas de gesto da qualidade e/ou sistemas de gesto ambiental.

5.4. Avaliao de auditores


Convm que a avaliao de auditores e de auditores coordenadores seja planeada, implementada e registada de acordo com os procedimentos do programa de auditorias, de forma a proporcionar um resultado que seja objectivo, consistente, justo e fivel. Convm que o processo de avaliao identifique as necessidades de formao e outros desenvolvimentos de competncias. A avaliao de auditores dever ter lugar nas seguintes diferentes etapas: Avaliao inicial de pessoas interessadas em tornar-se auditores; Avaliao dos auditores como parte do processo de seleco da equipa auditora, descrito em 5.1.4; Avaliao contnua do desempenho do auditor para identificar necessidades de manuteno e melhoria dos conhecimentos e competncias. A figura seguinte ilustra a relao entre estas etapas de avaliao.

Desenvolvimento das competncias


Critrios no satisfeitos

Avaliao inicial
Critrios satisfeitos

Critrios satisfeitos

Avaliao contnua de desempenho

Auditor

Critrios no satisfeitos

No seleccionado

Seleco da equipa auditora

Manuteno e melhoria das competncias

Auditoria
Relao entre as etapas de avaliao (NP EN ISO 19011:2003).

51

Auditorias da Qualidade O processo de avaliao envolve quatro passos principais.

Passo 1 Identificao de atributos pessoais, conhecimentos e competncias para satisfazer as necessidades do programa de auditorias
Para decidir quais os conhecimentos e competncias apropriados, convm ter em considerao: A dimenso, natureza e complexidade da organizao a ser auditada; Os objectivos e extenso do programa de auditorias; Requisitos de certificao/registo e acreditao; O papel do processo de auditoria na gesto da organizao a ser auditada; O nvel de confiana requerido pelo programa de auditorias; A complexidade do sistema de gesto a ser auditado.

Passo 2 Estabelecimento dos critrios de avaliao


Os critrios podem ser quantitativos (tais como anos de experincia profissional e escolaridade, nmero de auditorias conduzidas, horas de formao em auditoria) ou qualitativos (tais como demonstrao de atributos pessoais, conhecimentos ou desempenho das competncias em formao ou no local de trabalho).

Passo 3 Seleco do mtodo de avaliao apropriado


Convm que avaliao seja levada a cabo, por uma pessoa ou painel, utilizando um ou mais mtodos escolhidos de entre os indicados no quadro seguinte. Convm que, ao utilizar o quadro seguinte, seja tomado nota do seguinte: Os mtodos assinalados representam um leque de opes e podem no ser aplicveis a todas as situaes; Os vrios mtodos assinalados podem diferir na sua fiabilidade; Normalmente, convm utilizar uma combinao de mtodos para assegurar um resultado que seja objectivo, consistente, justo e fivel.
Mtodo de avaliao Objectivo Verificar os antecedentes do auditor Exemplos Anlise dos registos de escolaridade, de formao, de emprego e da experincia em auditoria Inquritos, questionrios, referncias pessoais, testemunhos, reclamaes, avaliao do desempenho, reviso por pares Entrevistas pessoais e telefnicas

Reviso de registos

Retorno de informao positivo e negativo

Disponibilizar informao sobre a percepo quanto ao desempenho do auditor Avaliar atributos pessoais e competncias de comunicao, verificar informao, testar conhecimentos e recolher informao adicional Avaliar os atributos pessoais e a aptido de aplicar os conhecimentos e competncias Avaliar os atributos pessoais, conhecimentos e competncias e sua aplicao

Entrevista Observao Testes Reviso ps-auditoria

Representao, auditorias assistidas, desempenho na funo Exames orais e escritos, testes Psicomtricos Reviso do relatrio da auditoria e Proporcionar informao quando a discusso com o cliente da observao directa no for possvel ou auditoria, com o auditado, com apropriada colegas e com o auditor Mtodos de avaliao (NP EN ISO 19011:2003) 52

Auditorias da Qualidade

Passo 4 Conduo da avaliao


Neste passo, a informao reunida sobre a pessoa comparada com os critrios estabelecidos no passo 2. Quando uma pessoa no satisfaz os critrios, necessrio formao, experincia profissional e/ou em auditorias adicionais, sendo conveniente que haja em seguida uma reavaliao. No quadro seguinte est ilustrado um exemplo de como os passos de um processo de avaliao podem ser aplicados e documentados, num programa de auditorias internas hipottico.

Passo 1 Atributos pessoais, conhecimentos e competncias tico, esprito aberto, diplomata, observador, Atributos pessoais perceptivo, verstil, tenaz, decidido e auto-confiante Conhecimentos e competncias genricos reas de competncia Princpios, procedimentos e tcnicas de auditoria Capacidade para conduzir uma auditoria de acordo com procedimentos internos, comunicando com colegas de trabalho conhecidos Capacidade para aplicar partes relevantes do manual do sistema de gesto e procedimentos relacionados

Passo 2 Critrios de avaliao Desempenho satisfatrio no local de trabalho

Passo 3 Mtodos de avaliao Avaliao de desempenho

Sistema de gesto e documentos de referncia

Ter concludo um curso de formao como auditor interno. Ter participado em trs auditorias como membro da equipa de auditoria interna. Ter lido e compreendido os procedimentos do Manual do Sistema de Gesto relevantes para os objectivos, mbito e critrios da auditoria

Reviso dos registos de formao Observao Reviso por pares Reviso dos registos de formao Testes Entrevistas

Capacidade para operar de Ter trabalhado na uma forma eficaz dentro da Situaes organizao pelo menos por cultura da organizao e na organizacionais um ano numa funo de estrutura organizacional e superviso informando-a Capacidade para identificar e Legislao, compreender a aplicao da Ter concludo um curso de regulamentao e legislao e regulamentao formao na legislao outros requisitos relevantes relacionadas com aplicvel s actividades e aplicveis os processos, produtos e/ou processos a auditar descargas para o ambiente Conhecimentos e competncias especficos da qualidade Capacidade para descrever Ter concludo formao na os mtodos de controlo da aplicao de mtodos de Mtodos e qualidade internos controlo da qualidade tcnicas Capacidade para diferenciar Demonstrar aplicao relacionados com entre requisitos de ensaio prtica dos procedimentos a qualidade durante processos e ensaios de ensaio durante processos finais e ensaios finais Ter trabalhado no Capacidade para identificar planeamento da produo Processos e produtos, seus processos de como tcnico de produtos incluindo produo, especificaes e programao de processos servios utilizao prevista Ter trabalhado no departamento de assistncia

Reviso dos registos de emprego

Reviso dos registos de formao

Reviso dos registos de formao Observao

Reviso dos registos de emprego

53

Auditorias da Qualidade
Passo 1 Atributos pessoais, conhecimentos e competncias Conhecimentos e competncias especficos do ambiente reas de competncia Mtodos e tcnicas de gesto ambiental Capacidade para compreender os mtodos de avaliao do desempenho ambiental Passo 2 Critrios de avaliao Passo 3 Mtodos de avaliao

Ter concludo formao em avaliao de desempenho ambiental

Reviso dos registos de formao

Capacidade para compreender como os Seis meses de experincia aspectos ambientais Cincia e profissional em preveno e significativos da organizao Reviso dos registos tecnologia controlo da poluio num so abordados pelos mtodos de emprego ambiental ambiente industrial de preveno e controlo da semelhante poluio usados pela organizao Capacidade para reconhecer Ter concludo um curso de os aspectos ambientais da formao interno em Reviso dos registos organizao, e seus impactes armazenamento, mistura, de formao, dos (por exemplo, materiais, as utilizao e eliminao de contedos Aspectos tcnicos suas interaces e impacte materiais e seus impactes pedaggicos e e ambientais das potencial no ambiente em ambientais resultados operaes caso de perdas ou fugas) Ter concludo formao no Reviso dos registos Capacidade para avaliar os Plano de Emergncia e ter de formao e de procedimentos de resposta a obtido experincia como emprego emergncias aplicveis a elemento da equipa de incidentes ambientais emergncia Aplicao do processo de avaliao de um auditor num programa de auditorias internas hipottico (NP EN ISO
19011:2003)

BIBLIOGRAFIA
Antnio Ramos Pires, QUALIDADE, Sistemas de Gesto da Qualidade.
Edies Slabo. Lisboa 2007;

AFAQ

AFNOR International, Manual do Curso de Formao de Auditor/Auditor Coordenador de Sistemas de Gesto da Qualidade. 2005

NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos; NP EN ISO 9001:2005 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e
vocabulrio;

NP EN ISO 19011:2003 Linhas de orientao para auditorias a sistemas de


gesto da qualidade e/ou de gesto ambiental.

54