Sumário

1. Por que dominar indicadores de desempenho?........................................................ 5

2. Onde tudo começa .................................................................................................... 7
3. Indicadores e Processos .......................................................................................... 10
4. Gestão de indicadores ............................................................................................. 12
3.1. Conceitos básicos ................................................................................................. 14
3.2. Por que usar indicadores? .................................................................................... 14
3.3. Eficácia, eficiência e efetividade........................................................................... 16
3.4. Seleção de indicadores ......................................................................................... 17
3.4. Tipos de indicadores............................................................................................. 19
3.5. Classificação de indicadores ................................................................................. 20
3.5.1. Classificação por Abrangência ....................................................................... 20
3.5.2. Classificação por Natureza ............................................................................. 20
3.5.3. Classificação por Origem ............................................................................... 20
3.5.4. Classificação por Tipo .................................................................................... 20
3.6. Estruturando a Gestão de indicadores com SIPOC .............................................. 21
3.7. Falhas na definição de indicadores ...................................................................... 24
3.8. Definição de metas ............................................................................................... 26
3.8.1. Composição de uma meta ............................................................................. 27
3.8.2. Existem 3 formas principais de definir metas ................................................ 28
3.8.3. Características básicas de uma meta ............................................................. 30
3.8.4. Metas tangíveis .............................................................................................. 33
3.9. Metas SMART ................................................................................................... 34
3.10. Exemplos de indicadores para cada uma das categorias mencionadas ....... 36
3.10.1. Capacidade................................................................................................ 36
3.10.2. Produtividade............................................................................................ 36
3.10.3. Qualidade .................................................................................................. 36
3.10.4. Lucratividade e rentabilidade ................................................................... 36
3.10.5. Competitividade........................................................................................ 37
3.10.6. Valor .......................................................................................................... 37
3.11. KGI (Indicador-chave de Resultado) e KPI (Indicador-chave de Desempenho)
38
3.11.1. KGI (Indicador-chave de Resultado) .......................................................... 38
3.11.2. KPI (Indicador-chave de Desempenho) ..................................................... 38
 3.11.3. Diferença entre KGI e KPI .......................................................................... 38
4. Gerenciamento da rotina ........................................................................................ 40
4.1. Indicadores de desempenho no Gerenciamento da rotina ............................. 41
4.2. Benefícios do gerenciamento da rotina ........................................................... 42
4.3. Reuniões no gerenciamento da rotina ............................................................. 44
4.3.1. Reunião eficaz ........................................................................................... 46
4.3.2. Pontos-chave de cada etapa de uma reunião eficaz................................. 48
4.3.3. Rituais de gestão ....................................................................................... 49
4.3.4. Como montar uma boa pauta de reunião ................................................ 51
4.3.5. Como organizar sua agenda lotada de reuniões ....................................... 52
4.3.6. Como utilizar um planner para gerenciar melhor a rotina ....................... 54
4.4. Implementando Gerenciamento da rotina ...................................................... 56
5. Gestão à vista ....................................................................................................... 57
5.1. Os benefícios da gestão à vista incluem: ...................................................... 58
5.2. Os principais benefícios de um sistema de gestão ....................................... 60
6. Desdobramento estratégico de metas .................................................................... 61
6.1. Métodos de desdobramento de metas............................................................ 62
6.1.1. GPD (Gerenciamento Pelas Diretrizes) ..................................................... 62
6.1.2. Hoshin Kanri (Política de Direção) ............................................................. 63
6.1.3. OKR (Objectives and Key Results) ............................................................. 63
6.1.4. BSC (Balanced Scorecard) ......................................................................... 64
7. Gestão de resultados ............................................................................................... 67
7.1. Método PDCA na Gestão de resultados ........................................................... 68
7.2. Ciclos de melhora contínua | PDCA e SDCA ..................................................... 69
8. Excelência em gestão .............................................................................................. 71
8.1. Gestão eficaz .................................................................................................... 73
9. Conclusão ................................................................................................................ 76
10. Referências .......................................................................................................... 77
Índice de Figuras
Figura 1 - Missão, Visão e Valores ..................................................................................... 7
Figura 2 - Apple ................................................................................................................. 8
Figura 3 - Coca-cola........................................................................................................... 8
Figura 4 - Google ............................................................................................................... 9
Figura 5 - Processos gerenciais ....................................................................................... 10
Figura 6 - Gestão de indicadores .................................................................................... 12
Figura 7 - SIPOC ............................................................................................................... 21
Figura 8 - SIPOC e SLA's ................................................................................................... 22
Figura 9 - Padrões e Indicadores ..................................................................................... 23
Figura 10 - Definição de metas ....................................................................................... 26
Figura 11 - Composição de metas ................................................................................... 31
Figura 12 - Metas SMART ................................................................................................ 34
Figura 13 - KPI ................................................................................................................. 38
Figura 14 - Reuniões ....................................................................................................... 44
Figura 15 - Reunião eficaz ............................................................................................... 46
Figura 16 - SEAT .............................................................................................................. 52
Figura 17 - Gerenciamento da rotina .............................................................................. 56
Figura 18 - Desdobramento de metas ............................................................................ 61
Figura 19 - PDCA e SDCA ................................................................................................. 69
Figura 20 - Os pilares da Gestão ..................................................................................... 71
Figura 21 - Gestão ........................................................................................................... 73
 1. Por que dominar indicadores de desempenho?

Motivos pelos quais dominar indicadores de desempenho e gerenciamento da

rotina são essenciais para quem quer alcançar um cargo de gestão:

• Medir e acompanhar o progresso: Dominar indicadores de desempenho permite

mensurar e acompanhar seu próprio progresso, identificando conquistas e áreas
de melhoria. Isso ajuda a promover seus resultados de forma objetiva.

• Organizar e priorizar tarefas: O gerenciamento da rotina possibilita organizar suas

responsabilidades, definir metas pessoais e estabelecer rituais de
acompanhamento. Isso demonstra sua habilidade em gerir suas próprias
atividades e compromisso com a excelência na execução.

• Alinhar-se aos objetivos da organização: O domínio dessas práticas evidencia sua

visão estratégica do trabalho, permitindo alinhar ações aos objetivos da empresa,
priorizando atividades de alto impacto e contribuindo para a melhoria contínua
dos processos.

• Destacar-se como profissional estratégico: Ser capaz de utilizar indicadores de

desempenho e gerenciamento da rotina mostra sua capacidade de pensamento
estratégico, o que é valorizado em cargos de gestão. Isso demonstra seu
comprometimento em atingir metas e impulsionar resultados.

• Aumentar a empregabilidade: Habilidades nessas áreas são altamente valorizadas

no mercado de trabalho. Ao dominá-las, você se torna um profissional mais
qualificado e preparado para assumir cargos de gestão, aumentando suas
chances de crescimento na carreira.

• Obter reconhecimento e avançar na carreira: Ao promover seus resultados de

forma efetiva, você aumenta suas chances de ser reconhecido pelos superiores e
equipe. Isso pode resultar em promoções, maiores responsabilidades e
oportunidades de liderança.

• Desenvolver habilidades estratégicas: Dominar indicadores de desempenho e

gerenciamento da rotina desenvolve habilidades analíticas, de tomada de decisão
e resolução de problemas. Essas competências são essenciais para cargos de
gestão.
 Portanto, dominar indicadores de desempenho e gerenciamento da rotina é
fundamental para quem busca crescimento e cargos de gestão, pois essas práticas
contribuem para o progresso profissional, destaque no mercado de trabalho e sucesso
na carreira.
 2. Onde tudo começa

Antes de definir qualquer indicador de desempenho, é fundamental entender a

missão, visão e valores da empresa.
Esses elementos são a base para a definição dos objetivos e metas, que por sua
vez, são a base para a escolha dos indicadores de desempenho adequados.
É importante que os indicadores estejam alinhados aos objetivos estratégicos da
organização e que sejam relevantes para a tomada de decisão e acompanhamento dos
resultados.
Caso contrário, corre-se o risco de medir coisas que não são importantes ou
relevantes para a empresa.

Figura 1 - Missão, Visão e Valores

Missão: É a razão de ser da empresa, ou seja, o propósito que a guia em suas

atividades. Ela deve expressar qual é o seu negócio, qual é o seu público-alvo e qual é a
sua contribuição para a sociedade.
Visão: É a imagem do futuro que a empresa deseja alcançar em longo prazo. Ela
deve ser inspirada, desafiadora e deve refletir a ambição e a identidade da empresa.
Valores: São as crenças e os princípios que norteiam a conduta da empresa e dos
 Exemplos:
Apple

Figura 2 - Apple

• Missão: "A Apple projeta Macs, os melhores computadores

pessoais do mundo, junto com o OS X, iLife, iWork e software profissional. A Apple
lidera a revolução de música digital com seus iPods e loja on-line iTunes. A Apple
reinventou o telefone celular com seu revolucionário iPhone e App Store, e está
definindo o futuro dos dispositivos móveis e computação pessoal com o iPad."
• Visão: "Nós acreditamos que estamos no início de uma nova era da
tecnologia, onde a tecnologia pode ajudar a melhorar a vida das pessoas e tornar
o mundo um lugar melhor. Estamos comprometidos em criar produtos que
combinem design elegante, tecnologia avançada e facilidade de uso para criar
uma experiência única do usuário."
• Valores: "Nós acreditamos na simplicidade, na atenção aos
detalhes e na busca pela perfeição em tudo o que fazemos. Valorizamos a
inovação, a criatividade e o pensamento diferente. E acreditamos que a
responsabilidade ambiental é fundamental para o nosso sucesso."

Coca Cola

Figura 3 - Coca-cola
 • Missão: "Refrescar o mundo. Inspirar momentos de otimismo e
felicidade. Criar valor e fazer a diferença."
• Visão: "Ser a marca mais amada do mundo."
• Valores: "Liderança: O coração e a alma da The Coca-Cola Company
é a liderança. - Paixão: Nossa energia e entusiasmo são contagiantes. -
Integridade: Somos verdadeiros com nós mesmos e com os outros. -
Responsabilidade: Nós nos importamos com o nosso mundo e com a nossa
empresa. - Colaboração: Juntos somos melhores. - Diversidade: A singularidade
nos une."

Google

Figura 4 - Google

• Missão: "Organizar as informações do mundo e torná-las

universalmente acessíveis e úteis."
• Visão: "Fornecer acesso fácil a informações e ajudar as pessoas a
encontrarem o que estão procurando, independentemente de onde estiveram ou
do que estiveram procurando."
• Valores: "Nós nos esforçamos para sermos verdadeiros em tudo o
que fazemos e para mantermos a transparência e a integridade em todas as
nossas operações. Valorizamos a inovação, a criatividade e a colaboração, e
acreditamos que o trabalho em equipe é fundamental para o nosso sucesso.
Estamos comprometidos com a responsabilidade social e ambiental e
procuramos fazer uma diferença positiva na vida das pessoas e no mundo."
 3. Indicadores e Processos

Para medir o desempenho de um processo ou atividade, é necessário ter um

processo definido, com atividades, responsabilidades e entregas bem definidas.

Sem um processo claro e definido, não há como estabelecer indicadores que

mensurem seu desempenho. Portanto, antes de pensar em indicadores de desempenho,
é importante ter uma visão clara dos processos e atividades da organização.

Processos gerenciais são as atividades que um gestor executa para planejar,

organizar, dirigir e controlar as operações de uma empresa ou organização.

Figura 5 - Processos gerenciais

Esses processos incluem a definição de objetivos e metas, a alocação de recursos,

a tomada de decisões estratégicas, a gestão de projetos e equipes, a análise e melhoria
dos processos operacionais, entre outras atividades que são essenciais para o
funcionamento sucesso e de uma organização.
Em resumo, os processos gerenciais são responsáveis por garantir que a empresa
esteja no caminho certo para alcançar seus objetivos e atingir sua missão.
 Existem várias ferramentas de mapeamento de processos, como o Fluxograma, o
VSM e o SIPOC.
Para definir indicadores de um processo, é preciso mapeá-lo.
Mas a ferramenta mais adequada para estruturação da gestão de indicadores é o
SIPOC.
 4. Gestão de indicadores

“Não se gerencia o que não se mede,

não se mede o que não se define,
não se define o que não se entende,
e não há sucesso no que não se gerencia”
William Deming

A gestão de indicadores é o processo de definir, medir, monitorar e analisar os

indicadores de desempenho em uma organização. Ela envolve a identificação dos
indicadores-chave que refletem os resultados e o desempenho dos processos e
atividades dentro da empresa. Esses indicadores são selecionados com base nos
objetivos estratégicos e nas metas estabelecidas.

Figura 6 - Gestão de indicadores

Parafraseando a frase de Deming: "Não se gerencia o que não se mede, não se

mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que
não se gerencia", podemos entender que a gestão de indicadores é essencial para o
sucesso de uma organização. Ela ressalta a importância de:
• Definir: É necessário estabelecer claramente os indicadores que serão
utilizados para medir o desempenho. Isso envolve definir metas, critérios
de sucesso e parâmetros de avaliação.
• Medir: Uma vez definidos, os indicadores devem ser mensurados de forma
consistente e precisa. Isso envolve coletar dados relevantes e atualizados,
utilizando ferramentas e sistemas apropriados.
• Entender: É fundamental compreender o significado dos indicadores e sua
relação com os objetivos estratégicos da organização. Isso permite uma
análise profunda e uma interpretação correta dos resultados obtidos.
• Gerenciar: A gestão de indicadores envolve acompanhar regularmente os
resultados, compará-los com as metas estabelecidas e tomar ações
corretivas quando necessário. Isso garante que a organização esteja no
caminho certo para alcançar seus objetivos e melhore continuamente seu
desempenho.
 Em resumo, a gestão de indicadores é uma abordagem sistemática para
monitorar e impulsionar o desempenho organizacional. Ela garante que a empresa tenha
uma visão clara de seus resultados, permitindo a tomada de decisões embasadas em
dados e promovendo a melhoria contínua em todos os níveis da organização.

3.1. Conceitos básicos

A gestão de indicadores é um conjunto de atividades voltadas para a definição,

monitoramento e análise de indicadores que permitem avaliar o desempenho de
processos, projetos ou da organização como um todo.
Esses indicadores podem ser quantitativos (como números de vendas, prazos de
entrega, etc.) ou qualitativos (como satisfação do cliente, clima organizacional, etc.).
A gestão de indicadores é fundamental para a tomada de decisões, pois permite
aos gestores identificar áreas de melhoria, avaliar resultados de ações realizadas e ajustar
estratégias para alcançar metas protegidas.

3.2. Por que usar indicadores?

Usar indicadores é importante porque permite avaliar o desempenho de uma

organização ou de um processo específico de maneira objetiva e quantitativa.
Os indicadores são dados ou informações que refletem uma dimensão relevante
de desempenho e permitem a tomada de decisão baseada em fatos e não apenas em
suposições ou características subjetivas.
Com indicadores bem definidos e mensuráveis, é possível identificar tendências,
pontos críticos e oportunidades de melhoria, além de facilitar a comunicação e a
orientação de objetivos entre as áreas da empresa.
A gestão de indicadores permite que a empresa tenha maior controle e
direcionamento para alcançar seus objetivos e metas.

• ATENDER AO CLIENTE: Os indicadores ajudam a empresa a

monitorar e avaliar como está atendendo às necessidades do cliente, permitindo
que a organização possa fazer melhorias contínuas em seus processos e serviços.
Com base nos indicadores, a empresa pode identificar pontos fortes e fracos e
trabalhar para melhorar a satisfação do cliente.
 • DADOS CONFIÁVEIS: A gestão de indicadores requer a coleta de
dados de acompanhamento e precisos. Esses dados são usados para monitorar e
avaliar o desempenho dos processos, identificar problemas e oportunidades de
melhoria. Portanto, a precisão dos dados é fundamental para garantir que as
decisões tomadas com base nesses indicadores sejam eficazes.

• HISTÓRICO: Os indicadores também fornecem um histórico do

desempenho passado da organização. Isso permite que a empresa avalie se está
melhorando ou melhorando em relação aos objetivos definidos, ajudando a
identificar tendências e padrões que podem ajudar a prever o desempenho
futuro.

• DESENVOVLER PESSOAS: Os indicadores podem ser usados para

identificar oportunidades de desenvolvimento de habilidades e competências dos
colaboradores. Eles também podem ser usados para monitorar o progresso
individual dos colaboradores em relação às metas e objetivos da empresa,
permitindo um melhor acompanhamento e feedback dos gestores.

• MELHORIA CONTÍNUA: A gestão de indicadores é uma ferramenta

essencial para a melhoria contínua dos processos e serviços da empresa. Com
base nos indicadores, uma organização pode identificar oportunidades de
melhoria e desenvolver planos de ação para implementar essas melhorias.

• ENXERGAR O PROBLEMA: Os indicadores podem ser usados para

identificar problemas e gargalos nos processos da empresa. Com base nesses
dados, uma organização pode implementar ações corretivas para solucionar esses
problemas e melhorar a eficiência dos processos.

• GERENCIAR A ROTINA E SEUS RESULTADOS: A gestão de

indicadores também é uma ferramenta importante para gerenciar a rotina e seus
resultados. Ela permite que a empresa monitore continuamente o desempenho
dos processos, identificando problemas e oportunidades de melhoria e tomando
decisões para garantir que as metas e objetivos da empresa sejam alcançados.

• COMUNICAR ESTRATÉGIA: Por fim, a gestão de indicadores

também pode ser usada para comunicar a estratégia da empresa para todos os
 colaboradores. Ela ajuda a garantir que todos os membros da equipe entendam
os objetivos da organização e saibam como seu trabalho contribui para alcançá-
los.

3.3. Eficácia, eficiência e efetividade

Eficácia, eficiência e acompanhamento são termos frequentemente usados em

gestão para medir o desempenho e resultados de uma organização ou processo. Embora
possa parecer semelhante, cada um tem um significado específico:

• Eficácia: refere-se à capacidade de atingir os objetivos e metas

alcançados. Ou seja, se o objetivo é aumentar as vendas em 20%, a eficácia é
medida pela capacidade de atingir esse aumento.
• Eficiência: diz respeito à capacidade de realizar uma tarefa ou
atividade da maneira mais econômica e eficaz possível, com o menor desperdício
de recursos possíveis (tempo, dinheiro, materiais, etc.). Ou seja, se uma empresa
consegue produzir um produto com menos recursos do que seus concorrentes,
ela é considerada mais eficiente.
• Efetividade: mede o impacto real ou a capacidade de alcançar
resultados desejados em relação aos recursos utilizados. Em outras palavras, se o
objetivo é melhorar a saúde da população, a evolução é medida pelo impacto real
que uma política de saúde tem na melhoria da saúde da população.
Em resumo, a eficácia mede se os objetivos foram alcançados, a eficiência mede
se foram alcançados de maneira econômica e compreendida mede o impacto real desses
resultados na realização do objetivo geral.
 3.4. Seleção de indicadores

A seleção de indicadores é uma etapa importante do processo de gestão de

indicadores, pois é identificar os indicadores que realmente são relevantes para a
organização e que estão de acordo com seus objetivos estratégicos. Algumas dicas
importantes para a seleção de indicadores são:

Defina seus objetivos estratégicos: Antes de selecionar os indicadores, é preciso

definir quais são os objetivos estratégicos da organização. Esses objetivos devem estar
alinhados com a missão, visão e valores da empresa, e devem ser específicos,
mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporalmente definidos.

Identifique seus processos críticos: Identifique os processos críticos da

organização, ou seja, aqueles que são mais importantes para o alcance dos objetivos
estratégicos.

Escolha os indicadores mais relevantes: Selecione os indicadores que são mais

relevantes para os processos identificados. Esses indicadores devem estar relacionados
aos objetivos planejados e devem ser mensuráveis, objetivos, claros e acompanhados.

Considere a disponibilidade de dados: É importante considerar a disponibilidade

de dados ao selecionar os indicadores, pois indicadores que dependem de dados que não
estão disponíveis podem ser inúteis e prejudicar a gestão da empresa.
 Alguns pontos importantes a serem considerados na seleção de indicadores:

• Ser claro: os indicadores selecionados devem ser facilmente

compreensíveis e não ambíguos. A clareza é importante para garantir que as
pessoas entendam o que está sendo medido e como interpretem os resultados.

• Ser relevante: os indicadores devem estar alinhados aos objetivos

estratégicos da empresa e serem relevantes para o negócio. É importante evitar
a seleção de indicadores que não estejam diretamente relacionados ao sucesso
da empresa.

• Ser legítimo: os indicadores selecionados devem ser vistos como

legítimos pelos envolvidos no processo. Isso significa que eles devem ser aceitos
pelos gestores e colaboradores como medidas relevantes e justas.

• Ser consciente: os indicadores selecionados devem ser escolhidos

com cuidado e baseados em uma compreensão sólida do processo que está sendo
medido. É importante levar em consideração o impacto que os indicadores terão
sobre o comportamento das pessoas e a cultura da empresa.

• Ser confiável: os indicadores selecionados devem ser baseados em

dados de espera e precisos. Isso significa que uma empresa deve ter um sistema
de coleta de dados confiável e um processo de validação de dados para garantir
a precisão dos resultados.

• Ser relevante: os indicadores selecionados devem ser relevantes

para o público-alvo e para a tomada de decisão. Isso significa que os indicadores
devem ser úteis para as pessoas que os utilizam e devem fornecer informações
úteis para ajudar na tomada de decisão.

Em resumo, é importante selecionar os indicadores certos para a empresa e

garantir que eles sejam relevantes, aguardados, legítimos, conscientes, claros e úteis.
 3.4. Tipos de indicadores

Os indicadores de resultados são aqueles que medem o desempenho da

organização ou de uma área específica em relação aos seus objetivos e metas, por
exemplo, a receita anual, o lucro líquido, a satisfação do cliente, o tempo de entrega,
entre outros. Esses indicadores são importantes para avaliar o resultado final e seguir as
ações realizadas.

Já os indicadores de processos são aqueles que medem o desempenho de um

processo específico dentro da organização, como a produtividade, a qualidade, o tempo
de ciclo, o lead time, entre outros. Eles são importantes para identificar gargalos e
oportunidades de melhoria nos processos e garantir que os processos estejam alinhados
aos objetivos estratégicos da organização.

Por fim, os indicadores de entrada medem a eficácia dos recursos utilizados em

um processo, como o tempo de parada da máquina, o número de funcionários
envolvidos, a quantidade de matéria-prima utilizada, entre outros. Eles são importantes
para avaliar se os recursos estão sendo utilizados de forma eficiente e otimizada,
garantindo a eficiência do processo como um todo.
 3.5. Classificação de indicadores

3.5.1. Classificação por Abrangência

Esta classificação é feita com base no alcance do indicador na organização,
podendo ser dividida em:

• Estratégico: mede o desempenho da organização como um todo em

relação às suas metas e objetivos estratégicos de longo prazo.
• Tático: mede o desempenho dos processos e atividades dentro de uma
área específica ou função.
• Operacional: mede o desempenho das atividades e operações do dia a dia
da organização.

3.5.2. Classificação por Natureza

Esta classificação é feita de acordo com a característica do indicador, podendo ser
dividida em:

• Qualitativo: mede uma característica ou atributo que não pode ser

quantificado diretamente, como satisfeito pelo cliente ou clima
organizacional.
• Quantitativo: mede uma variável numérica, como vendas, produção,
número de clientes, entre outros.

3.5.3. Classificação por Origem

Esta classificação é feita de acordo com a fonte de dados utilizada para o calculado
do indicador, podendo ser dividida em:

• Interno: utiliza dados gerados pela própria organização, como relatórios

internos e sistemas de gestão.
• Externo: utiliza dados de fontes externas à organização, como pesquisas
de mercado e informações de órgãos reguladores.

3.5.4. Classificação por Tipo

Esta classificação é feita de acordo com o objetivo do indicador, podendo ser
dividida em:

• Indicadores de Resultado: medem o desempenho da organização em

relação aos seus objetivos e metas, sendo geralmente utilizados para
avaliar o sucesso da estratégia.
• Indicadores de Processo: medem o desempenho dos processos
organizacionais, sendo utilizados para monitorar a eficiência e eficácia dos
processos e identificar oportunidades de melhoria.
 • Indicadores de Entrada: medem a quantidade e qualidade dos recursos
utilizados nos processos organizacionais, como mão de obra, matéria-
prima, equipamentos, entre outros.

3.6. Estruturando a Gestão de indicadores com SIPOC

O SIPOC é uma ferramenta de mapeamento de processos que auxilia na definição

das entradas, saídas e atividades-chave de um processo. Ele é um acrônimo para
Suppliers (fornecedores), Inputs (entradas), Process (processo), Outputs (saídas) e
Customers (clientes).

O SIPOC é útil para estabelecer uma visão geral do processo, identificar as partes
interessadas envolvidas, entender as necessidades dos clientes, definir as entradas e
saídas do processo, identificar os pontos críticos e determinar onde os indicadores devem
ser medidos.

Embora existam outras ferramentas de mapeamento de processos, o SIPOC é uma

ferramenta valiosa para estruturar a gestão de indicadores devido à sua simplicidade e
foco em fornecedores, entradas, processos, saídas e clientes.

Figura 7 - SIPOC

O SIPOC pode ajudar na definição de SLA's (Service Level Agreements ou Acordos

de Nível de Serviço) ao mapear o processo e identificar as entradas (Inputs), as atividades
realizadas (Processo), as saídas (Outputs) e os clientes ou usuários do processo (Clientes).

Com essas informações, é possível identificar os requisitos do cliente em termos

de qualidade, tempo de entrega e outros aspectos importantes.
 A partir daí, é possível definir metas específicas de desempenho para cada etapa
do processo e estabelecer SLA's claros e objetivos para garantir a satisfação do cliente.

Além disso, o SIPOC pode ajudar a identificar gargalos ou pontos críticos do

processo que precisam de atenção especial para atender aos requisitos do cliente e
cumprir os SLA's alcançados.

O SIPOC é a melhor ferramenta para construção da Gestão de indicadores da área

e levantamento de padrões.

Isso por que nele, a maior riqueza de informações está em detalhar as Entradas e
Saídas do processo. Sendo assim, a definição de SLA's (Service Level Agreement ou
Acordos de Nível de Serviço) pode ser realizada de forma muito simples.

E qual é a base para a definição de indicadores? São as SLA's.

As SLA's não somente definem o que temos que medir, mas principalmente qual
a nossa meta. No mesmo exemplo podemos definir os indicadores do processo.

Figura 8 - SIPOC e SLA's

Mas aonde entra a padronização? Mesmo sendo uma visão macro, os principais
padrões necessários já ficam claros.
 É claro que com o passar do tempo podem e devem ser amadurecidos conforme
há um mergulho, ou seja, um detalhamento do processo através de outras ferramentas
como o Fluxograma e o VSM, mas o SIPOC é um bom e assertivo começo.

Figura 9 - Padrões e Indicadores

 3.7. Falhas na definição de indicadores

A definição inadequada de indicadores pode ter consequências significativas para uma

organização. Vejamos alguns exemplos:

• Focar em indicadores errados: Quando os indicadores não estão alinhados com

os objetivos estratégicos da organização, os recursos e esforços podem ser
alocados de forma ineficiente, resultando em um desempenho insatisfatório.

• Medir o que não é importante: A medição de indicadores irrelevantes pode

desviar a atenção da gestão para questões que não têm um impacto direto nos
objetivos da organização.

• Resultados ilusórios: Alguns indicadores podem apresentar resultados

enganosos, que não correspondem à realidade. Isso pode levar a decisões
equivocadas e ações inadequadas.

• Sobrecarga de informações: Quando há um grande número de indicadores, a

gestão pode ficar sobrecarregada de informações, tornando difícil identificar
quais são os mais importantes. Isso pode desviar o foco dos objetivos estratégicos
da organização.

• Falta de ação: Se os indicadores não são acompanhados por ações corretivas

eficazes, a organização pode enfrentar dificuldades em melhorar seus processos
e resultados.

Além disso, é importante evitar algumas falhas comuns na definição de indicadores:

• Não exagerar no número de indicadores.

• Evitar indicadores cujo processo de medição seja mais caro do que o benefício de
tê-los.
• Tornar o uso de indicadores uma rotina constante, e não uma obrigação
ocasional.
 • Garantir que os indicadores estejam claramente vinculados aos objetivos
estratégicos da organização ou à melhoria contínua dos processos.
• Não usar apenas um nível de agregação muito alto - é importante desdobrar os
indicadores.
• Não priorizar medições existentes em detrimento das medições desejáveis.
• Valorizar indicadores que possam ser utilizados ao longo do tempo, permitindo
comparações e avaliação de progresso.
• Estabelecer uma ética clara em relação ao uso dos indicadores: quem os utilizará,
com que finalidade e se serão divulgados.
• Garantir que todas as pessoas compreendam o significado do indicador e os
conceitos que o fundamentam.
• Definir indicadores de forma adequada é fundamental para o sucesso e a
melhoria contínua de uma organização.

Portanto, é importante que a definição dos indicadores seja cuidadosamente

planejada, considerando a estratégia da organização, as necessidades dos stakeholders e
a disponibilidade de dados confiáveis.
Além disso, é importante que os indicadores sejam monitorados continuamente
para garantir que eles continuem sendo relevantes e eficazes.
 3.8. Definição de metas

Definir metas para indicadores é importante porque isso permite estabelecer

objetivos claros e mensuráveis para a empresa. As metas servem como referência para
avaliar o desempenho atual e identificar ações necessárias para melhorar a performance
e atingir os resultados esperados.

Sem metas bem definidas, é difícil saber se a empresa está progredindo ou não, e
não há referência clara para orientar as decisões de gestão. Além disso, a definição de
metas contribui para o engajamento e motivação da equipe, que se sente parte
importante do processo de melhoria contínua da organização.

Figura 10 - Definição de metas

 3.8.1. Composição de uma meta
Uma meta geralmente é composta por um objetivo a ser alcançado, um valor
quantitativo que representa o resultado esperado e um prazo para atingir essa meta.
Abaixo estão alguns exemplos de metas com seus respectivos objetivos, valores e prazos:

1. Aumentar as vendas em 20% no próximo trimestre:

• Objetivo: Aumentar as vendas da empresa.
• Valor: 20% de aumento em relação ao período anterior.
• Prazo: Próximo trimestre.

2. Reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente em 30 segundos

até o final do mês:
• Objetivo: Melhorar o atendimento ao cliente.
• Valor: Redução de 30 segundos no tempo médio de atendimento.
• Prazo: Até o final do mês.

3. Aumentar a produtividade em 15% no próximo semestre:

• Objetivo: Melhorar a eficiência operacional da empresa.
• Valor: Aumento de 15% na produtividade.
• Prazo: Próximo semestre.

4. Reduzir o índice de reclamações de clientes em 50% até o final do

ano:
• Objetivo: Melhorar a satisfação do cliente.
• Valor: Redução de 50% no número de reclamações recebidas.
• Prazo: Até o final do ano.

5. Aumentar a taxa de conversão de leads em clientes em 25% no

próximo trimestre:
• Objetivo: Melhorar a efetividade das estratégias de marketing.
• Valor: Aumento de 25% na taxa de conversão de leads em clientes.
• Prazo: Próximo trimestre.
 3.8.2. Existem 3 formas principais de definir metas

Benchmarking: É a prática de comparar o desempenho de uma organização com

o desempenho de outras organizações similares. Para definir metas por benchmarking, é
preciso primeiro identificar quais são as organizações de referência para a comparação.
Depois, é possível estabelecer metas baseadas no desempenho dessas organizações. Essa
abordagem pode ser útil para definir metas ambiciosas, mas também pode ser
desafiadora se as organizações de referência tiverem desempenho significativamente
melhor do que a organização em questão.

Exemplos:

• Uma empresa de fabricação de alimentos pode definir uma meta

de reduzir seu tempo de produção em 15% em relação à média do tempo de
produção das empresas do mesmo setor que foram consideradas referência no
benchmarking.
• Uma empresa de tecnologia pode definir uma meta de aumentar
sua satisfação do cliente em 10 pontos percentuais, com base na avaliação dos
clientes de empresas semelhantes que foram utilizadas como referência no
benchmarking.
 Voz do Cliente: É a prática de ouvir diretamente o feedback dos clientes para
identificar as suas necessidades e expectativas. Para definir metas pela voz do cliente, é
preciso identificar quais são os principais pontos de insatisfação dos clientes e
estabelecer metas para melhorar o desempenho nesses pontos. Essa abordagem pode
ser útil para estabelecer metas que estejam alinhadas com as necessidades dos clientes
e para melhorar a satisfação geral dos clientes.

Exemplos:

• Através de uma pesquisa de satisfação, uma empresa descobre

que 70% dos seus clientes acham que o tempo de espera para atendimento é
muito longo. Com base nessa informação, a empresa define como meta reduzir o
tempo de espera para atendimento em 50% até o final do trimestre, para
aumentar a satisfação do cliente.
• Um hotel recebe muitas reclamações de clientes sobre o barulho
nos quartos à noite. Através de uma pesquisa de opinião, descobre-se que 80%
dos clientes se sentem incomodados com o barulho. Com base nessa informação,
o hotel define como meta reduzir o nível de ruído nos quartos em 30 decibéis até
o final do mês, para melhorar a experiência do cliente durante a estadia.

Análise do Desempenho Atual: É a prática de avaliar o desempenho atual da

organização e estabelecer metas para melhorar esse desempenho. Para definir metas
pela análise do desempenho atual, é preciso primeiro definir quais são os principais
indicadores de desempenho e avaliar o desempenho atual em relação a esses
indicadores. Em seguida, é possível estabelecer metas para melhorar o desempenho em
cada indicador. Essa abordagem pode ser útil para estabelecer metas que sejam realistas
e alcançáveis com base no desempenho atual da organização.
Exemplos:
1. Indicador: Taxa de satisfação do cliente
• Desempenho atual: 80%
• Meta: Aumentar a taxa de satisfação do cliente para 90% até o final do
trimestre através de melhorias no atendimento ao cliente e na resolução
de problemas.
2. Indicador: Taxa de conversão de vendas
• Desempenho atual: 25%
• Meta: Aumentar a taxa de conversão de vendas para 30% até o final do
mês através de treinamento da equipe de vendas, otimização do processo
de vendas e melhoria na qualidade dos produtos oferecidos.
 É importante notar que cada uma dessas abordagens pode ser útil em diferentes
situações e para diferentes tipos de metas. Por isso, é importante avaliar cuidadosamente
qual é a melhor abordagem a ser utilizada em cada caso.

3.8.3. Características básicas de uma meta

As metas devem ser desafiadoras o suficiente para incentivar as pessoas a se

esforçarem e alcançarem resultados superiores aos que seriam obtidos com a simples
manutenção da rotina. Além disso, é importante que as metas sejam motivadoras, ou
seja, que despertem o interesse e o engajamento das pessoas envolvidas, para que se
sintam estimuladas a trabalhar em direção a alcançá-las.

Uma meta que não seja desafiadora pode levar a uma acomodação da equipe,
levando a resultados abaixo do potencial do grupo. Já uma meta inatingível pode gerar
frustração e desmotivação, além de gerar uma sensação de que o esforço é inútil.

Por isso, é importante encontrar um equilíbrio entre o desafio e a realização,

estabelecendo metas que possam ser alcançadas com trabalho árduo e dedicação, mas
que ainda assim representem um avanço significativo em relação ao desempenho atual.

Algumas formas de tornar as metas mais desafiadoras e motivadoras incluem

estabelecer prazos ambiciosos, definir objetivos que representem um salto qualitativo
em relação ao desempenho atual, envolver a equipe na definição das metas e fornecer
incentivos para o cumprimento das mesmas.
Figura 11 - Composição de metas

• Definir metas é uma parte fundamental da gestão e do planejamento

estratégico de uma organização. As metas são objetivos específicos e
mensuráveis que direcionam as ações e esforços da equipe em busca de
resultados desejados. Aqui estão alguns pontos importantes a serem
considerados na definição de metas:

• Alinhamento com a visão e missão da organização: As metas devem estar

alinhadas com a direção estratégica da empresa e refletir sua visão de
longo prazo e propósito fundamental.

• Especificidade e mensurabilidade: As metas devem ser claras e

específicas, definindo exatamente o que se pretende alcançar. Além disso,
devem ser mensuráveis para que seja possível acompanhar e avaliar o
progresso.

• Relevância e desafio: As metas devem ser relevantes para o negócio e

representar desafios significativos, incentivando a equipe a se esforçar
para atingi-las. No entanto, é importante que sejam alcançáveis e
realistas, evitando estabelecer metas impossíveis de serem atingidas.

• Definição de prazos: É importante estabelecer prazos para a realização das

metas, criando um senso de urgência e ajudando na organização e
priorização das atividades.
 • Envolvimento e participação da equipe: Para aumentar o
comprometimento e engajamento, é recomendado envolver a equipe na
definição das metas. Isso cria um senso de responsabilidade
compartilhada e motivação para alcançar os objetivos.

• Acompanhamento e revisão: Uma vez definidas, as metas devem ser

acompanhadas de perto e revisadas regularmente. Isso permite avaliar o
progresso, identificar desvios e tomar medidas corretivas, se necessário.

• Comunicação clara: As metas devem ser comunicadas de forma clara e

transparente para toda a equipe. Isso ajuda a alinhar as expectativas,
motivar os colaboradores e garantir que todos estejam trabalhando na
mesma direção.

Lembrando que as metas devem ser desafiadoras, porém alcançáveis, e devem

ser adaptadas conforme o contexto e as mudanças no ambiente de negócios. Além disso,
é importante celebrar as conquistas ao atingir as metas, reconhecendo o esforço da
equipe e incentivando um ambiente de crescimento e aprendizado contínuo.
 3.8.4. Metas tangíveis

Metas intangíveis, ou seja, metas que são muito difíceis de serem alcançadas ou
que estão além das possibilidades reais da equipe, podem gerar diversos impactos
negativos. Veja alguns deles:

• Desmotivação: Metas intangíveis podem desmotivar a equipe, pois os

membros percebem que é praticamente impossível atingir os objetivos
estabelecidos. Isso pode levar a uma diminuição do engajamento, da
produtividade e do comprometimento com o trabalho.

• Sensação de fracasso: Quando as metas são inalcançáveis, os membros da

equipe podem experimentar uma constante sensação de fracasso, mesmo
que estejam se esforçando ao máximo. Isso pode abalar a autoestima e a
confiança, prejudicando a saúde emocional e mental dos colaboradores.

• Desconexão com a realidade: Metas intangíveis podem gerar uma

desconexão com a realidade e com as condições reais de trabalho. Os
membros da equipe podem sentir que estão lutando contra obstáculos
impossíveis de serem superados, o que pode levar a uma falta de foco e
direcionamento adequado.

• Aumento do estresse: A pressão para alcançar metas inatingíveis pode

aumentar significativamente os níveis de estresse na equipe. O estresse
excessivo pode afetar negativamente a saúde física e mental dos
colaboradores, além de prejudicar o clima de trabalho e a harmonia da
equipe.

• Queda na qualidade do trabalho: Quando as metas são intangíveis, a

equipe pode ser levada a adotar práticas inadequadas para tentar alcançá-
las. Isso pode resultar em uma queda na qualidade do trabalho, pois os
colaboradores podem se sentir pressionados a cortar etapas, tomar
atalhos ou realizar tarefas de maneira insatisfatória.

Em suma, metas intangíveis podem gerar consequências negativas para a equipe,

impactando a motivação, o bem-estar emocional, a qualidade do trabalho e a harmonia
no ambiente de trabalho. É fundamental estabelecer metas desafiadoras, porém realistas
e factíveis, de modo a estimular o crescimento e o desenvolvimento da equipe, sem
comprometer sua saúde e desempenho.

3.9. Metas SMART

O conceito de metas SMART é uma abordagem amplamente utilizada para definir

metas de forma assertiva. Vamos analisar cada um dos critérios:

Figura 12 - Metas SMART

• Específico (Specific): A meta deve ser clara, precisa e direcionada a um

objetivo específico. Isso significa evitar metas genéricas e ambíguas,
definindo com clareza o que precisa ser alcançado.

• Mensurável (Measurable): A meta deve ser mensurável, ou seja, é preciso

estabelecer indicadores quantitativos ou qualitativos para avaliar o
progresso e o sucesso da meta. Dessa forma, é possível monitorar o
avanço e tomar medidas corretivas, se necessário.

• Alcançável (Achievable): A meta deve ser desafiadora, mas ao mesmo

tempo viável e realista. Ela deve estar dentro das possibilidades e recursos
disponíveis, levando em consideração as habilidades e capacidades da
equipe. Metas inalcançáveis podem desmotivar e comprometer o
engajamento.
 • Relevante (Relevant): A meta deve ser relevante para os objetivos e
prioridades da equipe e da organização como um todo. Ela deve estar
alinhada com a estratégia geral e contribuir para o progresso e sucesso do
negócio.

• Temporal (Time-bound): A meta deve ter um prazo definido para ser

alcançada. Estabelecer um prazo cria senso de urgência e evita a
procrastinação. Além disso, ter um prazo permite monitorar o progresso
ao longo do tempo e realizar ajustes, se necessário.

A aplicação dos critérios SMART na definição de metas ajuda a garantir que elas
sejam claras, mensuráveis, realistas, relevantes e com prazo definido. Isso proporciona
benefícios como:

• Clareza e foco: As metas SMART definem com precisão o que precisa ser
alcançado, evitando ambiguidade e confusão.
• Mensuração e monitoramento: A definição de indicadores mensuráveis
permite acompanhar o progresso da meta e tomar medidas corretivas, se
necessário.
• Motivação e engajamento: Metas desafiadoras, porém alcançáveis,
estimulam a motivação e o engajamento da equipe, impulsionando o
alcance dos objetivos.
• Alinhamento estratégico: As metas SMART devem estar alinhadas com a
estratégia da organização, contribuindo para o progresso e sucesso do
negócio.
• Senso de urgência e prazo: O estabelecimento de prazos ajuda a criar um
senso de urgência, evitando a procrastinação e impulsionando a ação e o
progresso.

Em resumo, o conceito de metas SMART é importante na definição de metas

assertivas, pois fornece uma estrutura clara e orientada para resultados, garantindo que
as metas sejam relevantes, alcançáveis e com foco no sucesso da equipe e da
organização.
 3.10. Exemplos de indicadores para cada uma das categorias mencionadas

3.10.1. Capacidade
Conceito: Os indicadores de capacidade medem a eficiência e a utilização dos
recursos disponíveis na produção de bens ou serviços.
Exemplos:

• Taxa de utilização da capacidade instalada

• Tempo médio de ciclo de produção
• Taxa de ocupação dos colaboradores

3.10.2. Produtividade
Conceito: Os indicadores de produtividade avaliam a eficiência com que os
recursos são utilizados para gerar resultados.
Exemplos:

• Valor adicionado por colaborador

• Número de unidades produzidas por hora
• Eficiência de produção (relação entre produção planejada e realizada)

3.10.3. Qualidade
Conceito: Os indicadores de qualidade medem a conformidade e a satisfação do
cliente em relação aos produtos ou serviços.
Exemplos:

• Taxa de retrabalho
• Número de reclamações de clientes
• Índice de satisfação do cliente

3.10.4. Lucratividade e rentabilidade

Conceito: Os indicadores de lucratividade e rentabilidade avaliam a eficácia
financeira de uma organização e sua capacidade de gerar lucro.
Exemplos:

• Margem de lucro líquido

• Retorno sobre o investimento (ROI)
• Rentabilidade do patrimônio líquido
 3.10.5. Competitividade
Conceito: Os indicadores de competitividade analisam a posição de uma
organização em relação aos concorrentes e sua capacidade de se destacar no mercado.
Exemplos:

• Participação de mercado
• Índice de fidelidade do cliente
• Tempo médio de resposta a demandas do mercado

3.10.6. Valor
Conceito: Os indicadores de valor mensuram o valor agregado pela organização
aos produtos ou serviços oferecidos aos clientes.
Exemplos:

• Valor médio de venda por cliente

• Valor percebido pelos clientes
• Índice de recomendação (Net Promoter Score - NPS)

Esses são apenas alguns exemplos de indicadores que podem ser utilizados em
cada categoria. É importante selecionar aqueles que sejam mais relevantes para a
organização e alinhados aos objetivos estratégicos. Cada indicador deve ser mensurável,
específico, relevante e orientado para o sucesso do negócio.
 3.11. KGI (Indicador-chave de Resultado) e KPI (Indicador-chave de
Desempenho)

3.11.1. KGI (Indicador-chave de Resultado)

O KGI é um indicador que mede o resultado final ou o objetivo estratégico de
longo prazo de uma organização. Ele reflete o desempenho geral da empresa em relação
às metas e às expectativas estabelecidas. Os KGIs são indicadores de alto nível e estão
relacionados ao sucesso global da organização. Eles são utilizados para avaliar se a
empresa está atingindo seus objetivos estratégicos e para monitorar seu progresso ao
longo do tempo.

3.11.2. KPI (Indicador-chave de Desempenho)

O KPI é um indicador específico que mede o desempenho em uma área ou
processo-chave dentro da organização. Ele fornece informações detalhadas sobre a
eficácia, a eficiência e a qualidade das atividades realizadas. Os KPIs são utilizados para
monitorar o desempenho operacional e orientar a tomada de decisões em níveis táticos
e operacionais. Eles são mais focados e direcionados para ações de melhoria em áreas
específicas.

Figura 13 - KPI

3.11.3. Diferença entre KGI e KPI

A diferença principal entre KGI e KPI está no escopo e no nível de detalhe.
Enquanto os KGIs são indicadores de alto nível que medem o resultado global e
estratégico da organização, os KPIs são indicadores mais específicos e operacionais, que
medem o desempenho em áreas-chave ou processos específicos. Os KGIs fornecem uma
visão geral do sucesso da organização em atingir seus objetivos estratégicos, enquanto
os KPIs fornecem insights detalhados para orientar a melhoria contínua e a tomada de
decisões em níveis mais operacionais.

Em resumo, os KGIs são indicadores de resultado de alto nível, relacionados aos

objetivos estratégicos, enquanto os KPIs são indicadores de desempenho mais
específicos, usados para monitorar e melhorar o desempenho em áreas ou processos-
chave da organização. Ambos são importantes para avaliar e impulsionar o sucesso da
organização em diferentes níveis.
4. Gerenciamento da rotina

O gerenciamento da rotina é uma abordagem sistemática e disciplinada para o

planejamento, execução e controle das atividades diárias em uma organização.

O objetivo do gerenciamento da rotina é assegurar que todas as tarefas e

processos sejam realizados de maneira eficiente e eficaz, visando atingir os resultados
desejados. Isso envolve a definição clara de metas e indicadores de desempenho, a
padronização dos processos, a identificação e solução de problemas, e o monitoramento
constante dos resultados.

No gerenciamento da rotina, é essencial estabelecer prioridades, distribuir as

responsabilidades de forma adequada, estabelecer prazos e acompanhar de perto o
progresso das atividades.

Além disso, é fundamental contar com a participação e o engajamento de toda a

equipe, garantindo que todos estejam alinhados e comprometidos com os objetivos
organizacionais.

O gerenciamento da rotina busca criar uma cultura de excelência e melhoria

contínua, em que a busca pela eficiência e pela qualidade seja uma prática constante. Por
meio da análise de dados e do uso de ferramentas de gestão, é possível identificar
oportunidades de otimização, eliminar desperdícios e aprimorar os processos,
contribuindo para o alcance dos resultados desejados.

Em resumo, o gerenciamento da rotina envolve a aplicação de métodos e técnicas

para garantir que as atividades diárias sejam executadas de forma eficiente, visando
alcançar os objetivos estabelecidos pela organização. É uma abordagem fundamentada
na disciplina, na padronização e na busca constante por melhorias.
 4.1. Indicadores de desempenho no Gerenciamento da rotina

Os indicadores de desempenho desempenham um papel fundamental no

gerenciamento da rotina, pois fornecem informações objetivas e mensuráveis sobre o
desempenho das atividades e processos. Eles são importantes por vários motivos:

• Medição do desempenho: Os indicadores permitem avaliar o

desempenho das atividades e processos, fornecendo uma medida clara e
quantitativa de como as coisas estão sendo executadas. Eles ajudam a identificar
se os resultados estão em linha com as metas e expectativas estabelecidas.

• Tomada de decisão embasada: Com base nos indicadores, é

possível tomar decisões embasadas em dados concretos. Eles fornecem
informações que permitem identificar problemas, identificar áreas de melhoria e
tomar ações corretivas ou preventivas para melhorar o desempenho.

• Monitoramento do progresso: Os indicadores permitem

acompanhar o progresso das atividades ao longo do tempo. Eles permitem
identificar tendências, verificar se as metas estão sendo atingidas e avaliar o
impacto das ações tomadas. Isso possibilita um controle mais efetivo sobre a
rotina de trabalho.

• Comunicação e alinhamento: Os indicadores de desempenho

ajudam a comunicar de forma clara e objetiva os resultados alcançados. Eles
facilitam o compartilhamento de informações entre os membros da equipe e as
partes interessadas, promovendo o alinhamento em relação aos objetivos e
metas da organização.

• Identificação de oportunidades de melhoria: Ao analisar os

indicadores, é possível identificar oportunidades de melhoria e de otimização dos
processos. Eles permitem identificar gargalos, identificar desperdícios, identificar
áreas de baixo desempenho e direcionar esforços para alcançar resultados
melhores.

Os indicadores de desempenho fornecem uma base sólida para medir, monitorar

e melhorar o desempenho das atividades e processos.
 Eles auxiliam na tomada de decisões, no controle do progresso e na comunicação
eficaz dos resultados. Ao utilizá-los de forma adequada, é possível impulsionar a
excelência operacional e alcançar os objetivos organizacionais.

4.2. Benefícios do gerenciamento da rotina

Realizar um bom gerenciamento da rotina traz uma série de benefícios para a

gestão de uma organização. Alguns dos principais benefícios incluem:

• Melhoria do desempenho: O gerenciamento da rotina permite um

controle mais efetivo das atividades diárias, garantindo que os processos sejam
executados de forma eficiente e que os objetivos sejam alcançados de maneira
consistente. Isso leva a um aumento do desempenho geral da organização.

• Maior produtividade: Ao estabelecer rotinas claras e definir

responsabilidades, o gerenciamento da rotina ajuda a otimizar o tempo e os
recursos disponíveis. Isso resulta em uma maior produtividade, pois as atividades
são realizadas de maneira mais organizada e eficaz.

• Redução de erros e retrabalho: Ao acompanhar de perto as

atividades e processos, é possível identificar e corrigir rapidamente eventuais
erros ou problemas. Isso contribui para a redução de retrabalho e melhoria da
qualidade dos resultados.

• Foco nos resultados: O gerenciamento da rotina direciona a

atenção para os resultados desejados, garantindo que as ações estejam alinhadas
com os objetivos estratégicos da organização. Isso ajuda a manter o foco nas
metas e a tomar decisões com base em informações concretas.

• Melhoria contínua: Através do gerenciamento da rotina, é possível

identificar oportunidades de melhoria e implementar mudanças de forma
sistemática. Isso cria um ciclo de melhoria contínua, em que a organização busca
constantemente aprimorar seus processos e resultados.
 • Maior alinhamento e comunicação: Ao estabelecer uma rotina
bem definida, as equipes têm uma compreensão clara de suas responsabilidades
e das expectativas em relação ao trabalho. Isso facilita o alinhamento e a
comunicação eficaz entre os membros da equipe, promovendo um ambiente de
trabalho colaborativo.

• Gestão baseada em fatos: O gerenciamento da rotina envolve o

uso de indicadores de desempenho e métricas para monitorar o progresso e
tomar decisões embasadas em dados. Isso torna a gestão mais objetiva e
fundamentada em informações concretas, evitando decisões baseadas apenas
em suposições ou intuições.

Em suma, o gerenciamento da rotina traz benefícios significativos para a gestão,

proporcionando maior eficiência, produtividade, qualidade e foco nos resultados. Ele cria
um ambiente propício para a melhoria contínua e promove uma gestão mais eficaz e
orientada para o sucesso da organização.
 4.3. Reuniões no gerenciamento da rotina

As reuniões no dia a dia corporativo têm uma relação direta com o gerenciamento
da rotina. Elas desempenham um papel fundamental no processo de gestão, permitindo
a comunicação, o alinhamento de informações e a tomada de decisões.

Figura 14 - Reuniões

No contexto do gerenciamento da rotina, as reuniões são utilizadas para

acompanhar o andamento das atividades, verificar o cumprimento de prazos, discutir
problemas e propor soluções. Elas ajudam a manter todos os envolvidos atualizados
sobre o progresso dos projetos e ações em andamento.

Além disso, as reuniões são oportunidades para revisar indicadores de

desempenho, avaliar os resultados alcançados e identificar áreas que precisam de
melhorias. Por meio das reuniões, é possível analisar dados, discutir estratégias e
estabelecer metas para impulsionar o desempenho e a eficiência da equipe.

As reuniões também desempenham um papel importante na disseminação de

informações relevantes para o gerenciamento da rotina. Elas permitem que os gestores
compartilhem diretrizes, metas e objetivos, fornecendo orientações claras para a equipe.
Além disso, as reuniões podem ser um espaço para a troca de experiências, o aprendizado
conjunto e a criação de um ambiente colaborativo.

No entanto, é fundamental que as reuniões sejam bem planejadas e conduzidas

de forma eficiente. É importante definir a pauta, estabelecer o tempo adequado,
envolver os participantes relevantes e garantir que as discussões sejam focadas nos
assuntos pertinentes ao gerenciamento da rotina. Além disso, é importante que as
reuniões resultem em ações concretas e acompanhamento posterior para garantir que
as decisões sejam implementadas.

Dessa forma, as reuniões no dia a dia corporativo são uma ferramenta essencial
para o gerenciamento da rotina, pois permitem o alinhamento, a comunicação efetiva e
a tomada de decisões embasadas em informações atualizadas. Elas contribuem para o
acompanhamento dos processos, o monitoramento dos resultados e a busca contínua
pela melhoria e eficiência organizacional.
 4.3.1. Reunião eficaz

Embora não exista uma fórmula exata para a distribuição de tempo em uma
reunião, concorda-se que a preparação, execução e acompanhamento pós-reunião são
etapas cruciais para garantir sua eficácia.

Figura 15 - Reunião eficaz

A preparação antes da reunião desempenha um papel significativo no seu

sucesso. Isso inclui definir uma pauta clara e objetiva, determinar os participantes
necessários, reunir e compartilhar antecipadamente materiais relevantes, como
relatórios, análises ou documentos relacionados ao tema da reunião. Uma preparação
adequada ajuda a otimizar o tempo da reunião, garantindo que os assuntos sejam
discutidos de forma eficiente.

A execução da reunião em si deve ser focada e direcionada para atingir os

objetivos estabelecidos. É importante que o facilitador da reunião conduza de forma
assertiva, garantindo que todos os pontos da pauta sejam abordados e que as discussões
sejam mantidas no tema. Além disso, é fundamental promover um ambiente de
participação equilibrada, onde todos tenham a oportunidade de contribuir e expressar
suas opiniões.
 Após a reunião, o acompanhamento adequado é essencial para assegurar que as
decisões tomadas sejam implementadas e que as ações acordadas sejam executadas. Isso
envolve a elaboração de atas ou registros das discussões e das decisões tomadas, a
definição de responsáveis por cada ação e o estabelecimento de prazos claros. O
acompanhamento pós-reunião também inclui a verificação do progresso das ações, a
resolução de eventuais pendências e a avaliação dos resultados obtidos.

Embora as proporções exatas possam variar dependendo do contexto e do

objetivo da reunião, concordo que a preparação, execução e acompanhamento pós-
reunião são etapas essenciais. Uma preparação adequada permite um direcionamento
claro, uma execução eficiente promove a participação e a tomada de decisões, e um
acompanhamento adequado garante a implementação das ações e o alcance dos
resultados esperados.
 4.3.2. Pontos-chave de cada etapa de uma reunião eficaz

Preparação:

• Objetivos claros: Defina os objetivos específicos da reunião, ou seja, o que

você deseja alcançar e discutir durante o encontro.
• Pauta bem estruturada: Liste os tópicos a serem abordados de forma
organizada, priorizando os assuntos mais relevantes e estabelecendo o
tempo estimado para cada um.
• Convocação adequada: Informe os participantes sobre a data, horário,
local (ou plataforma virtual) e a pauta da reunião com antecedência
suficiente para que possam se preparar adequadamente.
• Documentos e materiais: Prepare todos os documentos e materiais
relevantes que serão necessários durante a reunião, como relatórios,
apresentações, gráficos, etc.
• Participantes necessários: Identifique quem são os participantes
essenciais para cada tópico da pauta e convide-os para a reunião, evitando
o excesso de pessoas.

Execução:

• Moderador eficiente: Designe alguém para conduzir a reunião de forma assertiva,

assegurando que todos tenham a oportunidade de se expressar e mantendo o
foco nos objetivos estabelecidos.
• Tempo bem gerenciado: Respeite o tempo estabelecido para cada tópico da
pauta, evitando prolongar excessivamente a discussão em um único assunto e
garantindo que todos os pontos sejam abordados.
• Participação ativa: Estimule a participação de todos os presentes, promovendo
um ambiente de respeito, incentivando ideias e opiniões divergentes e garantindo
que todos tenham a oportunidade de contribuir.
• Tomada de decisão: Quando necessário, defina claramente os próximos passos e
as ações a serem tomadas, atribuindo responsabilidades específicas a cada
participante e estabelecendo prazos para a conclusão das tarefas.
• Registro das informações: Designe alguém para fazer o registro das principais
discussões, decisões tomadas e ações definidas durante a reunião, garantindo
que as informações sejam documentadas de forma precisa.
 Acompanhamento:

• Compartilhamento de atas: Após a reunião, envie para todos os

participantes uma ata ou um resumo dos principais pontos discutidos,
decisões tomadas e ações definidas durante o encontro.
• Monitoramento das ações: Acompanhe o andamento das ações
estabelecidas na reunião, verificando se estão sendo executadas
conforme o planejado e apoiando os responsáveis quando necessário.
• Feedback e avaliação: Solicite feedback dos participantes em relação à
eficácia da reunião, buscando identificar pontos de melhoria e
implementando ajustes para futuros encontros.
• Revisão da pauta: Ao preparar as próximas reuniões, leve em consideração
o acompanhamento das ações anteriores e os resultados obtidos,
ajustando a pauta de acordo com as necessidades da equipe ou da
organização.
• Continuidade do processo: Estabeleça um ciclo de reuniões regulares,
mantendo a rotina de encontros para garantir que os assuntos sejam
acompanhados e revisados periodicamente, permitindo ajustes e
melhorias contínuas.

Ao seguir esses pontos-chave em cada etapa - preparação, execução e

acompanhamento - você estará no caminho para realizar reuniões eficazes. Lembre-se
de que a preparação adequada, uma execução bem gerenciada e um acompanhamento
consistente são fundamentais para maximizar o aproveitamento das reuniões e alcançar
os objetivos propostos.
Essa abordagem contribui para uma melhor comunicação, tomada de decisão e
engajamento da equipe, otimizando o tempo e os recursos da organização.

4.3.3. Rituais de gestão

Com as metas dos indicadores de desempenho validadas e os planos de ação

definidos, iniciam-se os rituais de gestão, que têm como principais objetivos:

• Monitorar o progresso: Realizar acompanhamentos periódicos para

verificar o avanço em relação às metas estabelecidas. Isso envolve a
análise dos indicadores de desempenho e a comparação com as metas
definidas, identificando possíveis desvios e oportunidades de melhoria.
 • Analisar resultados: Realizar análises detalhadas dos resultados obtidos,
buscando entender as causas dos desvios e identificar as ações corretivas
necessárias. Isso permite tomar decisões embasadas em dados e
informações concretas, promovendo a melhoria contínua dos processos e
resultados.

• Tomar decisões: Com base nas análises dos resultados, é possível tomar
decisões estratégicas e operacionais para alinhar as ações futuras, ajustar
os planos de ação, realocar recursos, entre outras medidas necessárias
para alcançar as metas estabelecidas.

• Comunicar e engajar: Os rituais de gestão também servem como

momentos de comunicação e engajamento com a equipe, compartilhando
os resultados, discutindo os desafios e reconhecendo as conquistas. Isso
promove a transparência, o alinhamento e o comprometimento de todos
em relação aos objetivos organizacionais.

• Aprender e melhorar: Os rituais de gestão proporcionam uma

oportunidade para aprendizado contínuo e melhoria. Através da análise
dos resultados e da identificação de oportunidades de aprimoramento, é
possível implementar mudanças, testar novas abordagens e buscar a
excelência em todos os aspectos da gestão.

Esses rituais de gestão, quando bem executados, permitem um acompanhamento

efetivo do desempenho, aprimoramento constante e alinhamento de todos os
envolvidos, contribuindo para o sucesso e a evolução da organização.
 4.3.4. Como montar uma boa pauta de reunião

• Situação atual: Comece descrevendo a situação atual, ou seja, o contexto

em que a reunião se insere. Isso inclui identificar o motivo da reunião, os
desafios ou problemas que serão abordados e qualquer informação
relevante relacionada ao tema.

• Expectativa: Defina as expectativas em relação aos resultados da reunião.

O que você espera alcançar ao final do encontro? Quais são os objetivos
específicos que devem ser cumpridos? Isso ajudará a orientar as
discussões e manter o foco durante a reunião.

• Agenda: Elabore uma agenda clara e organizada, listando os tópicos que

serão abordados e a ordem em que serão discutidos. Certifique-se de
incluir tempo suficiente para cada item, levando em consideração a
importância e a complexidade de cada assunto. A agenda servirá como um
guia durante a reunião, garantindo que todos os pontos sejam abordados
adequadamente.

• Tempo total: Estabeleça a duração total da reunião. Isso ajudará a manter

o ritmo e a disciplina ao longo do encontro. Considere o número de
tópicos da agenda, a disponibilidade dos participantes e a necessidade de
deixar espaço para perguntas, discussões e conclusões.

Ao seguir esse passo a passo, você estará preparando uma pauta eficaz para sua
reunião, fornecendo clareza sobre o objetivo, estrutura e tempo disponível. Isso contribui
para uma reunião mais produtiva, focada e orientada para resultados.
Figura 16 - SEAT

4.3.5. Como organizar sua agenda lotada de reuniões

a. Organizar uma agenda cheia de reuniões pode ser desafiador, mas com as
seguintes dicas, você poderá tornar o processo mais gerenciável:

b. Priorize as reuniões mais importantes: Identifique as reuniões que são

absolutamente essenciais e priorize-as na sua agenda. Reserve um tempo
adequado para cada uma delas, dando prioridade aos assuntos críticos e
estratégicos.

c. Agrupe reuniões similares: Se houver reuniões com temas semelhantes ou

que envolvam as mesmas pessoas, tente agrupá-las em sequência. Isso
ajudará a economizar tempo e evitará a dispersão de energia entre
diferentes tópicos.

d. Estabeleça intervalos entre as reuniões: Evite agendar reuniões

consecutivas sem intervalos. Reserve tempo entre as reuniões para fazer
anotações, responder e-mails urgentes ou simplesmente descansar um
pouco. Isso ajudará a manter sua mente fresca e preparada para cada
encontro.
 e. Defina limites de tempo para as reuniões: Ao agendar as reuniões, defina
um tempo limite para cada uma delas. Isso ajudará a garantir que elas não
se prolonguem desnecessariamente e que haja tempo suficiente para
outros compromissos.

f. Utilize ferramentas de agendamento e lembretes: Faça uso de

ferramentas de agendamento, como calendários digitais, que podem
enviar lembretes e notificações sobre suas reuniões. Isso ajudará a manter
você informado e organizado, evitando atrasos ou esquecimentos.

g. Avalie a importância e relevância de cada reunião: Antes de aceitar um

convite para uma reunião, avalie cuidadosamente sua importância e
relevância para você. Certifique-se de que sua participação seja realmente
necessária e que você possa contribuir significativamente. Caso contrário,
considere se é possível delegar sua presença ou se é necessário declinar
do convite.

h. Reserve tempo para trabalho não interrompido: Em sua agenda, inclua

períodos dedicados exclusivamente ao trabalho não interrompido, onde
você possa se concentrar em projetos, tarefas ou tomada de decisões sem
interrupções. Isso ajudará a equilibrar o tempo gasto em reuniões com o
tempo dedicado ao trabalho individual.

i. Faça revisões regulares da sua agenda: Regularmente, reserve um tempo

para revisar sua agenda e ajustar prioridades, se necessário. Certifique-se
de que suas reuniões estejam alinhadas com seus objetivos e que você
tenha tempo adequado para outras responsabilidades e atividades
importantes.

Seguindo essas dicas, você poderá organizar melhor sua agenda cheia de
reuniões, garantindo que seu tempo seja utilizado de maneira eficiente e que você tenha
espaço para realizar outras atividades relevantes para o seu trabalho.
 4.3.6. Como utilizar um planner para gerenciar melhor a rotina

Utilizar planners pode ser uma excelente maneira de organizar melhor as

demandas do dia a dia. Aqui estão algumas dicas de como aproveitar ao máximo o uso
de planners:

Escolha o tipo de planner adequado: Existem diferentes tipos de planners

disponíveis, como diários, semanais ou mensais. Escolha aquele que melhor se adequa às
suas necessidades e preferências de organização.

• Defina metas e prioridades: Antes de preencher seu planner, defina suas

metas e prioridades. Isso ajudará a direcionar suas atividades e a
estabelecer um senso de propósito em relação ao que precisa ser
realizado.

• Planeje com antecedência: Reserve um tempo no início de cada semana

ou mês para planejar suas tarefas e compromissos. Identifique os prazos
importantes, eventos e reuniões, e aloque tempo para atividades
essenciais.

• Use códigos de cores: Atribua cores diferentes para categorias específicas,

como trabalho, pessoal, estudos, etc. Isso facilitará a visualização rápida e
a identificação das diferentes áreas de sua vida.

• Priorize suas tarefas: Utilize técnicas de priorização, como a Matriz de

Eisenhower, para identificar as tarefas mais importantes e urgentes.
Coloque essas tarefas no topo da sua lista e concentre-se nelas antes de
passar para as demais.

• Estabeleça horários específicos: Além de listar suas tarefas, agende

horários específicos para realizá-las. Isso ajudará a criar uma estrutura
para o seu dia e evitará a procrastinação.

• Faça revisões regulares: Reserve um tempo no final do dia ou no início do

dia seguinte para revisar seu planner. Marque as tarefas concluídas, ajuste
 os prazos se necessário e transfira tarefas não realizadas para os próximos
dias.

• Flexibilidade e ajustes: Lembre-se de que um planner é uma ferramenta

flexível. À medida que surgirem mudanças ou imprevistos, faça os ajustes
necessários em sua agenda e prioridades.

• Equilibre trabalho e descanso: Certifique-se de incluir tempo para

descanso e lazer em seu planner. Isso é fundamental para evitar o
esgotamento e garantir um equilíbrio saudável entre trabalho e vida
pessoal.

Aproveite os benefícios adicionais do planner: Além de ajudar na organização, um

planner também pode ser uma ferramenta para registrar memórias, anotar pensamentos
ou fazer acompanhamento de metas. Aproveite esses recursos adicionais para tornar seu
planejamento ainda mais significativo.

Ao utilizar um planner de forma consistente e eficaz, você terá uma visão clara
das suas demandas diárias, facilitando o gerenciamento das tarefas e aumentando sua
produtividade. Lembre-se de adaptar o planner de acordo com suas necessidades
individuais e aproveitar ao máximo essa ferramenta de organização.
 4.4. Implementando Gerenciamento da rotina

Passo a passo para implementar o gerenciamento da rotina:

Figura 17 - Gerenciamento da rotina

• Levantar macro processos: Identifique e mapeie os principais processos

que compõem a rotina da organização. Isso envolve entender as
atividades-chave, as interações entre os processos e as áreas responsáveis
por cada etapa.

• Definir mapa de indicadores do setor: Selecione os indicadores-chave de

desempenho (KPIs) que são relevantes para cada macro processo. Esses
indicadores devem ser alinhados aos objetivos estratégicos da
organização e permitir a avaliação do desempenho em relação às metas
estabelecidas.
• Definir periodicidade de acompanhamento: Estabeleça a frequência com
que os indicadores serão acompanhados e revisados. Isso pode variar de
acordo com a natureza do processo e a necessidade de informações
atualizadas. Defina também os responsáveis por coletar, analisar e
apresentar os dados dos indicadores.

• Implementar kanban: Utilize o método kanban para visualizar as tarefas,

fluxo de trabalho e status de cada atividade. O kanban permite uma gestão
 visual eficaz, onde é possível identificar gargalos, priorizar tarefas e
promover uma melhor organização do trabalho.

• Realizar acompanhamento das tarefas do dia a dia: Monitore o progresso

das tarefas e atividades diárias em relação ao planejado. Garanta que as
responsabilidades estejam claras, os prazos sejam cumpridos e as etapas
do processo sejam seguidas corretamente. Utilize ferramentas como listas
de verificação, cronogramas ou sistemas de gerenciamento de tarefas
para auxiliar nesse acompanhamento.

• Aplicar o método PDCA nos indicadores fora da meta: Caso os indicadores

estejam abaixo das metas estabelecidas, aplique o ciclo PDCA (Plan-Do-
Check-Act) para promover a melhoria contínua. Analise as causas dos
desvios, planeje ações corretivas, execute as mudanças necessárias,
verifique os resultados e ajuste os processos conforme necessário.

Ao seguir esses passos, você estará implementando um sistema eficaz de

gerenciamento da rotina. Isso ajudará a manter o foco nas atividades diárias, garantir a
qualidade e o cumprimento dos prazos, promover a melhoria contínua dos processos e
alcançar os resultados esperados pela organização.

5. Gestão à vista

Gestão à vista é uma prática que envolve a visualização e comunicação clara das
informações relevantes sobre o desempenho e o progresso das atividades da equipe ou
organização. É importante para o gerenciamento da rotina porque proporciona
transparência, engajamento e alinhamento de todos os membros da equipe.
Ao implementar a gestão à vista, as informações-chave, como indicadores de
desempenho, metas, projetos e tarefas, são apresentadas em um local visível e de fácil
acesso para todos os membros da equipe. Isso permite que todos estejam cientes do que
está acontecendo, das metas a serem alcançadas e do progresso em relação a essas
metas.
Existem várias formas de implementar a gestão à vista, como quadros de controle,
painéis digitais, gráficos ou até mesmo simplesmente usando post-its e murais. O
importante é que as informações sejam atualizadas regularmente e de forma clara e
compreensível.
 5.1. Os benefícios da gestão à vista incluem:

• Transparência: Todos têm acesso às informações relevantes, eliminando

barreiras de comunicação e promovendo a confiança e a colaboração.

• Engajamento: Ao visualizar seu trabalho e seu impacto nas metas da

equipe, os membros se sentem mais engajados e motivados a alcançar
resultados.

• Foco nos resultados: A gestão à vista ajuda a manter o foco nos objetivos
e metas estabelecidos, permitindo a identificação rápida de desvios e a
tomada de ações corretivas.

• Identificação de problemas: Os problemas e obstáculos podem ser

identificados mais facilmente, permitindo a rápida intervenção e
resolução.

• Melhoria contínua: Com a visibilidade das informações, é possível

identificar oportunidades de melhoria e tomar ações para aprimorar os
processos e resultados.

Além disso, a gestão à vista promove a comunicação e o compartilhamento de

conhecimento entre os membros da equipe, possibilitando a identificação de melhores
práticas e a aprendizagem coletiva.

Em resumo, a gestão à vista é importante para o gerenciamento da rotina porque

promove a transparência, o engajamento e o foco nos resultados, permitindo uma maior
eficiência, colaboração e melhoria contínua no dia a dia da equipe.

Um sistema de gestão é uma abordagem organizada e estruturada para gerenciar

e controlar as atividades, processos e recursos de uma organização. Ele fornece um
conjunto de diretrizes, práticas e ferramentas que ajudam a alcançar os objetivos da
organização, melhorar o desempenho e garantir a eficiência e eficácia das operações.
 Um sistema de gestão abrange várias áreas e aspectos da organização, como
qualidade, meio ambiente, saúde e segurança ocupacional, segurança da informação,
gestão de projetos, gestão de processos, entre outros. Ele define os procedimentos,
políticas e responsabilidades para garantir que as atividades sejam executadas de
maneira consistente e alinhada com os objetivos estratégicos da organização.

A implementação de um sistema de gestão requer uma abordagem sistemática e

orientada por processos. Envolve a definição de metas e indicadores de desempenho, a
identificação e documentação dos processos, a alocação de recursos adequados, a
realização de avaliações e auditorias, e a melhoria contínua por meio do ciclo PDCA (Plan,
Do, Check, Act).
 5.2. Os principais benefícios de um sistema de gestão

• Padronização e consistência: Estabelece processos e procedimentos

padronizados para garantir a consistência das operações e a qualidade dos
produtos ou serviços.

• Melhoria contínua: Promove a identificação de oportunidades de

melhoria e a implementação de ações corretivas e preventivas para
alcançar resultados cada vez melhores.

• Eficiência e redução de custos: Permite otimizar os recursos, eliminar

desperdícios e reduzir custos operacionais.

• Transparência e responsabilidade: Define responsabilidades claras e

promove a transparência nas operações, facilitando a prestação de
contas.

• Conformidade regulatória: Ajuda a garantir que a organização esteja em

conformidade com as regulamentações, leis e normas aplicáveis ao seu
setor de atuação.

• Melhoria da reputação: Um sistema de gestão eficaz demonstra o

compromisso da organização com a qualidade, segurança, meio ambiente
e outros aspectos relevantes, o que pode melhorar sua reputação junto
aos clientes, parceiros e stakeholders.

Em resumo, um sistema de gestão é uma estrutura que auxilia na gestão eficiente

e eficaz de uma organização, permitindo a padronização, a melhoria contínua e o alcance
dos objetivos estratégicos. Ele abrange diversas áreas e processos, e pode ser adaptado
de acordo com as necessidades e características específicas de cada organização.
6. Desdobramento estratégico de metas

O desdobramento estratégico de metas é uma abordagem que visa alinhar as

metas organizacionais em diferentes níveis hierárquicos da empresa, permitindo uma
conexão clara entre a estratégia geral e as ações diárias. Essa abordagem é comumente
dividida em três níveis: estratégico, tático e operacional.

Figura 18 - Desdobramento de metas

• Nível Estratégico: No nível estratégico, as metas são estabelecidas em um

contexto mais amplo, considerando a visão e missão da organização. Aqui,
são definidos objetivos de longo prazo e estratégias para alcançá-los. As
metas nesse nível são mais abrangentes e direcionam as decisões
estratégicas da empresa.

• Nível Tático: No nível tático, as metas são desdobradas a partir das metas
estratégicas e adaptadas para as diferentes áreas funcionais da
organização, como marketing, vendas, operações, recursos humanos e
gestão de projetos. Além disso, a gestão de processos também
desempenha um papel fundamental nesse nível, assegurando a eficiência
e a eficácia das operações por meio da padronização e melhoria contínua
 dos processos. Nesse nível, são estabelecidos objetivos específicos e
planos de ação para alcançá-los.

• Nível Operacional: No nível operacional, as metas são desdobradas a partir

das metas táticas e estão relacionadas às atividades diárias e operacionais
das equipes. Aqui, o gerenciamento da rotina desempenha um papel
importante, garantindo a execução eficaz das tarefas, o cumprimento dos
prazos e a padronização das atividades. Além disso, a busca pela melhoria
contínua dos processos também é enfatizada nesse nível, com a
identificação de oportunidades de otimização e a implementação de
ações corretivas e preventivas.

O desdobramento estratégico de metas, ao incluir a gestão de processos e

projetos no nível tático e o gerenciamento da rotina e a melhoria contínua de processos
no nível operacional, permite que haja uma conexão clara entre os diferentes níveis
hierárquicos da organização. Isso garante que todas as áreas estejam alinhadas com a
estratégia geral, contribuindo para o alcance dos objetivos organizacionais, a eficiência
das operações e a busca contínua por excelência e inovação.

6.1. Métodos de desdobramento de metas

principais ferramentas de desdobramento de metas do mercado: GPD, Hoshin

Kanri, OKR e BSC.

6.1.1. GPD (Gerenciamento Pelas Diretrizes)

O GPD, também conhecido como Policy Deployment, é uma abordagem
amplamente utilizada para o desdobramento de metas. Essa metodologia envolve a
definição de diretrizes estratégicas da organização, que são então desdobradas em metas
específicas para cada área ou departamento. O GPD busca alinhar toda a organização em
torno dos objetivos estratégicos, assegurando que as metas sejam entendidas e
trabalhadas em todos os níveis hierárquicos. É comum utilizar indicadores de
desempenho para monitorar o progresso e garantir a eficácia do desdobramento.

Exemplos de empresas:

• Toyota: A Toyota utiliza o GPD como parte fundamental de sua gestão,

estabelecendo metas claras em todos os níveis da organização para
impulsionar a melhoria contínua e a inovação.
 • Samsung: A Samsung adota o GPD para direcionar suas metas estratégicas
e orientar as atividades de suas diferentes unidades de negócio.
6.1.2. Hoshin Kanri (Política de Direção)
O Hoshin Kanri é uma abordagem japonesa para o desdobramento de metas que
enfatiza a participação ativa de todos os níveis da organização. Essa metodologia envolve
a definição dos objetivos estratégicos de longo prazo e a identificação de iniciativas e
projetos-chave para alcançá-los. O Hoshin Kanri promove a criação de um plano de ação
detalhado, a alocação adequada de recursos e a revisão periódica do progresso. É uma
abordagem sistêmica que busca promover a melhoria contínua e o alinhamento das
atividades diárias com os objetivos estratégicos.

Exemplos de empresas:

• Honda: A Honda implementou o Hoshin Kanri para alinhar as metas e os

objetivos estratégicos em toda a organização, promovendo a integração e
o envolvimento de seus funcionários.
• Intel: A Intel utiliza o Hoshin Kanri para traduzir sua estratégia global em
planos de ação táticos e acompanhar o progresso de suas metas por meio
de revisões regulares.

6.1.3. OKR (Objectives and Key Results)

O OKR é uma metodologia amplamente adotada por empresas de tecnologia e
startups. Ela envolve a definição de objetivos claros e ambiciosos (Objectives) e a
identificação de resultados-chave (Key Results) para medir o progresso em direção a
esses objetivos. Os OKRs são geralmente definidos de forma trimestral ou semestral e
promovem o foco, a transparência e o alinhamento dentro das equipes. O OKR permite
uma abordagem ágil para o desdobramento de metas, incentivando a definição de metas
desafiadoras e a aprendizagem contínua por meio da experimentação.
Exemplos de empresas:

• Google: O Google é conhecido por sua utilização do OKR, que permite a

definição de metas desafiadoras e mensuráveis, incentivando o foco, a
transparência e a colaboração em toda a empresa.
• Netflix: A Netflix adotou o OKR para impulsionar a inovação e a agilidade
em seu ambiente de trabalho, estabelecendo metas ousadas e medindo
resultados-chave para impulsionar o crescimento.
 6.1.4. BSC (Balanced Scorecard)
O BSC é uma abordagem que busca equilibrar diferentes perspectivas de
desempenho organizacional. Ele envolve a definição de indicadores de desempenho em
quatro perspectivas principais: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e
crescimento. O BSC fornece uma visão abrangente do desempenho da organização,
permitindo o monitoramento e o alinhamento de metas em cada perspectiva. Ele
enfatiza a importância de metas equilibradas e a conexão entre os diferentes aspectos
do negócio.
Exemplos de empresas:

• General Electric: A General Electric utiliza o BSC para medir e gerenciar o

desempenho em várias perspectivas, como financeira, cliente, processos
internos e aprendizado e crescimento.
• Marriott International: A Marriott International adotou o BSC como uma
ferramenta de gestão estratégica para alinhar suas unidades de negócio
globais, monitorando indicadores-chave de desempenho em todas as
áreas.

Essas são algumas das principais ferramentas de desdobramento de metas no

mercado. Cada uma delas possui características e abordagens diferentes, mas todas têm
em comum o objetivo de alinhar as atividades da organização com os objetivos
estratégicos, promovendo o direcionamento, a transparência e a melhoria contínua.

A escolha da ferramenta mais adequada dependerá das necessidades e

características específicas da organização. É importante destacar que não há uma única
abordagem correta, e muitas vezes as empresas combinam diferentes ferramentas de
acordo com sua realidade e contexto.

É fundamental que a implementação dessas ferramentas seja acompanhada por

uma cultura organizacional que valorize o alinhamento estratégico, o comprometimento
dos colaboradores e a busca constante por resultados. Além disso, é essencial que haja
um sistema eficiente de monitoramento e análise dos indicadores de desempenho, para
que sejam tomadas ações corretivas e de melhoria quando necessário.

Independentemente da ferramenta escolhida, é importante ressaltar que o

desdobramento de metas deve ser um processo contínuo, adaptável e alinhado às
mudanças do ambiente empresarial. As metas devem ser revisadas periodicamente,
levando em consideração o aprendizado e os feedbacks obtidos ao longo do tempo.
 Em resumo, o uso de ferramentas de desdobramento de metas, como GPD,
Hoshin Kanri, OKR e BSC, auxilia as organizações a definir e alcançar seus objetivos
estratégicos de forma mais eficaz. Essas ferramentas promovem o alinhamento, o foco,
a transparência e a melhoria contínua, elementos essenciais para o sucesso
organizacional.

Ferramenta de
Desdobramento de Pontos-Chave Benefícios
Metas

- Maior clareza e alinhamento dos

- Alinhamento das metas
objetivos estratégicos;
organizacionais com a
- Acompanhamento e avaliação do
estratégia;
desempenho organizacional; -
GPD (Gestão por - Definição de indicadores de
Engajamento dos colaboradores em
Diretrizes) desempenho relevantes;
relação às metas e diretrizes
- Foco na melhoria contínua; -
estabelecidas;
Envolvimento da alta
- Melhoria contínua dos processos e
liderança.
resultados organizacionais.
- Definição de metas e
- Maior alinhamento entre os níveis
prioridades estratégicas;
estratégico, tático e operacional;
- Alinhamento vertical e
- Envolvimento e comprometimento dos
horizontal;
colaboradores na execução das metas e
- Acompanhamento e revisão
iniciativas estratégicas;
Hoshin Kanri regular;
- Melhoria da comunicação e
- Envolvimento de todos os
coordenação entre as áreas da
níveis hierárquicos;
organização;
- Comunicação eficaz e
- Foco na execução das prioridades
compartilhamento de
estratégicas.
informações.
- Maior alinhamento e engajamento dos
- Estabelecimento de objetivos
colaboradores em relação aos objetivos
claros e mensuráveis;
organizacionais;
- Definição de resultados-
- Estímulo à definição de metas
chave para medir o progresso;
OKR (Objectives and desafiadoras e alcançáveis;
- Foco na transparência e
Key Results) - Acompanhamento do progresso e da
colaboração;
performance de forma transparente e
- Acompanhamento frequente
orientada a resultados;
e ajuste das metas e
- Melhoria da agilidade e adaptação às
resultados.
mudanças no ambiente de negócios.
 - Visão abrangente do desempenho
organizacional em diferentes
- Medição do desempenho em
perspectivas;
diversas perspectivas;
- Foco no equilíbrio entre diferentes áreas
- Estabelecimento de metas
e objetivos estratégicos;
BSC (Balanced em áreas-chave;
- Monitoramento constante do progresso
Scorecard) - Monitoramento contínuo e
em relação às metas estabelecidas;
comunicação clara;
- Identificação de áreas de melhoria e
- Alinhamento entre a
oportunidades de crescimento;
estratégia e a execução.
- Alinhamento da organização em torno
da estratégia definida.

Essa tabela resume os principais pontos-chave e benefícios de cada uma das

ferramentas de desdobramento de metas, com mais detalhes e destaques para cada uma
delas. É importante avaliar qual dessas ferramentas
 7. Gestão de resultados

Gestão de resultados é o processo pelo qual uma organização planeja, executa,

monitora e controla suas atividades visando alcançar os objetivos e metas estabelecidos.
Envolve o acompanhamento e a avaliação sistemática do desempenho da organização
em relação aos resultados esperados, utilizando indicadores de desempenho relevantes.

A gestão de resultados abrange várias dimensões, incluindo financeira,

operacional, qualidade, produtividade, satisfação do cliente e outros aspectos-chave para
o sucesso da organização. Ela busca assegurar que os esforços e recursos da empresa
sejam direcionados de forma eficaz para alcançar os resultados desejados.

Para implementar a gestão de resultados de forma eficaz, é necessário

estabelecer metas claras e mensuráveis, alinhadas com a estratégia da organização. Essas
metas devem ser desdobradas em objetivos e ações específicas em todos os níveis da
organização, garantindo o alinhamento e engajamento de todos os colaboradores.

Além disso, a gestão de resultados envolve o monitoramento constante do

desempenho por meio de indicadores de desempenho relevantes e o uso de ferramentas
de controle e análise. Com base nas informações obtidas, ações corretivas e de melhoria
contínua são implementadas para otimizar os resultados e maximizar a eficiência e
eficácia da organização.

A gestão de resultados não se limita apenas à análise retrospectiva, mas também

envolve a definição de estratégias futuras e o planejamento de ações para atingir os
objetivos estabelecidos. É um processo contínuo e iterativo, no qual a organização
aprende com os resultados e ajusta suas abordagens para obter um desempenho cada
vez melhor.

Em resumo, a gestão de resultados é o conjunto de práticas, processos e

metodologias utilizadas para planejar, monitorar, controlar e melhorar o desempenho da
organização, visando alcançar os resultados esperados e promover a sustentabilidade e
o crescimento a longo prazo.
 7.1. Método PDCA na Gestão de resultados

O método PDCA (Plan-Do-Check-Act) desempenha um papel fundamental na

gestão dos resultados, pois está estruturado para promover a melhoria contínua e a
satisfação dos clientes e demais partes interessadas.

Ao aplicar o PDCA, as organizações seguem uma abordagem sistemática para

atingir seus objetivos e satisfazer as expectativas das partes interessadas. Vejamos como
cada etapa do PDCA contribui para a gestão dos resultados:

• Plan (Planejar): Nesta etapa, a organização define metas claras e

estabelece um plano de ação para alcançá-las. Isso inclui identificar as
necessidades e expectativas dos clientes, bem como as partes
interessadas relevantes. Ao compreender as expectativas das partes
interessadas, a organização pode estabelecer metas realistas e alinhadas
com suas necessidades.

• Do (Fazer): Aqui, o plano é executado, ou seja, as ações são

implementadas conforme o planejado. É importante assegurar que as
atividades sejam realizadas com eficiência e qualidade, garantindo que os
produtos ou serviços atendam aos requisitos dos clientes e partes
interessadas.

• Check (Verificar): Nesta etapa, os resultados são monitorados e avaliados.

São utilizados indicadores de desempenho para acompanhar o progresso
em relação às metas estabelecidas. A organização realiza análises e
verifica se os resultados estão de acordo com as expectativas e requisitos
definidos. Caso haja desvios, são identificadas as causas e oportunidades
de melhoria.

• Act (Agir): Com base na análise dos resultados, ações corretivas são
implementadas para corrigir possíveis desvios e aprimorar os processos.
Essas ações visam eliminar as causas dos problemas identificados, visando
uma melhoria contínua. Também são identificadas as boas práticas e
oportunidades de replicá-las em outras áreas da organização.
 Assim, o método PDCA auxilia na gestão dos resultados ao estabelecer uma
abordagem sistemática e iterativa de melhoria contínua. Ao seguir esse ciclo, a
organização pode identificar e corrigir problemas, otimizar processos, melhorar a
qualidade dos produtos ou serviços e, consequentemente, atender e superar as
expectativas dos clientes e partes interessadas.

7.2. Ciclos de melhora contínua | PDCA e SDCA

O PDCA (Plan, Do, Check, Act) e o SDCA (Standardize, Do, Check, Act) são dois
ciclos de melhoria contínua de processos que se complementam e podem ser utilizados
em conjunto para promover a excelência operacional.

Figura 19 - PDCA e SDCA

O PDCA é um ciclo de quatro etapas que envolve o planejamento (Plan), a

execução (Do), a verificação (Check) e a ação (Act). Ele é utilizado para identificar
problemas, desenvolver soluções, implementar mudanças e avaliar os resultados. O
PDCA é um método iterativo, no qual cada ciclo de melhoria leva a um novo ciclo,
buscando aperfeiçoar continuamente os processos.

Por sua vez, o SDCA é um ciclo de quatro etapas focado na padronização

(Standardize), execução (Do), verificação (Check) e ação (Act). Ele é utilizado para
estabelecer padrões claros de trabalho, garantir a execução consistente dos processos,
verificar se os padrões estão sendo seguidos e agir para corrigir desvios e melhorar
continuamente.
 Esses dois ciclos se complementam de maneira significativa. O SDCA estabelece a
base para a estabilidade e consistência dos processos, garantindo que as atividades sejam
executadas de acordo com os padrões estabelecidos. Ele visa reduzir variações
indesejadas e estabilizar o desempenho.

Uma vez que os processos estejam padronizados e estáveis, o PDCA pode ser
aplicado para aprimorar ainda mais o desempenho. O PDCA permite a identificação de
oportunidades de melhoria, a realização de experimentos e a implementação de
mudanças. Ele fornece um processo estruturado para planejar, executar, verificar os
resultados e agir com base nas conclusões.

Enquanto o SDCA busca estabelecer a base sólida para a execução dos processos,
o PDCA busca promover melhorias incrementais e significativas. O SDCA concentra-se na
estabilidade, consistência e padronização, enquanto o PDCA busca a inovação, a
eficiência e a eficácia dos processos.

Portanto, o SDCA e o PDCA são complementares, pois o SDCA estabelece a base

para a melhoria contínua, enquanto o PDCA impulsiona a busca por excelência e a
evolução dos processos ao longo do tempo. Juntos, eles fornecem uma abordagem
abrangente e sistemática para a melhoria contínua de processos.
 8. Excelência em gestão

Ao dividir o conceito de excelência em gestão em pilares, podemos destacar as

pessoas na base, os processos e resultados nos alicerces e a melhoria contínua no teto.
Vamos explorar cada um desses pilares:

Figura 20 - Os pilares da Gestão

• Pessoas: As pessoas são o elemento fundamental em qualquer

organização. Elas são responsáveis por executar os processos, tomar
decisões e impulsionar os resultados. Investir no desenvolvimento e no
engajamento dos colaboradores é essencial para promover uma cultura
de excelência. Isso inclui proporcionar treinamentos, promover o trabalho
em equipe, incentivar a comunicação eficaz e reconhecer o desempenho.

• Processos: Os processos são a forma como as atividades são estruturadas

e executadas para atingir os objetivos da organização. Eles devem ser
eficientes, eficazes e alinhados com as necessidades dos clientes e partes
interessadas. É importante mapear, analisar e otimizar os processos,
eliminando desperdícios, identificando gargalos e buscando a
simplificação. A gestão de processos envolve a definição de padrões, a
monitorização do desempenho e a implementação de melhorias.
 • Resultados: Os resultados são o objetivo final da excelência em gestão.
Eles englobam diversos aspectos, como o alcance das metas e indicadores
de desempenho, a satisfação dos clientes, a rentabilidade financeira, a
qualidade dos produtos ou serviços e a reputação da organização. É
importante estabelecer metas claras e mensuráveis, acompanhar os
resultados de forma regular e tomar ações corretivas quando necessário.
A gestão orientada para resultados envolve análises, relatórios e tomada
de decisões baseadas em dados.

• Melhoria contínua: A melhoria contínua é o pilar que une todos os outros.

Ela envolve o comprometimento constante com a evolução, a inovação e
o aprendizado organizacional. Buscar a excelência requer uma
mentalidade de melhoria contínua, onde se identificam oportunidades de
aprimoramento, se implementam mudanças, se avaliam os resultados e
se repetem os ciclos de melhoria. A organização deve promover a cultura
de aprender com os erros, valorizar a criatividade e a inovação, e encorajar
a participação de todos os colaboradores nesse processo.

Ao unir esses pilares, cria-se uma base sólida para a excelência em gestão. As
pessoas são capacitadas e engajadas, os processos são eficientes e alinhados aos
objetivos estratégicos, os resultados são monitorados e aprimorados continuamente, e a
organização mantém-se em constante evolução e adaptação às mudanças do ambiente
externo.

A busca pela excelência em gestão é um esforço contínuo e exige o envolvimento

de todos os níveis hierárquicos e áreas da organização. Ao valorizar as pessoas, otimizar
os processos, alcançar resultados significativos e promover a melhoria contínua, uma
organização pode se destacar no mercado e garantir sua sustentabilidade a longo prazo.
 8.1. Gestão eficaz

Gestão vai além de processos, indicadores e resultados. É fundamental

reconhecer que as pessoas são o elemento central de qualquer organização e que o
engajamento delas desempenha um papel crucial no alcance dos resultados desejados.

Figura 21 - Gestão

A gestão eficaz envolve não apenas a implementação de processos e sistemas,

mas também a habilidade de liderar, motivar e desenvolver as pessoas. É por meio do
envolvimento e engajamento dos colaboradores que os processos são executados, os
indicadores são alcançados e os resultados são obtidos.

O engajamento das pessoas é essencial para o sucesso de uma organização por

várias razões:

• Alinhamento de objetivos: Quando as pessoas estão engajadas, elas

compartilham dos objetivos da organização e trabalham em direção a eles.
Elas entendem como seu trabalho contribui para os resultados e se
sentem motivadas a alcançar as metas estabelecidas.

• Produtividade e eficiência: Colaboradores engajados tendem a ser mais

produtivos e eficientes em suas tarefas. Eles se dedicam ao trabalho, têm
iniciativa e procuram constantemente maneiras de melhorar seu
desempenho e o desempenho da equipe.
• Inovação e criatividade: Pessoas engajadas se sentem encorajadas a
compartilhar ideias, propor soluções e buscar melhorias. Elas se sentem
parte do processo de inovação da organização e contribuem com insights
valiosos para o desenvolvimento de novas abordagens e estratégias.

• Retenção de talentos: Um ambiente de trabalho que valoriza e engaja seus

colaboradores é mais propenso a reter talentos. Pessoas engajadas
sentem-se satisfeitas e realizadas em seu trabalho, o que diminui a
rotatividade e ajuda a manter uma equipe qualificada e experiente.
 • Clima organizacional positivo: O engajamento das pessoas contribui para
a criação de um clima organizacional positivo, onde a colaboração, o
respeito e a confiança são cultivados. Isso fortalece o trabalho em equipe,
melhora a comunicação e promove um ambiente de trabalho saudável e
motivador.

Para engajar as pessoas, é importante adotar uma abordagem de liderança

participativa, que valorize a comunicação aberta, o reconhecimento, o desenvolvimento
profissional e a criação de um ambiente de trabalho colaborativo. Além disso, é essencial
promover um propósito claro e inspirador, estabelecer metas desafiadoras, fornecer
feedback constante e criar oportunidades de crescimento e aprendizado.

A gestão eficaz requer um equilíbrio entre processos, indicadores e resultados, e

o engajamento das pessoas. É a combinação desses elementos que impulsiona o sucesso
organizacional, permitindo que as metas sejam alcançadas de forma sustentável e
criando um ambiente onde as pessoas se sintam valorizadas, motivadas e capazes de
contribuir para o sucesso coletivo.
 9. Conclusão

Após explorarmos os conceitos de indicadores de desempenho, gerenciamento

da rotina e gestão de resultados, podemos concluir que essas práticas são fundamentais
para o sucesso de uma organização. Os indicadores de desempenho fornecem dados
concretos e mensuráveis que auxiliam na avaliação do progresso em direção aos
objetivos estratégicos. Eles permitem que os gestores tomem decisões embasadas e
identifiquem áreas de melhoria.

O gerenciamento da rotina, por sua vez, engloba a organização e o controle das

atividades diárias, garantindo que os processos sejam executados de maneira eficiente e
eficaz. Isso inclui o acompanhamento de indicadores, a adoção de boas práticas de
planejamento e execução, o engajamento das equipes e a promoção da melhoria
contínua. É por meio do gerenciamento da rotina que os resultados são alcançados de
forma consistente e sustentável.

Já a gestão de resultados vai além dos aspectos quantitativos e envolve a

satisfação dos clientes e partes interessadas. É por meio do alinhamento estratégico, da
definição de metas ambiciosas e realistas, da análise de indicadores e da aplicação de
metodologias de melhoria contínua que as organizações conseguem entregar resultados
superiores e se destacar no mercado.

Em resumo, a combinação adequada de indicadores de desempenho,

gerenciamento da rotina e gestão de resultados proporciona uma base sólida para a
tomada de decisões, o alcance de metas e o aprimoramento contínuo dos processos.
Essas práticas permitem que as organizações sejam mais eficientes, eficazes e
competitivas, agregando valor aos clientes, colaboradores e demais partes interessadas.
Ao implementar essas abordagens de forma integrada, as organizações têm mais chances
de alcançar o sucesso e se destacar em seu segmento de atuação.
10. Referências

NEELY, Andy et al. Indicadores de Desempenho: Medindo, Gerenciando e

Melhorando o Desempenho Organizacional. Porto Alegre: Bookman, 2007.

KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard. Rio
de Janeiro: Elsevier, 1997.

PINTO, Guilherme B.; CARVALHO, Marly M. Indicadores de Desempenho: Guia de

Métricas de Gestão. São Paulo: Atlas, 2012.

BITENCOURT, Claudemir; BITENCOURT, Paulo. Indicadores de Desempenho na

Prática: Conceitos, Técnicas e Ferramentas. São Paulo: Érica, 2017.

FREZATTI, Fábio et al. Controladoria: Teoria e Prática. São Paulo: Atlas, 2012.

MELO, Cristina et al. Indicadores de Desempenho na Gestão de Organizações. São

Paulo: Saraiva, 2011.

FALCONI, Vicente. GPD - Gerenciamento Pelas Diretrizes: Práticas de Planejamento,

Medições e Resultados. Nova Lima: INDG, 2011.

FALCONI, Vicente. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia a Dia. 1992.