Manual 3.0 Do Programa de CertificaÃ Ã o de Cuidado Centrado Na Pessoa

MANUAL DO PROGRAMA DE
CERTIFICAÇÃO DE CUIDADO
CENTRADO NA PESSOA® 2024
Efetivo A partir de 1° de janeiro de 2024
©
Planetree International 2023
Manual do Programa de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa 2024
MANUAL DO PROGRAMA DE CERTIFICAÇÃO DE

CUIDADO CENTRADO NA PESSOA® 2024
Publicado por Planetree International
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Citação Sugerida:
Planetree International, Inc. Manual do Programa de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa®

Derby, CT: Planetree International, 2023
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Planetree.org
Este documento substitui os seguintes documentos:
Manual do Programa de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa® (revisão de 2017, revisão de 2020)
Tradução para a língua portuguesa do Brasil por Language Associates, com revisão final do Escritório
Planetree Brasil
Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa® é uma marca registrada do Planetree International nos Estados Unidos e em outros países.
© Planetree International 2023

ÍNDICE
Introdução ..................................................................1 2.5.12. Revisão de Documentos no Local ................. 41
Seção 1. Apresentando a Versão 3.0: Certificação de 2.5.13. Relatório de Análise ..................................... 41

Cuidado Centrado na Pessoa .......................................2 2.5.14. Considerações Finais Sobre a LEV ................ 42
1.1. Visão Geral ............................................................... 3 Seção 3. Critérios de Certificação de Cuidado Centrado na
1.2. Relação com Outras Normas ..................................... 6 Pessoa e Elementos Mensuráveis .............................. 45
1.3. Resumo das Atualizações do Programa ..................... 7 • Exemplos de evidências para cada critério
Seção 2. Visão Geral do Programa de Certificação de • Perguntas de reflexão para orientar a autoavaliação do
Cuidado Centrado na Pessoa 8 desempenho organizacional das equipes
2.1. Requisitos de Elegibilidade ....................................... 9 • Definições, esclarecimentos e orientações para apoiar

a implementação
2.1.1. Escopo da Certificação ..................................... 9
Seção 4. Resumo das Principais Políticas de Certificação
2.1.2. Organizações com Vários Locais ..................... 10
............................................................................... 114
2.2. Visão Geral da Estrutura do Programa e da Metodologia de
4.1. Diretrizes e Políticas Adicionais do Programa ............ 114
Avaliação.................................................................. 10
4.1.1. Duração do Prazo ......................................... 115
2.2.1. A Estrutura de Desempenho........................... 12
4.1.2. Verificação do Progresso a Médio Prazo ...... 115
2.2.2. Redefinindo Níveis de Reconhecimento ......... 13
4.1.3. Recertificação............................................... 115
2.2.3. Juntando Tudo: A Metodologia de Avaliação da
Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa ........... 14 4.1.4. Termos de Pagamento.................................. 115
2.2.4. Classificação de Desempenho Baseada em 4.1.5. Mudanças nos Critérios ............................... 116
Evidências ................................................................. 15
4.1.6. Avaliação de Organizações que Não Falam Inglês
2.2.5. Acompanhamento Necessário para Classificações ............................................................................... 116
Parcialmente Atendidas............................................ 18
4.1.7. que Conferem Certificação........................... 117
2.3. Listagem do Conjunto de Critérios e Elementos Mensuráveis
4.1.8. Imparcialidade de Decisão ........................... 117
de 2024 .................................................................... 19
4.1.9. Recursos....................................................... 118
2.4. Visão Geral do Processo..... Erro! Indicador não definido.
4.1.10. Confidencialidade ...................................... 118
2.5. O que Esperar Durante a Avaliação de Validação da
Experiência Vivida (LEV) ........................................... 36 4.1.11. Comunicação Sobre Eventos Significativos.......
118
2.5.1. Elementos da LEV ........................................... 36
4.1.12. Informações Públicas ................................. 119
2.5.2. Duração .......................................................... 37
2.5.3. A Equipe de Avaliação .................................... 37 Seção 5. Glossário de Termos e Siglas 120
2.5.4. Tradução ......................................................... 37 Seção 6. Anexos ...................................................... 127

2.5.5. Agendamento de Datas de Avaliação ............. 37 • Apêndice A: Índice de Mudanças nos Critérios e
Elementos Mensuráveis ................................. 127
2.5.6. Cancelamento e Reagendamento................... 38
• Anexo B: Dicas para Recrutar Participantes de Grupos
2.5.7. Participação em Grupos Focais ....................... 38 Focais ............................................................ 157
2.5.8. Participação Virtual ........................................ 39 • Anexo C: Inventário de Documentação ........... 161
2.5.9. Passeios pelas Instalações .............................. 40
• Apêndice D: Ferramentas para Período de
2.5.10. Entrevistas com Pacientes/Residentes.......... 40 Comentários Públicos ..................................... 167
2.5.11. Entrevistas e Reuniões com a Equipe ........... 41
© Planetree International 2023

INTRODUÇÃO
O Planetree é uma organização sem fins lucrativos baseada em uma missão que fez parceria com mais de 800
organizações de saúde em todo o setor de cuidados em mais de 35 países. Juntamente com estes parceiros, o
Planetree pretende transformar a forma como o cuidado é prestado e experienciado através de princípios e
práticas de cuidado centrado na pessoa (CCP). A organização tem se concentrado singularmente nesta visão
desde que foi fundada por uma paciente em 1978.
Hoje, a comunidade global de prática de cuidado centrado na pessoa do Planetree inclui organizações de saúde
que alcançaram desempenho de experiência de cuidados líder do setor, ganhadores dos prêmios de qualidade
e excelência clínica do setor e aqueles reconhecidos como “Melhores Lugares para Trabalhar” e “Melhores
Hospitais do Mundo”.
A estrutura de cuidado centrado na pessoa do Planetree enfatiza o que é mais importante em nossas
experiências em saúde: comunicação atenciosa, interações compassivas, ambientes que promovam a inclusão
e o pertencimento, a importância de conectar os profissionais de saúde ao propósito do seu trabalho e
estratégias práticas para engajar pacientes, familiares, comunidades e equipe como parceiros. A metodologia
para implementar essas mudanças depende de uma liderança engajada, da melhoria contínua da qualidade
direcionada pelo co-design, de sistemas e processos profundamente integrados e da garantia de que os valores
e comportamentos associados ao cuidado centrado na pessoa sejam amplamente compreendidos.
Todos esses elementos foram consolidados no Programa de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa®. O
programa detalha um processo estruturado para a mudança cultural que produz melhorias no envolvimento
do paciente e da família, melhores resultados clínicos, maior retenção e recrutamento de equipes e cuidado de
alto valor.
Missão
Capacitar as pessoas para humanizar profundamente a experiência de saúde para todos, em qualquer
lugar, a qualquer hora
Visão
Humanizar a saúde
©Planetree International 2023 1

SEÇÃO 1
APRESENTANDO A VERSÃO 3.0:
CENTRADO NA PESSOA

1.1. VISÃO GERAL

O Planetree introduziu o Programa de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa® como uma estrutura
para definir, direcionar e medir níveis superiores de desempenho em cuidado centrado na pessoa (CCP),
definidos como:
Cuidado focado nas necessidades dos indivíduos, orientado pelas preferências e valores das
pessoas. Inclui estruturas, políticas e práticas de apoio que criam uma cultura de qualidade,
compaixão e parceria em toda a continuidade do cuidado
O programa serve tanto como um roteiro de implementação quanto como uma estrutura avaliativa para
apreciar, avaliar e validar de forma neutra o cuidado centrado na pessoa em ação. Baseia-se em um
modelo sistêmico para desenvolver e implementar uma cultura de cuidado que abrange todos os setores
e funções dentro de uma organização de saúde.
À medida que o panorama global dos cuidados de saúde muda e a nossa compreensão dos facilitadores
do CCP se aprofunda, os critérios de Certificação, os elementos mensuráveis e as evidências exigidas
devem ser atualizados. Periodicamente, o Planetree realiza uma revisão extensiva e sistemática dos
elementos programáticos para garantir que:
1. Alinham-se com as evidências e experiências mais atuais relacionadas ao CCP
2. Representam as vozes dos pacientes e familiares e dos profissionais de saúde
3. São relevantes, compreensíveis, mensuráveis e alcançáveis e
4. Avançam na implementação do CCP de forma benéfica
O processo de revisão é colaborativo. O Planetree envolve representantes dos principais grupos

constituintes, incluindo pacientes e familiares, médicos, executivos de saúde e outros defensores do CCP
de todo o mundo.
Esta revisão de 2024 foi liderada por um Painel Consultivo de Revisão de Critérios, que trabalhou em
conjunto ao longo de seis meses. As recomendações deste grupo informaram propostas de revisões e
acréscimos aos critérios e elementos mensuráveis. Estas revisões propostas foram então amplamente
compartilhadas durante um período de comentários públicos. Os comentários recebidos durante este
processo foram usados para refinar ainda mais as revisões, que foram finalmente aprovadas pelo Comitê
de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa em junho de 2023 para entrar em vigor em 1 de janeiro
de 2024.

Reconhecimentos
O Planetree agradece a todos aqueles que forneceram orientação vital no desenvolvimento e
interpretação do Programa de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa ao longo dos anos. Isto inclui
membros do Comitê Consultivo de Designação inaugural que liderou a fase piloto plurianual do programa,
e todos aqueles que cumpriram mandatos no Comitê Internacional de Certificação de Cuidado Centrado
na Pessoa desde então. A equipe do Planetree e os parceiros internacionais têm sido parceiros
fundamentais neste trabalho, assim como todos os pacientes, residentes de cuidados de longa duração,
familiares e cuidadores profissionais em organizações de saúde em todo o mundo que deram voz ao que
é mais importante em uma abordagem centrada na pessoa. experiência de cuidado. Suas percepções
informaram em grande parte os critérios que definem o padrão de excelência na prestação de cuidado
centrado na pessoa.
Esta revisão específica foi um esforço profundamente colaborativo, liderado pelas pessoas destacadas
abaixo:
CONSELHO CONSULTIVO DE REVISÃO DE CRITÉRIOS DE CERTIFICAÇÃO DE CUIDADO CENTRADO NA

PESSOA
Maria Elvira Aldeco Prieto
Subdiretora de Serviço Natalia Hreczuch, Psi, FPCC
Fundacion Santa Fe de Bogota (Colômbia) Consultor Sênior
Coordenadora Planetree America Latina Sur (Argentina)
Jill Adolphe, FPCC
Presidente, Conselho Internacional de Parceria entre Pacientes e Jim Kinsey, FPCC, PLCC, CDP
Famílias do Planetree (Canadá) Diretor de Conteúdo - Estratégias de Engajamento
Planetree International (Estados Unidos)
Karen Andazola, FPCC
Diretora Associada, Estratégias de Engajamento Nasser Al Naimi, MBA, IHI-IA, FPCC
Planetree International (Estados Unidos) Vice-Chefe de Qualidade, Centro de Experiência do Paciente e
Envolvimento da Equipe e Diretor
Kathy Brieger
Instituto de Qualidade Hamad Healthcare (Qatar)
Diretora Executiva do Planetree
Sun River Health (Estados Unidos) Marcia Nelson, MD, MMM, CPE, FAAFP, FAAPL
Diretora Médica
Kees Heijblom
Enloe Medical Center (Estados Unidos)
Conselho de Administração (Aposentado), Rivas Zorggroep
Co-Avaliador de Certificação Planetree, Planetree Holanda
Wyneke Oostenveld
(Holanda)
Consultora Sênior e Formadora
Christy Davies Planetree Holanda (Holanda)
Diretora de Certificação
Carla Behr Pitoli
Gerente de Projetos, Planetree Brasil Office
Sara Guastello, FPCC Escritório de Excelência Einstein, Sociedade Beneficente Israelita
Vice-Presidente Sênior, Padrões de CCP Brasileira Albert Einstein (Brasil)
Nicolas Lareau Trudel, PT, MSc
Jonathan T. Hoch, Sr. Presidente – Directeur Général
Membro do Conselho Internacional de Parceria entre Pacientes e Planetree Rede Francófona (Quebec)
Famílias do Planetree e Membro do Conselho de Parceria entre
Pacientes e Famílias da Stamford Health (Estados Unidos)

CONSELHO DE PARCERIA ENTRE PACIENTES E ESCRITÓRIOS DE PARCEIROS

FAMÍLIAS DO PLANETREE INTERNACIONAIS DO PLANETREE
Jill Adolphe, FPCC Planetree América Latina Norte

(Ontário, Canadá)
Planetree América Latina Central
Brigitte Desjardins Planetree América Latina Sul
(Quebec, Canadá)
Planetree Holanda
Lisa Freeman
Planetree Brasil
(Connecticut, EUA)
Réseau Planetree Francófona
Joel Hirschhorn
(Maryland, EUA)
Jonathan T. Hoch, Sr. OS SEGUINTES SITES AJUDARAM NO TESTE

(Connecticut, EUA)
DOS ELEMENTOS PROGRAMÁTICOS:
Lisa Keitel
(Minnesota, EUA) Associação de Assistência a Criança Deficiente (AACD)
Instituto de Câncer Levine da Atrium Health

Katie Lawhead
(Georgia, EUA) Centro de Atendimento Ambulatorial da Hamad Medical Corporation
Michael Lichtenstein Hôpital de réadaptation Villa Medica

(Rhode Island, EUA) Hospital Israelita Albert Einstein
Arun Murugesan Stamford Health
(Inglaterra, Reino Unido)
Sharp Coronado Hospital
Shirlene Stafford-Reeves, FPCC
(Georgia, EUA)
Rob Victoria
(Flevoland, Holanda)
Lynn Vosburgh
(Maryland, EUA)

1.2.RELAÇÃO COM OUTROS PADRÕES

O Programa de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa® foi projetado para desenvolver, mas não
duplicar, a função dos programas tradicionais de acreditação de qualidade e segurança. Isto é possível
porque o objetivo e a função do programa de Certificação do Planetree diferem de outros programas de
acreditação.
Dada a amplitude dos requisitos cobertos pelos programas de acreditação, que abrangem práticas de
segurança do paciente, preparação para emergências, recursos humanos, prevenção de infecções, direitos
do paciente, gestão de medicamentos (e muito mais!), os conceitos do CCP são uma parte menor do
sistema de qualidade geral que está sendo avaliado. Por causa disso, esses programas de acreditação
tendem a incluir elementos básicos do CCP que apoiam os esforços de qualidade e segurança.
O programa de Certificação do Planetree tem um escopo claramente definido: excelência no cuidado

centrado na pessoa. Como tal, proporciona um caminho para níveis de desempenho mais avançados e
maduros nos princípios e práticas de CCP, incluindo co-design, envolvimento do paciente e da família,
comunicação atenciosa, personalização da experiência de cuidado, promoção do bem-estar dos
profissionais e muito mais.
Este grau de especialização, no entanto, significa que existem alguns conceitos de qualidade e segurança
que estão fora do escopo do programa Planetree. Por este motivo, espera-se que qualquer organização
que solicite a Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa mantenha uma acreditação de qualidade e
segurança atualizada por um órgão de acreditação nacional ou internacional ou outro órgão regulador ou
de avaliação externo que avalie práticas de qualidade e segurança. Tal acreditação (ou equivalente)
estabelece uma base sólida de qualidade e segurança soLbre a qual uma organização pode construir em
direção aos níveis superiores de desempenho do CCP expressos no programa de Certificação Planetree.
Nos casos em que as acreditações não estão disponíveis ou não são exigidas, a organização deve estar em
conformidade com todos os requisitos locais de qualidade e segurança.

1.3.RESUMO DAS ATUALIZAÇÕES DO PROGRAMA –

MUDANÇAS NO MANUAL DE 2024
2017 (Versão 2.0) Atualização de 2024 (Versão 3.0)
Critérios e 26 critérios 32 critérios
Elementos
116 elementos mensuráveis 146 elementos mensuráveis
Mensuráveis
Veja o Anexo A para obter um índice
completo de mudanças nos critérios e
elementos mensuráveis
Solicitação 87 perguntas A candidatura abreviada inclui o envio de:
46 peças de documentação necessárias • Dados básicos do perfil do local e da
comunidade
• 15-20 documentos críticos
• Conclusão da ferramenta de
autoavaliação
Processo de pontuação provisória

eliminado
Menos trabalho prévio na candidatura

antes da Validação da Experiência Vivida
(LEV)
Sistema de Sistema baseado em pontos
● Totalmente atendida
Classificação
Pontuação provisória estabelecida com ● Parcialmente atendida
base em documentação
● Não atendida
Ajustes aplicados com base na validação da
experiência vivida Classificações aplicadas com base em
evidências coletadas e verificadas durante a
Validação da Experiência Vivida
As classificações refletem mais a prática e

as experiências do dia a dia mais do que a
documentação
Desempenho do Definido por faixa de pontos: Definido pelo desempenho em elementos
Nível de Bronze: 60%-74% mensuráveis associados a cada nível de
Reconhecimento Prata: 75%-89% reconhecimento
Ouro: 90% e acima
Prazo de 3 anos 3 anos com verificação de progresso virtual
Certificação a médio prazo

SEÇÃO 2
VISÃO GERAL DO PROGRAMA DE
CENTRADO NA PESSOA®

2.1.REQUISITOS DE ELEGIBILIDADE
Uma instalação em operação como organização prestadora de cuidados de saúde é elegível para solicitar
a Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa® se as seguintes condições forem atendidas:
1. Está em operação há pelo menos um ano

2. Fornece serviços diretos
3. Manteve a licença necessária para operar em sua região
4. Está em conformidade com os requisitos locais de qualidade e segurança
5. Demonstra que qualquer pessoa pode relatar preocupações ao Planetree durante o processo
de avaliação sem ação de retaliação
A afiliação formal ao Planetree não é um pré-requisito para elegibilidade para a Certificação de Cuidado
Centrado na Pessoa. Como um benefício da associação, no entanto, os preços das organizações membros
do Planetree para serviços de certificação diferem daqueles das organizações não-membros. Veja a seção
4.1.4. para obter informações sobre ajustes de preços que serão aplicados se a associação de uma
organização expirar durante o Prazo de Certificação de 3 anos.
2.1.1. Escopo da Certificação
Neste momento, a Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa não é conferida a unidades ou

departamentos específicos de uma organização. Todas as áreas de cuidado de uma organização candidata
serão avaliadas durante o processo de Certificação.
Se a organização candidata for uma subunidade de uma organização controladora, ela será elegível para
solicitar a Certificação independente da organização controladora se:
1. A subunidade é reconhecida pelos pacientes/residentes como uma entidade distinta e é

facilmente distinguível da organização controladora. Por exemplo, é um edifício independente
e/ou tem um nome e reconhecimento distintos da sua organização controladora
2. A subunidade é autossuficiente o suficiente para ser avaliada em relação a todos os elementos

mensuráveis, independentemente da sua organização controladora
3. A liderança no local tem autonomia suficiente para definir e alterar políticas para influenciar
a experiência do paciente/residente e da equipe no nível do local

2.1.2.Organizações com Vários Locais
Se uma candidatura abranger vários locais para Certificação e qualquer local estiver operando com um
nível de desempenho inferior aos outros, a concessão da Certificação dependerá do nível em que o local
com desempenho mais baixo estiver funcionando. Uma organização com vários locais pode submeter mais
de uma candidatura se desejar ter avaliações separadas para diferentes instalações ou entidades que
opera, desde que as instalações ou entidades separadas sejam elegíveis de acordo com os critérios
descritos acima. Em avaliações separadas, cada decisão de Certificação será independente e baseada
exclusivamente na avaliação daquele local individual.
2.2. VISÃO GERAL DA ESTRUTURA DO PROGRAMA E DA

METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
COMPONENTES DO PROGRAMA
Os Direcionadores de Excelência do CCP identificam, em alto nível, os
fatores-chave necessários para aculturar completa e autenticamente o
CCP dentro de uma organização. Os cinco direcionadores são:
• Direcionador 1: Criar Estruturas Organizacionais que Promovam o
Direcionadores Engajamento
• Direcionador 2: Conectar Valores, Estratégia e Ações
• Direcionador 3: Implementar Práticas que Promovam Parcerias
• Direcionador 4: Conhecer o que Realmente Importa
• Direcionador 5: Usar Evidências para Direcionar a Melhoria
Os critérios são os títulos que organizam um grupo de elementos
mensuráveis relacionados
Cada critério inclui uma declaração de Diretriz para explicar melhor a

intenção geral dos critérios
Critérios
O desempenho nos critérios não é avaliado
O desempenho é avaliado apenas nos elementos mensuráveis dentro

de cada critério
Essas declarações expressam práticas, políticas e práticas específicas que

criam uma cultura organizacional de CCP
Elementos Cada elemento mensurável foi associado a um nível de reconhecimento

(Bronze, Prata ou Ouro)
Mensuráveis
As classificações de desempenho em elementos mensuráveis atribuídos
a cada nível determinarão a concessão final da Certificação

Com base nas evidências apresentadas e observadas durante o

Sistema de processo de avaliação, o desempenho de cada elemento mensurável
será classificado como:
Classificação
● Totalmente atendido ● Parcialmente atendido ● Não atendido
Os níveis de reconhecimento representam níveis incrementais de
realização no CCP.
Os três níveis são Bronze, Prata e Ouro

Níveis de
Cada nível é definido por requisitos específicos
Reconhecimento
Os candidatos não se candidatam a um nível de reconhecimento
específico. Um nível de reconhecimento é concedido com base nas
evidências apresentadas e observadas durante o processo de avaliação
A LEV é a principal fonte de evidência para todas as decisões de

Certificação
É uma avaliação de vários dias que oferece uma ampla gama de

oportunidades para uma equipe de avaliação do Planetree validar o grau
em que os princípios e práticas do CCP estão incorporados em toda a
organização
A LEV consiste em grupos focais com grupos constituintes principais,

Validação da
observação estruturada, revisão de documentos, interações
Experiência Vivida espontâneas, passeios nas instalações e muito mais
(LEV) A intenção da LEV é validar que o compromisso da organização com o
CCP vai além das políticas e da papelada na qual foi sedimentada a
cultura de CCP em toda a organização
A LEV não é um teste do conhecimento de ninguém sobre os conceitos

do CCP. Está estruturada como uma oportunidade para a equipe de
avaliação experimentar em primeira mão a autêntica cultura centrada na
pessoa da organização
A certificação é concedida por um período de 3 anos. Uma verificação de

progresso a médio prazo necessária será realizada na metade do prazo
Prazo de
Após 3 anos, as organizações são convidadas a reiniciar o processo de
Reconhecimento Certificação para garantir o reconhecimento contínuo e o progresso
contínuo no CCP
Os facilitadores do CCP são dez conceitos transversais importantes que

Facilitadores do aparecem nos Direcionadores e nos critérios e elementos mensuráveis
CCP Os facilitadores do CCP associados a cada critério são indicados com

ícones para ajudar os usuários a reconhecer a interconectividade e as

dependências em toda a estrutura da Certificação do Cuidado Centrado

na Pessoa
Liderança e governança Dados e tecnologia
Força de trabalho Diversidade, equidade e inclusão
Cultura de cuidado Co-Design
Engajamento do Ambiente saudável e

paciente e da família sustentável
Cuidados personalizados Comunidades saudáveis
2.2.1. A Estrutura de Desempenho

A estrutura de desempenho da Certificação, ilustrada na Figura 1, descreve uma abordagem abrangente
para construir e sustentar uma cultura de cuidado centrado na pessoa. Concentra-se na experiência de
cuidado no sentido mais amplo para incluir as experiências dos pacientes/residentes, familiares,
profissionais de saúde, parceiros da comunidade e outros. A estrutura enfatiza a conexão entre qualidade,
segurança, experiência de cuidado e profissionais saudáveis e engajados. Ilustra o CCP como um
compromisso que afeta e tem impacto em todos os aspectos de uma organização – desde a estratégia e
a tomada de decisões ao mais alto nível até as interações muito pessoais que ocorrem no local de
prestação de cuidado. A estrutura baseia-se fortemente na Guiding Framework for Patient and Family
Engaged Care 1, publicada pela National Academy of Medicine em 2017. Está organizada em torno de 5
Direcionadores de Excelência, 32 Critérios baseados em evidências e 146 Elementos Mensuráveis. Estes
elementos delineiam as especificações estruturais, operacionais e práticas críticas necessárias para criar
e manter uma cultura de cuidado centrado na pessoa.
1Frampton, S. B., S. Guastello, L. Hoy, M. Naylor, S. Sheridan, and M. Johnston-Fleece. 2017. Harnessing Evidence and Experience to Change Culture: A Guiding
Framework for Patient and Family Engaged Care. NAM Perspectives. Discussion Paper, National Academy of Medicine, Washington, DC.

Princípios Orientadores Critérios (direcionadores secundários)

1.1. Equipe implementadora de cuidado centrado na pessoa (CCP)
(Direcionadores Primários) 1.2. Equipe de Cuidado Centrado na Pessoa (CCP)
1.3. Estruturas e Processos em Co-Design
1.4. Sistemas de Recursos Humanos Centrados na Pessoa (Recrutamento, Contratação, Gestão de Desempenho, Promoção de um Local de Trabalho Equitativo)
Criar estruturas 1.5. Ambiente de Cura (Construídos e Ambientes Virtuais)
organizacionais que 1.6. Tecnologia Centrada na Pessoa
promovam o envolvimento 2.1. CCP incorporado à estratégia e mensuração de desempenho
2.2. Engajamento da Liderança
2.3. Educação de CCP para promover conexões pessoais com a experiência de cuidado e desenvolver habilidades nas práticas de CCP
Conectar valores, 2.4. Comunidades Saudáveis
OBJETIVO estratégias e ações 2.5. Sustentabilidade ambiental
Excelência em Cuidado
Centrado na Pessoa: 3.1. Comunicação proativa de oportunidades de envolvimento para todos os usuários
Cuidado focado nas 3.2. Inclusão de Paciente/Residente/Família em Transferências e Reuniões de Planejamento de Cuidados
necessidades 3.3. Transições de cuidado centrado na pessoa
individuais, guiado 3.4. Acesso em tempo real a informações pessoais de saúde
pela preferência e Implementar práticas que 3.5. Avaliação e acomodação da letramento em saúde, preferências de aprendizagem e necessidades linguísticas primárias
3.6. Avaliação dos Determinantes Sociais da Saúde
valores das pessoas, e promovam parceria 3.7. Políticas e Práticas de Presença Familiar Centradas na Pessoa
inclui suportar e 3.8. Esforços formalizados para apoiar a participação da família nos cuidados
estruturar, políticas e 3.9. Envolvimento da equipe
práticas para criar a
cultura de qualidade, 4.1. Comunicação compassiva
compaixão e parceria 4.2. Tomada de decisão compartilhada
em toda a Conhecer o que realmente 4.3. Planejamento Antecipado de Cuidados
continuidade do importa 4.4. Equidade em Saúde
cuidado. 4.5. Personalizando a experiência de cuidados
4.6. Protegendo e Promovendo o Bem-Estar da Equipe de Trabalho
Medidas
5.1. Plano e Metodologia de Melhoria da Qualidade do CCP
• Experiência do cuidado
5.2. Melhoria da Qualidade do CCP em Qualidade Clínica e Segurança
• Qualidade do cuidado
5.3. Melhoria da qualidade do CCP na Experiência do Paciente/residente
• Engajamento da equipe Usar evidencias para
e Bem-estar da equipe 5.4. Melhoria da qualidade do CCP na experiência, engajamento e bem-estar da equipe de trabalho
de trabalho
direcionar as melhorias 5.5. Integridade e transparência de dados
• Retenção da equipe 5.6. Adoção de metodologias para obtenção de dados qualitativos
• Cultura de segurança 5.7. Coleta e Gestão de Reclamações, Elogios e Queixas
Figura 1
2.2.2. Redefinindo os Níveis de Reconhecimento
Com o lançamento das atualizações de 2024 do Programa de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa, o
Planetree está redefinindo como o desempenho em cada um dos níveis de reconhecimento é determinado.
O reconhecimento nos níveis Bronze, Prata ou Ouro não será mais baseado em um sistema baseado em
pontos. Em outras palavras, os níveis de reconhecimento não serão mais definidos pelo desempenho
dentro de uma faixa de pontos.
Para criar maior consistência sobre o que significa ser certificado nos níveis Ouro, Prata e Bronze, o
processo de Certificação atualizado define o desempenho em cada um dos níveis em torno de elementos
mensuráveis específicos associados a cada nível.
Cada elemento mensurável é atribuído a um nível (Bronze, Prata ou Ouro). A maioria dos critérios incluirá
elementos mensuráveis em cada nível, demonstrando uma progressão para uma implementação cada vez
mais avançada de cada conceito, incluindo:
• Elementos estruturais ou fundamentais (elementos mensuráveis Bronze)

• Implementação de práticas de CCP mais avançadas, apoiadas

por etapas práticas para operacionalizá-las e incorporá-las no
Ouro:
trabalho padrão (elementos mensuráveis Prata) Excelência
• Sistemas para apoiar a melhoria contínua da qualidade, co- Prata:

Avançado
design, medição e sustentabilidade (elementos mensuráveis
Ouro) Bronze: Fundamentos
Uma Nota Sobre Distinção
Neste momento, o processo de candidatura e obtenção da Recertificação Ouro com Distinção por
Liderança e Inovação em Cuidado Centrado na Pessoa permanece inalterado. Mais informações
sobre o Programa de Distinção podem ser encontradas em https://planetree.org/distinction-
requirements/
2.2.3. Juntando Tudo: A Metodologia de Avaliação da Certificação de

Cuidado Centrado na Pessoa
Para obter a Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa®, uma organização candidata deve demonstrar
que operacionalizou e sedimentou a cultura eficazmente dos princípios e práticas de CCP expressos na
estrutura do programa.
Não é suficiente que uma organização demonstre as atividades atuais através de documentação. Deve
ficar evidente por meio de interações diretas e da observação do CCP em ação na organização.
A metodologia de avaliação do Programa de Certificação baseia-se nesta evidência de “experiência vivida”

para validar as atividades de uma organização e avaliar o desempenho em cada elemento mensurável
como:
Totalmente atendido ● Parcialmente atendido ● ou Não atendido ●

A determinação da classificação é baseada no seguinte:
1. Coleta de Evidências
Ao longo do processo, uma equipe de avaliação do Planetree coleta evidências por meio de diversos meios
e formatos, incluindo (mas não se limitando a):
• Grupos focais com pacientes/residentes, familiares, colaboradores e outras comunidades de

interesse pertinentes à organização
• Feedback dos membros da comunidade enviado por meio de um período obrigatório de
comentários públicos
• Reuniões com liderança, recursos humanos e equipe de qualidade
• Reuniões com a equipe de supervisão do CCP e pacientes/residentes e familiares parceiros
• Reuniões com parceiros da comunidade
• Revisar informações e documentação fornecidas pela organização, incluindo políticas e
procedimentos, dados de desempenho e materiais de comunicação
• Observação e discussão espontânea com colaboradores, pacientes/residentes e familiares
• Visita às Instalações
2. Verificação Cruzada de Evidências
O processo de validação de evidências é fortalecido OUVIR

através da verificação cruzada de resultados de
múltiplas fontes. Em outras palavras, a equipe de Validação
por meio de
avaliação procura o alinhamento no que vê (através triangulação para
determinar
da observação), no que ouve (através de grupos
focais, entrevistas e interações espontâneas) e no que
VER avaliações dos
elementos LER
lê (através de documentação e dados).
3. Prevalência de Evidências
A peça final da equação de validação é a abrangência dos achados. Ocorre em áreas ou instâncias isoladas
ou se propagou por toda a organização? Certas áreas, locais e/ou turnos estão excluídos? A equipe de
avaliação procurará validar que o elemento está totalmente sedimentado em toda a organização através
da frequência e consistência das evidências.

2.2.4. Classificação de Desempenho Baseada em Evidências

A tabela abaixo explica como esse processo informa a classificação de cada elemento mensurável.
Coleta de Evidências Verificação cruzada de Prevalência de Evidências

evidências
Totalmente Evidências suficientes para Alinhamento no que a equipe de O item parece estar totalmente
atendida sugerir que os requisitos básicos avaliação vê (através da aculturado em toda a
foram atendidos observação), ouve (através de organização (sem omissões
grupos focais e entrevistas) e lê gritantes – unidades,
(documentação) departamento, turno etc.)
Parcialmente As evidências sugerem que As evidências podem ser O item pode ser validado em
atendida parte do elemento foi atendida, parcialmente, mas não algumas áreas, mas não em
mas não tudo totalmente, verificadas outras
Não atendida Evidências insuficientes para Evidências insuficientes para A lacuna abrange toda a
validar o desempenho no item verificação cruzada organização
Determinação do Nível de Reconhecimento

As classificações de todos os elementos mensuráveis são então revisadas coletivamente para determinar
o nível geral de desempenho de uma organização. O nível de reconhecimento conferido baseia-se nas
condições especificadas para cada um dos níveis. A Figura 2 resume as condições necessárias para atingir
cada nível de reconhecimento. A página 18 fornece detalhes adicionais para cada nível de
reconhecimento.
Sem Certificação Bronze Prata Ouro
Elementos Mensuráveis
● ●● ● ●
Qualquer classificação não 100% de Elementos 100% de Elementos 100% de Elementos
Bronze atendida Mensuráveis Bronze Mensuráveis Bronze Mensuráveis Bronze
(Fundamentos) classificados como classificados como classificados como
Totalmente Atendidos Totalmente Atendidos Totalmente Atendidos
(verde) OU Parcialmente (verde) (verde)
Atendidos (amarelo)
● ●● ●
Os Elementos Mensuráveis 100% dos Elementos 100% de Elementos
Prata Prata podem ser Mensuráveis Prata Mensuráveis Prata
(Avançado) classificados como Não classificados como classificados como
Atingidos neste nível Totalmente Atendidos Totalmente Atendidos
(verde) OU Parcialmente (verde)
Atendidos (amarelo)
● ● ●●
Os Elementos Mensuráveis Os Elementos Mensuráveis 100% dos Elementos
Ouro Ouro podem ser Ouro podem ser Mensuráveis Ouro
(Excelência) classificados como Não classificados como Não classificados como
Atingidos neste nível Atingidos neste nível Totalmente Atendidos
(verde) OU Parcialmente
Atendidos (amarelo)
Figura 2: Resultados da Certificação baseado no Desempenho dos Elementos Mensuráveis

A Certificação Bronze reconhece organizações que estabeleceram os fundamentos e

estruturas necessários para uma cultura de excelência em CCP. Estas organizações estão fazendo
progressos significativos rumo a níveis mais profundos de sedimentação da cultura, co-design e
desenvolvimento de competências em CCP.
Condições para Certificação Bronze:
• 100% dos elementos mensuráveis Bronze Totalmente atendidos ● ou Parcialmente
atendidos ●
• Nenhum elemento mensurável Bronze é classificado como Não atendido ●
A Certificação Prata reconhece organizações que alcançaram um nível mais avançado de

implementação do CCP. As práticas e princípios do CCP foram eficazmente operacionalizados e
incorporados no trabalho padrão. Existe um alinhamento entre as políticas e as práticas, e os
resultados dos esforços do CCP são evidentes e crescentes.
Condições para Certificação Prata:
• 100% dos elementos mensuráveis Bronze são Totalmente atendidos ●
• 100% dos elementos mensuráveis Prata são Totalmente atendidos ● ou Parcialmente
atendidos ●
• Nenhum elemento mensurável Bronze ou Prata é classificado Não atendido ●
A Certificação Ouro reconhece organizações onde o conjunto abrangente de princípios e

práticas de CCP expressos na estrutura de Certificação foram totalmente abraçados, adotados e
implementados em toda a organização. Existem sistemas para a sustentabilidade e os dados de
desempenho demonstram o impacto positivo dos esforços.
Condições para Certificação Ouro:
• 100% dos elementos mensuráveis Bronze são Totalmente atendidos ●
• 100% dos elementos mensuráveis Prata são Totalmente atendidos●
• 100% dos elementos mensuráveis Ouro são Totalmente atendidos ● ou Parcialmente
atendidos ●
• Nenhum elemento mensurável é classificado como Não atendido ●

2.2.5. Acompanhamento necessário para Classificações Parcialmente

Atendidas
Cada elemento mensurável classificado como Parcialmente Atendido será associado a uma ação de
acompanhamento específica para preencher a lacuna que impediu que o elemento fosse classificado
como Totalmente Atendido. Essas ações de acompanhamento serão sinalizadas e rastreadas no Portal de
Gestão de Certificação.
As organizações candidatas serão obrigadas a abordar e “encerrar” todas as ações de acompanhamento

até o final do prazo da Certificação.
Quaisquer itens que permanecerem abertos no momento da Recertificação serão automaticamente

classificados como “Não Atendidos”.
Este processo tem como objetivo impulsionar o avanço e o progresso contínuos na jornada de CCP de uma
organização.
Uma verificação de progresso virtual a médio prazo com um membro da equipe do Planetree
proporcionará uma oportunidade de revisar quaisquer itens em aberto e planejar etapas para fechá-los.
A verificação do progresso a médio prazo não tem impacto no resultado da Certificação, mas é um
elemento obrigatório do processo de Certificação para manter a Certificação.

2.3. CRITÉRIOS E ELEMENTOS MENSURÁVEIS DE

CERTIFICAÇÃO DE CUIDADO CENTRADOS NA PESSOA 2024
Critérios e Elementos Mensuráveis do Programa de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa Aprovado*, em vigor a partir de 1 de janeiro de
2024
Veja a Seção 3 para obter orientações e esclarecimentos adicionais

B Elemento mensurável nível Bronze (deve ser total ou parcialmente atendido para atingir Bronze.)
P Elemento mensurável nível Prata (deve ser totalmente atendido para atingir Bronze. Deve ser total ou parcialmente atendido para atingir Prata.)
O Elemento mensurável nível Ouro (deve ser totalmente atendido para atingir Bronze ou Prata. Deve ser total ou parcialmente atendido para alcançar Ouro.)
DIRECIONADOR UM: CRIAR ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS QUE PROMOVEM

O ENGAJAMENTO
1.1. Equipe implementadora de Cuidado Centrado na Pessoa
Diretriz: Uma estrutura de comitê multidisciplinar local supervisiona e auxilia no planejamento, implementação,
monitoramento e manutenção de práticas centradas na pessoa. Os participantes ativos representam diversos papéis
funcionais e pontos de vista, incluindo uma combinação de equipe, liderança e pacientes/residentes/familiares
1.1.1. O objetivo desta equipe, como ela funcionará e suas metas são documentados e compartilhados B
com todos os membros da equipe
1.1.2. A equipe estabeleceu um cronograma de reuniões consistente, por pelo menos um ano, que seja P
suficiente para cumprir seu objetivo e metas
1.1.3. Os membros da equipe representam diversos papéis funcionais e pontos de vista. Os P
participantes ativos da equipe incluem pacientes/residentes/familiares, equipe não supervisora, equipe
administrativa, equipe clínica e equipe não clínica
1.1.4. Pelo menos um líder executivo de nível sênior participa ativamente da equipe, inclusive O
participando de reuniões, apoiando a implementação e revisando o progresso
1.1.5. Pelo menos um campeão clínico de nível sênior participa ativamente da equipe, inclusive O
participando de reuniões, apoiando a implementação e revisando o progresso
1.1.6. O trabalho deste grupo é divulgado para toda a organização, inclusive para o corpo diretivo O
1.2. Equipe de Cuidado Centrado na Pessoa
Diretriz: Um indivíduo (ou equipe) é nomeado para orientar a implementação de atividades que promovam o progresso
organizacional em direção às metas de cuidado centrado na pessoa
1.2.1. Uma descrição do cargo/função formaliza expectativas e deveres da pessoa e/ou equipe que B
orienta a implementação do cuidado centrado na pessoa
1.2.2. O indivíduo (ou equipe) nomeado para promover os objetivos do cuidado centrado na pessoa é P
apoiado com os recursos necessários para ser eficaz nesta função
1.2.3. O indivíduo (ou equipe) nomeado para promover o cuidado centrado na pessoa está posicionado O
adequadamente dentro da organização para promover as metas do cuidado centrado na pessoa. Isso
inclui atuar como ou reportar-se diretamente a um executivo sênior da organização
* Aprovado pelo Comitê Internacional de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa do Planetree em 23 de junho de 2023
1.3. Estruturas e processos de co-design

Diretriz: Uma combinação representativa de pacientes/residentes/familiares faz parceria com a equipe e a liderança do
sistema de saúde para co-produzir melhorias nos aspectos clínicos e não clínicos da experiência de cuidado. Isto pode
incluir parcerias para planejar, projetar, fornecer e avaliar sistemas e serviços
1.3.1. Uma estrutura ou processo de co-design envolve pacientes/residentes/familiares e outras B
pessoas de comunidades relevantes de interesse em melhorias contínuas centradas na pessoa. O
propósito, o papel e os resultados desejados para essas equipes foram formalizados. Isso pode incluir
pelo menos um dos seguintes: descrições de cargos, estatutos de grupo, termos de referência, padrões
de co-design incorporados em planos de melhoria de qualidade ou outra documentação comparável
1.3.2. A(s) equipe(s) de co-design estabeleceu(ram) um cronograma de reuniões consistente, por pelo P
menos um ano, que seja suficiente para cumprir seu objetivo e metas
1.3.3. Os parceiros de co-design, incluindo pacientes/residentes e familiares, avaliam a eficácia e o O
impacto da parceria no mínimo anualmente
1.3.4. A composição da(s) equipe(s) de co-design reflete a população atendida. Estratégias específicas O
estão sendo implementadas (ou planejadas) para abordar as lacunas identificadas
1.3.5. Melhorias nos aspectos clínicos e não clínicos da experiência de cuidado foram co-produzidas O
nos últimos 3 anos
1.4. Sistemas de recursos humanos centrados na pessoa
Diretriz: Os sistemas de recursos humanos refletem a filosofia do cuidado centrado na pessoa da organização
1.4.1. As competências ou expectativas relacionadas ao cuidado centrado na pessoa, incluindo atitudes B
de cuidado e comunicação compassiva, são integradas nas descrições de cargos e nos sistemas de
gestão de desempenho para toda a equipe, incluindo líderes seniores, equipe clínica e não clínica
1.4.2. O processo de integração para novos profissionais inclui uma introdução aos conceitos de cuidado B
centrado na pessoa
1.4.3. Existe um sistema eficaz para responsabilizar todos os membros da organização pelos padrões de P
desempenho organizacionais relacionados com o cuidado centrado na pessoa
1.4.4. Os processos de recrutamento e contratação da organização permitem selecionar pessoas que P
apresentam atitudes e comportamentos associados ao cuidado centrado na pessoa
1.4.5. O processo de integração da equipe de trabalho externa, que pode incluir prestadores de serviço, O
médicos não contratados, equipe temporária e de contingência, inclui componentes interpessoais e
culturais, mesmo que a atribuição do trabalhador externo seja de curto prazo
1.4.6. Existem oportunidades para a participação do paciente/residente e/ou familiar nos processos de O
contratação e/ou integração
1.4.7. As práticas de recrutamento foram projetadas para atrair candidatos que representem as O
comunidades atendidas
1.4.8. A organização avaliou a equidade no local de trabalho nos últimos 3 anos. Com base nas O
conclusões, foram tomadas medidas para resolver as disparidades que podem estar relacionadas com
o recrutamento, engajamento, promoção, remuneração, retenção da equipe ou outras condições
1.5. Ambiente terapêutico
Diretriz: O ambiente construído, incluindo espaços físicos e virtuais, incorpora elementos culturalmente e de
desenvolvimento apropriados que apoiam a cura, o bem-estar e o engajamento do paciente/residente e da família

1.5.1. Dentro do ambiente físico e virtual, os espaços foram projetados para promover a comunicação B
e interações compassivas. As barreiras físicas foram minimizadas sempre que possível para criar um
ambiente acolhedor que garanta a saúde e a segurança de todos
1.5.2. No ambiente físico, foram tomadas medidas para preservar a privacidade, a dignidade e o pudor B
dos indivíduos
1.5.3. O ambiente físico e virtual inclui elementos para melhorar a acessibilidade de grupos especiais, B
incluindo indivíduos com deficiência física, sensorial, cognitiva e/ou intelectual
1.5.4. Estão disponíveis espaços para acomodar confortavelmente a presença da família, inclusive nas P
áreas de tratamento e (conforme aplicável) à beira do leito
1.5.5. Existem elementos no ambiente construído que apoiam o acesso dos indivíduos à informação P
1.5.6. Os espaços estão disponíveis e acessíveis à equipe para apoiar o seu bem-estar P
1.5.7. Elementos da natureza, incluindo luz natural, foram incorporados ao ambiente construído. P
Sempre que possível, são disponibilizados espaços externos
1.5.8. Dentro do ambiente físico, foram tomadas medidas para garantir que os indivíduos possam P
navegar facilmente para os destinos pretendidos. Isso inclui manter caminhos livres de desordem e
sinalização clara
1.5.9. Foram tomadas medidas para garantir que os indivíduos possam navegar facilmente para os O
destinos pretendidos online e através de sistemas telefônicos
1.5.10. As práticas de co-design são usadas para envolver os usuários do espaço (ou seja, O
pacientes/residentes, familiares, colaboradores) na concepção de novos espaços e na melhoria dos
existentes
1.6. Tecnologia centrada na pessoa
Diretriz: A tecnologia apoia a prestação de cuidado centrado na pessoa
1.6.1. Ao identificar as necessidades tecnológicas e selecionar ferramentas digitais, o impacto no P
cuidado centrado na pessoa e na manutenção da conexão humana é considerado no processo de
tomada de decisão
1.6.2. Conforme apropriado, o treinamento para usuários em novas ferramentas digitais (incluindo, O
entre outras, plataformas de telessaúde ou telemedicina) inclui técnicas para utilizar a tecnologia de
forma a transmitir cuidado e facilitar o envolvimento do paciente/residente e da família
1.6.3. Os utilizadores da tecnologia (isto é, pacientes/residentes, familiares, equipe) estão envolvidos O
em testar e avaliar ferramentas e sistemas digitais
1.6.4. Foram tomadas medidas para resolver as disparidades nos cuidados que podem resultar de O
hardware inadequado, falta de conectividade e letramento digital limitada
DIRECIONADOR DOIS:
CONECTAR VALORES, ESTRATÉGIAS E AÇÕES
2.1. Metas Estratégicas de Cuidado Centrado na Pessoa e Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs)
Diretriz: As metas e objetivos relacionados ao cuidado centrado na pessoa são desenvolvidos em conjunto com
pacientes/residentes/familiares e equipe e são integrados no plano estratégico e/ou operacional da organização. Os
indicadores-chave de desempenho são identificados e acompanhados para monitorar o progresso em relação a essas
metas

2.1.1. As metas de cuidado centrado na pessoa e os indicadores-chave de desempenho foram B

integrados no plano estratégico e/ou operacional da organização
2.1.2. A estrutura de comitê multidisciplinar e local identificada no critério 1.1. está envolvida no P
estabelecimento das metas de cuidado centrado na pessoa da organização
2.1.3. O conselho de administração analisa os indicadores-chave de desempenho (KPIs) do CCP, no P
mínimo anualmente
2.1.4. As principais políticas/práticas e documentos de cuidado centrado na pessoa são revisados e O
atualizados, conforme necessário, no mínimo a cada 3 anos para garantir que sejam adequados às
condições atuais. Este processo de revisão/auditoria inclui equipe, pacientes/residentes e familiares
2.2. Engajamento da liderança
Diretriz: A liderança comunica e modela o compromisso da organização com o cuidado centrado na pessoa
2.2.1. A liderança sênior comunica continuamente o compromisso da organização com o cuidado B
centrado na pessoa e demonstra como os valores e princípios do CCP orientam a tomada de decisões e
o planejamento
2.2.2. Os líderes seniores interagem rotineiramente com equipes de todos os setores da organização P
para 1.) comunicar prioridades organizacionais e planos operacionais; 2.) ouvir diretamente a equipe e
os membros da comunidade e 3.) promover melhorias na organização
2.2.3. Pelo menos um líder executivo de nível sênior dentro da organização se reúne com O
pacientes/residentes/familiares parceiros que participam de projetos de co-design para refletir sobre o
status da parceria e identificar oportunidades de melhoria. Isso ocorre no mínimo anualmente
2.2.4. Ideias de mudança específicas foram implementadas nos últimos 3 anos com base nas O
necessidades e oportunidades de melhoria identificadas através destas práticas de liderança
2.3. Educação para cuidado centrado na pessoa
Diretriz: A educação contínua sobre cuidado centrado na pessoa é disponibilizada para toda a equipe, incluindo equipe
médica contratada e credenciada, equipe de apoio e fora do turno. Esta educação inclui elementos experienciais que
promovem uma maior compreensão da perspectiva do paciente/residente/familiar e a aprendizagem para desenvolver
as habilidades necessárias para prestar o cuidado centrado na pessoa
2.3.1. A agenda ou plano de formação da equipe inclui formação em CCP projetada para ajudar B
a equipe a se conectar pessoalmente aos conceitos do CCP e a desenvolver as habilidades necessárias
para implementá-lo, incluindo habilidades de comunicação atenciosa. Os objetivos de aprendizagem
dessas ofertas educacionais são documentados e o conteúdo é desenvolvido visando esses objetivos
2.3.2. Existem sistemas para monitorar a participação nas ofertas educacionais do CCP com o objetivo P
de que todos os membros da organização recebam educação e treinamento sobre conceitos e
habilidades do CCP
2.3.3. Existem sistemas para avaliar as ofertas educacionais do CCP. P
2.3.4. As auditorias curriculares para a educação de CCP são realizadas, no mínimo, a cada 3 anos. O
Conforme necessário, o currículo é atualizado com base nos dados da avaliação e para se alinhar com
as evidências mais atuais
2.4. Comunidades saudáveis
Diretriz: A organização estabelece parcerias com outras instituições comunitárias (por exemplo, autoridades
habitacionais, instituições religiosas, escolas, serviços sociais etc.) para abordar os determinantes sociais que podem
afetar o acesso dos indivíduos aos cuidados, à saúde e ao bem-estar, com ênfase nas populações vulneráveis

2.4.1. A organização baseia-se em evidências para identificar as necessidades da sua comunidade local B
ou população servida e para compreender os fatores subjacentes que contribuem para as desigualdades
na saúde
2.4.2. As parcerias com organizações comunitárias abordam determinantes sociais conhecidos por P
terem impacto nos resultados de saúde da população atendida
2.4.3. As informações sobre apoios e serviços oferecidos através destas parcerias, e como acessá-los, P
são disponibilizadas à equipe, pacientes/residentes/familiares e à comunidade em geral
2.4.4. Estão em vigor processos de avaliação para verificar parcerias comunitárias sustentadas e eficazes O
2.5. Sustentabilidade Ambiental
Diretriz: A organização tomou medidas, ou desenvolveu um plano, para reduzir o seu impacto no ambiente e para
promover a saúde planetária
2.5.1. A organização adotou práticas ambientalmente corretas na operação da instalação, construção e O
projeto e/ou aquisição (já em vigor ou planejadas para os próximos 18 meses)
DIRECIONADOR TRÊS: IMPLEMENTAR PRÁTICAS QUE PROMOVEM A

PARCERIA
3.1. Comunicando Oportunidades de Engajamento
Diretriz: A organização oferece e explica informações sobre oportunidades para pacientes/residentes e familiares se
envolverem ativamente em seu próprio cuidado. Essas informações são oferecidas de forma acessível e compreensível
para pacientes/residentes e familiares
3.1.1. Informações amigáveis sobre oportunidades de envolvimento do paciente/residente/familiar B
explicam métodos para participar de atividades de cuidado, planejamento do cuidado e tomada de
decisões, incluindo como os indivíduos podem acessar informações sobre seu cuidado. Essas
informações são disponibilizadas aos pacientes/residentes/familiares e equipe
3.1.2. Estas informações foram revisadas e atualizadas em parceria com pacientes/residentes/familiares O
parceiros nos últimos 3 anos
3.2. Inclusão do paciente/residente/familiar na comunicação da equipe de cuidado
Diretriz: As reuniões de planejamento de cuidado e os processos de passagem de plantão e transição clínica, inclusive
entre níveis e ambientes de cuidados, são estruturados para incentivar a participação do paciente/residente e do
parceiro de cuidado
3.2.1. Um processo (ou processos) foi formalizado para incentivar a participação do paciente/residente P
e do parceiro de cuidado em passagens de plantão clínicos e reuniões de planejamento de cuidado
3.2.2. A educação sobre o(s) processo(s) para envolver pacientes/residentes e parceiros de cuidado em P
passagens de plantão clínicos e reuniões de planejamento de cuidado é oferecida à equipe relevante
3.2.3. Metas, preferências, preocupações e/ou observações comunicadas pelo paciente/residente e/ou O
parceiro de cuidado durante essas passagens de plantão e reuniões de planejamento de cuidados são
documentadas e atualizam o plano de cuidado
3.2.4. A organização avalia o processo para verificar a implementação sustentada e eficaz O
3.3. Transições de cuidado
Diretriz: A organização estabelece parcerias com pacientes/residentes e familiares e trabalha com outros prestadores de
cuidados de saúde em diferentes pontos do continuum de cuidados para melhorar a coordenação dos cuidados, a

comunicação e a troca de informações em torno das necessidades de cada indivíduo, especialmente para aqueles com
condições crônicas e durante transições de cuidado
3.3.1. Existem processos em vigor para manter os pacientes/residentes e familiares informados e B
preparados para transições para outros ambientes de cuidados e/ou alta
3.3.2. A organização estabelece parcerias com outros prestadores de cuidados de saúde em diferentes P
pontos ao longo da continuidade dos cuidados para abordar fatores prioritários que permitem
transições de cuidado seguras e coordenadas
3.3.3. Estão em vigor processos de avaliação para verificar a implementação sustentada e eficaz de Prá O
práticas de transição de cuidado centrado na pessoa
3.4. Acesso em tempo real a informações pessoais de saúde
Diretriz: Os indivíduos têm acesso às suas informações pessoais de saúde em tempo real, que podem ser seu
prontuário médico e/ou plano de cuidado. Essas informações são disponibilizadas em tempo real enquanto estão em
tratamento para apoiar a tomada de decisões oportunas e informadas. São apoiadas na compreensão e contribuição
para a documentação
3.4.1. Um processo (ou processos) foi formalizado para permitir que os indivíduos acessem suas B
informações pessoais de saúde em tempo real, incluindo seu prontuário médico, notas de visita e/ou
plano de cuidado
3.4.2. A educação sobre o(s) processo(s) para fornecer acesso a informações pessoais de saúde em B
tempo real é oferecida à equipe relevante
3.4.3. O apoio está disponível para ajudar os indivíduos a compreenderem as informações pessoais de P
saúde que lhes são disponibilizadas durante um atendimento de saúde
3.4.4. Um processo (ou processos) foi formalizado para permitir que pacientes/residentes e seus O
parceiros de cuidado (com consentimento do paciente/residente) contribuam com notas, comentários
e/ou perguntas como parte de seu prontuário médico e/ou plano de cuidado
3.5. Letramento em Saúde, Estilo de Aprendizagem e Avaliação do Idioma
Diretriz: As práticas são implementadas para avaliar o idioma preferido dos indivíduos, o estilo de aprendizagem e as
barreiras à comunicação. Estas avaliações são utilizadas para fornecer educação de uma forma que acomode as
preferências individuais de aprendizagem e o nível de compreensão de forma cultural e linguisticamente apropriada
3.5.1. Foi formalizado um processo (ou processos) para avaliar e documentar as capacidades B
dos indivíduos de entender os conceitos e requisitos de cuidados associados à gestão da sua saúde.
Este(s) processo(s) leva(m) em consideração o idioma, a cultura, o nível de letramento em saúde e o
estilo de aprendizagem preferidos de um indivíduo
3.5.2. A educação sobre o(s) processo(s) de avaliação e acomodação das necessidades de aprendizagem B
e linguística dos indivíduos é oferecida à equipe relevante
3.5.3. Os achados destas avaliações são utilizados para adaptar a educação e a comunicação com base P
nas necessidades e preferências individuais
3.5.4. Os materiais de comunicação e educação são atuais, amigáveis e utilizam uma linguagem que os P
pacientes/residentes/familiares entendem. Esses materiais são traduzidos para os principais idiomas
das populações atendidas e estão disponíveis em formatos acessíveis, de acordo com as necessidades
3.6. Avaliação dos Determinantes Sociais da Saúde

Diretriz: As práticas são implementadas para avaliar e abordar os determinantes sociais da saúde de um indivíduo
3.6.1. Um processo (ou processos) foi formalizado para avaliar os determinantes sociais da saúde de um B
indivíduo
3.6.2. A educação sobre o(s) processo(s) de avaliação e abordagem dos determinantes sociais da saúde B
dos indivíduos é oferecida à equipe relevante
3.6.3. Os achados destas avaliações informam um processo de planejamento de cuidado P
individualizado que tem em consideração os determinantes sociais de saúde do paciente/residente
3.7. Presença Familiar Centrada na Pessoa
Diretriz: Uma abordagem flexível à presença familiar (visitação) é apoiada pelas políticas e pela prática. As diretrizes e
protocolos maximizam o acesso do paciente/residente à família e não prescrevem uma abordagem de visitação do tipo
“um tamanho serve para todos”
3.7.1. Os membros da equipe de cuidado envolvidos na gestão da presença familiar são apoiados no B
atendimento das necessidades individuais do paciente/residente e da família com flexibilidade, empatia
e equidade
3.7.2. A política de presença familiar da organização não inclui restrições universais que restrinjam os P
cuidadores familiares essenciais (também referidos como parceiros de cuidado) de estarem nas áreas de
tratamento ou (conforme aplicável) à beira do leito com base na idade, parentesco ou horário da visita. Em
vez disso, quaisquer limites à presença familiar são desenvolvidos mutuamente entre o paciente/residente,
sua rede de apoio e a equipe de cuidado. Os limites baseiam-se nas preferências do paciente/residente, no
plano de tratamento e nas considerações de segurança. (Nos casos em que tais restrições universais possam
ser necessárias, existem evidências disponíveis para apoiar a necessidade de restrições universais e existe
um processo formalizado para maximizar a flexibilidade em torno da presença da família)
3.7.3. A comunicação pública das diretrizes de presença familiar é condizente com a política atual. P
Quando medidas de saúde pública documentadas exigem limitações à presença familiar, essas
restrições são claramente comunicadas, juntamente com quaisquer exceções generalizadas a essas
restrições e o processo e critérios para fazer exceções caso a caso, incluindo informações de contato
para os decisores institucionais a quem as famílias e a equipe pode recorrer para uma exceção
3.7.4. Foi aprovado um plano sobre como a organização cumprirá a intenção de manter a presença O
familiar presencial para, no mínimo, os parceiros de cuidado durante uma crise de saúde pública. Este
plano indica como os parceiros pacientes/família e a equipe responsável pela implementação e
aplicação da política de presença familiar serão incluídos como parte do processo de tomada de decisão
3.8. Participação da família no cuidado (parceiros de cuidado)
Diretriz: Existem processos para identificar e estabelecer parcerias com cuidadores familiares como membros essenciais
da equipe de cuidado dos seus entes queridos. Esses familiares são frequentemente chamados de parceiros de cuidado.
Isto inclui apoiar a sua participação no cuidado físico, na educação do paciente/residente e na coordenação do cuidado.
A abordagem é adaptada ao plano de cuidado, à preferência do paciente/residente e às habilidades dos parceiros de
cuidado
3.8.1. Foi formalizado um processo (ou processos) para facilitar a identificação, orientação e P
participação dos parceiros de cuidado como membros da equipe de cuidado com funções e
responsabilidades documentadas (com base nas preferências individuais)
3.8.2. A educação sobre o(s) processo(s) de identificação e parceria com parceiros de cuidado é P
oferecida à equipe relevante

3.8.3. A abordagem para envolver parceiros de cuidado é adaptada ao plano de tratamento, à O

preferência do paciente/residente e às capacidades dos parceiros de cuidado
3.9 Envolvimento da equipe
Diretriz: Existem processos para incentivar a participação e a apropriação da equipe na execução e melhoria contínua
do seu trabalho
3.9.1. Existem métodos ou estruturas que permitem aos membros da equipe de todos os níveis e B
setores da organização participar na identificação e implementação de melhorias na sua área de
trabalho operacional (prático)
3.9.2. A educação é oferecida à equipe para desenvolver competências no trabalho de melhoria P
3.9.3. Ideias de mudança específicas foram implementadas com base nas necessidades e oportunidades O
de melhoria identificadas através destes métodos nos últimos 3 anos
DIRECIONADOR QUATRO:
CONHECER O QUE REALMENTE IMPORTA
4.1. Comunicação compassiva
Diretriz: Esforços têm sido empreendidos para promover atitudes de cuidado e comunicação compassiva
4.1.1. As expectativas comportamentais de compaixão, cortesia e respeito foram estabelecidas para P
cada um dos seguintes:
- Divulgar eventos adversos ou resultados imprevistos às pessoas afetadas, incluindo a equipe
- Comunicações de faturamento /cobrança- Cuidar de indivíduos que apresentam agressão e/ou risco
para si ou para terceiros
- Comunicação entre colegas
4.1.2. Os dados específicos do local sobre compaixão, cortesia e respeito, conforme relatados por O
pacientes/residentes e equipe, são coletados, analisados e abordados, no mínimo, a cada 3 anos
4.2. Tomada de decisão compartilhada
Diretriz: Os pacientes/residentes e familiares recebem as informações e o apoio de que necessitam para tomar
decisões de tratamento baseadas em evidências que se alinhem com suas metas e valores pessoais. Quando existe
mais de uma opção de tratamento clinicamente apropriada, as informações fornecidas incluem uma revisão dos riscos,
benefícios e evidências de eficácia de cada opção
4.2.1. O treinamento baseado em habilidades em tomada de decisão compartilhada foi disponibilizado O
aos médicos nos últimos 3 anos
4.2.2. Ferramentas ou processos compartilhados de tomada de decisão são utilizados para apoiar os O
indivíduos na diferenciação entre as opções disponíveis e para esclarecer como as diferentes opções se
alinham com as suas prioridades e valores pessoais
4.3. Planejamento antecipado de cuidados
Diretriz: As preferências de planejamento antecipado de cuidados do paciente/residente são documentadas no
prontuário médico e/ou no plano de cuidado. Isto pode incluir preferências por cuidados ao longo da vida (incluindo
viver com doenças crônicas), no final da vida ou em momentos em que o indivíduo não consegue falar por si próprio
4.3.1. Um processo (ou processos) foi formalizado para capturar preferências antecipadas (final de vida) P
de planejamento de cuidado

4.3.2. Materiais amigáveis são fornecidos para apoiar os indivíduos na consideração e documentação P
de preferências antecipadas (final de vida) de planejamento de cuidado
4.3.3. A educação sobre o(s) processo(s) para documentar preferências antecipadas (final de vida) de P
planejamento de cuidado é fornecida à equipe relevante
4.3.4. Existe um processo para monitorar e rastrear a porcentagem de pacientes/residentes com planos O
de cuidado antecipados (final de vida) documentados
4.4. Equidade na saúde
Diretriz: As necessidades especiais dos grupos mais vulneráveis da comunidade são avaliadas e abordadas de formas
específicas para reduzir as disparidades
4.4.1. A educação é oferecida aos colaboradores e prestadores de serviços sobre conceitos relacionados B
à diversidade, equidade e inclusão (DEI). Esta educação ocorreu, no mínimo, nos últimos 3 anos
4.4.2. As pesquisas de experiência são traduzidas para vários idiomas, conforme apropriado, com base P
nas necessidades culturais e linguísticas da(s) população(s) atendida(s)
4.4.3. Os dados das pesquisas sobre qualidade e experiência são estratificados por características P
relevantes, por exemplo, raça, etnia, idade e status socioeconômico. Estas conclusões orientam o plano
referenciado em 4.4.4
4.4.4. Com base em uma avaliação fundamentada em evidências das necessidades da comunidade e O
dos fatores de base que contribuem para as disparidades na saúde (ver 2.4.1.), a organização tem uma
estratégia ou plano escrito para reduzir as disparidades dentro da sua área de serviço ou população
atendida
4.5. Personalizando a experiência de cuidados
Diretriz: Existem sistemas para personalizar a experiência de cuidado em torno das preferências e prioridades dos
pacientes/residentes. Esforços são feitos para manter os hábitos e rotinas diárias habituais dos pacientes/residentes
durante um atendimento em saúde
4.5.1. Existem mecanismos para acomodar preferências pessoais relacionadas a programação e acesso B
4.5.2. Existem mecanismos para integrar as crenças espirituais e padrões culturais dos indivíduos nos B
seu cuidado e tratamento, mediante solicitação
4.5.3. Existem mecanismos para acomodar preferências pessoais relacionadas às refeições e horários P
das refeições. (Aplica-se apenas ao âmbito noturnos)
4.5.4. Existem mecanismos para acomodar preferências pessoais relacionadas ao sono (por exemplo, P
rotinas, horários de despertar, etc.) (Aplica-se apenas ao âmbito noturnos)
4.5.5. Existem mecanismos para acomodar preferências pessoais relacionadas ao banho e à higiene O
pessoal. (Aplica-se apenas ao âmbito noturnos)
4.5.6. Existem mecanismos para acomodar preferências pessoais relacionadas com a utilização de uma O
ampla gama de modalidades de cura, incluindo aquelas consideradas complementares às modalidades
ocidentais ou tradicionais
4.5.7. Existem mecanismos para acomodar preferências pessoais relacionadas ao ambiente O
pessoal(Aplica-se apenas ao âmbito noturno)
4.5.8. Existem mecanismos para acomodar preferências pessoais relacionadas com diversões positivas O
e/ou atividades de enriquecimento da vida (incluindo apoio social)

4.6. Protegendo e promovendo o bem-estar da equipe de trabalho

Diretriz: Existem mecanismos para fornecer serviços de apoio à equipe, com ênfase em elementos que promovam a
saúde física e mental, a segurança psicológica e um sentimento de pertencimento e inclusão
4.6.1. O apoio emocional e de luto é incentivado e está disponível para todos os membros da equipe de B
trabalho
4.6.2. As atividades e apoios de promoção da saúde são incentivados e estão disponíveis para todos os B
membros da equipe de trabalho
4.6.3. Existem mecanismos que permitem e incentivam feedback e gratidão significativos P
4.6.4. Existem mecanismos para incentivar a equipe a expressar preocupações relacionadas com o local P
de trabalho. Isto inclui relatar preocupações relacionadas com a segurança física e psicológica, incluindo
experiências com violência no local de trabalho
4.6.5. É estabelecido um processo para acompanhar e fornecer apoio a indivíduos que vivenciam P
violência no local de trabalho
4.6.6. Todos os membros da equipe de trabalho têm oportunidades de se envolverem em interações O
sociais positivas e autênticas com colegas, gestores e líderes seniores
4.6.7. Existem oportunidades para a equipe contribuir em áreas prioritárias para os serviços de apoio à O
equipe
DIRECIONADOR CINCO:
USE EVIDÊNCIAS PARA DIRECIONAR A MELHORIA
5.1. Melhoria da Qualidade do PCC
Diretriz: A organização utiliza uma metodologia de melhoria estabelecida e uma combinação de dados qualitativos e
quantitativos para melhorar continuamente o desempenho
5.1.1. A organização utiliza ferramentas ou metodologias de melhoria para apoiar a melhoria contínua B
5.1.2. Existem mecanismos para compartilhar o desempenho em relação às metas ou marcos em toda P
a organização
5.1.3. Os processos para identificar prioridades de melhoria incluem uma revisão de dados quantitativos P
e qualitativos
5.2. Melhoria da Qualidade do CCP em Qualidade Clínica e Segurança
Diretriz: Utilizando a metodologia ou ferramentas de melhoria expressas em 5.1., a organização obteve progresso em
direção a uma meta de melhoria em uma qualidade prioritária ou medida de segurança do paciente/residente
5.2.1. A organização mede ou recebe dados quantitativos sobre a qualidade clínica e a segurança do B
paciente/residente
5.2.2. Os dados sobre qualidade clínica e segurança do paciente/residente são revisados e analisados B
para identificar oportunidades de melhoria
5.2.3. Com base nos dados analisados, foi identificada uma área prioritária para melhorar a qualidade P
clínica e/ou a segurança do paciente/residente, um plano de melhoria foi desenvolvido e estratégias
foram executadas nos últimos 3 anos
5.2.4. O esforço de melhoria é coproduzido com o envolvimento expresso daqueles que serão O
diretamente impactados por ele
5.2.5. Os dados de acompanhamento demonstram que foram feitos progressos mensuráveis em direção O
à meta de melhoria
5.3. Melhoria da Qualidade do CCP na Experiência do Paciente/Residente

Diretriz: Usando a metodologia ou ferramentas de melhoria expressas em 5.1., a organização fez progresso em direção
a uma meta de melhoria em uma medida prioritária de experiência, satisfação e/ou envolvimento do paciente/residente
5.3.1. A organização mediu ou recebeu dados quantitativos sobre a experiência, satisfação e/ou B
envolvimento do paciente/residente nos últimos 12 meses
5.3.2. Os dados sobre a experiência, satisfação e/ou envolvimento do paciente/residente são revisados B
e analisados para identificar oportunidades de melhoria
5.3.3. Com base nos dados analisados, foi identificada uma área prioritária para melhorar a experiência, P
satisfação e/ou envolvimento do paciente/residente, um plano de melhoria foi desenvolvido e
estratégias foram executadas nos últimos 3 anos
à meta de melhoria
5.4. Melhoria da Qualidade do PCC na Experiência/Engajamento da Equipe de trabalho
Diretriz: Utilizando a metodologia ou ferramentas de melhoria expressas em 5.1., a organização fez progressos em
direção a uma meta de melhoria em uma medida prioritária de experiência, envolvimento e/ou bem-estar da equipe de
trabalho
5.4.1. A organização mediu ou recebeu dados quantitativos sobre a experiência, engajamento e/ou B
bem-estar dos colaboradores nos últimos 24 meses
5.4.2. A organização mediu ou recebeu dados quantitativos sobre a experiência, engajamento e/ou B
bem-estar do médico/profissional de prática avançada nos últimos 24 meses
5.4.3. A cultura de segurança foi avaliada nos últimos 24 meses B
5.4.4. Os dados sobre a experiência, engajamento e/ou bem-estar da equipe de trabalho são revisados B
e analisados para identificar oportunidades de melhoria
5.4.5. Com base nos dados analisados, foi identificada uma área prioritária para melhorar a experiência P
e/ou bem-estar da equipe de trabalho, foi desenvolvido um plano de melhoria e foram executadas
estratégias nos últimos 3 anos
à meta de melhoria
5.5. Transparência de dados
Diretriz: Dados precisos de desempenho sobre indicadores organizacionais relacionados com a eficiência e a excelência
clínica e de serviços são disponibilizados ao público para apoiar as pessoas na tomada de decisões informadas sobre
cuidados de saúde
5.5.1. Os dados de desempenho relacionados à qualidade clínica são divulgados publicamente em S
intervalos regulares e divulgados
5.5.2. Os dados de desempenho relacionados à eficiência são divulgados publicamente em intervalos S
regulares e divulgados
5.5.3. Os dados de desempenho relacionados à excelência do serviço são divulgados publicamente em S
intervalos regulares e divulgados
5.6. Dados Qualitativos

Diretriz: Existem mecanismos para que pacientes/residentes, familiares, equipe e outras comunidades relevantes de
interesse possam compartilhar suas experiências, feedback e perspectivas – nas suas próprias palavras – em toda a
organização
5.6.1. A organização reúne regularmente informações qualitativas de pacientes/residentes/familiares, B
equipe e outras comunidades de interesse sobre as suas experiências com a organização
5.6.2. A organização tem processos implementados para compartilhar estes dados qualitativos com, no P
mínimo, a equipe de supervisão de CCP e a equipe de liderança
5.6.3. Esforços são feitos, através destas metodologias, para acessar um amplo leque de indivíduos que O
representam a população atendida
5.6.4. Há evidências de que esses dados qualitativos são usados para identificar, informar e avaliar os O
esforços de melhoria em toda a organização
5.7. Reclamações, elogios e queixas
Diretriz: Existem processos em vigor para permitir que os pacientes/residentes e familiares forneçam feedback sobre
qualquer aspecto do seu cuidado ou experiência e/ou levantem preocupações. Os aprendizados desses mecanismos de
feedback são usados para impulsionar a melhoria contínua
5.7.1. O processo para levantar preocupações e/ou reclamações está disponível publicamente B
5.7.2. Foi implementado um processo para que pacientes/residentes e familiares possam fornecer P
feedback em tempo real durante uma experiência de cuidado
5.7.3. Quando os pacientes/residentes/familiares fornecem feedback específico sobre um determinado P
membro da equipe ou equipe (seja positivo ou negativo), existem sistemas para garantir que o feedback
seja comunicado ao(s) membro(s) relevante(s) da equipe e ao seu gestor
5.7.4. Quando uma pessoa levanta uma preocupação ou reclamação, existe um mecanismo de feedback O
para comunicar as ações tomadas como resultado do feedback dado
5.7.5. A organização possui um sistema para identificar, gerenciar e analisar tendências de feedback e O
reclamações de pacientes/residentes/familiares
2.4. VISÃO GERAL DO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO DE

CUIDADO CENTRADO NA PESSOA
Esta seção fornece uma visão geral do processo de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa® em 10
Passos. Cada etapa é explicada em detalhes abaixo do gráfico:

Submissão de
Intenção de
Candidatura: Revisão Crítica de
Candidatura
Documentos Documentos Validação da
Submetida. Abertura do
Críticos e Dados Co- Experiência Vivida
Acesso ao Portal Período de
do Perfil da Desenvolvimento
de Certificação Comentários
Organização do Cronograma de
Concedida Públicos
Validação da
Taxa de inscrição Marco 1 Experiência Vivida Marco 2
(dispensada para Faturado após Faturado
membros) “submissão”
(18 meses após a

(3 anos pós- Resultados
certificação): Nível de
certificação): Divulgação e apresentados ao
Checagem de reconhecimento
Celebração Comitê de
Progresso concedido por um
Recertificação Certificação para
intermediário período de 3 anos
Revisão e
Aprovação
Figura 3: 10 Etapas para Certificação
Pré-trabalho
Antes de embarcar no processo de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa, os candidatos são

incentivados a entrar em contato com o Planetree para discutir os requisitos do programa, o
processo de candidatura, preços e outras considerações. Isso também oferece uma oportunidade
para o Planetree aprender mais sobre a organização e os serviços prestados, bem como validar a
elegibilidade para candidatura. Esta fase de preparação pode incluir todos ou qualquer um dos
seguintes:
• Reúna-se com o consultor Planetree para saber mais sobre os critérios e processos de Certificação
de Cuidado Centrado na Pessoa (OPCIONAL)
• Preencha a Ferramenta de Autoavaliação de Preparação para Certificação para obter insights

direcionados sobre pontos fortes, áreas de desenvolvimento e quão bem sua organização está
posicionada para obter a certificação de nível Bronze, Prata ou Ouro. Esta ferramenta autodirigida
é concluída de forma independente por uma equipe multifuncional dentro da organização
candidata. O valor das conclusões depende de uma autoavaliação honesta e precisa das práticas
atuais. (OPCIONAL)
• Faça parceria com o Planetree para uma análise independente de lacunas de vários dias. Esta
avaliação reflete a avaliação de Validação da Experiência Vivida de Certificação e, portanto, pode

• ser uma forma valiosa de preparar sua organização com o conhecimento necessário para
identificar e abordar lacunas. (OPCIONAL)
• Participe de sessões educacionais de Certificação e acesse recursos por meio do Planetree Hub.
(OPCIONAL)
1. Indique a Intenção de Candidatura
• O candidato preenche o formulário de Intenção de Candidatura para iniciar o processo de Certificação
• Depois de receber o formulário de Intenção de Candidatura, o Planetree fatura ao candidato a

taxa de candidatura inicial. A taxa de candidatura é de $5.000. Esta taxa é dispensada para
membros do Planetree
• Assim que o pagamento for recebido (ou o formulário de Intenção de Candidatura para membros
do Planetree), o candidato receberá acesso ao Portal de Gerenciamento de Certificação online.
Este portal é um site seguro e dedicado para organizações certificadas pelo Planetree e aquelas
que buscam a Certificação. É o local central para os candidatos compartilharem informações e
gerenciarem seu processo de Certificação
2. Envio da Candidatura
• O candidato envia os dados e documentos preliminares que compõem a candidatura inicial. Isso
inclui:
• Dados do perfil organizacional
• Envio de documentos críticos
• Uma breve autoavaliação organizacional
• Uma pesquisa de planejamento de Validação de Experiência Vivida (LEV)
• Concordância com as condições de participação do programa
• Depois que esses materiais são enviados, o candidato receberá uma fatura de 50% do
custo da Avaliação de Certificação. Isso é conhecido como pagamento do Marco 1

3. Revisão Crítica de Documentos e Agendamento de Avaliação de

Validação de Experiência Vivida (LEV)
• Assim que o pagamento do Marco 1 for recebido, o candidato receberá um Revisor Líder que
revisará os documentos e dados preliminares. O Revisor Líder conclui uma auditoria para garantir
que todos os pré-requisitos foram atendidos
• O Revisor Líder entra em contato com a equipe do candidato para co-produzir o cronograma de
LEV e coordenar as datas da avaliação
• O Revisor Líder fornece orientação sobre a preparação para a LEV
4. Abertura do Período de Comentários Públicos
• Todos os candidatos são obrigados a anunciar um período de comentários públicos da Certificação

de Cuidado Centrado na Pessoa, projetado para obter feedback adicional
• O Planetree fornecerá orientação e recursos para promover o período de comentários públicos
• Todos os comentários são enviados diretamente ao Planetree por meio de uma plataforma de
comentários públicos online
• O período de comentários públicos tem duração de 3 semanas. Abre 2 semanas antes da data de
início da LEV e estende-se até 1 semana após a data final da LEV
• Os comentários recebidos durante o período de comentários públicos são considerados

juntamente com o feedback direto recebido durante a LEV
5.Avaliação de Validação de Experiência Vivida (LEV)
• Uma equipe de avaliação do Planetree facilita uma LEV de vários dias. O número de dias e o
tamanho da equipe de avaliação dependem de vários fatores, incluindo o tamanho e a
complexidade da organização. O objetivo da LEV é reunir evidências através de uma variedade de
meios e formatos, incluindo revisão de documentos, reuniões de equipe, grupos focais com
pacientes/residentes, familiares e equipe, observação e revisão de instalações
• Um resumo das conclusões preliminares é compartilhado na conclusão da LEV. Análises adicionais

(incluindo revisão do feedback dos comentários públicos) são concluídas após a LEV. Por causa
disso, o relatório preliminar não inclui qualquer indicação do nível de premiação

• Na conclusão da LEV, o requerente recebe a fatura dos 50% restantes do custo da Avaliação de
Certificação, mais os custos de viagem e acomodação da equipe de avaliação. Isso é conhecido
como pagamento do Marco 2. Os candidatos não passam para a Etapa 6 até que o pagamento do
Marco 2 seja recebido integralmente
6.Apresentação dos Resultados ao Comitê de Certificação de Cuidado

Centrado na Pessoa
• A equipe de avaliação considera todas as evidências coletadas para determinar as classificações

de desempenho em relação à estrutura de avaliação da Certificação de Cuidado Centrado na
Pessoa. O desempenho em cada elemento mensurável é classificado em uma escala de
Totalmente Atendido, Parcialmente Atendido ou Não Atendido com base nas evidências
disponíveis
• Utilizando a metodologia de avaliação para determinar o nível de reconhecimento, a equipe de

avaliação finaliza uma recomendação para Certificação
• Aproximadamente 6 a 8 semanas após a LEV, os resultados da avaliação e o resultado

recomendado são compartilhados com o Comitê de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa
independente para revisão e aprovação. (Observe que este prazo será maior se o pagamento do
Marco 2 atrasar)
7. Reconhecimento Concedido por um Prazo de Três Anos

• Após aprovação pelo Comitê de Certificação, a Certificação é concedida por um período de três
anos
• A equipe candidata é notificada por videoconferência e por escrito
• É fornecido um relatório detalhado que resume como o desempenho em cada um dos elementos
mensuráveis foi avaliado e por quê
• Para quaisquer elementos classificados como “parcialmente atendidos”, o relatório também inclui
ações de acompanhamento específicas que devem ser abordadas antes da Recertificação

8. Divulgação e Celebração
• Os candidatos são incentivados a divulgar a Certificação para suas equipes, pacientes/residentes
e a comunidade local. O Planetree fornece um kit de ferramentas de marketing para auxiliar na
divulgação e faz parceria com o premiado em um plano de divulgação
• O Planetree anuncia e reconhece anualmente todos as novas instituições Certificados pelo

Planetree publicamente em sua conferência anual
9. Verificação do Progresso a Médio Prazo
• Qualquer elemento mensurável sinalizado como “parcialmente atendido” durante a avaliação é

marcado como ABERTO no Portal de Gerenciamento da Certificação. As ações de acompanhamento
específicas necessárias para FECHAR um item estão detalhadas no Relatório de Avaliação de
Certificação. Quaisquer elementos mensuráveis “parcialmente atendidos” ABERTOS serão
automaticamente convertidos para “não atendidos” durante a próxima Avaliação de Certificação. Isto
impediria que uma organização fosse recertificada no mesmo nível durante o processo de
Recertificação se não tivessem sido tomadas medidas para resolver quaisquer lacunas pendentes da
avaliação anterior
• Para fornecer apoio no encerramento de quaisquer itens de acompanhamento em aberto, é

realizada uma verificação do progresso a médio prazo. Isso ocorre aproximadamente 18 meses
após o início do prazo da Certificação e é uma parte obrigatória do processo de Certificação. Esta
verificação ocorre virtualmente e está coberta pelo custo da Certificação. Não há custos adicionais
para esta verificação do progresso a médio prazo
• O prazo da Certificação é de três anos, durante os quais se espera que os locais certificados de
Cuidado Centrado na Pessoa continuem a aderir aos critérios e a incorporar políticas e
procedimentos apropriados à medida que as alterações são publicadas e efetivadas de tempos em
tempos (embora não mais do que uma vez por ano)
10. Recertificação
• Após 3 anos, os candidatos são convidados a recomeçar o processo de Certificação para garantir
o reconhecimento contínuo e o progresso contínuo no cuidado centrado na pessoa
• Os candidatos têm a opção de iniciar o processo de Recertificação enquanto o prazo de 3 anos

ainda estiver ativo para buscar um nível mais alto de reconhecimento. No entanto, todos os itens
de acompanhamento ABERTOS precisariam ser fechados
2.5. O QUE ESPERAR DURANTE A AVALIAÇÃO DE VALIDAÇÃO DE

EXPERIÊNCIA VIVIDA
A Validação de Experiência Vivida (LEV) é uma marca registrada do Programa de Certificação de Cuidado
Centrado na Pessoa®. Distingue a Certificação do Planetree de outros programas de reconhecimento que
dependem fortemente de documentação escrita e de um pequeno número de entrevistas com
informantes-chave como métodos principais de avaliação.
A LEV oferece uma oportunidade única para a equipe de avaliação do Planetree vivenciar pessoalmente e
ouvir em primeira mão sobre a cultura de CCP da organização e como ela teve impacto na experiência
humana de cuidado. A LEV foi projetada para maximizar oportunidades para:
• Observar o CCP na prática
• Experimente autenticamente sua organização
• Capture as vozes das pessoas que compõem a sua organização – equipe clínica e não clínica,
líderes, pacientes/residentes, familiares e parceiros comunitários
• Avaliar o alinhamento entre documentação, prática real e experiências humanas
2.5.1. Elementos da LEV
Os elementos da LEV podem incluir alguns ou todos os seguintes:
• Observação de serviços e interações entre linhas de serviço e locais
• Visitas às instalações (com orientação da equipe de avaliação das áreas a serem visitadas)
• Grupos focais com pacientes/residentes, familiares, colaboradores e outras comunidades de

interesse pertinentes à organização
• Contribuições de membros da comunidade enviadas por meio de um período obrigatório de

comentários públicos
• Reuniões com liderança, recursos humanos, equipe de qualidade e membros da equipe médica
• Reunião com a equipe de supervisão do CCP e pacientes/residentes e familiares parceiros
• Reunião com parceiros da comunidade

• Horário agendado para revisão de documentos no local
Observe que uma pessoa responsável da organização deve estar sempre presente nas instalações para
facilitar a avaliação e responder perguntas da equipe do Planetree. Esta pessoa, contudo, não participa
nas sessões de grupos focais ou nas entrevistas.
2.5.2. Duração
A duração típica de uma LEV é de 4 a 5 dias. Isto pode variar, no entanto, dependendo do tamanho,
complexidade e distribuição geográfica da organização.
2.5.3. A Equipe de Avaliação
O número de avaliadores e a duração da avaliação serão determinados pelo Planetree com base nas
informações da candidatura, incluindo o tamanho e a complexidade da organização. Normalmente, as
avaliações são concluídas por uma equipe de dois.
2.5.4. Tradução
As avaliações da Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa conduzidas pela Planetree são em inglês.
(Em casos limitados, os escritórios parceiros podem realizar as avaliações e o fariam no idioma principal
do seu país/região.) No entanto, serão feitos todos os esforços para reduzir a carga para as organizações
que não falam inglês e para os participantes individuais. Pode ser necessário que a organização candidata
forneça intérpretes para auxiliar durante a avaliação. Estes intérpretes devem ser qualificados para prestar
serviços de tradução e devem ser independentes da organização candidata (isto é, não serem membros
da equipe).
Os indivíduos que prestam serviços de tradução e interpretação não devem estar empregados atualmente
ou anteriormente pela organização. Indivíduos que prestam serviços de tradução e interpretação não
devem ter atuado como consultores à organização em relação à preparação para a Certificação de Cuidado
Centrado na Pessoa.
2.5.5. Agendamento de Datas de Avaliação
As datas de avaliação são estabelecidas pelo revisor principal em consulta com o ponto de contato
primário da candidatura. O Planetree deve ser avisado no momento da submissão da candidatura se

houver dias durante o prazo designado para a LEV que possam representar problemas para a organização.
Exemplos desses dias podem incluir eventos comunitários, feriados religiosos e planos de férias.
Um projeto de cronograma para a avaliação será preparado pelo Planetree e compartilhado com o ponto
de contato da candidatura antes da avaliação.
2.5.6. Cancelamento e Reagendamento
Após consultar a organização candidata para identificar datas mutuamente convenientes para a LEV, a
Planetree notificará o ponto de contato primário sobre as datas específicas da avaliação. Isso ocorrerá pelo
menos 30 dias corridos antes da avaliação. Uma organização é considerada agendada para uma LEV na
data em que a notificação é enviada. As datas estabelecidas são então consideradas definitivas. Todas as
despesas de cancelamento de viagem não reembolsáveis relacionadas serão avaliadas se uma organização
solicitar qualquer alteração nas datas programadas da sua avaliação, seja cancelamento, adiamento ou
outra alteração de data.
2.5.7. Participação em Grupos Focais
O envolvimento dos constituintes servidos é essencial para qualquer abordagem centrada na pessoa. As
evidências coletadas através de grupos focais são, portanto, um componente essencial do processo de
avaliação. O uso de moderadores neutros em ambientes seguros incentiva comentários de todos os tipos,
positivos e negativos. É através destes grupos focais que a equipe de avaliação pode ouvir em primeira
mão as pessoas que estão sendo cuidadas e a equipe de cuidadores sobre como a abordagem centrada
na pessoa da organização teve um impacto nas suas experiências pessoais.
Durante a LEV, serão realizados vários grupos focais. Os grupos focais são uma forma importante do
Planetree validar o desempenho. Por este motivo, grupos focais bem preenchidos são essenciais para uma
LEV bem-sucedida.
Cada um dos grupos focais de pacientes/residentes deve ser frequentado por um mínimo de oito (e não
mais que quinze) participantes selecionados aleatoriamente, e cada um dos grupos focais de
colaboradores deve ter um mínimo de dez (e não mais que quinze) participantes selecionados
aleatoriamente. É essencial que os participantes em grupos focais de pacientes/residentes não tenham
qualquer outro relacionamento com a organização (por exemplo, como voluntário, funcionário, membro
do Conselho etc.).

É responsabilidade do candidato garantir níveis mínimos de participação em cada grupo focal. A pessoa
responsável pelo candidato recruta participantes do grupo focal, confirmando sua disponibilidade para
participar de grupos focais e/ou entrevistas durante a avaliação. Pelo menos três semanas antes da
avaliação, a organização deve ter um plano em vigor para garantir a participação adequada nos grupos
focais.
É também responsabilidade do candidato fornecer um serviço de intérprete qualificado e independente

para garantir que os participantes dos grupos focais que possam não falar o idioma da equipe de avaliação
possam participar nos grupos focais/entrevistas.
Se os grupos focais não forem adequados, seja devido ao número de participantes ou porque os
participantes têm um relacionamento com o local, o Planetree poderá exigir uma segunda avaliação, às
custas do candidato, para conduzir grupos focais adicionais antes de chegar a uma decisão de Certificação.
Dicas para recrutar participantes de grupos focais estão localizadas no Anexo B.
Comentários representativos feitos durante os grupos focais serão fornecidos ao candidato como parte do
relatório final de Certificação.
2.5.8. Participação Virtual
“Experiência vivida” refere-se a evidências que só podem ser adquiridas através da interação direta com
as pessoas que vivenciam regularmente a sua organização – pacientes/residentes, familiares, equipe,
líderes e outros. Por este motivo, as LEVs são projetadas em torno de elementos que maximizam as
oportunidades de interação pessoal. Conforme necessário para apoiar a participação diversificada e
representativa, podem ser tomadas medidas para apoiar uma quantidade limitada de participação virtual
em reuniões e grupos focais. Exemplos de necessidades seriam os colaboradores que trabalham em locais
satélites e que não podem viajar para a sessão presencial ou pacientes cujo estado de saúde ou problemas
de mobilidade os impeçam de participar pessoalmente.
Nestes casos, a equipe do Planetree deve ter acesso à equipe de TI local para iniciar a videoconferência e
solucionar quaisquer problemas de conexão.
O(s) formato(s) utilizado(s) para apoiar a participação virtual de indivíduos variará(ão) de acordo com a
disponibilidade, tecnologia e outros fatores.
A necessidade de apoiar a participação virtual deve ser determinada com bastante antecedência da
avaliação, em consulta com o revisor líder do Planetree e o ponto de contato primário para a candidatura
e levando em consideração as necessidades e circunstâncias especiais dos participantes. Será necessária

uma simulação da tecnologia com antecedência.
2.5.9. Visita às Instalações
Visita pelas instalações e pelo campus maior (conforme necessário) serão incorporados à avaliação. O
objetivo dessas visitas (que podem ser divididos e distribuídos ao longo da avaliação) é:
• Avaliar até que ponto um Ambiente terapêutico foi constituído

• Oferecer a oportunidade para interação e discussão mais espontânea com indivíduos em toda a
organização
• Observar práticas centradas na pessoa em tempo real
O candidato deve designar um mínimo de dois guias locais que estejam familiarizados com o layout e
função de todas as áreas de apoio ao paciente/residente, familiar/visitante e equipe. A equipe de avaliação
identificará as áreas específicas que gostaria de observar. Estas determinações serão orientadas pela
estrutura de desempenho, documentos revisados e discussões ao longo da avaliação.
2.5.10. Entrevistas com Pacientes/Residentes
Durante as visitas às instalações, os avaliadores do Planetree procurarão entrevistar os

pacientes/residentes atuais e familiares. Essas entrevistas são conduzidas em estilo interativo. São
projetadas para acessar perspectivas em tempo real sobre a experiência de cuidado. A participação do
paciente/residente e da família nessas entrevistas é totalmente voluntária. A equipe do Planetree
trabalhará com a equipe de acompanhamento para identificar os entrevistados apropriados. Será então
solicitado ao acompanhante da equipe que obtenha permissão do paciente/residente ou familiar para ser
abordado por um entrevistador. Uma vez concedida a permissão, o acompanhante irá pedir licença e o
avaliador do Planetree se apresentará, explicará o objetivo da conversa e solicitará seu consentimento
verbal para participar. A entrevista será breve e cobrirá aspectos gerais da experiência de cuidado.
Nenhuma pergunta será feita sobre a condição médica da pessoa ou o motivo do cuidado. Se, durante a
entrevista, o entrevistado levantar preocupações sobre seu cuidado ou experiência de cuidado, estas serão
imediatamente transmitidas à equipe relevante para que possam ser abordadas em tempo hábil.

2.5.11. Entrevistas e Reuniões com Colaboradores
Certos elementos do Programa de Certificação são melhor validados através de entrevistas mais
estruturadas com colaboradores de departamentos como recursos humanos, qualidade e experiência do
paciente. Essas reuniões normalmente serão agendadas para 30 a 60 minutos. A participação nas reuniões
deve ser limitada apenas àqueles dentro da área identificada. As reuniões não precisam contar com a
presença de todos no departamento. Em vez disso, planeje convidar aqueles com conhecimento mais
profundo sobre os processos e práticas atuais em vigor.
2.5.12. Revisão de Documentos no Local
Será incluído tempo no cronograma da LEV para revisão de documentos. Antes da LEV, a equipe de
avaliação do Planetree terá revisado os documentos críticos carregados no Portal de Gerenciamento de
Certificação. No entanto, documentação adicional será analisada durante a LEV para verificar melhor o
desempenho dos elementos mensuráveis. Exemplos de documentação a ser revisada no local incluem
políticas e procedimentos, documentos de trabalho padrão, painéis e/ou relatórios. O Anexo C fornece
uma contabilidade dos documentos críticos que as equipes enviarão antes da LEV, bem como exemplos
de documentos adicionais que podem ser revisados durante a avaliação, com base nas solicitações da
equipe de avaliação. Também estão listados como Exemplos de Evidências na Seção 3 deste manual. Esta
documentação pode ser fornecida eletronicamente ou em formato de papel. Todos os documentos serão
revisados em inglês.
2.5.13. Relatório de Análise
Antes de concluir, a equipe de avaliação realizará uma sessão de análise com a liderança para apresentar
os resultados preliminares da avaliação. Qualquer anúncio ou mesmo previsão de um nível de Certificação
antecipado seria prematuro neste momento. A equipe de avaliação necessita de mais tempo após a LEV
para compilar e analisar todos os dados, incluindo as contribuições recebidas através do período de
comentários públicos, que permanecerá aberto durante uma semana após a LEV. Depois que todos os
dados forem compilados e analisados, a equipe de avaliação elaborará um relatório abrangente com os
resultados. Este relatório será apresentado ao Comitê independente de Certificação de Cuidado Centrado
na Pessoa, o grupo que aprova todas as decisões de Certificação.

2.5.14. Considerações Finais Sobre a LEV
A LEV foi projetada para que a equipe do Planetree experimente a organização de forma autêntica.
O que isto significa?
As equipes não devem preparar apresentações, visitas guiadas ou outros programas com roteiro para
mostrar práticas centradas na pessoa. A LEV é intencionalmente estruturada para que as práticas,
processos e resultados do local candidato sejam implementados de forma orgânica e espontânea. As
perguntas feitas pela equipe do Planetree são elaboradas para obter feedback sobre áreas/tópicos
específicos – e para fazê-lo de uma forma que seja natural e confortável para os participantes. Comentários
preparados atrapalharão esse estilo natural de conversação. Além disso, a Validação da Experiência Vivida
não é um teste. Ninguém será questionado sobre quaisquer aspectos dos critérios de Certificação, o
conteúdo dos documentos críticos ou sobre o seu conhecimento dos princípios de CCP durante a LEV.
Portanto, qualquer tempo gasto “estudando” para a LEV não é um tempo bem gasto.
A equipe do Planetree será diretiva sobre o que gostaria de ver e ouvir.
As especificidades da LEV de cada local serão orientadas pela sua aplicação, discussão e observações ao
longo da avaliação. A equipe do Planetree está procurando validar elementos específicos. Como tal, eles
terão requisitos distintos sobre o que precisam ver ou ouvir mais. O tempo da equipe durante a avaliação
é limitado e eles precisarão administrar seu tempo com muito cuidado para atender a esses requisitos.
Isso pode significar que a equipe não chega a todas as áreas de uma organização ou pode passar mais
tempo em algumas áreas do que em outras. A determinação de onde eles vão durante o horário flexível e
em uma visita às instalações será feita pela equipe do Planetree. Embora façam o melhor que podem,
dadas as limitações de tempo, poderão não conseguir atender aos pedidos para ir a áreas específicas.
O Planetree visa extrair as perspectivas de tantos indivíduos únicos quanto possível.
Os níveis mínimos de participação para grupos focais foram estabelecidos e serão comunicados aos pontos
de contato locais. Se esses níveis de participação não forem alcançados, a equipe do Planetree não será
capaz de validar totalmente o desempenho nos elementos mensuráveis, o que poderia resultar na
classificação dos elementos mensuráveis como “Parcialmente Atendidos” ou “Não Atendidos” OU grupos
focais de acompanhamento precisando ser agendado com custo adicional.
Os indivíduos devem participar apenas de uma sessão durante a avaliação. A única exceção a isso é que a
liderança local e a equipe de supervisão de CCP podem participar tanto na sessão de abertura como na
avaliação final.
Qualquer indivíduo que participe na sessão de abertura não deve participar em quaisquer outros grupos
focais ou reuniões (incluindo a reunião com a equipe diretora de CCP e/ou com pacientes/familiares
parceiros). Isso permite que mais indivíduos participem ao longo da avaliação, o que fornece à equipe do
Planetree acesso a uma amostra mais representativa de vozes para informar suas conclusões finais.
Além disso, a equipe do Comitê Diretor de CCP deve ser convidado apenas para essa sessão, deixando
espaço para que outra equipe participe nos grupos focais da equipe.
A equipe do Planetree está avaliando as práticas e a cultura organizacional de CCP no nível do local com
base em experiências e insights específicos do local.
Não é apropriado que representantes do sistema participem em nenhuma das sessões, com exceção da
avaliação final. O interesse da equipe do Planetree é ouvir diretamente a liderança e a equipe local (e os
pacientes/familiares). A presença de representantes do sistema pode desviar este foco a nível local.
A participação da equipe a nível do sistema na avaliação final é opcional (mas não obrigatória).
Para suscitar perspectivas autênticas, é imperativo que sejam criados espaços seguros para
compartilhamento.
As únicas pessoas na sala durante os grupos focais e reuniões serão os participantes da sessão (e os
intérpretes, se for o caso). Não haverá observadores adicionais. Isso inclui o ponto de contato primário
baseado no local.
A equipe em relações de subordinação (direta ou indiretamente) não participará no mesmo grupo focal.
Os diretores e gerentes não devem participar dos grupos de equipe não-supervisora.
Solicita-se à liderança local que encoraje a participação da equipe em grupos focais e enfatize que a equipe
pode falar aberta e livremente, sem receio de ação retaliatória, caso expresse preocupações.

Lembretes ao planejar seu cronograma de LEV
1. A equipe deve ser agendada para participar apenas de uma sessão de grupo focal
2. A equipe não deve ser programada para participar de uma sessão de grupo focal com alguém
a quem reportem direta ou indiretamente
3. O Planetree pedirá permissão antes de falar com pacientes/residentes/familiares e buscará

seu consentimento verbal para participar
4. O tamanho do grupo focal deve atender aos requisitos mínimos de participação. O tamanho
ideal do grupo focal varia de 12 a 14 participantes
5. A liderança só deve participar da reunião de abertura e da sessão de avaliação
Requisitos para sua LEV
1. Uma sala configurada para apoiar reuniões de estilo conversacional (não estilo “sala de aula”).
Deve acomodar até 18 pessoas confortavelmente, com fácil acesso a tomadas elétricas para
conectar laptops
2. Conectividade com a Internet acessível pela equipe de avaliação do Planetree
3. Intérpretes qualificados e independentes se uma parte significativa da sua população não fala
inglês
4. Uma plataforma de reunião virtual (Zoom ou Teams) para apoiar a participação remota, se
necessário
5. Projetor conectado a um PC para apresentações de slides a serem compartilhadas durante as

sessões de abertura e encerramento

SEÇÃO 3
CRITÉRIOS E ELEMENTOS
MENSURÁVEIS DA CERTIFICAÇÃO
DE CUIDADO CENTRADO NA
PESSOA®

CRITÉRIOS E ELEMENTOS MENSURÁVEIS DA CERTIFICAÇÃO DE

CUIDADO CENTRADO NA PESSOA®
Critérios e Elementos Mensuráveis do Programa de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa
Aprovado*, em vigor a partir de 1 de janeiro de 2024
A seção a seguir fornece uma visão aprofundada de cada um dos critérios e elementos mensuráveis para
a Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa. Para ajudar na criação de um entendimento compartilhado,
esta seção inclui as seguintes informações:
• Declaração de Intenção para esclarecer o objetivo de cada critério e porque ele é importante para
criar e manter uma cultura de excelência centrada na pessoa
• Definições, Esclarecimentos e Orientações para Implementação. Este detalhe adicional é

fornecido para apoiar a compreensão comum dos critérios e elementos mensuráveis, da sua
intenção e de como serão avaliados. Em muitos casos, isso inclui exemplos operacionais. Esses
exemplos têm como objetivo retratar possíveis maneiras pelas quais as organizações, sob
diferentes condições, podem abordar a intenção. Estes exemplos não devem ser vistos como a
única forma de cumprir a intenção. As organizações podem apresentar abordagens diferentes das
incluídas nos exemplos, se atingirem a intenção descrita
• Conexões com 10 Facilitadores do CCP. Os Liderança e governança

Liderança e governança
Dados e tecnologia
Dados e tecnologia
facilitadores do CCP associados a cada Diversidade, equidade e
Equipe de trabalho
critério são indicados com ícones para Força de trabalho inclusão
ajudar os usuários a reconhecer como os Cultura de de

cuidado Co-Design
Cultura cuidado Co-Design
elementos dos Direcionadores se conectam Engajamento do paciente e Ambiente terapêutico e
daEngajamento
família do paciente e Cura e ambiente
sustentável
a esses facilitadores da família sustentável
Comunidades saudáveis
Cuidados personalizados
Cuidados personalizados Comunidades saudáveis
• Relacionamento com critérios relacionados e elementos mensuráveis para apoiar o

entendimento das dependências entre os elementos
• Exemplos de Evidências. Sugestões de documentação escrita para verificar o desempenho em relação

aos elementos mensuráveis. As evidências listadas com um asterisco (*) são os documentos críticos
enviados ao Portal de Gerenciamento de Certificação antes do LEV. Outros poderão ser solicitados
durante o período de análise documental incorporado à LEV
• Perguntas Imediatas para Consideração e Autoavaliação: Estas perguntas são apresentadas para
as equipes usarem internamente para reflexão, discussão e planejamento de ações. As respostas
a essas perguntas não são exigidas como parte da candidatura de Certificação
* Aprovado pelo Comitê Internacional de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa do Planetree em 23 de junho de 2023
DIRECIONADOR UM: CRIAR ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS QUE

PROMOVEM O ENGAJAMENTO
1.1. Equipe implementadora de cuidado centrado na pessoa

Diretriz: Uma estrutura de comitê multidisciplinar local supervisiona e auxilia no planejamento,
implementação, monitoramento e manutenção de práticas centradas na pessoa. Os participantes ativos
representam diversos papéis funcionais e pontos de vista, incluindo uma combinação de equipe,
liderança e pacientes/residentes/familiares
Elementos Relacionados:
2.1.2. 2.1.4.
Declaração de Intenção: A implementação de práticas centradas na pessoa não cabe apenas a uma
pessoa ou posição. Nem pode ser realizada por um departamento operacional específico da
organização. Existe uma estrutura para reunir membros da equipe que representam uma variedade de
funções e perspectivas. O grupo se reúne rotineiramente para definir, planejar, executar e monitorar
prioridades e práticas de cuidado centrado na pessoa. A composição do grupo e o ritmo do trabalho
mantém os esforços de CCP no caminho certo, alinhados com outros imperativos organizacionais e
intimamente ligados às experiências de quem presta e recebe cuidados
Bronze 1.1.1. O objetivo desta equipe, como ela funcionará e suas metas são documentados e
compartilhados com todos os membros da equipe
Prata 1.1.2. A equipe estabeleceu um cronograma de reuniões consistente, por pelo menos um
ano, que seja suficiente para cumprir seu objetivo e metas
Prata 1.1.3. Os membros da equipe representam diversos papéis funcionais e pontos de vista. Os
participantes ativos da equipe incluem pacientes/residentes/familiares, equipe não
supervisora, equipe administrativa, equipe clínica e equipe não clínica
Ouro 1.1.4. Pelo menos um líder executivo de nível sênior participa ativamente da equipe,
inclusive participando de reuniões, apoiando a implementação e revisando o progresso
Ouro 1.1.5. Pelo menos um campeão clínico de nível sênior participa ativamente da equipe,
inclusive participando de reuniões, apoiando a implementação e revisando o progresso
Ouro 1.1.6. O trabalho deste grupo é divulgado em toda a organização, inclusive para o corpo
diretivo
Exemplos de Evidências:
(Itens com * são documentos críticos que serão carregados no Portal de Gerenciamento de Certificação
antes da LEV)
*Estatuto ou Termos de Referência da Equipe de Direção de CCP

Atas das reuniões da Equipe de Direção de CCP dos últimos 12 meses

*Lista de membros da Equipe de Direção de CCP (nomes/funções)
Registros de participação nas reuniões da Equipe de Direção de CCP dos últimos 12 meses
Relatório de Progresso da Equipe de Direção de CCP/Relatório Anual/Atualização da Diretoria dos
últimos 12 meses
Perguntas Imediatas para Consideração e Autoavaliação: (Essas perguntas são apresentadas aqui
apenas para uso interno. As respostas a essas perguntas não são obrigatórias como parte da
candidatura de Certificação)
• A organização possui um grupo de supervisão de CCP?
• O grupo de supervisão de CCP reúne-se há pelo menos um ano?
• O grupo se reuniu pelo menos 8 vezes durante o último ano?
• Você definiu e documentou o objetivo do grupo de supervisão de CCP, como funcionará e os
resultados esperados?
• Os processos e atividades atuais do grupo estão alinhados com essa documentação?
• A frequência da reunião é suficiente para progredir conforme desejado nas metas e atividades
estabelecidas?
• A convocação da equipe corresponde aos participantes regulares das reuniões?
• Existe uma participação equilibrada nas discussões e na tomada de decisões entre a gerência e
os membros não supervisores desta equipe?
• Que adequações são feitas para permitir a participação da equipe clínica?
• Quais adequações são feitas para permitir a participação das equipes de todos os turnos?
• Que adequações são feitas para permitir a participação das equipes de locais satélites (se
aplicável)?
• Os pacientes/residentes/familiares da equipe são participantes ativos durante as reuniões?
• Que medidas são tomadas para convidar ativamente a sua participação nas discussões?
• Como as prioridades são definidas para esta equipe? Quais fontes de dados e processos são
usadas?
• Como é acompanhado o progresso nessas áreas prioritárias?
• Quais são alguns exemplos específicos de como o trabalho desta equipe promoveu o progresso
em direção aos objetivos estratégicos e operacionais mais amplos da organização?
• Como a liderança sênior é informada e envolvida no trabalho desta equipe?
• Quem foi identificado como o campeão executivo de nível sênior deste grupo?
• Como a equipe médica e outros líderes clínicos são informados e envolvidos no trabalho desta
equipe?
• Quem foi identificado como o campeão clínico de nível sênior deste grupo?

• Como o corpo diretivo é informado e envolvido no trabalho desta equipe?

• Como o CCPF (Conselho Consultivo de Paciente/Família), ou um grupo comparável, é informado
e envolvido no trabalho desta equipe?
• Como você sabe que a equipe de supervisão de CCP está tendo um impacto positivo na
organização?
Definições, Esclarecimentos e Orientações para Implementação:
Campeão executivo de nível sênior: Atua como ou se reporta ao mais alto nível de gestão dentro da
organização. A participação ativa de um líder executivo de nível sênior garante uma linha direta de
comunicação com a liderança sênior
Campeão clínico de nível sênior: Um membro da equipe clínica (da equipe de enfermagem ou médica)
que atua ou se reporta ao mais alto nível de gestão clínica dentro da organização. A participação ativa
de um campeão clínico de nível sênior garante que, quando as iniciativas centradas na pessoa afetam
os processos clínicos, todos os aspectos das medidas de qualidade, regulatórias e de resultados sejam
considerados
Corpo diretivo: Órgão de autoridade máxima com responsabilidades de governança para a organização
Nota: A expectativa é que esse grupo esteja ativo há no mínimo um ano e tenha realizado no mínimo 8
reuniões antes de se candidatar à Certificação. Se a equipe se reuniu menos de 8 vezes no ano anterior,
os avaliadores procurarão evidências de uma agenda de reuniões consistente que tenha sido mantido
durante pelo menos 2 anos e seja suficiente para cumprir o objetivo e as metas da equipe. (E.M. 1.1.2)
A participação ativa na equipe será avaliada com base em atas de reuniões e registros de presença, bem
como evidências de validação de experiência vivida
Os candidatos bem posicionados para cumprir este requisito serão capazes de demonstrar que pelo
menos 10 reuniões realizadas durante o ano anterior (ou 80% do número total de reuniões realizadas
durante um período de 12 meses) tiveram todos os seguintes setores representados:
pacientes/residentes/familiares*; equipe não supervisora; equipe de gerência; equipe clínica; equipe
não clínica; (E.M. 1.1.3)
*Esclarecimento para E.M. 1.1.3: Os participantes pacientes/residentes/familiares devem representar
“usuários finais” dos serviços e não devem ser atualmente empregados e nem terem sido
anteriormente colaboradores da organização
1.2. Equipe de Cuidado Centrado na Pessoa

Diretriz: Um indivíduo (ou equipe) é nomeado para orientar a implementação de atividades que
promovam o progresso organizacional em direção às metas de cuidado centrado na pessoa
Elementos Relacionados: N/A

Declaração de Intenção: Como prioridade organizacional, os esforços de cuidado centrado na pessoa,

são alocados os recursos humanos necessários para serem bem-sucedidos e sustentados ao longo do
tempo
Bronze 1.2.1. Uma descrição do cargo/função formaliza expectativas e deveres da pessoa e/ou
equipe que orienta a implementação do cuidado centrado na pessoa
Prata 1.2.2. O indivíduo (ou equipe) nomeado para promover os objetivos do cuidado centrado na
pessoa é apoiado com os recursos necessários para ser eficaz nesta função
Ouro 1.2.3. O indivíduo (ou equipe) nomeado para promover o cuidado centrado na pessoa está
posicionado adequadamente dentro da organização para promover as metas do cuidado
centrado na pessoa. Isso inclui atuar como ou reportar-se diretamente a um executivo sênior
da organização
antes da LEV)
*Organograma
Descrição do cargo e qualificações do(s) funcionário(s) designado(s) para orientar as atividades de
implementação do CCP
• O cargo/equipe que orienta a implementação do CCP tem autoridade suficiente ou acesso à
diretoria para avançar com as prioridades?
• O cargo/equipe tem acesso às ferramentas e recursos necessários para realizar seu trabalho?
• O cargo atua ou se reporta diretamente a um executivo sênior da organização?
Definições, Esclarecimentos e Orientações de Implementação:
Executivo de nível sênior: Atua como ou reporta ao mais alto nível de gestão dentro da organização.
*Uma estrutura de subordinação em que esta função de supervisão de CCP atua como ou reporta
diretamente a um executivo sênior da organização, estabelece o cuidado centrado na pessoa como uma
prioridade de liderança, promove o alinhamento entre os objetivos do CCP e os objetivos organizacionais
maiores e facilita a tomada de decisões e o planejamento quando autoridade adicional pode ser
necessária (E.M. 1.2.3)
Nota: A(s) pessoa(s) nesta função não é(são) obrigada(s) a ter um título especial ou estar 100% focada(s)
no cuidado centrado na pessoa. Em outras palavras, podem desempenhar outras funções na
organização. Contudo, nestas condições, a parte do seu tempo dedicada às responsabilidades de
cuidado centrado na pessoa deve ser suficiente para avançar nos objetivos organizacionais
relacionados. Além disso, os membros da organização devem estar cientes de que esta é a pessoa (ou
equipe) com responsabilidade diária pela gestão de atividades voltadas a objetivos centrados na pessoa.
As organizações também têm a opção de criar um escritório ou departamento que atenda a essa função
(como Planetree, Experiência do Paciente ou Engajamento da Pessoa e da Família)
• Exemplos de recursos que podem ser necessários para posicionar esta função para o sucesso:
suporte tecnológico, relatórios diretos, oportunidades de desenvolvimento profissional (E.M.
1.2.2.)
1.3. Estruturas e processos de co-design

Diretriz: Uma combinação representativa de pacientes/residentes/familiares faz parceria com a equipe
e a liderança do sistema de saúde para co-produzir melhorias nos aspectos clínicos e não clínicos da
experiência de cuidado. Isto pode incluir parcerias para planejar, projetar, fornecer e avaliar sistemas e
serviços
1.4.6. 1.5.10. 1.6.2. 2.1.4. 2.2.3. 2.4.1. 3.1.2.
3.7.4. 3.9. 4.6.7. 5.2.4. 5.3.4. 5.4.6
Declaração de Intenção: A cultura organizacional é de aprendizado e melhoria contínua. Os esforços de

melhoria centrados na pessoa não são implementados apenas tendo em mente os pacientes/residentes
e familiares. As melhorias são projetadas de forma colaborativa com pacientes/residentes e familiares
que representam as comunidades atendidas. Estes esforços de melhoria são apoiados por estruturas
e/ou processos que facilitam um nível de participação que vai além de ouvir e responder às
necessidades e preferências dos usuários. Em vez disso, criam-se condições para apoiar processos
colaborativos para planejar, projetar e avaliar soluções em parceria com as pessoas que as
experienciarão incluindo pacientes/residentes e familiares
Bronze 1.3.1 Uma estrutura ou processo de co-design envolve pacientes/residentes/familiares e

outras pessoas de comunidades relevantes de interesse em melhorias contínuas centradas
na pessoa. O propósito, o papel e os resultados desejados para essas equipes foram
formalizados. Isso pode incluir pelo menos um dos seguintes: descrições de cargos,
estatutos do grupo, termos de referência, padrões de co-design incorporados em planos de
melhoria de qualidade ou outra documentação comparável
Prata 1.3.2. A(s) equipe(s) de co-design estabeleceu(ram) um cronograma de reuniões consistente,
por pelo menos um ano, que seja suficiente para cumprir seu objetivo e metas
Ouro 1.3.3. Os parceiros de co-design, incluindo pacientes/residentes e familiares, avaliam a
eficácia e o impacto da parceria no mínimo anualmente
Ouro 1.3.4. A composição da(s) equipe(s) de co-design reflete a população atendida. Estratégias
específicas estão sendo implementadas (ou planejadas) para abordar as lacunas
identificadas

Ouro 1.3.5. Melhorias nos aspectos clínicos e não clínicos da experiência de cuidado foram co-
produzidas nos últimos 3 anos
antes da LEV)
*Descrição da Função do Paciente/Residente/Familiar Parceiro, Estatuto(s) da Equipe de Co-Design,
Padrões de Co-design ou Estatutos da Equipe de Trabalho que abordam o co-design
*Lista do Paciente/Residente/Familiar Parceiro
Ferramenta de autoavaliação de paciente/familiar parceiro, relatório sobre sessão de escuta com
liderança, reunião anual de revisão/reflexão, resumo do grupo focal com pacientes/familiares parceiros
*Relatório de Progresso de Co-Design/Relatório Anual/Atualização de Liderança dos últimos 12 meses
• O co-design é bem compreendido pelos líderes formais e informais de CCP dentro da
organização como um engajamento significativo do usuário final nos esforços de melhoria?
Como você sabe?
• Você tem equipes ou comitês de trabalho de co-design ativos?
• Você definiu e documentou o propósito da(s) equipe(s) de co-design, como elas funcionarão e
os resultados esperados?
• As atividades e processos atuais da(s) equipe(s) de co-design estão alinhados com esta
documentação?
• Qual é a proporção entre membros da equipe e pacientes/residentes/familiares parceiros em
sua(s) equipe(s) de co-design?
• Que tipo(s) de informação, educação e/ou apoio é fornecido à equipe para que ela possa se
envolver de forma significativa e proposital no co-design?
• Que tipo(s) de informação, educação e/ou apoio são fornecidos aos
pacientes/residentes/familiares parceiros para que possam se engajar de forma significativa e
propositadamente no co-design?
• Que aspectos não clínicos da experiência de cuidados foram co-produzidos em parceria com
pacientes/residentes e familiares nos últimos 1-3 anos?
• Que aspectos clínicos da experiência de cuidados foram co-produzidos em parceria com
pacientes/residentes e familiares nos últimos 1-3 anos?
• Como você trabalhou para envolver grupos marginalizados em esforços de co-design?
• Como a liderança sênior é informada e envolvida nesses esforços de co-design?
• Quando foi a última vez que seu líder sênior se reuniu com pacientes/residentes e familiares
parceiros?

• Quando foi a última vez que você levantou as perspectivas dos seus parceiros de co-design
(incluindo pacientes/residentes e familiares) sobre a eficácia e o impacto da parceria? Que
métodos foram usados para extrair suas perspectivas? O que você aprendeu?
Definições, Esclarecimentos e Orientações de Implementação
Co-Design: Uma abordagem participativa para projetar soluções COM as pessoas que as
experimentarão. Todos são tratados como colaboradores iguais no processo de design
Exemplos de Estruturas e Processos de Co-Design: (E.M. 1.3.1)
• Conselho de Parceria entre Pacientes e Famílias (a proporção recomendada de participantes é
de 1 membro da equipe para cada 2 parceiros pacientes/residentes/familiares)
• Mapeamento da Jornada do Paciente
• Eventos de Melhoria Rápida com envolvimento paciente/residente/familiar
• Reuniões com a Comunidade
• Ciclos Planejar-Fazer-Estudar-Agir (PDCA) com o envolvimento do paciente/residente/familiar
• Integração de pacientes/residentes/familiares parceiros como membros plenos em equipes e
comitês existentes
• Representação do paciente/residente/familiar no comitê de planejamento estratégico
• Equipes de Melhoria Prática com envolvimento do paciente/residente/familiar
• Envolvimento do paciente/residente/familiar nas iniciativas Garantia de Qualidade e Melhoria
do Desempenho (QAPI)
As seguintes estruturas/processos, por si só, não atendem à intenção de co-design (E.M.1.3.1)
• Pesquisas de pacientes/residentes
• Rondas
• Processo de reclamações/queixas
Exemplos de um processo/ferramenta para avaliar parcerias e esforços de co-design: pesquisa anual
de parceria; ligações para verificação individuais com pacientes/residentes/familiares parceiros; uma
sessão de escuta com liderança e/ou um grupo focal com parceiros conduzido por um facilitador externo
(E.M. 1.3.3)
Esclarecimento: Os participantes pacientes/residentes/familiares devem representar “usuários finais”
dos serviços e não devem ser atualmente colaboradores e nem terem sido anteriormente colaboradores
da organização
1.4. Sistemas de recursos humanos centrados na pessoa

Diretriz: Os sistemas de recursos humanos refletem a filosofia do cuidado centrado na pessoa da
organização
2.4.1. 4.1.1. 4.6. 5.4.

Declaração de Intenção: As práticas de recursos humanos são projetadas para atrair, engajar e reter
cuidadores que se ajustem bem à cultura centrada na pessoa da organização e que reflitam a população
atendida. Estas práticas estabelecem que o cuidado centrado na pessoa e os comportamentos e
atitudes associados são da responsabilidade de todos os membros da organização, independentemente
do título, função ou situação profissional. Os cuidadores compreendem e são capazes de articular os
valores e comportamentos de CCP pelos quais são responsáveis
Bronze 1.4.1. As competências ou expectativas relacionadas ao cuidado centrado na pessoa,

incluindo atitudes de cuidado e comunicação compassiva, são integradas nas descrições de
cargos e nos sistemas de gestão de desempenho para toda a equipe, incluindo líderes
seniores, equipe clínica e não clínica
Bronze 1.4.2. O processo de integração para novos profissionais inclui uma introdução aos conceitos
de cuidado centrado na pessoa
Prata 1.4.3. Existe um sistema eficaz para responsabilizar todos os membros da organização pelos
padrões de desempenho organizacionais relacionados com o cuidado centrado na pessoa
Prata 1.4.4. Os processos de recrutamento e contratação da organização permitem selecionar
pessoas que apresentam atitudes e comportamentos associados ao cuidado centrado na
pessoa
Ouro 1.4.5. O processo de integração da equipe de trabalho externa, que pode incluir prestadores
de serviço, médicos não contratados, equipe temporária e de contingência, inclui
componentes interpessoais e culturais, mesmo que a atribuição do trabalhador externo seja
de curto prazo
Ouro 1.4.6. Existem oportunidades para a participação do paciente/residente e/ou familiar nos
processos de contratação e/ou integração
Ouro 1.4.7. As práticas de recrutamento foram projetadas para atrair candidatos que representem
as comunidades atendidas
Ouro 1.4.8. A organização avaliou a equidade no local de trabalho nos últimos 3 anos. Com base
nas conclusões, foram tomadas medidas para resolver as disparidades que podem estar
relacionadas com o recrutamento, engajamento, promoção, remuneração, retenção da
equipe ou outras condições
antes da LEV)
Descrição de cargos clínico e não clínico
*Código de conduta, padrões comportamentais ou manual do funcionário
Procedimentos escritos para gestão de desempenho
Procedimentos escritos para abordar comportamentos em conflito com padrões comportamentais ou
código de conduta
*Novo programa de orientação de colaboradores, currículo, objetivos de aprendizagem,

apresentações de slides etc.

Documentação do processo (ou documentos) de integração para equipe temporária e de contingência

Exemplos de materiais de recrutamento de profissionais, ferramentas de verificação de candidatos
Evidência de envolvimento do paciente/residente ou familiar na contratação ou integração
*Perfil demográfico da comunidade/população atendida
*Perfil demográfico da equipe de trabalho
Evidência de práticas para recrutar colaboradores representativos das populações atendidas
Avaliação de equidade no local de trabalho concluída nos últimos 3 anos
• Como os valores organizacionais e os atributos associados são refletidos nas descrições de
cargos?
• Que elementos interpessoais e culturais comuns estão incluídos em todas as descrições de
cargos, independentemente da função?
• Como os novos colaboradores são apresentados ao que significa fazer parte de uma organização
centrada na pessoa?
• Como é que as práticas de recrutamento e contratação da organização enfatizam a cultura do
cuidado centrado na pessoa?
• Como os pacientes/residentes/familiares foram envolvidos no processo de avaliação dos
candidatos como o tipo de cuidador que se enquadraria na cultura centrada na pessoa da
organização?
• Você integrou a voz do paciente/residente/familiar na orientação?
• Que medidas foram tomadas para garantir que a equipe contratada de curto prazo, de
contingência e externa entenda e demonstre os valores e comportamentos do CCP?
• Quando um membro da equipe não cumpre os padrões de desempenho e/ou expectativas
comportamentais relacionadas com o cuidado centrado na pessoa, que medidas são tomadas?
• Quando um médico ou prestador não cumpre os padrões de desempenho e/ou expectativas
comportamentais relacionadas ao cuidado centrado na pessoa, que medidas são tomadas?
• Exemplos de estratégias para integração da equipe de trabalho externa ou de curto prazo nos
conceitos de CCP: breve módulo de vídeo; lista de verificação de integração resumida, incluindo
valores e expectativas comportamentais; código de conduta revisado e assinado pela equipe
externa/de curto prazo. (E.M. 1.4.5)
• Exemplos de oportunidades de para participação do paciente/residente/familiar na
contratação e/ou integração: participação em entrevistas; formulário de entrevista co-
produzido ou perguntas para avaliar a adequação do candidato nos atributos que mais
importam para pacientes/residentes/familiares; pacientes/residentes/familiares parceiros

observam os candidatos e preenchem fichas de observação comportamental; apresentações

(presenciais ou em vídeo) durante a orientação de novos colaboradores. (E.M. 1.4.6)
• Exemplos de práticas de recrutamento para atrair candidatos que sejam representativos da
comunidade atendida podem incluir políticas ou processos que se referem a ferramentas de
anúncio de vaga que ampliam o seu alcance de recrutamento; trabalhar com organizações
comunitárias e grupos de defesa que possam servir como referências; envolver grupos de
recursos de colaboradores para networking e apoio ao recrutamento. (E.M. 1.4.7)
• Exemplos de abordagens para avaliar a equidade no local de trabalho: incorporação de
perguntas na pesquisa da equipe para medir as percepções da equipe sobre equidade e
inclusão; revisões de equidade salarial; avaliação da diversidade em funções executivas. Com
base nos achados, exemplos de ações para resolver as disparidades incluem o desenvolvimento
de liderança e orientação para grupos sub-representados; treinamento sobre preconceito
implícito para aqueles com responsabilidades de contratação; grupos afinidade para
colaboradores; eliminação da linguagem codificada por gênero nos anúncios de emprego
(E.M.1.4.8)
1.5. Ambiente terapêutico

Diretriz: O ambiente construído, incluindo espaços físicos e virtuais, incorpora elementos apropriados
culturalmente e de desenvolvimento que apoiam a cura, o bem-estar e o engajamento do
paciente/residente e da família
1.3.5. 3.7. 4.6.
Declaração de Intenção: O ambiente construído é projetado para parecer menos institucional.

Elementos intencionais são introduzidos para reduzir o estresse e a ansiedade frequentemente
associados às experiências de cuidados de saúde, bem como para permitir a participação do
paciente/residente/familiar nos cuidados. Nos esforços de planejamento e design, a organização
equilibra as considerações de segurança com a importância da dignidade, conforto, privacidade e
pudor do paciente/residente. No mundo cada vez mais digital de hoje, estes mesmos princípios são
aplicados ao ambiente virtual
Bronze 1.5.1. Dentro do ambiente físico e virtual, os espaços foram projetados para promover a
comunicação e interações compassivas. As barreiras físicas foram minimizadas sempre que
possível para criar um ambiente acolhedor que garanta a saúde e a segurança de todos
Bronze 1.5.2. No ambiente físico, foram tomadas medidas para preservar a privacidade, a dignidade
e pudor dos indivíduos
Bronze 1.5.3. O ambiente físico e virtual inclui elementos para melhorar a acessibilidade de grupos
especiais, incluindo indivíduos com deficiência física, sensorial, cognitiva e/ou intelectual

Prata 1.5.4. Estão disponíveis espaços para acomodar confortavelmente a presença da família,
inclusive nas áreas de tratamento e (conforme aplicável) à beira do leito
Prata 1.5.5. Existem elementos no ambiente construído que apoiam o acesso dos indivíduos à
informação
Prata 1.5.6. Os espaços estão disponíveis e acessíveis à equipe para apoiar o seu bem-estar.
Prata 1.5.7. Elementos da natureza, incluindo luz natural, foram incorporados ao ambiente
construído. Sempre que possível, são disponibilizados espaços externos
Prata 1.5.8. Dentro do ambiente físico, foram tomadas medidas para garantir que os indivíduos
possam navegar facilmente para os destinos pretendidos. Isso inclui manter caminhos livres
de desordem e sinalização clara
Ouro 1.5.9. Foram tomadas medidas para garantir que os indivíduos possam navegar facilmente
para os destinos pretendidos online e através de sistemas telefônicos
Ouro 1.5.10. As práticas de co-design são usadas para engajar os usuários do espaço (isto é,
pacientes/residentes, familiares, colaboradores) na concepção de novos espaços e na
melhoria dos existentes
Evidência de abordagens participativas para engajar os usuários de um espaço no (re)design do(s)
espaço(s)
• Que elementos específicos de design no ambiente físico facilitam a comunicação e interações
compassivas?
• Que elementos específicos de design em ambientes virtuais facilitam a comunicação e
interações compassivas?
• Qual é a justificativa baseada em evidências para quaisquer barreiras físicas que possam separar
pacientes/familiares e equipe?
• Que elementos específicos de design no ambiente físico ajudam a manter a privacidade, a
dignidade e o pudor dos indivíduos?
• Que adaptações específicas foram feitas no ambiente físico para melhorar a acessibilidade para
indivíduos com deficiências físicas, sensoriais, cognitivas e/ou intelectuais?
• Que adaptações específicas foram feitas em ambientes virtuais para melhorar a acessibilidade
de indivíduos com deficiências físicas, sensoriais, cognitivas e/ou intelectuais?
• Quais espaços estão disponíveis para familiares?
• Que espaços ou adequações estão disponíveis para apoiar o acesso à informação?
• Que espaços estão disponíveis para a equipe onde possam relaxar e descomprimir?
• Esses espaços são acessíveis à equipe em todos os turnos e em todos os locais?
• Como você sabe que esses espaços atendem às necessidades da equipe?

• Como os elementos da natureza foram incorporados ao ambiente construído?

• Que elementos de design existem para apoiar a capacidade dos indivíduos de se orientarem
facilmente e chegarem onde desejam – tanto no ambiente físico como em ambientes
online/telefone?
• Nos seus esforços mais recentes de projeto ou reformas, como os usuários do espaço, incluindo
pacientes/residentes, familiares e equipe, foram envolvidos no processo de design?
Ambiente Construído: Os lugares e espaços físicos criados ou modificados por pessoas que compõem
os ambientes onde os indivíduos recebem seus cuidados de saúde
Ambiente Virtual: Plataformas digitais e aplicativos online que permitem aos indivíduos interagir
remotamente com prestadores de cuidados de saúde
• Exemplos de elementos ambientais que minimizam as barreiras físicas e promovem a
comunicação e as interações compassivas: postos de enfermagem abertos; colocação
intencional de telas de computador e colocação/altura dos assentos para maximizar a
comunicação face a face; nas comunidades de cuidados de longa permanência, adopção de
um modelo de bairro ou doméstico; em ambientes pediátricos, refúgios seguros (isto é, sem
procedimentos médicos), como áreas de recreação com especialistas em vida infantil (E.M.
1.5.1)
• Exemplos de medidas para preservar a privacidade, a dignidade e o pudor dos indivíduos:
acomodações com privacidade em quartos compartilhados; roupas especiais para preservar o
pudor do paciente; passagens discretas para transporte de pacientes; banheiros de gênero
neutro; políticas que minimizem os casos em que os pacientes seriam atendidos em leitos
posicionados em corredores ou passagens (E.M. 1.5.2)
• Exemplos de elementos ambientais que melhoram a acessibilidade para grupos especiais: as
plataformas de telessaúde e os portais de pacientes são compatíveis com tecnologia assistiva
externa; espaços sensoriais; telas e quiosques de check-in acessíveis (alturas ajustáveis das
telas, tecnologia de ditado de voz) (E.M. 1.5.3)
• Exemplos de elementos ambientais que acomodam confortavelmente a presença de
familiares e amigos: acomodações de pernoite para entes queridos em ambientes de cuidados
intensivos e residenciais; cozinhas familiares; áreas de estar familiares com assentos
confortáveis e diversões positivas; assentos extras nas salas de exames para acompanhantes
do paciente; espaços e diversões adequadas à idade das crianças (E.M. 1.5.4)
• Exemplos de elementos ambientais que apoiam o acesso à informação: biblioteca de recursos
de saúde do consumidor na instituição, acesso do paciente/residente/familiar a uma biblioteca
médica existente; postos de informação nas áreas de espera com recursos impressos sobre
saúde do consumidor e acesso eletrônico a sites verificados para obter informações de saúde
confiáveis e legítimas; tecnologia em quartos de pacientes posicionada e utilizada para apoiar
a interação e o engajamento (E.M. 1.5.5)

• Exemplos de elementos ambientais que apoiam o bem-estar da equipe: espaços de descanso

para a equipe, estações de trabalho ergonômicas, academias para colaboradores; espaços que
apoiam a socialização entre a equipe; acesso da equipe à luz natural e à natureza (E.M. 1.5.6)
• Exemplos de medidas para incorporar elementos da natureza no ambiente construído:
quartos de pacientes/residentes com vista para o exterior; claraboias e poços de iluminação;
plantações internas, aquários e terrários; fontes e recursos hídricos; obras de arte retratando
a natureza; pátios interiores e átrios que trazem a natureza para o espaço interno; acesso e/ou
vista para jardins na cobertura; pátios, terraços e pátios ajardinados; jardins curativos;
percursos para pedestres (E.M. 1.5.7)
• Exemplos de medidas para garantir que os indivíduos possam navegar facilmente até o(s)
destino(s) pretendido(s): sinalização em linguagem de fácil leitura que reflita os idiomas
primários das populações atendidas; incorporação de códigos de cores e símbolos na
sinalização; detalhes arquitetônicos e obras de arte servindo como marcadores de destino;
emissário para ajudar pessoalmente os indivíduos a encontrarem o seu caminho; fornecimento
de mapas portáteis de fácil leitura testados por pacientes/residentes/visitantes; envolvimento
de pacientes / residentes /familiares parceiros para desenvolver ou refinar o esquema de
navegação; armazenamento descentralizado para minimizar a desordem e, ao mesmo tempo,
garantir que os itens necessários sejam facilmente acessíveis; eliminação de autofalante
/redução de alarmes sonoros (E.M. 1.5.8)
• Exemplos de medidas para garantir que os indivíduos possam navegar facilmente até os
destinos pretendidos online e através de sistemas telefônicos: capacidade de acessar
assistência pessoal, se necessário; utilização de interfaces multilíngues; instruções claras;
esquemas de navegação intuitivos (E.M. 1.5.9)
• Exemplos de maneiras de envolver os usuários de um espaço nos esforços de design,
renovação e melhoria: equipes de design multifuncionais / multiperspectivas; mapeamento de
jornada; criação de espaços para teste dos usuários (ambiente de testes); gráficos de design
(E.M. 1.5.10)
1.6. Tecnologia centrada na pessoa

Diretriz: A tecnologia apoia a prestação de cuidado centrado na pessoa
1.3.5. 1.5.3. 2.4.1.
Declaração de Intenção: A utilização de ferramentas digitais nos cuidados de saúde está

transformando a forma como os cuidados são acessados e prestados. Para manter um modelo de
cuidados orientado para o que é mais importante para os pacientes/residentes e equipe, a
implementação destas ferramentas e sistemas digitais deve equilibrar eficiência, conectividade e

conveniência, preservando ao mesmo tempo uma experiência de cuidados de saúde humanizada e

equitativa
Prata 1.6.1. Ao identificar as necessidades tecnológicas e selecionar ferramentas digitais, o

impacto no cuidado centrado na pessoa e na manutenção da conexão humana é
considerado no processo de tomada de decisão
Ouro 1.6.2. Conforme apropriado, o treinamento para usuários em novas ferramentas digitais
(incluindo, entre outras, plataformas de telessaúde ou telemedicina) inclui técnicas para
utilizar a tecnologia de forma a transmitir cuidado e facilitar o envolvimento do
paciente/residente e da família
Ouro 1.6.3. Os utilizadores da tecnologia (isto é, pacientes/residentes, familiares, equipe) estão
envolvidos em testar e avaliar ferramentas e sistemas digitais
Ouro 1.6.4. Foram tomadas medidas para resolver as disparidades nos cuidados que podem
resultar de hardware inadequado, falta de conectividade e letramento digital limitado
Ferramentas de avaliação/seleção de tecnologia que incluem critérios centrados na pessoa
Evidência de abordagens participativas para envolver os usuários em testes e avaliação de tecnologia
Agendas de treinamento ou exemplos de módulos de treinamento que ilustram como novos usuários
da tecnologia estão preparados para usar a(s) ferramenta(s) de forma humanizada
Políticas/procedimentos para garantir acesso equitativo aos aspectos digitais da experiência de cuidado
• Como o impacto no cuidado centrado na pessoa é levado em consideração na seleção e adoção
de novas soluções tecnológicas?
• Que medidas são tomadas para avaliar como uma nova solução tecnológica pode afetar a
experiência humana de cuidado – tanto do ponto de vista da equipe como do
paciente/residente?
• Até que ponto a equipe da linha de frente está envolvido na seleção de novas soluções
tecnológicas que utilizarão?
• Como é avaliada a experiência do paciente/residente/familiar com as soluções tecnológicas
antes, durante e após a implementação?
• Como o treinamento em novas soluções tecnológicas (especificamente aquelas utilizadas para
interagir diretamente com pacientes/residentes e familiares) incorpora princípios de cuidado
centrado na pessoa?
• Que medidas foram tomadas para promover o acesso equitativo às soluções tecnológicas?

Nota: Este critério não exige a adoção de quaisquer soluções tecnológicas específicas. Em vez disso, leva
as equipes a considerar o impacto na centralização na pessoa nos momentos em que novas tecnologias
estão sendo consideradas e implementadas
• Exemplos de abordagens participativas para envolver os usuários no teste e avaliação de
soluções tecnológicas: orientações cognitivas (orientar os usuários pela ferramenta e convidá-
los a comentar); acompanhar os usuários das ferramentas digitais para compreender sua
experiência; acesso do usuário a protótipos e/ou ambientes de teste com uma maneira fácil de
oferecer feedback; inclusão de pacientes/residentes/familiares parceiros e equipe da linha de
frente na fase piloto ou na implantação de novas ferramentas digitais; sessões de escuta focadas
em tecnologia ou grupos focais (E.M. 1.6.3)
• Exemplos de ações para resolver as disparidades nos cuidados que podem resultar de
hardware inadequado, falta de conectividade e letramento digital limitada: acesso a
navegadores digitais de saúde; inclusão de questões de acesso digital e letramento em
avaliações de determinantes sociais de saúde; utilização de ferramentas de avaliação de
letramento digital; fornecimento de acesso no local a wi-fi e dispositivos pré-carregados com
sites de saúde confiáveis; garantir canais alternativos, como call centers, para atender às
necessidades individuais; treinamentos no uso de ferramentas de atendimento remoto e/ou
parcerias com bibliotecas locais em treinamento de habilidades digitais (E.M. 1.6.4)

DIRECIONADOR DOIS: CONECTAR VALORES, ESTRATÉGIAS E

AÇÕES
2.1. Metas Estratégicas de Cuidado Centrado na Pessoa e

Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs)
Diretriz: As metas e objetivos relacionados ao cuidado centrado na pessoa são desenvolvidos em
conjunto com pacientes/residentes/familiares e equipe e são integrados no plano estratégico e/ou
operacional da organização. Os indicadores-chave de desempenho são identificados e acompanhados
para monitorar o progresso em relação a essas metas
1.1. 1.1.6. 3.1.2. 3.2.1. 3.4.1. 3.7.2.
3.8.1. 5.1.2. 5.2. 5.3. 5.4. 5.7.1.
Declaração de Intenção: O cuidado centrado na pessoa é entendido como um foco crítico em todos os
níveis da organização, até o mais alto nível de governança. É uma prioridade fundamental proporcional
à segurança, qualidade clínica e finanças. Assim, o desempenho em relação às metas do CCP é analisado
com o mesmo grau de atenção e regularidade que outros KPIs. As metas e prioridades do CCP são
estabelecidas de forma colaborativa para promover a transparência e garantir que diversas perspectivas,
incluindo as vozes dos pacientes/residentes, familiares e equipe, sejam ouvidas, consideradas e
incorporadas
Bronze 2.1.1. As metas de cuidado centrado na pessoa e os indicadores-chave de desempenho

foram integrados no plano estratégico e/ou operacional da organização
Prata 2.1.2. A estrutura de comitê multidisciplinar e local identificada no critério 1.1 está envolvida
no estabelecimento das metas de cuidado centrado na pessoa da organização
Prata 2.1.3. O conselho de administração analisa os indicadores-chave de desempenho (KPIs) do
CCP, no mínimo anualmente
Ouro 2.1.4. As principais políticas/práticas e documentos de cuidado centrado na pessoa são
revisados e atualizados, conforme necessário, no mínimo a cada 3 anos para garantir que
sejam adequados às condições atuais. Este processo de revisão/auditoria inclui equipe,
pacientes/residentes e familiares
(Itens com * são documentos críticos que serão carregados no Portal de Gerenciamento de
Certificação antes da LEV)
*Plano estratégico e/ou operacional

*Painel de CCP de KPIs

Documentação do processo de planejamento estratégico
Processo de Revisão de Políticas de CCP e Evidências de Revisão das Principais Políticas de CCP
• Até que ponto o grupo de supervisão do CCP da organização está envolvido na definição de
metas para toda a organização relacionadas com o cuidado centrado na pessoa?
• Esses objetivos estão refletidos no plano estratégico e/ou operacional atual da organização?
• Quais alvos e métricas são monitorados para demonstrar que a organização está progredindo
em direção a essas metas?
• Quando foi a última vez que o corpo diretivo avaliou o progresso em relação a esses alvos e
métricas?
• Que atualizações específicas foram feitas nos últimos 3 anos nas principais políticas de CCP?
Que grupos ou equipes estiveram envolvidos na realização dessas mudanças?
• Até que ponto o grupo de supervisão do CCP da organização esteve envolvido na revisão e
atualização das principais políticas de CCP?
Indicador-Chave de Desempenho (KPI): Uma métrica mensurável e quantificável usada para

acompanhar o progresso em direção a uma meta ou objetivo específico
Corpo diretivo: O órgão de autoridade máxima com responsabilidades de governança para a

organização. (E.M. 2.1.3)
• Para E.M. 2.1.4., as principais políticas/práticas e documentos de cuidado centrado na pessoa

incluem o seguinte:
o Manual do Paciente/Residente ou Materiais de Boas-Vindas (3.1)
o Envolvimento do Paciente/Residente/Familiar nas Política de Passagem de Plantão e
Planejamento de Cuidados (3.2)
o Política de Presença e Participação Familiar (3.7. e 3.8)
o Política de Registro Médico/Plano de Cuidado Compartilhados (3.4)
o Política de Reclamações e Queixas (5.7)

2.2. Engajamento da liderança

Diretriz: A liderança comunica e modela o compromisso da organização com o cuidado centrado na
pessoa
1.1.4. 1.1.5. 1.3. 1.4.1. 3.9.
Declaração de Intenção: Aqueles que estão no mais alto nível de liderança e que supervisionam as
tarefas diárias de gestão da organização comportam-se de forma a modelar os valores da organização.
Isso inclui comunicação atenciosa e tomada de decisões informadas por interações em primeira mão
com as pessoas mais próximas da experiência de cuidado
Bronze 2.2.1. A liderança sênior comunica continuamente o compromisso da organização com o

cuidado centrado na pessoa e demonstra como os valores e princípios do CCP orientam a
tomada de decisões e o planejamento
Prata 2.2.2. Os líderes seniores interagem rotineiramente com equipes de todos os setores da
organização para 1) comunicar prioridades organizacionais e planos operacionais; 2) ouvir
diretamente a equipe e os membros da comunidade e 3) promover melhorias na organização
Ouro 2.2.3. Pelo menos um líder executivo de nível sênior dentro da organização se reúne com
pacientes/residentes/familiares parceiros que participam de projetos de co-design para
refletir sobre o status da parceria e identificar oportunidades de melhoria. Isso ocorre no
mínimo anualmente
Ouro 2.2.4. Ideias de mudança específicas foram implementadas nos últimos 3 anos com base nas
necessidades e oportunidades de melhoria identificadas através destas práticas de liderança
Declarações de missão e/ou valores
Comunicação pública de compromisso com o CCP (por exemplo, em sites, sinalização pública,
mensagem da liderança em manuais de pacientes e equipe etc.)
Resumo dos dados da pesquisa da equipe sobre questões relacionadas à liderança
Evidência de práticas da equipe de liderança que apoiam a interação regular com equipes de todos os
setores da organização
Resumo das principais conclusões da reunião com pacientes/familiares parceiros e líderes seniores dos
últimos 12 meses
Resumo das melhorias iniciadas como resultado dessas práticas de liderança

• O que os dados da pesquisa da equipe dizem sobre: quais são as percepções da equipe sobre a
liderança na organização?
• Que estratégias de comunicação são utilizadas pelos líderes para manter a equipe informada
sobre as mudanças e as prioridades organizacionais?
• Quais medidas foram adotadas pelos líderes seniores para ganhar a confiança da equipe?
• Quais práticas foram adotadas pelos líderes seniores para avaliar rotineiramente as perspectivas
das equipes em todos os setores da organização?
• Essas práticas são implementadas de forma a permitir que os líderes tenham acesso às
perspectivas das equipes que trabalham em todos os turnos e em todos os locais?
• Os líderes seniores criam oportunidades para se conectar pessoalmente com a equipe nas áreas
de trabalho da equipe?
• Que práticas foram adotadas pelos líderes seniores para ouvir diretamente dos
pacientes/residentes e familiares sobre suas experiências de cuidados e o que é mais
importante para eles?
• Quando foi a última vez que um líder sênior se reuniu com pacientes/residentes e familiares
parceiros? Quais foram as principais conclusões dessa reunião?
• Quais são algumas mudanças específicas implementadas nos últimos 3 anos como resultado
dessas práticas de liderança?
Liderança: Aqueles no mais alto nível de gestão que supervisionam as tarefas diárias de gestão da
organização. Eles podem tomar decisões importantes sobre a organização devido à autoridade e detém
poderes executivos específicos que são delegados a eles pelo corpo diretivo
Executivo de nível sênior: Atua como ou reporta ao mais alto nível de gestão dentro da organização
(Alto executivo, diretor ou equivalente)
• A avaliação de E.M. 2.2.1 incluirá uma revisão dos dados da pesquisa com colaboradores sobre
as percepções de liderança, bem como discussão/observação durante a LEV
• Exemplos de práticas de liderança para construir confiança, compreensão e parceria: rondas
da liderança; visitas às instalações; almoço com líderes; reuniões na prefeitura; horário aberto
para receber a equipe; presença da liderança durante a noite; acompanhamento do trabalho
(E.M. 2.2.2)

2.3. Educação para cuidado centrado na pessoa

Diretriz: A educação contínua sobre cuidado centrado na pessoa é disponibilizada para toda a equipe,
incluindo equipe médica contratada e credenciada, equipe de apoio fora do turno. Esta educação inclui
elementos experienciais que promovem uma maior compreensão da perspectiva do
paciente/residente/familiar e a aprendizagem para desenvolver as habilidades necessárias para prestar
o cuidado centrado na pessoa
1.4.2. 3.2.2. 3.4.2. 3.5.2. 3.6.2. 3.8.2. 3.9.2. 4.2.1. 4.4.1.
Declaração de Intenção: Toda a equipe, independentemente da sua função e responsabilidades, tem

oportunidades de crescer na sua compreensão e capacidades para proporcionar uma experiência de
cuidado centrado na pessoa. Esta educação vai além da apresentação de informações para aumentar
o conhecimento dos princípios do CCP. Seu objetivo é conectar a equipe a nível pessoal aos conceitos
do CCP e reunir as equipes em torno de um objetivo coletivo e de um entendimento mútuo do
“porquê” por trás do cuidado centrado na pessoa. Com base nesses fundamentos a educação também
apoia a equipe no desenvolvimento de habilidades e competências práticas necessárias para
implementar práticas específicas de CCP
Bronze 2.3.1. A agenda ou plano de formação da equipe inclui formação em CCP projetada para
ajudar a equipe a se conectar pessoalmente aos conceitos do CCP e a desenvolver as
habilidades necessárias para implementá-lo, incluindo habilidades de comunicação
atenciosa. Os objetivos de aprendizagem dessas ofertas educacionais são documentados e
o conteúdo é desenvolvido visando esses objetivos
Prata 2.3.2. Existem sistemas para monitorar a participação nas ofertas educacionais do CCP com
o objetivo de que todos os membros da organização recebam educação e treinamento sobre
conceitos e habilidades do CCP
Prata 2.3.3. Existem sistemas para avaliar as ofertas educacionais do CCP
Ouro 2.3.4. As auditorias curriculares para a educação de CCP são realizadas, no mínimo, a cada 3
anos. Conforme necessário, o currículo é atualizado com base nos dados da avaliação e para
se alinhar com as evidências mais atuais
antes da LEV)
*Agenda educativa com indicação de todas as sessões de ensino obrigatórias
Documentação de qualquer educação oferecida baseada nas competências do CCP recentemente,
incluindo título, objetivos de aprendizagem e formato (presencial, híbrido, virtual, autodirigido etc.)

• Que educação é oferecida à equipe para desenvolver o entendimento e as competências
relacionadas ao CCP?
• Qual é o formato, a frequência e o público-alvo das principais ofertas educacionais de CCP?
• Esta educação (ou partes dela) é obrigatória para toda a equipe, independentemente da
função?
• Além da(s) sua(s) oferta(s) de educação básica ou primária do CCP, que educação de
acompanhamento é oferecida para reforçar os principais conceitos do CCP?
• Que sistemas existem para monitorizar a participação?
• Que elementos experienciais foram incorporados nesta educação em CCP? Em que difere de
outros treinamentos mais didáticos?
• Esta educação em CCP é concebida em torno de objetivos de aprendizagem definidos?
• Como você avalia essas ofertas?
• Como você obtém feedback dos participantes?
• Como você usou esse feedback para melhorar a educação em CCP?
• Quando foi a última vez que seu(s) principal(is) programa(s) educacional(s) em CCP foi(ram)
atualizado(s)?
• Que atualizações específicas foram feitas nos últimos 3 anos para garantir que o conteúdo reflita
o conhecimento e a prática mais atuais do CCP?
• Que educação está disponível para preparar a equipe relevante para implementar aspectos
específicos do trabalho do cuidado centrado na pessoa (por exemplo, práticas preferidas pelo
paciente, tomada de decisão compartilhada, faturamento amigável ao paciente etc.)?
• Como verificar a competência das habilidades necessárias para implementar as principais
práticas preferidas pelos pacientes?
Equipe: Um termo amplo que inclui todos os membros da equipe de trabalho, incluindo colaboradores,
contratados e voluntários. Também inclui a equipe médica
Educação Experiencial: Uma abordagem à educação que se baseia em experiências autênticas
combinadas com reflexões para fortalecer o conhecimento, as competências e o entendimento dos
alunos
Exemplos de Educação Experiencial: workshops interativos; retiros (recessos); simulações;
dramatizações baseadas em cenários; exercícios reflexivos; grupos de discussão
Observação sobre E.M. 2.3.4.: Para candidatos à Certificação pela primeira vez, a indicação da intenção
de realizar uma auditoria curricular no mínimo a cada 3 anos é suficiente

2.4. Comunidades saudáveis

Diretriz: A organização estabelece parcerias com outras instituições comunitárias (por exemplo,
autoridades habitacionais, instituições religiosas, escolas, serviços sociais etc.) para abordar os
determinantes sociais que podem afetar o acesso dos indivíduos aos cuidados, à saúde e ao bem-estar,
com ênfase nas populações vulneráveis
3.5.4. 4.4.2. 4.4.4.
Declaração de Intenção: As condições locais têm um enorme impacto na saúde e no bem-estar das
pessoas que ali vivem. Isso inclui fatores como acesso a alimentos saudáveis, espaços ao ar livre,
transporte e muito mais. A criação de comunidades saudáveis, portanto, depende de mais que
intervenções clínicas. Também devem ser tomadas medidas para abordar estes fatores não clínicos que
contribuem de forma tão significativa para o acesso dos indivíduos aos cuidados, à saúde e ao bem-
estar. As organizações centradas na pessoa trabalham com organizações comunitárias (CBOs) para
entender e abordar estas barreiras à saúde com o objetivo de que todos os membros da comunidade
possam ser tão saudáveis quanto possível
Bronze 2.4.1. A organização baseia-se em evidências para identificar as necessidades da sua

comunidade local ou população servida e para compreender os fatores subjacentes que
contribuem para as desigualdades na saúde
Prata 2.4.2. As parcerias com organizações comunitárias abordam determinantes sociais
conhecidos por terem impacto nos resultados de saúde da população atendida
Prata 2.4.3. As informações sobre apoios e serviços oferecidos através destas parcerias, e como
acessá-los, são disponibilizadas à equipe, pacientes/residentes/familiares e à comunidade
em geral
Ouro 2.4.4. Processos de avaliação estão em vigor para verificar parcerias comunitárias
sustentadas e eficazes
(Itens com * são documentos críticos que serão carregados no Portal de Gerenciamento de
Certificação antes da LEV)
*Perfil da Comunidade/Relatório de Avaliação de Necessidades dos últimos 3 anos
Evidência de parcerias com organizações comunitárias para abordar áreas necessitadas
Materiais que divulgam como acessar apoios e serviços através destas parcerias

• Como a organização mantém um entendimento atual das populações vulneráveis dentro da

comunidade local ou da população de pacientes?
• Em que fontes de evidências a organização se baseia para obter dados a nível comunitário
sobre disparidades na saúde?
• Com quais organizações comunitárias sua organização trabalha para alcançar as pessoas onde
elas vivem, trabalham, aprendem, se divertem, oram?
• Como os pacientes/residentes, familiares e membros da comunidade são informados sobre a
disponibilidade destes apoios e serviços e como acessá-los?
• Como a equipe é informada da disponibilidade destes apoios e serviços e como encaminhar
os pacientes/residentes para eles?
• Como você sabe que essas parcerias comunitárias estão alcançando os resultados desejados?
Determinantes Sociais da Saúde: As condições em que as pessoas nascem, crescem, trabalham, vivem
e envelhecem, e o conjunto mais amplo de forças e sistemas que moldam as condições da vida
cotidiana. Estas forças e sistemas incluem políticas e sistemas econômicos, agendas de
desenvolvimento, normas sociais, políticas sociais e sistemas políticos (Organização Mundial da Saúde)
frequentemente referido como DSS
Parceiros da Comunidade: Colaboradores de diferentes setores, incluindo negócios, serviços sociais,
educação, governo e segurança pública, que trabalham juntos para construir comunidades saudáveis
• Exemplos de tipos de evidências a serem utilizadas para identificar populações vulneráveis:
dados de censo; avaliação das necessidades de saúde comunitária (CHNA); dados de perfil da
comunidade (E.M. 2.4.1)
• Exemplos de potenciais organizações parceiras baseadas na comunidade: autoridades
habitacionais; instituições religiosas; escolas; agências de serviço social; centros para idosos;
bibliotecas públicas; e mais. (E.M. 2.4.2)
2.5. Sustentabilidade ambiental

Diretriz: A organização tomou medidas, ou desenvolveu um plano, para reduzir o seu impacto no
ambiente e para promover a saúde planetária
Elementos Relacionados: N/A
Declaração de Intenção: O setor da saúde é conhecido por contribuir significativamente para a crise
global de saúde planetária. E, no entanto, a saúde e o bem-estar de todos dependem de um planeta
saudável. As organizações centradas nas pessoas entendem que a proteção e a melhoria da saúde dos
indivíduos e das nossas comunidades também devem estender-se à adopção de práticas ecológicas que
promovam a saúde planetária

Ouro 2.5.1. A organização adotou práticas ambientalmente corretas na operação da instalação,

construção e projeto e/ou aquisição (já em vigor ou planejadas para os próximos 18 meses)
Plano de ação para integração de práticas sustentáveis no ambiente de saúde
Evidências de validação externa de adoção de práticas ambientalmente corretas
• Durante o(s) projeto(s) de construção e/ou renovação mais recente(s) da organização, foram
adotadas alguma abordagem sustentável ou “verde”?
• Que práticas mais ecológicas foram incorporadas na manutenção e conservação das
instalações?
• Exemplos de práticas mais ecológicas: iniciativas de reciclagem; uso de produtos de limpeza

não tóxicos; instalação de sensores nas luzes para que elas apaguem quando os ambientes
estiverem desocupados; estratégias de captação de águas pluviais; criação de espaços verdes
interiores para melhoria da qualidade do ar; bicicletários/incentivos para incentivar a carona
solidária ou o uso de transporte público; opções de equipamentos e iluminação que diminuam
o teor de mercúrio, cobre, etc.; especificação de produtos ou materiais livres de ingredientes
contaminantes como formaldeído ou cloreto de polivinila. (E.M. 2.5.1)

DIRECIONADOR TRÊS: IMPLEMENTAR PRÁTICAS QUE PROMOVEM A

PARCERIA
3.1. Comunicando oportunidades de engajamento

Diretriz: A organização oferece e explica informações sobre oportunidades para pacientes/residentes e
familiares se envolverem ativamente em seu próprio cuidado. Essas informações são fornecidas de
forma acessível e compreensível para pacientes/residentes e familiares
2.1.4. 3.2. 3.4. 3.7. 3.8.
4.2.2. 4.3.2. 4.5. 5.7.1
Declaração de Intenção: Para participar plenamente nos seus cuidados, os pacientes/residentes e os

familiares devem estar conscientes das oportunidades que lhes estão disponíveis para se envolverem
em atividades de cuidados, planejamento e tomada de decisões. Estas oportunidades devem ser
explicitamente documentadas em linguagem de fácil utilização e disponibilizadas a todos os
pacientes/residentes/familiares, no mínimo no início dos cuidados e durante quaisquer transições de
cuidados
Bronze 3.1.1. Informações amigáveis sobre oportunidades de envolvimento do

paciente/residente/familiar explicam métodos para participar de atividades de cuidado,
planejamento do cuidado e tomada de decisões, incluindo como os indivíduos podem
acessar informações sobre seu cuidado. Essas informações são disponibilizadas aos
pacientes/residentes/familiares e equipe
Ouro 3.1.2. Estas informações foram revisadas e atualizadas em parceria com
pacientes/residentes/familiares parceiros nos últimos 3 anos
antes da LEV)
*Manual do paciente/residente, materiais de admissão ou documentação comparável que notifique
os pacientes/residentes/familiares sobre oportunidades para eles se envolverem em seus cuidados
(Esses materiais são abordados em 2.1.3 e devem ter sido revisados pela equipe de CCP nos últimos 3
anos)
• Como os pacientes/residentes e familiares recebem informações proativamente sobre as
maneiras pelas quais podem participar de seus cuidados?

• Em que pontos de contato da experiência de cuidado estas informações são apresentadas e

reforçadas?
• Quando foi a última vez que essas informações foram revisadas e atualizadas?
• Até que ponto o seu grupo de supervisão do CCP participou na revisão e atualização mais
recente deste documento? (Se o documento for novo, até que ponto o seu grupo de supervisão
do CCP participou no seu desenvolvimento?)
Exemplos de materiais de comunicação comuns que podem expressar oportunidades de

envolvimento do paciente/residente/familiar: manual do paciente/residente; pacote de admissão;
pacote de boas-vindas para novo paciente/residente; Folheto O Que Esperar Durante a Sua Visita;
capturas de tela da seção Para Pacientes e Visitantes do site (E.M. 3.1.1)
Nota: Esta documentação difere de uma Declaração de Direitos do Paciente ou Residente, pois não
declara apenas os direitos de um indivíduo. Deve também explicar expressamente a eles COMO podem
acessar as informações sobre seus cuidados; compartilhar seus objetivos e preferências; participar de
reuniões de comunicação passagem de plantão e planejamento de cuidados; e fazer com que os
familiares fiquem com eles e se envolvam em seu cuidado
3.2. Inclusão do paciente/residente/familiar na comunicação

da equipe de cuidado
Diretriz: As reuniões de planejamento de cuidado e os processos de passagem de plantão e transição
clínica, inclusive entre níveis e ambientes de cuidados, são estruturados para incentivar a participação
do paciente/residente e do parceiro de cuidado
2.1.4. 2.3.1. 3.1.1. 3.3. 3.7. 3.8. 4.2
Declaração de Intenção: Os pacientes/residentes e seus parceiros de cuidado não são meramente

informados de que são membros integrantes da sua própria equipe de cuidado. São tratados como tal.
São ativamente convidados a participar de discussões e decisões sobre seus cuidados com a equipe
clínica. A participação nestas discussões implica mais do que ser um observador silencioso delas.
Também inclui convites aos pacientes/residentes e parceiros de cuidado para compartilharem e/ou
atualizarem suas observações, metas, preocupações e preferências. Estas informações fornecidas pelo
paciente/residente ou parceiro de cuidado são integradas nas passagens de plantão clínicos e durante
as transições entre níveis e ambientes de cuidado
Prata 3.2.1. Um processo (ou processos) foi formalizado para incentivar a participação do
paciente/residente e do parceiro de cuidado em passagens de plantão clínicos e reuniões de
planejamento de cuidado

Prata 3.2.2. A educação sobre o(s) processo(s) para envolver pacientes/residentes e parceiros de
cuidado em passagens de plantão clínicos e reuniões de planejamento de cuidado é
oferecida à equipe relevante
Ouro 3.2.3. Metas, preferências, preocupações e/ou observações comunicadas pelo
paciente/residente e/ou parceiro de cuidado durante essas transferências passagens de
plantão e reuniões de planejamento de cuidados são documentadas e atualizam o plano de
cuidado
Ouro 3.2.4. A organização avalia o processo para verificar a implementação sustentada e eficaz
antes da LEV)
*Política, procedimento, fluxo de trabalho documentado ou outra documentação comparável
aprovada com detalhes suficientes para apoiar o envolvimento provável de pacientes/residentes e
parceiros de cuidado em passagens de plantão clínicos e reuniões de planos de cuidado. (A política é
coberta pelo item 2.1.3. e deve ter sido revisada pela equipe do CCP nos últimos 3 anos)
Ferramentas e/ou sistemas usados para capturar e compartilhar metas, preferências, observações e
preocupações dos pacientes
Dados de avaliação para demonstrar a implementação sustentada e eficaz
• Que elementos específicos foram integrados nos processos de passagens de plantão clínicos e
de planejamento de cuidados para incentivar a participação do paciente/residente/parceiro de
cuidado?
• Como os pacientes/residentes/parceiros de cuidado são incentivados a participar ativamente
nessas trocas em vez de apenas ouvi-las?
• Como são capturadas e documentadas as observações, metas, preocupações e/ou preferências
compartilhadas pelos pacientes/residentes e parceiros de cuidado durante estas trocas de
comunicação?
• Com quem são compartilhadas estas observações, metas, preocupações e/ou preferências?
• Como os pacientes/residentes conseguem atualizar suas metas e/ou preferências?
• O processo para convidar a participação do paciente/residente/familiar em reuniões de
planejamento de passagens de plantão e/ou cuidados foi documentado em uma política,
diretriz ou padrão de trabalho?
• Esta política ou diretriz foi revisada nos últimos 3 anos pelo seu grupo de supervisão do CCP?
(Se a política ou diretriz for nova, até que ponto seu grupo de supervisão do CCP participou no
seu desenvolvimento?)

• Que circunstâncias restringiriam um paciente/residente de participar de reuniões de passagens

de plantão e/ou planejamento de cuidado?
• Há algum momento em que restrições generalizadas de visitas limitam a capacidade dos
cuidadores familiares de participarem da comunicação e da passagem de plantão?
• Que adequações estão disponíveis para apoiar a participação remota de parceiros de cuidado
em passagem de plantão clínicos e reuniões de planejamento de cuidado?
• Como os membros relevantes da equipe de cuidado estão preparados para implementar as
técnicas e métodos para envolver pacientes/residentes e parceiros de cuidado em reuniões de
planejamento, passagens de plantão clínicos e de cuidado?
• Como você verifica a competência das habilidades necessárias para implementar esta prática
(ou práticas)?
• Até que ponto a equipe envolvida nestes processos de passagem de plantão e planejamento de
cuidado esteve envolvida na concepção desta prática (ou práticas)?
• Que dados estão disponíveis para demonstrar que os pacientes/residentes são
consistentemente convidados a participar de reuniões de passagens de plantão clínicos e
planejamento de cuidado?
• Que dados estão disponíveis para demonstrar que as metas do paciente/residente estão sendo
consistentemente documentadas?
• Você consegue identificar pacientes/residentes cujo plano de cuidado não reflete suas próprias
metas e preferências?
• Existem dados que ligam esta prática (ou práticas) a melhorias na qualidade, segurança e/ou
experiência do paciente/residente?
Formalizados: Uma prática ou processo é documentado com detalhes suficientes para apoiar uma
provável implementação e para minimizar a ambiguidade sobre o objetivo e a prática
Parceiro de Cuidado: Um cuidador informal (pode ser um familiar, amigo ou outra pessoa importante)
identificado pelo paciente/residente como um membro essencial da sua equipe de cuidado. Os
parceiros de cuidado são por vezes referidos como “cuidadores familiares essenciais” e “ajudantes”
Passagem de Plantão: Um processo de transmissão de informações específicas do paciente/residente
de um cuidador para outro ou de uma equipe de cuidadores para outra com o objetivo de garantir a
continuidade e a segurança do cuidado. (The Joint Commission). Às vezes chamada de passagem de caso
Plano de Cuidado: Um documento que descreve as metas de cuidado acordadas e delineia as atividades
médicas, de enfermagem e de saúde e afins planejadas para um paciente. (Australian Commission on
Safety and Quality in Health Care)
Nota: Para uma classificação de “Totalmente Atendido” no E.M. 3.2.1, as evidências devem refletir que
a prática está ativa há pelo menos seis meses

• Exemplos de práticas que atendem à intenção: passagem de plantão à beira leito; reuniões
colaborativas de planejamento do cuidado; rondas multidisciplinares incluindo o
paciente/residente (E.M. 3.2.1)
• Exemplos de ferramentas e/ou sistemas usados para capturar e compartilhar metas,
preferências, observações e preocupações dos pacientes: campos de registros médicos
eletrônicos para capturar as metas do paciente/residente; quadros de comunicação; planilhas
de planejamento de cuidado; Documento O Que é Importante Para Mim; ferramenta de criação
conjunta de agenda de visitas (E.M. 3.2.2)
• Exemplos de processos para verificar a implementação sustentada e eficaz: auditorias de
prontuários para validar a inclusão das metas do paciente/residente; auditorias de
comunicação/quadro branco; ronda de pacientes para perguntar sobre sua experiência com o
processo; observação periódica da prática em ação
3.3. Transições de cuidado

Diretriz: A organização estabelece parcerias com pacientes/residentes e familiares e trabalha com
outros prestadores de cuidados de saúde em diferentes pontos do continuum de cuidados para melhorar
a coordenação dos cuidados, a comunicação e a troca de informações em torno das necessidades de
cada indivíduo, especialmente para aqueles com condições crônicas e durante transições de cuidado
3.2
Declaração de Intenção: As transições de cuidado envolvem múltiplos pontos, interfaces e prestadores

de cuidado. Por este motivo, a colaboração e coordenação entre estas entidades é essencial. No entanto,
isso não é suficiente. Em meio a todas as mudanças associadas às transições de cuidado, a única
constante é o paciente/residente. Portanto, é imperativo que o papel do paciente/residente e da sua
família seja fortemente enfatizado em qualquer estratégia concebida para apoiar transições de cuidado
seguras e eficazes
Bronze 3.3.1. Existem processos em vigor para manter os pacientes/residentes e familiares

informados e preparados para transições para outros ambientes de cuidados e/ou alta
Prata 3.3.2. A organização estabelece parcerias com outros prestadores de cuidados de saúde em
diferentes pontos ao longo da continuidade dos cuidados para abordar fatores prioritários
que permitem transições de cuidado seguras e coordenadas
Ouro 3.3.3. Estão em vigor processos de avaliação para verificar a implementação sustentada e
eficaz de práticas de transição de cuidado centrado na pessoa

Documentação de colaborações entre ambientes de cuidado que abordam pelo menos três riscos ou
oportunidades prioritárias de transição de cuidado. A documentação inclui uma lista das organizações
interessadas envolvidas na colaboração, no objetivo, nas atividades e os dados coletados e
compartilhados para avaliar o impacto e orientar o planejamento futuro
• Qual é o processo para fornecer instruções de alta/transição de cuidados aos
pacientes/residentes?
• Que ferramentas ou recursos são oferecidos aos pacientes/residentes e familiares para ajudá-
los a gerenciar seus medicamentos, consultas médicas e necessidades de cuidado em todos os
ambientes de cuidado?
• Como a organização apoia a participação dos familiares no processo de alta/transição?
• Como a organização estabelece parcerias com prestadores de cuidados contínuos para
melhorar a experiência de cuidado e melhorar as transições de cuidado?
• Como você sabe que esses esforços para melhorar as transições de cuidado estão alcançando
os resultados desejados?
Transições de Cuidado: A movimentação de um paciente/residente de um ambiente de atendimento
para outro
• Exemplos de práticas para manter os pacientes/residentes e familiares informados e
preparados para transições para outros ambientes de cuidado e/ou alta: resumos de
alta/transição fornecidos ao paciente/residente; tecnologia integrada e registros eletrônicos de
saúde coordenados (E.M. 3.3.1)
• Exemplos de colaborações que visam criar transições de cuidado mais seguras e coordenadas:
“passagens de plantão calorosas” da pediatria para os cuidados primários de adultos;
coordenação com a farmácia na reconciliação de medicamentos antes da alta e chamada de
acompanhamento pós-alta; coordenação com atendimento domiciliar em visitas domiciliares
para avaliar riscos de queda; designar coordenadores de cuidados ou gestores de casos para
pessoas com necessidades complexas (E.M. 3.3.2)

3.4. Acesso em tempo real a informações pessoais de saúde

Diretriz: Os indivíduos têm acesso às suas informações pessoais de saúde em tempo real, que podem ser
seu prontuário médico e/ou plano de cuidado. Essas informações são disponibilizadas em tempo real
enquanto estão em tratamento para apoiar a tomada de decisões oportunas e informadas. São
apoiados na compreensão e contribuição para a documentação
2.1.4. 2.3.1. 3.1.1. 3.2.
Declaração de Intenção: O acesso a informações abrangentes e oportunas sobre a saúde, as opções de

tratamento e o plano de cuidado permite que os indivíduos participem mais ativamente nos seus
cuidados de saúde e tomem decisões de saúde adequadas que se alinhem com os seus valores e
preferências. Tradicionalmente, existe uma divisão entre as informações compartilhadas entre os
profissionais de saúde e as informações compartilhadas com o próprio paciente/residente. Ao
disponibilizar o registro médico e o plano de cuidado e torná-los facilmente acessíveis aos
pacientes/residentes, as organizações centradas na pessoa preparam o terreno para um maior
envolvimento e parceria
Bronze 3.4.1. Um processo (ou processos) foi formalizado para permitir que os indivíduos acessem
suas informações pessoais de saúde em tempo real, incluindo seu prontuário médico, notas
de visita e/ou plano de cuidado
Bronze 3.4.2. A educação sobre o(s) processo(s) para fornecer acesso a informações pessoais de
saúde em tempo real é fornecida à equipe relevante
Prata 3.4.3. O apoio está disponível para ajudar os indivíduos a compreenderem as informações
pessoais de saúde que lhes são disponibilizadas durante um atendimento de saúde
Ouro 3.4.4. Um processo (ou processos) foi formalizado para permitir que pacientes/residentes e
seus parceiros de cuidado (com consentimento do paciente/residente) contribuam com
notas, comentários e/ou perguntas como parte de seu prontuário médico e/ou plano de
cuidado
antes da LEV)
*Política, procedimento, fluxo de trabalho documentado aprovados ou outra documentação
comparável com detalhes suficientes para apoiar o compartilhamento provável de informações
pessoais de saúde em tempo real. (A política é coberta pelo item 2.1.3 e deve ter sido revisada pela
equipe do CCP nos últimos 3 anos)

Política, procedimento, fluxo de trabalho documentado aprovados ou outra documentação comparável

com detalhes suficientes para apoiar a capacidade provável dos pacientes/residentes e seus parceiros
de cuidado de contribuir com notas, comentários e/ou perguntas como parte de seu registro médico do
plano de cuidado (se não estiver coberto na política acima)
• Como os pacientes/residentes são apoiados no acesso ao seu prontuário médico e plano de
cuidado em tempo real enquanto estão sendo tratados?
• Que processos estão em vigor para apoiar os pacientes/residentes (e parceiros de cuidado,
conforme apropriado) na compreensão das informações contidas no registro, nas notas de
visita e/ou no plano de cuidado?
• Que mecanismos existem para que os pacientes/residentes documentem seus comentários e
para que outros membros da equipe de cuidado tenham acesso a esses comentários?
• O processo para fornecer ao paciente/residente acesso em tempo real às suas informações de
saúde, enquanto estão sendo tratados, foi documentado em uma política, diretriz ou padrão de
trabalho?
• Como os pacientes/residentes são informados de que têm a opção de ler seu prontuário médico
e/ou plano de cuidado enquanto estiverem sob seus cuidados?
• Como a equipe é informada sobre a política e prática para fornecer aos pacientes/residentes
acesso às suas informações de saúde em tempo real enquanto recebem cuidados?
• Como verificar a competência das habilidades necessárias para implementar esta prática (ou
práticas)?
• Até que ponto a equipe que implementa esta prática esteve envolvido na concepção desta
prática (ou práticas)?
• Que dados estão disponíveis para demonstrar que os pacientes/residentes estão
constantemente tendo a oportunidade de acessar suas informações de saúde em tempo real
durante um episódio de cuidado?
• Existem dados que ligam esta prática (ou práticas) a melhorias na qualidade, segurança e/ou
experiência do paciente/residente?
implementação provável e para minimizar a ambiguidade sobre o objetivo e a prática

Plano de Cuidado: Um documento que descreve as metas de cuidado acordadas e delineia as atividades
médicas, de enfermagem e de saúde e afins planejadas para um paciente. (Comissão Australiana de
Segurança e Qualidade nos Cuidados de Saúde)
Nota de Esclarecimento: Este critério concentra-se no acesso do paciente/residente a informações de
saúde pessoal em andamento e em tempo real, disponibilizadas durante um episódio de cuidado, como
uma hospitalização ou um tratamento. Isto inclui o registro médico e o plano de cuidado – ou uma fonte
equivalente de informação que documente o estado de saúde atual e o prognóstico de um indivíduo,
como está respondendo às intervenções, opções de tratamento, quaisquer preocupações e o que precisa
ocorrer para que o plano de tratamento gere resultados ideais
• Exemplos: política de prontuário médico/plano de cuidado compartilhado; portal do paciente
acessível a pacientes e médicos com a capacidade de compartilhar informações em tempo real,
como resultados de testes, listas de medicamentos e sinais vitais; Notas Abertas
prontuários para validar notificação de acesso a informações de saúde em tempo real; dados
de inscrição/utilização dos portais de pacientes; rondas de pacientes para perguntar sobre sua
experiência com o processo (E.M. 3.4.5)
3.5. Letramento em Saúde, Estilo de Aprendizagem e

Avaliação do Idioma
Diretriz: As práticas são implementadas para avaliar o idioma preferido dos indivíduos, o estilo de
aprendizagem e as barreiras à de comunicação. Estas avaliações são utilizadas para fornecer educação
de uma forma que acomode as preferências individuais de aprendizagem e o nível de compreensão de
forma cultural e linguisticamente apropriada
2.3.1. 2.4.1. 3.1.1. 3.4.
Declaração de Intenção: As organizações centradas na pessoa estão equipadas com estratégias para
satisfazer as necessidades dos indivíduos em vários níveis de capacidade de processar e entender a
informação que é transmitida a eles. A educação e os planos de cuidado levam em consideração o
letramento em saúde, a linguagem preferida e a cultura
Bronze 3.5.1. Foi formalizado um processo (ou processos) para avaliar e documentar as capacidades
dos indivíduos de entender os conceitos e requisitos de cuidados associados à gestão da sua

saúde. Este(s) processo(s) leva(m) em consideração o idioma, a cultura, o nível de

letramento em saúde e o estilo de aprendizagem preferidos de um indivíduo
Bronze 3.5.2. A educação sobre o(s) processo(s) de avaliação e acomodação das necessidades de
aprendizagem e linguística dos indivíduos é fornecida à equipe relevante
Prata 3.5.3. Os achados destas avaliações são utilizados para adaptar a educação e a comunicação
com base nas necessidades e preferências individuais
Prata 3.5.4. Os materiais de comunicação e educação são atuais, amigáveis e utilizam uma
linguagem que os pacientes/residentes/familiares entendem. Esses materiais são traduzidos
para os principais idiomas das populações atendidas e estão disponíveis em formatos
acessíveis, de acordo com as necessidades
antes da LEV)
*Política, procedimento, fluxo de trabalho documentado ou documentação comparável aprovados
com detalhes suficientes para apoiar a avaliação provável do letramento em saúde dos indivíduos,
idioma preferido, barreiras à de aprendizagem e estilo de aprendizagem preferido.
Ferramentas e/ou sistemas usados para adaptar a educação com base nas necessidades e preferências
individuais
Exemplos de materiais educativos para pacientes/residentes
Dados de avaliação para demonstrar uma implementação sustentada e eficaz
• Como a organização mantém um entendimento atualizado das linguagens mais prevalentes na
comunidade atendida?
• A nível organizacional, que medidas foram tomadas para satisfazer as necessidades linguísticas
da comunidade servida?
• Em uma base individual, que processos existem para avaliar a linguagem primária de um
paciente/residente, o estilo de aprendizagem preferido, as barreiras de comunicação e o
letramento em saúde?
• Que adequações e/ou intervenções estão disponíveis para individualizar a educação do
paciente/residente para atender a uma série de necessidades de aprendizagem e linguagem?
• Que processos existem para avaliar o entendimento dos pacientes/residentes sobre as
informações que são fornecidas a eles?
• Onde estão documentados os resultados dessas avaliações ou triagens?

• O processo de avaliação do idioma principal de um paciente/residente, do estilo de

aprendizagem preferido, das barreiras de comunicação e do letramento em saúde foi
documentado em uma política ou diretriz?
• Como os membros relevantes da equipe de cuidado estão preparados para implementar as
técnicas e métodos de avaliação para individualizar a educação do paciente/residente?
• Como verificar a competência das habilidades necessárias para implementar esta prática (ou
práticas)?
• Como você verifica a implementação confiável dessas práticas?
• Existem dados que ligam essas práticas a melhorias na qualidade, segurança e/ou experiência
do paciente/residente?
Letramento em Saúde: O grau em que os indivíduos têm a capacidade de encontrar, entender e utilizar
informações e serviços para informar decisões e ações relacionadas à saúde, para si e para os outros.
(U.S. Department of Health and Human Services)
Exemplos de maneiras de avaliar necessidades individuais de linguagem e aprendizagem: (E.M. 3.5.1)
• Confirmação de Aprendizado (Teach Back): Uma forma de verificar a compreensão, pedindo
aos pacientes/residentes que digam com as suas próprias palavras o que precisam de saber ou
fazer sobre a sua saúde. É uma forma de confirmar que as coisas foram explicadas de uma
forma que os pacientes/residentes entendem. (Agency for Healthcare Research and Quality)
• Mostre-me: Permite que a equipe confirme que os pacientes/residentes são capazes de seguir
instruções específicas por meio de demonstração (por exemplo, como usar um inalador)
(Agency for Healthcare Research and Quality)
• Técnica de Fragmentos e Verificações (Chunks and Checks Technique): Fornecer ao
paciente/residente apenas 2-3 conceitos por vez e verificar o entendimento
• Uso de avaliações de letramento em saúde
• Captura do idioma preferido e potenciais barreiras de comunicação no prontuário eletrônico
de saúde
Exemplos de maneiras de acomodar necessidades individuais de linguagem e aprendizagem: (E.M.
3.5.3)
• Uso de imagens e diagramas para complementar informações escritas
• Fornecer alternativas às informações escritas, incluindo vídeos, uso de ícones e símbolos etc.
(os vídeos devem vir com legendas, transcrições ou interpretação em linguagem de sinais)

• Fornecer produtos de informação escrita acessíveis usando formatos de documentos

apropriados com títulos estruturados, letras grandes, versões em braile e formatos para
pessoas surdas com deficiência visual e auditiva
• Envolver parceiros de cuidado na educação como um segundo par de olhos e ouvidos
• Ler e revisar as instruções com o paciente/residente e parceiro de cuidado. Sublinhar, circular
ou destacar os pontos chaves à medida que forem revisados
• Disponibilidade de intérpretes presenciais e linhas de linguagem remotas
Exemplos de estratégias em nível organizacional para atender às necessidades linguísticas e de
aprendizagem da comunidade atendida: (E.M. 3.5.4)
• Tradução de documentos e sinalização para os principais idiomas da comunidade
• Adoção de uma política de linguagem simples para informação ao consumidor
• Rotulagem clara de medicamentos
• Promoção de um ambiente livre de humilhação que incentive as pessoas a fazerem perguntas
e solicitarem assistência
Exemplos de processos para verificar a implementação sustentada e eficaz: auditorias de prontuários
para validar a conclusão da avaliação; rondas de paciente/residente para perguntar sobre sua
experiência com o processo; observação periódica da prática em ação; dados de pesquisa de
pacientes/residentes sobre perguntas “As coisas foram explicadas de uma maneira que eu pudesse
entender” (E.M. 3.4.5)
3.6. Avaliação dos determinantes sociais da saúde

Diretriz: As práticas são implementadas para avaliar e abordar os determinantes sociais da saúde de
um indivíduo
2.3.1. 2.4.1. 2.4.2.
Declaração de Intenção: O cuidado centrado na pessoa, de alto valor e de alta qualidade, aborda os
fatores clínicos e não clínicos inter-relacionados que influenciam os resultados de saúde de um
indivíduo. As organizações centradas na pessoa estabelecem parcerias com pacientes/residentes e
familiares para avaliar e desenvolver um plano para abordar holisticamente potenciais barreiras sociais,
comportamentais e físicas para alcançar os objetivos de saúde de uma pessoa
Bronze 3.6.1. Um processo (ou processos) foi formalizado para avaliar os determinantes sociais da
saúde de um indivíduo
Bronze 3.6.2. A educação sobre o(s) processo(s) de avaliação e abordagem dos determinantes
sociais da saúde dos indivíduos é oferecida à equipe relevante

Prata 3.6.3. Os achados destas avaliações informam um processo de planejamento de cuidado

individualizado que tem em consideração os determinantes sociais de saúde do
paciente/residente
antes da LEV)
aprovada com detalhes suficientes para apoiar a avaliação provável dos determinantes sociais da
saúde
Ferramentas e/ou sistemas usados para documentar resultados de determinantes sociais de avaliação
de saúde
• Que processos estão em vigor para rastrear pacientes/residentes quanto a determinantes
sociais da saúde que podem impactar a sua saúde e bem-estar?
• Onde estão documentados os resultados dessas avaliações ou triagens?
• Como os resultados destas avaliações compõem o plano de cuidado de um indivíduo?
• O processo de avaliação dos determinantes sociais da saúde de um paciente/residente foi
documentado em uma política ou diretriz?
• Como os membros relevantes da equipe de cuidados estão preparados para implementar as
técnicas de avaliação e métodos de individualização do plano de cuidado para atender às
necessidades não clínicas?
• Como verificar a competência das habilidades necessárias para implementar esta prática?
• Como você verifica a implementação e se a prática continua funcionando conforme planejado?
• Existem dados que ligam essas práticas a melhorias na qualidade, segurança e/ou experiência
do paciente/residente?
Determinantes Sociais da Saúde: As condições em que as pessoas nascem, crescem, trabalham, vivem
e envelhecem, e o conjunto mais amplo de forças e sistemas que moldam as condições da vida
cotidiana. Estas forças e sistemas incluem políticas e sistemas econômicos, agendas de
desenvolvimento, normas sociais, políticas sociais e sistemas políticos. (Organização Mundial da Saúde)
frequentemente referido como DSS

Exemplos de DSS a Serem Considerados (Pessoas Saudáveis 2030) incluem habitação, transporte e
bairros seguros; racismo, discriminação e violência; educação, oportunidades de emprego e renda;
acesso a alimentos nutritivos e oportunidades de atividade física; ar e água poluídos; linguagem e
alfabetização
• Exemplos de processos para avaliar os determinantes sociais da saúde de um indivíduo:
avaliações de riscos à saúde; ferramentas de avaliação de necessidades sociais; envolver
agentes comunitários de saúde como rastreadores; investigação empática; avaliação informal
e/ou técnicas de entrevista motivacional (E.M. 3.6.1)
• Exemplos de formas de incorporar os determinantes sociais da saúde nos planos de cuidado:
serviços de encaminhamento; “prescrições” de recursos comunitários para atender às
necessidades sociais específicas; navegadores de recursos baseados na comunidade (E.M.
3.6.3)
prontuários para validar a conclusão da avaliação; ronda de pacientes para perguntar sobre sua
experiência com o processo; observação periódica da prática em ação; dados de
encaminhamento; resultados do encaminhamento (E.M. 3.6.4)
3.7. Presença Familiar Centrada na Pessoa

Diretriz: Uma abordagem flexível à presença familiar (visitação) é apoiada pelas políticas e pela prática.
As diretrizes e protocolos maximizam o acesso do paciente/residente à família e não prescrevem uma
abordagem de visitação do tipo “um tamanho serve para todos”
1.3. 1.5.4. 2.1.4. 2.3.1. 3.1.1. 3.2. 3.8. 3.9.
Declaração de Intenção: As políticas e práticas de presença familiar minimizam a probabilidade de um

paciente/residente ser privado da presença curativa presencial dos seus cuidadores familiares
essenciais nos momentos em que mais precisam deles
Bronze 3.7.1. Os membros da equipe de cuidado envolvidos na gestão da presença familiar são
apoiados no atendimento das necessidades individuais do paciente/residente e da família
com flexibilidade, empatia e equidade
Prata 3.7.2. A política de presença familiar da organização não inclui restrições universais que
restrinjam os cuidadores familiares essenciais (também referidos como parceiros de
cuidado) de estarem nas áreas de tratamento ou (conforme aplicável) à beira do leito com
base na idade, parentesco ou horário da visita. Em vez disso, quaisquer limites à presença
familiar são desenvolvidos mutuamente entre o paciente/residente, sua rede de apoio e a

equipe de cuidado. Os limites baseiam-se nas preferências do paciente/residente, no plano

de tratamento e nas considerações de segurança. (Nos casos em que tais restrições
universais possam ser necessárias, existem evidências disponíveis para apoiar a necessidade
de restrições universais e existe um processo formalizado para maximizar a flexibilidade em
torno da presença da família)
Prata 3.7.3. A comunicação pública das diretrizes de presença familiar é condizente com a política
atual. Quando medidas de saúde pública documentadas exigem limitações à presença
familiar, essas restrições são claramente comunicadas, juntamente com quaisquer exceções
generalizadas a essas restrições e o processo e critérios para fazer exceções caso a caso,
incluindo informações de contato para os decisores institucionais a quem as famílias e a
equipe pode recorrer para uma exceção
Ouro 3.7.4. Foi aprovado um plano sobre como a organização cumprirá a intenção de manter a
presença familiar presencial para, no mínimo, os parceiros de cuidado durante uma crise de
saúde pública. Este plano indica como os parceiros pacientes/família e a equipe responsável
pela implementação e aplicação da política de presença familiar serão incluídos como parte
do processo de tomada de decisão
antes da LEV)
*Política de Visita/Presença Familiar (A política é coberta pelo item 2.1.3 e deve ter sido revisada pela
equipe do CCP nos últimos 3 anos)
Comunicação pública sobre a política de visitação/presença familiar (captura de tela do site,
informações do manual do paciente, sinalização etc.)
Ferramentas e/ou educação para apoiar a equipe de cuidado no manejo da presença familiar
*Plano escrito e aprovado sobre como a organização manterá a presença familiar presencial durante
uma futura crise de saúde pública
• A política ou diretriz de presença familiar foi revisada nos últimos 3 anos pelo seu grupo de
supervisão do CCP? (Se a política for nova, até que ponto seu grupo de supervisão do CCP
participou no seu desenvolvimento?)
• Não incluindo as preferências individuais, existem casos em que foram aplicadas restrições
universais à presença familiar? (Os exemplos incluem durante a passagem de plantão ou em
determinadas unidades.)
• Quais são as discrepâncias, se houver, entre a política documentada de presença familiar e a
prática real?
• Quais são as discrepâncias, se houver, entre a política documentada de presença familiar e a
comunicação pública das diretrizes de presença familiar?

• Além de uma abordagem flexível à visitação, que estratégias adicionais foram implementadas
para incentivar a presença da família e melhorar a experiência de visitação?
• Que treinamento e/ou outros apoios são fornecidos para ajudar a equipe a gerenciar as
preferências de presença da família?
• Até que ponto a equipe envolvida na gestão da presença familiar esteve envolvida no
desenvolvimento da política e dos protocolos de presença familiar? Isso incluiria enfermagem,
qualidade e segurança, segurança patrimonial, experiência do paciente e outros.
• Que medidas proativas foram implementadas para que a organização esteja preparada para
manter a presença familiar presencial (para, no mínimo, parceiros de cuidado) durante uma
futura crise de saúde pública?

Família do Familiar: Qualquer pessoa importante para o paciente/residente que ele considere “família”
a abordagem atual à presença familiar está em vigor há pelo menos seis meses
3.8. Participação da família no cuidado (parceiros de cuidado)

Diretriz: Existem processos para identificar e estabelecer parcerias com cuidadores familiares como
membros essenciais da equipe de cuidado dos seus entes queridos. Esses familiares são frequentemente
chamados de parceiros de cuidado. Isto inclui apoiar a sua participação no cuidado físico, na educação
do paciente/residente e na coordenação do cuidado. A abordagem é adaptada ao plano de cuidado, à
preferência do paciente/residente e às habilidades dos parceiros de cuidado
2.1.4. 2.3.1. 3.1.1. 3.2. 3.3.1. 3.4. 3.7.
Declaração de Intenção: Os cuidadores informais, ou parceiros de cuidado, podem ser familiares,

amigos ou outras pessoas importantes para um paciente/residente. São membros essenciais da equipe
de cuidados que têm gradualmente assumido a responsabilidade pela realização de cuidados e
coordenação cada vez mais complexos para os entes queridos, além de compromissos específicos de
cuidados de saúde. Também ajudam a unir divisões culturais e linguísticas e podem ser um elo vital
entre o planejamento do cuidado e o cuidado de acompanhamento. Isto requer um nível de parceria
durante um episódio de cuidado para construir a sua competência e confiança no papel de cuidador

Prata 3.8.1. Foi formalizado um processo (ou processos) para facilitar a identificação, orientação e
participação dos parceiros de cuidado como membros da equipe de cuidado com funções e
responsabilidades documentadas (com base nas preferências individuais)
Prata 3.8.2. A educação sobre o(s) processo(s) de identificação e parceria com parceiros de cuidado
é oferecida à equipe relevante
Ouro 3.8.3. A abordagem para envolver parceiros de cuidado é adaptada ao plano de tratamento,
à preferência do paciente/residente e às capacidades dos parceiros de cuidado
antes da LEV)
aprovada com detalhes suficientes para identificar, envolver e cuidar de forma provável dos parceiros
como membros da equipe de cuidados. (A política é coberta pelo item 2.1.3 e deve ter sido revisada
pela equipe do CCP nos últimos 3 anos)
Ferramentas e/ou sistemas utilizados para adaptar o envolvimento dos parceiros de cuidado com base
nas necessidades e preferências individuais
Dados de avaliação para demonstrar uma implementação sustentada e eficaz
• Que processos estão em vigor para identificar e documentar os cuidadores familiares essenciais
ou parceiros de cuidados de um paciente/residente?
• Que processos estão em vigor para determinar as preferências e habilidades do parceiro de
cuidado e do paciente/residente sobre como o parceiro de cuidado estará envolvido no
cuidado?
• Que processos existem para apoiar os parceiros de cuidado na participação em atividades de
cuidado, educação e gestão de cuidados mutuamente acordadas para o seu ente querido?
• Como os parceiros de cuidado são orientados para o seu papel?
• O processo de identificação e envolvimento dos parceiros de cuidado foi documentado em uma
política, orientação ou padrão de trabalho?
• Como essas oportunidades de envolvimento da família nos cuidados são comunicadas aos
pacientes/residentes e familiares?

• Como a equipe é informada sobre as políticas e práticas para identificar e envolver os parceiros
de cuidado?
• Como verificar a competência das habilidades necessárias para implementar esta prática?
• Até que ponto a equipe que implementa esta prática esteve envolvida na concepção desta
prática?
• Como você verifica a implementação e se a prática continua funcionando conforme planejado?
• Existem dados que ligam esta prática a melhorias na qualidade, segurança e/ou experiência do
paciente/residente?
Família do Familiar: Qualquer pessoa importante para o paciente/residente que ele considere “família”
Exemplos de formas de apoiar a participação da família nos cuidados:
• Programa de Parceiros de Cuidado
• Uso de ferramentas de avaliação de cuidadores
• Conteúdo educacional adaptado para cuidadores familiares
• Fornecimento de ferramentas aos cuidadores familiares para rastrear mudanças no estado de
saúde de seus entes queridos
• Centro de cuidadores no local equipado com ferramentas e suporte para cuidadores familiares
Exemplos de processos para verificar a implementação sustentada e eficaz: auditorias de prontuários
para validar a identificação do parceiro de cuidado; ronda de pacientes para perguntar sobre sua
experiência com o processo; observação periódica da prática em ação; avaliações do programa de
parceiros de cuidado (E.M. 3.8.4)
3.9 Envolvimento da equipe

Diretriz: Existem processos para incentivar a participação e a apropriação da equipe na execução e
melhoria contínua do seu trabalho
1.3.1. 1.5.10. 1.6.3. 2.1.4. 2.2.4. 2.3.1. 5.1.1.

Declaração de Intenção: As organizações centradas na pessoa honram e reconhecem o conhecimento

especializado da equipe dentro da sua área de trabalho operacional (prático). As equipes de todos os
níveis são convidadas a fazer parte da solução de questões ou problemas dentro da sua própria área de
trabalho ou em toda a organização
Bronze 3.9.1. Existem métodos ou estruturas que permitem aos membros da equipe de todos os
níveis e setores da organização participar na identificação e implementação de melhorias na
sua área de trabalho operacional (prático)
Prata 3.9.2. A educação é oferecida à equipe para desenvolver competências no trabalho de
melhoria
Ouro 3.9.3. Ideias de mudança específicas foram implementadas com base nas necessidades e
oportunidades de melhoria identificadas através destes métodos nos últimos 3 anos
Evidência de estruturas ou processos que promovam o empoderamento e a autonomia da equipe
dentro do seu papel operacional (prático)
• Como a equipe que trabalha mais de próxima com os pacientes/residentes tem voz na forma
como os cuidados são prestados?
• Que estruturas ou processos existem para facilitar a resolução de problemas nas unidades ou
departamentos e o envolvimento na melhoria da qualidade?
• Estas estruturas e processos estão disponíveis para algumas funções operacionais, mas não para
outros?
• Quais são alguns exemplos específicos de melhorias impulsionadas pela equipe da linha de
frente implementadas nos últimos 3 anos?
• Que educação é fornecida à equipe e à liderança para garantir a sua capacidade de aplicar a
metodologia de melhoria adotada pela organização?
• Exemplos de métodos e estruturas que permitem à equipe participar na identificação e

implementação de melhorias na sua área de trabalho operacional (prático): conselhos situados
em unidades; reuniões de bairro; equipes de prática de melhoria; eventos de melhoria ágil;
projetos de melhoria de desempenho orientados pela equipe; comitês de prática colaborativa
para apoiar a colaboração interprofissional; grupos de recursos de colaboradores; análises de
causa raiz; atribuição consistente ou abordagem de enfermagem baseada em equipe. (E.M.
3.9.1)

DIRECIONADOR QUATRO:
CONHECER O QUE REALMENTE IMPORTA
4.1 Comunicação compassiva

Diretriz: Esforços têm sido empreendidos para promover atitudes de cuidado e comunicação compassiva
1.4.1. 5.3.1. 5.4.1.
Declaração de Intenção: As interações compassivas são um elemento fundamental de cuidado de alta

qualidade e alto valor. A comunicação cuidadosa nos encontros de cuidados de saúde estabelece a base para
uma relação de confiança que incentiva o envolvimento da pessoa e da família e está ligada a melhores
resultados, recuperação mais rápida, diminuição de erros médicos e aumento da satisfação
Prata 4.1.1. As expectativas comportamentais de compaixão, cortesia e respeito foram estabelecidas

para cada um dos seguintes:
- Divulgar eventos adversos ou resultados imprevistos às pessoas afetadas, incluindo a equipe
- Comunicações de faturamento/cobrança
- Cuidar de indivíduos que apresentam agressão e/ou risco para si ou para terceiros
- Comunicação entre colegas
Ouro 4.1.2. Os dados específicos do local sobre compaixão, cortesia e respeito, conforme relatados por
pacientes/residentes e equipe, são coletados, analisados e abordados, no mínimo, a cada 3 anos
(Itens com * são documentos críticos que serão carregados no Portal de Gerenciamento de Certificação antes
da LEV)
*Código de conduta, padrões de comportamento, manual do funcionário
*Política e/ou padrões escritos para divulgação de eventos adversos com compaixão, empatia, cortesia e
respeito
Política e/ou padrões escritos para demonstrar compaixão, empatia, cortesia e respeito na comunicação de
faturamento e cobrança
Políticas e/ou padrões escritos para demonstrar compaixão, empatia, cortesia e respeito ao cuidar de
indivíduos que apresentam agressão
Política e/ou padrões escritos para demonstrar compaixão, empatia, cortesia e respeito na comunicação com
colegas
Resumo e análise dos dados da pesquisa sobre compaixão, cortesia e respeito na experiência do cuidado

Perguntas Imediatas para Consideração e Autoavaliação: (Essas perguntas são apresentadas aqui apenas
para uso interno. As respostas a essas perguntas não são obrigatórias como parte da candidatura de
Certificação)
• Qual é a abordagem da organização para a divulgação de eventos adversos? Que medidas foram
tomadas para promover a compaixão, a cortesia e o respeito durante a divulgação?
• Quais processos e ferramentas amigáveis ao paciente/residente foram implementados em relação às
comunicações de cobranças e faturamento?
• Que treinamento e apoio são fornecidos à equipe para interagir com indivíduos que apresentam
agressividade?
• Para além de um código de conduta generalizado ou de expectativas comportamentais, que medidas
foram tomadas para promover a compaixão, a cortesia e o respeito na comunicação com os colegas?
• O que os dados da pesquisa com pacientes/residentes e equipe dizem sobre a experiência de
compaixão, cortesia e respeito em sua organização?
Para uma classificação de “Totalmente Atendido” no E.M. 4.1.1, as evidências devem refletir que as políticas
ou padrões estão em vigor há pelo menos seis meses
Esclarecimento sobre 4.1.2.: Os dados sobre as percepções de compaixão, cortesia e respeito podem ser
extraídos de pesquisas de experiência mais amplas ou podem ser um instrumento de pesquisa direcionado,
como a Pesquisa de Cultura de Cuidado – Caring Culture Survey
4.2 Tomada de decisão compartilhada

Diretriz: Os pacientes/residentes e familiares recebem as informações e o apoio de que necessitam para
tomar decisões de tratamento baseadas em evidências que se alinhem com suas metas e valores
pessoais. Quando existe mais de uma opção de tratamento clinicamente apropriada, as informações
fornecidas incluem uma revisão dos riscos, benefícios e evidências de eficácia de cada opção
2.3.1. 3.1.1. 3.2.3.
Declaração de Intenção: Os pacientes/residentes são totalmente informados sobre sua condição

médica e as opções disponíveis. A tomada de decisão é feita de forma colaborativa para considerar
tanto o conhecimento clínico especializado da equipe de tratamento E o conhecimento do
paciente/residente sobre suas preferências, valores e estilo de vida. Os pacientes/residentes sabem que
podem participar nas decisões relativas ao seu cuidado e que as suas decisões serão respeitadas
Ouro 4.2.1. O treinamento baseado em habilidades em tomada de decisão compartilhada foi

disponibilizado aos médicos nos últimos 3 anos

Ouro 4.2.2. Ferramentas ou processos compartilhados de tomada de decisão são utilizados para
apoiar os indivíduos na diferenciação entre as opções disponíveis e para esclarecer como as
diferentes opções se alinham com as suas prioridades e valores pessoais
Documentação de qualquer treinamento baseado em competências sobre tomada de decisão
compartilhada oferecido nos últimos 12 meses, incluindo objetivos de aprendizagem
Exemplos de ferramentas e/ou processos de tomada de decisão compartilhada usados com
pacientes/residentes
• Quando há mais de um curso de tratamento clinicamente razoável para um indivíduo, que
processos ou ferramentas são usados para orientá-los na compreensão e comparação das
opções de tratamento disponíveis?
• Que medidas são tomadas para ajudá-los a compreender como essas opções se alinham com
suas preferências e valores?
• Que educação sobre tomada de decisão compartilhada foi fornecida aos médicos nos últimos
3 anos?
Tomada de decisão compartilhada: Uma abordagem onde os médicos e os pacientes compartilham as
melhores evidências disponíveis quando confrontados com a tarefa de tomar decisões e onde os
pacientes são apoiados para considerar opções, para alcançar uma preferência informada (BMJ, 2010)
Notas de Esclarecimento:
As ferramentas compartilhadas de tomada de decisão diferem dos panfletos padrão de educação do
paciente ou dos materiais de informação sobre saúde do consumidor. Ferramentas compartilhadas de
tomada de decisão, incluindo auxílios à decisão do paciente, são projetadas especificamente para apoiar
a tomada de decisão personalizada. Apresentam de forma abrangente as informações necessárias para
fazer uma escolha informada quando há mais de uma opção clinicamente razoável. Isto inclui uma
comparação dessas opções, com informações apresentadas de forma a orientar o usuário a considerar
como as opções se alinham com suas preferências e valores pessoais. Isso difere dos materiais padrão
de educação do paciente, que normalmente são fornecidos para fins informativos e geralmente se
concentram em uma única abordagem
A tomada de decisão compartilhada também não é consentimento livre e esclarecido. O consentimento
livre e esclarecido concentra-se principalmente na divulgação de informações generalizadas sobre os
riscos e benefícios de uma opção de tratamento específica. A tomada de decisão compartilhada
apresenta os riscos e benefícios de mais que uma opção clinicamente razoável para apoiar o
paciente/residente a chegar a uma escolha informada

• Exemplos de Ferramentas e Processos de Tomada de Decisão Compartilhada: uso de auxílios

à decisão do paciente; Campanha Escolhendo com Sabedoria (Choosing Wisely
Campaign) (E.M. 4.2.2)
4.3 Planejamento antecipado de cuidados

Diretriz: As preferências de planejamento antecipado de cuidados do paciente/residente são
documentadas no prontuário médico e/ou no plano de cuidado. Isto pode incluir preferências por
cuidados ao longo da vida (incluindo viver com doenças crônicas), no final da vida ou em momentos em
que o indivíduo não consegue falar por si próprio
2.3.1. 3.1.1. 3.5.4.
Declaração de Intenção: Os desejos e preferências dos indivíduos em termos de cuidados são

conhecidos e respeitados, inclusive nos casos em que possam não ter a capacidade de comunicá-los por
si próprios. Isto inclui, mas não está limitado a preferências de cuidado à medida que se aproxima o fim
da vida
Prata 4.3.1. Um processo (ou processos) foi formalizado para capturar preferências antecipadas
(final de vida) de planejamento de cuidado
Prata 4.3.2. Materiais amigáveis são fornecidos para apoiar os indivíduos na consideração e
documentação de preferências antecipadas (final de vida) de planejamento de cuidado
Prata 4.3.3. A educação sobre o(s) processo(s) para documentar preferências antecipadas (final de
vida) de planejamento de cuidado é fornecida à equipe relevante
Ouro 4.3.4. Existe um processo para monitorar e rastrear a porcentagem de pacientes/residentes
com planos de cuidado antecipados (final de vida) documentados
antes da LEV)
*Política, procedimento, fluxo de trabalho documentado ou documentação comparável aprovados
com detalhes suficientes para apoiar a documentação provável das preferências antecipadas (final de
vida) de planejamento de cuidado dos indivíduos
Amostras de materiais amigáveis para apoiar os indivíduos na consideração e documentação de
preferências antecipadas (final de vida) de planejamento de cuidado

• Que ferramentas ou processos são utilizados para ajudar os pacientes/residentes a considerar
potenciais necessidades futuras de cuidado e quais podem ser as suas preferências para esse
cuidado?
• Onde essas preferências estão documentadas?
• O processo para capturar preferências antecipadas (final de vida) de planejamento de cuidado
foi documentado em uma política, diretriz ou padrão de trabalho?
• Como os membros relevantes da equipe de cuidado estão preparados para implementar a
prática para compreender e documentar as preferências antecipadas (final de vida) de
planejamento de cuidado de um indivíduo?
• Como verificar a competência dos membros da equipe de cuidado nas habilidades necessárias
para implementar esta prática (ou práticas)?
• Quais dados estão disponíveis para demonstrar que as preferências antecipadas (final de vida)
de planejamento de cuidado dos pacientes/residentes estão sendo documentadas e revisadas
rotineiramente para garantir que estejam atualizadas?
Planejamento antecipado de cuidado: Um processo que apoia indivíduos em qualquer idade ou estágio
de saúde na compreensão e compartilhamento de seus valores pessoais, objetivos de vida e
preferências em relação a cuidados médicos futuros, com o objetivo de ajudar a garantir que as pessoas
recebam cuidados médicos que sejam consistentes com seus valores, objetivos e preferências (Sudore
and others. J Pain System Manage; 2017)
a política ou prática está em vigor há pelo menos seis meses
• Exemplos: campanhas de engajamento comunitário para promover a documentação de desejos

e preferências de cuidados paliativos e de fim de vida, como O Projeto Conversa, Programa
Respeitando Escolhas ou Cinco Desejos (E.M. 4.3.2)

4.4. Equidade na saúde

Diretriz: As necessidades especiais dos grupos mais vulneráveis da comunidade são avaliadas e
abordadas de formas específicas para reduzir as disparidades
2.3.1. 2.4.1. 3.5.4. 5.2. 5.3.
Declaração de Intenção: São empenhados esforços para entender e dar resposta às necessidades dos
membros da população mais difíceis de alcançar e mais vulneráveis, com o objetivo de prestar cuidados
equitativos e inclusivos
Bronze 4.4.1. A educação é fornecida aos colaboradores e prestadores de serviços sobre conceitos
relacionados à diversidade, equidade e inclusão (DEI). Esta educação ocorreu, no mínimo,
nos últimos 3 anos
Prata 4.4.2. As pesquisas de experiência são traduzidas para vários idiomas, conforme apropriado,
com base nas necessidades culturais e linguísticas da(s) população(s) atendida(s)
Prata 4.4.3. Os dados das pesquisas sobre qualidade e experiência são estratificados por
características relevantes, por exemplo, raça, etnia, idade e status socioeconômico. Estas
conclusões orientam o plano referenciado em 4.4.4
Ouro 4.4.4. Com base em uma avaliação baseada em evidências das necessidades da comunidade
e dos fatores de base que contribuem para as disparidades na saúde (ver 2.4.1), a
organização tem uma estratégia ou plano escrito para reduzir as disparidades dentro da sua
área de serviço ou população atendida
Um plano escrito e baseado em evidências para abordar disparidades de saúde documentadas
Documentação de qualquer educação baseada em competências oferecida à equipe nos últimos 12
meses sobre tópicos relacionados à diversidade, equidade e inclusão, incluindo objetivos de
aprendizagem
Evidências de pesquisas de experiência traduzidas para o idioma primário das populações atendidas
• Como a organização mantém um entendimento atual das populações vulneráveis dentro da
comunidade local ou da população de pacientes?
• Em que fontes de evidências a organização se baseia para obter dados a nível comunitário sobre
disparidades na saúde?

• Como estas evidências informaram mudanças nas práticas ou nos serviços para melhor atender
as populações mais necessitadas e minimizar as disparidades?
• Que educação sobre conceitos relacionados com diversidade, equidade e inclusão foi oferecida
aos membros da organização nos últimos 3 anos?
• Para quais idiomas são traduzidas as pesquisas de experiência do paciente/residente/familiar?
Como foi feita a determinação dos idiomas para os quais traduzir as pesquisas?
• Se as pesquisas de experiência não forem traduzidas para vários idiomas, como captar as
perspectivas dos pacientes/residentes/familiares para quem um idioma diferente é o idioma
primário?
• Que esforços foram empreendidos para estratificar a experiência e os dados de qualidade por
raça, etnia, idade e status socioeconômico (ou outras características relevantes)? O que você
aprendeu?
Comunidade: Uma população de indivíduos que vivem no mesmo local OU que possuem uma
característica particular em comum. Para uma organização que atrai pacientes e/ou residentes da área
local, “comunidade” refere-se à área geográfica de atendimento. Para uma organização que atende
indivíduos com necessidades específicas que podem vir de diversas áreas geográficas, “comunidade”
refere-se à população de pacientes atendida (e aos seus entes queridos)
Equidade: A ausência de diferenças injustas, evitáveis ou remediáveis entre grupos de pessoas, sejam
esses grupos definidos socialmente, economicamente, demograficamente ou geograficamente ou por
outras dimensões de desigualdade (por exemplo, sexo, gênero, etnia, deficiência ou orientação sexual)
(Organização Mundial da Saúde)
Exemplos de maneiras pelas quais um plano DEI pode ajudar a reduzir disparidades: (E.M. 4.4.4)
• Através de estratégias definidas para aumentar o acesso aos cuidados para as populações sub-
representadas
• Através da identificação de parcerias de alto impacto com organizações comunitárias,
organizações religiosas, agências governamentais, empresas, instituições educacionais e outras
organizações para melhor atender às diversas necessidades das populações atendidas
• Ao promover a competência cultural entre a equipe
4.5. Personalizando a experiência de cuidados

Diretriz: Existem sistemas para personalizar a experiência de cuidado em torno das preferências e
prioridades dos pacientes/residentes. Esforços são feitos para manter os hábitos e rotinas diárias
habituais dos pacientes/residentes durante um atendimento em saúde
3.1.1. 3.2.3.

Declaração de Intenção: As organizações centradas na pessoa encontram formas de “personalizar

sistematicamente” a experiência de cuidados de saúde para cada indivíduo, de formas que vão além de
respeitar as preferências por opções de tratamento. Também se estende ao apoio aos indivíduos na
manutenção de suas rotinas, padrões e ritmos de vida pessoais. Isto ajuda as pessoas a manterem
sentimentos de “normalidade”, autonomia e paz de espírito nos momentos em que se sentem mais
vulneráveis, inquietas e falta de senso de controle
Bronze 4.5.1. Existem mecanismos para acomodar preferências pessoais relacionadas à

programação e acesso
Bronze 4.5.2. Existem mecanismos para integrar as crenças espirituais e padrões culturais dos
indivíduos nos seu cuidado e tratamento, mediante solicitação
Prata 4.5.3. Existem mecanismos para acomodar preferências pessoais relacionadas às refeições e
horários das refeições. (Aplica-se apenas ao âmbito noturno)
Prata 4.5.4. Existem mecanismos para acomodar preferências pessoais relacionadas ao sono (por
exemplo, rotinas, horários de despertar etc.). (Aplica-se apenas ao âmbito noturno)
Ouro 4.5.5. Existem mecanismos para acomodar preferências pessoais relacionadas ao banho e à
higiene pessoal. (Aplica-se apenas ao âmbito noturno)
Ouro 4.5.6. Existem mecanismos para acomodar preferências pessoais relacionadas com a
utilização de uma ampla gama de modalidades de cura, incluindo aquelas consideradas
complementares às modalidades ocidentais ou tradicionais
Ouro 4.5.7. Existem mecanismos para acomodar preferências pessoais relacionadas ao ambiente
pessoal. (Aplica-se apenas ao âmbito noturno)
Ouro 4.5.8. Existem mecanismos para acomodar preferências pessoais relacionadas com
diversões positivas e/ou atividades de enriquecimento da vida (incluindo apoio social)
Evidências de como os pacientes/residentes são notificados sobre as opções disponíveis para
personalizar sua experiência de cuidado, por exemplo, um pacote de admissão, materiais de boas-
vindas, sinalização nos quartos dos pacientes, menus etc.
• Que sistemas existem para permitir que as pessoas tenham acesso aos cuidados de saúde da
forma e nos horários que lhes sejam mais convenientes?
• Como a equipe de cuidado entende as crenças espirituais e as normas culturais dos
indivíduos?
• Que mecanismos existem para integrar as crenças espirituais e as normas culturais de
um indivíduo nos seus cuidados e tratamento?
• Como os pacientes/residentes são informados sobre as adequações disponíveis para
atender às suas necessidades espirituais e culturais durante um episódio de cuidado?

• Como a equipe assistencial entende as preferências dos indivíduos em relação às

refeições e horários das refeições?
• Que sistemas existem para acomodar as preferências pessoais de um indivíduo e os
hábitos diários habituais relacionados com as refeições e os horários das refeições?
atender às suas preferências gastronômicas e hábitos cotidianos?
• Até que ponto as perspectivas dos pacientes/residentes orientaram o desenvolvimento
de cardápios que atendem às necessidades da população local?
• Como a equipe de cuidado entende as preferências dos indivíduos em relação ao sono?
• Que sistemas existem para acomodar as preferências pessoais de um indivíduo e os
hábitos diários frequentes relacionados com o sono (por exemplo, rotinas, horas de
despertar etc.)?
ajudá-los a manter seus hábitos de sono e obter o descanso necessário?
• Como a equipe de cuidado entende as preferências dos indivíduos relacionadas ao
banho e à higiene pessoal?
• Que sistemas existem para acomodar as preferências pessoais e os hábitos diários
frequentes de um indivíduo relacionados com o autocuidado e a higiene pessoal
(incluindo o banho)?
atender às suas necessidades pessoais de autocuidado e higiene durante um episódio
de cuidado?
• Qual é o processo para determinar as necessidades e interesses dos pacientes/residentes que
desejam ter acesso a modalidades de cura complementares ou integrativas?
• Como a utilização e/ou interesse do paciente/residente em modalidades de cura
complementares ou integrativas é incorporada no planejamento do cuidado e/ou na
experiência do cuidado?
• Quais modalidades de cura complementar ou integrativa, se houver, estão disponíveis
para pacientes/residentes?
• Como os pacientes/residentes são informados sobre as modalidades de cura
complementar ou integrativa disponíveis para eles durante um episódio de cuidado?
• Até que ponto os interesses e padrões de utilização do paciente/residente orientaram a terapia
complementar ou as ofertas de cura integrativa dentro da organização?
• Que oportunidades existem para os indivíduos fazerem escolhas ou manterem o controle sobre
o seu ambiente físico?
• Até que ponto os indivíduos são capazes de controlar a temperatura, a iluminação, as
obras de arte, a roupa de cama etc. no seu espaço físico?

• Que diversões positivas estão disponíveis para manter as pessoas entretidas durante os
tempos de espera ou durante um episódio de cuidado prolongado?
• Como as pessoas são informadas sobre as diversões positivas à sua disposição?
• Como a organização investigou os interesses dos pacientes/residentes relacionados
com diversões positivas e atividades de enriquecimento de vida?
• Até que ponto as perspectivas do paciente/residente orientaram o desenvolvimento das
atividades ou do programa de artes e entretenimento?
• Exemplos de programação e adequações de acesso: consultas “fora do expediente”; visitas
em grupo; telemedicina (E.M. 4.5.1)
• Exemplos de adequações espirituais/culturais: avaliações espirituais realizadas na admissão;
espaços sagrados disponíveis para contemplação silenciosa (e, conforme apropriado, adoração
comunitária); itens de adoração disponíveis em uma variedade de tradições, por ex. rosário,
tapetes de oração, bíblia, bússola, Torá, etc.; menus que incluem alimentos reconfortantes
para culturas predominantes na área (E.M. 4.5.2)
• Exemplos de adequações para refeições e horários de refeições: refeições sob
demanda/serviço de quarto; menu de opções de refeições para pacientes/residentes
escolherem; visitas feitas por chefs e/ou dietistas para entender as preferências pessoais dos
indivíduos; fichas de entrevista gastronômica; sistema para fazer encaminhamentos de
aconselhamento nutricional para indivíduos com diagnósticos sensíveis à dieta; refeições em
estilo restaurante, família ou buffet em ambientes residenciais; dietas livres para equilibrar o
prazer e a satisfação alimentar com a nutrição e a segurança (E.M. 4.5.3)
• Exemplos de adequações relacionadas ao sono: menu de sono com itens para promover um
sono reparador; agrupamento de cuidado; adequação da administração de
procedimentos/medicamentos para maximizar oportunidades de descanso ininterrupto;
rituais noturnos para promover o descanso (E.M. 4.5.4)
• Exemplos de adequações para cuidados pessoais e higiene: capacidade de selecionar
dias/horários e/ou tipo de experiência de banho; política de automedicação; apoio para que
indivíduos tragam itens de higiene pessoal de casa (E.M. 4.5.5)
• Exemplos de adequações terapêuticas complementares: terapias holísticas e
complementares, como massagem, aromaterapia, Reiki, toque curativo, etc., oferecidas
rotineiramente para o tratamento de insônia, dor, respostas comportamentais adversas e
diminuição do apetite; processo para responder a solicitações de tratamento hospitalar por
parte do(s) médico(s) existente(s) dos pacientes/residentes; estabelecimento de um programa
formal de medicina integrativa ou complementar; avaliação dos remédios fitoterápicos dos
pacientes/residentes como parte do processo de reconciliação de medicamentos; sistema
para fazer encaminhamentos para profissionais na comunidade (E.M. 4.5.6)
• Exemplos de oportunidades para personalizar o ambiente: controle sobre iluminação e
acesso à luz natural; apoio para pacientes/residentes trazerem itens de casa para personalizar

seu espaço; sistemas para acomodar preferências relacionadas a ruído, temperatura e

privacidade visual. (E.M. 4.5.7)
• Exemplos de diversões positivas e atividades de enriquecimento da vida (incluindo apoio
social): apresentações musicais; artes visuais; atividades artesanais; visitação de animais;
leitura à beira do leito; acesso à tecnologia; atividades de aptidão cognitiva; programação
intergeracional: escolhas individualizadas para pessoas que desejam “entreter-se” (E.M. 4.5.8)
4.6. Protegendo e promovendo o bem-estar da equipe de

trabalho
Diretriz: Existem mecanismos para fornecer serviços de apoio à equipe, com ênfase em elementos que
promovam a saúde física e mental, a segurança psicológica e um sentimento de pertencimento e
inclusão
1.3. 1.4. 1.5.6. 2.2.1. 2.2.2. 3.9. 5.7.3.
Declaração de Intenção: Um sistema de saúde eficaz não é construído apenas em torno da experiência
do paciente/residente e das necessidades e preferências dos pacientes/residentes. Também deve
abordar as experiências da equipe de trabalho em saúde. Os cuidadores enfrentam um tremendo
estresse e tensão, o que tem um impacto pessoal e profissional. Um conjunto crescente de evidências
indica o efeito angustiante do esgotamento na segurança e nos resultados. Para prestar e preservar o
cuidado centrado na pessoa, é vital manter nossos cuidadores física e psicologicamente seguros,
equilibrando os direitos dos pacientes e das famílias com a obrigação de proporcionar à nossa equipe
de trabalho locais de trabalho seguros e respeitosos. As organizações centradas na pessoa criam
condições no local de trabalho onde os cuidadores podem proporcionar compaixão, parceria e cuidados
da melhor qualidade, ao mesmo tempo que encontram significado e propósito no seu trabalho de
prestação de cuidados. Isto inclui um ambiente onde as vozes dos cuidadores são ouvidas e as
contribuições valorizadas, processos que promovam um sentimento de pertencimento e meios de apoio
à saúde mental e redução do estresse
Bronze 4.6.1. O apoio emocional e de luto é incentivado e está disponível para todos os membros
da equipe de trabalho
Bronze 4.6.2. As atividades e apoios de promoção da saúde são incentivados e estão disponíveis
para todos os membros da equipe de trabalho
Prata 4.6.3. Existem mecanismos que permitem e incentivam feedback e gratidão significativos
Prata 4.6.4. Existem mecanismos para incentivar a equipe a expressar preocupações relacionadas
com o local de trabalho. Isto inclui relatar preocupações relacionadas com a segurança física
e psicológica, incluindo experiências com violência no local de trabalho

Ouro 4.6.5. É estabelecido um processo para acompanhar e fornecer apoio a indivíduos que
vivenciam violência no local de trabalho
Ouro 4.6.6. Todos os membros da equipe de trabalho têm oportunidades de se envolverem em
interações sociais positivas e autênticas com colegas, gestores e líderes seniores
Ouro 4.6.7. Existem oportunidades para a equipe contribuir em áreas prioritárias para os serviços
de apoio à equipe
antes da LEV)
Documentação dos serviços de apoio à equipe disponíveis, por exemplo, no manual do funcionário,
folhetos, publicações na intranet etc.
Evidência de ferramentas, sistemas e/ou processos que permitem feedback e gratidão significativos.
*Política e/ou procedimento escrito para relatar preocupações relacionadas ao ambiente de trabalho
Evidências de revisão/análise de denúncias de violência no local de trabalho dos últimos 12 meses
Pesquisas, avaliações e/ou relatórios sobre contribuições fornecidas pelo pessoal em áreas prioritárias
para serviços de apoio à equipe
• Que apoios de saúde emocional e mental estão disponíveis para a equipe além de um Programa
de Assistência ao Colaborador padrão?
• Como a utilização destes serviços é ativamente encorajada e promovida?
• Como a equipe é apoiada na adoção de comportamentos saudáveis?
• Que sistemas ou processos existem para reconhecer e demonstrar apreço no local de trabalho?
• Além dos programas estruturados de reconhecimento, que medidas foram tomadas para
integrar a gratidão e o apreço na cultura?
• Que medidas foram tomadas para manter a equipe protegida contra violência física, abuso,
assédio e ameaças de danos durante o trabalho?
• Que sistemas existem para incentivar a equipe a manifestar preocupações sobre o ambiente de
trabalho?
• É explicitamente comunicado à equipe que podem falar sobre preocupações sem retaliação?
• Que apoios estão disponíveis para a equipe que denuncia experiências de violência no local de
trabalho?
• Como a organização cria espaço e tempo para interação social e formação de equipes entre os
membros da equipe de trabalho?
• Os líderes seniores participam dessas reuniões e eventos?
• Como você sabe que os serviços de apoio à equipe estão atendendo às necessidades da equipe?

• Como as perspectivas da equipe orientaram o desenvolvimento destes serviços de apoio à

equipe?
Violência no local de trabalho: Qualquer ato ou ameaça de violência física, assédio, intimidação ou
outro comportamento ameaçador ou perturbador que ocorra no local de trabalho. (Departamento do
Trabalho dos Estados Unidos)
• Exemplos de apoio emocional e de luto a equipe: grupos de luto/apoio; recursos de saúde
mental; Rondas Schwartz*; reuniões de checkout no final do turno; debriefings emocionais
após eventos; Código Lavanda; acesso da equipe a cuidados pastorais ou apoio de capelania;
programas de apoio de pares; disponibilidade/acessibilidade de espaço “fora do palco” onde a
equipe pode descomprimir; acesso a aplicativos que apoiam a atenção plena e a redução do
estresse (E.M. 4.6.1)
* As Rondas Schwartz são eventos do tipo grande círculo que enfocam um caso ou tema
relacionado ao impacto emocional do atendimento ao paciente vivenciado pelos membros da
equipe de atendimento. Um painel multidisciplinar é facilitador para compartilhar suas
experiências e, em seguida, a discussão se abre para comentários do público participante. É
uma ótima maneira de refletir sobre assuntos que normalmente não são discutidos em um
outro fórum ou grupo. (University of California San Francisco)
• Exemplos de atividades de promoção da saúde a equipe: academias de colaboradores, aulas
de ginástica e/ou desafios; caminhos para pedestres; alimentação saudável disponível para a
equipe durante todo o horário de trabalho; apoio para parar de fumar; exames de saúde;
demonstrações de culinária/feiras de agricultores no local para apoiar a equipe na adoção de
hábitos alimentares saudáveis; avaliações ergonômicas de postos de trabalho; acesso a
aplicativos de bem-estar (E.M. 4.6.2)
• Exemplos de maneiras de facilitar feedback e gratidão significativos: A apreciação e a gratidão
podem incluir programas de reconhecimento, mas não dependem totalmente desses
programas. Outras abordagens incluem o reconhecimento no local; kits de ferramentas de
reconhecimento; notas manuscritas; iniciar reuniões com agradecimentos e apreciações;
Abordagens de Corrente do Bem para apreciação (E.M. 4.6.3)
• Observação sobre E.M. 4.6.4.: Para uma classificação de “Totalmente Atendido” no E.M. 4.6.4.,
as evidências devem refletir que a política ou processo está em vigor há pelo menos seis meses.
• Exemplos de oportunidades para se envolver em interações sociais positivas e autênticas com
colegas, gestores e líderes seniores: celebrações em toda a organização; voluntariado em grupo
na comunidade externa; clubes do livro; times esportivos; comemorações de marcos e
realizações da equipe; rituais de equipe; criação de um ponto de encontro social centralmente
localizado (E.M. 4.6.6)

DIRECIONADOR CINCO:
USAR EVIDÊNCIAS PARA IMPULSIONAR A MELHORIA
5.1. Plano / Metodologia de Melhoria da Qualidade do CCP

Diretriz: A organização utiliza uma metodologia de melhoria estabelecida e uma combinação de dados
qualitativos e quantitativos para melhorar continuamente o desempenho
1.1.6. 2.1.1. 5.2.
Declaração de Intenção: O uso de uma metodologia de melhoria da qualidade torna o trabalho de

melhoria recorrente, escalonável e orientado por dados. Uma abordagem estruturada à melhoria baseia-
se na medição e análise para identificar problemas, orientar decisões, definir alvos e monitorizar o
progresso. A metodologia não só posiciona a organização para avaliar o impacto dos seus esforços de
cuidado centrado na pessoa nos indicadores-chave de desempenho, mas também para aprofundar a
compreensão de como as mudanças têm impacto na experiência humana do cuidado
Bronze 5.1.1. A organização utiliza ferramentas ou metodologias de melhoria para apoiar a melhoria
contínua
Prata 5.1.2. Existem mecanismos para compartilhar o desempenho em relação às metas ou marcos
em toda a organização
Prata 5.1.3. Os processos para identificar prioridades de melhoria incluem uma revisão de dados
quantitativos e qualitativos
antes da LEV)
*Painel de Indicadores Chave de Desempenho – KPIs
• Quais estruturas, ferramentas ou metodologias de melhoria da qualidade são usadas em sua
organização?
• Como a organização utiliza esta abordagem de melhoria da qualidade para determinar e
priorizar áreas potenciais de melhoria?
• Como os dados são usados nesta abordagem de melhoria da qualidade para identificar áreas
potenciais de melhoria, definir alvos mensuráveis em relação a parâmetros de referência e
monitorar a eficácia da mudança?

• Que sistemas existem para comunicar o desempenho em relação as metas e marcos de forma
ampla em toda a organização?
• Que sistemas existem para compartilhar as lições aprendidas através do processo de melhoria
da qualidade com o objetivo de difundir e ampliar as melhorias mais promissoras?
Melhoria da Qualidade: Ações sistemáticas e contínuas que conduzam a uma melhoria mensurável nos
serviços de saúde e no estado de saúde dos grupos-alvo de pacientes. (The U. S. Department of Health
and Human Services)
• Exemplos de metodologias de melhoria: Lean Six Sigma, Modelo de Melhoria do IHI, QAPI
(Garantia de Qualidade e Melhoria de Desempenho) (E.M. 5.1.1)
5.2. Melhoria da qualidade do CCP em qualidade clínica e

segurança
Diretriz: Utilizando a metodologia ou ferramentas de melhoria expressas em 5.1, a organização fez
progressos em direção a uma meta de melhoria em uma medida prioritária de qualidade ou segurança
do paciente
1.3. 2.1.1. 5.1.
Declaração de Intenção: As organizações centradas na pessoa desenvolvem e implementam uma

cultura de melhoria da qualidade que se baseia tanto em dados como no envolvimento da equipe, dos
pacientes/residentes e da família em atividades de melhoria contínua. Com base na metodologia e/ou
ferramentas de melhoria adotadas, foram identificadas áreas prioritárias de melhoria para a qualidade
e segurança clínicas, as intervenções foram testadas e foram alcançadas melhorias mensuráveis
Bronze 5.2.1. A organização mede ou recebe dados quantitativos sobre a qualidade clínica e a
segurança do paciente/residente
Bronze 5.2.2. Os dados sobre qualidade clínica e segurança do paciente/residente são revisados e
analisados para identificar oportunidades de melhoria
Prata 5.2.3. Com base nos dados analisados, foi identificada uma área prioritária para melhorar a
qualidade clínica e/ou a segurança do paciente/residente, um plano de melhoria foi
desenvolvido e estratégias foram executadas nos últimos 3 anos
Ouro 5.2.4. O esforço de melhoria é coproduzido com o envolvimento expresso daqueles que
serão diretamente impactados por ele

Ouro 5.2.5. Os dados de acompanhamento demonstram que foram feitos progressos mensuráveis
em direção à meta de melhoria
antes da LEV)
*Dados de desempenho dos últimos 12 meses sobre KPIs de qualidade e segurança
Relatório de melhoria da qualidade para medidas prioritárias de qualidade ou segurança do paciente,
com indicações de co-design e dados de acompanhamento para avaliar o impacto do esforço de
melhoria. Isso pode ser desenvolvido no formato de uma planilha de portfólio de melhorias
• Que dados são coletados para monitorar o desempenho de qualidade e segurança? Com que
frequência os dados são coletados?
• Quais indicadores-chave de desempenho (KPIs) são monitorados para monitorar o progresso
em direção às metas de qualidade e segurança?
• Ao analisar os dados de qualidade e segurança dos últimos 12 meses, quais são os pontos fortes
organizacionais?
• Ao analisar os dados de qualidade e segurança dos últimos 12 meses, quais são as áreas que
podem ser melhoradas?
• Que ações foram tomadas nos últimos anos para melhorar o desempenho das medidas clínicas
e de segurança prioritárias?
• Como os pacientes/residentes/familiares foram envolvidos na concepção, implementação e
avaliação desses esforços de melhoria?
• Como resultado desses esforços de melhoria, você atingiu seu alvo de desempenho nos KPIs
selecionados?
serviços de saúde e no estado de saúde dos grupos-alvo de pacientes. (The U. S. Department of Health
and Human Services)

5.3. Melhoria da qualidade do CCP na experiência do

paciente/residente
Diretriz: Usando a metodologia ou ferramentas de melhoria expressas em 5.1, a organização fez
progresso em direção a um alvo de melhoria em uma medida prioritária de experiência, satisfação e/ou
envolvimento do paciente/residente
1.3. 2.1.1. 5.1.

ferramentas de melhoria adotadas, foram identificadas áreas prioritárias de melhoria para a
experiência do paciente/residente, as intervenções foram testadas e foram alcançadas melhorias
mensuráveis
Bronze 5.3.1. A organização mediu ou recebeu dados quantitativos sobre a experiência, satisfação
e/ou envolvimento do paciente/residente nos últimos 12 meses
Bronze 5.3.2. Os dados sobre a experiência, satisfação e/ou envolvimento do paciente/residente são
revisados e analisados para identificar oportunidades de melhoria
experiência, satisfação e/ou envolvimento do paciente/residente, um plano de melhoria foi
desenvolvido e estratégias foram executadas nos últimos 3 anos
antes da LEV)
*Dados de desempenho dos últimos 12 meses sobre KPIs de experiência do paciente/residente
Relatório de melhoria da qualidade para medidas prioritárias de experiência de cuidado do
paciente/residente, com indicações de co-design e dados de acompanhamento para avaliar o impacto
do esforço de melhoria. Isso pode ser desenvolvido no formato de uma planilha de portfólio de melhorias

• Que dados são coletados para monitorar a experiência do paciente/residente no desempenho
do cuidado? Com que frequência os dados são coletados?
em direção às metas de experiência de cuidado do paciente/residente?
• Ao analisar os dados da experiência do paciente/residente dos últimos 12 meses, o que emerge
como pontos fortes organizacionais?
• Ao analisar os dados da experiência do paciente/residente dos últimos 12 meses, o que emerge
como área de melhoria?
• Que ações foram tomadas nos últimos anos para melhorar o desempenho nas medidas
prioritárias de experiência do paciente/residente?
• Como os pacientes/residentes/familiares foram envolvidos na concepção, implementação e
avaliação desses esforços de melhoria?
• Como resultado desses esforços de melhoria, você atingiu seu alvo de desempenho nos KPIs
selecionados?
serviços de saúde e no estado de saúde dos grupos-alvo de pacientes (The U. S. Department of Health
and Human Services)
5.4. Melhoria da Qualidade do CCP na Experiência/

Engajamento da Equipe de trabalho
Diretriz: Utilizando a metodologia ou ferramentas de melhoria expressas em 5.1., a organização fez
progressos em direção a uma meta de melhoria em uma medida prioritária de experiência,
envolvimento e/ou bem-estar da equipe de trabalho
1.3. 2.1.1. 3.9. 5.1.

ferramentas de melhoria adotadas, foram identificadas áreas prioritárias de melhoria para o

envolvimento e/ou experiência da equipe de trabalho, foram testadas intervenções e foram alcançadas
melhorias mensuráveis
Bronze 5.4.1. A organização mediu ou recebeu dados quantitativos sobre a experiência,

engajamento e/ou bem-estar dos colaboradores nos últimos 24 meses
Bronze 5.4.2. A organização mediu ou recebeu dados quantitativos sobre a experiência,
engajamento e/ou bem-estar do médico/profissional de prática avançada nos últimos 24
meses
Bronze 5.4.3. A cultura de segurança foi avaliada nos últimos 24 meses
Bronze 5.4.4. Os dados sobre a experiência, engajamento e/ou bem-estar da equipe de trabalho são
revisados e analisados para identificar oportunidades de melhoria
experiência e/ou o bem-estar da equipe de trabalho, foi desenvolvido um plano de melhoria
e foram executadas estratégias nos últimos 3 anos
antes da LEV)
*Dados de desempenho dos últimos 24 meses sobre KPIs de experiência/engajamento dos
colaboradores
*Dados de desempenho dos últimos 24 meses sobre experiência/KPIs de engajamento de
médicos/profissionais de prática avançada
*Dados de desempenho dos últimos 24 meses sobre KPIs de cultura de segurança
Relatório de melhoria da qualidade para experiência prioritária da equipe de trabalho ou medida de
envolvimento, com indicações de co-design e dados de acompanhamento para avaliar o impacto do
esforço de melhoria. Isso pode ser desenvolvido no formato de uma planilha de portfólio de melhorias
• Que dados são coletados para monitorar o desempenho relacionado à experiência e/ou
engajamento da equipe de trabalho? Com que frequência os dados são coletados?
em direção à experiência da equipe de trabalho e/ou metas de engajamento?
• Ao analisar os dados de experiência/engajamento da equipe de trabalho dos últimos 24 meses,
o que emerge como pontos fortes organizacionais?

• Ao analisar os dados de experiência/engajamento da equipe de trabalho dos últimos 24 meses,

o que emerge como área de melhoria?
• Que ações foram tomadas nos últimos anos para melhorar o desempenho nas principais
medidas de experiência/engajamento da equipe de trabalho?
• Como a equipe foi envolvida na concepção, implementação e avaliação desses esforços de
melhoria?
• Como resultado destes esforços de melhoria, você alcançou seus alvos de desempenho nos KPIs
selecionados?
• Esclarecimento: As organizações não são obrigadas a utilizar um instrumento separado para

avaliar a cultura de segurança. As perguntas relacionadas às percepções da equipe sobre a
cultura de segurança integradas na pesquisa com a equipe atendem à intenção de 5.4.3
serviços de saúde e no estado de saúde dos grupos-alvo de pacientes (The U. S. Department of Health
and Human Services)
5.5. Transparência de dados

Diretriz: Dados precisos de desempenho sobre indicadores organizacionais relacionados com a eficiência
e a excelência clínica e de serviços são disponibilizados ao público para apoiar as pessoas na tomada de
decisões informadas sobre cuidados de saúde
5.2.1. 5.3.1.
Declaração de Intenção: Um conceito fundamental do cuidado centrado na pessoa é fornecer aos

indivíduos as informações de que precisam para tomar decisões informadas. Isso inclui informações
sobre os locais que frequentam para receber cuidados
Prata 5.5.1. Os dados de desempenho relacionados à qualidade clínica são divulgados publicamente
em intervalos regulares e publicitado
Prata 5.5.2. Os dados de desempenho relacionados à eficiência são divulgados publicamente em
intervalos regulares e publicitado
Prata 5.5.3. Os dados de desempenho relacionados à excelência do serviço são divulgados
publicamente em intervalos regulares

Captura de tela ou links para onde o público pode acessar dados de desempenho relacionados à
qualidade clínica
Captura de tela ou links para onde o público pode acessar dados de desempenho relacionados à
experiência do paciente/residente
Captura de tela ou links para onde o público pode acessar dados de desempenho relacionados à eficiência
apenas para uso interno. As respostas a essas perguntas não são obrigatórias como parte da candidatura
de Certificação)
• Quais locais são usados para relatar publicamente dados de desempenho relacionados à
qualidade clínica? Com que frequência esses dados são atualizados?
• Quais locais são usados para divulgar publicamente dados de desempenho relacionados à
eficiência? Com que frequência esses dados são atualizados?
• Quais locais são usados para divulgar publicamente dados de desempenho relacionados à
excelência do serviço? Com que frequência esses dados são atualizados?

• Exemplos de locais para divulgação pública de dados de desempenho: publicação
do desempenho no site da organização, sites públicos do governo; publicações comunitárias;
postagem de desempenho em áreas públicas em quadros de avisos etc.
• Exemplos de medidas de eficiência: tempos de espera, acesso às consultas, tempo médio de
permanência, taxas de readmissão etc. (E.M. 5.5.2)
5.6. Dados Qualitativos

Diretriz: Existem mecanismos para que pacientes/residentes, familiares, equipe e outras comunidades
relevantes de interesse possam compartilhar suas experiências, feedback e perspectivas – nas suas
próprias palavras – em toda a organização
4.4. 2.4.1. 5.1.2. 5.1.3. 5.7.
Declaração de Intenção: A melhoria centrada na pessoa baseia-se fortemente nas vozes daqueles que
interagem diretamente com a organização de saúde, incluindo pacientes/residentes, famílias e membros
da comunidade. Os insights e percepções desses usuários finais são usados para identificar prioridades,
impulsionar melhorias e avaliar resultados. Ao contrário dos inquéritos por correio e telefone, que geram
dados quantitativos sobre estas experiências, os mecanismos para capturar estes insights nas próprias
palavras da pessoa melhoram a capacidade das organizações de investigar e compreender mais
profundamente as suas experiências

Bronze 5.6.1. A organização reúne regularmente informações qualitativas de

pacientes/residentes/familiares, equipe e outras comunidades de interesse sobre as suas
experiências com a organização
Prata 5.6.2. A organização tem processos implementados para compartilhar estes dados
qualitativos com, no mínimo, a equipe de supervisão de CCP e a equipe de liderança
Ouro 5.6.3. Esforços são feitos, através destas metodologias, para acessar um amplo leque de
indivíduos que representam a população atendida
Ouro 5.6.4. Há evidências de que esses dados qualitativos são usados para identificar, informar e
avaliar os esforços de melhoria em toda a organização
Resumo e/ou relatório dos resultados das principais conclusões dos métodos qualitativos de coleta de
dados sobre a experiência do paciente/residente/equipe
• Que metodologias são utilizadas para recolher regularmente informações qualitativas de
pacientes/residentes, familiares e equipe sobre as suas experiências com a organização?
• Que estratégias específicas são utilizadas para garantir que um amplo leque de
pacientes/residentes, familiares e equipe seja alcançado através destas abordagens?
• Que mecanismos existem para compartilhar estes dados qualitativos de forma ampla em toda
a organização?
• Com que frequência e em que formato estes dados qualitativos são compartilhados com a
equipe de supervisão do CCP?
• Com que frequência e em que formato estes dados qualitativos são compartilhados com a
equipe de liderança?
• Como os resultados obtidos a partir desses dados qualitativos foram usados para impulsionar
mudanças na organização?
Dados Qualitativos:
Dados expressos em linguagem versus números. Podem ser observados, mas não computados
• Exemplos de métodos de coleta de dados qualitativos: grupos focais; pesquisa etnográfica;
obtenção da narrativa do paciente/residente/familiar; mapeamento da jornada; reuniões
comunitárias ou dias de diálogo; círculos de escuta; rondas (E.M. 5.6.1)

5.7. Reclamações, Elogios e Queixas

Diretriz: Existem processos em vigor para permitir que os pacientes/residentes e familiares forneçam
feedback sobre qualquer aspecto do seu cuidado ou experiência e/ou levantem preocupações. Os
aprendizados desses mecanismos de feedback são usados para impulsionar a melhoria contínua
2.1.3. 3.1.1. 5.6.1. 5.6.2.
Declaração de Intenção: A comunicação eficaz com os pacientes/residentes e familiares é importante

para garantir que os serviços atendam às suas necessidades e expectativas. Criar maneiras para que os
usuários forneçam feedback facilmente – tanto em tempo real quanto retrospectivamente – estabelece
uma expectativa de abertura, gera confiança e cria oportunidades para recuperação oportuna de
serviços e resolução de problemas
Bronze 5.7.1. O processo para levantar preocupações e/ou reclamações está disponível
publicamente
Prata 5.7.2. Foi implementado um processo para que pacientes/residentes e familiares possam
fornecer feedback em tempo real durante uma experiência de cuidado
Prata 5.7.3. Quando os pacientes/residentes/familiares fornecem feedback específico sobre um
determinado membro da equipe ou equipe (seja positivo ou negativo), existem sistemas
para garantir que o feedback seja comunicado ao(s) membro(s) relevante(s) da equipe e ao
seu gestor
Ouro 5.7.4. Quando uma pessoa levanta uma preocupação ou reclamação, existe um mecanismo
de feedback para comunicar as ações tomadas como resultado do feedback dado
Ouro 5.7.5. A organização possui um sistema para identificar, gerenciar e analisar tendências de
feedback e reclamações de pacientes/residentes/familiares
antes da LEV)
*Política e/ou documentação escrita do processo de reclamações/queixas (a política é abordada em
2.1.3. e deve ter passado por um processo de auditoria e revisão com a equipe do CCP nos últimos 3
anos)
Documentação de revisão/análise de dados de reclamações/queixas dos últimos 12 meses
• Que mecanismos existem para que os pacientes/residentes e familiares possam fornecer
feedback em tempo real?

• Que sistemas existem para garantir que o feedback recebido dos

pacientes/residentes/familiares seja comunicado de forma consistente ao(s) membro(s) da
equipe a que pertence, bem como ao(s) seu(s) gestor(es)?
• Que medidas de acompanhamento são tomadas para comunicar a uma pessoa que apresentou
uma reclamação ou preocupação, uma vez tomadas medidas para resolvê-la?
• Que sistemas existem para rastrear e analisar reclamações, elogios e queixas?
• Esta política/processo de reclamações e queixas foi revisada nos últimos 3 anos pelo seu grupo
de supervisão do CCP?
Nota: Para uma classificação de “Totalmente Atendido” no E.M. 5.7.1, a documentação deve refletir
que a política ou processo está em vigor há pelo menos seis meses
• Exemplos: campanha de comunicação; rondas de relações com pacientes; caixas de sugestões

(físicas e virtuais); cartões fornecidos aos pacientes convidando-os a comentar sobre seu
cuidado; comunicações de alta visibilidade com informações de contato para líderes seniores

SEÇÃO 4
RESUMO DAS PRINCIPAIS
POLÍTICAS DE CERTIFICAÇÃO

4.1. DIRETRIZES E POLÍTICAS ADICIONAIS DO PROGRAMA

4.1.1. Duração do Prazo
O prazo de Certificação (em qualquer nível) é de três anos. Durante este período, espera-se que os locais
Certificados continuem a aderir aos critérios e a incorporar políticas e procedimentos apropriados à
medida que as alterações são publicadas e efetivadas de tempos em tempos (embora não mais do que
uma vez por ano).
4.1.2. Verificação do Progresso a Médio Prazo
Uma verificação do progresso intermediária ocorrerá aproximadamente 18 meses após o início da

Certificação. Esta é uma parte obrigatória do processo de Certificação. Esta verificação ocorrerá
virtualmente e está coberta pelo custo da Certificação. Não há custos adicionais para esta verificação do
progresso intermediário. A principal função desta reunião é recapitular quaisquer itens em aberto
classificados como parcialmente atendidos durante a avaliação da Certificação e revisar os planos para
preencher essas lacunas. Este processo tem como objetivo impulsionar o avanço e o progresso contínuos
na jornada de CCP de uma organização.
4.1.3. Recertificação
Os locais Certificados pelo Planetree podem optar por solicitar a Recertificação à medida que se
aproximam da conclusão do prazo de três anos. As organizações interessadas em alcançar um nível de
Certificação superior ao seu prêmio atual podem se candidatar novamente antes de completar seu prazo
de três anos. Nesses casos, todos os itens de ação de acompanhamento sinalizados precisarão ser
encerrados antes da solicitação da Recertificação. No entanto, não existem garantias de que será conferido
um nível superior de Certificação.
4.1.4. Termos de Pagamento
1. Antes de iniciar o processo de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa, todas as faturas pendentes
com o Planetree devem ser pagas integralmente
2. A taxa de candidatura deve ser recebida antes que o candidato tenha acesso ao Portal de
Gerenciamento de Certificação online. Esta taxa é dispensada para membros do Planetree
3. O pagamento do Marco 1 deve ser recebido antes que os documentos da candidatura sejam revisados
e as datas da Validação da Experiência Vivida (LEV) sejam agendadas

4. O pagamento do Marco 2, incluindo despesas de viagem relacionadas à LEV, vence 30 dias após a
conclusão da LEV. Este pagamento deve ser recebido antes que os resultados da avaliação sejam
apresentados ao Comitê de Certificação para uma decisão final e antes que o relatório de Certificação
abrangente seja entregue ao candidato
5. Para garantir o fluxo contínuo entre as etapas do processo de Certificação, o pagamento do processo
completo poderá ser pago integralmente antecipadamente, com despesas de viagem relacionadas
pagas no prazo de 30 dias após a conclusão da LEV
6. A condição especial de pagamento para Certificação é fornecida para organizações que são membros
do Planetree. Isso inclui isenção de taxa de candidatura e preços com desconto para o processo de
avaliação. Esses descontos são aplicados com o entendimento de que uma organização manterá sua
associação durante o período de sua Certificação
7. Se uma organização membro solicitar e receber a Certificação, mas descontinuar a associação durante
o período de Certificação de 3 anos, a organização será cobrada pela diferença entre as taxas de
Certificação para membros e não membros, que incluirá a taxa de candidatura e o valor de não
membros para a avaliação. O pagamento será exigido dentro de 60 dias. Se não for pago dentro de 60
dias, a Certificação será retirada
4.1.5. Mudanças nos Critérios de Certificação
O Planetree reserva-se o direito de fazer acréscimos e/ou modificações nos critérios e/ou elementos
mensuráveis da Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa, no máximo uma vez por ano. As alterações
nos critérios são todas aprovadas pelo Comitê de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa e entram
em vigor em 1º de janeiro. Todas as adições e alterações serão anunciadas com pelo menos dois meses
de antecedência.
As organizações cujas solicitações de Certificação forem recebidas antes de 1 de janeiro não serão
avaliadas de acordo com os novos critérios, independentemente de quando a solicitação for analisada
pelo comitê de revisão.
4.1.6. Avaliação de Organizações que Não Falam Inglês
Todas as avaliações da Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa são realizadas em inglês. (Em alguns
casos, os escritórios parceiros que realizam as avaliações podem fazê-lo no idioma primário do seu

país/região) no entanto, serão feitos todos os esforços para reduzir a carga para as organizações que não
falam inglês e para os participantes individuais. Pode ser necessário que a organização candidata forneça
intérpretes para auxiliar durante a avaliação. Estes intérpretes devem ser qualificados para prestar serviços
de tradução e devem ser uma parte neutra, independente da organização candidata (isto é, não membros
da equipe).
4.1.7. Concessão da Certificação
A Certificação em cada nível será conferida pelo Comitê de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa,
independente e externo. A função deste comitê é revisar todas as classificações de desempenho da
Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa e tomar as decisões finais de concessão. Para facilitar esta
revisão externa, resumos do desempenho dos locais serão distribuídos para validação do comitê antes da
concessão da Certificação.
4.1.8. Imparcialidade de Decisão
Todas as decisões de Certificação baseiam-se exclusivamente no desempenho do candidato, conforme

demonstrado através de informações apresentadas e observadas durante o processo de avaliação de
Certificação (versus conhecimento pré-existente ou experiência anterior com o local). Para preservar este
nível de imparcialidade, estão em vigor as seguintes disposições:
• A equipe e contratados do Planetree estão proibidos de participar da avaliação de um local candidato

ao qual tenham fornecido serviços de coaching ou consultoria (presencial ou virtualmente) nos
últimos três anos
• A equipe e os contratados do Planetree divulgarão qualquer relacionamento ou emprego passado ou
presente com organizações candidatas. Se for considerado conflito de interesses, eles serão proibidos
de participar da avaliação
• Uma vez identificada a equipe de avaliação, os avaliadores estão impedidos de divulgar ou discutir
detalhes da avaliação a qualquer pessoa atualmente envolvida na prestação de aconselhamento ou
aconselhamento direto ao candidato
• Todos os resumos de candidatura fornecidos ao Comitê de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa
para revisão final serão destituídos de sua identificação e revisados de forma cega
• Os membros do comitê são obrigados a divulgar quaisquer conflitos de interesse relacionados aos
locais que buscam a Certificação. Nenhum membro do Comitê participará de qualquer discussão ou
votação sobre qualquer assunto em que ele ou um membro de sua família imediata tenha um
potencial conflito de interesses por ter um envolvimento econômico material em relação ao assunto
em discussão
4.1.9. Recursos
O Planetree busca que o processo de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa seja transparente, com
decisões claramente fundamentadas por meio do relatório final compartilhado com o candidato. Se, no
entanto, houver desacordo com a decisão final, incluindo o nível de Certificação atribuído, os candidatos
têm a oportunidade de apresentar recurso no prazo de 30 dias após terem sido notificados da decisão.
Este recurso deverá ser apresentado por escrito ao Presidente do Planetree International e deverá delinear
claramente os motivos pelos quais a decisão é contestada. Todas as apelações serão analisadas pelo
Comitê de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa. Os recursos deverão ser endereçados a:
Planetree International
130 Division Street
Derby, CT 06418 EUA
4.1.10. Confidencialidade
Todas as informações analisadas durante a avaliação da Certificação, incluindo comentários de

pacientes/residentes e colaboradores feitos em grupos focais e através do processo de comentários
públicos, serão mantidas em estrita confidencialidade. Alguns comentários literais serão compartilhados
com o candidato, mas serão compartilhados de forma anônima.
4.1.11. Comunicação Sobre Eventos Significativos
É responsabilidade do local candidato, durante o período de sua Certificação, fornecer informações ao

Planetree sobre eventos significativos que ocorram dentro da organização. Os seguintes eventos
significativos desencadearão automaticamente uma revisão do status de Certificação do site e deverão ser
comunicados ao Planetree dentro de 30 dias após sua ocorrência:
o Perda involuntária de acreditação por um órgão de acreditação nacional e/ou internacional,

incluindo, mas não limitado a The Joint Commission, Joint Commission International (JCI) e outros
o Exclusão de participação em programas de pagadores federais
o Falência não resolvida, voluntária ou involuntária

o Evidência de declaração falsa importante
o Falha em manter um nível de desempenho consistente com os critérios da Certificação de Cuidado

Centrado na Pessoa
o Renúncia voluntária da Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa
A notificação de tais eventos significativos devem ser feitos por escrito e enviada para:
Planetree International
130 Division Street
Derby, CT 06418
4.1.12. Informações Públicas
Como um serviço aos consumidores de cuidados de saúde, o Planetree manterá uma lista no seu site de
organizações certificadas.
As informações a seguir não são consideradas confidenciais e podem ser tornadas públicas, a menos que
uma organização faça uma solicitação específica por escrito para mantê-las confidenciais:
1. O(s) nome(s) da(s) organização(ões) agendada(s) para avaliações de validação de Certificação
2. Datas de avaliação uma vez confirmadas com uma organização
3. Datas de expiração da Certificação para organizações certificadas
4. Que instalação(ões) de um sistema multi-instalações é(são)/não é(são) certificada(s)
5. O status de Certificação de uma organização
Uma organização candidata é livre para fornecer cópias de seu relatório e status de Certificação às agências
financiadoras.

SEÇÃO 5
GLOSSÁRIO DE TERMOS-CHAVE E
SIGLAS

GLOSSÁRIO DE TERMOS-CHAVE E SIGLAS

Os seguintes termos e siglas são usados em todos os documentos do programa. Para um entendimento
consistente, são definidos abaixo:
PLANEJAMENTO Um processo que apoia indivíduos em qualquer idade ou estágio de saúde
ANTECIPADO DE na compreensão e compartilhamento de seus valores pessoais, objetivos
CUIDADOS de vida e preferências em relação a cuidados médicos futuros, com o
objetivo de ajudar a garantir que as pessoas recebam cuidados médicos
que sejam consistentes com seus valores, objetivos e preferências.
(Sudore and others. J Pain System Manage; 2017)
PROFISSIONAL DE Um profissional de saúde que não é médico, mas que realiza atividades
PRÁTICA AVANÇADA médicas normalmente realizadas por um médico
AMBIENTE CONSTRUÍDO Os lugares e espaços físicos criados ou modificados por pessoas que
OU AMBIENTE FÍSICO compõem os ambientes onde os indivíduos recebem seus cuidados de
saúde
PARCEIRO DE CUIDADO Um cuidador informal (pode ser um familiar, amigo ou outra pessoa
importante) identificado pelo paciente/residente como um membro
essencial da sua equipe de cuidado. Os parceiros de cuidado são por vezes
referidos como “cuidadores familiares essenciais” e “cuidadores”
PLANO DE CUIDADO Um documento que descreve as metas de cuidado acordadas e delineia
as atividades médicas, de enfermagem e de saúde e afins planejadas para
um paciente. (Comissão Australiana de Segurança e Qualidade nos
Cuidados de Saúde)
CUIDADORES Um termo inclusivo que representa todos os membros de uma
organização que contribuem para a experiência de cuidado, incluindo
equipe, prestadores e voluntários. Um princípio central do modelo
Planetree é que TODA a equipe, independentemente da função e da
situação profissional, é de cuidadores
*Ao se referir a pessoas importantes para um paciente/residente que
apoia o cuidado de seu ente querido, o termo “cuidador familiar” pode
ser utilizado
PORTAL DE O sistema de gerenciamento de Certificação online, que pode ser
CERTIFICAÇÃO acessado em pccapplication.planetree.org assim que uma conta for
ativada e aprovada
EQUIPE CLÍNICA Aqueles que prestam cuidados diretos ao paciente/residente. Inclui
pessoal empregado, contratado e credenciado, incluindo médicos,
profissionais de prática avançada, enfermeiros registrados de prática
avançada, outros enfermeiros registrados, assistentes médicos,
farmacêuticos clínicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas e outros

CO-DESIGN Uma abordagem participativa para projetar soluções COM as pessoas que
irão experimentá-las. Todos são tratados como colaboradores iguais no
processo de design
COMUNIDADE Uma população de indivíduos que vivem no mesmo local OU que possuem
uma característica particular em comum. Para uma organização que atrai
pacientes e/ou residentes da área local, “comunidade” refere-se à área
geográfica de atendimento. Para uma organização que atende indivíduos
com necessidades específicas que podem vir de diversas áreas
geográficas, “comunidade” refere-se à população de pacientes atendida
(e aos seus entes queridos)
COMUNIDADES DE Grupos de pessoas que compartilham interesses e objetivos comuns. As
INTERESSE comunidades de interesse identificadas rotineiramente neste documento
são pacientes, residentes e equipe. Outras comunidades de interesse
podem ser voluntárias, estudantes de medicina ou professores, por
exemplo
PARCEIROS DA Colaboradores de diferentes setores, incluindo negócios, serviços sociais,
COMUNIDADE educação, governo, segurança pública e muito mais, que trabalham juntos
para construir comunidades saudáveis
CRITÉRIOS Os títulos usados com a estrutura de Certificação de Cuidado Centrado na
Pessoa para agrupar e organizar elementos mensuráveis relacionados
EQUIPE DE Equipe que trabalha projeto por projeto ou em curto prazo
CONTINGÊNCIA
DOCUMENTOS CRÍTICOS Documentos carregados no Portal de Certificação pelo candidato antes da
avaliação de Validação da Experiência Vivida. Estes são documentos
obrigatórios
DOCUMENTAÇÃO Evidências fornecidas por escrito como parte do processo de avaliação
DIRECIONADORES Elementos dentro da estrutura do Programa de Certificação de Cuidado

Centrado na Pessoa que retratam, em alto nível, o que é necessário para
criar e manter uma cultura de cuidado centrado na pessoa
EQUIDADE A ausência de diferenças injustas, evitáveis ou remediáveis entre grupos
de pessoas, sejam esses grupos definidos socialmente, economicamente,
demograficamente ou geograficamente ou por outras dimensões de
desigualdade (por exemplo, sexo, gênero, etnia, deficiência ou orientação
sexual) (Organização Mundial da Saúde)
EDUCAÇÃO Uma abordagem à educação que se baseia em experiências autênticas
EXPERIENCIAL combinadas com reflexões para fortalecer o conhecimento, as
competências e o entendimento dos alunos
FAMÍLIA / FAMILIAR Qualquer pessoa importante para o paciente/residente que ele considere
sua família
PRESENÇA FAMILIAR A capacidade da família permanecer com seu ente querido durante um
encontro de saúde

GRUPO FOCAL Técnica de pesquisa qualitativa usada para coletar dados por meio de
interação em grupo
FORMALIZADOS Uma prática ou processo é documentado com detalhes suficientes para
apoiar uma implementação provável e para minimizar a ambiguidade
sobre o objetivo e a prática
CORPO DIRETOR Órgão de autoridade máxima com responsabilidades de governança para
uma organização
PASSAGEM DE PLANTÃO Um processo de transmissão de informações específicas do
paciente/residente de um cuidador para outro ou de uma equipe de
cuidadores para outra com o objetivo de garantir a continuidade e a
segurança do cuidado. (The Joint Commission) Às vezes chamada de
passagem de caso
EQUIDADE NA SAÚDE A ausência de diferenças evitáveis, injustas ou remediáveis entre grupos
de pessoas devido às suas circunstâncias sociais, econômicas,
demográficas ou geográficas (World Health Organization)
LETRAMENTO EM SAÚDE O grau em que os indivíduos têm a capacidade de encontrar, entender e

utilizar informações e serviços para informar decisões e ações
relacionadas à saúde, para si e para os outros. (U.S. Department of Health
and Human Services)
INDICADOR-CHAVE DE Uma métrica mensurável e quantificável usada para acompanhar o
DESEMPENHO (KPI) progresso em direção a uma meta ou objetivo específico
LIDERANÇA Aqueles no mais alto nível de gestão que supervisionam as tarefas diárias
de gestão de uma organização. Eles têm a capacidade de tomar decisões
significativas sobre a organização por sua própria autoridade e deter
poderes executivos específicos que são delegados a eles pelo corpo
diretivo
VALIDAÇÃO DA Uma avaliação de vários dias que oferece amplas oportunidades para a
EXPERIÊNCIA VIVIDA equipe de avaliação do Planetree validar o grau em que os princípios e
práticas do PCC foram incorporados em uma organização
EQUIPE NÃO CLÍNICA Equipe que não presta cuidados diretos ao paciente/residente. Inclui
carregadores, copeiros, camareiros, tecnologia da informação, executivos
de saúde, recursos humanos e muito mais
EQUIPE NÃO Equipe que não supervisiona o trabalho de terceiros

SUPERVISORA
EQUIPE DE PLANTÃO Equipe que normalmente trabalha à noite, finais de semana e/ou feriados
ORGANIZAÇÃO OU Envolve a organização como um todo que está sendo avaliada. Se a
ORGANIZACIONAL entidade concorrente fizer parte de um sistema mais vasto, mas apenas a
subentidade estiver se candidatando para reconhecimento, “organização”
refere-se à subentidade e não à totalidade do sistema
PACIENTES/RESIDENTES Este termo é usado para capturar inclusivamente os usuários dos serviços
de saúde. Contudo, reconhece-se que nem todos os usuários dos serviços

de saúde se identificam como pacientes ou residentes. Alguns se

identificam como clientes, consumidores ou usuários. Se um desses
termos alternativos refletir melhor a população atendida, é permitido ao
solicitante substituir a terminologia paciente/residente pelo termo mais
apropriado para a organização
CUIDADO CENTRADO NA O cuidado concentra-se nas necessidades dos indivíduos, guiado pelas
PESSOA preferências e valores das pessoas, e inclui estruturas, políticas e práticas
de apoio que criam uma cultura de qualidade, compaixão e parceria em
toda a continuidade do cuidado
POLÍTICA Um documento formal e executável que orienta a equipe na prestação de

cuidados
PERÍODO DE Dentro do processo de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa, um
COMENTÁRIOS período de 3 semanas que começa 2 semanas antes da Validação da
PÚBLICOS Experiência Vivida e se estende até 1 semana depois, convida qualquer
pessoa que tenha interagido com a organização a compartilhar seu
feedback diretamente com o Planetree International. Esta é uma parte
obrigatória do processo de avaliação
DADOS QUALITATIVOS Dados expressos em linguagem versus números. Podem ser observados,
mas não computados
MELHORIA DA Ações sistemáticas e contínuas que conduzam a uma melhoria mensurável
QUALIDADE nos serviços de saúde e no estado de saúde dos grupos-alvo de pacientes.
(The U. S. Department of Health and Human Services)
DADOS QUANTITATIVOS Dados que podem ser medidos e expressos numericamente
INFORMAÇÕES PESSOAIS Informações disponibilizadas prontamente sobre um paciente/residente
DE SAÚDE EM TEMPO durante um episódio de saúde atual
REAL
RESIDENTE Para efeitos dos documentos do Programa de Certificação, residente
refere-se a indivíduos que recebem cuidados e/ou serviços num ambiente
de cuidados residenciais, como um ambiente de cuidado de longa
duração. Observe que residente não se refere a indivíduos em programas
de educação médica
EXECUTIVO DE NÍVEL Funciona como ou reporta ao mais alto nível de gestão dentro da
SÊNIOR OU LÍDER organização
SÊNIOR
LÍDER CLÍNICO DE NÍVEL Um membro da equipe clínica (da equipe de enfermagem ou médica) que
SÊNIOR atua ou reporta ao mais alto nível de gestão clínica dentro da organização
TOMADA DE DECISÃO Uma abordagem onde os médicos e os pacientes compartilham as
COMPARTILHADA melhores evidências disponíveis quando confrontados com a tarefa de
tomar decisões e onde os pacientes são apoiados para considerar opções,
para alcançar uma preferência informada (BMJ, 2010)

DETERMINANTES As condições em que as pessoas nascem, crescem, trabalham, vivem e

SOCIAIS DA SAÚDE envelhecem, e o conjunto mais amplo de forças e sistemas que moldam
as condições da vida cotidiana. Estas forças e sistemas incluem políticas e
sistemas econômicos, agendas de desenvolvimento, normas sociais,
políticas sociais e sistemas políticos (Organização Mundial da Saúde)
EQUIPE Um termo amplo que inclui colaboradores empregados, contratados e
voluntários
TELESSAÚDE OU A prestação de cuidados de saúde, educação em saúde e serviços de
TELEMEDICINA informação em saúde através de tecnologias remotas
TERMOS DE REFERÊNCIA Um documento que define o propósito e as estruturas de um projeto,
comitê, reunião, negociação ou qualquer conjunto semelhante de pessoas
que concordaram em trabalhar juntas para atingir um objetivo
compartilhado
TRANSIÇÃO DE CUIDADO A movimentação de um paciente/residente de um ambiente de
atendimento para outro
AMBIENTE VIRTUAL Plataformas digitais e aplicativos online que permitem aos indivíduos
interagir remotamente com prestadores de cuidados de saúde
POPULAÇÃO Aqueles que são vulneráveis devido à sua situação financeira ou local de
VULNERÁVEL residência, saúde, idade, características pessoais, estado funcional ou de
desenvolvimento, capacidade de comunicar eficazmente e presença de
doença crônica ou deficiência (AHRQ)
VISITA Um elemento da Validação da Experiência Vivida em que a equipe de
avaliação do Planetree se deslocará por toda a organização para observar
interações espontâneas e se conectar com as partes interessadas nos
espaços onde estão
VIOLÊNCIA NO Qualquer ato ou ameaça de violência física, assédio, intimidação ou outro
TRABALHO comportamento ameaçador ou perturbador que ocorra no local de
trabalho (Departamento do Trabalho dos Estados Unidos)
ACRÔNIMOS
CBO Organização Comunitária
DEI Diversidade, Equidade e Inclusão
EHR ou EMR Registro Eletrônico de Saúde ou Registro Médico Eletrônico
RH Recursos Humanos
TI Tecnologia da Informação
KPI Indicador-Chave de Desempenho
LEV Validação da Experiência Vivida
E.M. Elemento Mensurável
PCC Cuidado Centrado na Pessoa

PFAC ou PFPC Conselho Consultivo de Pacientes e Familiares; Conselho de Parceria

Paciente e Familiar
SDM Tomada de decisão compartilhada
DSS Determinantes Sociais da Saúde (DSS)
TOR Termos de Referência

SEÇÃO 6
ANEXOS

ANEXO A: CRITÉRIOS DE CERTIFICAÇÃO DE CUIDADO

CENTRADO NA PESSOA E ELEMENTOS MENSURÁVEIS – ÍNDICE
DE MUDANÇAS
Versão de 2017 Versão de 2024 Explicação da Revisão
1.1 Uma estrutura de comitê multidisciplinar 1.1 Equipe de Direção de Cuidado Centrado Linguagem simplificada para melhorar a
local supervisiona e auxilia na implementação na Pessoa* legibilidade
e manutenção de práticas centradas na pessoa. Diretriz: Uma estrutura de comitê
Os participantes ativos incluem: multidisciplinar local supervisiona e auxilia no
• Pacientes/residentes e/ou familiares* planejamento, implementação,
• Uma mistura de equipe não supervisora e de monitoramento e manutenção de práticas
gestão centradas na pessoa. Os participantes ativos
• Uma mistura de equipe clínica e não clínica representam diversos papéis funcionais e
• Um campeão executivo de nível sênior pontos de vista, incluindo uma combinação de
• Um campeão clínico de nível sênior equipe, liderança e
*participantes pacientes/residentes/ pacientes/residentes/familiares
familiares representam “usuários finais” dos
serviços e não estão atualmente empregados
nem anteriormente empregados pela
organização
1.1.1 A documentação das atividades do grupo 1.1.1 O objetivo desta equipe, como ela Separou os elementos dos critérios originais. O
nos últimos 12 meses fornece evidências de funcionará e suas metas são documentados e novo 1.1.1 concentra-se em um entendimento
que a estrutura está bem estabelecida e que os compartilhados com todos os membros da compartilhado (e documentação) do objetivo e
participantes se reúnem regularmente equipe. (Bronze) metas da equipe
1.1.2 A equipe estabeleceu um cronograma de Separou os elementos dos critérios originais. O
reuniões consistente por pelo menos um ano novo 1.1.2 concentra uma reunião apropriada
que seja suficiente para cumprir seu objetivo e e uma frequência de trabalho para atingir
metas. (Prata) essas metas
1.1.2 Representantes de cada um dos seguintes 1.1.3 Os membros da equipe representam Fornece maior flexibilidade para o que poderia
setores participaram em 100% das 3 reuniões diversos papéis funcionais e pontos de vista. ser a “participação ativa” e expande a visão
mais recentes: Os participantes ativos da equipe incluem além das 3 reuniões mais recentes. A ser
pacientes/residentes/familiares; equipe não pacientes/residentes/familiares, equipe não avaliado através de evidências de experiência
supervisora; equipe de gerência; equipe supervisora, equipe administrativa, equipe vivida versus uma revisão dos registros de
clínica; equipe não clínica clínica e equipe não clínica (Prata) presença
1.1.3 O trabalho deste grupo está alinhado às N/A Esta intenção agora é abordada em 2.1
metas estratégicas e operacionais da
organização (conforme estabelecido no critério
2.1)
1.1.4 Um campeão executivo de nível sênior 1.1.4 Pelo menos um líder executivo de nível Desvia a ênfase da participação nas reuniões
participou de no mínimo 8 das últimas 12 sênior participa ativamente da equipe, como a “medida” primária de participação
reuniões inclusive participando de reuniões, apoiando a ativa na equipe. “Participação ativa” a ser
implementação e analisando o progresso. avaliada através de discussão e observação
(Ouro) versus registros de presença
1.1.5 Um campeão clínico participou de no 1.1.5 Pelo menos um campeão clínico de nível Desvia a ênfase da participação nas reuniões
mínimo 8 das últimas 12 reuniões sênior participa ativamente da equipe, como a “medida” primária de participação
inclusive participando de reuniões, apoiando a ativa na equipe. “Participação ativa” a ser
implementação e analisando o progresso. avaliada através de discussão e observação
(Ouro) versus registros de presença
*Os critérios de nível original organizam o grupo de elementos mensuráveis relacionados. A declaração da diretriz explica melhor a intenção geral. O desempenho nos
critérios não é avaliado. O desempenho é avaliado apenas nos elementos mensuráveis.


1.1.6 A lista atual do grupo evidencia uma N/A Coberto no novo 1.1.3
combinação de membros alinhada com os
critérios
1.1.6 O trabalho deste grupo é tornado visível emNova adição: A intenção é criar consciência e
toda a organização, incluindo o corpo diretivo propriedade em todos os níveis da organização
(Ouro)
1.2 Um indivíduo (ou equipe) é nomeado para 1.2 Equipe de Cuidado Centrado na Pessoa* Linguagem simplificada para melhorar a
orientar a implementação de atividades que Diretriz: Um indivíduo (ou equipe) é nomeado legibilidade
promovam o progresso organizacional em para orientar a implementação de atividades
direção às metas de cuidado centrado na que promovam o progresso organizacional em
pessoa. Este indivíduo (ou equipe) funciona ou direção às metas de cuidado centrado na
reporta diretamente a um executivo sênior da pessoa
organização
1.2.1 Uma descrição do cargo/função formaliza 1.2.1 Uma descrição do cargo/função Sem Alterações
expectativas e deveres da pessoa e/ou equipe formaliza expectativas e deveres da pessoa
que orienta a implementação do cuidado e/ou equipe que orienta a implementação do
centrado na pessoa cuidado centrado na pessoa (Bronze)
1.2.2 O indivíduo (ou equipe) nomeado para Nova adição: Sem acesso às ferramentas e aos
promover os objetivos do cuidado centrado na recursos necessários para realizar o trabalho,
pessoa é apoiado com os recursos necessários não é realista esperar os resultados desejados.
para ser eficaz nesta função (Prata) A pessoa ou equipe nesta função precisa de
recursos dedicados para permitir educação,
comunicação, coleta de dados, construção de
parcerias eficazes e muito mais
1.2.2 A descrição do cargo e/ou organograma 1.2.3 O indivíduo (ou equipe) nomeado para A intenção permanece a mesma. Uma
evidencia uma relação de subordinação dentro promover o cuidado centrado na pessoa está estrutura de subordinação que permita
da organização alinhada com os critérios posicionado adequadamente dentro da autoridade suficiente para que esta posição
organização para promover as metas do realize as tarefas é um fator-chave para o
cuidado centrado na pessoa. Isso inclui sucesso desta função
funcionar como ou reportar-se diretamente a
um executivo sênior da organização (Ouro)
1.3. A estrutura e o processo de melhoria 1.3. Estruturas e Processos de Co-Design* Linguagem simplificada para melhorar a
contínua da organização dependem de Diretriz: Uma mistura representativa de legibilidade
parcerias entre liderança, equipe e pacientes/residentes/familiares faz parceria
pacientes/residentes/familiares para com a equipe e a liderança do sistema de saúde O termo “co-design” está sendo
identificar, priorizar, conceber e avaliar para conceber conjuntamente melhorias nos deliberadamente utilizado em vez de
esforços de melhoria centrados nas pessoas. aspectos clínicos e não clínicos da experiência “parceria” para enfatizar níveis mais profundos
As partes interessadas são instruídas em de cuidado. Isto pode incluir parcerias para de engajamento para além da reunião de
métodos de melhoria e apoiadas na realização planejar, projetar, fornecer e avaliar sistemas e contribuições
de mudanças em tempo real serviços
1.3.1. Existem estruturas formalizadas que 1.3.1 Uma estrutura ou processo de co-design Dividiu os elementos-chave que posicionam
reúnem pacientes/residentes/ envolve pacientes/residentes/familiares e essas equipes de co-design para o sucesso em
familiares com a equipe e liderança para outras pessoas de comunidades relevantes de elementos mensuráveis individuais. Novo
colaborar nos esforços de melhoria. A interesse em melhorias contínuas centradas 1.3.1. concentra-se em expectativas
formalização desses esforços inclui um na pessoa. O objetivo, o papel e os resultados formalizadas, funções e processos
processo eficaz de recrutamento e orientação desejados para essas equipes foram
de pacientes/residentes/familiares parceiros formalizados. Isso pode incluir pelo menos um
dos seguintes: descrições de funções,
estatutos de grupo, termos de referência,
padrões de co-design incorporados em planos
de melhoria de qualidade ou outra
documentação comparável (Bronze)
*Os critérios de nível original organizam o grupo de elementos mensuráveis relacionados. A declaração da diretriz explica melhor a intenção geral. O desempenho
nos critérios não é avaliado. O desempenho é avaliado apenas nos elementos mensuráveis.

1.3.2 A(s) equipe(s) de co-design Nova adição. A adição deste elemento alinha-
estabeleceu(ram) um cronograma de reuniões se com a estrutura dos requisitos para a equipe
consistente por pelo menos um ano que seja de supervisão do CCP (1.1.2, acima). O
suficiente para cumprir seu objetivo e metas. elemento de nível Bronze possui uma estrutura
(Prata) instalada (1.3.1); O elemento de nível Prata
demonstra maior experiência e maturidade da
equipe de co-design
1.3.3 Os parceiros de co-design, incluindo Nova adição. Para as organizações que lutam
pacientes/residentes e familiares, avaliam a para estabelecer parcerias eficazes de co-
eficácia e o impacto da parceria no mínimo design, este tipo de avaliação pode lançar luz
anualmente (Ouro) sobre os obstáculos
1.3.4 A composição da(s) equipe(s) de co- Nova adição. Destaca a importância de acessar
design reflete a população atendida. as perspectivas e parcerias de indivíduos que
Estratégias específicas estão sendo representam a(s) população(ões) atendida(s)
implementadas (ou planejadas) para abordar
as lacunas identificadas (Ouro)
1.3.2 A educação é oferecida à equipe para Movido para 3.9.2 Mudou para critérios sobre o envolvimento da
desenvolver competências no trabalho de equipe no trabalho de melhoria contínua
melhoria dentro da sua área operacional e em toda a
organização 3.9
1.3.3 Existem processos para compartilhar N/A Conceito coberto no novo 1.1.6 e 5.1.3
conhecimento derivado de projetos de
melhoria em toda a organização
1.3.4 Nos últimos 12 meses, foram 1.3.5. Melhorias nos aspectos clínicos e não Requisito de frequência modificado para
implementados pelo menos 3 esforços de clínicos da experiência de cuidado foram co- alinhamento com o termo de Certificação. Os
melhoria com o envolvimento expresso da produzidas nos últimos 3 anos (Ouro) elementos de nível Bronze e Prata concentram-
liderança, da equipe e dos se na estrutura e no processo. Este elemento
pacientes/residentes/familiares, e há de nível Ouro concentra-se nos resultados
evidências de que cada um destes esforços dessas estruturas e processos
produziu melhorias mensuráveis
Evidência de melhoria mensurável em esforços
de melhoria co-produzidos relacionados a 1)
um aspecto clínico do cuidado; 2) experiência
do paciente/residente e 3) a experiência da
equipe de trabalho agora é abordada no Driver
5
1.3.5 Estão em vigor processos para identificar Movido para 5.1.3 Coberto no novo 5.1.3 com uma maior ênfase
prioridades de melhoria para o próximo ano na utilização de dados quantitativos e
qualitativos para identificar e priorizar
oportunidades de melhoria
1.4 As abordagens de envolvimento da equipe 1.4 Sistemas de Recursos Humanos Centrados Linguagem simplificada para melhorar a
refletem a filosofia de cuidado centrado na na Pessoa* legibilidade. Elementos mensuráveis
pessoa da organização. Há evidências de que Diretriz: Os sistemas de recursos humanos constroem os detalhes
os princípios de cuidado centrado na pessoa, refletem a filosofia do cuidado centrado na
incluindo atitudes de cuidado e comunicação pessoa da organização
compassiva, estão integrados no seguinte:
• Descrições de cargos
• Sistemas de avaliação de desempenho
• Sistemas de recompensa e reconhecimento
• Triagem, seleção e orientação de novas
contratações
*Os critérios de nível original organizam o grupo de elementos mensuráveis relacionados. A declaração da diretriz explica melhor a intenção geral. O desempenho nos
critérios não é avaliado. O desempenho é avaliado apenas nos elementos mensuráveis.


1.4.1 As competências/expectativas 1.4.1 As competências ou expectativas A principal revisão é a inclusão explícita de
relacionadas com o cuidado centrado na relacionadas com os cuidados centrados na líderes seniores entre os responsáveis pelas
pessoa foram formalmente estabelecidas para pessoa, incluindo atitudes de cuidado e competências relacionadas com o CCP
toda a equipe, incluindo aqueles que comunicação compassiva, são integradas nas
desempenham funções clínicas e não clínicas. descrições de cargos e nos sistemas de gestão
Um ou mais dos seguintes itens estão em de desempenho para todo a equipe, incluindo
vigor: líderes seniores, equipe clínica e não clínica
• As descrições de cargos clínicos e não (Bronze)
clínicos incluem competências/expectativas
relacionadas ao CCP
• As ferramentas de avaliação de desempenho
clínico e não clínico incluem componentes de
avaliação padrão e explícitos relacionados ao
CCP
• Toda a equipe é responsabilizada por
padrões comportamentais ou valores
fundamentais documentados
1.4.2 Os sistemas de reconhecimento e 4.6.3 Existem mecanismos que permitem e Movido para o Critério 4.6. Protegendo e
recompensa reforçam atitudes e incentivam feedback e gratidão significativos promovendo o bem-estar da equipe de
comportamentos centrados na pessoa trabalho
Foco modificado. O reconhecimento é uma
ferramenta poderosa para promover o bem-
estar e a alegria dos colaboradores no trabalho
– mas apenas quando parece genuíno e
significativo. O elemento revisado incentiva as
equipes a olhar além dos programas de
reconhecimento estruturados para integrar a
gratidão e o apreço à cultura. Isso pode ser
conseguido através de sistemas que apoiam o
reconhecimento no local, enviando pequenas
notas manuscritas, iniciando reuniões com
agradecimentos e apreciações e muito mais
1.4.3 O processo de integração para novos 1.4.2 O processo de integração para novas Uso do termo “equipe” em vez de
colaboradores inclui uma introdução aos equipes inclui uma introdução aos conceitos “funcionário” para consistência em todo o
conceitos de cuidado centrado na pessoa de cuidado centrado na pessoa (Bronze) documento
1.4.3 Existe um sistema eficaz para Nova adição. Organizações de cuidado
responsabilizar todos os membros da centrado na pessoa, altamente confiáveis e de
organização pelos padrões de desempenho alto desempenho, alcançam esse nível de
organizacionais relacionados com o cuidado sucesso por meio da responsabilização por
centrado na pessoa (Prata) comportamentos claramente definidos. Mas
não basta definir os comportamentos
esperados e desejáveis nas descrições de
cargos ou nos códigos de conduta. Os sistemas
de responsabilização devem aplicar-se a todos.
Tolerar seletivamente comportamentos ou
atitudes inaceitáveis por parte de alguns
membros da organização envia a TODOS a
mensagem de que são aceitáveis
1.4.4 Os processos de recrutamento e/ou 1.4.4 Os processos de recrutamento e Linguagem atualizada para tornar isso mais
contratação enfatizam o compromisso da contratação da organização permitem acionável
organização com o cuidado centrado na pessoa selecionar pessoas que apresentam atitudes e
comportamentos associados ao cuidado
centrado na pessoa (Prata)
1.4.5 O processo de integração da equipe de Nova adição. Adicionado em resposta à
trabalho externa, que pode incluir prestadores crescente prevalência de pessoal temporário e
de serviço, médicos desempregados, equipe de contingência e outros membros da equipe


temporária e de contingência, inclui de trabalho externa que devem refletir a
componentes interpessoais e culturais, cultura organizacional enquanto estiverem lá
mesmo que a atribuição do trabalhador
externo seja de curto prazo (Ouro)
1.4.5 Quando os Movido para 5.6.3 Movido para o novo critério 5.6 – Reclamações
pacientes/residentes/familiares fornecem e Queixas
feedback específico sobre um determinado
membro da equipe ou equipe (seja positivo ou
negativo), existem sistemas para garantir que o
feedback seja comunicado ao(s) membro(s)
relevante(s) da equipe e ao seu gestor
1.4.6 Existem oportunidades para 1.4.6 Existem oportunidades para a Requisito original destacado pelos membros
pacientes/residentes e/ou familiares participação do paciente/residente e/ou do painel consultivo como problemático em
influenciarem o processo de contratação familiares nos processos de contratação e/ou termos de viabilidade. Para resolver esta
integração (Ouro) questão, foi alterada a linguagem de
“oportunidades de influência” para
“oportunidades de participação” para criar
mais flexibilidade na forma como a intenção é
alcançada. A participação pode incluir o
fornecimento de informações sobre áreas de
questionamento durante as entrevistas, por
exemplo. Também ampliou isso para que a
participação do paciente/residente/familiar na
integração de novos colaboradores atenda à
intenção
1.4.7 As entrevistas ponto a ponto são N/A Isso agora seria abordado em 1.4.4
incorporadas ao processo de verificação de
possíveis novos colaboradores
1.4.7 As práticas de recrutamento foram Novo elemento. Estudos demonstraram que o
projetadas para atrair candidatos que cuidado prestado por diversas equipes resulta
representem as comunidades atendidas em melhores experiências e resultados de
(Ouro) cuidado. Para alcançar estes resultados, as
organizações devem ser deliberadas nos
esforços de recrutamento com o objetivo de
desenvolver uma equipe de trabalho
diversificada que reflita a comunidade
atendida
1.4.8 A organização avaliou a equidade no Novo elemento. Uma organização centrada na
local de trabalho nos últimos 3 anos. Com base pessoa esforça-se não só por fornecer
nas conclusões, foram tomadas medidas para cuidados de saúde equitativos, mas também
resolver as disparidades que podem estar por ser um local de trabalho justo e equitativo
relacionadas com o recrutamento, onde todos sintam que são tratados com
engajamento, promoção, remuneração, respeito, têm oportunidades iguais de
retenção de pessoal ou outras condições progresso e que a sua voz é importante. A
(Ouro) coleta e a revisão de dados organizacionais
relacionados à equidade permitem que as
equipes centradas nas pessoas entendam
melhor onde existem disparidades na
experiência dos colaboradores. Isto pode ser
feito através de uma auditoria de equidade no
local de trabalho, incorporação de questões
relacionadas com DEI num inquérito a equipe,
revisões de equidade salarial e/ou
estratificação de dados existentes de
envolvimento dos colaboradores por
características como raça, género e situação


profissional. Com base nas conclusões, as
ações para resolver as disparidades poderiam
incluir o desenvolvimento de liderança e
orientação para grupos sub-representados;
treinamento sobre preconceito implícito para
aqueles com responsabilidades de
contratação; grupos de recursos de
afinidade/colaboradores etc.
1.5 O ambiente construído incorpora 1.5 Ambiente de Cura* Linguagem de critérios modificada para refletir
elementos que apoiam o envolvimento do Diretriz: O ambiente construído, incluindo que o ambiente construído inclui tanto o
paciente/residente e da família nos seus espaços físicos e virtuais, incorpora elementos ambiente físico quanto o virtual.
cuidados, incluindo (conforme apropriado, culturalmente e de desenvolvimento
com base no ambiente de cuidados): apropriados que apoiam a cura, o bem-estar e Foco expandido além do engajamento do
• Minimizar barreiras físicas para promover o envolvimento do paciente/residente e paciente e da família para incluir espaços que
comunicação e interações compassivas familiar promovam a cura e o bem-estar (também se
• Incorporação de espaços que acomodem aplica à equipe)
confortavelmente a presença de familiares e
amigos Para facilitar a leitura e compreensão, os
• Incorporação de elementos que apoiam a critérios foram encurtados. Detalhe nos
educação do paciente/residente e o acesso à elementos mensuráveis
informação
• Acesso conveniente e sem barreiras ao(s)
edifício(s).
• Instruções claras e compreensíveis para
pacientes/residentes e visitantes de seus
destinos
• Adequações para preservar a dignidade e
modéstia dos pacientes/residentes
• Acesso à luz natural
• Promoção de espaços exteriores e
oportunidades de acesso aos mesmos
1.5.1 No ambiente físico, as barreiras físicas 1.5.1 Dentro do ambiente físico e virtual, os Linguagem modificada para refletir que o
foram minimizadas para promover a espaços foram projetados para promover a ambiente construído inclui tanto o ambiente
comunicação e as interações compassivas (já comunicação e interações compassivas. As físico quanto o virtual. Inclui uma referência
existentes ou em planejamento) barreiras físicas foram minimizadas sempre mais explícita ao equilíbrio da segurança e à
que possível para criar um ambiente promoção de um sentimento de acolhimento e
acolhedor que garanta a saúde e a segurança abertura. Removida a referência a “sendo
de todos (Bronze) planejado”. Um esforço de design planejado
pode ser classificado como parcialmente
alcançado, mas seriam necessárias evidências
para demonstrar o progresso em direção às
metas
1.5.6 No ambiente físico, foram tomadas (ou 1.5.2 No ambiente físico, foram tomadas Removida a referência a “sendo planejado”.
estão planeadas) medidas para preservar a medidas para preservar a privacidade, a Um esforço de design planejado pode ser
dignidade e a modéstia dos indivíduos dignidade e a modéstia dos indivíduos classificado como parcialmente alcançado,
(Bronze) mas seriam necessárias evidências para
demonstrar o progresso em direção às metas
1.5.4 Foram tomadas (ou estão planejadas) 1.5.3 O ambiente físico e virtual inclui A revisão reforça este requisito com foco na
medidas para facilitar o acesso conveniente elementos para melhorar a acessibilidade de forma como o ambiente construído é
ao(s) edifício(s) grupos especiais, incluindo indivíduos com concebido para abordar as disparidades de
deficiência física, sensorial, cognitiva e/ou acesso de formas que vão além da
intelectual (Bronze) conformidade de acessibilidade baseada e/ou
dos requisitos básicos de acreditação

1.5.2 Atualmente estão disponíveis (ou estão 1.5.4 Estão disponíveis espaços para Reforçada esta exigência para evitar que os
previstos) espaços para acomodar acomodar confortavelmente a presença da espaços para famílias sejam limitados às salas
confortavelmente a presença de familiares e família, inclusive nas áreas de tratamento e de espera. Referência explícita a espaços
amigos (conforme aplicável) à beira do leito (Prata) disponíveis nas proximidades do
paciente/residente (nas áreas de tratamento, à
beira do leito)
Referência removida a “e amigos”. O glossário
definirá família como qualquer pessoa
importante para o paciente/residente, o que
incluiria amigos
Removida a referência a “sendo planejado”.

Um esforço de design planejado pode ser
classificado como parcialmente alcançado,
mas seriam necessárias evidências para
1.5.3 Existem elementos no ambiente 1.5.5 Existem elementos no ambiente Removida a referência a “sendo planejado”.
construído que apoiam o acesso dos indivíduos construído que apoiam o acesso dos Um esforço de design planejado pode ser
à informação (já existentes ou em indivíduos à informação (Prata) classificado como parcialmente alcançado,
planejamento) mas seriam necessárias evidências para
1.5.6 Os espaços estão disponíveis e acessíveis Nova adição. Fornecer espaços restauradores
à equipe para apoiar o seu bem-estar (Prata) onde a equipe possa recarregar as energias
apoia seu bem-estar. Além disso, ter tempo e
espaço para fazer pausas pode ajudar os
colaboradores a estarem mais presentes, mais
compassivos e ainda mais eficientes. É por isso
que dedicar espaços para a função de descanso
dos colaboradores é um componente crítico de
uma cultura centrada na pessoa
1.5.7 Os espaços exteriores estão disponíveis, 1.5.7 Elementos da natureza, incluindo luz Mesclados os dois elementos. Adicionado o
acessíveis e conhecidos. natural, foram incorporados ao ambiente qualificador “quando viável” em resposta às
1.5.8 Elementos da natureza, incluindo a luz construído. Sempre que possível, são preocupações levantadas de que o acesso a
natural, foram incorporados (ou são disponibilizados espaços exteriores (Prata) espaços ao ar livre pode não ser viável em
planejados) ao ambiente construído todos os ambientes
1.5.5 Foram tomadas (ou são planejadas) 1.5.8 Dentro do ambiente físico, foram Chamada aberta de caminhos livres de
medidas para garantir que os indivíduos tomadas medidas para garantir que os desordem e sinalização clara para maior
possam navegar facilmente até os destinos indivíduos possam navegar facilmente para os clareza da intenção
pretendidos destinos pretendidos. Isso inclui manter
caminhos livres de desordem e sinalização
clara (Prata)
1.5.9 Foram tomadas medidas para garantir Nova adição. Aplica princípios de facilidade de
que os indivíduos possam navegar facilmente navegação ao ambiente virtual
para os destinos pretendidos online e através
de sistemas telefônicos (Ouro)
1.5.10 As práticas de co-design são usadas Nova adição. Incorporado como parte do
para envolver os usuários do espaço (isto é, esforço para fortalecer a ênfase no co-design
pacientes/residentes, familiares, equipe) na em todos os critérios, em vez de como um
concepção de novos espaços e na melhoria critério independente
dos existentes (Ouro)
1.6 Tecnologia centrada na pessoa* Nova adição. Identificada como uma área
importante a ser desenvolvida como um

Diretriz: A tecnologia apoia a prestação de requisito autônomo para refletir a prevalência
cuidado centrado na pessoa dos aspectos digitais da experiência de
cuidado atual
1.6.1 Ao identificar as necessidades Nova adição, conforme acima
tecnológicas e selecionar ferramentas digitais,
o impacto no cuidado centrado na pessoa e
na manutenção da conexão humana é
considerado no processo de tomada de
decisão (Prata)
1.6.2 Conforme apropriado, a formação para Nova adição, conforme acima
utilizadores em novas ferramentas digitais
(incluindo, entre outras, plataformas de
telessaúde ou telemedicina) inclui técnicas
para utilizar a tecnologia de forma a transmitir
cuidado e facilitar o envolvimento do
paciente/residente e da família (Ouro)
1.6.3 Os usuários da tecnologia (isto é, Nova adição, conforme acima. Parte do
pacientes/residentes, familiares, equipe) esforço para fortalecer a ênfase no co-design
estão envolvidos em testar e avaliar em todos os critérios, em vez de como um
ferramentas e sistemas digitais (Ouro) critério independente
1.6.4 Foram tomadas medidas para resolver as Nova adição, conforme acima. Parte do
disparidades nos cuidados que podem resultar esforço para reforçar a ênfase na equidade em
de hardware inadequado, falta de todos os critérios, em vez de como um critério
conectividade e letramento digital limitada isolado
(Ouro)
2.1 As metas e objetivos relacionados com o 2.1 Metas Estratégicas de Cuidado Centrado Este critério foi expandido para incluir não
cuidado centrado na pessoa são desenvolvidos na Pessoa e Indicadores-Chave de apenas as metas do CCP, mas também KPIs
em parceria com os pacientes/residentes/ Desempenho (KPIs) relacionados
famílias e estão integrados no plano Diretriz: As metas e objetivos relacionados aos
estratégico e/ou operacional da organização cuidados centrados na pessoa são
desenvolvidos em conjunto com
pacientes/residentes/famílias e colaboradores
e são integrados no plano estratégico e/ou
operacional da organização. Os indicadores-
chave de desempenho são identificados e
acompanhados para monitorar o progresso
em relação a essas metas
2.1.1 As metas relacionadas com o cuidado 2.1.1 As metas de cuidado centrado na pessoa A identificação de KPIs de PCC para
centrado na pessoa foram explicitamente e os principais indicadores de desempenho acompanhar juntamente com indicadores de
integradas no plano estratégico e/ou foram integrados no plano estratégico e/ou qualidade, financeiros e operacionais equipe
operacional da organização operacional da organização (Bronze) as equipes com uma compreensão mais
abrangente de como as mudanças internas ou
externas impactam o desempenho
organizacional em relação às metas de CCP
2.1.2 As metas e prioridades de cuidados 2.1.2 A estrutura de comitê multidisciplinar e A experiência com a Certificação até o
centrados na pessoa são desenvolvidas em local identificada no critério 1.1. está momento sugere que um requisito mais
conjunto pela liderança, pela equipe e pelos envolvida no estabelecimento das metas de definido é necessário aqui para proteger
pacientes/residentes/familiares cuidado centrado na pessoa da organização contra a participação superficial ou “simbólica”
(Prata) de pacientes/residentes/familiares e equipe
no estabelecimento de metas do CCP. Uma vez
que a equipe de supervisão do CCP referida em
1.1. é, por requisito, inclusive a liderança, a
equipe e os pacientes/residentes/familiares,
ter esse grupo envolvido na definição de metas
estratégicas do CCP atende ao requisito de co-
design. Além disso, chamar isto de papel do

grupo de supervisão do CCP garante que o
grupo não seja deixado de fora das discussões
estratégicas sobre as direções e prioridades do
CCP
2.1.3 O defensor executivo do cuidado N/A Eliminados. A intenção de uma ligação entre o
centrado na pessoa da organização (ver critério grupo de supervisão do PCC, a liderança e o
1.1) ou o funcionário nomeado para orientar as corpo diretivo são abordados em 1.1.6. e o
atividades do CCP (ver critério 1.2) participou novo 2.1.3
de um mínimo de 75% das reuniões do
conselho administrativo realizadas nos últimos
12 meses
2.1.3 O conselho de administração analisa os Nova adição. As organizações que alcançam a
indicadores-chave de desempenho (KPIs) do excelência em CCP reconhecem a importância
CCP, no mínimo anualmente (Prata) de envolver o corpo diretivo no processo. Este
é o grupo com a responsabilidade final pelo
desenvolvimento e revisão da missão e
estratégia global da organização. É imperativo,
portanto, que o órgão diretor compreenda e
defenda as prioridades do CCP
2.1.4 As principais políticas/práticas e Nova adição. Este elemento reconhece que 1.)
documentos de cuidado centrado na pessoa As políticas do CCP podem mudar ao longo do
são revisados e atualizados, conforme tempo em resposta às condições em mudança,
necessário, no mínimo a cada 3 anos para e 2.) que diversas perspectivas devem informar
garantir que sejam adequados às condições as mudanças nessas políticas. Com base nos
atuais. Este processo de revisão/auditoria requisitos aqui estabelecidos para o processo
inclui equipe, pacientes/residentes e de revisão/auditoria, este poderá ser
familiares (Ouro) preenchido pelo grupo identificado para o
critério 1.1
2.2 A liderança interage regularmente com 2.2 Engajamento da liderança* Expandimos os critérios no nível dos pais para
colaboradores de todos os setores e em todos Diretriz: A liderança comunica e modela o abordar comportamentos de liderança acima e
os níveis para impulsionar melhorias na compromisso da organização com o cuidado além da visibilidade
organização centrado na pessoa
2.2.1 A liderança sênior comunica Nova adição. Estabelece o papel essencial que
continuamente o compromisso da os líderes desempenham para definir o tom da
organização com o cuidado centrado na cultura de uma organização – não apenas
pessoa e demonstra como os valores e através do que dizem, mas também do que
princípios do CCP orientam a tomada de fazem e como agem
decisões e o planejamento (Bronze)
2.2.1 Os membros da equipe de liderança 2.2.2 Os líderes seniores interagem Líderes seniores identificados como o foco
interagem rotineiramente com equipes de rotineiramente com equipes de todos os deste requisito e destacada a intenção dessas
todos os setores da organização setores da organização para 1) comunicar interações de serem bidirecionais e focadas na
2.2.2 Práticas foram implementadas para prioridades organizacionais e planos melhoria
garantir que essas interações rotineiras entre a operacionais 2) ouvir diretamente a equipe e
liderança e a equipe ocorram como resultado os membros da comunidade e 3) promover
de os líderes se reunirem com a equipe onde melhorias na organização (Prata)
eles estão (por exemplo, rondas de liderança,
caminhadas etc.) versus a chegada da equipe à
liderança
2.2.3 Pelo menos um líder executivo de nível Nova adição. Identifica o acesso à liderança
sênior dentro da organização se reúne com como um elemento importante para fortalecer
parceiros pacientes/residentes/família que parcerias com parceiros pacientes/residentes/
participam de projetos de co-design para familiares
refletir sobre o estado da parceria e identificar

oportunidades de melhoria. Isso ocorre no
mínimo anualmente (Ouro)
2.2.3 Ideias de mudanças específicas foram 2.2.4 Ideias de mudança específicas foram O requisito de tempo recente foi alterado para
implementadas com base nas necessidades e implementadas nos últimos 3 anos com base se alinhar ao prazo de Certificação de 3 anos
oportunidades de melhoria identificadas nas necessidades e oportunidades de Os elementos de nível Bronze e Prata
através destas práticas de liderança durante os melhoria identificadas através destas práticas concentram-se na estrutura e no processo.
últimos 18 meses de liderança (Ouro) Este elemento de nível Ouro concentra-se nos
resultados dessas estruturas e processos
2.3 Todo a equipe, incluindo a equipe 2.3 Educação para Cuidado Centrado na A nova linguagem enfatiza a importância da
médica contratada, fora do turno e equipe Pessoa* educação do CCP encontrar um equilíbrio
de apoio, participa em experiências concebidas Diretriz: A educação contínua sobre cuidado entre a educação experiencial para ajudar a
para os ajudar a se conectar pessoalmente aos centrado na pessoa é disponibilizada para equipe a conectar-se pessoalmente aos
conceitos de cuidado centrado na pessoa e a todos da equipe, incluindo equipe médica conceitos do CCP, juntamente com o
entender melhor as perspectivas dos empregada e credenciada, equipe de plantão desenvolvimento de competências concretas
pacientes/ residentes, familiares e outros e de apoio. Esta educação inclui elementos necessárias para que a equipe possa ministrar
colegas. Estes experienciais que promovem uma maior o CCP. Equipe médica credenciada
são oferecidos de forma contínua para reforçar compreensão da perspectiva do explicitamente listada como um grupo a ser
e revitalizar o engajamento da equipe em paciente/residente/familiar e a aprendizagem incluído nesta educação
comportamentos e práticas centrados na para desenvolver as competências necessárias
pessoa para prestar cuidado centrado na pessoa
2.3.1 Todo a equipe, incluindo a equipe médica 2.3.1 A agenda ou plano de formação da Construir este requisito em torno da agenda
contratada, fora do turno e equipe de apoio, equipe inclui educação em CCP concebida educativa da equipe e dos objetivos de
tem a oportunidade de participar em para ajudar a equipe a se conectar aprendizagem proporciona uma estrutura de
experiências especificamente concebidas e pessoalmente aos conceitos do CCP e a avaliação mais concreta. A nova linguagem
oferecidas para os ajudar a se conectar desenvolver as competências necessárias para enfatiza a importância da educação do CCP
pessoalmente aos conceitos de cuidado implementá-lo, incluindo competências de encontrar um equilíbrio entre a educação
centrado na pessoa comunicação atenciosa. Os objetivos de experiencial para ajudar a equipe a se conectar
aprendizagem dessas ofertas educacionais são pessoalmente aos conceitos do CCP e à
documentados e o conteúdo é desenvolvido construção de competências concretas
visando esses objetivos (Bronze) necessárias para que a equipe possa oferecer
o CCP, incluindo competências de comunicação
atenciosa
2.3.4 A porcentagem de membros das equipes 2.3.2 Existem sistemas para monitorar a Desvia a ênfase da percentagem da equipe
atuais que participaram em pelo menos uma participação nas ofertas educacionais do CCP que participaram, que é uma métrica cada
destas experiências é igual ou superior a 85% com o objetivo de que todos os membros da vez mais desafiadora, dadas as taxas de
(pontos parciais atribuídos a taxas de organização recebam educação e treinamento rotatividade da equipe. Juntos, 2.2.3 e 2.3.4
participação mais baixas) sobre conceitos e habilidades do CCP (Prata) concentrar-se na participação em experiências
e educação de CCP de alta qualidade como um
fator-chave do engajamento da equipe em CCP.
Reconhece que, em alguns casos, um número
menor de equipes participando em um
programa educacional de alta qualidade pode
ter mais impacto do que um grande número
participando em um programa medíocre
2.3.2 Foram implementadas medidas para 2.3.3 Existem sistemas para avaliar as ofertas A intenção permanece a mesma
avaliar estas experiências educacionais do CCP (Prata)
2.3.3. Os conceitos dessas experiências são N/A 2.3.1 faz referência a um calendário de
reforçados além de uma exposição única ao educação da equipe mais abrangente (em vez
conteúdo experiencial ou participativo, isto é, de uma educação específica), e os requisitos
há atualizações, ofertas de acompanhamento educacionais do CCP são integrados em todos
etc. os critérios, permitindo que este elemento seja
eliminado sem perder a intenção

2.3.4 As auditorias curriculares para a educação Nova adição. Adicionado como medida de
de CCP são realizadas, no mínimo, a cada 3 sustentabilidade e para garantir que o
anos. Conforme necessário, o currículo conteúdo educacional das organizações
é atualizado com base nos dados da avaliação permaneça atual e relevante em meio a
e para alinhar com as evidências mais atuais condições de mudança
(Ouro)
2.4 A organização estabelece parcerias com 2.4 Comunidades saudáveis* Sem alterações
outras instituições comunitárias (por exemplo, Diretriz: A organização estabelece parcerias
autoridades habitacionais, instituições com outras instituições comunitárias (por
religiosas, escolas, serviços sociais etc.) para exemplo, autoridades habitacionais,
abordar os determinantes sociais que podem instituições religiosas, escolas, serviços sociais
afetar o acesso dos indivíduos aos cuidados, à etc.) para abordar os determinantes sociais
saúde e ao bem-estar, com ênfase nas que podem afetar o acesso dos indivíduos aos
populações vulneráveis cuidados, à saúde e ao bem-estar, com ênfase
nas populações vulneráveis
2.4.1 A organização baseia-se em evidências 2.4.1 A organização baseia-se em evidências Linguagem adicionada para comunicar mais
para identificar populações vulneráveis dentro para identificar as necessidades da sua claramente a intenção da avaliação das
da sua comunidade local ou população de comunidade local ou população servida e para necessidades, que é compreender melhor os
pacientes compreender os fatores subjacentes que fatores que contribuem para as disparidades
contribuem para as desigualdades na saúde na saúde e/ou cuidados de saúde
(Bronze)
2.4.2 Um mínimo de 3 parcerias com diferentes 2.4.2 As parcerias com organizações Elemento revisado para ampliar as
apoios comunitários estiveram ativas nos comunitárias abordam determinantes sociais oportunidades para as organizações
últimos 12 meses, cada uma com o objetivo conhecidos por terem impacto nos resultados compartilharem seu trabalho nesta área
explícito de satisfazer as necessidades de uma de saúde da população atendida (Prata)
população vulnerável
2.4.3 As informações sobre apoios e serviços Nova adição. Enfatiza que as parcerias
oferecidos através destas parcerias, e como comunitárias para abordar os determinantes
acessá-los, são disponibilizadas à equipe, sociais da saúde só têm valor se forem
pacientes/residentes/familiares e à conhecidas e utilizadas
comunidade em geral (Prata)
2.4.3 Dados de uso/participação/referência 2.4.4 Estão em vigor processos de avaliação Modificado para maior flexibilidade na forma
(ou dados comparáveis para demonstrar para verificar parcerias comunitárias como a intenção é alcançada, mantendo
atividade e/ou impacto) podem ser fornecidos sustentadas e eficazes (Ouro) também o requisito de avaliação para
para cada um dos 3 exemplos fornecidos entender o impacto destas parcerias. Os
elementos de nível Bronze e Prata concentram-
se na estrutura e no processo. Este elemento
de nível Ouro concentra-se nos resultados
2.5 Sustentabilidade ambiental* Nova adição. O setor da saúde contribui
Diretriz: A organização tomou medidas, ou significativamente para a crise global da saúde
desenvolveu um plano, para reduzir o seu planetária. E, no entanto, a saúde e o bem-
impacto no ambiente e para promover a estar de todos dependem de um planeta
saúde planetária saudável. Este acréscimo reconhece que o
compromisso de construir comunidades
saudáveis deve incluir medidas para promover
a sustentabilidade ambiental
2.5.1 A organização adotou práticas Nova adição. Veja acima
ambientalmente corretas na operação da
instalação, construção e projeto e/ou


aquisição (já em vigor ou planejadas para os
próximos 18 meses) (Ouro)
3.1 Comunicando Oportunidades de Baseia-se no requisito fundamental de
Engajamento* acreditação de que as declarações dos direitos
Diretriz: A organização oferece e explica do paciente sejam publicadas. Além de
informações sobre oportunidades para comunicar os direitos básicos dos pacientes, as
pacientes/residentes e familiares se organizações centradas na pessoa de alto
envolverem ativamente em seu próprio desempenho criam a expectativa de
cuidado. Essas informações são fornecidas de participação e envolvimento do
forma acessível e compreensível para paciente/residente/familiar, promovendo
pacientes/residentes e familiares ativamente a gama de oportunidades e
métodos disponíveis para que sejam membros
ativos da sua própria equipe de cuidado
3.1.1 Informações amigáveis sobre Novo Elemento. Consolida a série de
oportunidades de envolvimento do elementos mensuráveis do Direcionador 3 da
paciente/residente/familiar explicam métodos versão de 2017 que exigem a comunicação das
para participar de atividades de cuidado, práticas preferidas dos pacientes aos
planejamento do cuidado e tomada de pacientes/residentes e familiares
decisões, incluindo como os indivíduos podem
acessar informações sobre seu cuidado. Essas
informações são disponibilizadas aos
pacientes/residentes/familiares e equipe
(Bronze)
3.1.2. Estas informações foram revisadas e Novo Elemento. Estabelece uma frequência
atualizadas em parceria com para revisão de materiais voltados ao público
pacientes/residentes/familiares parceiros nos para garantir que reflitam as práticas e
últimos 3 anos (Ouro) condições atuais. Fazer isso em parceria com
os usuários finais serve como uma verificação
de qualidade de que os pacientes/residentes e
familiares podem encontrar o que precisam,
entender o que encontram e usar o que
encontram para atender às suas necessidades
3.1 Existem sistemas para apoiar o 3.2 Inclusão do Paciente/Residente/Familiar O feedback dos utilizadores indicou que a
envolvimento ativo dos pacientes/residentes e na Comunicação da Equipe de Cuidado* linguagem do critério de 2017 é confusa e
familiares nas trocas de comunicação entre os Diretriz: As reuniões de planejamento de difícil de entender. A linguagem revisada se
membros da sua equipe de cuidados e entre cuidado e os processos de transferência concentra especificamente no envolvimento
ambientes de cuidados. Isso inclui (conforme passagem de plantão e transição clínica, do paciente/residente/familiar nas passagens
apropriado ao ambiente de cuidados e com inclusive entre níveis e ambientes de cuidados, de plantão clínico e na comunicação do
base nas preferências do são estruturados para incentivar a planejamento de cuidado
paciente/residente/familiar) comunicação participação do paciente/residente e do
entre turnos, comunicação interdepartamental parceiro de cuidado
e interdisciplinar, comunicação entre níveis e
ambientes de cuidados e conferências de
planejamento de cuidado
3.1.1 Um processo(s) foi(ram) formalizado(s) 3.2.1 Um processo (ou processos) foi Veja acima
para facilitar o envolvimento de formalizado para incentivar a participação do Utilizar aqui o termo parceiro de cuidado em
pacientes/residentes e familiares em trocas de paciente/residente e do parceiro de cuidado vez de família para diferenciar o papel dos
comunicação padrão quando informações em passagens de plantão clinico e reuniões de parceiros de cuidado como aqueles que estão
sobre eles estão sendo transferidas entre planejamento de cuidado (Prata) ativamente envolvidos no cuidado do seu ente
membros de sua equipe de cuidado querido
3.1.2 A equipe envolvida na execução destes 3.2.2 A educação sobre o(s) processo(s) para Adicionado na linguagem de qualificação para
processos foi informada sobre a(s) prática(s) envolver pacientes/residentes e parceiros de esclarecer que a educação é exigida apenas
* Os critérios de nível original organizam o grupo de elementos mensuráveis relacionados. A declaração da diretriz explica melhor a intenção geral. O desempenho
.

cuidado em passagens de plantão clinico e para a equipe envolvida nas passagens de
reuniões de planejamento de cuidado é plantão e no planejamento do cuidado
fornecida à equipe relevante (Prata)
3.1.3 Materiais de fácil leitura comunicam N/A Coberto em 3.1.1
oportunidades de envolvimento aos
pacientes/residentes e familiares
3.2.3 Metas, preferências, preocupações e/ou Elemento mensurável semelhante a 4.2.1 na
observações comunicadas pelo versão de 2017 dos critérios. Movido aqui para
paciente/residente e/ou parceiro de cuidado alinhar o resultado (documentação dos
durante essas passagens de plantão e reuniões objetivos do paciente/residente/familiar,
de planejamento do cuidado são preferências, observações) com os processos
documentadas e informam o plano de cuidado descritos em 3.2.1 A inclusão deste elemento
(Ouro) também estabelece que os
pacientes/residentes/parceiros de cuidado
não participem como observadores passivos.
Estão contribuindo com informações que
informam seus cuidados. A progressão aqui de
Prata para Ouro é uma prova de que a prática
formalizada está sendo ativamente
implementada
3.1.4 Existe um sistema para monitorar as 3.2.4 A organização avalia o processo para Linguagem atualizada para esclarecer a
práticas descritas para garantir que estejam verificar a implementação sustentada e eficaz intenção, que consiste em verificar se a(s)
funcionando conforme planejado (Ouro) prática(s) formalizada(s) identificada(s) em
3.2.1 está(ão) sendo implementada(s) de
forma ativa e sustentável
3.2 Uma política e um processo documentado 3.4 Acesso em Tempo Real a Informações Revisões para esclarecer a intenção,
estão em vigor para fornecer aos indivíduos Pessoais de Saúde* enfatizando o acesso a informações pessoais
acesso ao seu prontuário médico e/ou plano de Diretriz: Os indivíduos têm acesso às suas de saúde em tempo real. O prontuário médico
cuidado enquanto estão sendo tratados. Eles informações pessoais de saúde em tempo real, e o plano de cuidado são fornecidos como
são regularmente incentivados a acessar essas que podem ser seu prontuário médico e/ou exemplos para ajudar ainda mais no
informações e são apoiados na compreensão e plano de cuidado. Essas informações são entendimento. A revisão também enfatiza a
na contribuição para a documentação. Há disponibilizadas em tempo real enquanto são intenção, que é a informação oportuna para
evidências de que esta oferta/processo de tratadas para apoiar a tomada de decisões apoiar a tomada de decisões informadas
acesso a essas informações é comunicada a oportunas e informadas. São apoiadas na
todos os pacientes/residentes compreensão e contribuição para a
documentação
3.2.1a Um processo(s) foi formalizado para 3.4.1 Um processo (ou processos) foi Adicionadas notas de visita como outro
permitir que pacientes/residentes acessem formalizado para permitir que os indivíduos exemplo de informações de saúde pessoal em
suas informações pessoais de saúde em tempo acessem suas informações pessoais de saúde tempo real para demonstrar a aplicabilidade
real, incluindo seu prontuário médico e/ou em tempo real, incluindo seu prontuário em todos os ambientes de cuidado
plano de cuidado médico, notas de visita e/ou plano de cuidado
(Bronze)
3.2.2 A equipe envolvida na execução destes 3.4.2 A educação sobre o(s) processo(s) de Adicionada linguagem de qualificação para
processos foi informada sobre a(s) prática(s) fornecimento de acesso a informações esclarecer que a educação é exigida apenas
pessoais de saúde em tempo real é fornecida para a equipe envolvida no fornecimento de
à equipe relevante (Bronze) acesso a essas informações
3.4.3 Apoio está disponível para ajudar os Nova adição. O apoio no entendimento das
indivíduos a compreender as informações informações é referenciado nos critérios a
pessoais de saúde que lhes são nível dos pais, mas não houve nenhum
disponibilizadas durante uma consulta de elemento mensurável associado. Esta adição
cuidados (Prata) fecha essa lacuna


3.2.3 Materiais de fácil leitura comunicam aos N/A Coberto em 3.1.1
pacientes/residentes a sua capacidade de
acessar suas informações pessoais de saúde
em tempo real, bem como de contribuir para
estes documentos
3.2.1b Um processo(s) foi(ram) formalizado(s) 3.4.4 Um processo (ou processos) foi Parceiros de cuidado incluídos entre aqueles
para permitir que pacientes/residentes formalizado para permitir que que contribuem com notas ou comentários.
contribuam com notas, comentários e/ou pacientes/residentes e seus parceiros de Com base nas contribuições durante o período
perguntas como parte de seu prontuário cuidado (com consentimento do de comentários públicos, acrescentando a
médico e/ou plano de cuidado paciente/residente) contribuam com notas, linguagem qualificativa de “com
comentários e/ou perguntas como parte de consentimento do paciente/residente”
seu prontuário médico e/ou plano de cuidado
(Ouro)
3.2.4a Existem sistemas ou processos para N/A Eliminados. A intenção é abordada em 3.4.5
apoiar a consecução do objetivo de que todos
os pacientes/residentes sejam notificados
sobre a sua capacidade de acessar suas
informações pessoais de saúde em tempo real
3.2.4b Existe um sistema para monitorar as 3.4.5 A organização avalia o processo para Linguagem atualizada para esclarecer a
práticas descritas para garantir que estejam verificar a implementação sustentada e eficaz intenção, que é verificar se as práticas
funcionando conforme planejado formalizadas identificadas em 3.4.1 e 3.4.4
estão sendo implementadas de forma ativa e
sustentável
3.3 As práticas são implementadas para avaliar 3.5 Letramento em Saúde, Estilo de Linguagem simplificada para melhorar a
o estilo de aprendizagem preferido, a cultura e Aprendizagem e Avaliação do Idioma* legibilidade
a capacidade dos indivíduos de compreender Diretriz: As práticas são implementadas para
os conceitos e requisitos de cuidado associados avaliar o idioma preferido dos indivíduos, o
à gestão da sua saúde. Estas avaliações são estilo de aprendizagem e as barreiras à
utilizadas para fornecer educação (incluindo comunicação. Estas avaliações são utilizadas
instruções de alta, conforme aplicável) de uma para fornecer educação de uma forma que
forma que acomode as suas preferências de acomode as preferências individuais de
aprendizagem e nível de entendimento de uma aprendizagem e o nível de compreensão de
forma cultural e linguisticamente apropriada forma cultural e linguisticamente apropriada
3.3.1 Foi(ram) formalizado(s) (um) processo(s) 3.5.1 Foi formalizado um processo (ou Adicionado o requisito de que as conclusões da
para avaliar as capacidades dos indivíduos de processos) para avaliar e documentar as avaliação sejam documentadas
entender os conceitos e requisitos de cuidado capacidades dos indivíduos de entender os A cultura foi adicionada como uma
associado à gestão da sua saúde. Este(s) conceitos e requisitos de cuidado associados à consideração importante a ser incluída como
processo(s) deve(m) levar em consideração o gestão da sua saúde. Este(s) processo(s) parte dessas avaliações
idioma preferido de um indivíduo, o nível de leva(m) em consideração o idioma, a cultura, o
letramento em saúde e o estilo de nível de letramento em saúde e o estilo de
aprendizagem preferido aprendizagem preferidos de um indivíduo
(Bronze)
3.3.2 A equipe envolvida na execução destes 3.5.2 A educação sobre o(s) processo(s) de Adicionado na linguagem de qualificação para
processos foi informada sobre a(s) prática(s) avaliação e acomodação das necessidades de esclarecer que a educação é necessária apenas
aprendizagem e linguística dos indivíduos é para a equipe envolvida na avaliação e/ou
fornecida à equipe relevante (Bronze) acomodação das necessidades de
comunicação e aprendizagem do
paciente/residente
3.3.4a Podem ser fornecidas evidências para 3.5.3 Os achados destas avaliações são Referência removida ao fornecimento de 3
demonstrar que estas avaliações informam utilizados para adaptar a educação e a exemplos. A progressão aqui de Bronze para
abordagens individualizadas à educação. comunicação com base nas necessidades e Prata é uma evidência de que os resultados da
Podem ser fornecidos pelo menos 3 exemplos preferências individuais (Prata) avaliação são acionáveis
específicos de adaptações feitas para abordar a

linguagem documentada, o estilo de
aprendizagem e/ou o nível de letramento em
saúde dos indivíduos
3.3.4b. Os materiais educativos são atuais, de 3.5.4 Os materiais de comunicação e educação Incorporada uma linguagem mais inclusiva
fácil leitura, utilizam uma linguagem que os são atuais, amigáveis e utilizam uma para indicar que todos os materiais voltados
pacientes/famílias entendem e refletem a linguagem que os pacientes/residentes/ para o consumidor devem atender a esses
perspectiva do paciente. Amostras são familiares entendem. Esses materiais são padrões. Substituído “amigável ao leitor” por
fornecidas traduzidos para os idiomas primários das “amigável ao usuário” para reconhecer que
populações atendidas e estão disponíveis em eles também devem ser acessíveis para não
formatos acessíveis, de acordo com as leitores. A inclusão de linguagem sobre
necessidades (Prata) tradução e formatos acessíveis apoia o
esforço para reforçar a ênfase na equidade em
todos os critérios, em vez de como um critério
independente
3.4 São implementadas práticas para avaliar e 3.6 Avaliação dos Determinantes Sociais da Linguagem simplificada para melhorar a
abordar os determinantes sociais da saúde de Saúde* legibilidade
um indivíduo, incluindo os relativos ao acesso Diretriz: As práticas são implementadas para
aos cuidados, às barreiras à autogestão e à avaliar e abordar os determinantes sociais da
adoção de comportamentos saudáveis saúde de um indivíduo
3.4.1 Foi(ram) formalizado(s) processo(s) para 3.6.1 Um processo (ou processos) foi Linguagem simplificada para melhorar a
avaliar os determinantes sociais da saúde de formalizado para avaliar os determinantes legibilidade. Os Determinantes Sociais da
um indivíduo, com ênfase naqueles relativos ao sociais da saúde de um indivíduo (Bronze) Saúde serão definidos em glossário
acesso aos cuidados, às barreiras à autogestão
e à adoção de comportamentos saudáveis
processos foi informada sobre a(s) prática(s) avaliação e abordagem dos determinantes esclarecer que a educação é necessária apenas
sociais da saúde dos indivíduos é fornecida à para a equipe envolvida na avaliação e/ou
equipe relevante (Bronze) acomodação dos determinantes sociais de
saúde do paciente/residente
3.4.4 Podem ser fornecidas evidências para 3.6.3 Os achados destas avaliações informam Referência removida ao fornecimento de 3
demonstrar que estas avaliações informam um processo de planejamento de cuidado exemplos
abordagens individualizadas para o individualizado que tem em consideração os A progressão aqui de Bronze para Prata é uma
planejamento do cuidado. Podem ser determinantes sociais de saúde do evidência de que os resultados da avaliação
fornecidos pelo menos 3 exemplos específicos paciente/residente (Prata) são acionáveis
de adaptações feitas para abordar as barreiras
ou desafios identificados pelos indivíduos na
gestão da sua saúde
3.4.3 Existe um sistema para monitorar a(s) 3.6.4 A organização avalia o processo para Linguagem atualizada para esclarecer a
prática(s) descrita(s) para garantir que estejam verificar a implementação sustentada e eficaz intenção, que consiste em verificar se a(s)
3.5 A presença flexível de familiares e amigos 3.7 Presença Familiar Centrada na Pessoa* Linguagem simplificada para facilitar o
(visitação) 24 horas por dia é apoiada pela Diretriz: Uma abordagem flexível à presença entendimento. A linguagem revista enfatiza a
política e pela prática. Os limites à sua presença familiar (visitação) é apoiada pelas políticas e flexibilidade durante mais de 24 horas para
são desenvolvidos mutuamente entre o pela prática. As diretrizes e protocolos garantir uma aplicabilidade clara a todos os
paciente/residente, sua rede de apoio e a maximizam o acesso do paciente/residente à ambientes de cuidados (incluindo aqueles que
equipe de cuidado. Os limites são baseados nas família e não prescrevem uma abordagem de

preferências do paciente/residente, no plano visitação do tipo “um tamanho serve para não funcionam 24 horas por dia, 7 dias por
de tratamento, nos acordos com colegas de todos” semana)
quarto e nas considerações de segurança
3.5.3 A equipe envolvida no gerenciamento de 3.7.1 Os membros da equipe de cuidados Define expectativas de desempenho no nível
preferências em relação à presença de envolvidos na gestão da presença familiar são Bronze, incluindo adequações e flexibilidade. A
familiares/amigos recebeu treinamento ou apoiados na satisfação das necessidades revisão responde ao feedback obtido como
educação para fazê-lo individuais do paciente/residente e da família parte do trabalho do Planetree com uma
com flexibilidade, empatia e equidade Coligação de Enfermagem para a Presença
(Bronze) Familiar, que indica a importância de os
colaboradores terem orientação, ferramentas
e formação claras para gerir a presença
familiar
3.5.1 A documentação formalizada estabelece 3.7.2 A política de presença familiar da A referência a cuidadores familiares essenciais
uma abordagem de base consistente dirigida organização não inclui restrições universais que aqui delineia entre visitantes casuais e
ao paciente/residente para a presença ou visita restrinjam os cuidadores familiares essenciais cuidadores familiares essenciais. A intenção é
de familiares/amigos em toda a organização, (também referidos como parceiros de cuidados) que as políticas de visita não restrinjam ou
sem restrições universais à presença de entes de estarem nas áreas de tratamento ou impeçam um paciente/residente de ter
queridos com base na idade, parentesco ou (conforme aplicável) à beira do leito com base consigo as suas pessoas de apoio mais
horário da visita, isto é, paciente -/visitação na idade, parentesco ou horário da visita. Em importantes nos momentos em que mais
dirigida aos residentes. (Nos casos em que tais vez disso, quaisquer limites à presença familiar precisam delas
restrições universais possam ser necessárias, são desenvolvidos mutuamente entre o Adicionado na linguagem para enfatizar que
existe um processo formalizado para paciente/residente, sua rede de apoio e a quaisquer restrições universais devem ser
maximizar a flexibilidade em torno da presença equipe de cuidado. Os limites baseiam-se nas informadas por evidências
de familiares/amigos) preferências do paciente/residente, no plano de
tratamento e nas considerações de segurança.
(Nos casos em que tais restrições universais
possam ser necessárias, existem evidências
disponíveis para apoiar a necessidade de
restrições universais e existe um processo
formalizado para maximizar a flexibilidade em
torno da presença da família) (Prata)
3.5.2 Materiais de fácil leitura comunicam esta 3.7.3 A comunicação pública das diretrizes de A revisão está alinhada com as Diretrizes
abordagem flexível à presença ou visitação de presença familiar é condizente com a política Centradas na Pessoa do Planetree para
familiares/amigos atual. Quando medidas de saúde pública Preservar a Presença Familiar em Tempos
documentadas exigem limitações à presença Desafiadores.
familiar, essas restrições são claramente Consulte materiais adicionais (página 178)
comunicadas, juntamente com quaisquer
exceções generalizadas a essas restrições e o
processo e critérios para fazer exceções caso a
caso, incluindo informações de contato para os
decisores institucionais a quem as famílias e a
equipe pode recorrer para uma exceção (Prata)
3.7.4 Foi aprovado um plano sobre como a Nova Adição. Aplica princípios de preparação
organização cumprirá a intenção de manter a para emergências à presença familiar. O
presença familiar presencial para, no mínimo, processo descrito no elemento está alinhado
os parceiros de cuidados durante uma crise de com o Presença Familiar: Ferramentas para
saúde pública. Este plano indica como os Política de Tomada de Decisões para Líderes de
parceiros pacientes/família e a equipe Enfermagem .
responsável pela implementação e aplicação Consulte materiais adicionais (página 196)
da política de presença familiar serão incluídos
como parte do processo de tomada de decisão
(Ouro)

3.6 Estão em vigor processos para identificar e 3.8 Participação da Família no Cuidado Linguagem simplificada para facilitar o
formar parcerias com pacientes/residentes e (Parceiros de Cuidado)* entendimento e reforçar o termo parceiro de
cuidadores familiares/amigos durante todo o Diretriz: Existem processos para identificar e cuidado. O critério revisado restringe o
encontro de cuidados para participar em estabelecer parcerias com cuidadores envolvimento do parceiro de cuidado, uma vez
atividades de cuidados e melhorar as suas familiares como membros essenciais da que o envolvimento e a participação do
capacidades para gerir necessidades de equipe de cuidado dos seus entes queridos. paciente/residente são destacados em outras
cuidados de saúde fora de um episódio de Esses familiares são frequentemente partes dos padrões
cuidados específico. Essas atividades de chamados de parceiros de cuidado. Isto inclui
cuidado incluem cuidados físicos, educação do apoiar a sua participação no cuidado físico, na
paciente e coordenação de cuidados. A educação do paciente/residente e na
abordagem é adaptada ao plano de coordenação do cuidado. A abordagem é
tratamento, à preferência do adaptada ao plano de cuidado, à preferência
paciente/residente e às habilidades dos do paciente/residente e às habilidades dos
cuidadores familiares/amigos parceiros de cuidado
3.6.1 Foram formalizados processos para 3.8.1 Foi formalizado um processo (ou Substituída a terminologia “familiares/amigos
facilitar a identificação, orientação e processos) para facilitar a identificação, cuidadores” por “parceiros de cuidado” para
participação de cuidadores familiares/amigos orientação e participação dos parceiros de usar uma linguagem consistente. A definição
como membros da equipe de cuidados com cuidado como membros da equipe de cuidado de parceiro de cuidados refere-se a quaisquer
funções e responsabilidades documentadas com funções e responsabilidades pessoas importantes para o
(com base nas preferências individuais) documentadas (com base nas preferências paciente/residente, o que inclui amigos.
individuais) (Prata) Definido no glossário
processos foi informada sobre a(s) prática(s) identificação e parceria com parceiros de esclarecer que a educação é exigida apenas
cuidado é fornecida à equipe relevante (Prata) para equipes cuja função inclui a identificação
e/ou parceria com parceiros de cuidado
3.8.3 A abordagem para envolver parceiros de Nova adição. Uma abordagem personalizada é
cuidado é adaptada ao plano de tratamento, à referenciada nos critérios originais, mas não
preferência do paciente/residente e às havia nenhum elemento mensurável
capacidades dos parceiros de cuidado (Ouro) associado. Esta adição fecha essa lacuna. A
progressão aqui de Prata para Ouro é uma
evidência de que os parceiros de cuidado não
são meramente identificados como parte de
um processo formalizado; são membros
engajados da equipe de cuidado e a forma
como participam é adaptada às necessidades e
preferências individuais
3.6.3 Materiais de fácil leitura comunicam N/A Eliminados. Coberto em 3.1.1
oportunidades para cuidadores
familiares/amigos participarem do cuidado do
paciente/residente
funcionando conforme planejado prática(s) formalizada(s) identificada(s) em
3.7 A organização trabalha com outros 3.3 Transições de Cuidado* A versão de 2017 dos critérios abordou apenas
prestadores de cuidados de saúde locais em Diretriz: A organização estabelece parcerias com a parceria em todo o continuum para melhorar
toda a continuidade dos cuidados para pacientes/residentes e familiares e trabalha as transições de cuidado. A revisão aborda
melhorar a coordenação dos cuidados, a com outros prestadores de cuidados de saúde oportunidades de parceria com
comunicação e o intercâmbio de informações em diferentes pontos do continuum de pacientes/residentes e familiares – como as
em torno das necessidades de cada indivíduo, cuidados para melhorar a coordenação dos
especialmente para aqueles com condições cuidados, a comunicação e a troca de únicas constantes na sua própria experiência
crônicas e durante as transições de cuidado informações em torno das necessidades de de cuidado – para melhorar as transições
cada indivíduo, especialmente para aqueles
com condições crônicas e durante transições de
cuidado
3.3.1 Existem processos em vigor para manter Nova adição
os pacientes/residentes e familiares Veja acima
informados e preparados para transições para
outros ambientes de cuidados e/ou alta
(Bronze)
3.7.1 Um mínimo de 3 parcerias entre a 3.3.2 A organização estabelece parcerias com Elemento revisado para criar mais
organização e organizações de saúde em outros prestadores de cuidados de saúde em oportunidades para as organizações
diferentes pontos do continuum foram diferentes pontos ao longo da continuidade compartilharem seu trabalho nesta área.
estabelecidas e estiveram ativas nos últimos dos cuidados para abordar fatores prioritários
12 meses para melhorar a coordenação dos que permitem transições de cuidado seguras e
cuidados e/ou transições de cuidado coordenadas (Prata)
3.3.3 Estão em vigor processos de avaliação Incorpora elemento de avaliação para
para verificar a implementação sustentada e entender o impacto desses esforços. (A
eficaz de práticas de transição de cuidado intenção foi anteriormente alcançada através
centrado na pessoa (Ouro) do envio de planilhas com dados de avaliação,
mas não havia nenhum elemento mensurável
associado)
3.9 Engajamento da equipe* Uma lacuna identificada no Driver 3 (Práticas
Diretriz: Existem processos para incentivar a que Promovem o Envolvimento) foi a falta de
participação e a apropriação da equipe na práticas relacionadas com o engajamento da
execução e melhoria contínua do seu trabalho equipe. Este critério adicional destaca a
importância de a equipe ter voz ativa no seu
trabalho como fundamental para o
desenvolvimento de uma equipe de trabalho
atenciosa, empenhada e capacitada
3.9.1 Existem métodos ou estruturas que Intenção compartilhada com 4.5.3 na versão
permitem aos membros da equipe de todos os de 2017 dos critérios. Movido aqui para
níveis e setores da organização participar na desenvolver o novo critério de engajamento da
identificação e implementação de melhorias equipe (Veja acima)
na sua área de trabalho operacional (Bronze)
3.9.2 A educação é oferecida à equipe para 1.3.2 na versão de 2017 dos critérios. gostaria
desenvolver competências no trabalho de [sic] aqui de construir o novo critério de
melhoria (Prata) engajamento da equipe (Veja acima)
3.9.3 Ideias de mudança específicas foram Nova adição. Este elemento avança este
implementadas com base nas necessidades e critério para além da existência de estruturas
oportunidades de melhoria identificadas para incentivar o envolvimento da equipe na
através destes métodos nos últimos 3 anos melhoria contínua – para examinar os
(Ouro) resultados reais desses esforços
Os elementos de nível Bronze e Prata
concentram-se na estrutura e no processo.
Este elemento de nível Ouro concentra-se nos
resultados dessas estruturas e processos
4.1 Esforços têm sido empreendidos para 4.1 Comunicação compassiva* Removida a linguagem sobre validação por
promover atitudes de cuidado e comunicação Diretriz: Esforços têm sido empreendidos para meio de discussão, uma vez que o
compassiva. Na discussão, as partes promover atitudes de cuidado e comunicação desempenho em todos os critérios é avaliado
interessadas validam o sentimento de serem compassiva dessa forma. Os critérios destinam-se a
tratadas com dignidade e respeito, sendo descrever o estado desejado, não como será
avaliado

ouvidas e tendo as suas preocupações levadas

a sério
4.1.1 As ferramentas de avaliação de N/A Eliminados. Isso é coberto em 1.4.1
desempenho estabelecem as atitudes
atenciosas da equipe como uma competência
crítica, a par das competências técnicas
4.1.2 Compaixão, cortesia e respeito foram 4.1.1 As expectativas comportamentais de A revisão faz referência explícita à
formalmente estabelecidos (por meio de compaixão, cortesia e respeito foram comunicação cuidadosa com a equipe afetada
padrões de comunicação, políticas específicas, estabelecidas para cada um dos seguintes: por eventos adversos. Embora implícito na
diretrizes comportamentais, treinamento, - Divulgar eventos adversos ou resultados linguagem anterior, pode ser ignorado sem
etc.) como expectativas explícitas para cada imprevistos às pessoas afetadas, incluindo a uma chamada específica
um dos seguintes: equipe
Removida a referência à resposta a
• Divulgação de eventos adversos ou - Comunicações de cobrança/cobrança
reclamações e preocupações, uma vez que isso
resultados imprevistos - Cuidar de indivíduos que apresentam
é abordado no critério 5.6. (Reclamações e
• Comunicações de cobrança/cobrança agressão e/ou risco para si ou para terceiros
Queixas)
• Responder a reclamações ou preocupações - Comunicação entre colegas (Prata)
• Cuidar de pacientes/residentes que
apresentem agressão e/ou risco para si ou
para terceiros
• Comunicação entre colegas
4.1.2 Os dados específicos do local sobre Nova adição. Adicionado para incentivar os
compaixão, cortesia e respeito, conforme locais a aplicarem um nível de rigor na
relatados por pacientes/residentes e equipe, avaliação das experiências e/ou percepções de
são coletados, analisados e abordados, no compaixão, cortesia e respeito dos indivíduos
mínimo, a cada 3 anos (Ouro) como um componente importante da
construção de uma cultura de cuidado
4.1.3 Educação ou treinamento para promover N/A O feedback do usuário indicou que este
atitudes de cuidado e comunicação requisito parecia redundante para 2.3.1
compassiva foram fornecidos à equipe Eliminado para minimizar a sobreposição
4.2 As metas de tratamento dos 4.2 Tomada de decisão compartilhada* O feedback dos usuários indicou que a versão
pacientes/residentes são documentadas e Diretriz: Os pacientes/residentes e familiares de 2017 do critério 4.2 cobriam muito em um
compartilhadas com a equipe de cuidado. Esta recebem as informações e o apoio de que único padrão, o que causou confusão. A
documentação é atualizada à medida que as necessitam para tomar decisões de tratamento revisão se esforça para resolver isso, dividindo-
metas dos pacientes/residentes evoluem. Os baseadas em evidências que se alinhem com o em 2 critérios separados – um focado
processos de planejamento de cuidado suas metas e valores pessoais. Quando existe exclusivamente na tomada de decisão
(incluindo planejamento antecipado de mais de uma opção de tratamento compartilhada (4.2) e outro no planejamento
cuidado) incluem elementos para informar os clinicamente apropriada, as informações antecipado de cuidado (4.3) Além disso, a
indivíduos sobre seus cuidados e as opções fornecidas incluem uma revisão dos riscos, documentação e o compartilhamento das
disponíveis para eles e encorajam o benefícios e evidências de eficácia de cada metas do paciente/residente são abordados
envolvimento do paciente/residente/familiar opção em 3.2.3
na tomada de decisão compartilhada,
comunicando as metas de tratamento e
garantindo que os planos de cuidado estejam
alinhados com suas escolhas e metas
documentadas
4.2.1 Foi formalizado(s) (um) processo(s) para N/A Isso agora é abordado em 3.2.3
trabalhar com indivíduos e seus cuidadores
familiares/amigos para incorporar suas
preferências pessoais e/ou metas de estilo de
vida funcional nos planos de cuidado
4.2.1 O treinamento baseado em habilidades Nova adição. Aborda a falta de oportunidades
em tomada de decisão compartilhada foi para o desenvolvimento de competências
disponibilizado aos médicos nos últimos 3 como uma barreira reconhecida na adoção
anos (Ouro) mais generalizada da tomada de decisões
compartilhada
4.2.3 Ferramentas compartilhadas de tomada 4.2.2 Ferramentas ou processos A revisão apoia a adopção de um estilo mais
de decisão são utilizadas para apoiar os compartilhados de tomada de decisão são conversacional de tomada de decisão
indivíduos na diferenciação entre as opções utilizados para apoiar os indivíduos na compartilhada que pode ocorrer sem a
disponíveis e para esclarecer como as diferenciação entre as opções disponíveis e utilização de ajudas ou ferramentas de decisão
diferentes opções se alinham com as suas para esclarecer como as diferentes opções se específicas
prioridades e valores pessoais alinham com as suas prioridades e valores
pessoais (Ouro)
4.2.6 Existe um sistema para monitorar e N/A Eliminado em resposta à contribuição do
acompanhar o alinhamento das próprias usuário sobre o ônus da coleta de dados
metas e preferências dos pacientes/residentes
com o seu plano de cuidado
4.3 Planejamento antecipado de cuidados* A revisão visa esclarecer que o planejamento
Diretriz: As preferências de planejamento antecipado de cuidado não é apenas para
antecipado de cuidados do paciente/residente pacientes/residentes em fim de vida
são documentadas no prontuário médico e/ou
no plano de cuidado. Isso pode incluir
preferências de cuidado ao longo da vida,
incluindo viver com doenças crônicas, no final
da vida ou em momentos em que o indivíduo
não consegue falar por si próprio
4.2.2 Foi formalizado (um) processo(s) para 4.3.1 Um processo (ou processos) foi Trocada a linguagem dos cuidados paliativos e
trabalhar com indivíduos e seus cuidadores formalizado para capturar preferências de fim de vida para abordar a interpretação
familiares/amigos para capturar preferências e antecipadas de planejamento de cuidado errônea generalizada de que o planejamento
desejos relacionados ao fim da vida e aos (Prata) de cuidado antecipado só se aplica aos
cuidados paliativos cuidados no final da vida
4.2.4 São fornecidos materiais de fácil leitura 4.3.2 Materiais amigáveis são fornecidos para Substituído “amigável ao leitor” por “amigável
para apoiar os indivíduos na consideração e apoiar os indivíduos na consideração e ao usuário” para reconhecer que eles também
documentação dos cuidados paliativos e das documentação de preferências de devem ser acessíveis para não leitores. Trocada
metas e desejos do fim da vida planejamento de cuidado antecipado (Prata) a linguagem dos cuidados paliativos e de fim
de vida para abordar a interpretação errônea
generalizada de que o planejamento de
cuidado antecipado só se aplica aos cuidados
no final da vida
4.2.5 A equipe envolvida na execução destes 4.3.3 A educação sobre o(s) processo(s) para Adicionado na linguagem de qualificação para
processos foi informada sobre a(s) prática(s) documentar preferências antecipadas de esclarecer que a educação é necessária apenas
planejamento de cuidado é fornecida à equipe para a equipe cuja função inclui a captura de
relevante (Prata) preferências de planejamento de cuidado
antecipado
4.2.7 Existe um sistema para monitorar e 4.3.4 Existe um processo para monitorar e Trocada a linguagem dos cuidados paliativos e
rastrear a porcentagem de rastrear a porcentagem de de fim de vida para abordar a interpretação
pacientes/residentes com preferências e pacientes/residentes com planos de cuidado errônea generalizada de que o planejamento
desejos documentados de fim de vida e antecipado documentados (Ouro) de cuidado antecipado só se aplica aos
cuidados paliativos cuidados no final da vida
4.3 As necessidades especiais dos diversos 4.4 Equidade na Saúde* Linguagem modificada para ser clara sobre a
grupos culturais da comunidade são avaliadas, Diretriz: As necessidades especiais dos grupos intenção de compreender as experiências e
documentadas e abordadas de forma mais vulneráveis da comunidade são avaliadas atender às necessidades daqueles com maior
específica e apropriada e abordadas de formas específicas para reduzir probabilidade de serem afetados
as disparidades negativamente pelas disparidades nos
cuidados de saúde

4.4.1 A educação é fornecida aos Nova adição. Ser culturalmente responsivo e

colaboradores e prestadores de serviços sobre inclusivo são pilares de qualquer esforço de
conceitos relacionados à diversidade, cuidado centrado na pessoa. Assim, a
equidade e inclusão (DEI). Esta educação educação sobre questões relacionadas com a
ocorreu, no mínimo, nos últimos 3 anos justiça, a diversidade, a equidade, a inclusão e
(Bronze) a pertença são cruciais. Essa educação pode
ajudar uma organização a descobrir
preconceitos e a abordar práticas que podem
estar criando ou a perpetuando disparidades
nos cuidados. O requisito de frequência está
alinhado com o prazo de Certificação
4.3.1 Foi realizado um esforço nos últimos 3 N/A A avaliação cultural e linguística é abrangida
anos para avaliar a diversidade cultural e pelo requisito de avaliação de necessidades
linguística dentro da área de serviço da referenciado em 2.4.1
organização ou da população de pacientes
4.3.3 As pesquisas de experiência são 4.4.2 As pesquisas de experiência são A intenção permanece a mesma
traduzidas para vários idiomas, conforme traduzidas para vários idiomas, conforme
apropriado, com base nas conclusões da apropriado, com base nas necessidades
avaliação cultural e linguística culturais e linguísticas da(s) população(ões)
atendida(s) (Prata)
4.3.4 Os dados da pesquisa de experiência são 4.4.3 Os dados das pesquisas sobre qualidade A linguagem da revisão reconhece a variação
estratificados por raça, etnia, idade e status e experiência são estratificados por nos dados disponíveis, permitidos e
socioeconômico características relevantes, por exemplo, raça, pertinentes às organizações à medida que
etnia, idade e status socioeconômico. Estas procuram identificar e entender as
conclusões informam o plano referenciado em disparidades. Raça, etnia, idade e status
4.4.4 (Prata) socioeconômicos são fornecidos como
exemplos de fatores a examinar no que se
refere à qualidade e à experiência. No entanto,
as organizações têm flexibilidade para
considerar as características que são mais
relevantes para elas
4.3.2 As conclusões desse esforço de avaliação 4.4.4 Com base em uma avaliação baseada em A revisão reforça a exigência de como as
informaram mudanças nas práticas ou nos evidências das necessidades da comunidade e organizações se baseiam nestes dados para
serviços para melhor atender às diversas dos fatores de base que contribuem para as desenvolver um plano deliberado, definido e
necessidades da comunidade atendida disparidades na saúde (ver 2.4.1), a baseado em dados para abordar os fatores que
organização tem uma estratégia ou plano contribuem para as disparidades na saúde
escrito para reduzir as disparidades dentro da
sua área de serviço ou população atendida
(Ouro)
4.4 Existem sistemas para documentar e 4.5 Personalizando a Experiência de Cuidado* A linguagem é simplificada para melhorar a
respeitar, na medida do possível, as Diretriz: Existem sistemas para personalizar a legibilidade. Elementos mensuráveis
preferências dos pacientes/residentes experiência de cuidado em torno das constroem os detalhes
relacionadas a: preferências e prioridades dos
• Atividades da vida diária (refeições, banho, pacientes/residentes. Esforços são feitos para
higiene, sono) manter os hábitos e rotinas diárias habituais
• Agendamento e acesso dos pacientes/residentes durante uma
• Normas culturais e crenças espirituais consulta de saúde
• Uso/interesse por uma ampla gama de
modalidades de cura, incluindo aquelas
consideradas complementares às
modalidades ocidentais ou tradicionais
• Seu ambiente pessoal
• Diversões positivas e/ou atividades de

enriquecimento de vida (incluindo apoio
social)
Elementos Mensuráveis* Não se aplica mais. Salvo indicação em
Para este critério, o número de "domínios de contrário, o elemento aplica-se a todos os
preferência", por exemplo, refeições e horário ambientes. Se determinados tipos de
das refeições, sono, horários e acesso, etc. ambientes estiverem isentos deste requisito,
que um local deve estar equipado para isso será indicado no elemento mensurável
acomodar varia de acordo com o ambiente de
cuidado:
• Em ambientes residenciais, um mínimo de 6
devem ser abordados
• Em ambientes de cuidados intensivos, um
mínimo de 4 devem ser abordados
• Em ambientes ambulatoriais, um mínimo de
2 devem ser abordados
4.4.1d Existem mecanismos para acomodar 4.5.1 Existem mecanismos para acomodar Sem alterações
preferências pessoais relacionadas ao preferências pessoais relacionadas ao
agendamento e acesso agendamento e acesso (Bronze)
4.4.2 Existem mecanismos para integrar as 4.5.2 Existem mecanismos para integrar as Sem alterações
crenças espirituais e padrões culturais dos crenças espirituais e padrões culturais dos
indivíduos nos seu cuidado e tratamento, indivíduos nos seu cuidado e tratamento,
mediante solicitação mediante solicitação (Bronze)
4.4.1a Existem mecanismos para acomodar 4.5.3 Existem mecanismos para acomodar A revisão se aplica apenas a ambientes
preferências pessoais relacionadas às preferências pessoais relacionadas às refeições noturnos
refeições e ao horário das refeições e horários das refeições. (Aplica-se apenas a
ambientes noturnos) (Prata)
4.4.1b Existem mecanismos para acomodar 4.5.4 Existem mecanismos para acomodar A revisão se aplica apenas a ambientes
preferências pessoais relacionadas ao sono preferências pessoais relacionadas ao sono noturnos
(por exemplo, rotinas, horários de despertar, (por exemplo, rotinas, horários de despertar,
etc) etc)(Aplica-se apenas a ambientes noturnos)
(Prata)
4.4.1c Existem mecanismos para acomodar 4.5.5 Existem mecanismos para acomodar A revisão se aplica apenas a ambientes
preferências pessoais relacionadas ao banho preferências pessoais relacionadas ao banho e noturnos
e à higiene pessoal à higiene pessoal. (Aplica-se apenas a
ambientes noturnos) (Ouro)
4.4.1e Existem mecanismos para acomodar 4.5.6 Existem mecanismos para acomodar Sem alterações
preferências pessoais relacionadas com a preferências pessoais relacionadas com a
utilização de uma ampla gama de modalidades utilização de uma ampla gama de modalidades
de cura, incluindo aquelas consideradas de cura, incluindo aquelas consideradas
complementares às modalidades ocidentais complementares às modalidades ocidentais ou
ou tradicionais tradicionais (Ouro)
4.4.1f Existem mecanismos para acomodar 4.5.7 Existem mecanismos para acomodar A revisão se aplica apenas a ambientes
preferências pessoais relacionadas ao seu preferências pessoais relacionadas ao noturnos
ambiente pessoal ambiente pessoal (Aplica-se apenas a
ambientes noturnos) (Ouro)
4.4.1g Existem mecanismos para acomodar 4.5.8 Existem mecanismos para acomodar Sem alterações
preferências pessoais relacionadas com preferências pessoais relacionadas com
diversões positivas e/ou atividades de diversões positivas e/ou atividades de
enriquecimento da vida (incluindo apoio enriquecimento da vida (incluindo apoio
social) social) (Ouro)
4.5 Existe um mecanismo para fornecer 4.6 Protegendo e promovendo o bem-estar da Revisão estruturada em torno de elementos
serviços de apoio à equipe, com ênfase em: equipe de trabalho * conhecidos por abordar as causas subjacentes
• Apoio emocional e de luto do esgotamento da equipe de trabalho
• Promoção de saúde Diretriz: Existem mecanismos para fornecer

• Participação em decisões que impactam sua serviços de apoio à equipe, com ênfase em
área/função de trabalho operacional elementos que promovam a saúde física e
• Outros elementos identificados pela equipe mental, a segurança psicológica e um
como áreas prioritárias sentimento de pertença e inclusão
4.5.1 Apoio emocional e de luto está 4.6.1 O apoio emocional e de luto é Texto adicionado para enfatizar a importância
disponível para a equipe incentivado e está disponível para todos os de incentivar o uso de apoios - além de apenas
membros da equipe de trabalho (Bronze) disponibilizá-los. O termo “equipe” foi
substituído por “todos os membros da equipe
de trabalho” como um termo mais inclusivo
4.5.2 Atividades e apoios de promoção da 4.6.2 As atividades e apoios de promoção da Texto adicionado para enfatizar a importância
saúde estão disponíveis para a equipe saúde são incentivados e estão disponíveis de incentivar o uso - além de apenas
para todos os membros da equipe de trabalho disponibilizá-los. O termo “equipe” foi
(Bronze) substituído por “todos os membros da equipe
de trabalho” como um termo mais inclusivo
4.6.3 Existem mecanismos que permitem e Foco modificado do elemento mensurável
incentivam feedback e gratidão significativos 1.4.3 de 2017. O reconhecimento é uma
(Prata) ferramenta poderosa para promover o bem-
estar e a
alegria dos colaboradores no trabalho – mas
apenas quando parece genuíno e significativo.
O elemento revisado incentiva as equipes a
olhar além dos programas de reconhecimento
estruturados para integrar a gratidão e o
apreço à cultura. Isto pode ser conseguido
através de sistemas que apoiam o
reconhecimento no local, enviando pequenas
notas manuscritas, iniciando reuniões com
agradecimentos e apreciações e muito mais
4.5.3 Existem sistemas ou estruturas para N/A Modificado e movido para 3.9.1 na versão de
facilitar que a equipe tenha voz nas decisões 2024
que afetam a sua área de trabalho operacional
(prático)ou função
4.6.4 Existem mecanismos para incentivar a Nova adição. Incorporado para identificar a
equipe a expressar preocupações relacionadas segurança da equipe, incluindo a segurança
com o local de trabalho. Isto inclui relatar física e psicológica, como um elemento
preocupações relacionadas com a segurança essencial do cuidado do cuidador. Em
física e psicológica, incluindo experiências com particular, aborda as taxas crescentes de
violência no local de trabalho (Ouro) violência no local de trabalho, definida como
qualquer ato ou ameaça de violência física,
assédio, intimidação ou outro comportamento
ameaçador ou perturbador que ocorra no local
de trabalho
4.6.5 É estabelecido um processo para Nova adição. Uma resposta às taxas crescentes
acompanhar e fornecer apoio a indivíduos que de incidentes de violência contra profissionais
vivenciam violência no local de trabalho (Ouro) de saúde
4.6.6 Todos os membros da equipe de trabalho Nova adição. A investigação demonstrou a
têm oportunidades de se envolverem em ligação entre relações sociais positivas no
interações sociais positivas e autênticas com trabalho com taxas mais baixas de
colegas, gestores e líderes seniores (Ouro) esgotamento, maior envolvimento e maior
produtividade. Este sentimento de
pertencimento pode ser alimentado por
celebrações de marcos e realizações da equipe,
pequenos rituais que reforçam uma conexão
compartilhada com o propósito e
oportunidades de apoio para os colaboradores

interagirem fora de sua rotina típica de

trabalho
4.5.4 Existem oportunidades para a equipe 4.6.7 Existem oportunidades para a equipe Sem alterações
contribuir em áreas prioritárias para os contribuir em áreas prioritárias para os
serviços de apoio à equipe serviços de apoio à equipe (Ouro)
4.5.5 Existem sistemas para avaliar a satisfação N/A Eliminados. Pode ser incorporado em 4.5.4
da equipe e/ou a utilização dos serviços de acima
apoio disponíveis
5.1 A estratégia e o processo de melhoria da 5.1. Melhoria da Qualidade do CCP* Linguagem simplificada para esclarecer a
organização, conforme orientado pelo plano Diretriz: A organização utiliza uma intenção de vincular os esforços de melhoria
estratégico detalhado no critério 2.1 e metodologia de melhoria estabelecida e uma aos KPIs e a um ciclo de melhoria eficaz que
implementado de acordo com as estruturas combinação de dados qualitativos e agregue valor e apoie o progresso contínuo das
descritas no critério 1.3, inclui revisão regular quantitativos para melhorar continuamente o organizações
dos dados de desempenho e avaliação do desempenho
desempenho em relação a metas ou marcos
5.1.1 A organização utiliza ferramentas ou Nova Adição. O uso de uma metodologia de
metodologias de melhoria para apoiar a melhoria estava implícito em versões
melhoria contínua (Bronze) anteriores, mas é explicitado aqui para
incentivar as equipes a adotarem uma
abordagem estruturada e sistemática em seus
esforços de melhoria
5.1.1 A estratégia de melhoria da organização N/A A revisão dos dados de desempenho como
inclui a revisão dos dados de desempenho parte da metodologia de melhoria está
integrada nos critérios 5.2, 5.3 e 5.4 abaixo
5.1.2 A estratégia de melhoria da organização N/A A utilização de metas e parâmetros de
inclui a avaliação do desempenho em relação referência está integrada nos critérios 5.2, 5.3
a metas internas ou marcos externos e 5.4 abaixo
5.1.3 Existem mecanismos para compartilhar 5.1.2 Existem mecanismos para compartilhar Sem alterações
o desempenho em relação às metas ou o desempenho em relação às metas ou
marcos em toda a organização marcos em toda a organização (Prata)
5.1.4 Os dados de desempenho são usados 5.1.3 Os processos para identificar prioridades A revisão incorpora o uso de dados
para identificar prioridades de melhoria de melhoria incluem uma revisão de dados quantitativos e qualitativos para identificar
quantitativos e qualitativos (Prata) prioridades de melhoria. Isto reforça o critério
5.6
5.2 A organização mede ou recebe dados Estes são incorporados ao novo 5.2, 5.3 e 5.4 Reorganizados os critérios deste Direcionador
quantitativos sobre: abaixo para refletir um ciclo completo de melhoria da
• Desempenho de qualidade clínica qualidade do CCP para medidas prioritárias nas
• Segurança do paciente/residente áreas de qualidade e segurança clínica (5.2);
• Experiência de cuidado do paciente/ experiência do paciente/residente (5.3) e
residente experiência, envolvimento ou bem-estar da
• Engajamento da equipe, satisfação da equipe de trabalho (5.4)
equipe ou experiência da equipe
• Engajamento, satisfação ou experiência do
médico (e outros médicos avançados)
• A cultura de segurança da organização
5.2.1 A organização mede ou recebe dados Ver 5.2.1 revisado. abaixo
quantitativos sobre a qualidade clínica e a
segurança do paciente/residente
5.2.2 A organização mediu ou recebeu dados Ver 5.3.1 revisado. abaixo
quantitativos sobre a experiência de cuidado
do paciente/residente nos últimos 12 meses
quantitativos sobre o envolvimento da equipe,
a satisfação da equipe ou a experiência da

equipe nos últimos 24 meses
quantitativos sobre o envolvimento dos
médicos, a satisfação dos médicos ou a
experiência dos médicos nos últimos 24 meses
5.2.5 Uma pesquisa de cultura de segurança foi Ver 5.4.3 revisado. abaixo
concluída nos últimos 24 meses
5.2.6 A revisão e análise do desempenho N/A
destas medidas incluem a consideração das
relações entre as diversas medidas
5.3 Dados de desempenho sobre indicadores 5.2 Melhoria da Qualidade do CCP em Critérios 5.2, 5.3 e 5.4 revisados reorganizados
organizacionais diretamente relacionados com Qualidade Clínica e Segurança para refletir um ciclo completo de melhoria da
os objetivos estratégicos identificados no Diretriz: Utilizando a metodologia ou qualidade do CCP para medidas prioritárias nas
critério 1.3. e 2.1 evidências de que as ferramentas de melhoria expressas em 5.1, a áreas de qualidade e segurança clínica (5.2);
mudanças implementadas melhoraram (ou organização fez progressos em direção a uma experiência do paciente/residente (5.3) e
mantiveram um alto desempenho) nos meta de melhoria em uma medida prioritária experiência, envolvimento ou bem-estar da
seguintes domínios: de qualidade ou segurança do paciente equipe de trabalho (5.4)
5.3 Melhoria da Qualidade do CCP na
• Qualidade ou segurança clínica Experiência do Paciente/Residente*
• Experiência de cuidado do Diretriz: Usando a metodologia ou ferramentas
paciente/residente de melhoria expressas em 5.1, a organização
• Engajamento ou satisfação da equipe e/ou fez progresso em direção a um alvo de
médico (e outros médicos avançados) melhoria em uma medida prioritária de
experiência, satisfação e/ou envolvimento do
paciente/residente
5.4. Melhoria da Qualidade do CCP na
Experiência/Engajamento da Equipe de
trabalho*
Diretriz: Utilizando a metodologia ou
ferramentas de melhoria expressas em 5.1, a
organização fez progressos em direção a uma
meta de melhoria em uma medida prioritária de
experiência, envolvimento e/ou bem-estar da
equipe de trabalho
5.3.1 A organização fez progressos 5.2.1 A organização mede ou recebe dados Alinha-se com 5.2.1 na versão de 2017 dos
mensuráveis em direção ao desempenho quantitativos sobre a qualidade clínica e a critérios
“melhor da categoria” em uma medida de segurança do paciente/residente (Bronze)
qualidade ou segurança clínica que se 5.2.2 Os dados sobre qualidade clínica e Alinha-se com 5.1.1, 5.1.2 e 5.1.4 na versão de
relaciona diretamente com as metas segurança do paciente/residente são revisados 2017 dos critérios
estratégicas identificadas nos critérios 1.3 e e analisados para identificar oportunidades de
2.1 melhoria (Bronze)
5.2.3 Com base nos dados analisados, foi Os requisitos de atualidade estão alinhados
identificada uma área prioritária para melhorar com o prazo de Certificação
a qualidade clínica e/ou a segurança do
paciente/residente, um plano de melhoria foi
desenvolvido e estratégias foram executadas
nos últimos 3 anos (Prata)

5.2.4 O esforço de melhoria é co-produzido Nova adição. Parte do esforço para reforçar a
com o envolvimento expresso daqueles que ênfase no co-design em todos os critérios, em
serão diretamente impactados por ele (Ouro) vez de como um critério autônomo
5.2.5 Os dados de acompanhamento A progressão de Bronze para Prata e para Ouro

demonstram que foram feitos progressos evidencia maturidade na utilização de dados
mensuráveis em direção à meta de melhoria para informar melhorias (Bronze), para
(Ouro) implementar ativamente iniciativas de
melhoria (Prata), com o objetivo de produzir
melhorias mensuráveis (Ouro). Eliminada a
referência ao progresso em direção ao
desempenho Melhor da Classe para manter o
foco na melhoria
5.3.2 A organização fez progressos 5.3.1 A organização mediu ou recebeu dados Alinha-se com 5.2.2 na versão de 2017 dos
mensuráveis em direção ao desempenho quantitativos sobre a experiência, satisfação critérios
“melhor da classe” em uma medida da e/ou envolvimento do paciente/residente nos
experiência de atendimento do últimos 12 meses (Bronze)
paciente/residente que se relaciona 5.3.2 Os dados sobre a experiência, satisfação Alinha-se com 5.1.1, 5.1.2 e 5.1.4 na versão de
diretamente com as metas estratégicas e/ou envolvimento do paciente/residente são 2017 dos critérios
identificadas nos critérios 1.3. e 2.1 revisados e analisados para identificar
oportunidades de melhoria (Bronze)
a experiência, satisfação e/ou envolvimento do
paciente/residente, um plano de melhoria foi
desenvolvido e estratégias foram executadas
nos últimos 3 anos (Prata)

foco na melhoria
5.3.3 A organização fez progressos 5.4.1 A organização mediu ou recebeu dados A revisão incorpora medidas de bem-estar
mensuráveis em direção ao desempenho quantitativos sobre a experiência, como alternativas aceitáveis às medidas de
“melhor da categoria” em uma medida de engajamento e/ou bem-estar dos experiência e/ou engajamento
envolvimento da equipe e/ou dos médicos que colaboradores nos últimos 24 meses (Bronze)
Alinha-se com 5.2.3 na versão de 2017 dos
se relaciona diretamente com as metas
critérios
estratégicas identificadas nos critérios 1.3 e
5.4.2 A organização mediu ou recebeu dados A revisão incorpora medidas de bem-estar
2.1
quantitativos sobre a experiência, como alternativas aceitáveis às medidas de
engajamento e/ou bem-estar do experiência e/ou engajamento. Adotada uma
médico/profissional de prática avançada nos linguagem mais inclusiva para incluir não
últimos 24 meses (Bronze) apenas médicos, mas também prestadores de
práticas avançadas e outros membros da
equipe médica. Algumas organizações não
usarão um instrumento separado para medir a
experiência do médico/APP. Em vez disso,
utilizarão o mesmo instrumento utilizado para

a equipe, mas serão capazes de estratificar os

dados por função. Alinha-se com 5.2.4 na
versão de 2017 dos critérios
5.4.3 A cultura de segurança foi avaliada nos As organizações não são obrigadas a utilizar
últimos 24 meses (Bronze) um instrumento separado para avaliar a sua
cultura de segurança. As perguntas
relacionadas às percepções da equipe sobre a
cultura de segurança integradas na pesquisa
com a equipe atendem a essa intenção. Alinha-
se com 5.2.5 na versão de 2017 dos critérios
5.4.4 Os dados sobre a experiência, Alinha-se com 5.1.1, 5.1.2 e 5.1.4 na versão
engajamento e/ou bem-estar da equipe de de 2017 dos critérios
trabalho são revisados e analisados para
identificar oportunidades de melhoria
(Bronze)
a experiência e/ou bem-estar da equipe de
trabalho, foi desenvolvido um plano de
melhoria e foram executadas estratégias nos
últimos 3 anos (Prata)
foco na melhoria
5.4 Os dados de desempenho sobre 5.5 Transparência de Dados* A precisão dos dados divulgados publicamente
indicadores organizacionais relacionados com Diretriz: Dados precisos de desempenho sobre estava implícita na versão de 2017 dos
a eficiência e a excelência clínica e de serviços indicadores organizacionais relacionados com critérios. Explicitado aqui
são disponibilizados ao público para apoiar os a eficiência e a excelência clínica e de serviços
consumidores na tomada de escolhas são disponibilizados ao público para apoiar as
informadas em matéria de cuidados de saúde pessoas na tomada de decisões informadas
sobre cuidados de saúde
5.4.1 Os dados de desempenho relacionados à 5.5.1 Os dados de desempenho relacionados à A linguagem revisada exige que os dados sejam
qualidade clínica são divulgados publicamente qualidade clínica são divulgados publicamente compartilhados em uma frequência confiável,
em intervalos regulares e divulgados (Prata) independentemente do desempenho
eficiência são divulgados publicamente eficiência são divulgados publicamente em compartilhados em uma frequência confiável,
intervalos regulares e divulgados (Prata) independentemente do desempenho.
excelência do serviço são divulgados excelência do serviço são divulgados compartilhados em uma frequência confiável,
publicamente publicamente em intervalos regulares e independentemente do desempenho
divulgados (Prata)
5.5 Existem mecanismos para que pacientes/ 5.6 Dados Qualitativos* A versão de 2017 deste critério limitou-se às
residentes e familiares compartilhem suas Diretriz: Existem mecanismos para que vozes dos pacientes/residentes e familiares. A
experiências, feedback e perspectivas – em pacientes/residentes, familiares, equipes e revisão o expande para incluir as vozes da

suas próprias palavras – em toda a outras comunidades relevantes de interesse equipe e de outras comunidades de interesse.
organização. Há evidências de que esses dados possam partilhar as suas experiências, Estes podem ser, por exemplo, grupos
qualitativos são usados para identificar, feedback e perspectivas – nas suas próprias constituintes importantes na comunidade que
informar e avaliar os esforços de melhoria na palavras – em toda a organização NÃO utilizam atualmente os serviços da
organização organização ou potenciais parceiros
comunitários
5.5.1 A organização utiliza metodologias 5.6.1 A organização reúne regularmente Veja acima
orquestradas para coletar regularmente informações qualitativas de A opinião dos usuários indicou que o termo
informações qualitativas de pacientes/residentes/ familiares, equipe e “metodologias orquestradas” não era bem
pacientes/residentes/familiares e outras outras comunidades de interesse sobre as suas entendido
pessoas sobre suas experiências com sua experiências com a organização (Bronze)
organização
5.5.3 Existem canais de comunicação para 5.6.2 A organização tem processos A opinião do usuário indicou que o termo
partilhar estes dados qualitativos com todos implementados para partilhar estes dados “canais de comunicação” não era bem
os grupos de partes interessadas qualitativos com, no mínimo, a equipe de entendido. Eliminado o “termo parte
supervisão do CCP e a equipe de liderança interessada” com base nas informações do
(Prata) usuário, esse termo tem raízes históricas
problemáticas. A equipe de supervisão do CCP
e a equipe de liderança foram identificadas
como os grupos prioritários para ter acesso a
estes dados qualitativos, mas a intenção NÃO
é limitar o acesso apenas a esses grupos
5.5.2 Esforços são feitos, através destas 5.6.3 Esforços são feitos, através destas Sem alterações
metodologias, para acessar um amplo leque metodologias, para acessar um amplo leque
de indivíduos que representam a população de indivíduos que representam a população
atendida. atendida. (Ouro)
5.5.4 Os temas e tendências destes esforços N/A Isso agora é abordado no novo 5.1.3
são analisados e utilizados para identificar
prioridades de melhoria.
5.5.5 Mudanças específicas foram 5.6.4 Há evidências de que esses dados A progressão do Bronze para a Prata e para o
implementadas nos últimos 18 meses com qualitativos são usados para identificar, Ouro evidencia maturidade na utilização de
base nos conhecimentos obtidos a partir informar e avaliar os esforços de melhoria em dados qualitativos para entender as
destas evidências qualitativas toda a organização (Ouro) experiências das pessoas (Bronze), para
compartilhar esse conhecimento (Prata), para
diversificar esse entendimento para tornar os
dados qualitativos acionáveis (Ouro)
5.7 Reclamações, Elogios e Queixas* Nova adição. Identificada como uma área de
Diretriz: Existem processos em vigor para lacuna através do piloto de reconhecimento de
permitir que os pacientes/residentes e padrões ISQua
familiares forneçam feedback sobre qualquer
aspecto do seu cuidado ou experiência e/ou
levantem preocupações. Os aprendizados
desses mecanismos de feedback são usados
para impulsionar a melhoria contínua
5.7.1 O processo para levantar preocupações Nova adição. Veja acima.
e/ou reclamações está disponível Fornecer métodos amigáveis e facilmente
publicamente (Bronze) acessíveis para que pacientes/residentes e
familiares levantem uma preocupação é um
imperativo de qualidade e segurança. As
organizações centradas na pessoa facilitam aos
pacientes/residentes e familiares comunicar
uma preocupação antes que esta se agrave ou
resulte em danos
5.7.2 Foi implementado um processo para que Nova adição.

pacientes/residentes e familiares possam Mecanismos de feedback em tempo real
fornecer feedback em tempo real durante uma oferecem oportunidades para as equipes
experiência de cuidado (Prata) abordarem preocupações no momento. Os
exemplos incluem rondas ou levantamento em
tempo real
5.7.3 Quando os pacientes/residentes/ Anteriormente era 1.4.5 na versão de 2017 dos
familiares fornecem feedback específico sobre critérios. Movido aqui como um melhor ajuste
um determinado membro da equipe ou equipe dentro deste critério
(seja positivo ou negativo), existem sistemas
para garantir que o feedback seja comunicado
ao(s) membro(s) relevante(s) da equipe e ao
seu gestor (Prata)
5.7.4 Quando uma pessoa levanta uma Nova adição
preocupação ou reclamação, existe um Incluído como complemento do 5.7.3 acima, o
mecanismo de feedback para comunicar as que garante um ciclo de feedback para a
ações tomadas como resultado do feedback equipe. 5.7.4 estende esse ciclo de feedback às
dado (Ouro) pessoas que levantam preocupações ou
reclamações
5.7.5 A organização possui um sistema para Nova adição. Os sistemas para rastrear e
identificar, gerenciar e analisar tendências de definir tendências desse feedback apoiam
feedback e reclamações de processos de melhoria contínua
pacientes/residentes/familiares (Ouro)

ANEXO B: DICAS PARA RECRUTAR PARTICIPANTES DE

GRUPOS FOCAIS
Durante a LEV, o Planetree conduzirá uma série de grupos focais ou sessões de escuta para obter
informações qualitativas sobre as práticas centradas na pessoa do candidato. Os grupos focais são uma
forma importante do Planetree validar o desempenho. Por este motivo, grupos focais bem preenchidos
são vitais para uma avaliação bem-sucedida. Cada um dos grupos focais de pacientes/residentes deve
ser frequentado por um mínimo de oito participantes selecionados aleatoriamente, e cada um dos
grupos focais de colaboradores deve ter um mínimo de dez participantes selecionados aleatoriamente.
É essencial que os participantes em grupos focais de pacientes/residentes não tenham qualquer outro
relacionamento com a organização (por exemplo, como voluntário, funcionário, membro do Conselho
etc.). Se os grupos focais não forem adequados, seja pelo número de participantes ou porque os
participantes têm um relacionamento com a organização, o Planetree pode exigir uma segunda avaliação
de validação com grupos focais adicionais antes de tomar uma decisão de Certificação.
Dicas para Grupos Focais da Equipe
1. Os colaboradores deverão ser convidados individualmente e a sua participação deverá ser

confirmada, de forma a garantir uma boa representação:
a. Cabe aos gestores garantir que sua equipe possa participar nos grupos focais e,
consequentemente, determinar formas de liberar sua equipe durante o período de horas
designado
b. O tamanho ideal do grupo focal varia de 12 a 14 participantes
2. Para garantir que todos os colaboradores se sintam confortáveis em expressar suas opiniões:
a. Cada sessão de grupo focal deve ser limitada apenas aos membros convidados do grupo
b. A equipe é informada que seus comentários são anônimos, por isso desencorajamos o uso de
fichas de presença ou fotografias

c. As equipes em relações de subordinação não devem estar no mesmo grupo focal. As equipes
seniores não devem participar dos grupos focais de equipes não supervisoras ou de chefes de
departamento
3. Incluir líderes informais de vários departamentos. Em ambientes sindicalizados, a liderança sindical

deve ser sempre convidada a participar em um grupo focal não supervisor
4. Deve haver alguma representação das equipes de cada departamento e de todos os turnos
5. Para garantir a participação ideal da equipe com perspectivas diversas, nenhum membro da equipe
deve participar em mais de um grupo focal/reunião durante a LEV. Por exemplo, os colaboradores que
participam na reunião com membros do grupo de supervisão de cuidado centrado na pessoa não
devem ser incluídos em um grupo focal de equipe adicional
6. Idealmente, bebidas saudáveis devem ser servidas em cada sessão de grupo focal (café, suco, água,
nozes, muffins ou bagels integrais, frutas, lanches, pipoca)
7. Grupos focais com equipe médica e/ou membros do conselho podem ser mais bem frequentados se
programados como café da manhã, almoço ou jantar
Dicas para Grupos Focais de Pacientes e Familiares
1. A participação ideal no grupo focal de pacientes pode ser difícil de alcançar e os resultados podem
depender de fatores como a demografia dos pacientes (por exemplo, idade), seu estado de
recuperação ou o clima. O tamanho ideal do grupo focal é entre 12 e 14 indivíduos
2. Pacientes que receberam alta recentemente (nos últimos três a seis meses) são geralmente uma boa
fonte de informação para grupos focais. Alguns métodos para solicitar presença são:
a. Abordar os pacientes na alta com um convite
b. Usar listas de alta
c. Pacientes que escrevem cartas de elogio ou reclamação
3. Planejar convidar aproximadamente cinco pacientes para cada participante. Para um único grupo focal
de 10 a 12 participantes, entrar em contato com 50 a 75 pacientes

4. Inclua familiares quando apropriado ou quando for mais provável que compareçam com este apoio.
Oferecer às gestantes a opção de trazer seus bebês (ter creche no local às vezes é um incentivo)
5. Enviar um convite do líder da organização para “café da manhã/almoço/jantar e sessão de discussão” no local
a. Incluir a menção de um incentivo para participar, como um vale-presente
b. Expressar a importância das opiniões deles ao procurar maneiras de melhorar a experiência

deles em seu centro de saúde
c. Deixar claro que a sessão será facilitada pelo Planetree e não por um representante da
organização
6. Um acompanhamento para incentivar e confirmar a participação é essencial:
a. Três semanas antes da data agendada para o grupo focal: Enviar uma carta formal aos
pacientes convidando sua participação e explicar na carta que eles receberão uma refeição e
um vale-presente (ou algum tipo de incentivo) pela participação
b. Uma semana antes da data agendada do grupo focal: Começar a ligar para os convidados
aleatoriamente até ter confirmações do número máximo desejado para cada grupo focal,
além de vários extras – pedir a eles que marquem a data em seus calendários
c. Um ou dois dias antes do grupo focal: Fazer chamadas telefônicas de lembrete de

acompanhamento para todos os participantes confirmados
d. Mencionar que eles receberão lanches e um presente de agradecimento por dedicarem seu
tempo
7. Para garantir que os participantes dos grupos focais se sintam confortáveis em oferecer a sua opinião
imparcial, os pacientes incluídos nos grupos focais não devem ter qualquer relação com o centro de
saúde que não seja como paciente. Colaboradores, membros da equipe médica, membros do
conselho e voluntários que tenham sido pacientes não devem ser incluídos nos grupos focais de
pacientes

Dicas para Grupos Focais de Residentes
As sessões de grupos focais de residentes são mais eficazes quando limitadas a oito a dez participantes.
Devido a deficiências auditivas e outras, quanto menor o grupo, mais eficaz será a facilitação e a
informação obtida. Pode ser útil ter um microfone configurado para uso dos facilitadores.
Observe que, se você tiver uma reabilitação de curto prazo em seu local, um grupo focal adicional de
residentes poderá ser adicionado.

ANEXO C: Inventário de Documentação de Certificação

de Cuidado Centrado na Pessoa
Inventário de Documentos Críticos

(A ser enviado antes da LEV)
Exigência E.M. Descrição

Relacionado
Perfil demográfico da 1.3.4 Dados para abordar o seguinte:
comunidade/população 1.4.7
• Tamanho aproximado da população da comunidade atendida
atendida 2.4.1
• Composição racial/étnica da comunidade
3.5.4
• Idiomas primários falados na comunidade
4.4.2
• Religiões e tradições de fé predominantes na comunidade
• % aproximada da população abaixo do nível de pobreza
• Indicação de quaisquer concentrações de grupos historicamente
privados de direitos, tais como populações minoritárias ou de baixos
rendimentos, idosos, grupos religiosos ou étnicos e pessoas com
deficiência
• Indicação dos fatores de risco mais prevalentes para problemas de
saúde na sua comunidade
*Estes dados podem ser fornecidos sob a forma de uma avaliação das
necessidades de saúde da comunidade ou outra documentação comparável
dos últimos 3 anos que forneça uma visão geral da demografia, estado de
saúde, necessidades e problemas atuais da comunidade
Perfil demográfico da equipe 1.4.7 Dados para abordar o seguinte:
de trabalho 1.4.8
• Composição da equipe de trabalho por situação laboral (% em
tempo integral, % em meio período, % contratados independentes
etc.)
• Indicação de quaisquer departamentos ou áreas específicas
totalmente terceirizadas para prestadores de serviços
independentes
• Tempo médio de casa (tempo de casa) para todos os colaboradores
em anos
• Composição racial/étnica da equipe de trabalho
• Composição da identidade de gênero da equipe de trabalho
• Composição racial/étnica da equipe de gestão (para efeitos desta
aplicação, qualquer pessoa com função de supervisão deve ser
incluída)
• Composição da identidade de gênero da equipe de gestão (para
efeitos desta candidatura, qualquer pessoa com função de
supervisão deve ser incluída)

Estrutura de Equipe e Comitê 1.1.1 Carta(s) ou termo(s) de referência para as principais equipes do CCP,
de CCP da Organização 1.1.3 juntamente com listas de membros atuais indicando nomes e funções
1.1.4 dentro da organização. No mínimo, isso incluirá o grupo de supervisão do
1.1.5 CCP, mas também deverá incluir quaisquer equipes de trabalho do CCP e
1.3.1 equipes de co-design
1.3.4 Além disso, fornecer um organograma (ou documentação comparável que
1.2.3 demonstre onde a supervisão das atividades do CCP está posicionada dentro
da organização. O organograma deve representar as relações de
subordinação de toda a equipe-chave do CCP, juntamente com o
patrocínio/participação da liderança executiva e clínica das principais
equipes do CCP identificadas acima
Plano Estratégico e/ou 2.1.1 Fornecer uma cópia do plano estratégico ou operacional atual, ou
Operacional Atual documentação comparável que estabeleça as prioridades estratégicas da
instalação candidata para o futuro próximo
KPIs para Toda a Organização 2.1.3 Fornecer o relatório do painel (ou documentação comparável) que é
5.2.1 compartilhado com o corpo diretivo para monitorar o progresso em direção
5.3.1 às metas organizacionais. A documentação deve ser dos últimos 12 meses e
5.4.1 indicar claramente os indicadores-chave de desempenho (KPIs) da
organização e o desempenho atual nesses KPIs
No mínimo, devem ser fornecidos KPIs e desempenho atual em cada uma

das seguintes áreas: Qualidade e Segurança, Experiência do
Paciente/Residente, Experiência da Equipe de trabalho, Engajamento e/ou
Bem-Estar
Manual do 3.1.1 Fornecer materiais de comunicação voltados ao público que informem os
Paciente/Residente/ Materiais pacientes/residentes e familiares sobre oportunidades de envolvimento
de Admissão ativo em seus cuidados
Esta documentação difere de uma Declaração de Direitos de Pacientes ou

Residentes, pois não declara apenas os direitos dos indivíduos. Deve também
explicar expressamente oportunidades específicas para 1) acessar as
informações sobre os seus cuidados; 2) compartilhar suas metas e
preferências; 3) participar de reuniões de comunicação de passagens de
plantão e planejamento de cuidado; 4) fazer com que os familiares fiquem
com eles e se envolvam em seus cuidados
**Para certificação de nível Ouro, esta documentação deve ter sido revisada
e atualizada com o paciente/residente e parceiros familiares nos últimos 3
anos
Deverá também ser disponibilizado em formatos acessíveis e nos idiomas

primários da população servida. No momento, forneça esta documentação
apenas no idioma primário da candidatura
Forneça pelo menos um dos seguintes:

• Manual do paciente/residente
• Pacote de admissão
• Novo pacote de boas-vindas ao paciente
• Novo pacote de orientação para residentes
• Folhetos “O Que Esperar Durante a Sua Visita”
• Capturas de tela da seção “Para Pacientes e Visitantes” do site

Manual do Funcionário ou 1.4.2 Forneça materiais de educação, integração e/ou comunicação da equipe
Materiais de Orientação 1.4.3 que demonstrem como a organização comunica o seguinte à equipe:
3.9.1 • Seu compromisso com o cuidado centrado na pessoa
4.1.1 • Expectativas comportamentais alinhadas com os valores do cuidado
4.6 centrado na pessoa, incluindo comunicação atenciosa
• Oportunidades de participação em trabalhos de melhoria
4.6.4
• Serviços de apoio disponíveis para a equipe
• Como expressar preocupações relacionadas à violência no local de
trabalho
Exemplos de documentação aceitável*:

• Manual do funcionário
• Código de conduta
• Exemplos de descrições de cargos clínicos e não clínicos e/ou
ferramentas de gestão de desempenho
• Padrões comportamentais
• Currículo/conteúdo de orientação de novos colaboradores
• Pacote de integração de novos colaboradores
• Diretrizes de comunicação cuidadosa
• Visão geral dos serviços de apoio à equipe
*É aceitável enviar aqui vários documentos para abordar a intenção descrita

acima
Principais Políticas de CCP 2.1.3 Esta é a documentação referenciada ao longo dos critérios que formaliza
3.2.1 práticas específicas, documentando-as com detalhes suficientes para apoiar
3.3.1 a implementação provável e para minimizar a ambiguidade sobre o
3.4.1 propósito e a prática. Esta documentação pode ser na forma de políticas
3.4.4 aprovadas, documentos de processo, diretrizes, fluxos de trabalho ou algo
3.5.1 semelhante. Devem ser fornecidas políticas aprovadas (ou equivalentes)
3.6.1 que cubram as seguintes práticas de CCP:
3.7.1 • Presença Familiar (Visitação)
3.7.4 • Envolvimento Familiar (Parceiros de Cuidado)
• Registro Médico/Plano de Cuidado Compartilhados
3.8.1
• Reclamações e Queixas
4.1.1
• Envolvimento do Paciente/Residente/Familiar no planejamento
4.3.1 de passagens de plantão e Cuidado
5.7.1 • Avaliação da Letramento em Saúde, Estilo de Aprendizagem e
Política de Idiomas
• Avaliação dos Determinantes Sociais da Saúde
• Divulgação Empática
• Planejamento antecipado de cuidados
• Plano para preservar a presença familiar presencial, no mínimo,
dos Parceiros de Cuidado durante uma crise de saúde pública
A documentação deve indicar a data da atualização mais recente (que deve

ser dos últimos 3 anos após o envio para a Certificação de nível Ouro) e se o
processo de revisão incluiu equipe e pacientes/residentes/familiares
Calendário de Educação da 2.3.1 Fornecer a agenda de educação da equipe do ano anterior com uma
Equipe 3.9.2 indicação clara do seguinte:
4.2.1
• Todas as sessões obrigatórias para toda a equipe
4.4.1
• Uma lista de qualquer educação oferecida baseada nas
competências do CCP oferecida recentemente, incluindo nome da
sessão, objetivos de aprendizagem, frequência, formato (presencial,

híbrido, virtual, autodirigido, etc.) e taxa de conclusão (expressa
como o número total da equipe atual que concluiu o treinamento)
*. Isto deve incluir quaisquer sessões relacionadas ao CCP,
envolvimento do paciente e da família, tomada de decisão
compartilhada, comunicação ou empatia atenciosa e diversidade,
equidade e inclusão
• Para o(s) seu(s) principal(is) programa(s) de educação em CCP,
indique a data em que o conteúdo foi revisado pela última vez e se
essa revisão foi feita em parceria com pacientes/residentes e
familiares
*O formato recomendado para envio desta documentação é em formato de
gráfico
Co-design 1.3.5 Fornecer um relatório resumido dos projetos de co-design iniciados e
Relatório Anual 1.5.10 concluídos nos últimos 1 a 3 anos. Estes devem incluir esforços de melhoria
1.6.3 concebidos em conjunto que abordem aspectos clínicos e não clínicos dos
5.2.4 cuidados
5.3.4 Este relatório deve incluir pelo menos 3 projetos de melhoria concebidos em
5.4.6 conjunto com pacientes/residentes, familiares e equipe, incluindo:
• Pelo menos um esforço destinado a melhorar uma prioridade de
qualidade e segurança
• Pelo menos um esforço destinado a melhorar a experiência de
cuidado prioritário do paciente/residente
• Pelo menos um esforço destinado a melhorar a experiência, o
engajamento e/ou a prioridade do bem-estar da equipe de trabalho
**Para certificação de nível Ouro, os relatórios também incluirão exemplos

de co-design relacionados à seleção e/ou implementação de tecnologia e co-
design em renovação/design no ambiente.
Exemplos de relatórios de co-design incluem:

• Uma apresentação anual de recapitulação fornecida à liderança
sênior e/ou ao corpo diretivo pelo paciente/residente e familiares
parceiros
• Um documento publicado destacando os esforços de co-design que
é disponibilizado publicamente
• Uma compilação de planilhas de planejamento e acompanhamento
de projetos de co-design/parceria
• Um painel de co-design
• Uma apresentação em vídeo destacando os esforços de co-design
dos últimos 1 a 3 anos

Documentação Suplementar
(Pode ser revisado durante a revisão do documento no local)
Documentos de Qualidade/CCP
• Plano de Melhoria da Qualidade do CCP (se separado do plano estratégico)

• Painel de Melhoria da Qualidade do CCP (se separado do painel de KPI organizacional)
• Plano de melhoria de desempenho escrito para medidas prioritárias de qualidade ou segurança do paciente
implementadas nos últimos 3 anos com indicações de co-design e dados de acompanhamento para avaliar
o impacto do esforço de melhoria. (Pode ser um plano de projeto, planilha de melhoria, planilha de portfólio,
resumo do projeto, apresentação de pôster etc.)
• Plano escrito de melhoria de desempenho para medidas prioritárias de experiência do paciente/residente
implementadas nos últimos 3 anos com indicações de co-design e dados de acompanhamento para avaliar
o impacto do esforço de melhoria. (Pode ser um plano de projeto, planilha de melhoria, planilha de portfólio,
resumo do projeto, apresentação de pôster etc.)
• Dados de avaliação/melhoria para demonstrar a implementação sustentada e eficaz das seguintes práticas:
o Envolvimento do paciente/residente/família nas passagens de plantão e no planejamento do
cuidado
o Acesso a informações pessoais de saúde em tempo real
o Letramento em saúde, formato de aprendizagem preferido e avaliação do idioma primário
o Avaliação dos Determinantes Sociais da Saúde
o Documentação do plano de cuidado antecipado
o Envolvimento da família como membros da equipe de cuidados (parceiros de cuidado)
• Transições de Dados de Impacto no Cuidado
Documentos de Educação do RH / Equipe
• Descrição de cargo do líder da equipe do CCP

• Exemplo de descrição de cargo clínico
• Exemplo de descrição de cargo não clínico
• Procedimentos escritos para sistemas de gestão de desempenho
• Dados da pesquisa com a equipe dos últimos 24 meses
• Dados de pesquisa de médico/médico não contratado/profissional de prática avançada dos últimos 24
meses
• Cultura de dados de segurança dos últimos 24 meses

• Plano de melhoria de desempenho escrito para medidas prioritárias de experiência, envolvimento ou bem-
estar da equipe de trabalho implementadas nos últimos 3 anos com indicações de co-design e dados de
acompanhamento para avaliar o impacto do esforço de melhoria. (Pode ser um plano de projeto, planilha
de melhoria, planilha de portfólio, resumo do projeto, apresentação de pôster etc.)
• Exemplos de ferramentas de triagem de candidatos a emprego
• Exemplos de ferramentas de recrutamento
• Documentos ou ferramentas usadas para integrar equipes temporárias e de contingência
• Evidência de envolvimento do paciente/residente/familiar na contratação e/ou integração
• Comunicação sobre como relatar preocupações relacionadas à violência no local de trabalho (se não forem
abordadas em documentos críticos fornecidos anteriormente)
• Agenda de treinamento, exemplos de módulos para evidenciar como o treinamento da equipe em
tecnologia inclui técnicas para usar a tecnologia de maneira centrada na pessoa
Documentos sobre Diversidade, Equidade e Inclusão
• Avaliação da equidade no local de trabalho

• Materiais divulgando parcerias baseadas na comunidade para atender a uma variedade de necessidades de
pacientes/residentes/familiares.
• Estratégia ou plano escrito para reduzir as disparidades de saúde dentro da sua área de
atendimento/população de pacientes
Outros Documentos
• Exemplos de materiais educativos para pacientes/residentes

• Exemplos de ferramentas compartilhadas de tomada de decisão
• Exemplos de Materiais de Comunicação do Planejamento de Cuidado Antecipado para
pacientes/residentes/familiares
• Ferramentas de Avaliação/Seleção de Tecnologia que incluem critérios de CCP (podem ser uma rubrica de
classificação, uma RFP emitida para fornecedores de tecnologia)
• Diretrizes de comunicação de faturamento
• Protocolos para resolução de conflito
• Protocolos das rondas de executivos e/ou documentos de rastreamento
• Plano de Ação para a Sustentabilidade Ambiental

Anexo D: Ferramentas de Promoção de Comentários

Públicos
Em breve
Uma equipe da Planetree International visitará em
INSIRA AS DATAS AQUI
Convidamos a equipe da Planetree aqui para avaliar o quanto essa organização atende bem aos
padrões internacionais de excelência em cuidados centrados na pessoa. Esta é uma maneira de fornecer
cuidados de saúde de maneiras que atendam às suas necessidades médicas E às suas necessidades
humanas
A única maneira de a equipe do Planetree saber o quão bem estamos atendendo às suas necessidades
é ouvir diretamente de você - nossos pacientes, cuidadores familiares, membros da comunidade e
colaboradores
Durante a visita, você pode ser abordado pela equipe Planetree. Se você está confortável em
compartilhar, por favor, aproveite o tempo para responder às perguntas honestamente. Eles estarão
interessados no que vai bem e onde você acha que podemos melhorar
Seus comentários serão mantidos anônimos e compartilhados com a organização como parte de um
relatório maior de achados. Se você não se sente confortável em participar desse processo, tudo bem
também!
Período de comentários públicos escritos:

INSIRA AS DATAS AQUI
Também convidamos qualquer pessoa que tenha tido uma experiência em nossa organização a entrar
em contato diretamente com a equipe do Planetree durante um período de comentários públicos de 3
semanas. Por favor, siga estas diretrizes para participar do período de comentários públicos:
• Os comentários devem ser feitos por escrito

• Indique o nome completo da organização sobre a qual você está escrevendo, incluindo a cidade, o
estado e o país
• Os comentários podem abordar qualquer aspecto do seu cuidado ou experiência de trabalho.
• Todos os comentários serão mantidos em sigilo
• Os comentários podem ser enviados via formulário on-line, por e-mail ou pelo correio, mas devem
ser recebidos até a data final do período de comentários públicos
Internet: planetree.org/certificationpubliccommentform/
E-maiI: certification@planetree.org
Endereço: Planetree International, 130 Division Street, Derby, CT 06416, EUA
planetree.org

Materiais adicionais
Diretrizes centradas na pessoa para preservar a presença familiar

em tempos desafiadores
As diretrizes a seguir para preservar a presença familiar foram co-desenvolvidas por uma coalizão
internaciona de várias partes interessadas, incluindo defensores de pacientes, residentes, familiares e
idosos, especialistas em qualidade, segurança e controle de infecções, médicos, formuladores de políticas
e executivos de saúde de uma variedade de ambientes de cuidados. Essas recomendações para a presença
da família ao longo do processo de cuidado refletem as experiências vividas por muitos que têm lutado,
no momento, com a natureza crítica dessa questão. As diretrizes visam: 1) equilibrar as necessidades
socioemocionais com as necessidades de segurança clínica; 2) equilibrar as necessidades dos indivíduos
com as necessidades da comunidade; e 3) apoiar os princípios do cuidado centrado na pessoa agora e no
futuro. O foco foi produzir um conjunto de recomendações baseado em evidências e centrado na pessoa
que minimizará a variação de políticas e práticas de presença familiar dentro de comunidades e regiões
durante circunstâncias desafiadoras. Embora o impulso para a publicação dessas diretrizes tenha sido a
pandemia de COVID-19, elas têm ampla aplicabilidade além de uma pandemia.
As diretrizes são ancoradas por estes princípios gerais:
• O termo "família" refere-se a qualquer pessoa de apoio definida pelo paciente ou residente como família,
incluindo amigos, vizinhos e/ou parentes
• Essas diretrizes dizem respeito especificamente aos cuidadores familiares que são designados como
"Parceiros de Cuidado". Como membros bem-vindos da equipe de cuidados, os Parceiros de Cuidados
defendem as necessidades de um ente querido e os apoiam na gestão de sua saúde, cuidados de saúde,
cuidados de longo prazo e bem-estar geral. Os Parceiros de Cuidado são distintos dos "visitantes" casuais.
Por conhecerem melhor seu ente querido, eles estão em sintonia única com mudanças sutis em seu
comportamento ou status. Isso torna a presença de Parceiros de Cuidado uma estratégia importante para
reduzir o risco de danos evitáveis

• Algumas pessoas
podem preferir não ter um membro da família com eles. Inerente a essas diretrizes está
o entendimento de que, quando a presença familiar é uma opção, a preferência do indivíduo em não ter
um membro da família presente também será honrada
• No cuidado centrado na pessoa, esforços de melhoria e mudanças de processos são feitos não para
pacientes, residentes e familiares, mas com eles. Envolver essas vozes essenciais no desenvolvimento de
protocolos de presença familiar garantirá que sua perspectiva crítica faça parte do processo de tomada
de decisão e da determinação de como as mudanças políticas são comunicadas. Recrutar conselheiros
familiares de pacientes e membros de conselhos de residentes e familiares como participantes ativos em
equipes que tomam decisões que impactam as políticas de segurança e presença familiar é essencial para
atender às necessidades da comunidade de forma centrada no ser humano
• Os cuidadores profissionais estão sob enorme pressão enquanto se esforçam para oferecer cuidados
seguros, de qualidade e compassivos. Embora a equipe não possa substituir a família, muitos assumiram
o papel de pessoa de apoio de fato para pacientes e residentes isolados. Este não é um modelo
sustentável. Os protocolos de presença familiar não devem sobrecarregar indevidamente a equipe. As
implicações para a equipe quando restrições são colocadas em prática devem ser consideradas na
concepção de diretrizes de presença familiar centradas na pessoa e compassivas
• Essas diretrizes destinam-se a ser aplicadas em uma variedade de contextos, incluindo populações
vulneráveis que têm sido sistematicamente marginalizadas e em ambientes com recursos desafiados.
Reconhecemos que os níveis de confiança e parceria com os sistemas de saúde e de cuidados
prolongados, bem como o acesso a suprimentos, equipe e tecnologia, variam consideravelmente. Essas
diretrizes são intencionalmente amplas para que possam ser usadas em muitos contextos diferentes
Introdução
Durante esta pandemia sem precedentes, as equipes de saúde estão trabalhando incansavelmente em
circunstâncias extremamente difíceis para fornecer o melhor atendimento aos pacientes e residentes e
proteger suas comunidades. As autoridades de saúde, os executivos do sistema de saúde e os clínicos
precisam ser responsivos e proativos em meio a condições altamente variáveis e em rápida evolução. Como
resultado, muitos ambientes de cuidados reavaliaram sua abordagem habitual da presença familiar na
tentativa de encontrar o equilíbrio entre manter a segurança e apoiar pacientes, residentes, famílias e
colaboradores.
Devido às circunstâncias em torno da pandemia COVID-19, pode ser prudente introduzir medidas
temporárias para gerenciar a presença familiar de forma a apoiar a necessidade de distanciamento físico e
minimizar o risco de transmissão. A pandemia, no entanto, não nega a importância do engajamento do
paciente, do residente e da família, nem as formas essenciais pelas quais a presença e a participação da
família contribuem para a qualidade de cuidado e qualidade de vida de um ente querido.1-7

1. Bohren MA, Berger BO, Munthe-Kaas H, Tunçalp Ö. Percepções e experiências de companheirismo laboral: uma síntese qualitativa de evidências.
Base de Dados Cochrane de Revisões Sistemáticas 2019, Edição 3. Arte. No.: CD012449
Ao ponderar a necessidade de limitar a presença familiar, é importante que os líderes de saúde e as

autoridades de saúde locais e regionais considerem não apenas o risco que a presença familiar pode
representar, mas também o risco que essas restrições de presença familiar podem criar a curto e longo
prazo. Isso é especialmente vital quando o diálogo muda da visitação para a presença e participação da
família nos casos em que um parceiro de cuidado é o principal defensor de seu ente querido, sua voz, seu
provedor de cuidados em casa e/ou sua rede de segurança emocional. Exemplos incluem indivíduos que,
por uma variedade de razões, são incapazes de fornecer sua própria história médica e/ou tomar decisões
por si mesmos, aqueles que reagem a um ambiente médico com emocionalidade elevada e são incapazes
de ser acalmados sem medicação ou contenção, e eventos únicos na vida, como parto ou fim de vida. Em
casos como esses, eliminar a capacidade de uma pessoa de ter uma pessoa de apoio familiar ao seu lado
pode ter efeitos emocionais, psicológicos e outros efeitos devastadores de longo prazo para a saúde.
As consequências não intencionais que estão sendo relatadas atualmente incluem:
• Famílias que retiram idosos de instituições de longa permanência que proíbem a presença da família
• Mulheres em trabalho de parto dirigindo longas distâncias para hospitais que permitem que seu
parceiro de parto fique com elas durante o trabalho de parto e parto quando a instalação local proibiu
isso, e um aumento na demanda por opções de parto domiciliar
• Pais relutantes em levar seus filhos ao hospital por medo de que eles sejam separados no pronto-
socorro ou na admissão
• Indivíduos com alterações cognitivas, quando separados de seus cuidadores habituais e rotinas,
tornam-se traumatizados e exibem expressões comportamentais de angústia que impactam a equipe
de cuidados
• Idosos sem suas práticas habituais de orientação vivenciando o delírio e seus impactos na saúde em
longo prazo
• Pacientes hospitalizados e residentes em comunidades de cuidados continuados morrendo sem
nenhum membro da família ao seu lado para confortá-los
• Famílias traumatizadas pela incapacidade de ter um enterro adequado para seu ente querido
• Famílias que se sentem mal preparadas para apoiar seus entes queridos na alta para casa
• Equipe traumatizada deixada para cuidar das necessidades físicas, psicológicas, espirituais e
emocionais de pacientes e residentes sem apoio familiar, inclusive no final da vida
• Equipe sentindo o peso do trauma de longo prazo relacionado ao luto não reconhecido ou
imensurável que tem pouco tempo para ser processado ou reconhecido.
Acreditamos que essas consequências não intencionais podem ser evitadas com um plano proativo para
gerenciar de forma responsável a presença familiar. As diretrizes abaixo descrevem considerações e
orientações práticas para maximizar os benefícios terapêuticos da presença e participação da família,
limitando o risco para pacientes, residentes, parceiros de cuidado, equipe e comunidade.
_____________________________
2. Dokken, DL, Kaufman, J, Johnson, BJ et al., Mudando as políticas de visita hospitalar: das famílias como "visitantes" para as famílias como
parceiras. J Gestão de Resultados Clínicos 2015; 22(1), 29-36.

3. Fumagalli S, Boncinelli L,
Lo Nostro A, Valoti P, Baldereschi G, Di Bari M et al. Circulação 2006; 113:946–952.
4. Jabre P, Belpomme V, Azoulay E, Jacob L, Bertrand L, Lapostolle F, Tazarourte K, Bouilleau G, Pinaud V, Broche C, Normand D, Baubet T, Ricard-
Hibon A, IstriaJ, Beltramini A, Alheritiere A, Assez N, Nace L, Vivien B, Turi L, Launay S,Desmaizieres M, Borron SW, Vicaut E, Adnet F. Presença
familiar durante a ressuscitação cardiopulmonar. N Engl J Med. 2013 14 de março; 368(11):1008-18.
5. Meyers TA, Eichhorn DJ, Guzzetta CE, Clark AP, Klein JD, Taliaferro E, Calvin A. Presença familiar durante procedimentos invasivos e ressuscitação.
Sou J Nurs. 2000 Fev; 100(2):32-42
6. Parsapour, Kourosh & Kon, Alexander & Dharmar, Madan & McCarthy, Amy & Yang, Hsuan-Hui & Smith, Anthony & Carpenter, Janice & Sadorra,
Candace & Farbstein, Aron & Hojman, Nayla & faria, Gary & Marcin, James. Conectando pacientes hospitalizados com suas famílias: série de casos
e comentários. Revista internacional de telemedicina e aplicações. 2011.
7. Shulkin D, O'Keefe T, Visconi D, Robinson A, Rooke AS, Neigher W. Eliminando as restrições de horário de visita em hospitais. Revista Qualidade
em Saúde 2013
ORIENTAÇÕES PARA A PRESERVAÇÃO DA PRESENÇA DE FAMILIARES EM TEMPOS

DESAFIADORES
1. Avaliar a necessidade de restrições à presença familiar com base em evidências atuais. Reavaliar
continuamente à medida que as condições evoluem. Avalie os fatores de risco atuais locais para o ambiente
de atendimento e consulte os regulamentos e políticas aplicáveis para determinar se há necessidade de
restrições à presença familiar. Ao tomar decisões sobre o número de membros da família que podem estar
presentes ao mesmo tempo, restrições de idade, duração das visitas e capacidade de se deslocar pelo
edifício, as considerações devem incluir:
• Há transmissão comunitária ativa e generalizada ou não?

• Qual a disponibilidade de Equipamentos de Proteção Individual (EPIs), como máscaras, aventais e
luvas, para uso tanto de colaboradores quanto de familiares?
• Quão adequadas são as capacidades de teste locais? O teste rápido confiável no ponto de
atendimento está disponível para os parceiros de atendimento?
• A equipe é adequada para gerenciar com responsabilidade a presença da família?
• A disposição do espaço permite o distanciamento físico adequado?
• As restrições à presença e participação da família criam um risco de segurança, clínico ou emocional
para o paciente ou residente que supera o da COVID-19?
Esta é uma situação em rápida evolução. À medida que as circunstâncias mudam dentro de sua
comunidade, pese continuamente os riscos versus benefícios das restrições à presença dos Parceiros de
Atendimento. Em uma base individual, à medida que surjam casos específicos com circunstâncias especiais,
utilize uma avaliação risco-benefício para determinar se a presença familiar pode ser apoiada de forma
responsável. Assegura que os pacientes, residentes e seus Parceiros de Cuidados estejam envolvidos na
conclusão da avaliação risco-benefício, conforme apropriado.
2. Minimize os riscos. Recomendamos as seguintes diretrizes para minimizar o risco de exposição ao vírus.
• Os parceiros de atendimento são examinados na entrada para sintomas do vírus e são

questionados se eles têm sintomas ou estiveram em contato recente com alguém diagnosticado
com
COVID-19. Exigir que a família registre suas visitas permite que a configuração de atendimento
mantenha um registro de contatos que facilite o rastreamento de contatos, se necessário. A
centralização desse processo em pontos de entrada limitados tira a carga de monitoramento da
equipe em diferentes áreas do edifício
• Após a triagem, no ponto de entrada, os Care Partners recebem os equipamentos de proteção

individual adequados, como máscaras e luvas, e instruções sobre o uso adequado. Consulte as
diretrizes da OMS para o uso racional de equipamentos de proteção individual para COVID-19 e
considerações durante a escassez severa, as diretrizes do CDC sobre estratégias para otimizar o
fornecimento de EPIs, juntamente com as diretrizes de suas autoridades
locais/estaduais/nacionais para obter mais orientações
• Para limitar a exposição dos parceiros de cuidados a várias fontes de infecção dentro do ambiente
de cuidados, implemente um caminho designado de e para áreas que tratam pacientes com
COVID-19
• Dependendo do estado atual de disseminação comunitária e da viabilidade dentro do espaço
físico, utilize protocolos de distanciamento físico dentro do ambiente de atendimento ou institua
abrigos em vigor para Parceiros de Atendimento. Em casos de distanciamento físico, os parceiros
de cuidado devem permanecer no quarto do ente querido o máximo possível e evitar outras áreas
do prédio durante a visita. Eles poderiam visitar diariamente. Os parceiros de cuidados que se
abrigam no local com um paciente permaneceriam com seu ente querido durante o episódio
agudo de saúde da pessoa – por exemplo, no caso de um pai abrigado no local com um paciente
pediátrico
• Em ambientes de cuidados sem salas privadas, designe espaços dedicados onde os entes queridos
(residente e familiar ou paciente e familiar) possam estar juntos. Instituir protocolos de
desinfecção adequados entre os usos do espaço por cada unidade familiar distinta.
• Se o tempo permitir, use espaços ao ar livre para apoiar a presença da família de forma a permitir
o distanciamento físico adequado
3. Comunique o que esperar de forma proativa e com compaixão. Não espere que a família chegue às suas
portas para descobrir que eles não estão autorizados a entrar. Comunicar as políticas atuais de presença da
família em sites públicos, incluindo restrições e exceções. Comunique-se proativamente através de e-mails,
cartas, telefone e chamadas de vídeo. Se os sistemas atualmente são inadequados para capturar as
informações de contato dos Parceiros de Atendimento, priorize os processos para tornar essas informações
prontamente disponíveis, a fim de facilitar esse alcance. Além disso, faça parcerias com organizações
comunitárias confiáveis e agentes comunitários de saúde para informar a comunidade mais ampla sobre o
que esperar.
Use uma linguagem clara e cuidadosa que transmita tanto o que os indivíduos precisam saber antes de
chegar ao ambiente de atendimento quanto o "porquê" por trás de quaisquer restrições. (Veja exemplos
de políticas.) Além de comunicar o que as famílias não podem fazer, não deixe de enfatizar o que elas
podem fazer, ou seja, as oportunidades de permanecer conectadas com seu ente querido e sua equipe de
cuidados (veja # 5 abaixo). Conte com a ajuda de conselheiros de pacientes, residentes e familiares, bem
como agentes comunitários de saúde, para examinar a linguagem e o tom da mensagem sobre as políticas
de presença familiar. Mesmo que o tempo fosse essencial para lançar políticas revisadas, não é tarde
demais para revisitar a linguagem e o tom para garantir que eles estejam transmitindo sua mensagem de
forma centrada na pessoa.

Por fim, reconheça
a inevitabilidade de que os colaboradores serão os portadores da mensagem sobre a política de presença
familiar. Certifique-se de que toda a equipe, incluindo corpo clínico, auxiliares de enfermagem, segurança,
recepcionistas, serviços de refeições e equipe de manutenção entendam os padrões atuais para que as
pessoas não recebam mensagens confusas. Considere oferecer coaching ou pontos de discussão para
garantir que essas mensagens sejam transmitidas de forma compassiva e
respeitem as famílias e seus papéis importantes. Conselheiros experientes de pacientes e familiares e

voluntários residentes podem ajudar com mensagens e sessões virtuais de coaching.
4. Estabeleça exceções compassivas. Quando exceções às restrições de presença familiar forem feitas,
indique explicitamente quais são essas exceções, por exemplo, cuidados pediátricos, parto,
pacientes/residentes que não são verbais, têm dificuldades de comunicação, estão cognitivamente
prejudicados ou no final da vida (com orientação clara sobre como "no final da vida" é definido e
considerando quando as despedidas finais serão mais significativas, incluindo rituais pós-morte).
Contrate um Comitê de Exceções Compassivo, incluindo enfermagem, serviço social, equipe médica e
conselheiros de pacientes/residentes/familiares, que esteja de plantão para fazer determinações
oportunas para exceções caso a caso. Para apoiar a tomada de decisão, pode ser útil criar um protocolo ou
lista de verificação para garantir justiça e conforto para todos.
5. Apoie conexões significativas para minimizar os sentimentos de isolamento. Nos casos em que a família
não puder estar fisicamente com seu ente querido, apoie seu senso de conexão e bem-estar emocional e
psicológico virtualmente através do fornecimento de tablets, chat de vídeo ou telefone. Ofereça
adequações para melhorar a forma como os indivíduos com desafios de comunicação usam a tecnologia.
Uma suíte de presença familiar virtual estabelecida dentro do ambiente de atendimento, equipada com
tecnologia de bate-papo por vídeo desinfetada entre cada uso, é outra opção quando não é possível estar
na proximidade imediata e quando a família não consegue acessar a tecnologia em casa.
É importante, no entanto, se precaver contra a dependência excessiva da tecnologia para suportar a

conexão em meio ao isolamento. Devemos reconhecer que, para alguns, em vez de promover o bem-estar
e a conexão, a tecnologia pode criar ansiedade e sofrimento. Além disso, o acesso a dispositivos pessoais e
recursos de videoconferência é um privilégio que nem todos têm.
Siga o exemplo de algumas configurações de atendimento que realocaram a equipe que não está
trabalhando em suas funções habituais em uma nova função como "conectores" entre pacientes/residentes
e parceiros de cuidados que não podem estar ao seu lado. Outras possibilidades incluem o envolvimento
de estudantes de medicina, conselheiros de pacientes/residentes/familiares e voluntários para essa função.
Esses "conectores" pessoais podem ser tremendamente valiosos em áreas com poucos recursos, onde a
tecnologia não está prontamente disponível. Se houver capelães disponíveis, peça-lhes que visitem
indivíduos que tenham interações limitadas com membros da família, de acordo com os desejos da pessoa.
Veja uma lista de funções potenciais para conectores aqui.
6. Informar e educar. Nos casos em que um parceiro de cuidados é capaz de estar com seu ente querido
fisicamente, adote uma abordagem de tomada de decisão compartilhada para comunicar os riscos e
benefícios de várias maneiras de permanecer conectado com seu ente querido. Eduque-os sobre as
medidas que podem tomar para minimizar os riscos, incluindo expectativas de higiene das mãos, uso de
equipamentos de proteção individual e orientações para distanciamento físico ou abrigo no local (conforme

aplicável) dentro
do ambiente. Use o teach-back para garantir que eles entendam os riscos e expectativas e se associem a
eles em processos de tomada de decisão que levem em consideração os fatores discutidos.
7. Recrutar a família como parceira para a qualidade e segurança. Care Partners, por definição, são
membros da equipe assistencial que compartilham a responsabilidade pela qualidade e segurança.
Entender essa responsabilidade é um elemento-chave das conversas de tomada de decisão compartilhadas

descritas acima. Seja explícito sobre o que é esperado, incluindo a higiene das mãos, monitorando seus
próprios sintomas, limitando seus contatos fora do ambiente de cuidado, etc. Equipe de apoio na gestão
da presença familiar responsável de acordo com os protocolos estabelecidos. Pontos de discussão em
linguagem compassiva e simulações de cenários desafiadores podem ser úteis para preparar a equipe para
conversas difíceis. As ferramentas para apoiar a comunicação compassiva estão incluídas no apêndice aqui.
8. Melhorar a educação para a alta e o acompanhamento pós-alta. Os Parceiros de Cuidados são uma fonte
vital de continuidade que apoia transições bem-sucedidas de cuidados. Quando a presença da família
durante uma hospitalização é limitada, ela pode ter menos compreensão do plano de cuidado de seu ente
querido, com quem entrar em contato com perguntas, sintomas a serem observados e necessidades de
gerenciamento do cuidado. Envolver os Parceiros de Cuidados remotamente em conferências de cuidados,
rondas e educação de alta pode ajudar a mantê-los atualizados sobre seu ente querido. (Consulte #5 acima
para obter recomendações para redistribuir a equipe em uma função "conector". Se a participação virtual
em rondas não for possível, acione esses conectores para fornecer check-ins oportunos após as rondas.)
As informações de alta precisarão ser aprimoradas com maior detalhamento sobre o que ocorreu durante
a internação, uma vez que o Parceiro de Cuidado pode não ter estado presente para observar e participar.
Certifique-se de que os parceiros de cuidados saibam com quem entrar em contato com perguntas e
preocupações que possam surgir após a alta. Demonstrações pictóricas, escritas e em vídeo de tarefas de
cuidado que precisarão ser concluídas pelo Parceiro de Cuidados podem ajudar a construir sua confiança e
competência remotamente.
Para os pacientes sedados na UTI, não é apenas o parceiro de cuidado que pode não ter conhecimento do
que ocorreu durante a internação, mas o próprio paciente. Uma ferramenta como o Diário Digital da UTI
que documenta a experiência do paciente pode ser útil para ajudar a mitigar o risco de síndrome pós-
terapia intensiva, ajudando-os a preencher as lacunas do que aconteceu durante esse tempo.
No planejamento de alta, será essencial fortalecer as conexões entre o paciente e o parceiro de cuidados e
seu provedor de cuidados primários ou casa médica para melhorar o apoio em torno do gerenciamento de
medicamentos, garantir que as visitas de acompanhamento (presenciais ou telessaúde) estejam em vigor
e abordar necessidades não clínicas que possam afetar a capacidade de gerenciar seus cuidados. Os check-
ins pós-hospitalares que incluem chamadas de acompanhamento de alta, apoio social aprimorado e
cuidados domiciliares podem apoiar transições suaves e melhor coordenação dos cuidados.
Planejando o Futuro da Presença Familiar em Ambientes de Saúde e Cuidados de

Longa Duração
O futuro da saúde e da prestação de cuidados prolongados foi permanentemente alterado por esta
pandemia generalizada. Não haverá "volta ao normal". Em vez disso, precisaremos criar um "novo normal".
No entanto, agora não é o momento de erodir o tremendo progresso que foi feito para criar sistemas de

saúde e cuidados
de longo prazo mais centrados na pessoa. Podemos construir com base no que aprendemos e garantir que
as abordagens de cuidado centradas na pessoa continuem a evoluir e florescer de maneira segura,
compassiva e baseada em evidências.
Ao imaginar como será a presença e a visitação da família no futuro, um primeiro passo importante será
revisitar as políticas pré-COVID 19 e avaliar as lacunas entre de onde viemos e onde estamos agora. Como
podemos integrar os melhores elementos das políticas de presença familiar pré-COVID que maximizam as
oportunidades de envolvimento familiar com novos aprendizados sobre como equilibrar risco e segurança?
A reintegração de uma abordagem mais humanizada e personalizada da presença familiar incluirá padrões
diferenciados com base nas necessidades dos indivíduos e populações distintas. As precauções tomadas
para proteger as pessoas em maior risco devem ser avaliadas quanto ao seu impacto sobre as pessoas em
menor risco que podem beneficiar com segurança da presença física da sua família. Além disso, aqueles
com maior risco de danos devido à separação de entes queridos serão identificados proativamente para
que maneiras seguras de apoiar a presença familiar possam ser identificadas.
Como será o futuro da presença e visitação familiar em ambientes de cuidados

agudos?
• Um número limitado de Parceiros de Cuidados familiares – designados pelo paciente – pode ser
acolhido como parte da equipe de cuidados e incentivado a estar presente com os pacientes à beira
do leito
• Uma ferramenta de triagem e avaliação de saúde pode ser obrigatória para todos os Parceiros de
Atendimento
• A visitação de outros familiares e amigos pode migrar para plataformas virtuais e telefônicas
• Os ambientes de atendimento investirão nos equipamentos necessários, desenvolverão
conhecimentos em modalidades de engajamento virtual e desenvolverão modelos de contratação de
pessoal para manter os pacientes conectados a entes queridos que não podem estar fisicamente
presentes
• Um sistema de agendamento pode ser desenvolvido para monitorar e gerenciar a presença da família
de uma forma que suporte o distanciamento físico adequado, por exemplo, monitora o número de
indivíduos dentro do espaço ao mesmo tempo
Como será o futuro da presença e visitação familiar em ambientes de grupo e de

cuidados prolongados (incluindo a vida assistida)?
• Os ambientes de grupo e de cuidados de longa permanência podem agrupar pacientes/residentes em
pequenas coortes de 5-7, limitar as interações fora da coorte e usar a atribuição consistente de
pessoal dentro da coorte e de toda a organização
• Um número limitado de Parceiros de Cuidados Familiares pode ser designado pelo indivíduo e ser
bem-vindo no local como membro da equipe de suporte dessa pessoa, conforme apropriado
• Uma ferramenta de triagem e avaliação de saúde pode ser obrigatória para todos os Parceiros de
Atendimento

• A visitação de
outros familiares e amigos pode migrar para plataformas virtuais e telefônicas, com suporte
organizacional adequado para modalidades de engajamento virtual
Como será o futuro da presença da família em ambientes de atendimento

ambulatorial?
• Um número limitado de Parceiros de Cuidados Familiares pode ser designado pelo indivíduo e
encorajado a estar presente durante as interações de saúde ambulatorial, no local ou virtualmente,
conforme apropriado e desejado pelo indivíduo
• Grande parte da atenção primária de rotina e do monitoramento e gerenciamento contínuos de
condições crônicas passará para plataformas de engajamento virtual, por exemplo, telessaúde
• Além disso, pode haver um aumento no uso dos dispositivos de saúde vestíveis que podem ser
sincronizados com o prontuário eletrônico de um indivíduo
• Os médicos se tornarão hábeis em oferecer cuidados seguros e compassivos virtualmente com o
suporte e o treinamento necessários fornecidos a eles
Apêndice A: Instituições apoiadoras


Apêndice B: Colaboradores
AMDA – Sociedade para Pós-Agudos
& Medicina de Cuidados de Longa Duração Christopher E. Laxton, Diretor Executivo da CAE
Colégio Americano de Administradores de Cuidados de Saúde
Bill McGinley, Presidente e CEO da FACHCA
Associação Americana de Cuidados de Saúde/ Centro Nacional de Vida Assistida David Gifford, MD, MPH
VP Sênior, Qualidade e Assuntos Regulatórios
Holly Harmon, RN, MBA, LNHA, FACHCA
Vice-Presidente de Qualidade, Regulação e Serviços Clínicos
Sara Rudow, MPA
Diretor Sênior de Serviços Regulatórios
Lindsay Schwartz, PhD Diretora, Equipe de trabalho e Melhoria da Qualidade
Associação Americana de Hospitais Akin Demehin
Diretor de Políticas
Associação Americana de Enfermagem Jennifer Mensik Kennedy, Ph.D, RN, NEA-BC, FAAN
Membro do Conselho de Administração
Centro de Saúde Comunitária Callen-Lorde
Finn Brigham
Diretor de Gerenciamento de Projetos
Centros de Serviços Medicare e Medicaid
Melonie Tindall
Concede ao Gerente de Sucesso do Cliente
Centros de Medicina e Divisão Médica de Lares de Idosos Karen Schoeneman
Diretor Adjunto Aposentado
Hospital e Serviço de Saúde da Saúde Infantil de Queensland
Clínica Cleveland
Adrienne Boissy, MD, Diretora de Experiência MA

Corporação Hospitalar Comunitária Abril Myers, MBA, FACHE
VP Sênior, Operações Pós-Agudas
Centro de Connecticut para Segurança do Paciente
Lisa Freeman Diretora Executiva Voz do consumidor para qualidade de longo prazo
Diretora de Cuidados Termográficos Lori Smetanka
Aliança de Ação contra a Demência Jan Bays
Conselheiro
Karen Love Gerontóloga
Jackie Pinkowtiz Presidente do Conselho
Gracie Square Hospital David Wyman Presidente e CEO
Griffin Hospital Patrick Charmel Presidente e CEO
A Hamad Medical Corporation Nasser disse Mohd Al Jaffali vice-chefe de qualidade, centro de experiência do paciente e engajamento da equipe
Abdul Majid Tariq Dalvi
Diretor Executivo Assistente do Centro de Experiência do Paciente e Engajamento da Equipe
Associação de Cuidados de Saúde de Nova Jérsia
Loretta Kaes
Diretor de Melhoria da Qualidade e Assuntos Regulatórios
Associação de Saúde do Estado de Nova York
Christina Miller-Foster Diretora Sênior, Qualidade e Iniciativas de Pesquisa
HRHCare
Katherine Brieger, RD, Diretora Executiva da CCE
Instituto para a Melhoria dos Cuidados de Saúde (IHI) Maureen Bisognano Presidente Emeriti
Patrícia McGaffigan
Vice-Presidente, Programas de Segurança do Paciente
Instituto Paciente- & Família - Cuidado Centrada
Débora Dokken
Coordenador de Parcerias Paciente e Família

Beverley Johnson Presidente e CEO Conselho Internacional de Ativos
Envelhecimento
Colin Milner Fundador e CEO
International Institute for Compassionate Care Andreas Anastasiou, Membro do Conselho de Administração do International Institute for
Compassionate Care Andreas Anastasiou
Rede Internacional de Hospitais e Serviços de Saúde Promotores de Saúde
Oliver Gröne, Ph. D CEO
Sociedade Internacional para a Qualidade em Cuidados de Saúde (ISQua)
Pedro Lachman
Diretor Presidente
Sistema de Saúde Johns Hopkins Lisa Allen, PhD
Diretor de Experiência do Paciente
Sue Mead Orientadora de Pais
Idade de liderança Jodi Eyigor
Diretor, Política de Qualidade de Lares de Idosos
Lown Institute Shannon Brownlee VP Sênior
Ministério da Saúde Arábia Saudita Khalid A Alharbi
Centro de Experiência do Paciente
Eman Mohammed Alturaiki Diretor Geral, Centro de Experiência do Paciente
Fundação Morris Moses Stephen Murathe
Vice-Presidente
Alice Naserian Mwongera Presidente CEO
Academia Nacional de Medicina Ayodola Anis
Diretor de Valor e Cultura
Parceria Nacional para Mulheres e Famílias
Erin Mackay
Líder Sênior – Paciente e Engajamento Familiar
Fórum Nacional da Qualidade (NQF) Shantanu Agrawal, MD Presidente e CEO NYP Westchester Saúde Comportamental
Centro

Dr. Philip J. Wilner
Vice-Presidente Sênior e Diretor de Operações
OptiMedis AG Keriin Katsaros
Gerente de Pesquisa e Inovação
PFCCpartners Libby Hoy Fundador/CEO
Pioneer Network Penny Cook Presidente e CEO
Dra. Verna Cavey
Voluntário, Palestrante Residente do Clermont Park
Joana Devine
Diretora de Educação
Cathy Lieblich
Diretor de Relacionamento com Redes
Planetree Brasil
Claudia Garcia de Barros Diretora
Planetree International Susan B. Frampton, Ph.D Presidente
Lorena Bedoya Coordenadora de Projetos
Sara Guastello
Vice-Presidente, Gestão do Conhecimento
Karin Jay
Vice-presidente sênior de serviços globais
Jim Kinsey
Vice-Presidente, Estratégias de Engajamento Continuum de Serviços de Cuidado
Bernie Liston, Gerente de Projetos Especiais do MBA
Planetree América Latina - Central Teresa Tono
Diretor
Planetree América Latina - Norte Diego Cevallos

Diretor
Planetree Latin America – Instituto Sul de Efetividade Clínica e Política de Saúde
Ezequiel Garcia-Elorrio Diretor
Natalie Hreczuch Orientadora
Planetree Países Baixos/
Bélgica/Alemanha Marita Bossers Diretora
Réseau Planetree Francófona Lucie Dumas
Diretor
Catherine Wilhelmy Chefe de Comunicações
Rivas Zorggroep, Países Baixos Marcel van der Priem
Diretor
RMB Capital Mohini McCormick
Vice-Presidente Sênior Palestrante do Paciente
Tim Johnston
Diretor Sênior, Projetos Nacionais Fundação Arnold P. Gold
Richard I. Levin, MD Presidente e CEO
O Instituto Beryl Tiffany Christensen
Vice-Presidente de Integração de Experiência
Jason A. Wolf, PhD, Presidente da CPXP e CEO
A alternativa Eden Jill Vitale-Aussem Presidente e CEO
O Projeto Casa Verde Susan Ryan
Diretor Sênior
A Comissão Mista
Kathryn Spates
Diretor Executivo, Relações Federais
Barbara Soule Infectologista
O Centro Schwartz de Cuidados Compassivos Matt Herndon

Diretor Presidente
Beth A. Lown, MD, Diretora Médica Chefe da FACH
Faculdade de Enfermagem do Centro Médico da Universidade de Nebraska Carol Wahl
Professor Assistente
Vizient Inc.
Kellie Goodson, MS, CPXP
Diretor Organização Mundial da Saúde
Olga Fradkina Diretora Administrativa
Zeea Han Diretor Técnico
Eduardo Kelley
Coordenador e Chefe de Programas Estratégicos
Pryanka Relan Médico
Shams Syed
Líder de Qualidade em Saúde
Wynstone Partners Tom Tischhauser Diretor

Apêndice C: Recursos adicionais

Exemplo de políticas de presença familiar:
Orientação para hospitais em áreas de alta transmissão comunitária:
• Beaumont: https://www.beaumont.org/patients-families/general-information/visiting-informação
• Johns Hopkins: https://www.hopkinsmedicine.org/coronavirus/visitor-guidelines.html
• Departamento de Saúde do Estado de Nova York

https://opwdd.ny.gov/system/files/documents/2020/04/doh_covid19_hospitalvisitation_
4.10.20.pdf
Orientações para cuidados continuados:
• Apostila para Política de Visitação em Lares de Idosos – Holanda
• Código da indústria para visitar lares residenciais de idosos durante a COVID-19 (Austrália)
• COVID-19 e socialização à distância entre pessoas que vivem em uma instalação residencial e cuidadores no contexto
de uma proibição de visitantes (Institut national d'excellence en santé et en services sociaux (INESSS) – Quebec)
Orientação para Cuidados de Fim de Vida
• Diretrizes de Quebec sobre visitações de fim de vida
Recursos de Comunicação Compassiva:
• Estratégias de Comunicação para Manter as Famílias Atualizadas (AHCA/NCAL)
• Cuidados compassivos em meio à crise da COVID-19 (AHCA/NCAL)
• Melhorando a comunicação através da barreira de EPI (Card Medic)
• Enquadramento de Recursos COVID-19 (Frameworks Institute)
• Comunicação e mensagens carinhosas durante a COVID-19 (Planetree International)
• Guia de Planejamento Médico para COVID-19 (Prepare-se para o seu Cuidado)
• Cuidar com Compaixão: Apoiando Pacientes e Famílias em uma Crise (Schwartz Center for Compassionate
Healthcare)
• Modelo e estrutura de cuidados colaborativos compassivos (Schwartz Center for Compassionate Healthcare)
• Recursos Vital Talk COVID (Vital Talk)
Ferramentas para promover uma conexão significativa quando a família não pode estar fisicamente presente
• Diga-me mais para COVID-19 Care Kit (The Arnold P. Gold Foundation)
• Recursos para Combate ao Isolamento Social (Rede Pioneira)
• Projeto Retrato PPE
• Diário Pós-UTI
• Uma estratégia de 5 pontos para melhorar a conexão com parentes de pacientes gravemente enfermos com COVID-
19
Funções "Conectores"
• Check-ins com parceiros de atendimento remotos
• Apoiar pacientes/residentes e/ou familiares na utilização da tecnologia
• Leia cartas de entes queridos
• Escreva cartas para entes queridos
• Receba fotos digitais de entes queridos remotos para compartilhar com o paciente/residente
• Mantenha um feed de notícias diário que incorpore atualizações do paciente/residente e de sua equipe médica para
serem compartilhadas com os Parceiros de Atendimento.
Orientação para unidades de cuidados de memória
• Dicas sobre o cuidado da demência centrada na pessoa durante o COVID-19 (Universo centrado na pessoa)
• Diretrizes do CDC para Unidades de Cuidados de Memória em Instituições de Cuidados de Longa Duração
Ferramentas para planejar alterações em políticas
Impacto da COVID-19 nas Políticas e Práticas de Cuidados Centrados no Paciente e na Família
• Pesquisa de PFCC do Hospital COVID-19 (UCSF e Escolas de Enfermagem da Universidade de Washington, e IPFCC)
• Artigo: Já estivemos aqui antes: aprendendo com as lições do passado (Institute for Patient- and Family-Centered
Care)
Cuidado ao Cuidador
• Apoio Emocional para Profissionais de Saúde (AHCA/NCAL)
• Recursos de suporte para colaboradores da NYP (NYP)
Recursos adicionais COVID-19 para apoiar pacientes, residentes, famílias, colaboradores, líderes e comunidades:
• COVID-19 Orientação, Recursos e Ferramentas (AMDA – The Society for Post-Acute and Long-Term Care Medicine)
• Artigo: Mesmo na Vida Independente, a Comunidade é Importantíssima (Sociedade Americana sobre o

Envelhecimento)
• Recursos de apoio COVID-19 do Colégio Americano de Administrações de Saúde (ACHCA)
• Recursos COVID-19 do Instituto Beryl (Instituto Beryl)
• Informação COVID-19 para crianças, jovens e famílias (Children's Health Queensland Hospital and Health Service)
• Saúde Culturalmente Competente: Lições de um Hospital de Rede de Segurança na Era COVID (Cidade da Saúde)
• Série de webinars Gold Human InSight (Arnold P. Gold Foundation)

• PFCC e COVID-19 Resources (Institute for Patient- and Family-Centered Care)
• COVID-19 e Cuidados Centrados no Paciente e na Família: Perguntas Frequentes Questions (Instituto de Cuidados
Centrada no Paciente e na Família)
• Sofrimento Psicológico Causado pela COVID e Medidas a Implementar (Institut national d'excellence en santé et en
services sociaux (INESSS) – Quebec)
• Informação e Recursos COVID-19 (ISQua - Sociedade Internacional de Qualidade em Cuidados de Saúde)
• Preparação do Sistema de Saúde do QNQ (Fórum Nacional da Qualidade)
• Humanismo em Saúde e Curso/currículo de Saúde( NextGenU.org)
• Recursos PFCCpartners (PFCCpartners)
• Artigo: Cultura em Tempo de Pandemia (Rede Pioneira)
• Recursos COVID-19 no cuidado centrado na pessoa (Planetree International)
• Guia de Planejamento Médico COVID-19 (Prepare-se para o seu Cuidado)
• Competência Cultural e COVID-19 (Interações de Qualidade)
• Página do Centro Nacional de Recursos sobre o Envelhecimento LGBT COVID-19 (SAGE)
• Recursos para profissionais de saúde que lidam com a pandemia COVID-19 (Schwartz Center for Compassionate
Healthcare)
Recursos adicionais para apoiar o desenvolvimento de políticas de presença familiar:
• Better Together: Parceria com as Famílias (Institute for Patient- and Family-Centered Care)
Cartilha de Visitação Dirigida ao Paciente (Planetree International)
________________________________
Traduzido de Planetree International, Person-Centered Guidelines for Preserving Family Presence in Challenging Times. Derby, CT: Planetree
International, released 05/28/2020 – updated 09/01/2020


PRESENÇA FAMILIAR: FERRAMENTAS PARA POLÍTICA DE

TOMADA DE DECISÕES PARA LÍDERES DE ENFERMAGEM
1. Introdução à Estrutura de Tomada de Decisão
2. Guia de discussão: perguntas para orientar a tomada de decisão baseada em evidências, orientada por
dados e centrada na pessoa
3. Auxilio a tomada de decisão: projetado para gerar um curso de ação recomendado com base nas respostas
4. Resumo da base de evidências sobre a presença da família
5. Recursos
6. Agradecimentos
7. Endossos

INTRODUÇÃO
“Como enfermeiras, sabemos que a presença da família é fundamental para gerar e continuar
o processo de cura. Devemos reconhecê-lo como fundamental para nossa prática no processo
e no ambiente de cura e atuarmos como defensores disso. Minha esperança, como enfermeira,
é que isso agora se transforme em algo definitivo, de modo que se torne parte de nossa
deliberação sempre que estabelecermos padrões de prática de enfermagem. ”
– Tim Porter-O'Grady, DM, EdD, ScD (h), APRN, FAAN, FACCWS, Clinical Professor, Nell Hodgson
Woodruff School of Nursing at Emory University
O surto de COVID-19 expôs a fragilidade das parcerias com pacientes, residentes e familiares * em tempos de crise
em nosso sistema de saúde. Isso tem sido particularmente evidente no que se refere ao envolvimento de cuidadores
familiares - ou Parceiros de Cuidados - como membros essenciais da equipe de cuidados de seus entes queridos.
Desde o início da crise, os sistemas de saúde têm tentado gerenciar a disseminação da transmissão por meio da
promulgação de políticas restritivas que limitam a presença física de familiares em ambientes de cuidados. Essas
políticas comprometeram as habilidades dos Parceiros de Cuidados de participar ativamente no apoio e no cuidado
de seus entes queridos e contribuíram para o crescente sofrimento moral entre enfermeiras e outros colaboradores.¹
Essas restrições se concentraram amplamente na mitigação dos riscos de controle de infecção associados à presença
física de familiares nas instalações. Eles negligenciaram amplamente, entretanto, os riscos para a segurança e o bem-
estar do paciente / residente quando os indivíduos são separados daqueles que os conhecem melhor em momentos
de maior vulnerabilidade. Notavelmente, muitas dessas mudanças de política foram implementadas com pouca
contribuição daqueles que seriam mais afetados por elas - pacientes, residentes, familiares e enfermeiras cujas
práticas profissionais exigem que defendam os melhores interesses daqueles que estão sob seus cuidados.
Os riscos associados às políticas restritivas de presença familiar são bem documentados e incluem riscos para a
segurança do paciente, funcionamento cognitivo, bem-estar psicossocial, preparação para alta e sofrimento moral
entre os cuidadores.²-9 Essas consequências não intencionais ressaltam que, em muitos casos, limitar a conexão com
a família à apenas visitas virtuais muitas vezes não é do melhor interesse dos pacientes / residentes e pode aumentar
as desigualdades sociais e de saúde.
O potencial para resultados adversos quando os parceiros de cuidados são observadores distantes versus membros
engajados da equipe de cuidados é considerável, incluindo danos evitáveis, declínio físico e cognitivo, transições
deficientes de cuidados e lacunas de comunicação. Diante disso, em muitos casos, os riscos de restringir a presença
da família podem muito bem superar o risco de transmissão do vírus. As consequências de longo prazo dessas
políticas sobre os resultados do paciente / residente, família e equipe são desconhecidas, mas provavelmente serão
significativas.
No início do surto, havia conhecimento limitado e pouca orientação para apoiar os sistemas de saúde a fazer ajustes
baseados em fatos nas diretrizes de presença familiar. Acreditamos que as consequencias infelizes e não

intencionais dessas decisões iniciais podem ser evitadas no futuro com uma estrutura de tomada de decisão
baseada em evidências, transparente, orientada por dados e centrada na pessoa, e que as lideranças de
enfermagem e outros tomadores de decisão possam usar para apoiar a presença segura da família em qualquer
ambiente de saúde, incluindo (mas não se limitando a) hospitais, centros de cuidados de longo prazo, instalações
de reabilitação de pacientes internados, clínicas de final de vida assistida e ambientes de saúde comportamental.
_____________________________________________________________________________________
“Eu sou parte integrante da equipe de atendimento que trabalha com você e a equipe para um objetivo comum - a
saúde, segurança e conforto do meu filho. Sou a parte consistente nas mudanças de turno, observando os
tratamentos e medicamentos e observando as irregularidades. Tenho informações e percepções importantes para
compartilhar. Eu reformulo ou traduzo as informações médicas de uma forma que seja mais bem compreendida
por meu filho. Eu sou o par de olhos extras. De todas essas maneiras, apóio a segurança do meu filho e a sua
enquanto você realiza seu trabalho vital com maior eficácia, eficiência e segurança.” - Lisa Keitel, Parceira de
Cuidados
_____________________________________________________________________________________
Sobre o kit de ferramentas
Este kit de ferramentas para tomada de decisões de política de presença familiar foi desenvolvido por uma coalizão
de líderes de enfermagem, defensores de pacientes / familiares / idosos e outros parceiros clínicos e não clínicos.
Sua principal intenção é apoiar adequadamente a presença da família em ambientes de saúde por meio de um
processo de tomada de decisão baseado em evidências, transparente, orientado por dados e centrado na pessoa. O
objetivo da estrutura é conduzir o diálogo organizacional para compreender melhor os benefícios e riscos da
presença da família. Esse diálogo então posiciona os tomadores de decisão para estabelecer e modificar políticas
levando em consideração uma ampla gama de fatores, incluindo condições locais, evidências atuais e impacto
equitativo. O kit de ferramentas foi criado para ser usado:
• Por liderenças de efermagem e outros tomadores de decisão - com o entendimento de que a avaliação
dos fatores incluirá contribuições das principais partes interessadas, incluindo enfermeiras de beira leito,
pacientes / residentes e famílias.
• Para orientar um processo de atribuição de níveis de acesso da Parceria de Cuidado em toda a organização
à medida que as condições mudam. As equipes são incentivadas a usar a ferramenta de forma proativa para
estabelecer políticas de presença familiar que respondam às condições atuais, independentemente de
casos individuais. Isso minimiza a influência de julgamentos mais subjetivos nas determinações de presença
familiar caso a caso. Quando as decisões sobre a presença da família variam de um caso para outro, isso
pode aumentar as disparidades e sobrecarregar a equipe.
• Durante qualquer momento de crise que possa prejudicar o sistema de saúde, não apenas durante a crise
atual.
"Temos a obrigação de priorizar o cuidado relacional, conforme refletido em nosso código de ética,
respeitando a singularidade e dignidade de cada pessoa e tratando a todos com justiça.” – Cynda
Hylton Rushton PhD, RN, FAAN, Anne and George L. Bunting Professor of Clinical Ethics, Berman
Institute of Bioethics/School of Nursing, Johns Hopkins University

Suposições subjacentes
1. Como membros da equipe de liderança, os líderes de enfermagem são tomadores de decisões
organizacionais com autoridade e responsabilidade para agir no melhor interesse dos pacientes /
residentes, famílias e sua organização. É responsabilidade dos líderes de enfermagem usar sua influência e
autoridade para defender a importância da presença da família no processo de cura.
2. Parceiros de cuidados são membros essenciais da equipe de cuidados que fazem parceria com (e não
substituem) cuidadores pagos. Eles são essenciais para o atendimento ao paciente / residente. Os parceiros
de cuidados são diferentes dos visitantes casuais. Por conhecerem melhor o ente querido, eles estão
sintonizados de maneira única com as mudanças sutis em seu comportamento ou status. Isso torna a
presença do parceiro de cuidados uma estratégia importante para reduzir o risco de danos físicos,
emocionais e / ou psicológicos evitáveis. Uma abordagem equilibrada para integrar com segurança os
parceiros de cuidados se baseia na expectativa de estes estejam em conformidade com as precauções de
segurança baseadas em evidências e as diretrizes de controle de infecção.
3. As plataformas de visitação virtual por si só não são substitutos suficientes para a presença pessoal dos
Parceiros de Cuidados e podem aumentar as desigualdades no atendimento para aqueles menos capazes
de usar e / ou acessar a tecnologia.
4. O estabelecimento seguro da presença familiar deve levar em consideração não só a segurança e o bem-
estar dos pacientes / residentes e familiares, mas também a segurança e o bem-estar da equipe de
enfermagem e demais colaboradores. Isso requer recursos suficientes para apoiar a transição para um
acesso mais amplo aos Parceiros de Cuidados de maneiras que não sejam desproporcionalmente
suportadas pela enfermagem no local de atendimento.
Referências
1 Maben, J., & Bridges, J. (2020). Covid-19: Supporting nurses' psychological and mental health. Journal of clinical
nursing, 29(15-16), 2742–2750.
2 Berwick, D. M., & Kotagal, M. (2004). Restricted visiting hours in ICUs: time to change. JAMA, 292(6), 736–737.
3 Davidson, J. E., Powers, K., Hedayat, K. M., Tieszen, M., Kon, A. A., Shepard, E., Spuhler, V., Todres, I. D., Levy, M.,
Barr, J., Ghandi, R., Hirsch, G., Armstrong, D., & American College of Critical Care Medicine Task Force 2004-
2005, Society of Critical Care Medicine (2007). Clinical practice guidelines for support of the family in the patient-
centered intensive care unit: American College of Critical Care Medicine Task Force 2004-2005. Critical care
medicine, 35(2), 605–622.
5 Ehlenbach, W. J., Hough, C. L., Crane, P. K., Haneuse, S. J., Carson, S. S., Curtis, J. R., & Larson, E. B. (2010).
Association between acute care and critical illness hospitalization and cognitive function in older
adults. JAMA, 303(8), 763–770.
6 Goldfarb, M. J., Bibas, L., Bartlett, V., Jones, H., & Khan, N. (2017). Outcomes of Patient- and Family-Centered
Care Interventions in the ICU: A Systematic Review and Meta-Analysis. Critical care medicine, 45(10), 1751–
1761
7 Kandori, K., Okada, Y., Ishii, W. et al. (2020). Association between visitation restriction during the COVID-19
pandemic and delirium incidence among emergency admission patients: a single-center retrospective
observational cohort study in Japan. J Intensive Care 8, 90.

8 Morley, G., Sese, D., Rajendram, P., & Horsburgh, C. C. (2020). Addressing caregiver moral distress during the
COVID-19 pandemic. Cleveland Clinic journal of medicine, 10.3949/ccjm.87a.ccc047.
9 Nassar Junior, A. P., Besen, B., Robinson, C. C., Falavigna, M., Teixeira, C., & Rosa, R. G. (2018). Flexible Versus
Restrictive Visiting Policies in ICUs: A Systematic Review and Meta-Analysis. Critical care medicine, 46(7), 1175–
1180.
10 Zeh RD, Santry H, Monsour C, et al. Impact of visitor restriction rules on the postoperative experience of COVID-
19 negative patients undergoing surgery. Surgery 2020;168-770-76.

ESTRUTURA DE TOMADA DE DECISÕES

DE PRESENÇA FAMILIAR
O Kit de Ferramentas para Tomada de Decisões de Presença de Família apresenta uma estrutura que
orienta os tomadores de decisão em um amplo diálogo com um amplo grupo de partes interessadas.
Juntas, as partes interessadas consideram o impacto das mudanças nas políticas de presença familiar com
base nas quatro áreas vistas aqui. Os tomadores de decisão baseiam-se nesse diálogo para determinar as
diretrizes de presença familiar apropriadas para as realidades atuais.
A base de evidências Condições locais
Disponibilidade de recursos Capital próprio
Para facilitar um processo de tomada de

decisão baseado em evidências,
transparente, baseado em dados e
centrado na pessoa, as equipes
começam com Guia de discussão. Este
conjunto de perguntas é fornecido para
gerar evidências e ampliar a análise de
risco / benefício da presença do Parceiro
de Cuidados nas condições atuais. As
equipes são incentivadas a usar o guia de
discussão para explorar as questões e
coletar os dados necessários para
completar o auxílio à tomada de
decisão (ilustrado aqui), que incorpora
um conjunto abreviado de perguntas
(Veja o fluxo de trabalho recomendado.)
O auxílio à tomada de decisão apresenta 8 questões. Elas estão distribuídas nas quatro áreas de impacto.
Isso protege contra a tomada de decisão unilateralmente focada em apenas uma área de impacto.

Instruções de uso do auxílio à tomada de decisão
Depois de baixar a ferramenta, para cada pergunta selecione a resposta mais adequada para sua
organização. Cada resposta está associada a uma pontuação de risco / benefício que indica o grau em que
os benefícios de segurança, qualidade e bem-estar da presença pessoal do parceiro de cuidados superam
os riscos potenciais. Números mais altos equivalem a condições que suportam níveis mais altos de acesso
para Parceiros de Cuidados. Com base nas respostas, uma pontuação total será calculada. A pontuação irá
gerar uma recomendação para o nível de presença do Parceiro de Cuidados indicado com base em todos
os fatores abordados na ferramenta.
Observação: o link fornecido aqui o levará a um arquivo Excel para download. (Se solicitado, ative a macro.)
O arquivo foi projetado para gerar uma recomendação com base em suas respostas. Essa funcionalidade,
no entanto, requer que você conclua a ferramenta digitalmente em vez de imprimi-la e concluir uma
versão impressa.
Fluxo de Trabalho Recomendado
Guia para discussão sobre a tomada de decisões sobre a presença da família

Perguntas para orientar, com base em evidências e dados,
a Tomada de decisão centrada na pessoa
* O que se aplica como evidência para tomar decisões baseadas em evidências?

As decisões baseadas em evidências sobre a presença da família levam em consideração:
• Condições locais
• A "experiência vivida" e as necessidades expressas dos pacientes / residentes, familiares e
colaboradores
• Experiência de autoridades locais, federais e outras, e
• As melhores evidências de pesquisas disponíveis.

Essas perguntas são fornecidas para orientar o diálogo organizacional e a coleta de dados com um amplo
grupo de partes interessadas quando as políticas de presença familiar estão em revisão. Como uma
primeira etapa no processo de tomada de decisão, as equipes são incentivadas a usar este guia de
discussão para explorar essas questões e coletar os dados que serão necessários para completar a
ferramenta de decisão, que incorpora um conjunto abreviado de perguntas.
1. Análise baseada em evidências 2. Análise das condições locais

- Qual é o estado atual de disseminação da comunidade (por
- Que evidências apoiam as restrições à presença do Parceiro de Cuidados
exemplo, % de testes positivos nos últimos 14 dias ou aumento
para beneficiar os pacientes / residentes e / ou colaboradores?
no número de casos acima dos níveis aceitos)?
- Quão forte é esse benefício provável nas condições atuais?
- Existe alguma evidência de que restringir a presença do Parceiro de - O departamento de saúde local determinou que houve um
Cuidados pode resultar em danos evitáveis aos pacientes / residentes e / aumento repentino no número de infecções na comunidade
ou colaboradores? local ou área geográfica?
- Quão grave é o risco de dano provável sob as condições atuais se a - Qual é a taxa atual de vacinação na comunidade?
presença do parceiro de cuidados for restrita – considerando uma
população específica? (Considere, por exemplo, morbidade e - O risco de disseminação dentro da instalação pode ser
mortalidade, danos de respeito e dignidade, comunicação ou tomada de gerenciado de forma eficaz com medidas de prevenção e
decisão comprometida, isolamento, segurança, sofrimento do paciente / controle de infecção?
residente, falta de capacidade de decisão, experiências de fim de vida,
compreensão dos resultados do tratamento ou diagnóstico etc.) - A política proposta está alinhada com as diretrizes estaduais e
- As mudanças propostas são consistentes com as práticas e políticas locais? Em caso negativo, existe uma oportunidade de
organizacionais já em vigor para limitar o risco de transmissão de outros influenciar essas diretrizes para que se alinhem com resultados
vírus altamente transmissíveis disseminados da mesma forma (por baseados em evidências?
exemplo, por meio de gotículas respiratórias ou aerossóis)
3. Análise de recursos 4. Análise de patrimônio.

- Qual a disponibilidade de equipamentos de proteção individual (EPI)? - A restrição da presença do Parceiro de Cuidados beneficia ou
sobrecarrega desproporcionalmente alguns pacientes / famílias mais
- Qual é a disponibilidade e acessibilidade dos testes rápidos? do que outros? (Considere, por exemplo, o acesso à tecnologia,
- Existem recursos materiais suficientes para apoiar medidas de segurança linguagem e fatores culturais, barreiras cognitivas, questões
e controle de infecção baseadas em evidências? relacionadas à idade, questões relacionadas à saúde mental,
complexidade das necessidades de saúde etc.)
- Qual é a disponibilidade de equipe de enfermagem para ajudar a - A restrição da presença do Parceiro de Cuidados beneficia ou
gerenciar e coordenar a presença da família? sobrecarrega desproporcionalmente algumas funções /
- Qual é a disponibilidade de pessoas não assistenciais, incluindo departamentos / locais da equipe mais do que outras?
capelães, área de experiência de pacientes e qualidade e segurança, para - Em caso afirmativo, como podemos diminuir as discrepâncias entre
ajudar a gerenciar a presença da família e atender visitantes não os benefícios e os encargos criados por essas mudanças de política?
conformes? - Quais são os mecanismos de apoio disponíveis para diminuir a carga
física e emocional dos enfermeiros durante a crise?
- Quais recursos serão necessários para comunicar adequadamente a
- Envolvemos as partes interessadas que podem se beneficiar e /ou
mudança de política aos pacientes / famílias e à comunidade?
ser mais sobrecarregadas por essas mudanças de política neste
processo de mudança considerando novas diretrizes?

Referências para o Guia de Presença da Família no COVID-19
• CDC Updated Healthcare Infection Prevention and Control Recommendations in Response to

COVID-19 Vaccination (April 27, 2021): https://www.cdc.gov/coronavirus/2019-
ncov/hcp/infection-control-after-vaccination.html
• CDC Interim Infection Prevention and Control Recommendations to Prevent SARS-CoV-2

Spread in Nursing Homes (March 29, 2021): https://www.cdc.gov/coronavirus/2019-
ncov/hcp/long-term-care.html
• Updated CMS Nursing Home Guidance with Revised Visitation Recommendations (March 10,
2021): https://www.cms.gov/newsroom/fact-sheets/cms-updates-nursing-home-guidance-
revised-visitation-recommendations
• World Health Organization -- Infection prevention and control guidance for long-term care
facilities in the context of COVID-19 (January 7, 2021):
https://www.who.int/publications/i/item/WHO-2019-nCoV-IPC_long_term_care-2021.1
• World Health Organization – Infection Prevention and Control During Health Care When
Coronavirus Disease is Suspected or Confirmed (June 29, 2020):
https://www.who.int/publications/i/item/WHO-2019-nCoV-IPC-2020.4
• CMS Hospital Visitation – Phase II Visitation for Patients who are Covid-19 Negative (June 26,
2020): https://www.cms.gov/files/document/covid-hospital-visitation-phase-ii-visitation-covid-
negative-patients.pdf
• State & Territorial Health Department Websites:

https://www.cdc.gov/publichealthgateway/healthdirectories/healthdepartments.html

Resumo da base de evidências relacionadas à presença da

família durante a pandemia de COVID-19
Referências Destaques
Altarum. (October 2020). Experiences of Nursing Home “A evidência mais ampla na literatura, bem como os
Residents During the Pandemic What we learned from resultados de nossa pesquisa detalhados neste
residents about life under Covid-19 restrictions and relatório, sugere que o isolamento social produziu um
what we can do about it. impacto emocional devastador em muitos pacientes/
https://altarum.org/sites/default/files/uploaded- residentes - e que isso também se traduziu em declínio
publication-files/Nursing-Home-Resident- acelerado da saúde física e mental”
Survey_Altarum-Special-Report_FINAL.pdf
Hado, E., & Friss Feinberg, L. (2020). Amid the COVID- Os idosos que residem em instituições de longa
19 Pandemic, Meaningful Communication between permanência são especialmente vulneráveis a doenças
Family Caregivers and Residents of Long-Term Care graves ou morte por COVID-19. Para conter a
Facilities is Imperative. Journal of aging & social transmissão do vírus em instituições de longa
policy, 32(4-5), 410–415. permanência, as autoridades federais de saúde
https://doi.org/10.1080/08959420.2020.1765684 emitiram diretrizes rígidas de visitação, restringindo a
maioria das visitas entre os residentes e todos os
visitantes, incluindo familiares. Mesmo assim, muitos
idosos dependem dos cuidados da família para obter
apoio social e para manter sua saúde, bem-estar e
segurança em instituições de longa permanência e,
portanto, precisam permanecer conectados com suas
famílias. O governo federal, os líderes estaduais e locais
e as instituições de longa permanência devem tomar
outras medidas para possibilitar o relacionamento
entre os residentes de instituições de longa
permanência e suas famílias durante a pandemia
COVID-19
Jones-Bonofiglio, K., Nortjé, N., Webster, L., & Garros, Nenhuma circunstância, mesmo uma emergência
D. (2021). A Practical Approach to Hospital Visitation global de saúde pública, deve fazer com que os
During a Pandemic: Responding With Compassion to profissionais de saúde neguem suas obrigações éticas e
Unjustified Restrictions. American journal of critical compromisso humano com a compaixão. A falta de
care: an official publication, American Association of protocolos responsivos para visitas familiares,
Critical-Care Nurses, e1–e10. Advance online particularmente no final da vida, é uma lacuna
publication. https://doi.org/10.4037/ajcc2021611 importante nas recomendações atuais para triagem de
pandemia e planejamento de contingência. Deve-se
considerar uma abordagem gradual para a visitação
hospitalar, usando um processo padronizado em
camadas para responder às circunstâncias clínicas
emergentes e às necessidades individuais dos
pacientes, seguindo o princípio da proporcionalidade.
Um plano de contingência, com base em dados
epidemiológicos, é a melhor estratégia para reorientar
a ética dos cuidados de saúde na prática agora e no
futuro
Oseroff, B. (June 18, 2020). Hospital Delirium and the Hospitais e instalações de cuidados pós-agudos devem
Long Tail of COVID-19. Harvard Medical Student considerar como desenvolver novas estratégias para
Review. https://www.hmsreview.org/covid/hospital- mitigar o impacto relacionado ao delirium de COVID-19
delirium de uma forma que seja segura para profissionais de
saúde, voluntários, famílias e pacientes…. Permitir que
familiares e cuidadores limitados visitem seria uma

etapa importante para reduzir o isolamento do

paciente e controlar o delirium. No entanto, o
equipamento de proteção individual necessário pode
limitar a qualidade das interações pessoais e
provavelmente contribuirá para o comprometimento
sensorial e desorientação dos pacientes ... [V] A visita
virtual deve ser apenas um substituto temporário
Reinhard, S., Drenkard, K., Choula, R., & Curtis, A. (July “Estar no hospital pode trazer à tona sintomas
2020). Alone and Confused: The Effects of Visitor comportamentais e psiquiátricos de demência, como
Restrictions on Older Patients and Families. AARP medo e ansiedade, para pacientes mais idosos com
Blogs. https://blog.aarp.org/thinking-policy/alone- deficiência cognitiva e levar à agitação em um dia
and-confused-the-effects-of-visitor-restrictions-on- normal ... Durante a pandemia, esses problemas são
older-patients-and-families. exacerbados, especialmente quando um cuidador
familiar está ausente”
Research, Analysis, and Evaluation Branch (Ministry of Nenhuma evidência científica foi identificada sobre as
Health). (September 2020). Impacts on Quadruple- taxas de transmissão atribuíveis aos visitantes. Há
Aim Metrics of Hospital Visitor Restriction During evidências científicas limitadas sobre os benefícios ou
COVID-19. https://esnetwork.ca/wp- danos dos visitantes para pacientes COVID-19 em
content/uploads/2020/10/Evidence-Synthesis-BN- hospitais, mas as experiências jurisdicionais refletem as
Quadruple-Aim-Metrics-of-Hospital-Visitor- políticas de visitantes permissíveis com medidas de
Restrictions-16-OCT-2020.pdf. saúde pública de acompanhamento e modalidades
alternativas de comunicação
Research, Analysis, and Evaluation Branch (Ministry of No geral, as evidências científicas que ligam a presença
Health). (September 2020). Impacts on Quadruple- de visitantes e cuidadores em LTCFs às taxas de infecção
Aim Metrics of Long-term Care Facility Visitors de COVID-19 em LTCFs são limitadas
Restrictions. https://esnetwork.ca/wp-
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Metrics-of-LTC-Visitor-Restrictions_26-OCT-
2020_v.1.pdf.
Verbeek, H., Gerritsen, D. L., Backhaus, R., de Boer, B. Esses resultados indicam o valor da visitação familiar
S., Koopmans, R., & Hamers, J. (2020). Allowing em lares de idosos e o impacto positivo das visitas. Com
Visitors Back in the Nursing Home During the COVID- base nesses resultados, o governo holandês decidiu
19 Crisis: A Dutch National Study Into First Experiences permitir que todos os lares de idosos na Holanda abram
and Impact on Well-Being. Journal of the American suas casas com cautela usando as diretrizes
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Voo, T. C., Senguttuvan, M., & Tam, C. C. (2020). Family Este artigo examinará questões éticas com três modos
Presence for Patients and Separated Relatives During de "presença familiar" ou "estar lá" ou "com" um
COVID-19: Physical, Virtual, and Surrogate. Journal of membro da família separado durante a atual pandemia
bioethical inquiry, 1–6. Advance online publication. de COVID-19: físico, virtual e substituto. Visitas físicas,
https://doi.org/10.1007/s11673-020-10009-8 estadias ou cuidados de familiares em instalações de
isolamento são geralmente proibidos, desencorajados
ou limitados a circunstâncias excepcionais. A presença
virtual para pacientes isolados é frequentemente
recomendada e usada para permitir a comunicação.
Quando as visitas são proibidas, os colaboradores da

linha de frente às vezes agem como família substituta

para os pacientes, como fazer vigílias à beira do leito
para pacientes mais graves. Com base nas lições de
surtos anteriores, como a epidemia de SARS de 2002-
2003 e a recente epidemia de Ebola na África Ocidental,
consideramos a gestão ética desses modos de presença
familiar e defendemos a promoção da presença física
sob algumas condições
Evidências em apoio à presença do cuidador familiar
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Referências
• Person-Centered Guidelines for Preserving Family Presence in Challenging Times

• Sample Care Partner Program Brochure (Hospital)
• Sample Care Partner Agreement & Safe Visiting Practices (Long-Term Care)
• Sample Care Partner Education on Safe Visiting Protocols
________________________________
Traduzido de Planetree International, Family presence policy decision-making toolkit for nurse leaders. Derby, CT: Planetree International, released 05/25/2021

Manual 3.0 Do Programa de CertificaÃ Ã o de Cuidado Centrado Na Pessoa

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Manual 3.0 Do Programa de CertificaÃ Ã o de Cuidado Centrado Na Pessoa

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MANUAL DO PROGRAMA DE

Efetivo A partir de 1° de janeiro de 2024

MANUAL DO PROGRAMA DE CERTIFICAÇÃO DE

Copyright © 2023, Planetree International. Todos os direitos reservados.

Planetree International, Inc. Manual do Programa de Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa®

Para Informações Adicionais:

Este documento substitui os seguintes documentos:

© Planetree International 2023

Seção 1. Apresentando a Versão 3.0: Certificação de 2.5.13. Relatório de Análise ..................................... 41

2.1. Requisitos de Elegibilidade ....................................... 9 • Definições, esclarecimentos e orientações para apoiar

2.5.4. Tradução ......................................................... 37 Seção 6. Anexos ...................................................... 127

© Planetree International 2023

©Planetree International 2023 1

©Planetree International 2023 2

1.1. VISÃO GERAL

O processo de revisão é colaborativo. O Planetree envolve representantes dos principais grupos

©Planetree International 2023 3

CONSELHO CONSULTIVO DE REVISÃO DE CRITÉRIOS DE CERTIFICAÇÃO DE CUIDADO CENTRADO NA

©Planetree International 2023 4

CONSELHO DE PARCERIA ENTRE PACIENTES E ESCRITÓRIOS DE PARCEIROS

Jill Adolphe, FPCC Planetree América Latina Norte

Jonathan T. Hoch, Sr. OS SEGUINTES SITES AJUDARAM NO TESTE

Instituto de Câncer Levine da Atrium Health

Michael Lichtenstein Hôpital de réadaptation Villa Medica

©Planetree International 2023 5

1.2.RELAÇÃO COM OUTROS PADRÕES

O programa de Certificação do Planetree tem um escopo claramente definido: excelência no cuidado

©Planetree International 2023 6

1.3.RESUMO DAS ATUALIZAÇÕES DO PROGRAMA –

Processo de pontuação provisória

Menos trabalho prévio na candidatura

As classificações refletem mais a prática e

©Planetree International 2023 7

©Planetree International 2023 8

1. Está em operação há pelo menos um ano

2.1.1. Escopo da Certificação

Neste momento, a Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa não é conferida a unidades ou

1. A subunidade é reconhecida pelos pacientes/residentes como uma entidade distinta e é

2. A subunidade é autossuficiente o suficiente para ser avaliada em relação a todos os elementos

©Planetree International 2023 9

2.1.2.Organizações com Vários Locais

2.2. VISÃO GERAL DA ESTRUTURA DO PROGRAMA E DA

Cada critério inclui uma declaração de Diretriz para explicar melhor a

O desempenho é avaliado apenas nos elementos mensuráveis dentro

Essas declarações expressam práticas, políticas e práticas específicas que

Elementos Cada elemento mensurável foi associado a um nível de reconhecimento

©Planetree International 2023 10

Com base nas evidências apresentadas e observadas durante o

Os três níveis são Bronze, Prata e Ouro

A LEV é a principal fonte de evidência para todas as decisões de

É uma avaliação de vários dias que oferece uma ampla gama de

A LEV consiste em grupos focais com grupos constituintes principais,

A LEV não é um teste do conhecimento de ninguém sobre os conceitos

A certificação é concedida por um período de 3 anos. Uma verificação de

Os facilitadores do CCP são dez conceitos transversais importantes que

CCP Os facilitadores do CCP associados a cada critério são indicados com

©Planetree International 2023 11

dependências em toda a estrutura da Certificação do Cuidado Centrado

Liderança e governança Dados e tecnologia

Força de trabalho Diversidade, equidade e inclusão

Cultura de cuidado Co-Design

Engajamento do Ambiente saudável e

Cuidados personalizados Comunidades saudáveis