MATRIZ DE ATIVIDADE INDIVIDUAL

Estudante: JESUS PATIÑO

Disciplina: INOVACAO ESTRATEGICA

Turma: 1022-8

1. Contexto
O objetivo deste trabalho é apresentar uma proposta de inovação para potencializar a
interação dos funcionários da Empresa Paraguaia de Telecomunicações (COPACO S.A.) em um
contexto de trabalho híbrido.

COPACO S.A. é uma empresa estatal de telecomunicações do Paraguai, que comercializa

serviços de telecomunicações, tais como; telefone, internet e TV por assinatura. Seu modelo
de negócios consiste em divulgar seus serviços por meio de diversos meios, sejam rádio,
televisão, eventos e principalmente redes sociais, para atrair a atenção de potenciais clientes,
que são atendidos por diversos canais, como; Call center, site, whatsapp business, e suas
centrais de atendimento distribuídas em todo o país. Também possui alianças estratégicas
com o Estado, consistentes com o fato de que todas as instituições dependentes do Estado
devem, prioritariamente, contratar os serviços de telecomunicações da COPACO. Atualmente
na empresa é aplicado apenas o trabalho presencial, embora em consequência da pandemia
do COVID-19, teve que fazer alterações com base nas regulamentações de saúde para evitar
infecções massivas, mudando sua modalidade de trabalho para remoto, após a normalização
das atividades comerciais, voltou à sua modalidade de trabalho 100% presencial com exceção
da área de Call Center, que está trabalhando na modalidade híbrida devido aos bons resultados
apresentados durante a pandemia, tanto em termos de produtividade, redução de ausências,
bem como uma melhoria da qualidade de vida dos colaboradores desta área.

O portfólio de inovação a ser utilizado será incremental, implementando a modalidade de

trabalho híbrido nas áreas de vendas e pós-venda da Companhia, onde os colaboradores
atenderão presencialmente 3 vezes por semana e trabalharão remotamente 2 dias, buscando
promover a inclusão, comprometimento e bem -ser dos funcionários, dando-lhes a
oportunidade de flexibilidade em onde e como eles trabalham.

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2. Desafios inerentes à inovação
Uma empresa de Telecomunicações é obrigada pelo avanço da tecnologia a inovar
constantemente, seja em seus produtos ou serviços, bem como em seus processos de gestão.

Essas inovações comumente geram mudanças na cultura organizacional, que são

acompanhadas de barreiras e desafios que devem ser levados em consideração para sua
correta implementação.
No desenvolvimento de uma estratégia de inovação que consiste em uma mudança na
modalidade de trabalho, modificando o atual modelo presencial para um modelo híbrido, as
principais barreiras identificadas foram as seguintes:

-Suporte da Diretiva:
A primeira barreira seria convencer o Conselho de Administração da Companhia para sua
aprovação, que ainda é muito resistente a esse tipo de mudança, principalmente por não
possuir ferramentas ou sistemas que possam medir a produção dos colaboradores quando
estão trabalhando remotamente.
-Processos de trabalho:
A empresa dispõe de processos digitalizados e outros muito manuais, pelo que deve ser
estabelecida a forma de controlar e medir a produtividade do trabalho dos colaboradores
quando estes estão a trabalhar fora dos escritórios da empresa.
-Tecnologia:
A empresa possui sistemas de gestão de clientes e mídias digitais de atendimento, mas os
relatórios que possuem são insuficientes para controlar e mensurar as tarefas realizadas pelos
colaboradores, principalmente quando o fazem remotamente.
-Recurso:
A empresa possui, em sua maioria, computadores desktop, deve antecipar uma certa
quantidade de compra de notebooks para poder entregar aos seus funcionários que não
possuem, para o desenvolvimento de suas tarefas remotamente, além de fornecer acesso à
internet para aqueles que assim o desejarem preciso disso.

Embora durante a pandemia, a empresa tenha desenvolvido o acesso a sistemas corporativos

via vpn, os funcionários precisam de internet e um pc, tablet, smartphone, aparelhos
telefônicos, para poder trabalhar, porém, nem todos os funcionários têm internet em casa, ou
uma boa qualidade internet, por isso a empresa deve realizar um levantamento prévio para
que os funcionários tenham os recursos necessários para se candidatar à modalidade de
trabalho híbrido.

Assim, o principal desafio será a implementação de medidas de controlo nos sistemas de

gestão de clientes, bem como nos sistemas de gestão de correio e mensagens, através do

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desenvolvimento de relatórios, para que se possa verificar e medir a produtividade dos
colaboradores quando estes estão a trabalhar remotamente.
Na área de call center, verificou-se, durante a pandemia, que os colaboradores aumentaram
sua produtividade, e os índices de faltas ao trabalho também foram reduzidos, o que como
consequência gerou uma maior satisfação dos colaboradores dessa área, o objetivo seria ser
trazer a modalidade de trabalho híbrido para as áreas de vendas e pós-venda da empresa,
buscando que tenham a mesma experiência, sem descuidar da produtividade e seu impacto
no cumprimento dos objetivos de cada área.
Com a implantação do modelo de trabalho híbrido, acreditamos que a Companhia enfrentaria
os seguintes desafios:

-Redução de Ausências no Trabalho: através do modelo de trabalho híbrido, o objetivo é

reduzir o índice de ausencia laboral, permitindo que os funcionários acomodem suas jornadas
de trabalho remotamente de acordo com determinadas situações, como dias chuvosos, ou
problemas de saúde, os motivos mais comuns para a falta de funcionários.
-Reducción de costos: al emplear la modalidade de trabajo híbrida, los empleados que se
encuentren trabajando em forma remota, no estarían utilizando recursos de la empresa, como
ser energia electrica, optimización de uso del combustible, entre otros, permitiendo uma
reducción em los gastos administrativos.
-Aumento das vendas; já que os agentes comerciais poderão fazer mais visitas aos clientes.
-Aumento do lucro: uma vez que haverá redução gradual das despesas administrativas.
-Satisfação do funcionário: proporcionar melhores condições de trabalho e métodos de
trabalho, buscando que o funcionário possa cumprir suas atividades laborais, bem como ter
mais espaço e tempo para compartilhar com sua família ou desenvolver outros tipos de
atividades de sua preferência.
-Autogestão: os colaboradores poderão gerir os seus horários de acordo com os prazos de
entrega das tarefas ou os objetivos definidos.

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3. Apoio à inovação
Para o desenvolvimento da proposta de inovação, será muito importante fazer ajustes na
cultura organizacional, em sua governança e em sua liderança. Na cultura organizacional, por
estar acostumada a realizar suas atividades principalmente de forma presencial, e esse novo
modelo de trabalho implica aprimorar ferramentas e processos de controle, bem como
modificar seu estilo de liderança, buscando o foco nas pessoas e no trabalho, e na governança,
abordando a necessidade de estabelecer novos modelos de gestão por objetivos em cada area
para garantir o cumprimento dos objetivos, com a maior transparência e o menor risco
possível. Para o qual serão necessários os seguintes elementos:

- Procedimentos adaptados a um modelo de gestão por objetivos; entendendo o papel

de cada cargo e o trabalho que desempenha, com indicadores de gestão e cronograma de
conclusão de tarefas, avaliando as expectativas e o que cada colaborador precisa para ser
produtivo e ter um bom desempenho.

- Um sistema de controle abrangente baseado em objetivos; a fim de medir o

desempenho e desenvolvimento das atividades de trabalho.

- Relatórios gerenciais e de produção nos sistemas corporativos atualmente

existentes; onde será possível visualizar os horários de acesso e fechamento nos sistemas e
as interações ou operações que os funcionários realizarão.

- Formação; sobre os objetivos da empresa, a gestão do tempo e dos recursos disponíveis e

as ferramentas tecnológicas para o desenvolvimento das suas tarefas e cumprimento dos seus
objetivos de trabalho.

- Plano de gerenciamento de recursos; levantamento das necessidades de recursos, para

fazer compras de notebooks e provisão de internet, para os funcionários que trabalharão no
modelo híbrido, de acordo com as tarefas a serem realizadas e de acordo com os recursos
disponíveis para o funcionário.

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4. Inovação no modelo de negocios
A continuación, se presenta la innovación em el modelo de negócios, utilizando el modelo canvas:

Modelo Canvas

Aliados Clave Actividades Propuesta de Relación con el Segmentos de

-Área de TI Clave Valor Cliente Clientes
-Área de Desenvolvimento - Redução dos - Via Telefone -Pessoas e
Conformidade de modelo de atrasos (voz, call Famílias
-Alta gerencia gestão por - Otimização center) -Pequenas e
-Área de objetivos. das tarefas -Mídias digitais medias empresas.
Recursos Desenvolvimento - Melhora na (redes sociais, -Grandes
humanos. de relatórios de gestão do whatsapp, site). companhias.
produção e tempo -correio -Instituições
desempenho. - Redução de corporativo públicas
- Treinamento custos
sobre: objetivos - Funcionários
da empresa, mais felizes
gestão do tempo - Cultura do
e recursos Anywhere
tecnológicos. Office
Recursos Clave Canales
-Internet - Linhas
- Profissionais telefônicas
treinados – Call Center
-Sistemas -Redes sociais
corporativos -whatsapp
-Correio business
Corporativo -Site
corporativo

Estructura de Costes Estructura de Ingresos

-Desenvolvimento e manutenção de sistemas -Vendas de serviços.
e estações, desenvolvimento e -Suporte técnico para levantamento do
aprimoramento de tecnologia de CRM - BI e serviço
data center. -Maior rentabilidade devido à redução de
-Equipe custos

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5. Conclusão
É crescente o processo de transformação digital que vivemos atualmente, onde os avanços da
tecnologia fazem com que todas as áreas das empresas adaptem os seus processos, de forma
a proporcionar maior valor aos seus clientes.

Acompanhando esses avanços, a Empresa Paraguaia de Comunicações COPACO S.A., estava

desenvolvendo novos canais digitais, também digitalizando alguns processos, como
recebimento de solicitações via web, evitando tempo de espera dos clientes nos centros de
atendimento, evitando perda de tempo dos clientes em transferências, pagamento de
estacionamento, entre outros, a fim de melhorar o atendimento ao cliente.

No entanto, durante todo esse tempo, o foco se manteve nos clientes, e a atenção às
necessidades de seus colaboradores tem sido negligenciada, buscando proporcionar-lhes
melhores condições de trabalho, oportunidades de melhor aproveitamento de sua jornada de
trabalho, otimização de recursos, entre outras questões que também trazem um resultado
positivo para a empresa.

Por isso, através da proposta da modalidade de trabalho na modalidade híbrida, buscamos

expor os benefícios, tanto para os colaboradores quanto para a empresa. Assim como, são
expostas as necessidades de recursos, investimentos, treinamentos e desenvolvimento
tecnológico, para que a implementação desta proposta seja um sucesso para a empresa.

Para a aplicação do trabalho híbrido e a flexibilidade que ele acarreta, o primeiro passo é
entender o papel de cada cargo e o trabalho que cada funcionário desempenha, avaliando as
expectativas e o que cada funcionário precisa para ser produtivo e ter um bom desempenho,
levando em consideração primeiro os objetivos da empresa, depois as tecnologias disponíveis
e as características do perfil dos profissionais.

Na medida em que esse tipo de trabalho valoriza a autonomia e o protagonismo do próprio

profissional e os resultados são observados positivos tanto para a empresa quanto para o
colaborador, automaticamente a confiança da Gerência em suas equipes também crescerá,
tornando-se possível aplicar esta modalidade de trabalho a outras áreas da empresa. Por isso,
é importante que a empresa preste atenção ao formato de aprendizagem que os colaboradores
preferem, focando na melhor experiência e comprometimento com os objetivos.

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*Referências bibliográficas
-EMPREENDEDORES. Como fazer um modelo Canvas. Por Empreendedores. Julho de 2022.
Disponível em: https://www.emprendedores.es/gestion/modelo-3/ Acesado em: 09/11/2022.

-DOT. Sistema Híbrido: o modelo de trabalho que ganha força no mercado. . Disponível em:
https://dotgroup.com.br/educacao/sistema-hibrido-o-modelo-de-trabalho-que-ganha-forca-
no-mercado/ Acesado em: 09/11/2022