ATIVIDADE INDIVIDUAL

Matriz de atividade individual

Disciplina: Gestão de Pessoas Módulo: Atividade individual

Aluno: Leandro Silva de Moraes Turma: Gestão de Pessoas-0421-1_10

Tarefa: Plano de desenvolvimento da equipe de atendimento digital do Banco do Brasil

Plano de desenvolvimento da equipe

Introdução

Em uma instituição financeira, os desafios de desenvolvimento das equipes são imensos, devido à necessidade de manter toda a equipe atualizada e
capacitada em relação às metodologias e ferramentas a serem disponibilizadas aos clientes em um contexto de atendimento digital, ampliado devido à
pandemia de covid-19. Nesse plano de desenvolvimento, optou-se por abordar a empresa Banco do Brasil, especificamente o setor de atendimento digital
para clientes com maturidade na utilização de ferramentas digitais e que são atendidos por telefone, e-mail e chat.
Desde a década de 90, com as inovações tecnológicas, houve uma grande evolução no modelo de atendimento bancário, com cada vez mais
automatização dos atendimentos, de forma que muitos postos de trabalho foram reduzidos e os clientes passaram a ser mais autônomos em relação ao
atendimento presencial, possuindo muito mais informações sobre os serviços disponibilizados. Esse cenário apresenta grandes desafios para o setor
bancário no desenvolvimento de pessoas, que cada vez mais precisam prestar um serviço de consultoria financeira aos clientes, de forma customizada e
que agregue valor na relação, visto que existem diversas opções para os consumidores, principalmente devido ao surgimento dos bancos digitais.

Análise de cenário - apresentação do contexto e desafios

1
 Cenário atual da empresa/área e desafios

Atualmente, cada vez mais os clientes optam por agilidade e resolutividade nos serviços bancários, demandando serviços de forma remota, seja por
autoatendimento em caixas eletrônicos ou no aplicativo fornecido, bem como via telefone, e-mail ou chat. Os clientes com maturidade digital exigem
soluções rápidas e que atendam suas necessidades. Percebe-se também que o setor bancário enfrenta uma grande concorrência de novas fintechs, que já
nasceram nesse ambiente digital, e focam esforços num atendimento diferenciado, ágil e de qualidade para os clientes. Dessa maneira, as grandes
instituições bancárias precisam se adaptar ao novo cenário e procurar atender esse público de maneira ágil e procurando-se diferenciar das fintechs, uma
vez que abrangem uma gama muito maior de serviços e produtos financeiros para os clientes, combinando a conveniência do tradicional atendimento
físico com o modelo digital.
De acordo com notícia disponibilizada no site da PwC, a inteligência artificial cada vez mais desenvolvida está susbtituindo atividades que antes eram
realizadas apenas por seres humanos, como percepção visual, reconhecimento de voz e tradução simultânea, por exemplo. Conforme a PwC, softwares
sofisticados, baseados na análise de parâmetros e algoritmos, são capazes de exercer essas funções. Segundo um dos sócios da consultoria e
especialista em Indústria 4.0, Ronaldo Valiño, “Essa revolução está mudando a competição entre as empresas e forçando-as a estarem
constantemente se adaptando aos novos cenários, que hoje mudam radicalmente em poucos anos”.
Devido ao desenvolvimento de tecnologias e inteligência artificial, muitas atividades bancárias que antes eram realizadas por funcionários, passaram a ser
totalmente realizadas por máquinas, de modo que muitas funções acabaram sendo extintas. Percebe-se hoje um direcionamento dos bancos para o
enxugamento das estruturas de atendimento, fechamento de agências e eliminação de postos de trabalho em um curto espaço de tempo. Atualmente, de
acordo com o site do BB, mais de 95% das transações bancárias já são realizadas por canais digitais. O papel do bancário passa cada dia mais a ser um
papel de consultoria financeira, com menos atividades operacionais, que são realizadas por máquinas. Dessa maneira, é maior a necessidade de
capacitação e especialização dos funcionários de bancos.

Cenário atual de desenvolvimento de pessoas

Diante do cenário de evolução da tecnologia e extinção de algumas atividades antes realizadas por humanos, há a necessidade de desenvolver novas
competências aos funcionários de instituições bancárias, para realizar novas funções aderentes ao perfil atual, cada vez mais voltado para o atendimento
das demandas dos clientes, principalmente através de canais digitais. O Banco do Brasil, pensando nesses clientes com maturidade digital, já iniciou desde

2
2015 a implementação de uma série de escritórios digitais para atendimento dos clientes via chat, email e telefone, em complemento ao atendimento
presencial nas agências bancárias. Tal modelo de atendimento também conta com horário de atendimento ampliado, assessoria financeira de especialistas
(investimentos, crédito, previdência, imobiliário, rural, etc.) e também de atendimento por videoconferência.
Dessa forma, há a necessidade de capacitação desses funcionários em relação às ferramentas necessárias para o relacionamento com os clientes, bem
como com a comunicação, visto que, apesar de ser um modelo digital, o atendimento precisa ser caracterizado pela humanidade e empatia com o
consumidor final, de maneira a agregar valor ao cliente.

Plano de desenvolvimento da liderança

perfil atual da liderança da perfil desejado para o novo competências a desenvolver justificativa
área cenário

- Gerentes habituados com
atendimento presencial e
contato próximo com os
clientes.
- Contato próximo com a
equipe, gerenciando todos de
forma presencial.
- Foco em certificações de
investimentos, para fornecer
um melhor atendimento aos
clientes, com bastante
conhecimento técnico.
- Concentração de atividades
de gerenciamento dos
- Gerentes com domínio de
ferramentas de contato virtual com os
clientes, como chats,
videoconferências, etc.
- Gerentes com experiência em análise
de big data, para analisar as melhores
ofertas e direcionar as equipes nas
vendas para os clientes.
- Capacidade do gerenciamento dos
subordinados que trabalhem
presencialmente e remotamente.
- Capacidade de planejamento diário,
para fazer adaptações com base nas
demandas que surgem a todo
1 - Capacidade de pensamento
analítico e inovação, para trazer
sempre novas soluções para as
atividades.
2 - Capacidade de adaptação às
mudanças, para se adequar ao
cenário de constantes modificações
advindas das novas tecnologias.
3 - Competência de análise de big
data, para analisar o perfil dos
clientes, com o grande volume de
dados disponíveis, e traçar
estratégias de vendas.
4 - Competência de monitoramento
1 - A liderança no ambiente
bancário precisará ter cada vez
mais um pensamento analítico,
para avaliar as diversas mudanças
que acontecem de forma cada vez
mais rápidas no setor.
2 - Como o ambiente é bastante
dinâmico, as demandas de
trabalho no dia a dia podem
mudar com muita frequência.
Dessa maneira, faz-se necessário
que os gerentes tenham uma boa
capacidade de planejamento, para
orientar a equipe na execução das
atividades e cumprimento das

3
 resultados e das carteiras dos
clientes.
- Capacidade de planejamento
mensal para atingimento das
metas.
momento. dos trabalhos dos subordinados, metas.
para gerir bem toda a equipe
- Capacitações para assimilação do 3 - Cada vez mais os gerentes de
subordinada, que pode trabalhar
modelo de atendimento digital e de atendimento digital vão ter um
presencialmente ou remotamente.
relacionamento interpessoal. número muito maior de clientes
5 - Competência de engajamento para gerenciar do que no antigo
- Capacidade de delegação de
dos funcionários para o atingimento atendimento presencial em
atividades e gerenciamento de
das metas, para ter empatia com os agências. Dessa maneira, se faz
resultados.
subordinados e incentivá-los ao necessário que os gerentes
- Capacidade de engajamento de cumprimento das metas. tenham competência de análise de
equipes à distância. big data, para direcionar melhor
6 - Atendimento dos clientes internos
- Capacidade de engajamento em as estratégias do banco,
e externos, com atenção e agilidade,
reuniões on line e em grupo. compreendendo hábitos e
oferecendo soluções adequadas e
necessidades do cliente e
empenhando-se em satisfazer suas
oferecendo o melhor produto ao
necessidades.
seu perfil.
7 - Liderar pelo exemplo, alinhado
4 - A amplitude de controle no
aos valores e objetivos estratégicos
atual cenário será cada vez maior,
da empresa, para servir de inspiração
visto que, devido às
aos subordinados.
reestruturações pela qual os
8 – Competência de negociação, para bancos passam, cada vez mais um
persuadir os funcionários em direção único gerente terá uma equipe
ao atingimento dos objetivos da maior para gerenciar, com mais
empresa. funcionários subordinados. Dessa
9 – Competência de comunicação e maneira, é preciso desenvolver
compreensão interpessoal, para competências para
garantir um ambiente com o mínimo acompanhamento e engajamento
de ruídos na transmissão de desse público.
mensagens. 5 - Devido ao aumento no

4
 trabalho remoto nas instituições
financeiras, os gerentes precisarão
desenvolver competências para
engajar esses funcionários na
realização de suas aividades,
promovendo um ambiente que
favoreça a autonomia e o
desenvolvimento das pessoas.
6 - A liderança precisa atender
tanto clientes externos, como
também os internos, com
agilidade e atenção, pois tal
atuação vai garantir uma
satisfação maior do cliente final,
melhorando o resultado do banco.
7 – O gerente precisa dar o
exemplo, seguindo os normativos
do banco, bem como os valores e
princípios da organização. Dessa
forma, servirá de inspiração para a
equipe seguir suas orientações.
8 – Devido à amplitude e perfil
multidisciplinar e com diversidade
cultural da equipe gerenciada, faz-
se necessário ter capacidade de
negociação, para alinhar as
demandas e cobrar o atingimento

5
 dos resultados, bem como ouvir
os pedidos dos subordidanados.
9 – A liderança da equipe precisa
ter uma boa capacidade de
comunicação, para passar as
informações de maneira clara e
objetiva, procurando adaptar ao
perfil de cada subordinado, de
maneira empática. Nessa
competência também se inclui a
necessidade de fornecimento de
feedbacks constantes sobre o
desempenho.

Plano de desenvolvimento da equipe

perfil atual da equipe perfil desejado para o novo competências a desenvolver justificativa
cenário

- Assistentes e escriturários - Assistentes e escriturários com perfil 1 - Competências de atendimento 1 - Como serão realizados diversos
habituados a atender demandas ativo, que precisam fazer um padronizados, seguindo as diretrizes atendimentos para vários tipos de
dos clientes presencialmente em relacionamento direto com os clientes, do banco. clientes distintos, é preciso manter
agências. para ofertar produtos e serviços, uma um padrão de atendimento,
2 - Competência de atendimento por
vez que os clientes procurarão cada inclusive com linguagem comum
- Atendimento para demandas canais digitais, como chat, telefone e
vez menos as agências bancárias. entre todos os atendentes, visto
trazidas pelos clientes, e-mail.
Haverá necessidade de estimular o que é preciso causar uma boa
principalmente na resolução de
consumo dos clientes através de 3 – Capacidade analítica para trazer impressão a todos os clientes,
problemas.
ofertas ativas. sempre novas soluções para as além do fato de que o cliente
- Desenvolvimento por meio de atividades. pode ser atendido por diferentes
- Alguns funcionários podem trabalhar
capacitações presenciais e funcionários em diferentes dias e

6
esporádicas.
- Foco em certificações de
investimentos, para fornecer
um melhor atendimento aos
clientes, com bastante
conhecimento técnico.
- Atendimento individualizado
de um cliente por vez.
no sistema de home office,
demandando competências de
disciplina e autogerenciamento.
- Capacitações para assimilação do
modelo de atendimento digital e
atendimento humanizado.
- Equipes de assistentes e escriturários
autogerenciáveis, com capacidade de
gerenciamento do tempo e das
demandas.
- Capacidade de atendimento de vários
clientes ao mesmo tempo e em
diversos canais (chat, telefone, email)
no modelo digital.
- Desenvolvimento constante por meio
de capacitações em ambientes digitais,
plataformas colaboativas de educação.
4 - Competência de técnicas de
vendas, para conseguir persuadir os
clientes na aquisição de produtos.
5 – Proatividade e resolutividade,
assumindo uma postura ativa e
responsabilidade pelos resultados e
futuro da empresa.
6 – Orientação para resultados, para
otimizar processos e recursos em
busca de maior produtividade e valor
para os públicos de relacionamento.
7 – Adaptação às mudanças, para
desenvolver-se de forma contínua e
aprender rapidamente com os erros
e feedbacks.
8 – Compreensão estratégica, para
realizar suas atividades em
alinhamento às estratégias do
banco.
9 – Autodesenvolvimento, para
buscar capacitações para suas
atividades.
7
precisa ter um bom padrão de
atendimento.
2 - Os assistentes e escriturários
precisam desenvolver as
competências de comunicação no
atendimento digital, uma vez que
a comunicação passa a ser
limitada aos canais de voz e texto.
É preciso manter um padrão e
uma linguagem clara e humana,
além de evitar um atendimento
robotizado.
3 - Os assistentes e escriturários
precisam, a partir da ampla gama
de informações disponíveis,
estudar bem os clientes para
conhecer o perfil e indicar as
melhores soluções bancárias.
4 - Devido à ausência da interação
pessoal presencialmente, os
assistentes e escriturários
precisam desenvolver novas
técnicas de vendas, voltadas à
maior efetividade nos canais
digitais.
5 – O funcionário precisa atuar
com resolutividade e agilidade
 para encantar o cliente, visto que
eles possuem muitas informações
disseminadas atualmente, bem
como também há vários
concorrentes, devido ao
surgimento das fintechs.
6 – A equipe deve ser capaz de
otimizar processos e recursos,
para garantir um atendimento
mais rápido e resolutivo para o
cliente e com menor custo para a
empresa.
7 – Em um ambiente tão
dinâmico, como o setor bancário,
é necessário que a equipe seja
resiliente e saiba se adaptar às
mudanças constantes enfrentadas.
Devem estar abertos para
fornecer e receber feedbacks.
8 – Não só a liderança, mas
também toda a equipe
subordinada deve compreender
bem as estratégias da organização
e sua visão, missão e cenário
econômico enfrentado.
9 – Funcionários da equipe
precisam ser estimulados a
desenvolver-se constantemente,

8
 para atingir seus anseios
individuais, bem como contribuir
para o atingimento dos objetivos
da organização.

Considerações finais

Devido à rápida evolução das tecnologias nos últimos anos, os processos no setor bancário vêm sofrendo constantes mudanças, impactando fortemente
no modelo de trabalho dos grandes bancos, que passaram a adotar a tecnolgia e reduzir cada vez mais os postos de trabalho. Os funcionários atuais
precisam desenvolver competências para se manterem ativos nesse setor, aprendendo sobre o uso de ferramentas de tecnologia e também de técnicas
para aprimorar o relacionamento com os clientes, mesmo que distante fisicamente.
As perspectivas para os próximos anos é de ainda mais redução nos postos de trabalho mais operacionais e que novas oportunidades sejam criadas,
porém em número menor e exigindo mais qualificação dos bancários, no sentido de dominarem essas novas tecnologias e desenvolverem um pensamento
analítico, para garantir a melhor solução para os clientes.

Referências bibliográficas

BANCO do Brasil. BB conclui a 1ª etapa da estratégia digital e já atende a 1,3 milhão de clientes pelo novo modelo. Brasília, 27 out. 2016. Disponível em:
https://www.bb.com.br/pbb/pagina-inicial/imprensa/n/53643/bb-conclui-a-1-etapa-da-estrategia-digital-e-ja-atende-a-1-3-milhao-de-clientes-pelo-novo-
modelo#/ . Acesso em 02 de maio de 2021.
CONTRAF. Banco do Brasil apresenta ampliação dos escritórios digitais. São Paulo, 20 mar. 2019. Disponível em: https://contrafcut.com.br/noticias/banco-
do-brasil-apresenta-ampliacao-dos-escritorios-digitais/ . Acesso em 02 de maio de 2021.
FERREIRA, Victor Cláudio Paradela. Gestão de pessoas na sociedade do conhecimento / Victor Cláudio Paradela Ferreira...[et al.]. – Rio de Janeiro : FGV
Editora, 2017, 2. ed.
FGV. Curso Gestão de Pessoas. 2021
INTHURN, Cândida. Indústria 4.0: Big Data, Internet das Coisas e mão de obra especializada. Artigo publicado em 10 de março de 2016. Disponível

9
 em: http://blog.wk.com.br/industria-4-0-big-data-internet-das-coisas-e-mao -de-obra-especializada/ Acesso em 02 de maio de 2021.
PWC. PwC aponta os principais desafios da indústria. São Paulo, [s.d.], Disponível em: https://www.pwc.com.br/pt/sala-de-imprensa/noticias/pwc-
aponta-os-principais-desafios-da-industria.html . Acesso em 02 de maio de 2021.

10