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SUMÁRIO
1. Introdução............................................................................................................................................................................................... 2
2. Objetivos ................................................................................................................................................................................................. 3
3. Público-Alvo ........................................................................................................................................................................................... 4
4. Canais de Atuação ................................................................................................................................................................................. 5
5. Estrutura ................................................................................................................................................................................................. 9
6. Governança .......................................................................................................................................................................................... 10
6.1. Equipe Estratégica ............................................................................................................................................................ 10
6.2. Equipes Operacionais ...................................................................................................................................................... 11
6.2.1. Equipe de Atendimento ................................................................................................................................. 11
6.2.2. Equipe de Relacionamento ........................................................................................................................... 11
6.2.3. Equipe de Comunicação ............................................................................................................................... 12
6.2.4. Equipe Estendida ........................................................................................................................................... 12
6.2.5. Colaboradores, Credenciados e Estagiários ............................................................................................... 12
7. Comunicação nas Redes Sociais ....................................................................................................................................................... 13
7.1. Características da Comunicação nas Redes Sociais .................................................................................................... 13
7.2. Diretrizes de Comunicação .............................................................................................................................................. 14
7.2.1. Diretrizes para Criação de Perfis e Comunidades ...................................................................................... 14
7.2.2. Diretrizes para Padronização de Conteúdo e Design ................................................................................. 14
7.3. Política Editorial ................................................................................................................................................................ 15
7.3.1. Características do Texto Digital ................................................................................................................... 15
7.3.2. Padronizações de Escrita .............................................................................................................................. 16
7.3.3. Assuntos ......................................................................................................................................................... 17
7.4. Características de Comunicação e de Editorial por Rede Social ................................................................................. 17
7.4.1. Twitter ............................................................................................................................................................. 17
7.4.2. Facebook ........................................................................................................................................................ 21
7.4.3. YouTube .......................................................................................................................................................... 22
7.4.4. Orkut ................................................................................................................................................................ 23
7.4.5. Flickr ................................................................................................................................................................ 24
7.4.6. Yahoo Respostas ........................................................................................................................................... 25
7.4.7. Reclame Aqui ................................................................................................................................................. 26
7.4.8. Blogs ............................................................................................................................................................... 26
8. Atendimento nas Redes sociais ......................................................................................................................................................... 28
8.1. Atendimento Reativo ........................................................................................................................................................ 30
8.2. Atendimento Pró-Ativo ..................................................................................................................................................... 30
8.3. Atendimento Nacional e Atendimento Estadual ............................................................................................................ 30
8.4. Processo de Atendimento por Rede Social.................................................................................................................... 31
8.4.1. Atendimento via Twitter ................................................................................................................................ 31
8.4.2. Atendimento via Facebook ........................................................................................................................... 32
8.4.3. Atendimento via Orkut ................................................................................................................................... 33
8.4.4. Atendimento via Yahoo Respostas .............................................................................................................. 34
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
1. INTRODUÇÃO
Não pergunte: Devo estar ou não nas redes sociais?
As redes sociais, expoentes máximos da web 2.0, vêm mudando os paradigmas de comunicação,
relacionamento e formas de atendimento das empresas. O poder está nas mãos dos usuários/clientes, que
podem livremente debater sobre marcas, produtos e serviços. As empresas, ao perceber a importância da
web 2.0 para o atendimento e relacionamento a este novo tipo de cliente, estão se tornando mais
participativas no Twitter, Facebook, Orkut e outras redes sociais. A atuação nestas redes, quando bem
estruturada, permite:
• Criar canais diretos de comunicação com os clientes, em ambientes em que eles já participam;
Este documento tem como objetivo definir as estratégias para o atendimento, o relacionamento e a
comunicação do Sistema Sebrae nas redes sociais, comunidades virtuais e ambientes de criação e
compartilhamento de conteúdo. Nele, estão as definições fundamentais para que o Sistema Sebrae tenha
uma presença estruturada, com objetivos claros e medição de resultados, além de orientar com boas
práticas a presença dos colaboradores nos ambientes da web 2.0.
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
2. OBJETIVOS
A web 2.0 oferece ambientes fundamentais para aproximar o Sebrae dos seus diversos públicos de
interesse. Para aproveitar suas potencialidade, a atuação do Sebrae tem os seguintes objetivos
estratégicos:
Objetivos gerais:
• Tornar a marca Sebrae um ator importante da web 2.0, principalmente para uma nova geração de
empreendedores que já nasce digital (Geração Y);
Objetivos específicos:
• Promover o atendimento nas redes sociais qualificado e massivo do Sebrae diretamente nos
ambientes onde a grande maioria dos internautas estão: redes sociais e ambientes colaborativos;
• Promover o relacionamento com os clientes do Sebrae e com as pessoas-chave na web 2.0 para o
público do Sebrae;
• Monitorar de forma estruturada e constante as opiniões positivas e negativas sobre o Sebrae, seus
produtos e serviços.
Estes objetivos estratégicos estão em conformidade com as Diretrizes Estratégicas do Sebrae 2009-2015,
com as Diretrizes para a Atuação do Sistema Sebrae em Marketing e Comunicação, além dos documentos
Atendimento Sebrae pela Internet e Gestão de Relacionamento dos Clientes (GRC).
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
3. PÚBLICO-ALVO
Através do uso das redes sociais e ambientes colaborativos o Sebrae irá ampliar o seu relacionamento com
diversos públicos:
• Governo nas instâncias federal, estaduais e municipais – membros dos Poderes Executivo,
Legislativo e Judiciário;
Este público de relacionamento do Sebrae, quando presente na web 2.0, assume comportamentos
específicos, que a empresa de consultoria Forrester classificou num Perfil Tecnográfico Social. É uma
metodologia eficiente para definir o tipo de público que melhor responderá às ações em redes sociais e
ambientes colaborativos.
Criadores: são as pessoas que mais produzem conteúdo. Publicam blogs, criam
sites, fazem upload de vídeos, arquivos de áudio, escrevem artigos, etc.
Críticos: são os usuários que respondem aos conteúdos dos criadores. Fazem
comentários em blogs e fóruns, repassam mensagens do Twitter, dão nota a artigos
e produtos, fazem críticas em sites colaborativos, etc.
Espectadores: são os usuários que mais consomem conteúdos, sem uma maior
interação. Leem blogs e fóruns, assistem a vídeos de outros usuários, leem sites de
ratings e reviews.
Com base na classificação acima, podemos estimar que o perfil do público atingido por cada frente de
atuação será o seguinte:
1. Atendimento Online: sua atuação será mais percebida pelos Críticos, que são os usuários que mais
utilizam as redes sociais para comentários, opiniões e perguntas. Em segundo, estão os Participantes, que
consomem os conteúdos publicados nas redes e que, em algum momento, podem reagir aos mesmos. Em
terceiro, os Espectadores que, se não fazem perguntas diretas ao atendimento, irão aproveitar as
respostas aos usuários.
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
2. Relacionamento: esta frente de atuação é a que mais irá interagir com os usuários. Portanto, sua ação
será mais direcionada aos Criadores, pois a criação de conteúdo colaborativo é um dos objetivos desta
frente. Em segundo estão os Críticos, que naturalmente podem se envolver num relacionamento mais
duradouro com o Sebrae.
3. Comunicação: como é a frente de “broadcast”, irá ser mais sensível aos usuários que consomem
conteúdo: Colecionadores, Participantes e Espectadores.
4. CANAIS DE ATUAÇÃO
O Sistema Sebrae já vem utilizando diversas redes sociais e ambientes colaborativos como Twitter, Orkut,
YouTube e blogs, entre outros. A estes canais já utilizados podem ser adicionadas novas redes que, com o
tempo, deverão surgir e virar canais importantes para o atendimento e relacionamento online.
Para definir uma nova arena de atuação e monitoramento, é importante seguir as seguintes regras:
• Site deve apresentar uma boa quantidade de conteúdos com a temática de negócios do Sebrae ou
ser um canal importante para que o Sebrae promova seus conteúdos e preste atendimento;
• Sites com tipos de serviços importantes para o Sebrae: redes de relacionamento, geração de
conteúdo, compartilhamento de vídeos e fotos.
Foi considerando estas regras que selecionamos os seguintes ambientes para a atuação do Sebrae:
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
No centro do gráfico acima, estão os ambientes mais direcionados para a publicação de conteúdo e a
interação com os usuários. Quanto mais à esquerda, mais os ambientes são direcionados para publicação
de conteúdo. Quanto mais à direita, mais os ambientes são direcionados para a interação com os usuários.
Pensando nas frentes de atuação, a Comunicação irá utilizar mais os ambientes do centro para a esquerda.
Já o Atendimento e o Relacionamento irão usar mais os ambientes do centro para a direita.
Blogs
Os blogs são excelentes ambientes para estreitar o relacionamento com os clientes
Como usar
do Sebrae e também com os próprios blogueiros.
Fóruns
Frentes de Atuação Relacionamento Atendimento Comunicação
É necessário mapear todos estes ambientes para determinar os perfis oficiais do Sistema Sebrae já
existentes, bem como as comunidades, grupos, canais, blogs e fóruns importantes para a atuação do
Sebrae. A forma como este mapeamento deve ser feito está descrita no tópico Monitoramento nas Redes
Sociais.
É importante salientar que as responsabilidades da UAI e da UMC do Sebrae Nacional são com a
atualização de conteúdo, atendimento e relacionamento dos perfis nacionais e com o monitoramento e
articulação dos perfis dos Sebrae estaduais. Cada Sebrae estadual é o responsável pela comunicação e
atendimento dos seus respectivos perfis.
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
5. ESTRUTURA
Para atingir os objetivos estratégicos, a atuação do Sebrae na web 2.0 está estruturada nas dimensões
Estratégica, Operacional e de Monitoramento.
A dimensão Estratégica é responsável pela definição de todas as políticas e metodologias que serão
usadas no dia a dia, pelo desenho e formação da equipe e pelas definições de negócio, como as métricas e
as formas de aproveitamento pelo Sistema Sebrae dos resultados quantitativos e qualitativos obtidos nas
redes sociais.
A dimensão Estratégica é responsável pelas definições estruturais para a atuação e também pelo
gerenciamento da dimensão operacional, produzindo os ajustes, as metodologias e ampliações necessárias
no decorrer dos trabalhos.
Além deste manual, a dimensão Estratégica é responsável por todos os documentos que irão reger as
dimensões Operacional e de Monitoramento, além dos seguintes documentos:
Código de Conduta nas Redes Sociais: este documento conterá as políticas de uso interno das
redes sociais pelos colaboradores, credenciados e estagiários do Sebrae, bem como orientações de
uso de redes pessoais quando o assunto for de interesse do Sebrae.
6. GOVERNANÇA
A governança define a “estrutura de poder” que vai reger o trabalho. Elege o governo, define as leis, sabe
quem julga o que vai ou não para o ar e, mais importante, cuida para que alguém execute. A governança
criada para este projeto envolve equipes do Sebrae Nacional e dos Sebrae Estaduais, conforme diagrama
abaixo:
Atribuições:
• Elaboração do Planejamento Estratégico
• Conduzir, apoiar e monitorar todos os processos operacionais, tendo em vista as definições e
objetivos estratégicos do projeto.
• Criação e aprovações diversas (políticas, ferramentas, fluxos, etc)
• Definição e análise dos indicadores (métricas).
• Definição de Fornecedores
Formação da Equipe Estratégica:
• Comitê estratégico: formado por representantes da Unidade de Atendimento Individual (UAI),
Unidade de Marketing e Comunicação (UMC), Unidade de Gestão de Pessoas (UGP) e Unidade de
Tecnologia da Informação e Comunicação (UTIC). O Comitê deve se reunir periodicamente para
discutir as estratégias de atuação do Sebrae nas redes sociais.
Atribuições:
• Responder as perguntas, dúvidas e demais questionamentos feitos pelos usuários do Sebrae nas
redes sociais.
• Fazer atendimento reativo (quando responde aos questionamentos feitos pelos usuários) e pró-ativo
(quando busca questões de usuários que podem ser respondidas pelo Sebrae).
• Elaborar relatórios sobre os atendimentos realizados.
• Propor novas ideias de atendimento, baseadas na experiência diária, para a Equipe Estratégica.
• Indicar os usuários que devem ter o relacionamento aprofundado pelo Sebrae.
Formação da Equipe de Atendimento:
• Analistas de redes sociais: profissionais com experiência no uso de redes sociais e no trato com o
público. Devem ter facilidade de comunicação e escrita.
• Profissional de pesquisa: responsável pelo monitoramento diário das redes sociais em busca de
oportunidades para o atendimento.
Atribuições:
• Participar ativamente de comunidades, grupos, fóruns, blogs e demais ambientes colaborativos com
o objetivo de promover o relacionamento entre o Sebrae e usuários-chave.
• Fazer relacionameto reativo (quando dá prosseguimento ao atendimento) e pró-ativo (quando
aborda usuários selecionados e de vital importância para a presença do Sebrae na web 2.0).
• Elaborar relatórios sobre os relacionamentos realizados.
• Propor novas ideias de relacionamento, baseadas na experiência diária, para a Equipe Estratégica.
• Profissional de pesquisa: responsável pelo monitoramento diário das redes sociais em busca de
oportunidades para o relacionamento.
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
Atribuições:
• Produzir e publicar diariamente nas redes sociais os conteúdos de comunicação do Sebrae.
• Criar perfis, páginas ou grupos institucionais do Sebrae nas redes sociais de acordo com as regras
de padronização definidas pela Equipe Estratégica.
• Promover campanhas e promoções do Sebrae nas redes sociais.
• Encaminhar para as equipes de Atendimento e Relacionamento quaisquer mensagens que exijam
uma atuação mais próxima do Sebrae com os usuários.
• Propor novas ideias de comunicação, baseadas na experiência diária, para a Equipe Estratégica.
• Manter sempre atualizada a relação dos perfis, páginas e grupos oficiais do Sebrae Nacional e
Sebrae Estaduais.
• Profissional de pesquisa: responsável pelo monitoramento diário das redes sociais em busca de
oportunidades para a comunicação.
Atribuições:
• Fornecer auxílio especializado da sua área na formulação de políticas e regras para o projeto.
• Fornecer auxílio em respostas específicas a usuários.
• Avisar a equipe estratégica da existência de conteúdo da sua área que possa ser utilizado para
divulgação e para questões frequentes.
Formação:
A Equipe Estendida é composta por pelo menos 2 (dois) profissionais de cada área estratégica do Sebrae.
A identificação das áreas e profissionais envolvidos nesta equipe devem ser definidas no momento da
implantação desta governança.
• Orientar os colaboradores, credenciados e estagiários no uso da marca Sebrae nas mídias sociais,
em especial em perfis pessoais;
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
Para consultar as regras e recomendações a colaboradores, credenciados e estagiários no uso das redes
sociais, consulte o Código de Conduta, que fará parte da Política de Segurança da Informação do Sebrae.
Frente a este cenário, a Unidade de Marketing e Comunicação (UMC) do Sebrae Nacional orienta todo o
Sistema Sebrae, por meio deste capítulo de comunicação nas redes sociais, acerca das diretrizes nacionais
para a criação de perfis, páginas e comunidades, com padronização visual e de conteúdo, e para
campanhas e promoções em redes sociais.
Em conformidade com as Diretrizes Estratégicas do Sebrae 2009-2015 e com as Diretrizes para a Atuação
do Sistema Sebrae em Marketing e Comunicação, este documento estabelece como objetivos estratégicos
principais do Sebrae nas mídias sociais, no quesito Comunicação:
• Ampliar o conhecimento do Sebrae como instituição (o que é, o que faz, que serviços oferece, como
ter acesso a seus serviços) e reforçar a reputação da marca;
• Aproximar-se de potenciais novos clientes e coletar, junto a eles e a clientes já efetivos, novas
ideias de melhorias para os serviços e para a atuação do Sebrae.
1. Jornalismo: São divulgados conteúdos sobre o Sebrae em diversos formatos, como notícias,
artigos, fotos, vídeos, áudios. O foco é na instituição Sebrae e nos temas de interesse das micro e
pequenas empresas, especialmente os de abrangência nacional, no caso dos perfis do Sebrae
Nacional. Temas particulares de cada estado devem ser divulgados pelos Sebrae locais. A principal
fonte de informação é a Agência Sebrae de Notícias, que está em constante processo de
aperfeiçoamento para estar melhor adequada ao ambiente de internet. Outras fontes são o Portal
Sebrae, a TV Sebrae, a Rádio Sebrae e demais meios informativos oficiais.
• Antes da criação de um perfil ou de uma comunidade, é importante definir uma estratégia clara para
atuação na rede e verificar se já existe perfil semelhante, de forma a não haver duplicidade;
• A criação de perfis institucionais do Sebrae Nacional deve por meio da UMC, de forma pactuada
com a Unidade de Atendimento Individual (UAI), de Gestão de Pessoas (UGP) e de Tecnologia da
Informação e Comunicação (UTIC);
• Unidades de negócio internas que tenham interesse em criar perfis específicos devem informar a
UMC, para que a lista de perfis seja atualizada no Mapeamento Sebrae 2.0, que fica sob gestão da
UMC com apoio da UAI. Neste documento, estão os perfis oficiais do Sebrae. Perfis que não
estejam de acordo com os objetivos estratégicos do Sebrae e desta Política não devem ser criados;
• As UMC do Sebrae nos estados têm autonomia para criar perfis institucionais locais, mas se
recomenda avisar a UMC do Sebrae Nacional para atualização do documento Mapeamento Sebrae
2.0;
• Pessoas físicas, ainda que sejam colaboradores, consultores ou estagiários do Sistema Sebrae, não
devem criar perfis nas redes sociais utilizando o nome do Sebrae;
• Os nomes de páginas e perfis nacionais do Sebrae devem ter o nome Sebrae. No caso das páginas
estaduais, sugere-se ter “Sebrae” mais o nome do estado;
• Em perfis utilizados em campanhas específicas ou que não serão mais atualizados, deve-se colocar
uma mensagem final dando essa indicação e direcionando os internautas ao perfil institucional do
Sebrae Nacional ou do Sebrae no estado.
• Nos perfis do Sebrae, não se deve incluir conteúdos apenas por incluir, de forma aleatória. O
material deve ser relevante para o público-alvo do Sebrae;
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
• Deve-se evitar assuntos que possam gerar polêmica. Lembrar que essas mensagens podem ser
repassadas fora de contexto e, no caso do Twitter, retweetadas;
• Não é permitida a divulgação, via mídias sociais, de conteúdo pornográfico, ilegal e de cunho
preconceituoso;
• A linguagem a ser utilizada deve ser adequada a cada mídia social. Permite-se o uso de
abreviações nas palavras, especialmente nas mídias com tamanho de texto limitado, mas erros
gramaticais devem ser evitados;
• Os responsáveis por atualizar perfis e comunidades devem ter cuidado com informações que
possam ser confidenciais. Em caso de dúvidas, sempre confirmar com a gerência da UMC e com a
área técnica relacionada;
• Deve-se prezar pela transparência, inclusive se ocorrer erros na divulgação. Nestes casos, deve-se
admitir o erro e corrigir assim que possível, de forma pública;
• É recomendável adotar a estrutura de multimídia para atingir os diferentes públicos e para integrar
os diferentes conteúdos espalhados pelas plataformas;
• No caso dos perfis institucionais, deve-se utilizar como avatar a logomarca padrão, que ficará
disponível para todas as UMC dos estados pelo Portal da UMC (http://umc.sebrae.com.br). O
ideal é utilizar a marca em azul com fundo branco, exceto nos casos em que houver confusão com
a imagem de fundo do perfil, quando poderá ser utilizada a marca branca em fundo azul. É
importante atentar para o tamanho mais adequado a cada rede social, de forma que a logo não
apareça demasiadamente reduzida ou cortada;
• As imagens de fundo de páginas, perfis e comunidades do Sebrae podem ser personalizadas, mas
com imagens e textos relacionados ao negócio do Sebrae. A UMC do Sebrae Nacional
disponibilizará no Portal da UMC (http://umc.sebrae.com.br) uma imagem padrão recomendada
como plano de fundo dos perfis institucionais e setoriais.
Para mais informações sobre a linguagem e formatos de conteúdos para as redes sociais, consulte o
capítulo “7.4. Características de comunicação e de editorial por rede social”.
Este capítulo traça as Políticas Editoriais para os conteúdos publicados nas redes sociais, comunidades
virtuais e ambientes de criação e compartilhamento de conteúdo. Desta forma, fica garantida a unidade na
linguagem utilizada e nos assuntos escolhidos.
interatividade, os textos digitais aliam características jornalísticas com publicitárias e devem seguir como
princípios:
• Objetividade: ir direto ao ponto, fornecer a informação principal em evidência, logo no início, sem
rodeios e adjetivos desnecessários. Na web, contudo, ser objetivo também significa atender às
expectativas dos usuários e tornar acessível a informação que eles procuram.
• Persuasão: um texto digital deve levar o usuário a algum tipo de ação como clicar num link
relacionado, acessar o site indicado, fazer um comentário, compartilhar numa rede social, enviar por
e-mail, etc. A informação apresentada pode ser um texto institucional ou uma notícia em tempo real,
não importa. O texto deve criar interesse na leitura, levar à ação desejada e tornar clara a
informação apresentada. Para ser persuasivo, alinhe características publicitárias ao texto,faça
convites (clique, leia, saiba mais) e crie curiosidade pela informação completa.
Pelo fato de o Sebrae ter diferentes unidades no país e diversos perfis nas redes sociais, é importante que
alguns termos muito utilizados sejam padronizados. Desta forma, um tweet do Sebrae no Amazonas ou do
Sebrae Nacional será percebido pelo usuário como um tweet do Sistema Sebrae.
1. Nome do Sebrae
• Deve sempre ser escrito com a primeira letra maiúscula e as demais minúsculas: Sebrae
• A letra "S" da palavra Sebrae significa "Serviço", portanto o correto é "o" Sebrae, ou seja, "o"
Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas. Os Agentes estaduais são identificados
como Sebrae - Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de (nome do Estado) ou
simplesmente Sebrae em Goiás, por exemplo.
2. Parceiros
Os nomes dos parceiros precisam ser explicados. É importante sempre antes de cada sigla relatar o que ela
significa. Ex: Sebrae firma parceria de R$ 8 mi com a Financiadora de Estudos e Projetos (Finep) para
beneficiar micro e pequenas empresas. A exceção são as siglas usadas em redes com tamanho de texto
limitado, como o Twitter, as quais podem vir sem a explicação. Nestes casos, deve-se incluir link para
textos, vídeos ou áudios com mais informações, onde constaria o nome completo do parceiro.
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
3. Siglas
• Siglas com até três letras devem ser escritas com letras maiúsculas (caixa alta). Exemplos: Sistema
Único de Saúde (SUS) e Ministério da Educação e Cultura (MEC).
• Siglas com mais de três letras devem ser escritas apenas com a inicial maiúscula e o restante, em
minúsculo (caixa baixa). Exemplo: Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (Fiesp).
Importante: siglas com mais de três letras, quando soletradas, devem ser escritas com letras
maiúsculas. Exemplo: Instituto Nacional da Seguridade Social (INSS).
7.3.3. ASSUNTOS
Os assuntos a serem abordados pelo Sebrae nas redes sociais e ambientes colaborativos devem ampliar a
compreensão da importância da micro e pequena empresa para o país e promover a cultura do
empreendedorismo, da inovação, da competitividade e da cooperação. O foco principal são ao Micro e
Pequenas Empresas (MPE) e os principais assuntos são:
• O que acontece fora do Sebrae e que tenha a ver com o ambiente da MPE;
• A importância dos pequenos negócios para o desenvolvimento dos municípios e a contribuição para
o crescimento das unidades da federação.
Quando falamos em redes sociais é importante mostrar aos clientes a presença do Sebrae nestes
ambientes e os conteúdos publicados. Por isso, também é importante divulgar atualizações importantes em
outras redes como vídeos postados no YouTube e fotos no Flickr. A transversalidade de conteúdos nas
diversas redes deve ser considerada em quaisquer ações nas redes sociais.
7.4.1. TWITTER
O Twitter oferece a possibilidade de ampliar a divulgação de conteúdos de outras plataformas, como a
Agência Sebrae de Notícias, o Portal Sebrae, a TV Sebrae, o YouTube, etc. Além da publicação de
conteúdo, coordenada pela UMC, o Twitter será usado como ferramenta para Atendimento e
Relacionamento com os públicos do Sebrae, trabalho que fica sob coordenação da UAI do Sebrae Nacional.
Nome: o perfil nacional do Sebrae é o @sebrae. Para dar mais unidade ao Sistema no ambiente 2.0,
sugere-se que perfis estaduais tenham o nome Sebrae acrescido da sigla do estado. Exemplo: @sebraesp.
Bio: é a descrição do perfil no Twitter. Deve informar que se trata de perfil oficial, descrever a sigla Sebrae e
sempre informar o telefone da Central de Relacionamento e a URL do Sebrae. Exemplo padrão adotado
pelo Sebrae Nacional:
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
Canal oficial do Sebrae Nacional (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas). Central
de Relacionamento: 0800 570 0800
http://www.sebrae.com.br
Nome: deve ter o nome do serviço e, se possível, acrescido do nome Sebrae. Exemplos: @desafiosebrae,
@pilulasebrae, @servicossebrae
Bio: deve descrever o serviço e informar que se trata de um serviço ou produto do Sebrae, caso não seja
possível inserir o Sebrae no nome do perfil. Quando houver site relacionado, a URL deve constar na Bio.
Exemplo:
Perfil: @facadiferente
Bio: A inovação é um ótimo negócio para a micro e pequena empresa. Pensando nisso, o Sebrae criou
o Movimento Faça Diferente!
http://www.facadiferente.sebrae.com.br/
A base do sucesso de uma ferramenta de microblog como o Twitter é o limite de caracteres para escrever a
mensagem (tweet). Este formato objetiva a informação e torna a comunicação rápida e eficaz.
• Use os tweets para estimular a visitação ao site: não se esqueça de incluir o link para a página
específica do conteúdo abordado. Para compactar o link, recomenda-se utilizar como padrão a
ferramenta gratuita Bit.Ly (http://bit.ly), que disponibiliza o número de cliques em cada link
publicado;
• Veicule apenas informações relevantes: o que possui pouca importância é ignorado pelos usuários
do Twitter, independente da fonte;
• Na maioria das vezes, o título de uma notícia serve como a frase a ser publicada no Twitter;
• Comece o tweet com a informação principal. O usuário decide se vai continuar a leitura com base
nas primeiras palavras do tweet;
• Evite utilizar artigos no início dos tweets. Você economiza 2 caracteres (artigo + espaço). Exemplo:
ao invés de “O curso sobre...” use “Curso sobre...”;
• Trate os tweets como manchetes de jornal e não utilize ponto final antes do link. Economia de 2
caracteres (espaço + ponto). Exemplo: ao invés de: “...no Desafio Sebrae. Participe.” use “...no
Desafio Sebrae. Participe”
• A atuação do Sebrae no Twitter acontece em dias úteis, de segunda a sexta-feira. A exceção fica
por conta de eventos em feriados ou finais de semana, que podem ser divulgados em tempo real;
• Recomenda-se que a publicação dos tweets ocorra entre 9h e 19h, não sendo recomendável postar
entre 12h e 13h;
• Para evitar excessos, sugere-se a publicação de no mínimo 2 e no máximo 8 tweets por dia;
• Os tweets, salvo os que devem ser lidos em sequência, são publicados com um intervalo mínimo de
30 minutos, para que as informações não passem despercebidas pelos usuários.
Política de RT (Retweet)
1. Notícias de interesse do empresário de micro e pequena empresa, publicadas por unidades internas,
Sebrae nos estados e parceiros. Exemplo:
Existem duas formas de dar um RT numa mensagem. Na primeira, utiliza-se o botão automático de Retweet
que aparece abaixo de todos os tweets visualizados no Twitter.com. Na segunda, coloca-se a sigla RT
antes do nome do usuário cujo tweet será reproduzido. Recomenda-se o uso desta segunda forma, uma
vez que a imagem que aparece associada ao tweet é do usuário que fez o RT. Além disso, permite-se a
edição da mensagem e a inclusão de comentários, como no exemplo fictício abaixo:
Mensagem original: @nonono Muito legal o curso promovido pelo Sebrae em Brasília.
Mensagem de RT: Obrigado pelo elogio / RT @ nonono Muito legal o curso promovido pelo
Sebrae em Brasília.
Sempre quando for colocado um comentário junto à mensagem original, a mesma deve vir no início do
tweet e separada da sigla RT por uma barra (/). Também é importante não ter espaço entre o @ e o nome
do usuário para que o link não fique “quebrado”.
Participar do Twitter é formar rede e o Sebrae deve seguir outros perfis. No entanto, é necessário que todos
os perfis do Sebrae existentes no Twitter tenha uma política única que determine os perfis que devem ser
seguidos. São eles:
Atualmente, cada perfil do Sebrae tem uma abordagem diferente sobre quem seguir no Twitter. Como seria
deselegante para o Sebrae parar de seguir alguém, estas recomendações não são retroativas e devem
balizar a partir de agora as decisões sobre quem seguir no Twitter.
Esta política pode ser alterada de acordo com novas necessidades que surjam no decorrer do uso das
redes sociais. Sempre que um novo tipo de perfil for aprovado para ser seguido no Twitter, este documento
deve ser alterado.
Política de hashtags
- Se a palavra a ser usada como hashtag estiver no corpo da mensagem, não precisa ser repetida
no final. Exemplo: “@sebrae Encontro nacional vai discutir vantagens das Centrais de Negócio para
as #MPE. Inscrições são gratuitas. Saiba mais: http://migre.me/2hwyb”
• Se a hashtag for composta por mais de uma palavra, elas devem ser usadas sem espaço para que
o link fique completo. Neste caso pode-se diferenciar as palavras com o uso de maiúsculas.
Exemplo: #EmpreendedorIndividual
Recomenda-se o uso das seguintes hashtag padrão no Sistema Sebrae, no singular ou plural, conforme o
caso. Cada estado pode usar outras hashtags que julgue importantes em determinado período ou na região.
A UMC do Sebrae Nacional também pode incluir posteriormente novas hashtags, atualizando esta Política.
7.4.2. FACEBOOK
O maior atrativo que o Facebook oferece está na criação de uma página personalizada do Sebrae. Através
da página, é possível publicar conteúdos diversos, cadastrar eventos, publicar fotos e vídeos, além de abrir
uma área específica para discussões com os “fãs”, similares aos amigos do Orkut e seguidores do Twitter.
Por sua diversidade, o Facebook deve ser usado em conjunto para comunicação, atendimento e
relacionamento com os clientes do Sebrae. Para a comunicação, a área de “Mural” da página é a mais
importante, pois é onde as notícias são publicadas.
Na Bio, que fica logo abaixo da logomarca, é importante informar que se trata de página oficial e descrever
a sigla Sebrae. Já na aba “Informações”, onde estão as informações institucionais do Sebrae na página do
Facebook, recomenda-se incluir um pequeno histórico da instituição, a missão e a URL do site.
O Facebook não tem a mesma limitação de caracteres do Twitter, o que permite textos maiores, além de
inclusão de links, fotos e vídeos complementares. Mesmo assim, é importante que a atenção às
características de objetividade e persuasão de um texto digital seja mantida.
O maior ponto de interação de uma página no Facebook está no “Mural”, onde os usuários veem as
atualizações feitas na página. As três principais maneiras de inserir mensagens no Mural da página são:
2. Conteúdo publicado no Twitter: o mural também pode ser utilizado para a reprodução automática dos
tweets publicados no Twitter. Neste caso, os tweets não necessitam de edição para o Facebook e passam a
contar com as possibilidades exclusivas de interação: curtir, comentar e compartilhar.
3. RSS de sites e blogs do Sebrae: no Facebook é possível utilizar aplicativos como o RSS Grafitti para 3.
RSS de sites e blogs do Sebrae: no Facebook é possível utilizar aplicativos como o RSS Grafitti para que
o RSS de sites e blogs do Sebrae sejam publicados automaticamente no Mural do Facebook. É preciso
tomar cuidado para que a página não tenha repetição como um RSS e um tweet sobre o mesmo assunto.
Importante: também devem ser observadas no Facebok as recomendações feitas para o Twitter nos itens
“Como escrever tweets” e “Periodicidade e Quantidade de Tweets”.
7.4.3. YOUTUBE
O canal nacional e institucional do Sebrae no YouTube será gerenciado pela UMC em parceria com a UAI,
com as finalidades de comunicação institucional e de atendimento e relacionamento com o cliente,
respectivamente e da seguinte forma:
• Serão postados no YouTube (Canal TV Sebrae), pela UMC, vídeos educativos, informativos e
comerciais, produzidos pelo Sistema Sebrae, assim como matérias e entrevistas divulgadas pelas
emissoras de televisão, com as devidas autorizações. Os arquivos devem estar no formato MPEG e
ter, no máximo, 10 minutos de duração;
• A publicação dos vídeos deverá ser feita, preferencialmente, em até cinco dias após a produção dos
vídeos ou veiculação das matérias.
Nome: a página nacional do Sebrae deve ter como nome TV Sebrae. Sugere-se que as páginas estaduais
tenham o nome Sebrae acrescido do nome do estado ou sigam a nomenclatura utilizada pelo nacional.
Exemplo: Sebrae em Alagoas ou TV Sebrae em Alagoas.
Profile: são as informações institucionais do Sebrae. Deve informar que se trata do canal oficial e descrever
a sigla Sebrae. Exemplo:
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
Descrição: o texto deve descrever a missão do Sebrae ou o objetivo do canal no YouTube. Exemplos:
TV Sebrae:
O conhecimento é o melhor parceiro do empresário. Por isso, o Sebrae desenvolveu uma série de
vídeos sobre "educação empreendedora", "orientação empresarial" e "casos de sucesso". Neste
canal, TV Sebrae, você encontrará vídeos que apoiarão a gestão dos pequenos negócios.
Nome: deve ter o nome do serviço e, se possível, acrescido do nome Sebrae. Exemplo: Sebrae Mais.
Descrição: deve descrever o serviço e, caso não seja possível ter Sebrae no nome, deve informar que se
trata de um serviço ou produto do Sebrae. Exemplo:
Importante: sempre que um serviço ou produto tiver um site, a URL deve constar na descrição.
7.4.4. ORKUT
O Orkut é a maior rede social presente no Brasil e atinge especialmente as classes C, D e E. Após a última
grande atualização, o Orkut passou a oferecer alguns recursos que antes eram exclusivos no Facebook,
como os comentários nas mensagens publicadas. O Sebrae pode utilizar o Orkut de duas formas: perfil e
comunidade oficial da instituição. Por sua característica, uma comunidade seria mais utilizada para
atendimento e relacionamento com os clientes, sendo o perfil mais indicado para a comunicação.
Nesta capítulo, indicamos as melhores formas de utilizar o perfil do Sebrae, sendo que as comunidades são
abordadas no tópico “Relacionamento nas Redes Sociais”, deste documento.
Assim como o Facebook, o Orkut não tem limitações de caracteres e, junto com o texto, podem ser
publicados links, fotos e vídeos, além de mapa. A mesma atenção às características de objetividade e
persuasão de um texto digital deve ser seguidas nos textos escritos para o Orkut.
Qualquer publicação no Orkut deve ser publicada diretamente no perfil, não sendo permitida uma integração
com o Twitter ou RSS como encontramos no Facebook. As mensagens podem ser adaptações ou mesmo
24
Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
7.4.5. FLICKR
O mais popular site de compartilhamento de fotos online, o Flickr oferece a oportunidade para o Sebrae ter
perfis e grupos:
• Perfil: é a página exclusiva de um usuário no Flickr, onde somente ele pode publicar, editar e
excluir fotos. No perfil as fotos podem ser publicadas em álbuns específicos, permitindo uma maior
organização das imagens.
• Grupo: existem dezenas de grupos no Flickr, de assuntos variados. Qualquer usuário do Flickr
pode entrar num grupo, sendo que o administrador do grupo determina se a entrada é automática
ou feita mediante aprovação. O grupo se diferencia do perfil por permitir a publicação de fotos de
vários usuários e por não ter organização por álbuns.
Nome: a página nacional do Sebrae deve ter como nome Sebrae. As páginas estaduais devem ter o nome
Sebrae acrescido do nome do estado. Exemplo: Sebrae em Pernambuco.
Profile: são as informações institucionais do Sebrae. Os principais campos que devem ser preenchidos
são:
Descrição: é a descrição do perfil no Flickr. Deve informar que é o perfil oficial, descrever a sigla
Sebrae e informar o telefone da Central de Relacionamento.
Importante: o Flickr tem uma opção gratuita, com limite de fotos e álbuns. Recomenda-se a contratação da
versão Pro, que não tem limites na quantidade fotos e álbuns.
Nome: o Grupo deve ter seu objetivo como nome. Por exemplo: se for um grupo para as pessoas
compartilharem fotos da Feira do Empreendedor, o nome deve ser Feira do Empreendedor.
About: é a descrição do Grupo. Deve conter as principais informações sobre os objetivos do Grupo, suas
regras e dizer claramente que se trata de um Grupo administrado pelo Sebrae.
Por ser um site de compartilhamento de fotos, o Flickr deve ser utilizado para a divulgação de imagens de
eventos, encontros e notícias do Sebrae. Imagens que dizem respeito a eventos internos do Sebrae como
confraternização de final de ano, por exemplo, não devem ser publicadas nos perfis e grupos destinados ao
público externo.
• Escolha fotos que tenham uma boa qualidade quanto a iluminação, enquadramento e relevância.
Evite fotos desfocadas, escuras e que não acrescentam informações importantes sobre o assunto.
• Crie títulos curtos e informativos para as fotos. Se a imagem for de um evento, coloque o nome
deste evento como título. Evite que apareça como título o nome do arquivo (Ex.: imagem_02.jpeg).
• Tags: uma forte característica do Flickr é a navegação por tags. Sempre use tags nas suas fotos.
Elas devem ser escritas separadas por um espaço, sendo que as tags com mais de uma palavra
ficam entre aspas. Utilize palavras representativas para a imagem, além da própria tag Sebrae;
• Mapa: outra forma de navegação no Flickr é pelo mapa. Para isso, você deve georeferenciar as
fotos. Basta clicar no link mapas, localizar onde a foto foi feita e arrastá-la para o mapa.
• Álbum: crie um título e uma descrição que expliquem o assunto do álbum e convidem o usuário a
ver as fotos. Seja claro, objetivo e forneça apenas informações relevantes.
• Identificar usuário: como a resposta é para um usuário específico, a resposta sempre deve iniciar
com uma saudação e o nome do usuário. Exemplo: “Olá, Fulano de Tal”.
• Resposta objetiva e completa: não existem limites de caracteres no Yahoo Respostas e, portanto,
o texto deve ser do tamanho necessário para que todos os aspectos da pergunta do usuário sejam
respondidos. Mesmo assim, as características de objetividade e concisão devem ser seguidas:
- Escreva parágrafos curtos, com quatro ou cinco linhas, contendo frases curtas.
- A resposta deve ter no máximo 6 parágrafos.
- Se a resposta tiver mais do que 4 parágrafos, crie Intertítulos com uma ou, no máximo, duas
palavras. Use maiúscula somente na primeira palavra.
• Links para o Sebrae: sempre coloque links para serviços e/ou produtos do Sebrae nas respostas,
permitindo assim que o usuário obtenha mais informações e possa utilizar tudo o que o Sebrae
oferece.
• Assinatura: todas as respostas devem ter uma assinatura padrão com os seguintes elementos:
---
Sebrae (no caso de Sebrae estadual deve ser: Sebrae no NOME DO ESTADO)
Central de Relacionamento: 0800 570 0800
Sebrae no Twitter: (URL do Twitter nacional ou estadual)
Sebrae no Facebook: (URL do Facebook nacional ou estadual)
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
Importante: todos os endereços de sites devem ser publicados com o http:// para serem clicados.
A atuação do Sebrae neste site é de identificar e responder reclamações dos usuários sobre os serviços da
instituição. Esta atuação é muito importante para o trabalho de imagem do Sebrae perante a sociedade.
A forma como a resposta deve ser redigida também segue as orientações feitas no Yahoo Respostas. A
principal diferença está na assinatura, que deve ter a seguinte formatação:
------
Atenciosamente,
Sebrae
Equipe de Atendimento
Central de Relacionamento: 0800 570 0800
www.sebrae.com.br
-------
7.4.8. BLOGS
O Sistema Sebrae possui atualmente uma grande diversidade de blogs, desde oficiais a blogs
independentes que estão associados ao Mundo Sebrae. Esta manual não determina regras para assuntos a
serem abordados pelos blogs, pois cada um possui independência em relação à linha editorial adotada, mas
fornece indicações das melhores práticas em webwriting para tornar os posts mais atraentes e fáceis de ler
numa tela de computador. Seguem abaixo algumas dicas de como utilizar a estrutura de um post:
Estrutura do post
Primeiro elemento de contato entre texto e leitor. Pode determinar se o texto será lido
ou não, portanto é importante estar atento à sua construção. Procure deixar o título em
Título uma só linha e elaborar frases verbais, na forma direta – sujeito, verbo e complemento.
Sempre que possível, títulos devem descrever ações e o conteúdo preciso
apresentado no texto. Seja breve, objetivo e comunicativo.
Deve ser claro, preciso, objetivo e conciso. Use frases curtas e ordem direta das
orações. Evite intercalações excessivas e nariz de cera no lide. São preferíveis
parágrafos breves, com no máximo cinco frases, sem conter mais que uma ideia,
Texto argumentação ou linha de raciocínio. Para facilitar a leitura na tela, sempre deixe
espaço entre um parágrafo e outro. Cuidado para não iniciar períodos ou parágrafos
seguidos com uma mesma palavra. Temas de maior profundidade devem ser
desmembrados em diferentes posts.
São títulos com uma ou no máximo duas palavras, utilizados entre os parágrafos para
facilitar a conexão de ideias e a leitura na web. Deve ser grafado em negrito e resumir
Intertítulos
com precisão o assunto a ser tratado em seguida no texto. Não é pecado repetir uma
expressão do parágrafo seguinte para chamar a atenção do leitor.
Listas e detalhes podem ficar difíceis de ler num parágrafo. O melhor é usar tópicos
Tópicos com “bullets”, que organizam visualmente o texto e melhoram a leitura. Antes dos
tópicos, crie frase de apresentação. Separe os elementos para facilitar a memorização.
Devem ser priorizadas imagens que complementam e enriquecem o texto com novas
informações, e não imagens decorativas. A legenda, um dos primeiros elementos da
Foto/ Legenda página a atrair o leitor, merece também atenção. Ela deve fornecer informações
complementares, detalhar a ação apresentada ou descrever a imagem. Sempre que
cabível, a legenda deve usar verbo no presente.
Sempre que possível, é interessante que o post tenha uma lista de links relacionados,
Complementos
onde os gestores e editores possam aprofundar o assunto.
Tags Todos os posts devem ser tagueados de acordo com o assunto tratado.
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
• Capacitação
• Consultoria
• Informação Geral
• Informação técnica
Para oferecer informação e conhecimento nestes eixos, o Sebrae possui uma estrutura de atendimento
presencial em todo o país, um atendimento telefônico gratuito para informações gerais (0800 570 0800) e
forte presença em ambientes online, canais pelos quais podem ser prestadas informações gerais e técnicas.
O Sebrae mantém um contato permanente com as micro e pequenas empresas e procura sempre se fazer
presente nas mais diversas comunidades, através de sua estrutura própria e de parceiros. Para isso utiliza
várias abordagens, que vão do atendimento individual, caso a caso, ao atendimento coletivo. Detalhando
um pouco mais, de forma simples podemos dizer que o Sebrae atende o público com a oferta dos seguintes
tipos de serviços:
• Informação geral. Oferece informação e publicações para condução de negócios, que envolvem
gestão, vendas, tecnologia e finanças, respondidas a partir de conteúdos disponíveis no Sebrae ou
no mercado. A informação neste caso é genérica e não está dirigida a uma empresa determinada.
Ela é oferecida a partir de uma demanda do cliente sem um processo de diagnóstico. A informação
é oferecida de forma presencial nos pontos de atendimento do Sebrae ou através de meios como
televisão, rádio, internet, telefone, impressos e vídeos.
• Acesso a serviços financeiros. O Sebrae presta informações e faz articulações com instituições
financeiras públicas e privadas, de modo a reduzir as barreiras que enfrentam os empreendedores
na busca por recursos financeiros.
Cabe ao atendimento responder dúvidas, elogios ou críticas de usuários nas redes sociais. Este
atendimento deve ser reativo, quando responde aos questionamentos feitos pelos usuários ao Sebrae
nestes ambientes, ou pró-ativo, quando busca questões de usuários que podem ser respondidas pelo
Sebrae.
Muito do atendimento prestado pelo Sebrae num ponto físico pode ser feito também via redes sociais e
ambientes colaborativos. Por exemplo, um cliente que deseja tirar dúvidas sobre cursos não precisa ir até
um posto de atendimento do Sebrae e pode ter esta informação através do atendimento online.
Sabemos que o Sistema Sebrae reconhece como atendimento aquele feito mediante cadastro do cliente,
algo impraticável num atendimento via redes sociais. Portanto, podemos diferenciar dois tipos de
atendimento nas redes sociais:
1. Informação. É quando se presta uma informação, se oferece um link ou conteúdo, mas sem o usuário
estar logado e ter cadastro no Sebrae. É o caso de em troca de mensagens em ambientes como Twitter ou
Facebook, ou comentários em blogs.
De acordo com os serviços listados na página anterior, o “informação” irá oferecer informações gerais.
2. Atendimento nas redes sociais. Quando a questão do usuário exige uma resposta mais técnica ou uma
conversa maior do que uma resposta simples. Exemplo:
• Boa tarde, gostaria de saber como faço para abrir uma loja de móveis usados. O que preciso?
• Quero abrir uma sapataria em uma avenida principal, comercializando produtos masculinos,
femininos, infantis, acessórios esportivos e roupas para todos os públicos. Quais as sugestões que
vocês poderiam me fazer para que possa obter sucesso nesse empreendimento.
De acordo com os serviços listados na página anterior, o “atendimento nas redes sociais” irá oferecer
informações técnicas.
Nestes casos, será considerado atendimento se o usuário for levado a se logar ou cadastrar no Sebrae, em
troca de informação e consultoria específica para seu questionamento. Sem estar cadastrado, será contado
como informação. Um dos objetivos do atendimento nas redes sociais é, portanto, transformar um
“informação” num atendimento formal do Sebrae (via SIACWeb), com o cliente se cadastrando num dos
muitos produtos e serviços oferecidos (Consultorias, Cursos, etc).
Através do atendimento surgirão muitos contatos que depois devem ser transformados num relacionamento
pelo Sebrae através da frente de Relacionamento.
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
Cabe ao monitoramento das redes sociais e ambientes colaborativos realizado diariamente a identificação
das perguntas dos usuários para que o atendimento seja feito.
Assim como no atendimento reativo, cabe ao monitoramento das redes sociais e ambientes colaborativos
realizado diariamente a identificação das oportunidades para que este atendimento seja realizado.
1. Abrangência da pergunta
Quando a pergunta do usuário for relacionada a temas abrangentes, que dizem respeito a assuntos,
produtos e serviços que tenham relevância nacional, deve ser respondida pelo Sebrae Nacional. Exemplo:
“Quero saber mais do EI – Empreendedor Individual”.
Quando a pergunta, mesmo de um tema abrangente, tiver uma conotação local, a resposta deve ser feita
pelo respectivo Sebrae Estadual. Exemplo: “Quero saber como ser Empreendedor Individual na Bahia”.
Por conotação local entende-se a referência a UF, município ou região na mensagem do usuário.
2. Localização
Quando a pergunta tiver uma conotação claramente local, a mesma deve ser respondida pelo respectivo
Sebrae Estadual. Exemplo: “Gostaria de saber os cursos disponíveis no Sebrae em Pernambuco”.
Quando o usuário enviar a mensagem diretamente para um perfil do Sebrae (@sebrae, @sebrasp, etc), o
atendimento deve ser feito através deste perfil.
Importante: o atendimento é acionado através do monitoramento, que é feito pelo Sebrae Nacional. O
monitoramento é o responsável em identificar e distribuir entre os estados todas as demandas de
atendimento.
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
• Todas as mensagens devem responder de forma objetiva as dúvidas enviadas pelos usuários. Não
devemos fazer resposta padrão, pois isto é muito mal recebido pelos usuários.
• Sempre responder ao cliente. As mídias sociais têm a característica de serem interativas, portanto a
marca deve estabelecer contato com os clientes, constituídos ou potenciais.
• As respostas aos clientes devem ser feitas em até 2 horas. Quanto mais rápida for a resposta, maior
será a satisfação do cliente.
• O profissional responsável pelo atendimento deve estar devidamente inteirado das ações realizadas
pela instituição, a fim de manter os “seguidores” atualizados e ser capaz de prestar esclarecimentos
simples e precisos no atendimento ao cliente via ambientes digitais.
Característica principal: é um tweet aberto, visualizado por todos aqueles que seguem ou acessem o perfil
do Sebrae.
Quando usar: em mensagens que tenham interesse de leitura para todos os usuários. Exemplos:
@sebraesp Desculpe, peguei a propaganda pela metade. Quais as datas e horários do evento?
Obrigado
Como esta pergunta pode ser pertinente para outros usuários, a melhor opção é dar uma resposta aberta
como a que foi publicada:
@wfranze A #feiraempreendedorSP acontece nos dias 17,18 e 19 das 14h às 21h e no sábado
(20), das 10h às 17h. http://bit.ly/a5c9Md
Importante: coloque sempre o nome do usuário no início da mensagem, pois ela é destinada para ele em
primeiro lugar. Assim como nos RTs, cuide para não deixar espaço entre o @ e o nome do usuário para que
o link não fique “quebrado”.
Quando recebermos o mesmo tipo de dúvida de vários usuários, podemos dar uma resposta única para
todos. Exemplo: imagine que a mesma dúvida do exemplo anterior tivesse sido feita por 3 usuários
diferentes. Como era uma resposta de interesse público, seria criado um tweet aberto.
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
Característica principal: é um tweet fechado, visualizado apenas pelo usuário que mandou a mensagem.
É mais conhecido pela sigla DM (Direct Message)
Quando usar: em resposta a mensagens recebidas originalmente por DM; quando a resposta não tem
interesse geral e quando a resposta exige um número grande de tweets. Neste último caso é recomendável
o uso de DM porque os usuários do Twitter não recebem bem uma conversa longa entre apenas dois
usuários (parece que estão conversando via MSN). Importante: DM só pode ser enviada para usuários
seguidos pelo Sebrae. Exemplo:
@maquinaramacc Você pode entrar em contato com Gorete, ela é gestora da educação, tel (83)
2108 1278
No Facebook não existe um limite de 140 caracteres, o que permite que as respostas sejam mais
elaboradas do que no Twitter. Também é importante salientar que as perguntas e respostas aparecem uma
abaixo da outra, o que permite ter uma ideia visual da conversa desenvolvida.
O usuário do Facebook utiliza o Mural presente nas páginas para publicar seus comentários ou fazer
alguma pergunta. E através dele que devemos responder.
1. Usuário envia solicitação diretamente pelo Mural. O exemplo abaixo aconteceu na página do Sebrae MG.
Neste caso, o Sebrae indicou a leitura de manuais que podem ser encontrados no site. Além disso, poderia
ter indicado um serviço de consultoria do Sebrae, inclusive com as formas de contato. Para que as
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
mensagens sejam bem entendidas, cada uma deve ser colocada num comentário exclusivo. Não existe
problema em publicar mais de uma resposta ao cliente, caso seja necessário.
2. Usuário responde a uma publicação do Sebrae no Mural. É muito comum os usuários do Facebook
reagirem a uma publicação no Mural para tecer um comentário, fazer um elogio ou mesmo aproveitar para
tirar uma dúvida sobre o assunto. Caso existam muitos comentários na mesma mensagem, comece a
resposta com o nome do usuário:
1. Perfil do Sebrae: o usuário pode enviar solicitações comentando algum conteúdo publicado no perfil
(como acontece no Facebook) ou através da área de recados (scraps) do perfil, sendo qie este último é o
mais comum. Exemplos:
A resposta ao usuário deve ser feita dentro da própria área de recados do Sebrae. Ela deve ser
extremamente objetiva e personalizada, procurando responder de forma clara a dúvida do usuário. Deve,
sempre que possível indicar um link para serviços e/ou produtos do Sebrae.
Como estamos tratando de um tópico aberto, que conta com a participação de diversas pessoas, a resposta
do Sebrae deve começar pelo nome do usuário ao qual a mensagem é destinada. No final, deve ter uma
assinatura do Sebrae.
Como muitas perguntas no Yahoo Respostas acabam se repetindo, é importante que haja uma catalogação
para a formação de respostas padronizadas que, sempre devem ser personalizadas no momento da
publicação. Também é importante que seja observado o tempo de resposta, pois as perguntas tem de 3 a 4
dias ára serem respondidas. Portanto, a formação de um banco de perguntas e respostas é essencial para
o rápido atendimento ao usuário.
A atuação do Sebrae neste site é de identificar e responder reclamações dos usuários sobre os serviços do
Sebrae. Esta atuação é muito importante para o trabalho de imagem da instituição perante a sociedade.
Para determinar o responsável pelo atendimento a uma reclamação, devem ser adotados os critérios
listados no item 8.3.
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
No exemplo acima, a atuação da equipe de atendimento é diferente do que uma simples resposta no Twitter
ou Facebook. É preciso investigar o histórico junto ao Sebrae onde houve o atendimento que gerou a
reclamação do usuário para que uma resposta seja publicada. Para que a reclamação não fique muito
tempo sem resposta, é indicado publicar um aviso de que o Sebrae irá investigar o ocorrido e logo
responderá com uma solução. O tempo entre uma resposta e outra deve ser o mais curto possível para que
não gere uma nova frustração no usuário.
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
2. Atendimento Pró-ativo:
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
O Relacionamento do Sebrae através da web 2.0 está estruturado para lidar com diferentes públicos de
interesse - desde o cliente que deseja um acompanhamento mais próximo, ao formador de opinião que
pode atuar como divulgador da marca, dos serviços e produtos do Sebrae pela rede, até o blogueiro ou
jornalista que possa ter no Sebrae uma fonte importante para informações a respeito das MPE e do
empreendedorismo em geral.
Existem dois caminhos básicos para identificar estas pessoas: iniciar o relacionamento onde parou o
atendimento nas redes sociais ou abordar usuários-chave nas redes sociais e nos ambientes colaborativos.
São formas de relacionamento diferentes e classificadas como Relacionamento com Usuários e
Relacionamento com Formadores de Opinião.
O primeiro contato com o usuário é feito pelo atendimento. No momento em que a equipe de atendimento
verifica que será necessário um contato mais frequente com o usuário, a equipe de relacionamento é
acionada. Exemplo: através de uma rede social o atendimento recebeu a seguinte solicitação:
Boa tarde, gostaria de saber como faço para abrir uma loja de móveis usados. O que preciso?
O atendimento prestou a primeira resposta, com informações técnicas e sugeriu ao usuário algum serviço
do Sebrae para aprofundar seus conhecimentos. Mas o usuário enviou via rede social uma série de outras
perguntas, buscando ainda mais informações antes de utilizar o serviço indicado. Como exige uma atenção
maior, a equipe de relacionamento assume o contato com o usuário. O objetivo deste relacionamento é
entender melhor as dúvidas do usuário e procurar encaminhá-lo para o cadastro no Sebrae, para que o
mesmo receba uma consultoria específica. Assim como o atendimento nas redes sociais, o objetivo do
relacionamento é transformar esta relação inicial num atendimento formal do Sebrae (via SIACWeb), com o
cliente se cadastrando num dos muitos produtos e serviços oferecidos (Consultorias, Cursos, etc).
diretos com o usuário através de um tópico numa comunidade do Orkut ou um tópico de discussão na
página do Facebook, por exemplo.
Para que o relacionamento pró-ativo tenha eficácia, a equipe responsável deve colocar em prática uma
pauta de discussões de acordo com os assuntos mais importantes do momento e que estejam dentro do
universo do empreendedorismo e das MPE.
Este tipo de relacionamento, embora não tenha como objetivo principal levar o usuário para se cadastrar no
Sebrae, deve sempre identificar uma oportunidade para aconselhar o possível cliente a procurar um serviço
e/ou um produto do Sebrae.
As formas como a equipe de relacionamento deve usar os canais disponíveis nas redes sociais e ambientes
colaborativos estão detalhadas mais abaixo.
Por sua natureza diversa, este relacionamento pode ser feito por profissionais da equipe pertencentes às
unidades de atendimento individual (UAI) e de marketing e comunicação (UMC).
Cabe à equipe de monitoramento identificar os usuários que são formadores de opinião em cada rede social
e ambiente colaborativo. Para isso, devem ser utilizados critérios como:
• Audiência: o usuário é dono de um perfil, blog ou comunidade que tem um grande número de
participantes.
Identificado o usuário que é formador de opinião, cabe à equipe de relacionamento fazer o contato em nome
do Sebrae. É importante lembrar que este relacionamento em nenhum momento deve indicar alguma
vantagem comercial ou parceria de trabalho com o Sebrae.
As formas de relacionamento descritas abaixo são específicas para o relacionamento com os usuários das
redes sociais e ambientes colaborativos.
1. Abertura de tópicos com assuntos sobre os quais o Sebrae deseja saber a opinião dos fãs.
Como os usuários podem abrir tópicos, e o Facebook não permite que esta facilidade seja bloqueada, deve
ser publicado um tópico com as regras para as discussões. Estas regras devem delimitar o que pode ou não
ser discutido nos tópicos, sempre com o cuidado de explicar os motivos.
• Assuntos que não dizem respeito ao universo das MPE e do empreendedorismo. Exemplo: eleições,
futebol, etc.
• Material protegido por direitos autorais sem a devida autorização do autor ou de seu representante.
Também é vedada a publicação de imagens de pessoas sem autorização;
• Materiais pornográficos (fotos, textos, vídeos, etc) ou que contenham atividades ilegais;
• Materiais que tenham incitação a preconceitos à origem, raça, etnia, gênero, orientação sexual,
idade, crença religiosa ou qualquer outra forma de discriminação;
• Conteúdos que promovam incitação ao crime, à pirataria e outras formas de violação de qualquer lei
municipal, estadual ou federal do Brasil;
Aumentar a interação com os fãs da página e prestar um novo tipo de relacionamento. Estes são os
principais objetivos que devem ser levados em conta na hora de abrir um tópico de discussão. Os assuntos
para discussão são tão abrangentes quanto a própria atuação do Sebrae.
1. Empreendedorismo
Tema vasto, que pode render uma ótima série de discussões a página. Neste exemplo, usamos como base
o texto principal do site Inovação e Tecnologia.
Tópico
Empresas que inovam conseguem crescer mais e a MPEs têm um ambiente muito favorável para a
geração e introdução de inovações, uma vez que não têm regras rígidas, possuem pouca
hierarquia, são flexíveis e mais propensas às mudanças. Sua empresa investe em inovação?
Como?
2. Vídeos
A TV Sebrae tem diversos vídeos que podem servir como ponto de partida para discussões.. Exemplo:
Tópico
Este vídeo da série "O Empreendedorismo está no ar"
(http://tv.sebrae.com.br/home/sebraenacional/program/1064/produtividade ) mostra que o momento
da economia incentiva o aumento da produtividade para atender novos clientes e outros mercados.
Mas, antes de tudo, é preciso planejar, buscar informações sobre o seu ramo de atividade e
procurar apoio de instituições especializadas.
Sua empresa está pensando em expandir a atuação para outros mercados?
Para que as discussões façam parte do dia a dia da página no Facebook, o ideal é a criação de um tópico
por semana. Para isso, é necessária a criação de uma pauta mensal, que identifique os principais assuntos
que serão abordados pelo Sebrae e quais deles podem ser explorados nas discussões da página. Também
deve trazer um cronograma de publicação. A criação deste documento deve ser feita no início de cada mês.
Ao abrir mais este canal de diálogo com os fãs, o Sebrae precisa ter atenção especial na participação das
discussões para, principalmente, dar as respostas no tempo certo. É importante que:
1. No início da manhã seja feita uma varredura nas discussões para verificar a existência de tópicos
novos.
2. No caso de tópicos onde o Sebrae já tenha feito alguma participação, é importante verificar o
andamento da discussão e se a mesma exige uma nova intervenção do Sebrae.
3. Se o Sebrae está envolvido em discussões, os tópicos devem ser verificados pelo menos 3 vezes
ao dia.
Para que a participação do Sebrae seja eficiente, é importante que a equipe responsável pela atualização
do Facebook tenha acesso rápido aos profissionais do Sebrae (Equipe Estendida) que possam ajudar na
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
1. Abertura de tópicos com assuntos em que o Sebrae deseja a participação dos usuários.
Não é recomendável que os tópicos sejam replicados em todas as comunidades. O ideal é abrir o mesmo
tópico em, no máximo, 3 comunidades.
Como estamos tratando de um tópico aberto, que conta com a participação de diversas pessoas, a resposta
do Sebrae deve começar pelo nome do usuário ao qual a mensagem é destinada. No final, deve ter uma
assinatura do Sebrae. A criação de tópicos e a frequência com que eles devem ser abertos seguem as
mesmas recomendações feitas anteriormente para as discussões do Facebook.
• Não postar mensagens comerciais ou que possam ser entendidas como promoção de algum serviço
ou produto do Sebrae. Isto deve ser feito naturalmente, principalmente se, durante a discussão,
algum usuário pedir a indicação de um curso ou de uma consultoria do Sebrae, por exemplo.
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
2. Relacionamento Pró-ativo:
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
O grau de interação e a intensidade dos laços criados são importantes, assim como a confiança que as
pessoas depositam, o poder de influência exercido sobre essas pessoas que reconhecem a sua expertise
em alguma coisa, e a capacidade que você tem de mobilizar a sua audiência em torno de um tema. É
parecido com o que em sociologia se chama de “capital social”, uma ocorrência natural da vida em
sociedade, na medida em que nos relacionamos com as pessoas mesmo sem ter uma intenção por trás,
mas é algo que está “dormente”.
Estas interações são os pontos mais importantes de medição no relacionamento feito através de discussões
no Facebook, nas comunidades do Orkut e nos comentários em blogs e fóruns. Elas tornam-se ainda mais
importantes no relacionamento com os formadores de opinião, onde os seguintes itens devem ser medidos:
Rede que
Usuário Relevância Relacionamento realizado
participa
Nome Twitter 1a5
Nome Facebook 1a5
Nome Orkut 1a5
Nome Blog 1a5
Nome Fórum 1a5
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
Cabe ao Monitoramento manter as frentes de atuação devidamente alimentadas com os dados necessários
para o trabalho diário. É o Monitoramento que irá apontar as questões que exigem ações de atendimento ou
relacionamento, bem como os usuários que exigem uma atenção especial do Sebrae, seja para solucionar
um problema pontual ou promover um relacionamento mais duradouro.
Estes padrões de monitoramento e as palavras-chave utilizadas serão os mesmos para todas as redes
sociais e ambientes colaborativos. No entanto, devido às características distintas de cada site, a montagem
das buscas deve utilizar as regras de cada um deles. É essencial conhecer como funciona a lógica de cada
site para entender quais palavras-chave podem ser agrupadas na mesma busca.
A metodologia presente neste documento deve ser usada como base para abranger novos sites que
venham a surgir e necessitem do monitoramento do Sebrae.
1. Dados Quantitativos
Ocorrências: determinar a quantidade de conteúdo relativo ao Sebrae publicado em cada site num
determinado período de tempo.
Perfil: determinar o perfil dos participantes do site que publicaram conteúdos relativos aos Sebrae. Este
perfil deve ser dividido em: Empreendedor, Candidato a Empreendedor, Colaborador do Sebrae,
Participante do site.
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
2. Dados Qualitativos
Assunto: dividir as citações em assuntos: crítica, comparação, elogio espontâneo, produto X, serviço X.
- Relatar uma experiência de sucesso do usuário onde o Sebrae teve uma participação importante.
- Não indicar produtos e/ou serviços do Sebrae, pois não os considera bons.
3. Usuários
O monitoramento deve identificar os usuários mais ativos em relação ao Sebrae e aos assuntos de seus
interesse, para que sejam selecionados os possíveis formadores de opinião. Para isso, devem ser utilizados
critérios como:
• Audiência: o usuário é dono de um perfil, blog ou comunidade que tem um grande número de
participantes.
Os quadros abaixo apresentam o que será monitorado nas diferentes redes sociais, considerando os quatro
padrões de monitoramento citados. As especificidades que devem ser monitoradas em mais de um padrão
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
Monitoramento
Perguntas, comentários e demais menções Perguntas e comentários sobre os temas Monitorar as mensagens
feitas diretamente ao: selecionados pelo Sebrae. Exemplo: dos usuários selecionados
como formadores de
Twitter: @sebrae, tanto ao perfil nacional @thiagovieira100 Se alguém quiser abrir opinião.
quanto aos perfis estaduais. Perfis de uma empresa micro, por onde deve
produtos e serviços do Sebrae. começar, onde deve ir?! Sei nada...rs!
Comentários sobre o Sebrae que não sejam Perfis de parceiros e instituições que
direcionados a um perfil, página ou trabalham com o universo do
comunidade oficial. Descartar comentários empreendedorismo e pequenas e
irrelevantes. microempresas.
RTs feitos em tweets do Sebrae, para identificar a abrangência da mensagem. Comentários e “Curtir” no Facebook;
comentários no Orkut.
- Exemplos de comentários sobre o Sebrae não direcionados a um perfil, página ou comunidade oficial?
Twitter: @olibertario Telefone do SEBRAE para atendimento aos MEIs só da ocupado - 0800-570-0800
http://bit.ly/gIb8Vf #fail
Facebook: Jair Ferreira Lima Jr: http://bit.ly/dUfO8N - Sem apoio do Sebrae incubadoras paulistas estão
ameaçadas.
Monitoramento
Perguntas com referências ao Sebrae, seus produtos e Perguntas com referências aos temas importantes ao
serviços no corpo e/ou no complemento da pergunta. Sebrae no corpo e/ou no complemento da pergunta.
No caso do Reclame Aqui, devem ser monitoradas todas as reclamações feitas ao Sebrae e aos seus
produtos e/ou serviços.
Monitoramento
Posts, comentários e demais menções feitas Posts e comentários sobre os temas Monitorar posts e
diretamente ao Sebrae, principalmente nos selecionados pelo Sebrae, comentários de blogueiros
blogs oficiais. principalmente nos blogs e fóruns não e usuários selecionados
oficiais. como formadores de
opinião.
Monitoramento
Comentários sobre o Sebrae, publicados nos vídeos Comentários sobre o Sebrae publicados em vídeos sobre os
presentes nos canais oficiais (ex.: TV Sebrae) temas de interesse do Sebrae
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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais
11.6. PALAVRAS-CHAVE
Existe um grande número de palavras-chaves que podem ser monitoradas nas redes sociais e ambientes
colaborativos. Abaixo, seguem sugestões separadas em duas categorias: Sebrae (Marca/Produto e Serviço)
e Mercado.
Sebrae
Devem ser monitorados os nomes dos principais produtos e serviços: Desafio Sebrae, Feira do
Empreendedor, Empretec, Sebrae Mais, etc.
Mercado