MATRIZ DE ATIVIDADE INDIVIDUAL

Estudante:

Disciplina: Gerenciamentos de mudanças e Stakeholders

Turma: 0923-3

1. Introdução

[Esse projeto tem como objetivo a melhoria no processo de atendimento ao cliente da empresa
Nethome, instalação de internet. Será implementado ferramenta que irá agilizar o atendimento para
os suportes técnicos operacionais - in loco. Que hoje é realizado através de chamados por e-mail.]

[Ao concluir o projeto espera-se eliminar as reclamações realizadas pelos clientes em 100% com
expectativa de qualidade e agilidade na entrega do serviço a ser realizado, uma vez que não haverá a
restrição de solicitação via e-mail, sendo instalado novas formar de comunicação com a contratante.]

2. Tema do projeto
[Melhoria do processo de comunicação através da implementação de chamado via whatsapp com
atendimento de inteligência artificia, proporcionando maior comodidade e agilidade ao cliente.]

3. Visão do projeto

[Ser referência na região em instalação de internet com qualidade, agilidade e menor custo.]

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4. Equipe de projeto
 Líder: Fernando Souza (gerente)
Responsabilidade: Liderar a equipe e buscar resultados esperados.

 Especialistas: Felipe Cardoso (coordenado - engenheiro de comunicação).

Responsabilidade: Criar, instalar e implementar programa via whatsapp com inteligência

artificial a fim de viabilizar a comunicação do cliente com a empresa.

 Pessoa que irá implementar o programa: Luis Silva, Suellen Augusta e Paulo Silva (analistas -
técnico em informática)

Responsabilidade: implementar o programa.

 Atendente: equipe de atendentes da empresa Nethome (operadores internos)

Responsabilidade: Disseminação do programa diretamente com os clientes através do

whatsapp.

5. Stakeholders
[Diretoria
Gerente
Coordenador de comunicação
Analista de comunicação
Operadores
Clientes (externos)]

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 6. Avaliação dos stakeholders
[Exclua o texto entre [ ] ao inserir a sua resposta.]

[Faça a avaliação dos stakeholders por meio da Matriz de Influência versus Posicionamento e a Matriz
de Atitude.]

Matriz de Influência versus Posicionamento

Analista de comunicação Diretoria

1° nível - implementação Gerente de comunicação
2° nível - atendimento

Clientes (externos)
Operadores (internos)

Matriz de Atitude
[Posicione um ou dois dos seus stakeholders nesta matriz, conforme exemplo a seguir. Você também
pode elaborar uma matriz de atitude para cada um deles.]

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7. Plano de comunicação
[Exclua o texto entre [ ] ao inserir a sua resposta.]

[Comece o plano de comunicação do seu projeto informando o máximo de dados possível. Defina
ferramentas (peças) e canais da empresa, público-alvo, responsável, prazo e ordem em que as etapas
vão ocorrer.]

Ordem Público-alvo Canais Prazo Tipo de material Responsável

Liderança da Reunião 01/10/2
1 empresa presencial 023 PPT de apresentação Gerente
PPT de apresentação
com os conceitos de
Equipe de metodologia,
implementação Reunião 05/10/2 idealização dos projetos
2 (analistas) presencial 023 e cases de sucesso Coordenador
Operadores PPT de apresentação,
internos Reunião 06/12/2 guia prático e
3 (atendentes) presencial 023 treinamento Coordenador
4 Cliente Utilização 10/12/2 Uso da inteligência Gerente
do sistema 023 virtual ao entrar em
através do contato com a empresa
app de instalaçao de

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 Whatsapp internet - Nethome

8. Vitórias intermediárias
[Redução das reclamações no atendimento ao consumidor
Aumento do número dos clientes
Satisfação do cliente]

9. Entrega de valor e benefícios

[O projeto de mudança na comunicação entre empresa e cliente gerou mudanças significativas, onde
foi perceptível o aumento do número dos clientes, as reclamações reduziram 100% e conforme
pesquisa de satisfação realizada com o cliente, aopos cada atendimentos prestado há uma
quantitativa de 100% satisfeitos com o produto, atendimento e qualidade da entrega realizada pela
Nethome. Com isso, podemos afirmar que a implementação da comunicação com o cliente por meio
do appp whatsapp através da inteligencioa artificial foi totalmente satisfatória.]

10. Avaliação de impacto na cultura organizacional

[O projeto irá gerar um grande impacto cultural na organização tendo em vista que toda a gestão
realizada anteriormente era por e-mail, com pouca ou nenhum métrica, o que resultava em falta de
atendimento ao cliente em tempo hábil, gerando muitas reclamações e cancelamentos de planos,
impactanto no faturamento e no conceito da empresa.]

11. Conclusão
[O projeto implementado é de baixo custo e de grande eficiência. Eliminando as reclamações
realizadas pelos clientes em 100%, atendendendo as expectativas e realizando entrega com qualidade
e agilidade no serviço. E se tornar a maior empresa no ramo de instalação de internet.]

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*Referências bibliográficas
Neto, Almiro dos Reis. Gerenciando de Mudanças e Stakeholders – Rio de Janeiro – FGV 2023.

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