DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ECONÓMICAS E EMPRESARIAIS

Projecto de Trabalho de Conclusão de Curso de Gestão de RH

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

COMO INSTRUEMTO DE APROXIMAÇÃO/SATISFAÇÃO DOS/DOS
UTENTES DA ADMINISTRAÇÃO MUNICIPAL DO LUBANGO

Joaquina Alzira Bahú

Lubango
2023
 Joaquina Bahú

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

COMO INSTRUEMTO DE APROXIMAÇÃO/SATISFAÇÃO AOS/DOS
UTENTES DA ADMINISTRAÇÃO DO LUBANGO

Projecto de trabalho de Conclusão de Curso de

GRH, Instituto Superior Politécnico Gregório
Semedo, como requisito do título de licenciada em
Gestão de Recursos Humanos.

Orientadora: MSc. Sandra Marisa Nunes Lavrado

Lubango
2023
 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO

PROPONENTE: Joaquina Alzira Bahú

DEPARTAMENTO DE: Ciências Económicas e Empresariais
CURSO: Gestão de Recursos Humanos
Nº de matrícula: 190593
4º Ano: Manhã
E-mail: joaquinaalzirabahub@gmail.com
TELEFONE: 924 883 574
TEMA: A Importância da Qualidade no Atendimento ao Público como
Instrumento de aproximação/satisfação aos/dos utentes.
PROPOSTA DO TÍTULO: A Importância da Qualidade no Atendimento ao
Público como Instrumento de aproximação/satisfação aos/dos utentes da
Administração Municipal do Lubango.
ORIENTADORA: Msc. Sandra Lavrado
 ÍNDICE

1. INTRODUÇÃO.........................................................................................................5
1.1. Enquadramento contextual do estudo........................................................6
1.2. Formulação do problema................................................................................6
1.3. Definição de termos-chave.............................................................................6
1.4. Objectivos do estudo.......................................................................................7
1.4.1. Geral:.................................................................................................................7
1.4.2. Específicos:.....................................................................................................7
1.5. Justificativa do estudo.....................................................................................7
1.6. Campo de acção da investigação.................................................................8
2. ENQUADRAMENTO TEÓRICO...........................................................................9
2.1. O conceito de qualidade..................................................................................9
2.2. Noção de atendimento ao público................................................................9
2.3. O conceito de qualidade aplicado ao atendimento ao público...........10
2.4. Qualidade versus satisfação dos utentes................................................10
2.5. O Modelo SERVQUAL.....................................................................................11
3. METODOLOGIA....................................................................................................13
3.1. Tipo de estudo..................................................................................................13
3.2. População e amostra......................................................................................13
3.3. Desenho de investigação..............................................................................14
3.4. Técnicas e procedimentos da recolha de dados....................................14
3.5. Resultados esperados...................................................................................14
3.6. Proposta de cronograma de actividades..................................................15
3.7. Sumário hipotético do trabalho de conclusão de Curso......................16
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.........................................................................18
1. INTRODUÇÃO

A qualidade da prestação dos serviços públicos é um tema presente na agenda

dos governos. O atendimento ao público é um serviço complexo; sua
simplicidade é apenas aparente. Segundo FERREIRA “Trata-se de uma
actividade social mediadora que coloca em cena a interação de diferentes
sujeitos num contexto específico, visando responder a distintas necessidades.”

O objetivo deste trabalho é analisar a perceção que os cidadãos têm sobre a

qualidade dos serviços prestados pela Administração Municipal do Lubango, de
modo a inferir o grau de satisfação dos mesmos, assim como verificar se as
dimensões da qualidade têm sido percebidas pelos usuários como
devidamente atendidas. A pesquisa será realizada por meio da aplicação de
um inquérito por questionário junto de uma amostra representativa dos utentes
da Administração Municipal.

A elaboração desta pesquisa tematiza a qualidade no atendimento como um

instrumento de aproximação aos utentes, um assunto que merece total atenção
para que seja possível uma melhor compreensão de como se deve lidar com
esse assunto.
 1.1. Enquadramento contextual do estudo

Segundo CARVALHO (1999) “O atendimento estabelece uma relação de

dependência entre o atendente, a empresa e o utente.

Um atendimento ao público de qualidade melhora o relacionamento, a

confiança, a credibilidade dos utentes bem como a optimização dos serviços
prestados a eles. Porém a falta de qualidade no atendimento ao público
provoca insatisfação aos utentes, frustração, comprometimento da imagem da
empresa, baixo engajamento e rendimento da equipa, aumento dos gastos e
sobretudo falta de aproximação dos utentes à empresa.

A qualidade no atendimento ao público é importante pois está directamente

ligada a percepção que o público alvo tem sobre a empresa. Ele é por muitos
considerado o rosto da empresa. É a equipa de atendimento que tem um
contacto mais próximo com os utentes e, como se sabe, qualquer serviço que
não esteja intrinsecamente ligado à satisfação do utente esta condenado ao
fracasso.

A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade

angolana, tanto no âmbito estatal quanto da iniciativa privada, apresenta-se
como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes.

1.2. Formulação do problema

O presente trabalho visa responder ao seguinte problema de investigação: até

que ponto a qualidade no atendimento influencia na aproximação/satisfação
dos utentes da Administração Municipal?

1.3. Definição de termos-chave

Os termos-chave do nosso trabalho são: qualidade, atendimento ao público,

aproximação/satisfação, utentes, Administração Municipal

Utente: que ou aquele que usa ou desfruta alguma coisa; usuário.

A aproximação/satisfação: é uma atitude, uma emoção ou um sentimento

que podem ser verbalizados e medidos através de opiniões ou da recolha das
percepções dos utentes de quaisquer serviços, e está diretamente relacionada
à qualidade do atendimento. A satisfação enquanto atitude compreende
aspetos afectivos, cognitivos e avaliativos, e pode ser entendida como a
consequência da avaliação que se faz relativamente à realização das
necessidades, preferências e expectativas de cada pessoa individualmente.

Qualidade: para Lobos (1993, p.38) “Qualidade é a condição de perfeição ou

se preferir, do exato atendimento das expectativas do utente”.

Atendimento ao público: entende-se por atendimento ao público, todas as

actividades prestadas ao consumidor, fazendo de tudo para satisfazê-lo,
tomando decisões que o beneficie, prestando os melhores serviços, para que
continue adquirindo os serviços e assim atingindo o seu objetivo.

Administração Municipal: é o órgão desconcentrado da Administração do

Estado na província que visa assegurar a realização das funções do Estado a
nível do Município.

1.4. Objectivos do estudo

1.4.1. Geral:

 Reflectir sobre a importância da qualidade no atendimento

ao publico como instrumento de aproximação/satisfação
aos/dos utentes

1.4.2. Específicos:

 Identificar estratégias vigentes no atendimento ao publico

na administração Municipal do Lubango;
 Avaliar o grau de satisfação dos utentes em relação ao
atendimento recebido;
 Apresentar modelos de atendimento ao público;
 Enriquecer os estudos sobre esta temática.

1.5. Justificativa do estudo

Quem, nos dias de hoje, não teve de enfrentar uma fila no banco, num
supermercado, numa repartição pública...? Muitos, ao chegarem ao tão
esperado momento do atendimento, deparam-se com a informação do
funcionário: “O senhor entrou na fila errada…” mas se tais situações são fonte
de frustração do lado do usuário, a cada dia mais exigente 1, elas o são também
para quem está encarregado do atendimento ao público.

A principal justificativa para a realização deste estudo, decorre da necessidade

de analisar se os serviços de atendimento ao público, em particular, os serviços
prestados pela Administração Municipal do Lubango têm respondido às
expetativas dos cidadãos, mormente, analisar em que medida as
Administrações Municipais contribuem para a percepção da qualidade dos
serviços públicos.

1.6. Campo de acção da investigação

A investigação será realizada junto da Administração Municipal do Lubango

que permitirá o alcance das respostas às inquietações e obter as informações
necessárias sobre o grau de satisfação dos utentes sobre os serviços, o
contexto e outros factores que integram o processo do atendimento ao público
naquela instituição.

1
Tanto no sector privado, quanto no sector público, observa-se a emergência de um “novo usuário-
consumidor” cada vez mais consciente de seus direitos.
2. ENQUADRAMENTO TEÓRICO

2.1. O conceito de qualidade

No decorrer do século passado, o conceito de qualidade foi sofrendo várias

alterações. Actualmente, este conceito tem-se tornado uma das práticas mais
exigidas por qualquer organização, seja ela pequena, média ou grande
empresa.

Qualidade é uma palavra que faz parte do dia-a-dia e desempenha um papel

importante em todos os tipos de organizações, tem amplo significado, e pode
ser explanada de várias maneiras.

Qualidade significa “fazer as coisas certas”, quando há um bom desempenho

de qualidade em uma operação não leva apenas à satisfação dos
consumidores externos como também torna mais fácil a vida das pessoas
envolvidas nas operações.

2.2. Noção de atendimento ao público

Entende-se por atendimento ao público, todas as actividades prestadas ao

consumidor, fazendo de tudo para satisfazê-lo, tomando decisões que o
beneficie, prestando os melhores serviços, para que continue adquirindo os
serviços e assim atingindo o seu objetivo.

De acordo com FERREIRA o carácter social do atendimento ao público se

manifesta, sobretudo, pela via da comunicação ente entes participantes, dando
visibilidade às suas necessidade, experiências e expectativas. A instituição,
enquanto palco onde se desenrola o atendimento como actividade social, não é
neutra; ao contrário, os objectivos, os processos organizacionais e a estrutura
existentes são elementos essenciais conformadores da situação de
atendimento. Tendo a função contextual institucional facilitadora e/ou
dificultadora da interação entre os intervenientes.

Assim, o serviço de atendimento ao público é um processo resultante da

sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do utente, a conduta dos
funcionários, a organização do trabalho e as condições físico-ambientais
instrumentais.

2.3. O conceito de qualidade aplicado ao atendimento ao público

As organizações públicas têm como principal objectivo proporcionar serviços e

benefícios sociais (Agus, Barker e Kandampully 2007), por meio de processos
que sejam responsáveis, consistentes e tão justos quanto possível, para
atender às necessidades públicas (Donnelly 1999). Assim, a qualidade dos
serviços e a satisfação dos cidadãos têm sido reconhecidas, como um
imperativo estratégico crítico para reinventar o sector público (Rhee e Rha
2009).

Na opinião de alguns autores, o conceito de qualidade na Administração

Pública observou um processo de evolução diferente que, embora tenha ido
buscar muito dos seus princípios à gestão privada, consegue moldá-los e
adequá-los aos propósitos das organizações públicas (Rocha 2006; Löffler
2001).

Deste modo, tem-se (i) qualidade no sentido do respeito por normas e

procedimentos (Carapeto e Fonseca 2014; Löffler 2001); (ii) qualidade no
sentido de eficácia, isto é, no domínio das competências técnicas (Carapeto e
Fonseca 2014); e, (iii) qualidade no sentido de satisfação dos cidadãos - graças
a influência da Nova Gestão Pública (NGP) e da assimilação da noção de Total
Quality Management (TQM) (Carapeto e Fonseca 2014). Trata-se, de um
conceito importante para o setor público com múltiplas vantagens para o seu
funcionamento (Smith, Smith e Clarke 2007), na medida que tem influenciado
de forma positiva, a relação do Estado com os cidadãos nas sociedades
modernas (Domingues 2004).

2.4. Qualidade versus satisfação dos utentes

A satisfação pode ser tida como uma resposta cognitiva, decorrente do

processo de avaliação da organização e que, geralmente, procede a qualidade
(Carvalho e Brito 2012; Kang e James 2004). Ashraf, Ilyas, Imtiaz e Ahmad
(2018) consideram a satisfação como uma situação subjetiva na qual o serviço
oferecido atende ou excede as expetativas dos usuários. Por exemplo, para
Zeithaml e Bitner (2003) a satisfação do consumidor é influenciada pelo
conjunto de atributos que o serviço oferece, representado pelas cinco
dimensões da qualidade, nomeadamente, a tangibilidade, a confiabilidade, a
capacidade de resposta, a garantia e a empatia. Assim, pode-se afirmar que a
satisfação é uma consequência da qualidade dos serviços prestados pela
organização (Hapsari, Clemes e Dean 2016). Mais recentemente, Miranda,
Tavares e Queiró (2018) argumentaram que o modelo SERVQUAL atesta a
existência de uma relação entre a qualidade dos serviços e a satisfação do
utente.

A qualidade dos serviços é um elemento que se processa a nível cognitivo dos

utentes, enquanto a satisfação integra simultaneamente elementos cognitivos e
afetivos (Pinho, Macedo e Monteiro 2007). Portanto, a qualidade percebida,
que se traduz naquilo que os usuários pensam sobre a qualidade dos serviços
que recebem, tem sido considerada o antecedente da satisfação nos serviços
(Miranda, Tavares e Queiró 2018).

A satisfação dos utentes não é apenas preocupação dos gestores, mas de

todos profissionais envolvidos, assim, de forma colectiva identificar as
necessidades dos utentes, o compromisso com a melhoria das condições de
atendimento e de trabalho. A satisfação é uma percepção pessoal e está
relacionada com a realização, ou não, de uma expectativa, nas palavras de
Oliveira (2012, p.1), “quer pela própria pessoa, ou com intervenção de outros,
avaliada pela perspectiva da pessoa, logo, é o resultado das boas práticas, ou
seja, é o bem-estar do utente manifesto pela sua opinião positiva sobre a
qualidade do atendimento que lhe foi prestado”.

2.5. O Modelo SERVQUAL

O instrumento ou ferramenta SERVQUAL baseia-se num questionário que

mede expetativas e perceções reais dos clientes, acerca de determinado
serviço de uma empresa. Mas concretamente, qual é então o objetivo concreto
de mensurabilidade do SERVQUAL? Segundo Lindon et al (2013), o modelo
SERVQUAL, permite medir a satisfação dos clientes numa empresa de
serviços.
Este modelo permite identificar, como se apresenta no Quadro 5, quatro
situações em que se verifica contentamento/descontentamento dos utentes
perante a empresa ou entidade que lhe presta os serviços.

Analisar e examinar as discrepâncias (positivas ou negativas) entre as

expetativas e perceções reais dos fatores do modelo são desta forma o ponto
de partida para que a mensurabilidade possa perspetivar soluções para
melhorar os padrões de qualidade em atributos que não vão ao encontro aos
standards exigidos, no que respeita às necessidades, expetativas e desejos
dos clientes. Estas comparações permitem tirar ilações com base a
remodelações e restruturações ao nível dos serviços prestados.
3. METODOLOGIA

Toda e qualquer pesquisa científica necessita da utilização de métodos e

técnicas que são de grande importância para o seu direccionamento. Para o
nosso trabalho utilizaremos os métodos e técnicas abaixo:
 Pesquisa bibliográfica e netgráfica para o suporte teórico;
 Pesquisa por aplicação de questionários aos utentes dos serviços da
Administração Municipal;
 Tratamento dos dados recolhidos por via da pesquisa de campo.

3.1. Tipo de estudo

O presente projecto de pesquisa, quanto à sua forma de abordagem será

pesquisa qualitativa e quanto aos objectivos a pesquisa é descritiva e
exploratória; e quanto a natureza de estudo, a pesquisa será aplicada.

3.2. População e amostra

Segundo Barbetta (2005, p.25), “A população é o conjunto de elementos que

formam o universo de um estudo e que se queira abranger no estudo. São os
elementos para os quais se deseja que as conclusões oriundas da pesquisa
sejam válidas”. Enquanto Gil (1999) e Marconi, et. (2008), Afirmam que, a
população é o sujeito de um universo que é utilizado num determinado estudo,
com características iguais.
Existem duas formas de conduzir um estudo: por censo ou por amostragem.
Enquanto censo consiste em estudar todos os integrantes da população, a
amostragem pesquisa apenas uma parte dela (amostra) (Gil, 2008, p. 55; Reis,
et.).
De acordo com Vergara (2010), amostra ou população amostral, é uma parte
do universo escolhida segundo algum critério de representatividade. No
entendimento de Roesch (2013), o universo, também chamado de população é
o conjunto total de indivíduos, empresas ou variáveis que se deseja estudar, a
fim de atender os objectivos do nosso estudo. Assim, a amostra objectiva
extrair um subconjunto da população que é representativo nas principais áreas
de interesse da pesquisa.
Para a nossa pesquisa, o número de questionários tidos na amostragem será
estimado da média semanal (a população) de utentes atendidos pela
Administração Municipal do Lubango, e esta informação será obtida junto da
conjuntura administrativa daquele órgão.

3.3. Desenho de investigação

Para a realização da presente pesquisa, utilizar-se-á, questionário, com

perguntas abertas e fechadas, onde serão inqueridos os utentes da
Administração Municipal do Lubango com o intuito de conhecer o grau de
aproximação/satisfação que percebem do atendimento prestado por aquela
instituição pública.
O desenho da investigação dividirse-á em duas fases: bibliográfica e estudo de
campo. Na primeira fase da investigação serão demonstradas as fontes que
permitirão sustentar com argumentos teóricos científicos, apresentaando as
referências Bibliográficas e na segunda parte apresentar-se-ão as pesquisas
realizadas junto da AML.

3.4. Técnicas e procedimentos da recolha de dados

O presente estudo, basear-se-á no método de amostragem não probabilística,

caracterizada pela amostragem por conveniência ou acidental, pois a amostra
será extraída a partir de indivíduos que se encontram na Administração
Municipal do Lubango no momento da aplicação dos questionários (Coutinho
2018; Fortin, Côté e Filion 2009). Este tipo de amostragem permite ao
investigador escolher de forma arbitrária ou consciente que indivíduos incluir no
estudo, uma vez que estes «estão no local certo e no momento certo» (Fortin,
Côté e Filion 2009, 321).

Para o efeito, adoptar-se-á uma estratégia de abordagem direta aos diversos

cidadãos que se encontram na AML, onde serão inqueridos, primeiro, sobre a
sua disponibilidade em participar do referido estudo, seguido de uma breve
explicação sobre a natureza do mesmo. Só então, posteriormente, lhes será*
entregue o questionário, seguido de uma explicação de como preencher o
referido documento.
 3.5. Resultados esperados

Com a realização deste trabalho, pretende-se como objetivo perceber e

demonstrar formas de promover aproximação/satisfação aos utentes, bem
como mostrar a importância de realizar um atendimento ao público com
qualidade. Espera-se, igualmente, que os objectivos propostos de investigação
sejam alcançados obtendo-se resultados que poderão servir futuramente a
instituição em que se realizará estudo e não só.

3.6. Proposta de cronograma de actividades

Nº Actividades Meses
Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro
1º Escolha do tema da X
pesquisa
2º Revisão de literatura X X
3º Recolha de dados X X
4º Análise dos dados X X
5º Elaboração do trabalho X X X
6º Revisão do trabalho X
7º Entrega do trabalho X
8º Defesa do trabalho X
 3.7. Sumário hipotético do trabalho de conclusão de Curso

Dedicatória
Agradecimentos
Resumo
Abstract
Lista de siglas
Lista de tabelas
Lista de gráficos
1. INTRODUÇÃO
1.1. Enquadramento contextual do estudo
1.2. Formulação do problema
1.3. Objectivos do estudo
1.3.1. Objectivo geral
1.3.2. Objectivos específicos
1.4. Justificativa do estudo
1.5. Estrutura da monografia
2. MARCO TEÓRICO
2.1. O conceito de qualidade

2.2. Noção de atendimento ao público

2.3. O conceito de qualidade aplicado ao atendimento ao público

2.4. Qualidade versus satisfação dos utentes

2.5. O Modelo SERVQUAL

2.6. As expectativas do utente e a realidade no atendimento

2.7. A falta de qualidade no atendimento

2.8. Causas e consequências do mau atendimento ao público

2.9. Impacto do bom e/ou mau atendimento ao público

3. METODOLOGIA
3.1. Caracterização da organização
3.2. Tipo de estudo
3.3. População e amostra
3.4. Validade da pesquisa
3.5. Técnicas e recolha de dados
3.6 Técnicas de processamento e tratamento de dados
3.7 Apresentação e discussão dos resultados
3.7.1. Apresentação e discussão
3.7. 2. Proposta
CONCLUSÕES GERAIS
Conclusões
Limitações do estudo
Sugestões
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Anexos
Apêndice
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Carapeto, Carlos, e Fátima Fonseca. 2014. Administração Pública:

Modernização, Qualidade e Inovação. 2a Ed. Lisboa: Edições Sílabo.

Coutinho, Clara Maria Gil Fernandes Pereira. 2018. Metodologia de

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Coimbra: Almedina.

Domingues, Ivo. 2004. "Qualidade nos serviços públicos - constrangimentos e

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Neves, José. 2002. "A Gestão da Qualidade Total no Sector da Administração

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Silvestre, Hugo Consciência. 2010. Gestão Pública: Modelos de Prestação no

Serviço Público. Lisboa: Escolar Editora

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