CENTRO PAULA SOUZA

ETEC JOÃO ELIAS MARGUTTI

ENSINO MÉDIO INTEGRADO AO TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÂO

GESTÃO DE QUALIDADE PÚBLICA: DESAFIOS DA APLICAÇÃO DA

QUALIDADE NO SETOR PÚBLICO.
PUBLIC QUALITY MANAGEMENT: CHALLENGES OF APPLYING
QUALITY IN THE PUBLIC SECTOR.

Ana Laura Vick Moraes1

Caroline Carnauba Ribeiro 2
Débora Cerqueira da Silva3

1 Aluna da 3ª série do curso Técnico em Administração integrado ao ensino médio da ETEC João
Elias Margutti. E-mail: ana.moraes196@etec.sp.gov.br
2 Aluna da 3ª série do curso Técnico em Administração integrado ao ensino médio da ETEC João

Elias Margutti. E-mail: caroline.ribeiro77@etec.sp.gov.br

3 Aluna da 3ª série do curso Técnico em Administração integrado ao ensino médio da ETEC João

Elias Margutti. E-mail: debora.silva640@etec.sp.gov.br

 2

RESUMO

Este trabalho de conclusão de curso tem como objetivo examinar os desafios

relacionados à aplicação da gestão de qualidade no setor público. Inicialmente foi
apresentado o conceito da gestão pública, destacando os processos da
implementação da qualidade. Em seguida discutiu-se o contexto da qualidade de
maneira geral, e o quanto ela é importante para a sociedade como um todo. Logo
identificou-se diversos obstáculos à implementação de práticas de gestão de
qualidade no ambiente governamental, tais como burocracia, falta de recursos e
resistência à mudança. Além disso, foram apresentadas estratégias e
recomendações para superar esses desafios, enfatizando a necessidade de um
comprometimento de liderança, capacitação dos servidores públicos e a adoção de
abordagens flexíveis. Assim, constata-se que a aplicação da qualidade no setor
público é um processo complexo, mas essencial para promover uma gestão mais
eficaz e atender às demandas da sociedade

Palavras-chave: Qualidade. Serviço público. Desafios. Administração pública.

Eficiente. Sociedade. Gestão da qualidade. Estratégias. Mudança.

ABSTRACT:

This final paper aims to examine the challenges related to the application of
quality management in the public sector. Initially, the concept of public management
was presented, highlighting the processes of quality implementation. Next, the context
of quality in general was discussed, and how important it is for society as a whole.
Soon several obstacles to the implementation of quality management practices in the
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governmental environment were identified, such as bureaucracy, lack of resources and

resistance to change. In addition, strategies and recommendations were presented to
overcome these challenges, emphasizing the need for leadership commitment, training
of public servants and the adoption of flexible approaches. Thus, it is observed that the
application of quality in the public sector is a complex process, but essential to promote
a more effective management and meet the demands of society.

Keywords: Quality. Public service. Challenges. Public administration. Efficient.

Society. Quality management. Strategies. Change.
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1 INTRODUÇÃO

A gestão de qualidade é uma abordagem muito reconhecida e adotada no setor

privado, com o objetivo de alcançar a excelência operacional, a satisfação do cliente
e a constante melhoria. No entanto, a aplicação desses métodos no setor público
apresenta desafios únicos e complexos. Este trabalho tem como objetivo explorar os
desafios enfrentados na aplicação da gestão de qualidade no serviço público, já que
esta tornou-se uma prioridade, buscando fornecer serviços eficazes e de alta
qualidade aos cidadãos. No entanto, a implementação dessas práticas tem se
mostrado um processo bem desafiador.

Um dos principais desafios enfrentados na aplicação da gestão de qualidade

no setor público são as diversas organizações governamentais, pois diferentes órgãos
e departamentos dentro do setor público têm objetivos, culturas organizacionais e
estruturas de liderança diferentes, o que torna difícil estabelecer um modelo único de
gestão de qualidade que se adeque a todas as situações. Outro desafio presente é a
resistência à mudança. O setor público é frequentemente caracterizado por uma
cultura burocrática enraizada com processos estabelecidos ao longo do tempo, com
isso a introdução de novas práticas de gestão de qualidade pode ser vista como uma
ameaça às estruturas existentes e às formas tradicionais de trabalho gerando revolta
pelos funcionários.

Além disso, a falta de recursos adequados é um desafio significativo. O setor

público muitas vezes enfrenta restrições financeiras e limitações orçamentárias, o que
pode dificultar a implementação de iniciativas de gestão de qualidade. A falta de
investimentos em capacitação, infraestrutura e tecnologia pode impactar
negativamente os esforços de melhoria da qualidade.

Neste contexto, este trabalho buscará identificar e analisar os desafios

específicos enfrentados na aplicação da gestão de qualidade no serviço público.
Serão explorados métodos estratégicos de gestão eficazes para superar esses
desafios do setor público, por meio de uma pesquisa bibliográfica e documental,
descritiva e de método qualitativo.
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Ao final, espera-se contribuir para o avanço da gestão de qualidade no setor

público amenizando os desafios encontrados que são inúmeros, destacando-se o
engajamento dos colaboradores; alinhamentos dos diferentes setores da empresa e
o monitoramento dos mesmos. Melhorando assim a qualidade dos serviços prestados
à população.

1.1 OBJETIVOS

O objetivo principal desse trabalho é analisar os desafios encontrados na

aplicação da qualidade de serviços no setor público

I. “Demonstrar os benefícios da boa gestão de serviço no setor público”

II. “Discutir como o uso de ferramentas pode estimular o melhoramento de
qualidade no serviço público”
III. “Ajudar os trabalhadores e usuários do governo a conhecer e entender
seus direitos em relação a qualidade dos serviços públicos”

1.2 METODOLOGIA
O trabalho constitui-se em uma pesquisa bibliográfica e documental, descritiva
e de método qualitativo, e tem como objetivo obter conhecimento sobre a qualidade
na gestão pública e a aplicação da mesma.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 GESTÃO PÚBLICA

Segundo o dicionário, o significado do termo Gestão é:

Substantivo feminino: Ação de gerir, de administrar, de governar ou de dirigir
negócios públicos ou particulares; administração. Função ou exercício da pessoa
responsável pela administração; gerência.

E o significado de Público é:
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Adjetivo masculino: relativo ou pertencente a um povo, a uma coletividade;

relativo ou pertencente ao governo de um país, estado, cidade etc.; que pertence a
todos; comum.

Segundo Lima (2006) “a gestão pública é focada em resultados e orientada

para o cidadão”.

2.2 DE ADMINISTRAÇÃO À GESTÃO PÚBLICA

A história da Gestão Pública, na verdade, começa como Administração.

Segundo Prestes (2013), a Administração pública possui início nos séculos XVIII e
XIX. Nesta fase, o Estado Absolutista possuía o poder centralizado e autoritário, não
possibilitando assim, o desenvolvimento público.
Assim que o Estado de Direito, o Direito Constitucional e os ramos de direito
público foram estabelecidos, o Direito Administrativo começou a se estruturar a partir
da separação dos poderes do Estado e com o princípio da legalidade que, segundo a
mesma autora, oferece mais segurança aos direitos do povo nas relações-públicas.

Administração Pública Patrimonialista: é um modelo baseado nos Estados

Absolutistas (XVII e XVIII), foi quando o patrimônio da coroa se misturou com os
patrimônios públicos, ou seja, as esferas pública e privada fundem-se e, muitas vezes,
tornam-se quase indefiníveis. Esse estilo de administração sustentou-se até 1930,
mas, com a disseminação do pensamento capitalista, foi necessário separar o Estado,
o mercado e a sociedade. Sendo assim, esse modelo tornou-se ineficiente, o que abriu
espaço para um novo modelo de administração.

Administração Pública Burocrática: Surgiu no final do século XIX para substituir

a administração pública patrimonialista e foi um modelo previsto por Max Weber, pois,
para ele, “a burocracia moderna não é apenas uma forma avançada de organização
administrativa, com base no método racional e científico, mas também uma forma de
dominação legítima”. O Estado assumiu a defesa dos direitos sociais visando o
combate à corrupção o nepotismo e assim, surgiu a hierarquia funcional, a
possibilidade de carreiras públicas a profissionalização do servidor. Mesmo com os
 7

grandes esforços para conter a corrupção e fraudes, o modelo não deu certo, era
muito rígido e teve curta duração no Brasil, logo foi substituído pelo modelo gerencial.

Administração Pública Gerencial: este modelo veio para o Brasil no final da

última década do século XX, seu objetivo central é a qualidade e eficiência nos
serviços públicos prestados e a redução de custos. Este é o modelo que se perpetua
até os dias de hoje, mas já existem discussões sobre uma reforma administrativa,
mais transparente, eficaz, democrática e pautada no planejamento estratégico. Foi a
partir desde modelo que a Administração Pública recebeu então, o nome de Gestão
Pública.

2.3 DIFERENÇAS ENTRE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E GESTÃO PÚBLICA

Tabela 1:

Características Administração Pública Gestão Pública

Foco Regras e normas Resultados

Alcance de objetivos de
Objetivo Execução de políticas públicas
interesse público

Ênfase Processos Pessoas

Atuação Burocrática Estratégica

Visão Centralizada Descentralizada

Prioridade Legalidade Eficiência

Participação Limitada Ampliada

Medição Controle Avaliação

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Tomada de decisão Hierárquica Participativa

Tecnologia Limitada Aplicada

Agências reguladoras,
Ministérios, Secretarias e Consórcios e Parcerias Público-
Exemplos de entidades Autarquias Privadas

Administração pública vs gestão pública – Fonte: Estácio

3 OS PROCESSOS FUNDAMENTAIS DA GESTÃO PÚBLICA

Segundo Henri Fayol, “Administrar é prever, organizar, comandar, coordenar

e controlar.”. Nesse sentido, faz-se necessário que as cinco funções e processos
que compõem a fala de Fayol sejam incorporados.

3.1 PLANEJAMENTO

Segundo Koontz, O’donnel (1980, pág. 48) “O planejamento, é a tomada de

decisões, de vez que envolve uma escolha entre muitas alternativas.”Considerada a
principal função da administração, está presente em toda legislação que rege a gestão
pública. O 1.º Parágrafo do Art. 1.º, da Lei Complementar Federal nº 101/2000, diz
“[…] a responsabilidade na gestão fiscal pressupõe a ação planejada e transparente,
em que se previnem riscos e corrigem desvios capazes de afetar o equilíbrio das
contas públicas [...]”. O planejamento é uma ferramenta fundamental para a
concretização de metas e objetivos, além de ser uma ferramenta de excelência para
a introdução de mudanças em uma empresa.

3.1.1 Plano Plurianual (PPA): O PPA foi criado pela constituição de 1988, mas
só foi aplicado pela primeira vez no governo de Fernando Henrique Cardoso (1996-
1999) e ficou conhecido como Brasil em Ação. A aplicação do plano começa no
segundo ano de mandato presidencial e termina no início do mandato sucessor.

“A lei que instituir o Plano Plurianual estabelecerá, de forma

regionalizada, as diretrizes, os objetivos e as metas da administração
pública federal para as despesas de capital e outras delas decorrentes
 9

e para as relativas aos programas de natureza continuada (BRASIL,

1988b).”

O plano surgiu como tentativa de resgatar o papel do Estado no planejamento

público de médio e longo prazo, presente na história econômica do País entre as
décadas de 1940 e 1970. Onde ficaram conhecidos os planos Salte (Governo Dutra),
de Metas (Juscelino Kubitscheck) e o Plano Nacional de Desenvolvimento (PND com
duas versões no governo militar). O objetivo é evitar que o planejamento feito por uma
gestão seja desestruturado no seguinte mantendo mínimo de continuidade.

3.1.2 Lei Orçamentária Anual (LOA): Para uma fácil compreensão sobre como
funciona a LOA, é necessário conhecermos dois conceitos. Segundo Baleeiro (apud
HARADA, 2004, p. 78), nos países democráticos,

“o orçamento público é o ato pelo qual o Poder Executivo prevê e o

Poder Legislativo autoriza, por certo período de tempo, a execução
das despesas destinadas ao funcionamento dos serviços públicos e
outros fins adotados pela política econômica ou geral do país, assim
como a arrecadação das receitas já criadas em lei.”

De acordo com Abrúcio e Loureiro (2004, p. 21)

“o orçamento é um instrumento fundamental de governo, é seu

principal documento de políticas públicas. Através dele os governantes
selecionam prioridades, decidindo como gastar os recursos extraídos
da sociedade e como distribuí-los entre diferentes grupos sociais,
conforme seu peso ou força política. Portanto, nas decisões
orçamentárias os problemas centrais de uma ordem democrática
como representação e accountability estão presentes.”

A LOA é um instrumento essencial para o planejamento financeiro do governo

e para a implementação das políticas públicas, é uma legislação que define as receitas
e as despesas do governo para um ano financeiro. Ela estabelece, para um período
de um ano, as previsões de receitas e autorizações de despesas do governo, de
acordo com a política econômica e as prioridades estabelecidas pelo poder executivo,
ela reflete as escolhas políticas e as prioridades do governo, impactando diretamente
 10

a vida dos cidadãos ao determinar como os recursos serão alocados para atender às
necessidades da sociedade

No Brasil, a LOA deve ser entregue até o dia 31 de agosto – quatro meses
antes do término do ano fiscal.

3.1.3 Lei de Diretrizes Orçamentárias (LDO): A LDO é um instrumento de

planejamento fundamental no sistema orçamentário de um país. Ela estabelece as
diretrizes, prioridades e metas para a elaboração do orçamento anual, incluindo a Lei
Orçamentária Anual (LOA). A LDO atua como um elo entre o Plano Plurianual (PPA)
e a LOA, definindo os parâmetros gerais para a alocação de recursos no próximo ano
fiscal.

“§2º A lei de diretrizes orçamentárias compreenderá as metas

e prioridades da administração pública federal, incluindo as despesas
de capital para o exercício financeiro subsequente, orientará a
elaboração da lei orçamentária anual, disporá sobre as alterações na
legislação tributária e estabelecerá a política de aplicação das
agências financeiras oficiais de fomento (CF, art. 165, II e § 2º).”

A LDO deve ser entregue até o dia 15 de abril de cada ano, aprovação anual
da LDO pelo Poder Legislativo é um processo importante de fiscalização e controle
democrático sobre as finanças públicas. A LDO assegura que os recursos sejam
alocados de maneira eficaz e eficiente, levando em consideração tanto as metas de
longo prazo quanto as demandas imediatas da sociedade. Além disso, ela contribui
para a transparência e a prestação de contas, permitindo que os cidadãos
compreendam como o governo planeja gastar o dinheiro público.

3.2 ORGANIZAÇÃO

Basicamente, organização nada mais é além de um agrupamento de pessoas

com tarefas bem divididas e responsabilidades para atingir, de maneira satisfatória, o
propósito do interesse público.
 11

Quanto maior for o grau de realização dos objetivos definidos pela organização,
mais eficaz ela é considerada e, quanto maior for o grau de produtividade na
utilização dos recursos disponíveis, mais eficiente ela é considerada.

3.2.1 COMO AS ORGANIZAÇÕES PODEM SER DIVIDIDAS

As organizações podem ser divididas em públicas, privadas, mistas e não

governamentais.

As organizações públicas são aquelas vinculadas ao setor público e

geralmente têm a responsabilidade de fornecer serviços e bens públicos.

Exemplos incluem órgãos governamentais, ministérios, agências reguladoras e

entidades municipais, é chamada de “primeiro setor” por tratar temáticas sociais e é
dividida entre direta e indireta

- Organizações públicas diretas: engloba serviços que estão diretamente

ligados às esferas federal, estadual ou municipal do governo. Essa estrutura é
representada pela União (governo federal), pelos governos dos estados, pelas
prefeituras, pelas câmaras legislativas e pelos setores judiciais federais e estaduais.
Caracteriza-se pela existência de uma estrutura hierárquica organizacional que
envolve relações de subordinação e coordenação entre os diferentes níveis e setores.

- Organizações públicas indiretas: são aquelas que operam como um serviço

público ou atuam em prol do interesse público, sendo estabelecida ou autorizada por
meio de lei. Isso ocorre devido à ampliação das atividades do Estado, em que as
tarefas são realizadas por entidades legais independentes, visando alcançar os
objetivos administrativos do governo. Dentro desse contexto, estão inclusas
autarquias, fundações públicas, empresas públicas e sociedades de economia mista.
Diferentemente das organizações diretas, a hierarquia não é predominante na
organização pública indireta. Em vez disso, há uma conexão com uma organização
direta que assume o controle ou a supervisão sobre a indireta, garantindo o
cumprimento de sua finalidade específica conforme estabelecido em lei. Um exemplo
ilustrativo disso são as instituições de ensino, as quais são consideradas Pessoas
Jurídicas de Direito Público. Elas são criadas por lei com a finalidade exclusiva de
 12

oferecer serviços educacionais de interesse público. A base desse arranjo é o

compromisso com o bem-estar comum da sociedade.

A organização privada é aquela que é mantida por indivíduos que são

proprietários ou acionistas da organização. Nesse tipo de organização, um grupo de
pessoas exerce direitos e obtém benefícios de propriedade para seu próprio interesse.
Essas organizações são frequentemente referidas como fazendo parte do "segundo
setor" da economia, uma vez que se concentram em interesses individuais e
atividades comerciais. Já a organização mista, é aquela que une esforços
provenientes tanto do setor público quanto do setor privado. Ela combina recursos e
participação de entidades governamentais e privadas para atingir objetivos
específicos. Esse tipo de organização aproveita os pontos fortes de ambos os setores,
buscando maximizar os benefícios públicos e privados de uma maneira colaborativa.

Já as organizações não governamentais (ONGs), são entidades que se

originam da sociedade civil e podem ou não ter fins lucrativos. Sua principal missão é
resolver problemas sociais, independentemente de serem relacionados a questões
econômicas, raciais, ambientais ou a demandas por direitos. Elas também buscam
melhorar e supervisionar as ações do poder público. As ONGs fazem parte do
chamado “terceiro setor”, já que seu propósito é fornecer serviços de interesse
público. Exemplos disso incluem a associação de moradores (MOROZINI;
MOROZINI, 2014), entre outras.

3.3 DIREÇÃO

A direção tem por objetivo atribuir tarefas às pessoas e sincronizar seus

esforços, oferecendo orientação, liderança e incentivo para concretizar os planos
estabelecidos. Essa função é particularmente flexível na administração pública, pois
requer habilidade para determinar como e quando guiar os membros envolvidos, a fim
de atingir os objetivos previamente planejados e organizados.

3.4 COORDENAR E CONTROLAR

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O objetivo do controle e da coordenação é motivar e orientar a execução do

que foi planejado. Os dois conceitos, juntos, monitoram se as atividades estão sendo
feitas de forma correta, identificando erros para corrigi-los.

Tendo ciência dos processos fundamentais para uma boa gestão, serão falados
agora os princípios que coordenam e regem esses processos, para que a
transparência e a qualidade sejam garantidas na prestação de serviços públicos.

4 PRINCÍPIOS CONSTITUCIONAIS

No Art. 37 da Constituição Federal de 1988 diz “A administração pública direta

e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos
Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência”.

4.1 PRINCÍPIO DA LEGALIDADE

Estabelecido pelo Art. 5 da Constituição Federal de 1988, no inciso II diz que

“ninguém será obrigado a fazer ou deixar de fazer alguma coisa senão em virtude de
lei”. Assim, entende-se que qualquer tipo de ação, tanto do gestor público quanto do
Estado, deve estar previsto em lei. Dessa forma, quando um desses dois agentes
(público ou o Estado) praticam algum ato sem aparato da lei, torna-o nulo de pleno
direito.

4.2 PRINCÍPIO DA IMPESSOALIDADE

Também conhecido como princípio da finalidade, a impessoalidade diz que

todo e qualquer gestor deve cumprir com os interesses do povo. Segundo Daiane
Garcias Barreto, a impessoalidade:

“Objetiva coibir a prática de atos que visem a atingir fins pessoais,

impondo, assim, a observância das finalidades públicas. O princípio
da impessoalidade veda, portanto, atos e decisões administrativas
motivadas por represálias, favorecimentos, vínculos de amizade,
nepotismo, dentre outros sentimentos pessoais desvinculados dos fins
coletivos.” (BARRETO, Daiane Garcias. Sinopses Jurídicas de Direito
Administrativo, 2ª ed. Edijur, São Paulo, 2012.)
 14

Dessa forma, é visível que qualquer tipo de ato de um gestor, deve sempre
visar o interesse público de modo geral e não o benefício próprio ou de terceiros.

4.3 PRINCÍPIO DA MORALIDADE

O princípio da moralidade refere-se à integridade ética e ao comportamento

correto nas ações e decisões. No Art. 37 da Constituição Federal de 1988, no 4º
parágrafo, diz que além de ser legal, todo o ato administrativo deve ser aceito do ponto
de vista ético-moral.

4.4 PRINCÍPIO DA PUBLICIDADE

De acordo com esse princípio, a administração pública deve tornar todo ato
realizado público. Segundo o Art 5 no inciso XXXIII da Constituição Federal de 1988:

“todos têm direito a receber dos órgãos públicos informações de seu

interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que serão
prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas
aquelas cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do
Estado.”

Sendo assim, toda decisão ou ato feito pelo Estado é público e deve estar
acessível para que todos vejam.

4.5 PRINCÍPIO DA EFICIÊNCIA

No Art. 37 da Constituição Federal de 1988, depois da Emenda Constitucional

n.º 19 de 1998, e fala sobre a Reforma Administrativa do Estado, e foi então que a
gestão pública passou a ser obrigatoriamente eficiente. Segundo a professora Maria
Sylvia Zanella Di Pietro:

“O princípio apresenta-se sob dois aspectos, podendo tanto ser considerado em relação à
forma de atuação do agente público, do qual se espera o melhor desempenho possível de
suas atuações e atribuições, para lograr os melhores resultados, como também em relação
ao modo racional de se organizar, estruturar, disciplinar a administração pública, e também
com o intuito de alcance de resultados na prestação do serviço público” (Di Pietro, 2002).

Já segundo Hely Lopes Meirelles:

 15

“O princípio da eficiência exige que a atividade administrativa seja

exercida com presteza, perfeição e rendimento profissional. É o mais
moderno princípio da função administrativa, que já não se contenta em
ser desempenhado apenas como legalidade, exigindo resultados
positivos para o serviço público e satisfatório atendimento das
necessidades da comunidade e de seus membros”. (Meirelles, 2014,
p.102).

Dessa forma, é possível ver que o princípio da eficiência abrange não apenas
a busca pelo melhor desempenho dos agentes públicos, mas também a necessidade
de uma organização administrativa racional e estruturada para alcançar resultados
positivos na prestação de serviços à comunidade.

5 SUPRAPRINCÍPIOS

Os supraprincípios, embora não sejam explicitamente escritos na Constituição

Federal de 1988, são entendidos como os fundamentos essenciais do regime jurídico-
administrativo. Eles exercem um papel orientador em relação aos demais princípios
que regem a gestão pública. Dois exemplos notáveis são o princípio da supremacia
do interesse público e o princípio da indisponibilidade do interesse público, que atuam
como alicerces fundamentais, direcionando a interpretação e aplicação de outros
princípios específicos em diversas esferas do direito administrativo. Esses
supraprincípios, embora não estejam explicitamente articulados na Constituição,
desempenham um papel crucial na conformação e coesão do sistema jurídico,
fornecendo uma base sólida para a compreensão e aplicação dos princípios que
regem a administração pública.

5.1 PRINCÍPIO DA SUPREMACIA DO INTERESSE PÚBLICO

O princípio da supremacia do interesse público é uma diretriz fundamental no

contexto do direito administrativo, indicando que o interesse coletivo, representado
pelo bem-estar da sociedade, deve prevalecer sobre interesses individuais. Esse
princípio orienta as ações do poder público, estabelecendo que as atividades estatais
devem ser direcionadas para o benefício geral da comunidade.

Dessa forma, em situações de conflito entre o interesse público e interesses

particulares, o princípio da supremacia do interesse público determina que as
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decisões e ações do Estado devem priorizar o bem comum, assegurando o equilíbrio

e a harmonia na gestão administrativa. Este princípio é crucial para garantir que a
atuação estatal esteja alinhada com os objetivos e necessidades da sociedade como
um todo.

5.2 PRINCÍPIO DA INDISPONIBILIDADE DO INTERESSE PÚBLICO

O princípio da indisponibilidade do interesse público é uma norma fundamental

no âmbito do direito administrativo, estabelecendo que os órgãos e agentes públicos
não têm o direito de abrir mão ou dispor livremente do interesse coletivo em favor de
interesses individuais. Isso significa que o interesse público, uma vez identificado e
reconhecido, não pode ser negligenciado, alienado ou prejudicado em função de
conveniências pessoais ou privadas.

Este princípio atua como um mecanismo de proteção do bem comum,

impedindo que o poder público, em suas diversas instâncias, descumpra sua
responsabilidade primordial de atuar em prol da coletividade. Assim, a
indisponibilidade do interesse público reforça a ideia de que a administração deve
zelar pela preservação e promoção do interesse geral, mesmo em meio a
circunstâncias que envolvam decisões complexas ou pressões individuais.

6 CONCEITO DE QUALIDADE E GESTÃO

Qualidade é ausência de defeitos (JURAN, 1989). Qualidade é a conformidade

do produto às suas especificações, ou seja, é fornecer ao cliente exatamente o que
foi prometido (CROSBY, 1979).

Conforme o dicionário de língua portuguesa, qualidade é a propriedade que

determina a essência ou a natureza de um ser ou coisa; Segundo Oxford, a qualidade
pode ser o grau negativo ou positivo de algo exigido, ou ainda, a capacidade de atingir
os efeitos pretendidos.

Na prática, qualidade é a medida que um produto ou serviço possui em relação

aos padrões almejados pelos clientes. Ela se relaciona à capacidade de satisfazer as
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necessidades e desejos do consumidor, sempre visando superar suas expectativas.

Podendo ser medida por vários critérios, se torna um fator fundamental para o
governo, pois visa melhorar a eficiência, efetividade e eficácia dos serviços públicos
prestados à sociedade, mas, a qualidade deve sempre ser controlada e seguida
rigorosamente para garantir que o serviço prestado esteja dentro dos padrões da
gestão de qualidade.

Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações, ou seja, é

fornecer ao cliente exatamente aquilo que foi prometido (CROSBY, 1979).

Já a gestão da qualidade pode ser definida:

“[...] como uma abordagem para melhorar a competitividade,

efetividade e flexibilidade da Organização como um todo. Assim, a
gestão da qualidade seria essencialmente uma maneira de planejar,
organizar e compreender que cada atividade depende de cada
indivíduo em cada nível da hierarquia (SILA E EBRAHIMPOUR, 1992
apud BARBOSA, GAMI E GEROLAMO, 2017)“

Antes, a gestão de qualidade era diretamente ligada ao produto ou serviço

oferecido, e não era levado em conta o que o cliente achava do serviço. Mas hoje, a
gestão de qualidade está diretamente ligada ao planejamento da empresa,
organização dos setores, e a satisfação do cliente.

A gestão de qualidade está presente em todos os setores, sendo necessário

que a sociedade se sinta bem tratada pela organização e satisfeito com o serviço
recebido. Como resultado, foi criado o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) com a
finalidade de aplicar métodos para garantir a qualidade de produtos e serviços
prestados e mostrar a responsabilidade que a empresa tem para com a satisfação dos
clientes.

Ela deve estar alinhada aos interesses da população, obedecendo leis e

normas vigentes.

É importante que a gestão de qualidade seja implementada em todos os

setores da administração pública, desde federal a municipal, e deve abranger todos
os setores responsáveis pela prestação de serviços a sociedade, como a saúde,
educação, segurança, saneamento básico e outros.
 18

7 HISTÓRIA DA QUALIDADE

A qualidade evoluiu muito ao longo do tempo, e ao analisarmos a maneira como

as grandes empresas à aplicam, acaba se tornando um dos setores mais importantes
da organização.

Mas, quando o objetivo é entender o que é o conceito de qualidade, jamais

devemos excluir como tudo começou.

Antes da Segunda Guerra Mundial, se entendia por qualidade apenas as

características físicas do produto, pois, a produção era focada em uma sociedade
monopolista em que a demanda era maior que a oferta. Então, eles colocavam
supervisores para inspecionar e controlar a produção em base num padrão
preestabelecido. Mas, com o tempo, as pessoas começaram a se perguntar sobre a
importância dos produtos que elas estavam comprando, e, diferente de antes, deu-se
início a noção de qualidade; que passou a se relacionar com as necessidades dos
clientes.

Conforme essa mudança, a oferta cresceu, a concorrência aumentou, e

começaram a realizar as primeiras pesquisas de mercado, que ao serem analisadas,
perceberam que os produtos estavam sendo mal distribuídos, e sugeriram uma
mudança. Porém, as empresas não receberam bem essa crítica, e decidiram não
mudar sua forma de organizar; como consequência, tendo maior rejeição nos produtos
e serviços prestados pela mesma.

Avançando mais uma etapa no tempo, começa o pico na globalização, onde

surgiu a necessidade de produzir produtos em maior quantidade e com menor custo.
Essa meta deu origem a um novo sistema de produção, que era divido em etapas;
sendo assim: a cada final de produção, era designado um inspetor para analisar algum
erro, e conforme o produto seguia seu destino de entrega, era inspecionado até chegar
nas mãos do consumidor; muito parecido com o que conhecemos hoje.

7.1 QUALIDADE E EFICIÊNCIA NO SETOR PÚBLICO

No Art.37 da Constituição Federal de 1988 rege que a Administração Pública

deve obedecer aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade
 19

e eficiência. Portanto, é importante entender o princípio da eficiência, e qual é a sua

relação com a qualidade nos serviços públicos.

“Conforme Ramos (2001), pelo princípio da eficiência o que se exige

da Administração é o trabalho com qualidade, de modo que seja
colocado à disposição da coletividade os avanços tecnológicos
pertinentes à modernidade, atendendo de forma satisfatória as
necessidades de todo coletivo”

Então, conforme os pontos que Ramos apontou, um dos pilares principais da

qualidade no setor público é a coletividade. Quando o trabalho em grupo é colocado
em prática em qualquer organização, os trabalhadores são obrigados a enfrentarem
desafios sobre a diversidade de personalidades que compõem o grupo. Essa tarefa
os ajuda a entender como lidar com outras pessoas, assim melhorando o atendimento
ao público prestado pela organização, e a interação entre os trabalhadores.

Esse princípio é tão importante, que outros estudiosos, como Alexandre Luzzi
Las Casas em (1999, p. 20/21) concordam com o entendimento:

[...] o que se percebe com esta definição é que não se limita apenas
aos clientes externos. A qualidade total em serviços engloba, além dos
clientes externos, todos os que com ela interagem, ou seja,
funcionários e administradores. A razão disso é que os serviços, sendo
atos, desempenho e ação, pressupõem que cada pessoa próxima ao
indivíduo é considerada um cliente. Em decorrência, uma empresa
deve satisfazer necessidades, resolver problemas e fornecer
benefícios a todos que com ela interagem, e isto significa considerar
clientes, proprietários, como também todas as demais entidades de
um mercado.

É importante ressaltar quais são os princípios fundamentais para a aplicação

da qualidade no setor público:

• Confiança
• Competência
• Relacionamento com os clientes
• Empatia
• Comunicação

Todos os princípios citados acima devem ser aplicados a cada trabalhador.

7.2 SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO COM A QUALIDADE NO SETOR PÚBLICO

 20

Sabemos que o conceito de qualidade muda de pessoa para pessoa. Isso faz
com que a qualidade seja bastante singular. E, atualmente, muitos fatores causam
insatisfação com relação a qualidade dos serviços prestados pela rede pública, já que
as pessoas têm conhecimento de seus direitos; e consequentemente, estão se
tornando mais exigentes.

Infelizmente, está cada vez mais comum encontrar consumidores insatisfeitos

com o atendimento, ou serviço recebido, e a primeira razão é justamente a qualidade.
Essa insatisfação vem da falta de consciência, competência, empatia e comunicação
dos prestadores de serviço com relação a qualidade e seus princípios.

Mas, de acordo com a Emenda Constitucional nº 19/98, dentre os indicadores

da qualidade pode-se citar, a exemplo, a eficiência quanto ao consumidor, a ética no
tratamento de informações e do público, a veracidade das informações transmitidas
bem como também a rapidez no atendimento. Tendo como objetivo, realizar os
serviços de modo correto.

O cliente sempre é a engrenagem principal, pois é por eles que os programas

de qualidade precisam se orientar, e por ser o atendimento o principal contato com
ele, as organizações devem priorizar a qualidade nesse momento; trabalhando para
que o cliente se sinta satisfeito com o serviço prestado.

7.2.1 ATENDIMENTO

Referente ao atendimento Otávio J. Oliveira (2004, p. 5) afirma:

“O cliente é a figura principal de todo processo organizacional. É

necessário que as decisões empresariais e tarefas operacionais levem
em consideração as necessidades e expectativas do consumidor e
tentem superá-las, para atender ao requisito de satisfazer
completamente o cliente.”

A qualidade no atendimento no setor público se resume, necessariamente, na

busca de uma maior eficiência na prestação dos serviços de que oferece, até porque,
todo o trabalho deve ter como objetivo principal, a satisfação do cidadão.

Porém, devemos observar a relação entre os termos eficiência x qualidade,

visando comprovar que as ações de qualidade caminham, juntas na direção do
 21

cumprimento da eficiência da administração pública. Na verdade, a qualidade dos

serviços públicos é julgada por seus usuários, com base nas suas próprias
percepções.

Uma forma de saber qual foi a opinião do cliente, é por meio de programas de
feedback. Por meio deles, saberemos se houve alguma falha e assim começar a
eliminá-las. Um bom exemplo de ferramenta para análise de feedback seria o
SERVQUAL, que é uma ferramenta criada para isso. Ela forma escalas de múltiplos
itens que procura medir cinco dimensões da qualidade em serviços que, conforme
Fitzsimons e Fitzsimons (2005), compreende os seguintes itens:

• Segurança
• Confiança
• Empatia
• Responsabilidade

Por meio de um questionário, ela se divide em duas partes; A primeira analisa

as expectativas dos clientes, e a segunda registra a opinião e percepção do cliente
sobre a empresa ou serviço.

Então, basicamente, a ferramenta SERVQUAL consiste em uma pesquisa de

avaliação que compara as expectativas do cliente com a percepção da qualidade do
serviço fornecido pela empresa. Os clientes são convidados a classificar o serviço em
cada um dos quatro itens mencionados acima. A diferença entre as expectativas e as
percepções de cada dimensão será usada para determinar e a satisfação do serviço.

Com base nos resultados extraídos da pesquisa SERVQUAL, as empresas

conseguem identificar lacunas entre as expectativas dos clientes e a real qualidade
do serviço oferecido. Isso ajuda a empresa a entender as expectativas do cliente e,
assim, melhorar a qualidade do serviço oferecido.

Essa ferramenta é uma ótima escolha para as empresas que procuram

melhorar sua gestão de qualidade.

7.3 BENEFÍCIOS DA QUALIDADE

 22

Assim como nas empresas, a qualidade nos serviços públicos traz vários
benefícios para a sociedade.

7.3.1 BENEFÍCIOS PARA O CIDADÃO

Satisfação e confiança do cidadão: quando os serviços públicos são prestados

com qualidade, os cidadãos se sentem satisfeitos e confiantes no poder público. Isso
fortalece a relação entre o governo e a sociedade e aumenta o sentimento de
legitimidade das instituições.

Eficiência: uma gestão de qualidade nos serviços públicos busca otimizar o uso
dos recursos disponíveis no momento, evitando desperdícios e aumentando a
eficiência da utilização do dinheiro público, assim permitindo que mais recursos
cheguem a sociedade.

Transparência: a qualidade nos serviços públicos inclui a transparência nas

ações do governo, possibilitando que os cidadãos acompanhem e fiscalizem os gastos
e resultados.

Melhoria na qualidade de vida: quando os serviços públicos são de qualidade,

a população tem acesso à educação, saúde, segurança e outros benefícios essenciais
para a sociedade. Isso contribui para o desenvolvimento social e econômico de uma
comunidade.

Atratividade: serviços públicos de qualidade são um atrativo para investidores

e empresas que buscam se estabelecer em determinada região. Uma boa
infraestrutura pode impulsionar o desenvolvimento econômico e abrir portas para o
mercado de trabalho.

Participação: tendo qualidade nos serviços públicos, a população se sente mais

encorajada a participar ativamente na gestão pública, contribuindo para a tomada de
decisão e fortalecendo a democracia.

7.3.2 BENEFÍCIOS PARA O TRABALHADOR

 23

Ter qualidade no ambiente de trabalho traz vários benefícios para o

trabalhador:

Satisfação: um ambiente de trabalho com qualidade promove a satisfação e o

bem-estar dos trabalhadores. Isso ocorre quando há condições adequadas de
trabalho, como um local seguro e saudável, equipamentos de qualidade, ambiente
limpo e organizado, entre outros aspectos.

Valorização: a qualidade no trabalho inclui o reconhecimento e valorização dos

esforços e resultados dos trabalhadores. Quando a organização reconhece o
emprenho de seus colaboradores, eles se sentem motivados e engajados em suas
funções.

Desenvolvimento: os trabalhadores têm oportunidades de desenvolvimento

profissional. Como: treinamentos e capacitações, assim proporcionando um
crescimento e aprendizado contínuo.

8 DESAFIOS NO SETOR PÚBLICO

O dicionário define desafio como ação ou efeito de desafiar ou de provocar

alguém incentivando esta pessoa para um combate, luta ou guerra. No contexto
público entende-se desfio como ocasião ou grande obstáculo que deve ser
ultrapassado.

Setor público é tudo que abrange de forma direta ou indireta o governo federal.
Com a existência de falhas no sistema se tornou função desse setor intervir na
economia atuando de três formas: alocativa, estabilizadora e distributiva.

Alocativa: O objetivo desta função é garantir uma maior eficiência na alocação

dos recursos disponíveis na economia, quando a determinação de preços de bens e
serviços não for possível devido às condições de mercado.

Estabilizadora: Essa função busca garantir um alto nível de utilização de

recursos e a manutenção de um valor estável da moeda. Seu objetivo é promover o
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crescimento econômico sustentável, com baixos índices de desemprego e

estabilidade nos preços.

Distributiva: Tem como foco a necessidade de intervenção governamental na

economia, com o objetivo de corrigir a desigualdade na distribuição da renda nacional,
que geralmente não é equitativa.

Para Valle et al. (2010), o grande desafio do setor público é conseguir

mecanismos adequados para viabilizar um diálogo eficaz entre os objetivos e as
ferramentas de gestão de projetos utilizadas pelo setor para o atingimento dos seus
propósitos.

É nítido que a gestão de qualidade de serviço no setor privado gera a maior

parte do lucro, mas por que no setor público essa realidade se torna utópica? Como
diria Laurence E. Lynn Jr. "A gestão de qualidade pública enfrenta o desafio de
equilibrar a eficácia dos serviços com a necessidade de controle e prestação de contas
para garantir a confiança dos cidadãos." No setor público a gestão de qualidade
envolve o fornecimento de serviços que atendam as expectativas dos cidadãos.
Porém com a globalização os padrões de qualidade exigidos pelos consumidores vêm
aumentando gradativamente, pois agora eles buscam um produto confiável em um
curto período de tempo e sem margem para erros.

“Os desafios na gestão de qualidade pública incluem a superação de estruturas

burocráticas e a adoção de abordagens mais flexíveis e inovadoras para atender às
necessidades em constante mudança dos cidadãos” - Christopher Hood. O serviço
público está sujeito a preções e decisões políticas além de um alto nível burocrático.
Esses fatores afetam negativamente a implantação de inovações na gestão de
qualidade pública, pois muitos políticos podem discordar dos objetivos de melhoria da
qualidade.

Marc Holzer diz que a qualidade pública requer liderança eficaz, colaboração
entre as partes interessadas e a capacidade de se adaptar a um ambiente em
constante evolução. Define-se liderança como forma de poder que tem a capacidade
de influenciar pessoas, sendo assim quem lidera não assume uma posição e sim uma
ação ao exercer esse cargo e realizar a monitoria de um determinado setor. Porém a
 25

resistência a mudança e a falta de interesse tanto de líderes quanto de colaboradores

e funcionários para a adaptação às novas mudanças gera o maior problema na
inserção de práticas inovadoras na gestão pública.

Medir e avaliar o desempenho e os resultados gerados pelos setores públicos

se torna desafiador devido à complexidade dos serviços prestados e aos vários
indicadores de desempenhos. “Um dos principais desafios na gestão de qualidade
pública é a capacidade de identificar e medir os resultados reais alcançados, em vez
de se concentrar apenas nos esforços e atividades realizados” - Mark H. Moore

Junto com a avaliação de resultados vem a transparência para os cidadãos,

pois como Paul C. Light disse “A qualidade na gestão pública requer um foco
constante na melhoria contínua, na transparência e na responsabilidade perante os
cidadãos”. No entanto garantira transparência e a responsabilidade pode se tornar
desafiador devido a confidencialidade, proteção de dados e complexidade das
estruturas.

As complexidades estruturais se dão através da grande variedade de órgãos,

departamentos e agências, cada uma delas com seu sistema de liderança e
processos. A distinção entre as estruturas dificulta a implementação de práticas
eficazes para melhorara a qualidade em toda a estrutura pública.

Sabe-se também que a falta de recursos impacta diretamente na qualidade de

um serviço. O setor público brasileiro sofres várias restrições quanto aos recursos
necessários para a aplicação de alguma medida eficaz.

8.1 PROGRAMAS PARA MELHORIAS NO SETOR PÚBLICO

Segundo William Edwards Deming (1990)

“As entidades públicas devem se destacar pelos bons serviços que

executam, contudo, a realidade tem se mostrado diferente, pois, esses
serviços prestados à sociedade nem sempre são bem executados e
prestados com qualidade, do contrário, apresentam muitos problemas
relacionados à burocracia e falta de eficiência”
 26

A administração pública no Brasil mudou recentemente devido ao desejo da

sociedade por melhor gerenciamento de recursos. As pessoas querem que os
serviços públicos sejam melhores e mais eficientes, então elas controlam e cobram
das organizações. Para melhorar a qualidade do serviço público e evitar desperdícios,
os administradores podem usar estratégias adaptadas da iniciativa privada no setor
público, entre elas estão:

8.1.1 PROGRAMA ISO

Segundo Mello (2002, p. 25) “[...] com o crescimento da globalização, a gestão

da qualidade tornou-se fundamental para a liderança e para o aperfeiçoamento
contínuo de todas as organizações”, observa-se que adotar um sistema de gestão da
qualidade é indispensável para sobrevivência no mercado

Um sistema de Gestão de qualidade (SGQ) é uma ferramenta usada pelo

gestor para detectar erros e inconsistências nos serviços prestados. Muitos desses
sistemas foram criados visando a melhoria contínua dos processos, produtos e
serviços para satisfazer ambas as partes. A principal criação foi o ISO 9000 em 1987
que surgiu para padronizar processos e foi considerado um grande diferencial nas
empresas.

O ISO 9000 descreve os requisitos do SGQ; explora conceitos fundamentais e

terminologias; otimiza a eficiência de gerenciamento de sistema e fornece orientação
sobre auditorias internas e externas. Em 2012 foram divulgados na Pride alguns
benefícios de ter a licença do ISO, entre eles estão:

• Procedimentos documentados, dando assim maior consistência

às saídas dos processos da organização;
• Controle constante da qualidade;
• Procedimentos que garantem que ações de correção serão
tomadas independentemente de quando os erros acontecerem;
• Diminuição do índice de defeitos;
• Maior agilidade na detecção dos defeitos e corrigidos com um
menor custo;
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• Maior facilidade de adaptação de novos colaboradores, por conta

dos procedimentos documentados;
• Redução no custo da produtividade, devido a diminuição de
produtos defeituosos, no que reduz no retrabalho e nas taxas de rejeição.

Mello et al. (2009) afirmam que uma vez implementado a norma ISO 9001 os
benefícios mensuráveis são rapidamente obtidos. Sendo assim necessário manter o
esforço em satisfazer o cliente e melhorar continuamente o sistema implantado.

8.1.2 PROGRAMA 5S

O programa 5S foi criado na década de 50 para melhorar a qualidade de vida

dos funcionários, cortar custos, eliminar desperdícios e aumentar a produtividade. Os
5S representam cinco palavras japonesas que no português foram traduzidas como,
senso de utilização, senso de ordenação, senso de limpeza, senso de padronização,
e senso de autodisciplina.

• Senso de utilização: Nessa etapa o foco é eliminar o

desnecessário. As equipes revisam os itens e materiais em suas áreas de
trabalho e separam o que é essencial do que é supérfluo. O objetivo é evitar a
acumulação de itens que não agregam valor às operações.
• Senso de ordenação: Depois de eliminar o desnecessário, o
próximo passo é organizar o que resta. Cada coisa tem um lugar designado,
facilitando a localização e reduzindo o desperdício de tempo.
• Senso de limpeza: A limpeza é fundamental para um ambiente
de trabalho seguro. Isso não se limita apenas à limpeza física, mas também
inclui a manutenção regular de equipamentos e a prevenção de acúmulo de
sujeira. Um ambiente limpo promove a segurança, a qualidade e a moral dos
funcionários
• Senso de padronização: Após estabelecer uma organização e
um nível de limpeza, é importante manter esses padrões consistentes. A
padronização envolve a criação de procedimentos claros e diretrizes para as
práticas dos 5S. Isso ajuda a garantir que a organização, a limpeza e outras
práticas sejam mantidas ao longo do tempo, independentemente das
mudanças na equipe ou nas circunstâncias.
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• Senso de autodisciplina: O último "S" enfoca a manutenção

contínua e a incorporação dos princípios dos 5S na cultura da organização. A
autodisciplina é essencial para garantir que os padrões de organização,
limpeza e eficiência sejam mantidos a longo prazo.

O programa 5S é o primeiro passo importante para ter qualidade total. É uma

maneira de criar bons hábitos, usar espaços de forma eficiente e aproveitar recursos
sem gastar muito. Ele ajuda a mudar como as coisas são organizadas e como as
pessoas agem.

“Dentre os mais variados instrumentos de qualidade, o programa 5S

destaca-se pela sua simplicidade e pelo incentivo à participação de
todos os colaboradores da organização sendo capaz de aumentar a
efetividade dos serviços e de preparar a instituição para uma futura
implementação da Gestão pela Qualidade Total (Feitosa,2018)”

8.1.3 GESPÚBLICA

O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GESPÚBLICA)

foi criado pelo Ministério do Planejamento para melhorar a qualidade dos serviços
públicos, implantado na Escola Politécnica em março de 2007. Ele envolve
autoavaliação, validação externa, plano de melhoria e monitoramento. Na Poli,
resultou em otimização da promoção da escola, criação de novo site e implantação
de sistema de monitoramento e avaliação.

Esse foi o programa de qualidade criado pelo governo com maior longevidade
com doze anos de atividade seu principal objetivo é “contribuir para a melhoria da
qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da
competitividade do País mediante melhoria contínua da gestão. ” (Brasil, 2009, p. 09).

A estratégia usada por eles para alcançar a excelência inclui quatro etapas:

• Carta de Serviço: Um documento elaborado por organizações

públicas para informar aos cidadãos como acessar e obter os serviços
oferecidos por elas.
 29

• Simplificação de processos: Visava eliminar exigências

desnecessárias e simplificar processos e rotinas que não agregassem valor aos
serviços prestados pelo Estado aos cidadãos.
• Pesquisa Gov.: Essa pesquisa de satisfação tinha como propósito
de garantir a participação efetiva dos cidadãos na avaliação do desempenho
da organização, permitindo identificar diferenças entre a expectativa do cidadão
e a qualidade real do serviço prestado.
• Instrumento de Avaliação de Gestão Pública (IAGP): Esse
instrumento, com diferentes pontos de avaliação, fornecia orientações e
parâmetros baseados no Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) e
nos conceitos do Gespública, para avaliar e aprimorar a gestão.

O Gespública é considerado o melhor programa inspirado em gestão de

qualidade criado pela administração pública. Ele esteve em vigor por doze anos,
gerando melhorias nos setores públicos.

CONSIDERAÇÕES FINAIS OU CONCLUSÃO

A gestão pública é um campo complexo e crucial para o funcionamento eficaz

de uma sociedade. A gestão de qualidade no setor público é um tópico de crescente
importância em um mundo em constante evolução, onde as expectativas dos cidadãos
estão cada vez mais altas. Ao longo desta pesquisa, exploramos os desafios
enfrentados na aplicação de princípios de qualidade no contexto governamental.

Ficou claro que a busca pela qualidade na gestão pública não é apenas uma
aspiração, mas uma necessidade. Os desafios são inúmeros, desde a falta de
recursos até a complexidade das estruturas governamentais. Porém também
identificamos exemplos de sucesso e boas práticas que demonstram possíveis
soluções para superar esses obstáculos.

Assim notamos que a gestão de qualidade no setor público não é um objetivo

final, mas sim um processo contínuo de melhoria. A busca pela qualidade deve ser
incorporada à cultura organizacional e apoiada por lideranças. São também de
importantes papéis na promoção da qualidade na gestão pública, a transparência, a
participação cidadã e a inovação.

À medida que enfrentamos desafios complexos e emergentes, como

pandemias e mudanças climáticas, a necessidade de uma gestão pública de
qualidade se torna ainda mais evidente. Portanto, encerramos este trabalho com a
convicção de que a aplicação da qualidade no setor público é um caminho essencial
para atender às expectativas dos cidadãos, melhorar a eficiência e alcançar
resultados significativos para o bem-estar de nossa sociedade.
 30

REFERÊNCIAS

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Laurence Lynn Jr. L’ordonnateur du management public », Stéphanie Chatelain-

Ponroy éd., Les grands auteurs en management public. EMS Editions, 2021, pp.
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Moore, M. H. (1995). Creating public value: Strategic management in government.

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Light, Paul C. "The search for social entrepreneurship." Strategic Direction 27.6 (2011).

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DEMING, W. E. Qualidade: A revolução da Administração, Marques Saraiva, Rio de

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https://repositorio.ipea.gov.br/bitstream/11058/4281/1/bps_20_artigoespecial.pdf

https://www.camara.leg.br/noticias/94545-ppa-comecou-a-ser-adotado-no-governo-
fernando-henrique/

Tabela 1: https://matriculas.estacio.br/blog/administracao-publica/
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