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RESUMO
1 INTRODUÇÃO................................................................................................... 4
2 OBJETIVO GERAL............................................................................................ 4
3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................................................................. 5
4 METODOLOGIA................................................................................................ 5
5 CONTEXTUALIZAÇÃO..................................................................................... 5
6 POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO.................................................. 07
6.1 Objetivos...................................................................................................... 09
6.2 Promotores da melhoria do atendimento ao cidadão.................................. 10
6.3 Benefícios.................................................................................................... 10
6.4 Princípios para um bom atendimento ao cidadão....................................... 11
6.4.1 Valorização do Servidor........................................................................... 11
6.4.2 Participação Cidadã na Prestação de Serviços....................................... 12
6.4.3 Avaliação dos Serviços............................................................................ 12
6.4.4 Informações e Transparência................................................................... 13
6.4.5 Resultados Estratégicos e Indicadores de Desempenho......................... 13
6.4.6 Compromissos e Padrões de Serviços.................................................... 14
6.5 Garantias públicas quanto ao atendimento................................................. 14
6.6 Experiências implantadas............................................................................ 14
6.7 Instrumentos de Gestão recomendados..................................................... 15
7 CONCLUSÕES.................................................................................................. 16
8 REFERÊNCIAS................................................................................................... 18
4
1 INTRODUÇÃO
2 OBJETIVO GERAL
3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
4 METODOLOGIA
5 CONTEXTUALIZAÇÃO
1
BRESSER, Pereira e outros. Plano Diretor da Reforma do Estado. Disponível em:
http://www.bresserpereira.org.br/Documents/MARE/PlanoDiretor/planodiretor.pdf Acesso em
18.fev.2005
2
BRESSER, Pereira e outros. Plano Diretor da Reforma do Estado. Disponível em:
http://www.bresserpereira.org.br/Documents/MARE/PlanoDiretor/planodiretor.pdf. Acesso em
18.fev.2005.
7
3
VAZ, José Carlos. (2006). “Atendimento ao Cidadão nos estados brasileiros: tendências e
desafios”.Avanços e Perspectivas da Gestão Pública nos Estados.CONSAD e FUNDAP, 2006.
8
Excesso de burocracia;
Carência de programas de formação e capacitação de servidores;
Necessidade de adoção de sistemas informatizados para melhorar a
gestão, etc.
Como consequência da situação acima diagnosticada do atendimento nas
organizações, podemos detectar o elevado índice de reclamações, o descrédito por
parte do cidadão em relação à administração pública, o comprometimento direto da
imagem da organização e a consequente insatisfação popular.
Portanto, considerando a necessidade de contribuir para o resgate da
credibilidade da função pública e dos servidores públicos, de estabelecer parâmetros
democráticos para o relacionamento entre as organizações públicas e o cidadão,
propõe-se a construção de Política de Atendimento ao Cidadão.
6.1 Objetivos
6.3 Benefícios
a) Cidadão
Facilidade no acesso aos serviços;
Atendimento cortês, eficaz e ágil;
Economia de custos e de tempo;
Agente ativo na gestão pública;
Existência de canais que viabilizam a comunicação do cidadão com
a organização e estimulam o controle social;
Direitos assegurados.
b) Organização
Aumento da credibilidade e legitimidade;
Elevação da qualidade dos serviços prestados e do nível de
satisfação dos seus usuários;
Prestação de serviços em conformidade com o anseio social;
Identificar novas oportunidades de melhoria;
Formação de força laboral mais flexível e autônoma;
Redução da burocracia para melhorar a prestação dos serviços;
Resultados institucionais com impactos sociais.
c) Estado
Aumento da confiança e da credibilidade da sociedade na
administração pública;
Melhoria da imagem governamental;
Fortalecimento da cidadania.
11
Valorização
do Servidor
Participação
Compromis-
Cidadã na
sos e Padrões
Prestação de
de Serviços
Serviços
Foco no
Cidadão
Resultados
Estratégicos e Avaliação dos
Indicadores Serviços
de
Desempenho
Informações e
Transparência
7 CONCLUSÃO
8 REFERÊNCIAS
http://www.gespublica.gov.br/ferramentas/pata.2010-05-
24.1806203210/guia_indicadores_jun2010.pdf Brasília, 06/03/2011, às 11:30hs.
http://www.gespublica.gov.br/ferramentas/anexos/guia_de_gestão_de_processos.pdf
Brasília, 06/03/2011, 15hs.
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AUTORIA
Graziela Maria Fernandes das Neves – Bacharel em Relações Internacionais – UnB / Brasília – DF.
Pós Graduada em Administração Pública - FGV / Brasília – DF. Especialista em Políticas Públicas e
Gestão Governamental do Distrito Federal, com 20 anos de experiência em elaboração, implantação,
monitoramento e avaliação de programas e projetos. Foi responsável pela elaboração, implantação e
coordenação do Serviço de Atendimento Imediato ao Cidadão – Na Hora no Distrito Federal. Atuou
durante 10 anos como consultora das Nações Unidas, na Agência Brasileira de Cooperação do
Ministério das Relações Exteriores, ocasião em que desenvolveu diversos projetos de cooperação
técnica internacional com os países africanos de língua portuguesa. Coordenou o Programa de
Atendimento ao Cidadão – SAC/Brasil, no então Ministério da Administração e Reforma do Estado –
MARE. Atua como voluntária do Programa de Melhoria da Gestão Pública – GesPública, do Ministério
do Planejamento, Orçamento e Gestão. Ministra cursos na área de atendimento ao cidadão, Carta de
Serviços, pesquisa de satisfação e melhoria da gestão pública. Atualmente exerce a função de
Diretora do Sistema Viário da Secretaria de Estado de Transportes do Distrito Federal. Servidora do
Na Hora, da Secretaria de Estado de Justiça, Direitos Humanos e Cidadania cedida à Secretaria de
Estado de Transportes do Distrito Federal.
Endereço eletrônico: grazielafneves@gmail.com