INDICADORES NA

ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
MEDINDO A EFICIÊNCIA E
EFICÁCIA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS.

PAULO HENRIQUE R. C. DA CRUZ

 02

INTRODUÇÃO
O livro aborda o uso de indicadores na
avaliação da gestão pública e na medição da
eficiência e eficácia dos serviços públicos.

São apresentados os principais tipos de

indicadores, como desempenho, qualidade,
financeiros, satisfação do cliente,
produtividade, efetividade, eficiência e
eficácia.

Além disso, são discutidos os desafios na

utilização de indicadores na administração
pública e a importância de construir um
sistema eficiente e eficaz.

O livro apresenta estudos de caso de sucesso

na utilização de indicadores em diferentes
áreas da administração pública e é destinado a
gestores públicos, servidores públicos,
acadêmicos e estudantes interessados em
melhorar a eficiência e eficácia dos serviços
públicos.
 03

CAPÍTULO 1
Indicadores de Desempenho na
Administração Pública
Os indicadores de desempenho são
amplamente utilizados na Administração
Pública para medir a eficiência dos serviços
públicos e avaliar se as metas estão sendo
alcançadas. Esses indicadores permitem que
os gestores públicos monitorem o
desempenho de suas equipes, identifiquem
possíveis problemas e tomem decisões para
melhorar o desempenho do serviço público.
Existem diversos tipos de indicadores de
desempenho utilizados na Administração
Pública. Dentre eles, podemos destacar:
Indicadores de produtividade: medem a
quantidade de trabalho realizado por unidade
de tempo ou por colaborador. Por exemplo, o
número de processos analisados por dia ou o
número de atendimentos realizados por
servidor.
Indicadores de tempo: medem o tempo
necessário para a realização de uma
atividade ou processo. Por exemplo, o tempo
de espera na fila de atendimento ou o tempo
necessário para a conclusão de um processo.
Indicadores de custo: medem o custo dos
serviços públicos. Por exemplo, o custo por
atendimento ou o custo por processo.
 04

Os indicadores de desempenho são

amplamente utilizados na Administração
Pública para medir a eficiência dos serviços
públicos e avaliar se as metas estão sendo
alcançadas.

Esses indicadores permitem que os gestores

públicos monitorem o desempenho de suas
equipes, identifiquem possíveis problemas e
tomem decisões para melhorar o desempenho
do serviço público.

Existem diversos tipos de indicadores de

desempenho utilizados na Administração
Pública. Dentre eles, podemos destacar:
Indicadores de produtividade: medem a
quantidade de trabalho realizado por unidade
de tempo ou por colaborador. Por exemplo, o
número de processos analisados por dia ou o
número de atendimentos realizados por
servidor.

Indicadores de tempo: medem o tempo

necessário para a realização de uma
atividade ou processo. Por exemplo, o tempo
de espera na fila de atendimento ou o tempo
necessário para a conclusão de um processo.
Indicadores de custo: medem o custo dos
serviços públicos. Por exemplo, o custo por
atendimento ou o custo por processo.
Indicadores de qualidade: medem a
05
qualidade dos serviços prestados. Por
exemplo, a satisfação do cliente ou a taxa
de retrabalho.

Indicadores de efetividade: medem a

efetividade das políticas públicas. Por
exemplo, a taxa de mortalidade infantil ou
a taxa de analfabetismo.

É importante destacar que a escolha dos

indicadores de desempenho deve levar em
consideração as características específicas
de cada serviço público.

É necessário definir os indicadores que

melhor se adequam à realidade do serviço
público e que permitam avaliar de forma
precisa o desempenho.

Além disso, é importante que os

indicadores sejam mensuráveis e que as
informações necessárias para o seu cálculo
estejam disponíveis.

Também é necessário definir metas para

os indicadores e estabelecer um sistema
de monitoramento para acompanhar o
desempenho ao longo do tempo.

Em resumo, os indicadores de
desempenho são fundamentais para
monitorar e avaliar o desempenho dos
serviços públicos na Administração
Pública. No próximo capítulo, serão
apresentados os indicadores de qualidade
utilizados para esse fim.
 06

CAPÍTULO 2
Indicadores de Qualidade na
Administração Pública
Os indicadores de qualidade são utilizados na
Administração Pública para avaliar a
qualidade dos serviços prestados e a
satisfação do usuário. Esses indicadores
permitem que os gestores públicos
identifiquem possíveis problemas na
prestação de serviços e tomem decisões para
melhorar a qualidade dos serviços públicos.

Dentre os principais indicadores de qualidade

utilizados na Administração Pública,
podemos destacar:

Índice de satisfação do usuário: mede a

satisfação dos usuários em relação aos
serviços prestados. Esse indicador pode ser
medido por meio de pesquisas de opinião
realizadas com os usuários dos serviços
públicos.

Índice de reclamações: mede o número de

reclamações recebidas em relação aos
serviços prestados. Esse indicador permite
que os gestores públicos identifiquem os
principais problemas e tomem medidas para
solucioná-los
 07
Índice de retrabalho: mede a quantidade de
vezes que um serviço precisa ser refeito
devido a erros ou problemas na sua
execução. Esse indicador permite que os
gestores públicos identifiquem os processos
que precisam ser melhorados e tomem
medidas para reduzir o retrabalho.

Índice de eficiência: mede a relação entre os

recursos utilizados e os resultados obtidos.
Esse indicador permite que os gestores
públicos avaliem a eficiência da gestão dos
recursos públicos e tomem medidas para
otimizar a sua utilização.

Índice de tempo de espera: mede o tempo

que os usuários precisam esperar para serem
atendidos. Esse indicador permite que os
gestores públicos identifiquem os gargalos
nos processos de atendimento e tomem
medidas para reduzir o tempo de espera dos
usuários.

É importante destacar que a escolha dos

indicadores de qualidade deve levar em
consideração as características específicas de
cada serviço público. É necessário definir os
indicadores que melhor se adequam à
realidade do serviço público e que permitam
avaliar de forma precisa a qualidade dos
serviços prestados.
 08
Além disso, é importante que os indicadores
sejam mensuráveis e que as informações
necessárias para o seu cálculo estejam
disponíveis. Também é necessário definir
metas para os indicadores e estabelecer um
sistema de monitoramento para acompanhar
a evolução da qualidade dos serviços ao
longo do tempo.

Em resumo, os indicadores de qualidade são

ferramentas essenciais na Administração
Pública para avaliar a qualidade dos serviços
prestados e a satisfação do usuário. No
próximo capítulo, serão apresentados os
indicadores de eficiência utilizados na
Administração Pública.
 09

CAPÍTULO 3
Indicadores de Eficiência na
Administração Pública
Os indicadores de eficiência são utilizados na
Administração Pública para avaliar a gestão
dos recursos públicos e a eficiência na
prestação dos serviços públicos.

Esses indicadores permitem que os gestores

públicos identifiquem os processos que
precisam ser melhorados e tomem medidas
para otimizar a gestão dos recursos públicos.
Dentre os principais indicadores de eficiência
utilizados na Administração Pública,
podemos destacar:

Índice de produtividade: mede a quantidade

de serviços prestados por unidade de tempo.
Esse indicador permite que os gestores
públicos avaliem a produtividade dos
servidores e tomem medidas para aumentar a
eficiência da prestação dos serviços públicos.

Índice de utilização dos recursos: mede a

relação entre os recursos utilizados e os
serviços prestados. Esse indicador permite
que os gestores públicos avaliem a eficiência
na gestão dos recursos públicos e tomem
medidas para otimizar a sua utilização.
 10
Índice de custo-benefício: mede a relação
entre os custos e os benefícios obtidos com a
prestação dos serviços públicos.

Esse indicador permite que os gestores

públicos avaliem a efetividade dos serviços
públicos e tomem medidas para maximizar os
benefícios com o menor custo possível.

Índice de inovação: mede a capacidade da

Administração Pública em adotar novas
tecnologias e processos para aumentar a
eficiência na prestação dos serviços públicos.

Esse indicador permite que os gestores

públicos identifiquem oportunidades de
melhoria e tomem medidas para inovar na
gestão dos serviços públicos.

Índice de tempo de resposta: mede o tempo

que a Administração Pública leva para
responder às demandas dos usuários.

Esse indicador permite que os gestores

públicos identifiquem os gargalos nos
processos de atendimento e tomem medidas
para reduzir o tempo de resposta aos
usuários.

Assim como os indicadores de qualidade, a

escolha dos indicadores de eficiência deve
levar em consideração as características
específicas de cada serviço público.
 11
Além disso, é importante definir metas para
os indicadores e estabelecer um sistema de
monitoramento para acompanhar a evolução
da eficiência dos serviços públicos ao longo
do tempo.

Em resumo, os indicadores de eficiência são

ferramentas essenciais na Administração
Pública para avaliar a gestão dos recursos
públicos e a eficiência na prestação dos
serviços públicos. No próximo capítulo, serão
apresentados os indicadores de inovação
utilizados na Administração Pública.
 12

CAPÍTULO 4
Indicadores de Inovação na
Administração Pública
A inovação é um fator chave para aumentar a
eficiência e a qualidade dos serviços
públicos.

Na Administração Pública, a inovação pode

ser definida como a capacidade de adotar
novas tecnologias, processos e práticas para
melhorar a prestação dos serviços públicos.

Dentre os principais indicadores de inovação

utilizados na Administração Pública,
podemos destacar:

Índice de adoção de tecnologias: mede a

capacidade da Administração Pública em
adotar novas tecnologias para aumentar a
eficiência e a qualidade dos serviços
públicos.

Esse indicador permite que os gestores

públicos identifiquem oportunidades de
inovação e tomem medidas para adotar novas
tecnologias.
 13
Índice de capacitação dos servidores: mede o
nível de capacitação dos servidores públicos
em relação às novas tecnologias e práticas de
gestão.

Esse indicador permite que os gestores

públicos identifiquem as lacunas de
capacitação dos servidores e tomem medidas
para promover a capacitação e o treinamento
dos servidores.

Índice de satisfação dos usuários: mede o

nível de satisfação dos usuários em relação
aos serviços prestados pela Administração
Pública.

Esse indicador permite que os gestores

públicos avaliem o impacto das inovações
nos serviços públicos e tomem medidas para
aumentar a satisfação dos usuários.

Índice de efetividade das inovações: mede o

impacto das inovações na eficiência e na
qualidade dos serviços públicos.

Esse indicador permite que os gestores

públicos avaliem o retorno das inovações em
termos de efetividade na prestação dos
serviços públicos.

Índice de colaboração: mede a capacidade da

Administração Pública em colaborar com
outras instituições e com a sociedade para
promover a inovação na gestão dos serviços
públicos.
 14
Assim como os indicadores de qualidade e de
eficiência, a escolha dos indicadores de
inovação deve levar em consideração as
características específicas de cada serviço
público.

É necessário definir os indicadores que

melhor se adequam à realidade do serviço
público e que permitam avaliar de forma
precisa a capacidade de inovação da
Administração Pública.

Além disso, é importante estabelecer metas

para os indicadores de inovação e criar um
sistema de monitoramento para acompanhar
a evolução da capacidade de inovação da
Administração Pública ao longo do tempo.

Em resumo, os indicadores de inovação são

fundamentais para avaliar a capacidade de
inovação da Administração Pública na gestão
dos serviços públicos.

No próximo capítulo, serão apresentados os

principais desafios na implementação dos
indicadores na Administração Pública.
 15

CAPÍTULO 5
Desafios na Implementação de
Indicadores na Administração Pública
A implementação de indicadores na
Administração Pública pode enfrentar
diversos desafios, tanto relacionados à
cultura organizacional quanto à capacidade
técnica dos gestores públicos.

Neste capítulo, serão apresentados os

principais desafios na implementação de
indicadores na Administração Pública.

Resistência à mudança: um dos principais

desafios na implementação de indicadores na
Administração Pública é a resistência à
mudança por parte dos servidores públicos.

Muitas vezes, os servidores têm receio de

que a implementação de novos indicadores
possa afetar sua rotina de trabalho e sua
estabilidade no cargo.

Falta de capacitação técnica: outro desafio é

a falta de capacitação técnica dos gestores
públicos em relação ao desenvolvimento e à
implementação de indicadores.
 16
Falta de recursos: a implementação de
indicadores também pode enfrentar o desafio
da falta de recursos financeiros e humanos.

É necessário investir em tecnologia e em

capacitação para que os gestores possam
desenvolver e implementar indicadores de
forma eficaz.

Dificuldade de mensuração: alguns serviços

públicos apresentam dificuldade na
mensuração de indicadores, o que pode
dificultar a avaliação da eficiência e da
qualidade dos serviços prestados.

Por exemplo, em serviços como educação e

saúde, pode ser difícil mensurar a qualidade
do atendimento.

Falta de integração entre os órgãos: a falta

de integração entre os órgãos da
Administração Pública pode dificultar a
implementação de indicadores.

É necessário que haja uma comunicação

efetiva entre os órgãos para que os
indicadores possam ser desenvolvidos e
implementados de forma integrada.

Para superar esses desafios, é fundamental

que os gestores públicos desenvolvam
estratégias eficazes de comunicação e de
capacitação para os servidores.
 17

CAPÍTULO 6
Estratégias para Implementação de
Indicadores na Administração Pública
Para superar os desafios na implementação
de indicadores na Administração Pública, é
necessário que os gestores públicos
desenvolvam estratégias eficazes.

Neste capítulo, serão apresentadas as

principais estratégias para a implementação
de indicadores na Administração Pública.

Comunicação efetiva: é fundamental que os

gestores públicos estabeleçam uma
comunicação efetiva com os servidores
públicos para explicar os benefícios da
implementação de indicadores.

A comunicação deve ser clara e objetiva, para

que os servidores possam compreender a
importância dos indicadores para a avaliação
da eficiência e da qualidade dos serviços
públicos.

Capacitação técnica: é fundamental que os

gestores públicos ofereçam capacitação
técnica para os servidores públicos em
relação ao desenvolvimento e à
implementação de indicadores.
 18
Definição dos indicadores: é fundamental que
os gestores públicos definam os indicadores
mais adequados para avaliar a eficiência e a
qualidade dos serviços públicos.

Os indicadores devem ser específicos,

mensuráveis, relevantes e viáveis.

Desenvolvimento de ferramentas
tecnológicas: a implementação de
indicadores na Administração Pública requer
o desenvolvimento de ferramentas
tecnológicas para a coleta e análise dos
dados.

É necessário investir em tecnologia para que

os gestores possam coletar e analisar os
dados de forma eficaz.

Monitoramento dos indicadores: é

fundamental que os gestores públicos
monitorem constantemente os indicadores
para avaliar a eficácia das estratégias
implementadas.

O monitoramento deve ser feito de forma

sistemática e regular para identificar
eventuais problemas e corrigi-los
rapidamente.

Integração entre os órgãos: a implementação

de indicadores na Administração Pública
requer a integração entre os órgãos para que
os indicadores possam ser desenvolvidos e
implementados de forma integrada.
 19
Participação da sociedade: é fundamental
que a sociedade seja envolvida no processo
de implementação de indicadores na
Administração Pública.

A participação da sociedade pode contribuir

para o aprimoramento dos indicadores e para
o aumento da transparência e da
“accountability[i]” do Estado.

Ao adotar essas estratégias, os gestores

públicos podem superar os desafios na
implementação de indicadores na
Administração Pública e garantir uma
avaliação eficaz da eficiência e da qualidade
dos serviços públicos.

No próximo capítulo, serão apresentados

casos de sucesso na implementação de
indicadores na Administração Pública.

[i] Accountability refere à responsabilidade, transparência e

prestação de contas. Na esfera pública, a “accountability”
significa que as instituições, organizações e indivíduos que detêm
poder devem ser responsáveis por suas ações e decisões, além de
serem transparentes em suas operações e prestarem contas à
sociedade.
 20

CAPÍTULO 7
Casos de Sucesso na Implementação de
Indicadores na Administração Pública
Neste capítulo, serão apresentados casos de
sucesso na implementação de indicadores na
Administração Pública.

Esses casos demonstram como a utilização de

indicadores pode contribuir para a melhoria
da eficiência e da qualidade dos serviços
públicos.

Programa Nacional de Gestão Pública e

Desburocratização (GESPÚBLICA): o
GESPÚBLICA é um programa do governo
federal brasileiro que tem como objetivo a
melhoria da qualidade e da eficiência dos
serviços públicos.

O programa utiliza indicadores para avaliar a

eficácia das ações implementadas e promover
a melhoria contínua dos serviços públicos.
Como resultado, houve uma melhoria
significativa na qualidade dos serviços
prestados à população.

Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo:

a Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo
implementou indicadores para avaliar a
eficiência e a qualidade dos serviços de
saúde prestados à população.
 21
Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo:
a Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo
implementou indicadores para avaliar a
eficiência e a qualidade dos serviços de
saúde prestados à população.

Como resultado, foi possível identificar

eventuais problemas e implementar ações
para corrigi-los.

Como resultado, houve uma redução

significativa no tempo de espera para
atendimento e uma melhoria na qualidade
dos serviços prestados.

Prefeitura de Curitiba: a Prefeitura de

Curitiba implementou indicadores para
avaliar a eficiência e a qualidade dos
serviços públicos prestados à população.
Como resultado, foi possível identificar
eventuais problemas e implementar ações
para corrigi-los e melhoria significativa na
qualidade dos serviços prestados à
população.

Tribunal de Contas do Estado de Minas

Gerais: o Tribunal de Contas do Estado de
Minas Gerais implementou indicadores para
avaliar a eficácia das ações implementadas
para melhorar a eficiência e a qualidade dos
serviços públicos.
 22
São Paulo State Department of Health: the
State Department of Health of São Paulo
implemented indicators to assess the
efficiency and quality of health services
provided to the population.

As a result, it was possible to identify any

problems and implement actions to correct
them.

As a result, there was a significant reduction

in waiting time for assistance and an
improvement in the quality of services
provided.

Curitiba City Hall: the City Hall of Curitiba

implemented indicators to assess the
efficiency and quality of public services
provided to the population. As a result, it was
possible to identify any problems and
implement actions to correct them and
significantly improve the quality of services
provided to the population.

Court of Accounts of the State of Minas

Gerais: the Court of Accounts of the State of
Minas Gerais implemented indicators to
assess the effectiveness of actions
implemented to improve the efficiency and
quality of public services.
 23
Esses casos de sucesso demonstram como a
implementação de indicadores pode
contribuir para a melhoria da eficiência e da
qualidade dos serviços públicos.

No próximo capítulo, serão apresentadas as

conclusões e recomendações finais.
 24

CAPÍTULO 8
Conclusões e Recomendações Finais
Neste capítulo, serão apresentadas as
conclusões e recomendações finais sobre a
implementação de indicadores na
Administração Pública.

Conclusões

A utilização de indicadores pode contribuir

significativamente para a melhoria da
eficiência e da qualidade dos serviços
públicos.

Os indicadores permitem avaliar a eficácia

das ações implementadas e promover a
melhoria contínua dos serviços públicos.

Além disso, os indicadores permitem

identificar eventuais problemas e
implementar ações para corrigi-los.

21
A implementação de indicadores deve ser
acompanhada por uma mudança de cultura
organizacional, que valorize a transparência,
a prestação de contas e a busca pela
melhoria contínua dos serviços prestados à
população.
 25
Recomendações

Com base nas conclusões apresentadas,

recomendamos as seguintes medidas para a
implementação de indicadores na

Administração Pública:
Estabelecer metas claras e mensuráveis para
cada indicador;

Garantir a disponibilidade de dados precisos

e atualizados para a elaboração dos
indicadores;

Disponibilizar as informações sobre os

indicadores de forma clara e acessível para a
população;

Realizar avaliações periódicas dos

indicadores e promover a melhoria contínua
dos serviços públicos;

Promover a capacitação dos servidores

públicos para a utilização de indicadores e a
análise dos resultados obtidos;

Estimular a participação da população na

definição de indicadores e na avaliação dos
serviços públicos prestados.

Essas medidas contribuirão para a

implementação bem-sucedida de indicadores
na Administração Pública, com o objetivo de
melhorar a eficiência e a qualidade dos
serviços prestados à população.
 26
Concluímos, portanto, que a utilização de
indicadores é uma ferramenta importante
para a melhoria da gestão pública e deve ser
valorizada e incentivada pelos gestores
públicos.

Bibliografia

Bresser-Pereira, L. C. (2004). Reforma do Estado para a

cidadania: a reforma gerencial brasileira na perspectiva
internacional. Editora 34.

Camargo, A. M. F. (2013). Indicadores de desempenho

na gestão pública. Revista de Administração Pública,
47(4), 999-1022.

Conselho Nacional de Secretários de Estado da

Administração (2009). Manual de Indicadores para a
Gestão Pública. CONSEAD.

Ferreira, A. C. (2006). Indicadores de Desempenho na

Gestão Pública: uma análise crítica da experiência
brasileira. Cadernos ENAP, (28).

Guimarães, T. A., & Santos, E. (2015). Indicadores de

desempenho na gestão pública: uma análise da
experiência do estado de Minas Gerais. Revista de
Administração Pública, 49(2), 421-443.

Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão

(2018). Guia de Indicadores de Resultados na Gestão
Pública. MPOG.

Secretaria de Gestão do Ministério da Economia (2020).

Manual de Implementação de Indicadores na Gestão
Pública. SEGES.
O Autor
27
Paulo Henrique Ribeiro Coelho da Cruz,
nascido em Cuiabá Mato Grosso, é Graduado
em Administração de Empresas na Faculdade
de Ciências Contábeis e Administrativas
Machado Sobrinho, em Juiz de Fora - MG, no
ano de 1993.

Logo em seguida, cursou uma pós-graduação

em Gerência de Empresas Apoiada por
Tecnologia de Informática no Centro de
Ensino Superior de Juiz de Fora, Minas
Gerais.

Buscando aprimorar seus conhecimentos em

Comércio Exterior, cursou "International
Trade" na University of California Haas
School of Business em Berkeley, CA.

Graduado em Direito e Ciências Contábeis,

ambos pela Faculdades Integradas Cândido
Rondon em Cuiabá - MT, em 2009 e 2004,
respectivamente. Cursou MBA em Gestão
Tributária no Centro de Ensino Superior de
Cuiabá em 2010. Ao longo da sua carreira,
teve a oportunidade de trabalhar em
diferentes áreas, desde gestão de compras e
logística, passando por consultoria técnica
em mercados, até gestão de comércio
exterior em órgãos governamentais.

Atualmente, trabalha como Analista

Administrativo na Secretaria de Estado de
Planejamento e Gestão do Estado de Mato
Grosso SEPLAG/MT.
"Queridos leitores,

É com grande alegria que eu chego ao fim deste

ebook e gostaria de agradecer a todos vocês por
dedicarem o seu tempo e atenção para ler o que eu
escrevi. Espero que vocês tenham encontrado este
ebook informativo, útil e inspirador.
Eu gostaria de agradecer em especial aqueles que
me apoiaram durante todo o processo de criação
deste livro, incluindo a minha família, amigos e
colegas. Seus encorajamentos e feedbacks foram
essenciais para tornar este projeto uma realidade.
Espero que as informações e ideias apresentadas
neste ebook tenham sido valiosas e que vocês
possam aplicá-las em suas vidas pessoais e
profissionais. Se vocês tiverem alguma dúvida,
sugestão ou comentário, não hesitem em entrar em
contato comigo.
Mais uma vez, muito obrigado por escolherem ler o
meu ebook. Seu interesse e apoio são muito
apreciados.

Atenciosamente,

Paulo Henrique Ribeiro Coelho da Cruz"