Nota11 - O Paradigma Do Cliente e A Excelência Nos Serviços Públicos

Super Apostila - ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
13 – O Paradigma do
cliente e a Excelência nos
serviços públicos
Prof. Everton Ventrice

Sumário
1. Introdução e objetivos desta apostila................................................................................................. 2
2. O paradigma do cliente ...................................................................................................................... 2
3. A excelência na prestação dos serviços públicos ................................................................................ 6
3.1. O Modelo de Excelência da Gestão Pública – MEGP ......................................................................... 9
3.1.1. O ciclo de avaliação e melhoria contínua da gestão ................................................................ 14
3.2. O Modelo de Excelência da Gestão da FNQ – MEG ........................................................................ 20
4. DICA DE OURO ................................................................................................................................. 27

5. Principais pontos a serem fixados .................................................................................................... 28
6. Lista de questões que resolvemos .................................................................................................... 29
7. Gabarito ........................................................................................................................................... 35
1. Introdução e objetivos desta apostila
Este assunto é bastante relacionado ao que vimos na apostila anterior:

Gestão da Qualidade. Pode-se dizer que são assuntos complementares, assim
como há também forte ligação com assuntos a serem vistos na apostila sobre
“Ética no Serviço Público” que, entre outros temas, explora o comportamento
desejado do servidor público no atendimento aos cidadãos.
O tema todo é bastante importante, já que sua cobrança vem ocorrendo cada
vez com mais frequência nos concursos.
É preciso bastante atenção para não confundir os dois modelos que
estudaremos: MEGP e MEG. Para cada um deles, mais do que memorizar
listas de critérios e fundamentos, é preciso saber identificar quais fazem parte
de cada modelo e o que significam.
Há ainda algo que dificulta um pouco nosso estudo: o fato de que os modelos
sofrem atualizações contínuas. Por isso trarei aqui para você o que está
valendo hoje, além de fazer as atualizações em nosso material sempre que
necessário.
Isso à parte, o assunto é fácil e seu estudo é tranquilo. Então vamos lá!
2. O paradigma do cliente
O paradigma do cliente nos serviços públicos (paradigma = aquilo que

serve de modelo) é uma ideia que reflete a substituição do antigo paradigma
burocrático (focado em procedimentos), pela orientação para o “cliente-
cidadão”.
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Uma gestão orientada para o cliente-cidadão significa determinar parâmetros

de eficácia de acordo com as necessidades desse cliente-cidadão, ou seja, as
medidas de avaliação devem incorporar o que o cidadão define como bom
resultado.
O paradigma do cliente na Administração Pública nasce com a administração
gerencial, mais precisamente com duas de suas correntes: O Consumerism
e o Governo Empreendedor, de David Osborne & Ted Gaebler.
O Consumerism (uma das vertentes do chamado New Public
Management, junto com o Managerialism e o Public Service
Orientation) prega que os cidadãos tenham um tratamento semelhante ao
dispensado pelo setor privado a seus consumidores. Para tanto, o Poder
público deve adotar medidas que tornem o poder público mais leve, ágil e
competitivo, tais como: descentralização administrativa, fiscalização dos
serviços públicos pela sociedade, criação de opções de atendimento,
autonomia do gestor público, incentivo à competição entre organizações
públicas e adoção de um novo modelo contratual que conceda autonomia e
cobre resultados (contratualização de resultados).
Já a ideia do Governo Empreendedor, nasceu a partir do livro
“Reinventando o Governo” de David Osborne & Ted Gaebler, sobre
como transformar burocracias públicas em governos empreendedores,
produtivos e eficientes. No livro os autores analisaram diversas iniciativas
inovadoras de administrações públicas norte-americanas, e a partir daí
enumeraram os 10 princípios do governo empreendedor, sendo um deles
“Governo Voltado ao Cliente”, cujo lema é “É melhor satisfazer as
necessidades do cliente que as da burocracia”.
Ambas as iniciativas ocorreram numa época chamada de Crise do Estado,
durante os anos 80, onde os governos demonstravam incapacidade de
atender às necessidades e expectativas dos cidadãos quanto aos serviços
públicos e benefícios sociais. Isso se devia, por um lado, à disparidade entre
os gastos por eles exigidos e a arrecadação fiscal, quase sempre insuficiente.
Por outro, a atuação estatal era vista como atrasada e ineficiente, presa a
antigas práticas burocráticas. Como resultado, as críticas dos cidadãos à
atuação do Estado cresceram muito, já que era vista por eles como bastante
insatisfatória.
Entretanto, muitos consideram que o conceito de “foco no cidadão” é mais

apropriado que “foco no cliente”, já que há diferenças importantes entre eles,
sendo a principal delas o fato de que a cidadania implica direitos e deveres e
não só liberdade de escolher os serviços públicos. Além disso, nem todo
cidadão será um cliente, como ocorre, por exemplo, na coerção estatal para
a cobrança de impostos.
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De qualquer forma, a expressão “cliente do serviço público” ou “cliente-

cidadão” continua sendo usada, assim como outros sinônimos seus, tais como
“cliente-usuário”, ou “usuário-cidadão”.
E o que se considera como bom resultado para o cliente-cidadão?

Considera-se que o bom resultado para o cliente-cidadão é aquilo que ele
entende como serviço de qualidade, e isso ocorre quando ele demonstra
satisfação.
Para isso, entende-se que se deve utilizar soluções inovadoras para melhorar
tanto a prestação de serviços (excelência em serviços) quanto o
atendimento (excelência no atendimento).
Vejamos como esse tópico já foi cobrado:
1. (CESPE/Analista Técnico-Administrativo - MIN). A profunda

transformação nas relações entre a administração pública e seus
usuários deve-se, em grande medida, à crise do atendimento ao
cidadão.
Comentários:
A Crise do Estado, época durante os anos 80 onde os governos
demonstravam incapacidade de atender às necessidades e expectativas dos
cidadãos quanto aos serviços públicos e benefícios sociais, foi talvez o
principal estopim das teorias que buscam melhorias na Administração Pública,
tais como a Gestão da Qualidade e a própria Administração Gerencial.
Gabarito: Certo.
2. (ESAF/Auditor Fiscal da Previdência Social – INSS). O novo

paradigma gerencial adotado pela Administração Pública no Brasil
enseja uma discussão sobre o conceito de cliente e o conceito de
cliente-cidadão.
Textos publicados pela ENAP, FGV e outras editoras apresentam parte
dessa discussão no que diz respeito à origem de cada uma das
palavras e também às controvérsias surgidas pela adoção dessa nova
nomenclatura, já adotada por outros países, aplicada ao cliente.
Nos textos que se seguem identifique a opção que apresenta o
conceito mais adequado ao novo paradigma.
a) O cliente é o consumidor de serviços mediante um contrato. O
cidadão é o indivíduo dotado de direitos e deveres. O cliente-cidadão
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é um consumidor que tem direitos e deveres em relação a qualquer

serviço que contrata na Administração Pública Direta.
b) O cliente-cidadão é o usuário de qualquer serviço público e privado
já que não deixa de ser cidadão. A nomenclatura adotada é uma
extensão desse pensamento generalista e destaca o povo brasileiro
dos estrangeiros radicados no Brasil.
c) O novo paradigma gerencial envolve a avaliação do resultado
produzido. O cliente-cidadão, mesmo não sendo usuário, é um
avaliador dos processos das organizações públicas, participando da
elaboração de políticas, na forma.
d) Na forma da nova Administração Pública, o cliente-cidadão é um
consumidor de serviço público e diferencia-se dos clientes de
empresas por ser dotado de direitos e deveres. É um avaliador e
também partícipe da formulação das políticas.
e) O cliente só é considerado cidadão quando usuário de serviços
obrigatórios da Administração Pública, não sendo atribuído esse
nome, entretanto, quando se torna consumidor de serviços não-
exclusivos.
Comentários:
Muitos consideram que o conceito de “foco no cidadão” é mais apropriado que
“foco no cliente”, já que há diferenças importantes entre eles, sendo a
principal delas o fato de que a cidadania implica direitos e deveres e não só
liberdade de escolher os serviços públicos. Gabarito: Letra D.
3. (CESPE/Técnico Judiciário: Administrativa – TRE/RJ). A atuação

da organização pública alinhada ao paradigma do cliente na gestão
pública procura dar ao cidadão-usuário atendimento semelhante ao
que ele teria como cliente em uma empresa privada.
Comentários:
O Paradigma do cliente é afim a uma das vertentes da Administração
Gerencial, o Consumerism, que prega que as organizações devem dispensar
aos usuários um tratamento como clientes, nos moldes da iniciativa privada.
É certo que todos os programas de excelência consideram que há diferença
entre ambos os setores, e o Paradigma do Cliente não pode ser adotado à
risca. Porém a ideia da teoria é buscar essa semelhança (mas não igualdade).
Gabarito: Certo.
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3. A excelência na prestação dos serviços públicos
Quando se fala em excelência na prestação de serviços públicos busca-

se um suposto grau máximo de satisfação de seus usuários. Entretanto, trata-
se de um conceito cuja mensuração não é fácil, por isso tal satisfação é
frequentemente analisada através de um conjunto de fatores.
Philip Kotler, por exemplo, crê que existem 5 fatores determinantes da
excelência na prestação dos serviços:
• Confiabilidade, ou seja, o serviço deve ser prestado exatamente
como foi prometido.
• Capacidade de resposta, que se refere à prontidão para ajudar os
clientes e prestar os serviços dentro do prometido.
• Segurança, ou seja, transmitir confiança aos clientes, além de
conhecimento, cortesia e capacidade.
• Empatia, dada pela compreensão ao cliente e um tratamento de modo
individualizado.
• Itens intangíveis, tais como a aparência que devem ter as
instalações físicas, os equipamentos e os servidores.
Assim como definir o conceito de excelência na prestação de serviços não é
algo simples, também não é fácil definir o que fazer para alcança-la.
Entende-se que, mais do que se basear em leis e normas, a busca pela
excelência fundamenta-se em uma nova cultura organizacional, ou seja,
valores que precisam ser internalizados por todos na organização, que então
perseguem um propósito em completa harmonia com seu ecossistema. Tal
cultura deve valorizar a inovação, o aprendizado e o comprometimento com
o atendimento eficiente e de qualidade das demandas dos cidadãos.
Uma vez internalizado o senso de prioridade ao atendimento aos cidadãos,
deve-se utilizar técnicas e ferramentas da gestão da qualidade, de modo a
promover melhorias de modo contínuo.
Assim, o caminho rumo à excelência é complexo, e envolve fatores como:
Novos modelos de gestão
Introdução de novas tecnologias baseadas na gestão do conhecimento
Uso de ferramentas de qualidade apropriadas
A gestão por resultados (que deve se basear na satisfação dos clientes-
usuários)
Uma boa gestão dos recursos humanos da organização
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A comunicação com o usuário-cidadão, que trará o feedback necessário

à manutenção ou aperfeiçoamento dos serviços.
Com tudo isso, vemos que a ideia de excelência é bastante afim ao conceito
mais recente de Qualidade, que trata da totalidade de características de uma
organização (produto, processo, imagem, etc.) que lhe confere a capacidade
de satisfazer às necessidades explícitas e implícitas de seus clientes.
Trata-se da chamada Gestão da Qualidade Total (TQM), que compreende
o gerenciamento de todos os elementos, internos e internos à empresa,
relacionados com o empreendimento, para avaliar o grau de eficiência e
eficácia. Abrange, portanto, tanto a gestão do processo produtivo, quanto a
gestão organizacional.
Isso quer dizer que podemos aplicar todos os princípios da Qualidade Total
aos serviços públicos?
Embora essa seja a ideia, há desafios importantes quanto a isso. A principal
restrição vem de alguns autores que alegam que os princípios de Qualidade
Total, são mais adequados para avaliar a qualidade na produção de bens. No
que se refere à oferta de serviços, devemos lembrar que eles são
intangíveis, o que dificulta o estabelecimento de especificações precisas
para se alcançar uniformidade de qualidade no processo de produção. Além
disso, eles são heterogêneos, e sua performance varia de pessoa para
pessoa, de consumidor para consumidor e de dia para dia, além de ser
percebido de modo diferente pelas pessoas.
Comparado ao setor privado, o setor público conta também com algumas
características próprias, que dificultam a implementação da gestão da
qualidade. Podemos citar 3 dessas características como principais:
• A rotatividade no setor governamental: Periodicamente o líder é
trocado, principalmente em função das eleições, fazendo com que na
maioria das vezes ocorra um choque no modelo administrativo e na
filosofia de trabalho dos servidores públicos. Isso vai contra um dos
princípios da qualidade pregados por Deming: a "constância de
propósitos".
• O aumento da clientela atendida, na maioria das vezes, não é
acompanhado por um aumento de recursos equivalente, o que pode
gerar um desequilíbrio nas contas públicas ou, ainda mais
frequentemente, a queda nos padrões de atendimento, com a
precarização dos serviços.
• O equilíbrio entre qualidade e quantidade, já que se trata de uma
questão subjetiva. As decisões nem sempre agradam a todos e a
melhor coisa a se fazer para minimizar essa questão é a educação para
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a qualidade. A educação possibilita não só um comportamento

profissional de acordo com os princípios da Qualidade Total e a
utilização adequada de suas técnicas e instrumentos, mas
especialmente ações competentes como pessoa.
Pausa para praticar com questões:
4. (CESPE/Analista Judiciário: Judiciária - TRE/PI - adaptada). A

excelência nos serviços públicos relaciona-se à capacidade contínua
de serem estabelecidas melhorias no atendimento prestado ao
cidadão, o que inclui a qualidade do serviço oferecido e a capacidade
e motivação dos servidores.
Comentários:
Entre os fatores determinantes da excelência na prestação dos serviços,
segundo Philip Kotler, estão a Confiabilidade, ou seja, o serviço deve ser
prestado exatamente como foi prometido, a Empatia, dada pela
compreensão ao cliente e um tratamento de modo individualizado, e alguns
Itens intangíveis, tais como a aparência que devem ter as instalações
físicas, os equipamentos e os servidores. Gabarito: Certo.
5. (FCC/Auditor Fiscal Tributário Municipal - São Paulo/SP). O

paradigma do cliente impacta de forma diferenciada as organizações
do setor público e as do setor privado, em decorrência de uma série
de condicionamentos e particularidades das respectivas gestões. No
setor público,
a) o paradigma do cliente não pode ser incorporado, pois as
organizações públicas não estão orientadas para o mercado e não
necessitam, assim, satisfazer a clientela destinatária dos serviços
que prestam.
b) o administrador público não pode aderir plenamente à defesa dos
direitos do consumidor, sob pena de perder o controle de seus planos
orçamentários e distanciar-se das diretrizes governamentais mais
amplas, às quais está subordinado.
c) o paradigma do cliente acaba por ser negado em função do caráter
de universalidade da atuação do Estado, que deve fornecer serviços
de igual qualidade para todos os cidadãos, independentemente de
suas necessidades e opiniões individuais.
d) a perspectiva do cliente tem impacto reduzido, dada a
impossibilidade legal e política de se promover alterações na
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qualidade dos serviços prestados pelo Estado, na medida em que seu

foco deve ser a ampliação dos cidadãos alcançados.
e) o dever de atender está cerceado pela presença de interesses
burocráticos ou corporativos e contrapõe-se à limitação dos recursos
públicos, o que acaba por determinar a oferta de serviços que nem
sempre satisfazem a massa de clientes atendida.
Comentários:
Vimos que, comparado ao setor privado, o setor público conta também com
algumas características próprias, que dificultam a implementação da gestão
da qualidade. Uma delas é o fato de que os recursos para a prestação dos
serviços frequentemente não acompanham o crescimento da demanda.
Gabarito: Letra E.
6. (CESPE/Analista Técnico-Administrativo - MIN). A excelência no

serviço público implica o direcionamento das ações públicas para
atender e regular continuamente as necessidades dos cidadãos e da
sociedade.
Comentários:
Lembre-se que o bom resultado para o cliente-cidadão é aquilo que ele
entende como serviço de qualidade, e isso ocorre quando ele demonstra
satisfação em função do atendimento de suas necessidades. Este é o
principal critério. Gabarito: Certo.
7. (CESPE/Técnico em Assuntos Educacionais - DPU). A geração de

valor — um dos fundamentos da excelência na gestão pública — é
entendida como o alcance dos resultados consistentes, o que
assegura o aumento de valores tangíveis e intangíveis.
Comentários:
Novamente temos aqui as ideias básicas da excelência na prestação de
serviços: a satisfação do cliente, o atendimento das suas necessidades, a
geração de valores tangíveis e intangíveis que o cliente-cidadão percebe. Não
são os critérios técnicos ou financeiros os principais, mais sim aquela
“subjetividade” presente na opinião dos beneficiários. Gabarito: Certo.
3.1 O Modelo de Excelência da Gestão Pública – MEGP
O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GESPÚBLICA),

instituído em 2005, é a iniciativa do governo federal atualmente em vigor
para o incentivo da Qualidade no setor público.
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Segundo o decreto que criou o GESPÚBLICA, deverá ser constituído um

Comitê Gestor do programa que terá, entre outras tarefas, a de
”desenvolver modelo de excelência em gestão pública, fixando parâmetros e
critérios para a avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública, da
capacidade de atendimento ao cidadão e da eficiência e eficácia dos atos da
administração pública federal”.
Tal tarefa se concretizou com o Modelo de Excelência da Gestão Pública
– MEGP, que desde então tem passado por aperfeiçoamentos contínuos com
o propósito de acompanhar o “estado da arte” da gestão pública
contemporânea.
O MEGP foi desenvolvido através de 2 pilares:

a) Ser público, portanto deve se basear nos 5 princípios constitucionais da
Administração Pública brasileira, que são:
1. Legalidade
2. Impessoalidade
3. Moralidade
4. Publicidade
5. Eficiência.
b) Ser contemporâneo, portanto deve considerar os 14 princípios
universais (também chamados de fundamentos) que definem o entendimento
contemporâneo da gestão de excelência na administração pública:
1. Pensamento sistêmico
2. Aprendizado organizacional
3. Cultura da Inovação
4. Liderança e constância de propósitos
5. Orientação por processos e informações
6. Visão de Futuro
7. Geração de Valor
8. Comprometimento com as pessoas
9. Foco no cidadão e na sociedade
10.Desenvolvimento de parcerias
11.Responsabilidade social
12.Controle Social
13.Gestão participativa
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14.Agilidade (fundamento incluído a partir de 2015).
Vejamos como o MEGP define cada um desses 14 fundamentos:

1. Pensamento sistêmico: Gerenciar levando em conta as múltiplas
relações de interdependência entre as unidades internas de uma
organização e entre a organização e outras organizações de seu
ambiente externo; o aproveitamento dessas relações minimizam
custos, qualificam o gasto público, reduzem tempo, geram
conhecimento e aumentam a capacidade da organização de agregar
valor à sociedade; o pensamento sistêmico pressupõe, ainda, a
valorização das redes formais com cidadãos-usuários, interessados e
parceiros, bem como das redes que emergem informalmente, entre as
pessoas que as integram, e destas com pessoas de outras organizações
e entidades.
2. Aprendizado organizacional: Gerenciar buscando continuamente
novos patamares de conhecimento e transformando tais
conhecimentos em bens individuais e, principalmente, organizacionais.
Entender que a preservação e o compartilhamento do conhecimento
que a organização tem de si própria, de sua gestão e de seus processos
é fator imprescindível para o aumento de seu desempenho.
3. Cultura da inovação: Gerenciar promovendo um ambiente favorável
à criatividade; isto requer atitudes provocativas no sentido de
estimular as pessoas a buscarem espontaneamente novas formas de
enfrentar problemas e fazer diferente.
4. Liderança e constância de propósitos: Gerenciar motivando e
inspirando as pessoas, procurando obter delas o máximo de
cooperação e o mínimo de oposição; isto pressupõe: a) atuar de forma
transparente, compartilhando desafios e resultados com todas as
pessoas; b) participação pessoal e ativa da alta administração; c)
constância na busca pela consecução dos objetivos estabelecidos,
mesmo que isso implique algum tipo de mudança, e d) a prestação de
contas sobre o que acontece no dia-a-dia da organização.
5. Orientação por processos e informações: Gerenciar por processos
– conjunto de centros práticos de ação cuja finalidade é cumprir a
finalidade do órgão/entidade – e estabelecer o processo decisório e de
controle alicerçado em informações; dessa forma a gestão terá
condições de racionalizar sua atuação e dar o máximo de qualidade ao
seu processo decisório.
6. Visão de futuro: Gerenciar com direcionalidade estratégica; o
processo decisório do órgão/entidade deve ter por fator de referência
o estado futuro desejado pela organização e expresso em sua
estratégia; é fundamental para o êxito da estratégia que a visão de

futuro, desdobrada em objetivos estratégicos, oriente a gestão da
rotina e determine os momentos de mudança na gestão dos processos.
7. Geração de valor: Gerenciar de forma a alcançar resultados
consistentes, assegurando o aumento de valor tangível e intangível,
com sustentabilidade, para todas as partes interessadas.
8. Comprometimento com as pessoas: Gerenciar de forma a
estabelecer relações com as pessoas, criando condições de melhoria
da qualidade nas relações de trabalho, com o objetivo de que se
realizem humana e profissionalmente; tal atitude gerencial pressupõe:
a) dar autonomia para atingir metas e alcançar resultados, b) criar
oportunidades de aprendizado e de desenvolvimento de competências,
e c) reconhecer o bom desempenho.
9. Foco no cidadão e na sociedade: Gerenciar com vistas ao
atendimento regular e contínuo das necessidades dos cidadãos e da
sociedade, na condição de sujeitos de direitos, beneficiários dos
serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de
Estado exercido pelos órgãos e entidades públicos.
10.Desenvolvimento de parcerias: Gerenciar valendo-se da realização
de atividades conjuntas com outras organizações com objetivos
comuns, buscando o pleno uso das suas competências
complementares para desenvolver sinergias.
11.Responsabilidade social: Gerenciar de forma a assegurar a condição
de cidadania com garantia de acesso aos bens e serviços essenciais,
tendo ao mesmo tempo a atenção voltada para a preservação da
biodiversidade e dos ecossistemas naturais.
12.Controle social: Gerenciar com a participação das partes
interessadas; tal participação deve acontecer no planejamento, no
acompanhamento e avaliação das atividades dos órgãos ou entidades
públicas.
13.Gestão participativa: É o estilo da gestão de excelência que
determina uma atitude que busque a cooperação das pessoas, e que
reconhece o potencial diferenciado de cada um e ao mesmo tempo
harmoniza os interesses individuais e coletivos, a fim de conseguir a
sinergia das equipes de trabalho.
14.Agilidade: Flexibilidade e resposta rápida às mudanças e demandas
da sociedade por serviços e políticas públicas.
O MEGP reproduz para o órgão/entidade público o Ciclo PDCA de Deming,

o que indica a necessidade de que a organização, no processo de controle da
qualidade, realize as etapas de:
1º) Planejar (Plan), 2º) Fazer (Do), 3º) Checar (Check) e 4º) Agir (Act)
Este ciclo é representado pelos 4 blocos que, juntos, compõem os 8 critérios

do MEGP, orientando a adoção de práticas de excelência em gestão pública.
1º bloco – Planejamento: Representa as 4 partes que movem a
organização e lhe dão direcionalidade estratégica.
1. Governança: Está relacionada à capacidade de implementação das
políticas públicas, em seus aspectos políticos, técnicos, financeiros e
gerenciais.
2. Estratégia e Planos: Refere-se aos processos formais de
formulação e implementação da estratégia.
3. Público Alvo: Refere-se às práticas gerenciais direcionadas ao
relacionamento do órgão/entidade com a sociedade.
4. Interesse Público e Cidadania: Diz respeito à observância do
interesse público ao regime administrativo e à participação, e o
controle social.
2º bloco – Execução: Seus 2 critérios representam o centro prático da ação
organizacional e transformam finalidade e objetivos em resultados.
6. Pessoas: Relaciona-se à correta gestão de competências
institucionais e profissionais.
7. Processos: Trata-se do monitoramento e do controle dos
processos, tanto finalísticos, quanto de apoio.
3º bloco – Resultados: Representa o controle, pois apenas pelos resultados
produzidos pela organização é possível analisar a qualidade do sistema de
gestão e o nível de desempenho
8. Resultados: Refere-se ao correto monitoramento e avaliação dos
resultados obtidos nas ações de governo.
4º bloco - Informação e conhecimento: Representa a inteligência da
organização. Este bloco dá ao órgão/entidade capacidade de corrigir,
melhorar ou inovar suas práticas de gestão e consequentemente seu
desempenho.
5. Informação e Conhecimento: Representa a capacidade de gestão
das informações e do conhecimento.
3.1.1 O Ciclo de Avaliação e Melhoria Contínua da Gestão Pública
O Ciclo (ou Sistema) de Avaliação e Melhoria Contínua da Gestão

Pública é um conjunto integrado de ações, realizadas de modo contínuo, que
começa com a decisão da organização de avaliar continuamente as práticas
e os resultados da sua gestão e se mantém ao longo do tempo, mediante
repetição cíclica do processo. É composto por 4 etapas:
1º Auto avaliação
2º Elaboração do Plano de Melhoria da Gestão (PMG)
3º Validação Externa da Auto avaliação e do PMG
4º Implementação das melhorias e monitoramento
Avaliar a gestão de uma organização pública significa verificar o grau de

aderência das suas práticas de gestão em relação ao referencial de excelência
(MEGP) preconizado pelo GESPÚBLICA.
A avaliação permite identificar os pontos fortes e as oportunidades de
melhoria, que podem ser consideradas como aspectos gerenciais menos
desenvolvidos em relação ao modelo e que, portanto, devem ser objeto das
ações de aperfeiçoamento.
É recomendável que a avaliação seja realizada periodicamente, não devendo
ultrapassar dois anos, gerando dados históricos comparativos que permitirão
a análise do grau de evolução dos esforços da organização e o
redirecionamento sistemático das ações de melhoria, visando a excelência da
sua gestão.
A Auto avaliação é feita através do Instrumento de Auto avaliação da Gestão
Pública, chamado de IAGP 250, cujo sistema de pontuação vai de 0 a 250
pontos.
O IAGP 250 desdobra cada uma das 8 partes do Modelo de Excelência em

Gestão Pública (MEGP) em 8 critérios de avaliação representados por 72
alíneas. Cada alínea então é desdobrada em requisitos que cubram todas suas
ações e complementos.
Os requisitos são as condições que devem ser satisfeitas, exigências legais
ou particulares essenciais para o sucesso de um processo, serviço ou produto,
prescritas em cada alínea.
Exemplo:
Critério 1 – Governança
Alínea D: A alta direção patrocina a implantação, atualização e divulgação
da Carta de Serviços ao Cidadão.
Requisitos da Alínea:
1. A alta direção patrocina a implantação da Carta de Serviços ao
Cidadão.
2. A alta direção patrocina a atualização da Carta de Serviços ao
Cidadão.
3. A alta direção patrocina a divulgação da Carta de Serviços ao
Cidadão.
O atendimento aos requisitos resulta na pontuação de cada alínea, e a soma

da pontuação das alíneas correspondentes resulta na pontuação do critério.
ATENÇÃO!!! O MEGP, assim como o GESPÚBLICA é constantemente

atualizado e já passou por algumas revisões desde o seu lançamento. Por
exemplo, houve anos em que o Instrumento de Auto avaliação chegou a
conter 3 versões, cuja pontuação era de 250, 500 ou 1000 respectivamente.
Portanto, cuidado ao resolver questões de concursos passados, pois o que era
válido há alguns anos pode não estar mais em vigor hoje.
É importante frisar que as alíneas de cada critério de avaliação não são

prescritivas em termos de métodos, técnicas e ferramentas. Isto quer dizer
que as alíneas não questionam se algo foi feito de determinado modo, mas
apenas se algo foi feito. O “como fazer” é definido particularmente por cada
organização.
Após a Auto avaliação, cabe a cada organização definir em seu Plano de

Melhoria da Gestão (PMG) o que fazer para responder às oportunidades
de melhorias identificadas durante a avaliação.
O PMG independe do planejamento estratégico e dos planos dele decorrentes,
nem os substitui. Pode, entretanto, contemplar metas de implementação ou
de melhoria do próprio sistema de planejamento estratégico da organização
avaliada.
Finalizadas a Auto avaliação e a Elaboração do Plano de Melhoria da Gestão

(PMG), a terceira etapa do Ciclo de Avaliação e Melhoria Contínua é a
Validação Externa da Auto avaliação e do PMG.
Ela se dá pelo encaminhamento dos resultados da Auto avaliação e do PMG
ao respectivo Núcleo Estadual ou Setorial do GESPÚBLICA, solicitando a
validação dos resultados obtidos.
A validação externa consiste no processo de verificação dos aspectos
relevantes da Auto avaliação da gestão, com vista ao estabelecimento de um
consenso entre a organização que a conduziu e os avaliadores externos,
consultores Ad Hoc indicados pelo GESPÚBLICA.
Após a validação externa, o GESPÚBLICA emite um certificado, com o nível
de gestão, em nome da organização, com validade de 18 meses, prazo
suficiente para a organização implementar as melhorias constantes do
PMG e realizar uma nova Auto avaliação.
Vejamos como o MEGP já foi cobrado:
8. (FCC/Analista Judiciário – TRT 14ª Região). O sistema de gestão

de excelência adotado no Modelo Referencial da Gestão Pública,
integrante do Instrumento para Avaliação da Gestão Pública do
Programa Gespública do Governo Federal, é baseado no:
a) Ciclo PDCA.
b) Balanced Scorecard − BSC.
c) Programa 5S.
d) Mapa Estratégico.
e) Gerenciamento pelas Diretrizes – GDP
Comentários:
O MEGP é baseado no ciclo PDCA, ferramenta básica para a grande maioria
dos modelos de excelência e qualidade. Gabarito: Letra A.
9. (CESPE/Auditor Federal de Controle Externo: Planejamento e

Gestão – TCU). O modelo de excelência em gestão pública, concebido
a partir da premissa de que é preciso ser excelente sem deixar de ser
público, deve estar alicerçado em fundamentos próprios da gestão de
excelência contemporânea e condicionado aos princípios
constitucionais peculiares da natureza pública das organizações.
Comentários:
O MEGP (Modelo de Excelência da Gestão Pública) foi desenvolvido
através de 2 pilares: Ser público (caracterizado pelo respeito aos princípios
constitucionais – L.I.M.P.E) e ser contemporâneo (caracterizado pelos 14
fundamentos que definem o entendimento contemporâneo da gestão de
excelência na administração pública. Gabarito: Certo.
10. (FCC/Técnico de Controle Externo: Suporte Administrativo Geral

– TCE/CE). A excelência nos serviços públicos envolve a
autoavaliação e a melhoria contínua do sistema de gestão, amparada
em fundamentos próprios da gestão por excelência contemporânea,
dentre os quais: pensamento sistêmico, visão de futuro e orientação
por processos e informações. É COMPATÍVEL com essa proposta o
seguinte conceito:
a) A orientação por processos e informações relaciona-se à
compreensão do conjunto das atividades, processos e informações da
organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo
que a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como
base procedimentos padronizados, levando em consideração os
regulamentos disponíveis.
b) A visão de futuro refere-se exclusivamente as relações de
interdependência entre os diversos componentes internos de uma
organização.
c) O pensamento sistêmico está relacionado à capacidade de

estabelecer um estado futuro desejado, que garanta coerência ao
processo decisório e que permita à organização antecipar-se às
necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade.
d) O pensamento sistêmico refere-se ao entendimento das relações
de interdependência entre os diversos componentes de uma
organização, bem como entre a organização e o ambiente externo,
com foco na sociedade.
e) A orientação por processos e informações está relacionada
somente à compreensão dos fatores externos que afetam a
organização.
Comentários:
Viu como esses fundamentos caem bastante nas provas? Vejamos cada
alternativa: A letra A se refere ao fundamento “Geração de valor”, porém sem
a padronização de procedimentos, já que é necessária a adaptação a cada
organização (letra A errada). A letra B descreve o fundamento “Pensamento
sistêmico” e não “Visão de futuro” (letra B errada). A letra C descreve o
fundamento “Visão de futuro” e não “Pensamento sistêmico” (letra C errada).
O fundamento “Orientação por processos e informações” refere-se “Gerenciar
por processos – conjunto de centros práticos de ação cuja finalidade é cumprir
a finalidade do órgão/entidade – e estabelecer o processo decisório e de
controle alicerçado em informações; dessa forma a gestão terá condições de
racionalizar sua atuação e dar o máximo de qualidade ao seu processo
decisório” (letra E errada). Gabarito: Letra D.
11 (IADES/Analista Judiciário – TRE/PA). Por meio do Decreto nº

5.378/2005, o governo federal instituiu o Programa Nacional de
Gestão Pública e Desburocratização (GESPÚBLICA) com a finalidade
de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos
prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País.
Quanto à excelência nos serviços públicos, assinale a alternativa que
contém todos os elementos dos quatro blocos constantes do Modelo
de Excelência em Gestão Pública (MEGP).
a) Planejamento, execução, controle e ação corretiva.
b) Liderança, estratégias, planos, cidadãos, sociedade, pessoas,
processos, resultados, informações e conhecimento.
c) Planejamento, processos, resultados, controle e feedback.
d) Estratégias, planos, rotas, caminhos, direção e coordenação.
e) Análise do ambiente, geração de alternativas, definição de

objetivos, controle dos resultados e ação corretiva.
Comentários:
O MEGP possui 4 blocos que, juntos, representam os 8 critérios do MEGP:
1º bloco – Planejamento: Possui 4 critérios:
1. Governança.
2. Estratégia e Planos.
3. Público Alvo.
4. Interesse Público e Cidadania.
2º bloco – Execução: Possui 2 critérios:
6. Pessoas.
7. Processos.
3º bloco – Resultados: Possui 1 critério:
8. Resultados.
4º bloco - Informação e conhecimento: Possui 1 critério:
5. Informação e Conhecimento.
Gabarito: Letra B.
12. (CESPE/Técnico Judiciário: Administrativa – TRE/MT). Entre os

fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea que
fundamentam o modelo de excelência em gestão pública inclui-se o
princípio do aprendizado organizacional, que se caracteriza
a) pela busca de resultados consistentes, assegurando-se o aumento
de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as
partes interessadas.
b) pela busca contínua de novos patamares de conhecimento,
individuais e coletivos, por meio da percepção, reflexão, avaliação e
compartilhamento de informações e experiências.
c) pela promoção de um ambiente favorável à criatividade, à
experimentação e à implementação de novas ideias que possam
gerar um diferencial para a atuação da organização.
d) pelo estímulo e comprometimento necessários para o alcance e a
melhoria dos resultados organizacionais e também pela atuação de
forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas,
visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de

relações de qualidade e à proteção do interesse público.
e) pela compreensão e segmentação do conjunto das atividades e
processos da organização que agreguem valor às partes
interessadas, devendo a tomada de decisões e a execução de ações
ter como base a medição e análise do desempenho.
Comentários:
Lembre-se que o MEGP foi desenvolvido através de 2 pilares:
a) Ser público, portanto deve se basear nos princípios constitucionais da
Administração Pública brasileiras (Legalidade, Impessoalidade, Moralidade,
Publicidade e Eficiência).
b) Ser contemporâneo, portanto deve considerar os princípios universais
que definem o entendimento contemporâneo da gestão de excelência na
administração pública. São 14 os princípios. O da aprendizagem
organizacional é caracterizado pela busca contínua de novos patamares de
conhecimento, individuais e coletivos, por meio da percepção, reflexão,
avaliação e compartilhamento de informações e experiências. Gabarito: Letra
B.
13. (CESPE/Analista Administrativo: Área IV – ANP). O modelo de

excelência em gestão pública é uma política formulada a partir da
premissa de que uma organização pública deve ser excelente, nos
mesmos moldes aplicados na iniciativa privada.
Comentários:
Um dos 2 pilares do MEGP é ser público, o que é caracterizado pelo respeito
aos princípios constitucionais da Administração Pública (L.I.M.P.E). Apesar da
Gestão da Qualidade e seus programas terem inspiração na Administração
Gerencial, é incorreto pensar que a esfera pública pode aplicar as mesmas
técnicas ou princípios da iniciativa privada. São necessárias adaptações, ou
seja, pode haver semelhança, mas nunca igualdade. Gabarito: Errada.
3.2 O Modelo de Excelência da Gestão da FNQ – MEG
A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é uma entidade sem fins

lucrativos, criada em 1991, que reúne organizações públicas e privadas para
“estimular e apoiar as organizações brasileiras para o desenvolvimento e a
evolução de sua gestão, por meio da disseminação dos Fundamentos e
Critérios de Excelência”.
A FNQ desenvolve, desde 2001, um modelo realmente brasileiro de excelência

em gestão, denominado Modelo de Excelência da Gestão (MEG). Desde
então o MEG vem sendo continuamente aperfeiçoado, tendo passado em
2013 por uma revisão mais profunda, incorporando o conceito de modelo
flexível.
O MEG é um modelo de referência e aprendizado que serve para todo tipo e
porte de organização. Suas principais características são:
a) Modelo sistêmico: Possui um conceito de aprendizado e melhoria
contínua, pois seu funcionamento é inspirado no ciclo do PDCL (Plan,
Do, Check, Learn).
b) Não é prescritivo: O modelo não dita regras, nem indica ferramentas,
estrutura ou forma de gerir o negócio, mas levanta questionamentos,
permitindo um exercício de reflexão sobre a gestão e a adequação de
suas práticas aos conceitos de uma empresa classe mundial.
c) Adaptável a todo tipo de organização: O MEG permite às
organizações adequar suas práticas de gestão aos conceitos de uma
empresa classe mundial, respeitando a cultura existente. O modelo
tem como foco o estímulo à organização para obtenção de respostas,
por meio de práticas de gestão, sempre com vistas à geração de
resultados que tornem a organização mais competitiva.
O MEG está alicerçado em 13 Fundamentos e 8 Critérios, com o objetivo

de buscar a estruturação e o alinhamento dos componentes da gestão das
organizações sob a ótica de um sistema.
Os 13 Fundamentos da Excelência revelam padrões culturais presentes

nas organizações de classe mundial e reconhecidos internacionalmente. São
eles:
1. Pensamento sistêmico: Compreensão e tratamento das relações de
interdependência e seus efeitos entre os diversos componentes que
formam a organização, bem como entre eles e o ambiente com o qual
interagem.
2. Atuação em rede: Desenvolvimento de relações e atividades em
cooperação entre organizações ou indivíduos com interesses comuns e
competências complementares.
3. Aprendizado organizacional: Busca de maior eficácia e eficiência dos
processos da organização e alcance de um novo patamar de competência,
por meio da percepção, reflexão, avaliação e do compartilhamento de
conhecimento e experiências.
4. Inovação: Promoção de um ambiente favorável à criatividade,

experimentação e implementação de novas ideias capazes de gerar ganhos
de competitividade com desenvolvimento sustentável.
5. Agilidade: Flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das
partes interessadas e mudanças do ambiente, considerando a velocidade
de assimilação e o tempo de ciclo dos processos.
6. Liderança transformadora: Atuação dos líderes de forma inspiradora,
exemplar, realizadora e com constância de propósito, estimulando as
pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização,
explorando as potencialidades das culturas presentes, preparando líderes
e interagindo com as partes interessadas.
7. Olhar para o futuro: Projeção e compreensão de cenários e tendências
prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos sobre a organização, no
curto e longo prazos, avaliando alternativas e adotando estratégias mais
apropriadas.
8. Conhecimento sobre clientes e mercados: Interação com clientes e
mercados e entendimento de necessidades, expectativas e
comportamentos, explícitos e potenciais, criando valor de forma
sustentável.
9. Responsabilidade social: Dever da organização de responder pelos
impactos de suas decisões e atividades, na sociedade e no meio ambiente,
e de contribuir para a melhoria das condições de vida, por meio de um
comportamento ético e transparente, visando ao desenvolvimento
sustentável.
10. Valorização das pessoas e da cultura: Criação de condições
positivas e seguras para as pessoas se desenvolverem integralmente, com
ênfase na maximização do desempenho, na diversidade e no
fortalecimento de crenças, costumes e comportamentos favoráveis à
excelência.
11. Decisões fundamentadas: Deliberações sobre direções a seguir e
ações a executar, utilizando o conhecimento gerado a partir do tratamento
de informações obtidas em medições, avaliações e análises de
desempenho, de riscos, de retroalimentações e de experiências.
12. Orientação por processos: Busca de eficiência e eficácia nos
conjuntos de atividades que formam a cadeia de agregação de valor para
os clientes e demais partes interessadas.
13. Geração de valor: Alcance de resultados econômicos, sociais e
ambientais, bem como de resultados dos processos que os potencializam,
em níveis de excelência, e que atendam às necessidades das partes

interessadas.
Os 8 Critérios da Excelência são características tangíveis, mensuráveis

quantitativa ou qualitativamente, propostas na forma de questões que
abordam processos gerenciais e solicitações de resultados.
Os critérios e a forma como eles se compõem são as seguintes:
1) Clientes: Análise e desenvolvimento de mercado, entendimento das
necessidades e expectativas dos clientes atuais e potenciais,
gerenciamento da marca e imagem da organização e relacionamento com
clientes.
2) Pessoas: Sistemas de trabalho, identificação de competências, seleção
e integração de pessoas, avaliação de desempenho, remuneração e
reconhecimento, capacitação e desenvolvimento, preparação de novos
líderes e qualidade de vida.
3) Liderança: Cultura organizacional e desenvolvimento da gestão, da
governança, dos riscos, da interação com as partes interessadas, do
exercício da liderança e da análise do desempenho da organização.
4) Estratégias e planos: Formulação e implementação das estratégias,
por meio de análise dos ambientes interno e externo, ativos intangíveis,
como a definição de indicadores e metas, desdobramentos de planos de
ação.
5) Sociedade: Responsabilidade socioambiental e desenvolvimento
social, que incluem identificação das necessidades e expectativas da
sociedade, atendimento à legislação.
6) Processos: Processos da cadeia de valor em interação, projetados para
atender aos requisitos de produtos, das partes interessadas, que realizam
as transformações e entregas da organização, considerando em destaque
os relativos a fornecedores e os econômico-financeiros.
7) Resultados: Apresentação de resultados estratégicos e operacionais
relevantes para a organização, na forma de indicadores que permitam
avaliar, no conjunto, a melhoria dos resultados, o nível de competitividade
e o cumprimento de compromissos com requisitos de partes interessadas,
nas perspectivas econômico-financeira, socioambiental e relativas a
clientes e mercados, a pessoas e aos processos da cadeia de valor.
8) Informações e conhecimento: Informações da organização, desde a
identificação de necessidades até a implantação do sistema de informação,
e gestão do conhecimento organizacional, ao identificar, desenvolver, reter
e proteger, difundir e utilizar os conhecimentos necessários para a
implementação das estratégias.
Os Critérios de Excelência são representados na seguinte figura, sugerindo

uma visão sistêmica da gestão organizacional:
A mandala do modelo pode ser entendida de acordo com a seguinte lógica:

Por meio das demandas dos clientes e da sociedade, a liderança
desenvolve estratégias e planos que são executados por pessoas e
processos com o objetivo de gerar resultados. Tudo isso só acontece se as
informações e os conhecimentos estiverem permeando todos os Critérios,
as variáveis e a organização.
Chama-se Programa de Excelência da Gestão o programa desenvolvido

pela FNQ com o objetivo de implementar uma metodologia de auto avaliação
e capacitação que estimule as organizações a investir na melhoria da sua
gestão organizacional, com base no Modelo de Excelência da Gestão (MEG).
O programa é realizado em conjunto com instituições parceiras da FNQ e é
aplicável a organizações de todos os portes, setores e regiões. Na fase de
planejamento, são estabelecidos os principais requisitos e especificações do
público-alvo, permitindo a customização do MEG, quando necessário. Todo o
processo é orientado pelos princípios do aprendizado e da melhoria contínua
da gestão.
A organização participante passa pelas seguintes etapas:
1º Planejamento
2º Sensibilização
3º Capacitação
4º Diagnóstico e auto avaliação
5º Identificação do plano de melhorias e capacitações
Ao passarem pelo Programa de Excelência da Gestão, as organizações

realizam avaliações cujo sistema de pontuação possibilita avaliar o estágio
de maturidade da gestão e identifica se a organização está próxima das
organizações líderes de classe mundial.
As organizações podem realizar a avaliação simplesmente para validar sua
forma de atuação, mas podem também se candidatar ao Prêmio Nacional
de Qualidade (PNQ).
Fechando com algumas questões sobre o MEG:
14. (FCC/Técnico Judiciário: Administrativa - TRT 19ª Região). O

modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade
− FNQ, aplicável, com adaptações, à Administração pública, consiste
na representação de um sistema gerencial constituído por diversos
fundamentos e critérios, entre os quais se inclui:
a) liderança, geração de valor e visão de futuro.
b) aprendizado organizacional, cultura da inovação e flexibilidade de
propósitos.
c) alocação otimizada de pessoal, redução de custos e gerenciamento
de riscos.
d) mapeamento de competências, meritocracia e remuneração por
resultados.
e) enxugamento de custos, adoção de benchmarking do setor privado
e mobilidade funcional.
Comentários:
Apesar de serem vários itens (13 fundamentos e 8 critérios), é necessário
saber quais são todos eles, pois é o que as bancas mais cobram sobre o MEG.
Entretanto, algumas alternativas sempre trazem itens que, de cara, já
podemos excluir. Por exemplo, a letra B fala em flexibilidade de propósitos,
enquanto sabemos que, desde os princípios da qualidade de Deming, já se
pregava a constância de propósitos. A letra E, por sua vez, fala em
benchmarking do setor privado, quando na verdade todos os programas de
excelência entendem que há diferenças importantes entre os setores, e por

isso sempre falam em flexibilidade e customização. Gabarito: Letra A.
15. (FCC/Técnico Judiciário: Administrativa - TRT 4ª Região). A

conquista da excelência nos serviços públicos decorre de um amplo
conjunto de fatores, muitos dos quais associados à incorporação de
novas filosofias gerenciais, de novas tecnologias, de princípios e
ferramentas da qualidade, do desempenho dos recursos humanos,
com a efetiva participação e controle da sociedade, objetivando o
atendimento das necessidades do cidadão. O modelo de excelência
da Fundação Nacional da Qualidade – FNQ consiste na representação
de um sistema gerencial constituído por diversos fundamentos a
partir dos quais são estabelecidos os critérios de excelência, estes
que, por seu turno,
a) permitem às organizações medirem seus esforços para verificar se
estão ou não sendo excelentes ou caminhando rumo à excelência.
b) correspondem à visão de futuro da organização.
c) contemplam o binômio liderança e constância de propósitos.
d) medem as relações de interdependência entre os diversos
componentes da organização.
e) traduzem o denominado pensamento sistêmico, que é a
compreensão dos fatores que afetam a organização e as medidas de
aprimoramento necessárias.
Comentários:
Vimos que os 8 Critérios de Excelência são características tangíveis,
mensuráveis quantitativa ou qualitativamente, propostas na forma de
questões que abordam processos gerenciais e solicitações de resultados.
Portanto veja que sua ideia principal é a avaliação da organização quanto
àquilo que o modelo propõe, que é a busca pela excelência. A alternativa E
confunde, já que também vimos que a mandala que representa os 8 critérios
sugere uma visão sistêmica da gestão organizacional. Gabarito: Letra A.
16. (CESPE/Técnico Judiciário: Administrativa – TRE/RJ). O modelo

de excelência em gestão pública (MEGP) é similar ao modelo adotado
pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Todavia, o que, neste, é
denominado critério cliente, naquele é substituído pelo critério
cidadão.
Comentários:
O MEGP é inspirado no MEG, da FNQ, e as diferenças são, basicamente, de

nomenclatura. O MEGP é uma criação governamental, voltado ao setor
público, enquanto o MEG pode ser adotado por qualquer tipo de organização.
Gabarito: Certo.
17. (FCC/Analista Judiciário: Administrativa - TRF 3ª Região). O

modelo de excelência em gestão preconizado pela Fundação Nacional
de Qualidade − FNQ consiste na representação de um sistema
gerencial constituído por diversos fundamentos e critérios, que
orientam a adoção de práticas de gestão nas organizações públicas e
privadas, com a finalidade de levar as organizações brasileiras a
padrões de desempenho reconhecidos pela sociedade e à excelência
em gestão. São exemplos desses fundamentos e critérios,
respectivamente:
a) resultados e visão de futuro.
b) sociedade e aprendizado organizacional.
c) clientes e pensamento sistêmico.
d) geração de valor e processos.
e) eficiência e transparência.
Comentários:
Os 13 Fundamentos de Excelência revelam padrões culturais presentes
nas organizações de classe mundial e reconhecidos internacionalmente. Já os
8 critérios são características tangíveis, mensuráveis quantitativa ou
qualitativamente, propostas na forma de questões que abordam processos
gerenciais e solicitações de resultados. Pense, resumidamente, que os
fundamentos são qualidade que “só os bons têm”, já os critérios “todos têm”,
e serão utilizados para a avaliação. Com isso, repare que ainda que não
soubéssemos todos os fundamentos e critérios, havia uma boa chance de
acertarmos a questão. Gabarito: Letra D.
4. DICA DE OURO
Agora que acabamos o conteúdo da apostila, é ESSENCIAL que você vá

até este capítulo no sistema Nota11 de fichas interativas e pratique!
As fichas são neurologicamente formuladas para que esses pontos
nunca mais saiam da sua cabeça...
Esse será o grande diferencial para que você consiga estar pronto para
gabaritar a prova em um tempo até 10X mais rápido que nos materiais
e métodos disponíveis no mercado.
5. Principais pontos a serem fixados
PARADIGMA DO CLIENTE: Determinar parâmetros de eficácia de acordo

com as necessidades do cliente-cidadão, ou seja, as medidas de avaliação
devem incorporar o que o cidadão define como bom resultado. Satisfação das
necessidades, geração de valor, sempre aos olhos do cidadão.
EXCELÊNCIA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS: Busca-se o grau

máximo de satisfação de seus usuários. Entretanto há dificuldades em
mensurar qual é essa satisfação e como fazer para alcança-la.
A ideia de excelência na prestação de serviços públicos aproxima-se do
conceito de Gestão da Qualidade Total (TQM), porém há restrições em
função da intangibilidade dos serviços (em relação a produtos) e das
características próprias do setor público (em relação à iniciativa privada).
MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO PÚBLICA – MEGP: Criado a partir

do GESPÚBLICA, foi desenvolvido através de 2 pilares:
a) Ser público, portanto deve se basear nos 5 princípios constitucionais
da Administração Pública brasileira (L.I.M.P.E).
b) Ser contemporâneo, portanto deve considerar os 14 princípios
universais (também chamados de fundamentos) que definem o
entendimento contemporâneo da gestão de excelência na administração
pública.
O MEGP reproduz o Ciclo PDCA de Deming, que é representado por 4 blocos
que, juntos, compõem os 8 critérios do MEGP, orientando a adoção de práticas
de excelência em gestão pública.
CICLO (OU SISTEMA) DE AVALIAÇÃO E MELHORIA CONTÍNUA DA

GESTÃO PÚBLICA: É composto por 4 etapas:
1º Auto avaliação (instrumento chamado IAGP 250)
2º Elaboração do Plano de Melhoria da Gestão (PMG)
3º Validação Externa da Auto avaliação e do PMG
4º Implementação das melhorias e monitoramento
MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO DA FNQ – MEG: Tem como

principais características: Ser sistêmico, não prescritivo e adaptável a
todo tipo de organização.
Está alicerçado em 13 Fundamentos e 8 Critérios. Chama-se Programa
de Excelência da Gestão o programa de busca da excelência baseado no
MEG.
6. Lista das questões que resolvemos
1. (CESPE/Analista Técnico-Administrativo - MIN). A profunda

transformação nas relações entre a administração pública e seus
usuários deve-se, em grande medida, à crise do atendimento ao
cidadão.
2. (ESAF/Auditor Fiscal da Previdência Social – INSS). O novo

paradigma gerencial adotado pela Administração Pública no Brasil
enseja uma discussão sobre o conceito de cliente e o conceito de
cliente-cidadão.
Textos publicados pela ENAP, FGV e outras editoras apresentam parte
dessa discussão no que diz respeito à origem de cada uma das
palavras e também às controvérsias surgidas pela adoção dessa nova
nomenclatura, já adotada por outros países, aplicada ao cliente.
Nos textos que se seguem identifique a opção que apresenta o
conceito mais adequado ao novo paradigma.
a) O cliente é o consumidor de serviços mediante um contrato. O
cidadão é o indivíduo dotado de direitos e deveres. O cliente-cidadão
é um consumidor que tem direitos e deveres em relação a qualquer
serviço que contrata na Administração Pública Direta.
b) O cliente-cidadão é o usuário de qualquer serviço público e privado
já que não deixa de ser cidadão. A nomenclatura adotada é uma
extensão desse pensamento generalista e destaca o povo brasileiro
dos estrangeiros radicados no Brasil.
c) O novo paradigma gerencial envolve a avaliação do resultado
produzido. O cliente-cidadão, mesmo não sendo usuário, é um
avaliador dos processos das organizações públicas, participando da
elaboração de políticas, na forma.
d) Na forma da nova Administração Pública, o cliente-cidadão é um
consumidor de serviço público e diferencia-se dos clientes de
empresas por ser dotado de direitos e deveres. É um avaliador e
também partícipe da formulação das políticas.
e) O cliente só é considerado cidadão quando usuário de serviços
obrigatórios da Administração Pública, não sendo atribuído esse
nome, entretanto, quando se torna consumidor de serviços não-
exclusivos.
3. (CESPE/Técnico Judiciário: Administrativa – TRE/RJ). A atuação

da organização pública alinhada ao paradigma do cliente na gestão
pública procura dar ao cidadão-usuário atendimento semelhante ao

que ele teria como cliente em uma empresa privada.
4. (CESPE/Analista Judiciário: Judiciária - TRE/PI - adaptada). A

excelência nos serviços públicos relaciona-se à capacidade contínua
de serem estabelecidas melhorias no atendimento prestado ao
cidadão, o que inclui a qualidade do serviço oferecido e a capacidade
e motivação dos servidores.
5. (FCC/Auditor Fiscal Tributário Municipal - São Paulo/SP). O

paradigma do cliente impacta de forma diferenciada as organizações
do setor público e as do setor privado, em decorrência de uma série
de condicionamentos e particularidades das respectivas gestões. No
setor público,
a) o paradigma do cliente não pode ser incorporado, pois as
organizações públicas não estão orientadas para o mercado e não
necessitam, assim, satisfazer a clientela destinatária dos serviços
que prestam.
b) o administrador público não pode aderir plenamente à defesa dos
direitos do consumidor, sob pena de perder o controle de seus planos
orçamentários e distanciar-se das diretrizes governamentais mais
amplas, às quais está subordinado.
c) o paradigma do cliente acaba por ser negado em função do caráter
de universalidade da atuação do Estado, que deve fornecer serviços
de igual qualidade para todos os cidadãos, independentemente de
suas necessidades e opiniões individuais.
d) a perspectiva do cliente tem impacto reduzido, dada a
impossibilidade legal e política de se promover alterações na
qualidade dos serviços prestados pelo Estado, na medida em que seu
foco deve ser a ampliação dos cidadãos alcançados.
e) o dever de atender está cerceado pela presença de interesses
burocráticos ou corporativos e contrapõe-se à limitação dos recursos
públicos, o que acaba por determinar a oferta de serviços que nem
sempre satisfazem a massa de clientes atendida.
6. (CESPE/Analista Técnico-Administrativo - MIN). A excelência no

serviço público implica o direcionamento das ações públicas para
atender e regular continuamente as necessidades dos cidadãos e da
sociedade.
7. (CESPE/Técnico em Assuntos Educacionais - DPU). A geração de

valor — um dos fundamentos da excelência na gestão pública — é
entendida como o alcance dos resultados consistentes, o que
assegura o aumento de valores tangíveis e intangíveis.
8. (FCC/Analista Judiciário – TRT 14ª Região). O sistema de gestão

de excelência adotado no Modelo Referencial da Gestão Pública,
integrante do Instrumento para Avaliação da Gestão Pública do
Programa Gespública do Governo Federal, é baseado no:
a) Ciclo PDCA.
b) Balanced Scorecard − BSC.
c) Programa 5S.
d) Mapa Estratégico.
e) Gerenciamento pelas Diretrizes – GDP
9. (CESPE/Auditor Federal de Controle Externo: Planejamento e

Gestão – TCU). O modelo de excelência em gestão pública, concebido
a partir da premissa de que é preciso ser excelente sem deixar de ser
público, deve estar alicerçado em fundamentos próprios da gestão de
excelência contemporânea e condicionado aos princípios
constitucionais peculiares da natureza pública das organizações.
10. (FCC/Técnico de Controle Externo: Suporte Administrativo Geral

– TCE/CE). A excelência nos serviços públicos envolve a
autoavaliação e a melhoria contínua do sistema de gestão, amparada
em fundamentos próprios da gestão por excelência contemporânea,
dentre os quais: pensamento sistêmico, visão de futuro e orientação
por processos e informações. É COMPATÍVEL com essa proposta o
seguinte conceito:
a) A orientação por processos e informações relaciona-se à
compreensão do conjunto das atividades, processos e informações da
organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo
que a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como
base procedimentos padronizados, levando em consideração os
regulamentos disponíveis.
b) A visão de futuro refere-se exclusivamente as relações de
interdependência entre os diversos componentes internos de uma
organização.
c) O pensamento sistêmico está relacionado à capacidade de
estabelecer um estado futuro desejado, que garanta coerência ao
processo decisório e que permita à organização antecipar-se às

necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade.
d) O pensamento sistêmico refere-se ao entendimento das relações
de interdependência entre os diversos componentes de uma
organização, bem como entre a organização e o ambiente externo,
com foco na sociedade.
e) A orientação por processos e informações está relacionada
somente à compreensão dos fatores externos que afetam a
organização.
11 (IADES/Analista Judiciário – TRE/PA). Por meio do Decreto nº

5.378/2005, o governo federal instituiu o Programa Nacional de
Gestão Pública e Desburocratização (GESPÚBLICA) com a finalidade
de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos
prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País.
Quanto à excelência nos serviços públicos, assinale a alternativa que
contém todos os elementos dos quatro blocos constantes do Modelo
de Excelência em Gestão Pública (MEGP).
a) Planejamento, execução, controle e ação corretiva.
b) Liderança, estratégias, planos, cidadãos, sociedade, pessoas,
processos, resultados, informações e conhecimento.
c) Planejamento, processos, resultados, controle e feedback.
d) Estratégias, planos, rotas, caminhos, direção e coordenação.
e) Análise do ambiente, geração de alternativas, definição de
objetivos, controle dos resultados e ação corretiva.
12. (CESPE/Técnico Judiciário: Administrativa – TRE/MT). Entre os

fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea que
fundamentam o modelo de excelência em gestão pública inclui-se o
princípio do aprendizado organizacional, que se caracteriza
a) pela busca de resultados consistentes, assegurando-se o aumento
de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as
partes interessadas.
b) pela busca contínua de novos patamares de conhecimento,
individuais e coletivos, por meio da percepção, reflexão, avaliação e
compartilhamento de informações e experiências.
c) pela promoção de um ambiente favorável à criatividade, à
experimentação e à implementação de novas ideias que possam
gerar um diferencial para a atuação da organização.
d) pelo estímulo e comprometimento necessários para o alcance e a

melhoria dos resultados organizacionais e também pela atuação de
forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas,
visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de
relações de qualidade e à proteção do interesse público.
e) pela compreensão e segmentação do conjunto das atividades e
processos da organização que agreguem valor às partes
interessadas, devendo a tomada de decisões e a execução de ações
ter como base a medição e análise do desempenho.
13. (CESPE/Analista Administrativo: Área IV – ANP). O modelo de

excelência em gestão pública é uma política formulada a partir da
premissa de que uma organização pública deve ser excelente, nos
mesmos moldes aplicados na iniciativa privada.
14. (FCC/Técnico Judiciário: Administrativa - TRT 19ª Região). O

modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade
− FNQ, aplicável, com adaptações, à Administração pública, consiste
na representação de um sistema gerencial constituído por diversos
fundamentos e critérios, entre os quais se inclui:
a) liderança, geração de valor e visão de futuro.
b) aprendizado organizacional, cultura da inovação e flexibilidade de
propósitos.
c) alocação otimizada de pessoal, redução de custos e gerenciamento
de riscos.
d) mapeamento de competências, meritocracia e remuneração por
resultados.
e) enxugamento de custos, adoção de benchmarking do setor privado
e mobilidade funcional.
15. (FCC/Técnico Judiciário: Administrativa - TRT 4ª Região). A

conquista da excelência nos serviços públicos decorre de um amplo
conjunto de fatores, muitos dos quais associados à incorporação de
novas filosofias gerenciais, de novas tecnologias, de princípios e
ferramentas da qualidade, do desempenho dos recursos humanos,
com a efetiva participação e controle da sociedade, objetivando o
atendimento das necessidades do cidadão. O modelo de excelência
da Fundação Nacional da Qualidade – FNQ consiste na representação
de um sistema gerencial constituído por diversos fundamentos a
partir dos quais são estabelecidos os critérios de excelência, estes

que, por seu turno,
a) permitem às organizações medirem seus esforços para verificar se
estão ou não sendo excelentes ou caminhando rumo à excelência.
b) correspondem à visão de futuro da organização.
c) contemplam o binômio liderança e constância de propósitos.
d) medem as relações de interdependência entre os diversos
componentes da organização.
e) traduzem o denominado pensamento sistêmico, que é a
compreensão dos fatores que afetam a organização e as medidas de
aprimoramento necessárias.
16. (CESPE/Técnico Judiciário: Administrativa – TRE/RJ). O modelo

de excelência em gestão pública (MEGP) é similar ao modelo adotado
pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Todavia, o que, neste, é
denominado critério cliente, naquele é substituído pelo critério
cidadão.
17. (FCC/Analista Judiciário: Administrativa - TRF 3ª Região). O

modelo de excelência em gestão preconizado pela Fundação Nacional
de Qualidade − FNQ consiste na representação de um sistema
gerencial constituído por diversos fundamentos e critérios, que
orientam a adoção de práticas de gestão nas organizações públicas e
privadas, com a finalidade de levar as organizações brasileiras a
padrões de desempenho reconhecidos pela sociedade e à excelência
em gestão. São exemplos desses fundamentos e critérios,
respectivamente:
a) resultados e visão de futuro.
b) sociedade e aprendizado organizacional.
c) clientes e pensamento sistêmico.
d) geração de valor e processos.
e) eficiência e transparência.
7. Gabarito
1–C 2–D 3–C 4–C 5–E
6–C 7–C 8–A 9–C 10 – D
11 – B 12 – B 13 - E 14 – A 15 – A
16 – C 17 – D
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Não compactue com a corrupção. Não compactue com a pirataria.
Precisamos de você.
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Equipe Nota11

Nota11 - O Paradigma Do Cliente e A Excelência Nos Serviços Públicos

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Super Apostila - ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Prof. Everton Ventrice

3.1.1. O ciclo de avaliação e melhoria contínua da gestão ................................................................ 14

3.2. O Modelo de Excelência da Gestão da FNQ – MEG ........................................................................ 20

4. DICA DE OURO ................................................................................................................................. 27

1. Introdução e objetivos desta apostila

Este assunto é bastante relacionado ao que vimos na apostila anterior:

O paradigma do cliente nos serviços públicos (paradigma = aquilo que

Uma gestão orientada para o cliente-cidadão significa determinar parâmetros

Entretanto, muitos consideram que o conceito de “foco no cidadão” é mais

De qualquer forma, a expressão “cliente do serviço público” ou “cliente-

E o que se considera como bom resultado para o cliente-cidadão?

Vejamos como esse tópico já foi cobrado:

1. (CESPE/Analista Técnico-Administrativo - MIN). A profunda

2. (ESAF/Auditor Fiscal da Previdência Social – INSS). O novo

é um consumidor que tem direitos e deveres em relação a qualquer

3. (CESPE/Técnico Judiciário: Administrativa – TRE/RJ). A atuação

3. A excelência na prestação dos serviços públicos

Quando se fala em excelência na prestação de serviços públicos busca-

A comunicação com o usuário-cidadão, que trará o feedback necessário

a qualidade. A educação possibilita não só um comportamento

Pausa para praticar com questões:

4. (CESPE/Analista Judiciário: Judiciária - TRE/PI - adaptada). A

5. (FCC/Auditor Fiscal Tributário Municipal - São Paulo/SP). O

qualidade dos serviços prestados pelo Estado, na medida em que seu

6. (CESPE/Analista Técnico-Administrativo - MIN). A excelência no

7. (CESPE/Técnico em Assuntos Educacionais - DPU). A geração de

3.1 O Modelo de Excelência da Gestão Pública – MEGP

O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GESPÚBLICA),

Segundo o decreto que criou o GESPÚBLICA, deverá ser constituído um

O MEGP foi desenvolvido através de 2 pilares:

14.Agilidade (fundamento incluído a partir de 2015).

Vejamos como o MEGP define cada um desses 14 fundamentos:

estratégia; é fundamental para o êxito da estratégia que a visão de

O MEGP reproduz para o órgão/entidade público o Ciclo PDCA de Deming,

Este ciclo é representado pelos 4 blocos que, juntos, compõem os 8 critérios

3.1.1 O Ciclo de Avaliação e Melhoria Contínua da Gestão Pública

O Ciclo (ou Sistema) de Avaliação e Melhoria Contínua da Gestão

Avaliar a gestão de uma organização pública significa verificar o grau de

O IAGP 250 desdobra cada uma das 8 partes do Modelo de Excelência em

O atendimento aos requisitos resulta na pontuação de cada alínea, e a soma

ATENÇÃO!!! O MEGP, assim como o GESPÚBLICA é constantemente

É importante frisar que as alíneas de cada critério de avaliação não são

Após a Auto avaliação, cabe a cada organização definir em seu Plano de

Finalizadas a Auto avaliação e a Elaboração do Plano de Melhoria da Gestão

Vejamos como o MEGP já foi cobrado:

8. (FCC/Analista Judiciário – TRT 14ª Região). O sistema de gestão

9. (CESPE/Auditor Federal de Controle Externo: Planejamento e

10. (FCC/Técnico de Controle Externo: Suporte Administrativo Geral

c) O pensamento sistêmico está relacionado à capacidade de

11 (IADES/Analista Judiciário – TRE/PA). Por meio do Decreto nº

e) Análise do ambiente, geração de alternativas, definição de

12. (CESPE/Técnico Judiciário: Administrativa – TRE/MT). Entre os

visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de

13. (CESPE/Analista Administrativo: Área IV – ANP). O modelo de

3.2 O Modelo de Excelência da Gestão da FNQ – MEG

A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é uma entidade sem fins

A FNQ desenvolve, desde 2001, um modelo realmente brasileiro de excelência

O MEG está alicerçado em 13 Fundamentos e 8 Critérios, com o objetivo

Os 13 Fundamentos da Excelência revelam padrões culturais presentes

4. Inovação: Promoção de um ambiente favorável à criatividade,

em níveis de excelência, e que atendam às necessidades das partes

Os 8 Critérios da Excelência são características tangíveis, mensuráveis