CURSO ATUAÇÃO GERENCIAL DAS OUVIDORIAS

PARA MELHORIA DA GESTÃO PÚBLICA

Sumário
MÓDULO I - DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE GERENCIAL PELA OUVIDORIA ...................... 2
1. Boas-vindas ....................................................................................................................... 2
2. O papel da ouvidoria na defesa do usuário e melhoria da gestão ................................. 3
3. A responsabilização pela omissão ou má atuação da ouvidoria .................................... 6
4. Benefícios do planejamento das ações de ouvidoria ...................................................... 7
5. A importância de conhecer os setores responsáveis pelos serviços públicos .............. 10
6. Você conhece as normas da instituição pública a qual pertence? ............................... 11
7. O papel de mediadora e conciliadora da ouvidoria para melhoria de gestão ............. 13
8. Atuação proativa da ouvidoria para melhoria da gestão.............................................. 15
9. A participação da ouvidoria na criação e atualização da Carta de Serviços ................. 17
10. Aplicação da pesquisa de satisfação como instrumento de melhoria da gestão..... 19
11. Canal único para registro e tratamento das manifestações ..................................... 22
12. Os benefícios de construir canais de comunicação com instituições externas ........ 23
13. Revisão do Módulo ..................................................................................................... 25

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MÓDULO I - DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE GERENCIAL PELA OUVIDORIA

1. Boas-vindas

• Leia com bastante atenção todo o conteúdo;

• Analise cuidadosamente os infográficos e as imagens que complementam os
assuntos abordados;
• Faça todas as atividades sugeridas; e
• Por fim, gerencie seu tempo de estudo para que as atividades não se acumulem.

Reunidas essas dicas, esperamos que ao final do módulo você seja capaz de reconhecer:
o papel de destaque da ouvidoria na defesa do usuário e melhoria da gestão; os
benefícios de planejar as ações de ouvidoria; a importância de conhecer os setores, a
legislação e os serviços da instituição em que a ouvidoria atua, participando da
elaboração e atualização da Carta de Serviços; o papel de mediadora e conciliadora e a
atuação proativa da ouvidoria; a relevância da aplicação de Pesquisa de Satisfação e
utilização desse instrumento para melhoria da gestão; a atuação da ouvidoria como
canal único para registro e tratamento de todas as manifestações recebidas pela
instituição; e os benefícios de construir canais de comunicação eficientes com órgãos e
entidades que também recebem demandas de cidadãos. Então, vamos começar?

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 2. O papel da ouvidoria na defesa do usuário e melhoria da gestão

Ao tratar as manifestações dos usuários de serviços públicos, a ouvidoria deve atuar

também como um instrumento provocador de mudanças na gestão das entidades
públicas, propondo medidas para a adequada prestação dos serviços e oferecendo
informações estratégicas e relatórios gerenciais ao órgão em que atua.
A Lei nº 13.460/2017, conhecida como Lei de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos,
traz um conjunto de atribuições para as ouvidorias voltadas para garantir as
necessidades dos usuários e para melhorar a gestão.
Com essa lei, a ouvidoria passa a assumir o papel de destaque na defesa dos direitos do
usuário, em especial o direito à adequada prestação dos serviços.
A Lei de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos também estabelece um rol de
princípios e diretrizes que devem ser observados pelos agentes e prestadores de
serviços públicos na realização desses serviços e no atendimento dos usuários. Daí a
importância de os ouvidores conhecerem esses princípios e diretrizes. Inclusive, a
ouvidoria tem a atribuição legal de recomendar ações de prevenção e correção dos atos
e procedimentos da gestão pública, com o objetivo de promover a adequação da
prestação dos serviços públicos.
Apresentamos a seguir um resumo dos princípios e das principais diretrizes para
adequada prestação de serviços públicos e atendimento dos usuários previstos nos
artigos 4º e 5º da Lei nº 13.460/2017:

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5
Assim, através do tratamento adequado das manifestações dos usuários e de outras
ações que a ouvidoria deve implementar de maneira proativa, convidamos você - que
trabalha na ouvidoria - a atuar como um agente indutor de mudanças na administração
pública, com foco na defesa da adequada prestação dos serviços e no aprimoramento
de processos e políticas públicas.

Também oferecemos gratuitamente um curso específico sobre Defesa do Usuário e

Simplificação. Para você aprofundar seus conhecimentos sobre o tema, basta acessar
aqui e se inscrever!

3. A responsabilização pela omissão ou má atuação da ouvidoria

São várias as atribuições impostas pela Lei nº 13.460/2017 aos agentes que atuam na
ouvidoria. A falta de zelo e dedicação na execução desses deveres legais ou a não
execução podem levar a responsabilização dos agentes. Essa responsabilização está
regulamentada, no âmbito de cada poder e esfera pública, nos estatutos funcionais de
seus agentes públicos.
No Poder Executivo federal, os direitos e deveres dos servidores são regidos pela Lei nº
8.112/1990. Essa Lei, em seu art. 116, determina que o servidor tem os deveres de
exercer com zelo e dedicação suas atribuições e de observar as normas legais e
regulamentares. A responsabilidade pela omissão do agente público está prevista nos
artigos 122 e 124.
A ação ou a omissão do agente público pode também caracterizar ato de improbidade
administrativa. A caracterização da improbidade diante da omissão administrativa é um
dos temas mais relevantes relacionados à Lei nº 8.429/1992. No plano doutrinário, há o
entendimento de que a omissão da autoridade, quando possui ciência do ilícito e pode
agir para corrigi-lo ou evitá-lo, constitui comportamento ímprobo, passível de
ressarcimento integral do dano, porventura causado.
A Lei nº 12.527/2011, em seu artigo 32, também define um rol de condutas ilícitas que
ensejam responsabilidades de agentes públicos.
O processo de responsabilização de um agente público por eventual cometimento de
improbidade administrativa não se inicia apenas pela própria administração pública e
pelos órgãos institucionais de controle. Os cidadãos também podem provocar o início
de uma apuração de responsabilidades através de uma manifestação de ouvidoria, por
exemplo.

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Nesse tópico você:

• aprendeu que o agente público poderá ser responsabilizado se deixar de cumprir

seu papel de fomentar medidas para corrigir problemas e melhorar a gestão
pública;
• percebeu que essa responsabilização pode ter como base os estatutos funcionais
dos agentes públicos e a Lei de Improbidade Administrativa.

4. Benefícios do planejamento das ações de ouvidoria

O planejamento é o processo que responde a questões sobre o que fazer, como, quando,
quanto, para quem, por que, por quem e onde.
Para a ouvidoria pública, algumas das respostas a essas questões já estão definidas na
Lei nº 13.460/2017, a qual traz o papel da ouvidoria e suas atribuições precípuas.
A partir dessa lei a ouvidoria tem o papel de transformar problemas individuais em
soluções coletivas. Isto é, a ouvidoria tem o dever de tratar e acompanhar as demandas
individuais, além de recomendar melhorias na gestão, a fim de que a solução de casos
pontuais se estenda a todos os usuários do serviço.
Vejamos essas atribuições precípuas definidas para a ouvidoria:

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Além das atribuições precípuas previstas no art. 13, a Lei determina que a ouvidoria
deve:

• subsidiar a avaliação das políticas e dos serviços públicos ao processar

informações obtidas de manifestações e pesquisas de satisfação;
• avaliar periodicamente a realização de compromissos e padrões de qualidade da
Carta de Serviços ao Usuário; e
• produzir, disponibilizar e analisar dados e informações para avaliar a eficiência,
a eficácia e a efetividade de sua própria atuação, bem como das políticas e
serviços públicos referidos nas manifestações.

Mas como a ouvidoria dará conta de cumprir com todas as tarefas que lhe cabem?
Como justificar a execução de algumas ações em detrimento de outras?

É realmente complexo o papel da ouvidoria e expressivo o volume de atribuições

determinadas pela Lei nº 13.460/2017; daí a importância de planejar as ações.
Ao planejar, a ouvidoria poderá priorizar seu trabalho com base em critérios, objetivos
estratégicos, recursos disponíveis e cronogramas de execução e formalizar suas análises
e decisões em planos de ação.
Assim, sugere-se que a ouvidoria elabore um plano anual de ouvidoria, no qual será
possível demonstrar os recursos humanos, financeiros e logísticos existentes ou
necessários, o rol de atribuições, e as justificativas para a escolha da melhor atuação da
ouvidoria em determinado período.
Este plano anual de ouvidoria deve ser aprovado pela alta direção e, se possível, pelas
instâncias de controles institucionais e sociais. Respaldada nessa aprovação, a ouvidoria
poderá justificar suas prioridades, ou seja, explicar porque executou algumas ações em
detrimento de outras, haja vista que seus recursos são limitados.

No último tópico deste curso, você verá uma sugestão de como elaborar um
planejamento adequado e um modelo de plano anual de ouvidoria.

Nesse tópico você:

• reconheceu que a complexidade e o volume das atribuições da ouvidoria tornam

essencial o planejamento de suas ações;
• aprendeu que o principal benefício do planejamento é levar a ouvidoria a
priorizar ações que resultem na melhoria da gestão pública e de sua própria
atuação.

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 5. A importância de conhecer os setores responsáveis pelos serviços públicos

Poucas coisas são mais desagradáveis do que tentar ter acesso a um serviço público e
não saber a quem recorrer. Pior ainda se a própria administração pública não informa
ao cidadão corretamente e o faz percorrer sem rumo vários setores para que sua
solicitação seja atendida.
O art. 6º da Lei nº 13.460/2017 assegura a obtenção de informações precisas e de fácil
acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet.
Essas informações devem versar especialmente sobre:

• o horário de funcionamento das unidades administrativas;

• os serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação
do setor responsável pelo atendimento ao público;
• o acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações
e;
• a situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como
interessado.

Na condição de mediadora entre o usuário e a administração, a ouvidoria precisa

conhecer os agentes e setores responsáveis pelos diferentes serviços disponibilizados,
e, desse modo, fazer a adequada interlocução entre a instituição e o cidadão.
O desenho de fluxos de processo ajuda a ouvidoria e o próprio ente público a melhor
identificar as etapas do serviço e seus responsáveis.

Exemplo de gráfico de mapeamento de processos:

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Fonte: http://www.tjes.jus.br/institucional/setores/secretaria-de-tecnologia-da-
informacao/processos-de-desenvolvimento-e-manutencao/processo-de-gestao-de-demandas/

Existem softwares e cursos gratuitos para a produção de fluxos de processo. Um dos

mais conhecidos é o Bizagi, aproveite e conheça o seguinte curso.

Nesse tópico você:

• observou a importância de a ouvidoria conhecer os setores e os agentes

responsáveis pela prestação de serviços em sua instituição para fazer uma
interlocução efetiva entre o usuário e a administração pública;
• identificou um exemplo de ferramenta para desenho de fluxo de processos que
pode auxiliar a ouvidoria nessa tarefa.

6. Você conhece as normas da instituição pública a qual pertence?

O conhecimento, pela equipe da ouvidoria, das normas que abrangem a atuação da
instituição a que pertence é fundamental para acompanhar a prestação dos serviços, de
maneira a confrontar os procedimentos executados com os padrões previstos na
legislação, de modo a garantir a efetividade dos serviços.

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Quando o servidor da ouvidoria sabe identificar como os setores se relacionam e
conhece profundamente a legislação do seu órgão, ele compreende o escopo de
atuação da instituição e entende o que o cidadão pode esperar em relação a sua
demanda.

Perceba que, ao conhecer a legislação específica, a ouvidoria diminui o risco de dar

prosseguimento a demandas que não são de competência ou de possibilidade legal para
a instituição, de forma a agilizar o atendimento ao cidadão. Além disso, ao conhecer a
legislação, a ouvidoria terá melhores condições para otimizar a comunicação com o
usuário de serviços públicos, melhorar o tempo médio e a qualidade da resposta que
chega ao cidadão, propor medidas para aperfeiçoar os serviços prestados à sociedade e
aprimorar rotinas e processos de trabalho.

Além de conhecer a legislação referente à instituição, para que a ouvidoria possa

funcionar ainda com maior eficiência, é importante a edição de normativos próprios que
tratem das competências da ouvidoria dentro da instituição. Tais normativos podem
ainda agregar outras competências específicas para essa ouvidoria, além das previstas
no art. 13 da Lei nº 13.460/2017, que vimos no tópico “Benefícios do planejamento das
ações de ouvidoria” neste módulo.
Vale destacar que, nesse contexto de normativos próprios da ouvidoria, a Controladoria-
Geral da União lançou a Portaria nº 1.181, de 10 de junho de 2020, que disciplina
diversos procedimentos administrativos para as unidades de ouvidoria no âmbito do
Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal. Essa Portaria estabelece critérios
para a nomeação, designação, exoneração, dispensa, permanência e recondução ao
cargo ou função comissionada de titular da unidade setorial das ouvidorias.
Veja o vídeo abaixo do Bate Papo de Ouvidoria, conduzido pela Ouvidoria-Geral da
União, sobre as regras para novos titulares de unidades de ouvidoria:

Assista o Vídeo 1: Bate Papo de Ouvidoria sobre regras para novo titular da unidade

Assim, quando a ouvidoria entende o funcionamento de sua instituição, conhece os

setores internos com os quais se relaciona, tem conhecimento da legislação específica
e produz normativos próprios para regular seu funcionamento, ela está mais
instrumentalizada para desenvolver suas atribuições legais de acompanhar e propor o
aperfeiçoamento na prestação dos serviços, bem como defender os direitos do usuário
perante a entidade em que atua.

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Nesse tópico você:

• observou a importância de a ouvidoria conhecer a legislação inerente a sua

instituição;
• percebeu que, ao conhecer a legislação, a ouvidoria pode entender seu papel e
saber até onde pode agir em relação ao funcionamento de sua instituição.

7. O papel de mediadora e conciliadora da ouvidoria para melhoria de gestão

A maioria das manifestações registradas nas ouvidorias tem como origem um conflito.
De um lado, o cidadão que busca seus direitos e, de outro, o gestor que não prioriza o
atendimento à demanda registada na ouvidoria. Diante do conflito, é essencial que a
ouvidoria atue como mediadora entre o cidadão manifestante e o gestor público.

Como mediadora, a ouvidoria traduz as demandas dos cidadãos para os responsáveis

pelos serviços e os incentiva a melhorar a gestão. Dessa forma, os benefícios
decorrentes do atendimento à demanda poderão se estender a todos os usuários
daquele serviço. Ao mesmo tempo, como conhecedora das limitações e dificuldades da
gestão pública, a ouvidoria convida o cidadão para colaborar com o gestor na busca da
melhor solução aos problemas sociais.

Conforme o art. 13, VII, da Lei nº 13.460/2017, cabe à ouvidoria, para resolução pacífica
de conflitos, promover a adoção de mediação (por meio de um mediador, que facilita o
diálogo, as partes são auxiliadas a encontrarem uma solução conjunta - o mediador atua
de forma menos ativa) e conciliação (por meio de um conciliador, as partes são
estimuladas a chegar a um acordo, sendo demonstradas as vantagens e desvantagens -
o conciliador atua de forma mais incisiva) entre o usuário e o órgão.

Ao atuar como mediadora e conciliadora nas relações entre o usuário de serviços e a

gestão pública, a ouvidoria dissemina as boas práticas e os métodos pacíficos de
resolução de conflitos para promover a melhoria da gestão.

Esse papel da ouvidoria de mediadora e conciliadora deve ser amplamente divulgado

junto aos usuários de serviços públicos e, também, à sua instituição.

No exercício da resolução pacífica ou consensual de conflitos, a ouvidoria deve observar

alguns princípios que devem estar sempre presentes:

• Empatia (entender o sentimento do outro).

• Imparcialidade (ausência de favoritismo).
• Isonomia entre as partes (tratamento igual entre as partes).

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 • Autonomia da vontade das partes (a vontade das partes é o que
prevalece).
• Busca do consenso (equilíbrio entre as partes).
• Boa-fé (pureza de intenções).
• Proporcionalidade entre meios e fins (adequação entre meios e fins,
banindo-se medidas abusivas).
• Respeito à ordem pública e às leis vigentes (manter a legalidade).

Resolver o conflito de forma dialogada, dentro de um ambiente de parceria, auxilia as

partes a compreenderem melhor suas necessidades e possibilidades mútuas. A
ouvidoria deve aproximar os dois lados para que eles negociem a solução desejada para
sua divergência.

A ouvidoria atua de forma preventiva e empática quando, por exemplo, oculta

conteúdos agressivos dos textos de entrada e saída as manifestações, de maneira a
minimizar o risco de conflitos entre as partes.

Sempre que possível, as unidades de ouvidoria deverão privilegiar meios de resolução

pacífica de conflitos, em especial para solucionar reclamações de usuários dos
serviços públicos nas quais seja importante a ação direta e voluntária de ambas as
partes divergentes.

Entretanto, para que a ouvidoria possa intervir, a solução para o conflito

instalado precisa ser legalmente possível. Por isso, é necessário que a ouvidoria ou a
área responsável do órgão faça uma análise de viabilidade da solução do ponto de vista
legal.

A resolução pacífica de conflitos pode ser mais trabalhosa, mas ela tem o potencial de
produzir mudanças mais duradouras e estáveis, pois a resolução foi negociada entre as
partes. Não existe perda para uma parte e vitória para outra; o que existe é a construção
de um acordo com resoluções satisfatórias para ambas as partes.

A resolução negociada favorece uma nova forma de diálogo, promove o sentimento de

inclusão e estimula o desenvolvimento de soluções criativas. Por meio do novo elo de
comunicação alcançado entre as partes, elas podem estabelecer novas formas de
relações e prevenir novas controvérsias.

O cidadão encontra na ouvidoria acolhimento para tratar suas demandas com o

Estado. A mediação e a conciliação exercem um papel importante no tratamento das
demandas ao instruir o cidadão sobre seus direitos e sobre o que esperar da prestação
estatal.

Por meio da resolução consensual de conflitos, a ouvidoria estimula a participação mais

ativa e o empoderamento dos cidadãos frente a diversas circunstâncias, em especial
situações conflituosas. Com ajuda da ouvidoria, as partes, antes em posições
antagônicas, conseguem solucionar suas divergências por meio do diálogo, o que
permite recriar a relação entre Estado e cidadão.

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Para conhecer mais sobre o tema, sugerimos a leitura do Manual da Ouvidora-Geral da
União (OGU) Ferramentas de Resolução de Conflitos para as Ouvidorias Públicas, por
meio do link https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/ouvidorias/resolucao-pacifica-de-
conflitos/ferramentasderesolucaodeconflitos.pdf

A OGU também oferece curso gratuito de Resolução de Conflitos Aplicada ao Contexto

das Ouvidorias, com carga-horária de 20hs e disponível na plataforma da Escola Virtual
de Governo (EVG) e acessível por este link: https://www.escolavirtual.gov.br/curso/120

Nesse tópico você:

• compreendeu a importância de a ouvidoria entender sobre seu papel mediador

e conciliador na solução pacífica de conflitos;
• reconheceu que os conflitos são agentes positivos de mudança e
deve ser priorizado o diálogo para a sua resolução;
• percebeu que, quando a solução do conflito é construída por ambas as partes,
tende a ser mais duradoura e preventiva;
• verificou que o papel conciliador e mediador da ouvidoria deve ser amplamente
divulgado.

8. Atuação proativa da ouvidoria para melhoria da gestão

Para ir além da forma tradicional de aguardar passivamente as manifestações chegarem
e atingir um atendimento de excelência, a ouvidoria precisa desenvolver ações proativas
e ir ao encontro do cidadão, seja para acolher sua demanda seja para saber sua avaliação
sobre os serviços públicos prestados pela instituição a qual está vinculada.
A atuação proativa é um dever da ouvidoria e está prevista na Lei de Defesa dos Usuários
de Serviços Públicos. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:
receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as
manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos (Lei nº 13.460, art. 14,
I).
Entende-se que ouvidoria ativa é a ação destinada a fomentar a participação social na
gestão pública e a coletar, de forma proativa, manifestações dos usuários sobre os
serviços públicos, isto é, ouvidoria ativa pode ser entendida como as atividades em
que a ouvidoria busca o cidadão e solicita que ele se manifeste.

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Atualmente a participação do cidadão para melhoria da gestão pública é muito tímida,
o que evidencia a necessidade de a ouvidoria buscar as manifestações e fomentar o
aumento da participação social. Assim, a atuação proativa da ouvidoria é importante
porque amplia a possibilidade de receber informações úteis para a melhoria da gestão.
Vamos conhecer a seguir iniciativas de ouvidoria ativa:

• Participação em eventos e feiras para prestar orientações, receber

manifestações, coletar informações e realizar pesquisas junto aos usuários dos
serviços prestados pelos órgãos ou entidades a que estejam vinculadas;

• Realização de ações junto aos locais de convívio de grupos sociais e

comunidades de usuários dos serviços prestados pelos órgãos ou entidades a
que estejam vinculadas, com vistas a prestar orientações, receber
manifestações, coletar informações e realizar pesquisas e avaliação de serviços
com enfoque no público local;

• Realização de ações junto aos locais de prestação do serviço com vistas a

prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar
pesquisas e avaliação de serviços;

• Envio de correspondência física ou eletrônica ao usuário de serviço para prestar

orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas e
avaliação de serviços;

• Disponibilização de enquetes online apoiadas por campanhas de engajamento

específicas, para avaliação de serviços prestados pelo órgão ou entidade a que
estejam vinculadas ou do próprio serviço da unidade de ouvidoria.

As ações proativas podem e devem ser incorporadas no cotidiano da ouvidoria para

melhoria da gestão, independente de dotações significativas de recursos públicos.
Assim, por exemplo, em uma Universidade, a ouvidoria pode realizar reuniões temáticas
no campus ou pela internet para debater temas recorrentes em manifestações, como a
qualidade da comida do restaurante universitário, o funcionamento da sala de estudos
e a prevenção ao assédio moral.

A Controladoria-Geral da União (CGU), por meio da Rede de Ouvidorias, realiza

Concursos de Boas Práticas com o objetivo de estimular, reconhecer e premiar
iniciativas desenvolvidas pelas ouvidorias públicas em todo o país, de todos os níveis da

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federação, que aprimorem o controle social, ampliem os espaços e os canais de
participação social na gestão e melhorem os serviços públicos.
As práticas são avaliadas por meio de critérios como criatividade e inovação, custo-
benefício, efetividade, além de simplicidade e facilidade de replicação.
Conheça aqui as iniciativas vencedoras nos últimos concursos de boas práticas e
descubra diversas experiências positivas envolvendo ações proativas de ouvidoria
distribuídas nas categorias desenvolvimento de capacidade institucional; promoção da
simplificação e desburocratização; fomento à participação e ao controle social; e
tecnologia.

9. A participação da ouvidoria na criação e atualização da Carta de Serviços

Carta de Serviços é o instrumento que objetiva “informar o usuário sobre os serviços
prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus
compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público” (Lei nº 13.460/2017,
art. 7º, § 1º).
Imagine que você queira abrir uma lanchonete e, portanto, precise de um alvará emitido
pela prefeitura. Não seria bom saber com clareza quais os documentos serão
necessários, o valor das taxas, o tempo para a emissão do documento, onde dar entrada
no requerimento, entre outras informações sobre a prestação do serviço? Pois então,
essas informações devem constar na Carta de Serviços de toda a administração pública
por força da Lei nº 13.460/2017, art. 7.
Nesse contexto, a Carta é mais que uma mera lista de serviços oferecidos pelo órgão
público. Ela passa a ser um instrumento de melhoria da gestão, com as seguintes
funções:

• Coordenadora: A Carta permite que o órgão ou entidade possa ter uma visão
geral dos serviços prestados, avaliar padrões de prestação e permitir a
racionalização das interações com os usuários, sendo o primeiro passo para se
estabelecer uma governança de serviços.
• Procedimental: A Carta informa ao cidadão quais as etapas, setores e exigências
para que ele possa obter o serviço de que precisa;
• Informativa: A Carta é um instrumento de informação e transparência ao
permitir que a sociedade conheça os aspectos básicos das entidades públicas,
assim como os serviços que estas prestam, de forma direta, à sociedade ou a
parcelas dela.
• Compromissória: Ao declarar seus serviços e estabelecer padrões de qualidade
e excelência, a Carta representa um compromisso da entidade com a sociedade,
aumentando a legitimidade e confiança de suas ações.
• Avaliativa com foco na melhoria da gestão: Ao estabelecer padrões, monitorar
e avaliar o resultado dos serviços, a Carta se insere na ótica da gestão por
resultados e contribui para aumentar a eficácia, eficiência e efetividade das
ações da Administração Pública.

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A Lei não especifica um modelo de Carta de Serviços, apresentando, entretanto, o
conteúdo mínimo de sua composição. Sendo assim, cabe à cada unidade da
administração pública definir um padrão de Carta de Serviços que melhor se adeque a
sua necessidade.

Alguns modelos de carta de serviços podem ser visualizados no Portal de Serviços do

Governo Federal, nos sítios de internet dos entes federados e em publicações
orientativas, tal qual o Guia Metodológico, publicado pelo então Ministério do
Planejamento, Orçamento e Gestão.

Vamos agora analisar a relação entre a ouvidoria e a carta de serviços. Segundo a Lei,
compete à ouvidoria acompanhar a prestação dos serviços para garantir a efetividade
deles e propor aperfeiçoamentos na prestação desses serviços (Lei nº 13.460/2017, art.
13). Então, observamos que, para cumprir as funções previstas na legislação, a ouvidoria
necessita ao menos conhecer a forma de prestação desses serviços, que deve estar
descrita na Carta.
Podemos fazer outra reflexão: embora a Lei não estabeleça que compete à ouvidoria a
elaboração da Carta de Serviços, entende-se ser uma boa prática o setor participar de
sua confecção e suas atualizações.
As demandas apresentadas pelos cidadãos à ouvidoria podem otimizar os
procedimentos para a prestação dos serviços, e essas melhorias devem ser registradas
na Carta. Observa-se, então, outra característica da Carta de Serviços que é a previsão
de sua atualização periódica, fato inclusive determinado no art. 7º, § 4º, da Lei nº
13.460/2017.
Por fim, é necessário que haja uma divulgação adequada da Carta de Serviços para a
população. Nesse aspecto, a Lei nº 13.460/2017, art. 7º, § 4º, exige sua publicação na
internet. Sugere-se que o link para a Carta tenha um bom destaque na página inicial do
ente público, para que o usuário possa localizá-la rapidamente.

A Ouvidoria-Geral da União disponibiliza o curso Defesa do Usuário e Simplificação que

contém capítulo dedicado a informações sobre a Carta de Serviços.

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Nesse tópico você:
• percebeu que a Carta de Serviços é o instrumento adequado para registrar as etapas
e exigências necessárias para a obtenção dos serviços públicos;
• verificou que não existe um modelo padrão, porém a Lei estabelece um conteúdo
mínimo a ser observado;
• notou que a ouvidoria deve ao menos conhecer a Carta de Serviços, sendo uma boa
prática participar de sua elaboração e atualizações;
• reconheceu que a Carta é um instrumento de melhoria da gestão uma vez que pode
promover a otimização de procedimentos, sendo necessária sua ampla divulgação para
conhecimento e uso da população.

10. Aplicação da pesquisa de satisfação como instrumento de melhoria da gestão

As avaliações da satisfação dos usuários estão sendo cada vez mais utilizadas pelas
instituições para subsidiar decisões administrativas e de gestão.
Uma nova ferramenta que conecta usuários aos gestores responsáveis pelo serviço e
permite a participação direta da sociedade na avaliação e melhoria dos serviços públicos
é a Plataforma virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos.
Por meio desta plataforma, é possível voluntariar-se para ser um Conselheiro de
Serviços Públicos do Governo Federal, receber periodicamente nossas pesquisas de
avaliação de serviços e propor soluções para o melhor atendimento às necessidades da
população.
No âmbito das manifestações dos usuários às ouvidorias públicas, a plataforma Fala.BR
disponibiliza uma pesquisa de satisfação automaticamente, após o usuário receber a
resposta conclusiva de sua manifestação.
Essa pesquisa de satisfação convida o usuário a informar sobre a resolubilidade da
demanda, sobre a compreensão da resposta e sobre o nível de satisfação com o
atendimento prestado:

19
 Pesquisa de Satisfação do Fala.BR

Fonte: Site da plataforma Fala.BR

O objetivo da pesquisa é gerar informações qualitativas sobre o atendimento das

manifestações direcionadas às ouvidorias. Os resultados da pesquisa de satisfação são
publicados de forma atualizada no Painel Resolveu?, ferramenta que reúne informações
sobre manifestações de ouvidoria que a Administração Pública recebe diariamente na
plataforma Fala.BR:
Painel Resolveu?

Fonte: Site do Painel Resolveu?

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O Painel Resolveu? permite pesquisar, examinar e comparar indicadores de forma
rápida, dinâmica e interativa. Na ferramenta, os dados podem ser filtrados por órgão ou
entidade, por período, por tipos de manifestação, por temas e por assuntos.
Além dos resultados das pesquisas de satisfação referentes ao atendimento da
ouvidoria, o painel disponibiliza: percentual de manifestações por tipo; série histórica
das manifestações; rankings de órgãos mais demandados, dos principais assuntos e do
tempo de atendimento em cada órgão.
O perfil do cidadão que apresenta manifestações na plataforma Fala.BR também pode
ser consultado a partir de dados sobre faixa etária, gênero, localização geográfica, e
raça/cor. Ressaltamos que, ao registrar uma manifestação, o usuário é convidado a
preencher esses dados de cadastro, eles não são de preenchimento obrigatório.

Indicadores do Painel Resolveu?

Fonte: Site do Painel Resolveu?

No planejamento de suas ações, é fundamental que a ouvidoria inclua ações para captar,
para produzir e para analisar pesquisas de satisfação sobre suas atividades e, também,
sobre os serviços prestados pela instituição. Considerando que, estatisticamente, a
participação voluntária do usuário em pesquisas de satisfação é muito baixa, é
importante planejar ações proativas para colher a percepção do cidadão e aumentar os
níveis de participação.

21
Com isso, a ouvidoria obtém informações sobre os usuários, suas necessidades e seus
níveis de satisfação bem como sobre a imagem que eles têm da instituição e o grau de
confiança nela depositada. Esses dados subsidiam os processos de tomada de decisão
para aprimorar a prestação de serviços públicos e para corrigir falhas.

A instituição na qual você trabalha ou da qual utiliza serviços públicos realiza

pesquisas de satisfação e utiliza esse instrumento para melhoria da gestão?

Uma das ações premiadas no III Concurso de Boas Práticas da Rede Nacional de
Ouvidorias é o Projeto “Ouvidoria Ativa e Avaliação de Serviços unindo forças em prol
da participação social e melhoria do serviço público”, desenvolvido pela Controladoria
e Ouvidoria Geral do Estado do Ceará (CGE-CE).
Ao somar a atividade de ouvidoria ativa e de avaliação dos serviços em 2019, a CGE-CE
percebeu que essas práticas são complementares e produzem resultados
potencializados sobre a opinião do cidadão em relação a determinados serviços
públicos. Segundo a instituição, ao consolidar em relatórios os resultados das pesquisas
de satisfação, os gestores passam a ter em mãos direcionamentos para planejar e
executar ações capazes de impactar o cidadão satisfatoriamente.
Conheça essa e outras iniciativas facilmente adaptáveis e replicáveis, para aprimorar as
atividades de ouvidoria e melhorar a gestão pública, disponíveis na página do Concurso
de Boas Práticas.

11. Canal único para registro e tratamento das manifestações

A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 14, inciso I, atribui à ouvidoria a tarefa de receber,
analisar e responder as manifestações dos usuários de serviços públicos.
As manifestações entram por diversas formas, como telefone, e-mail, carta,
atendimento presencial, preenchimento de formulários via internet. Entretanto, todas
as manifestações devem ser direcionadas a um canal único: a ouvidoria.

Como canal único, a ouvidoria deverá, então, registrar todas as manifestações em

sistema informatizado, como a plataforma Fala.BR. Esses sistemas devem gerar um
protocolo para cada manifestação e possibilitar que o manifestante acompanhe o
tratamento de sua demanda. Além disso, os sistemas deverão controlar os prazos e
promover a transparência do tratamento às manifestações recebidas por toda a
instituição.

A plataforma Fala.BR, além de realizar essas ações, também protege os dados pessoais,
dá transparência aos dados públicos relativos às manifestações e gera gráficos e
relatórios, de forma automática. O Fala.BR está disponível para toda a Administração

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Pública. Para saber mais sobre ele, acesse: https://www.gov.br/ouvidorias/pt-
br/ouvidorias/sistema-falabr/falabr.

Tanto a gestão pública quanto os cidadãos são beneficiados quando a ouvidoria é o

único canal de registro e tratamento das manifestações. Entre os benefícios para
ambos, citamos: padronização do tratamento; redução dos conflitos; facilitação da
obtenção de dados gerenciais; e mitigação do risco de perda de prazos e vazamento
de dados pessoais.

Assim, é essencial que toda a administração pública adote providências para ajustar seus
normativos de modo a dar efetividade à ouvidoria como canal único para tratar as
manifestações dos usuários. É necessário explicitar o dever de os agentes ou unidades
públicas encaminharem, prontamente, para a ouvidoria as manifestações que
receberem.

Da mesma forma, a ouvidoria deve divulgar amplamente seus canais de recebimento de

manifestações para que ela seja legitimada junto à população como protagonista do
tratamento de demandas dos usuários.

Nesse tópico você:

• compreendeu que a ouvidoria deve ser o canal único para registro e tratamento
das manifestações;
• percebeu que ao atuar como canal único tanto os cidadãos quanto a gestão
pública são beneficiados;
• aprendeu que entre esses benefícios destacam-se a padronização do
tratamento, a redução dos conflitos, a facilitação da obtenção de dados
gerenciais, e ainda, a mitigação do risco de perda de prazos e vazamento de
dados pessoais.

12. Os benefícios de construir canais de comunicação com instituições externas

“Quem não se comunica, se trumbica” – Chacrinha

O célebre bordão do apresentador Chacrinha nos anos 80 nunca sai de moda e aponta
para a necessidade de não apenas existir, mas de interagir, se comunicar, como
ferramenta para minimizar problemas.
Parafraseando o apresentador, poderíamos dizer que a ouvidoria que não se comunica,
se trumbica. A ouvidoria, por sua própria razão de ser, é o setor em que a comunicação

23
é ferramenta básica de trabalho para se atingirem os objetivos de mediação,
interlocução e conciliação.
Nesse curso observamos que a comunicação interna é necessária para que a ouvidoria
possa intermediar as demandas do cidadão com o próprio órgão. Nesse tópico vamos
perceber a importância de a ouvidoria expandir essa comunicação junto às instituições
externas.
Ao construir canais de comunicação eficientes com outras instituições, que também
recebem demandas de cidadãos, a ouvidoria contribui para a desburocratização dos
serviços, redução do custo processual, diminuição do retrabalho e redução dos
litígios, o que melhora a gestão pública.
Já sabemos que é recomendável a ouvidoria ser o canal único para registro de demandas
da população, tal qual visto no módulo anterior. Entretanto, o cidadão pode
buscar outras instituições para expor suas insatisfações e requerimentos de serviços
públicos, o que gera desgastes que poderiam ser resolvidos ou minimizados com a
atuação da ouvidoria junto a essas entidades.
A imprensa é um dos canais utilizado pela população para reclamar da prestação do
serviço público, antes mesmo de acionar a ouvidoria para registar sua demanda. Isso
geralmente causa uma exposição negativa para a gestão do órgão, além de transferir
para a imprensa o ônus de intermediar a demanda do cidadão com a gestão
pública, quando, na verdade, essa responsabilidade cabe prioritariamente à ouvidoria.
Outras instituições externas de defesa do usuário, tais como órgãos de controle,
Ministério Público, polícia e até mesmo o Poder Judiciário, são, por vezes, priorizadas
pelo cidadão, antes mesmo de ele tentar uma solução junto ao próprio órgão público
por intermédio da ouvidoria.
Essa atitude de a população procurar, inicialmente, instituições
externas para registrar suas demandas potencializa os litígios e aumenta o custo
processual, uma vez que o órgão terá que dispender recursos para se defender de uma
cobrança externa, quando poderia ter resolvido a demanda internamente.
Para minimizar esses desgastes, a ouvidoria pode promover reuniões com instituições
externas a fim de se apresentar como primeiro canal de registro das demandas da
população. Nos encontros é importante explicar as formas de acesso, informar
os contatos e estatísticas que mostrem a ouvidoria como setor adequado para tratar as
solicitações.
A ouvidoria deve estimular o uso da plataforma Fala.BR e orientar que os cidadãos
registrem nela suas demandas, pois o uso do sistema informatizado irá auxiliar a
ouvidoria a atender a manifestação do usuário.
Já que existem outras instituições, como polícia e Ministério Público, que possuem
competências e prerrogativas para defesa do cidadão, a ouvidoria precisa
demonstrar para a população que ela é o setor adequado e confiável no âmbito do

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órgão para o registro e o tratamento das demandas por serviços públicos. Assim, ao
reconhecer que sua demanda terá tratamento adequado, o cidadão será estimulado a
buscar a ouvidoria como primeiro canal para a tratativa dessas demandas.

Nesse tópico você:

• observou a necessidade de a ouvidoria manter uma boa comunicação com

agentes externos que também recebem demandas da população;
• percebeu que essa interlocução reduz os custos processuais, minimiza litígios e
otimiza a gestão pública.

13. Revisão do Módulo

• Ao tratar manifestações de usuários de serviços públicos, a ouvidoria deve atuar

como instrumento provocador de mudanças na gestão, ao propor medidas para
adequar a prestação de serviços e oferecer informações estratégicas e relatórios
gerenciais ao órgão em que atua.

• A omissão em relação aos deveres legais da ouvidoria pode levar à

responsabilização dos agentes, com base nos estatutos funcionais e na Lei de
improbidade administrativa.

• A complexidade e o volume das atribuições da ouvidoria tornam essencial o

plano anual de ouvidoria. O principal benefício desse planejamento é levar a
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 ouvidoria a priorizar seu trabalho com base em critérios, objetivos estratégicos,
recursos disponíveis e cronogramas de execução, de modo a eleger ações que
resultem na melhoria da gestão pública e de sua própria atuação.

• É importante a ouvidoria conhecer os setores e agentes responsáveis pela

prestação de serviços em sua instituição para fazer a interlocução efetiva entre
o usuário e a administração pública.

• A ouvidoria deve conhecer as normas da instituição a qual pertence, dessa

forma, ela estará mais instrumentalizada para tratar as demandas individuais em
busca de soluções coletivas para melhoria da gestão.

• A mediação e a conciliação exercem papel importante no tratamento das

demandas, pois, por meio do diálogo, a ouvidoria favorece a solução pacífica de
conflitos.

• Para ir além da forma tradicional de aguardar passivamente as manifestações

chegarem e atingir um atendimento de excelência, a ouvidoria precisa
desenvolver ações proativas e ir ao encontro do cidadão. A atuação proativa é
um dever da ouvidoria, previsto na Lei nº 13.460/2017, e é importante porque
amplia a possibilidade de receber informações úteis para a melhoria da gestão.

• A Carta de Serviços é o instrumento adequado para registrar as etapas e

exigências necessárias para que a sociedade usufrua dos serviços públicos,
sendo recomendável que a ouvidoria participe de sua elaboração e atualizações.

• No planejamento de seus trabalhos, é fundamental que a ouvidoria inclua ações

para captar, para produzir e para analisar pesquisas de satisfação sobre suas
atividades e, também, sobre os serviços prestados pela instituição. Essas
pesquisas subsidiam os processos de tomada de decisão para aprimorar a
prestação de serviços públicos e para corrigir falhas na gestão.

• A ouvidoria deve ser o canal único para registro e tratamento das

manifestações, o que traz benefícios tanto para os cidadãos quanto para a
gestão pública. Entre os benefícios destacamos: padronizar o tratamento das
manifestações; reduzir os conflitos; facilitar a obtenção de dados gerenciais e
mitigar o risco de perda de prazos e vazamento de dados pessoais.

• A ouvidoria deve manter uma boa comunicação com agentes externos que
também recebem demandas da população. Essa interlocução reduz os custos
processuais, minimiza litígios e otimiza a gestão pública.

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