Criação e Estruturação de Ouvidorias

Abelardo Lopes
LEI 13.460/2017 – DISPÕE SOBRE PARTICIPAÇÃO, PROTEÇÃO E DEFESA DOS
DIREITOS DO USUÁRIO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS NA ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA

Art 1º. Esta Lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do
usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública.

§ 1o O disposto nesta Lei aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos
Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, nos termos do inciso I do § 3o do art. 37 da
Constituição Federal.

Art. 2o Para os fins desta Lei, consideram-se:

III - administração pública - órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer

dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a
Defensoria Pública;
Princípios para Regularidade: mesmo padrão de qualidade;
realização
adequada dos Continuidade: prestação ininterrupta do serviço;
serviços públicos
e do atendimento Efetividade: resultados da prestação para os usuários;
ao usuário Segurança: sem riscos para usuários, funcionários e
(Lei nº informações;
13.460/2017, art. Atualidade: compreende a modernidade das técnicas e das
4º): instalações;
Generalidade: sem distinção entre os usuários,
respeitadas as exceções previstas em lei;
Transparência: divulgação de informações claras e
precisas em linguagem de fácil compreensão;

Cortesia: tratamento respeitoso ao usuário atendido.

 Ouvidorias
públicas
• A Lei n° 13.460/2017
estabelece em seu art. 10, que
a manifestação do usuário de
serviços públicos deverá ser
dirigida à ouvidoria do órgão
ou entidade responsável.
Portanto, todo órgão ou
entidade pública deve possuir
uma ouvidoria ou, na sua
ausência, entidade que seja
responsável pelo recebimento
das manifestações.
 As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social,
responsáveis por interagir com os usuários, com o objetivo de aprimorar a
gestão pública e melhorar os serviços oferecidos, garantindo os
procedimentos de simplificação desses serviços.
Lei 13.460/17
Art. 13. As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras
estabelecidas em regulamento específico:
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação
com outras entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com
os princípios estabelecidos nesta Lei;
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em
observância às determinações desta Lei;
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações,
acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário
perante órgão ou entidade a que se vincula; e
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a
entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
PARA QUE MEU MUNICÍPIO PRECISA DE UMA OUVIDORIA?

Controle interno e controle social. Ao receber e analisar denúncias e reclamações dos cidadãos sobre
irregularidades ou serviços mal prestados, são recolhidos elementos que servirão de insumo para
ações de fiscalização e de correição. Ao mesmo tempo, as ouvidorias públicas possibilitam que cada
cidadão seja um agente de controle social, atuando na vigilância e na fiscalização das políticas,
serviços e servidores públicos.

Participação. Os cidadãos fazem parte da cidade e são sujeitos de direito, isso significa que podem e
devem opinar sobre a gestão do município. Em consequência, ao tomar decisões, os gestores têm
mais elementos sobre o que pensam e o que querem os cidadãos.

Gestão. Problemas individuais de moradores podem impulsionar soluções que se aplicam a toda
cidade. Isso também pode ocorrer a partir de uma sugestão apresentada por um cidadão. Os elogios,
por sua vez, ajudam a saber quais ações estão sendo bem recebidas pela comunidade. A Ouvidoria, ao
concentrar todos esses dados e analisá-los, oferece informações importantes para que os gestores
municipais elaborem, avaliem e monitorem a execução das políticas e a prestação dos serviços
públicos.
 GESTÃO

CONTROLE PARTICIPAÇÃO
Ouvidoria pública como mecanismo de controle interno

denúncias e reclamações sobre irregularidades ou

serviços mal prestados

ações de fiscalização e de correição

Ouvidoria pública como
mecanismo de participação
social
• Objetivos da participação social:
• Democratizar o acesso ao Estado; cidadão como
sujeito de direitos;
• Qualificar as decisões;
• Decisões mais legítimas;
• Aspecto pedagógico;
• Mediação de conflitos.
Ouvidoria pública como mecanismo de participação social

Tipo Temporalidade Quem? Escopo

Audiência Pública Pontual Qualquer interessado Específico (restrito)

Conferência Pontual Delegados(as) Geral (temático)

Conselho Permanente Membros Geral (competência)

Ouvidoria Permanente Qualquer cidadã(o) Geral (competência)

Ouvidoria pública como instrumento de gestão

Ouvidoria de dados:
Transformando problemas individuais em soluções coletivas.
Ouvidoria pública como instrumento de gestão
 Missão das ouvidorias públicas

• Contribuir para a promoção da democracia participativa;

• Estimular a melhoria das políticas e dos serviços públicos;

• Auxiliar na efetivação de direitos.

* Importante: As ouvidorias públicas não atuam na esfera judicial.

Ouvidorias públicas e a
defesa dos Direitos Humanos

• Garantir a participação social efetiva;

• Receber e encaminhar denúncias;
• Informar e capacitar os cidadãos;
• Articular e mobilizar agentes públicos
e da sociedade civil.
 Principais atividades de uma ouvidoria pública

• Receber e tratar reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios relacionados às

políticas e aos serviços públicos;

• Buscar solução pacífica de conflitos para a efetiva conclusão das manifestações

apresentadas;

• Apoiar a avaliação das políticas e dos serviços públicos a partir das informações obtidas com
a análise das manifestações e por meio de consultas, de pesquisas de satisfação, entre
outros instrumentos de controle e participação social;
Principais atividades de
uma ouvidoria pública

• Avaliar periodicamente a realização

dos compromissos e padrões de
qualidade de atendimento ao público
estabelecidos na Carta de Serviços ao
Cidadão; e
• Elaborar Plano de Trabalho →
Definição de objetivos, de ações e/ou
projetos, de metas e de resultados;
• Elaborar relatório periódico sobre as
atividades realizadas.
 Manifestação do
Cidadão sobre os
serviços

Órgãos parceiros Ouvidoria

aprimoram os encaminha a
serviços manifestação

Ouvidoria
Órgão parceiro
elabora
apura e responde
diagnósticos e
à ouvidoria
recomendações

Ouvidoria
responde ao
cidadão
Agradecemos a participação!
Manifestações de Ouvidoria
Rogério GOULART Barboza
TIPOS DE MANIFESTAÇÃO

➢ A Lei nº 13.460/2017 definiu as manifestações dos usuários como reclamações,

denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos que tenham como objeto a
prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e
fiscalização de tais serviços.

➢ O Decreto nº 9.492/2018, por sua vez, define cinco tipos de manifestação: reclamação,
denúncia, elogio, sugestão e solicitação de providências.

➢ Além disso, o Decreto nº 9.094/2017 trata da simplificação do atendimento prestado aos

usuários dos serviços públicos e institui a solicitação de simplificação (simplifique!).

➢ Assim, são seis os tipos de manifestação no âmbito da administração pública federal.

 DEFINIÇÃO NORMATIVA (Decreto nº 9.492/2018)
DENÚNCIA
➢ Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja
solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios
competentes.
CONCEITUAÇÃO
➢ Envolve a comunicação de infrações disciplinares, crimes,
práticas de atos de corrupção, má utilização dos recursos
públicos ou improbidade administrativa que venham ferir a
ética e a legislação, bem como as violações de direitos.
➢ A investigação e repressão a esses atos ilícitos ou
irregulares depende da atuação dos órgãos de apuração, a
exemplo das auditorias, corregedorias, comissões de ética,
controladorias, tribunais de contas, órgãos policiais e
Ministério Público.
EXEMPLO
➢ Usuária denuncia irregularidades em convênio cujos
repasses foram efetuados, mas a obra não foi concluída.
 DEFINIÇÃO NORMATIVA (Decreto nº 9.492/2018)
ELOGIO
➢ Demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o
serviço público prestado ou o atendimento recebido.

CONCEITUAÇÃO
➢ Transmite uma opinião favorável, é uma forma de
demonstrar satisfação sobre um atendimento ou com a
prestação de um serviço público. Uma manifestação de
agradecimento é considerada um elogio.

EXEMPLO
➢ Usuário utiliza os serviços da biblioteca de um órgão e se
sente satisfeito com o atendimento prestado pela
bibliotecária.
➢ Depois disso, registra um elogio à servidora na Plataforma
Fala.BR.
 DEFINIÇÃO NORMATIVA (Decreto nº 9.492/2018)
RECLAMAÇÃO
➢ Demonstração de insatisfação relativa à prestação de
serviço público e à conduta de agentes públicos na
prestação e na fiscalização desse serviço.

CONCEITUAÇÃO
➢ O usuário expressa descontentamento com um serviço
prestado, na forma de críticas ou opinião desfavorável.

EXEMPLO
➢ Usuário tenta acessar a página de internet de determinado
Ministério para dar entrada em requerimento e não
consegue.
SOLICITAÇÃO DE DEFINIÇÃO NORMATIVA (Ementa Decreto nº 9.094/2017)
SIMPLIFICAÇÃO ➢ Simplificação do atendimento prestado aos usuários dos
serviços públicos.

CONCEITUAÇÃO
➢ Forma pela qual o usuário participa da simplificação e
desburocratização dos serviços públicos. Há rito específico
para esse tipo de manifestação, estabelecido pela Instrução
Normativa conjunta CGU/ MP nº 1/2018, alterada pela
Instrução Normativa nº 55/2020.

EXEMPLO
➢ Usuária reclama de excesso de documentos requeridos
para obter determinado serviço público e solicita que o
órgão considere a diminuição das exigências.
SOLICITAÇÃO DE DEFINIÇÃO NORMATIVA (Decreto nº 9.492/2018)
PROVIDÊNCIAS ➢ Pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e
das entidades da administração pública federal.

CONCEITUAÇÃO
➢ Deve conter um requerimento de atendimento ou serviço.
➢ Pode ser utilizada para comunicar problemas.

EXEMPLO
➢ Usuário comunica a falta de um medicamento e requer sua
reposição imediata.
 DEFINIÇÃO NORMATIVA (Decreto nº 9.492/2018)
SUGESTÃO
➢ Apresentação de ideia ou formulação de proposta de
aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e
entidades da administração pública federal.

CONCEITUAÇÃO
➢ Apresenta-se como tentativa de contribuição individual ou
coletiva para o aperfeiçoamento de política, norma, padrão,
procedimento, decisão, ato de órgão ou entidade ou serviço
público prestado.

EXEMPLO
➢ Usuária sugere que seja disponibilizado serviço de
fotocópias próximo ao balcão de atendimento de um órgão
público.
PRAZO PARA RESPOSTA

Lei nº 13.460/2017

Art. 16. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo
de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Parágrafo único. Observado o prazo previsto no caput , a ouvidoria poderá solicitar

informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se
vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma
justificada uma única vez, por igual período.
CANAIS DE ATENDIMENTO

Formulário
Eletrônico

Telefone E-Mail

Presencial

Processo de
Tratamento
TRATAMENTO DE MANIFESTAÇÕES

Decreto nº 9.492/2018

Art. 19. O elogio recebido pela unidade setorial do Sistema de

Ouvidoria do Poder Executivo federal será encaminhado ao
agente público que prestou o atendimento ou ao responsável
pela prestação do serviço público e à sua chefia imediata.
TRATAMENTO DE MANIFESTAÇÕES

Decreto nº 9.492/2018

Art. 20. A reclamação recebida pela unidade setorial do

Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal será
encaminhada à autoridade responsável pela prestação do
atendimento ou do serviço público.
Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá
informação objetiva acerca do fato apontado.
TRATAMENTO DE MANIFESTAÇÕES

Decreto nº 9.492/2018

Art. 21. A sugestão recebida pela unidade setorial do Sistema

de Ouvidoria do Poder Executivo federal será encaminhada à
autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do
serviço público, à qual caberá manifestar-se acerca da
possiblidade de adoção da providência sugerida.
TRATAMENTO DE MANIFESTAÇÕES
Decreto nº 9.492/2018

Art. 22. A denúncia recebida pela unidade setorial do Sistema

de Ouvidoria do Poder Executivo federal será conhecida na
hipótese de conter elementos mínimos descritivos de
irregularidade ou indícios que permitam a administração
pública federal a chegar a tais elementos.
Parágrafo único. A resposta conclusiva da denúncia conterá
informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos
apuratórios competentes e sobre os procedimentos a serem
adotados, ou sobre o seu arquivamento, na hipótese de a
denúncia não ser conhecida, exceto o previsto no § 5º do art.
18. (Arquivamento por falta de complementação)
TRATAMENTO DE MANIFESTAÇÕES
Portaria CGU nº 581/2021

Art. 17. As unidades de ouvidoria poderão solicitar informações

às áreas responsáveis pela tomada de providências, as quais
deverão responder no prazo de vinte dias contados do
recebimento do pedido no setor competente, prorrogáveis de
forma justificada uma única vez por igual período, nos termos
do parágrafo único do art. 16 da Lei nº 13.460, de 2017,
vedada, no caso de denúncias, a realização de diligências
junto aos agentes e às áreas supostamente envolvidos nos
fatos relatados.

Entendimento vigente: Não compete à ouvidoria a realização

de qualquer procedimento de caráter apuratório.
QUALIDADE DAS RESPOSTAS

A resposta à manifestação de ouvidoria deve ser completa e abordar todos os itens do

assunto tratado, porém deve ser clara e concisa, de maneira a possibilitar a
compreensão da mensagem de forma significativa pelo receptor.
LINGUAGEM CIDADÃ

Lei nº 13.460/2017

Art. 5º (Diretrizes do serviço público):

( ... )
XIV – utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e
estrangeirismos;

Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação)

Art. 5º É dever do Estado garantir o direito de acesso à informação, que será franqueada, mediante
procedimentos objetivos e ágeis, de forma transparente, clara e em linguagem de fácil compreensão.
LINGUAGEM CIDADÃ

Lei nº 13.460/2017

Art. 5º (Diretrizes do serviço público):

( ... )
XIV – utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e
estrangeirismos;

Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação)

Art. 5º É dever do Estado garantir o direito de acesso à informação, que será franqueada, mediante
procedimentos objetivos e ágeis, de forma transparente, clara e em linguagem de fácil compreensão.
LINGUAGEM CIDADÃ
Começar pelo
mais importante

Frases
Vocativo objetivas e
simples parágrafos
curtos

Evitar o uso de
termos Voz ativa
técnicos
LINGUAGEM INCLUSIVA
A linguagem inclusiva deve ser considerada sob os enfoque do combate a preconceitos, à
exclusão ou à invisibilização de grupos ou indivíduos.

Tanto na resposta às manifestações de ouvidoria quanto na interlocução com os usuários dos

serviços públicos, devem ser evitadas expressões preconceituosas, ofensivas a indivíduos ou
grupos ou que possam representar atentado à igualdade entre os cidadãos, valor fundamental
da Constituição.

Por exemplo, devem ser evitadas expressões que denotem:

➢ Racismo
➢ Preconceito contra pessoas com deficiência
➢ Preconceito contra mulheres
➢ LGBT-fobia
➢ Dentre outras
Obrigado pela participação!

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