Criação e Gestão de Ouvidorias

Abelardo Lopes
 Requisitos e etapas para instalação de uma
unidade de ouvidoria

Canais de Sistema Fluxos e Divulgação

Normatização Espaço físico Equipe
comunicação informatizado rotinas
Primeiro passo: ato normativo

• Criação da ouvidoria;
• Competência da ouvidoria;
• Fluxo de respostas;
• Forma de escolha do ouvidor;
• Competência do ouvidor;
• Orçamento e estrutura;
• Criar cargos e viabilizar os canais de
comunicação.
Primeiro passo: o espaço
físico

• A ouvidoria realizará atendimento

presencial?
• Sinalização das áreas, dos serviços
prestados e horários de atendimento.
• Garantir a acessibilidade.
 Segundo passo: definição da equipe de trabalho

• Qual a disponibilidade do órgão ou entidade?

• Servidores efetivos, comissionados, terceirizados?

Os níveis de responsabilidade devem ser diferenciados de acordo com o vínculo do servidor!

Equipe de trabalho

• Quantas pessoas são necessárias?

• Analisar os canais de comunicação adotados;
• Normalmente é preciso começar pequeno;
• Não esqueça as tarefas administrativas e de
informática.
 Equipe de trabalho

Competências profissionais desejáveis nas

ouvidorias:
• Cordialidade, amabilidade, vontade de
colaborar e respeito à diversidade;
• Objetividade e clareza;
• Conhecimento em prevenção e resolução de
conflitos;
• Conhecimento técnico sobre o segmento
em que exerce a atividade.
Conversando sobre o ouvidor

O ouvidor deve agir de acordo com as

seguintes diretrizes:
• Agir com presteza e imparcialidade;
• Colaborar com a integração das ouvidorias;
• Zelar pela autonomia das ouvidorias;
• Consolidar a participação social como método
de governo; e
• Contribuir para a efetividade das políticas e dos
serviços públicos.

DEVE HAVER CRITÉRIOS CLAROS PARA A ESCOLHA DO OUVIDOR,

PREVISTOS NO REGULAMENTO DE CADA OUVIDORIA
Terceiro passo: Canais de Comunicação

MEIOS DE • Carta;
COMUNICAÇÃO ESCRITA • Fax;
• Formulário impresso;

MEIOS DE
COMUNICAÇÃO • Telefone (ex.:162);
ORAL • Atendimento presencial;

• E-mail;
MEIOS DE COMUNICAÇÃO • Formulário eletrônico;
ELETRÔNICOS • Redes sociais;
• Totens eletrônicos;
• Aplicativos
• Bate papo (chat online).
PARA DISCUSSÃO:
E as redes sociais?
Qual a sua importância nos processos
participativos atuais?
Quais as vantagens e desvantagens da adoção
de uma estratégia comunicativa que privilegie
essas novas formas de interação?
 Importante:

• Se a sua ouvidoria disponibiliza vários canais de

comunicação, é importante criar uma coerência
interna entre os vários formulários, para que seja
possível produzir estatísticas e organizar melhor o
fluxo de atendimento;

• Importância do registro em sistema informatizado

• Pense na acessibilidade dos canais;

QUARTO PASSO:
Implantação de um sistema informatizado

QUINTO PASSO:
Planejamento de fluxos e processos de trabalho
 Sexto passo: Divulgação

• Divulgar a criação da ouvidoria;

• Divulgação permanente: site, folders, palestras.

NÃO ADIANTA OFERECER CANAIS DE COMUNICAÇÃO E NÃO

INFORMAR AO CIDADÃO COMO RECORRER A ELES!
• Ao recebermos uma manifestação, devemos atentar
para:

• o tratamento individual da demanda para a solução

do caso concreto; e
• a coleta de insumos para a detecção de problemas e
oportunidades de melhorias na gestão.

• A etapa de registro é momento essencial para que

este segundo aspecto possa ser atendido com eficiência.
• O Fala.BR é a plataforma integrada de acesso
à informação e ouvidoria desenvolvido pela
Controladoria-Geral da União (CGU). O sistema
permite a qualquer cidadão encaminhar - de
forma ágil e com interface amigável - pedidos de
informações públicas e manifestações, tudo
num único ambiente.
 • Módulo eSIC
• Solicitação de Acesso à Informações Públicas
(Lei nº 12.527/11)
Relatórios de gestão

Lei nº 13.460/17

Art. 14. Com vistas à realização de seus objetivos, as

ouvidorias deverão:
...

II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá

consolidar as informações mencionadas no inciso I, e,
com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na
prestação de serviços públicos.
Relatórios de gestão

Lei nº 13.460/17

Art. 15. O relatório de gestão de que trata o inciso II

do caput do art. 14 deverá indicar, ao menos:

I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;

II - os motivos das manifestações;
III - a análise dos pontos recorrentes; e
IV - as providências adotadas pela administração pública
nas soluções apresentadas.
Relatórios gerenciais

• Funções importantes no contexto das ouvidorias públicas:

• 1) Transparência das ações praticadas pela ouvidoria;

• 2) Função gerencial, permitindo ao ouvidor e sua equipe

efetuarem ajustes de correção para que o processo dos
atendimentos se torne ainda mais dinâmico e produtivo.

• Para tanto, é preciso quantificar todas as ações da ouvidoria.

São essas quantificações que se transformarão posteriormente
nas estatísticas.
 Relatórios de gestão

Contabilize pelo menos os seguintes aspectos:

1) Dados que demonstrem o tipo e a quantidade de

manifestações recebidas:

• Por tipo de manifestação;

• Por destinatário (área mais demandada);

• Por meio de comunicação: atendimento presencial,

carta, fax, formulário, e-mail, telefone, outros;

• Por assunto: área administrativa, protocolo,

concessão de benefícios ou outros.
 Relatórios de gestão
2) Dados que demonstrem a eficácia, a eficiência e a
efetividade da ouvidoria:

• Quantidade de respostas enviadas ao cidadão;

• Quantidade de manifestações resolvidas em relação ao
total;
• Relação entre o tempo previsto para conclusão do
atendimento e o tempo realmente decorrido;
• Relação entre a quantidade de funcionários envolvidos no
processo de atendimento e a quantidade efetiva de
atendimentos realizados;
• Nível de satisfação dos cidadãos com o atendimento da
ouvidoria e com o órgão ou entidade.
 Relatórios de gestão
3) Dados que demonstram o perfil do cidadão que
procura a ouvidoria:

• Localização geográfica;
• Faixa etária;
• Gênero;
• Escolaridade;
• Situação ocupacional;
• Conhecimento da ouvidoria: como o cidadão soube
da existência da ouvidoria (TV, rádio, amigos, parentes,
jornal, site, outros).
 Relatórios de gestão
4) E, principalmente, dados que permitam uma análise
acurada da avaliação dos serviços e políticas públicas:

• Assunto da manifestação;
• Perfil do manifestante;
• Análise qualitativa de casos individuais ou em blocos;
• Cruzamento das bases de dados da ouvidoria com
outras informações disponíveis, tais como dados do
IBGE, SAGI etc.
 Tipos de Manifestação no e-Ouv em 2016

Exemplos de avaliação de dados de uma

ouvidoria: 1%

• Análise por assunto 4%

24%
40% Solicitação
Reclamação
Denúncia
Sugestão
Elogio

31%
Elaborando relatórios
gerenciais

• Para elaborar os relatórios gerenciais é

necessário observar alguns requisitos:

• Objetividade: tópicos curtos e dados

realmente essenciais;
• O formato prático para que a
comunicação seja fácil e fluida. Utilize
recursos visuais como gráficos e tabelas;
• Em tempos de dados abertos, o melhor
relatório muitas vezes é aquele que permite
ao leitor fazer os seus próprios cruzamentos
e análise de dados.
Agradecemos a participação
Ouvidoria
Implantação e Gestão
Ouvidoria – conceitos fundamentais

• A ouvidoria funciona como um elo entre o Estado e

o usuário de serviços públicos.

• Promove a participação da sociedade

na Administração Pública, pelo processamento de
informações apresentadas diretamente pelos
cidadãos.
Ouvidoria – conceitos fundamentais

• Atende ao comando constitucional de instituir e

manter serviços de atendimento às reclamações
e sugestões dos cidadãos, especialmente os
usuários dos serviços públicos e garantir espaços,
mecanismos e instrumentos de participação e
controle social sobre sua atuação e serviços
ofertados à população (art. 37, parágrafo 3º).

• Trata-se de uma unidade de acolhimento,

formalização e tratamento de manifestações do
usuário.
São muitos outros conceitos na
gestão de ouvidorias....
• Comunique um ato ilícito praticado
Denúncia contra ou pela administração pública

• Expresse sua satisfação com um

Elogio atendimento ou política pública

• Manifeste sua insatisfação com um

Reclamação serviço, política ou conduta pública

• Sugira alguma ideia para

Simplifique desburocratizar o serviço público

• Peça um atendimento ou uma prestação

Solicitação de serviço

• Envie uma ideia ou proposta para

Sugestão melhoria dos serviços e políticas
públicas
 Na dúvida?

Volte aos fundamentos!

Ouvidoria – conceitos fundamentais

Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestação dos cidadãos

Reconhecer os usuários como detentores de direitos

Contextualizar as situações para que o Estado possa utilizá-las na construção

de políticas públicas

Dar o tratamento adequado às demandas

Transformar as demandas recebidas em dados para subsidiar a gestão

pública

Acompanhar a prestação dos serviços públicos, a fim de garantir sua

efetividade

Promover a mediação e conciliação

Fundamentos
=
Propósito
e Missão
Para sensibilizar a escuta

• Qual a natureza da sua Ouvidoria?

• Ouvidoria interna ou externa?

• Ouvidoria do órgão?
• Ouvidoria da Câmara Municipal de Taubaté

• Ouvidoria da política?
• Ouvidoria Nacional do SUS

• Ouvidoria de direitos humanos?

• Ouvidorias de Igualdade Racial – art. 51 da Estatuto da Igualdade Racial,
com estreita articulação com o sistema de justiça e de garantia de direitos
Para sensibilizar a escuta

• Qual o perfil dos usuários predominante na sua

Ouvidoria?

• Empresas?
• Secretaria de Fazenda, Ministério das Cidades

• Cidadão?
• Perfil de escolaridade
• Perfil de acesso a outras políticas públicas
• Perfil de fluência digital
Mas "só" isso

não basta!
 A população
que ser
acolhida, mas
também quer
respostas!
Para viabilizar a gestão

• Atenção ao perfil da equipe: formação, habilidades

atitudinais

• Cultive relacionamento com as principais áreas

demandadas (interna e externamente)

• Classificar as demandas gera informações

relevantes para a matriz de encaminhamento

• Seja flexível e não tenha medo de mudar e inovar

• Aprenda com quem está há mais tempo

"Estar com os ouvidos abertos
para o outro é um treino de
conduta ética e de saúde."

Petria Chaves, jornalista e autora do livo "Escute seu silêncio", em entrevista

em https://gamarevista.uol.com.br/semana/ta-me-escutando/jornalista-
petria-chaves-cbn-escuta-boa-conversa/
 Obrigado!

Fábio Moassab Bruni

fabio.bruni@igualdaderacial.gov.br