Arthur Sant’Anna do Amaral
Jhennyfher Peçanha da Silva
Tainá Rolon Rabelo
a) Um proposta de padrões de desempenho baseados em indicadores. Indique o nome
do indicador, seu objetivo, usuários, fórmula de cálculo e periodicidade de apuração.
Tempo médio do cidadão
Indicador 1:
para solicitar serviço
Entender a quantidade de
tempo em média, que cada
cidadão leva para solicitar
o serviço no novo portal da
secretaria, de modo a
Objetivo:
entender se o caminho
desenhado é o mais
eficiente, ou se há outras
formas mais eficazes de
realizá-lo
Secretaria da Pessoa com
Usuário:
Deficiência
Soma de todos os tempos
de cada cidadão na
Fórmula de
plataforma / nº de cidadãos
cálculo:
que solicitaram o serviço
via plataforma
Periodicidade: Semestral Periodicidade:
Avaliação do cidadão
Indicador 3:
coletando NPS
Entender se para o cidadão
que necessita do serviço, o
uso da nova plataforma
facilitou o acesso a tal
Objetivo:
política, ou dificultou,
além de entender se
indicaria para outra pessoa
o portal, e quais são seus
Quantidade de documentos
Indicador 2: não aceitos na primeira
tentativa de cadastro
Identificar a porcentagem de
documentos que não são
aceitos pelo sistema na
primeira tentativa do cidadão
por apresentar inconsistências
Objetivo: de dados, ou qualquer erro.
Para assim avaliar se as
informações no momento do
cadastro sobre quais
documentos são necessários
estão claras.
Secretaria da Pessoa com
Usuário:
Deficiência
Número de cadastro não aceito
Fórmula de
pela documentação X 100 /
cálculo:
número total de cadastros
Bimestral
Avaliação de membros da
Indicador 4: secretaria sobre a nova
plataforma
Identificar se para o trabalho
do corpo de funcionários a
adoção da nova plataforma
facilita o trabalho e o que
Objetivo:
poderia ser aprimorado do
ponto de vista da burocracia
responsável pela
implementação da política em
 feedbacks para manter o
aprimoramento de tal
ferramenta e se a sua questão.
existência faz sentido para
o público alvo.
Secretaria da Pessoa com
Secretaria da Pessoa com
Usuário: Deficiência e Prefeitura de Usuário:
Deficiência
São Paulo
Nota de 0 a 10 sobre a
Fórmula de Fórmula de Nota de 0 a 10 sobre cada
plataforma e coleta
cálculo: cálculo: questão
qualitativa de feedbacks
Diária (coleta em cada
Periodicidade: solicitação de serviço do Periodicidade: Semestral
cidadão)

b) Uma proposta de governança do processo que considere: seu posicionamento na

estrutura organizacional; instâncias decisórias; mecanismos de participação de partes
interessadas como clientes e fornecedores (internos e externos) na gestão do processo;
e as práticas de monitoramento do desempenho.

A proposta de governança seria manter o seu posicionamento na estrutura

organizacional, concentrado na Coordenadoria de Políticas e Projetos de Inclusão, visto
que seus processos não dependem muito de outros processos dentro da secretaria e
interações externas. Quanto à tomada de decisão, a Secretaria da Pessoa com
Deficiência segue como prática a definição do serviço e dos sistemas dentro da
coordenadoria para depois ser encaminhado para o Gabinete e ser editado por Portaria
ou Decreto assinado pela secretária.

A partir da implementação da avaliação dos usuários e dos membros da

secretaria sobre o serviço e o portal ofertado para o CIPTEA será possível monitorar o
processo e analisar a geração de valor para o cidadão. Assim como, todos os dados
informados servirão de recurso participativo para adequar o sistema para ambos os
grupos. O processo ainda carece de maior participação dos cidadãos, mas a burocracia
e o tipo de serviço limitam o quanto eles poderiam opinar sobre o processo.