CURSO ATUAÇÃO GERENCIAL DAS OUVIDORIAS

PARA MELHORIA DA GESTÃO PÚBLICA

Sumário

MÓDULO III - EMISSÃO DE RELATÓRIOS E ELABORAÇÃO DO PLANO ANUAL DE OUVIDORIA ..... 2

1. Boas-vindas ....................................................................................................................... 2
2. Elaboração de Relatórios de Gestão ................................................................................ 2
3. Emissão de Relatórios Temáticos pela ouvidoria ............................................................ 4
4. Comunicação de relatórios e informações estratégicas aos gestores da instituição ..... 7
5. Plano Anual de Ouvidoria – Plan-Ouv.............................................................................. 7
6. Revisão do Módulo ......................................................................................................... 16

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MÓDULO III - EMISSÃO DE RELATÓRIOS E ELABORAÇÃO DO PLANO ANUAL
DE OUVIDORIA

1. Boas-vindas

2. Elaboração de Relatórios de Gestão

As ouvidorias têm o dever de elaborar o Relatório de Gestão. Esse Relatório está

disciplinado na Lei nº 13.460/2017 e deverá conter, minimamente:
I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - os motivos das manifestações;
III - a análise dos pontos recorrentes; e
IV - as providências que administração pública adotou para as demandas apresentadas.

É importante que a ouvidoria prepare o Relatório no sentido de fornecer informações

relevantes para o órgão ao qual ela esteja vinculada, de maneira a aperfeiçoar a
prestação dos serviços.
Da análise dos itens previstos como conteúdo mínimo, é possível observar que o
legislador buscou provocar uma atuação gerencial por parte ouvidoria na produção de
informações.
O primeiro item obrigatório, ou seja, a informação sobre o número de manifestações,
tem um enfoque de estatística descritiva e pode ser complementado com séries
históricas e demais números que apresentem o quanto a ouvidoria foi demanda no
exercício corrente. Inclusive, a ferramenta Painel Resolveu? fornece dados estatísticos
de desempenho da ouvidoria que podem ser inseridos no Relatório de Gestão - essa

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facilidade está disponível para as ouvidorias integrantes da Rede Nacional de Ouvidorias
(Renouv).
O segundo item de conteúdo necessário para o Relatório de Gestão diz respeito aos
motivos das manifestações; espera-se, nesse ponto, que a ouvidoria apresente o total
de manifestações classificadas pela tipologia da demanda. Lembre-se de que no início
do Módulo II deste curso, apresentamos a importância de a ouvidoria fazer a correta
triagem e reclassificação dos registros. Esse trabalho de triagem e reclassificação
auxiliará a ouvidoria a apresentar essa parte do Relatório.
A análise de pontos recorrentes, previsto como 3º item necessário para o Relatório,
incita a ouvidoria a descrever e tentar explicar quais são as demandas mais registradas
pela população. Essa informação vai mostrar setores ou serviços que possuem maior
relevância para o usuário. A reincidência de demandas para uma determinada área pode
indicar:

• uma relevância maior do serviço prestado, que consequentemente gera mais

registros, ou
• uma possível falha na prestação do serviço, que estaria sendo apontada por
vários usuários.

Daí a importância de a ouvidoria analisar os dados e fazer uma interpretação que possa
ser útil para a melhoria da gestão do órgão.
O último item obrigatório do Relatório de Gestão diz respeito à descrição das
providências adotadas pelo gestor para as demandas apresentadas pelos usuários dos
serviços públicos. Nesse ponto, é importante relembrar o que vimos no final do Módulo
II sobre a necessidade de a ouvidoria se articular com os diversos setores de sua
organização para acompanhar as providências. Vimos que não basta a ouvidoria
registrar e encaminhar a demanda do usuário; é necessário também que ela acompanhe
qual foi a solução proposta pela área responsável.
Esse acompanhamento deve ser contínuo, sob risco de não haver dados sobre as
providências adotadas que permitam compor o Relatório de Gestão no momento de sua
confecção. A falta desse acompanhamento pode, também, implicar riscos maiores,
como a publicação de um documento com providências inadequadas, que poderiam ter
sido questionadas pela ouvidoria à época de sua implementação.
Não existe um modelo específico de formatação para o Relatório de Gestão. Cabe à
ouvidoria desenvolver o modelo adequado a sua necessidade. É possível encontrar
modelos nas páginas eletrônicas dos entes federados que podem servir de referência;
bastará a ouvidoria fazer as adaptações que entenda necessárias.

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Para que você possa ter referências, apresentamos a seguir dois exemplos de relatórios
de gestão de ouvidoria:
➢ Relatório de Gestão da Ouvidoria-Geral da União 2020.
➢ Relatório de Gestão da Ouvidoria de João Pessoa 2019.

Importante que haja zelo na confecção e linguagem utilizada no Relatório de Gestão,

uma vez que o documento deve ser publicado na página eletrônica do órgão por força
de lei.
A ouvidoria deve encarar o Relatório de Gestão não apenas como uma obrigação legal,
mas como uma peça de transparência e prestação de contas à sociedade, sendo uma
boa ferramenta de marketing institucional para apresentar os benefícios da atuação da
ouvidoria.
O Relatório de Gestão é uma boa ferramenta de marketing institucional para apresentar
os benefícios da atuação da ouvidoria. Por isso, a ouvidoria deve encará-lo não apenas
como uma obrigação legal, mas como uma peça de transparência e prestação de contas
à sociedade,

Nesse tópico você:

• compreendeu que a elaboração do Relatório de Gestão é um dever da ouvidoria

por força de lei;
• percebeu que o conteúdo mínimo do relatório é previsto na legislação e cabe à
ouvidoria preparar o documento com informações úteis para a melhoria da
gestão do órgão ao qual se vincula.

3. Emissão de Relatórios Temáticos pela ouvidoria

Vimos no Módulo I do curso que a Lei nº 13.460/2017 estabelece como uma das
atribuições precípuas da ouvidoria propor aperfeiçoamentos na prestação de serviços.
O relatório temático é um valioso instrumento para a ouvidoria realizar essa atribuição
legal e contribuir tempestivamente para a melhoria dos serviços públicos oferecidos
pela instituição em que atua.
A emissão de relatórios temáticos pela ouvidora compreende produzir informações
estratégicas, isto é, levantar dados e conhecimentos de acordo com a natureza e as

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necessidades dos setores da instituição para corrigir falhas e prospectar
aprimoramentos para problemas identificados nas manifestações dos usuários.
Sempre que alguma informação chegue ao conhecimento da ouvidoria e for percebida
como estratégica, a ouvidoria deve inclui-la em relatórios temáticos e encaminhá-los
aos gestores. Dessa forma, a ouvidoria irá colaborar com a gestão, ao produzir e
entregar informações estruturadas e complementares ao conhecimento que já se daria
com o fluxo tradicional de encaminhamento de manifestações pelo sistema de
ouvidoria.
A produção de relatórios temáticos deverá ocorrer por meio de processo articulado com
as áreas que farão uso deles e atender a critérios de finalidade, objetividade e
tempestividade:

FINALIDADE: Critério que garante ao relatório temático uma abordagem focada naquilo
que, de fato, se pretende com a elaboração dele. Por exemplo: apontar informações
sobre uma situação atípica qualquer, sobre falhas recorrentes ou sobre possíveis
irregularidades que demandam providências imediatas pela gestão.
OBJETIVIDADE: Critério que garante ao relatório temático uma abordagem baseada em
circunstâncias relevantes, sem opiniões pessoais e circunscrita aos fatos, o que minimiza
os riscos de dúvidas na sua interpretação.
TEMPESTIVIDADE: Critério que garante ao relatório temático ser apresentado no
momento oportuno, de forma a possibilitar a adoção de medidas preventivas e
corretivas apropriadas.

Vejamos alguns exemplos que ilustram a possibilidade de emissão de relatórios

estratégicos. Suponha que a ouvidoria receba cinco reclamações no mesmo dia sobre
uma iminente queda de árvore que pode vir a causar um acidente. Dada à urgência da
situação, a ouvidoria, além de registrar a demanda no sistema, pode produzir um
relatório de alerta ao setor competente. Observe que esse relatório temático tem a
finalidade de alertar para uma situação de urgência a fim de que seja tomada uma ação
preventiva; a objetividade de se concentrar no tema específico (possível queda da
árvore) e a tempestividade de ser emitido imediatamente ao conhecimento do fato.
Outro exemplo é a iniciativa da Ouvidoria-Geral da União em produzir o relatório
temático sobre o Coronavírus. O "Relatório Coronavírus" apresenta a evolução diária da
quantidade de manifestações relacionadas ao tema, o status do tratamento dessas
manifestações pelas ouvidorias e várias informações estratégicas sobre a temática,
como possíveis falhas na operacionalização do auxílio emergencial. Esse conjunto de
informações colabora para aprimorar o enfrentamento da pandemia por parte dos
órgãos públicos. Observa-se novamente que o relatório temático tem a finalidade de
apontar falhas na execução do programa, a objetividade de tratar do tema específico

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do Coronavírus e a tempestividade de ser emitido no momento do pagamento do
auxílio emergencial.

Para conhecer Relatórios Temáticos produzidos pela Ouvidoria-Geral da União para

subsidiar o aprimoramento do enfrentamento da pandemia por parte dos órgãos
públicos, basta clicar aqui.

Observe que não existe uma regra fixa sobre o conteúdo ou o formato dos relatórios
temáticos ou para a periodicidade da emissão deles. Por exemplo, para auxiliar o Comitê
de Crise do Governo Federal que cuida dos impactos do Covid-19, inicialmente a OGU
emitia relatórios diários. Com a implementação de ajustes nas políticas de
enfrentamentos da pandemia e a redução gradual do número de manifestações, a
ouvidoria passou a produzir relatórios semanais.
No que se refere à produção de relatórios temáticos, o importante é o agente de
ouvidoria perceber que algumas situações demandam tratamento adicional, além
daquele previsto no fluxo normal de tratamento de manifestações. Para desenvolver
essa percepção, o agente pode valer-se de sua experiência profissional no órgão e,
também, dos sistemas de gestão de manifestações de ouvidorias, tal como os recursos
de indexadores da plataforma Fala.BR, que vimos no Módulo II.

Nesse tópico você:

• verificou que a ouvidoria pode gerar alertas e consolidar informações, por meio
dos relatórios temáticos, que auxiliam os gestores na tomada de decisões e nos
ajustes dos processos relacionados à prestação de serviços;
• compreendeu que a ouvidoria também consegue fortalecer seu papel e
sensibilizar os gestores sobre sua importância na administração pública, a partir
dos relatórios temáticos.

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 4. Comunicação de relatórios e informações estratégicas aos gestores da
instituição

Um dos maiores desafios da ouvidoria é ter seu papel reconhecido pelos demais setores
da instituição. Se a comunicação com a gestão é precária e as áreas internas da
organização estão bloqueadas para a ouvidoria, ela pouco poderá contribuir para
aperfeiçoar os processos e serviços da entidade em que atua.

A ouvidoria deve buscar institucionalizar espaços de diálogo com os gestores da

instituição e estabelecer fluxos claros sobre como as informações estratégicas e os
relatórios periódicos de gestão serão comunicados aos gestores e à alta administração.

Por serem fonte relevante de informações para a tomada de decisão, os relatórios de

ouvidoria devem efetivamente subsidiar a correção de falhas e a prospecção de novas
soluções para tratar os problemas identificados na execução de projetos, na prestação
de serviços e nos atendimentos da instituição.
Assim, sugerimos que a ouvidoria inclua, na agenda da alta direção, datas pré-
determinadas para comunicar as informações estratégicas e entregar os relatórios
produzidos.
Além disso, a ouvidoria deve participar ativamente da elaboração do planejamento
estratégico do órgão e do plano operacional anual de cada exercício, pois a ouvidoria é
fonte de dados que subsidiam a definição das iniciativas, programas e projetos
necessários ao alcance dos objetivos estratégicos da instituição em que atua.
Por meio de uma agenda de comunicação permanente e dinâmica com as áreas internas
e a alta administração, a ouvidoria terá oportunidade de fortalecer seu papel e poderá
construir, em conjunto com os gestores, soluções para as demandas dos usuários e
melhorar a prestação dos serviços oferecidos.

5. Plano Anual de Ouvidoria – Plan-Ouv

No módulo I, vimos que a complexidade e o volume das atribuições da ouvidoria tornam

essencial o planejamento de suas ações.

Vimos também que o principal benefício desse planejamento é conduzir/levar a

ouvidoria a priorizar as ações com base em critérios, justificativas, objetivos
estratégicos, recursos disponíveis e cronogramas de execução.

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Agora, apresentaremos justamente um modelo de instrumento que permite à ouvidoria
planejar suas ações; trata-se do Plano Anual de Ouvidoria (Plan-Ouv). Neste modelo, os
critérios e as justificativas terão por base as seguintes informações:

• rol de tarefas da ouvidoria e aspectos relevantes para sua atuação;

• recursos humanos, tecnológicos e financeiros disponíveis para ouvidoria;
• histórico da atuação da ouvidoria, contendo, no mínimo, informações sobre as
manifestações recebidas nos últimos dois anos.

Sugere-se que essas informações sejam registradas e organizados em planilhas, de

forma a facilitar uma análise comparativa das informações. Chamaremos a esse
conjunto de planilhas de matriz de planejamento, a qual subsidiará a construção do
Plan-Ouv. A matriz de planejamento torna o planejamento mais eficiente, objetivo e
transparente.

Enfim, o Plan-Ouv pode ser definido como: ferramenta para registrar as ações da
ouvidoria para o período de um ano, elaborada a partir da matriz de planejamento, a
qual, por sua vez, prioriza as ações com base em históricos de informações, de modo a
melhor atender aos deveres legais da ouvidoria.

Sugerimos que o Plan-Ouv apresente a seguinte estrutura:

Plano Anual de Ouvidoria (Plan-Ouv)

Exercício XXXX
1. IDENTIFICAÇÃO INSTITUCIONAL
2. IDENTIFICAÇÃO DA UNIDADE DE OUVIDORIA
3. INTRODUÇÃO (o que é ouvidoria, suas atribuições, normas de regulamentação e
finalidade do Plan-Ouv)
4. DA ESTRUTUTRA E FUNCIONAMENTO DA INSTITUIÇÃO (descrição da Instituição,
estrutura, órgãos, quantidade de agentes públicos, quantidade e características dos
clientes/usuários, principais serviços oferecidos, etc.)
5. DA OUVIDORIA (norma de criação, estrutura, vinculação, equipe da ouvidoria,
sistemas, equipamentos, meios de comunicação, etc)
6. METODOLOGIA DE TRABALHO (descrição de como foi elaborado o Plan-Ouv e
como se dará os registros de sua execução)
7. DO PLAN-OUV
7.1. Fatores Considerados na Elaboração do PLAN-OUV (descrever as
informações inseridas na matriz de planejamento)
7.2. Fortalecimento da unidade de ouvidoria
7.2.1. Ações de Capacitação e Desenvolvimento Institucional
7.3. Dos Planos Operacionais (descrição de como se dará o detalhamento
das ações previstas na matriz de planejamento)
7.4. Ações da unidade de ouvidoria (Relação das ações que serão
executadas previstas na matriz de planejamento)
8. ANEXO 1 - Matriz de Planejamento

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O arquivo completo do modelo de Plan-Ouv contém textos padrões que facilitam a
elaboração do plano. Assim, a ouvidoria que utilizar esse modelo simplesmente terá que
completar as lacunas de acordo com sua realidade.

Se desejar, obtenha o arquivo “Modelo - Plano Anual de Ouvidoria - Plan-Ouv”,

disponível na biblioteca do curso.

O modelo de Plan-Ouv apresentado pode ser usado por qualquer ouvidoria

independentemente do seu tamanho ou estágio de maturidade. O que varia muito é a
matriz de planejamento que embasará o Plan-Ouv de cada ouvidoria.

Conforme falamos, a matriz de planejamento possibilita organizar e cruzar as

informações que subsidiam o Plan-Ouv. O nível de detalhamento da matriz de
planejamento deve ser compatível com o porte e o estágio de maturidade de cada
ouvidoria.

A seguir, apresentaremos um modelo de matriz de planejamento com o menor nível de

detalhamento esperado para um plano anual da ouvidoria.

Matriz de Planejamento de Nível Básico

A matriz de planejamento de nível básico será construída com o mínimo de informações

necessárias para subsidiar a elaboração de um Plan-Ouv. Trata-se de uma matriz com o
menor nível de detalhamento esperado, isto é, trará apenas as seguintes informações:

• dados das manifestações recebidas, categorizadas por tipos, áreas, assuntos,

serviços e prazos de atendimento, relativos aos dois últimos anos;
• previsão da carga horária de trabalho para a execução das ações de ouvidoria,
para o ano de execução do Plan-Ouv;
• rol de tarefas da ouvidoria e aspectos relevantes para sua atuação;
• ações e tarefas a serem inseridas no Plan-Ouv.

No modelo de matriz de planejamento proposto, teremos três planilhas:

• Planilha 1: “Manifestações”
• Planilha 2: “Ações”
• Planilha 3: “Ações x Deveres”

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 Matriz de Planejamento

Fonte: os autores

Planilha 1: “Manifestações”

A planilha “Manifestações” registrará a quantidade de manifestações categorizadas por

tipo, área, assuntos ou serviços e a quantidade de manifestações respondidas fora do
prazo.

Observe abaixo que essa planilha apresenta uma linha para cada tipo de manifestação
(Reclamação, Solicitação, Denúncia, Sugestão, Elogio, Comunicação) e, na última linha,
a soma das quantidades relativas a todos os tipos.

As colunas registram as quantidades de manifestações: respondidas fora do prazo legal,

relativas à determinada área e relativas a determinado assunto ou serviço. A quantidade
de colunas, portanto, depende da quantidade de áreas, de assuntos ou serviços de que
tratam as manifestações recebidas.

Veja um exemplo da planilha “Manifestações”:

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 Planilha Manifestações categorizadas por tipo, área, ou assuntos ou serviços

Fonte: os autores.

Planilha 2: “Ações”

A planilha “Ações” relaciona as atividades a serem executadas e a carga horária de

trabalho que será dedicada a cada atividade.

As atividades relacionadas nessa planilha subsidiarão a construção do item 7.4 do Plan-

Ouv (Ações da unidade de ouvidoria).

Este modelo relaciona dois tipos de atividades, que se subdividem, conforme tabela a
seguir:

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 Tabela de Atividades

Fonte: os autores.

Para preencher essa planilha, você deverá calcular o total de horas disponíveis para as
ações de ouvidoria que corresponde às horas de trabalho da equipe.

Uma vez identificado o total de horas disponíveis para as ações de ouvidoria, você
deverá distribuir as horas para as atividades a serem executadas.

A título de exemplo, vamos considerar uma equipe de ouvidoria com duas pessoas que
trabalham 40 horas semanais; descontados os dias não úteis, o total de horas
disponíveis para as ações de ouvidoria será de 3.344 horas.

As 3.344 horas poderiam ser distribuídas da seguinte forma:

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 Distribuição de horas para as ações de ouvidoria

Fonte: os autores.

O tempo definido para cada atividade deve levar em consideração os dados da planilha
“Manifestações”. Por exemplo, uma ouvidoria que receber menos de 50 manifestações
no ano poderá intensificar as ações de ouvidoria ativa, pesquisas e campanhas junto aos
usuários de serviços públicos. Esta ouvidoria poderá também atuar na melhoria da carta
de serviço de sua instituição.

Em outra situação, uma ouvidoria que recebeu muitas reclamações poderá ampliar sua
dedicação às atividades de elaboração de relatórios que possam fomentar a melhoria
dos serviços de que tratam as reclamações.

Planilha 3: “Ações x Deveres”

A planilha “Ações x Deveres” possui duas colunas principais: uma com as atividades a
serem executadas e outra com deveres e tarefas da ouvidoria.

A coluna que relaciona as atividades a serem executadas traz as mesmas atividades

registradas na planilha 2 “Ações”, as quais, conforme já mencionamos, integrarão o
Plan-Ouv.

A coluna com deveres e tarefas da ouvidoria relaciona tanto as atribuições da ouvidoria

previstas na Lei nº 13.460/2017 quanto outras tarefas que a ouvidoria deve
desempenhar em prol da melhoria da gestão pública, conforme apresentamos neste

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curso, tais como a mediação entre usuários e gestores, as ações de ouvidoria ativa, entre
outras.

Planilha Ações x Deveres - comparar atividades com deveres e tarefas

Fonte: os autores.

A lista de deveres e tarefas apresentada nessa planilha pode ser utilizada para elaborar
qualquer matriz de planejamento da ouvidoria.

A função da planilha "Ações x Deveres” é comparar as ações de ouvidoria propostas no

Plan-Ouv com as atribuições legais e outras funções relevantes que a ouvidoria deve
desempenhar. Por meio dessa comparação, será possível validar os critérios de
priorização e ainda verificar se todos os deveres e funções relevantes da ouvidoria foram
considerados para definição das ações que integrarão o Plan-Ouv.

Caso se perceba que nem todos os deveres e funções relevantes foram considerados,
ou que os critérios de priorização estão inadequados, deve-se alterar o planejamento
das ações (alterar a planilha “Ações”) e repetir a comparação.

Enfim, as três planilhas juntas (“Manifestações”, “Ações” e “Ações x Deveres”) formam

a matriz de planejamento, que, por sua vez, dá origem ao Plan-Ouv.

Se desejar, obtenha o arquivo “Modelo - Matriz de Planejamento Ouvidoria - Nível

Básico”, disponível na biblioteca do curso.

Saiba como melhorar o Plano Anual de Ouvidoria

Conforme mencionamos, a “Matriz de Planejamento Ouvidoria - Nível Básico” traz o

mínimo de informações que devem ser consideradas para elaborar um Plan-Ouv.
Espera-se que, a cada ano, a ouvidoria amplie a quantidade e a qualidade das
informações levantadas que integrarão a matriz de planejamento.

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Já vimos anteriormente um rol de informações mínimo que deve integrar a matriz de
planejamento de nível básico. Agora, você pode conhecer um rol de informações mais
amplo para integrar uma matriz de planejamento de nível elevado, disponível na
biblioteca do curso.

• Matriz de planejamento de nível elevado

A título de exemplo, apresentamos uma matriz de planejamento compatível com uma

ouvidoria de grande porte. Sabemos que é necessário um novo curso que trabalhe um
passo-a-passo para elaborar esse modelo de matriz de planejamento de nível elevado.
No entanto, optamos por já disponibilizar este modelo com intuito de fomentar
planejamentos cada vez mais eficientes.

- Arquivo “Modelo - Matriz de Planejamento Ouvidoria - Nível Elevado”, disponível na

biblioteca do curso.

- Arquivo “Orientações para Elaboração da Matriz de Planejamento de Nível Elevado”,

disponível na biblioteca do curso.

Por fim, esperamos que o Plan-Ouv traga mais eficiência à atuação da ouvidoria e a
mantenha em seu foco principal: impulsionar a melhoria da gestão para prestação de
serviços públicos mais qualificados.

“Se você já tirou o foco do alvo, não importa o quão “bem sucedido” seu trajeto
se pareça. No final, quando a flecha passar ao longe, você verá que tudo não
passou apenas de um grande erro.” (Dell Cordeiro)

Nesse tópico você:

• conheceu um modelo de Plano Anual de Ouvidoria (Plan-Ouv) elaborado a partir

de uma matriz de planejamento;
• aprendeu a preencher uma matriz de planejamento com o menor nível de
detalhamento esperado para qualquer ouvidoria pública;
• percebeu que o nível de detalhamento da matriz de planejamento deve ser
compatível com o porte e o estágio de maturidade de cada ouvidoria;
• obteve um modelo de matriz de planejamento de nível elevado.

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6. Revisão do Módulo

• A elaboração do Relatório de Gestão é uma obrigação da ouvidoria por força de

lei. O conteúdo mínimo é previsto na legislação e cabe à ouvidoria preparar o
documento com informações úteis para a melhoria da gestão do órgão ao qual
se vincula.

• A emissão de Relatórios Temáticos pela ouvidora compreende produzir

informações estratégicas, isto é, levantar dados e conhecimentos de acordo com
a natureza e as necessidades dos setores da instituição para corrigir falhas e
prospectar aprimoramentos para problemas identificados nas manifestações
dos usuários.

• A ouvidoria deve buscar institucionalizar espaços de diálogo com os gestores da

instituição e estabelecer fluxos claros sobre como as informações estratégicas e
os relatórios periódicos de gestão serão comunicados aos gestores e à alta
administração.

• O Plano Anual de Ouvidoria – Plan-Ouv é fundamental para todas ouvidorias e

será elaborado a partir de uma matriz de planejamento, a qual prioriza as ações
com base em históricos de informações, de modo a melhor atender aos deveres
legais atribuídos à ouvidoria. O nível de detalhamento da matriz de
planejamento deve ser compatível com o porte e o estágio de maturidade de
cada ouvidoria.

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