Plataforma Fala.

BR
Plataforma Integrada de
Ouvidoria e
Acesso à Informação
E-SIC E-Ouv
Oferecido na modalidade SaaS;

Aderência às Leis Nacionais:

a. Lei 12.572, de 2011 (LAI)
b. Lei 13.460, de 2017 (CDU)
c. Lei 13.608, de 2018 (LPD)
d. Lei 13.709, de 2018 (LGPD)

Utilizada para a garantia dos direitos de:

a. Solicitantes de acesso à informação;
b. Código de Defesa dos Usuários de
serviços públicos;
c. Proteção aos Denunciantes; e
d. Proteção de Dados Pessoais.

Certificação de identidade por meio do login

único Gov.BR, com identificação de selo de
segurança.
Encaminhamento de manifestações entre
todas as instituições usuárias;

Ferramenta de pseudonimização de
identidade de denunciantes;

Controles de acesso às manifestações e

rastreabilidade;

Geração de relatórios aos gestores;

Transparência de dados à sociedade;

Conectada com o Portal de Serviços do

Governo Federal (disponível a estados e
municípios);

Gratuita.
Suporte CGU;

Ambiente de treinamento;

Wiki Fala.BR.

Painel Resolveu?

2.942 instituições
Suporte Técnico da Plataforma;
A partir da funcionalidade Suporte
Técnico do Sistema é possível ao
usuário abrir um chamado relatando
dúvidas, questionamentos e/ou erros do
sistema Fala.BR à Ouvidoria-Geral da
União - OGU.

O chamado será enviado para a equipe

de suporte da Ouvidoria Geral da União.
Vantagens do Fala.BR
O sistema possui dois ambientes:
(i) ambiente de produção e
(ii) ambiente de treinamento.
Vantagens do Fala.BR
• para os gestores dos serviços públicos e ouvidorias: agilidade,
eficiência, segurança, integração e gestão dos processos de trabalho e
informações importantes;
• para a sociedade: agilidade, segurança eficiência e transparência no
tratamento de suas demandas e da participação e controle social;
• As ouvidorias e o público em geral podem consultar a atuação das
ouvidorias por meio do Painel Resolveu?
• A Plataforma fica hospedado em servidor seguro, mantido pela CGU no
portal gov.br/ouvidorias, o que garante acessibilidade, confidencialidade,
disponibilidade e integridade dos dados; e
• Gratuito
 •O que é preciso para instalar o sistema?

O sistema funciona inteiramente em ambiente online, e por isso não é

preciso instalá-lo nas máquinas das ouvidorias. Basta que o servidor tenha
cadastro de usuário e senha para poder utilizá-lo.

O que as ouvidorias precisam fazer no uso na Plataforma:

• designar junto à CGU o Gestor local;
• registrar na Plataforma todas as manifestação recebida por outros meios como carta, telefone, atendimento
presencial;
• efetuar e manter atualizado o cadastro de sua ouvidoria;
• criar, administrar e inativar, quando necessário, o perfil dos agentes públicos cadastrados;
• realizar a adequada gestão dos sub-assuntos referentes ao seu órgão/entidade, além do preenchimento
adequado dos campos qualificadores da manifestação;
• seguir as orientações da Ouvidoria-Geral União quanto aos procedimentos referentes à utilização da
Plataforma, em observância, ainda, às normas legais e regulamentares aplicáveis ao tratamento de
manifestações; e
• resguardar a identidade e os elementos que permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou do
autor da manifestação.
• Como aderir à Plataforma?

Para utilizar a Plataforma Fala.BR, o órgão

deve fazer adesão à Rede Nacional de
Ouvidorias e à Plataforma Fala.BR
propriamente dita.

A Adesão à Rede se concretiza por meio do

preenchimento e envio de Termo de Adesão
constante no site gov.br/ouvidorias.

A adesão à Plataforma Fala.BR se dará por

formulário próprio, assinado pelo dirigente
máximo do ente ou do Poder, e enviado à
Controladoria-Geral da União, nos termos de
normativo específico.
 Encaminhar pedidos de acesso à informação e
manifestações de ouvidoria em um só lugar para mais de
300 órgãos e entidades do governo federal e outros
poderes, estados e munícipios;

Acompanhamento das demandas em tempo real;

A Plataforma Fala.BR
permite: Acompanhar o cumprimento de prazos, bem como as
prorrogações;

Consultar respostas recebidas; e apresentar recursos de

acesso à informação.

Controle e participação social.

 Acompanhar em tempo
Encaminhar as
real o andamento das
manifestações para outras
manifestações de
ouvidorias integrantes do
ouvidoria e pedidos de
Fala.BR;
acesso à informação;
Aos gestores e
servidores a
Plataforma Acompanhar o
cumprimento de prazos;
Tratar denúncias com
segurança;
Fala.BR
permite:
Consultar estatísticas e
informações sobre as
manifestações Emitir relatórios.
relacionadas aos serviços
públicos prestados; e
Novidades:
Novidades:
Novidades:
Rede Nacional de Ouvidorias
❖Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, institui a Rede
Nacional de Ouvidorias sob a coordenação da Ouvidoria-Geral
da União (OGU/CGU).

❖A Rede Nacional de Ouvidorias (Renouv) é um fórum de

integração das ações desenvolvidas pelas unidades de ouvidoria
da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios,
sendo instrumento de intercâmbio de informações e
procedimentos para a defesa do usuário de serviços públicos e
de consolidação de uma agenda nacional de ouvidoria pública e
participação social.
 Membros Renouv
Membros plenos: unidades de ouvidoria dos Poderes da
União e dos demais entes federativos, bem como do
Ministério Público.

Membros colaboradores:
• organizações da sociedade civil, que tenham como objeto
o fomento à transparência pública, ao controle social, à
participação social ou a defesa de direitos humanos;
• instituições de ensino e pesquisa, públicas e privadas, que
tenham interesse em desenvolver trabalhos acadêmicos
acerca de temas afetos à Renouv;
• conselhos profissionais e entidades dos serviços sociais
autônomos;
• entidades nacionais e internacionais que tenham como
objeto a atividade de ouvidoria ou suas correlatas; e
• outras entidades que exerçam atribuições correlatas às * Não tem direito a
voto em Assembleia
dos membros da Renouv.
 Como aderir à Renouv?
❖ A adesão à Rede Nacional de Ouvidorias (RENOUV) é voluntária, e
pode ser realizada por qualquer ouvidoria pública, de qualquer um
dos três Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal ou dos
Municípios, incluindo a Administração Direta e a Indireta.

❖ Fazer a adesão é simples:

1. Comece preenchendo o Termo de Adesão, disponível no site
gov.br/ouvidorias;
2. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou
entidade ou pelo ouvidor;
3. Após a assinatura do Termo, preencha o formulário on-line
disponível no site gov.br/ouvidorias, digitalize o Termo e anexe-o no
local adequado do formulário junto com a cópia do ato
administrativo de nomeação ou designação do responsável.
 Com a adesão à Rede, a
ouvidoria passa a ter acesso a:
I – cursos e treinamentos sobre atividade de ouvidoria;

II – material técnico e orientativo para atividades de ouvidoria; e

III - Módulo de Ouvidoria da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à

Informação - Fala.BR

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 Confluência Normativa - Normas modelo para
Regulamentação da Lei nº 13.460/17 e 13.608/18
 Ações Renouv 2023
Ação 1/2023 - Atuação da Ouvidoria na Governança de Serviços (Coordena: OGDF)

Ação 2/2023 - Atuação das Ouvidorias como instrumento de governança corporativa das empresas
estatais e debater de normas específicas de integridade e, mais especificamente, da função
ouvidorias nas Empresas Estatais (Coordena: Petrobras)

Ação 3/2023 - Mapeamento das atividades de ouvidorias voltadas ao Conselho de Usuários de

Serviços Públicos (Coordena: CAPES)

Ação 4/2023 - Desenvolvimento e implementação de estratégia de comunicação para ampliação do

engajamento e do protagonismo dos membros nos espaços de construção de conhecimento e de
governança da Rede Nacional de Ouvidoria (Coordena: EBC)

Ação 5/2023 - Identificação de regulações e práticas relacionadas à proteção e ao incentivo a

denunciantes no âmbito nacional (Coordena: CGU)
Ações Renouv 2023
Seminários Nacionais
de Ouvidoria Treinamentos ao vivo
Profoco

Mais informações podem ser encontrados em https://gov.br/ouvidorias

 Certificação em Ouvidoria
A Certificação em Ouvidoria é
concedida pela Ouvidoria-Geral
da União e pela Escola Nacional
de Administração Pública
Gestão em Ouvidoria Controle Social Introdução à Gestão Avaliação da qualidade de
àqueles alunos que finalizarem de Projetos serviços como base para
gestão e melhoria de
os oito cursos oferecidos em serviços públicos

modalidade a distância no
âmbito do PROFOCO. A
Certificação é emitida após a
conclusão de todos os cursos.
Acesso à Informação Resolução de Serviços Públicos e Tratamento de
Conflitos Aplicada ao Defesa do Usuário Denúncias em
Contexto das Ouvidoria
Ouvidorias

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 Página da Renouv

Em caso de dúvidas, entre em contato com a Secretaria

Executiva da Renouv pelo e-mail renouv@cgu.gov.br.
Modelo de Maturidade
Evolução do
MMOuP
Ciclo da
Avaliação
Dimensões
da Avaliação
Níveis de Maturidade e Estrutura

Nível 1. Limitado 1
Nível 2. Básico 2
Nível 3. Sustentado 3
Nível 4. Otimizado 4
 Dimensões de Avaliação

Estruturante Essencial Prospectiva

(5 Objetivos) (4 Objetivos) (3 Objetivos)
 Dimensão Estruturante

1. Institucionalidade
2. Capacidades e garantias da equipe
Estruturante 3. Capacidades e garantias do titular
4. Planejamento e gestão eficiente
(5 Objetivos)
5. Infraestrutura e Acessibilidade
 Dimensão Essencial

1. Governança de Serviços
2. Transparência e Prestação de Contas
3. Processos Essenciais
Essencial 4. Gestão Estratégica das Informações
(4 Objetivos)
 Dimensão Prospectiva

1. Busca Ativa de Informações

2. Conselho de Usuários
Prospectiva 3. Articulação Institucional
(3 Objetivos)
Mais informações:
 Obrigada!
cguouvidor@cgu.gov.br

https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/ouvidorias/rede-de-ouvidorias