Portaria nº 57/2019

Programas de Integridade

Tratamento de denúncias

Brasília, 30 de janeiro de 2019

SISTEMA DE OUVIDORIA DO PODER EXECUTIVO FEDERAL

Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018 - Regulamenta a Lei nº 13.460,

de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos
direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública federal,
institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal [...].

➢ Finalidade: coordenar as atividades de ouvidoria desenvolvidas pelos órgãos

e pelas entidades da administração pública federal a que se refere o art. 2º.

Art. 2º O disposto neste Decreto se aplica:

I - aos órgãos da administração pública federal direta, autárquica e fundacional;
II - às empresas estatais que recebam recursos do Tesouro Nacional para o custeio total ou
parcial de despesas de pessoal ou para o custeio em geral; e
III - às empresas estatais que prestem serviços públicos, ainda que não recebam recursos do
Tesouro Nacional para custeio total ou parcial de despesas de pessoal ou para o custeio em
geral.
SISTEMA DE OUVIDORIA DO PODER EXECUTIVO FEDERAL

Art. 6º Integram o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal:

I - como órgão central, o Ministério da Transparência e Controladoria-Geral

da União, por meio da Ouvidoria-Geral da União; e

II - como unidades setoriais, as ouvidorias dos órgãos e das entidades da

administração pública federal abrangidos por este Decreto e, na
inexistência destas, as unidades diretamente responsáveis pelas
atividades de ouvidoria.
Art. 10. Compete às unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo
federal:
I - executar as atividades de ouvidoria previstas no art. 13 da Lei nº 13.460, de 2017;

II - propor ações e sugerir prioridades nas atividades de ouvidoria de sua área de atuação;

III - informar ao órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal a respeito do
acompanhamento e da avaliação dos programas e dos projetos de atividades de ouvidoria;

IV - organizar e divulgar informações sobre atividades de ouvidoria e procedimentos operacionais;

V - processar as informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de
satisfação realizadas com a finalidade de avaliar os serviços públicos prestados [...]; e

VI - produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria, para subsidiar

recomendações e propostas de medidas para aprimorar a prestação de serviços públicos e para
corrigir falhas.
O PAPEL DAS OUVIDORIAS PÚBLICAS
A ferramenta, promovida pelos ministérios da Transparência e
Controladoria-Geral da União (CGU) e do Planejamento,
Desenvolvimento e Gestão (MP), é a maneira pela qual qualquer usuário
de serviços públicos pode contribuir e participar do processo de
simplificação do país, fiscalizando os padrões de atendimento definidos
pelo Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017.
O PAPEL DAS OUVIDORIAS PÚBLICAS
Lei nº
13.460/2017
(Código de Proteção e Defesa dos
Usuários de Serviços Públicos)
Definiu a atuação das
ouvidorias;
Aplica-se a todos os
entes e Poderes.
Art. 13. As ouvidorias terão
como atribuições precípuas, sem
prejuízo de outras estabelecidas
em regulamento específico:
I – promover a participação do
usuário na administração
pública, em cooperação com
outras entidades de defesa do
usuário;
O PAPEL DAS OUVIDORIAS PÚBLICAS

Art. 5º São objetivos do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal:

Decreto nº 9.492/2018
I - coordenar e articular as atividades de ouvidoria a que se refere este
Decreto;
II - propor e coordenar ações com vistas a:
a) desenvolver o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços
públicos; e
b) facilitar o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de
participação na gestão e na defesa de seus direitos;
III - zelar pela interlocução efetiva entre o usuário de serviços públicos e os
órgãos e as entidades da administração pública federal responsáveis por
esses serviços; e
IV - acompanhar a implementação da Carta de Serviços ao Usuário, de que
trata o art. 7º da Lei nº 13.460, de 2017, de acordo com os procedimentos
adotados pelo Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017.
O PAPEL DAS OUVIDORIAS PÚBLICAS

Art. 20. Os órgãos e as entidades do Poder Executivo

federal deverão utilizar ferramenta de pesquisa de
Decreto nº satisfação dos usuários dos seus serviços, constante
9.094/2017 do Portal de Serviços do Governo federal, e do
(Decreto da Desburocratização) Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, e
utilizar os dados como subsídio relevante para
reorientar e ajustar a prestação dos serviços.

§ 1º Os canais de ouvidoria e as pesquisas de

satisfação objetivam assegurar a efetiva participação
dos usuários dos serviços públicos na avaliação e
identificar lacunas e deficiências na prestação dos
serviços;
USO OBRIGATÓRIO DO E-OUV

Art. 16. As manifestações serão apresentadas preferencialmente em meio eletrônico, por meio
do Sistema Informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo federal - e-Ouv, de uso obrigatório
pelos órgãos e pelas entidades da administração pública federal a que se refere o art. 2º.
TIPOS DE MANIFESTAÇÕES

Reclamação Demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta

de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço.

Denúncia Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da
atuação dos órgãos apuratórios competentes.

Elogio Demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público

oferecido ou o atendimento recebido.

Sugestão Apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços

públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal.

Solicitação de Pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades
providências administração pública federal
DENÚNCIAS

O papel das ouvidorias de controle social pode e deve ser

exercido de várias formas, e uma das mais importantes é a
denúncia.

POR QUE?
DENÚNCIAS

Entendimento sobre o que é denúncia: comunicação de

prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação
de órgão de controle interno ou externo.

Por meio da DENÚNCIA, o cidadão que tem conhecimento sobre

irregularidades pode informá-las aos órgãos de controle, atuando
de forma direta no combate à corrupção, bem como no
aprimoramento da atuação da Administração Pública.
 Exemplos
DENÚNCIA

• Fraudes;
• Desvios;
• Superfaturamentos;
• Conflito de interesse;
• Corrupção;
• Assédio moral e sexual;
NORMAS APLICÁVEIS

DECRETO Nº 9.492/2018

Art. 22. A denúncia recebida pela unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do

Poder Executivo federal será conhecida na hipótese de conter elementos
mínimos descritivos de irregularidade ou indícios que permitam a
administração pública federal a chegar a tais elementos.

Parágrafo único. A resposta conclusiva da denúncia conterá informação sobre

o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes e sobre os
procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu arquivamento, na hipótese
de a denúncia não ser conhecida, exceto o previsto no § 5º do art. 19.
NORMAS APLICÁVEIS

INSTRUÇÃO NORMATIVA OGU/CGU nº

05/2018, DECRETO 9.492/2018

PRAZOS
30 dias, prorrogáveis RESPOSTA
por mais 30, CONCLUSIVA
mediante justificativa.
Informa o encaminhamento,
ou não, ao órgão de controle
interno ou externo
responsável pela apuração.
OUVIDORIA X UNIDADE DE APURAÇÃO

UNIDADE DE APURAÇÃO
Procedimentos de juízo de
admissibilidade ou investigação
preliminar, diferente da análise
preliminar da ouvidoria.

OUVIDORIA
Análise preliminar da denúncia.
Coleta da maior quantidade possível
de elementos de convicção para
formar juízo quanto à aptidão da
denúncia para apuração.
RESTRIÇÃO DE ACESSO E PROTEÇÃO DO DENUNCIANTE

A proteção do denunciante deve ser encarada

como uma estratégia de combate à corrupção
e à pratica de outros ilícitos.
RESTRIÇÃO DE ACESSO E PROTEÇÃO DO DENUNCIANTE

NORMAS INTERNACIONAIS QUE PREVEEM A

PROTEÇÃO AO DENUNCIANTE
• Convenção das Nações Unidas contra a Corrupção, Art. 33
• Convenção da Organização dos Estados Americanos contra a
Corrupção, Art. III
• Compromisso do G20

IMPORTANTE: normativos protegem denunciantes de boa-fé

RESTRIÇÃO DE ACESSO E PROTEÇÃO DO DENUNCIANTE

NORMAS BRASILEIRAS QUE PREVEEM A PROTEÇÃO AO DENUNCIANTE

Lei nº 13.460/2017, art. 16 & Decreto nº 9.242/2018, art. 24 – a proteção das informações
pessoais é um direito básico protegido com restrição de acesso, nos termos da Lei nº 12.527/2011.

Lei nº 12.527/2011 - LAI, expressamente protege o cidadão por meio da reserva de identidade
durante 100 anos, conforme expresso no art. 31 inciso I, salvo exceções previstas no mesmo artigo.

Instrução Normativa OGU-CRG nº 01/2014 – estabeleceu diretrizes para assegurar o sigilo da

identidade do denunciante, bem como o recebimento de denúncias anônimas no âmbito da
Administração Pública Federal.
RESTRIÇÃO DE ACESSO E PROTEÇÃO DO DENUNCIANTE
EXCEÇÃO
Prevista no §3º do Art. 3º da
Instrução Normativa Conjunta CRG-
OGU no 01/2014, nas hipóteses de
denunciação caluniosa ou flagrante
má-fé do denunciante.
Caso seja determinado em decisões
judiciais e em requisições do Ministério
Público e de Comissões Parlamentares
de Inquérito, a identidade do
denunciante deverá ser informada.
 Cursos gratuitos à
distância e presenciais
desenvolvidos pela
Ouvidoria-Geral da
Política de União, unidade da
Formação CGU, para capacitar
Continuada em
trabalhadores em
Ouvidorias
ouvidorias públicas.

Curso – Tratamento de denúncias em Ouvidoria – 20h

 Gestão em Ouvidoria - 20h

Ética e Serviço Público - 20h

PROGRAMA DE
Introdução à Gestão de Processos - 20h
CERTIFICAÇÃO
EM OUVIDORIA Acesso à Informação - 20h

(Parceria OGU/Enap)
Controle Social - 20h

Resolução de Conflitos Aplicada ao Contexto das Ouvidorias Públicas -

20h

Inscrições: www.enap.gov.br
Fluxo para tratamento de denúncias
• Observar prazos legais
• Considerar prazos internos
Contatos OGU
http://www.cgu.gov.br/sobre/institucional/quem-e-quem/ouvidoria-
geral-da-uniao-ogu
http://ouvidorias.gov.br/