PROFESSOR(A): STELLA CUNHA
Curso Saber MATÉRIA: DIREITOS DO USUÁRIO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
DATA: 08/03/2023
Lei nº 13.460/2017 - Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do
usuário dos serviços públicos da administração pública.
AS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 9º Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações
perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos.
Art. 10. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade
responsável e conterá a identificação do requerente.
§ 1º A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua
manifestação.
§ 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da
apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
§ 3º Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações
diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao
órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.
§ 4º A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência
convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
§ 5º No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no § 4º, respeitada a
legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração
pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.
§ 6º Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar à
disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a
apresentação do requerimento previsto no caput , facultada ao usuário sua
utilização.
§ 7º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição
de acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 .
Art. 10-A. Para fins de acesso a informações e serviços, de exercício de direitos e
obrigações ou de obtenção de benefícios perante os órgãos e as entidades
federais, estaduais, distritais e municipais ou os serviços públicos delegados, a
apresentação de documento de identificação com fé pública em que conste o
número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) será suficiente para
identificação do cidadão, dispensada a apresentação de qualquer outro
documento
§ 1º Os cadastros, os formulários, os sistemas e outros instrumentos exigidos dos
usuários para a prestação de serviço público deverão disponibilizar campo para
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registro do número de inscrição no CPF, de preenchimento obrigatório, que será
suficiente para sua identificação, vedada a exigência de apresentação de
qualquer outro número para esse fim
§ 2º O número de inscrição no CPF poderá ser declarado pelo usuário do serviço
público, desde que acompanhado de documento de identificação com fé pública,
nos termos da lei.
§ 3º Ato de cada ente federativo ou Poder poderá dispor sobre casos
excepcionais ao previsto no caput deste artigo.
Art. 11. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações
formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente
público.
Art. 12. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações
observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva
resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários
compreende:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - decisão administrativa final; e
V - ciência ao usuário.
DAS OUVIDORIAS
Art. 13. As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras
estabelecidas em regulamento específico:
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação
com outras entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis
com os princípios estabelecidos nesta Lei;
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em
observância às determinações desta Lei;
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VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as
manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das
manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a
entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 14. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos,
as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e
II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as
informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir
melhorias na prestação de serviços públicos.
Art. 15. O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá
indicar, ao menos:
I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - os motivos das manifestações;
III - a análise dos pontos recorrentes; e
IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções
apresentadas.
Parágrafo único. O relatório de gestão será:
I - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de
ouvidoria; e
II - disponibilizado integralmente na internet.
Art. 16. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário,
observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez,
por igual período.
Parágrafo único. Observado o prazo previsto no caput , a ouvidoria poderá
solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão
ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo
de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Art. 17. Atos normativos específicos de cada Poder e esfera de Governo disporão
sobre a organização e o funcionamento de suas ouvidorias.
DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS
Art. 18. Sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a participação dos
usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos
será feita por meio de conselhos de usuários.
Parágrafo único. Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das
seguintes atribuições:
I - acompanhar a prestação dos serviços;
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II - participar na avaliação dos serviços;
III - propor melhorias na prestação dos serviços;
IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário;
e
V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.
Art. 19. A composição dos conselhos deve observar os critérios de
representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio
em sua representação.
Parágrafo único. A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao
público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado.
Art. 20. O conselho de usuários poderá ser consultado quanto à indicação do
ouvidor.
Art. 21. A participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante
e sem remuneração.
Art. 22. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá
sobre a organização e funcionamento dos conselhos de usuários.
DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 23. Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar
os serviços prestados, nos seguintes aspectos:
I - satisfação do usuário com o serviço prestado;
II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos
serviços;
IV - quantidade de manifestações de usuários; e
V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e
aperfeiçoamento da prestação do serviço.
§ 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a
cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos
resultados.
§ 2º O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do
órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de
reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o § 1º, e servirá de
subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao
cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento
divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
Art. 24. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá
sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários.
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
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Art. 25. Esta Lei entra em vigor, a contar da sua publicação, em: QUESTÕES

I - trezentos e sessenta dias para a União, os Estados, o Distrito Federal e os QUESTÃO 01 - Ouvidorias, de acordo com a Lei n.º 13.460/2017, têm como
Municípios com mais de quinhentos mil habitantes; atribuição precípua, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento
específico:

II - quinhentos e quarenta dias para os Municípios entre cem mil e quinhentos mil
habitantes; e
III - setecentos e vinte dias para os Municípios com menos de cem mil habitantes.
A) Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as
manifestações, acompanhando parcialmente o tratamento dispensado
à conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade
a que se vincula.
B) Acompanhar a prestação dos serviços, visando tratar com incúria a
sua efetividade.
C) Auxiliar na prevenção e permutação dos atos e procedimentos
compatíveis com os princípios estabelecidos na legislação vigente.

D) Promover a participação do usuário na administração pública, em

cooperação com outras entidades de defesa do usuário.

QUESTÃO 02 - Sobre a Lei nº 13.460/17, que dispõe sobre a participação,

proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços da Administração
Pública, analise se as afirmativas a seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F).

( ) O usuário, para usufrir dos direitos garantidos pela Lei nº 13.460/17, poderá
manifestar-se perante a Administração Pública, dirigindo-se à Ouvidoria ou
diretamente ao órgão responsável pela execução do serviço e ao órgão ou
entidade a que se subordinem ou se vinculem, no caso de inexistência da
Ouvidoria, sendo necessária a identificação do requerente.
( ) Agente público é quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza
civil ou militar, em caráter permanente e mediante remuneração.
( ) Os serviços oferecidos bem como as principais etapas para seu
processamento e requisitos, documentos e previsão de prazo máximo para sua
realização são alguns dos itens da Carta de Serviços ao Usuário, cuja previsão
legal se encontra na Lei nº 13.460/17.
( ) A Lei 13.460/17 afasta a incidência da Lei de Proteção ao Consumidor (Lei nº
8.078/90), ainda que caracterizada relação de consumo, visto que sua
abrangência alcança as previsões de proteção dos direitos do consumidor.
( ) O conselho de usuários poderá ser consultado quanto à indicação do ouvidor,
e tem como uma de suas atribuições acompanhar e avaliar a atuação do mesmo.

A sequência correta é

A) V, F, V, V, F.

B) F, V, F, V, V.

C) V, F, V, F, V.

D) F, F, V, V, F.

E) F, F, F, V, V.

QUESTÃO 3 - O usuário dos serviços públicos poderá apresentar manifestações

perante a Administração Pública acerca da prestação de serviços públicos.

Acerca de tal manifestação, a Lei nº 13.460, de 2017, que “dispõe sobre

participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da
administração pública”, estabelece que

A) a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade

responsável, sendo dispensável a identificação do requerente.
B) o usuário, caso não haja ouvidoria, poderá apresentar manifestações
diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do
serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.
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 C) a manifestação deverá ser feita por meio eletrônico ou
correspondência convencional, não sendo possível a manifestação
verbal.
D) tal informação, caso haja identificação do requerente, poderá ser
publicizada, em cumprimento ao princípio da transparência.
QUESTÃO 4 - São atribuições das ouvidorias, previstas na Lei nº 13.460, de
2017, que “dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário
dos serviços públicos da Administração Pública”, exceto:
A) Acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor, além de contribuir na
definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário.
B) Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as
manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das
manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula.
C) Promover a participação do usuário na Administração Pública, em
cooperação com outras entidades de defesa do usuário.
D) Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o
órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos
competentes.
QUESTÃO 05 - De acordo com a Lei nº 13.460/2017, para garantir os seus
direitos, os usuários dos serviços públicos poderão apresentar manifestações à
Ouvidoria do órgão ou entidade responsável pela demanda, cuja análise
observará os princípios da eficiência e da celeridade, visando à sua efetiva
resolução. De acordo com a respectiva lei, sobre as manifestações dos usuários
dos serviços públicos, pode-se afirmar que:
A) não serão vedadas exigências relativas aos motivos determinantes da
apresentação de manifestações perante a Ouvidoria.
B) a identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem
sua manifestação.
C) a manifestação só poderá ser feita por meio eletrônico e exigirá
certificação da identidade do usuário.
D) poderá será recusado o recebimento de manifestações formuladas por
usuários de serviços públicos, com base no princípio discricionário da
conveniência e oportunidade.
E) a efetiva resolução das manifestações dos usuários não compreende a
emissão de comprovante de recebimento da manifestação.
QUESTÃO 6 - Constituição Federal de 1988 já previa o dever de prestação de
serviços públicos adequados e conferia aos usuários o direito à reclamação por
sua violação. Somente em 2017 foi publicada a lei que dispõe sobre a
participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos.
Sobre a Lei nº 13.460/2017, é correto afirmar que:
A) A nova lei afasta a necessidade de cumprimento do disposto no
Código de Defesa do Consumidor.
B) O assunto contido na lei não é uma matéria que possui previsão de
tratamento legal expressa na Constituição da República.
C) Os serviços públicos prestados por particular também podem ser
fiscalizados pela nova Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público,
ainda que sua aplicação, nesses casos, seja subsidiária.
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D) A obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre
os meios oferecidos, sem discriminação e sem presunção de boa-fé,
além de acompanhamento da prestação, é direito básico do usuário.
E) Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de
forma adequada, observados os princípios da regularidade,
continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade,
transparência e cortesia, condicionados à capacidade de pessoal de
cada órgão público.
QUESTÃO 07 - A partir do que prevê a lei federal nº 13.460/2017, que dispõe
sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços
públicos da administração pública, NÃO constitui atribuição das ouvidorias:
A) propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços
B) acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua
efetividade
C) decidir sobre as manifestações de usuários perante órgão ou entidade
a que se vincula
D) promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o
órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos
competentes
QUESTÃO 8 – Dentre as alternativas abaixo, assinale aquela que NÃO traz um
dos deveres do usuário previsto no art. 8° da Lei nº 13.460/17:
A) Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e
boa-fé.
B) Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando
solicitadas.
C) Colaborar para a adequada prestação do serviço.
D) Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos
serviços.
E) Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são
prestados os serviços de que trata esta Lei.
QUESTÃO 09 - A Lei n.º 13.460/2017, Art. 5.º, estabelece que o usuário de
serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os
agentes e prestadores de serviços públicos observar diversas diretrizes. Sobre
tais diretrizes, analise as afirmativas.
I - Tratar com urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos
usuários.
II - Certificar-se da boa-fé do usuário.
III - Adotar medidas visando à proteção, à saúde e à segurança dos usuários.
IV - Utilizar de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas,
jargões e estrangeirismos.
V - Exigir do usuário documentos originais e autenticados em cartório.
Estão corretas as afirmativas
A) II, III e V
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 B) I, III e IV.
C) I, IV e V.
D) II, III e IV
QUESTÃO 10 - Analise as afirmativas a seguir sobre a Carta de Serviços ao
Usuário que, de conformidade com a Lei Federal nº 13.460, de 26/06/2017, deve
ser divulgada por todos os órgãos e entidades abrangidos por essa Lei.
I. A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os
serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços
e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. II. A
Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de
permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou
entidade na internet. III. Regulamento específico de cada Poder e esfera de
Governo disporá sobre a operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário.
Estão corretas as afirmativas
A) I e II, apenas.
B) I e III, apenas.
C) II e III, apenas.
D) I, II e III.
QUESTÃO 11 - Nos termos da Lei n.º 13.460/2017, que trata da participação,
proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, as ouvidorias
têm como atribuição específica
A) implementar aperfeiçoamento na prestação dos serviços,
acompanhando a efetividade das medidas.
B) promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o
órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos.
C) instaurar procedimento administrativo para apurar responsabilidade,
em decorrência de manifestação de usuário.
D) encaminhar decisão administrativa final, por manifestação de usuário,
no prazo improrrogável de trinta dias, previsto em lei.
E) elaborar relatório de gestão, com o número de manifestações
recebidas e com os dados dos responsáveis pela solução.
QUESTÃO 12 - A Lei n.º 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção
e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública,
prevê o(a)
A) diretriz de autenticação de documentos pelo próprio agente público,
sendo desnecessária a apresentação dos originais pelo usuário.
B) direito do usuário a gratuidade na prestação do serviço público, sendo
vedada a exigência de taxa ou tarifa.
C) obrigação da administração pública de constituir conselho de usuários
com a atribuição de receber e julgar recursos administrativos
apresentados contra decisões das ouvidorias.
D) dever da administração pública de elaborar carta de serviços ao
usuário com a previsão do prazo máximo da prestação do serviço.
E) direito do usuário de apresentar manifestações à ouvidoria do órgão ou
entidade, sendo obrigatória a exposição dos motivos determinantes
dessas manifestações.
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QUESTÃO 13 - A Lei n. 13.460/2017 contempla o acompanhamento dos
usuários na avaliação dos serviços públicos através de conselhos de usuários,
atividade cujo desempenho não poderá ser remunerada. Dentre as atribuições do
referido órgão consultivo encontra-se o acompanhamento e a avaliação da
atuação do ouvidor.
Certo
Errado
QUESTÃO 14 - Acerca de atos administrativos, serviços públicos e intervenção
do Estado na propriedade, julgue o item seguinte
Cada Poder e cada esfera de governo devem estabelecer regulamento específico
dispondo sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários
dos serviços públicos por eles prestados, devendo a quantidade de
manifestações dos usuários ser um dos parâmetros considerado nessa avaliação.
Certo
Errado
QUESTÃO 15 - Sobre a Lei Federal nº 13.460/2017, que estabelece os direitos
básicos do usuário de serviços públicos, analise as afirmativas a seguir.
I. A norma regulamenta dispositivo constitucional e possui caráter federal, o que
significa dizer que se aplica somente à administração pública direta e indireta da
União.
II. A norma determina que os serviços públicos e o atendimento do usuário serão
realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade,
continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e
cortesia.
III. A lei criou o “conselho de usuários”, que visa a garantir a participação dos
usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos.
IV. A partir da publicação da lei, o agente público passou a poder autenticar os
documentos, à vista dos originais apresentados pelo usuário, sendo vedada a
exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s)
A) I, II, III e IV.
B) III, apenas.
C) II e III, apenas.
D) I, II e IV, apenas.
QUESTÃO 16 - À luz da Lei n.º 13.460/2017, que dispõe sobre participação,
proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração
pública, assinale a opção correta.
A) Cada Poder e esfera de governo publicará, semestralmente, quadro
geral dos serviços públicos prestados, especificando os órgãos ou as
entidades responsáveis por sua realização.
B) Continuidade, razoabilidade, proporcionalidade e segurança são
princípios a serem observados na execução dos serviços públicos e no
atendimento do seu usuário.
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 C) O usuário de serviço público tem direito de obter informações precisas
e de fácil acesso pela Internet, salvo se forem dados referentes à
situação da tramitação de processos administrativos, ainda que de seu
interesse.
D) O usuário de serviço público é desobrigado de se identificar para
apresentar manifestação em ouvidoria de órgão público.
E) A carta de serviços ao usuário deverá dispor de informações claras e
precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando,
no mínimo, informações relacionadas, entre outras, às principais
etapas de processamento do serviço.
QUESTÃO 17 - Marque, dentre as alternativas abaixo, aquela que NÃO traz uma
das atribuições precípuas das ouvidorias, prevista no art. 13 da Lei nº 13.460/17:
A) Promover a participação do usuário na administração pública, em
cooperação com outras entidades de defesa do usuário.
B) Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua
efetividade.
C) Propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços.
D) Auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos
incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei.
E) Análisar a obtenção de informações e prolação de decisão
administrativa final.
QUESTÃO 18 - Nos termos do que preceitua a Lei nº 13.460/2017, a
participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos
serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários. Consoante
preceitua a lei, está correto afirmar que
A) a participação do usuário no conselho será considerada serviço
relevante e deverá ser remunerada.
B) o conselho de usuários é órgão consultivo e deliberativo.
C) o conselho de usuários deverá ser sempre consultado quanto à
indicação do ouvidor.
D) a escolha dos representantes dos usuários será feita em processo
fechado ao público, ficando restrito exclusivamente ao tipo de usuário
a ser representado.
E) a composição do conselho de usuários deverá observar os critérios de
representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas
ao equilíbrio em sua representação.
QUESTÃO 19 - Em 26 de junho do corrente ano foi promulgada a Lei Federal nº
13.460, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos
usuários dos serviços públicos da administração pública. Por meio dessa lei, a
população que utiliza daqueles serviços terá, em tese, maior agilidade e
transparência na sua prestação, dotando os usuários de uma gama de
instrumentos para exigir da administração pública a melhoria na qualidade das
suas ações. Com base nessa lei, assinale a alternativa CORRETA.
A) Por estar diretamente voltada para a regulamentação dos direitos do
usuário dos serviços públicos, a referida lei afasta a tese de que se
poderia utilizar o Código de Defesa do Consumidor para regulamentar
os direitos do usuário/consumidor lesados pela administração pública,
quando de uma relação de consumo. Com isso, o texto da Lei nº
13.460/17 exclui essa possibilidade, afirmando a aplicação exclusiva
de suas normas quanto à matéria consumerista nos serviços públicos.
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B) Já que se trata de uma lei promulgada pela União, só terá efeitos para
regulamentar os direitos dos usuários em relação aos serviços
prestados por aquele ente, não sendo atingidos pelas suas normas os
Estados-membros, o Distrito Federal e Municípios.
C) Suas normas têm efeitos apenas aos serviços públicos prestados
diretamente pela Administração Pública, não tendo qualquer
aplicabilidade sobre os serviços delegados a particular por concessão
ou permissão, já que possuem disposições específicas em outras leis.
D) Uma novidade trazida pela lei é a denominada “Carta de Serviços aos
Usuários”. Trata-se de um conjunto de informações sobre os serviços
prestados pelo órgão ou entidade da administração responsável pelo
serviço, explicando as formas de acesso a ele, os compromissos do
prestador e padrões de qualidade, com atualização periódica e
divulgada na internet e, anualmente, em propagandas de rádio e
televisão.
E) A referida lei consagra que os usuários dos serviços públicos têm
presunção de boa-fé. Isso pode dar a entender que os usuários,
quando de uma reclamação sobre um serviço, têm suas
argumentações como verdadeiras, devendo a Administração Pública
agir na investigação e resolução daqueles fatos, já que deve
considerar como existente a deficiência na prestação do serviço
alegada pelo reclamante.
QUESTÃO 20 - Sobre as normas básicas para participação, proteção e defesa
dos direitos do usuário dos serviços públicos, prestados direta ou indiretamente
pela administração pública, previstas na Lei nº 13.460/17, assinale a alternativa
correta.
A) Cada Poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos serviços
públicos prestados, com periodicidade semestral, que especificará os
órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade
administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.
B) O usuário poderá apresentar manifestação para garantir seus direitos
perante a administração pública acerca da prestação de serviços
públicos, desde que o faça por meio eletrônico, respeitada a legislação
específica de sigilo e proteção de dados, podendo ser exigida a
certificação da identidade do usuário.
C) É dever dos agentes públicos e prestadores de serviços públicos exigir
prova nova sobre fato já comprovado em documentação válida,
apresentada pelo usuário após o prazo contratual do serviço.
D) É dever do usuário apresentar os documentos cadastrais devidamente
autenticados, mediante reconhecimento de firma, para fruição do
direito à adequada prestação dos serviços públicos.
E) A participação no acompanhamento da prestação e na
avaliação dos serviços é direito básico do usuário de serviço
público.
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