Serviço Público – características e classificação

Lei Nº 8987/1995 – “Prestação de serviços – serviços adequados”

- Lei Nº 7783/1989 – “Lei de greve – serviços essenciais”

- Lei No 13.460/2017 Defesa dos usuários dos serviços púbicos

SANTOS A., COSTA, J; MONDO T. Tipologia Dos Serviços Públicos À Luz Do Marketing
De Serviços: Uma Proposição Inicial. Revista Eletrônica Ciências da Administração e
Turismo v.2, n.2, p 15-32. Dez 2014
 Atividade

Indiquem situações/exemplos na Nestas situações, como vocês identificam os

prestação deste serviço que possam ter serviços, levando em consideração
relação com um (ou 2, 3...) desses características do serviço, no que tange ao tipo
conceitos/princípios de envolvimento que o cidadão / usuário tem
com (ou em) sua prestação.

Escolha um
serviço 1. Continuidade; 1. Conseguem observar a prestação do
público 2. Regularidade; serviço? (é tangível);
3. Eficiência; 2. É sempre igual ou tem diferenciações?
4. segurança; (Homogêneo ou heterogêneo;
5. atualidade; padronizado);
6. generalidade; 3. Precisa ser de atendimento imediato ou
7. modicidade; pode ser estocado, agendado;
8. cortesia 4. É prestado simultaneamente com outros
serviços;
5. Como é visto o usuário deste serviço
(único ou múltiplo)
 Eixo norteador da discussão:

“O enfoque jurídico faz uso de nomenclatura específica, além de não contemplar um

olhar gerencial, posto que sua função é a normatização.

Tais fundamentos são suficientes para nortear a gestão ?”

Outras abordagens que buscam classificar e identificar as características predominantes

dos serviços públicos.
Serviços públicos sob uma perspectiva
normativa e de gestão

Aspectos relacionados a
Características
modelos de gestão

Aspectos normativos Contextos

Leis, princípios/ requisitos
trajetórias

Serviços Públicos Adequados

PRINCÍPIOS OU REQUISITOS (Lei 8.987/95)

Art. 6o ( lei 8987/95)

Toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno

atendimento dos usuários, conforme estabelecido nesta Lei, nas normas pertinentes e
no respectivo contrato.

§ 1o Serviço adequado é o que satisfaz as condições de .....

Lei 13460/17 reforça isso no

Art. 4o - Os serviços públicos e o

atendimento do usuário serão
realizados de forma adequada,
observados os princípios da
Definição
Exemplos
Regularidade – o serviço deve ser prestado conforme regras pré-determinadas,

Continuidade ou Permanência – continuidade dos serviços, não devem sofrer interrupções

salvo se (§ 3º do ART 6º da lei 8987/95 )

a) motivada por razões de ordem técnica ou de segurança das instalações (manutenção preventiva) e
previamente comunicado a comunidade atingida
b) por inadimplemento do usuário, considerado o interesse da coletividade.
De acordo com a LEI nº 7.783, de 28 de junho de 1989 que dispõe sobre o exercício do
direito de greve

Art. 10 São considerados serviços ou atividades essenciais:

I - tratamento e abastecimento de água; produção e distribuição de energia elétrica, gás e

combustíveis;
II - assistência médica e hospitalar;
III - distribuição e comercialização de medicamentos e alimentos;
IV - funerários;
V - transporte coletivo;
VI - captação e tratamento de esgoto e lixo;
VII - telecomunicações;
VIII - guarda, uso e controle de substâncias radioativas, equipamentos e materiais
nucleares;
IX - processamento de dados ligados a serviços essenciais;
X - controle de tráfego aéreo;
XI compensação bancária.
Lei Federal 13.979/2020, que dispõe sobre o enfrentamento da emergência de saúde pública e o
Decreto n. 10.282 de 20 de março de 2020, por sua vez, sob a expressão “serviços classificados como
essenciais” arrolou serviços públicos e atividades para fins do que dispõe a Lei n. 13.979/2020

§ 1º São serviços públicos e atividades essenciais aqueles indispensáveis ao atendimento das necessidades inadiáveis da comunidade,
assim considerados aqueles que, se não atendidos, colocam em perigo a sobrevivência, a saúde ou a segurança da população, tais como:

I - assistência à saúde, incluídos os serviços médicos e hospitalares;

II - assistência social e atendimento à população em estado de vulnerabilidade;
III - atividades de segurança pública e privada, incluídas a vigilância, a guarda e a custódia de presos;
IV - atividades de defesa nacional e de defesa civil;
V - transporte intermunicipal, interestadual e internacional de passageiros e o transporte de passageiros por táxi
ou aplicativo;
VI - telecomunicações e internet;
VII - captação, tratamento e distribuição de água;
VIII - captação e tratamento de esgoto e lixo;
IX - geração, transmissão e distribuição de energia elétrica e de gás;
X - iluminação pública;
XI - produção, distribuição, comercialização e entrega, realizadas presencialmente ou por meio do comércio
eletrônico, de produtos de saúde, higiene, alimentos e bebidas;
XII - serviços funerários;
XIII - guarda, uso e controle de substâncias radioativas, de equipamentos e de materiais nucleares;
XIV - vigilância e certificações sanitárias e fitossanitárias;

E outros .. São indicado XXXIII especificações de serviços essenciais

§ 2º Também são consideradas essenciais as atividades acessórias, de suporte e a disponibilização dos insumos
necessários a cadeia produtiva relativas ao exercício e ao funcionamento dos serviços públicos e das atividades
essenciais.
 Segurança
Atualidade

Eficiência
Definição
Exemplos

Serviços Públicos Adequados

Segurança – o serviço público não pode colocar em risco a vida dos administrados

Atualidade – Modernidade das técnicas, do equipamento e das instalações e a sua

conservação bem como a melhoria e expansão dos serviços.
-Eficiência – concretização de atividades administrativas predisposta à extração do maior
número possível de efeitos positivos ao administrado. Deve considerar relação de custo-
benefício, buscar a otimização de recursos;
Vacina Meningite: SUS protege contra doenças causadas pelo meningococo do sorogrupo C. Rede
Privada dos sorogrupos A C, W e Y (3 vacinas +)

Predispõe a necessidade da qualidade do serviço público. Isso significa que não basta
haver adequação, nem estar à disposição das pessoas (contínuo e regular). O serviço tem
de ser realmente eficiente (Indicadores de qualidade);

o serviço público só é eficiente:

-se for adequado (p. ex., coleta de lixo seletiva; fornecimento e qualidade da água)

-se for seguro (p. ex., transporte de passageiros em veículos inspecionados;

- se for contínuo (p. ex., a energia elétrica sem cessação de fornecimento, água e esgoto
da mesma forma, gás etc.).
 Cortesia

Modicidade

Generalidade
Generalidade – serviço igual para todos, sem discriminação. Não apenas o aspecto de
acesso universal, mas de padrão de atendimento geral, sem discriminação ou quando
muito ofertado a partir do princípio da equidade;

Modicidade – tarifas módicas (razoáveis), devendo manter o equilíbrio econômico

financeiro do contrato mas sem exageros na lucratividade das empresas. Sua fixação deverá
considerar a capacidade econômica do usuário e as exigências do mercado, de maneira a
evitar que o usuário deixe de utilizá-lo em razão de ausência de condições financeiras,
sendo, por esta razão, excluído do universo de beneficiários do serviço público

Cortesia – bom tratamento para o público. devido

pelos prestadores, diretos ou indiretos, aos usuários
não é mera exigência do bom convívio social, mas
um dever legal, de assento constitucional (art. 37, §
3º), uma vez que os destinatários são, em última
análise, os senhores dos serviços públicos.
Vídeos sobre a Lei 13460

https://www.youtube.com/playlist?list=PLwo1JUfGQr2f8RdMHdgl0cFGea3kN8ppJ
DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
Art. 5o O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes
públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:
I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
II - presunção de boa-fé do usuário;
III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade
de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às
lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não
previstas na legislação;
V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
.........

Art. 6o São direitos básicos do usuário:

I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;
II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem
discriminação;
IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527,
VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como
sua disponibilização na internet, especialmente sobre:
a) horário de funcionamento das unidades administrativas;
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável
pelo atendimento ao público;
......
2o A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a
cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:
I - serviços oferecidos;
II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;
III - principais etapas para processamento do serviço;
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - forma de prestação do serviço; e
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

§ 3o Além das informações descritas no § 2o, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os
compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes
aspectos:
I - prioridades de atendimento;

II - previsão de tempo de espera para atendimento;

III - mecanismos de comunicação com os usuários;

IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e

V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e
de eventual manifestação.
DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 23. Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços
prestados, nos seguintes aspectos:

I - satisfação do usuário com o serviço prestado;

II - qualidade do atendimento prestado ao usuário; I
II - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
IV - quantidade de manifestações de usuários; e
V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da
prestação do serviço.

§ 1o A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano,
ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.

§ 2o O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou

entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos
usuários na periodicidade a que se refere o § 1o, e servirá de subsídio para reorientar e
ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e
dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
Atividade -

A partir da Lei 13460/17: Código dos usuários dos serviços públicos, vamos fazer uma
breve pesquisa em alguma gestão pública (pode ser uma municipal com população acima
de 500 mil habitantes, ou estadual ou algum órgão do governo federal).

Fazer uma consulta nos sites/portais. Após escolher uma gestão, analisem em que
medida esta gestão vem seguindo e atendendo os requisitos exigidos nesta lei.

Para isto observem no site/portais se existem:

Carta de serviços
Ouvidorias e relatórios
Conselhos de usuários
Outras informações (Avaliação dos serviços; Ranking; e etc.)

Realizado isto, e com base na Lei 13460, analisem:

Se há adequação do órgão à Lei 13460
Quais serviços são disponibilizados para o cidadão em determinada área/política
setorial.

E a partir daí, em sua opinião quais outros aspectos deste serviço seria importante
para que o usuário de serviço público tenha seu direito à adequada prestação dos
serviços (art 5º da lei 13460)
 Características dos serviços públicos

SANTOS A., COSTA, J; MONDO T. Tipologia Dos Serviços Públicos À Luz Do Marketing
De Serviços: Uma Proposição Inicial. Revista Eletrônica Ciências da Administração e
Turismo v.2, n.2, p 15-32. Dez 2014
 Os fundamentos normativos são suficientes para nortear a gestão?”

Para pensarmos em adequação, qualidade, melhorias, faz necessário entender que

enquanto serviços, estas atividades essenciais qualificadas como serviços públicos
também possui características que precisam ser levadas em consideração.

Serviços públicos sob uma perspectiva

normativa e de gestão

Aspectos relacionados a
Características
modelos de gestão

Aspectos normativos Contextos

Leis, princípios/ requisitos
trajetórias

Serviços Públicos Adequados

Entende-se que o serviço público apresenta pelo menos duas características marcantes:

a primeira diz respeito ao seu aspecto formal, por ser atividade prevista em lei e
disciplinada pelo Direito Público;

a segunda trata de seu aspecto material, por se fazer existir sob a forma de atividades
úteis, cômodas ou necessárias à sociedade.

Tal abordagem difere da conceituação tradicional de serviços, que normalmente levam em

consideração características predominantes da atividade em si, procurando diferenciar
bens de serviços.

•Todo produto propicia benefícios aos clientes que o compram e usam

•Os bens podem ser descritos como objetos ou dispositivos físicos

•Os serviços são ações ou desempenhos

Na maioria das vezes o serviço implica contato direto entre fornecedor e consumidor

Serviço é o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada, necessariamente, na

interface do fornecedor com o consumidor
Um serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor
que desempenha o papel de co-produtor (FITZSIMMONS; 2005)

Uma síntese possível é que um serviço é público quando se destina à satisfação de

direitos fundamentais (JUSTEN FILHO, 2011).
Assim, a necessidade da sociedade só é relevante quando vinculada a esses direitos.
 Autores como Hoffman (2009), Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) e Lovelock e Wright
(2003) apresentam esquemas de classificação de serviços com enfoque gerencial.

características essenciais dos serviços

- intangibilidade,
- heterogeneidade,
- perecibilidade
- simultaneidade
conduz ao entendimento de
A análise do conceito que as características dos
jurídico de serviços serviços públicos podem
públicos enseja a abarcar as próprias do
discussão da temática serviço entendido como
sob a perspectiva das oferta, adicionando-se às
características essenciais específicas para o serviço
dos serviços público

-responsabilidade
do Estado
- Coletividade
- formalidade.
Características inerentes à oferta dos serviços
públicos,
 características essenciais dos serviços

serviço é público quando se destina à satisfação de direitos fundamentais

Intangibilidade:

Característica básica dos serviços, traz como princípio a ausência de elementos sensoriais
na sua execução. Em serviços públicos, esta característica também permanece evidente.

Verifica-se a intangibilidade, por exemplo, nos serviços de educação, onde é impossível a

manifestação física e percepção sensorial do conhecimento, o qual não é mensurável.

Pode-se ver o professor atuando, o aluno interagindo e a estrutura física da sala de aula,
mas não se pode quantificar o conhecimento.

Assim, pode-se afirmar que se constitui como característica essencial dos serviços
públicos e como algumas das implicações desta natureza constatam-se a dificuldade da
sua avaliação e a possível desconfiança por parte do usuário do serviço.
Heterogeneidade (variabilidade)

Indica que os serviços não são prestados de uma forma homogênea, em que pese a sua
possibilidade de padronização.

Ocorre porque sofrem influências de tempo, local, humor e aspectos emocionais de

quem presta e de quem recebe o serviço, entre outros aspectos.

Como exemplo, citam-se as centrais de atendimento ao público para demandas

municipais.

O tempo de espera para ser atendido e ter sua demanda resolvida pode variar de
cidadão para cidadão, conforme o dia, ou outras variáveis.

As implicações mais evidentes envolvem a dificuldade de manter e assegurar padrões

uniformes de qualidade nos serviços públicos prestados.

Alguns temas relacionados:

-Processos de coordenação e cooperação no federalismo brasileiro

- particularidades locais; inovação; equidade;
- capacidades estatais
- implementação de PP – burocracias de nível de rua
Perecebilidade

Como característica do serviço público, denota a impossibilidade de estocagem do

serviço.

Representa possibilidade da perda da oferta do serviço, caso não seja realizado no

tempo disponível.

Exemplifica esta característica a demanda por serviços de bombeiros e policiamento,

que se não atendidos no momento da necessidade perde-se a razão do chamado.

Implicações desta característica são evidentes quando há desequilíbrio entre a

capacidade de atendimento e demanda por chamados, decorrentes períodos ociosos e
concentração excessiva de solicitações, sem o atendimento possível.

Nos casos de impossibilidade de atendimento no momento da manifestação da

necessidade do serviço público por parte do usuário, gera-se a insatisfação. É
importante ressaltar a necessidade do gestor público em identificar se o serviço
prestado sofre flutuação de demanda e estabelecer mecanismos de recuperação da
satisfação do usuário.

Usuários da saúde, aguardando na fila para realização de exames e cirurgias; ônibus da

mesma linha que passam um atrás do outro, depois de um longo tempo -
Simultaneidade

Define a interrelação da oferta do serviço com o usuário interessado e ainda, a

possibilidade de interação entre diversos usuários em um mesmo ambiente de
serviço.

O tratamento odontológico em unidades públicas de saúde exemplifica esta

característica, pois o cidadão interage com o prestador de serviço, com a
infraestrutura do local e com os demais usuários.

As implicações desta característica indicam a participação direta do usuário na

produção do serviço, fato que dificulta a produção em massa.

Para contornar esta limitação, ao gestor público compete ampliar a oferta, o que
impõe a necessidade de contratação de profissionais de serviços.

Ressalta-se também a possibilidades de efeitos, positivos ou não, decorrentes do

compartilhamento do ambiente físico com múltiplos usuários.

Como pensar a intersetorialidade? E/ou Integração?

Em suma, de acordo com os autores:

premissas do marketing de serviços: permite novo ponto de vista sobre a classificação

dos serviços públicos. Se considerada características essenciais dos serviços como
intangibilidade e simultaneidade, os serviços públicos podem ser classificados em função
da necessidade de elementos tangíveis à sua prestação, bem como se pode categorizar
em função do grau de contato do usuário com o prestador do serviço e instalações
Tipologias dos serviços – Algumas implicações

-Os serviços são muito diversificados para permitir tratamento uniforme

-A medida que passe a ser necessário tratar um contingente maior de clientes por dia num
unidade, fica também cada vez mais difícil atender a cada um de forma personalizada
(customizada)

-A intensidade do contato e a riqueza das trocas de informações também ficam reduzidas à

medida que aumentam os volumes de atendimentos

- em geral, a razão para aumentar o numero de atendimento por unidade de tempo é a de

obter mais relevantes economia de escala, o que sinaliza para maior automatização e uso
intensivo de tecnologia quando se trata de numero maior de atendimento por dia.

-Esta relação quantidade de atendimento por dia e tipos de serviços são analisadas por
variáveis que medem por exemplo...

Maior padronização e ganho de escala X maior customização e perda em escala

Variáveis Definições
Nível de personalização à medida que a unidade de prestação do serviço altera seu pacote
(customização): de serviço para adequar-se mais precisamente às particulares
necessidades e desejos dos usuários

Intensidade de contato: riqueza e volume de informações trocadas em ambos os sentidos

entre o prestador de serviço e o usuário durante o processo de
atendimento

Ênfase em pessoas ou em geral equipamentos e recursos intensivos em tecnologia

equipamentos: favorecem economias de escala

Predominância de quanto mais ênfase em atividades back office (gestão interna) em

atividades de back ou detrimento de atividades front office (gestão externa), mais a
front office: operação pode beneficiar-se do maior nível de padronização,
controle e previsibilidade

Back Office: é o que denomina as operações de gestão interna, as quais requerem pouco ou nenhum contato com os clientes.
Front Office: é o que denomina as operação de gestão externa, as quais requerem contato direto com os clientes.
Alto contato, Front office, pessoas e alto customização

Baixo contato,
Back office,
Equipamentos
Baixa
customização
Tipos de Serviços
Serviços de massa
Serviços profissionais
Serviços de massa customizados
Serviços profissionais de massa
Loja de serviços (balcões únicos, Atendem um volume intermediário de usuário por dia
pontos únicos de contato, centros de em suas unidades de operações e estão entre todos os
atendimento, quiosques,
conhecidos como one-stop-shops)
Definições (ex: aproximação com Serviços públicos)
Atendem um grande quantidade de usuários em uma
unidade típica, de forma padronizada, visando ganhos
de escala. Ex; metro; energia elétrica; água; gas;
Personaliza o atendimento e o pacote de serviço às
necessidades do usuário. Forçados a atender a um
número limitado de usuário dia. Ex: medicina;
consultorias; assistência CRAS/CREAS
Próximo ao volume do serviço de massa, mas ao fazer
uso da tecnologia da informação, criam no usuário de
forma automatizada, uma sensação de serviço
customizado. EX; administrativos (acesso a informação);
ou especialidades: clinicas; atendimentos psicossociais
Ao contrario do serviço profissional de atender poucos
usuários, o atendimento em massa procura os ganhos
de escala, por meio do aumento de quantidade de
atendimento em suas unidades de operação. Ex: planos
de saúde; UPA
etc., tipos e variáveis de serviços. (estratégias de simplificação
administrativa)
Características inerentes à oferta dos serviços públicos,

-Dimensão política
-responsabilidade do - Supremacia do cidadão
Estado
-Multidimensionalidade
- Coletividade do consumidor
- formalidade.
Responsabilidade do Estado encontra fundamento em um dos critérios propostos por Di
Pietro (2010, p.100) para definir o serviço público – o subjetivo, que considera o Estado
como a pessoa jurídica prestadora da atividade. Corrobora com esta característica
Meirelles (2009, p.332) ao definir sérvio público como sendo “... todo aquele prestado
pela Administração ou seus delegados” e Justen Filho (2011) ao mencionar que o conceito
de serviço público é entendido sob a presença do aspecto subjetivo (além do material e
formal), que trata da atuação desenvolvida pelo Estado.

Coletividade esta característica diz respeito ao critério material adotado por Di Pietro
(2010, p.100) para definição de serviço público. De acordo com a autora, o serviço público
seria a “atividade que tem por objeto a satisfação de necessidades coletivas”. Justen Filho
(2011) caracteriza este elemento como “ângulo objetivo ou material” do serviço público,
relacionado a uma atividade de satisfação de necessidades individuais ou transindividuais
de cunho essencial

A formalidade é apresentada como característica dos serviços públicos, pois diz respeito
ao enquadramento no regime jurídico: “o serviço público seria aquele exercido sobre
regime de direito público derrogatório e exorbitante do direito comum”. (DI PIETRO, 2010,
p.100). Esta característica é referendada por Meirelles (2009) quando o autor menciona
no conceito de serviços públicos a exigência de normas e controles estatais para sua
prestação.
Laing (2003) propõe uma tipologia de serviços públicos tendo por base o marketing de
serviços (adiciona às tradicionais )

Dimensão política como característica essencial do serviço público faz-se necessária em

razão dos objetivos coletivos e sociais, focados no interesse público ou em minorias que
carecem de proteção do Estado, “(...) esta primazia dos objetivos políticos resulta da
prestação de serviços públicos voltados ao atendimento de grupos ou minorias, que não
podem ser justificados por razões econômicas, mas que são justificadas com base na
necessidade de justiça social e equidade” (LAING, 2003, p. 432).

Supremacia do cidadão sobre o consumidor, por sua vez, sugere que cidadãos e
consumidores têm comportamentos diferentes e psicologias distintas. Neste contexto, o
autor lembra que todos os cidadãos têm os mesmos direitos sobre os serviços públicos,
independente do pagamento. Ressalta, portanto, a necessidade de compreender o cidadão
não como cliente, mas como um indivíduo que tem por direito receber serviços públicos de
qualidade.

Multidimensionalidade do consumidor, visto que os serviços públicos atendem, ao mesmo

tempo, tanto demandas individuais quanto sociais. Ainda, considera os múltiplos
beneficiários do serviço, como no caso da educação, que inclui os alunos, pais e familiares e
a própria sociedade, como um todo.
Proposta de classificação dos autores