MELHORIA DA EFICÁCIA DO SERVIÇO DE

REBOQUE DA CIDADE DO RIO DE

JANEIRO A PARTIR DO USO DE
INDICADORES

Bruno Bondarovsky
Cesar Santos
Roberto Curty Penteado
Ramon Pires Carnaval Barbosa
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Painel 15/001 Exemplos Ilustrativos do Uso de Indicadores

TÍTULO MELHORIA DA EFICÁCIA DO SERVIÇO DE REBOQUE DA CIDADE DO

RIO DE JANEIRO A PARTIR DO USO DE INDICADORES

Bruno Bondarovsky
Cesar Santos
Roberto Curty Penteado
Ramon Pires Carnaval Barbosa

RESUMO

Um dos problemas crônicos da cidade do Rio de Janeiro é a prática de

estacionamento irregular nas calçadas, vias e vagas destinadas a uso específico.
Pesquisas de opinião mostram que apenas 50% dos cidadãos estavam satisfeitos
com a atuação de prefeitura, em parte pelo problema ser recorrente e o serviço
incompleto, não contando com o reboque do veículo infrator.

O objetivo da intervenção é direcionar os recursos do serviço de reboque para os

locais mais demandados pela população de forma a fazer o uso mais racional desses
recursos através do uso de indicadores e monitoramento constante. Os indicadores
foram definidos cruzando-se a demanda por fiscalização de estacionamento irregular
solicitada através da central de tele-atendimento da prefeitura com a efetiva atuação
do serviço de reboques. Em seguida, foi estabelecida uma meta de atingimento cujo
objetivo era subverter a lógica de alocação dos recursos que seguia uma hierarquia
com base no conhecimento empírico dos gestores e na pró-atividade dos executores.

O indicador definido como meta subiu de 30% para 66% ao longo de um ano e a
satisfação global aumentou em 9 pp demonstrando que a intervenção pode ter
apresentado resultados expressivos e deve ser mantida e aprimorada.
 3
1. INTRODUÇÃO

A administração pública debate em torno da afirmação de que os recursos são

escassos. Dado que esta afirmativa pode ser verdade, cabe aos governos tentarem
minimamente pensar na melhor forma de se alocar o recurso. Na maioria dos casos,
tal ação se dá por meio de levantamento de prioridades que, frente diagnóstico,
reforça determinadas políticas públicas setoriais a receberem mais recursos que
outras. Medir efetividade no setor público deve envolver a busca por métricas capazes
de sinalizar o quão impactante ou a quão resolutiva está sendo a política pública
priorizada.

No caso do Rio de Janeiro, o uso da metodologia de implementação de

indicadores e metas definidos em Plano Estratégico encontra-se presente partir de
2009 com o discurso de busca constante por uma gestão baseada na eficiência,
eficácia e efetividade. Tal como explana Kelman (1990) o uso de indicadores de
performance serve para vários objetivos simultaneamente. Indicadores orientam a
ação para resultados ao invés de simplesmente seguir os regulamentos. Eles
permitem que gestores e geridos tenham mais iniciativa além de estimular a inovação
na busca pela obtenção desses resultados.

Um dos problemas existentes na cidade do Rio de Janeiro é o desrespeito às

normas de trânsito, em especial quanto ao estacionamento. Diariamente, as seções
de carta dos leitores dos principais jornais da cidade publicam reclamações sobre a
falta de atuação do governo em relação ao problema. A própria mídia, frequentemente
traz histórias de cotidiano onde os carros estacionados sobre a calçada, em pista
dupla ou em vagas destinadas às pessoas em condições que são favorecidas pela lei
prejudicam o carioca e o turista. Para além do desrespeito à norma, o Rio de Janeiro
possui, em determinados bairros, ausência de garagens privativas e uma tolerância
dos moradores em relação ao que aqui chamamos de “cultura do estacionar no
passeio”. No entanto, independente da cultura de cada local, há cidadãos que se
posicionam contrários a tal prática, principalmente quando são alvos de bloqueio,
dificultando o ir e vir das pessoas. Para ilustrar, em pesquisa realizada em fevereiro
de 2011 em centros de bairro, 62% dos moradores relataram se deparar com carros
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estacionados irregularmente todos os dias ou quase todos os dias, conforme mostra
a Tabela 1. Outra forte evidência é o fato de esse ser o segundo serviço mais
demandado à prefeitura, através da sua central de tele-atendimento, conforme mostra
o gráfico 1.

Tabela 1: Resultado da Pesquisa de Opinião Pública (3) relativa à pergunta: “P.6) E

qual a frequência que o(a) senhor(a) se depara com carros na calçada e em
estacionamentos proibidos”.
Frequência Percentual de Resposta
Todos os dias 56%
Quase todos os dias 6%
De vez em quando 13,5%
Raramente 9%
Nunca 12,5%
Não sabe 3%
Fonte: SEOP 2011 – Instituto Olhar

Gráfico 1: Número de demandas através da Central de Tele-Atendimento da Prefeitura

do Rio de Janeiro 1746 no mês de Fev/2016.

Fonte: Secretaria da Casa Civil

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A prefeitura do Rio de Janeiro por meio da Secretaria Municipal de Ordem
Pública e da Guarda Municipal busca enquadrar os esforços de alocação de recursos
em conjunto com a adoção de métricas sensíveis, estabelecendo assim, mecanismos
para direcionar da melhor forma os insumos presentes nesses órgãos. Para isso, tem
por base o atendimento das ruas com maior demanda de fiscalização por
estacionamento irregular. No Rio de Janeiro, essa demanda é recebida através da
Central de Tele-atendimento da Prefeitura, conhecida e acionada através do telefone
1746, e direcionada à Guarda Municipal do Rio de Janeiro (GM-Rio).

Corrobora com a importância e a urgência do tema a percepção da população

acerca da qualidade do serviço de fiscalização realizado. Desde 2014, a prefeitura
mede a satisfação dos usuários da Central 1746 para os serviços mais demandados
e, em outubro de 2014, o referido serviço estava entre os mais mal avaliados,
acumulando apenas 50% dos usuários satisfeitos, ainda que a GM-Rio registre 97%
de atendimento dentro do tempo passado ao cidadão, conhecido como SLA (Service
Layer Agreement). A Tabela 2 mostra esses valores:

Tabela 2: Quadro de performance e Satisfação do Serviço de Fiscalização de

Estacionamento Irregular para outubro de 2014.
Indicador Out/2014 Acumulado 2014 Meta
Satisfação do cidadão 52% 50% 54%
Performance 99% 97% -
Fonte: Secretaria da Casa Civil

Dentro da pesquisa de satisfação, os principais motivos relatados pelos

entrevistados foram: a) o serviço não foi executado, pois nenhum guarda foi ao local;
b) o problema é recorrente ou retornou; e c) o serviço foi incompleto ou o carro não foi
rebocado. O esquema 1 explicita esse levantamento:
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Esquema 1: Motivos de insatisfação de medido em outubro/14 (48%)

Fonte: Secretaria da Casa Civil

Para atingir maior satisfação da população, a prefeitura iniciou várias ações de

combate aos motivos alegados pela insatisfação.

Para a impressão de que o serviço não fora executado (a), foi instituído o
procedimento padronizado em que o guarda, ao chegar no local, faz um breve
acionamento da sirene da viatura, carro ou moto, sai do veículo, registra a infração de
pé ao lado do veículo infrator e o adesiva com um adesivo que estampa o número da
central de atendimento (1746) da prefeitura e os dizeres “AUTUADO”.

Para os casos de retorno do problema (2), foram criadas rotas a pé nos locais
mais demandados nos horários de pico das demandas para coibir a infração.

E para as respostas de serviço incompleto e remoção dos veículos infratores

(3), que corroboram com as outras duas motivações já citadas, por firmar a presença
do serviço e desestimular nova ação de estacionamento irregular, realizou-se a
intervenção apresentada neste artigo.

Neste trabalho focaremos nos recursos alocados, e porque não investidos, em

ações de reboque para as regiões mais demandadas pela população a partir do uso
de indicadores e de seu monitoramento na tentativa de garantir maior eficácia para
este problema público. Dada a compreensão do problema, utilizou-se como
ferramenta metodológica qualitativa o estudo de caso e sua descrição, além da
realização de entrevistas com os gestores responsáveis pela ação, afim de identificar
as dificuldades percebidas e os avanços ainda a serem alcançados.
 7
1.1. O PROBLEMA:

Em 2015, a Guarda Municipal do Rio de Janeiro recebeu cerca de 520

solicitações por dia pela Central 1746, segundo dados oriundos do Sistema de Gestão
de Relacionamento com o Cidadão (SGRC) da central de atendimento da prefeitura e
mais de 90% desses chamados eram referentes a estacionamentos irregulares.

A resposta a esses chamados é o comparecimento do guarda ao local para

verificar a infração e, caso confirmada, o carro será infracionado. Segundo o Código
de Trânsito Brasileiro (CTB), cabe a remoção do veículo como medida administrativa,
no entanto, nem todos os veículos em situação irregular são rebocados.

A Prefeitura do Rio de Janeiro compreende que, comparado ao Auto de

Infração de Trânsito (AIT), que depois se tornará uma multa, o reboque é a medida de
maior impacto, tomada pelo poder público no sentido de eliminar o efeito da infração
vinculada ao estacionamento irregular além de liberar o espaço público que está
ocupado irregularmente. O ato de rebocar um veículo é particularmente importante
quando a ocupação irregular traz prejuízos de maior grau para o cidadão como a
obstrução de uma porta de garagem, a ocupação de uma calçada estreita ou a
ocupação de uma vaga com direcionamento especial, por exemplo para pessoas
portadoras de deficiência.

Nesse caso, o serviço de reboque na cidade carioca é usado de forma a

devolver à cidade sua vitalidade, colaborando com o cidadão para que esse possa
utilizar do espaço público. Para além disso, a ação do reboque é também um ato
pedagógico, uma vez que ele impõe ao infrator uma série de tarefas e custos que
supostamente o “educarão”, gerando por consequência o desestímulo à repetição da
infração. Apesar de seu caráter pedagógico, dentro da cultura brasileira, o ato de
rebocar pode ser considerado antipático ou exagerado. Tanto é assim, que apesar do
número de veículos de reboques e depósitos ter variado ao longo dos anos, não foi
registrado um aumento desses recursos que faça face a demanda da cidade. Na
cidade do Rio de Janeiro, o serviço de reboque de carros estacionados irregularmente
é terceirizado e o prestador de serviços é selecionado através de processo licitatório.
Ao longo dos anos, esses contratos tiveram os mesmos moldes operacionais,
 8
variando apenas na quantidade de veículos de reboques e o número de locais de
guarda dos veículos, chamados depósitos, em função da intenção da política da
prefeitura ser mais ou menos repressiva. A Tabela 3 apresenta o número de reboques
em média trabalhando diariamente desde 2010. Desde a criação da Coordenação de
Fiscalização de Estacionamento e Reboque (CFER) firmaram-se quatro contratos de
prestação de serviço no qual estão incluídos o reboque, o acautelamento e o leilão
dos veículos. O Quadro abaixo ilustra esta disposição:

Tabela 3: Contratos, quantidade de reboques e quantidade de depósito - Rio de

Janeiro

Contrato Quantidade de reboque Quantidade de depósito

Contrato 1 15 1
2009/2010

Contrato 2 50 4
2011/2012

Contrato 3 26 1
2013/2014

Contrato 4 60 4
2015/2016

Fonte: Prefeitura do Rio de Janeiro, Elaboração própria

É verdade também que o próprio serviço de reboque tem uma dinâmica de

baixa agilidade, pois o equipamento que reboca é um caminhão, que possui
deslocamento relativamente lento pela cidade e o processo de rebocar um veículo é
moroso, desde de seu engate ao caminhão de reboque e retirada do local até o
transporte e liberação em um dos depósitos da cidade. Alguns locais são ainda de
difícil ou impossível acesso para esses caminhões de reboque. Com o trânsito
agravado pelas obras, típicas do período pré-olímpico que passa a cidade, o trajeto
até o local demandado pode levar até 3 horas, tempo que pode levar inclusive a
infração a se desconfigurar com a retirada do veículo do local pelo infrator,
especialmente em casos de estacionamento irregular em porta de garagem.
 9
Como a GM-Rio não possui reboques próprios, ela conta com a ação da
Coordenação de Fiscalização de Estacionamentos e Reboques (CFER), também
chamada de Coordenação de Reboques. Esse contato costuma ser informal entre os
guardas municipais, pois os gestores da CFER dos últimos anos foram guardas e
também os operadores que acompanham os veículos de reboque são guardas. Ainda
assim, como relatado, muitas vezes essa demanda não é atendida, inclusive por não
haver um quantitativo de reboques previamente alocado para atendê-la, como
veremos a seguir. Como cada sistema acaba se ajustando aos seus estímulos, os
guardas foram aos poucos se acostumando a só solicitar o reboque em casos mais
extremos.

Em 2015, a Coordenação de Fiscalização de Estacionamento e Reboque

(CFER), rebocou, em média, em todas as suas atuações, cerca de 200 veículos por
dia, conforme dados provenientes do Sistema de Controle de Depósitos (SISCODE).
Como foi observado, o modelo vigente não pretende rebocar todos os carros
estacionados irregularmente e nem de perto atender toda a demanda que a Guarda
Municipal recebe para fiscalização de carros estacionados irregularmente. No entanto,
o que se procurou saber foi se os carros que eram rebocados estavam nos locais mais
demandados.

Assim, para além da ação instantânea, os reboques circulam pela cidade em

busca de infrações. Cada reboque é operado por um motorista acompanhado por um
guarda municipal que lavrará o Auto de Infração de Trânsito (AIT), antes do veículo
estacionado irregularmente ser rebocado. A operação consiste em remover os
veículos estacionados irregularmente ou abandonados. Em situações em que mais de
um reboque trabalham juntos, apenas um guarda acompanha os veículos para lavrar
os autos.

O veículo na chegada ao depósito é cadastrado no sistema da prefeitura de

controle e é mantido pela empresa nas mesmas condições que o veículo foi
encontrado no momento da remoção; após cadastramento, aguarda-se a retirada do
mesmo pelo respectivo proprietário com o pagamento das devidas taxas e débitos do
veículo. Caso o proprietário do veículo não se apresente para realizar a retirada, após
noventa dias da data da remoção, o veículo está legalmente autorizado para ser
 10
leiloado. O resultado arrecadado pelo leilão é utilizado para o pagamento das dívidas,
custas e devolução ao antigo proprietário.

Ao longo dos últimos 7 anos, três gestores estiveram à frente da gestão da

Coordenação de Fiscalização de Estacionamentos e Reboques (CFER), sendo que a
sucessão foi sempre passada ao segundo na linha de comando. Assim, a partir de
entrevistas pode-se observar que a forma de priorização e operação pouco mudou até
a intervenção realizada.

A alocação dos reboques que não estão atendendo as demandas instantâneas

da Guarda Municipal era definida principalmente pelas demandas de operações
programadas pela Secretaria, pelas demandas externas à secretaria oriundas de
outros órgãos, pela própria Coordenação de Reboques a partir de seu conhecimento
empírico e pela conveniência da própria empresa prestadora.

No caso das operações programadas, elas surgem a partir das decisões dos
gestores da SEOP. São operações que variam de acordo com a demanda política e
técnica em locais considerados problemáticos, levantados por operações de
inteligência, notícias oriundas da mídia, agenda de eventos da cidade e o próprio
conhecimento da dinâmica da cidade.Quando apoiando a agenda de eventos, os
reboques são utilizados para intimidar os possíveis infratores e para rápido
desbloqueio de vias no caso de infrações no entorno do local do evento.

Muitas outras demandas chegam de outros órgãos municipais e estaduais,

principalmente das subprefeituras na sua tarefa de atender demandas locais, mas
também da própria ouvidoria da prefeitura e do ministério público.Também outros
órgãos, como a Secretaria Municipal de Transportes, solicitam apoio da CFER nas
suas operações.

Os reboques que não estavam designados para operações da Secretaria ou

atendimento de outros órgãos são alocados conforme conhecimento empírico da
coordenação de reboques sobre a cidade e sobre os locais de maior demanda e,
principalmente, sobre as ruas que, quando acometidas por estacionamento irregular
na via, causam maior transtorno ao trânsito.
 11
Além dessas formas, por estar acompanhado por um guarda, o motorista do
reboque, ou reboquista, pode remover carros estacionados irregularmente
encontrados em seu caminho. Apesar da remoção dos veículos estar alinhada com a
legislação, ela desvirtua a estratégia de distribuição do recurso na cidade, pois os
caminhos do reboque tendem a ter certas tendências como a atuação mais intensa
no entorno dos próprios depósitos ou cobrir áreas onde tipicamente se encontram
muitos veículos estacionados irregularmente juntos, agindo com vários reboques.
Essa estratégia acaba sendo conveniente para a empresa prestadora por aumentar a
sua eficiência ao diminuir os custos de cada operação de reboque.

A tabela 4, abaixo, resume a distribuição do serviço de reboque conforme a

origem do estímulo de acordo com a sua ordem de acontecimentos, antes da
intervenção aqui apresentada.

Tabela 4: Dinâmica de alocação dos veículos de reboque, Rio de janeiro, ANO 2011
Dinâmica de alocação dos veículos de reboque

Demandas de operações da Secretaria de Ordem Pública

Demandas de outros órgãos (ouvidoria, subprefeituras, CET-Rio, Ministério Público etc.)
Alocação da Coordenação da CFER para prevenção e coerção
Pró-atividade do guarda que acompanha o reboque (e de seu reboquista)
Atendimento instantâneo a demandas da Guarda Municipal

Fonte: Subsecretaria de Planejamento, a partir de entrevista com a Coordenação de Fiscalização de

Estacionamento e Reboque - CFER

Observados os dados referente a alocação de veículos para atender às

demandas segundo a lógica presente no Quadro acima, pode-se inferir previamente
que a ordem dos acontecimentos, mesmo que não intencionalmente, determina a
prioridade de alocação dos recursos.

Percebe-se que boa parte dos veículos de reboque já começam o dia alocados
para operações ou fazendo remoções em áreas pré-determinadas pelo gestor, ou
ainda cumprindo roteiros determinados por pelo próprio condutor, restando poucos
recursos para atender a demanda instantânea.

Outra constatação, ao comparar o número de carros rebocados em cada rua

com o tamanho da demanda para aquela rua, foi que, às vezes, a atuação não parecia
 12
adequada, isto é, ruas com baixa demanda tinham dezenas de carros rebocados
enquanto ruas com altas demandas tinham poucos ou nenhum carro rebocado. O
primeiro caso ainda poderia ser justificado quando em vias de grande fluxo devido a
operações diárias de desobstrução, mas verificou-se que não era sempre o caso.

Tal situação é passível de questionamento: a Prefeitura está, de fato, alocando

de forma eficiente, os recursos existentes, gerando impacto positivo para a
população?

1.2. O SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO 1746

Criado em março de 2011, a Central 1746 passou a ser o canal de comunicação

entre a prefeitura do Rio de Janeiro, moradores e frequentadores da cidade. O sistema
foi implantado para padronizar,unificar e centralizar as solicitações de serviço geradas
pela população da Cidade do Rio de Janeiro.

Seguindo o modelo de Nova Iorque, que possui um único número para todos
os serviços prestados pela prefeitura, o 311, foi criado o serviço 1746 (equivalente a
1-RIO no teclado do telefone) que objetiva congregar todos os “disques” existentes na
prefeitura. Ao longo dos 2 anos seguintes, todos os serviços que eram prestados por
acionamento por telefone foram incluídos no 1746 e os respectivos telefones
cancelados.

O serviço é atendido em um Call Center onde cerca de 300 operadores de tele-

atendimento registram as demandas e dão acesso a 42 órgãos responsáveis pelos
serviços. Esses órgãos acessam o sistema diretamente ou através de seus próprios
sistemas que sincronizam com o sistema do Call Center.

Cada serviço tem um tempo de atendimento previsto que é informado ao

cidadão, dentro do conceito de SLA (“Service Level Agreement” - Nível de Serviço
Acordado) e o órgão procura se manter em 90% dos casos dentro desse SLA.

O serviço de reboque para carro estacionado irregularmente não consta entre

os serviços oferecidos, pois ele depende de uma constatação da infração seguida pela
lavratura do auto pelo guarda municipal. Já o serviço de fiscalização de
 13
estacionamento irregular que, como foi dito, está entre os 3 mais demandados na
central, possui um número expressivo de chamados conforme a tabela 5 abaixo que
mostra o número de pedidos de estacionamento irregular por ano e o número total de
chamados por serviços - há também os chamados por informação - recebidos pela
prefeitura por ano.

Tabela 5: Número de chamados para Fiscalização de Estacionamento Irregular e total

de chamados (valores arredondados)
Chamados de Fiscalização de
Ano Chamados recebidos pelo 1746
Estacionamento Irregular

2011 64.000 482.000

2012 94.000 752.000

2013 134.000 952.000

2014 148.000 882.000

2015 190.000 904.000

Fonte: Secretaria da Casa Civil

1.3. O SISTEMA DE METAS DA PREFEITURA

Desde 2009, a Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro estabeleceu um sistema

de metas calcado em acordos de resultados celebrados anualmente com as
secretarias com pagamento de prêmios para os funcionários em caso de atingimento
das metas. As metas são estabelecidas com base no plano estratégico da prefeitura,
bem como nas diretrizes do governo a partir dos desafios identificados ano a ano.

Cada secretaria, após celebrar o acordo de resultados com a Prefeitura,

representada pela Secretaria da Casa Civil, publica uma resolução onde determina e
dá transparência sobre como o recurso será distribuído no caso de atingimento das
metas. O decreto municipal número 39.040, de 2014, detalha esses procedimentos.
Nessa oportunidade a secretaria tem a possibilidade de estabelecer metas setoriais
 14
para que cada departamento colabora com as metas estratégicas com aquilo que lhe
cabe, como veremos mais adiante para a Coordenação de Reboques (CFER).

Em relação aos serviços solicitados pela Central 1746, as metas foram

inicialmente direcionadas à melhoria da performance, ou seja, para o atingimento do
SLA em um percentual maior a cada ano e também a diminuição do próprio SLA a
níveis razoáveis para cada serviço. Um exemplo ilustrativo seria “atingir 90% do
atendimento às demandas por troca de lâmpadas de iluminação pública em até 72h”.

A partir de 2014, entram em cena os objetivos de satisfação do usuário. Assim,

mensalmente uma pesquisa amostral é realizada questionando o grau de satisfação
dos usuários com os serviços prestados e metas passam a ser estabelecidas em cima
desses indicadores.

O serviço de “fiscalização de estacionamento irregular”, prestado pela Guarda

Municipal, foi um dos escolhidos para possuir meta referente ao aumento do grau de
satisfação dos usuários. Algumas iniciativas foram tomadas por conta dessa diretriz,
entre elas intervir para que o serviço de reboques esteja mais alinhado com as
demandas da população pelo 1746.

2. OBJETIVO

O objetivo da intervenção é direcionar os recursos do serviço de reboque para

os locais mais demandados pela população de forma a fazer o uso mais racional
desses recursos. Para isso, deverá ser alvo da política a própria priorização da
distribuição dos recursos.

Especificamente, o que se deseja é que seja criada uma urgência na

designação de veículos para atender os locais mais demandados pela população,
subvertendo a ordem atual de alocação dos recursos

Além disso, pretende-se introduzir uma metodologia para a alocação dos

recursos para o Coordenador da CFER atuar na prevenção e coerção, hoje
exclusivamente baseada no conhecimento empírico.
 15
Com esse direcionamento coordenado para ação dos guardas que
acompanham os reboquistas, espera-se diminuir a pró-atividade na própria
determinação de seus destinos em prol de privilegiar o cumprimento da missão na
melhoria dos indicadores.

Por fim, as demandas oriundas da Guarda Municipal no atendimento às

chamadas do 1746 já dizem respeito aos próprios locais de chamado e poderão ser
mais prontamente atendidas pois estarão alinhadas com o objetivo maior que é
atender os locais demandados pela população.

Espera-se com essas medidas contribuir para a satisfação da população com

o serviço prestado em atendimento às demandas da Central 1746 de atendimento ao
cidadão.

3. METODOLOGIA

Considerando a dinâmica estabelecida para a alocação dos reboques e a forma

como ela já estava enraizada no modus operandi da Secretaria, procurou-se realizar
a intervenção através da criação e acompanhamento de indicadores, inclusive com o
estabelecimento de metas, que demonstrassem a relação entre os locais demandados
para a fiscalização de estacionamento irregular e a aplicação do serviço de reboque.

Dessa forma, o que se buscou foi criar uma sistemática de reorientasse a

alocação dos reboques ao invés de impor uma nova forma dos atores trabalharem.

A primeira dimensão a ser definida para os indicadores foi a granularidade do

dado. As opções inicialmente disponíveis eram: Área de Planejamento, que são 5;
bairros, que são cerca de 200; ou ruas que são milhares. A tabela 6 abaixo mostra as
vantagens e desvantagens de cada opção:

Tabela 6: Quadro de comparação de granularidade da área do indicador

Opção Vantagens Desvantagens

 16

Permite visualizar se há
equilíbrio entre as macro
Estratégia muito genérica, de
áreas da cidade, que possuem
pouca ordem prática para
características urbanas e
alocação específica dos
Área de Planejamento estratégias de
recursos. Seu seguimento
desenvolvimento diferentes.
pode estimular o reboque em
(de acordo com o Plano
áreas não prioritárias.
Diretor da Cidade do Rio de
Janeiro, LC 111/2011)

Um mesmo bairro pode ter

Permite identificar se o
demandas numerosas em
recurso empregado em cada
Bairros uma área e atendimento
bairro é compatível com a
intenso em outra área,
demanda.
simulando um falso equilíbrio.

Possui maior precisão em Algumas ruas de grande

relação ao local da demanda, extensão, que podem
Ruas permitindo uma análise mais inclusive cruzar bairros,
acurada da relação podem orientar a atuação em
atendimento/demanda. local diferente do demandado.

Diante da comparação entre as opções, optou-se pela análise por rua.

Em seguida foi estudado como a dimensão tempo iria ser empregada.

Idealmente, o reboque deveria atender a demanda sendo feita naquele instante. Essa
atuação, conforme explicitado na introdução estava muito distante da realidade e
possuía diversos obstáculos enraizados nos modos de operação já estabelecidos.
Decidiu-se colocar essa instantaneidade como um objetivo futuro e iniciar o processo
e treinar o gestor e os operadores a direcionarem os reboques para o atendimento de
uma listagem de ruas.

O prazo de avaliação poderia ser diário, semanal ou até mensal. A limitação da

equipe disponível para a tarefa foi determinante na escolha de um modelo que não
fosse contínuo, já que a mesma equipe era responsável por várias outras tarefas na
Secretaria. Foi definido um período de 10 dias por mês que serviria tanto para
referência como para medição da performance. Assim, a avaliação consiste na
comparação das ruas atendidas e da quantidade de carros rebocados em cada uma
pelo serviço de reboque em um período de 10 dias em determinado mês, com as ruas
que tiveram chamados do 1746 solicitando fiscalização de estacionamento irregular
em um período anterior também de 10 dias. Essa listagem de referência foi
 17
denominada “mancha”. Os dias não precisam ser precisamente os mesmos a cada
mês, contanto que sejam 10 dias daquele mês. O esquema 2 abaixo ilustra o
calendário de um período desses.

Esquema 2: Calendário exemplo

Fonte: SEOP/SUBPLAN/CMAI

A escolha da granularidade por rua em conjunto com o método dos 10 dias

descrito acima levanta uma dúvida de alocação por estar sempre atrasado em relação
à mancha, vez que provavelmente os carros a serem rebocados poderiam não estar
mais no local solicitado em período posterior. Foi então feita uma análise das ruas
demandadas em períodos de 10 dias e observou-se que a maioria delas se repetia a
cada iteração, conforme tabela7abaixo:

Tabela 7: Análise de ruas repetidas nas amostras mensais

Dez/2014 Jan/2015 Fev/2015

Ruas com demandas 1933 1801 1779

Ruas repetidas no mês anterior 1525 (85%) 1357 (76%)

Fonte: SEOP/SUBPLAN/CMAI

Além disso, a metodologia era principalmente um ponto de partida para o

aprimoramento do serviço, como veremos no tópico “próximos passos” ao final do
trabalho.

A partir da definição da metodologia, foram cunhados 3 conceitos:

 18
 Ruas atendidas: são as ruas onde houve chamados que tiveram carros
rebocados no período.
 Ruas com atendimento adequado: são as ruas onde o atendimento foi
proporcional ao número de chamados. Para definir o que era adequado, foi
arbitrado que, quando o número de veículos rebocados ultrapassasse em
10 unidades o número de chamados, a atuação seria considerada intensa
e quando o número de veículo rebocados fosse inferior em 3 veículos ao
número de solicitações, a atuação seria considerada insuficiente. Dentro
desses limites, ela seria considerada adequada. O gráfico 2 reflete essa
política de adequação.
 Rua prioritárias: são as ruas com mais de 3 chamados no período de 10
dias. Esse limite foi definido de forma a que o quantitativo de ruas prioritárias
ficasse numa ordem de grandeza passível de ser atendida pelo reboque
com a capacidade atual. A tabela 8 reflete a quantidade de ruas
demandadas de acordo com o número de demandas por rua e a coluna da
direita o total acumulado. Corroborou com essa decisão o fato de as ruas
com mais de 3 chamados representavam 26% das ruas, mas 60% dos
chamados, conforme tabela 9 abaixo.

Gráfico 2: Limites de atendimento: Intenso, adequado e insuficiente

Fonte: SEOP/SUBPLAN/CMAI

Tabela 8: Número de demanda por rua em 10 dias em dezembro de 2014.

Quantidade de chamados
Quantidade de Ruas Total de Ruas acumulado
por rua
 19

Mais de 10 37 37

9 15 52

8 18 70

7 28 98

6 35 133

5 71 204

4 108 312

3 194 506

2 376 882

1 1051 1933

Fonte: Mapa operacional GM-Rio - dezembro/2014, organizado pela SEOP/SUBPLAN/CMAI

Tabela 9: Número de ruas com mais de 3 chamados no total de chamados

Quantidade de ruas Quantidade de chamados

Total de ruas 1.933 4.342

Ruas com 3 ou mais

506(26%) 2.539(60%)
solicitações

Fonte: PCRJ/GM/IG/DPDT - dezembro/2014

A partir desses conceitos foram definidos 3 indicadores de acompanhamento:

%RA3 – Percentual de Ruas Prioritárias Atendidas: É o percentual de ruas

com mais de 3 chamados que foram tiveram veículos rebocados.

%RA – Percentual de Ruas Atendidas: É o percentual de ruas com qualquer

quantidade de chamados que tiveram veículos rebocados.

%Ad – Percentual de Ruas Atendidas Adequadamente: É o percentual de

ruas que tiveram qualquer número de chamados e que a atuação foi adequada de
acordo com os parâmetros já explicados.
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A primeira medição de indicadores foi realizada em janeiro de 15 e resultou nos
valores abaixo:

Tabela 10: Valores dos indicadores de acompanhamento de janeiro de 2015

Indicador Valor (jan./15)

%RA3 30%

%RA 18%

%Ad 20%

Fonte: SEOP/SUBPLAN/CMAI

A apresentação desses indicadores causou grande comoção nos gestores da

Secretaria. Os indicadores explicitaram que o empirismo utilizado pelos executores e
a hierarquia de alocação dos recursos utilizada pela Secretaria acabava por desviar
os recursos dos locais mais demandados pela população.

O que se seguiu foi uma primeira reunião de gestão onde os valores foram
observados e os executores se comprometeram a perseguir a mancha. A própria
metodologia possibilitou a criação de uma listagem de ruas, por ordem de demanda
que os reboques deveriam atender para melhorar os indicadores, ao menos o %RA3.

Os valores dos 2 meses seguintes estão na tabela abaixo:

Tabela 11: Valores dos indicadores de acompanhamento de fevereiro e março de

2015

Indicador Valor (Fev/15) Valor (Mar/15)

%RA3 35% 36%

%RA 22% 21%

%Ad 24% 25%

Fonte: SEOP/SUBPLAN/CMAI

A baixa evolução do indicador nos primeiros meses levou a algumas ações

mais intensivas:
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1. Nova reunião de gestão com ênfase na urgência da melhora dos
indicadores, que refletiam o atendimento à população
2. A inclusão de um relatório das ruas onde o reboque estava atuando de
forma intensa, explicitando principalmente onde havia baixa ou nenhuma
demanda, que permitiria a desoneração desses recursos para aplicação nas
ruas mais demandadas.
3. A definição de uma meta setorial para o indicador %RA3 para a
coordenação de reboques que interferiria no desdobramento da bonificação
do acordo de resultados. O texto da meta foi: “Atuação em 44% das ruas
com demandas de três veículos ou mais solicitações do 1746 em dez dias,
a partir de julho de 2015”.

A partir dessas medidas e com base nos indicadores e listagem fornecidos a

cada mês, a coordenação orientou a operação para atender a meta obtendo sensíveis
resultados no indicador que media as ruas atendidas com mais de 3 chamados e
atingindo a meta anual, conforme tabela 12abaixo que mostra o indicador no ano de
2015:

Tabela 12: Valores do indicador %RA3 em

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

%RA3 30% 35% 36% 36% 31% 49% 48% 43% 38% 45% 57% 66%

Média 48% 45% 43% 43% 46% 49%

Fonte: Dados extraídos do SISCODE e GM/IG/DPDT, ANO 2015, elaborado por SEOP/CMAI

Apesar da nítida melhora, identificou-se a limitação da ferramenta listagem, no

uso em campo, então, em outubro de 2015, uma nova ferramenta foi introduzida nas
reuniões de gestão para explicitar como a alocação dos recursos ainda poderia se
aproximar mais da demanda: Foi desenvolvido o mapa da cidade com dois grupos de
informações georreferenciadas. Abaixo, observam-se essas imagens para, no canto
superior esquerdo, a demanda do 1746 e, no canto inferior direito, a atuação do
reboque:
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Figura 1: Mapa da Cidade com Informações Georreferenciadas de Demanda e
Atuação out/2015

Fonte: SEOP/SUBPLAN/CMAI

O uso dessa ferramenta, permitiu melhor clareza da discrepância entre a

demanda e o serviço executado. Com a visualização, as reuniões de gestão se
tornaram mais dinâmicas com melhor direcionamento da ação e alocação de recursos.
Quando focalizada em um bairro ou região permitiu explicitar não somente as ruas
mais demandas, mas todas as demandas que poderiam ser priorizadas. As imagens
abaixo mostram essa realidade para o bairro de Copacabana em outubro de 2015.

Figura 2: Georreferenciamento de solicitações em Copacabana. Outubro/2015

Fonte: SEOP/SUBPLAN/CMAI
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Figura 3: Georreferenciamento da atuação do reboque em Copacabana.
Outubro/2015

Fonte: SEOP/SUBPLAN/CMAI

Também ficaram mais evidentes certas condutas desalinhadas com a

estratégia de distribuição racional dos recursos, como a atuação intensa no entorno
dos depósitos de veículos, conforme mostra a figura abaixo.

Figura 4: Georreferenciamento da atuação do reboque no entorno do depósito.

Outubro/2015
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Observamos ainda que, de maneira geral, os indicadores de satisfação do
serviço de fiscalização de estacionamento irregular, explicitados no gráfico 3abaixo,
tiveram alguma melhora de 9 pontos percentuais ao longo de um ano, o que pode
estar relacionado com essas e outras medidas adotadas.

Gráfico 3: Percentual de satisfação com o serviço fiscalização de estacionamento

irregular demandado através da Central 1746 em 2015.

Fonte: Secretaria da Casa Civil

Para 2016 ano a meta setorial da Coordenação é: “Atuação em 70% das ruas
com demandas de três veículos ou mais solicitações do 1746 em dez dias em 2016”.

4. CONCLUSÃO

De acordo com o estudo realizado, pôde-se concluir que, no caso do serviço

de reboques da cidade do Rio de Janeiro, a partir do estabelecimento de indicadores
e do acompanhamento sistemático de sua evolução em reuniões de gestão com o
coordenador responsável pela alocação de recursos e pelo secretário da pasta, com
a aplicação do sistema de metas através do acordo de resultado, pudemos obter um
direcionamento dos recursos para os locais com maior demanda pela população,
contrariando a lógica estabelecida onde os gestores definiam com base no
conhecimento empírico a melhor forma de alocação. Concluímos também que a
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definição de uma meta setorial para a Coordenação de Reboques foi determinante
para o sucesso da política.

5. PRÓXIMOS PASSOS

Apesar dos rápidos resultados obtidos, o processo ainda está embrionário e

possui visíveis passos de evolução. As estratégias a seguir servem de base para o
desdobrar e a melhoria do processo, ainda que não precisem ser aplicados na ordem
apresentada:

1. Atingir um alto padrão de atendimento para as ruas mais demandadas, de

acordo com o indicador %RA3 (percentual de ruas com mais de 3 chamados
atendidas), por exemplo 90%
2. Estabelecer metas para os outros indicadores %RA (percentual de ruas com
chamados atendidas) e %Ad (percentual de ruas com chamados atendidas
adequadamente).
3. Aumentar o nível de detalhe, diminuindo o nível de granularidade, podendo-
se chegar ao quarteirão ou número de porta das demandas.
4. Estabelecer o monitoramento permanente da demanda e da ação para além
dos 10 dias mensais.
5. Diminuir o lapso de tempo entre a coleta da mancha e a ação do reboque
para o dia anterior ou o mesmo dia da semana anterior.
6. Aprimorar a licitação para a empresa de reboques estabelecendo cláusulas
e estímulos relacionados aos indicadores estabelecidos pela Secretaria.
 26
REFERÊNCIAS

FERREIRA, H.; CASSIOLATO, M.; GONZALEZ, R. Como Elaborar Modelo Lógico

de Programas: um roteiro básico. Nota Técnica. Brasília: IPEA, 2007.

KELMAN, STEVE. The Renewal of the Public Sector. The American Prospect, 1990.
Disponível em: http://prospect.org/article/renewal-public-sector. Acessado em: 09 de
maio de 2016.

Pesquisa de Opinião Pública. Realizada para a Secretaria Municipal de Ordem Pública

em fevereiro de 2011 pelo Instituto Olhar.

MITCHELL, G. Problems and fundamentals of sustainable development

indicators.Sustainable Development, v. 4, n. 1, p. 1-11, 1996.

MUELLER, C.; TORRES, M.; MORAIS, M. Referencial básico para a construção de

um sistema de indicadores urbanos. Brasília: Instituto de Pesquisa Econômica
Aplicada (IPEA), 1997.

RIO DE JANEIRO. Decreto nº 39.040, de 06 de agosto de 2014. Regulamenta o

processo de fixação de metas e de indicadores de desempenho para os Órgãos
da Administração Direta do Município do Rio de Janeiro e dá outras
providências. Diário Oficial do Município do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, p. 3, 07
ago. 2014.

RIO DE JANEIRO. Lei Complementar nº 111, de 1º de fevereiro de 2011. Dispõe

sobre a Política Urbana e Ambiental do Município, institui o Plano Diretor de
Desenvolvimento Urbano Sustentável do Município do Rio de Janeiro e dá
outras providências. Diário Oficial do Município do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, p.
6-51, 03 fev. 2011.

RIO DE JANEIRO. Plano Estratégico da Prefeitura do Rio de Janeiro 2009 - 2012.

Conselho da Cidade do Rio de Janeiro, 2009. Disponível em:
http://www.conselhodacidade.com/v3/pdf/planejamento_estrategico_site.pdf.
Acessado em: 09 de maio 2016.
 27
RIO DE JANEIRO. Plano Estratégico da Prefeitura do Rio de Janeiro 2013 - 2016.
Conselho da Cidade do Rio de Janeiro, 2013. Disponível em:
http://www.conselhodacidade.com/v3/pdf/planejamento_estrategico_13-16.pdf.
Acessado em: 09 de maio de 2016.

_____________________________________________________________

AUTORIA

Bruno Bondarovsky – Subsecretário da Subsecretaria de Planejamento (SUBPLAN) da Secretaria

Municipal de Ordem Pública (SEOP) da Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro (PCRJ)
Endereço eletrônico: bruno.bondarovsky@gmail.com
Telefone: (21) 2976-2061

Cesar Santos – Coordenador da Coordenadoria de Monitoramento e Análise de Impacto (CMAI), PCRJ

- SEOP - SUBPLAN
Endereço eletrônico: santos.cesar@gmail.com
Telefone: (21) 2975-0241

Roberto Curty Penteado – Sub-gerente da CMAI

PCRJ - SEOP - SUBPLAN - CMAI
Endereço eletrônico: robertopenteado@gmail.com
Telefone: (21) 2975-0241

Ramon Pires Carnaval Barbosa - Assessor da CMAI, PCRJ - SEOP - SUBPLAN - CMAI
Endereço eletrônico: ramon.carnaval@gmail.com
Telefone: (21) 2975-0241