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CURSO DE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO - INTRODUÇÃO

Professor Amador Júnior
E AGORA JOSÉ?
Porque você está aqui ?!
Idealismo, voluntariedade;
Obrigatoriedade, imposição;
Pouca sinceridade é uma coisa perigosa, e muita sinceridade é absolutamente fatal (Oscar Wilde).

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Decreto N° 9.423, de 10.04.19 que Instituiu o Código de Ética e de Conduta Profissional do servidor do
Poder Executivo Estadual.
Lei Nº 13.460, de 26.06.17 que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos
serviços públicos da administração pública.
Lei Nº 20.846, de 02.09.20 que Instituiu a Política Estadual de Atendimento ao Cidadão e cria o
Programa SIMPLIFICA GOIÁS.
O papel do servidor no atendimento ao usuário dos serviços públicos;
Perfil do servidor, postura, valores e ética profissional no trabalho;
As habilidades emocionais necessárias para o atendimento ao público;
Dispositivos legais de regulamentação do atendimento aos usuários do serviço público;
Noções básicas de elaboração da carta de serviços;
A excelência no atendimento do usuário do serviço público;
Implantando a cultura de atendimento com excelência;
Fatores que influenciam em um bom atendimento;
Os perfis comportamentais dos usuários do serviço público;
Comunicando-se com assertividade;
Lidando com conflitos;
Exercício de prevenção do estresse negativo (distresse);
Construir e manter imagem positiva do serviço público;
Relações Humanas no Trabalho;
Motivação para o trabalho e valorização do servidor;
Os processos de mudanças e sua importância para o crescimento do servidor;
Direitos e deveres do servidor e dos usuários do serviço público.
Didática lúdica.

PORQUE ESTAMOS AQUI ?!

“A lição sabemos de cor, só nos resta aprender. ” (Beto Guedes);
Refletir sobre nossas ações no atendimento aos usuários do serviço público;
Livre e espontânea vontade/pressão;
Aprender a aprender;
Senso comum/consenso;
Vamos aprender juntos, traga sua colaboração.

É POSSÍVEL MELHORAR ALGO QUE ESTÁ BOM?

Em time que está ganhando não se mexe?
Nada é tão bom que não possa ser melhorado ?!
Aprendemos todos os dias (aprender a aprender).
Quando achamos que já sabemos tudo é o sinal que nem começamos a aprender o básico, HUMILDADE”.
(Gilmar de Freitas Vasconcelos)
Nada é tão ruim que não possa ser piorado?
“Se alguma coisa pode dar errado, com certeza dará” da pior maneira, no pior momento e de modo que
cause o maior dano possível. (Lei de Murphy)
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03 PERGUNTAS DA VIDA
Onkotô? Donkeuvim? Pronkovô? Vamos fazer uma “imersão” no contexto da administração pública.

EVOLUÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Patrimonialista:
Interesses pessoais sobrepõem o interesse público;
Direitos são concedidos segundo critérios pessoais;
Cargos são considerados como prebendas.
Burocrática:
Avanço em relação a práticas anteriores (coronelismo, clientelismo);
Influência da Constituição de 1988;
Controles rígidos de processos: (combate a corrupção), cria as carreiras, a hierarquia funcional, o
formalismo;
Transforma-se na própria razão de ser do Estado: “Mais área meio do que área fim.”
Gerencial:
Art. 37 CF: princípios da administração pública: legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e
eficiência;
Cultura gerencial (controle dos resultados);
O cidadão como foco principal;
Formatos organizacionais descentralizados e horizontalizados;
Parceria com sociedade civil (Organizações Sociais) EC 19/1998)
“Mais área fim do que área meio.”

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO - O QUE É ?

Forma de tratar o usuário sem causar transtorno para ele ou para sua instituição;
Ajudá-lo a alcançar seus objetivos sem rodeios;
Não é dar presentinhos ou tratar com mimos. É ser eficiente;
Envolve um processo constante de mudança e crescimento;
A excelência no atendimento começa no coração (Amador Júnior).

Boas ou más lembranças?

Ipasgo; Vapt-vupt; Detran; Diário Oficial; Atendimento médico-hospitalar Público; Corporações militares;

PERFIL DO SERVIDOR PARA ATUAR NO ATENDIMENTO

Gostar de lidar com pessoas (reflete a imagem do governo); Sem preconceitos; Comunicação clara e
objetiva (bom comunicador); Educado e atencioso; Ético e responsável; Saber atuar sob pressão; Somente
se proponha a lidar com gente quando você souber se comportar como gente; Se você não atender bem,
alguém fará isso em seu lugar!

DIREITO PARA TODOS

Dispositivos legais de acesso a informações:
Lei-BR 12.527/2011;
Lei-GO 18.025/2013;
Decreto-GO 7.904/2013;
Ouvidoria: dúvidas, elogios, sugestões, informações, reclamações e denúncias:
MS: http://ouvprod01.saude.gov.br/ouvidor/CadastroDemandaPortal.do
BR: 0800 643 3700
CGE: http://www.cge.go.gov.br/ouvidoria/#
E-mail: ouvidoria.saude@goias.gov.br
Presencialmente: Av. República do Líbano nº 1875, 2º andar, Edifício Vera Lúcia;
SEI: Sistema Eletrônico de Informações.

DISPOSITIVOS LEGAIS - LEI-BR 13.460 DE 26.06.17 LEI-GO 20.846 DE 02.09.20

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BR: Código de Defesa do Usuário de Serviços Público;

GO: Política Estadual de Atendimento ao Cidadão e o Programa Simplifica Goiás;
Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os
princípios da: Segurança, Transparência, Cortesia…

LEI-GO 20.846 DE 02.09.20

Institui a Política Estadual de Atendimento ao Cidadão e o Simplifica Goiás;
Melhoria acentuada e constante do atendimento aos cidadãos;
Garantir o alcance, a proteção e a defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos de que trata a Lei
federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017;
Reconhecer as atividades de atendimento ao cidadão como atribuições primordiais de toda a
administração pública estadual;
Valorizar os agentes públicos envolvidos em atividades de atendimento;

Princípios que regem a Política Estadual de Atendimento ao Cidadão:

Valorização e capacitação dos servidores: seleção de servidores com perfil adequado para o
atendimento ao cidadão, bem como sua contínua e sistemática qualificação;
Gestão baseada em dados e evidências: monitoramento dos indicadores, para mensurar a qualidade dos
serviços;
Confiança: resgate de credibilidade na imagem dos serviços e dos servidores públicos;

Facilidade de acesso aos serviços públicos

Todos os serviços do Estado disponibilizados no Portal Único do Cidadão:
https://www.go.gov.br/home
Reduzir o custo do atendimento;
Reduzir filas de atendimento;
Promover a digitalização dos serviços;
Integrar dados e informações referentes aos cidadãos e as empresas;
Desburocratizar processos e normas.

LEI-BR 13.460 DE 26.06.17 E LEI-GO 20.846 DE 02.09.20

Simplificar a prestação de serviços públicos
Integrar a administração pública, compartilhando informações do usuário;
Dispensar a apresentação de informações que constem da base de dados oficial;
Caso não seja possível obter os documentos em uma base oficial do governo, a comprovação poderá ser
feita com uma declaração escrita e assinada pelo usuário;
Facilitar o atendimento e simplificar as exigências ao cidadão;
Institui o CPF como instrumento suficiente e substitutivo para a apresentação de dados do cidadão no
exercício de obrigações e direitos e na obtenção de benefícios;
Dispensa do reconhecimento de firma e autenticação em documentos produzidos no País.

São deveres do usuário:

Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;
Colaborar para a adequada prestação do serviço.

LEI-GO Nº 20.756 DE 28.01.20 - REGIME JURÍDICO DOS SERVIDORES

Art. 202. Constitui transgressão disciplinar e ao servidor é proibido:
Faltar com a urbanidade no atendimento a qualquer pessoa do público: Adv ou 30 d
Incitar servidor contra superior hierárquico ou provocar, velada ou ostensivamente, animosidade entre
seus pares: Advertência ou 30 dias de suspensão;
Trabalhar mal, culposa ou dolosamente: Advertência ou 30-60 dias de suspensão
Faltar à verdade no exercício de suas funções: Suspensão até 30 d
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Ofender, provocar, desafiar ou tentar desacreditar qualquer servidor ou autoridade superior, com palavras,
gestos ou ações: Suspensão até 30 d
Discriminar, no recinto da repartição ou no exercício do cargo, qualquer pessoa em virtude de sua origem,
idade, etnia, cor, gênero, estado civil, profissão, religião, convicção filosófica ou política, orientação
sexual, doença, condição física, estado mental, situação de apenado ou qualquer outra qualidade ou
particularidade pessoal: suspensão de 61 a 90 dias;
Praticar ato definido em lei como assédio sexual: susp. de 61 a 90 dias ou demissão;
Praticar ato definido em lei como assédio moral: susp. de 61 a 90 dias ou demissão.

LEI-BR 13.460 DE 26.06.17 E LEI-GO 20.846 DE 02.09.20

O usuário tem direito à adequada prestação dos serviços, observando as seguintes diretrizes:
Respeito e cortesia no atendimento aos usuários;
Presunção de boa-fé do usuário;
Igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
Linguagem simples e compreensível, evitando siglas, jargões e estrangeirismos.

LEI-BR 13.460 DE 26.06.17 E LEI-GO 20.846 DE 02.09.20

Elaborada e divulgada pelos órgãos públicos informando:
Os serviços prestados pelo órgão;
Os documentos necessários;
O prazo para a realização dos serviços;
As formas de acesso ao serviço;
Os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público;
Os usuários que farão jus à prioridade no atendimento;
O tempo de espera para o atendimento;
Os procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível;
Toda e qualquer oferta de serviço público em canais de atendimento digital deverá constar da Carta de
Serviços ao Usuário

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Devemos atender bem por causa da lei?
As leis não bastam, os lírios não nascem das leis. (Carlos Drummond de Andrade);
Os hábitos ruins podem ser abandonados e substituídos;
A excelência no atendimento é um hábito, não um incidente.

IMPLANTANDO A CULTURA DE ATENDIMENTO COM EXCELÊNCIA

Entender o processo no qual está inserido;
Você pode ser o diferencial no atendimento com excelência;
Antes de ser um excelente profissional, seja um bom ser humano!
Vamos desenvolver o hábito do bom atendimento?

Tratamento x atendimento
Tratamento: forma como o usuário é recebido e atendido (gentil, cordial);
Mas, por si só, não garantem o bom atendimento;
Atendimento: satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços;
Requer muita responsabilidade, competência e gentileza;
Se não encontra a solução para o que busca, foi bem tratado, mas não foi atendido.

A imagem da administração pública é composta pelo desempenho de cada servidor;

Quem reclama do atendimento, não diz o nome da pessoa mas do órgão;
Insatisfeitos contam para aproximadamente 20 pessoas,
Satisfeitos contam para aproximadamente para 05 pessoas;
A pessoa nunca esquecerá como você a fez sentir (Carl W. Buehner);
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As pessoas nem sempre reconhecerão o que você fez, muitas vezes elas só enxergarão o que você deixou
de fazer.

COMUNICAÇÃO EFICAZ
Habilidade essencial para a prestação de serviços com qualidade;
Não basta falar, é necessário ser entendido;
Se falar sigla, explique o significado:
ART – Anotação de Responsabilidade Técnica
CNIS - Cadastro Nacional de Informações Sociais
ITR – Imposto Territorial Rural
NIRF – Número do Imóvel na Receita Federal

COMUNICANDO-SE COM ASSERTIVIDADE

Evitar ambiguidade: frases começadas com “eu acho”, “eu acredito”, “pode ser”;
Evite interromper o usuário;
Não responder antes que ele tenha terminado a pergunta;
Não falar ao mesmo tempo;
Laconismo (falar pouco) pode ser hostil;
Prolixidade (falar muito) é enfadonho;
Lembre-se de que tão importante quanto falar é escutar.

Vícios de linguagem
Tá, né, sabe, assim, entende, daí, aí, então,
Gírias
Cara, pagando sapo, dá um tempo, tá ligado? “dexa te fala”.

Alimentar antes ou durante o atendimento mesmo se o “sistema” estiver fora do ar;

Utilize a cantina em seus horários de folga.

COMUNICANDO-SE COM ASSERTIVIDADE

Comportamentos inadequado durante o atendimento:
Bater os pés no chão sem parar;
Bater as unhas das mãos na mesa;
Dar as costas enquanto a outra pessoa ainda fala;
Olhar muito o celular ao conversar com alguém;
Mascar chiclete;
Desatenção (atenção em outro lugar).

Preste atenção em sua linguagem corporal:

Seu corpo pode fala mais alto do que suas palavras;
A linguagem corporal é o conjunto de todos os movimentos do corpo, conscientes ou não.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Excelência no atendimento telefônico:
Caneta e papel para tomar nota das chamadas;
Atender ao telefone o até o 3 toque;
Padrão de apresentação: “Vapt Vupt, Maria, boa tarde. Em que posso lhe ajudar? ”
Evite voz monótona e entediante;
Se transferir a ligação, explique o motivo, passe o número do ramal.

COMUNICANDO-SE COM ASSERTIVIDADE

O que não dizer para o Cidadão-Usuário:
Meu querido, meu amor, meu bem, meu amigo, meu filho ou minha filha;
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Trate o usuário pelo nome e diga apenas senhor ou senhora;

Falar mal da instituição que trabalha.

ERROS NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO-USUÁRIO

O QUE NÃO DIZER PARA O CIDADÃO-USUÁRIO

EVITE FALAR FALE

Não sei Vou verificar
Não podemos fazer isso Podemos fazer assim
Você terá que... É preciso
Isso não é comigo Esta demanda será feita por...
Não é este o setor responsável Gentileza dirija-se ao setor...
Só um minutinho O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos
Assine aqui Por favor, você pode assinar aqui?

COMUNICANDO-SE COM ASSERTIVIDADE

Apatia: Não dar importância ao atendimento, fazer pouco-caso pelo atendimento.
Dispensa: Tenta livrar-se do usuário sem se importar com sua demanda;
Má vontade: na busca de solução dos problemas, desdenhar do usuário;
Tratamento frio: Tratar as pessoas com hostilidade, frieza, indiferença.

Atendimento mecanizado:
Obrigado. Tenha um bom dia. PRÓXIMO!
É um robô sorridente com um sorriso "Colgate".
Exceções ou bom senso são proibidos;
O funcionário é um soldado, recebe ordens e não pode abrir exceções.
Pingue-pongue:
Jogo de empurra, o usuário passa por todos os guichês e departamentos, e ninguém resolve nada.

DESENVOLVENDO HABILIDADES EMOCIONAIS

Paciência: suportar situações desagradáveis e o incômodo sem perder a calma;
Tolerância: respeitar o outro, aceitar o diferente a diversidade;
Resiliência: reinventar em situações adversas. Aprender a sobreviver às frustrações;
Empatia: se pôr no lugar do outro, ver o mundo como o outro o vê e entende.

Seja compreensivo sem ser condescendente (sem ordem, disciplina);

Seja sincero sem ser ofensivo
Seja gentil sem ser falso;
Seja assertivo (austero) sem ser agressivo;
Coloque-se no lugar do outro mas, se necessário, coloque o outro no lugar dele;
Ser bom não é ser um banana.

IMPLANTANDO A CULTURA DE ATENDIMENTO COM EXCELÊNCIA

Surpreender o cidadão com um atendimento diferenciado:
Superar as expectativas no atendimento leva à satisfação dos usuários;
Uma mesma ação pode agradar uns e destruir de vez a relação com outros;

Características dos atendimentos:

Ruim: o resultado das interações foram um desastre. Se pudesse, jamais voltaria;
Indiferente: não foi satisfatório, mas também não chega a ser trágico;
Bom: interações positivas. Cidadão satisfeito com o atendimento;
Excelente: superou as expectativas, as pessoas propagaram a excelência da organização;
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Se sua função é atender pessoas faça com excelência.

FATORES QUE INFLUENCIAM EM UM BOM ATENDIMENTO

Fatores que geram satisfação no atendimento dos usuários:
Sentir-se acolhido; Ter sua demanda solucionada;

Razões para buscarmos a satisfação dos usuários

Pessoas satisfeitas: Provocam menos estresse; Tomam menos o tempo; Falam de sua satisfação a outras
pessoas; Trazem satisfação ao trabalho e podem ajudar a motivar você e sua equipe.

CONHECENDO OS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Quem são? O que esperam de nós? Como se comportam? Como atendê-los?

INTERAGINDO COM O CIDADÃO-USUÁRIO

Perfil Comportamental Como Lidar

Impaciente: inquieto, agitado, consulta o
relógio/celular repetidamente, perguntador,
insistente, faz piadinha de mal gosto.
Estrela: gosta de atrair as atenções, faz pedidos
absurdos, faz pouco-caso da unidade e do
atendente.
Presunçoso: Fala “eu sei” depois de qualquer
afirmativa, pouco argumenta e quase nunca ouve
os seus interlocutores.
Detalhista: Quer saber detalhes, não entende
como funciona, demonstra dificuldade em associar
ideias.
Seja breve e objetivo, mas com cortesia. Esse tipo
de usuário exige sinceridade, segurança nas
respostas.
Não tomar como pessoais as críticas dele, evitar
discutir ou dar motivos para tanto.
Ter muita habilidade, dar valor ao usuário, sem
contudo bajulá-lo.
Falar pausadamente, com clareza, não se
prendendo a detalhes desnecessários.

Perfil Comportamental Como Lidar

Agressivo: Discute por qualquer coisa. Atos
exagerados, tudo é motivo para brigar. Insiste em
falar com o chefe.
Bem Humorado: agradável, de conversa
envolvente, mas que desvia do assunto
constantemente, dificultando o diálogo.
Barganhador: procura insistentemente por
vantagens.
De bom senso: amável, agradável e inteligente.
Inteligente: sabe tudo sobre tudo, não gosta de
argumentos fracos.
Manter a postura profissional, demonstre
competência, não se deixar intimidar pela
situação.
Ter habilidade e buscar constantemente retomar o
rumo da conversa.
Agir analisando sua fala para que se possa fazer
argumentação com convicção.
Manter o clima de simpatia e cordialidade.
Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo
informações.

CONSTRUIR E MANTER IMAGEM POSITIVA DO SERVIÇO PÚBLICO

Educação desde o vigilante na recepção até o diretor/presidente do órgão;
Ambiente interno bem organizado;
Solução das demandas ou orientação correta quando não for possível atender;

O papel do servidor na construção e renovação da imagem do serviço público:

Construir imagem positiva é tarefa diária;
Treinar os servidores (incluindo gerentes e diretores);
Não adianta investir em marketing, sem capacitar os atendentes;
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É a agilidade de todos que criará uma imagem de excelência do órgão;

Meu direito acaba onde começa o do outro?

Construir e manter imagem positiva do serviço público

A cada dia regredimos, a cada dia progredimos;
Podemos melhorar nosso trabalho? Torná-lo mais dinâmico?
O que podemos fazer para melhorar a qualidade e obter melhores resultados?
O que pode ser diferente? Inovado? Alterado?

Construir e manter imagem positiva do serviço público

O servidor desempenha bem o seu trabalho e o cidadão e fica satisfeito.
Não significa conceder tudo o que o cidadão solicita.
Mesmo que uma solicitação não possa ser atendida, mas o cidadão recebe de forma clara a explicação.