XX ENANGRAD Joinville / SC | 28 a 30 de outubro de 2009

CENTRAL DE ATENDIMENTO: FONTE DE INFORMAÇÕES E UMA

FERRAMENTA PARA APROXIMAR O CIDADÃO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
NO MUNICÍPIO DE SAPEZAL

Loiva Leone Marcon

Camyla Piran Stiegler Leitner

Anderson Gheller Fröehlich

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GESTÃO DE INFORMAÇÕES E TECNOLOGIA - GIT

CENTRAL DE ATENDIMENTO:
FONTE DE INFORMAÇÕES E UMA FERRAMENTA PARA APROXIMAR O
CIDADÃO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA NO MUNICÍPIO DE SAPEZAL
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RESUMO
No regime democrático a soberania é do povo e conhecer os anseios de uma
sociedade, saber o que a população realmente quer receber do poder público é
primordial para o sucesso da administração pública. Para isso, é necessário que se
disponha de mecanismos que promovam o estreitamento dessa relação,
aproximando o cidadão dos gestores para que manifestem suas necessidades de
forma direta e simplificada, constituindo uma fonte de informação para o gestor. O
objetivo geral é propor a implantação da Central de Atendimento para que receba os
reclames e sugestões da comunidade com relação aos serviços públicos municipais
de Sapezal, com vistas a sua melhoria. Este estudo foi desenvolvido com pesquisas
descritiva, aplicada e explicativa quanto aos fins, e quanto aos meios um estudo de
caso e uma pesquisa de campo, em que foram entrevistados 565 moradores de
Sapezal, na qual a população demonstra interesse em se manifestar, mas os canais
atuais não são plenamente acessíveis, atestando a viabilidade de implantar a
Central de Atendimento e seus benefícios.

Palavras-chave: Participação. Gestão pública. População. Informação

ABSTRACT
No democratic system is the sovereignty of the people and meet the aspirations of a
society, what the people really want to receive from public authorities is paramount to
the success of the government. It is necessary to have mechanisms that promote the
strengthening of that relationship, bringing the individual managers to express their
needs in a direct and simplified, providing a source of information for the manager.
The general objective is to propose the establishment of the Service Center to
receive the claims and suggestions of the community with regard to municipal utilities
Sapezal, with a view to its improvement. This study was developed with research
descriptive, explanatory and as applied to the purposes and for a case study
methods and a field research, which interviewed 565 residents of Sapezal in which
people show interest in express, but the Current channels are not fully accessible,
proving the feasibility of implementing the Service Center and its benefits.

Key-words: Participation. Public management. Population. Information.

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1 INTRODUÇÃO
Em 1995, a partir do Plano Diretor da Reforma do Estado, o governo federal
passou a buscar uma administração pública baseada em conceitos atuais de
administração e eficiência, dando ênfase na qualidade e produtividade do serviço
público. Por sua vez, o Decreto 3507/2000 definia diretrizes para estabelecer
padrões de qualidade ao atendimento ao cidadão pela Administração Pública
Federal, instituindo o Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação do Usuário dos
Serviços Públicos, para aferir o grau de satisfação dos usuários com o atendimento
recebido.
A fim de enquadrar-se na legislação, em 1995, o governo da Bahia implantou
o Serviço de Atendimento ao Cidadão, que lhe conferiu um prêmio concedido pela
ONU na categoria Melhoria da Qualidade dos Serviços Públicos. Neste ano de 2009,
o Estado de Mato Grosso criou a Ouvidoria Geral do Estado, que além de denúncias
recebe reclamações e sugestões.
Sapezal, município com apenas 14 anos de emancipação política, conta com
14.254 habitantes, e oferece serviços e obras à comunidade através de setes
secretarias, nas áreas que competem à administração pública, como saúde,
educação, assistência social, esporte e serviços urbanos. O atendimento público, por
vezes, gera insatisfação à sociedade. Mas, apenas parte das reclamações chegam
ao conhecimento da administração, pois há um grande volume registrado através de
veículos de imprensa local ou de servidores conhecidos da comunidade, fato este
que prejudica a garantia de que haverá atendimento.
A administração pública prima pelo cumprimento da legislação de
administração participativa e do princípio da democracia, que consiste na soberania
popular. Mas esta soberania só é possível se a população se manifestar e para isso
é preciso haver mecanismos que promovam esta manifestação de necessidades.
Daí surge o questionamento: como melhorar a comunicação entre o poder público
municipal e os cidadãos?
Assim, o presente estudo teve como objetivo geral propor a implantação de
uma Central de Atendimento que viabilize a participação da sociedade através de
reclamações e sugestões pertinentes ao setor público municipal de Sapezal e
enderece corretamente aos setores responsáveis essas reclamações para agilizar o
atendimento, com protocolo eletrônico.
Quanto aos objetivos específicos apresentam-se: estimar a resposta atual da
administração pública no atendimento aos interesses da sociedade; apontar os
atuais canais para reclamação/sugestão do município e as dificuldades encontradas
pela comunidade para utilizá-los; avaliar se as reclamações feitas estão sendo
atendidas e de forma satisfatória; verificar se uma central de atendimento atende as
necessidades do cidadão em relação à comunicação; identificar os motivos do não
atendimento; apontar as razões do atendimento insatisfatório; registrar as grandes
áreas de reclamação/sugestão; avaliar os objetivos de desempenho dos canais
atuais; calcular o custo de uma central, incluindo implantação, treinamento de
pessoal e manutenção; escolher o sistema de tecnologia da central para distribuir as
reclamações/sugestões com o melhor custo X benefício.
Todo o esforço do estudo concentrou-se em um mecanismo que viabilizasse
a aproximação do cidadão à administração pública, buscando a valência do princípio
democrático de soberania popular.

2 METODOLOGIA
A abordagem da pesquisa se classifica como qualitativa e quantitativa.
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Quanto aos fins, foi uma pesquisa descritiva, segundo Vergara (2004), este tipo de
pesquisa descreve características da população, sendo neste caso, a população de
Sapezal em relação a administração pública e seu comportamento, identificando as
razões que tornam falha essa comunicação. Foi uma pesquisa aplicada, motivada
pela necessidade de resolver problemas concretos, como a falha na comunicação
entre cidadãos e poder público e é também classificada como pesquisa explicativa,
pois procurou-se identificar os fatores determinantes para tais ocorrências.
Quanto aos meios, consistiu uma pesquisa de campo. Conforme Prestes
(2003, p. 27) a pesquisa de campo tem a finalidade de tomar conhecimento da
opinião da população, sendo que, para tal, fora realizada uma pesquisa de campo
não-probabilística. Portanto, esta fora elaborada de forma a atender aos objetivos
específicos propostos. Optou-se por dados do Cartório Eleitoral local, que registra
um número de 9.552 eleitores. De acordo com Downing & Clark (2005), a pesquisa
foi desenvolvida com uma amostra de 565 habitantes, escolhidos por conveniência,
que ofereceu confiabilidade de 95%, com margem de erro de 4%. A aplicação dos
questionários foi realizada pela autora deste trabalho no início do mês de julho de
2008, de forma a atingir todas as classes sociais. Os dados foram tabulados e
apresentados em porcentagem, através de gráficos de coluna e discutidos
comparativamente com cruzamento de informações atuais e de pesquisas
anteriores, para proporcionar um melhor entendimento e ratificar os resultados.
Também foi uma pesquisa bibliográfica com a utilização de bibliografias na
área de administração pública, marketing e administração da produção, sendo estes
os principais: Drucker (2006); Gasparini (2001 e 2005); Cobra (1997); Silva (2004) e
Kohama (2003).
Classificou-se ainda, segundo Vergara (2004), como estudo de caso por
circunscrever a um órgão público e a uma comunidade, tendo caráter de
profundidade e detalhamento.

3 REVISÃO DA LITERATURA

3.1 A participação popular

A Declaração Universal dos Direitos Humanos, adotada e proclamada pela
resolução 217 A (III) da Assembléia Geral das Nações Unidas em 10 de dezembro
de 1948, assegura que toda pessoa tem direito à segurança social e à realização
dos direitos econômicos, sociais e culturais indispensáveis à sua dignidade e ao livre
desenvolvimento de sua personalidade.
A Constituição Federal, em seu artigo 37, preceitua “que a administração
pública, tanto a direta como a indireta de qualquer dos Poderes da União, Estados-
Membros, do Distrito Federal e dos Municípios, obedecerá aos princípios da
legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência...” (GASPARINI,
2001, p. 7). Esses são explicados por Gasparini (2001) da seguinte forma:
Princípio da legalidade – significa estar a administração pública, em toda a
sua atividade, presa aos mandamentos da lei, deles não se podendo
afastar, sob pena de invalidade do ato e responsabilidade de seu autor. [...]
Princípio da impessoalidade – a atividade administrativa deve ser destinada
a todos os administrados, dirigida aos cidadãos em geral, sem determinação
de pessoa ou discriminação de qualquer natureza. [...]
Princípio da moralidade – [...] o ato e a atividade da Administração Pública
devem obedecer não só à lei, mas à própria moral, porque nem tudo que é
legal é honesto, conforme afirmavam os romanos. Para Hely Lopes
Meirelles, apoiado em Manoel de Oliveira Franca Sobrinho, a moralidade
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administrativa está intimamente ligada ao conceito do bom administrador,

aquele que, usando de sua competência, determina-se não só pelos
preceitos legais vigentes, como também pela moral comum, propugnando
pelo que for melhor e mais útil para o interesse público. [...]
Princípio da publicidade – torna obrigatória a divulgação de atos, contratos e
outros instrumentos celebrados pela Administração Pública direta e indireta,
para conhecimento, controle e início de seus efeitos. [...]
Princípio da eficiência – [...] o princípio da eficiência impõe à Administração
Pública direta e indireta a obrigação de realizar suas atribuições com
rapidez, perfeição e rendimento. [...] O desempenho deve ser rápido e
oferecido de forma a satisfazer os interesses dos administrados em
particular e da coletividade em geral. [...] (p. 7-18)

Para que todos estes princípios sejam atendidos, principalmente da eficiência,

é fundamental a participação popular. Com a democratização do estado houve a
abertura à participação popular, sobretudo a partir da Constituição de 1988 e com a
entrada em vigor da Lei de Responsabilidade Fiscal, em 2000, que obriga ao
governo consultar a sociedade sobre suas decisões e a prestar contas com ampla
divulgação de seus atos. Através do estímulo e da facilitação ao acesso, a
sociedade será mais presente nas decisões e acompanhará os processos.
Lucas (1985) enfatiza a importância da sociedade participar do processo não
apenas como receptora, mas como agente, para assim ser capaz de mensurá-lo sob
uma ótica mais completa. “A participação não só ajuda as pessoas a interpretarem o
fenômeno do governo como uma forma de ação, e não um mero tipo de
acontecimento, mas leva-as a criticar a partir do ponto de vista de agentes, e não de
espectadores.” (LUCAS, 1985, p. 112)

3.2 Comunicação
A participação popular anteriormente citada é um processo que envolve
comunicação, do contrário, as informações ficam sem efeito por não chegarem ao
destinatário, e assim, subsidiar o processo de decisão. Para tanto é necessário um
canal eficaz. “Canal significa o equipamento ou espaço intermediário entre o
transmissor e o receptor”. (CHIAVENATO, 2003, p. 423)

3.3 Administração de serviços

Todo o esforço realizado pela organização tem como objetivo a produção.
Esta produção também precisa ser administrada, acompanhada, gerida com
coerência. O autor Kohama (2003, p.21) define a produção na administração pública
da seguinte forma: “consideram-se serviços públicos o conjunto de atividades e bens
que são exercidos ou colocados à disposição da coletividade, visando abranger e
proporcionar o maior grau possível de bem-estar social ou da ‘prosperidade
pública’”. Conforme o autor, o objetivo da produção na área pública é o bem-estar da
comunidade e seu desenvolvimento. Segundo Kohama (2003, p. 21), o Estado “[...]
é organizado com a finalidade de harmonizar sua atividade de forma que atinja o
objetivo de promover e satisfazer à prosperidade pública, ou seja, o bem comum”.
Kohama ainda ratifica a afirmação: “o interesse público que à Administração
incumbe zelar, encontra-se acima de quaisquer outros e, para ela, tem o sentido de
dever, de obrigação” (MELLO, apud KOHAMA, 2003, pp. 29 – 30). O conceito é
reforçado por Gasparini (2005, p. 55) que lembra que na administração pública “o fim
é sempre o interesse público ou o bem da coletividade”.
O referido autor destaca também que a administração pública está sujeita ao
Código do Consumidor, pois fornece serviços à sociedade. A Lei Federal 8078/90,
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ou Código de Defesa do Consumidor, identifica que “fornecedor é toda pessoa física

ou jurídica, pública ou privada, [...] que desenvolve atividade de produção, [...]
distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços”. Os serviços
prestados pelo Município, além de estarem genericamente referendados nos incisos
do Artigo 6º do Código do Consumidor, tem o inciso X que especificamente prevê a
adequada e eficaz prestação dos serviços públicos.
Atualmente, o Estado, como instituição, conclama a sociedade a fazer parte
da administração pública, auxiliando nas decisões, nos direcionamentos, bem como
no controle. Pois esta é uma forma de melhor atender as necessidades da
comunidade porque ela estará dizendo o que deseja, evitando assim suposições
errôneas, bem como permite ao gestor dividir a responsabilidade das decisões
tomadas e dos atos praticados. E a Central de Informações é uma ferramenta que
possibilita essa aproximação da população com a administração pública direta,
reduzindo sensivelmente as barreiras naturais existentes entre estes dois pólos.

3.4 Utilização das informações

A disponibilidade de informações é fundamental para o administrador tomar
decisões. É com base em fatos, em históricos e em tendências que o gestor
direciona os caminhos a serem seguidos e as medidas a serem tomadas. De acordo
com Silva (2004), com o respaldo de informações é possível tratar com eficácia os
elementos externos e munir de conhecimento para a definição de objetivos e
estratégias. Uma das premissas básicas para que o administrador tome decisões
acertadas é ter em mãos as informações necessárias.
A implantação da Central de Atendimento permite à administração pública
conhecer as reclamações da comunidade e assim atendê-las, ou ao menos
respondê-las, favorecendo o processo administrativo. Viabilizando ainda, mais uma
fonte de informação, pois os reclames registrados podem ser utilizados para a
formação de um banco de dados, onde pode ser apontado o quesito de maior
interesse da comunidade, direcionando assim os investimentos, munindo de
informação o administrador para o processo decisório. “Seja qual for a importância
da informação para a empresa [...], é preciso criar um acervo documental que
permita reunir dados disponíveis no mercado – um banco de dados. Esse banco
será um útil instrumento para a tomada de decisão”. (COBRA, 1997, p. 114)
A Central de Atendimento constitui um canal direto para a oitiva dos
interesses da sociedade. Saber o que a comunidade necessita é prioritário para
aquele que tem a função de atender a essas necessidades. Este processo de
formação do banco de dados aconteceria de forma natural e com custos muito
baixos se comparados com a realização de uma pesquisa de opinião pública para a
coleta dos mesmos dados, pois como afirma Cobra (1997, p. 119), a “coleta de
dados é a fase mais trabalhosa e custosa de uma pesquisa [...]”.

4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
4.1 Resultados da pesquisa de campo
Para que se identifique as aspirações e necessidades da sociedade, as
ferramentas recomendadas pela lei são as audiências públicas. O gestor também faz
uso de dados de procura pelos serviços e de informações verbais da população
através dos setores da administração que atuam na cidade. Porém, as audiências
públicas contam com uma pequena participação da população conforme Marcon
(2007), que em pesquisa realizada entre as 60 entidades da sociedade civil
organizada que recebem convites oficiais para participar 38% revelaram que não
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comparecem por esquecimento e ou falta de interesse, e quando questionados se

pretendiam participar do próximo evento, 55% disseram que não.
Segundo entrevista realizada pela pesquisadora com o assessor técnico e de
planejamento do Município de Sapezal, advogado Dean Paul Hunnhoff, o mesmo
apontou os canais atuais destinados a receber as reclamações e sugestões da
sociedade. “A Prefeitura está iniciando um modelo de descentralização da
administração em que o prefeito atribui a efetiva função aos secretários e o principal
canal para que se faça qualquer tipo de reclamação ou sugestão seria diretamente
com os secretários afetos ao assunto e diretamente com a assessoria do prefeito
que está à disposição para receber todos os contribuintes.”
Conforme suas palavras, o cidadão deve procurar o setor competente e assim
o secretário responsável pelo mesmo para efetuar o registro de sua reclamação.
Essa é a garantia de que a administração de fato tome conhecimento dos anseios
da sociedade, evidenciando que outros canais podem não ser eficientes. Para tanto,
o cidadão precisaria ter pleno conhecimento de qual é o setor responsável por cada
ação desenvolvida no Município. Significa, portanto, que a comunidade teria de ter
um conhecimento detalhado das funções de cada secretaria, o que parece ser algo
complexo para um grande número de pessoas, dificultando a eficiência e, mesmo, a
viabilidade desta comunicação.
A pesquisa de campo inquiriu primeiramente se a população acreditava que
suas reclamações seriam atendidas pela administração pública ou se, ao menos,
seriam analisadas, apontando que 68,14% acreditam que sim, conforme pode ser
acompanhado na Figura 1. Apenas 31,85% não acreditam que terão suas
reclamações ou sugestões ouvidas por parte dos gestores públicos no Município de
Sapezal. Lembrando a afirmação de Gasparini (2005, p. 55), que na administração
pública “o fim é sempre o interesse público ou o bem da coletividade. Toda atividade
administrativa deve ser orientada nesse sentido”. Fica subentendido que uma
grande parte da população compreende que nem tudo o que solicita é possível,
apesar de desconhecer as razões dessa impossibilidade.
68,14%

70,00%

60,00%

50,00% 31,85%
40,00%

30,00%

20,00%

10,00%

0,00%
Sim Não

Figura 1 – Percentual dos entrevistados que acredita que a administração pública vá atender,
ou pelo menos, estudar o assunto se for feita a reclamação/sugestão.

Quando questionados se já haviam feito alguma reclamação sobre os

serviços públicos municipais, o percentual se inverte. Apenas 37,69% afirmaram que
já haviam feito reclamações ou sugestões. Isso, somado à falta de participação da
população nas audiências públicas conforme Marcon (2007), para a elaboração de
Leis como o Plano Plurianual, de Diretrizes Orçamentárias e Orçamentária Anual,
conduz à conclusão de que os gestores são levados a tomar decisões de
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investimentos com base na observação da demanda e na suposição do que venha a

ser o melhor para a coletividade.
25,00%
22,06%
20,18%
20,00%

14,55%
15,00%
13,61%
12,20%

10,00% 7,51%
5,63%
5,00% 2,81%
1,40%

0,00%
Sec. Educ.,

Agricultura

Rádio

pessoalmente
Sec. Ação

Televisão
Obras e Serv.
Prefeitura

Sec. Saúde

com servidor
Sec. Viação,
Esportes
Cultura e

Social
Urbanos
Sec.

Falou
Figura 2 – Locais para onde o entrevistado ligou a fim de efetuar a reclamação/sugestão

Entre os que já haviam reclamado, foi questionado o local em que registraram

seu reclame, cujos números podem ser acompanhados na Figura 2. Os resultados
evidenciaram que os dois setores que mais recebem esse tipo de informação são a
Prefeitura, referencial do poder público, com 22,06% e a Secretaria de Viação,
Obras e Serviços Urbanos que é a responsável por obras de infraestrutura e limpeza
da cidade, entre outros, com 20,18%, apresentando-se como setores que merecem
maior atenção ou que poderiam sediar a Central de Atendimento.
Desperta a atenção o fato de que 59,59% dos entrevistados procuraram o
setor competente (Figura 3). Isso leva a refletir que mais de 40% das reclamações
dos cidadãos, podem não ter chegado ao conhecimento dos responsáveis, além de
contribuírem para um desgaste na imagem da administração, posto que 25,81%
foram através da mídia local. Segundo Chiavenato (2003, p. 422) “para que haja
comunicação, é necessário que o destinatário da informação a receba e
compreenda. A informação transmitida, mas não recebida, não foi comunicada”.
14,55%
15,00%
14,50% 13,61%
14,00%
13,50%
13,00% 12,20%
12,50%
12,00%
11,50%
11,00%
Televisão Rádio Falou
pessoalmente
com servidor
conhecido
Figura 3 – Índice de reclamações/sugestões feitas através de outros canais

Se a informação não foi destinada corretamente, a seqüência do processo,

que deveria ser o seu atendimento, a resposta ao reclamante, fica comprometida.
Evidencia que 40% de insatisfeitos sequer foram ouvidos pelos gestores afetos ao
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assunto. Daí a necessidade de implantação de um canal eficiente para a

comunicação, que una transmissor e receptor. Para tanto, é importante salientar
também a contribuição de Drucker (2006, p. 73), de que “o importante na estratégia
é não ver os recebedores como alvos de generosidade, aos quais a instituição faz
bem. Eles são clientes que precisam ser satisfeitos”.
E a reclamação é uma forma de auferir a satisfação do cidadão, que é o
cliente da organização pública, a fim de aprimorar o desenvolvimento de suas
funções, visando a eficiência dos processos e o sucesso da organização, pois de
nada adianta oferecer o que não é desejado, ou da forma errada, porque não vai
atingir os objetivos da organização de atender as necessidades da população.
Dos reclamantes que procuraram pelos setores competentes, apenas 33,85%
conseguiram registrar sua reclamação na primeira ligação. Aos demais 66,14% foi
necessário ligar outras vezes e em outros locais até encontrar o responsável.
Aos moradores que utilizaram os outros canais, foram inquiridos se fizeram a
opção por desconhecer o telefone do setor responsável pelo problema que
desejavam reclamar ou a sugestão que pretendiam fazer e 69,76% afirmaram
desconhecimento conforme registra a Figura 4. Estes índices evidenciam a
dificuldade do munícipe em conhecer os setores da administração e suas
atribuições, talvez pela complexidade e multidisciplinaridade deste segmento.

69,76%

70,00%
60,00%

50,00% 30,23%
40,00%
30,00%
20,00%

10,00%
0,00%
Desconheciam o setor Conheciam o setor responsável
responsável

Figura 4 – Percentual de entrevistados que optou em ligar para a rádio/televisão ou falar com o
servidor porque desconhece o telefone do setor responsável pelo serviço.

Para aqueles que procuraram o setor responsável, foi questionado se tiveram

suas solicitações atendidas. A resposta foi 57,27% sim, 30,51% não e 12,20% não
mas explicaram o porquê. Quase 60% das reclamações/sugestões foram atendidas,
sendo que 12,20% não foram, mas houve a preocupação de justificar ao cidadão o
porquê do não atendimento. Porém, 30,51% apontaram que não tiveram
atendimento e nem explicação, o que pode gerar uma grande insatisfação ao
cidadão, afastando-o da gestão pública por não se sentir valorizado, além de
macular a imagem do setor público. Sobre a agilidade no atendimento, 63,11%
informaram que houve demora. Apesar da demora, 44,26% revelaram-se satisfeitos
e apenas 23,77% se disseram insatisfeitos.
Quanto ao não atendimento, o representante da administração pública,
anteriormente mencionado, informou que “pode se dar em razão de que a
administração vem estruturando a cidade em blocos. Então, dependendo do tipo da
reclamação, se for algo que está planejado para execução futura, se aguarda para
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que isso aconteça no momento.” Apenas para complementar suas informações,

retoma-se o registro de que o Município foi emancipado administrativamente em
1994 e politicamente em 1996, portanto, um Município ainda em fase de formação
de sua infraestrutura.
Com relação a demora, o representante da administração pública justificou da
seguinte forma: “A demora na execução se deve ao fato de que o Município vem se
reestruturando, então o quadro de pessoal é reduzido até uma condição de
eficiência. Às vezes fica prejudicado em razão do quadro reduzido e do número
elevado de obras e ações que o Município vem executando, mas isso tudo está
sendo adequado a realidade, o Município ainda está em expansão e em razão disso
muitas vezes o quadro fica sobrecarregado e resulta nessa demora”. Esta
sobrecarga de trabalho citada como justificativa pode ser indício de falta de
planejamento, comprometendo assim os trabalhos desenvolvidos. E aqui rebusca-se
o conceito de Chiavenato (2003, p. 02) de que “a administração trata do
planejamento, da organização (estruturação), da direção e do controle de todas as
atividades diferenciadas pela divisão de trabalho que ocorram dentro de uma
organização”.
Para a totalidade dos entrevistados foi questionado que canal pretendem
procurar para fazer reclamações futuras e os índices se mantém próximos aos atuais
conforme pode ser acompanhado na figura 5, em que não há grande variação
quando se trata de procurar o setor competente ou a mídia, resguardando a
proporcionalidade, pois 18,40% informaram não saber para onde ligar.
58,05%
60,00%

50,00%

40,00%

30,00%
18,05% 18,40%
20,00%
5,48%
10,00%

0,00%
Para o setor Televisão Rádio Não sabe
competente
Figura 5 – Percentual dos locais para onde os cidadãos ligarão se desejarem fazer alguma
reclamação ou sugestão

Trazendo à tona a afirmação de Lucas (1985, p. 108) “[...] diferentes métodos

de participação podem ser estabelecidos para se levar em conta as necessidades e
circunstâncias”. Então foi proposta a idéia da Central de Atendimento para o
recebimento das reclamações e 82,12% dos entrevistados afirmou que utilizaria
deste canal, reafirmando inclusive dados anteriores levantados pela pesquisadora
(MARCON, 2008) em que 87,50% dos entrevistados utilizariam deste mecanismo
caso fosse implantado. Lucas (1985, p. 112), ressalta ainda que “a participação não
só ajuda as pessoas a interpretarem o fenômeno do governo como uma forma de
ação, e não um mero tipo de acontecimento, mas leva-as a criticar a partir do ponto
de vista de agentes, e não de espectadores”. Os cidadãos, com a participação
efetiva, deixam de ser apenas receptores e passam a ser agentes do processo, com
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uma visão ampliada da administração pública e seus fatores, possibilitando a

compreensão de suas limitações e o alcance de suas decisões, tornando esse
processo de grande complexidade mais conhecido entre a sociedade, permeando de
informações e parcerias naturais, ampliando o senso de responsabilidade da
comunidade. Com isso, a população também poderia tomar ciência de diferenças
importantes como individual e coletivo, e desejo e necessidade, tendo uma visão
mais aproximada das funções do gestor público e suas implicações.
Aos entrevistados que afirmaram que utilizariam da Central de Atendimento
para fazer suas reclamações/sugestões foi perguntado ainda se consideravam que
este mecanismo agilizaria o processo de atendimento, ao que 73,52% disseram que
sim. Outros 26,47% não têm expectativa de ampliar a agilidade do processo.
Já aqueles que não ligariam para a Central de Atendimento, que representam
26,47% da totalidade dos entrevistados, foi indagado que canal preferiam utilizar,
sendo que a maioria optou por falar diretamente com o setor competente. Esta
questão incluía duas alternativas estruturadas e uma aberta, a qual houve apenas
dois registros que afirmaram preferir falar pessoalmente com algum servidor
conhecido.

4.2 Funcionamento da Central de Atendimento

A proposta da Central de Atendimento compreende o funcionamento diário,
de segunda a sexta-feira, no período das 7h00 às 19h00, com dois atendentes
divididos em dois turnos de seis horas cada. A idéia é de que o atendimento esteja
disponível também no horário de almoço, pois é o momento em que o cidadão está
em sua residência e pode identificar o problema que lhe afeta na comunidade e
fazer o comunicado, mesmo com a prefeitura esteja fechada para almoço.
A Central deve contar com programa informatizado adequado, que pode ser
desenvolvido pelo seu setor de Tecnologia de Informática, que permita o registro na
pasta da Secretaria correspondente ao serviço solicitado e gere um número de
protocolo, para permitir o acompanhamento por parte do reclamante. Ao final de
cada turno de trabalho, os registros devem ser repassados aos setores afins, através
de comunicação formal, via sistema de intranet ou de fax. Assim, ao iniciar o turno
de trabalho nas secretarias municipais que funcionam das 7h00 às 11h00 e das
13h00 às 17h00, todas as solicitações estariam disponíveis, facilitando o processo.
Casos de urgência, como, por exemplo, o rompimento de galeria pluvial
durante uma chuva intensa, poderiam ser comunicados imediatamente através de
telefone, por meio de comunicação verbal, com posterior comunicação formal,
agilizando o processo, permitindo uma providência iminente.
Os atendentes, que devem ser chamados de banco de concurso público,
precisam receber dois tipos de treinamento. De atendimento ao público e do
funcionamento do Município e das competências de cada secretaria.
Os resultados da Central de Atendimento devem ser divulgados regularmente,
apontando a demanda e a resposta do poder público. Com isso, além de justificar o
investimento, os gestores podem vir a conquistar a sociedade para que esta
participe de maneira mais efetiva da administração pública, contribuindo nas
decisões, tornando a organização mais eficiente.

4.3 Custo de implantação da Central de Atendimento

O princípio da eficiência, de acordo com Gasparini (2001, p. 18), “[...] impõe à
Administração Pública direta e indireta a obrigação de realizar suas atribuições com
rapidez, perfeição e rendimento”. Para tanto os valores financeiros envolvidos para a
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implantação de uma atividade precisam ser analisados.

Foi realizado um levantamento de informações junto a Prefeitura Municipal,
bem como ao comércio local, para estimar os custos para a implementação deste
serviço. Também foram apurados custos com o treinamento da mão-de-obra em
instituições especializadas (Quadro 1).

Quadro 1 – Estimativa de custos de implantação da Central de Atendimento

N° Servidor/Equipamento Valor unitário R$ Valor total R$/Mês Valor R$/Ano
2 Salário/Telefonista* 719,25 1.438,50 19.179,50
2 Encargos 247,49 494,98 6.599,67
1 Computador 1.500,00 1.500,00 1.500,00
1 Treinamento 800,00 1.600,00 1.600,00
1 Escrivaninha e cadeira 800,00 800,00 800,00
1 Ramal telefônico Já disponível -
1 Intranet Já disponível -
Total 29.679,17
* Conforme Plano de Cargos, Carreiras e Salários do Município de Sapezal

O valor de R$ 29.679,17, se dividido por 12 meses, resulta em um

investimento de R$ 2.473,26/mês (no primeiro ano). Esse valor, se considerado o
benefício de agilizar os serviços e ter a população mais satisfeita com a
administração pública é baixo, pois além de melhorar a imagem do Município ante
seus habitantes, atender o princípio da democracia e aproximar a sociedade da
administração pública, ainda fornece um banco de dados ao gestor.
Com relação à divulgação do telefone da Central de Atendimento e seus
resultados, o Município não teria custos adicionais, pois já mantém contrato de
divulgação com o canal local de televisão e com o jornal impresso local.

4.4 Formação de Banco de Dados

A partir do recebimento das reclamações/sugestões vindas da sociedade, os
gestores poderão contar com uma informação precisa do que a comunidade
necessita, de quais são suas prioridades. A Central de Atendimento permitiria a
formação de um banco de dados consistente e em tempo real, que contribuiria com
a administração munindo-a de informações para facilitar a tomada de decisão.
Como a participação da sociedade é pífia no momento de discutir e planejar
os investimentos, este seria um mecanismo que proporcionaria esta participação de
forma mais volumosa, garantindo, ainda que indiretamente, que a sociedade de fato
contribua e compartilhe com a administração pública as decisões tomadas a respeito
dos trabalhos a serem desenvolvidos, sobre os setores que necessitam de maior
atenção, aproximando-a assim da eficiência. Pois sem a participação da
comunidade, as decisões são tomadas a partir de observações e suposições,
submetidas à legislação pertinente a cada segmento do setor público. Gasparini
(2005, p. 817) lembra que “o interesse público impõe que seja eficiente e útil o agir
da administração pública” conforme preceitua a Constituição Federal no Artigo 37.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Após o estudo desenvolvido com a identificação dos atuais canais de

comunicação entre a administração pública do Município de Sapezal e o cidadão,
pôde-se concluir que para sanar o problema é necessária a implantação de um
mecanismo que permita um contato rápido, direto e desburocratizado. A Central de
Atendimento constitui este mecanismo, aproximando as partes envolvidas no
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processo, permitindo uma comunicação rápida e objetiva, através de um sistema

simplificado. Trata-se de um canal acessível a todos os habitantes e eficiente, pois a
comunicação se dará de forma completa, ou seja, chegando de fato ao receptor.
A pesquisa respondeu ao problema inicial mostrando que é possível melhorar
a comunicação da população com o poder público municipal através da implantação
da Central de Atendimento.
O estudo apontou que a população acredita que suas reclamações serão
atendidas pela administração municipal, apesar da constatação de que os canais
existentes são ineficientes, pouco acessíveis à comunidade. Também o atendimento
às reclamações sugestões é ineficiente, ao passo que não atende a todos os
pedidos e foi registrado um alto índice de demora.
O estudo propôs a implantação de uma Central de Atendimento que receba
os reclames da sociedade e distribua aos setores competentes, com protocolo
eletrônico, atendendo ao seu objetivo geral.
Com relação aos objetivos específicos, o estudo estimou a resposta atual da
administração pública no atendimento aos interesses da sociedade; apontou os
atuais canais para reclamação/sugestão do Município e as dificuldades encontradas
pela comunidade para utilizá-los; avaliou se as reclamações feitas estão sendo
atendidas e de forma satisfatória, apontando o alto índice de não atendimento e de
demora; verificou que uma central de atendimento atende as necessidades do
cidadão em relação à comunicação; identificou os motivos do não atendimento;
apontou as razões do atendimento insatisfatório; registrou as grandes áreas de
reclamação/sugestão, sendo a Secretaria de Viação, Obras e Serviços Urbanos a
que mais pedidos recebe; avaliou os objetivos de desempenho dos canais atuais;
calculou o custo de uma central, incluindo implantação, treinamento de pessoal e
manutenção, que representa 0,000829% do orçamento previsto para o ano de 2009,
de R$ 35,8 milhões; escolheu o sistema de tecnologia da central para distribuir as
reclamações/sugestões com o melhor custo X benefício, como sendo o sistema de
intranet já disponível no Município.
No tocante à contribuição científica, foi aqui demonstrada a utilização de um
mecanismo que viabiliza a participação direta e de forma simplificada da população
na gestão pública, apontando suas necessidades e suas expectativas. Através da
Central de Atendimento proposta seria possível aproximar o cidadão comum das
decisões dos gestores públicos e, a essa maneira, atender tanto a legislação vigente
de administração participativa como o princípio da democracia.
Porém, este estudo encontrou como limitações o fato da Central não ter sido
implantada, impedindo assim a mensuração de seus resultados e certificação de sua
funcionalidade ao fim destinado.
Para estudos futuros, recomenda-se a implantação da Central de
Atendimento para posterior apresentação de seus resultados, bem como, a
avaliação da resposta da administração pública, através de sua estrutura, às
solicitações da sociedade. Além deste, sugere-se ainda o estudo voltado à análise
dos resultados da administração pública ante a manifestação direta da sociedade
sobre suas necessidades e suas contribuições para a melhoria dos serviços
públicos. Também de um estudo comparativo entre o quadro pessoal X volume de
serviços e as conseqüências dessa relação para a sociedade e para a
administração.
O estudo ora apresentado demonstrou a utilização de um mecanismo que
viabiliza a participação direta e de forma simplificada da população na gestão
pública, apontando suas necessidades e suas expectativas. Através da Central de
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Atendimento proposta seria possível aproximar o cidadão comum das decisões dos
gestores públicos e, a essa maneira, atender tanto a legislação vigente de
administração participativa como o princípio da democracia que se traduz no
governo do povo. Para tanto, invoca-se o pensamento de Aristóteles de que
“ciertamente, es más exacto decir que hay democracia allí donde la soberanía reside
en todos los hombres libres” (Livro VI, Cap. III, p. 83). E não é possível haver
soberania do povo sem a sua participação nas decisões. Sua vontade é soberana,
mas precisa ser conhecida, necessita ser informada, comunicada.

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