Orientações para o Atendimento Ao Cidadão Nas Ouvidorias Públicas

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Ouvidor-Geral da Unio
WALDIR JOO FERREIRA DA SILVA JNIOR

Corregedor-Geral da Unio
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Secretrio de Preveno da Corrupo e Informaes Estratgicas
Colaboradores: Ana Paula Schwelm Goncalves (OGU); Edgar Platino Bacelar (OGU); rica
Bezerra Ribeiro (OGU); Fabio Luciano Ikijiri (OGU); Fernanda Maria Pereira Mendes (OGU);
Fernando Oliveira Paulino (UnB); Janayna Lau Araujo (OGU); Juliana Rochet (Consultora
UNESCO - CGU); Paulo Andr Filho (OGU); Paulo Marcello Marques (OGU); Ricardo Garcia
Frana (OGU); Vera Lucia Diniz do Nascimento Dantas (OGU).
Capa e editorao: Ascom/CGU

Disponvel no stio www.cgu.gov.br/ouvidoria
Permitida a reproduo parcial ou total desde que indicada a fonte.

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Apresentao
Que valores inspirariam e guiariam o nosso trabalho? Que fatos buscaramos?
Que usos do conhecimento facilitaramos? Como educaramos e treinaramos
ns mesmos e os outros? Que instituies poderamos construir? E como seria a
interao com os outros nos processos de descoberta, criao,
compartilhamento e uso do saber [...]?
PAIGE, Glenn D. apud PIM, 2009.
As questes acima podem ser alguns exemplos de perguntas que Ouvidores e Ouvido-
ras Pblicas fazem a si mesmos e a sua equipe no decorrer da prtica profissional cotidiana.
Vocalizar tais questes, propor orientaes e suscitar debates essencial.
A Ouvidoria Pblica atua, fundamentalmente, no processo de interlocuo entre o cida-
do e a Administrao Pblica, de modo que as manifestaes decorrentes do exerccio da ci-
dadania provoquem a melhoria dos servios pblicos prestados (CONTROLADORIA-GERAL
DA UNIO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIO, 2012a).
Para tanto, disponibiliza um atendimento que se constitui no apenas em um canal de
participao, mas, sobretudo, numa forma de participao social.
Mas o que atender? acolher e prestar ateno, tomar em considerao, servir, escu-
tar e responder, enfim, reconhecer o outro como pessoa, como sujeito pleno de direitos.
Qualificar o atendimento ao cidado prestado pelos rgos e entidades do Servio P-
blico Federal um horizonte a ser buscado de forma permanente. Trata-se de um compro-
misso pblico assumido entre a organizao e o cidado, tendo por objetivo o fortalecimen-
to do Estado Democrtico de Direito.
Esta Cartilha que compe o terceiro volume da Coleo OGU tem como propsito
disseminar informaes para o aprimoramento do atendimento nas unidades de Ouvidoria
Pblica, com nfase na modalidade presencial, tendo em vista a excelncia e a humanizao
do atendimento ao cidado e cidad.
A elaborao desta publicao resultado dos conhecimentos anteriormente acumula-
dos pela Ouvidoria-Geral da Unio (OGU) e tambm da realizao de um grupo focal com
representantes de Ouvidorias Pblicas vinculadas a rgos do Poder Executivo Federal e
Distrital tais como Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto, Ministrio da Previ-
dncia Social, Ministrio do Desenvolvimento Social e Combate Fome, Ministrio da Sa-
de, Fundao Nacional do ndio, Ouvidoria-Geral da Unio, Secretaria de Polticas para as
Mulheres, Secretaria de Direitos Humanos, Ouvidoria-Geral do Distrito Federal, Secretaria
de Estado de Transparncia e Controle do Distrito Federal, Secretaria de Estado de Sade
do Distrito Federal que compartilharam suas compreenses, reflexes e dvidas sobre o
atendimento presencial em suas unidades. Alm disso, esto presentes as contribuies de
vrias outras Ouvidorias, coletadas em cartilhas, manuais, relatrios e textos diversos.
O texto est dividido em quatro captulos:
1. O primeiro apresenta o papel das Ouvidorias Pblicas para o respeito e a promo-
o dos direitos de cidadania, bem como as atividades necessrias para realiz-lo;
2. O segundo captulo aborda a importncia da construo de habilidades e conhe-
cimentos pelos profissionais das Ouvidorias Pblicas a fim de que estas possam cumprir
efetivamente com sua misso e oferecer um atendimento de qualidade ao cidado;
3. Em seguida, o captulo 3 traz algumas orientaes para o atendimento no mbito
das unidades das Ouvidorias, com nfase na modalidade presencial;
4. Por fim, o captulo 4 apresenta a importncia do trabalho articulado entre organiza-
es, grupos e indivduos para a mobilizao de recursos, o intercmbio de informaes e a
efetividade das aes de atendimento ao cidado.
Boa leitura!
Ouvidoria-Geral da Unio
Sumrio
As ouvidorias pblicas e a realizao dos direitos de cidadania 7

A construo de competncias profissionais: conhecer e atuar, refletir e transformar 18
Princpios e aes para um bom atendimento 30
Rede de atendimento: em busca de uma atuao colaborativa 50
Mensagem final 57
Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
As ouvidorias pblicas e
a realizao dos direitos de
cidadania
Qual o papel das ouvidorias para a efetividade do Estado Democrtico de
Direito? Como realiz-lo?
Participao conquista
No Brasil, o tema da criao e implantao das Ouvidorias Pblicas comeou a ser
discutido de forma mais vigorosa por volta dos anos 1960 e 1970. Mas, nesse perodo, o
cenrio poltico no dava margem a inovaes dessa natureza, orientadas participao e ao
controle social (CARDOSO, 2012).
Durante a dcada de 1980, com o incio da democratizao, surgiram movimentos
sociais reivindicando participao social no Poder Pblico, a exemplo das organizaes de
bairro e do movimento sindical. Aps um longo processo de reivindicaes e lutas sociais
foi promulgada a Constituio Federal (CF) de 1988, que instituiu um Estado Democrtico
de Direito, fundamentado na realizao da cidadania e na dignidade da pessoa humana, e
comprometido com a construo de uma sociedade livre, justa e solidria.
Sob esse novo modelo, o texto constitucional ampliou sensivelmente as formas de con-
trole e participao social, concebendo-as como essenciais para garantir a visibilidade e a
expresso das demandas sociais, a promoo e garantia dos direitos de cidadania, e tambm
a democratizao dos processos deliberativos e de gesto.
A CF de 1988 estabeleceu os princpios da impessoalidade e publicidade dos atos da ad-
ministrao pblica, prevendo a criao de lei especfica para tratar das reclamaes relativas
prestao de servios pblicos. Consta no artigo 37 da Carta Magna:
7
3 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica
direta e indireta, regulando especialmente:
I - as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a

manuteno de servios de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa
e interna, da qualidade dos servios; [...].
Alm disso, a Constituio consagrou no inciso XXXIII do artigo 51 que:
Todos tm direito a receber dos rgos pblicos informaes de seu interesse particu-
lar, ou de interesse coletivo ou geral, que sero prestadas no prazo da lei, sob pena
de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindvel segurana
da sociedade e do Estado.
A partir da dcada de 1990, as Ouvidorias Pblicas se multiplicaram no Brasil, buscando
assegurar a participao e o controle da sociedade sobre as instituies pblicas, por meio das
manifestaes dos cidados.
Diante desse cenrio de fortalecimento da democracia, qual deve ser o papel das Ouvido-
rias para o respeito e promoo de direitos e quais atividades so necessrias para realiz-lo?
Veja a seguir.
As Ouvidorias Pblicas no contexto democrtico

As Ouvidorias tm como condio de existncia o prprio contexto democrtico e
fundamentam-se na construo de espaos plurais abertos afirmao e negociao das
demandas dos cidados, os quais so reconhecidos como interlocutores legtimos e neces-
srios no cenrio pblico nacional.
Essas estruturas surgem como um mecanismo de dilogo permanente, de participao e
controle social e, portanto, de exerccio democrtico. Ao mediar o acesso a bens e servios
pblicos, constituem-se como um importante instrumento de gesto para a Administrao
Pblica, que tem a oportunidade de elaborar e aperfeioar suas perspectivas e aes, bem
como subsidiar a criao de polticas pblicas.
1 O inciso XXXIII do artigo 5, em conjunto com outros incisos do artigo 37 da Constituio Federal, foram
regulamentados pela Lei n 12.527/2011 (Lei de Acesso Informao - LAI). De maneira abrangente, a Lei regulou o direito
do cidado a ter acesso s informaes produzidas e sob custdia do Estado. Para mais informaes sobre a LAI consulte
a Cartilha 2 da Coleo OGU (2012b), intitulada Orientaes para a implementao da Lei de Acesso Informao nas
Ouvidorias Pblicas.
8
As Ouvidorias buscam produzir solues para os cidados e para o Estado ancoradas no

valor fundamental da Democracia.
De fato, as Ouvidorias Pblicas tm a potencialidade de promover a efetividade das

polticas e dos servios pblicos e, em consequncia, os direitos fundamentais consa-
grados pela Constituio Federal de 1988, sejam eles individuais, sociais, econmicos,
culturais ou coletivos.
Alm disso, esses institutos desempenham um importante processo educativo, uma
vez que atuam numa perspectiva informativa, esclarecendo os cidados sobre seus direitos
e responsabilidades, potencializando, assim, a capacidade crtica e a autonomia dos deman-
dantes. Expressar desejos e necessidades, construir argumentos, formular propostas, ouvir
outros pontos de vista, reagir, debater e chegar ao consenso so atitudes que transformam
aqueles que integram processos participativos. Nesse sentido, quanto mais o cidado partici-
pa, mais ele se torna capacitado para faz-lo (MINISTRIO DO PLANEJAMENTO; UNIO
EUROPEIA, 2012).
O que as Ouvidorias Pblicas devem fazer para cumprir, efetivamente, sua misso?
Na prtica, para realizar o seu papel, as Ouvidorias devem desempenhar as seguintes
FUNES (ROMO, s/d):
Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestao dos

cidados (solicitao de informao, reclamao, denncia, elogio e su-
gesto) como demandas legtimas;
Reconhecer os cidados, sem qualquer distino, como sujeitos de
direitos;
Qualificar suas expectativas de forma adequada, caracterizando
situaes e identificando os seus contextos, para que o Estado possa
decodific-las como oportunidades de melhoria;
Responder aos cidados; e
Demonstrar os resultados produzidos, avaliando a efetividade das
respostas oferecidas e elaborando relatrios gerenciais capazes de sub-
sidiar a gesto pblica.
9
Qual a diferena entre misso e funo? Como isso se aplica s Ouvidorias Pblicas?
Exercer uma misso (ou um papel) perseguir uma determinada finalidade, orientada
por valores como a realizao da democracia e a promoo dos direitos de cidadania.
A misso relaciona-se com direo, com princpios e fundamentos que iro nortear as
aes e a prestao dos servios pblicos. No caso das Ouvidorias, a misso promover
a realizao dos direitos humanos, por meio da mediao e do dilogo aberto, a partir do
reconhecimento do outro como sujeito de direitos.
A funo, por sua vez, relaciona-se s atividades, atribuies ou instrumentos necessrios para cumprir certa
misso. Traduz-se na prtica do acolhimento, da escuta, da compreenso, do reconhecimento, da resposta e
do monitoramento dos resultados no mbito das Ouvidorias. A funo tem um carter prtico, uma vez que
d materialidade a uma determinada misso, concretizando-a na realidade cotidiana.
Quando as aes pblicas so vistas como forma de cumprimento de obrigaes e de garantias de direitos,
tanto pelos gestores e servidores pblicos, como pelos sujeitos de direitos, sem dvida facilita-se a consolidao
da cidadania nas prticas sociais, como parmetro de civilidade para a construo de um mundo comum,
capaz de olhar e conviver com as diferenas e com os conflitos.
A mediao como alternativa vivel para lidar com a resoluo de conflitos sociais
A CF de 1988 instituiu um Estado Democrtico de Direito, destinado a assegurar o
exerccio dos direitos sociais e individuais, a liberdade, o bem-estar, o desenvolvimento, a
igualdade e a justia como valores fundamentais de uma sociedade comprometida, interna
e internacionalmente, com a soluo pacfica das controvrsias.
Essa perspectiva indica que os conflitos sejam admitidos e assumidos como uma dimen-
so constitutiva do social, e no como algo a ser eliminado. Sugere, ainda, que os conflitos
sejam trabalhados no campo da construo de alternativas e solues pacficas, ancoradas
no horizonte da promoo e valorizao dos direitos de cidadania.
Uma abordagem orientada por esse entendimento atm-se ao dilogo. Um dilogo que
no pretende trazer o outro para uma posio inerte, mas que investe no favorecimento e
ampliao de uma participao ativa e informada. Um dilogo que pressupe a diferena e
prestigia o contraditrio como elemento essencial da prpria Democracia.
10
O que participao ativa e informada?

sempre necessrio levar em conta que os cidados so sujeitos ativos das aes pbli-
cas, e no meros destinatrios de programas e polticas sociais.
Essa compreenso pressupe uma mudana ou um aperfeioamento na cultura institu-

cional do Estado, de seus servidores e na prpria cultura da populao. Se tanto os cida-
dos quanto os agentes pblicos estiverem adequadamente informados sobre seus direitos e
obrigaes e a populao souber aonde ir e o que fazer quando sentir que seus direitos esto sendo
violados, mais fcil ser a qualificao dos servios pblicos prestados.
Na tenso que caracteriza a relao entre o Estado e a sociedade, o servio da Ou-

vidoria busca um ponto de equilbrio. Age de forma imparcial, para favorecer o exerccio
do dilogo, e deve estar atento para que cada vez mais pessoas possam ser inseridas no
debate como cidads (AGENCIA NACIONAL DE VIGILNCIA SANITRIA; MINISTRIO
DA SADE, 2007).
Nesse contexto de constante tenso, a mediao de conflitos pode constituir-se em

um bom mtodo de atuao, uma vez que se pauta no compromisso primordial com a
dignidade inerente vida individual e coletiva. Trata-se de uma possibilidade de procedi-
mento capaz de propiciar a soluo de conflitos por meio da comunicao, do exerccio
partilhado da autonomia e da fora transformadora do dilogo.
Deve-se observar que a mediao no o nico mtodo constitucionalmente adequa-

do de resoluo de conflitos sociais, mas uma alternativa vivel para se colocar em prtica
no dia a dia do trabalho no servio pblico.
Noes gerais sobre mediao2

A mediao, de modo geral, um processo voluntrio e estruturado, no qual um ou
mais mediadores ajudam as pessoas envolvidas num conflito a encontrarem uma soluo
aceitvel para todos,compatvel com os seus interesses e necessidades.
A discusso durante o processo de mediao no est limitada a questes legais, deven-
do incluir o mximo de informao, alm da exposio de qualquer preocupao dos par-
ticipantes. Os mediadores podem ser avaliativos, ao dar enfoque a direitos, ou facilitadores,
ao encorajar os participantes a desenvolverem suas prprias solues para o conflito. De
acordo com os fatos e as necessidades identificadas, os mediadores podem valer-se de uma
combinao dessas modalidades.
2 Texto adaptado a partir do Manual de Mediao Judicial, publicado pelo Ministrio da Justia e pelo Programa das
Naes Unidas para o Desenvolvimento (2009).
11
Quais so os objetivos a serem perseguidos pelo mediador?
Identificar o tom do caso e a base para as declaraes;
Dar s pessoas a oportunidade de ouvir o outro lado;
Ajudar os participantes a se sentirem ouvidos;
Construir uma relao de confiana.
Quais as funes do mediador?

Escutar ativamente;
Fazer perguntas abertas;
Fazer perguntas que permitam o esclarecimento de questes;
Administrar as interaes entre os participantes;
Identificar as questes;
Identificar interesses subjacentes;
Reconhecer sentimentos;
Fazer um resumo utilizando linguagem neutra;
Certificar-se de que nada foi omitido;
Propor uma organizao que gere uma discusso produtiva;
Conectar os sentimentos de justia aos direitos humanos consagra-
dos na Constituio.
Conhea, a seguir, algumas dicas para negociar a resoluo de um problema!
12
Percepes:
Considerar o outro como um parceiro;
Enfrentar o problema em conjunto;
No atribuir culpa pelo problema;
Envolver-se na tomada de decises;
Dar crdito;
Jamais humilhar e julgar o outro;
Ter pacincia.
Emoes:
Reconhecer e aceitar as emoes do outro;
Separe as pessoas dos problemas
Deixar o outro desabafar;
No reagir a exploses;
No hesitar em desculpar-se, se necessrio.
Comunicao:
Escutar ativamente e dar reconhecimento;
Prestar ateno;
Admitir a legitimidade da posio do outro;
Compreender a posio do outro;
Falar na primeira pessoa (Por exemplo: Eu gos-
taria de entender melhor seu argumento...).
Procurar entender o motivo;
Considerar as necessidades bsicas do outro;
Concentre-se em interesses e no
em posies Fixar-se primeiramente no problema, no nas
solues;
Ter viso de futuro.
Realizar uma tempestade de ideias;
Analisar as possibilidades;
Evitar expresses como: tudo ou nada; pe-
Gere opes de benefcio mtuo
gar ou largar;
Identificar interesses compartilhados;
Tornar a deciso das partes mais fcil.
13
Criar parmetros;
Consultar especialistas, se necessrio;
Use critrios objetivos
Ser receptivo s alternativas de soluo;
Indicar possveis caminhos.
Tais dicas podem ser particularmente teis no mbito do atendimento presencial, uma
vez que os ouvidores vo interagir diretamente com os cidados, que possuem percursos
de vida singulares e distintos modos de compreender a si mesmos e o mundo. Esse assunto
ser abordado posteriormente.
Relato de Experincia
Levando em considerao o contedo at aqui apresentado sobre o papel e a funo
das Ouvidorias Pblicas e tambm sobre a mediao como alternativa vivel para a resolu-
o de conflitos , leia abaixo o Caso Como responder a uma questo fora dos cnones,
descrito por Raimundo Tadeu Corra, Ouvidor-Geral do Ministrio da Cincia, Tecnologia
e Inovao (MCTI):
[...] A Ouvidoria-Geral do MCTI recebeu uma manifestao muito bem elaborada,

enviada por um cidado que identificava sua atividade profissional e solicitava apoio
para desenvolver um experimento que, assegurava, permitiria demonstrar a existncia
da alma. Embora esse tipo de solicitao tivesse uma elevada probabilidade de ser
rejeitada in limine, ou de ser qualificada como no pertinente, considerou-se que
deveria ser respondida com o mesmo nvel de qualidade com que foi apresentada.
Vrios aspectos foram considerados e a resposta da Ouvidoria para esta questo
acabou servindo como uma espcie de parmetro para outras questes do mesmo
gnero, basicamente aquelas que solicitavam financiamento com probabilidade zero
de atendimento. Esta situao ocorreu pouco tempo aps o incio das atividades da
Ouvidoria, quando ainda existiam algumas dvidas sobre o procedimento-padro a
adotar em questes para as quais no houvesse a possibilidade de indicar algum pro-
cedimento favorvel aos interesses do cidado.
Estabeleceu-se, inicialmente, que a resposta deveria ser elaborada com absoluto
respeito ao cidado. Pela desenvoltura de seus argumentos na apresentao da pro-
posta parecia claro que ele teria conscincia do risco de ser interpretado de forma
14
equivocada. Tratava-se, ento, de lhe responder com todo o respeito possvel. Esse
princpio, alis, deve balizar qualquer resposta da Ouvidoria. Mesmo quando se trata
de casos mais singulares, como situaes que apontam perseguio por discos voado-
res ou implantes de biochips que provocariam interferncia cerebral. Nesses ltimos
casos muito simples registrar-se que o ministrio para o qual as demandas foram en-
caminhadas no trata dos assuntos nelas abordados. No entanto, quem escreve a uma
Ouvidoria, excetuando-se os casos de chistes ou provocaes, presumivelmente o faz
dentro de uma expectativa de ser atendido ou de ter pelo menos uma resposta formal.
No caso do experimento para provar a existncia da alma, considerou-se tambm
a necessidade de tratar a demanda como qualquer outra de cunho cientfico. H uma
imensa bibliografia acerca das relaes entre cincia e religio, sendo desnecessria
qualquer elucubrao maior sobre o assunto. Deu-se por aceito e pronto.
O mais significativo, porm, seria como construir a resposta. A resposta padro-
nizada informa que o ministrio no apoia diretamente o desenvolvimento de pro-
jetos ou de novas tecnologias, tarefa que fica a cargo de suas agncias de fomento:
CNPq Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico, e FINEP
Financiadora de Estudos e Projetos. Ambas oferecem oportunidades por meio de
editais temticos. No caso especfico dos inventores independentes, informa-se
que a Lei n 10.973, de 02/12/2004, a chamada Lei da Inovao, indica a procura de
orientao em algum ncleo de inovao tecnolgica (NITs) de uma universidade fe-
deral, que so os rgos de entrada para auxlio a esse tipo de solicitao. Esta seria,
portanto, a resposta-padro. Porm, para o caso em tela, ela implicaria na necessi-
dade de um contato pessoal do interessado com os cientistas dos NITs, o que, para
o tipo de trabalho pretendido na questo que estamos examinando, seguramente
seria penoso e sujeito talvez a alguma desconsiderao.
Optou-se pela resposta clssica, mas acrescentando alguma coisa sobre as possibi-
lidades e direitos do cidado. Informou-se que as agncias de fomento consideravam
normalmente solicitaes apresentadas por grupos cientficos consolidados, os quais,
por se tratar de concorrncia por recursos escassos, no seriam todos contemplados.
Complementou-se a resposta com o comentrio de que as chances de um pesquisador
isolado, no pertencente a grupos de pesquisa acadmicos, seriam praticamente iguais a
zero. Foi assim que se construiu um padro de resposta que passou a ser adotado nos
casos em que as solicitaes de financiamento se referissem a pesquisas no-acadmicas.
Fundamentalmente, trs consideraes bsicas: (1) respeito ao cidado, sempre; (2)
informao tcnica esclarecedora das possibilidades; e (3) uma informao adicional
sobre as chances de xito, de modo a evitar que algum tipo de expectativa seja criada,
15
o que poderia resultar em uma reverso de expectativas e uma frustrao ainda maior
e desnecessria.
Leia o caso completo acessando a Casoteca de Ouvidorias Pblicas, disponvel no
link http://www.cgu.gov.br/Ouvidoria/Casoteca/index.asp
Agora, reflita sobre as seguintes questes:
A Ouvidoria procedeu de forma correta ao aceitar a questo como

vlida ou deveria t-la enquadrado como no pertinente? Por que a
questo enquadrou-se como vlida?
Voc concorda com a soluo encontrada pela Ouvidoria? Ou a
resposta deveria simplesmente indicar os caminhos formais para a so-
licitao de financiamento? Qual, no seu entender, seria o melhor pro-
cedimento?
O padro de resposta encontrado pela Ouvidoria efetivamente
configura um modelo que pode ser aplicado a questes similares? H
algum aperfeioamento a ser feito nos critrios utilizados para constru-
o da resposta?
Leia um texto interessante! Veja o livro Como escrever e usar estudos de caso para ensino
DICA DE e aprendizagem no setor pblico, de Andrew Graham, publicado pela Escola Nacional
LEITURA de Administrao Pblica ENAP, 2010. Disponvel em http://www.enap.gov.br/index.
php?option=com_docman&task=doc_download&gid=3656
Referncias bibliogrficas
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de Orientaes bsicas. Para Ouvir a Vigilncia Sanitria. Braslia: ANVISA; Ministrio da
Sade, 2007.
AZEVEDO, Andr Gomma (org.). Manual de Mediao Judicial. Braslia: Ministrio da

Justia; Programa das Naes Unidas para o Desenvolvimento PNUD, 2009.
16
BRASIL. Constituio da Repblica Federativa do Brasil de 1988.

Disponvel em http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constitui%C3%A7ao.htm
CARDOSO, A. S. R. Ouvidoria Pblica e Democracia. In: CARDOSO, A. S. R.; LYRA,

R. P. (orgs). Modalidades de Ouvidoria Pblica no Brasil: terceira coletnea. Joo Pessoa:
Editora Universitria da UFPB, 2012.
CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIO. Orien-

taes para implantao de uma unidade de ouvidoria: rumo ao sistema participativo. Bras-
lia: Controladoria-Geral da Unio; Ouvidoria-Geral da Unio, 2012a.
___________. Orientaes para implementao da Lei de Acesso Informao nas

Ouvidorias Pblicas: rumo ao sistema participativo. Braslia: Controladoria-Geral da Unio;
Ouvidoria-Geral da Unio, 2012b.
___________. Ouvidoria: Ciclo Bsico. Apostila. Curso de Formao. Analista de Finan-

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MINISTRIO DO PLANEJAMENTO; UNIO EUROPIA. Relatrio Participao Social
na Administrao Pblica Federal: desafios e perspectivas para criao de uma Poltica Na-
cional de Participao. Braslia: Projeto Apoio dos Dilogos Setoriais Unio Europeia Brasil,
2012.
PELIZZOLI, Marcelo (org.). Cultura de Paz: a alteridade em jogo. Recife: Ed. Universi-
tria da UFPE, 2009.
PIM, J. E. Um mundo sem morte matada possvel: apontamentos sobre a transio

para um paradigma do no matar. In: PELIZZOLI, Marcelo (org.). Cultura de Paz: a alteri-
dade em jogo. Recife: Ed. Universitria da UFPE, 2009.
RAMOS, Aura Helena. Educao em Direitos Humanos: local da diferena. Rev. Bras.
Educ., Rio de Janeiro, v. 16, n. 46, Apr. 2011 . Available from <http://www.scielo.
br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1413-24782011000100011&lng=en&nrm=iso>.
access on 25 Jan. 2013. http://dx.doi.org/10.1590/S1413-24782011000100011.
ROMO, Jos Eduardo Elias. Ouvidorias, Participao e Efetividade do Estado Demo-

crtico de Direito. Apresentao em PowerPoint, s/d.
17
A construo de
competncias profissionais:
conhecer e atuar, refletir e
transformar
Quais conhecimentos e habilidades devem ser mobilizados pelos profissionais
das Ouvidorias Pblicas em seu trabalho cotidiano?
Competncia profissional: um conceito-chave

Como visto no captulo anterior, a Ouvidoria tem como principais funes: ouvir, compre-
ender e qualificar as diferentes formas de manifestao dos cidados, acompanhar e responder
as solicitaes e demonstrar os resultados produzidos. Essas funes podem ser traduzidas em
dois grandes eixos de atuao: constituem, ao mesmo tempo, uma ferramenta de interlocuo
entre o cidado e a instituio, e um instrumento de aprimoramento da gesto pblica. A
figura a seguir detalha o funcionamento dessa dinmica:
18
Cidado utiliza
e avalia a prestao
dos servios pblicos
gerando manifestaes
a partir de sua
percepo.
Ouvidoria
rgos parceiros encaminha as
adotam medidas de manifestaes e
aprimoramenteo dos acompanha
servioes prestados. seu tratamento nos
rgos parceiros.
Ouvidoria apresenta
aos gestores e aos
Conselhos de Polticas rgo parceiro
Pblicas diagnsticos e apura e responde
recomendaes, manisfestao
possibilitando a avaliao do cidado.
do servio prestado
por eles.
Ouvidoria consolida
percepo do cidado Ouvidoria encaminha
sobre o servio pblico, ao cidado resposta
gerando disgnsticos. de qualidade dos
E solues adotadas ou rgo parceiros.
propostas, gerando
recomendaes.
Fonte: Manual de como atender bem Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais (OGE), 2012.
O sucesso na realizao de tais funes depende diretamente da capacidade de acolher

e oferecer respostas satisfatrias s necessidades do cidado e de produzir para o Estado
informaes qualificadas, elaboradas a partir de demandas apontadas pela sociedade.
Dessa compreenso parte o entendimento de que as Ouvidorias Pblicas devem funcio-
nar como agentes promotores de mudanas, favorecendo uma gesto flexvel e garantindo a
prestao de servios pblicos de qualidade. Devem, portanto, promover a transformao
das manifestaes de insatisfao do cidado em aes que estimulem o aperfeioamento
do Estado e das polticas pblicas.
19
Para tanto, preciso capacitar profissionais, tendo em vista o desenvolvimento de co-
nhecimentos, habilidades e atitudes especficas necessrias atuao nas unidades de Ouvi-
dorias Pblicas.
Esse entendimento leva utilizao do conceito de competncia profissional, cuja com-
preenso passa pela vinculao entre educao e trabalho, formao e desenvolvimento
institucional, aprendizagem e resolutividade de questes e demandas.
O que competncia profissional?

A competncia no se limita a um estoque de conhecimentos tericos e prticos que
a pessoa detm, nem se restringe execuo de uma tarefa. Segundo Philippe Zarifian
(2001), a competncia a capacidade de assumir iniciativas, ir alm das atividades prescritas,
compreender e enfrentar situaes e acontecimentos caractersticos de um campo profis-
sional, de forma responsvel, e com a habilidade de coordenar-se com outros atores na
mobilizao de suas capacidades.
Esse conceito foca trs grandes transformaes que caracterizam o mundo do trabalho
na contemporaneidade (FLEURY; FLEURY, 2001):
A noo de incidente: aquilo que ocorre de forma imprevista, no
programada, ultrapassando a capacidade rotineira de autorregulao, o
que implica que a competncia no pode estar contida nas pr-defini-
es da tarefa. A pessoa precisa sempre mobilizar recursos para resol-
ver novas situaes de trabalho;
Comunicao: comunicar-se implica compreender o outro e a si
mesmo. Significa entrar em acordo sobre objetivos organizacionais e
partilhar normas comuns para a sua gesto;
Servio: a noo de servio, de atender a uma pessoa de dentro ou
de fora da organizao, precisa ser central e estar presente em todas as
atividades. Para tanto, a comunicao fundamental.
A partir dessa perspectiva, o trabalho deixa de ser apenas o conjunto de tarefas associa-
das descritivamente a um cargo, e torna-se o prolongamento direto da competncia que a
pessoa capaz de mobilizar diante de uma situao profissional. Nesse sentido, a qualifica-
o profissional vai alm da disponibilidade de um estoque de saberes, indo em direo
capacidade de ao diante de acontecimentos.
Tal compreenso de competncia abrange um conjunto de sentidos, conforme o qua-
dro a seguir (MINISTRIO DA SADE, s/d):
Iniciativa: capacidade de iniciar uma ao por conta prpria;
20
Responsabilidade: capacidade de responder pelas aes sob sua

prpria iniciativa e sob a iniciativa de pessoas envolvidas nestas aes;
Autonomia: capacidade de aprender, formular, argumentar, defen-
der, criticar, concluir e antecipar, mesmo quando no se tem poder
para, por si s, mudar uma realidade ou normas j estabelecidas;
Inteligncia prtica: capacidade de articular e mobilizar conhecimen-
tos, habilidades, atitudes, valores e normas (ou direitos), colocando-
-os em ao para enfrentar situaes do processo de trabalho. Envolve
tanto a dimenso cognitiva (saber), como a compreensiva (relacionar o
conhecimento com o contexto). Por isso, utilizam-se os termos articular
e mobilizar, no lugar de apenas aplicar;
Coordenar-se com outros atores: capacidade e disponibilidade de
estabelecer movimentos de solidariedade e de compartilhamento de si-
tuaes e acontecimentos do trabalho, assumindo corresponsabilidades;
Situaes e acontecimentos prprios de um campo profissional:
conjunto de eventos que demandam responsabilidade de trabalho e as
maneiras singulares de apreender cada situao, de situar-se em relao
a elas e de determinar suas consequentes aes.
A competncia profissional incorpora, portanto, trs dimenses do saber: o saber-co-

nhecer, o saber-ser e o saber-fazer. Estas dimenses esto expressas em conhecimentos
(saber-conhecer), habilidades (saber-fazer) e atitudes (saber-ser). Veja no quadro a seguir:
Conhecimento: refere-se ao saber o que fazer e compreender por que faz-lo.

o resultado do processamento cognitivo de informaes necessrias para saber o que
deve ser feito e para compreender as tarefas a serem realizadas.
Habilidade: refere-se ao saber como fazer. a capacidade de comunicao e ne-
gociao, destreza no uso de ferramentas e de instrumentos, e domnio no uso de
rotinas, normas e procedimentos especficos do dia-a-dia de trabalho.
Atitude: refere-se ao saber ser e querer fazer. Compreende o comportamento,
postura e modo de atuao no ambiente de trabalho. Nossa atitude sustentada em
valores, princpios e crenas que desenvolvemos durante nossa vida, e que so refor-
ados ou modificados em nossa vivncia no mundo do trabalho. A dimenso das ati-
21
tudes considerada transversal a todas as competncias e se expressa pela capacidade
de crtica, reflexo e mudana ativa em si mesmo e em suas prticas.
Em sntese, competncia profissional inclui capacidades, atividades e contextos. Trata-

-se da combinao de conhecimentos, destrezas, experincias, procedimentos, mtodos
e qualidades pessoais, utilizadas efetiva e apropriadamente em atos individuais e coletivos,
como resposta s vrias circunstncias que envolvem a prtica profissional.
Nesses termos, a competncia profissional possibilita considerar o trabalhador como capaz

de conhecer a utilidade e os impactos das aes que realiza; de compreender que os gru-
pos sociais no so abstratos ou distantes, pois possvel conhecer suas necessidades e
modos de viver; e de compreender a importncia do processo de interao entre a equipe
de trabalho e os indivduos, grupos e coletividades (MINISTRIO DA SADE, s/d). Esse
ponto de partida fundamental para que as Ouvidorias Pblicas cumpram efetivamente
sua misso.
Agora, reflita sobre a seguinte questo: quais competncias so requeridas na prtica

profissional dos trabalhadores das Ouvidorias Pblicas para que os usurios dos servios se
sintam acolhidos e atendidos em suas demandas? Leia a seguir.
DICA DE Se desejar aprofundar-se no tema da competncia profissional, leia a entrevista Construin-

LEITURA do competncias, com o socilogo Philippe Perrenoud, disponvel no link http://www.crescer.
med.br/textos/Perrenaud_competencias.pdf
Quais competncias devem compor o perfil dos profissionais das Ouvidorias Pblicas?
Compete aos profissionais das Ouvidorias Pblicas a tarefa de mobilizar e articular os co-
nhecimentos, habilidades, atitudes, valores e direitos requeridos nas situaes de trabalho,
com o objetivo de realizar as seguintes aes (CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO;
OUVIDORIA-GERAL DA UNIO, 2012a):
Receber manifestaes dos cidados, interpret-las e buscar solu-

es para o caso, visando o aprimoramento do processo de prestao
de servio pblico;
22
Prezar pela autonomia do cidado, oferecendo instrumentos para

que seja o promotor da resoluo de seu problema;
Buscar a satisfao do cidado que utiliza os servios pblicos;
Informar os cidados que trazem suas demandas especficas, quais
so os rgos que devem ser acionados, quais so suas responsabilida-
des e de que forma a resposta poder ser cobrada;
Informar adequadamente a direo da organizao sobre os indica-
tivos de satisfao dos usurios;
Contribuir para o aprimoramento da qualidade dos servios pres-
tados.
Considerando-se as singularidades do trabalho dos profissionais das Ouvidorias Pblicas,

sugerem-se algumas competncias que devem compor o perfil profissional deste trabalha-
dor, e que podem contribuir para o aperfeioamento dos servios pblicos prestados por
estes rgos.
Cabe destacar que, por se tratar de um cargo relativamente recente, no se exige for-
mao especfica para ser Ouvidor (CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO; OUVIDO-
RIA-GERAL DA UNIO, 2012a). Porm, tanto este profissional como os demais que atuam
nas Ouvidorias Pblicas devem mobilizar habilidades e conhecimentos no decorrer de suas
prticas profissionais. Tais habilidades e conhecimentos no so aqui apresentados de forma
rgida e acabada, devendo as diversas unidades de atendimento, identificar e organizar sua
aplicabilidade, frente aos contextos especficos de trabalho.
Veja a seguir como os conceitos anteriormente apresentados se aplicam ao desenvolvi-
mento profissional dos trabalhadores das Ouvidorias Pblicas.
23
Competncia Ouvir e compreender
Desenvolver aes de comunicao e de mediao de conflitos para o atendimento dos
cidados no mbito das competncias das Ouvidorias Pblicas.
HABILIDADES CONHECIMENTOS
Escutar com ateno e pacincia; Misso e funes das Ouvidorias Pblicas;
Utilizar recursos de informao e co- Processo de trabalho nas unidades de Ou-
municao adequados realidade das vidoria;
pessoas que procuram os servios da Conhecimento tcnico sobre o segmento
Ouvidoria Pblica; em que exerce atividade;
Prevenir e mediar conflitos; Atendimento: conceito, critrios de quali-
Orientar os cidados quanto aos prazos, dade e prticas;
fluxos e aes desenvolvidas no mbito Informao e comunicao: conceitos, im-
das unidades de Ouvidoria; portncia e prticas;
Verificar se o cidado demanda cuidados Tcnicas de mediao de conflitos;
especiais; tica profissional;
Identificar a relao entre o problema Direitos humanos;
apresentado pelo cidado e suas condi- Acessibilidade e humanizao do atendi-
es de vida; mento;
Identificar situaes que potencialmente Condies de risco social: violncia, de-
possam contribuir para o agravamento semprego, processos migratrios, doena,
ou resoluo do problema apresentado. ausncia de escolaridade, entre outros.
24
Competncia - Reconhecer os cidados como sujeitos de direitos

Desenvolver aes que busquem o reconhecimento e o respeito dos cidados como
sujeitos de direitos, visando o desenvolvimento de sua autonomia.
Realizar aes que possibilitem o co- Conceito de direitos de cidadania;
nhecimento, pela populao, da misso Educao em Direitos Humanos: a for-
e do modo de trabalho das Ouvidorias mao dos sujeitos de direitos;
Pblicas; Informao, educao e comunicao:
Informar aos cidados quais so os r- conceitos, diferenas e interdependn-
gos que devem ser acionados, quais cias;
so suas responsabilidades e de que for- Participao e mobilizao social;
ma a resposta pode ser cobrada; Polticas pblicas, servios pblicos e
Realizar atividades educativas; programas sociais: conceitos e critrios
Orientar a populao quanto aos seus de incluso.
direitos de cidadania.
Competncia - Qualificar as expectativas dos cidados de forma adequada

Realizar, em conjunto com a equipe, atividades de triagem, anlise crtica e registro das
solicitaes efetuadas pelos cidados no mbito das unidades das Ouvidorias Pblicas.
Decodificar a expectativa do cidado Instrumentos e tcnicas de registro da in-
em uma solicitao clara e objetiva; formao;
Realizar aes de coleta e registro das Consolidao e anlise qualitativa das infor-
informaes fornecidas pelos cidados, maes.
conforme critrios estabelecidos pela
unidade de Ouvidoria;
Consolidar e analisar as informaes
obtidas por meio do atendimento ao
cidado.
25
Competncia - Responder aos cidados
Realizar, em conjunto com a equipe, atividades de discusso, encaminhamento e acom-
panhamento das manifestaes dos cidados, visando disponibilizar respostas adequadas e
tempestivas.
Promover a interao entre a equipe da Informaes normativas sobre Ouvido-
Ouvidoria e os rgos parceiros; rias Pblicas: legislao bsica, cartilhas,
Orientar os rgos parceiros sobre os manuais, entre outros;
prazos e as rotinas a serem cumpridas; Conhecimento tcnico sobre a institui-
Realizar o acompanhamento da respos- o em que atua: legislao, hierarquia
ta junto aos rgos parceiros; institucional, fluxos, procedimentos e
Organizar e interpretar as informaes rotinas;
colhidas nas reas tcnicas sobre assun- Sistemas de informao;
tos de sua competncia; Intersetorialidade: conceito e dinmica;
Acompanhar as providncias adotadas Gesto de Redes: conceito e possibili-
at a obteno da soluo necessria dades.
ao caso;
Encaminhar ao cidado resposta de
qualidade e fcil compreenso;
Estabelecer articulao com equipa-
mentos sociais (postos de sade, hos-
pitais, Centros de Referncia de Assis-
tncia Social, abrigos, creches, asilos,
escolas, entre outros).
Competncia - Demonstrar os resultados produzidos

Desenvolver, em equipe, atividades de diagnstico e elaborao de recomendaes
sobre os servios prestados ao cidado, visando melhoria da qualidade destes servios, ao
aperfeioamento da gesto das polticas pblicas e ao exerccio da participao e controle
social sobre a Administrao Pblica.
26
Participar da elaborao de relatrios Conceitos de eficcia, eficincia e efe-
de gesto e de diagnstico dos servios tividade;
prestados no mbito da Ouvidoria; Gesto de Indicadores;
Sugerir medidas para o aperfeioamento Estratgias de monitoramento e ava-
na prestao do servio pblico; liao.
Apoiar aes de transparncia e presta-
o de contas para a Administrao P-
blica e para a sociedade, estabelecendo
interlocuo constante com Conselhos
de Direitos e de Polticas Pblicas.
Relato de Experincia
A partir de sua leitura sobre as competncias que devem compor o perfil dos profissio-
nais das Ouvidorias Pblicas, leia abaixo caso apresentado pela Ouvidoria da Universidade
Federal de Tocantins:
Um professor da UFT, no momento em que ministrava uma de suas aulas sema-

nais, dirigiu-se aluna perguntando se ela estava grvida e imediatamente foi dada
resposta negativa. Em seguida, o mestre afirmou que a aluna deveria se submeter
a um tratamento, pois estava muito gorda e horrvel. Tal afirmao criou um grande
constrangimento moa, bem como um profundo transtorno na sade da discente,
acarretando-lhe perturbaes que a obrigaram a se consultar com um mdico psiquia-
tra. Aps a consulta, a mencionada aluna encaminhou uma reclamao Ouvidoria
da UFT, denunciando o professor por danos morais e assdio. O relato da aluna em
referncia foi encaminhado pela Ouvidoria ao Coordenador do Curso de Histria. O
Coordenador convocou o professor para uma conversa reservada, oportunidade em
que apresentou o relato da aluna ao docente. O professor em questo ficou profun-
damente constrangido, pois jamais imaginava que uma brincadeira de descontrao na
turma causaria tamanho transtorno. A seguir, o professor elaborou e encaminhou
Ouvidoria um detalhado documento justificando a sua atitude e no final pedia com toda
veemncia mil desculpas a sua aluna, explicitando que a sua atitude estava relacionada
27
com sua origem carioca, onde afirmaes desta natureza so comuns e triviais no
causando nenhuma perturbao aos interlocutores. Portanto, ponderava discente
para retirar a denncia de danos morais contra a sua pessoa, principalmente por ser
um educador, pois tal ocorrncia poderia acarretar acentuado prejuzo a sua carreira
docente junto Universidade. Em seguida, articulamos uma reunio com a participa-
o do coordenador do curso, do professor e da aluna. Aps a apresentao do relato
do docente e mais esclarecimentos verbais a aluna decidiu retirar a reclamao em
comento, solicitando que tais ocorrncias no mais acontecessem, pois o fato tinha
ocorrido no interior do Brasil, na regio onde predominam os cerrados, e no nas
praias cariocas, locais de culturas acentuadamente diferentes.
Caso disponvel na Casoteca de Ouvidorias Pblicas. Acesse o link http://www.cgu.
gov.br/Ouvidoria/Casoteca/index.asp
Agora, reflita sobre as seguintes questes:
Diante do cenrio apresentado no caso, quais conhecimentos e ha-

bilidades deveriam ser mobilizados pelos profissionais das Ouvidorias
Pblicas para a resoluo da demanda?
De que forma os profissionais das Ouvidorias poderiam atuar, do
ponto de vista educativo, para evitar que situaes como esta voltassem
a ocorrer?
Em sntese...
No captulo 1 voc viu que as Ouvidorias Pblicas surgem com a

MISSO de promover a realizao de direitos humanos, instaurando
canais de comunicao, de participao e controle social e, portanto,
de exerccio democrtico. Aprendeu que, na prtica, para realizar essa
misso, as Ouvidorias devem desempenhar algumas FUNES, que se
traduzem na prtica do acolhimento, da escuta, da compreenso, do re-
conhecimento, da resposta e do monitoramento dos servios prestados.
Para bem exercer essas funes preciso que os profissionais das ou-
vidorias construam COMPETNCIAS PROFISSIONAIS, que envolvem
uma combinao de conhecimentos, destrezas, experincias e qualidades
28
pessoais, utilizadas apropriadamente em atos individuais e coletivos, como

resposta s vrias circunstncias que envolvem a prtica profissional.
A competncia profissional incorpora trs dimenses do saber: o
saber-conhecer, o saber-ser e o saber-fazer. Estas dimenses so ex-
pressas nas habilidades (saber-fazer), nos conhecimentos (saber-conhe-
cer) e nas atitudes (saber-ser). Tais habilidades e conhecimentos foram
o tema do presente captulo.
Agora que voc possui os saberes preparatrios necessrios, veja, no
prximo captulo, a relao entre o desenvolvimento de tais competn-
cias profissionais e a qualidade do atendimento prestado aos cidados.
FLEURY, Maria Tereza Leme; FLEURY, Afonso. Construindo o conceito de competn-

cia. Rev. adm. contemp., Curitiba, v. 5, n. spe, 2001 . Disponvel em <http://www.
scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552001000500010&lng=en&nrm
=iso>. Acesso em 30 Jan. 2013.
MINISTRIO DA SADE. Anexo. Perfil de Competncias Profissionais do Agente Co-

munitrio de Sade. Braslia: Ministrio da Sade, s/d.
OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DE MINAS GERAIS. Manual de como atender bem

Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais (OGE): Uma parceria na gesto pblica de
qualidade. Governo de Minas; Ouvidoria Geral: s/d. Disponvel em http://www.ouvidoria-
geral.mg.gov.br/downloads/documento/cat_view/351-manuais-de-ouvidoria-publica
RUAS, R.; DUTRA, J. S.; FLEURY, M. T. L. Competncias: conceitos, mtodos e expe-

rincias. So Paulo: Editora Atlas, 2008.
ZARIFIAN, Philippe. Objetivo Competncia: por uma nova lgica. So Paulo: Editora
Atlas, 2001.
29
Princpios e aes para um
bom atendimento3
Como assegurar um atendimento presencial de qualidade
nas Ouvidorias Pblicas?
Este captulo tem como objetivo apresentar algumas orientaes para o atendimento
ao cidado no mbito das unidades das Ouvidorias Pblicas, com nfase no atendimento
presencial.
O atendimento uma das principais atividades desenvolvidas pelas Ouvidorias Pblicas.
Isso requer que os profissionais que a compe construam algumas competncias profis-
sionais, apresentadas no captulo 2. Alm disso, preciso que conheam alguns princpios
orientadores e aes que podem ser adotadas na prtica cotidiana da interao com os
cidados.
Princpio de conversa
Para comear, o que qualidade?
Uma interessante ideia sobre este assunto originria do Japo e parte do entendimen-
to de que qualidade fazer bem feito desde a primeira vez. Em outras palavras, qualidade
significa ter ateno e cuidado na realizao de qualquer atividade desde o momento inicial
de sua execuo, identificando-se, para tanto, sua validade, a quem se destina e quais os
nveis de controle indispensveis para obteno do mximo de resultados.
3 O texto deste captulo foi elaborado a partir da Cartilha Excelncia no Atendimento e Boas Prticas da PGU,
produzida pela Procuradoria-Geral da Unio, em novembro de 2010 e do curso Atendimento ao Cidado, desenvolvido
pela Escola Nacional da Administrao Pblica (ENAP).
30
Atender com qualidade

Dentre as vrias responsabilidades, atribuies e tarefas do servio pblico, uma das
mais importantes dar atendimento direto e pessoal ao cidado, pois nesse contato que
se materializa a democracia e realizam-se os direitos humanos.
A busca pela qualidade no atendimento das Ouvidorias Pblicas um trabalho perma-
nente. Nesse processo de constante aperfeioamento, possvel contar com alguns princ-
pios orientadores.
Princpios so pontos de partida, compreenses fundamentais que inspiram ideias e pr-
ticas. T-los em mente essencial para garantir que os servios de atendimento prestados
pelas Ouvidorias Pblicas tenham a qualidade necessria. Conhea-os a seguir:
1 2
REALIZAO NECESSIDADE
DE DIREITOS ATENDIDA
3
MANUTENO
DO PADRO DE
QUALIDADE
O primeiro princpio para o bom atendimento o foco nos direitos humanos. Tal prin-
cpio qualifica, de imediato, qualquer pessoa como cidado.
O segundo estabelece que o servio deve atender a uma real necessidade do ci-
dado. A grande questo abordada neste tpico diz respeito validade das aes, isto , o
servio deve ser como o usurio espera e necessita que ele seja.
31
Por fim, o terceiro princpio diz respeito manuteno da qualidade dos servios ao
longo do tempo. A permanncia do padro de qualidade que leva conquista da confia-
bilidade.
A realizao dos mencionados princpios nas prticas de trabalho abre espao para a
adoo de aes que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:
Identificar as necessidades dos cidados;
Cuidar da comunicao (verbal e escrita);
Evitar informaes conflitantes;
Atenuar a burocracia;
Cumprir prazos e horrios;
Desenvolver produtos e/ou servios de qualidade;
Divulgar os diferenciais da organizao;
Imprimir qualidade relao atendente/cidado;
Fazer uso da empatia;
Analisar as reclamaes;
Considerar as boas sugestes.
Tais aes esto relacionadas a atributos que podem ser percebidos e avaliados de
forma positiva pelos cidados que passam a utilizar termos como competncia, presteza,
cortesia, pacincia, respeito, entre outros, para caracterizar os servios prestados, como
ser visto nos tpicos a seguir.
Uma pessoa quando procura uma repartio pblica, um usurio-cidado e no um

cliente-consumidor. No servio pblico, as pessoas so cidados buscando atendimento.
Atendimento ou tratamento: qual a diferena?

Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informao, produtos ou servios
apresentadas pelo cidado. J tratamento diz respeito forma como o usurio recebido e
atendido. Veja um exemplo:
Imagine que um cidado vai at um servio pblico em busca de um documento, uma
consulta ou um simples carimbo. Ao entrar em uma unidade pblica, prontamente recebi-
do com cortesia e ateno, mas no encontra o produto ou servio que buscava. O cidado
foi bem tratado, mas no foi atendido.
32
O bom atendimento um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom trata-

mento ao cidado e satisfazer, com tempestividade e suficincia, as demandas de informa-
o, produtos ou servios por ele apresentadas.
Tempestividade significa atender no prazo. A suficincia quer dizer que o atendimen-

to, para ser bom, deve ser completo. No pode ficar faltando informao ou alguma
etapa do servio. Suficincia no significa ir alm, mas sim fazer tudo o que necessrio
para atender a demanda do cidado.
Atendimento e tratamento so duas aes que se complementam para compor o aten-

dimento de excelncia.
No trabalho de atendimento ao cidado, importante identificar qual atividade se refere

a atendimento e qual se refere a tratamento.
Alguns usurios valorizam mais um bom tratamento do que um bom atendimento. Ou-
tros, ao contrrio, quando procuram um rgo pblico, priorizam ser plenamente atendidos
em sua demanda.
H ainda usurios que dizem que foram mal atendidos quando, na realidade, suas
solicitaes no puderam ser atendidas por questes legais ou por outra impossibilidade.
O fato que o indeferimento de um pedido ser sempre mal recebido. O que pode fazer
o atendente nesses casos? O desconforto do usurio pode ser amenizado dependendo da
forma como lhe apresentada a negativa. Embora ele no tenha sido atendido, foi muito
bem tratado.
O que caracteriza um atendimento de qualidade?

Um atendimento de qualidade no significa apenas assistir o cidado em suas necessida-
des. Mais do que isso, preciso estabelecer aes que possibilitem uma relao emptica.
A primeira delas est relacionada identificao e ao estmulo de que os atendentes sirvam
ao pblico com presteza. A segunda est atrelada ao estabelecimento de parmetros que
auxiliem a avaliar (1) a qualidade do servio, (2) a qualidade do atendimento e (3) a qualidade
do tratamento dispensado ao cidado.
33
(1) A qualidade de um servio deve ser avaliada antes mesmo de ele ser entregue ao
cidado. Itens como aparncia, apresentao, clareza, aplicabilidade devem ser observados
com rigor.
(2) A qualidade do atendimento, de modo geral, determinada por elementos percebi-
dos pelo prprio cidado. So eles:
Competncia: pessoas capacitadas e recursos tecnolgicos adequados;
Confiabilidade: cumprimento de prazos e horrios estabelecidos
previamente;
Credibilidade: honestidade no servio proposto;
Segurana: sigilo das informaes pessoais;
Facilidade de acesso: tanto aos servios como ao pessoal de contato;
Comunicao: clareza nas instrues de utilizao dos servios.
(3) A qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se atuao do atendente quando
interage com o cidado. Est relacionada a caractersticas como:
Presteza: demonstrao do desejo de servir, valorizando pronta-
mente a solicitao do cidado;
Cortesia: manifestao de respeito ao cidado e de cordialidade;
Flexibilidade: capacidade de lidar com situaes no previstas.
Alm do estabelecimento de tais parmetros, fundamental definir indicadores de qua-
lidade para o atendimento nas Ouvidorias Pblicas.
Um indicador uma medida, geralmente estatstica, utilizada para traduzir quantitativa-
mente certo aspecto da realidade e informar algo sobre ele. No campo das polticas pblicas,
uma ferramenta usada para fins de pesquisa ou visando a formulao, monitoramento e
avaliao das aes implementadas.
Uma atividade preparatria para esta fase estabelecer, em termos qualitativos, quais
so os compromissos com o cidado que a organizao deseja assumir para aprimorar o
atendimento. A partir de tais compromissos, so formulados indicadores mensurveis capa-
zes de possibilitar o monitoramento da atuao da organizao. So alguns exemplos:
Tempo de espera para o atendimento na unidade da Ouvidoria Pblica;
Tempo de resposta dos rgos parceiros;
Tempo total para encaminhamento da resposta ao cidado;
Nvel de satisfao dos cidados atendidos.
importante destacar que no basta oferecer um atendimento de qualidade no que
diz respeito a processos, estratgias, ambiente, equipamentos, entre outros requisitos. A
excelncia desejada pode no ser alcanada se houver falha no tratamento dispensado aos
cidados. Por isso, fundamental identificar aes capazes de garantir um atendimento de
34
qualidade, mas imprescindvel avaliar o tratamento oferecido aos usurios internos e ex-
ternos de uma instituio.
Nesse sentido, a manuteno da qualidade dos servios de atendimento ao cidado
depende de cada uma das pessoas envolvidas no processo. A busca pela excelncia deve
ser uma meta de todos aqueles que operam canais de participao popular. Veja a seguir.
Uma dimenso essencial da qualidade no atendimento a adeso do servidor ao seu con-

texto organizacional, o que implica em conhecer a misso da organizao, a forma como
esta se encontra estruturada, bem como suas rotinas administrativas. Os direitos e deve-
res dos servidores pblicos esto descritos na Lei n 8.112, de 11 de dezembro de 1990
e suas atualizaes. Entre os deveres (art. 116), h dois que se encaixam no paradigma
do atendimento com foco no cidado. So eles: atender com presteza ao pblico em
geral, prestando as informaes requeridas e tratar com urbanidade as pessoas.
Em um rgo pblico, qualquer que seja a funo, rotina ou procedimento do trabalho,

todos os servidores esto sistemicamente envolvidos com o atendimento ao cidado. O
servidor pblico um agente do Estado a servio da sociedade. E cabe ao responsvel pelo
atendimento direto e pessoal ao cidado colocar disposio dele os servios demandados.
Por mais simples que possa parecer uma tarefa, necessrio ter em conta que ela faz
parte de um todo, de um sistema. Cada funo desempenhada uma pea, que vai de-
terminar o sucesso de um processo ou compromet-lo. Veja um exemplo:
A funo de uma servidora organizar e direcionar as pessoas para determinadas filas,
e faz isso com a maior cortesia e disposio possvel. Coloca cada pessoa na fila certa, mas,
por desconhecimento ou descuido, deixa de informar que a prestao do servio solicitado
no poder ser efetivada pelo atendente se essa pessoa no tiver a carteira de identidade
ou o CPF, por exemplo. bem provvel que muitas pessoas ficaro na fila certa por quase
uma hora e, quando chegar sua vez, descobriro que a espera foi em vo, pois no esto
com os documentos necessrios para o atendimento. Imagine a situao daquele servidor
que vai ter que dizer ao cidado que no poder atend-lo por no estar de posse dos
documentos?
Para prestar um bom atendimento, necessrio que o servidor tenha conhecimento de
suas funes e visualize todo o processo que envolve o contato direto com o cidado. Isso
de chama viso sistmica do atendimento.
Isso no quer dizer que os servidores sejam responsveis por todas as etapas que com-
pe o processo de atendimento, mas sim que devem ter conscincia das relaes entre as
atividades.
35
O servio pblico oferece um bom atendimento ao cidado quando todos os servidores
entendem qual a finalidade que est por trs de todos os papeis, carimbos, protocolos e
procedimentos administrativos. E sabem que o resultado final depender do bom funciona-
mento de cada parte desse conjunto.
Quando h viso sistmica do atendimento, evitam-se retornos desnecessrios do ci-
dado, pois pode-se prever algum eventual problema que possa ocorrer em uma etapa
seguinte anlise do pedido.
Todos os servidores, mesmo aqueles que no entram em contato direto com os usu-
rios, devem estar cientes da importncia de seu papel na qualidade do atendimento final.
A efetividade no atendimento alcanada quando os servidores pblicos desempenham

seu trabalho da melhor maneira possvel e o cidado recebe um bom atendimento e
um bom tratamento. Mas, cabe ressaltar que efetividade no significa conceder tudo
o que o cidado solicita. A efetividade estar presente tambm nos casos em que uma
solicitao no pode ser atendida, mas o cidado recebe de forma clara e suficiente a
explicao pelo indeferimento. Nesse caso, o usurio certamente volta para casa chate-
ado, mas reconhecendo a impossibilidade de sua demanda.
Saiba mais
Algumas palavras sobre a empatia...
A empatia fator essencial para a excelncia no atendimento ao pblico. O tema ,
por vezes, negligenciado, mas a utilizao adequada dessa habilidade no momento em
que as pessoas interagem fundamental.
A empatia uma resposta afetiva apropriada situao de outra pessoa, e no pr-
pria situao. Essa habilidade se traduz na capacidade de identificar-se e compreender
o sentimento ou a reao de outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstncias.
A empatia no algo dado, mas uma construo diria, um exerccio permanente
de alteridade, de tolerncia para com a diferena. A adoo de uma postura emptica
durante o atendimento ao cidado pode facilitar a comunicao deste com o profissio-
nal da Ouvidoria Pblica, bem como favorecer processos de mediao e de resoluo
de conflitos.
Se quiser relembrar as noes gerais sobre mediao e algumas dicas para negociar
a resoluo de um problema, retome o Captulo 1.
36
Para aprofundar seus conhecimentos sobre a criao de critrios de qualidade, leia o Manual
DICA DE tcnico para implantao dos padres de qualidade do atendimento ao cidado, produzido
LEITURA pelo Ministrio da Sade e disponvel no link http://www.saude.sc.gov.br/saudetrabalhador/
conferencia_estadual/textos_apoio/Pad%F5es%20de%20Qualidade%28CEST%29.pdf
A importncia da comunicao: conversar a melhor estratgia

Como abordado anteriormente, a Constituio Federal de 1988 instituiu como valor
fundamental a soluo pacfica das controvrsias. Essa perspectiva sugere que os conflitos
sejam trabalhados no campo da construo de alternativas e solues pacficas, apoiadas no
dilogo e na comunicao entre as pessoas envolvidas numa situao de conflito .
A comunicao uma ferramenta central para a qualidade no atendimento. Por isso,
importante reconhecer os elementos que podem restringir ou impedir o perfeito entendi-
mento das mensagens. Por exemplo, s vezes, uma pessoa fala e a outra no entende exa-
tamente o que foi dito. Ou, ento, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem,
muitas vezes, o emissor tem uma compreenso diferente da que foi captada pelo receptor.
Alm desses desafios, existem outros que interferem no processo de comunicao, como
as barreiras tecnolgicas, psicolgicas e de linguagem.
As barreiras tecnolgicas resultam de defeitos ou interferncias dos canais de comunica-
o. So de natureza material, ou seja, resultam de problemas tcnicos, como o do telefone
com rudo. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razo das grias, regionalismos,
dificuldades de verbalizao, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros. J as barreiras
psicolgicas provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspectos do com-
portamento humano, tais como:
Seletividade: o emissor s ouve o que do seu interesse ou o que
coincida com a sua opinio;
Egocentrismo: o emissor ou o receptor no aceita o ponto de vista
do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistncia para
ouvir;
Timidez: a inibio de uma pessoa em relao a outra pode causar
voz baixa, quase inaudvel;
Preconceito: a percepo indevida das diferenas socioculturais, ra-
ciais, religiosas, hierrquicas, entre outras;
Descaso: indiferena s necessidades do outro.
Comunicar-se adequadamente um desafio e uma condio para o bom relacionamen-
to com o pblico, principalmente em situao de trabalho.
37
A comunicao verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. So exemplos de
comunicaes orais: ordens, pedidos, debates, discusses, tanto face a face quanto por tele-
fone, rdio, televiso ou outro meio eletrnico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes,
entre outros, fazem parte das comunicaes escritas.
A comunicao no verbal realiza-se por meio de gestos, mmicas, olhares, expresso
facial e corporal, que podem reforar ou contradizer o que est sendo dito. Cruzar os
braos e as pernas, por exemplo, um gesto que pode ser interpretado como posio de
defesa. Gestos como colocar a mo no queixo, coar a cabea ou espreguiar-se na cadeira
podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Tambm so gestos
interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicao: organizar
papis que se encontrem sobre a mesa, guardar papis na gaveta, responder perguntas com
irritao ou deixar de respond-las.
DICA DE
Para saber mais sobre a comunicao no verbal, leia o livro O Corpo Fala, de Pierre Weil
LEITURA e Roland Tompakow, publicado pela Editora Vozes.
Outro fator importante do processo de comunicao o feedback, que uma palavra

inglesa que significa retroalimentar ou dar resposta a um pedido ou acontecimento.
A partir do retorno de um determinado comportamento, abrem-se oportunidades de
desenvolvimento e melhoria da comunicao, bem como de aperfeioamento individual.
O feedback pode ser verbal ou no verbal. preciso estar atento aos feedbacks recebidos
das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos. Assim, por exemplo, uma
pessoa que no entende do que estamos falando pode estar com a testa franzida ou de-
monstrar desinteresse, pelo olhar vago e distante, ou at por um bocejo.
Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicao saudvel, sem
agressividade. A assertividade a coerncia entre pensamento, sentimento e comporta-
mento. O importante na comunicao de retorno (feedback) descrever sem avaliar o
problema, de forma a no provocar resistncia nas pessoas.
importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada
indivduo. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, justia, entre outras,
servem de rtulos para experincias universais, mas tm significados particulares para cada
ser humano. A realidade subjetiva de cada pessoa formada pelo seu sistema de valores,
pelas suas crenas, pelos seus objetivos pessoais e pela sua viso de mundo. Da a impor-
tncia de checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicao e adaptarmos nossa
38
mensagem ao vocabulrio, aos interesses e s necessidades daquele a quem transmitimos

alguma informao.
Vale a pena ressaltar que em toda e qualquer situao de comunicao, preciso enfa-
tizar o foco no usurio dos servios o cidado.
Mobilizando conhecimentos, habilidades e atitudes para o atendimento ao cidado4

No captulo 2 voc estudou as competncias requeridas na prtica profissional dos tra-
balhadores das Ouvidorias Pblicas. Agora, cabe a seguinte pergunta:
Como tais competncias se materializam no momento do atendimento ao cidado?
Descubra a seguir.
1) Na dimenso do conhecimento
O conhecimento resultado de uma construo histrica e social. Isto quer dizer que o
conhecimento construdo no decorrer do tempo e na interao com outras pessoas. Esse
processo normalmente se d nas experincias vivenciadas no trabalho, nos treinamentos e
na educao formal.
importante no confundir informao com conhecimento. Informao a matria pri-
ma do conhecimento. Em um passado no muito distante, se dizia: quem tem informao
tem o poder. Hoje, no bem assim. Tem poder aquele que pega a informao, que est
disponvel para todos, e a transforma em conhecimento til para a organizao.
Atualmente, h muita informao disponvel, mas preciso ser seletivo: reter apenas a
informao qualificada necessria para produzir um conhecimento de valor para ns, para o
rgo em que trabalhamos e para o cidado. Para tanto, preciso um critrio confivel para
fazer essa seleo. Esse critrio se desenvolve com o gerenciamento da informao.
E como se faz o gerenciamento da informao?
Conhea bem a instituio e o rgo onde trabalha;
Levante as informaes necessrias para desenvolver suas ativida-
des (normas, rotinas, regimento interno, por exemplo). Pergunte aos
colegas, converse com quem j desenvolve ou j desenvolveu as mes-
mas atividades;
Mantenha sempre acessvel essas informaes ou saiba onde lo-
caliz-las. No preciso sab-las de cor, mas saber onde encontr-las
rapidamente, quando precisar;
Mantenha atualizadas as informaes necessrias para desenvolver
seu trabalho. Alm dos regulamentos internos, procure conhecer as
4 Texto adaptado do curso Atendimento ao Cidado, desenvolvido pela Escola Nacional da Administrao Pblica
(ENAP), 2006.
39
notcias veiculadas na mdia sobre temas que direta ou indiretamente
digam respeito ao seu dia-a-dia profissional.
Ter conhecimento das atividades desempenhadas proporciona um sentimento de segu-
rana e tranquilidade para receber o usurio, at mesmo aquele mais exaltado. O cidado,
quando percebe que o servidor conhece bem o seu trabalho e sabe o que est dizendo,
deixa o rgo com a certeza de que foi bem atendido em suas necessidades.
Por outro lado, o atendente que demonstra no conhecer o seu trabalho, transmite ao usu-
rio a impresso de que o problema no ser solucionado. Essa imagem de ineficincia que o usu-
rio forma do servidor despreparado acaba se estendendo ao rgo e a todo o servio pblico.
Como voc leu no captulo 2, para ser competente, preciso conhecer muito bem
o trabalho desempenhado. Mas no basta. necessrio ter habilidade para aplicar o co-
nhecimento construdo, ou seja, saber como fazer o que deve ser feito. Esse o tema do
prximo tpico.
2) Na dimenso da habilidade
preciso ter habilidade para colocar o conhecimento construdo em ao.
Dentre as vrias habilidades que os profissionais que trabalham no atendimento ao cida-
do devem ter, merece espacial destaque a habilidade de comunicao.
Essa atividade, aparentemente to corriqueira, compe grande parte das atividades pro-
fissionais nas organizaes. Nas diversas conversas que se estabelecem no decorrer do
dia sejam elas ntimas ou profissionais, presenciais ou virtuais, orais ou por meio de me-
morandos, cartas, telefonemas, faxes, mensagens eletrnicas geralmente se efetuam ou
respondem-se pedidos, declaraes, afirmaes, emitem-se opinies, ou simplesmente se
observa o ambiente, escutando-se o que se passa ao redor (LUCENA, 2010).
Conhea algumas dicas que podem auxiliar o desenvolvimento da habilidade de comu-
nicao e, assim, qualificar o atendimento prestado nas unidades de Ouvidorias Pblicas.
Utilize frases curtas. Frases longas so mais difceis de serem en-
tendidas. Fale uma informao de cada vez, separando-as com uma
expresso como Estou sendo claro?.
Chame a pessoa pelo nome. Como a pessoa gostaria de ser cha-
mada? Essa uma informao importante. A forma padro de nos di-
rigirmos ao cidado Senhor e Senhora. Utilize Voc se estiver
certo de que a pessoa prefere ser chamada assim, ou se ela lhe disser
isso. Se o atendimento prolongado, convm chamar o usurio pelo
nome. Todos gostamos de ser chamados pelo nome. Anote o nome da
pessoa, pois voc poder esquec-lo. No utilize apelidos ou expres-
ses que possam sugerir algum preconceito e constranger o usurio.
40
Evite o uso de siglas. A organizao administrativa do servio pbli-

co adota o uso de siglas para denominar os diversos setores, departa-
mentos, secretarias. Essa nomenclatura facilita a comunicao interna,
mas no deve ser citada no dilogo com o usurio. Caso seja necessrio
utilizar uma sigla, ela deve ser traduzida.
Evite o uso de palavras difceis. O objetivo da comunicao a inte-
rao entre pessoas, ou seja, a aproximao, o relacionamento, o dilogo
e o compartilhamento. Devemos, portanto, nos processos comunica-
cionais, evitar palavras difceis, pois elas comprometem essa interao.
Utilize palavras que as pessoas conheam e entendam. Uma frase apa-
rentemente banal como: A mdia est divulgando as datas do pagamento
desse tributo, que qualquer pessoa de escolaridade mediana entende,
pode ser incompreendida por um cidado que no tem em seu universo
vocabular a palavra mdia. Melhor ento dizer: A televiso, o rdio e os
jornais esto divulgando as datas do pagamento desse tributo.
Explique os termos tcnicos que utilizar. No h problema em uti-
lizar nomes tcnicos, desde que voc tenha certeza de que o usurio
sabe exatamente do que se trata. Muitas pessoas podero no entender
se voc tentar justificar uma situao argumentando que o lanamento
no ser possvel porque o sistema est off-line. Traduza para: o lan-
amento no ser possvel porque o sistema no est funcionando, est
fora do ar. Se voc tem que utilizar uma expresso tcnica, explique
ao seu interlocutor o seu significado.
Ajude o usurio a entender o que ele deseja. Nem sempre o usu-
rio consegue explicitar com clareza suficiente o que deseja. H ca-
sos em que ele nem mesmo sabe direito do que precisa. Voc ter
que interpretar o que ele est dizendo e ajud-lo a compreender a
sua demanda. Voc deve ajud-lo, mostrando sua disposio em ouvir.
Estimule-o a falar. No hesite em pedir a ele que repita, que d exem-
plos, que descreva casos semelhantes ou fornea mais dados. Tambm
no se deve tirar concluses apressadas, achando que j se sabe de
antemo o que o outro tem a dizer. A precipitao na tomada de uma
deciso pode at agilizar o atendimento, mas tambm pode impedir
que a melhor soluo seja dada ao problema.
Assegure-se de que voc est sendo entendido. H casos em que
as pessoas no entendem o que estamos falando, mas no se sentem
41
vontade para perguntar. Continuar a conversa pode gerar mais incom-
preenso e constrangimento. Mesmo que seu interlocutor no diga, voc
poder perceber pela expresso facial se ele no est acompanhando a
sua explicao. Uma boa forma de se certificar de que o seu interlocutor
compreendeu o que voc disse, pedir que ele fale o que entendeu. Se
voc tiver que repetir a orientao, evite dizer: Voc no entendeu.
Prefira: No expliquei direito... Quando voc orienta o usurio para
se dirigir a um determinado lugar e no est certo de que ele entendeu,
entregue o endereo por escrito e, se for o caso, o nome da pessoa a
quem deve se dirigir e at mesmo o telefone, quando possvel.
Cuidado quando for dizer um no! Dizer ao cidado que o seu
pedido no foi atendido ser sempre desagradvel, para voc servidor
e mais ainda para a pessoa que ir receber a negativa. Temos que ter
habilidade para dizer o no. Procure justificar com objetividade o no
atendimento e demonstre que voc tambm est chateado por no
poder dar uma resposta que o usurio esperava. Essa demonstrao de
solidariedade alivia a situao e ameniza o mal-estar.
O corpo fala. Como voc leu anteriormente, numa interao face
a face, no so apenas as palavras que comunicam. Compem tambm
nossas possibilidades comunicativas os gestos, o olhar, a expresso fa-
cial, a expresso corporal. Todos ns sabemos como desagradvel
tentar conversar com algum que no demonstra querer ouvir o que
falamos. Quando vierem falar com voc, pare o que estiver fazendo
e d ateno a essa pessoa. Procure olhar nos olhos das pessoas com
quem conversa e tente manter um semblante tranquilo e sereno. Deixe
bem clara, com palavras e com sua postura, a disponibilidade para ouvir.
Explique sobre o procedimento de registro das informaes. im-
portante que o usurio esteja ciente de que as informaes por ele
prestadas devem ser adequadamente registradas no formulrio de aten-
dimento. Nesse caso, pode-se dizer Desculpe-me por ter que escre-
ver enquanto conversamos, mas porque assim consigo registrar com
mais preciso o seu relato.
Procure estabelecer uma relao de confiana.
Procure ouvir e compreender, pois cada histria nica e singular,
mesmo que para voc parea igual a anterior.
Nunca faa promessas que no podero ser cumpridas.
42
Conhea um exemplo interessante...

Quando pedirem algo a voc, responda sempre com um sim e s depois fale
das impossibilidades, se porventura existirem. importante demonstrar primeiro sua
disponibilidade em ajudar, antes de falar das dificuldades ou condies para o atendi-
mento. Veja a diferena entre estas duas formas de atendimento:
Cidado: - Eu preciso de uma certido negativa.
Servidor 1: - O senhor tem que preencher um requerimento. (A primeira fala do
atendente para colocar um dificultador.)
Cidado: - Eu preciso de uma certido negativa.
Servidor 2: - Sim Senhor, ns iremos lhe fornecer a certido. Basta o senhor preen-
cher um requerimento e apresentar a carteira de identidade e CPF. (A primeira fala do
servidor afirmativa, demonstrando boa vontade em ajudar).
Ns investimos tanto em aprimorar nossa capacidade de falar, ou seja, nossa expressi-

vidade oral que, hoje, a maior dificuldade para a maioria das pessoas no falar, e sim,
ouvir. Para oferecer um bom atendimento, temos que saber ouvir o cidado que nos
procura; saber ouvir e ter pacincia para entend-lo.
3) Na dimenso da atitude
Algumas atitudes que so recomendveis no atendimento a qualquer pessoa. So elas:
Prontido. Facilite o acesso das pessoas s informaes e favorea o
contato. verdade que nem sempre o atendimento imediato e rpido
ser possvel, mas voc poder demonstrar que est atento situao.
O simples fato de cumprimentar cada um que chega pode ser a senha
para a pessoa ficar mais tranquila, pois sabe que sua presena j foi no-
tada e que ningum ser atendido antes. Isso evitar tambm que todos
se aglomerem em volta de seu posto de trabalho para ser o prximo. A
prontido uma atitude que se demonstra com palavras e com postura.
Por exemplo, evite ficar de costas para as pessoas que voc vai atender.
Cortesia. Educao, respeito, polidez, considerao e cordialidade
so atitudes fundamentais para quem trabalha no atendimento, inde-
pendentemente da classe social a que pertenam s pessoas a serem
atendidas. No economize estas palavras: Por favor...; Pois no...;
Um momento...; s suas ordens...; Obrigado...; Com licena...;
43
Me desculpe.... A cortesia do servidor est relacionada ao bom trata-
mento oferecido ao cidado.
Credibilidade. Do servidor pblico ser sempre cobrada transpa-
rncia em seus atos de prestador de servio comunidade. Voc trans-
mite confiana e honestidade quando demonstra segurana nas infor-
maes e orientaes dadas ao usurio. Para ter essa segurana, voc
tem que ter conhecimento de suas atividades e atribuies. Diga com
clareza o que pode e o que no pode ser feito. Fale sempre a verdade.
Mesmo que seja para dizer que voc desconhece a resposta para um
questionamento qualquer, ou mesmo que seja para dizer algo que no
seja o esperado pelo cidado e que poder contrari-lo.
Responsabilidade. sua responsabilidade ter informaes corretas
para quem se dirige a voc. Evite a primeira reao de dizer: No sei,
no a minha rea. Se no estiver ao seu alcance o encaminhamen-
to solicitado, informe ao usurio as outras solues possveis. Explique
o motivo de no poder atend-lo e mostre, quando for o caso, al-
ternativas ao problema. Somente encaminhe a pessoa para o outro
atendente, quando no puder resolver a situao. Neste caso, procure
informar ao colega o histrico do atendimento para que o usurio no
tenha que repetir sua demanda. H casos em que o servidor acolhe um
requerimento sem conferir adequadamente a pertinncia do pedido.
Algum outro servidor ter que se dedicar anlise desse pedido at o
seu indeferimento. Uma leitura atenta do requerimento quando ele foi
acolhido teria evitado esse trabalho de anlise e no criaria no cidado
expectativas que no podero ser atendidas.
Motivao. Para ter uma atitude proativa e dinmica no atendimen-
to temos que estar motivados. J se falou muito que motivao algo
que vem de dentro para fora. Essa afirmao est correta, mas ver-
dadeiro tambm dizer que a motivao estimulada pelas condies
e pelo ambiente em que trabalhamos. Todos somos, de alguma for-
ma, responsveis pela motivao de nossa equipe de trabalho. Temos
que estabelecer acordos coletivos de companheirismo, solidariedade
e apoio mtuo. Quando trabalhamos em um ambiente agradvel, nos
sentimos mais motivados para desempenhar nossas atividades e isso se
reflete positivamente em nossa atitude diante do usurio. Jamais dis-
cuta com um colega ou o recrimine diante do usurio. Erros ou falhas
de colegas ou de outros departamentos podem ocorrer, mas devero
44
ser objeto de comentrios reservados, no devendo ser manifestados

publicamente. Bom clima organizacional no quer dizer ausncia de
conflitos. Afinal, estes so constitutivos das relaes de trabalho. O que
caracteriza uma boa equipe no a inexistncia de conflitos, mas a ca-
pacidade de seus integrantes de se reconciliar.
Conhecimento, habilidade e atitude, dimenses constitutivas da competncia, so in-

terdependentes e complementares. Devem se manifestar de uma forma integrada e
harmnica no processo dinmico de atendimento ao cidado.
DICA DE Assista ao vdeo Diez minutos, um interessante curta-metragem, em espanhol e sem le-
VDEO gendas em portugus, que aborda a ateno ao usurio nos servios de atendimento diante
das novas tecnologias. Disponvel no link http://www.youtube.com/watch?v=ZD8JjSjR3X0
Como agir diante de situaes delicadas?

Diferentes situaes e contextos podem estar presentes na atividade cotidiana de aten-
dimento ao cidado. De maneira resumida, o quadro abaixo relaciona alguns exemplos de
situaes delicadas e procedimentos que podem ser adotados pelos profissionais das ouvi-
dorias pblicas. Confira e reflita.
45
SITUAO PROCEDIMENTO
Estabelea limites e opes. Nesses casos, podem-se
adotar as seguintes posturas por parte dos atendentes:
Para continuar, eu preciso que o(a) senhor(a) dimi-
nua seu tom de voz. Se continuar gritando, vou ter que
desligar (em caso de atendimento telefnico). Caso con-
tinue me desrespeitando serei obrigado a interromper o
Pessoas que gritam,
atendimento (em caso de atendimento presencial). O(a)
ofendem e/ou ameaam.
senhor(a) no acha melhor continuarmos outra hora? Que
tal amanh s 10h?. Posso ouvi-lo atentamente desde
que o(a) senhor(a) fale baixo e evite ofensas. Infelizmen-
te, no me resta outra opo seno desligar o telefone (ou
me retirar). Retire-se, ento, do ambiente ou interrompa
a ligao. Se necessrio, pea ajuda.
No julgue ou avalie o usurio. Escute atentamente.
Faa perguntas para esclarecer as dvidas e buscar o nexo
Pessoas que relatam
entre os acontecimentos. Anote criteriosamente o relato
histrias aparentemente
e descreva, no formulrio, os pontos controversos. Se ne-
inverossmeis.
cessrio, pea ajuda e leve o caso para ser discutido em
equipe.
Procure interpretar a demanda e respond-la a partir
da perspectiva da promoo e realizao dos direitos hu-
manos. Veja um exemplo real. No final do ano de 2012, a
mdia noticiou uma profecia relacionada ao fim do mun-
do. Uma cidad procurou uma unidade da ouvidoria p-
Pessoas que solicitam
blica e perguntou: O que devo fazer quando o mundo es-
orientao relatando fato
tiver acabando?. O atendente, aps discutir o caso com a
pouco provvel.
equipe, formulou a seguinte resposta: Pelo que entendi, a
Senhora busca informaes sobre servios e equipamen-
tos pblicos que prestam auxlio emergencial em caso de
catstrofes naturais. Aqui est uma lista com tais servios e
equipamentos, caso necessrio.
46
Caso o usurio seja pessoa com transtorno mental,

pergunte sobre a residncia e a existncia de vnculos fa-
miliares e comunitrios. Em caso de emergncia, acione
Pessoas com transtornos
a rede de servios e equipamentos de ateno sade
mentais.
mental, tais como os Centros de Ateno Psicossocial
(CAPS) ou os servios socioassistenciais. A formao de
uma rede de atendimento o tema do prximo captulo.
Deve-se assegurar amplo acesso dos cidados s
unidades das Ouvidorias Pblicas. Se o rgo pblico de
vinculao estabelecer regras quanto ao vesturio consi-
Pessoas vestidas
derado adequado, procure conhec-las bem e buscar
de forma considerada
alternativas caso o usurio no esteja vestido da forma
inadequada.
apropriada. Caso necessrio, pode-se proceder ao atendi-
mento em espaos alternativos, caso existam, como reas
externas existentes no edifcio.
Recomenda-se que o atendimento presencial seja feito em dupla, a fim de que os aten-
dentes prestem apoio mutuo e sejam parceiros na busca de alternativas e solues.
H situaes em que nem mesmo o exerccio pleno da competncia profissional pelo

atendente da Ouvidoria Pblica, pode resultar num dilogo franco e produtivo com o usurio.
Assim como no se admite que o servidor desrespeite o cidado, no se pode aceitar,
de maneira nenhuma, qualquer forma de desrespeito ao funcionrio.
Diante desses casos, recomendvel que o atendente identifique certos limites, enun-
ciando-os quando possvel ao cidado, de modo a no permitir danos irreparveis institui-
o e as pessoas envolvidas.
Tais situaes acabaram, entre outros fatores, por justificar ao longo dos anos uma in-
disposio ao dilogo, que se institucionalizou como padro de conduta na Administrao
Pblica brasileira. Cartazes fixados sobre guichs e balces de atendimento advertindo os
usurios de que Desacatar funcionrio pblico no exerccio da funo ou em razo dela:
Pena - deteno, de seis meses a dois anos, ou multa (Art. 331 do Cdigo Penal) ilustram
com clareza tal indisposio. Associada cara amarrada do servidor atrs do balco, a ad-
vertncia sempre foi lida como ameaa, como ataque, e no como defesa.
47
Esta Cartilha quer romper com o crculo vicioso e estimular o dilogo, o respeito e o
reconhecimento mtuo entre os profissionais das Ouvidorias Pblicas e os cidados.
Para melhorar a efetividade do atendimento, no basta investir na eficincia tcnico-

-cientfica e na racionalidade administrativa. Qualquer atendimento ao cidado, assim
como qualquer relao entre gestores e equipes profissionais, caracterizado por rela-
es humanas. A humanizao tem como meta criar uma nova cultura institucional,
que possa instaurar padres de relacionamento tico entre gestores, tcnicos e usurios.
Conhea agora alguns parmetros para a humanizao do atendimento

dos usurios.
Condies de acesso e presteza dos servios:
Acessibilidade ao local de atendimento;
Sinalizao das reas e dos servios prestados;
Tempo de espera para o atendimento;
Clareza das informaes oferecidas aos cidados;
Meios para efetivao de reclamaes e sugestes sobre os servi-
os prestados;
Tempo para a obteno da resposta;
Sistema de disponibilizao das respostas;
Informaes sobre outros servios pblicos disponveis para o ci-
dado.
Qualidade das instalaes, equipamentos e condies ambientais:

Adequao das reas de espera e de atendimento (conforto, priva-
cidade, presena de banheiro);
Qualidade das instalaes fsicas e aparncia;
Qualidade dos equipamentos (computadores, mobilirios);
Identificao dos profissionais.
Qualidade da relao entre cidados e profissionais:
Eficincia, gentileza, interesse e ateno;
Compreenso das necessidades dos usurios;
Informaes sobre prazos e rotinas administrativas;
Privacidade no atendimento.
O reconhecimento da centralidade da dimenso intersubjetiva do trabalho de atendi-

mento ao cidado impe o desafio de reconhecer os limites de interveno e de controle
48
diretos sobre aquilo que se passa no momento entre-dois, em que a interao acontece.
No entanto, o fato de no controlarmos boa parte desses processos no nos isenta da
responsabilidade pelas consequncias negativas que eventualmente possam apresentar-se
sobre a qualidade da escuta, nem nos exime da responsabilidade de propor e tentar mu-
danas (S, 2009).
preciso investir em um trabalho contra o empobrecimento do espao social pela re-
duo do discurso sua dimenso informacional e instrumental. Ou ainda, apostar num tra-
balho, sempre complexo, mas possvel, de mediao, de dilogo. Mediao entre as lgicas
subjetivas, grupais, organizacionais. Mediao que possibilita a busca do outro e a construo
de projetos coletivos (S, 2009).

_______________. Ouvidoria: Ciclo Especfico. Apostila. Curso de Formao. Analista

de Finanas e Controle. Braslia: Controladoria-Geral da Unio; Ouvidoria-Geral da Unio,
2012.
ESCOLA NACIONAL DA ADMINISTRAO PBLICA (ENAP). Curso Atendimento

ao Cidado. Braslia: ENAP, s/d (mimeo), 2006.
LUCENA, Gentil J. Competncias Conversacionais um diferencial no gerenciamento

de projetos. In: Revista Mundo PM, Edio 34, Agosto de 2010.
MINISTRIO DA SADE. Padres de Qualidade do Atendimento ao Cidado: manual

tcnico para implantao dos padres de qualidade do atendimento ao cidado. Braslia:
Ministrio da Sade, 2002.
_______________. HumanizaSUS: Documento base para gestores e trabalhadores do

SUS. Ministrio da Sade, Secretaria de Ateno Sade, Ncleo Tcnico da Poltica Na-
cional de Humanizao. Braslia: Editora do Ministrio da Sade, 2008. Disponvel em http://
bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/humanizasus_gestores_trabalhadores_sus_4ed.pdf
49
_______________. Poltica Nacional de Humanizao. Braslia: Ministrio da Sade,
2010. Srie B. Textos Bsicos de Sade. Cadernos HumanizaSUS, v. 1. Disponvel em
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/cadernos_humanizaSUS.pdf
PROCURADORIA-GERAL DA UNIO. Cartilha de excelncia no atendimento e boas

prticas na PGU. Braslia: novembro de 2010.
SA, Marilene de Castilho. A fraternidade em questo: um olhar psicossociolgico so-

bre o cuidado e a humanizao das prticas de sade. Interface (Botucatu), Botucatu,
2013 . Available from <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1414-
-32832009000500016&lng=en&nrm=iso>. access on 06 Feb. 2013. http://dx.doi.
org/10.1590/S1414-32832009000500016.
Rede de atendimento: em busca

de uma atuao colaborativa
O que uma rede de atendimento? De que forma ela pode contribuir para
efetivar um bom atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas?
A existncia de redes envolvendo diferentes atores ou organizaes vinculadas entre

si por meio da criao e manuteno de objetivos comuns e de uma dinmica gerencial
adequada fenmeno cada vez mais presente na Administrao Pblica.
Este captulo tem como objetivo apresentar a importncia do trabalho articulado
entre organizaes, grupos e indivduos para a mobilizao de recursos, o intercmbio
de informaes e a efetividade das aes de atendimento ao cidado nas unidades de

Ouvidorias Pblicas.
O que uma rede?

Na linguagem cotidiana, o termo rede significa o entrelaamento de fios capazes de
formar um tecido. Vrios campos do conhecimento, como a psicologia social, a sociologia e
a administrao de empresas tambm utilizam a palavra.
De modo geral, o conceito de rede considera as inter-relaes, as associaes enca-
deadas, interaes, vnculos no hierarquizados, relaes de comunicao, intercmbio de
informaes e trocas diversas entre os agentes e organizaes envolvidas.
Na gesto governamental, o termo entendido como um modelo estratgico de ges-
to de polticas ou, ainda, como um novo modelo de governana, que envolve os nveis
local e global (FLEURY; OUVERNEY, 2007). Embora existam algumas diferenas conceitu-
ais, possvel afirmar que as reas que trabalham com as redes de polticas compartilham a
ideia de que elas so:
[...] um conjunto de relaes relativamente estveis, de natureza no hierrquica e
independente, que vinculam uma variedade de atores que compartilham interesses
comuns em relao a uma poltica e que trocam entre si recursos para perseguir esses
interesses, admitindo que a cooperao a melhor maneira de alcanar as metas
comuns (FLEURY; OUVERNEY, 2007, p. 16).
A intensificao do debate sobre redes nos ltimos anos pode ser explicada por vrios
fatores, tais como: o processo de democratizao, a multiplicao das organizaes e movi-
mentos sociais e o desenvolvimento de uma nova conscincia cidad, que reivindica maior
participao nos processos de gesto das polticas pblicas. De fato, a recente formao
de estruturas multicntricas est relacionada com um contexto democrtico e inclusivo de
representao, planejamento e conduo da ao pblica. Alm disso, a possibilidade de
estabelecer redes de atuao est intimamente relacionada com o desenvolvimento tecno-
lgico das comunicaes, que possibilita interaes em tempo real.
As redes podem constituir-se numa alternativa para administrar aes e servios pblicos
nos quais os problemas so complexos, existem mltiplos atores envolvidos e uma cres-
cente demanda por participao cidad.
51
A atuao em redes envolve:
A negociao e a gerao de consensos;
A criao de regras de atuao;
A distribuio de recursos;
Prticas de interao;
A construo de mecanismos decisrios coletivos e;
O estabelecimento de prioridades e acompanhamento.
No campo das aes pblicas, s existe uma rede na medida em que ela integra e arti-
cula diferentes atividades.
Por exemplo, de acordo com a Norma Operacional Bsica do Sistema nico de As-
sistncia Social (NOB SUAS/2005): a rede socioassistencial um conjunto integrado de
iniciativas pblicas e da sociedade, que ofertam e operam benefcios, servios, programas
e projetos, o que supe a articulao entre todas estas unidades de proviso de proteo
social, sob a hierarquia de bsica e especial e ainda por nveis de complexidade.
A partir desse exemplo possvel compreender que a rede de atendimento socioassis-
tencial constitui uma salvaguarda, para o apoio e a proteo social, destinada aos usurios
dos servios sociais, que devero receber o amparo e o atendimento aos seus direitos.
Acionar uma rede consiste criar um processo comum de comunicao para todos os
que esto envolvidos no problema e possuem um objetivo comum. Sua efetivao implica
na comunicao estruturada e na elaborao de uma estratgia vivel e eficaz para articula-
o, interveno e gesto dos processos.
Tornar uma rede produtiva requer investimentos financeiros e de tempo, convivncia,
integrao e disposio para estabelecer consensos mnimos em relao a objetivos, metas
e realizaes.
Em relao s Ouvidorias Pblicas, tal perspectiva reflete-se na busca por unicidade e pa-
dronizao de aes, na criao de metodologias eficientes para a recepo e o tratamento
das manifestaes, no fortalecimento do dilogo e apoio mtuo e na criao de processos
colaborativos. Reflete-se, ainda, na capacidade de comunicao e mobilizao de outros
servios, equipamentos e redes pblicas de atendimento, tais como as Redes de Ateno
Sade, a Rede de ateno psicossocial e a Rede socioassistencial, dentre outras, tendo em
vista atender o cidado com excelncia e, sobretudo, promover e assegurar a realizao de
seus direitos de cidadania.
52
O Frum de Ouvidorias Pblicas Federais com pautas sociais (FOPS), cujo funcionamento ini-
ciou-se em janeiro 2010, a partir da articulao entre o Departamento de Ouvidoria-Geral
do SUS, a Ouvidoria da Secretaria de Polticas para as Mulheres, a Ouvidoria Nacional
de Direito Humanos e a Ouvidoria da Secretaria de Polticas de Promoo da Igualdade
Racial, conta atualmente com cerca de 20 ouvidorias federais. Seu objetivo central a
organizao de uma rede para o atendimento integral s demandas dos cidados. Entre
os objetivos especficos do Frum est a melhoria de procedimentos e fluxos institucionais
para o tratamento articulado das manifestaes.
Como uma rede de atendimento pode contribuir para efetivar direitos de cidadania?
Mas eu achei que voc iria As Ouvidorias Pblicas devem lhe dar informaes sobre
resolver o meu problema... os seus direitos e como garanti-los, devem acolher suas
reclamaes, denncias, sugestes e elogios e encami-
nh-las para os rgos ou setores pblicos responsveis,
para que eles verifiquem a melhor forma de resolver sua
necessidade. Ns somos a ponte entre a Senhora e os
rgos da Administrao Pblica.
A situao acima no incomum no decorrer dos atendimentos presenciais nas uni-

dades das Ouvidorias Pblicas. A questo que se coloca : - Como as Ouvidorias Pblicas
podem se relacionar com demandas que, a princpio, extrapolam suas competncias?
53
Segundo Neves (2009, p. 158):
O cidado, sujeito de direitos, que chega para ser atendido em uma situao de
vulnerabilidade social, via de regra, apresenta um conjunto variado de necessidades
sociais. Este conjunto ou desconsiderado, em uma negao do tipo aqui a gente
no atende isso ou se desqualifica esse o usurio dos servios sociais sujeito de
direitos com uma fala mais ou menos assim voc j est recebendo isso que bem
melhor do que nada.
Inicialmente, necessrio destacar que a perspectiva do usurio como sujeito de direitos
declara uma compreenso de que suas necessidades no existem segmentadas, fragmenta-
das e separadas em partes.
Essa compreenso nasce de dois princpios basilares dos direitos humanos:
Tais direitos so indivisveis, uma vez que os direitos civis, polticos,
econmicos, sociais e culturais so igualmente necessrios para uma
vida digna e;
So interdependentes, pois a realizao de um direito requer a ga-
rantia dos demais. Por exemplo: no exercem plenamente o direito
ao voto aqueles que no tm direito ao trabalho e educao; no h
liberdade sem alimentao; no h sade sem alimentao adequada,
moradia, saneamento bsico e assim por diante. A promoo de qual-
quer direito humano deve ser desenvolvida de forma inter-relacionada
com a promoo de todos os outros.
Assim, preciso acolher as demandas do cidado em sua integralidade, promovendo o
encaminhamento adequado e tempestivo a rgos, servios e equipamentos pblicos capa-
zes de solucionar a demanda apresentada.
Para organizar o adequado planejamento e funcionamento de uma rede formal, algumas
consideraes importantes devem ser apresentadas (NEVES, 2009):
O conhecimento sobre os elementos que compem uma deter-
minada situao de risco ou vulnerabilidade social fundamental para
melhor direcionar o cidado ao sistema de apoio existente, viabilizando
a prestao de servios adequados. Esta perspectiva ultrapassa a noo,
por vezes presente no senso comum e na burocracia do Estado, de que
determinado assunto no me compete;
A efetiva circulao das informaes deve realizar-se de forma sig-
nificativa, uma vez que os colaboradores integrantes da rede devem
saber a quem solicitar e a quem enviar as informaes necessrias em
tempo hbil;
54
O processo de interdependncia organizacional em rede implica

em alguns fatores condicionantes do trabalho. preciso estar atento a
aspectos como: o papel facilitador e articulador de tcnicos encarrega-
dos de informar sobre o que est acontecendo e facilitar a socializao
do conhecimento e da informao; o papel coordenador e gestor, que
deve garantir coerncia das prioridades entre a deciso e a ao; o pa-
pel operacional, que procura garantir conectividade entre os proces-
sos, produtos e a compatibilidade oramentria (GONALVES, 1991
apud NEVES, 2009);
Deve-se ressaltar a importncia da participao assumida, livre e
consciente de todos os membros que realizam uma ao coletiva, uma
vez que tal posicionamento intensifica a colaborao dos diversos agen-
tes para as realizaes a serem alcanadas.
Por fim, a questo fundamental quanto composio das redes reside no desafio do
compartilhamento de recursos, da viabilizao da interao entre agentes e organizaes e da
criao de mecanismos de coordenao entre os diversos servios dedicados ao enfrentamen-
to das questes sociais (NEVES, 2009) e ao fortalecimento de canais de participao social.
Nesse sentido, encontrar o papel mais adequado de cada organizao no conjunto de arti-
culaes possveis um desafio a ser discutido coletivamente. preciso pontuar que o esboo
de um atendimento em rede deve levar em considerao as limitaes, as especificidades e
possibilidades estruturais e institucionais das diferentes organizaes, servios e equipamentos
pblicos envolvidos.
DICA DE Para saber mais sobre as redes de atendimento, leia o texto Rede de atendimento social:
LEITURA uma ao possvel?, de Marlia Neves. Disponvel no link http://catolicaonline.com.br/revis-
tadacatolica2/artigosv1n1/13_Rede_de_atendimento.pdf
Veja tambm a publicao da Rede de Enfrentamento Violncia contra as Mulheres da

Secretaria de Polticas para as Mulheres Presidncia da Repblica. Braslia, 2011. Disponvel no
link: http://www.spm.gov.br/publicacoes-teste/publicacoes/2011/rede-de-enfrentamento
FLEURY, S. ; OUVERNEY, A. M. Gesto de redes: a estratgia de regionalizao da

poltica de sade. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2007.
55
NEVES, Marlia Nogueira. Rede de atendimento social: uma ao possvel? Revista da
Catlica, Uberlndia, v. 1, n. 1, p. 147-165, 2009. Disponvel em http://catolicaonline.com.
br/revistadacatolica2/artigosv1n1/13_Rede_de_atendimento.pdf
Mensagem final
Como voc estudou ao longo desta Cartilha, as Ouvidorias Pblicas tm a misso
de criar mecanismos permanentes de dilogo, de participao e controle sociais, as-
pectos fundamentais do exerccio democrtico. Sua atuao ocorre, fundamentalmen-
te, no processo de interlocuo entre o cidado e a Administrao Pblica, de modo
que as manifestaes provoquem a melhoria dos servios pblicos.
Para tanto, as Ouvidorias devem desempenhar algumas funes, que se traduzem
na prtica do acolhimento, da escuta, da compreenso, do reconhecimento, da res-
posta e do monitoramento das aes. Tais aes desenvolvem-se no horizonte da
soluo pacfica das controvrsias, em que os conflitos so trabalhados a partir da cons-
truo de alternativas e de solues ancoradas na promoo e na valorizao dos
direitos do cidado.
essencial que os profissionais das Ouvidorias Pblicas conheam bem tais funda-
mentos, uma vez que os mesmos qualificam e fornecem as bases necessrias para o
trabalho cotidiano. Mas, alm disso, necessrio construir competncias profissionais,
que se traduzem na combinao desses conhecimentos com destrezas, experincias
e qualidades pessoais, utilizadas para responder s vrias circunstncias e desafios que
envolvem a prtica profissional. Conhecer e saber-fazer so duas dimenses funda-
mentais do saber, que devem ser mobilizadas permanentemente na atividade de aten-
dimento ao cidado.
Os servios de atendimento disponibilizados pelas Ouvidorias Pblicas constituem-
-se no apenas em um canal de participao, mas, sobretudo, numa forma de partici-
pao social.
Um atendimento de qualidade no significa apenas assistir o cidado em suas neces-
sidades. Diz respeito possibilidade de duas ou mais pessoas estabelecerem uma rela-
o emptica, em que o outro reconhecido e respeitado em suas especificidades.
Dessa compreenso surgem as questes relacionadas humanizao, cuja ideia
central est intimamente relacionada com a capacidade de falar e de ouvir, de estabe-
lecer dilogo com os semelhantes. Humanizar o atendimento dar lugar palavra do
usurio e do profissional, de forma que tanto um quanto outro possam fazer parte de
uma rede de dilogo.
Nesse sentido, para melhorar a efetividade do atendimento, no basta investir na
eficincia tcnico-cientfica e na racionalidade administrativa. Qualquer atendimento
57
ao cidado, assim como qualquer relao entre gestores e equipes profissionais,
caracterizado por relaes humanas. A humanizao tem como meta criar uma nova
cultura institucional, capaz de instaurar padres de relacionamento tico entre gesto-
res, tcnicos e usurios.
A criao e o fortalecimento de redes de atendimento um passo importante em
direo humanizao e efetividade no atendimento, uma vez que constri pontes
e valoriza a importncia do trabalho articulado entre organizaes, grupos e indivduos
para a mobilizao de recursos, o intercmbio de informaes e a soluo adequada
das demandas.
Esperamos que a leitura dos contedos tenha contribudo para o seu aperfeioa-
mento profissional.
Bom trabalho.
58
Esta Obra foi impressa pela Imprensa Nacional.
SIG, Quadra6, lote 800, 70.610-460. Braslia - DF.

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CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO

JORGE HAGE SOBRINHO

CARLOS HIGINO RIBEIRO DE ALENCAR

VALDIR AGAPITO TEIXEIRA

JOS EDUARDO ROMO

WALDIR JOO FERREIRA DA SILVA JNIOR

SRGIO NOGUEIRA SEABRA

Capa e editorao: Ascom/CGU

Permitida a reproduo parcial ou total desde que indicada a fonte.

SAS Quadra 01, Bloco A, Ed. Darcy Ribeiro, 9. andar

Telefone: (61) 2020-6782

PAIGE, Glenn D. apud PIM, 2009.

As ouvidorias pblicas e a realizao dos direitos de cidadania  7

I - as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a

As Ouvidorias Pblicas no contexto democrtico

As Ouvidorias buscam produzir solues para os cidados e para o Estado ancoradas no

De fato, as Ouvidorias Pblicas tm a potencialidade de promover a efetividade das

Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestao dos

O que participao ativa e informada?

Essa compreenso pressupe uma mudana ou um aperfeioamento na cultura institu-

Na tenso que caracteriza a relao entre o Estado e a sociedade, o servio da Ou-

Nesse contexto de constante tenso, a mediao de conflitos pode constituir-se em

Deve-se observar que a mediao no o nico mtodo constitucionalmente adequa-

Noes gerais sobre mediao2

Quais as funes do mediador?

Conhea, a seguir, algumas dicas para negociar a resoluo de um problema!

[...] A Ouvidoria-Geral do MCTI recebeu uma manifestao muito bem elaborada,

Agora, reflita sobre as seguintes questes:

A Ouvidoria procedeu de forma correta ao aceitar a questo como

AZEVEDO, Andr Gomma (org.). Manual de Mediao Judicial. Braslia: Ministrio da

BRASIL. Constituio da Repblica Federativa do Brasil de 1988.

CARDOSO, A. S. R. Ouvidoria Pblica e Democracia. In: CARDOSO, A. S. R.; LYRA,

CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIO. Orien-

___________. Orientaes para implementao da Lei de Acesso Informao nas

___________. Ouvidoria: Ciclo Bsico. Apostila. Curso de Formao. Analista de Finan-

PIM, J. E. Um mundo sem morte matada possvel: apontamentos sobre a transio

ROMO, Jos Eduardo Elias. Ouvidorias, Participao e Efetividade do Estado Demo-

Competncia profissional: um conceito-chave

O sucesso na realizao de tais funes depende diretamente da capacidade de acolher

O que competncia profissional?

Iniciativa: capacidade de iniciar uma ao por conta prpria;

Responsabilidade: capacidade de responder pelas aes sob sua

A competncia profissional incorpora, portanto, trs dimenses do saber: o saber-co-

Conhecimento: refere-se ao saber o que fazer e compreender por que faz-lo.

Em sntese, competncia profissional inclui capacidades, atividades e contextos. Trata-

Nesses termos, a competncia profissional possibilita considerar o trabalhador como capaz

Agora, reflita sobre a seguinte questo: quais competncias so requeridas na prtica

DICA DE Se desejar aprofundar-se no tema da competncia profissional, leia a entrevista Construin-

Receber manifestaes dos cidados, interpret-las e buscar solu-

Prezar pela autonomia do cidado, oferecendo instrumentos para

Considerando-se as singularidades do trabalho dos profissionais das Ouvidorias Pblicas,

Competncia - Reconhecer os cidados como sujeitos de direitos

Competncia - Qualificar as expectativas dos cidados de forma adequada

Competncia - Demonstrar os resultados produzidos

Um professor da UFT, no momento em que ministrava uma de suas aulas sema-

Agora, reflita sobre as seguintes questes:

Diante do cenrio apresentado no caso, quais conhecimentos e ha-

No captulo 1 voc viu que as Ouvidorias Pblicas surgem com a

pessoais, utilizadas apropriadamente em atos individuais e coletivos, como

FLEURY, Maria Tereza Leme; FLEURY, Afonso. Construindo o conceito de competn-

MINISTRIO DA SADE. Anexo. Perfil de Competncias Profissionais do Agente Co-

OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DE MINAS GERAIS. Manual de como atender bem

RUAS, R.; DUTRA, J. S.; FLEURY, M. T. L. Competncias: conceitos, mtodos e expe-

As ouvidorias pblicas e a realizao dos direitos de cidadania 7