FACULDADE UNIFAMETRO MARACANAÚ

ADMINISTRAÇÃO

ANGÉLICA LIMA PEREIRA

FRANCISCO HENRIQUE LOPES SEVERO

QUALIDADE DO SERVIÇO DE AGENDAMENTO ONLINE NA PREFEITURA

MUNICIPAL DE MARACANAÚ

MARACANAÚ
2022
 ANGELICA LIMA PEREIRA
FRANCISCO HENRIQUE LOPES SEVERO

QUALIDADE DO SERVIÇO DE AGENDAMENTO ONLINE NA PREFEITURA

MUNICIPAL DE MARACANAÚ

Artigo TCC apresentado ao curso de

Bacharel em Administração Da Faculdade
Unifametro Maracanaú – como requisito
para a obtenção do grau de bacharel sob
a orientação da prof.ª Dra. Kamila Lima do
Nascimento.

MARACANAÚ
2022
 ANGELICA LIMA PEREIRA
FRANCISCO HENRIQUE LOPES SEVERO

QUALIDADE DO SERVIÇO DE AGENDAMENTO ONLINE NA PREFEITURA

MUNICIPAL DE MARACANAÚ

Artigo TCC apresentado, no dia 09 de

Junho de 2022, como requisito para a
obtenção do grau de bacharel em
Administração da Faculdade Unifametro
Maracanaú - tendo sido aprovado pela
banca examinadora composta pelos
professores abaixo:

BANCA EXAMINADORA

_________________________________
Profª. Dra. Kamila Lima Nascimento
Orientador – Faculdade Unifametro Maracanaú

_________________________________
Profº. Me. Lucas de Souza
Membro - Faculdade Unifametro Maracanaú

_________________________________
Profº. Me. Silvio Ulysses Sousa
Membro - Faculdade Unifametro Maracanaú
AGRADECIMENTOS

A todos os professores que participaram

dessa trajetória e em especial à Professora
Dra. Kamila Lima Nascimento, que com
sua paciência e dedicação nos orientou na
produção deste trabalho.
Ter conhecimento, habilidade para
utilizá-lo, julgamento para aplicá-lo
adequadamente e coragem para fazê-lo
acontecer e produzir resultados na
organização. Isso é quase tudo o que o
administrador precisa.

Idalberto Chiavenato
 QUALIDADE DO SERVIÇO DE AGENDAMENTO ONLINE NA PREFEITURA
MUNICIPAL DE MARACANAÚ

Angelica Lima Pereira1

Francisco Henrique Lopes Severo2
Kamila Lima do Nascimento3

RESUMO

O presente artigo trata-se de um estudo de caso, com abordagem quantitativa e

qualitativa acerca da qualidade no atendimento em relação ao serviço de
agendamento online, oferecido pela Prefeitura Municipal de Maracanaú. Isso porque
há a necessidade de reflexão sobre o tema uma vez que os órgãos públicos
precisam, assim como as organizações privadas, avaliar a qualidade de seus
serviços a fim de aperfeiçoarem o seu atendimento. A pesquisa buscou avaliar qual
o nível de satisfação dos usuários do serviço mencionado. A técnica de coleta de
dados foi realizada mediante entrevista, através do questionário do google forms. Os
relatórios contemplaram respostas de 50 usuários do serviço ofertado, atendidos nos
meses de abril e maio. Os resultados revelam que são altos os índices de satisfação
dos atendidos, apesar de ter tido sugestões de melhorias como abertura de mais
vagas e maior divulgação do site, devido a alta demanda de atendidos. Verifica-se,
portanto, que o mau atendimento não pode ser generalizado para todo o serviço
público, como é muitas vezes percebido pelo senso comum, havendo dedicação e
um bom trabalho de gerenciamento, padrões e liderança, a qualidade neste exemplo
aqui relatado.

Palavras-chave: Qualidade; Agendamento online; Serviço público.

1
Graduanda do curso de bacharel em Administração pela Faculdade Unifametro Maracanaú.
2
Graduando do curso de bacharel em Administração pela Faculdade Unifametro Maracanaú.
3
Profª. Dra. Orientadora do curso de Administração da Faculdade Unifametro Maracanaú.
 7

1 INTRODUÇÃO

As últimas décadas testemunharam grandes mudanças nas estruturas

sociais, políticas e econômicas do mundo. Os velhos métodos cedem lugar a um
mundo novo, ágil e cada vez mais digital. Este movimento traz reflexos diretos nos
setores públicos e nas estruturas necessárias à atuação do Governo perante à
sociedade, que por sua vez está se adaptando e aprendendo a lidar com este
cenário.
Apesar dos esforços das gestões governamentais para melhorar a
prestação de seus serviços, inclusive com a implantação de sistemas tecnológicos, o
atendimento ao público ainda é frequentemente visto como ruim e considerado
ineficiente. O tempo de espera na fila para ser atendido é quase sempre demorado,
devido à alta demanda ou à burocracia do setor administrativo. Diante disso, uma
alternativa que tem sido implantada em diversos setores públicos é a utilização de
processos de tecnologia para atendimento. Este é o caso do Programa de
Agendamento Online do município de Maracanaú, objeto deste estudo.
Deste modo, avaliar os resultados dessa pesquisa, serve especialmente,
para conhecer o grau de satisfação dos usuários frente ao serviço oferecido, sendo
possível assim, mensurar sua qualidade, pois, como nos afirma Silveira (2018, p. 6)
“a qualidade dos serviços públicos é julgada por seus usuários, com base nas suas
próprias percepções”.
A pergunta que direcionou o objetivo geral foi: como os usuários do
Programa de Agendamento Online de Maracanaú avaliam a qualidade deste serviço
e de que modo o mesmo impacta no atendimento presencial no local pesquisado? A
respeito dos objetivos específicos, buscou-se: a) caracterizar o serviço de
atendimento presencial prestado pela Prefeitura de Maracanaú; b) compreender, a
partir da perspectiva do cidadão, as principais potencialidades e possíveis gargalos
do Programa de agendamento online e, por fim, c) identificar, a partir da perspectiva
dos usuários, a satisfação em relação ao serviço prestado pela organização em
questão.
 8

Este trabalho pretende gerar uma contribuição em relação a melhora da

qualidade no atendimento dos serviços públicos. Trata-se também de um meio de
expandir as informações sobre o serviço público e as técnicas utilizadas no processo
de atendimento ao cliente/usuário. Para os acadêmicos servirá como uma fonte de
pesquisa e estudo aos que necessitem de conteúdos sobre o assunto abordado.
Uma contribuição prática para a comunidade acadêmica e de gestores, e que possa
gerar novas discussões acerca do tema.
Para isso, foi discutido o conceito de qualidade no atendimento que
ajudou a compreender que, nesse contexto, qualidade é aquilo que desperta, no
cliente, o sentimento de satisfação. A partir de algumas contribuições teóricas sobre
o tema foi possível fazer uma rememoração da evolução do conceito de qualidade.
Em seguida, foram apresentados, detalhadamente, os procedimentos
metodológicos que levaram esta pesquisa a cabo, onde poderá ser vista a natureza
da pesquisa que se configura como aplicada, a abrangência da pesquisa e o plano
de coleta de dados, bem como o detalhamento do plano de análise de dados. Por
fim, foram apresentados as discussões e resultados alcançados.

2 QUALIDADE DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO NO SETOR PÚBLICO

Considerando o objetivo proposto neste estudo, nesta seção serão

apresentados os principais conceitos da literatura que tratam da qualidade e em
especial da qualidade no setor público.

2.1 CONCEITO DE QUALIDADE

O conceito de qualidade não é fácil de ser definido, pois a qualidade é

algo intangível e está em constante transformação. Considerando isso, buscou-se
algumas definições na literatura para compreender o significado de qualidade.
Para Lobo (2020, p. 25), “qualidade é um conceito amplo, que engloba o
conjunto das características de um produto ou serviço, que lhes conferem aptidão
para satisfazer necessidades explícitas ou implícitas.” Quem confere se um produto
 9

ou serviço é de qualidade é o usuário. Por isso, é tão importante aplicar e avaliar as

pesquisas de satisfação, pois, a partir daí, será possível verificar o grau de
satisfação dos usuários e consequentemente, medir o nível de qualidade alcançado,
possibilitando à administração pública a constante melhoria de seus processos e
serviços.
Segundo Carvalho e Paladini (2012, p. 07) a evolução da qualidade se
deu através de eras, sendo estas: Inspeção, Controle Estatístico do Processo,
Garantia da Qualidade e Gestão Total da Qualidade. Conforme (Figura 1).

Para Carvalho e Paladini (2012, p. 08) sobre as eras de evolução da

qualidade, a preocupação inicial era dada à inspeção dos produtos que tinham
ênfase na uniformidade. Nessa era os serviços e produtos eram vistoriados um por
um, e o cliente participava dessa inspeção, se tratava de um processo bem
demorado; em seguida entre os anos 30 e 50, as organizações preocupavam-se
com o controle estatístico da qualidade onde buscavam a uniformidade com menos
inspeção, reduzindo o tempo gasto; logo após concentraram-se na garantia real da
qualidade e ao longo dos anos 80, o foco voltou-se para a qualidade total, onde
estava focalizada toda a cadeia de fabricação para impedir falhas e satisfazer as
necessidades de mercado e do cliente.
Ao longo das eras em que se deu a evolução da qualidade, muitos
estudiosos deram diferentes contribuições para a construção dessa área. Carvalho e
Paladini (2012, p. 09), os apresentam como teóricos que construíram o modelo atual
 10

da qualidade, tornando tão necessária sua aplicação dentro das organizações no

mundo contemporâneo, entretanto apenas alguns tiveram um papel especial, sendo
assim chamados de Gurus da Qualidade. São eles: W. Edwards Deming, Joseph M.
Juran, Armand Feigenbaum, Philip B. Crosby e Karou Ishikawa.

2.2 QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SETOR PÚBLICO

Os fundamentos da nova administração pública, voltada para o cidadão,

direciona a qualidade dos serviços para a satisfação do usuário. Para que isso seja
possível, o atendimento deve apresentar diferencial qualitativo substancial. Para tal,
é necessário conhecer as demandas reais da população e adotar ações inovadoras
capazes de mobilizar todos os recursos disponíveis em busca de soluções eficientes
e eficazes.
Esses cidadãos, conforme Corrêa (2014, p. 5) “[...] mais exigentes no que
tange à qualidade no atendimento”, precisam e desejam encontrar um serviço que
atenda suas demandas da melhor forma possível. Por isso, a administração pública
tem se preocupado em promover a qualidade dos serviços prestados à população.
Além disso, conforme aponta Corrêa (2014, p. 5) “a administração pública
deve primar em melhorar a qualidade na prestação de seus serviços, atuando de
maneira eficaz e eficiente garantindo assim os direitos dos cidadãos que estão
consagrados na constituição do país”. Desta forma, entende-se que a boa qualidade
no atendimento nos órgãos públicos é, acima de tudo, um dever da administração
pública e um direito do usuário. Isso porque segundo Corrêa (2014, p. 5) os órgãos
públicos realizam, por natureza própria, uma função social e por isso devem priorizar
o alcance do maior nível possível de qualidade em seus serviços.
A Administração Pública deve almejar políticas públicas e ações que
contemplem de fato tais conceitos, colocando-os de modo a transformar
verdadeiramente a realidade do cidadão e, por isso, devem ser planejadas,
colocadas em prática e avaliadas. Conforme Gruman (2014, apud BORGES 2014, p.
20):
 11

[...] Os resultados positivos de determinada política pública só podem ser

alcançados a partir de um planejamento estratégico, e este planejamento
estratégico só pode ser elaborado a partir de diagnósticos e estudos
prospectivos. Os programas ou ações governamentais devem ser avaliados
sistematicamente, com vistas à determinação de sua eficiência (relação
custo/benefício), eficácia (grau em que o programa atinge seus objetivos e
metas) e efetividade (efeitos positivos no ambiente externo em que
interveio).

Chiavenato (2014, p. 59) faz um comparativo entre eficiência e eficácia,

nos dizendo que eficiência é a ênfase nos meios e a eficácia é a ênfase nos
resultados. Eficiência é fazer corretamente as coisas, enquanto para a eficácia é
fazer as coisas certas. Para a eficiência é salvaguardar os recursos, já para a
eficácia é otimizar a utilização dos recursos. Diante do exposto, vimos que ambos os
conceitos parecem ser diferentes em sua essência, porém, andam juntos no sentido
de uma gestão pública de qualidade.
O atendimento é a vitrine da instituição, sendo o servidor o elo
imprescindível entre o cidadão e a administração pública, seu desempenho é
fundamental para a representação da instituição (Cunha, 2010). A administração
pública necessita de práticas modernas de gestão e contínua melhoria dos
processos e serviços públicos, em geral, com o cidadão, sendo o maior beneficiário.
A sociedade exige a excelência no atendimento, gerando obrigações de
melhores condutas neste setor, satisfazendo necessidades explícitas e implícitas do
tomador de serviços. Para evitar despropósitos, os modelos de gestão, devem se
abalizar, de métodos que mostrem ou identifiquem as lacunas da instituição, para
que se estruturem planos e ações, com a finalidade de promoção de capacitação, e
com isso, alcançando os objetivos, a que se foi proposto (Batista, 2012).

2.3 TECNOLOGIAS PARA QUALIDADE DE ATENDIMENTO DO SETOR PÚBLICO

A Tecnologia apareceu para simplificar a vida cotidiana, modernizando a

máquina pública e contribuindo para a agilidade dos mais diversos processos que
antes demandavam muito tempo e demanda de pessoal. Prova disto, é que usando
de forma inteligente a tecnologia disponível, temos um significativo avanço na
 12

sociedade nos mais diversos setores. Segundo Nascimento, Freire e Dias (2012,
p.176):

[...] vários serviços públicos de atendimento ao cidadão estão sendo

assegurados através do uso de tecnologias da informação. Ouvidorias,
emissão de certidões, consulta a informações de interesse individual ou
coletivo, acompanhamento de processos, postos “digitais” de atendimentos,
emissão de GRU para pagamento de impostos etc. Assim, percebe-se que
a utilização da TI constitui importante instrumento de apoio à Administração
Pública, ao possibilitar maior alcance na oferta de serviços e a formalização
de novos espaços para o exercício da cidadania, aproximando Estado e
cidadãos.

Diante de tal afirmação, os sites que disponibilizam serviços públicos

aparecem como uma política que tenta suprir a lacuna que há entre a administração
pública e o cidadão, buscando uma melhor interação entre estes, bem como uma
forma rápida de conhecimento e a posterior resolução do problema. Nem sempre se
consegue a resolução de todos os fatos, porém, estamos em uma era onde com a
ajuda das tecnologias conseguiremos ter mais eficiência, eficácia e, principalmente,
efetividade nos atendimentos no serviço público.
Em 2014, a Organização das Nações Unidas (ONU) realizou uma
pesquisa acerca da tecnologia de informação e comunicação como capacitadores
potentes de instituições, tornando-as mais eficazes, transparentes e responsáveis.
Esta pesquisa foi motivada pelo constante investimento em tecnologia no setor
público em todas as regiões do mundo e em todos os níveis de desenvolvimento. Os
resultados desta pesquisa foram publicados no Sumário Executivo da ONU: “United
Nations E - Government Survey 2014 – E Governement for the future we want”. É
com base neste documento que serão apresentadas as vantagens e os desafios
para os próximos anos, no que envolve a tecnologia e o cidadão em diversas partes
do mundo.
Segundo o relatório supracitado, o investimento tecnológico em questões
governamentais é capaz de melhorar o desempenho do Governo, é capaz de
aumentar a eficiência e a eficácia, bem como ampliar a prestação de serviços
públicos. Além disso, com o advento da tecnologia, tornou-se possível maior
transparência com relação aos gastos públicos, bem como reduzir a corrupção. Em
 13

decorrência disso, o ambiente tornou-se mais propício ao desenvolvimento

econômico e facilitou a inclusão social por meio do acesso equitativo de serviços.
Outra vantagem da tecnologia aplicada ao governo está associada a maior troca de
informação entre os órgãos, reforçando mecanismos de colaboração e ampliando
canais de comunicação dentro da própria Administração Pública e com o cidadão.
Isto irá repercutir em uma melhor prestação dos serviços públicos e melhor
funcionamento da máquina estatal.
O Setor Público deve entregar aos cidadãos serviços essenciais capazes
de atender suas necessidades, deve fornecer oportunidades de crescimento
econômico, bem como facilitar o envolvimento deste na elaboração de políticas
públicas, promovendo empoderamento e bem-estar das pessoas.
A tecnologia é capaz de trazer novas oportunidades para transformar a
Administração Pública em um instrumento de desenvolvimento social e institucional.
Ela é capaz de integrar fluxos de trabalho e processos, gerenciar dados e
informações, melhorar a prestação de serviços públicos, bem como ampliar os
canais de comunicação para engajamento e capacitação das pessoas. Neste
sentido, foi destacado pela ONU (2014, p.22): “As oportunidades oferecidas pelo
desenvolvimento digital dos últimos anos, seja através de serviços on-line, dados
grandes, mídias sociais, aplicativos móveis, ou computação em nuvem, estão se
expandindo a forma como olhamos para o governo eletrônico.”
Os dados da pesquisa revelam que entre 2012 e 2014, o número de
países que oferecem aplicativos nos aparelhos celulares, como forma de canais de
comunicação, dobrou para quase 50 países. Muitas vezes esses aplicativos são
usados diretamente para apoiar a erradicação da pobreza, a igualdade de gênero e
inclusão social, bem como promover o desenvolvimento econômico, proteção
ambiental, dentre outras políticas públicas (ONU, 2014).

2.4 PROGRAMA DE ATENDIMENTO DA PREFEITURA DE MARACANAÚ

A Prefeitura de Maracanaú iniciou no ano de 2021, o agendamento online

para emissão do Registro Geral de Identificação (1ª e 2ª vias do RG). O serviço foi
 14

ofertado, por meio da Secretaria de Ciência, Tecnologia, Inovação e Formação

Tecnológica, junto com o Secretário Executivo Antomauro Montezuma de Araújo, em
parceria com o Governo do Estado, pelo site da Prefeitura de Maracanaú, através do
link: https://bit.ly/RGMaracanau.
O agendamento é liberado, para o público, toda sexta-feira, a partir de
meio-dia, para atendimento presencial na semana seguinte. São liberados 15
agendamentos para cada dia. O atendimento é agendado exclusivamente para os
moradores do município de Maracanaú.
Serão isentos da taxa de pagamento para emissão do RG:

● Emissão de 1ª via da Identidade (RG) no estado do Ceará;

● Pessoas que estão inseridas no Cadastro Único (CadÚnico), apresentando
declaração atualizada de inscrição no Cadastro Único;
● Pessoas desempregadas, desde que estejam recebendo as parcelas do
Seguro Desemprego, apresentando: declaração de recebimento do Seguro
Desemprego;
● Pessoas em situação de rua, neste caso é necessário apresentar a
declaração das assistências sociais do Município.

Conforme o preenchimento correto dos dados pessoais do usuário no

formulário, aparece data e horários disponíveis para marcação do atendimento,
quando os dados são enviados, aparece o protocolo de documentos a serem
levados no dia do atendimento presencial marcado.

3 METODOLOGIA

Este capítulo trata da metodologia de pesquisa que foram utilizadas para

que os objetivos propostos neste trabalho sejam alcançados. Segundo Gil (2012
p.8), pode-se definir o método como o caminho para se chegar a um determinado
fim. Desta forma observaram-se os objetivos do estudo e através deles definiram-se
o delineamento da pesquisa e as técnicas de coleta e análise de dados que foram
utilizadas.
 15

3.1 Método

Para elaboração deste trabalho foram aplicados questionários através do

Google Forms, desta forma foi efetuada a coleta de dados para construção dos
gráficos estatísticos.
O método utilizado foi o estudo de caso. Segundo PRODANOV, FREITAS,
(2013. p. 60):
O estudo de caso consiste em coletar e analisar informações sobre
determinado indivíduo, uma família, um grupo ou uma comunidade, a fim de
estudar aspectos variados de sua vida, de acordo com o assunto da
pesquisa. É um tipo de pesquisa qualitativa e/ou quantitativa, entendido
como uma categoria de investigação que tem como objeto o estudo de uma
unidade de forma aprofundada, podendo tratar se de um sujeito, de um
grupo de pessoas, de uma comunidade etc. São necessários alguns
requisitos básicos para sua realização, entre os quais, severidade,
objetivação, originalidade e coerência.

Este estudo configura-se como uma pesquisa de natureza aplicada. Para

Prodanov e Freitas (2015, p. 126) a pesquisa aplicada “Procura produzir
conhecimentos para aplicação prática dirigidos à solução de problemas específicos”.

3.2 Objeto

A pesquisa foi realizada na Secretaria de Tecnologia do Município de

Maracanaú, com uma amostra da população que usufrui do serviço de agendamento
online e atendimento presencial. A população desta pesquisa é abrangente, pois
inclui cidadãos que utilizam ou são usuários em potencial do serviço público e
pagam impostos. A amostra foi escolhida por conveniência, sendo não
probabilística. A amostragem não probabilística se mostrou mais adequada porque a
qualidade é um conceito abstrato e medidas de percepção dificilmente permitem
generalizações. No caso deste estudo esta estrutura de amostragem trouxe
relevantes evidências da percepção dos cidadãos sobre o significado para ele do
que seja um serviço público de qualidade. Assim, uma amostra final formada por 50
respondentes que se consideram serem cidadãos que pagam impostos e utilizam
serviços públicos.
 16

3.3 Coleta de dados

Quanto à coleta, será aplicada através da plataforma do google forms,

com 7 perguntas fechadas e uma 1 aberta, correlacionadas ao tema do TCC;
Qualidade do serviço de agendamento online na Prefeitura de Maracanaú, com
intuito de abordar suas vivências e experiências na utilização do serviço. A pesquisa
ocorreu no mês de Abril do ano corrente, na oportunidade foram interrogados 50
usuários do sistema de agendamento online.

3.4 Procedimentos da pesquisa

Inicialmente para o desenvolvimento do referencial teórico, os textos

foram lidos e analisados para dessa maneira desenvolver a pesquisa apresentada
anteriormente. Em seguida, foi realizado o levantamento dos questionamentos e
esclarecimentos necessários para melhor apresentar o objetivo deste trabalho, após
isso foi feita a entrevista para contribuir com este projeto que tem por finalidade
discorrer sobre a qualidade do serviço de agendamento online e atendimento
presencial no serviço público, sendo utilizado questionário com perguntas objetivas e
subjetivas para analisar de maneira qualitativa e quantitativa o material coletado.
Portanto, trata-se de uma pesquisa que objetiva trazer amplitude de
conhecimentos que servirão de fontes bibliográficas para outros estudos.

4 RESULTADOS E DISCUSSÃO

Esta seção tratará de apresentar os dados coletados e suas respectivas

análises com base em critérios relativos ao serviço de atendimento online e
presencial.

4.1 Conhecimento do agendamento online

A primeira pergunta do questionário buscou identificar o conhecimento

 17

dos participantes sobre o agendamento online. Percebe-se pelas respostas, que a

metade dos respondentes (50%), tomaram conhecimento através de redes sociais.
Ainda, cerca de 26% informaram ter conhecimento através de amigos ou familiares,
por fim, 24% dos participantes disseram ter tomado conhecimento na própria
organização.

Gráfico 1 – Conhecimento do agendamento online

Fonte: Autoria própria, com base na coleta de dados, 2022.

4.2 Qualidade do site

A segunda pergunta, buscou avaliar a qualidade do agendamento no

sistema online, ou seja, busca medir o nível de satisfação do usuário a partir do seu
olhar.
Gráfico 2 – Qualidade do site

Fonte: Autoria própria, com base na coleta de dados, 2022

É possível notar no gráfico 2, que a qualidade do site é considerada ótima

para 74% dos usuários do serviço de agendamento online e 14% acharam bom,
 18

enquanto 12% opinaram por regular. Nenhum usuário achou a qualidade ruim. Isso
demonstra que o uso da tecnologia pela Administração Pública do município satisfaz
a maior parte dos respondentes e está de acordo com a função de promover um
serviço de qualidade à sociedade, promovendo simplificação e agilidade na
prestação de serviços públicos, através da eficiência da sua gestão.

4.3 Dificuldade do agendamento

A terceira pergunta questionou sobre a dificuldade de realizar o

agendamento na plataforma. O gráfico 3 revela que 82% dos respondentes não
encontraram dificuldades em realizar o agendamento online na plataforma, enquanto
18% responderam que sim.

Gráfico 3 – Dificuldades do agendamento

Fonte: Autoria própria, com base na coleta de dados, 2022.

No setor público é essencial que haja satisfação do cidadão, pois o

mesmo, é o foco ou a razão de existência da administração pública. Para os
cidadãos, uma prestação de serviço, dita como, de boa qualidade, é aquela com
poucas falhas, na qual os atendentes têm o desempenho esperado, consegue
realizar o serviço no momento e local necessário e por fim, o atingimento da
efetividade.

4.4 Vantagem da utilização do agendamento online

 19

A questão de número quatro buscou identificar qual vantagem na

utilização do agendamento online, as respostas podem ser verificadas conforme o
gráfico abaixo:

Gráfico 4 – Vantagem do agendamento online

Fonte: Autoria própria, com base na coleta de dados, 2022.

De acordo com o gráfico demonstrado 50% dos respondentes, afirmaram

que a redução de filas de esperas é um benefício em relação a utilização do
agendamento online, os outros 26% responderam que a autonomia para agendar
(Horário e Data), ou seja ele tem total independência para navegar por todos
horários disponíveis e escolher aquele que for mais adequado a sua rotina. Por
último, 24% informaram que agendar por dispositivos móveis (celular, computador
ou tablet) é uma vantagem da tecnologia prestada pelo município.

4.5 Desvantagens da utilização do agendamento online

A pergunta de número cinco procurou reconhecer quais desvantagens

estavam atreladas à utilização do agendamento online. Conforme analisado no
gráfico abaixo, 46% relataram a desinformação do serviço ofertado, 26% informaram
que nem todas as pessoas têm acesso à internet, assim, como relata uma pesquisa
do IBGE em 2019, que mostrou que quase 40 milhões de brasileiros não têm acesso
à internet. No fim 26% disseram que há falha na plataforma (site ou aplicativo) é
uma das três desvantagens.
 20

Gráfico 5 – Desvantagem do agendamento

Fonte: Autoria própria, com base na coleta de dados, 2022.

4.6 Eficiência do horário de atendimento

A sexta pergunta do questionário tinha por objetivo saber se o horário

marcado do agendamento foi condizente com o horário de atendimento presencial.
O resultado consta explicitado no gráfico 6.

Gráfico 6 – Eficiência do horário de atendimento

Fonte: Autoria própria, com base na coleta de dados, 2022.

Conforme o gráfico 6, em relação a eficiência do horário de atendimento,

76% responderam que foram atendidos conforme o horário marcado no
agendamento online, 24% responderam que não foram atendidos no horário. Esses
cidadãos, conforme Corrêa (2014, p. 5) “[...] mais exigentes no que tange à
qualidade no atendimento”, precisam e desejam encontrar um serviço que atenda
 21

suas demandas da melhor forma possível. Por isso, a administração pública tem se
preocupado em promover a qualidade dos serviços prestados à população.

4.7 Qualidade no atendimento

A sétima pergunta teve por objetivo analisar a qualidade do atendimento

no serviço público. Foi pedido aos usuários que atribuíssem uma nota de 1 a 10 à
qualidade do atendimento recebido.

Gráfico 7 – Qualidade no atendimento

Fonte: Autoria própria, com base na coleta de dados, 2022.

Conforme consta no gráfico 7, (68%) dos respondentes deram nota 10,

(21%) deram nota 9, (6%) deram nota 8 e (5%) deram nota 7. Conforme as notas
citadas pelos usuários do serviço, os mesmos estão satisfeitos com o atendimento
presencial recebido na instituição que realizou a emissão da carteira de identidade.
Desta forma, entende-se que a boa qualidade no atendimento nos órgãos
públicos é, acima de tudo, um dever da administração pública e um direito do
usuário. Isso porque segundo Corrêa (2014, p. 5) os órgãos públicos realizam, por
natureza própria, uma função social e por isso devem priorizar o alcance do maior
nível possível de qualidade em seus serviços. Dessa forma, o grande desafio da
gestão pública seria o aumento dos padrões dos serviços prestados aos cidadãos,
transformando-os mais conscientes dos seus direitos.
Quando o serviço de atendimento é realizado com qualidade, o
 22

cliente/cidadão se sente satisfeito, e isso reflete diretamente no reconhecimento do

serviço público.

4.8 Sugestão de melhorias

Os principais resultados registrados nesta pesquisa apontam,

principalmente, para a sugestão de melhorias quanto à qualidade do atendimento e
do serviço ofertado pela instituição pública. A respeito do serviço de agendamento
online, a pesquisa apurou que 38% dos respondentes não opinaram por melhorias,
porque estavam satisfeitos com o serviço e os demais se dividiam entre 32% que
opinaram por “mais vagas”, 20% por uma “maior divulgação do serviço” e 10% por
melhoria no site.

Quadro 1 – Sugestão de melhorias

Fonte: Autoria própria, com base na coleta de dados, 2022.

Diante da clara necessidade de melhorar o funcionamento da

administração municipal, a tentativa de estabelecer um compromisso com a
eficiência tem sido a marca do governo municipal de Maracanaú, nas reformas
administrativas que ocorreram nos últimos meses. A importância do foco no cidadão
denota o caráter administrativo gerencial moderno. Desse modo, começa-se a
concluir que, apesar de muito criticado, o serviço público oferece qualidade em seu
atendimento.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A qualidade no atendimento é algo que está presente no cotidiano de toda

e qualquer organização, seja ela pública ou privada, e para o bom andamento é
necessário que o cliente se sinta satisfeito com os serviços prestados. Assim, os
 23

servidores precisam estar bem preparados e orientados para esse atendimento. No

órgão público, tanto na esfera municipal, estadual, e federal, o cidadão/cliente é o
elemento-chave e que deve perseverar a qualidade no atendimento, não se
resumindo, apenas, em tratá-los bem ou não, pois cada contribuinte, que é atendido,
define sua própria expectativa a respeito do atendimento ou do serviço recebido.
Diante da constante necessidade de melhoria dos serviços públicos, é
fundamental discutir a respeito da qualidade no atendimento nos órgãos que
oferecem serviços aos cidadãos. Por isso, neste trabalho se propôs a responder a
questão: como os usuários do Programa de Agendamento Online de Maracanaú
avaliam a qualidade deste serviço e de que modo o mesmo impacta no atendimento
presencial no local pesquisado?
Para isso, foi feita a análise dos resultados da entrevista feita pelo Google
Forms, aplicada aos usuários do serviço, nos meses de abril e maio de 2022 e
apresentados seus resultados como determinantes para a mensuração da qualidade
no atendimento do referido serviço. O enfoque, portanto, foi a percepção e
satisfação dos usuários.
O objetivo desta pesquisa foi atingido, ao analisar e verificar as práticas
empregadas no serviço de atendimento ao público, onde se constatou o
colecionamento de diversos benefícios que contribuíram para uma boa percepção
no atendimento ao público, entre os quais se destacam: A utilização de tecnologias e
aplicações junto a administração pública, com o intuito de melhoria contínua no
serviço de atendimento; A qualidade no atendimento presencial que desempenha
um papel estratégico dentro de uma organização, por ser um forte canal de
relacionamento com os cidadãos.
Por fim, este trabalho limitou-se, apenas em uma pesquisa em uma única
unidade de atendimento, no entanto se torna pertinente investigar, trabalhos mais
pontuais ou específicos, para identificar semelhanças e ou discordâncias, em
relação à qualidade no processo de atendimento aos usuários do serviço público e
refletir sobre as especificidades da gestão local, utilizando-se, preferencialmente, no
método de pesquisa, a observação sistemática de campo, a análise de documentos
 24

institucionais e de indicadores de resultados de qualidade, além de entrevistas com

funcionários e gestores.
 25

REFERÊNCIAS

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BORGES, Marco Henrique. Eficiência, Eficácia e Efetividade para Execução de

Políticas Públicas Sustentáveis: Um Estudo de Caso no Ministério da Cultura.
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26/05/2022.
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ANEXO 01 - PERGUNTAS DO QUESTIONÁRIO

1. COMO VOCÊ TEVE CONHECIMENTO DE QUE O AGENDAMENTO PRECISA SER REALIZADO ONLINE?

( ) REDES SOCIAIS.

( ) A TRAVÉS DE AMIGOS OU FAMILIARES.

( ) NA PRÓPRIA ORGANIZAÇÃO PÚBLICA QUE REALIZA O SERVIÇO.

2. COMO VOCÊ AVALIA O SITE DO AGENDAMENTO ONLINE?

( ) ÓTIMO

( ) BOM

( ) REGULAR

( ) RUIM

3. HOUVE DIFICULDADES PARA REALIZAR O AGENDAMENTO NO SITE?

( ) SIM

( ) NÃO

4. NA SUA OPINIÃO, QUAL A PRINCIPAL VANTAGEM DA UTILIZAÇÃO DO AGENDAMENTO ONLINE?

( ) A UTONOMIA PARA AGENDAR (HORÁRIO E DATA)

( ) REDUÇÃO DE FILAS DE ESPERA

( ) A GENDAR POR DISPOSITIVOS MÓVEIS (CELULAR, COMPUTADOR OU TABLET)

5. NA SUA OPINIÃO, QUAL A PRINCIPAL DESVANTAGEM DA UTILIZAÇÃO DO AGENDAMENTO ONLINE?

( ) FALTA DE CONHECIMENTO DO AGENDAMENTO ONLINE.

( ) NEM TODAS AS PESSOAS TÊM ACESSO À INTERNET.

( ) FALHA NA PLATAFORMA (SITE OU APLICATIVO).

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6. O HORÁRIO DO ATENDIMENTO FOI CONDIZENTE COM O HORÁRIO DO AGENDAMENTO?

( ) SIM

( ) NÃO

7. QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO PRESENCIAL?

( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10

8. SUGERE ALGUMA MELHORIA EM RELAÇÃO AO SITE?

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