UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DO RIO DE JANEIRO

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

TRABALHO DE CONCLUSÃO DO CURSO

EVOLUÇÃO DA AUTOMAÇÃO BANCÁRIA X ATENDIMENTO PESSOAL:

A PREFERÊNCIA DOS DISCENTES DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DO
CEDERJ

JÉSSICA DE ALMEIDA GONÇALVES

UFRRJ/RJ
2022-2
 UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DO RIO DE JANEIRO
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

TRABALHO DE CONCLUSÃO DO CURSO

EVOLUÇÃO DA AUTOMAÇÃO BANCÁRIA X ATENDIMENTO

PESSOAL: A PREFERÊNCIA DOS DISCENTES DO CURSO DE
ADMINISTRAÇÃO DO CEDERJ

JÉSSICA DE ALMEIDA GONÇALVES

ORIENTADORA: MARINÊS STEFFANELLO

UFRRJ/RJ
2022-2
GONÇALVES, Jéssica de Almeida.
Evolução da Automação Bancária X Atendimento Pessoal:
a preferência dos discentes do curso de Administração do Cederj. Rio de
Janeiro: UFRRJ, 2022-2. 34f.

Orientadora: MARINÊS STEFFANELLO

Monografia – Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro. Instituto
De Ciências Sociais Aplicadas.

1.Automação bancária. 2. Atendimento bancário 3. Satisfação do cliente;

4.Tecnologia

STEFFANELLO MARINÊS. II. Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro.

Instituto de Ciências Sociais Aplicadas. III. Título.
 UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DO RIO DE JANEIRO
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

JÉSSICA DE ALMEIDA GONÇALVES

Trabalho de Conclusão do Curso de Administração submetido como requisito parcial para

obtenção do grau de Bacharel em Administração.

TRABALHO DE CONCLUSÃO DO CURSO APROVADO EM -----/-----/------ (Data da

defesa)

Professor (a) Nome completo - UFRRJ

Presidente

Professor (a) Nome completo - Sigla da Instituição

Membro

Professor (a) Nome completo. Sigla da Instituição

Membro
Dedico este trabalho aos meus colegas de
curso, especialmente aos meus amigos Andreia
e André que compartilharam seus
conhecimentos contribuindo de forma
construtiva nos meus estudos e a todos
docentes pelo incentivo e ensinamentos
adquiridos ao longo do tempo. Gratidão.
 AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus todos os dias por me dar forças, sabedoria e fé

naquilo que almejo e acredito.

À minha família pelo apoio que me deram ao longo da jornada do curso e por
acreditarem que eu seria capaz de superar todos os desafios que a vida me propôs.
A UFRRJ - CEDERJ – especialmente ao Departamento de Ciências Administrativas –
DCAd, pela oportunidade concedida para realização do curso.

À professora e mestre; Marinês Steffanello pela dedicação e o incentivo para a

conclusão do meu trabalho.

Ao Coordenador Benedito Brandão, do polo de Resende por está presente em todos

os momentos que precisei de ajuda.

À Coordenadora Yara Figueiredo Dan pela confiança e paciência.

Um produto precisa ser inovador
o suficiente para se diferenciar
do resto, mas não tão inovador
que o
que o usuário não entenda.

Reid Hoddman
 RESUMO

G O N Ç A L V E S , J es s ica de A lmeida. Evolução da Automação Bancária X

Atendimento Pessoal: a preferência dos discentes do curso de Administração do Cederj.
Rio de Janeiro: UFRRJ, 2022-1.38 f.

A transformação digital vem mudando o comportamento dos clientes no setor bancário, a

busca pela inovação tecnológica gera uma grande vantagem competitiva nas agências com a
implantação da automação bancária a preferência pelos canais de autoatendimento pelos
usuários cresce a cada dia, devido a praticidade de resolver os problemas financeiros a
qualquer a hora o que diminui os números de agências no Brasil, sendo assim os clientes
carregam praticamente o banco no bolso. O referido estudo busca analisar os efeitos da
tecnologia nas instituições financeiras e a evolução dos canais de autoatendimento versus o
atendimento pessoal. Para obtenção do objetivo geral deste trabalho foram determinados
como objetivos específicos: verificar a satisfação dos clientes, mostrar as novas tendências da
tecnologia e identificar os desafios deparados pelos clientes na utilização dos canais digitais.
Para a realização da pesquisa o método adotado foi a abordagem qualitativa através de revisão
bibliográfica e documental. Concluiu-se ao final do estudo que as instituições financeiras são
as que mais investem em tecnologia e que tiveram uma evolução juntamente com a
transformação digital, através da bancarização nas instituições financeiras houve a otimização
dos custos operacionais, a redução de filas, a busca por canais digitais mais ágeis.

Palavras-chaves: automação bancária; atendimento bancário; satisfação de cliente;

tecnologia.
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO...............................................................................................................10
2 REFERENCIAL HISTÓRICO......................................................................................12
2.1 Automação bancária...................................................................................................12
2.1.1 Fases da evolução automação.............................................................................12

2.1.2 Sistema financeiro...............................................................................................13

2.1.3 Tipos de canais de atendimentos.........................................................................14

2.1.4 Caixas Eletrônicos..............................................................................................14

2.1.5 Centrais de atendimento......................................................................................16

2.1.6 Internet Banking..................................................................................................16

2.1.7 Mobile banking...................................................................................................17

2.1.8 Movimento do Open Banking.............................................................................17

3 METODOLOGIA............................................................................................................17
4 DISCUSSÕES..................................................................................................................19
4.1 Crescimento dos canais de autoatendimento no Brasil..............................................19
4.2 . Movimentação financeira nos canais de autoatendimento.......................................20
5 Reflexos das novas formas de atendimento.......................................................................21
5.1 . Estrutura organizacional...........................................................................................21
5.2 Economia de custos....................................................................................................23
5.3 Perda de empregos.....................................................................................................24
6 SATISFAÇÃO DO CLIENTE.......................................................................................29
6.1 A preferência dos clientes..........................................................................................30
7 CULTURA E TECNOLOGIAS.....................................................................................32
7.1 Por que usar o Autoatendimento?..............................................................................33
7.2 Impactos do autoatendimento.....................................................................................34
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS..........................................................................................35
9 REFERÊNCIAS...............................................................................................................37
 10

1 INTRODUÇÃO
Formulação do problema
A busca pela inovação de produtos e serviços como uma forma de obter vantagens
competitivas exige das instituições bancárias investimentos constantes em inovações
tecnológicas e desenvolvimento de ferramentas que agilizem o atendimento ao cliente. Para
acompanhar tais exigências do setor, observa-se uma crescente transferência do atendimento
presencial para o autoatendimento, o que pode ser percebido nas mudanças ocorridas no
ambiente das agências bancárias, que têm ampliado o espaço do autoatendimento e reduzido
aquele destinado ao atendimento pessoal.
A automação bancária vem ao longo do tempo mudando o cenário nas agências a
facilidade para realizar as transações através da diversidade de canais oferecidos pelas agências
faz com que a presença do atendente não seja tão necessária o que favorece a capacidade geral
de uma instituição apresentar soluções rápidas e alinhadas com as necessidades do cliente por
meio dos canais responsáveis por seu atendimento. Atualmente umas das ferramentas mais
utilizadas pela população são os smartphones, através desse aparelho usuário conseguem
conectar com o mundo virtual. O grande questionamento desse trabalho é analisarfoi quais foram
os impactos do desenvolvimento tecnológico no sistema bancário brasileiro no período de 2017 a
2022?. Essa pergunta norteará toda a pesquisa a fim de se ter uma resposta ao final do trabalho.
Tendo em vistas estas esta questõesquestão, o presente trabalho de conclusão do curso tem como
objetivo geral analisar os efeitos da transformação tecnológica nas agências bancária , . O
presente artigo, tem como objetivo geral: demonstrar a evolução do autoatendimento bancário
em relação aos atendimentos tradicionais até os novos segmentos que são os bancos digitais,
apontando seus impactos e a sua influência nos serviços prestado peloas instituiçõesbancos. Para
o alcance desse objetivo geral foram estabelecidos como objetivos específicos: verificar a
satisfação dos clientes, mostrar as novas tendências da tecnologia e identificar os desafios
deparados pelos clientes na utilização dos canais digitais.
A pesquisa contribuirá mostrando como os meios virtuais alterou o comportamento do
usuário em relação aos serviços bancários a evolução no autoatendimento faz com que o
cliente ganha tempo no seu dia a dia e de acordo com a necessidade e linguagem dos usuários e
o uso constante da tecnologia faz com que os bancos reestruturam os serviços , o que aumenta
o nível de satisfação do cliente. Na metodologia utilizada, procurou-se uma abordagem de
caráter qualitativa, feita através de uma revisão bibliográfica.

Esse trabalho final de curso está estruturado em 8 capítulos. No capítulo primeiro, é feita
uma Introdução onde vfoiai enfatizadoar sobre a automação bancária abordando sobre a
 11

problematização que vai ser levantada na pesquisa. O segundo capítulo aborda sobre o
referencial histórico, enfocando os conceitos básicos, a respeito da automação bancária no Brasil
sob enfoque de diferentes autores estudados, pois imprescindível entendermos o passado para
compreendermos o futuro, trata-se da fase da evolução da automação nas últimas décadas. No O
capítulo terceiro corresponde à metodologia da pesquisa feita através de uma abordagem
qualitativa. O quarto capítulo tem como assunto as discussões a respeito do crescimento dos
canais virtuais nos bancos da evolução da tecnologia nos bancos. O quinto é sobre a
restruturação dos bancos, as novas tecnologias exigem uma readequação. O sexto capítulo tem
como assunto a satisfação dos clientes no serviço bancários, a pesquisa de mercado é um dos
recursos para conhecermos melhor nossos clientes, se a implantação dos canais de atendimento
atende as necessidades do usuário. O sétimo capítulo engloba a cultura e tecnologia bancária, é
preciso saber a capacidade que o cliente tem de conduzir essas transformações tecnológicas,
como ele está se adaptando diante dessas mudanças, muitos usuários ainda tem a necessidade do
contato humano. O último capítulo demonstra toda a análise de dados coletados na pesquisa de
campo realizada. Finalmente, na conclusão são expostos os resultados finais da pesquisa
empreendida.
 12

2 REFERENCIAL HISTÓRICO
2.1 Automação bancária
O Brasil vivenciou uma grande experiência tecnológica com a implantação da
automação bancária que revolucionou a vida de muitos usuários. Segundo Levy (1983), o
processo de modernização dos bancos brasileiros começou no início dos anos 1960 através da
adoção do processamento eletrônico de dados na retaguarda (back-office), pelo fato do
crescimento em números das agências bancárias no território brasileiro e grande volume de
informações a serem processadas. Caso essa automação bancária não fosse realizada, isso
demandaria mais contratações de pessoal, limitação da atividade e consequentemente um custo
operacional mais elevado. Fonseca, Meireles e Diniz (2010) apontam o investimento tecnológico
na área de processamento fez-se necessário principalmente no início dos anos 1970 devido ao
grande crescimento da economia, com chamado “milagre econômico”. A tarefa de
processamento de informações era realizada em CPDs (Centro de Processamento de Dados) na
qual os dados chegavam das agências, eram processados no período noturno e voltavam para as
agências em forma de listagem.

2.1.1 Fases da evolução automação

As instituições bancárias buscaram o aprimoramento da tecnologia bancária após mudanças do

cenário econômico e político dos anos 1960 e 1970. Diniz (2004) lista a evolução da tecnologia
bancária dos anos 1960 aos anos 1990, destacando os principais avanços em cada período:
 13

FIGURA 1: fases da automação bancária

Fonte: FGV (2004)

2.1.2 Sistema financeiro

2.1.3

O processo de automação bancária que se iniciava foi impulsionado pela reforma

bancária implantada pelo governo militar a partir de 1965 (FONSECA; MEIRELES; DINIZ,
2010). Segundo Menezes (2003, p. 14), as instituições financeiras mudaram seu ramo de atuação,
modificando seus serviços com a promulgação da Lei nº 4.595/64, conhecida como Lei da
Reforma Bancária Assim os bancos passaram de empresas de empréstimos e depósitos para
bancos de múltiplas funções, absorvendo contas empresariais de utilidade pública além de
impostos governamentais. Para Almeida (1999) quatros eventos marcaram o sistema financeiro
brasileiro entre as décadas de 1980 e 1990. O primeiro evento foi o choque pouco ortodoxo do
Projeto Cruzado em 1986. Na época, os bancos expandiram suas redes de agências para receber
depósitos para lucrar com a inflação. O segundo acontecimento na história do sistema financeiro
do país foi a reforma bancária em 1988, que permitiu a criação de vários bancos O segundo
acontecimento na história do sistema financeiro do país foi a reforma bancária em 1988, que
 14

permitiu a criação de vários bancos. O terceiro marco é o esquema de cores, que impede a fluidez
do sistema. Segundo Quintarios, Oliveira e Barbosa (2011, p. 6), o sistema bancário passou por
um complexo processo de modernização e adaptação após a implantação do Plano Real de
controle da inflação na economia O segundo evento na história do sistema financeiro do país foi
a reforma bancária de 1988 que possibilitou a formação de bancos múltiplos. O terceiro marco
foi o Plano Collor, que bloqueou a liquidez do sistema. E por último o Plano Real em 1994 que
estabilizou a moeda e controlou a inflação. Conforme Quintarios, Oliveira e Barbosa (2011, p.6)
o sistema bancário passou por um complexo processo de modernização e adaptação após o
controle da inflação na economia com a implantação do Plano .Real. As instituições bancárias
buscaram o aprimoramento da tecnologia bancária após mudanças do cenário econômico e
político dos anos 1960 e 1970. Diniz (2004) lista a evolução tecnológica bancária dos anos 60 até
a década de 90 e pontua os principais avanços de cada faixa de tempo:

- Década de 1960: Início da implantação dos primeiros computadores do banco para processos de
automação bancária no setor de retaguardaAnos 60: início da implantação dos primeiros
computadores nos bancos para processo de automação bancária do setor de retaguarda; -

-Anos Década de 19770: política de restrição a importação de tecnologia fez com que os bancos
investissem em tecnologia com seus próprios recursos;

- Década de 1980: automatização das atividades de atendimento ao cliente;- Anos 80: automação
das atividades de atendimento ao cliente;

-Década de 1990: Acesso a informações bancárias no ambiente virtual, internet- Anos 90: acesso
das informações bancárias através do meio virtual, internet

2.1.4 Tipos de canais de atendimentos

Os bancos brasileiros disponibilizam quatro meios principais de autoatendimento aos seus

clientes: (1) os caixas eletrônicos, (2) as centrais de atendimento, (3) home banking e (4) mobile
banking.
 15

2.1.5 Caixas Eletrônicos

Os caixas eletrônicos já fazem parte da rotina bancária. São terminais eletrônicos nos
quais o cliente atua no dispositivo, possibilitando as transações financeiras necessárias
oferecendo um suporte 24 horas por dia sem a necessidade de o cliente esperar o horário do
expediente para tirar dúvidas. A utilização dos caixas automáticos tem uma grande
representatividade apesar de outros canais de atendimento, o uso do ATM (Automated Teller
Machine) faz constante vem aumentando gradativamente, principalmente para verificação de
saldos, saques e emissão de extratos. Esse primeiro passo é importante para que os clientes não
apenas se familiarizem com o serviço sem interação humana, mas ganhem mais confiança nos
serviços prestados pelas máquinas, permitindo que eles realizem transações envolvendo
transações financeiras. (FEBRABAN, 2014). Existem diversas opções de operações que podem
ser realizadas neste canal, como sacar e depositar fundos, realizar operações de transferências,
visualizar saldos e extratos escrever ter acesso ao celular e imprimir cheques, entre outras
Serviços. (FEBRABAN, 2016). Os caixas eletrônicos automáticos (ATMs) foram grandes
responsáveis pelas mudanças do comportamento dos clientes nas últimas décadas, o que ajuda
construir uma cultura de mais praticidades e comodidades na automação nos serviços bancários.
É um canal de grande relevância para os usuários, independentemente da natureza das transações
– se envolvem ou não transações financeiras.

Tabela Gráfico 1: Número total de equipamentos no Brasil (em milhares)

184 182 180 176 173 171

131

176 173 164 168 135

 16

2017 2018 2019 2020 2021 2022*

* Estimativa de caixas eletrônicos em 2022

Redução de caixa eletrônico entre 2017 e 2021

Fonte: DELOOLLITTE (2022)

De acordo com os dados complementares da DELOITTE (2022) o número de caixas

eletrônicos automáticos no Brasil vem reduzindo desde 2021, e deve continuar a cair em
2022De acordo com os dados da pesquisa realizada pela Ferabran no ano de 2020 observa -
se oar que no ano de 2015 iniciou a redução dos caixas eletrônicos (ATMs) no Brasil, o
que apresenta vários fatores devido a evolução dos canais oferecidos pela instituição
financeira dentro dele as novas tendências bancárias o mobilem banking e internet
banking. Com o avanço tecnológico a redução dos caixas eletrônicos no Brasil teve alguns
motivos: o primeiro motivo é a diversidade de múltiplos canais oferecidos pelas agências
financeiras, principalmente o internet banking e mobile banking. É preciso destacar que o perfil
dos consumidores bancários está relacionado com os meios digitais, fazendo com que os usuários
adotam um comportamento digital. Um fator considerado é o compartilhamento dos ATMs entre
as instituições bancárias. De acordo com a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2017, a
Tecban é responsável por quase metade da rede (44% dos aparelhos). Segundo a empresa, a ideia
de compartilhamento de (ATMS) e entregar a gestão ara empresas do setor é uma boa estratégia,
por isso o banco reduz o custo de manutenção das caixas, incluindo aluguel de espaço,
manutenção de equipamentos e logística para aporte de caixa. Tecnologia Bancária S.A. Tecban
(2016) o modelo de compartilhamento pode trazer ao banco uma troca do custo fixo do terminal
pelo custo variável através da transação que o cliente efetuar.
 17

2.1.6 Centrais de atendimento

Por meio da central de atendimento, diversas operações bancárias podem ser realizadas, como
consulta de saldo e extrato, transferências, pagamentos de contas e impostos, solicitações de
resgate de investimentos, solicitações de talão de cheques, esclarecimento de dúvidas sobre
produtos e serviços e obtenção de todas as informações sobre sua conta corrente . SAC (Serviços
de Atendimento ao Consumidor) O SAC é um canal de relacionamento dedicado a cadastros e
reclamações, cancelamentos e informações gerais sobre produtos e serviços regulamentados pelo
Decreto nº 6.523/2008. Neste canal, nenhuma transação bancária é feita. A Ouvidoria é um canal
exclusivo para demandas não solucionadas nos demais canais de atendimento criado pelo
Conselho Monetário Nacional para lidar com questões que não foram solucionadas no
atendimento primário . As ouvidorias são regulamentadas pelo decreto nº 4.433 do Banco
Central, ela não substitui os canais de atendimento tradicionais e deve ser utilizada quando os
clientes não estiverem satisfeitos com a solução do problema.

2.1.7 Internet Banking

O Internet Banking é o banco online surgiu em meados da década de 90 para auxiliar no
atendimento junto às agências, aos caixas eletrônicos e ao atendimento call center. Nesta época,
poucas pessoas no Brasil tinham acesso à internet e, quem fazia uso recebia um serviço lento.
. Segundo a Febraban (2012, p.32) “as soluções conhecidas como “home banking” e “office banking”
utilizavam softwares próprios fornecidos pelo banco” . Essa forma de autoatendimento foi se
popularizando em virtude do maior acesso da população à internet banda larga e também por
meio de investimentos dos bancos, com o propósito de facilitar a 14 experiência dos usuários,
além de garantir a segurança das informações dos clientes e multiplicar as funcionalidades
oferecidas para utilização desse canal. Nessa forma de atendimento, assim como nos caixas
eletrônicos e telefone, o usuário também possui uma série de funcionalidades oferecidas, desde
consulta do saldo da conta corrente ou poupança até a simulação de empréstimos, financiamentos
e a própria contratação do crédito.

2.1.8 Mobile banking

O mobile banking é um dos serviços bancários gratuito, umas novas tendências no

mercado financeiro, utilizados através de smartphone, funciona de forma semelhante ao um
banco online, isto é o usuário pode realizar transações financeiras e operações bancárias sem a
necessidade da presença nas agências. Segundo MMA (2009, p. 78), o termo “mobile” significa
 18

“móvel”. Mobile Banking acaba sendo entendido como o conteúdo do banco que chega ao
público-alvo por meio de um aparelho eletrônico móvel Diante do avanço tecnológico podemos
observar que o uso da internet e o celular mudou o cotidiano dos usuários.
2.1.9 Movimento do Open Banking
O objetivo da estrutura de open banking é permitir o compartilhamento de dados de
clientes, com seu consentimento, para que possam ser acessados por determinadas estruturas
bancárias. Da mesma forma, os clientes podem realizar transações pelas mais diversas estruturas,
tornando-se assim mais autônomos. Nesse cenário, a Pesquisa de Tecnologia Bancária 2020
mostra que grandes estruturas bancárias estão fazendo parcerias com startups, fintech e big tech
para poder oferecer a seus clientes o tipo de serviço que eles precisam, o melhor serviço possível
e estimular a inovação na região. E essa perspectiva será reforçada com o surgimento do open
banking, que forçará o setor bancário a construir uma estratégia de negócios baseada no
ecossistema. Além disso, os bancos consideram a introdução de novos produtos e o
desenvolvimento de novas tecnologias uma prioridade estratégica.
 19

3 METODOLOGIA
A pesquisa levantada realizada nesse trabalho é de natureza aplicada, de caráter
exploratória. Quanto à abordagem, a pesquisa possui enfoque qualitativo sendo o método
pesquisa bibliográfica e coleta de dados documental. A pesquisa qualitativa é descrita como um
método científico utilizado para investigar, com foco na questão subjetiva, uma determinada
amostra. A pesquisa qualitativa, é a obtenção da compreensão qualitativa do problema. A
pesquisa levantada nesse trabalho é de natureza aplicada, de caráter exploratória.

Quanto à abordagem, a pesquisa possui enfoque qualitativo sendo o método pesquisa

bibliográfica e coleta de dados documental. A pesquisa qualitativa é descrita como um método
científico utilizado para investigar, com foco na questão subjetiva, uma determinada amostra. A
pesquisa qualitativa, é a obtenção da compreensão qualitativa do problema. A coleta de dados
não é estruturada e sua análise não é estatística (Malhotra, 2005). Na pesquisa qualitativa, o
cientista é considerado, simultaneamente, o sujeito e o objeto de suas pesquisas, onde o seu
conhecimento é fragmentado e limitado. Esse tipo de pesquisa utiliza, em maior parte, a
subjetividade para alcançar as conclusões (Deslauriers, et al., 2008).

A natureza exploratória ocorre quando o objetivo é proporcionar esclarecimento e

compreensão para o problema enfrentado. Seu processo de pesquisa não é estruturado
caracterizando -se como flexível. Dessa forma as apenas informações necessárias são apenas
vagamente definidas. O tamanho da amostra é pequeno não representativa, e a análise dos dados
primários qualitativos. (Malhotra, 2005). Ela envolve levantamento bibliográfico, entrevistas
com pessoas experientes no assunto e/ou análise de exemplos. Dentre as vantagens, Guba e
Lincoln destacam o fato de os documentos constituírem uma fonte estável e rica de onde
o pesquisador poderá retirar evidências que fundamentam suas afirmações; podem ser
consultados várias vezes; possuem baixo custo financeiro (apenas tempo) permitindo ao
pesquisador maior acessibilidade; servem para ratificar, validar ou complementar informações
obtidas por outras técnicas de coleta de dados.

A pesquisa bibliográfica é realizada através do estudo de referências teóricas já

publicadas, tais como: livros e artigos científicos. É trivial o fato de que a pesquisa bibliográfica
dá início aos trabalhos de cunho científico, proporcionando informações mais sólidas a respeito
de determinado assunto. Os dados para verificação do crescimento da utilização dos canais de
autoatendimento no Brasil foram retirados da pesquisa de tecnologia bancária da FEBRABAN
(FEDERAÇÃO BRASILEIRA DE BANCOS) do ano de 2021. Essa pesquisa engloba 21bancos
no Brasil onde os mesmos representam a 87% dos ativos da indústria no país.
 20

A coleta de dados não é estruturada e sua análise não é estatística (Malhotra, 2005). Na
pesquisa qualitativa, o cientista é considerado, simultaneamente, o sujeito e o objeto de suas
pesquisas, onde o seu conhecimento é fragmentado e limitado. Esse tipo de pesquisa utiliza, em
maior parte, a subjetividade para alcançar as conclusões (Deslauriers, et al., 2008). A natureza
exploratória ocorre quando o objetivo é proporcionar esclarecimento e compreensão para o
problema enfrentado. Seu processo de pesquisa não é estruturado caracterizando -se como
flexível. Dessa forma as apenas informações necessárias são apenas vagamente definidas. O
tamanho da amostra é pequeno não representativa, e a análise dos dados primários qualitativos.
(Malhotra, 2005). Ela envolve levantamento bibliográfico, entrevistas com pessoas experientes
no assunto e/ou análise de exemplos. Dentre as vantagens, Guba e Lincoln destacam o fato
de os documentos constituírem uma fonte estável e rica de onde o pesquisador poderá retirar
evidências que fundamentam suas afirmações; podem ser consultados várias vezes; possuem
baixo custo financeiro (apenas tempo) permitindo ao pesquisador maior acessibilidade; servem
para ratificar, validar ou complementar informações obtidas por outras técnicas de coleta de
dados. A pesquisa bibliográfica é realizada através do estudo de referências teóricas já
publicadas, tais como: livros e artigos científicos. É trivial o fato de que a pesquisa bibliográfica
dá início aos trabalhos de cunho científico, proporcionando informações mais sólidas a respeito
de determinado assunto. Os dados para verificação do crescimento da utilização dos canais de
autoatendimento no Brasil foram retirados da pesquisa de tecnologia bancária da FEBRABAN
(Federação Brasileira de Bancos) do ano de 2021. Essa pesquisa engloba 21bancos no Brasil
onde os mesmos representam a 87% dos ativos da indústria no país.
 21

4 DISCUSSÕES

4.1 Crescimento dos canais de autoatendimento no Brasil

A aplicação em novas tecnologias traz vantagens tanto para os bancos como para os
clientes. Conforme Pires e Filho (2001, p 60), as mudanças do layout dos bancos vêm ampliando
os autoatendimentos através das transferências dos serviços bancárias para os terminais
eletrônicos pois apresentam vantagens como a redução de custos, os clientes por exemplo
ganham vantagens como comodidade e rapidez nos serviços oferecidos pelos bancos. Para os
autores os resultados obtidos são os aumentos nos lucros e da produtividade, além de atender
com atenção os clientes. A praticidade de resolver as demandas bancárias em qualquer lugar e
hora, desde que haja a possibilidade de conexão com os bancos, como em casa ou no trabalho.
Em relação aos últimos cinco anos, a utilização de canais digitais como internet banking e
mobile banking teve uma crescente de mais de 20% e assim, as agências bancárias buscam
aprimorar a tecnologia disponível para simplificar a vida do cliente atendendo de forma rápida e
segura, tendo como foco na fidelização do cliente. É possível observar, por meio do gráfico 1ª
partir de dados obtidos na pesquisa realizada anualmente pela Febraban (2021), o aumento
contínuo dos canais digitais número de transações bancária feitas pelo smartphone chegou a 52,9
bilhões, 37 bilhões no ano anterior. Em todos os canais de atendimento bancários (celular,
internet, maquininhas, agências, caixas eletrônicos, correspondentes bancários e Contact
centers), o total das operações feitas pelos clientes chegou a 103,5 bilhões, um crescimento de
20% – representando o maior dos últimos anos do estudo, realizado pela Deloitte.

Gráfico 2 - Crescimento dos Canais Virtuais no Brasil

 22

Fonte: DELOITTE, 2021

O gráfico 2 mostra o crescimento dos canais virtuais (internet banking e mobile banking)
e a redução de canais de atendimento tradicionais que inclui as agências, caixas eletrônicos e
centrais de atendimento bancário no período de 2016 a 2020. A partir do ano de 2020 o mobile
banking, tornou dominante, responsável por mais da metade das transações bancárias e, em 2020,
os canais virtuais tiveram um crescimento contínuo, algo esperado nas projeções.

Para Sérgio Biagini, sócio líder da Deloitte para a indústria de Serviços Financeiros no
Brasil, “a pandemia contribuiu para acelerar um movimento que já era progressivo e
consistente de transformação digital por parte dos bancos, que historicamente estão na
vanguarda dessa área em nosso mercado”. DELOITTE( 2020)

4.2 Movimentação financeira nos canais de autoatendimento

Nos canais de autoatendimento, podem ser feitas transações com movimentação
financeira e sem movimentação financeira. Segundo a Febraban (2014) transações com
movimentação financeira são pagamentos de conta, transferências bancárias, contratação de
empréstimos entre outros e as transações sem movimentação financeira são emissão de extratos,
consulta de saldos, transação mais simples nos canais de atendimento. Os canais digitais são
mais utilizados para fazer transações simples, como a visualização de saldo bancário e consultas
de extratos quando não há movimentação financeira, reafirmando que isso é possível graças à
inclusão digital e investimentos dos bancos em tecnologia a fim de se manterem competitivos e
se adequarem à nova realidade. Pode-se observar, através do Gráfico 3, que apesar do
 23

crescimento dos meios virtuais de atendimento, os canais presenciais físicos ainda são mais
utilizados para realizar transação com movimentação financeira.

Gráfico 3 - Evolução dos canais digitais em transações com e sem movimentação financeira

Fonte: FEBRABAN (2021)

As transações com movimentação financeira no mobile banking tiveram um aumento o de 64%
em 2020, impulsionadas pelo cenário da pandemia e do auxílio emergencial. Este crescimento
foi tão significativo que corresponde ao volume total das transações de um canal relevante,
como o banco online . Além disso, quase todos os tipos de operações bancárias continuam a
crescer em dispositivos móveis : contratação de investimentos (+63%), transferências/DOC/TED
(+60%), pagamento de faturas (+51%), contrato de crédito (+44%). 

5 REFLEXOS DAS NOVAS FORMAS DE ATENDIMENTO

5.1 . Estrutura organizacional

O Plano Real passou por amplas transformações setores bancários tiveram que se refazer
e adequar ao novo cenário econômico. A queda das taxas de inflacionárias, a entrada de
instituições bancárias estrangeiras tornou as operações bancárias no Brasil menos rentáveis e
mais competitiva, incentivando a adotar estratégias para aumentar os lucros e proporcionar
retorno para os acionistas (Franco e Camargos, 2011 p. 2). Os autores ainda acrescentam que os
bancos que não sobreviveram ao novo cenário econômico recorreram a fusões e aquisições como
estratégia de sobrevivência e crescimento. Em relação as mudanças ocorridas no cenário
econômico que acarretou em novas estratégias para as instituições bancárias, a implementação de
 24

tecnologia nos sistemas bancários também altera a rotina dos clientes e na estrutura
organizacional dos bancos. De acordo com a Febraban (2017) as agências bancárias mudaram
seu perfil de atendimento, com ênfase em assessoria, operações mais complexas e resoluções de
problemas do cliente. O profissional desse canal procura conhecer seus clientes e oferecer
soluções mais assertivas.
“Os avanços das tecnologias e as necessidades em rápidas mudanças de dos clientes têm
contribuído para o crescimento do setor bancário, permitindo a criação de novos produtos e
serviços e canais adequados destinados para o atendimento em massa, dispensando a presença do
cliente na agência para sua execução” (Zacharias, Figueiredo e Almeida, 2008, p.3).
Para Fonseca, Diniz, Meireles & Roxo (2011), o comportamento do consumidor no
século XXI se reflete na necessidade de serviços financeiros rápidos que podem ser atividades a
ele associadas. Além disso, “o nível de exigência de qualidade de serviço e os principais locais
de distribuição nas redes sociais em relação aos produtos e mercados representam desafios para a
superação desses consumidores conectados.
Segundo Corrêa (2012) o papel dos bancários se torna muito mais consultivo e menos
transacional nesse novo período de automação dos sistemas bancários. Dessa forma, acaba
tornando-se inevitável a redução dos postos de trabalho dentro dessas empresas, decorrente da
reorganização das funções em vista da automação dos serviços bancários.
Essa questão é um fator a ser levado em consideração pelos bancos em relação a seus
funcionários. A introdução de novas tecnologias é inevitável, como já citado anteriormente, mas
as empresas devem procurar formas de lidar com a questão da automação versus perda dos
postos de emprego dentro dos bancos.
Pode citar o caso do Banco do Brasil, como exemplo de reestruturação da modelagem de
atendimento, que anunciou em janeiro do ano de 2021 mudanças em suas formas de
atendimento. Em sua homepage, o banco esclareceu a questão da restruturação da empresa
visando foco no atendimento digital. A alternativa da empresa foi a de oferecer planos de
incentivo à aposentadoria a um público potencial de até 18 mil pessoas. A reorganização de suas
unidades prevê redução anual de R$ 750 milhões em despesas, valor que poderá aumentar
significativamente a partir da adesão de funcionários ao Plano Extraordinário de Incentivo a
Aposentadoria.

Nos municípios brasileiros onde as agências operam, a presença física continua, 355 são
extintas, 112 agências estão permanentemente fechadas e 243 serão convertidas em postos
bancários. 388 agências bancárias inferiores às mencionadas em 2020 e mais de 355 referidas no
programa de reestruturação. Banco Central (2021)
 25

Ainda, de acordo com o Banco do Brasil (2016), os clientes do atendimento digital

mostram-se mais satisfeitos e consomem até 40% mais produtos e serviços bancários. Em
números, 40% das transações totais mensais do banco foram realizadas por meio do aplicativo de
celular da empresa e, outros 27%, realizadas pela internet. Além disso, para os funcionários, esse
novo modelo mostra-se mais eficiente para o rendimento do trabalho.
5.2 Economia de custos

A crescente utilização dos canais de autoatendimento e a demanda por bancos eficientes

levaram a um declínio na rede de agências em todo o país. Em Rosa & Moreira (2017) “as
agências passam por uma mudança de mentalidade, deixando de focar no atendimento para se
tornarem assessoria empresarial e vagas de investimento”. FEBRABAN (2017, p.11) sugere que
as futuras agências serão movidas por tecnologia que simplifica processos e proporciona
conforto e segurança nas transações.
De acordo com Mello, Stal e Queiroz (2006), os investimentos em TI(TECNOLOGIA
DA INFORMAÇÃO) que permitem aos clientes realizar suas próprias transações bancárias.
Comparado aos serviços de funcionários, o custo de utilização dos canais de autoatendimento é
menor, além da jornada de trabalho, quando o local não pertence ao banco, envolve aluguel de
espaço físico na agência, além dos custos inerentes ao processo legal funcionamento da sucursal,
instituição. De acordo com Josute Pancini, vice-presidente do Bradesco, fechar um negócio de
crédito consignado pelo celular custa centavos do banco, mas na agência física custa R$ 60,00
(Rosa & Moreira, 2017). A nova realidade dos bancos de canais digitais não é apenas o banco
online e o mobile banking, mas também as agências digitais. Esses centros não oferecem
atendimento personalizado ao público e seus horários de funcionamento são estendidos. Segundo
Kovalski (2017), diretor de cliente pessoa física do Banco do Brasil, o atendimento é feito com
solicitação especial de mensagens e videoconferência. Segundo Gustavo Fosse, diretor de
Tecnologia Bancária da FEBRABAN, as mudanças introduzidas pela comunidade digital
conscientizam os bancos sobre seus clientes e oferecem produtos customizados de acordo com
suas necessidades, além de simplificação e informações precisas (Mompean, 2016, p. 7).
Nessa busca por economias de custos alguns bancos no Brasil atuam de formas
diferenciadas aos bancos tradicionais pelo fato de não disponibilizar ao cliente um atendimento
presencial. Nessas instituições não existem agências de tijolo como o caso dos bancos Inter,
Original e Nubank. O atendimento do banco digital é todo feito de forma remota, online com
horários estendidos sem atendimento presencial.
O Banco Inter através de seu site explica o motivo pela qual não cobra tarifa bancária.
Segundo o banco, o fato de não ter agências físicas, ter processos automatizados inteligentes
 26

implica em um menor esforço operacional diminuindo os custos, logo não precisam cobrar tarifa
(Banco Inter, 2017). Segundo o site do Nubank a utilização de canais 100% digitais e redução de
burocracia trazem ao cliente a isenção de tarifas. Isso traz ao banco uma vantagem 23
competitiva em relação aos seus concorrentes, além da redução de custos operacionais e de
atendimento.
5.3 Perda de empregos
Uma das principais consequências o rápido avanço tecnológico no setor bancário
estimulado pela necessidade de oferecer novas formas de serviço foi a perda dos postos de
trabalhos de milhares de trabalhadores espalhados por todo setor. Isso não é uma exclusividade
do setor financeiro, várias empresas investem em maquinários e novas tecnologias a fim de
reduzir custos com funcionários e aumento da produtividade. Contudo, os trabalhos que passam a
ser executadas pela máquina o que é tradicionalmente feito por pessoas, a exclusão da mão-de-
obra humana resulta em pesadas implicações sobre trabalhadores e sindicatos, fator que reflete
com intensidade do âmbito bancário (Rifkin, 1995, como citado em Corrêa, 2012).

A redução de postos de trabalho se iniciou nos bancos anos 60, através dos investimentos
na automação no setor de processamento de dados, onde eliminaram vários funcionários que
realizavam um trabalho extremamente burocrático com muitos papeis e formulários com grande
número de pessoas para conferência das atividades.

Entre 2012 e 2020, os cincos maiores instituições atuantes (Itaú, Bradesco, Santander,
Caixa Econômica e Banco do Brasil) os bancos fecharam 63.077 postos de trabalho bancário no
Brasil, dados esses extraídos Do Departamento Internacional De Estatística E Estudos
Socioeconômico (DIEESE) (2020) onde foi produzido um estudo sobre o desempenho dos
bancos.

De acordo com a Federação Brasileira dos bancos o volume de transações realizadas em

agências bancárias desabou 53%. Por isso a expectativa das agências nesse mercado, que já era
de 6% em 2019 tenha ficado cada vez menor. de 2020 a quantidades de agências bancárias
tendo uma participação de apenas 8% do total de transações realizadas nas instituições
financeiras Juntos, os canais digitais (internet banking e mobile banking) tiveram uma
participação de 67% do total de transações no ano de 2020. Se forem levados em consideração
além dos canais digitais os caixas eletrônicos, esse valor ultrapassa os 70%, segundo dados da
Febraban (2021).

A redução do número de postos de trabalho e agências no setor bancário reflete o comportamento

dos consumidores que têm menor probabilidade de deslocarem-se diariamente às agências. Os
 27

bancos que investem em tecnologia e a nova geração de correntistas nascidos no digital estão
tornando realidade os cortes em massa.

A acentuada redução de pessoal é uma das consequências mais evidentes das transformações
pelas quais passa o ramo bancário. Como exemplo de tal fato, pode-se citar o caso dos Estados
Unidos que, em meados dos anos 1990, tinham como estimativa a redução de um terço do
número de empregados nos bancos até o ano 2000. No Brasil observa-se a mesma tendência, a
qual consagra um comportamento decrescente nos níveis de emprego no 24 setor bancário de
1986 a 2000, período em foram fechados 607.200 postos de trabalho no setor (Laranjeira, 1997,
como citado em Netz, 2005).A retração maciça é uma das consequências mais significativas das
reformas que o setor bancário está enfrentando.

Por outro lado, pode-se perceber um avanço na contratação por parte do setor financeiro em mão
de obra especializada em tecnologia. Apesar da retração dos postos de trabalho no atendimento
bancário a busca por profissionais qualificados aumentou no setor de TI diante dos investimentos
em plataformas digitais. Segundo a Associação Brasileira de Empresas de Tecnologia da
Informação e Comunicação (Brasscom) somente em agosto de 2016 havia 50 mil postos de
trabalho a espera de profissionais qualificados e o setor bancário absorvia grande parte dessa
demanda (Datt, 2016, pág. 40).

“Não é só o investimento e a consolidação dos meios digitais que explicam as oportunidades de

trabalho abertas nos departamentos de TI. Se há tantas vagas, é porque também não tem sido
fácil preenchê-las” (Datt, 2016, pág. 41).

Para o CEO do Banco Original, Wanderley Baccala, o profissional especializado em mobilidade,

mídias sociais e computação da nuvem terão relevância crescente no setor financeiro. Segundo
Baccalla, o mercado ainda não tem a quantidade de profissionais necessários para cobrir essa
demanda (Datt, 2016, pág. 43).

Nos dias de hoje o setor de Tecnologia da Informação tem uma grande proximidade com as
instituições financeiras que exigem soluções a aplicações mais dinâmicas e rápidas (Datt, 2016).
O profissional, além da capacidade técnica necessária, precisa estar antenado a nova realidade
para entendimento do negócio em que está inserido para melhorar a cada dia a experiência do
cliente ao banco. Para Onildo Andrade Junior, gerente-geral da tecnologia do Banco do Brasil,
“não é mais possível separar TI e negócios” (Datt, 2016, pág. 43).

6. Perspectivas dos bancos

 28

Como já visto, os bancos têm investido bastante em tecnologia com o objetivo de tornarem seus
clientes mais independentes e seguros para realizarem suas transações bancárias com mais
comodidade e agilidade. Para isso é necessário que se faça um investimento considerável. De
acordo com a Febraban (2014), o setor bancário brasileiro continua investindo em tecnologia de
forma contínua, conforme o gráfico 5.

Gráfico 4 - Bilhões investidos em tecnologia pelos bancos no Brasil entre os anos de 2017 a 2022

O setor bancário continua sendo o maior investidor privado em tecnologia no Brasil e no mundo.
O aumento das taxas de software e investimentos confirmaram a modernização do parque
tecnológico do banco em 2019. Comparado a 2018, o orçamento do banco aumentou 24% em
2019. O ponto positivo foi o aumento de 48% no investimento, e tudo indica que esses números
só tendem a crescer nos próximos anos.

Despesas

Investimentos

*Expectativa
Fonte: DELOITTE, 2022

A indústria bancária stores bancos sempre estiveram na vanguarda da inovação tecnológica,

tornando-a acessível aos consumidores. Assim foi com caixas eletrônicos, atendimento ao cliente
internet banking e, mais recentemente, aplicativos para smartphones. Quando separados pelo
tempo essas tecnologias são combinadas em uma com foco nas necessidades de consumidores
altamente exigentes. e concentrar-se na implementação de novas tecnologias em maior medida.
Segundo Ronaldo Cerqueira, especialista em carreira do mercado financeiro” esse investimento
em tecnologia é fundamental. Leva aos clientes soluções mais simplificadas, sejam com
 29

alternativas digitais em detrimento da rede física. Além disso a pandemia acelerou esses
processos”. registrou que o investimento em tecnologia no setor faz-se necessária a partir do
aumento da pressão por eficiência e redução de custos por transação. Os bancos brasileiros estão
aumentando seus investimentos em tecnologia. Até 2022, o orçamento total que pretendem
destinar para isso, incluindo taxas e investimentos, deve chegar a 35,5 bilhões de reais , maior
que o aplicado no anterior. No ano passado, os bancos investiram R$ 30,1 bilhões em tecnologia,
dos quais R$ 11,3 bilhões foram investidos e R$ 18,8 bilhões gastos . O Brasil é considerado o
país que mais investe em tecnologia bancária, principalmente os bancos privados, que no final da
década de 60 e início de 70, souberam aproveitar da evolução tecnológica, desenvolvendo desta
forma umas das tecnologias bancárias mais desenvolvidas do mundo, aproximando-se da
Alemanha e França (Meirelles & Maia, 2004). Além desta perspectiva de amplo investimento, a
Febraban (2013) lista uma série de perspectivas de estratégias digital para os bancos, tais como: -
Consolidação de internet e mobile banking como principais canais bancários: estima se que nos
próximos anos ocorrerá uma junção tecnológica: tanto o mobile quanto a internet crescerão,
dando-se ferramentas integrantes, porém não substitutas.
“Temos uma tecnologia bancária de ponta, inovadora, moderna, segura e acessível para
que nossos clientes paguem suas contas, confiram suas finanças e toquem seus negócios
pelos meios digitais e remotos”, diz o presidente da Febraban, Isaac Sidney.
FEBRABAN (2022)

Com o crescimento dessa cultura digital principalmente com as instituições financeiras, o

setor de regulação bancária modernizou a legislação vigente em busca da maior eficiência,
menos burocracia e mais segurança para os consumidores e investidores (Rolli, 2017, p.7).
Segundo Rolli (2017) o Banco Central alterou a regulação das regras de abertura e encerramento
de contas correntes para pessoas físicas, a partir da resolução 4.480 de abril de 2016. Assim os
bancos podem oferecer ao cliente um serviço de abertura e encerramento de conta corrente tudo
realizado de forma digital, dessa forma o usuário não precisa mais de comparecer as agências
físicas para realizar esses procedimentos.
Nesse direcionamento do banco digital, vários bancos tradicionais já disponibilizam para
seus usuários experiência totalmente digital sem a presença do cliente nas agências físicas. Rolli
(2017) lista as principais ações dos bancos brasileiros no cenário digital. O Banco do Brasil criou
o Conta Fácil BB na qual o usuário abre a conta corrente pelo aplicativo do celular. O cliente não
precisa ir à agência e o cadastro é realizado em menos de três minutos. O Banco Itaú também
disponibilizou a abertura de conta pelo aplicativo “abre contas” sem a necessidade de ir até uma
agência. Para realizar a abertura de conta basta o cliente enviar fotos dos documentos de
 30

identificação, comprovante de residência, a assinatura e tirar uma selfie. O Santander oferece ao

cliente a possibilidade da abertura da conta pelo celular ou tablet com o mesmo procedimento do
Banco Itaú. O Bradesco também inseriu a essa modalidade e visa atender principalmente ao
público jovem da geração millenium. O Banco desenvolveu agências totalmente digitais para
atender o público que não vai mais as agências.
O mercado financeiro está passando por um processo de mudança principalmente pelas
startups. O Sebrae (2017) define como startup empresas normalmente de base tecnológica ainda
em fase de constituição que conta com projetos inovadores ligados a pesquisa. Geralmente são
empreendimento com baixo custo inicial e com grandes expectativas de crescimento. As startups
também chegaram ao mercado financeiro e são conhecidas como fintechs que são segundo
definição da Associação Brasileira de Fintechs (ABFintechs) “aquelas empresas que usam
tecnologia de forma intensiva para oferecer produtos na área de serviços financeiros de uma
forma inovadora, sempre focada na experiência e necessidade do usuário”.
A sociedade experimenta novas soluções financeiras a partir da tecnologia e o Brasil não
fica de fora com algumas fintechs de sucesso, como o caso da Nubank que de acordo com seu
próprio site é “uma startup que emite e administra um cartão de crédito e tem como objetivo
melhorar a experiência dos clientes com o cartão de crédito através do uso de novas tecnologias e
design.” A empresa disponibiliza o cartão de crédito sem cobranças de taxas ou anuidades ao
cliente e isso só é possível pela eficiência da empresa sem a burocracia que um banco tradicional
tem (Nubank, 2017)”.
De acordo com a Clay Innovation (agência de inovação e design de serviços engajada em
projetos de pesquisa aprofundada do consumidor) criada pela FintechLab (FintechLab, 2019), a
cada 10 Fintechs lançadas em 2015, 3 conseguiram faturar mais de R$ 1 milhão. Ao final de
2017, o Brasil contava com 369 fintechs ativas. Ao final do primeiro semestre de 2018, o Brasil
contava com 453 fintechs participantes, incluindo 105 nas suas atividades, a maioria em
pagamentos. fintechs. O número fintechs aumentou para 771 em 2020, das quais 270 foram
criadas há menos de um ano. A partir da definição desses fatores, concluiu-se que a tendência dos
bancos é a de atender a demanda de serviços financeiros com agilidade, associados às atividades
desenvolvidas em canais virtuais de convivência social e econômica. Essa adaptação deve acompanhar o
comportamento característico dos consumidores do século XXI, que cada vez mais tem exigido qualidade
dos serviços prestados, além de terem a facilidade de posicionamento crítico por meio das redes sociais.
Também se observou que, aliado a esse desenvolvimento, os bancos devem investir na segurança dos
serviços, oferecendo um ambiente seguro para transações financeiras e comodidade para os clientes,
investindo em tecnologias cada vez mais fortes em relação aos fraudadores.
 31

Contudo, os bancos devem ter o cuidado para que a modernização dos processos não
exclua uma determinada parcela dos clientes, uma vez que a maneira de interagir com as novas
tecnologias é diferente entre os jovens e os idosos. Os diferentes perfis de clientes exigem 28 que
os bancos foquem na maior assertividade na oferta de produtos, visando atingir cada camada em
suas necessidades específicas, de maneira prática.
Os bancos observaram que é necessário criar estratégias de diferenciação no mercado,
cada vez mais competitivo, investindo na expansão como canal de comunicação e
relacionamento. De acordo com Castro (2016), as pessoas não vão querer ir a agências bancárias
e sim, utilizar meios eletrônicos como chat, WhatsApp e todas as redes sociais. Segundo ele, “é
importante conhecer bem o cliente do ponto de vista financeiro, seu hábito de consumo, do que
gosta” (Castro, 2016).
As instituições têm que estar preparadas para os processos de rápida disseminação nas
redes sociais, pois o acesso instantâneo às informações positivas e negativas circula de maneira
rápida e repercutem na credibilidade da instituição, que tem que investir em equipes
especializadas para esse tipo de atendimento.
 32

6 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Satisfação é o resultado entre a comparação das expectativas do cliente e o resultado ou
desempenho percebido pelo mesmo, se suas expectativas não forem superadas o cliente ficará
insatisfeito e vice-versa (KOTLER; KELLER, 2012). Segundo Kotler e Keller (2012) é comum
que os consumidores formem percepções sobre um produto e as associem a uma marca, sendo
que vários são os fatores envolvidos. A organização, ao buscar um alto nível de satisfação do
cliente, deve levar em conta também a satisfação dos stakeholders envolvidos com a alocação de
recursos de forma eficiente sem prejudicar sua satisfação (KOTLER; KELLER, 2012).
As empresas medem a forma como elas tratam os clientes, identificando variáveis que
determinam a satisfação do cliente para posteriormente alterar suas operações e ações de
marketing, sendo este procedimento, quando adotado de forma regular, o segredo para a retenção
de seus clientes (KOTLER; KELLER, 2012). Os usuários que utilizam os serviços bancários
estão cada vez mais buscando utilizar o autoatendimento devido a influência da tecnologia no
seu bem-estar. Porém, a informatização será uma alternativa eficaz ao atendimento das demandas
dos clientes se a instituição avaliar essa interação com os equipamentos estudando as teorias de
comportamento, de motivação, de expectativa e de satisfação destes usuários. Tanto as teorias da
motivação como as teorias da expectativa é que vão permitir a explicação da satisfação ou
sentimento positivo dos usuários, resultante do seu desempenho percebido e as expectativas
alcançadas, o que equivale a afirmar que haverá satisfação quando o valor dos serviços bancários
oferecidos ao consumidor ao menos se igualar ao valor esperado. (GRAEBNER, 2007, p.22)

6.1 A preferência dos clientes

De acordo com Guntzel (2003), há clientes que gostam do atendimento pessoal por muitas
razões, em que um deles acredita que nos funcionários se tornou um amigo, para entrar em
contato regularmente com funcionários de agências e pela falta de confiança em dispositivos
eletrônicos. Mas há clientes que não querem se mudar para uma agência, mas querem cuidar
dessa pessoa e resistir a autoatendimento eletrônico. Isso explica o sucesso e a sofisticação dos
call centers, tornou-se a maioria dos bancos virtuais. Autosserviço, por sua vez, cada vez mais na
vida cotidiana de uma nova geração de clientes: a velocidade real e sua velocidade ganharam o
número crescente de usuários. No entanto, o autoatendimento é caracterizado por indivíduos e
reduz o contato humano, trazendo resistência e congestionamento a certo.

Gráfico 1 5 - Evolução das preferências do usuário por canais de atendimento – 2011 a

2019 – Brasil (Eixo esquerdo: participação de cada canal no total de transações no ano,
 33

%. Eixo direito: número total de transações, em bilhões de unidades)

Mobile banking (%) Internet banking (%)

ATM (%) POS pontos de venda no comércio (%)
\Agências Agê bancárias (%) Correspondentes no País (%)
Contact center (%) total (em bilhões de transações)
50 100
44
45 89,9
41 90
41
38 81,1
40 38 37 80
3573,2
35 32 65,4 70
55,7
30 28 60
26 48,8
25
24
25 23 40,3 21 22 50
21 20
35,6 18 19
20 32,2 40
16 16 14 161
16 15 5 15 14
14 121
15 12 11 11 30
3
910 10
8 9 8
10 20
7 6
6 5 65 5
44 44 4 5
34 3 3 10
5 1 2 2
1 1
0
0
0

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Fonte: FEBRABAN (2015, 2019, 2020). Elaboração: BNB/Etene.

 34

Segundo a Revista da Ciab Febraban a comparação em relação à participação neste total

de transações entre os anos de 2011 a 2015, destaca-se que em 2011 os dois principais canais de
atendimento aplicados pelos clientes foram a internet banking (com 38 %) e os caixas eletrônicos
(26 %), representando 63 % do total. Desde então, essa configuração mudou. O caixa eletrónico só
perdeu espaço numa sequência, chegando a 11 % em 2019, enquanto a internet banking, que subiu
para 41 % em 2013, desde então declinou, para menos da metade 19 % em 2019. utilização
ininterrupta do mobile banking, que, praticamente inexistente em 2011, traspassou a representar 44
% do total de transações em 2019 (Gráfico 1)Observamos assim que, desde 2015, o consumidor
está muito mais digital, pois mais da metade de suas transações estão concentradas nesses canais,
chegando a 63 % do total em 2019, se somarmos mobile banking (44 %) e internet. bancário (19
%). São mais de 6 em cada 10 transações realizadas digitalmente. Nesse ritmo de crescimento, as
transações de mobile banking devem figurar em breve metade das transações bancárias.Outro
destaque é a participação no país que está comparativamente estável e mesmo com certa tendência
de crescimento, por meio dos correspondentes do país (aumentou de 4 % em 2011 para 5 % em
2019) e POS, que oscila em torno de 14 %. percentual expressivo em 2019, conforme gráfico
possua em mente que as contribuições dos afiliados flutuam com uma tendência de queda nos
últimos anos. Mas manteve esse percentual de 2018 a 2019, que representou 6 % das transações.
Em 2011, a agência esteve envolvida em 12 % das transações. Por outro lado, os contact centers
continuam perdendo importância: de 4 % em 2011 para 1 % em 2019 (Ilustração 1).
 35

7 CULTURA E TECNOLOGIAS

O avanço da tecnologia trouxe mudanças nos comportamentos das pessoas, a conexão da

internet e com o usuário, facilitou o acesso as inovações tecnológicas no mercado, inclusive no setor
bancário, o que torna necessário conhecer como os clientes estão se adaptando ao produto e serviços
oferecidos pelo banco. (COSTA FILHO, PLONSKII SBRAGIA, 1999) citam o exemplo clássico de
mudança cultural que está ocorrendo por influência da tecnologia. Com automação dos serviços, os
atendimentos tradicionais que são realizados por pessoas física, faz com que a necessidade por esse
tipo de atendimento presencial, e gera discussões devido as os desafios enfrentados pelos clientes.
A transição para os aplicativos digitais proporciona grandes benefícios para o dia – a – dia como a
comodidade e a otimização do tempo, Segundo Mick e Fournier (1998), a reação emocional dos
clientes diante da tecnologia é determinada principalmente pela inserção desta no seu no seu dia-a-
dia, mas a intromissão das máquinas na vida dos cidadãos nem sempre é bem-vinda. Srivastava, Kim
E Hank (1998), quando comparam as inovações na organização bancária, citam a importância da
tecnologia como link para a orientação voltada ao mercado (market orientation), que vem sendo um
elemento-chave na avaliação superior da performance das corporações. Costa Filho (1997) apresenta
os prós e contras do atendimento personalizado e do atendimento automatizado. O quadro 1 apresenta
vantagens e desvantagens da competitividade da automação versus personalização nas agências
bancárias. A tecnologia aplicada a automação pode trazer conveniência para os usuários nos
terminais de atendimento 24 horas por outros bancos. Despersonaliza o atendimento, insegurança
utilização dos caixas automatizados uma grande parcela dos usuários. Por isso, as empresas que
fornecem produtos e serviços de alta tecnologia precisam saber trabalhar os aspectos culturais que
estão há muito tempo na mente dos consumidores, para amenizar ou dirimir muitas objeções que
surgem na aplicação do tratamento.

Quadro 21: Vantagens e desvantagens da disputa automação versus personalização em bancos

AUTOMAÇÃO VERSUS PERSONALIZAÇÃO

Prós Contras
conveniência impessoalidade
Automação
disponibilidade resistências
 36

praticidade fobias/medos/ bloqueios

baixo custo desumanização do atend.
alta padronização reduz contatos c/clientes
prestígio alto custo
atenção / cordialidade baixa padronização
Personalização
confiança
segurança psicológica
Fonte :adaptado Adaptado ( da IV SEMEAD ,p. 4)revista acadêmica da faculdade Fernão Dias

7.1 Por que usar o Autoatendimento?

A automação automatização de serviços apresentamtem vantagens e desvantagens que

merecem necessita de atenção. O lado positivo para os clientes de autoatendimento é a conveniência,
pois os caixas eletrônicos podem ser utilizados em diferentes pontos do país a qualquer hora e de
forma prática, sem ter que esperar na fila das agências. Para os bancos, automação significa baixo
custo operacional e alta padronização do atendimento, pois as máquinas podem repetir tarefas
indefinidamente, mantendo a qualidade. Mas a automação reduz a personalização do serviço, reduz o
contato humano, cria resistência e obsessão dos clientes. Um atendimento personalizado melhora o
relacionamento com os clientes, transmitindo segurança pessoal e psicológica. No entanto, é muito
mais caro que a automação, além de introduzir problemas de padronização porque é feito por
humanos, e humanos não podem, como empresas automatizadas, repetir até que um serviço de alta
qualidade seja esgotado.

7.2 Impactos do autoatendimento

Segundo Walker (2002), o uso de tecnologias de autoatendimento pode beneficiar os prestadores de
serviços, seus clientes e funcionários, e os benefícios não se limitam à redução dos custos
trabalhistas. A possibilidade de oferecer mais serviços, registrar informações gerenciais em maior
volume e confiabilidade, padronizar processos e outras possibilidades de melhoria podem criar uma
enorme vantagem competitiva. No entanto, esses possíveis benefícios são truncados por uma série de
riscos. A utilização de áreas de interação tecnológica pode intimidar ou atrapalhar a relação do cliente
com o centro técnico que presta o serviço. Para outros autores, como Bitner, Ostrom e Meuter (2002),
 37

reconheceram que a redução de custos foi o principal motivo para instalação de tecnologias de
autoatendimento, porém, para estes, os clientes não se beneficiaram dessas implementações. Em
outros casos, observaram os pesquisadores, os clientes exigiam a tecnologia e ficavam insatisfeitos
quando ela não estava disponível. Ao mesmo tempo, quando surge uma forma de prestação de
serviços baseada em novas tecnologias, ela é vista como uma opção melhor, aumentando assim a
satisfação do cliente. Curran e Meuter (2005) apontaram que quando essas novas tecnologias são
instaladas, se não forem amplamente aceitas pelos clientes, podem servir apenas como um dreno de
recursos. Portanto, as soluções de tecnologia devem ser projetadas, implementadas, gerenciadas e
implementadas para facilitar a aceitação do cliente. Atualmente, há pouca pesquisa sobre as
preferências dos consumidores e por que eles usam tecnologias de autoatendimento. Dabholkar
(1996) propôs que, uma vez que os clientes entendam a facilidade, eficiência e prazer de usar a
tecnologia de autoatendimento, eles optarão por usar a tecnologia de autoatendimento. A propensão a
usar produtos relacionados à tecnologia e a necessidade de interagir mais ou menos com o pessoal de
atendimento ao cliente também influenciam as escolhas do cliente: quanto maior o interesse e a
conveniência em interagir com soluções de tecnologia, menor a dependência de soluções de
tecnologia. Quanto maior a oportunidade do pessoal de atendimento, os clientes testarem e adotarem
tecnologias de autoatendimento (DING, VERMA & IQBAL, 2007).

8 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O objetivo deste estudo foi verificar o crescimento do uso dos canais de autoatendimento
bancário e seu impacto no ambiente corporativo. A análise revelou que há uma tendência de expansão
do uso de canais de autoatendimento, como internet e mobile banking à desolação dos canais
tradicionais, agência, ATMs e serviços telefónicos. Em apoio a essa asserção, a participação das
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agências bancárias nas transações financeiras de 2021 é de apenas 8 % do total, enquanto essa
participação é superior a 67 % nos canais digitais.
Além disso, também foi constatado que, apesar do crescente número de transações bancárias
nos canais digitais, a maioria dos clientes ainda prefere utilizar os canais bancários tradicionais para
realizar transações mais complexos, como tomar um empréstimo ou investir. Esses dados mostram
que a demanda por serviços de autoatendimento provavelmente aumentará ainda mais à medida que
os usuários se acostumam com transações mais complexas na internet banking e dispositivos
bancários móveis. E o banco facilita a operação dos clientes. Uma nova empresa foi criada para
atender às necessidades do mercado de tecnologia. bancos digitais e fintechs entram no mercado à
medida que os perfis dos usuários dos bancos mudam. visando maior comodidade e agilidade no trato
com os bancos. E acima de tudo é um serviço diferenciado e de baixo custo.
Em relação ao impacto do uso da tecnologia na força de trabalho necessário para a prestação
dos serviços bancários, o método utilizado, a análise qualitativa, não é o mais adequado para medir
esse impacto. No entanto, este estudo mostra que os cargos atribuídos à área burocrática dos bancos
são removidos e novas especializações são abertas para complementar as atividades bancárias como:
A empresa que administra o caixa eletrônico, hardwares e softwares que gerenciam as operações
bancárias e sua confiabilidade para evitar fraudes e erros.
Além disto, o emprego destas novas formas de comunicação entre bancos e clientes requer
toda uma infraestrutura de transmissão de dados operacionalizada por empresas aptas a prestar estes
serviços. Some-se a isto, que, esta nova estrutura de prestação de serviços bancários, ao contrário do
que tem acontecido nas últimas décadas passadas, deve estar disponível 24 por dia, nos 365 dias por
ano, necessitando de mão de obra para atender essa exigência.
O sistema bancário brasileiro investe milhões em tecnologia com finalidade de proporcionar
uma experiência mais agradável e eficaz para seus clientes de modo a responder a demanda por
inovação do mercado. Porém, este setor deve ser capaz de absorver as inovações tecnológicas
requeridas sem se esquecer daquelas pessoas que ainda não tem acesso e o conhecimento necessário
ao manuseio de tecnologias digitais.
A limitação do trabalho se diz respeito à pesquisa onde faltam dados estatísticos a fim de
confirmar o que foi verificado no trabalho, por exemplo, no tópico “Economia de custos”, na qual não
foi possível mensurar a real economia que os bancos obtiveram com a adoção da tecnologia bancária
no atendimento ao cliente, se tratando de dados internos sigilosos para os bancos, além de não
mostrar qual o perfil de cliente que adota essas novas formas de atendimento ou quais ainda possuem
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rejeição por essas tecnologias por desconfiança ou dificuldade e falta de conhecimento que as
impedem de utilizar essas ferramentas de autoatendimento.
O trabalho abre campo para novas pesquisas mais aprofundadas em relação ao futuro do
atendimento bancário nos próximos anos e os desafios para o setor, principalmente o futuro que
espera para as agências físicas frente às novas tecnologias bancárias introduzidas no setor para
atendimento ao cliente.
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