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Causar prejuízo ao Cliente e/ou a Empresa - Causar, intencionalmente, prejuízo

financeiro à Empresa e/ou ao cliente; Obter vantagem indevida no exercício de suas
funções; Enganar o cliente, induzindo-o a erro ou embutindo serviço financeiro sem
seu prévio consentimento; Alterar ou manipular resultados de relatórios, fechamento
de caixa, jornada de trabalho e outros.

Práticas de Corrupção: Envolver-se direta ou indiretamente em práticas de

subornos e propinas, oferecimento de vantagens indevidas e outros atos de corrupção
junto a agentes públicos (ex: servidores públicos, políticos, fiscais), bem como a
aceitação ou oferta de brindes de qualquer natureza, violando a política de presentes,
brindes e hospitalidades junto aos fornecedores e prestadores de serviço e demais
parceiros e terceiros; Aceitar qualquer tipo de favorecimento pessoal em troca da
execução de ações que coloquem em risco a imagem da Empresa ou que possam
gerar prejuízo financeiro ao Magazine Luíza.

Discriminação de Qualquer Natureza - Discriminar qualquer pessoa em razão

de raça, cor, crença religiosa, sexo, orientação sexual, nível social ou ideais políticos;
faltar com respeito ou tratar de forma diferenciada colaboradores em razão de
características físicas e/ou questões ideológicas

Assédio Moral e Sexual - Utilizar-se de posição hierarquicamente superior para

expor colaboradores, terceiros e prestadores de serviço à situação constrangedora,
vexatória ou faltar com respeito no trato pessoal dos subordinados; aproveitar-se de
ocasiões e/ou do ambiente de trabalho para constranger colaboradores em busca de
oportunidade de relacionamentos amorosos ou sexuais.

Conflito de Interesses - Negociar com parentes e/ou amigos sem prévia

comunicação ao superior hierárquico; manter relacionamento amoroso com
subordinado sem informar à área de gestão de pessoas e ao superior hierárquico;
contratar parentes que tenham uma relação de subordinação, como trabalhador
efetivo, trabalhador temporário, prestador de serviço ou fornecedor.

3.1 DIRETRIZES DE COMPORTAMENTO

“Comportamento organizacional é o estudo sistemático e a aplicação cuidadosa

do conhecimento sobre como as pessoas agem dentro das organizações, seja como

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indivíduos, seja em grupos. Ele busca identificar as formas pelas quais as pessoas
podem agir de maneira mais eficaz.” (Comportamento Organizacional: O
Comportamento Humano no Trabalho (Ed. Bookman).

Comportamento organizacional é uma forma de estudo e análise de condutas

individuais e coletivas de líderes e colaboradores e suas implicações no ambiente de
trabalho. Consiste não apenas no diagnóstico, mas no entendimento das
necessidades de desenvolvimento das equipes, individual e coletivamente, para o
benefício da organização. Seu objetivo é garantir as condições necessárias para o
andamento e desenvolvimento dos trabalhos, fazendo uso de técnicas para motivar e
engajar as pessoas em prol de objetivos e resultados pré-determinados.

Citaremos abaixo algumas das diretrizes de comportamento do Magazine

Luiza: Cumprir todas as diretrizes, políticas, normas e procedimentos da Empresa,
pertinentes a sua área de atuação; Agir com honestidade, sinceridade, lealdade e
respeito para com os colegas de trabalho, com os terceirizados e com todos os
parceiros de negócios, em todas as situações; Agir para que quaisquer práticas
ilegais, uma vez identificadas, sejam imediatamente reportadas ao Magazine Luiza,
por meio dos canais disponíveis de denúncia, para que todas as medidas necessárias
sejam adotadas; Desempenhar nossas funções com cuidado e diligencia, nossas
ações devem ser voltadas a responsabilidade social e ao meio ambiente; Honrar os
compromissos assumidos, respeitando prazos, atendendo demandas e cumprindo
acordos; Observar as regras e diretrizes de segurança do trabalho; Informar
imediatamente à sua liderança e/ou a área de integridade qualquer ato que seja
contrário aos valores e aos inegociáveis do Magazine Luiza; Informar a seu líder ou
ao gestor de pessoas da sua área sempre que um parente se candidatar a uma vaga
no Magazine Luiza; Proteger os bens e patrimônio da Empresa com o mesmo zelo
que aplicamos aos nossos, sejam eles equipamentos de trabalho, bens de comércio,
informações importantes e sensíveis; Prevenir danos, evitar o mau uso dos bens da
Empresa, impedir o uso ilegal e cuidar para que não ocorram perdas, furtos ou
desvios; Utilizar os recursos da Empresa somente para os propósitos do Magazine
Luiza; Obter resultados de forma transparente e íntegra;

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3.2 DIRETRIZES DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

O cliente é a razão da nossa existência e, por isso, devemos adotar atitudes

que priorizem suas necessidades, satisfaçam seus desejos e gerem sua felicidade e
encantamento. Em contato com os clientes os colaboradores do Magazine Luiza
devem:

Oferecer o Atendimento 10 estrelas, tratando os clientes com carinho e

respeito, sem discriminação e buscando construir, independentemente de sexo, idade,
condição física ou financeira, relacionamentos verdadeiros e duradouros;
Comercializar produtos e serviços com honestidade e transparência, respeitando os
direitos dos clientes e oferecendo orientações e informações claras e confiáveis;
Impedir a divulgação de informações enganosas ou abusivas aos clientes; Fornecer
informações verdadeiras e transparentes durante todo o relacionamento com os
clientes; Buscar a satisfação e o encantamento dos clientes, considerando suas
opiniões para a melhoria do atendimento e comprometendo-se a entregar os produtos
e serviços com qualidade e segurança nos prazos e condições combinados; Reforçar
o relacionamento com os clientes oferecendo serviços complementares de maneira a
gerar valor na relação entre ambos.

3.3 ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

O departamento do Magazine Luiza atendimento ao consumidor, não se limita

somente ao atendimento por telefone, pelo contrário, os canais de ajuda ao cliente
estão aumentando cada dia mais.

A rede de lojas de departamento Magazine Luiza conta com cerca de 830 lojas
distribuídas em mais de 16 estados do Brasil, e atua a mais de 60 anos no mercado
varejista do país, e uma das pioneiras em vendas online da categoria

Para o Magazine Luiza, serviço de atendimento ao consumidor está se

tornando referência para muitas outras lojas, pois abrangem praticamente todos os
meios de interação com seus clientes, esses canais são:

Site de vendas e atendimento: https://www.magazineluiza.com.br/central-de-

atendimento/, as opções oferecidas pelo Magazine Luiza de atendimento online,

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incluindo o chat com a “Lu”, que fica no canto inferior de todas as páginas, são todas
de autoatendimento, ou seja, são opções com respostas automáticas, mas ajuda
bastante.

Atendimento via e-mail: atendimento.site@magazineluiza.com.br.

Aplicativos para celular: No IOS através da Apple Store e no Android através

da PlayStore, ambos na “busca” digitar Magazine Luiza e baixar o aplicativo.

Canais de atendimento por telefone: Central de atendimento sobre assuntos

diversos: 0800 34 4000 ou 0800 34 1001; Ouvidoria: 0800 721 2805; SAC: 0800 34
4000.

Redes sociais: O Magazine Luiza atendimento virtual, pode ser acessado

também pelas páginas da loja nas redes sociais como:

Facebook: https://www.facebook.com/magazineluiza

Pinterest: http://pinterest.com/magazineluiza/

YouTube: http://www.youtube.com/magazineluiza.com

Twitter: https://twitter.com/magazineluiza

Instagram: https://www.instagram.com/magazineluiza

Atendimento presencial nas lojas físicas.

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4.0 CRÉDITO E COBRANÇA

Crédito, de acordo com SCHRICKEL (1997, p. 25), "É todo ato de vontade ou
disposição de alguém de destacar ou ceder, temporariamente, parte do seu patrimônio
a um terceiro, com a expectativa de que esta parcela volte a sua posse integralmente,
depois de decorrido o tempo estipulado."

A Magazine Luiza tem o comitê financeiro, no qual o crédito do consumidor

passa pela assessoria de conselho de administração na definição da política e do
planejamento financeiro da companhia, as políticas e níveis de endividamento
adequados para as atividades e da política de aplicações financeiras e de
investimentos e bens como monitora os riscos financeiros para a Magazine Luiza e as
atividades subsidiarias. Para a solicitação de algum destes serviços oferecidos pela
Magazine, é solicitado alguns documentos necessários dos clientes para uma análise,
sendo eles: RG, CPF, comprovante de residência e comprovante de renda.

Com estes documentos a análise é oferecido pelo SCR (Sistema de

Informações de Crédito) que é um banco de dados onde contém informações,
fornecidas pelas instituições financeiras de todo o Brasil, assim a Magazine tem fontes
seguras para fornecer o crédito para os clientes que solicitar, uma análise geral dos
débitos que o cliente teve no passado e uma porcentagem pelo grau de
responsabilidade do cliente.

O que mais atrai os clientes para adquirir os serviços da Magazine Luiza é

praticamente os diferenciais oferecido pela empresa: sendo o pagamento de contas
particulares dos seus clientes que é financiado pelo emissor, mediante a cobrança de
encargos. Estes encargos sobre os pagamentos de contas serão lançados na próxima
fatura do cliente, calculado desde a data do pagamento da conta até a data de
vencimento da próxima fatura.

Temos as seguintes propostas - Cartão Luiza: Preenche uma proposta de

adesão por meio do próprio site da Magazine sendo assim as propostas estão sujeitas
a avaliação de crédito e o prazo de retorno do status da proposta tendo em média até
45 dias ou a pessoa se preferir pode ir até uma loja física Magazine para solicitar o
cartão Luiza, tendo junto a si os seus documentos pessoais, à análise e a proposta
podem ser efetuadas na hora.
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LuizaCred: é o cartão MasterdCard do Magazine Luiza com ele os clientes

podem comprar com muito mais vantagens, é o melhor de tudo do cartão é que ele
não é exclusivo somente nas unidades da Magazine e ainda pode ser usado em todo
estabelecimento que aceite a bandeira MasterdCard.

Cartão Adicional: Só entrar em contato com a central de atendimento, a

concessão dos cartões adicionais, está sujeito a análise cadastral.

Crédito cliente Ouro: Ter feito no mínimo 5 compras realizadas nos últimos 3
anos, e sendo assim tendo o valor total de mínimo de compras realizadas no valor de
R$2.200,00 nos meios próprios de pagamento da loja, exemplo: Carnê ou o próprio
Cartão Luiza, e com atraso menor que 30 dias.

Empréstimo: É necessário ir em uma das unidades da loja física com os

documentos pessoais, os valores disponíveis para o empréstimo, taxas de juros e
planos serão informados na hora do acordo com os dados informais, todas as
propostas passam por uma avaliação de crédito, já os clientes do cartão Luiza
possuem outra opção de empréstimo, o crédito pessoal com pagamento no cartão,
basta consultar a disponibilidade em uma das unidades físicas ou pela central de
atendimento do próprio cartão Luiza.

Carnê: é o crediário do Magazine possibilitando que seus clientes contemplem

sua aquisição, facilitando o pagamento em condições de parcelamento em até
24vezes.

Luizaseg: é um serviço oferecido como proteção para os clientes que solicitar

o cartão MasterdCard do Magazine, e possibilita que os clientes concorram a prêmios
mensais e até dinheiro.

Consorcio Luiza: possibilita aos clientes a conquista de bens duráveis para um

futuro melhor, como a compra do primeiro carro trocar de moto e até sair do aluguel,
pagar uma viagem ou até um casamento, como objetivo de realizar uma prestação de
serviço e inovadora de qualidade.

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4.1 COBRANÇA

A Magazine Luiza possui o próprio departamento de cobrança. Assim como

ela mesma que concede o crédito aos seus clientes, faz as cobranças dos clientes
ficaram inadimplentes. Caso o cliente não venha fazer o pagamento até a data de
vencimento ou, ainda pague um valor inferior ao da fatura, o cliente estará em atraso
e deverá pagar, além dos juros remuneratórios e IOF sobre o saldo restante tem mais
os encargos de atraso sendo assim multa de 2% sobre o valor não pago e juros
moratórios de 1% ao mês.

O atraso no pagamento de qualquer obrigação decorrente ao cliente poderá

causar de imediato já uns bloqueios para que ele venha a se normalizar sendo: o
bloqueio ou o cancelamento do seu cartão, o vencimento antecipado de suas
obrigações futuras, inscrição de seu nome no SPC, na Serasa e demais órgãos de
proteção ao crédito.

4.2 FORMAS QUE PODERIAM SER UTILIZADAS PARA MELHORAR A

PERFORMANCE FINANCEIRA DA ORGANIZAÇÃO

Visando melhorar a performance da instituição poderia ser utilizado mais

comunicação e avaliando a atual situação financeira da mesma, levando em
consideração a alta da tecnologia e as mudanças constantes nas tendências de
consumo, deve-se agir de maneira estratégica definindo metas para o futuro com um
planejamento bem estruturado, assim a empresa estará pronta para enfrentar
variáveis externas e internas.

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5.0 ANÁLISE DAS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS

De acordo com o livro “Análise das demonstrações financeiras” (Pág. 27), está
matéria é a verificação do desempenho econômico e financeiro de uma empresa em
um determinado tempo passado, para identificar a situação da organização e assim
prever os caminhos futuros. Dessa maneira, pela análise de balanços é encontrado
informações sobre a posição passada, presente e futura (projetada) da empresa.

Não há apenas uma visão quando se diz em realizar uma análise de

demonstração financeira de uma empresa, o modo em que os indicadores são
analisados é específico de quem faz a análise, ou seja, além de ter um conhecimento
técnico e experiência sobre a instituição. Dois analistas podem chegar a conclusões
diferentes sobre uma empresa, de tal forma que eles tenham trabalhado com as
mesmas informações e técnicas de análise.

5.1 ANÁLISE VERTICAL E HORIZONTAL DAS DEMONSTRAÇÕES CONTÁBEIS

As duas técnicas principais para se fazer uma análise são: análise horizontal e
vertical. A horizontal demonstra tendências que apresentam a conformidade de cada
conta, enquanto a vertical procura particularidades diferentes das atividades da
empresa.

Análise Vertical:

A análise vertical, conhecida também como “análise de proporção”, é calculada

com a meta de obter o percentual de cada conta em relação ao total do ativo e passivo
respectivamente, ou seja, é uma técnica de inspeção da proporção de percentual para
cada item da demonstração contábil.

Utilizada para identificar o ritmo de aumento das contas de cada exercício,

assim como a representatividade de cada item da demonstração, de forma a detectar
seu valor relativo na composição do todo. Também, pode ser aplicada em quaisquer
dos relatórios das demonstrações contábeis, entretanto, o mais importante é que
sejam feitas sobre a demonstração de resultado do exercício e o balanço patrimonial.

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Análise horizontal:

A análise horizontal, também é conhecida como “análise de tendência”, pois

permite a comparação percentual do valor de cada conta, ou de um grupo delas em
relação a um determinado período. Portanto, o foco é analisar a variação da conta em
uma série de períodos com sua evolução no tempo, assim indicando as possíveis
tendências.

Está análise identifica o ritmo de crescimento de inúmeros itens, ou seja,

averiguando a situação da receita em comparação às demonstrações financeiras
anteriores da mesma forma que o impacto do aumento da produção em várias contas,
como o ativo imobilizado; máquinas e equipamentos; verificar de onde advêm os
recursos e capital de terceiros ou próprio. A técnica, assim como na análise vertical,
pode ser aplicada em todos os relatórios de demonstrações. Sendo importante a sua
aplicação no balanço patrimonial e na demonstração de resultado do exercício

5.2 INDICADORES DE LIQUIDEZ DO MAGAZINE LUIZA

Liquidez é a capacidade de um ativo ser transformado em dinheiro sem perder

o seu valor. Com isso quanto mais alta a liquidez mais facilidade você terá de vender
e converter dinheiro.

Os indicadores de Liquidez funcionam como ferramenta para analisar os

créditos e a capacidade financeira de uma empresa, ou seja, sua habilidade em
cumprir corretamente suas obrigações passivas assumidas. Para isso informações
como de seu balanço patrimonial, que incluem dados do seu ativo e passivo, são de
importante necessidade.

Liquidez Corrente: Esse indicador mede a capacidade que sua empresa tem
de cumprir com os pagamentos em curto prazo.

Liquidez Corrente = Ativo Circulante/ Passivo Circulante

Liquidez Imediata: Esse indicador de liquidez mede a capacidade que uma

empresa possui, de arcar com suas dívidas perante terceiros em curto prazo.

Liquidez Imediata = Disponíveis / Passivo circulante.

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Liquidez Geral: A liquidez geral é um indicador utilizado para medir a

capacidade que uma empresa tem de honrar com suas obrigações de curto e longo
prazo.

Liquidez Geral = (Ativo Circulante + Realizável à Longo Prazo) / (Passivo

Circulante + Passivo Não Circulante).

5.3 INDICADORES DE ATIVIDADE

Prazo Médio de Estoque (PME)

O Prazo Médio de estocagem determina o tempo médio que um produto fica

parado em seu estoque, desde sua entrada no inventário até a venda, indica o tempo
médio necessário para total renovação dos estoques.

PME = Estoques / 2 Custo do Produto Vendido × 360.

Prazo Médio De Recebimento (PMR)

Conforme o pagamento dos clientes, com essa fórmula abaixo vamos saber
qual o prazo médio de recebimento por suas vendas no período de um ano.

PMR = Contas à Receber / 2 / Vendas Líquida / 2 × 360.

Prazo Médio de Pagamento (PMP)

Revela o tempo Médio que a empresa leva para saldar suas dívidas com
fornecedores. A empresa recebe pelas vendas de produtos, e na maioria dos casos
no mercado brasileiro esse recebimento ou pagamento é realizado com certo prazo
estipulado e renegociado entre empresa e comprador.

PMP = Fornecedores / 2 / CPV / 2 × 360

5.4 CICLO OPERACIONAL DA EMPRESA

É a soma de todos os acontecimentos referentes a sua operação empresarial.

C.O = PME + PMR.

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