UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO SERIDÓ

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E APLICADAS

KÊLIA XÊNIA DE MEDEIROS SILVA

RAFAEL DE MEDEIROS BATISTA

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO

NA SECRETARIA DO POLO UAB/ CURRAIS NOVOS

Currais Novos/ RN

2015
 KÊLIA XÊNIA DE MEDEIROS SILVA

RAFAEL DE MEDEIROS BATISTA

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO

NA SECRETARIA DO POLO UAB/ CURRAIS NOVOS

Projeto de Intervenção apresentado ao Curso de Tecnólogo em Gestão Pública, do

Centro de Ensino Superior do Seridó, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte,
como atividade avaliativa da disciplina Seminário de TCC, ministrada pela Profª. Ione
Rodrigues Diniz Morais.

Currais Novos/ RN

2015
SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 04

2. OBJETIVOS .............................................................................................................. 06

3. METODOLOGIA ...................................................................................................... 07

4. RESULTADOS ESPERADOS ................................................................................. 08

1. INTRODUÇÃO

Este trabalho é elaborado como Projeto de Intervenção, servindo como requisito

para a conclusão do curso de Tecnólogo em Gestão Pública oferecido na modalidade
EaD pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte – UFRN, e refere-se à temática
da “Gestão da Qualidade no Atendimento”, em especial no setor polo UAB/ UFRN no
município de Currais Novos, interior do Rio Grande do Norte.

A Secretaria de Educação a Distância – SEDIS da UFRN, atua para a Formação

Continuada de Professores do Ensino Básico e para Formação de Gestores Públicos.
Neste sentido, o polo referência ao nosso projeto de intervenção começou o seu
funcionamento no segundo semestre do ano de 2005 e foi institucionalizado em 2009
entre a UFRN e a Capes, pela Resolução nº 14/2009 – CONSAD, de 18 de junho de
2009. Oferta cursos à sociedade, de licenciatura, pós-graduação lato e stricto sensu,
bacharelados e especializações. Neste cenário, conta com 12 (doze) cursos superiores na
modalidade à distância, 3 (três) especializações, no ensinos de filosofia, sociologia e
matemática, e um contingente de 381 (trezentos e oitenta e um) alunos distribuídos em
todos os cursos à distância. Conta também, com estrutura de apoio para os alunos.
Dispondo de laboratórios de informática, química, ciências biológicas, física e de
matemática; conjunto de meios didáticos e pedagógicos; materiais impressos e mídias;
secretaria acadêmica, cabines para atendimento individual; e espaços do Campus local
oferecidos pelo CERES, como: salas de aulas, de multimeios, biblioteca e auditório.

Dentro do contexto socioeconômico da região, é de notória importância ressaltar

que a instituição possui estrutura e localização privilegiada dentre outras instituições de
ensino. Tal Polo tem estabelecido papel imprescindível para a educação, pois ao
possibilitar a formação de profissionais das mais diversas procedências, com acesso a
uma educação de qualidade, traz benefícios para a sociedade, bem como atrai alunos de
cidades vizinhas, o que torna o setor em questão um referencial a ser observado e
estudado por este projeto.

Importante destacar que a gestão da qualidade no atendimento surgiu como meio

eficaz para atingir os padrões e as exigências da qualidade estabelecidas. Segundo
González e Souza (2015), é um termo bem difundido na atualidade, sendo considerado
um aliado no tocante à produtividade e competitividade. Sabe-se que prestar um serviço
com qualidade é proporcionar um serviço em que clientes sintam-se satisfeitos e
queiram repetir. Nessa perspectiva, de maneira exploratória, foi detectada em algum
momento, a ausência de pessoas no atendimento no referido Polo. Diante da situação
citada, surgiu o seguinte questionamento: Como o aluno Ead do Polo UAB/Currais
Novos percebe o atendimento no setor da secretaria local?

Para melhor entender essa temática, é necessário conhecer, compreender e

refletir a gestão da qualidade no atendimento da instituição e identificar alguns fatores
que contribuem de forma positiva e/ou negativa para o referido setor. A percepção
desses fatores desencadeará um processo de mudança que atenderá a requisitos.

A realização desse projeto faz-se-à mister para o Polo acadêmico do município,

uma vez que irá propor um plano de ação para harmonizar as relações interpessoais,
contribuir para a melhoria do desenvolvimento das atividades, superar as expectativas
dos estudantes quanto à funcionalidade, e buscar meios eficazes para sua realização.

É imprescindível a participação, o comprometimento e a satisfação dos

servidores que trabalham no local, pois trabalhando de maneira eficiente as atividades
serão desenvolvidas de forma produtiva, o que resultará na satisfação do estudante.
2. OBJETIVOS

2.1. Objetivo Geral

Compreender e refletir o nível de satisfação dos discentes dos cursos alocados

no referido Polo em relação à Secretaria da UAB/UFRN, a fim de obter um
resultado útil que atenda as necessidades da sociedade acadêmica.

2.2. Objetivos Específicos

 Medir o nível de satisfação dos discentes;

 Analisar as responsabilidades;
 Entender as necessidades dos estudantes;
 Identificar as forças e fraquezas no atendimento;
 Propor programas de melhoria que solucione e otimize a situação problema.
3. METODOLOGIA

Andrade (2001) mostra que a metodologia é um conjunto de métodos ou

caminhos percorridos na busca do conhecimento. Com isso, a pesquisa é uma relação de
procedimentos sistemáticos fundamentados no raciocínio lógico, objetivando encontrar
soluções para problemas propostos, mediante utilização de métodos científicos.
A metodologia aplicada neste projeto sobre a qualidade no atendimento
empregada pelos servidores da UAB/UFRN – SEDIS do município de Currais Novos –
RN será desenvolvida através de descrição e análise quantitativa e qualitativa dos dados.
Seu objeto de estudo será abordado de maneira aberta e ampla, e analisadas com
compreensão e profundidade.
A análise será feita de forma qualitativa porque os pesquisadores terão contato
com os estudantes e servidores do referido Polo, estimulando-os a pensar e falar sobre o
tema em estudo. E quantitativa porque as informações serão colhidas por meio de
questionário estruturado com perguntas e respostas objetivas e subjetivas.
Nesse sentido, os pesquisadores vão estar juntos aos grupos de pessoas que
atuarão como sujeitos da pesquisa, o que resultará compartilhar experiências
significativas e enriquecedoras.
A abrangência do tema a pesquisa busca compreender de forma aprofundada e
científica, vislumbrando-se de forma ampla, evitando assumir uma postura parcial sobre
a temática. Nesse caso, pressupõe um mergulhar na realidade onde a compreensão será
totalizadora.
Diante da necessidade e da importância de se compreender a gestão da qualidade
no atendimento da UAB/UFRN – SEDIS do Polo de Currais Novos/RN, serão
realizadas algumas atividades para desvelar a gama de conhecimentos com relação à
qualidade no atendimento como: selecionar livros, textos, sites da internet e artigos para
se chegar a uma compreensão e consequentemente uma formação de opinião sobre o
tema proposto; em seguida a pesquisa de campo, nos locais onde estão situados os
profissionais e por fim realizar análises, leituras e interpretação dos dados coletados.
4. RESULTADOS ESPERADOS

Espera-se que os servidores - atendentes do Polo UAB/UFRN_SEDIS:

 Demonstrem interesse pela sociedade acadêmica;

 Proporcionem sempre soluções ou respostas para seus questionamentos;
 Vejam os problemas como oportunidades para demonstrar confiabilidade e
credibilidade;
 Verifiquem se os acadêmicos realmente estão avaliando o atendimento como
sendo de qualidade;
 Deem atenção quando o tempo for limitado, encontrando um estilo próprio para
atendê-los bem;
 O local de trabalho esteja limpo e organizado;
 Tenham aparência adequada, profissional, e com informações corretas;
 Orientem-nos e conquistem simpatia;
 Tenham auto percepção;
 Mostrem-se receptivo;
 Identifiquem a visão da satisfação da sociedade acadêmica sob a ótica das
teorias de marketing de relacionamento; e
 Identifiquem a preocupação da instituição em atender as expectativas e anseios
dos acadêmicos.
A maneira mais comum de se abordar o relacionamento com o cliente é,
primeiro averiguar o que ele quer, e depois, agir a partir disso. Na prática, porém,
despende-se muito mais energia averiguando do que agindo. É preciso saber propiciar a
tomada de medidas corretas.
O contato direto com o cliente permite a organização alcançar a excelência no
atendimento, pois poderá através de suas informações, prever suas necessidades e
superar expectativas.
Todas as pessoas que integram a organização fazem alguma coisa para cumprir
com os requisitos dos clientes, e por tanto influenciam sua satisfação. Quando todos
estejam conscientizados, então a organização poderá ter a certeza de possuir uma
cultura orientada ao cliente. Nesse momento, a organização conseguirá o máximo
retorno dos recursos investidos nos esforços de medir e analisar a satisfação do cliente e
estará pronta a entregar valor e satisfação para o cliente. (CROSBY, 2001).
O atendimento ao cliente é uma função que jamais se mostra rotineira, já que
cada situação mostra-se única, com características próprias. Constitui sério erro definir
o atendimento ao cliente com trabalho de rotina, pois isso acaba reduzindo essa função
vital na empresa a um mero elenco de regras e procedimentos. Na verdade o
atendimento diferenciado é essencial no processo de comunicação interpessoal na
empresa. (RIBEIRO, 2011). Atendimento diferenciado e competente gera uma imagem
positiva da instituição na mente dos usuários, que vê satisfeitas suas necessidades e
expectativas.
É importante destacar que não se pretende com esse projeto encerrar discussões
e sim estimular mais discussões. Ainda destaca-se que não se tem a pretensão de tirar
conclusões definitivas sobre o assunto, nem muito menos ensinar a UAB/UFRN a fazer
marketing. Ao contrário, pretende-se de forma limítrofe, no entanto, embasada
teoricamente, apresentar melhorias para o Polo em si.