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1.INTRODUÇÃO............................................................................................................................3
1.1.Tema.......................................................................................................................................4
1.2.Delimitação do tema..............................................................................................................4
1.3.Objectivos da Pesquisa...........................................................................................................4
1.3.1.Objectivo Geral...............................................................................................................4
1.3.2.Objectivos Específicos....................................................................................................4
1.4.Justificativas...........................................................................................................................4
1.5.Problema................................................................................................................................5
1.6.Questões de pesquisa.............................................................................................................7
2.METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO....................................................................................7
2.1.Natureza da Pesquisa.............................................................................................................7
2.1.1.Procedimentos Técnicos de Pesquisa..............................................................................8
2.1.2.Método Monográfico.......................................................................................................8
2.1.3.Método Bibliográfico......................................................................................................9
2.2.Forma de Abordagem.............................................................................................................9
2.2.1.Métodos de Pesquisa.......................................................................................................9
2.2.2.Método de Abordagem....................................................................................................9
2.2.3.Método de Procedimento...............................................................................................10
2.3.População e Amostra...........................................................................................................10
2.4.Processos de Amostragem...................................................................................................10
3.REVISÃO DE LITERATURA...................................................................................................11
3.1.Teoria de Base......................................................................................................................11
3.2.Definição dos Conceitos......................................................................................................13
3.2.1.Administração Pública..................................................................................................13
3.3.Serviços Públicos................................................................................................................13
3.4.Qualidade de Serviços..........................................................................................................14
3.5.Reforma................................................................................................................................15
3.5.1.Reforma do Sector Público............................................................................................15
3.6.Conceito e Evolução da Qualidade......................................................................................16
4.CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.....................................................................................17
4.1.Recursos Materiais...............................................................................................................17
4.2.Recursos Financeiros...........................................................................................................18
4.3.Total geral dos recursos.......................................................................................................18
Bibliografias..................................................................................................................................19
A qualidade da prestação nos serviços é hoje entendida como uma necessidade intrínseca aos
próprios serviços, uma vez que estes existem para servir os utentes. Em consequência, é
fundamental ir de encontro às necessidades, expectativas e conseguir um elevado grau de
satisfação desses mesmos utentes com os cuidados que lhes são prestados.
Dai que, à realidade moçambicana definida pela Estratégia Global de Reforma do Sector Público
da necessidade de se introduzir mudanças na administração pública possui um valor fundamental
para a adopção das novas práticas de gestão pública, o que ressalta a importância de se examinar
quais as concepções que orientam o modelo de reforma administrativa em Moçambique e sobre
que pressupostos ou bases que esta estabeleceu. O contributo do sector de notário está
condensado na sua missão de prestar serviços de boa qualidade e sustentáveis reduzindo desta
forma o fardo social das pessoas de forma a aumentar a produtividade e diminuir as perdas.
O projecto será realizado na Conservatória do registo civil da cidade de Maputo, através das
técnicas dos questionários, entrevistas assim como observação direita, onde terei resultados
satisfatório sobre o caso do, possibilitando assim a obtenção de um conjunto de informações que
depois de tratadas permite-nos, com base na fundamentação teórica, responder às questões de
investigação do presente projecto de pesquisa.
1.2.Delimitação do tema
1.3.Objectivos da Pesquisa
1.3.1.Objectivo Geral
1.3.2.Objectivos Específicos
1.4.Justificativas
A escolha do tema em estudo teve essencialmente dois aspectos motivacionais. Por se constatar
que a questão do atendimento de qualidade nas instituições públicas, principalmente na
Conservatória do Registo Civil da cidade de Maputo é uma preocupação para muitos em todo
belo Moçambique. Trata-se de um assunto de extremo interesse social, porém poucos debatem
no seio dos académicos e dos órgãos de comunicação social.
O atendimento de qualidade ao público é, pois, uma das tarefas importantes dos ministérios, na
medida em que constituem, muitas das vezes, no primeiro contacto do cidadão - utente com a
Administração Pública, sendo que determinadas falhas podem prejudicar a imagem da
instituição, devendo, portanto, serem definitivamente eliminadas. É desta forma que considerou
– se relevante a realização de um estudo que debruçasse a cerca da Analise da qualidade de
Serviços prestado na Conservatória do Registo Civil da cidade de Maputo, a fim de testar as
diferentes opiniões bem como procurar trazer soluções possíveis para o problema em destaque.
Por fim, no que diz respeito à escolha da Conservatória do Registo Civil da cidade de Maputo,
como unidade de pesquisa, destaca-se o conhecimento que a pesquisadora possui do historial,
estrutura e funcionamento das actividades desta entidade bem como, a facilidade de acesso para
recolha de dados que constituírão o esteio principal da análise desenvolvida nesta pesquisa.
1.5.Problema
No actual cenário, onde se apresenta constantes exigências por parte dos cidadãos, as Instituições
Públicas necessitam conhecer e pôr em prática as melhores normas do sistema de gestão da
qualidade, sobretudo no que se refere ao atendimento de qualidade, visto que a interacção entre
os utentes e os funcionários influenciam fortemente na percepção do mesmo relativamente à
qualidade dos serviços.
Por outro lado, a Conservatória do Registo Civil da cidade de Maputo não consegue responder à
demanda dos utentes, tendo em conta que os utentes ficam longas horas à espera da sua vez para
serem atendidos, pelo facto de dia pós-dia notabilizar - se um aumento da procura dos serviços
enquanto esta entidade não possui uma capacidade de resposta a tempo e hora. É nesse sentido
que pretendo fazer uma pesquisa exploratória e estudo de caso que nos possibilita a compreensão
desta problemática e até certo ponto entender, na perspectiva dos funcionários e utentes, o que
veio alterar com a implementação da Estratégia Global da Reforma do Sector Público (2001 –
2011).
Nesta decorrência, iniciou em 2001 a Reforma do Sector Público (2001 – 2011). Esta reforma
visa instituir que os serviços públicos sejam mais operacionais, orientados para resultados e com
enfoque no cidadão. Este deverá estar no centro das atenções, por esse facto, o sector público
deverá estar mais voltado para fora e não para dentro de si mesmo. Portanto, o principal desafio
da Reforma do Sector Público em Moçambique é a melhoria dos Recursos Humanos.
1.6.Questões de pesquisa
Quais são os factores que geram insatisfação nos utentes da na Conservatória do Registo
Civil da cidade de Maputo?
Qual é o grau de satisfação dos serviços prestados pela Conservatória do Registo Civil da
cidade de Maputo?
Quais são as mudanças das reformas realizadas no sector público, em particular na
Conservatória do Registo Civil da cidade de Maputo?
2.METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO
2.1.Natureza da Pesquisa
O que significa que para este trabalho, a investigação pressupõe uma abordagem concreta em
que o proponente inteirou-se sobre a matéria a qualidade dos serviços prestados na administração
publica, pelo que, usará a seguinte metodologia:
Por outro lado, a elaboração da monografia foi delineada com base nas seguintes abordagens:
Dai que, o estudo resultado de uma investigação bibliográfica e de campo, com uma abordagem
quantitativa e descritiva, pois, serão descritivas características da população e estabelecimento de
relação entre as variáveis, por meio da revisão da Literatura (Lakatos e Marconi, 2000).
Inicialmente será feito a revisão da literatura incluindo consulta das leis e decretos que
fundamentam as normas de funcionamento do controlo interno das instituições públicas. Fez
uma discussão de várias teorias que culmina com uma comparação com os resultados
provenientes da análise quantitativa segundo o questionário administrado a alguns servidores de
referência que são chaves e conhecedores para o seguimento das normas.
Por técnica de pesquisa entende-se como sendo um conjunto de preceitos ou processos, que serve
à ciência na obtenção de seus propósitos, correspondem, portanto, a parte de colecta de dados,
(Lakatos, 2001).
Dentro dos métodos de procedimentos pretende-se destacar o facto de virmos a usar os métodos
monográficos, bibliográfico que são acompanhados por algumas técnicas como o inquérito ou
entrevistas aos colaboradores da Conservatória do registo civil da cidade de Maputo, e outros
que se acharem importantes para a materialização do mesmo.
2.1.2.Método Monográfico
Pressupõe um estudo aprofundado de uma unidade individual, tal como: uma pessoa, um grupo
de pessoas, uma instituição, um evento cultural, etc. Quanto ao tipo de casos estudo, estes podem
ser exploratórios, descritivos, ou exploratórios (Yin, 1993).
Segundo Pritchard (1969, p. 349), define-se como “[...] todos os estudos que tentam quantificar
processos de comunicação escrita [...]”, o que remete à conotação de análise estatística dos
referencias bibliográficos.
De acordo com Pao (1989), refere-se a uma área de estudo que utiliza a estatística e a matemática
com o intuito de quantificar os processos de comunicação escrita, oferecendo uma base
quantitativa para o levantamento de informações documentais.
2.2.Forma de Abordagem
2.2.1.Métodos de Pesquisa
2.2.2.Método de Abordagem
Os pressupostos básicos desse tipo de pesquisa, segundo Knechtel (2014), são: a preocupação
primária com os processos, não se preocupando directamente com o resultado e o produto; o
interesse pelo significado, como as pessoas relata suas vivências e experiências, sua visão de
mundo; a busca por informações directamente no campo de pesquisa; a ênfase na descrição e
2.2.3.Método de Procedimento
2.3.População e Amostra
2.4.Processos de Amostragem
A escolha deste método de amostragem deve pelas experiências em estudos anteriores que
recomendam a entrevista a unidades estatísticas (trabalhadores), que conheçam as normas de
funcionamento da qualidade de atendimento.
3.REVISÃO DE LITERATURA
3.1.Teoria de Base
As teorias de bases a ser usadas para analisar a qualidade de serviços prestados na Administração
Publica Moçambicana, caso da Conservatória do registo civil da cidade de Maputo, serão: a
Teoria 3-D1 da Eficácia Gerêncial apresentada por Reddin (1975), e a Teoria Contingêncial da
Administração, ambas pertencentes à Teoria Geral de Administração, e partilham do pressuposto
que o Administrador tem de ser eficaz de modo a responder as diferentes situações de mudanças
(as duas teorias olham para o comportamento do gestor face às dinâmicas e reformas da
sociedade).
Para melhor percepção destas teorias, foram fundamentadas com alguns modelos que nortearam
as RSP, o caso da Reengenharia de Processos de Negócios e a Nova Gestão pública de modo a
analisar, qualidade de serviços prestados na Conservatória do registo civil da cidade de Maputo,
diante das mudanças e das crescentes exigências dos cidadãos para melhores serviços, num
período em que se observa um processo de mudanças na administração pública moçambicana.
A teoria 3-D da Eficácia Gerencial de Reddin (1975), faz parte de um dos modelos de
Desenvolvimento Organizacional, como nos apresenta Chiavenato (2004). Esta teoria baseia-se
no facto de que o administrador é solicitado a ser eficaz em uma variedade de situações e sua
eficácia é medida na proporção em que ele é capaz de transformar o seu estilo de maneira
apropriada em situações de mudanças. Para Chiavenato (2004), Eficácia gerencial, tem de ser
avaliada em termos de produtos. Para ele a Eficácia administrativa é em função da manipulação
correcta da situação. Isto é, é desempenho, não é o que o administrador faz, mas sim o que ele
obtém numa dada situação.
A outra teoria que nos propomos a usar para analisar o nosso objecto de Estudo, é a Teoria
Contingencial da Administração. Para Chiavenato (2004), abordagem contingencial considera
que não existe uma única maneira melhor de organizar; ao contrário, as organizações precisam
ser sistematicamente ajustadas às condições ambientais.
Esta teoria assume as organizações como sendo de natureza sistémica, isto é, ela é um sistema
aberto, e que as mesmas apresentam uma interacção entre si e o ambiente. Aqui as características
ambientais funcionam como variáveis independentes, enquanto características organizacionais
são variáveis dependentes.
A Teoria 3-D da Eficácia Gerêncial ao defender que o administrador não pode ter um único
estilo de administrar, percebe-se que ele deve sim administrar consoante a situação dada, onde
ele deverá criar condições para materializar de forma eficaz e efectiva os objectivos traçados,
complementando - se com a Teoria Contingencial da Administração que sustenta que para o
alcance da eficácia e eficiência tem que haver relação constante entre a organização e o exterior,
isto é entre a organização e os cidadãos/utente.
A organização não deverá permanecer estática face a dinâmica da sociedade deverá nortear o seu
crescimento em função da crescente exigência do cidadão/utente. De acordo com Reddin (1975),
a eficácia não é uma qualidade administrativa, mas sim o resultado de se aplicar a estratégia ou o
estilo gerencial mais apropriado à situação. A eficácia é o grau em que o executivo alcança os
resultados desejados de sua função. Para alcançar eficácia é necessário conhecer as "áreas de
eficácia" (resultados desejados) e possuir as três habilidades gerenciais [diagnóstico,
flexibilidade e gestão situacional (Ibid:1975).
3.2.1.Administração Pública
Freitas do Amaral (2006), define a Administração Pública em sentido orgânico como sendo
“um sistema de órgãos, serviços e agentes do Estado bem como das demais pessoas
colectivas públicas, que asseguram em nome da colectividade a satisfação regular e continua
das necessidades colectivas de segurança, cultura e bem-estar”
Segundo o mesmo autor, Administração Pública é a actividade típica dos serviços públicos e
agentes administrativos no interesse geral da colectividade, com vista a satisfação regular e
continua das necessidades colectivas de segurança, cultura e bem-estar, obtendo para o efeito os
recursos mais adequados e utilizando as formas mais convenientes”.
Ainda o autor diz que Administração Publica são órgãos e agentes administrativos estão
subordinados à Constituição e à lei e devem actuar, no exercício das suas funções, com respeito
pelos princípios de igualdade, da proporcionalidade, da justiça e da imparcialidade e da boa-fé.
(Cavalcante, p6.2011)
3.3.Serviços Públicos
Serviços públicos são instrumentos através do qual o estado materializa a vontade dos cidadãos.
Com efeito, os artigos 249 e 250 da CRM, e respectivos números, estabelecem que a
administração pública serve o interesse público e na sua actuação respeita os direitos e liberdades
fundamentais dos cidadãos. Os seus órgãos obedecem à Constituição e à lei, e actuam com
respeito pelos princípios da igualdade, da imparcialidade, da ética e da justiça. Ainda, a
administração pública estrutura-se com base no princípio de descentralização e desconcentração,
promovendo a modernização e a eficiência dos seus serviços sem prejuízo da unidade de acção e
dos poderes de direcção do Governo.
Serviço Público segundo Meirelles (1997), é todo aquele prestado pela Administração ou por
seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou
secundárias da colectividade ou simples conveniência do Estado. Nesse sentido, prendendo-se
aos critérios relativos à actividade pública.
3.4.Qualidade de Serviços
Qualidade do Serviço Parasuraman et al. (1985) define a qualidade do serviço como o resultado
de um processo de avaliação, no qual, o consumidor compara as suas expectativas com a
percepção do serviço que recebeu.
Qualidade de serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente são
atendidas, excedidas por sua percepção do serviço prestado (Corrêa & Gianesi, 1994). Com estas
definições, propostas por Parasuraman e Corrêa & Gianesi, percebemos que a qualidade do
serviço resulta do grau de discrepância entre as expectativas e as percepções do utente.
Qualidade de serviço segundo Juram (1904), tentou fazer com que as organizações se movessem
da visão fabril tradicional de Qualidade como o atendimento às especificações, para uma
abordagem mais voltada para os utentes. Salientou que um produto perigoso podia muito bem
atender às especificações, mas não estaria adequado ao uso. Ele dá uma grande importância às
atividades Administrativas e as responsabilidades pela qualidade, mas devemos estar atentos ao
3.5.Reforma
De acordo com Figueras, Saltman e Mossialos (1997), é possível circunscrever alguns elementos
chave na definição das reformas. Segundo estes autores, quando se utiliza o conceito de reforma
está-se a sublinhar a existência de mudanças estruturais, e não apenas incrementais, programadas
e sustentadas a longo prazo, que resultam de um processo político iniciado do topo para a base e
liderado pelo governo nacional, regional e local. Ou seja, são reformas politicamente impostas,
que traduzem, desta forma, mudanças nos objectivos políticos, seguidas de mudanças
institucionais, e não simples remodelações no sentido da progressão e maturação do sistema.
De acordo com Amaral (2003), Reforma do Sector Público é entendida como conjunto de
providências a serem tomadas para melhorar o funcionamento da Administração Pública no
sentido de coloca-la em maior coerência com os seus princípios e em maior eficiência nos seus
fins. Para a presente pesquisa, será adoptada a definição proposta por Da Cruz (2002:54), que
define “Reforma do Sector Público como um conjunto de acções e processos de mudança de
carácter transversal ou horizontal que devem ser empreendidos para que os serviços prestados
pelas instituições públicas nos diferentes sectores sejam melhorados”.
Segundo Carvalho (2010.2, P.14), o conceito do que se entende por qualidade teve muitas
alterações ao decorrer do século passado, e actualmente tem-se tornado uma das práticas mais
exigidas por qualquer organização, sejam elas pequenas médias ou grandes empresas. Desde o
momento que se iniciou a era industrial a qualidade já era praticada, pois já se conferia o trabalho
realizado pelos artesãos da época. Nas últimas décadas, devido ao saturado número de produtos
do mercado, a acirrada competitividade entre as empresas e, mais recentemente, o fenómeno da
globalização, o enfoque da qualidade foi alterado, pois o mercado passou a ser regido pelos
clientes, ao invés dos produtores.
De acordo com Carvalho (2010.2, p.14), termo, Qualidade, vem do latim Qualitatee, segundo o
dicionário significa:
1.Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas
capazes de distingui-las das outras ou de lhes determinar a natureza;
2. Numa escala de valores, qualidade que permite avaliar e,
consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa;
3.Dote, dom, virtude; 4.Condição, posição, função”. (CARVALHO,
2010.2, p. 14)
A busca pela qualidade é muito intensa, ela não é mais uma estratégia de diferenciação no
mercado e, sim, uma necessidade de sobrevivência. Para a empresa ganhar confiança no
mercado, ela precisa produzir e oferecer produtos e serviços com qualidade, ganhando, assim,
durabilidade.
De acordo com Kotler (2000), a qualidade no atendimento é um factor que pode determinar o
sucesso ou fracasso de um negócio. Se a relação entre funcionários e clientes for satisfatória a
empresa será bem-sucedida. A qualidade, para Deming (1990), apud Ribeiro (2007, p. 18)
começa com a intenção que é determinada pelos dirigentes, com vistas a alcançar o público
interno e externo, tanto os actuais quanto os futuros. Qualidade pode ser também a forma de
4.CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Cronograma de Actividade
4.1.Recursos Materiais
Recursos Materiais
Produto Quantidade Valor Unitário Valor total
Papel de ofício A4 1 Resma 500 folhas 150,00 150,00
Bloco de Notas 1 20,00 20,00
Caneta Esferográfica 3 30,00 30,00
Pasta suspensa 1 40,00 40,00
TOTAL 240,00 MT
4.2.Recursos Financeiros
Recursos Financeiros
Produto / Serviço Quantidade Valor Unitário Valor Total
Copias 30 Paginas 30,00 30,00
Internet 5 Horas 125,00 125,00
Bibliografias