UNIVERSIDADE ABERTA - ISCED

DEPARTAMENTO DE ECONOMIA E GESTÃO

LICENCIATURA EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Qualidade de atendimento na função Pública, caso da Conservatória do Registo Civil

de Pemba período de 2019 – 2020.

Estudante: Ernesto Bilale

Pemba, Dezembro, 2021

1
 UNIVERSIDADE ABERTA - ISCED
DEPARTAMENTO DE ECONOMIA E GESTÃO
LICENCIATURA EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Qualidade de atendimento na função Pública, caso da Conservatória do Registo

Civil de Pemba no período de 2019 – 2020.

Monografia científica entregue ao centro

de recursos de Pemba / Departamento de
Economia e gestão, como requisito para
obtenção do grau académico de
licenciatura em Administração Pública

O Candidato: O Supervisor:

__________________________ _________________________
Ernesto Bilale Msc. Pedro Tesoura Chichone Júnior

Pemba, Dezembro , 2021

2
Índice
Declaração de Honra ........................................................................................................V
Agradecimentos .............................................................................................................. Vi
Dedicatória..................................................................................................................... Vii
Lista de Abreviaturas .................................................................................................... Viii
Lista de Tabelas ............................................................................................................... Ix
Lista de Gráficos ...............................................................................................................X
Resumo............................................................................................................................Xi
CAPÍTULO I .................................................................................................................... 1
1. Introdução.................................................................................................................. 1
1.1. Tema de Estudo ..................................................................................................... 2
1.2. Delimitação do tema .............................................................................................. 2
1.3. Problema ................................................................................................................ 2
1.4. Justificativa ............................................................................................................ 3
1.5. Relevância ............................................................................................................. 3
1.6. Objectivos da Pesquisa .......................................................................................... 4
1.6.1. Objectivo geral ................................................................................................... 4
1.6.2. Objectivos específicos ....................................................................................... 4
1.7. Questões de pesquisa ............................................................................................. 4
CAPITULO II ................................................................................................................... 5
2. REVISÃO DA LITERATURA ................................................................................. 5
2.1. Introdução .............................................................................................................. 5
2.2. Conceito de Conservação ...................................................................................... 5
2.3. Conceito de Registo ............................................................................................... 5
2.3.1. Conceito de registo civil .................................................................................... 6
2.4. Qualidade de Serviços ........................................................................................... 7
2.4.1. Breve Historial ................................................................................................... 7
2.4.2. Conceito de Qualidade ....................................................................................... 7
2.4.3. Abordagens de Qualidade ................................................................................ 10
2.4.4. Gestão de Qualidade Total ............................................................................... 12
2.4.5. Sistema de Gestão da Qualidade ...................................................................... 14
2.5. A Gestão e a Qualidade nos Serviços Públicos ................................................... 15
2.5.1. A Gestão nos Serviços Públicos ...................................................................... 16
2.5.2. A Gestão Pública ............................................................................................. 18

3
2.5.2.1. Característica de Gestão Pública .................................................................. 18
2.5.2.2. A Gestão de serviços públicos e boa governação ........................................ 18
2.5.3. Contributo das tecnologias de informação e comunicação (TIC) .................... 20
2.6. As Relações entre os Clientes-utentes e os Funcionários (Atendimento) ........... 21
2.6.1. Tipologia de Atendimento ............................................................................... 22
2.7. Qualidade no Atendimento .................................................................................. 23
2.8. Mau atendimento na função Pública ................................................................... 24
2.9. Sistema de Qualidade ISO 9000 .......................................................................... 25
2.9.1. Conceito ........................................................................................................... 25
2.9.2. Caraterísticas de ISO 9000 .............................................................................. 25
CAPITULO III ............................................................................................................... 27
3. METODOLOGIA ................................................................................................... 27
3.1. Tipo de estudo ..................................................................................................... 27
3.1.1. Quanto a sua natureza ...................................................................................... 27
3.1.2. Quanto a forma de abordagem do Problema ................................................... 27
3.1.3. Quanto aos objectivos ...................................................................................... 28
3.1.4. Quanto aos procedimentos técnicos ................................................................. 28
3.1.5. Métodos e interpretação dos resultados ........................................................... 28
3.2. Técnica de recolha de dados ................................................................................ 29
3.2.1. Observação ....................................................................................................... 29
3.2.2. Entrevista ......................................................................................................... 29
3.2.3. Questionário ..................................................................................................... 29
3.3. Universo .............................................................................................................. 30
3.4. A amostra............................................................................................................. 30
3.5. Limitações da Pesquisa ........................................................................................ 30
CAPITULO IV : ESTUDO DE CASO .......................................................................... 31
4. Análise e Interpretação dos Dados .......................................................................... 31
4.1. Análise de Dados ................................................................................................. 31
4.2. Apresentação de Dados e Discursão de Dados .................................................... 31
4.2.1. Apresentação dos dados dos resultados do questionário dirigido aos os utentes
da Conservatória do registo civil de Pemba ................................................................... 31
4.3. Apresentação dos resultados do questionário dirigido aos funcionários da
Conservatória do registo civil de Pemba ........................................................................ 34
4.4. DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ................................................................... 36
CAPITULO V: ............................................................................................................... 39
4
5. CONCLUSÕES E SUGESTÕES ........................................................................... 39
5.1. Conclusão ............................................................................................................ 39
5.2. Sugestões ............................................................................................................. 40
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA ................................................................................ 41
APENDICE .................................................................................................................... 43

5
Declaração de Honra

Eu, Ernesto Bilale com identidade número 91180180, Curso de Licenciatura em

Administração Pública do Instituto Superior de Ciências e Educação a Distância, declaro
que o conteúdo do trabalho intitulado: Qualidade de atendimento na função Pública, caso
da Conservatória do Registo Civil de Pemba, 2019 – 2020, é reflexo de meu trabalho
pessoal e manifesto que perante qualquer notificação de plágio, cópia ou falta em relação
à fonte original, sou directamente o responsável legal, econômica e administrativamente,
isentando Orientador, a Universidade e as instituições que colaboraram com o
desenvolvimento deste trabalho, assumindo as consequências derivadas de tais práticas.

Pemba, Dezenbro de 2021

O Candidato

________________________________________

(Ernesto Bilale)

6VI
Agradecimentos

Em primeiro lugar agradeço a Deus Pai todo-poderoso, pela saúde, força e sabedoria que
tem proporcionado em mim. Agradeço igualmente, a minha família, o meu supervisor
Msc. Pedro Tesoura Chichone Júnior pela dedicação e paciência que teve durante a
elaboração deste trabalho. Os meus agradecimentos são mais extensivos aos meus colegas
do curso, aos meus docentes pelo acompanhamento que deram em mim durante a
formação.

VII
7
Dedicatória

Este trabalho, dedica-se a minha filha, em especial aos meus Pais que desde os meus
primeiros momentos de vida suportaram e cuidaram bem de mim, até ao ponto de poder
me educar. De igual modo, dedico a minha falecida Esposa que em vida respondia pelo
nome de Maria Hermenegildo, aos Irmãos, Cunhados, Primos, Tios e aos demais, que de
forma directa ou indirecta contribuíram positivamente para a realização deste grande
sonho.

VIII
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Lista de abreviaturas

AP – Administração Pública

IP - Instituição Pública

RSP – Reforma do Sector Público

9IX
Lista de Tabelas

Tabela 1: Identificação dos inquiridos ............................................................................31

Tabela 2: Tempo de trabalho na instituição.....................................................................34
Tabela 3: Como é o atendimento na função pública, para os utentes do Registo Civil de
Pemba ..............................................................................................................................33
Tabela 4: Quais as qualidades de atendimento oferecem aos utentes do Registo Civil de
Pemba ..............................................................................................................................35
Tabela 5: Quais são as dificuldade que têm encarado no atendimento dos utentes ........35
Tabela 6: Que medidas têm usado, para estimular a qualidade de atendimento na para os
utentes do Registo Civil de Pemba ..................................................................................35

X
10
Lista de Gráficos

Gráfico: 1: Assunto a tratar na conservatória do registo civil ........................................... 32

Gráfico 2: Satisfação com o tempo que leva para ser atendido ......................................32
Gráfico 3: Atendimento .......................................................................................................... 33
Gráfico 4: Satisfação com as formas de atendimento .......................................................... 33
Gráfico 5: Explicação, quanto ao tempo de espera .........................................................33
Gráfico 6: Existência de absentismo ...................................................................................... 34

11
XI
RESUMO

O presente trabalho é resultado da conclusão do curso de licenciatura em Administração

Pública pelo Instituto superior de ciências e educação à distância – Centro de Recurso de
Pemba. O trabalho tem como tema, Qualidade de atendimento na função Pública, caso da
Conservatória do Registo Civil de Pemba, ano 2019 à 2020. Por tanto, A qualidade é um
requisito essencial para uma empresa e a sua definição remete a necessidade de ser
eficiente e eficaz na interacção entre os meios que tem influência directa nos objectivos
da organização. Dessa forma, pode ser conceituada como actividades que fornecem
harmonia para que os objectivos organizacionais sejam executados para se alcançar a
excelência, observando que a qualidade possui várias definições.O objectivo geral da
pesquisa é, Compreender a qualidade de serviço público prestado pelo conservatória do
Registo Civil de Pemba.. A metodologia adoptada foi pesquisa do tipo aplicada com
abordagem qualitativa e explicativa. O estudo permitiu concluir que, os funcionários da
conservatória do registo civil de Pemba têm uma longa experiência profissional, usam
bons modos de atendimentos por exemplo com base nas bichas e atendimento prioritário
à utentes deficientes, idosos e mulheres grávidas. Mas por parte dos utentes percebeu-se
que cada um, pretende ou deseja ser atendido em primeiro, criando assim uma grande
desordem nas bichas.
Palavra – chave: Atendimento; Conservatória; Qualidade; Registo; Utente.

XII
12
ABSTRACT

The present work is the result of the conclusion of the degree course in Public
Administration by the Higher Institute of Sciences and Distance Education – Centro de
Recurso de Pemba. The work has as its theme, Quality of service in the Public Service,
case of the Civil Registry of Pemba, year 2019 to 2020. Therefore, Quality is an essential
requirement for a company and its definition refers to the need to be efficient and effective
in the interaction between the means that have a direct influence on the organization's
objectives. Thus, it can be conceptualized as activities that provide harmony so that
organizational objectives are executed to achieve excellence, noting that quality has
several definitions. The general objective of the research is, To understand the quality of
public service provided by the registry office Civil de Pemba. The methodology adopted
was applied research with a qualitative and explanatory approach. The study allowed us
to conclude that the employees of the civil registry office in Pemba have a long
professional experience, use good forms of care, for example, based on queues and
priority care for disabled users, the elderly and pregnant women. But on the part of the
users it was noticed that each one, intends or wants to be attended first, thus creating a
great disorder in the queues.

Keyword: Conservatory; Quality; Registration; Service, User.

13
XIII
CAPÍTULO I

1. Introdução

A presente monografia, tem como tema: “Qualidade de atendimento na função Pública,

caso da Conservatória do Registo Civil de Pemba, 2019 à 2020”. A partir do tema foi
necessário fazer-se um acompanhamento, um questionário dirigido aos utentes e uma
entrevista aos funcionários de modo a avaliar o impacto do Atendimento prestado da
conservatória do Registo Civil na melhoria da qualidade.

O contributo da AP para o bom desempenho de qualquer economia

é inquestionável, desde logo pela diversidade dos beneficiários dos serviços públicos,
desde os utilizadores primários dos serviços fornecidos (ministérios e outros grupos de
interesse políticos) aos cidadãos e empresas. Então, as implicações estratégicas do seu
desempenho são globais, condicionando a eficácia das políticas desenvolvidas pelo
governo, a actividade empresarial e ainda, directa e indirectamente, a satisfação das
necessidades dos cidadãos e a sua qualidade de vida. Neste sentido, torna-se essencial
avaliar os serviços públicos.

Então, uma Administração Pública de qualidade não deve apenas ser capaz de aumentar
a satisfação do cliente com os serviços públicos, mas também de fortalecer a confiança
do cidadão através de processos transparentes, prestação de contas e diálogo democrático.

Por tanto, o trabalho tem como objectivo geral, a avaliar o impacto da qualidade no
atendimento na função pública, para os utentes do Registo Civil de Pemba. Por último, o
trabalho, está estruturado em seis capítulos, a pesquisa apresenta o Capitulo I: Introdução
onde além da enunciação do tema, abarcar a delimitação do tema, problema da pesquisa,
Justificativa, Relevância académica e social da pesquisa, Objectivos e Hipóteses;
Capitulo II: Fundamentação teórica onde são discutidos os conceitos básicos da pesquisa,
procurando - se apresentar teorias de alguns autores de referência visando enquadrar o
tema desta investigação, Capitulo III: Metodologia de Pesquisa onde é referenciado o tipo
de pesquisa considerando a sua natureza, objectivos e formas de abordagem, além da
identificação da população e respectiva amostra, instrumentos e técnicas de colecta de
dados, indicação da forma de apresentação, análise e discussão dos dados, terminando

1
com a identificação das limitações do estudo. Capítulo IV: Apresentação e análise de
dados, Capítulo V Conclusão e sugestões, por último a referência bibliográfica.

1.1. Tema de Estudo

É a apresentação do tema e dos conceitos mais gerais do que vai ser investigado, (Artur,
2010:15).
Neste caso o tema para o presente Projecto de pesquisa é: Qualidade de atendimento na
função Pública, caso da Conservatória do Registo Civil de Pemba, ano 2019 à 2020”.

1.2. Delimitação do tema

A pesquisa foi realizada na Conservatória do Registo Civil de Pemba.

1.3. Problema

“O problema é um facto ou fenómeno que ainda não possui resposta ou explicações.

Trata-se de uma questão ainda sem solução e que é objecto de discussão em qualquer
domínio do conhecimento”, (Gil, 1996: 34).

A satisfação do utente é uma questão essencial na avaliação do desempenho dos serviços

públicos, o valor das sondagens ao cidadão como componente de um programa global de
avaliação do desempenho do serviço é evidente, mesmo que os resultados da sondagem
não estejam em conformidade com as expectativas sobre a qualidade do serviço sugerida
por outros meios.

Em contrapartida, alguns utentes reclamam do “mau” atendimento prestado pela

conservatória do Registro civil de Pemba, É nesse sentido que pretendemos fazer uma
pesquisa exploratória e estudo de caso que nos possibilita a compreensão desta
problemática e até certo ponto entender, na perspetiva dos utentes,

Ser profissional hoje é ser exemplo de qualidade. Além do que já se conhece de qualidade
e de todos os conceitos disseminados pela sociedade de informação, pois este conceito
refere-se ao grau em que um serviço satisfaz os consumidores no que diz respeito às suas
necessidades, desejos e expetativas (Azambuja, 2006).

2
Deste modo levanta-se a seguinte questão de pesquisa:

Qual é o impacto do Atendimento prestado da conservatória do Registo Civil na melhoria

da qualidade de serviços prestados pela Administração Pública?

1.4. Justificativa

Para Ribas (1999), a Justificativa é “ apresentação sucinta da relevância científica,

razões teóricas que justificam a realização da pesquisa, como também a importância e a
motivação da pesquisa”.
Os Serviços de Conservatória do Registo Civil, para além de servir de uma das fontes de
receitas para o estado e, consequentemente fazer parte da administração pública,
constituem um banco de dado para todo o cidadão do local onde estiver inserido a
instituição, na perspectiva física. Nos últimos tempos, um pouco pelo país fora, constata-
se por muitas situações de insatisfação em vários serviços fornecidos por esta instituição.

Por um lado, há utentes que não conseguem encontrar os seus registos, ou seja, não
conseguem aceder a sua certidão de nascimento entre outras certidões. Motivada por estas
razões e o facto de se levar muito tempo na emissão dos documentos, decidiu-se elaborar
o presente projecto de pesquisa, com o intuito de aferir a real situação desta entidade
pública.

1.5. Relevância

Importa ainda referir que um estudo desta natureza é primordial em qualquer país se se
pretender elevar os serviços prestados pela entidade em causa. E, a sua relevância no
âmbito social, científico e pessoal consiste basicamente na facilitação do acesso a
prestação de serviços aos utentes com vista a garantir a flexibilidade a informação, no
contexto do processo de RSP (reforma do sector público), propósito tão desejado e
inevitável para o desenvolvimento do estado moçambicano.

Um estudo sobre esta temática é de extrema importância para o país pois ele poderá
apresentar a real situação dos serviços de registos civil do distrito de Pemba que, de
alguma forma, assemelha-se com a de outros pontos do país e dar a oportunidade aos
arquivistas de conhecer os actuais sistemas de conservação de registos usados no “mundo
moderno” para além de mostrar a forma como se pode aceder a diversos documentos.

3
 1.6. Objectivos da Pesquisa

Segundo Artur, (2010:16), Objectivos são resultados que precisam ser alcançados para a
construção de toda uma demonstração que podem ser expressos em dois grupos:

Os objectivos gerais constituem pontos de partida, indicam uma direcção a seguir, mas,
na maioria dos casos, não possibilitam que se parta para a investigação, (Lakatos e
Marconi, 2001: 56). Enquanto, de acordo com Artur (2010:16), Objectivo específico, é o
que será feito ao longo do estudo para responder as perguntas.

1.6.1. Objectivo geral

➢ Compreender a qualidade de serviço público prestado pelo conservatória do Registo

Civil de Pemba.

1.6.2. Objectivos específicos

➢ Identificar a origem e a evolução do conceito de qualidade na Administração Pública;

➢ Descrever a qualidade do Atendimento prestado prestado pela da conservatória do
Registo Civil de Pemba;

➢ Apresentar propostas que contribuam na melhoria da qualidade no atendimento na

função pública, para os utentes do Registo Civil de Pemba.

1.7. Questões de pesquisa

➢ Como é o atendimento na função pública, para os utentes do Registo Civil de Pemba?

➢ Quais as qualidades de atendimento na função pública, para os utentes do Registo

Civil de Pemba?

➢ Que medidas devem ser usadas, para estimular a qualidade de atendimento na função
pública, para os utentes do Registo Civil de Pemba?

4
CAPITULO II

2. REVISÃO DA LITERATURA

2.1. Introdução

Neste capítulo, importa retomar os discursos de outros pesquisadores e estudiosos não

apenas para reconhecê-los, mas também para interagir com eles por meio de análise e
categorização a fim de evidenciar a relevância da pesquisa a ser realizada. É neste
contexto que o presente capítulo faz uma confrontação das várias teorias e por diferentes
autores, relacionados com o tema em estudo, neste caso serão apresentados os conceitos
em estudos.

2.2. Conceito de Conservação

Do latim conservatĭo, a conservação é a acção e o efeito de conservar (manter, cuidar ou

preservar algo, continuar uma prática de costumes). O termo é aplicado no âmbito da
natureza, da alimentação e da biologia, entre outros. O termo conservação e muita das
vezes utilizado como sinónimo de preservação, mas esse é um erro que se precisa corrigir,
conhecendo a significação correcta destas duas palavras. Foi nos Estados Unidos, por
volta do final do século XIX que surgiram estas duas correntes ideológicas conhecidas
como conservacionismo e preservacionismo (Gronroos, 1995). O estado de conservação
é o indicador que reflecte a probabilidade que tem uma espécie de continuar a existir a
curto ou a longo prazo. Baseia-se nas características da população actual e nas tendências
exibidas ao longo do tempo.

2.3. Conceito de Registo

A percepção do termo registo encerra uma diversidade de orientação. Para Almeida

(1966) apud Cabral (2006) o registo é o assento efectuado por um oficial público e consta
de livros públicos, de livre conhecimento, directo ou indirecto, por todos interessados, no
qual se atestam factos jurídicos conforme a lei e referentes a uma pessoa ou coisa.
Entretanto, Dias (2004) apud Cabral (2006), não conceptualiza o termo mas refere que a

5
função do registo é perpetuar a documentação para prova de actos jurídicos em qualquer
tempo, sua publicidade e conhecimento de terceiros.

Portanto, o termo registo, de cariz jurídico, designa o assentamento dos factos da vida de
um indivíduo, tais como o seu nascimento, casamento, divórcio ou morte (óbito).
Também são passíveis de registo civil as interdições, as tutelas, as adopções, os pactos
pré-nupciais, o exercício do poder familiar (chamado de pátrio poder no antigo código
civil de 1916 do Brasil; em Portugal: poder paternal), a opção de nacionalidade, entre
outros factos que afectam directamente a relação jurídica entre diferentes cidadãos.

2.3.1. Conceito de registo civil

Nos termos do artigo primeiro do Código do Revisto Civil aprovado pela Lei número
12/2004 de 8 de Dezembro, o registo civil é obrigatório e tem por objecto os seguintes
factos: o nascimento, a filiação a adopção, casamento, o óbito, divórcio e outros. O registo
de nascimento confere identidade e facilita o acesso a serviços essenciais como saúde,
educação e benefícios sociais.

O registo dos óbitos garante o direito à herança, possibilita aprimorar o padrão dos
registos eleitorais, permite à sociedade conhecer o próprio perfil epidemiológico e oferece
a possibilidade aos sistemas de saúde de adaptar as políticas públicas (Organização Pan
Americana de Saúde/Organização Mundial da Saúde, 2017:1). Presentemente, este
conceito aliado às estatísticas vitais consubstanciam o processo de utilização de dados
vitais para fins estatísticos, pois o registo civil desempenha um importantíssimo papel ao
nível da informação fidedigna para o país, designadamente, no que respeita a saber
“quantos somos e quem somos”, bem como, na facilitação ao Estado para o acesso a
informação fiável e a dados estatísticos actualizados da população, permitindo aumentar
a eficácia dos programas sociais e económicos, garantindo que os cidadãos possam
exercer todos os seus direitos, deveres e obrigações em condições de igualdade.

6
 2.4. Qualidade de Serviços

2.4.1. Breve Historial

O conceito de qualidade não é considerado algo novo, uma vez que teve início desde
existência da humanidade na busca constante da satisfação dos seus interesses. Com a
Revolução Mercantil (Século XVI), os Artesões e Agricultores trocavam os seus produtos
em busca da satisfação das suas necessidades através das diversas sociedades. Sendo
assim, é com essas trocas que a qualidade passa a ser associada aos valores percebidos
pelo cliente.

Com a Revolução Industrial (Século XIX) as maquinarias, que possibilitaram a produção

em série, trouxeram padronização e uniformização dos produtos.

No Século XX, a preocupação com a qualidade passou a ser sistematizada e incluída nas
normas ou objetivos da unidade produtiva Foi nessa época que Frederick Taylor (EUA)
baseou-se na divisão do trabalho e na produção em série, rapidez e produtividade.
Contudo o conceito de qualidade evoluiu ao longo dos tempos e foi vista como
responsabilidade de gerência distinta. Os produtores produziam em grande quantidade e
com maior eficácia e iam aperfeiçoando as suas técnicas de controlo da produção dando
mais relevância à questão da qualidade (Rodrigues, 2006).

Existem inúmeras definições de qualidade. No ponto seguinte, salientaremos apenas

algumas definições.

2.4.2. Conceito de Qualidade

A qualidade pode ser entendida como o atributo que permite avaliações, aceitações e
recusas, visto que, um serviço de qualidade diferencia quem o presta (Chaves e Campello,
2016, p.2). Quando um serviço é feito com qualidade, as pessoas sempre retornam, mas
para tanto, o atendimento deve levar em consideração as necessidades do cidadão.

Segundo Deming (1990, citado por Rodrigues 2006), qualidade é um processo de

melhoria constante, em que fazemos baseando-se no conhecimento de nossas tarefas,
profissões, educações, sociedade e em nós mesmos.

7
Crosby (1979, citado por Neves, 2007), afirma que um produto para ter qualidade deve
ser realizado em conformidade com os requisitos.

Já Azevedo (2007) entende que a qualidade é o atendimento de acordo com as

necessidades e exigências dos utentes, ou seja, é um conceito subjetivo que está
relacionado diretamente com as perceções dos serviços prestados e com as expectativas
dos serviços desejados.

A qualidade é um conceito complexo. Se a qualidade dos produtos e serviços já é difícil

de avaliar, muito mais complexa é a avaliação da qualidade em contexto público. Desde
logo porque não existe uma definição consensual de qualidade. Os próprios
especialistas não tentam definir qualidade a não ser em termos muito gerais:
“conformidade com as especificações, aptidão para o uso, “satisfação do cliente”. A
gestão da qualidade é também entendida como uma mistura eclética de ideias de gestão e
representa o resultado intelectual colectivo de numerosos contributos, (Costa, 2006).

Alguns autores desenvolveram estudos para definir quais são os critérios valorizados
pelos clientes. Para Campos (1992, p.14), os critérios, ou também chamados de dimensão
da qualidade, são:

• Qualidade: está directamente relacionada com a satisfação do cliente, proporcionada

pela funcionalidade do bem ou serviço;
• Custo: está relacionado com o valor agregado ao cliente, considerando tanto o preço
final, como os custos para a fabricação ou prestação do serviço;
• Entrega: são todos os factores que determinam a qualidade na entrega do produto,
como pontualidade, atendimento às especificações e local de entrega;
• Moral: mede o nível de satisfação dos empregados;
• Segurança: está relacionada tanto à segurança dos empregados, como à dos usuários
dos produtos ou serviços.

Outro factor a destacar é que eles medem a satisfação não só do cliente, mas também das
demais partes beneficiadas da empresa, como os empregados; sua satisfação é medida por
intermédio do moral, uma das dimensões da qualidade.

Para Gronroos (1995, p.61), são seis os critérios da boa qualidade percebida do serviço:

• Profissionalismo e habilidades;
• Atitudes e comportamento;
• Facilidade de acesso e flexibilidade;
8
 • Confiabilidade e honestidade;
• Recuperação; e
• Reputação e credibilidade.

Ele chama a atenção para o facto de que o critério profissionalismo e habilidades estão
vinculados ao objecto da prestação do serviço (dimensão técnica); a reputação e
credibilidade, à imagem, desempenhando uma função de filtragem, e os demais critérios
encontram-se relacionados à dimensão funcional da qualidade, ou seja, “como” o
serviço são prestadas.

A qualidade é um requisito essencial para uma empresa e a sua definição remete a

necessidade de ser eficiente e eficaz na interacção entre os meios que tem influência
directa nos objectivos da organização. Dessa forma, pode ser conceituada como
actividades que fornecem harmonia para que os objectivos organizacionais sejam
executados para se alcançar a excelência, observando que a qualidade possui várias
definições.

No panorama actual, a oferta de um serviço de qualidade ao cliente é uma preocupação

constante nas organizações públicas ou privadas, devendo assim realizar mudanças na sua
estrutura e nas práticas de gestão, orientadas para este fim. A qualidade no sector público
é de grande importância, e deve ser consolidada por meio de um sistema de gestão e um
bom planeamento estratégico, trata-se de uma ferramenta que faz com que a organização
exceda as expectativas do cliente/usuário que está cada vez mais bem informado acerca
dos direitos referentes ao sector público.

Segundo Juram (in Neves Arminda, 2002) ao longo do tempo a Administração Pública
viu a necessidade de adaptar os seus valores tradicionais aos princípios sociais e
económicos dominantes da realidade atual. Os cidadãos e os agentes económicos estão
cada vez mais exigentes e conscientes de que pagam impostos e, em troca, querem um
serviço de qualidade que corresponda às expectativas desejadas.

A Administração Pública deve dedicar especial atenção às questões da qualidade do

atendimento público, principalmente ao nível do grau de satisfação dos seus utentes, uma
vez que estes assumem o papel de contribuintes e em troca beneficiam dos serviços
públicos. Neste sentido, a Administração Pública, através dos seus dirigentes e
colaboradores, deve acompanhar e unir o movimento da qualidade para que possa

9
proporcionar aos cidadãos os melhores serviços prestados, isto é, o serviço mais adequado
a cada cidadão sem demora e centralização de decisões.

Para que a Administração Pública forneça um serviço de qualidade que corresponda às

exigências e expectativas da demanda, é necessário implementar um sistema de prestação
de serviço, enquanto processo, para evitar falhas da qualidade de serviço, e não só, mas
também deve recrutar funcionários competentes e responsáveis, com o espírito de equipa
para realizar os serviços.

Para Garvin (1997) o conceito de qualidade é muito importante para o bom desempenho
de uma organização, seja ela Pública ou Privada. De entre as diversas definições sobre a
qualidade, torna-se relevante apresentar algumas abordagens de qualidade (citado pelo
mesmo autor), portanto, ele define a qualidade a partir de cinco abordagens principais: a
transcendental, baseada na manufatura, baseada no utente, baseada no produto e baseada
no valor.

No que tange a norma Brasileira ABNT NBR ISO 9000, define a qualidade como “grau
no qual um conjunto de caraterísticas inerentes satisfaz os requisitos”, isto é, para que um
produto ou serviço tenha qualidade, é fundamental saber a quem ele se destina e qual a
sua expetativa. A qualidade de uma organização, portanto, dependerá do grau de
satisfação de seus clientes-utentes com relação aos produtos ou serviços que ela oferece.

2.4.3. Abordagens de Qualidade

a. Abordagem transcendental

Segundo Garvin (1997), nesta abordagem a qualidade é como se fosse um sinónimo de

excelência inerente. Podemos dizer que a qualidade é definida como algo relativo, isto é,
Ex: se compramos uma havaiana numa loja Chinesa a nossa escolha pode ser associada a
um produto de qualidade e mais económico. Nesta decorrência, uma outra pessoa pode
preferir comprar uma havaiana numa loja Brasileira porque considera que os produtos
Chineses não são de boa qualidade. Podemos também beneficiar de um serviço hospitalar
e acharmos que foi excelente, ou seja, que foi de acordo com as nossas expectativas, mas
outras pessoas podem preferir fazer uma consulta numa clínica privada. No que concerne
a esta abordagem, podemos concluir que a qualidade é apenas observável pela sua

10
estética, mas não pode ser definida porque está relacionada com o gosto e o estilo do
produto ou serviço.

b. Abordagem baseada na manufatura

Esta abordagem baseia-se em manufatura, e não só, mas também em fazer produtos ou
serviços que não apresentam erros (livres de erros) e que correspondem às
especificações dos clientes-utentes.

c. Abordagem baseada no utente

Esta abordagem assegura que o produto ou serviço está adequado a seu propósito
estabelecido e considera-se um produto de alta qualidade aquele que satisfaz melhor as
preferências da maioria dos utentes, isto é, varia de pessoa para pessoa e de gosto para
gosto. Este conceito ainda nos demonstra a preocupação com a conformidade e a
adequação das especificações dos utentes, pois, procura-se desenvolver um produto que
atenda às necessidades dos clientes-utentes.

d. Abordagem baseada no produto

Neste caso a qualidade é vista como um conjunto mensurável, uma soma de vários
atributos desejados num produto para satisfazer o consumidor, ou seja, a qualidade de um
produto baseia-se nas diferenças da quantidade de um determinado componente ou
atributo de um produto. São necessárias diversas caraterísticas para satisfazer as
necessidades dos utentes, uma vez que eles elegem como produtos de qualidade aqueles
que melhor satisfazem as suas necessidades. Por exemplo: Se compramos um computador
adquirimos um conjunto de características e equilíbrio que nos dá ideia de qualidade. Esta
abordagem assegura que o produto está adequado aos seus propósitos, isto é,
reconhecemos a preocupação tanto da conformidade com as especificações do produto
como com a adequação aos desejos do consumidor.

11
 e. Abordagem baseada em valor

De acordo com Garvin (1997), esta abordagem aprofunda a definição da manufatura a

um estágio além e define a qualidade em termos de custos e preços, mas também defende
que a qualidade é percebida de acordo com o preço pré-estabelecido. Por exemplo: Um
consumidor pode necessitar de algo de menor especificação de qualidade, e se o preço for
menor, nesse caso uma pulseira simples e inexpressiva pode ter bom valor se funcionar
satisfatoriamente por um período de tempo razoável.

2.4.4. Gestão de Qualidade Total

A Administração da Gestão da Qualidade Total foi amplamente conhecida e introduzida

por vários “Gurus da Qualidade”. Apresentaremos de forma resumida algumas dessas
contribuições, nomeadamente de Armand Feigenbaum, Edward Deming, Joseph Moses
Juram e Kaom Ishikawa.

Segundo Feigenbaum, Qualidade Total é um sistema eficaz para integrar esforços de

desenvolvimento, manutenção e melhoria contínua da qualidade dos vários grupos de
uma organização, sendo assim nos permite levar a produção e serviço aos níveis mais
económicos da operação e que atendam plenamente a satisfação das necessidades dos
clientes-utentes (Harland, 1957).

Deming (1900-1993) afirma que a qualidade inicia-se com a alta Administração e

considera que é uma das atividades estratégicas para alcançar os objetivos traçados numa
organização, ou seja, a maioria dos sucessos das indústrias Japonesas em termos de
qualidade foi resultado de suas conferências apresentadas nos anos 50. Posto isso, a
filosofia básica do Deming é que a Qualidade e a Produtividade aumentam na medida em
que a variabilidade do sucesso diminui (Slack, 1997).

Podemos concluir que Deming foi um dos autores prestigiosos da Qualidade Total,
principalmente pelo seu trabalho realizado no Japão após a II Guerra Mundial. Ele ainda
contribui no progresso deste conhecimento, principalmente no que diz respeito aos
catorze princípios que serviram de suportes para a implementação de programas de
Qualidade. Ao desenrolar deste trabalho apresentaremos estes princípios.

12
Juram (1904), tentou fazer com que as organizações se movessem da visão fabril
tradicional de Qualidade como o atendimento às especificações, para uma abordagem
mais voltada para os utentes. Salientou que um produto perigoso podia muito bem atender
às especificações, mas não estaria adequado ao uso. Ele dá uma grande importância às
atividades Administrativas e as responsabilidades pela qualidade, mas devemos estar
atentos ao impacto da ação dos trabalhadores diretos e envolver-se em alguma extensão
com a motivação e a participação da força de trabalho nas atividades de melhoria de
Qualidade (António, 1991).

Ao contrário de Deming, Juram não se limitou ao ramo da estatística e aos métodos de

controlo de qualidade total. Ele reforçou a ideia de Deming, mas defende que o processo
de melhoria da qualidade se divide em três conjunturas fundamentais, entre elas
destacam-se o seguinte: Planeamento da qualidade, controlo da qualidade e a melhoria da
qualidade.

1. Planeamento da qualidade, propõe-se reconhecer os clientes ou utentes internos

e externos; determinar as suas necessidades, conceber características de serviços
ou produtos que satisfaçam essas necessidades; criar os processos capazes de
satisfazer essas características e transferir a liderança desses procedimentos para
o nível operacional.
2. Melhoria da qualidade, visa identificar as necessidades de melhoria; remodeler
as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os colaboradores; conceber
uma equipa de qualidade, promover e avaliar a progressão dos projetos; rever os
sistemas de gratificação para aumentar o nível de melhorias nos planos de
negócios da empresa ou instituições governamentais.
3. Controlo da qualidade, consiste em avaliar o desempenho da qualidade atual,
comparar o nível de desempenho de acordo com os objetivos de qualidade e agir
em relação às diferenças encontradas.

Ishikawa (1915-2001) concretamente baseou-se nos trabalhos de Deming e Juram, ele

criou os círculos de controlo de qualidade (CCQ) e dos diagramas de causa e efeito. Ele
afirmou que deveremos enfatizar excessivamente no controle estatístico da qualidade. Em
contrapartida, antigamente algumas pessoas tinham este sistema de controlo como algo
complexo e difícil de se adaptar, posto isso os padrões criados para produtos, processos e

13
as imposições de padrões de especificações rígidos tornaram-se uma carga, ou seja, este
processo dificultava as mudanças e não só, mas também faziam com que as pessoas
sentissem obrigado pela regulamentação. Segundo Ishikawa a chave para “abrir” o
sucesso é a implementação de TQM e a participação dos trabalhadores numa organização
(Harrisom, 1997).

2.4.5. Sistema de Gestão da Qualidade

A palavra sistema hoje-em-dia é utilizada frequentemente em vários campos do

conhecimento: sistema de informação, sistema de produção e de gestão, etc.

Em termos genéricos, um sistema traduz-se na ideia de que vários componentes interagem

entre si e formam um todo coerente com um objetivo comum. Neste sentido, podemos
dizer que qualquer sistema deve usufruir de uma lógica inerente que se reflete tanto na
entrada como na saída particular e na sua relação (ou na conexão) recíproca. No entanto,
os objetivos de um sistema influenciam e determinam os princípios básicos nos quais o
sistema é conhecido e operado.

A Gestão é considerada um subsistema das organizações, ou seja, as suas partes

integrantes estão inter-relacionadas e atuam entre si, concretamente a personalidade e os
regulamentos. Existe uma interligação entre entradas (input) e saídas (output) dos
processos, sendo assim uma organização só alcança os seus objetivos através de uma rede
de processos (Nelson, 1991).

Segundo Santos (1999) sistema da qualidade é um conjunto de medidas organizacionais

capazes de transmitirem a máxima confiança de que um determinado nível de qualidade
aceitável está sendo alcançado eficazmente e otimamente um objetivo ao menor custo.
Este conceito é um subsistema da Gestão, uma vez que ele atribui sistematicamente
recursos e responsabilidades de modo que a organização se torne viável, efetiva e
competitiva.

Deming deu um grande contributo para o desenvolvimento de qualidade sobretudo no

que se refere aos princípios da boa Gestão da Qualidade Total, (na perspetiva de Carapeto
& Fonseca) entre eles destacam-se os seguintes:

14
 • Criar recursos constantes para a melhoria do produto ou serviço, sendo assim a
empresa ou organização torna-se mais competitiva e gera emprego.
• Adotar nova forma de Gestão.
• Dar prioridade à prevenção eliminando a inspeção, incorporando a qualidade no
produto ou serviço.
• Acabar com a escolha dos fornecedores com base exclusiva no preço, estabelecer
com eles as relações de longo prazo.
• Apostar continuamente na melhoria de sistema de produção, isto é, aumenta a
qualidade e produtividade minimizando os custos.
• Habilitar os funcionários para melhorar o seu desempenho numa organização.
• Promover as novas formas de liderança, de modo que condiciona um bom
desempenho no serviço.
• Eliminar o medo do estilo autoritário, tomar decisões com segurança e sem receio
de errar.
• Acabar com as barreiras entre departamentos, adotando o trabalho em equipa e
estabelecer o círculo de qualidade.
• Suprimir slogans e metas para os funcionários relacionados com zero defeitos.
• Abandonar a gestão por objetivos que não convergem com a melhoria contínua.
• Eliminar as barreiras que impedem as pessoas de ter orgulho na função que
desempenha no seu trabalho.
• Instruir programas de educação.
• Colocar em prática os princípios acima referidos para obter o empenho de todos
na mudança organizacional.

2.5. A Gestão e a Qualidade nos Serviços Públicos

Hoje em dia, com a evolução das novas tecnologias de informação e comunicação e uma
economia baseada em inovações, é importante falar da nossa Administração Pública, dos
nossos serviços e pensar no melhoramento contínuo da qualidade de serviço prestado pela
Administração Pública. No entanto, podemos notar que a nossa economia agora é mais
bem estruturada graças à boa gestão e às novas tecnologias de informação, isto é, com
essas ferramentas o serviço torna-se mais eficiente e eficaz principalmente na divulgação
dos dados, na promoção da transparência, interatividade e acesso dos cidadãos-utentes

15
aos serviços, passando estes a poderem ser prestados através de vários canais (presencial,
web e voz).
Um outro fator importante na gestão de qualidade dos serviços é o trabalho em equipa,
ou seja, é uma das fermentas que contribui no processo da melhoria contínua dos serviços
públicos, mobiliza as pessoas na quebra de barreiras a qualidade, promove a comunicação
interna das organizações e motiva os funcionários para o esforço conjunto de melhorar os
seus serviços de modo que possam minimizar as falhas (Azevedo, 2007).

2.5.1. A Gestão nos Serviços Públicos

Os conceitos de Gestão e de Administração tem vários significados, ou seja, dependem

do contexto em que são aplicados ou atribuídos, e não só, mas também no contexto da
Administração Pública. Ao longo dos tempos, notamos que, este conceito de gestão não
foi considerado aplicável à Administração Pública, concretamente pelos dirigentes, isto
é, consideravam que o seu papel era administrar de acordo com as regras que lhes são
atribuídas e os recursos afetos aos seus serviços, salvaguardando o cumprimento de
atribuições e o exercício de competências predefinidas.

Nesta decorrência, a cultura que justifica esta postura deve-se ao facto da ausência da
margem de liberdade, respeito pelas regras e Normas institucionais, mas em parte
justificam a necessidade de uma outra postura menos Administrativista e mais gestionária
no exercício de responsabilidades de direção na Administração. As mudanças sociais e
de orientações, consequências negativas tanto a nível macro como organizacional da
ausência de uma atitude gestionária de responsabilização por objetivos e custos, tornam
imperativo o reforço da gestão na Administração Pública (Neves, 2002).

Segundo Vasconcelos de Sá (1992), (citado em Neves, 2002), para o melhoramento e

funcionamento da Administração das organizações, deve-se levar em considerações a
produtividade, a qualidade de vida no trabalho (satisfação) e a qualidade de vida no
ambiente, objetivando a determinação dos preços, a repartição dos rendimentos e a análise
do mercado. O mesmo autor salienta os desafios de gestão de serviços públicos. Segundo
ele, a Administração Pública tem centrado o seu funcionamento numa postura de
estabilidade e cumprimentos de orientações políticas que determinam à partida as suas
atribuições e competências, nomeadamente as regras de administração dos recursos de

16
que fazem o uso. Na realidade, quem dirige um serviço vê-se, frequentemente, por
diferentes solicitações de natureza política (tem a ver com opções do governo, visto que
aos serviços públicos compete a execução do programa do governo) ou mesmo dos
cidadãos que esperam a resolução de problemas concretos, com especificidade própria e
não soluções pré-estabelecidas, mas na prática nem sempre isso acontece de modo que
correspondem as suas necessidades.

Por outro lado quem gere um serviço público vê-se pressionado pela necessidade de gerir
adequadamente diferentes tipos de recursos, uma vez que a resposta dificilmente se
compadece com todos os procedimentos estabelecidos, cabendo ao gestor/a fazer um jogo
bem difícil de compatibilização em conformidade das normas e com as exigências de
eficácia e eficiência nos resultados.
Sendo assim, cabe à Administração Pública utilizar e implementar ferramentas credíveis,
capazes de minimizar os problemas e alguns constrangimentos nos serviços prestados
(atendimento), fazer um estudo de mercado para saber em que sector há maior margem
de reclamações e dar consistência a novas abordagens relativas à reforma da
Administração de modo que garante um funcionamento dos serviços Públicos adequado
às novas exigências, ou seja, dar resposta eficaz e eficiente às necessidades da sociedade
e das políticas públicas.

É de realçar que apesar do ganho obtido, persiste ainda muitos constrangimentos na

Administração Pública (AP) da cabo Delgado que põem em causa a qualidade dos
serviços prestados ao cidadão/utente e os serviços prestados pela AP, em parte, deve-se
ao pouco “foco” no cliente, na satisfação das suas reais necessidades. Assim, torna-se
imperioso a consolidação das ações da boa governação e boas práticas (ex: casa do
cidadão) bem como prolongar os seus resultados a toda a Administração Pública central
e local, tirando assim partido de experiências que já resultaram e que estão à altura das
exigências e expectativas dos utentes.

17
 2.5.2. A Gestão Pública

A Gestão Pública é uma atividade de Administração executada pelo Estado, criada com
interesse de satisfazer as necessidades dos cidadãos. No entanto, não deixa de ser um
processo que exige uma mudança tanto para o Estado como para os utentes, uma vez que
ambas as partes respeitam normas e princípios fundamentais da Gestão Pública (Azevedo,
2007).

2.5.2.1. Característica de Gestão Pública

A Gestão Pública não sofre a pressão para reduzir os custos e aumentar a eficiência, uma
vez que as restrições são legais e regularizadas para a sua atuação. Mas por outro lado a
gestão pública sofre influências políticas dos partidos e grupos da oposição, mas devem
ficar cientes à pressão dos cidadãos, visto que contribuem para o aumento das receitas
públicas (Azevedo, 2007);

• Os gestores do topo têm a sua atividade mais exposta à opinião pública, menos
autonomia de decisões estratégicas e menor autoridade sobre os subordinados;
• As decisões estratégicas são mais vulneráveis a interrupções de grupos externos;
• As organizações públicas produzem bens e serviços e as suas atividades são
rotineiras, uma vez que lidam com situações de externalidades;
• Os gestores públicos estão sujeitos a intenso escrutínio público e têm um alto grau
de honestidade, abertura e accountability (Rocha, 2011, p.20).

2.5.2.2. A Gestão de serviços públicos e boa governação

Qualquer organização só funciona bem com a convergência entre a gestão de serviços e

a boa governação, isto é, a consistência de uma boa gestão para que os serviços públicos
e a Administração Pública no seu todo passem a funcionar bem. É preciso mobilizar
recursos que sustentam essas duas variáveis. Não há boa Administração sem boa
governação, tal como não pode haver boa governação sem uma Administração saudável.
Uma adequada gestão de nível superior, concretamente política, é assim condição
indispensável para um coreto posicionamento de cada serviço na gestão da sua missão e
das articulações com terceiros.

18
Um outro aspeto a realçarmos, sentido pelos serviços públicos, está relacionado com o
entendimento e partilha das alterações de orientação política e de prioridades de ação
governativa. Hoje em dia as mudanças são inevitáveis, não só por alterações de leitura de
oportunidades e ameaças, mas também alternância partidária no governo (equipas de
governo e de ciclo de governação no quadro de uma legislatura), posto isso, essas
alterações exigem uma atenção redobrada à articulação com a Administração Pública.

Os serviços públicos, sobretudo de prestação de serviços, tem um papel de intermediação

entre o governo e os cidadãos, pois, é uma especificidade que precisa ser gerida com
transparência e confiança (Neves, 2002, p.44/45).

Não podemos falar da gestão dos serviços públicos e a boa governação sem fazer uma
pequena abordagem das tecnologias de informação e comunicação (TIC), pois, espelha
um conjunto de fermentas credíveis e capazes de equacionar um bom funcionamento das
organizações, nos possibilitam canais de comunicação conveniente de alimentar as
relações entre as diferentes estruturas organizacionais, uma decisão mais fundamentada e
um controlo mais atempado, uma prestação de serviços mais rápida e eficiente com maior
acessibilidade.

As TIC constitui um fator importante e decisivo da inovação nos produtos e serviços na

organização do trabalho, principalmente no que tange a Administração Pública. No
entanto, os serviços públicos têm um papel fundamental na preparação e avaliação de
políticas públicas, uma vez que trabalha com volumes importantes de informações,
carecendo o seu acesso e tratamento de suportes informáticos.

Hoje em dia, temos a consciência que as TIC não viabilizam apenas o processamento
acelerado e com menos erros de grandes volumes de informação, mas sim reconfiguram
os postos de trabalho administrativos e técnicos, introduzindo novas ferramentas
individuais de trabalho; permitem também a reorganização dos processos produtivos,
enquanto conjunto de operações visando o produto final; facultam um novo modo de
funcionamento das estruturas de serviços pela informatização de toda atividade, enquanto
conjunto de funções diferenciadas (Neves, 2002, p.152).

19
 2.5.3. Contributo das tecnologias de informação e comunicação (TIC)

O cenário atual às organizações, o próprio desenvolvimento tecnológico e a viabilidade

de disponibilizar de forma ampla e acessível informação pertinente, de facilitar a troca
rápida e fácil de informação à distância e aperfeiçoar as formas de comunicações,
constituem um fator importante no dia-a-dia. É neste sentido que pretendemos salientar
alguns contributos das TIC.

• A descentralização e reforço da coordenação só é possível interligando os serviços

através de redes e bases de dados distribuídas, em que a informação está
disponível em vários patamares, de forma adequada a cada um e com os níveis de
confidencialidade e segurança necessária;
• Não é possível garantir o acompanhamento da evolução ambiental e a definição
de estratégia e objetivos adequados sem dispor de acesso a bases de informação
externa existentes e poder usar informação agregada de funcionamento interno,
com o uso de ferramentas próprias;
• A rentabilização dos recursos, a desburocratização e adequação dos processos de
trabalho são potenciadas com o uso de tecnologias de informação e comunicação,
para além destas mesmas muitas vezes o exigirem, tendo presente a filosofia que
enquadrou a sua construção;
• A renovação das formas de organização do trabalho e o enriquecimento dos postos
de trabalho exigem o suporte de ferramentas de produtividade e canais de
comunicação;
• O reforço dos serviços de linha e o funcionamento matricial dos serviços são
claramente facilitados com o apoio de redes internas de comunicação;
• A gestão e sustentabilidade de redes, interna e externa, é facilitada e muitas vezes
só é possível com o incremento de redes de comunicação que facilitem as trocas
e o acesso à informação comum, a emissão de opiniões e contributos expeditos.

Podemos concluir que, tendo em conta a demanda de informações que o serviço público
disponibiliza, as TIC contribuem positivamente no armazenamento dos dados, na
melhoria da gestão de recursos e aumentam a produtividade.

20
Nesta mesma linda de pensamento, Carapeto e Fonseca (2006, p. 311), salientam que no
setor público, que por natureza, deve prestar um conjunto de serviços básicos a todos os
cidadãos, este aspeto reveste-se de uma particular importância. A introdução de novas
formas de prestação de serviços está completamente ligada com a introdução de
tecnologia de informação e comunicação, pois compreendem uma vasta gama de
serviços, aplicações e tecnologias, utilizando vários tipos de hardware e software,
servindo-se das redes de telecomunicações. Então, torna-se essencial para a melhoria da
eficiência da Administração Pública, desenvolver estudos e concretizar soluções que
demonstrem a viabilidade de novos procedimentos e formas de atuação que por sua vez
eliminam as barreiras à comunicação entre departamentos e organismos públicos.

2.6. As Relações entre os Clientes-utentes e os Funcionários (Atendimento)

É importante realçar que qualquer organização, seja pública ou privada (principalmente

os serviços públicos) só existe em função de uma missão, que se traduz na resposta de
satisfazer as necessidades dos clientes-cidadãos.

Primeiramente gostaríamos de salientar que, de acordo com Desatnik, (1995), a satisfação

dos clientes-utentes é o grau de felicidade experimentada por ele, onde é produzida pela
organização, departamentos, todas as funções e as pessoas. Entre os quais se incluem
compradores externos de bens e serviços da organização, comunidade local e os
funcionários.

Segundo Bowem, devemos cuidar dos funcionários e em troca cuidarão dos seus clientes-
utentes, ou seja, há uma interligação entre eles uma vez que as perceções dos funcionários
sobre como são tratados e as perceções dos utentes sobre a qualidade dos serviços que
recebem estão diretamente relacionados. Então podemos constatar que as relações com
os funcionários não são equivalentes às relações com os utentes. Há também uma forte
ligação entre a visão de qualidade de atendimento por parte dos utentes, funcionários e o
clima interno para os serviços, porque uma colaboração ativa numa organização aprimora
positivamente no atendimento aos utentes.

21
Na perspetiva de Neves (2007), a Administração Pública (AP) ainda é bastante marcada
por uma postura de autoridade, visto que os recetores da sua ação, mais como
beneficiários do que como cidadãos com direitos e deveres face ao Estado, embora se
considere redutor, mesmo no contexto da prestação direta de serviços, a designação de
clientes-cidadãos e pelo facto de que os direitos deste se exprimirem essencialmente na
exigência da contrapartida a um pagamento de imposto. Na verdade é que muitos serviços
públicos não atingiram ainda este patamar na relação com os utentes da sua ação.

Hoje em dia constatamos que houve uma melhoria nos serviços prestados pela AP, mas
ainda precisamos de inovar e implementar reformas em algumas Instituições para
minimizar as reclamações, evitar as falhas no atendimento e melhorar a qualidade de
serviços prestados.

2.6.1. Tipologia de Atendimento

Na perspetiva de Moreira (2010), existem características, atitudes e competências de um

indivíduo que compõem o aspeto pessoal e conjuntamente como aspeto processual, sendo
assim esses requisitos permite-nos definir qual é o atendimento que o utente recebe
independentemente de ser um prestador de serviços ou de uma organização, uma vez que
são eles os determinantes da satisfação ou não dos clientes-cidadãos. É nesta ótica que o
atendimento pode ser classificado como: Frio, Apático, Apressado e Excelência no
atendimento.

Frio é um atendimento feito por aqueles colaboradores que demonstram pouca

capacidade e dinamismo de atendimento aos utentes. Neste caso o atendimento é
considerado distante, inadequado e não cativa os cidadãos e normalmente ficam com má
imagem da instituição ou organização;

Apático está relacionado com prestação de serviço em que os funcionários se limitam a

executarem as suas funções sem empenho e sem estarem minimamente interessados nos
utentes. Estes colaboradores consideram esta situação normal e não demonstram qualquer
dinâmica, motivação ou interesse profissional. Por ex: se um utente dirigir a uma
Instituição Pública (IP), para tirar um documento que não é da competência daquela
Entidade, pergunta à rececionista se ela pode lhe informar em que repartições se prestam
aquele serviço. A funcionária faz questão de mostrar que ela só está ali para “trabalhar”

22
naquela Instituição, não disponibilizando a prestar qualquer informação relativamente ao
requisito do utente. É neste sentido que não existe o que o utente pretende, isto é, o utente
tem que resolver o seu problema;

Apressado este tipo de atendimento tem característica dos colaboradores cuja maior
prioridade é verem-se livres dos clientes-utentes, oferecendo somente as soluções que
constam nos manuais ou procedimentos, não conseguem ir ao encontro do que o utente
pretende. Desta forma, demonstram que os utentes é mais um e que não é possível fazer
algo de especial por eles;

Excelência no atendimento resulta da incorporação qualitativa de todas as atividades da

organização voltada para o utente, ou seja, a sua responsabilidade não corresponde a um
setor, mas sim um compromisso total da organização a todos os níveis. A excelência no
atendimento inicia-se logo nos primeiros contactos que lhes permitem a identificação das
reais necessidades dos utentes, só assim conseguem orienta-los na prestação dos serviços.
Sendo assim, podemos considerar este atendimento cordial, credível e eficaz.

2.7. Qualidade no Atendimento

A qualidade é algo que muda de pessoa para pessoa, cada um tem a sua percepção de
qualidade acerca de um produto ou serviço. A qualidade é a capacidade de satisfazer uma
necessidade ou desejo de alguém, logo o serviço com qualidade é aquele que deixa o
cliente satisfeito. A qualidade nos serviços acontece quando a organização tem
capacidade de oferecer serviços superiores não só para clientes, mas também para
funcionários e proprietários, assim percebe-se que a qualidade não envolve apenas
clientes externos, mas todos que actuam na empresa (Cabral, 2006).

A parte mais importante da prestação de serviços é as pessoas. Sem pessoal bem treinado,
bem administrado e motivado, não há prestação de serviços com qualidade. As pessoas
precisam estar integradas com o trabalho (principalmente conhecer e gostar do que fazem)
e com a cultura da empresa. (Coutinho, 1994). A qualidade no atendimento está em
receber com atenção, ouvir, acolher e servir bem o cliente e tem seu início com a
identificação das necessidades do usuário. É por meio das instalações físicas e do contacto
com os funcionários que os usuários conhecem a empresa (Cabral, 2006).

23
Para Cardoso (2010) a satisfação “é o sentimento de prazer ou de desapontamento
resultante da comparação do desempenho esperado, ou resultado em relação às
expectativas do cliente”. O resultado de um bom atendimento influenciará na imagem da
empresa, que poderá ser positiva ou negativa.

Para que ocorra a tão esperada satisfação no atendimento dos serviços públicos, Jacobi e
Pinho (2006), alertam para a necessidade de inclusão de propostas que incluam métodos
que agreguem qualidade as necessidades dos clientes. E Zanini (2016, p.185), afirma que
o sector público poderia atender melhor os consumidores se melhor entendessem seus
comportamentos, e não somente suas necessidades. Portanto, compreende-se a
necessidade de mudanças para melhor atender e satisfazer os anseios dos usuários, e para
que isso ocorra é preciso que a esfera pública reavalie seus conceitos e sua função social.

No processo de satisfação do Cliente, é fundamental ouvir para entender. É importante

estar atento para perceber o que o Cliente quer, quais são as suas necessidades e as suas
expectativas (quer relativamente ao produto, quer relativamente ao serviço). Caso
necessário, repita os detalhes específicos para descobrir se você realmente captou o que
o Cliente quer.

2.8. Mau atendimento na função Pública

O atendimento ao público é a função que exige um conhecimento mais aprofundado,

pois é a partir deste ponto que a empresa começa a ser avaliada, ou seja, se tiver um bom
atendimento, com informações precisas, terá ponto positivo e se houver um mau
atendimento terá repercussão negativa. É preciso ter domínio na função para corresponder
com as expectativas do cliente.

São variados os factores que contribuem para o mau atendimento ao público:

• Desconhecimento;
• Falta de formação;
• Insuficiência de conhecimentos, e principalmente;
• Falha da equipa de gestão da empresa: falta de liderança, ausência de modelos
adequados e não reconhecimento da função do atendimento ao cliente como fulcral
para o desenvolvimento e sucesso do estabelecimento/marca comercial.

24
 2.9. Sistema de Qualidade ISO 9000

2.9.1. Conceito

Carapeto & Fonseca (2005) acentua que as normas de ISO 9000 surgiram nos meados de
1987. Eles ainda afirmam que o Sistema Gestão da Qualidade assenta a garantia da
qualidade baseado no cumprimento dos requisitos conjeturados nas normas e apoiam as
organizações independentemente do seu objeto ou dimensão na implementação e Gestão
de Sistema da Qualidade eficazes e eficientes.

Para a FUNIBER (Fundação Universitária Ibero-Americana), a família ISO 9000 são

normas Internacionais que estão relacionadas com sistema de gestão de qualidade,
elaboradas pelo organismo Internacional de modernização.

Na perspetiva de Azevedo, a ISO significa melhorar e reforçar o que a Modernização

Administrativa prevê. O mesmo autor cita alguns objetivos muito importantes no
processo da implementação da reforma Administrativa, entre eles destacam-se: Satisfação
dos clientesutentes e melhoria contínua, organização e funcionamento da simplificação
de procedimentos, audição dos munícipes (cidadãos) e a criação de um sistema de
informação para a Gestão.

Segundo Fitzsimmons & Fitzsimmons, ISO é uma palavra grega para” igual” que consta
uma série de padrões de qualidade onde estão definidos pela organização (um consórcio
das Nações Industrializadas). No entanto, a sua adoção global converte-se num padrão
crítico para os negócios que adotam o status de qualificador. Com a certificação de um
padrão de ISO 9000 a Empresa ou Instituição Governamental tem um sistema de gestão
da qualidade que nos permite assegurar a consistência da qualidade de produção.

2.9.2. Caraterísticas de ISO 9000

Os autores acima referidos afirmam ainda algumas caraterísticas de ISO 9000:

• A ISO não estabelece as práticas específicas, isto é, ela não descreve nada
diretamente no que se refere à qualidade do produto ou serviço em si;
• A sua certificação é fornecida através de um sistema altamente descentralizado,
tanto dos Auditores como dos Institutos de certificação, ou seja, ela envolve-se
apenas no projeto e na atualização dos padrões e na certificação. Podemos concluir
25
 que, a documentação dos processos e o desenvolvimento consistente são
considerados uma das características de extrema importância da ISSO.

Sendo assim, para alcançarmos essas características devemos seguir um ciclo de três
componentes, tais como:

1. Planeamento - está relacionado com as atividades que afetam a qualidade, ou

seja, para atingir os nossos objetivos devemos planejar claramente o que queremos
alcançar futuramente e ter uma certa responsabilidade para assegurarmos as
nossas metas;
2. 2. Documentação - neste caso as atividades que afetam a qualidade devem ser
documentadas de modo que possa assegurar uma compreensão dos objetivos e
métodos da qualidade, nomeadamente a interação organizacional, o retorno para
o ciclo de planeamento e para servir como uma evidência objetiva do desempenho
do sistema de qualidade;
3. 3. Controle - tem a ver com as atividades que afetam a qualidade que, por sua
vez, são controladas para assegurar exigências especificadas em todos os níveis,
isto é, devemos ter a capacidade de antecipar e evitar um determinado problema
e as ações corretivas sejam planeadas e executadas.

De acordo com FUNEBER, quando uma empresa ou instituição implementa um sistema

de gestão da qualidade significa que ela administra a qualidade de seus produtos e
serviços de uma forma ordenada, planejada e controlada, isto é, os seus serviços seria
desejáveis para os utentes e de melhor ou igual qualidade que os da concorrência, sendo
assim, com essas ferramentas reforçam a confiança aos clientes-utentes de que os
produtos e serviços oferecidos se desenvolvem de uma forma planejada e controlada,
objetivando a satisfação dos cidadãos de modo que possam minimizar os custos, aumentar
a competitividade e contribui para o aumento da quota de mercado. Segundo esta
Fundação Universitária, sistema de qualidade é a forma na qual uma empresa ou
instituição dirige e controla todas as atividades associadas à qualidade, com essas
ferramentas reforça a confiança entre as organizações e os clientes/cidadão/utentes

A ISO 9000 apresenta oito princípios de gestão da qualidade que visam direcionar a
Empresa ou Instituição Pública à melhoria contínua da sua atuação, nomeadamente Foco
no Cliente, Liderança, Envolvimento das Pessoas, Abordagem por Processos, Abordagem
da Gestão como um Sistema, Melhoria Contínua, Abordagem Fatual para a Tomada de
Decisão e Parceria com os Fornecedores.

26
CAPITULO III

3. METODOLOGIA

Para realizar uma pesquisa de natureza científica é pertinente escolher caminhos a serem
usados para atingir os objectivos.

Deste modo, segundo Marconi & Lakatos (1996:20), dizem que “Metodologia é
aplicação minuciosa detalhada rigorosa e exacta de toda acção desenvolvida no método
de trabalho da pesquisa”.

3.1. Tipo de estudo

3.1.1. Quanto a sua natureza

Quanto a natureza, tratou-se de uma Pesquisa aplicada, de acordo com Fachin (2006, pág
52), é um tipo de pesquisa que o estudo baseia-se na aplicação das teorias para uma
intervenção de qualidade da realidade. Por outra, tem por objectivo investigar, confirmar
ou rejeitar hipóteses sugeridas pelos modelos teóricos. Neste caso, de acordo com o
conceito acima refernciado, indica que esta pesquisa poderá investigar no terreno para
confirmar ou rejeitar a informação previa, por outra ajudou na certificação dos modelos
teoricos.

3.1.2. Quanto a forma de abordagem do Problema

Este estudo requereu duma abordagem qualitativa que envolve o estudo do uso e a
coleta de uma variedade de materiais empíricos – estudo de casos; experiência
pessoal; introspecção; história de vida; entrevista; artefatos; textos e produções
culturais; textos observacionais/registros de campo; históricos interativos e visuais –
que descrevem momentos significativos rotineiros e problemáticos na vida dos
indivíduos. Portanto, os pesquisadores dessa área utilizam uma ampla variedade de
práticas interpretativas interligadas na esperança de sempre conseguirem
compreender melhor o assunto que está ao seu alcance. (DENZIN; LINCOLN. et al.
2006, p. 17)

27
 3.1.3. Quanto aos objectivos

Quanto aos objectivos, foi um estudo do caso, que significa, segundo Teixeira (2000),
quando os dados são construídos sobre a realidade do dia-a-dia e natureza dos
pesquisados. Sobre este tipo de pesquisa, Gil (2002) refere que são aquelas que “
propõem-se a identificar ou caracterizar as causas que determinam ou contribuem para a
ocorrência do fenómeno”.

3.1.4. Quanto aos procedimentos técnicos

Quanto aos procedimentos, foi uma pesquisa de campo, que se caracterizou pelas
investigações realizadas por meio da colecta de dados junto às pessoas, somando à
pesquisa bibliográfica e/ou documental”, pois pretendeu avaliar o Qual é o impacto do
Atendimento prestado da conservatória do Registo Civil na melhoria da qualidade de
serviços prestados pela Administração Pública

3.1.5. Métodos e interpretação dos resultados

De acordo com Libaneo (1990:152), considera que “os métodos dependem dos objectivos
que se formulam tendo em vista o conhecimento da realidade”.

Os métodos de análise e interpretação dos resultados usados foram:

➢ O método indutivo – que partindo de dados particulares constatados na pesquisa,

permitiu o autor da pesquisa generalizar os factos, inferindo uma verdade geral que
englobam as partes não examinadas, como a conservatória do Registo civil de Pemba
tem as mesmas características com outras da Província, levou-nos a crer que também
têm o mesmo problema.
➢ O método estatístico (Excel) – que com base nos dados recolhidos permitiu uma
interpretação dos dados em termos numéricos e percentuais, e foi com base nestas
percentagens que foram tiradas as conclusões.
➢ Método bibliográfico – este método ajudou na fundamentação teórica que permitiu
obter as conclusões da pesquisa com base em confrontações entre os dados recolhidos
e os que os outros actores apresentam em estudos semelhantes.

28
 3.2. Técnica de recolha de dados

Este trabalho foi feito na base de observação, Entrevista e Questionário.

3.2.1. Observação

Na lógica de Lucke e André (1986:25), citado por Artur (2010:82), consideram que para
que se torne “um instrumento válido e fidedigno de investigação científico, a observação
precisa ser antes de tudo controlado e sistemático”.

Este método foi tão útil, para poder-se ver e fazer acompanhamento do fenómeno no
terreno. Através da observação constatamos que a maioria dos utentes não cumprem com
a marcação de bichas e notamos também a deseordem nas bichas.

3.2.2. Entrevista

É um método de recolha de informações que consiste em conversas orais, individuais ou

de grupos, com várias pessoas seleccionadas cuidadosamente, cujo grau de pertinência,
validade e fiabilidade é analisado na perspectiva dos objectivos da recolha de
informações, (Vieira, 2009:14).

Este, foi usado para perceber o diante dos funcionários como eles tratam essa matéria.
Como este metódo foi fácil para a colecta dos dados subjectivos visto que estas não podem
ser encontradas por meio de pesquisa bibliográfica ou de observação.

3.2.3. Questionário

Na lógica de Vieira (2009:15) define o questionário como sendo o “instrumento de

pesquisa constituído por uma série de questões sobre determinado tema”, que
normalmente é entregue aos respondentes para o preenchimento e as respostas
transformadas em dados estatísticos.

Para aprofundar as informações do tema em estudo, através dessa técnica, foi usado no
sentido de enriquecer a aquisição dos dados, junto dos utentes da conservatória do registo
civil. Assim com o questionário foi muito bom assim obtivemos as informações
necessariarias para a interpretração dos dados.

29
 3.3. Universo

Na perspectiva de Gil (2007: 99), “universo ou população é um conjunto definido de

elementos que possuem determinadas características comuns.”

Para a obteção do o universo ou a população foi analisado o número de população

existentes na cidade de pemba quase 201.846,000 de acordo com as estatisticas de 2017,
mas para este estudo na conseguimos fazer o estudo de toda essa população sendo assim,
foi selecionada uma parte dele constutuindo 60 utentes e na conservátoria do registro civil
de pemba é constituido por 25 funcionários (notando também que este fazem parte da
população em geral da cidade de Pemba), nesse contexto foram selecionados 15
funcionários daquela instituição, que correspondem aos 75 indivíduos de ambos os sexos.

3.4. A amostra

Segundo Marconi e Lakatos (1996:34),a população a ser pesquisada ou universo da

pesquisa, é definida como o conjunto de indivíduos que partilham de, pelo menos, uma
característica em comum.

Neste contexto, o critério da a mostragem da pesquisa foi baseado em caracteristicas

demograficas como idade e sexo. para a obtenção da amostra, usou-se a amostra mais
representativa, que corresponde à 43 indivíduos, descriminados em 35 utentes de ambos
os sexos com as seguintes faixas etárias (20 mulheres entre de 25 a 40 anos, 7 mulheres
entre de 50 a 60 anos, 30 homens entre 20 a 35 anos e 3 homens entre 50 a 67 anos de
idade) e 8 funcionários de diversas áreas com as seguintes faixas etárias (5 funcionários
entre 27 a 35 anos de idade e 3 funcionarios entre 40 a 60 anos).

3.5. Limitações da Pesquisa

Quanto a este aspecto, na realização da pesquisa, observaram-se obstáculos relacionados

com a escassez de tempo por motivo laboral, o distanciamento social em relação a
prevenção e combate da covid-19 e pelo escasso de recursos financeiros para custear
algumas despesas inerentes a pesquisa que se pretende realizar.

30
Outro obstáculo que pode ser apontado a esta pesquisa está relacionado com a eficácia e
a abrangência do tipo de respondentes a serem escolhidos para a realização da pesquisa,
pois julga-se que poderá haver dificuldades de percepção e interpretação das falas sobre
as experiências de indivíduos a serem entrevistados para explorar de forma completa as
mais informações sobre o tema em estudo.

CAPITULO IV : ESTUDO DE CASO

4. Análise e Interpretação dos Dados

4.1. Análise de Dados

Os dados foram colhidos, através da entrevista dirigida aos utentes e funcionários da

conservatória do registo civil de Pemba.
Os questionários, foram considerados válidos, uma vez que os inqueridos responderam
as questões.

Tabela 1: Identificação dos inquiridos

Pessoas envolvidas Número Percentagem (%)

Utentes 35 77,8

Funcionários 10 45 22,2

TOTAL 100

Fonte: Autor, 2021.

4.2. Apresentação de Dados e Discursão de Dados

4.2.1. Apresentação dos dados dos resultados do questionário dirigido aos os

utentes da Conservatória do registo civil de Pemba

➢ Em relação a primeira questão, que pretendíamos saber “o que levou o utente a ir a

conservatória dos registos civil de Pemba”, dos 35 inqueridos, 16 utentes que

31
 correspondem a 45,7%, responderam tratar cédula pessoal, 11 utentes que
correspondem a 31,4%, responderam certidão narrativa, e por último 8 utentes que
correspondem a 22,9% responderam assuntos diversos.

Gráfico: 1: Assunto a tratar na conservatória do registo civil

60 45,7%
40 31,4%
22,9%
20
0
Cédula Pessoal Certidão Narrativa Assuntos diversos

Fonte: Autor, 2021.

➢ Quanto a segunda questão, que pretendíamos saber do utente se estava satisfeito com
o tempo que leva para ser atendido na conservatória do registo civil, dos 35 utentes
inqueridos, 18 que correspondem a 51,4% responderam sim, 8 que correspondem a
22,9% responderam não, e por último os 9 que correspondem a 25,7% responderam
um pouco.

Gráfico 2: Satisfação com o tempo que leva para ser atendido

60,00% 51,4%

40,00%
22,9% 25,7%
20,00%

0,00%
Sim Não Um pouco

Fonte: Autor, 2021

➢ Quanto a terceira questão, que pretendíamos saber do atendimento, dos 35 utentes

inqueridos, 12 que correspondem a 34,3% responderam satisfatório, 16 que
correspondem a 45,7% responderam razoável, e por último 7 que correspondem a
20% responderam muito bem.

32
Gráfico 3: Atendimento
50,00% 45,7%

40,00% 34,3%
30,00%
20%
20,00%
10,00%
0,00%
Satisfatório Razoavél Muito Bom

Fonte: Autor, 2021.

➢ Na quarta questão, pretendia-se saber da satisfação com a forma de atendimento, dos

35 utentes inqueridos, 13 que correspondem a 37,1% responderam sim, e 22 que
correspondem a 62,9% responderam não.

Gráfico 4: satisfação com as formas de atendimento

80,00%
62,9%
60,00%
37,1%
40,00%
20,00%
0,00%
Sim Não

Fonte: Autor, 2021.

➢ Em relação a quinta questão, em que pretendíamos saber se houve uma explicação

quanto ao tempo de espera, dos 35 utentes inqueridos, 17 que correspondem a 48,6%
responderam Sim, e 18 que correspondem a 51,4% responderam Não.

Gráfico 5: Explicação, quanto ao tempo de espera

52,00% 51,4%

50,00% 48,6%
48,00%

46,00%
Sim Não

Fonte: Autor, 2021.

33
➢ E quanto a sexta e última questão, que pretendia-se saber da existência de absentismos
por parte dos funcionários, dos 35 utentes inqueridos, 14 que correspondem a 40%
responderam Sim, e 21 que correspondem a 60% responderam Não.

Gráfico 6: Existência de absentismo

100%
60%
40%
50%

0%
Sim Não

Fonte: Autor, 2021.

4.3. Apresentação dos resultados do questionário dirigido aos funcionários

da Conservatória do registo civil de Pemba

Tabela 2:Tempo de trabalho na instituição

Nº de funcionários Respostas Percentagem (%)

02 • 1 à 4anos 20%
02 • 5 anos 20%
06 • Mais anos 60%
TOTAL 100%

Fonte: Autor, 2021

Tabela 3:Como é o atendimento na função pública, para os utentes do Registo

Civil de Pemba

Nº de funcionários Respostas Percentagem (%)

• Atendimento prioritário 70%
07 (deficientes, idosos e mulheres
grávidas).
• Atendimento com base nas bichas.
03 • Atendimento prioritário: 30%
deficientes, idosos e mulheres
grávidas.
TOTAL 100%

Fonte: Autor, 2021

34
Tabela 4:Quais as qualidades de atendimento oferecem aos utentes do Registo
Civil de Pemba

Nº de funcionários Respostas Percentagem (%)

• Profissionalismo;
08 • Atitude de comportamento. 80%
• Proatividade Empatia;
• Empatia;
• Flexibilidade; 20%
02 • Confiabilidade e honestidade.
• Agilidade
• Boa comunicação
TOTAL 100%

Fonte: Autor, 2021

Tabela 5: Quais são as dificuldade que têm encarado no atendimento dos utentes

Nº de funcionários Respostas Percentagem (%)

• Desordem nas bichas;
03 • Falta de paciência por parte dos 30%
utentes.
• Cúmulo de expediente;
07 • Falta de compreensão nas 70%
prioridades, para utentes idosos,
deficientes e mulheres grávidas.
TOTAL 100%
Fonte: Autor, 2021

Tabela 6: Que medidas têm usado, para estimular a qualidade de atendimento na

para osutentes do Registo Civil de Pemba
Nº de funcionários Respostas Percentagem (%)
• Marcação de bichas;
05 • Distribuição de senhas. 50%

• Recolha de todos os documentos,

05 para a sua devida tramitação e 50%
depois fazer a sua devida
devolução;
• Trabalhar através de metas ou
número de utentes.
TOTAL 100%

Fonte: Autor, 2021

35
 4.4. DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Dos 35 utentes e 10 funcionários da Conservatória do Registo Civil de Pemba, chegou-

se aos seguintes resultados:

Sobre o questionário dirigido aos utentes:

1. O que lhe leva a vir a conservatória dos registos civil de Pemba?

Analisando o gráfico-1, verificou-se que para além dos demais serviços prestados no
registo cível de Pemba, a maioria dos utentes 45,7% que lá se dirigem, vão para tratar
assuntos relacionados com cédulas pessoais.

2. Está satisfeito com o tempo que levas para ser atendido na conservatória do
registo civil?

Segundo Las Casas (1999, p.160) a rapidez com que o serviço é executado e a qualidade
de serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para
satisfazer uma necessidade, (…). Portanto, se um serviço prestado agrada e atende as
necessidades dos utentes, então, para este, ele possui qualidade, mas em contrapartida se
o serviço for inferior ao esperado, se as espectativas não foram atingidas os utentes ficam
insatisfeitos. Podemos salientar que, a velocidade com que os serviços são executados,
sem levar em conta a eficiência e a flexibilidade da entrega do serviço ou produto constitui
um fator relevante no desempenho dos colaboradores e na forma como os utentes avaliam
os serviços que o mesmo usufrui.

Segundo o gráfico 2 aborda esta questão da perceção quanto ao tempo que leva para ser
atendido com que o serviço é executado na conservatoria civil de registro civil de Pemba.
Dos utentes inqueridos, 18 que correspondem a 51,4 % estão satisfeitos com o tempo que
levam para ser atendido, 8 que correspondem a 22,9% responderam não estão satisfeiitos
com o tempo de espera, e por último os 9 que correspondem a 25,7% responderam um
pouco que dizer que a maioria dos utentes estão satisfeitos com o tempo de espera.

3. Qual foi o atendimento?

Segundo Chaves e Campello, 2016, p.2 diz que a qualidade pode ser entendida como o
atributo que permite avaliações, aceitações e recusas, visto que, um serviço de qualidade
diferencia quem o presta. Quando um serviço é feito com qualidade, as pessoas sempre

36
retornam, mas para tanto, o atendimento deve levar em consideração as necessidades do
cidadão.

Segundo O gráfico 3 aborda esta questão da perceção de qual foi o atendimento na

conservatoria civil de registro civil de Pemba. Dos utentes inqueridos, 16 que
correspondem a 34.30 & consideram que é Satisfatorio, 12 utentes que correspondem
45,70 % consideram quanto a qualidade é razoavél e 7 utentes que correspondem a 20%
consideram que o atendimento é muito bom. Notamos que dos 12 utentes que
correspondem a 45,70 % que consideram que quanto a qualidade é razóavel mas depois
da análise feita quanto os anos de experiências dos funcionarios a maioria deles tem uma
longa experência de trabalho, e eles prestam bons qualidades de atendimento como
profissionalismp, atitude de comportamento, flexibilidade, Confiabilidade e honestidade.

4. Está satisfeito com a forma de atendimento?

Segundo Kotler (1994, citado por Sarmento, p.105) define satisfação do cliente como
sendo a resultante da perceção do desempenho de serviço e da produção do bem, em
relação às suas espectativas. De facto, o cliente fica satisfeito quando as suas expectativas
são igualadas ou superadas, isto é, se a conservatoria do registro civil de pemba produziu
um bem ou prestou um serviço com nível razoável de qualidade.

O gráfico 4 mostra os resultados quando foram solicitados aos inqueridos que avaliassem
a satisfação (global) do atendimento realizado na conservatoria civil de pemba. 13 utentes
que correspondem a 37,10% responderam sim estão satisfeitos com as formas de
atendimento, 22 utentes que correspondem a 62,90% responderam não estão satisfeiros
com as formas de atendimento. Depois da análise feita notamos que, a insatisfação dos
22 utentes tem a ver com o não cumprimento das medidas que foram adoptados pela
instituição como atendimento prioritarios e atendimento com base nas bichas. Devemos
realçar que esta questão é um importante indicador de aferição da qualidade para esta
Instituição, pois, as frequências observadas indicam que o utente, regra geral, é bem
atendido e está satisfeito com o serviço oferecido.

5. Se pensas que esperou muito tempo, foi-lhe dado alguma Explicação?

Uma explicação é um conjunto de declarações geralmente construídas para descrever um

conjunto de fatos que esclarece as causas, o contexto e as consequências desses fatos.
Pode estabelecer regras ou leis, e pode esclarecer as regras ou leis existentes em relação
a quaisquer objetos ou fenômenos examinados.

37
O gráfico 5 mostra os resultados quando foram solicitados dos inqueridos que pretendia-
se saber se houve uma explicação quanto ao tempo de espera, dos utentes inqueridos, 17
que correspondem a 48,6% responderam Sim, e 18 que correspondem a 51,4%
responderam Não. Como os 18 utentes não tem recebido explicação quanto ao tempo de
espera mas depois da análise feita durante a observação notamos que os utentes não tem
paciência quanto ao tempo de espera e também a desordem nas bichas contribui porque
os funcionarios ficam limitados em indentificar quem chegou primeiro, mas com o
cumprimento dessas medidas obtadas pela instituição a creditamos que se os utentes
seguirem como deve ser assim quem chegou primeiro sera atendido logo e não sera
necessario esperar por muito tempo.

6. Existem absentismos por parte dos funcionários?

O absenteísmo pode ser caracterizado pela “ausência” do profissional ao emprego, e os

motivos podem ser inúmeros e diversos, entre eles, adoecimento, acidente de trabalho ou
agentes estressantes que provocam desequilíbrio psicológico e físico do profissional
(LEÃO; BARBOSA-BRANCO; RASSI NETO et al., 2015, p. 263).

Segundo os autores Marques, Martins e Sobrinho (2011, p. 671) o absenteísmo “[...] é

multifatorial e um desafio para as organizações, visto que é considerado como um grande
prejuízo econômico tanto para o trabalhador como para a organização”. Mas, também
incluem fatores individuais e relacionados ao próprio ambiente e à organização do
trabalho. Portanto, um termo abrangente, que pode assumir uma série de significações,
conforme a abordagem que se faz.

O gráfico 6 mostra os resultados quando foram solicitados dos inqueridos que pretendia-
se saber da existência de absentismos por parte dos funcionários, 14 que correspondem a
40% responderam Sim , e 21 que correspondem a 60% responderam Não. Assim notamos
que não existe absentismo no parte dos funcionarios.

38
CAPITULO V:

5. CONCLUSÕES E SUGESTÕES

5.1. Conclusão

Neste capítulo, apresentam – se as acções prioritárias que foram realizadas de 2019 à

2020, estabelecendo metas e atribuindo responsabilidade a cada sector interveniente na
operacionalização de mau atendimento na função pública, conservatória do registo civil
de Pemba.

Quando um serviço é feito com qualidade, as pessoas sempre retornam, mas por tanto, o
atendimento deve levar em consideração as necessidades do cidadão. A qualidade no
atendimento está em receber com atenção, ouvir, acolher e servir bem o cliente, e tem seu
início com a identificação das necessidades do usuário.

Perante o estudo feito, conclui-se que os funcionários da conservatória do registo civil de

Pemba têm uma longa experiência profissional, usam bons modos de atendimentos por
exemplo com base nas bichas e atendimento prioritário à utentes deficientes, idosos e
mulheres grávidas. Mas por parte dos utentes percebe-se cada um, pretende ou deseja ser
atendido em primeiro, criando assim uma grande desordem nas bichas.

Porém, nessa época de pandemia em que estamos a passar, procura-se cumprir com muito
rigor o distanciamento social, és a razão que, como forma de evitar aglomerados os
funcionários daquela instituição optam em distribuir senhas e levar os documentos e
simplesmente os utentes ficarem a espera da sua devida tramitação, algo que faz com que
os utentes percam a paciência de esperar.

Por último, o problema levantado anteriormente sobre o mau atendimento reclamado por
parte dos utentes, tem a ver com o não cumprimento das medidas adoptadas pela
instituição da parte deles, visto que, o período em que nos encontramos não permite muito
aglomerado, por cima os funcionários oferecem aos utentes do registo civil de Pemba,
óptimas qualidades de atendimento, tais como: profissionalismo, flexibilidade,
confiabilidade e honestidade.

39
 5.2. Sugestões

Depois de um estudo aprofundado do tema Qualidades no atendimento na função pública,

Caso: Conservatória do Registo Civil de Pemba, (2019 – 2020). O pesquisador verificou
algumas deficiências e com base nelas, apresentam-se as seguintes sugestões:

• Continuar com a marcação de bichas e distribuição de senhas;

• Sempre que necessário fazer uma palestra pouco antes de arrancar com os trabalhos
de modo a dar a entender aos utentes as modalidades de atendimentos;
• Priorizar sempre que necessário os idosos e as mulheres grávidas;
• Trabalhar com metas, principalmente nessa época da pandemia.

40
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

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Legislação

Lei n.° 12/2004 de 8 de Dezembro

42
APENDICE

43
Roteiro de questionário dirigido aos utentes da Conservatória do registo civil de Pemba

7. O que lhe leva a vir a conservatória dos registos civil de Pemba?

Cédula Pessoal ________
Certidão Narrativa ________
Assuntos diversos __________

8. Está satisfeito com o tempo que levas para ser atendido na conservatória do registo
civil?
Sim _______
Não ________
Um pouco _____

9. Qual foi o atendimento?

Satisfatório _________
Razoável ___________
Muito bom __________

10. Está satisfeito com a forma de atendimento?

Sim __________
Não ___________
11. Se pensas que esperou muito tempo, foi-lhe dado alguma Explicação?
Sim _________
Não __________
12. Existem absentismos por parte dos funcionários?
Sim ________
Não ________

Obrigado pela atenção dispensada!

44
 Roteiro de questionário dirigido aos Funcionários da Conservatória do registo civil de
Pemba

1. Há quanto trabalha nesta instituição?

1 à 4 anos ________
5anos __________
Mais anos ___________

2. Como é o atendimento na função pública, para os utentes do Registo Civil de Pemba?

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

3. Quais as qualidades de atendimento oferecem aos utentes do Registo Civil de Pemba?

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

4. Quais são as dificuldade que têm encarado no atendimento dos utentes?

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

5. Que medidas têm usado, para estimular a qualidade de atendimento na para os utentes
do Registo Civil de Pemba?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Obrigado pela atenção dispensada!

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Imagens Ilustrando os utentes do registo civil de Pemba

Imagem 1: Ilustrando utentes na bicha

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Imagem 2. Ilustrando os sinais de marcação de Bichas.

Imagem 3. Ilustrando a desordem das bichas nos utentes.

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Imagem 4. Informação para os utentes do registo no uso das plataformas digitais na
marcação das Bichas.

48
Imagem 5. Informação para os utentes com contactos para marcação de bichas com
antecedência.

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