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Universidade Pedagógica
Nampula
2017
ii
Supervisor:
Universidade Pedagógica
Nampula
iii
2017
ii
ÍNDICE
LISTA DE TABELAS....................................................................................................................iv
LISTA DE GRÁFICOS...................................................................................................................v
LISTA DE ABREVIATURAS.......................................................................................................vi
DECLARAÇÃO............................................................................................................................vii
DEDICATÓRIA...........................................................................................................................viii
AGRADECIMENTOS...................................................................................................................ix
RESUMO.........................................................................................................................................x
CAPITULO I – INTRODUÇÃO.....................................................................................................1
1.1.Introdução..............................................................................................................................1
1.2.Objectivos do estudo..............................................................................................................2
1.2.1.Objectivo geral................................................................................................................2
1.2.2.Objectivos específicos.....................................................................................................2
1.3.Justificativa do estudo............................................................................................................2
1.4.Problematização do tema.......................................................................................................3
1.5.Hipóteses................................................................................................................................4
1.7.Delimitação no tempo e no espaço........................................................................................5
1.8.Estrutura do trabalho..............................................................................................................5
CAPITULO II – REVISÃO DE LITERATURA............................................................................6
2.1.Introdução..............................................................................................................................6
2.2.Operacionalização das duas teorias........................................................................................8
2.3.Conceitos relevantes a pesquisa.............................................................................................9
2.4.Reforma do Sector Público..................................................................................................11
2.5.Directrizes da Reforma no Sector Público...........................................................................13
2.5.1.A Reforma do Sector Público vs Provisão de Serviços Públicos..................................14
2.5.2.A Estratégia Global de Reforma do Sector Público Moçambicano..............................15
2.6.Implementação da EGRSP no Sector da Saúde em Moçambique.......................................17
2.6.1.Enquadramento e Funções da URESS na Reforma do Sector Saúde............................18
2.6.2.Plano de Reestruturação do Sector Saúde (PRSS)........................................................18
iii
LISTA DE TABELAS
LISTA DE GRÁFICOS
v
LISTA DE ABREVIATURAS
AP Administração Publica
CIRESP Comissão Interministerial da Reforma do Sector Publico
EGRSP Estratégia Global da Reforma do Sector Publico
HCN Hospital Central de Nampula
MAE Ministério da Administração Estatal
MISSAU Ministério da Saúde
NGP Nova Gestão Publica
NPM New Public Management
RSP Reforma do Sector Publico
RPN Reengenharia de Processos de Negocio
PARPA Plano de Redução da Pobreza Absoluta
PRSS Plano de Reestruturação do Sector de Saúde
SP Sector Publico
vi
DECLARAÇÃO
Declaro que a presente monografia científica é o resultado da minha investigação pessoal e das
orientações do meu ilustre supervisor, o seu conteúdo é devidamente original e todas as fontes
consultadas estão meramente mencionadas no texto e na biografia final.
Declaro ainda que esta monografia nunca foi apresentada em nenhuma outra instituição de
ensino para obtenção de qualquer grau académico.
Nome do supervisor
____________________________________________
/ dr./
vii
DEDICATÓRIA
AGRADECIMENTOS
Aos meus amigos, colegas da faculdade e da turma, pelo apoio fornecido durante o percurso
académico.
A todos direita ou indirectamente que contribuíram para que este trabalho fosse realizado e
alcançado.
RESUMO
A pesquisa tem como objectivo analisar a qualidade de serviços prestados pela Administração
Pública em Moçambique e em particular no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula.
Neste âmbito, propõe-se questionar, até que ponto a qualidade de serviços prestados no Banco de
Socorros do Hospital Central de Nampula melhorou no âmbito da Reforma do Sector Público.
Para as teorias estudadas neste trabalho, permitiram me analisar tanto do pessoal da saúde como
dos utentes a problemática colocada na pesquisa. O estudo foi realizado em todas sub-unidades
do Banco de Socorros através do método de questionários com os funcionários e utentes da
unidade, possibilitando assim a obtenção de um conjunto de informações que depois de tratadas
permite-nos, com base na fundamentação teórica, responder a pergunta de partida e validar ou
refutar as hipóteses colocadas. De acordo com os dados obtidos através do questionário, concluí-
se que a qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula
ainda está longe de atingir a eficácia e eficiência que se desenhou no âmbito da Reforma do
Sector Público, devido a problemas de ordem estrutural e humanas. Dai que, o estudo chegou à
conclusão de que o Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula ainda não atingiu a
qualidade de serviços que se pretende, pois a actividade operacional ainda é deficiente, os
escassos recursos não são optimizados e os métodos e procedimentos utilizados ainda não
conduzem a um desempenho adequado e satisfatório dos funcionários e da organização,
consequentemente há dificuldades no alcance dos objectivos planificados na Reforma com maior
realce no Sector da Saúde. Com isso constatou-se uma falta de motivação e paciência por parte
dos funcionários no atendimento aos utentes, mas a alegada desmotivação, segundo eles deve-se
a falta de desenvolvimento profissional e insuficiência de recursos de trabalho, o que chega a por
- lhes em risco perante os doentes. Constatou-se também que a procura pelos serviços é maior
enquanto a oferta em termos estruturais não está em igual número de responder a demanda.
CAPITULO I – INTRODUÇÃO
1.1.Introdução
A qualidade da prestação nos serviços de saúde é hoje entendida como uma necessidade
intrínseca aos próprios serviços, uma vez que estes existem para servir os utentes. Em
consequência, é fundamental ir de encontro às necessidades, expectativas e conseguir um
elevado grau de satisfação desses mesmos utentes com os cuidados que lhes são prestados.
No entanto, os serviços públicos de saúde prestados pelo Banco de Socorros do Hospital Central
de Nampula, têm sido alvo de queixas por parte de alguns estratos da população quanto a sua
qualidade, sobre tudo no atendimento dos utentes. Esta situação contrasta com a missão do sector
da saúde que é de promover e preservar a saúde da população, incentivar a prestação de serviços
de boa qualidade, tornando os acessíveis a todos os moçambicanos.
Neste contexto, com as considerações feitas acima, o presente estudo tem como a explorar as
questões conceituais, empíricas e administrativas geradas pelas reformas da administração
pública sobre a qualidade de serviços prestados pela Administração Pública em Moçambique em
particular no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula.
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1.2.Objectivos do estudo
Segundo Beuren (2003:65), “O objectivo geral indica uma acção ampla, por isso mesmo deve ser
elaborado com base na pergunta da pesquisa”.
1.2.1.Objectivo geral
1.2.2.Objectivos específicos
1.3.Justificativa do estudo
A escolha deste tema deve-se à sua actualidade e pertinência no que respeita à investigação na
área das ciências da Administração. A delimitação deste tema deve-se a análise que pretendo
fazer, no âmbito da Estratégia Global da Reforma do Sector Público (2001 – 2011), que teve o
seu término no ano de 2011 e teve como pressuposto a prestação de serviços ao cidadão, bem
como dinamizar a prestação de serviços da Administração Pública Moçambicano, é deste modo
que se pretende analisar como é que esses instrumentos adoptados no âmbito da RSP contribuem
para melhorar a prestação de serviços na área da saúde, caso concreto no Hospital Central de
Nampula.
Mas por outro lado, o objecto de estudo escolhido foi o Hospital Central de Nampula (HCN),
com particular realce o no Banco de Socorros, a escolha deste foi devido a relevante função
social que este tem e por ser a maior instituição hospitalar da zona norte, com quase mais 50
anos de existência e constitui a última instância de cuidados médicos e a instituição hospitalar
mais diferenciada de assistência médica do país. O período de referência para a elaboração da
pesquisa obedeceu ao intervalo de 2015 a 2016, a análise temporal prende-se pelo facto de 2013
ter sido o ano que terminou a segunda fase da projecção da Estratégia Global da Reforma do
3
Sector Público que tinha como principal pressuposto a melhoria da prestação de serviços
(satisfação do cidadão) daí a necessidade de analisarmos a sua performance, desde 2015 até o
ano de 2016.
Dai que, a análise efectuada neste estudo é inovadora ao deslocar o foco para uma análise em que
se busca relacionar como referido anteriormente, o modelo da Estratégia Global de Reforma do
Sector Público (EGRSP, 2006-2011) às concepções e pressupostos teóricos da reforma
administrativa e, adicionalmente por enfatizar como as novas práticas da Administração Pública
estão sendo implementadas no sector da saúde. Nesta perspectiva, ofereceu inúmeras vantagens,
dado que, permitiu compreender como a entidade hospitalar em estudo materializam as
concepções da reforma administrativa bem como, identificar que a melhoria dos serviços
prestados por esta.
Por fim, no que diz respeito à escolha do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula
como unidade de pesquisa, destaca-se o conhecimento que o pesquisador possui do historial,
estrutura e funcionamento das actividades desta entidade bem como, a facilidade de acesso para
recolha de dados que constituíram o esteio principal da análise desenvolvida nesta pesquisa.
1.4.Problematização do tema
O Hospital Central de Nampula, a maior unidade sanitária do norte, não consegue responder à
demanda dos utentes, tendo em conta que os doentes ficam longas horas à espera da sua vez para
serem atendidos, pelo facto de dia pós-dia notabilizar - se um aumento da procura dos serviços
enquanto esta unidade não possui uma capacidade de resposta a tempo e hora. É nesse sentido
que pretendo fazer uma pesquisa exploratória e estudo de caso que nos possibilita a compreensão
desta problemática e até certo ponto entender, na perspectiva dos funcionários e utentes, o que
veio alterar com a implementação da Estratégia Global da Reforma do Sector Público (2001 –
2011).
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Nesta decorrência, iniciou em 2001 a Reforma do Sector Público (2001 – 2011). Esta reforma
visa instituir que os serviços públicos sejam mais operacionais, orientados para resultados e com
enfoque no cidadão. Este deverá estar no centro das atenções, por esse facto, o sector público
deverá estar mais voltado para fora e não para dentro de si mesmo. Portanto, o principal desafio
da Reforma do Sector Público em Moçambique é a melhoria dos Recursos Humanos.
1.5.Hipóteses
O objecto de estudo escolhido é Hospital Central de Nampula (HCN), com particular realce
Banco de Socorros, a escolha deste foi devido a relevante função social que este tem e por ser a
maior instituição hospitalar da zona norte, com mais 50 anos de existência.
1.8.Estrutura do trabalho
A presente pesquisa apresenta-se com cinco (5) capítulos estruturados da seguinte forma:
Por último, temos a conclusão, onde constam as recomendações que se puderam tirar com a
pesquisa, as referências bibliográficas utilizadas na elaboração do trabalho.
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2.1.Introdução
A teoria 3-D da Eficácia Gerencial de Reddin (1975), faz parte de um dos modelos de
Desenvolvimento Organizacional, como nos apresenta Chiavenato (2004). Esta teoria baseia-se
no facto de que o administrador é solicitado a ser eficaz em uma variedade de situações e sua
eficácia é medida na proporção em que ele é capaz de transformar o seu estilo de maneira
apropriada em situações de mudanças. Para Chiavenato (2004), Eficácia gerencial, tem de ser
avaliada em termos de produtos. Para ele a Eficácia administrativa é em função da manipulação
correcta da situação. Isto é, é desempenho, não é o que o administrador faz, mas sim o que ele
obtém numa dada situação.
Chiavenato (2004) avança ainda afirmando que, não existe um estilo gerencial ideal, existe sim,
um estilo que quando aplicado na situação e no momento correcto alcança-se melhores
1
3-D é o formato tridimensional, com profundidade ou a ilusão de profundidade.
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A outra teoria que nos propomos a usar para analisar o nosso objecto de Estudo, é a Teoria
Contingencial da Administração. Para Chiavenato (2004), abordagem contingencial considera
que não existe uma única maneira melhor de organizar; ao contrário, as organizações precisam
ser sistematicamente ajustadas às condições ambientais.
Esta teoria assume as organizações como sendo de natureza sistémica, isto é, ela é um sistema
aberto, e que as mesmas apresentam uma interacção entre si e o ambiente. Aqui as características
ambientais funcionam como variáveis independentes, enquanto características organizacionais
são variáveis dependentes.
Ainda de acordo com Chiavenato (2002), a abordagem Contingencial salienta que não se alcança
a eficácia organizacional seguindo um único e exclusivo modelo organizacional. Nesta teoria a
ênfase é colocada no ambiente e nas demandas ambientais sobre a dinâmica organizacional, onde
numa organização deve ocorrer a visualização de dentro para fora. Em suma, a Teoria
Contingencial da Administração assume que os aspectos universais e normativos numa
organização devem ser substituídos pelo critério de ajuste constante dentro da organização,
baseando-se no seu ambiente e tecnologia.
Neste caso especifico a Administração Pública do Banco de Socorros do HCN, deve ter a
capacidade de agir com dinâmica e celeridade de acordo com a situação, de modo a responder
demandas e a realidade social, isto é, a motivação do pessoal da saúde poderá consequentemente
trazer uma satisfação dos utentes do HCN, concorrendo deste modo para prestar um serviço
eficaz e eficiente ao cidadão, tendo em conta as reformas implementadas recentemente.
A Teoria 3-D da Eficácia Gerêncial ao defender que o administrador não pode ter um único
estilo de administrar, percebe-se que ele deve sim administrar consoante a situação dada, onde
ele deverá criar condições para materializar de forma eficaz e efectiva os objectivos traçados,
complementando - se com a Teoria Contingencial da Administração que sustenta que para o
alcance da eficácia e eficiência tem que haver relação constante entre a organização e o exterior,
isto é entre a organização e os cidadãos/utente.
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A organização não deverá permanecer estática face a dinâmica da sociedade deverá nortear o seu
crescimento em função da crescente exigência do cidadão/utente. De acordo com Reddin (1975),
a eficácia não é uma qualidade administrativa, mas sim o resultado de se aplicar a estratégia ou o
estilo gerencial mais apropriado à situação. A eficácia é o grau em que o executivo alcança os
resultados desejados de sua função. Para alcançar eficácia é necessário conhecer as "áreas de
eficácia" (resultados desejados) e possuir as três habilidades gerenciais [diagnóstico,
flexibilidade e gestão situacional (Ibid.:1975).
saúde.
No que diz respeito a Teoria de 3-D analisarei qual é o estágio do alcance da qualidade de
serviços prestados no Banco de Socorros do HCN de modo a responder atempadamente as
crescentes demandas e exigências dos utentes. No tocante a perspectiva teórica Contingêncial,
tentarei perceber a relação entre o pessoal da saúde e os utentes dos serviços de saúde, isto é,
perceber quais os mecanismos de gestão criados nesta unidade hospitalar para garantir a
participação do utente na melhoria dos serviços dirigidos aos mesmos.
A Qualidade segundo Deming (199011) citado por Rodrigues (2006), é um processo de melhoria
constante, em que fazemos baseando-se no conhecimento de nossas tarefas, profissões,
educações, sociedade e em nós mesmos.
qualidade. São imprescindíveis acções integradas que envolvam a instituição como um todo,
considerando as interfaces presentes entre todos os sectores, o que requer tempo, esforço e
persistência.
Qualidade do Serviço Parasuraman et al. (1985) define a qualidade do serviço como o resultado
de um processo de avaliação, no qual, o consumidor compara as suas expectativas com a
percepção do serviço que recebeu.
Qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente são
atendidas, excedidas por sua percepção do serviço prestado (Corrêa & Gianesi, 1994). Com estas
definições, propostas por Parasuraman e Corrêa & Gianesi, percebemos que a qualidade do
serviço resulta do grau de discrepância entre as expectativas e as percepções do utente.
Serviço Público segundo Meirelles (1997), é todo aquele prestado pela Administração ou por
seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou
secundárias da colectividade ou simples conveniência do Estado. Nesse sentido, prendendo-se
aos critérios relativos à actividade pública.
De acordo com Cavalieri Filho (2000), Serviço público é uma utilidade ou comodidade material
fruível singularmente, mas que satisfaz necessidades colectivas que o Estado assume como tarefa
sua, podendo prestar de forma directa ou indirecta, seguindo regime jurídico de direito público
total ou parcial.
A presente pesquisa é sustentada por todas definições apresentadas porque comungam da ideia
de que o serviço público visa satisfazer as necessidades da colectividade.
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Reforma de acordo com Figueras, Saltman e Mossialos (1997), é possível circunscrever alguns
elementos chave na definição das reformas. Segundo estes autores, quando se utiliza o conceito
de reforma está-se a sublinhar a existência de mudanças estruturais, e não apenas incrementais,
programadas e sustentadas a longo prazo, que resultam de um processo político iniciado do topo
para a base e liderado pelo governo nacional, regional e local. Ou seja, são reformas
politicamente impostas, que traduzem, desta forma, mudanças nos objectivos políticos, seguidas
de mudanças institucionais, e não simples remodelações no sentido da progressão e maturação do
sistema.
De acordo com Amaral (2003), Reforma do Sector Público é entendida como conjunto de
providências a serem tomadas para melhorar o funcionamento da Administração Pública no
sentido de coloca-la em maior coerência com os seus princípios e em maior eficiência nos seus
fins. Para a presente pesquisa, será adoptada a definição proposta por Da Cruz (2002:54), que
define “Reforma do Sector Público como um conjunto de acções e processos de mudança de
carácter transversal ou horizontal que devem ser empreendidos para que os serviços prestados
pelas instituições públicas nos diferentes sectores sejam melhorados”.
É adoptada a definição apresentada por Da Cruz (2002), pelo facto de espelhar o objectivo
preconizado na EGRSP, a melhoria da capacidade de actuação das instituições para que prestem
melhores serviços.
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A literatura existente sobre a Reforma na Administração, considera que este processo resulta dos
fracassos originados no Modelo Clássico Weberiano (Rocha, 2000:6), que se vinha
representando desde o séc. XIX como o modelo ideal da administração. Max Webber (1982)
considera o modelo burocrático como o modelo organizacional colectivo mais eficiente para
alcançar os níveis mais altos de desempenho em qualquer organização, cujas características
apresentadas por Awortwi (2003:274), compreende os seguintes postulados:
Para os propósitos da tomada de decisão racional, as tarefas do sector público devem ser
acordadas pelos políticos e executadas pelos funcionários do Estado;
As tarefas públicas devem ser organizadas numa base contínua e regrada, onde o
funcionário deve-se ocupar inteiramente das tarefas administrativas (rotina);
A administração é baseada em documentos escritos (formalidade nas relações);
Os serviços e tarefas a desempenhar devem ser organizados hierarquicamente,
sustentados por autoridade e sanções. Sendo um dos principais pressupostos enfatizados
por Webber, a disciplina e o rigor no cumprimento de regras e na adesão aos
procedimentos no ambiente administrativo, tornando assim o funcionário público num
mero implementador das agendas nesta mecanização burocrática.
Assim sendo, este novo paradigma, também conhecido por New Public Management13, pode ser
considerado uma evolução da administração pública como ciência, ao serviço do governo, em
que se orienta por princípios democráticos, no sentido de que o cidadão passa a interagir com os
sistemas administrativos.
Quando se revê a literatura sobre a RSP, duas razões apresentam-se como relevante para levar os
governos a enveredar nestes processos: Redimensionamento do Sector Público e Ajustes Fiscais.
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Bangura (200014) citado por Macuane (2007) justifica a Reforma tendo como fundamento a
Reforma da Gestão do Sector Público e a distribuição do Poder Governamental entre os
diferentes interesses da sociedade. O autor considera que a primeira área lida com questões
ligadas a estabilidade fiscal, eficiência Gerencial, criação de capacidade e prestação de contas, ao
passo que a segunda assenta na promoção da pluralidade nas instituições centrais do governo e
na distribuição de poder aos níveis locais da estrutura de Governação.
Por sua vez, Rezende (2002), identifica dois eixos que orientaram o modelo básico de reformas
sendo: o ajuste fiscal e a mudança institucional.
Do ponto de vista financeiro, a ideia principal foi a revisão do excessivo grau de intervenção do
Estado na economia e na sociedade, ajustando-o ao contexto de globalização. O argumento desta
posição voltava-se a necessidade de tornar o Estado mais eficiente, revisando sua intervenção e o
tamanho da administração pública, com gastos mais voltados para as funções clássicas, neste
sentido, as políticas de reformas combinaram, sob as mais diferentes formas de política de
privatização, eficiência fiscal, bem como redefinição do nível e perfil das despesas públicas.
O outro eixo das reformas contemplou aspectos mais voltados para o ajuste do papel do Estado e
de suas políticas aos contextos democráticos. Aqui, as reformas buscaram implementar
mudanças estruturais nos processos de redesenho e modernização das instituições públicas, das
estruturas burocráticas de delegação e controle, a ampliação dos mecanismos descentralizados de
gestão social das políticas públicas, além da incorporação de modelos de regulação social e
económica.
Do ponto de vista de impacto da Reforma, Ferlie et al (1996), referem que tais mudanças
ocorridas nos anos 80 produziram profundas alterações na economia política do sector público,
devido a quatro razões: (i) declínio do poder dos sindicatos devido a terciarização; (ii)
enfraquecimento da autonomia dos profissionais do sector público; (iii) os administradores são
vistos como beneficiados da reforma, pois eles são o meio pelos quais muitas das mudanças se
impuseram; (iv) e regista-se o aumento de uma elite política não eleita mais nomeada pelo
Estado, dirigindo esses serviços públicos no novo estilo e desempenhando o papel de directores
não executivos.
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A questão do serviço público e o modo da sua prestação são geradores de controvérsias. Esta
discussão resulta da associação entre o Estado e os seus propósitos, nomeadamente da prestação
de serviço ser realizada através do seu poder executivo, isto é, sector público, e do próprio
serviço público.
O Estado caracteriza-se pelos poderes legislativo, executivo e judicial e têm como fins a
promoção da segurança, a manutenção da justiça e do bem-estar material e espiritual dos
indivíduos que integram a sociedade (Caetano, 1963).
Para melhor compreender este debate é necessário que se perceba a distinção entre os conceitos
de sector público e serviço público. De acordo com Hood et al (1998) o Sector público compõe-
se pelas organizações sob a dependência do Governo e que são financiadas através da colecta de
imposto realizada quer pelo Governo central, quer pelo Governo local. Ainda segundo este autor,
aquelas organizações em que existe uma mistura entre o Sector Público e Privado também fazem
parte do Sector Público. Já para Lane (2005), o Sector Público é composto pelas organizações
públicas, ou empresas públicas ou empresas em regime de outsourcing que produzem bens e
prestam serviços públicos.
O conceito de serviço público não se afigura de fácil tarefas, a origem de tal nomenclatura, tanto
se refere à natureza pública do serviço, como todo um conjunto político e histórico que reproduz
o papel do Estado na sociedade (Rouban, 1999).
Bouckaert (1996) na senda deste debate, reportando ao caso inglês - em especial com o Citizen’s
Charter, que a jusante se tratara-os princípios do serviço público são os seguintes: a consideração
pelos padrões do serviço (refere-se à qualidade), a abertura (participação dos cidadãos), a
informação (disponibilização a todos interessados), a escolha (pelos utilizadores do serviço do
que querem usufruir), a não discriminação (todos os cidadãos têm direito de acesso aos bens e
/ou serviço), a acessibilidade (principalmente para os deficientes físicos), acrescentando ainda os
elementos, (com base no caso Francês) como a igualdade (todos têm o direito de acesso ao
serviço público), de neutralidade (por parte de quem o presta), e de continuidade (ininterrupção
do fornecimento).
15
Segundo o documento da CIRESP (2001), pretende-se com a reforma contar com um sector
público que seja:
O resultado desta visão seria um sector público que opera de forma eficiente e efectiva para
assegurar que todos os cidadãos recebam os serviços básicos e que tenham a oportunidade de
monitorar a implementação das reformas e o acesso a mecanismos de reclamação e consulta
(CIRESP, 2001:17).
A Fase II tem por objectivo fortalecer as reformas iniciadas durante a primeira fase, ajustando-as
às prioridades actuais do Governo, tendo ainda em conta o Programa Económico e Social - PES
(2005 - 2009) e o Plano de Redução da Pobreza Absoluta - PARPA (2006 - 2009).
De acordo com a (CIRESP, 2001), para a Fase II, foram definidas as seguintes prioridades:
As actividades definidas para a Fase II foram o aprofundamento das acções iniciadas na Fase I e
a análise e racionalização das funções das estruturas e processos dos órgãos públicos. Com
relação à LOLE e à metodologia definida que conduziu a reforma das estruturas na Fase I, nos
órgãos locais decorreu a análise funcional, de modo a garantir a compatibilidade com os
processos de reestruturação dos Ministérios e dos governos provinciais e obviamente a melhoria
na prestação de serviços.
acordo com o mesmo documento, havendo necessidade de se dar maior dinamismo ao processo
da Reforma no SS, pelo Despacho Ministerial n.ᵒ38/GMS/2005 é criada a Unidade de Reforma
do Sector Saúde, com a principal tarefa de coordenar, gerir e impulsionar o processo da Reforma
e responder às necessidades diárias de condução do processo a nível do Sector.
Na estrutura do MISAU, a URESS responde perante o Ministro da Saúde, sendo orientada no seu
trabalho quotidiano pelo Secretário Permanente (Ibid.:2005).
Na presente pesquisa interessa analisar o contributo da URESS para implementação das acções
planificadas a nível micro, onde foram identificados como acções prioritárias para segunda fase
da reforma neste nível:
Tendo como foco da nossa pesquisa a qualidade de serviços públicos no sector da saúde,
importa-nos apresentar os critérios ou factores da qualidade de serviços. Segundo Johnston e
Clark (2002), os critérios ou factores da qualidade de serviços são atributos do serviço sobre os
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quais os clientes podem ter expectativas e que precisam ser atendidas com algum nível de
especificação.
De acordo com Kotler e Armostrong (1998), uma das principais formas de uma empresa de
serviços diferenciar-se de concorrentes é prestar serviços de alta qualidade. Contudo a
dificuldade de estabelecer padrões para a qualidade nos serviços, está muitas vezes no facto de
que o serviço prestado deve ser medido subjectivamente, e de que cada cliente tem o seu próprio
conjunto de expectativas do que vem a ser qualidade. No entanto (Zeithaml, Parasuraman
198518) citado por (Kotler, 1998), desenvolveram um modelo para avaliar a satisfação dos
clientes a respeito da qualidade de serviços, o qual considera cinco critérios, assim definidos:
3.1.Introdução
De referenciar que para realização este estudo optei em uma pesquisa qualitativa. Os estudos
qualitativos podem descrever a complexidade de um determinado problema e a interacção de
certas variáveis, compreender e classificar os processos dinâmicos vividos por grupos sociais
(Diehl & Denise, 2004).
Os estudos qualitativos possibilitam estudar, através do uso de diferentes técnicas como a análise
documental, entrevistas semi-estruturadas, o comportamento, atitude de uma sociedade. Como
lembra Gil (1991) na pesquisa qualitativa, os pesquisadores tendem a analisar seus dados
indutivamente.
O método de abordagem por me seleccionado para a presente pesquisa é o indutivo que para Gil
(1999: 35) parte do particular e coloca a generalização como um produto posterior do trabalho de
colecta de dados particulares. O método proposto pelos empiristas (Bacon, Hobbes, Locke,
Hume) para os quais o conhecimento é fundamentado exclusivamente na experiência sem levar
em consideração princípios pré-estabelecidos. O método indutivo foi usado em paralelo com o
método monográfico.
O método monográfico parte do princípio de que o estudo de um caso em profundidade pode ser
considerado representativo de muitos outros ou mesmo de todos os casos semelhantes. Esses
casos podem ser indivíduos, grupos, comunidades, etc., (Gil, 1999:35).
21
Para a realização da pesquisa, para além do uso do método bibliográfico e de trabalho do campo
no HCN, também serão usadas técnica bibliográfica, entrevistas e a realização de questionários
dirigidos a população alvo com intuito de saber se existe uma ideia concernente ao tema em
alusão.
3.3.Tratamento de dados
Deste modo, a fase de tratamento de dados foi realizada em cinco etapas: i) avaliação dos
questionários; ii) transcrição das respostas; iii) leitura do material transcrito; iv) confronto das
respostas realizadas, objectivando-se a verificação de possíveis similaridades e contradições nos
discursos dos entrevistados; e v) confronto dos resultados obtidos dos questionários com os
dados quantitativos colhidos na pesquisa documental e com a literatura relativa ao tema.
De acordo com Gerardi & Silva (19818) citado por Alfeu (2001), para uma população
numericamente grande, será proporcionalmente pequeno o tamanho da amostra. Para este tipo de
casos, 1% da população pode ser representativo, desde que tenha em consideração a cobertura
em termos espaciais do local em estudo. A população-alvo desta pesquisa recaiu directamente
sobre os funcionários e utentes do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula. A
22
amostra da investigação foi constituída por funcionários de todos os níveis, desde serventes até
aos que ocupam cargos de chefia e direcção, bem como pelos utentes internados e de consultas
diárias.
3.5.Questões éticas
Uma vez adquirida a permissão, os inquiridos seleccionados foram informados sobre o conteúdo
e propósitos da pesquisa, bem como do carácter voluntário da sua participação na mesma. Isto
foi feito em encontros em grupos e individual, de acordo com a disponibilidade dos
respondentes. Para garantir o anonimato destes, não foram incluídas quaisquer questões sobre a
identificação pessoal. Tendo em conta o carácter voluntário da participação dos respondentes
nesta pesquisa, para colmatar as possíveis desistências recorreu-se às selecções aleatórias.
3.6.Softwares usados
No que concerne a softwares usados, foi determinada a partir das resoluções em planilhas do
software Excel.
23
4.1.Introdução
Neste capítulo, para além de fazer uma breve apresentação e caracterização da instituição em
causa, faz-se também a análise da qualidade de serviços prestados na Administração Pública
Moçambicana no caso concreto do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula.
4.2.Caracterização
De acordo com Estatuto Orgânico do Hospital Central de Nampula – H.C.N o Banco de Socorros
do Hospital Central de Nampula encontra-se organizado nas seguintes áreas:
(i) Aceitação ou Recepção; (ii) Caixa; (iii) Salas de Espera 1, 2 e 3; (iv) Gabinetes Médicos; (v)
Sala de Tratamento; (vi) Sala de Observação de Medicina e Cirurgia; (vii) Sala de
Traumatologia; (viii) Pequena Cirurgia; (ix) Sala de Radiologia ou Raio X; (x) Bloco Operatório
de SUR; (xi) U.C.I ou Reanimação; (xii) Pequena Morgue ou Pré-Morgue; (xiii) Laboratório;
(xiv) Sala de Colheita; (xv) Laboratório de Baciloscopia.
Segundo a Carta de Serviço, são os seguintes serviços prestados pelo Banco de Socorros do
Hospital Central de Nampula:
a) Urgência de Adultos;
b) Urgência de Pediatria;
c) Urgência de Ginecologia e Obstetrícia;
d) Internamentos;
e) Consultas externas;
24
f) Consultas internas;
g) Atendimento as empresas;
h) Atendimento personalizado.
Para além dos serviços supra referenciados, a unidade poderá em função da sua dinâmica
introduzir novos serviços e ou agregar valores aos serviços já existentes.
14
12
12
10
8
6
4
4 3
Axis Title 2 2
2 1
0
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D
Axis Title
Do gráfico constata-se que dos 12 funcionários submetidos ao estudo apenas 7 é que devolveram
as respostas, o que representa uma cifra de 58% (n=7) dos participantes dos órgãos de Direcção
do HCN, contra 42% (n=5) que não devolveram os inquéritos.
Os entrevistados afectos aos Órgãos de Direcção do HCN foram unânimes ao afirmarem que os
serviços de saúde no âmbito da implementação da Estratégia da Reforma do Sector do Sector
Público tendem a melhorar porque tem havido a preocupação de os adaptar às expectativas dos
utentes, sendo este um dos principais objectivos do sector da saúde.
Um funcionário afecto na Direcção Científica e Pedagógica, que nos concedeu uma entrevista
aberta frisou que: “A avaliação da qualidade de serviços de saúde é hoje uma preocupação
crescente em todas unidades de serviços do HCN, mas os grandes constrangimentos tem se
constatado nos serviços do Banco de Socorros, devido a complexidade que esta unidade tem em
dar resposta a tempo e hora aos utentes, o que chega a não efectivar por razões estruturais e
tecnológicas”.
Um dos médicos que me concedeu uma entrevista na condição de anonimato, referiu que o factor
formação e a vocação para o trabalho no sector da saúde são determinantes na forma como um
médico ou enfermeiro recebe, atende e trata um doente.
Hoje em dia as pessoas já não fazem os cursos de Medicina ou de Enfermagem por gostarem ou
pela inclinação na área, mas sim pela facilidade de colocação no mercado de emprego
(necessidade de ganhar dinheiro), isto põe em causa a qualidade de serviços desejada no sector
de saúde e no caso do Banco de Socorros do HCN, unidade que faço parte dela, vejo que a
maioria dos colegas leva as suas responsabilidades daqui como sendo as últimas no seu dia-a-dia
porque a maior parte dos médicos aqui afectos se não são médicos nas clínicas privadas, são
docentes em algumas faculdades públicas e privadas”.
Outro aspecto que mereceu a minha atenção durante a realização do trabalho de campo, foi o
facto de termos constatado que nos últimos 3 relatórios anuais das actividades deste hospital, não
aparece nenhum registo das actividades executadas pelo Banco de Socorros.
26
Tendo em conta que este Gabinete surgiu no âmbito da Reforma do Sector Público (2001 –
2011), para aproximar cada vez mais o cidadão/utente dos serviços públicos de saúde, importa-
nos frisar que da análise feita esta estratégia tem se demonstrado ineficiente, pois não responde
aos anseios criados, por razões não explicadas.
Nos últimos anos nesta unidade hospital tem havido uma movimentação de pessoal, de modo a
permitir uma troca de experiências. Os problemas que enfrentamos são de ordem estrutural
(insuficiência de médicos, ligeiro estado de degradação das infra-estruturas).
27
Um funcionário afecto no Bloco Operatório de SUR afirmou que: “O nível de degradação das
infra-estruturas; constantes avarias de máquinas de diagnósticos; o baixo nível de gestão de
pessoal de saúde no que concerne as promoções e progressões de carreiras profissionais, tende a
contribuir na fraca qualidade dos nossos serviços.
A tabela que se segue, elucida sobre os níveis de satisfação dos utentes quando questionados se
estão satisfeitos com o atendimento dos serviços a eles prestados.
Atendimento público
Total
Bom Médio Mau
Utentes 4 7 12 23
Sub-total % 17% 30% 52% 100%
Desta feita, com os dados fornecidos, confirmam que a maioria dos utentes classifica o
atendimento prestado no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula é mau.
Uma idosa, revelou que “na unidade de Banco de Socorros existem períodos que os cuidados
clínicos ficam inteiramente sob o controle das enfermeiras, esta situação é consequência da
incapacidade dos hospital aumentar o número de médicos em regime permanente e a existência
de períodos em que o médico permanente não pode estar presente por diversos motivos
(descanso, deslocações em serviços e atendimento a outras unidades hospitalares) ”.
Dos 20 utentes questionados sobre a qualidade de serviços prestados pelo Banco de Socorros do
Hospital Central de Nampula, 14 afirmaram que existe mau atendimento aos pacientes. Este mau
atendimento está relacionado com a falta de sensibilidade em informar sobre a demora de
médicos nas consultas, insuficiência de medicamentos nas farmácias, perda de processos de
doentes, discussão entre o pessoal de saúde e familiares de doentes durante o acompanhamento e
visitas.
Mesmo os utentes que afirmaram que o atendimento é médio e bom respectivamente, fizeram-no
sobre o argumento de que ainda há necessidade de se melhorar a morosidade no atendimento, na
tramitação dos processos e das enchentes que se encontram. Necessidade de aumento do número
de camas e equipamento de trabalho pois em algumas vezes há doentes que aguardam pelo
atendimento nos corredores.
No contexto da Reforma do Sector Público há que salientar, que nesta unidade sanitária não foi
criado nenhum outro tipo de mecanismos de interacção com a sociedade (utentes) para além da
caixa de reclamações e sugestões de modo a colher opiniões e sensibilidades de forma a
melhorar os seus serviços. E os mecanismos aqui adoptados não têm surtido os efeitos desejados,
segundo os entrevistados.
Como evidência a isso, os utentes afirmaram não usarem a caixa de reclamações e sugestões, por
não saberem a sua finalidade, pois nunca foram divulgados os resultados da mesma. Segundo
Chiavenato (2004), a teoria 3-D da eficácia gerencial, evidência que a eficácia administrativa,
não é o que o administrador faz mas sim o que eles obtêm em função da manipulação correcta da
situação de modo a obter resultados.
30
Neste diapasão posso afirmar que não basta necessariamente que o Banco de Socorros do HCN
no âmbito das Reforma do Sector Público tenha implementado um sistema de reclamações e
sugestões sem que se faça o seu devido uso. É necessário que se criem mecanismos de
sensibilização aos utentes de modo que estes, participem de forma eficaz e efectiva para
contribuírem com a fiscalização das anomalias de modo que este sector possa melhorar a
prestação de serviços desta unidade face a crescente demanda e exigências do utente/ cidadão,
reduzindo assim o tempo de espera no atendimento, gestão de processos dos doentes, entre
outros factores.
Segundo a minha entrevistada afecta na Direcção Geral do HCN “o Hospital Central de Nampula
tem vindo a empenhar-se na divulgação de políticas de gestão dos serviços hospitalares através
do gabinete de atendimento ao utente, acreditamos que ainda não atingimos o grau de qualidade
exigido pelo utente mas na medida de possível procuramos responder os desafios colocados.”
Bom 50%
Mau 15%
Pessimo 15%
Bom 40%
Mau 15%
Pessimo 20%
Bom 35%
Mau 5%
Pessimo 10%
saúde assim como outros possuem nos institutos assim como nas escolas superiores, dai que 35%
dos funcionários conhecem da matéria da saúde sem nenhum problema.
NAO 30%
SIM 70%
Bom 10%
Regular 25%
Pessimo 50%
de todo direito possível para ser atendidos com primazia, respeito, cautela e com um bom senso.
Dai que cerca de 60% foi verificado que a forma de tratamento seria ‘’amor ao próximo’’.
Bom 35%
Mau 5%
Pessimo 10%
Bom 25%
Mau 15%
Pessimo 25%
reapoderam que é muito excelente e eles fazem tudo por tudo para verem os utentes a sorrirem e
com bons medos. Mas em contrapartida cerca de 25% disseram que é muito péssimo no que
tange aos esforços que são empreendidos, visto que não se chega a lado nenhum.
Bom 25%
Mau 25%
Pessimo 40%
Todos os profissionais do HCN tem da noção dos objectivos do ministério de saúde, dai que
cerca de 30% dos colaboradores reponderam que a compreensão dos objectivos do hospital
central de Nampula esta a virar uma realidade, uma vez que todos eles sabem o que estão a fazer
e em contrapartida 30% responderam que é boa e o sentido do melhoramento continua é dever de
todo ser humano e não só pelos profissionais do HCN.
1 2 3 4 5
Recepção dos utentes 40% 20% 10% 10% 10%
Empatia dos enfermeiros e outros funcionários 30% 50% 5% 5% 10%
Conhecimento técnico de remédio 33% 35% 20% 5% 5%
Disposição para atendimento 25% 45% 5% 5% 20%
Postura profissional 50% 25% 5% 5% 15%
Potencial para atender 15% 45% 15% 5% 20%
Perguntas Classificação em %
1 2 3 4 5
A qualidade de serviços prestados no HCN central de Nampula não é
boa, pois existe uma insatisfação tanto da parte dos utentes quanto da 50 15 10 15 10
parte dos servidores públicos.
A qualidade de serviços prestados no HCN depende exclusivamente do
pessoal de saúde no geral. 35 15 25 5 20
Com a reforma do sector público, a nível do HCN houve mudanças 45 20 10 15 10
positivas no atendimento ao público (utentes).
As mudanças que foram introduzidas a nível do sector nos últimos 3 10 5 15 20 50
37
Esta pesquisa tem como questão central: “Até que ponto a qualidade de serviços prestados pelo
Banco de Socorro do Hospital Central de Nampula melhorou no âmbito da Reforma do Sector
Público?” Os resultados obtidos, através de fontes primárias e secundárias, julga-se existir
matéria suficiente para validar ou refutar as hipóteses levantadas.
Neste âmbito, foram estabelecidos limites teóricos que nos permitiram fazer análise do fenómeno
de forma mais holística. Onde me servi da Teoria 3-D da Eficácia Gerencial e a Teoria
Contingêncial da Administração.
39
5.1.Conclusão
eficiência/eficácia e seu compromisso com a qualidade confirmando assim o que consta em sua
missão. Nesse contexto, foi estabelecido balizas teóricas que me permitiram fazer uma análise do
fenómeno de forma mais abrangente possível. Sendo assim, tomei como base a questão da
qualidade de serviços vigentes no processo da reforma.
Com efeito, verifiquei no terreno que a questão da qualidade de serviços prestados no sector da
saúde ainda é um processo permanente e contínuo que deve ser acompanhada por todos
intervenientes (pessoal de saúde, utentes, recursos, etc.). Assim, o estudo chegou à conclusão de
que o Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula ainda não atingiu a qualidade de
serviços que se pretende, pois a actividade operacional ainda é deficiente, os escassos recursos
não são optimizados e os métodos e procedimentos utilizados ainda não conduzem a um
desempenho adequado e satisfatório dos funcionários e da organização, consequentemente há
dificuldades no alcance dos objectivos planificados na Reforma com maior realce no Sector da
Saúde.
A pesquisa constatou uma falta de motivação e paciência por parte dos funcionários no
atendimento aos utentes, mas a alegada desmotivação, segundo eles deve-se a falta de
desenvolvimento profissional e insuficiência de recursos de trabalho, o que chega a por - lhes em
risco perante os doentes. Constatei também que a procura pelos serviços é maior enquanto a
oferta em termos estruturais não está em igual número de responder a demanda.
Contudo, conclui que os serviços prestados pelo Banco de Socorro do Hospital Central de
Nampula contribuem para a melhoria do funcionamento da Administração Pública e da prestação
de serviços aos utentes e cidadãos e podem a longo prazo, contribuir para a eficácia e eficiência
desta. Entretanto, é importante que sejam tomados em conta aspectos como: divulgação dos
serviços prestados; a formação e treinamento do pessoal de saúde e ainda a garantia da presença
de pessoal capacitada na aceitação/recepção de atendimento ao utente.
No final da pesquisa, notei que, através dos objectivos específicos delineados e do referencial
teórico, foram alcançados e o objectivo geral estabelecido. Sendo assim, o tema em estudo foi
pertinente para se compreender o nível da qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros
do Hospital Central de Nampula.
41
5.2.Recomendações
Decorrente da discussão do quadro teórico, das constatações do terreno, e das conclusões desta
pesquisa, avanço com recomendações, que a serem implementadas poderão contribuir para o
melhoramento da qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do Hospital Central de
Nampula de modo a torná-los eficaz e eficientes.
As recomendações que se afiguram mais pertinentes, estão relacionadas com a gestão do Banco
de Socorros do HCN em termos de organização dos serviços e desenvolvimento da capacidade
humana em número e qualidade, concretamente:
42
Bibliografia
ALFEU, Maria. (2001) Influência da migração para a África do Sul no desenvolvimento sócio-
economico e nas características demográficas do distrito de Massinga. 2001. Dissertação,
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BEUREN, Ilse Maria. (2003) Como elaborar trabalhos monográficos em contabilidade: teoria e
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CARVALHO FILHO, José dos Santos. (1999) Manual de Direito Administrativo. 3ª Ed. Lumen
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Introdução à Teoria Geral da Administração. 7ª edição, Campus Editora: Rio de Janeiro. Edição
revista e actualizada.
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DIEHL, Astor António; Tatim, C. Denise (2004) Pesquisa Em Ciências Sociais Aplicadas:
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44
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HUGHES, Owen. (2010) Does governance exist? In: OSBORNE, Stephen. (org.) The new
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York: Rutledge, p. 87-104
KETTL, Donald. (2000) The transformation of governance: globalization, devolution, and the
role of government. Public Administration Review, v. 60, n. 6. p. 488-497
Publicações Oficiais
45
Relatórios
Relatório das Actividades Realizadas no Hospital Central de Maputo durante o ano de 2004”.
Maputo.
APÊNDICES
QUESTIONÁRIO
Este questionário faz parte de um estudo de caso realizado no âmbito da conclusão da etapa de
Licenciatura do curso de Gestão de Empresas na Universidade Pedagógica – Delegação de
Nampula, com o tema “Análise da Qualidade de Serviços Prestados na Administração
Pública no Âmbito da Reforma do Sector Público: Caso do Banco de Socorros do Hospital
Central de Nampula’’.
47
Dados Pessoais
Descrição Resposta
Tempo de Serviço
Área de Afectação
Sexo
APÊNDICE A: Questionário para utentes - Nível de satisfação dos serviços oferecidos pelo
HCN
LEGENDA: Marque com X , cada questão, tem apenas uma opção 1 – Péssimo, 2 – Mau, 3 –
Bom e 4 – Excelente.
Nr Perguntas Classificação
1 2 3 4
1 Como avalia a qualidade no atendimento no HCN?
2 A forma de comunicação entre os colaboradores do HCN e os utentes é
adequada?
3 Os utentes são atendidos prontamente?
4 Os funcionários do HCN demonstram conhecimentos referentes a saúde
pública?
5 Qual é o seu nível de satisfação geral quanto aos serviços oferecidos no
HCN?
[ ] SIM [ ] NÃO
2.2.O HCN demonstra sincero interesse em resolver qualquer problema que surge?
48
[ ] SIM [ ] NÃO
2.5.Quando você não é bem atendido num pronto-socorro, o que você faz?
[ ] Reclama com o funcionário [ ] Volta para casa, porque não tem mais jeito
Marque com X e, cada questão, tem apenas uma opção 1 – Péssimo, 2 – Mau, 3 – Bom e 4 –
Excelente.
Nr Perguntas Classificação
1 2 3 4
1 Forma de tratamento aos utentes quando necessitam de apoio
2 Forma como reconhece que o seu trabalho foi bem realizado e quando e como
pode ser realizado
3 Interesse e esforços manifestados no sentido de melhorar a qualidade do
serviço prestado
Confiança demonstrada entre profissionais do mesmo serviço
4 Forma como é realizada a continuidade do pessoal, proporcionando a
estabilidade da equipa
5 Forma como é agilizado o atendimento dos utentes, incluindo o tempo
despendido
6 Nível de limpeza, iluminação, conforto e temperatura das salas de espera, salas
de trabalho, enfermarias, sanitárias, corredores e gabinetes
7 Forma como foi capacitado para melhorar a qualidade no seu serviço
8 Forma como compreende a missão e os objectivos do seu serviço no sentido de
uma melhoria continua.
49
Marque um X sobre o que você acha dos prontos socorros em geral? 1 – Excelente, 2 – Bom, 3 –
Regular, 4 – Mau e 5 – Péssimo.
1 2 3 4 5
Recepção dos utentes
Empatia dos enfermeiros e outros funcionários
Conhecimento técnico de remédio
Disposição para atendimento
Postura profissional
Potencial para atender
Marque com X e, cada questão, tem apenas uma opção 1 – Discordo completamente; 2 – Não
concordo; 3 – Não concordo nem discordo; 4 – Concordo e 5 – Concordo completamente.
Nr Perguntas Classificador
1 2 3 4 5
A qualidade de serviços prestados no HCN central de Nampula não é
1 boa, pois existe uma insatisfação tanto da parte dos utentes quanto da
parte dos servidores públicos.
1 A qualidade de serviços prestados no HCN depende exclusivamente do
pessoal de saúde no geral.
Com a reforma do sector público, a nível do HCN houve mudanças
1 positivas no atendimento ao público (utentes).
1 As mudanças que foram introduzidas a nível do sector nos últimos 3 anos
são razoáveis.
O grau de envolvimento dos médicos e enfermeiros contribui
1 positivamente para a melhoria da prestação de serviços no Banco de
Socorro o HCN.
1 A qualidade de serviços prestados no HCN não é boa pois o hospital
possui médicos suficientes.
A qualidade da prestação dos serviços no HCN ainda esta alem do
esperado devido a questões relacionadas com financiamento insuficiente,
1 recursos humanos inadequados, lacunas na planificação e gestão de
atendimento ao publico.
50
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
3. Qual é a relação que existe entre diversas classes dos funcionários esta unidade sanitária?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
51
4. Quais são as dificuldades que se verificam no atendimento aos cidadãos e utentes dos
______________________________________________________________________________
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5. Como são colhidas as sensibilidades dos cidadãos perante aos serviços prestados?
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52
/ Assinatura /