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VINICIUS RIBEIRO
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Excelência
Gestão da Qualidade
Dentro das organizações, são várias as técnicas implantadas que possuem como
Algumas delas são mais básicas, contribuindo com uma pequena porcentagem
nas atividades da empresa como um todo. Outras ferramentas, por outro lado, são
rá ser sempre o cliente. É dos clientes e do lucro gerado pela prestação de serviços
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presentes ou futuras”.
características dos CCQs:
• Círculos devem surgir voluntariamente. Ou seja, eles não devem surgir devi-
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• Estabelecimento de metas
• Promoção de treinamento
• Manutenção do entusiasmo
Qualidade Total
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empresa etc.
viços, fazendo com que a empresa que a adote obtenha vantagem competitiva no
mercado.
gestão que envolve todos os membros da empresa na busca pelo contínuo aperfei-
çoamento e a autossuperação.
saúde em geral, falta educação, falta mobilidade, há violência etc. São neces-
ção da GQT.
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GQT. O governo acaba não conseguindo ter controle efetivo sobre tudo. Aca-
órgãos/entidades.
• A GQT é viável no setor público, uma vez que ela tem êxito inclusive em meio
à redução de custos.
custeio.
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Letra e.
so. A qualidade total, como o próprio nome sugere, envolve toda a organização.
1. Gráfico de Pareto;
2. Diagrama de Ishikawa;
3. Histograma;
4. Folha de verificação;
5. Gráfico de dispersão;
6. Fluxograma;
7. Carta de controle.
famoso “80 20”. Trata-se de gráfico de barras elaborado com base nos dados, co-
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separando os muitos problemas triviais dos poucos vitais. Nos poucos problemas
vitais, deverão ser concentrados todo foco e atenção, pois respondem por 80% dos
resultados indesejáveis.
Vilfredo Pareto, no final do século XIX, descobriu que 20% da população deti-
nham 80% de toda riqueza de um país. Parece que não mudou muito, não é? Essa
variações estatísticas:
• 20% dos itens estocados respondem por 80% do valor total em estoque;
da empresa.
Essas análises são fundamentais para que as empresas priorizem seus traba-
lhos. Por qual motivo eu vou empreender esforços para clientes que só me rendem
20% do meu lucro? Será que não seria mais interessante eu, como empresário,
aumentar o foco nos clientes que me rendem 80%, afinal, são eles que pagam o
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N. de Ocorrências Ocorrências
Problemas
por Mês Acumuladas
Estoque insuficiente 70 70
Atraso nas entregas de produto 60 130
Concorrência 12 142
Produtos com defeito 10 152
Produtos com especificação errada 7 159
Pós-venda deficiente 3 162
Veja que essa relação nos dá a tônica do que fazer: aumentar o nível de produ-
ção para evitar a insuficiência de estoque e controlar melhor a entrega dos produ-
tos. Olhando “mais de perto” essas causas, eu terei condições de combater melhor.
Com certeza, atuando nesse sentido, uma nova relação de ocorrências feita
tempos depois nos trará uma nova configuração, com diferentes participações re-
lativas e novas atuações mais focadas. Vejam que isso nos diz que o diagrama de
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ele, as pessoas tendiam a minimizar seus esforços, de maneira que cerca de 20%
sendo o grupo A o mais importante, o B um pouco menos, e o C menos ainda. Com
Vejamos:
100
95
% Valor 30
C
B
A
20 50 100
% Quantidade de itens
diferentes:
• Y: material que possui similar, mas a sua falta atrapalha a qualidade dos ser-
viços.
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espinha de peixe (fishbone), trata-se de uma ferramenta que tem como foco atacar
obra, medidas, métodos, máquinas e meio ambiente. Ishikawa foi o engenheiro que
propôs o diagrama, mas como funciona essa espinha de peixe? Vejam o desenho.
Problema
çam a “jogar” várias ideias para criar um produto. Nesse momento, não há limites
nem restrições. É uma chuva de ideias (brainstorming) que ocorre. Numa etapa
posterior, as pessoas irão ponderar aquilo que poderá ser levado a efeito.
seis tipos:
• Material
• Mão de obra
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• Medidas
• Métodos
• Máquinas
• Meio Ambiente
DICA
Método dos 4 M’s: trata-se do diagrama Ishikawa, em
que os 4M’s são os principais fatores do diagrama: mé-
todo, mão de obra, matéria-prima e máquina.
sos e tecnologia.
e) relaciona causa e efeito com o ciclo PDCA permitindo a gestão do processo de-
cisório da organização.
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Letra d.
horário bancário.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
tempo de espera (em minutos)
leta e posterior análise de dados sobre a frequência com que determinado fato ou
problema ocorre.
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Exemplo
2,00
1,50
1,00
1,00 1,50 2,00 2,50
–– Positiva: à medida que cresce uma variável, a outra variável cresce também.
• Correlação não linear: à medida que cresce uma variável, a outra variável
cresce e diminui.
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Elaborar minuta
de contrato
Verificar a
modalidade
a) Poka Yoke.
b) organograma.
c) histograma.
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d) fluxograma.
e) método dos 4 M´s.
Letra d.
A visualização de passos de um processo é obtida por meio do fluxograma. A partir
do fluxograma, é possível efetuar análises críticas para detecção de falhas. Vamos
apresentar os itens desconhecidos:
Poka Yoke: esse é um termo oriundo do Japão, que significa evitar/prevenir erros
ou desatenções. A ideia é zerar a ocorrência de falhas nos processos, podendo eli-
minar inspeções/controles adicionais.
Método dos 4 M’s: trata-se do diagrama Ishikawa, em que os 4M’s são os principais
fatores do diagrama (método, mão de obra, matéria-prima e máquina).
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trabalho.
seu novo chefe chega e fala para você: vamos começar a arrumar tudo aqui, tem
muita coisa desorganizada e tal. Daí você se pergunta: por que não tinha sido feito
isso antes? Você pode até perguntar para o chefe para fazer moral: você quer im-
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de ao senso de:
a) utilização.
b) ordenação.
c) autodisciplina.
d) limpeza.
e) higiene.
Letra c.
b) Errada. Esse é o segundo S.
c) Correta. Rotinizar e padronizar a aplicação dos demais “S”. Esse é o último dos
sensos.
d) Errada. Esse é o terceiro S.
chael Hammer e James Champy, no início da década de 90. Por meio da reformu-
esse sistema é bastante utilizado pelas empresas, que o utilizam para se manterem
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A reengenharia não é uma simples reforma ou uma evolução natural, é uma rein-
nização, com a redefinição total dos processos em um corte claro com o passado.
necessidades dos clientes para poder traçar as alterações que deverão ser realizadas.
A partir daí, entra em cena a parte de análise dos processos existentes para eventual
eliminação de atividades que não gerem valor para a organização e/ou cliente.
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pelos ocupantes
inclusive pelo próprio emprego, dada a reestruturação futura. Essa forte resistência
seja, com processos de reestruturação interna que passam por redução do número
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cialização funcional.
Letra a.
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drástica, de uma vez.
anos 50 do século passado, o kaizen visa ao bem tanto da empresa quanto do fun-
cionário que lá trabalha. Nessa técnica, sempre é possível fazer melhor, nenhum
dia deve passar sem uma melhoria implantada, seja para a empresa ou para o in-
divíduo.
Poka Yoke: esse é um termo oriundo do Japão que significa evitar/prevenir er-
lidade dos produtos fabricados, dos serviços prestados, ou dos processos da em-
qualquer ramo que são referência no mercado. Significa utilizar (com as devidas
Essas comparações podem ser feitas, por exemplo, através de fóruns, que se re-
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processos ou operações.
a empresa atua.
terminadas empresas.
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práticas, denomina-se
a) Reengenharia.
b) Benchmarking.
c) Matriz GUT.
d) Método Ishikawa.
e) Método de Pareto.
Letra b.
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das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria.
cas dos concorrentes. É o mais usual uma vez que as empresas querem aces-
des, etc). Tem como vantagens a facilidade para se obter parcerias, os custos
c) I, IV e V.
d) II e III.
e) III, IV e V.
Letra b.
benchmarking.
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do benchmarking.
• 2º: Em uma nova era econômica com inúmeros desafios, uma nova filosofia
• 4º: Ao invés de pensar em preço, busque a redução do custo total. Para cada
mente os custos;
• 7º: A chefia deve ajudar as pessoas e as máquinas para que elas possam fa-
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• 10º: Lemas e metas de mão-de-obra que fixem nível zero de falhas devem ser
objetivos deve ser eliminada. Administração por cifras deve ser eliminada.
• 12º: O orgulho não é ruim. O bom desempenho deve ser visto como algo bom.
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Questão 8 (FCC/TRT-MA/2014) A busca por excelência ou qualidade total nos ser-
viços privados ou públicos é constante e trazem alguns princípios de Deming que
estabelecem:
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Letra c.
Vejamos os itens e os princípios pertinentes.
I – Correta. 14º princípio: todos devem estar engajados para a transformação.
II – Errada. 13º princípio: programas de aprimoramento são essenciais. Item er-
rado.
III – Correta. 8º: com a eliminação do medo, todos podem trabalhar de forma
eficaz.
IV – Correta. 4º: em vez de pensar em preço, busque a redução do custo total.
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essa priorização.
problema.
A matriz é construída por meio de uma escala específica para cada um dos três
aspectos. Veja:
Gravidade
Gradação Pontos
Sem Gravidade 1
Pouco Grave 2
Grave 3
Muito Grave 4
Gravíssimo 5
Urgência
Gradação Pontos
Rotina 1
Prioridade 2
Urgente 3
Urgentíssimo 4
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Tendência
Gradação Pontos
A situação tende a melhorar em longo prazo 1
A situação tende a melhorar em curto prazo 2
A situação permanece inalterada 3
Agravamento da situação a médio/longo prazo 4
Agravamento da situação em curto prazo 5
5 Problema A
4 Problema A
2 Problema A
Problema G U T Total
1 Problema C
2 Problema D
3 Problema A
4 Problema E
5 Problema F
6 Problema G
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Letra c.
foco na melhoria contínua, sendo uma abordagem sistemática que busca identificar
e solucionar problemas.
William Deming foi um dos grandes responsáveis por tornar o Japão um país de
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aquilo que foi feito com o que foi planejado (Check). A partir daí, uma nova ação é
plano de ação.
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Embora essa ferramenta seja bem difundida na iniciativa privada, é preciso di-
zer que o PDCA é totalmente aplicável e recomendável ao setor público. Mas uma
coisa precisa ser dita: é preciso fazer adaptações à realidade burocrática da admi-
nistração pública.
PDCA pode ser utilizado tanto no nível organizacional quanto no nível de um de-
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a) Organograma.
b) Ciclo PDCA.
c) Histograma.
d) Fluxograma.
e) Gráfico de Pareto.
Letra d.
muitos problemas triviais dos poucos vitais. Nos poucos problemas vitais, deverão
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ser concentrados todo foco e atenção, pois respondem por 80% dos resultados in-
desejáveis.
PDCA – introduzido no Japão no período pós guerra, o ciclo PDCA é também conhecido
ciclo PDCA (plan, do, check, action) é uma prática gerencial que promove a melho-
mento ocorre
c) na fase de Execução (do).
Letra c.
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Verificar (Check): verificação dos resultados obtidos. Caso haja um grande desvio,
aprendizagem.
Letra a.
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ximiano:
6 Sigma: desenvolvido pela Motorola, o seis sigma foi introduzido na década de 80.
O nome dessa técnica não é por acaso. Sigma é a letra do alfabeto grego que repre-
estratégia gerencial disciplinada e altamente quantitativa, que tem como objetivo au-
mentar expressivamente a performance e a lucratividade das empresas, por meio da
melhoria da qualidade de produtos e processos e do aumento da satisfação de clientes
e consumidores.
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o seis sigma se destaca pelo seguinte: “se for possível medir quantos ‘defei-
moramento;
blemas identificados;
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seis sigma.
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Melhoria de Processo
1. Defina Identifique o problema
Defina requisitos
Estabeleça meta
2. Meça Valide o problema
Redefina o problema
Meça passos-chave/entrada
3. Analise Desenvolva hipóteses causais
Identifique causas-raiz
Valide hipóteses
4. Melhore Desenvolva ideias para remover causas
Teste soluções
Padronize soluções
5. Controle Estabeleça medidas-padrão
Mantenha o desempenho
Corrija o problema
Alguns autores entendem que não se pode utilizar o seis sigma para qualquer
veis pela coordenação do programa seis sigma. Eles devem fornecer capacitação e
penho atual e calcular quantos sigmas existem até que o cliente esteja insatisfeito,
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rado seis sigma quando não gerar mais de 3,4 (3,4 dpmo – defeitos por milhão
cebeu esse nome devido à primeira letra das palavras inglesas: what (o que), who
(quem), when (quando), where (onde), why (por que), e das palavras iniciadas
Quanto
Que Ação? Quem? Onde? Quando? Por quê?
Como? (How) Custa?
(What) (Who) (Where) (When) (Why)
(How much)
Deixar clara
Liderar uma equipe Na empresa Conseguir a Preciso
para a empresa
de ao menos dez Eu em que oportunidade desenvolver a Não há
meu objetivo de
pessoas durante mesmo. trabalho nos próximos competência custo algum
desenvolver essa
dois anos atualmente seis meses de liderança
competência
1.4. Excelência
rotinas.
mais competitiva.
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Letra a.
A gestão pública voltada para a excelência deve focar em resultados, nunca se es-
quecendo da sua finalidade principal: atender às necessidades do cidadão.
Vejamos os erros:
b) Errada. Serviços apenas rentáveis são preocupações do setor privado. O setor
público não pode abandonar uma parcela da população em face da falta de capaci-
dade de pagamento dessas pessoas.
c) Errada. Racionalizar gastos é importante. Mas, acima de tudo, a gestão pública
deve estar voltada para resultados.
d) Errada. O foco em formalidades é característica de uma gestão pública que hoje
está ultrapassada. Era a gestão pública burocrática, que hoje busca uma adminis-
tração mais gerencial.
e) Errada. O setor público deve sim estar preocupado com setores mais necessi-
tados. No entanto, é característica fundamental da excelência o alcance de resulta-
dos. Vejo essa assertiva como incompleta.
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Qualidade no Serviço Público para medir o sucesso das organizações públicas que
c) produtividade média.
d) execução orçamentária.
e) efetividade.,
Letra a.
Pessoal, o programa de qualidade tem um principal foco e vocês não podem se es-
quecer disso: satisfação das necessidades dos usuários, que são os cidadãos.
tivos, tem realizado anualmente um ciclo que avalia o PNQ nas organizações para
e gestão.
• 1. Liderança
• 2. Estratégia e Planos
• 3. Clientes
• 4. Sociedade
• 5. Informação e Conhecimento
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• 6. Pessoas
• 7. Processos
• 8. Resultados
Vamos falar um pouco mais sobre excelência. Ser excelente, nos termos do di-
cionário, é ser superior ou muito bom em sua área, é atuar com qualidade.
serviço público devem ser levadas em conta quando da revisão dos padrões de
agente/órgão público. É a excelência em si. É a adoção de técnicas que melhore o
No caso da avaliação, temos que entender que, assim como nas empresas,
as pessoas são o bem mais valioso de um órgão público. No caso do setor público
essas pessoas são os servidores públicos. Eles precisam ser valorizados para de-
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Esse trabalho com o servidor é fundamental. Isso pode evitar ou mitigar, por
trabalho. Ter alta rotatividade significa ter que treinar a cada momento novos ser-
vidores, conhecer seus perfis, avaliar essas pessoas. Se a cada ano, uma grande
FNQ, é um modelo que visa a qualidade na prestação de serviços. Ele é baseado em
Esse tipo de avaliação busca detectar pontos fortes e fracos das instituições.
Fundamentos:
• 2. Liderança transformadora;
• 8. Responsabilidade social;
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Critérios:
longo prazos.
forma transparente.
do aprendizado institucional.
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ção dos serviços com foco nas necessidades dos cidadãos, a implementação
ambiente externo.
forma lógica; cada componente tem atuação restrita às tarefas vinculadas ao seu
cargo, que, por sua vez, se encontram descritas de forma clara, precisa e exaustiva.
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cronograma.
Letra a.
dos. Além disso, a interação com o ambiente externo (o ambiente de fora do órgão
b) Errada. A atuação não pode ser restrita. O cidadão possui demandas que não
podem ser previstas. Assim, a atuação precisa de além daquilo que foi previsto.
mais burocrática. Uma administração preocupada mais com ela em sim mesma do
que o cidadão.
e) Errada. Esse controle é importante, mas não deve ser o foco. O foco são os fins
e não os meios.
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público é a
da administração pública.
públicos.
administração pública.
ministração pública.
Letra c.
avançados. Porém, se o foco não for o cidadão, se a sociedade não estiver sendo
tos, 500 pontos e 250 pontos. A experiência da organização com avaliação é que
ditará a pontuação a ser adotada. Outro ponto que influencia é o resultado obtido
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Orçamento e Gestão).
esferas do governo.
gestão por meio dos mais eficientes canais (vídeos, ensinos à distância, redes
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Na Gespública, temos os centros práticas, que nada mais são dos que os órgãos
Estado.
lidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos brasileiros e para o aumento da
Total está voltada para a melhoria contínua, ou kaizen, e representa uma sequência
nhecida por
a) diagrama de Deming.
b) diagrama de Ishikawa.
c) ciclo PDCA.
e) gráfico de Pareto.
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Letra c.
ming” como sinônimo de ciclo PDCA. No entanto, reparem que a FCC não entende as-
nização;
• Informação e transparência;
• Aprendizagem; e
• Participação do cidadão.
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Decreto n. 6.932/2009:
de de atendimento ao público.
E o que deve trazer uma Carta de Serviços em relação aos serviços prestados?
Vejamos o que o referido decreto define com relação a essas informações, que
• o serviço oferecido;
as seguintes atribuições:
são tomadas;
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• Ter acesso aos fluxos dos serviços de atendimento que são prestados pela
entidade.
temas:
• Canais de atendimento;
Decreto n. 9.094/2017
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Serviços ao Usuário.
• presunção de boa-fé;
rismos; e
serviços públicos.
E quais são as práticas que devem ser observadas pelos órgãos e entidades
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• padronização de procedimentos; e
competente.
tente, a remessa imediata ao órgão competente deverá ser feita, salvo impossibili-
pelo decreto:
Além disso, prova de fato já comprovado não pode ser exigida. Lembrando que
de cópias. Mas o cidadão poderá utilizar cópia autenticada como o documento a ser
apresentado.
• o serviço oferecido;
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reclamações;
atendimento;
contrar indisponível; e
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ficação. Ele é utilizado quando a prestação de serviço público não observar o dis-
posto no decreto.
União que oferecerá canal único para receber a solicitação, sendo de preferência
em meio eletrônico. Caso seja recebida em meio físico, a digitalização será neces-
sária.
• a identificação do solicitante;
(externos), que não estão sob seu controle direto, mas, de alguma forma, podem
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a) planos e resultados.
b) estratégias e planos.
c) pessoas e processos.
d) informação e conhecimento.
e) resultados e conhecimento.
Letra d.
• 1)Liderança
• 2) Estratégia e Planos
• 3) Clientes
• 4) Sociedade
• 5) Informação e Conhecimento
• 6) Pessoas
• 7) Processos
• 8) Resultados
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Letra b.
• 1. Liderança
• 2. Estratégia e Planos
• 3. Clientes
• 4. Sociedade
• 5. Informação e Conhecimento
• 6. Pessoas
• 7. Processos
• 8. Resultados
do pelo governo federal é composto por critérios que juntos compõem um sistema
a) Liderança.
b) Diferenciação do Produto.
c) Estratégia e Planos.
d) Resultados.
e) Informação e Conhecimento.
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Letra b.
1. Liderança
2. Estratégia e Planos
3. Clientes
4. Sociedade
5. Informação e Conhecimento
6. Pessoas
7. Processos
8. Resultados
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RESUMO
1) Principais Conceitos
Definições de Qualidade:
tativas do cliente”.
2) Ferramentas
Gráfico de Pareto: 20% dos itens estocados respondem por 80% do valor total
em estoque. Essas análises são fundamentais para que as empresas priorizem seus
trabalhos.
sendo o grupo A o mais importante, o B um pouco menos, e o C menos ainda.
cando essas causas em seis tipos: material, mão de obra, medidas, métodos, má-
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identificação de problemas dos clientes. Ela é mais abrangente do que isso, preo-
uma mudança de pensamento, sendo uma filosofia de gestão que envolve todos os
dades, tarefas ou processos, esse sistema é bastante utilizado pelas empresas, que
problema.
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rificado e comparado aquilo que foi feito com o que foi planejado (Check). A partir
daí, uma nova ação é executada com o intuito de eliminar ou ao menos mitigar
3) 14 Pontos de Deming
• 2º: Em uma nova era econômica com inúmeros desafios, uma nova filosofia
• 4º: Em vez de pensar em preço, busque a redução do custo total. Para cada
mente os custos;
• 7º: A chefia deve ajudar as pessoas e as máquinas para que elas possam fa-
• 10º: Lemas e metas de mão-de-obra que fixem nível zero de falhas devem ser
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objetivos deve ser eliminada. Administração por cifras deve ser eliminada.
• 12º: O orgulho não é ruim. O bom desempenho deve ser visto como algo bom.
Critérios da Gespública
• o serviço oferecido;
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à redução de custos.
sos e tecnologia.
e) relaciona causa e efeito com o ciclo PDCA permitindo a gestão do processo de-
cisório da organização.
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a) Poka Yoke.
b) organograma.
c) histograma.
d) fluxograma.
de ao senso de:
a) utilização.
b) ordenação.
c) autodisciplina.
d) limpeza.
e) higiene.
cialização funcional.
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práticas, denomina-se
a) Reengenharia.
b) Benchmarking.
c) Matriz GUT.
d) Método Ishikawa.
e) Método de Pareto.
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das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria.
cas dos concorrentes. É o mais usual uma vez que as empresas querem aces-
des, etc). Tem como vantagens a facilidade para se obter parcerias, os custos
b) I, II e V.
c) I, IV e V.
d) II e III.
e) III, IV e V.
Questão 8 (FCC/TRT-MA/2014) A busca por excelência ou qualidade total nos ser-
estabelecem:
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empregos.
a) I e II.
b) I, II e IV.
c) I, III e IV.
d) I e IV.
e) II e III.
a) Organograma.
b) Ciclo PDCA.
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c) Histograma.
d) Fluxograma.
e) Gráfico de Pareto.
ciclo PDCA (plan, do, check, action) é uma prática gerencial que promove a melho-
mento ocorre
c) na fase de Execução (do).
aprendizagem.
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cia deve
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c) produtividade média.
d) execução orçamentária.
e) efetividade.
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ambiente externo.
forma lógica; cada componente tem atuação restrita às tarefas vinculadas ao seu
cargo, que, por sua vez, se encontram descritas de forma clara, precisa e exaustiva.
cronograma.
público é a
da administração pública.
públicos.
administração pública.
ministração pública.
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lidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos brasileiros e para o aumento da
Total está voltada para a melhoria contínua, ou kaizen, e representa uma sequência
nhecida por
a) diagrama de Deming.
b) diagrama de Ishikawa.
c) ciclo PDCA.
e) gráfico de Pareto.
(externos), que não estão sob seu controle direto, mas, de alguma forma, podem
a) planos e resultados.
b) estratégias e planos.
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c) pessoas e processos.
d) informação e conhecimento.
e) resultados e conhecimento.
do pelo governo federal é composto por critérios que juntos compõem um sistema
a) Liderança.
b) Diferenciação do Produto.
c) Estratégia e Planos.
d) Resultados.
e) Informação e Conhecimento.
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QUESTÕES DE CONCURSOS
Questão 21 (FCC/CNMP/2015) Determinada instituição não alcançou as metas
e) Do – Educar e treinar.
PDCA é
minado efeito.
melhoramento contínuo
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te característica:
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mativas abaixo.
II – A fase C do ciclo PDCA exige a punição severa dos erros cometidos na fase
de execução.
III – A terceira etapa do ciclo PDCA compreende a correção dos processos que não
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a) I, IV e V.
c) I e V.
d) II, IV e V.
e) I, III, IV e V.
pela sigla
a) ACDP.
b) PCAD.
c) PDCA.
d) DAPC.
e) PADC.
pa
a) P? Plan.
b) D ? Do.
c) C? Control.
d) C? Check.
e) A? Act.
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b) job enrichment.
c) planejamento estratégico.
d) benchmarking.
pliance.
riais existentes.
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zação de erros.
ações e decisões.
a) organização e limpeza.
b) rapidez e disciplina.
c) benevolência e cooperação.
d) responsabilidade e comprometimento.
e) hierarquia e respeito.
Descontinuidade em projetos 25
Erros gramaticais 10
Inadequação de procedimento 12
Documentação insuficiente 45
Total 100
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tos, visto que esta é a primeira razão mais citada pelas pessoas pesquisadas.
a) Histograma.
b) Diagrama de Dispersão.
c) Folha de Verificação.
d) Carta de Tendência.
e) Diagrama de Pareto.
a) explorar potencialidades.
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a) SWOT.
b) BCG.
c) GUT.
d) RACI.
e) de Ansoff.
e) que analisa pontos fortes e pontos fracos entre as relações dos clientes internos
da empresa.
entendimento de algum tipo de problema, ou para encontrar uma solução pode ser
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em grupo. A utilização de técnicas informais podem ser um caminho mais fácil para
pressão do formalismo que pode inibir a criatividade. Esta técnica informal utilizada
pantes.
e) estimula as ideias criativas e, muitas vezes, exóticas por parte dos participantes.
a) I, IV, II e III.
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ções de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem
do a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da
estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas disponíveis, e esta
nessa zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apre-
sentados foi:
a) Análise de Custo-Benefício.
b) Mapa mental.
c) Brainstorming.
d) Gráfico de Gantt.
e) Análise de Pareto.
das causas que levam ao problema ou ao efeito. Desta forma, a análise de causa
e efeito é uma técnica muito utilizada para identificar todas as causas que estão
de causa e efeito
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empresa. Utilizando-se esse tipo de matriz, a prioridade (P) das atividades é calcu-
a) P = G * U + T
b) P = G * U * T
c) P = (G * U)/T
d) P = G /(U * T)
e) P = G + T * U
melhorar a execução.
ma destaca-se a de
trativos.
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seus pontos fracos e fortes, seu presente e futuro é parte do desenvolvimento ge-
para conhecer e trocar experiências com o mercado, quanto para avaliar as pró-
a) Empowerment.
b) Trabalho em equipe.
c) Qualidade Total.
d) Estrutura Matricial.
e) Benchmarking.
tem em
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cumprimento do que foi planejado; identificar eventuais falhas e adotar ações cor-
retivas.
d) estabelecer metas; definir ações necessárias para atingimento das metas; ava-
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GABARITO
1. e 24. c 47. e
2. d 25. b 48. e
3. d 26. a 49. c
4. c 27. b 50. c
5. a 28. a
6. b 29. a
7. b 30. c
8. c 31. e
9. c 32. b
10. d 33. e
11. c 34. d
12. a 35. a
13. a 36. d
14. a 37. c
15. a 38. e
16. c 39. c
17. c 40. d
18. d 41. e
19. b 42. a
20. b 43. e
21. c 44. b
22. b 45. b
23. b 46. c
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