2021 09-29-17!55!07 58156065 Sustentabilidade Organizacional Aprendizagem Organizacional Gestao Da Qualidade e Servicos

ATENDIMENTO
BANCÁRIO
Sustentabilidade Organizacional
Aprendizagem Organizacional
Gestão da Qualidade e Serviços
SISTEMA DE ENSINO
Livro Eletrônico
ATENDIMENTO BANCÁRIO
Sustentabilidade Organizacional Aprendizagem Organizacional
Sumário
Flávio Boeres
Sustentabilidade Organizacional. Aprendizagem Organizacional. Gestão da

Qualidade e Serviços....................................................................................................................... 3
1. Sustentabilidade Organizacional.. ............................................................................................ 4
1.1. Princípios Universais – Pacto Global da ONU...................................................................... 5
1.2. Aspectos de Sustentabilidade. . .............................................................................................. 6
1.3. Indicadores de Sustentabilidade Organizacional.............................................................. 6
1.4. Ética e Responsabilidade Social............................................................................................ 7
2. Aprendizagem Organizacional................................................................................................ 10
2.1. Cinco Disciplinas de Peter Senge.. ........................................................................................12
2.2. Gestão do Conhecimento. . .....................................................................................................13
3. Qualidade......................................................................................................................................15
3.1. Qualidade total......................................................................................................................... 17
4. Qualidade em Serviços.............................................................................................................. 17
4.1. Características dos Serviços................................................................................................ 18
4.2. Padrões de Qualidade no Atendimento ao Cliente.. .........................................................19
Resumo............................................................................................................................................. 22
Mapas Mentais............................................................................................................................... 25
Questões de Concursos................................................................................................................ 27
Gabarito............................................................................................................................................ 57
Referências...................................................................................................................................... 58
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Flávio Boeres
SUSTENTABILIDADE ORGANIZACIONAL. APRENDIZAGEM

ORGANIZACIONAL. GESTÃO DA QUALIDADE E SERVIÇOS
Apresentação
Prezado(a) aluno(a),
Chamo-me Flávio Boeres e vou estar junto com você desenvolvendo este curso.
Sou servidor público do Governo do Distrito Federal – Analista de Desenvolvimento e Fisca-
lização Agropecuária e hoje exerço a função de Assessor de Gestão Estratégica e projetos, no
qual, fui aprovado em 1º lugar e antes disso tive diversas aprovações na área e em diversos ór-
gãos como: Departamento de Polícia Federal – 7º lugar, Procuradoria-Geral do Distrito Federal
– 13º, Secretaria de Educação do Distrito Federal – 17º, na área de Tribunais tive aprovações
no TJDFT, TSE e TJSC, entre outros. Ainda na área de concursos públicos sou COACH formado
pela Sociedade Brasileira de COACH -SBC a mais de 4 anos.
Esse curso será desenvolvido de forma bem prática e direta ao ponto buscando apontar os
pontos mais importantes da disciplina e mais cobrados em prova e não substitui as leituras suge-
ridas. Gostaria de esclarecer que esse curso não tem como objetivo esgotar os assuntos da Dis-
ciplina de Administração, entretanto, alguns temas serão abordados para melhor desempenho e
contextualização da Disciplina. Também não é assunto da disciplina a questão da preparação para
concursos públicos, mas colocarei em cada aula o que chamo de “DICAS DO COACH – FB” com o
intuito de ajudar a acelerar o processo de aprovação. Então, vamos ao que interessa.
Dicas do Coach – FB
A dica de hoje se refere à organização de estudo.

“Faça um Plano de Estudo!!!”
A dica anterior falava sobre “foco” é importante saber aonde se quer chegar para depois
saber como chegar. O plano de estudo é fundamental para a organização dos seus estudos.
Para realizar um bom plano de estudo é interessante fazer um diagnóstico para saber como
está seu nível de conhecimento frente as disciplinas do concurso escolhido. Faça as últimas pro-
vas do certame e/ou provas recentes e apure o resultado por disciplina. Feito isso, estude o edital
anterior e verifique as disciplinas mais importantes. Por fim, crie o seu plano de estudo dando priori-
dade para as matérias mais importantes distribuindo-as dentro do tempo disponível para o estudo.
A nossa disciplina “Vendas e negociação” corresponde a 22,5% da sua prova, são 15 (quinze)
questões que temos como gabaritar. Na aula anterior contextualizamos com conceitos básicos
de administração e as noções básicas de estratégia empresarial e marketing digital. Na aula de
hoje continuaremos apresentando aspectos organizacionais de qualidade e serviços.
Flávio Boeres
O Conteúdo foi desenvolvido de forma bem esquematizada para facilitar a compreensão

com apontamentos objetivos, mas bem estruturados e contextualizados e focados em questões
de provas para que você entenda como será cobrado em prova.
1. Sustentabilidade Organizacional
A definição que se refere à sustentabilidade mais disseminada é aquela oriunda do denominado
Relatório Brundtland, elaborado pela WCED, World Commission on Environment and Development,
que relaciona a busca das satisfações das necessidades da geração atual, sem o comprometimen-
to da capacidade das gerações futuras de satisfazerem as suas próprias necessidades.
A sustentabilidade organizacional deve buscar um equilíbrio entre o que é socialmente
desejável, economicamente viável e ecologicamente sustentável. O atual modelo de gestão de
negócios amplia da dimensão econômico-financeira para a as dimensões ambiental e social.1
A sustentabilidade organizacional baseia-se em 3 (três) pilares – tripé da sustentabilidade
(triple bottom line):
• Dimensão Econômico-financeira: refere-se ao impacto das organizações sobre as con-

dições econômicas das partes interessadas e sobre o sistema econômico em todos os
níveis, ou seja, representa a geração de riqueza pela e para a sociedade, por meio do
fornecimento de bens e serviços.
Dimensão Ambiental: refere-se à conservação e ao manejo dos recursos naturais. É neces-

sário que a organização, sob a perspectiva dos impactos de suas operações e produtos sobre
os sistemas naturais vivos e não vivos, procure minimizar os impactos negativos e amplificar
os positivos, tanto em processos de entrada quanto de saída.
1
Revista Alcance, v. 20, 2013, n. 4 – Em busca da Sustentabilidade Organizacional: a proposição de um framework,. Acesso
em: 2 ago. 2021. Disponível em: https://www.redalyc.org/pdf/4777/477748346004.pdf
Flávio Boeres
Dimensão Social: diz respeito ao alcance da igualdade e da participação de todos os grupos so-
ciais na construção e na manutenção do equilíbrio do sistema, compartilhando direitos e responsabi-
lidades. Para as organizações, refere-se ao seu impacto no sistema social no qual operam; o desem-
penho social é abordado por meio desta análise sobre as partes interessadas em nível local, nacional
e global. Segundo Azapagic (2003) e Munck, Munck e Borim-de-Souza (2011), o pilar social para as
organizações representa a preocupação com o desenvolvimento humano e bem-estar (educação e
treinamento, saúde e segurança, etc.); equidade (salários e benefícios, oportunidades iguais e não
discriminação); e considerações éticas (direitos humanos, valores culturais e justiça intergeracional).
Inserção Social: representante e viabilizadora do alcance balanceado dos pilares econômi-
co e social, pela qual se busca, coletivamente, proporcionar a todos o acesso à informação, à
alimentação, à saúde, à educação, à habitação, à renda e à dignidade.
Ecoeficiência: representante e viabilizadora do alcance balanceado dos pilares econômico
e ambiental, pela qual se intenta a prosperidade econômica por meio do uso eficiente dos re-
cursos naturais e da redução de emissões danosas ao ambiente.
Justiça Ambiental: representante e viabilizadora do alcance balanceado dos pilares social
e ambiental, pela qual se intenta a equalização da distribuição dos benefícios e dos constrangi-
mentos impostos pela legislação ambiental, ambiente de trabalho, ou mesmo pelos problemas
ambientais, entre diferentes grupos sociais.
Em 2000 as Nações Unidas lançaram o Pacto Global que é uma chamada para as empresas ali-
nharem suas estratégias e operações a 10 princípios universais nas áreas de Direitos Humanos, Tra-
balho, Meio Ambiente e Anticorrupção e desenvolverem ações que contribuam para o enfrentamen-
to dos desafios da sociedade. É hoje a maior iniciativa de sustentabilidade corporativa do mundo.
Quem integra o Pacto Global também assume a responsabilidade de contribuir para o alcance dos
17 Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS). Em 2015, os 193 países-membros das Nações
Unidas aprovaram, por consenso, a Agenda 2030. Trata-se de um plano de ação de 2015 a 2030.
1.1. Princípios Universais – Pacto Global da ONU

Direitos Humanos
1. As empresas devem apoiar e respeitar a proteção de direitos humanos reconhecidos
internacionalmente.
Flávio Boeres
2. Assegurar-se de sua não participação em violações destes direitos.

Trabalho
3. As empresas devem apoiar a liberdade de associação e o reconhecimento efetivo do
direito à negociação coletiva.
4. A eliminação de todas as formas de trabalho forçado ou compulsório.
5. A abolição efetiva do trabalho infantil.
6. Eliminar a discriminação no emprego.
Meio Ambiente
7. As empresas devem apoiar uma abordagem preventiva aos desafios ambientais.
8. Desenvolver iniciativas para promover maior responsabilidade ambiental.
9. Incentivar o desenvolvimento e difusão de tecnologias ambientalmente amigáveis.
Anticorrupção
10. As empresas devem combater a corrupção em todas as suas formas, inclusive extor-
são e propina.
1.2. Aspectos de Sustentabilidade

A ONU afirma, no Guia para a Sustentabilidade Corporativa do programa Global Compact,
que uma empresa deve assegurar cinco aspetos para ser sustentável2:
1. Ter uma atuação responsável, alinhada com os princípios universais;
2. Dinamizar ações que apoiem a sociedade;
3. Comprometer-se com a sustentabilidade no DNA corporativo, ao nível mais elevado;
4. Publicar relatórios anuais com os seus esforços;
5. Incentivar um envolvimento com as comunidades locais onde estão estabelecidas.
1.3. Indicadores de Sustentabilidade Organizacional

Indicadores de sustentabilidade conforme a triple bottom line:
AMBIENTAL SOCIAL ECONÔMICA
Ciclo de vida do produto Saúde Valor Agregado
Conservação do Ambiente Educação; saúde; segurança; Desenvolvimento

e reciclagem acessibilidade Econômico
Uso de Água e solo Benefícios sociais Viabilidade e endividamento
2
Disponível em: https://phcsoftware.com/business-at-speed/indicadores-de-sustentabilidade-empresa/. Acesso em: 3 ago.
2021.
Flávio Boeres
Eficiência Energética e Programas de apoio à

pegada carbônica comunidade Custo benefício; custo
ao longo da vida útil da
Poluição e transporte Cultura
edificação.
Qualidade do Produto Gestão
001. (CS-UFG ÓRGÃO/IF-GO/2017) A sustentabilidade organizacional se forma sobre três di-

mensões básicas. São elas:
a) tecnológica, social e ambiental.
b) social, econômica e governamental.
c) ambiental, social e econômica.
d) econômica, ambiental e tecnológica.
A sustentabilidade organizacional baseia-se em 3 (três) pilares – tripé da sustentabilidade (tri-

ple bottom line): Dimensão ambiental, social e econômica.
Letra c.
1.4. Ética e Responsabilidade Social

Ética é o código de moral de uma pessoa ou organização que estabelece os padrões de
conduta considerados corretos ou adequados pela sociedade. Lida com a aprovação ou repro-
vação do comportamento observado em relação ao comportamento ideal. Na administração
tem algumas categorias em nível de abrangência:
• Nível Social da Ética: relacionam-se com a própria presença, o papel e o efeito das orga-
nizações na sociedade.
• Nível do Stakeholder: Partes interessadas são pessoas que estão associadas direta ou
indiretamente à organização ou que sofrem algum de seus efeitos: clientes, fornecedo-
res, distribuidores, funcionários etc.
• Nível da Administração e políticas internas: focaliza especialmente as relações da em-
presa com seus empregados.
• Nível Individual: dizem respeito à maneira como as pessoas devem tratar umas às outras.
A ética na administração tem origem na afirmativa de que as organizações têm respon-

sabilidades sociais e são “obrigadas” a agir no melhor interesse da sociedade. O princípio
Flávio Boeres
da Responsabilidade social baseia-se na premissa de que as organizações são instituições

sociais, que existem com a autorização da sociedade, utilizam os seus recursos e afetam a
sua qualidade de vida. Segundo Andrew Carnegie existem dois princípios de responsabilidade
social corporativa: caridade e zelo.
Maximiano3 destaca a existência de duas correntes a respeito da responsabilidade:
Doutrina da Responsabilidade Social Doutrina do Interesse do Acionista
As organizações são instituições que usam As organizações são responsáveis perante

recursos da sociedade. seus acionistas apenas.
Portanto, tem responsabilidade com a sociedade. O Objetivo é maximizar o lucro dos acionistas
O Papel da empresa é aumentar a riqueza da A responsabilidade pelo problemas da
sociedade. sociedade é do governo e dos cidadãos.
Em resumo, uma organização socialmente responsável é aquela que desempenha as se-
guintes obrigações:
• Incorpora objetivos sociais em seu processo de planejamento;
• Aplica normas comparativas de outras organizações em seus programas sociais;
• Apresenta relatórios aos membros organizacionais e aos parceiros sobre os progressos
na sua responsabilidade social;
• Experimenta diferentes abordagens para medir seu desempenho social;
• Procura medir os custos dos programas sociais e o retorno dos investimentos em pro-
gramas sociais.
As empresas utilizam algumas estratégias vinculadas a responsabilidade Social4:

• Estratégia Obstrutiva ou Reativa: é aquela que evita a responsabilidade social e prioriza
as atividades econômicas da organização.
• Estratégia Defensiva: procura proteger a organização fazendo o mínimo legalmente re-
querido para satisfazer as expectativas sociais.
• Estratégia Acomodativa: é aquela que aceita as responsabilidades sociais e vai tentar
satisfazer critérios legais econômicos fazendo o mínimo requerido.
• Estratégia Proativa: preenche todos os critérios de desempenho social, com iniciativas e
lideranças no campo social.
3
MAXIMIANO, Antônio Cesar Amaru. Introdução à administração. São Paulo, Atlas, 2006.
4
Disponível em: https://www.inovarse.org/sites/default/files/T10_0261_1298_4.pdf. Acesso em: 4 ago. 2021
Flávio Boeres
002. (UFSM/2015) A receptividade social diz respeito à estratégia de uma organização para
atender às expectativas econômicas, legais, éticas ou discricionárias relativas à responsabili-
dade social. Existe um problema de responsabilidade social sempre que as ações de uma or-
ganização não atendem às expectativas dos grupos de interesse. Um modelo de receptividade
social identifica quatro estratégias para o equacionamento dos problemas de responsabilida-
de social: reativa, defensiva, de acomodação e proativa. Cada uma dessas estratégias diferem
na extensão em que a organização estiver disposta a agir para atender ou suplantar as expec-
tativas da sociedade (CHUCK, 2010, p.77-78). Sobre as estratégias que podem ser adotadas,
assinale verdadeira (V) ou falsa (F) em cada afirmativa.
( ) A organização que adota a estratégia reativa sempre admite a responsabilidade por um pro-
blema e fará o que a sociedade espera.
( ) A organização que usa a estratégia defensiva admite a responsabilidade por um problema,
mas faz o mínimo exigido para atender às expectativas da sociedade.
( ) A organização que utiliza uma estratégia de acomodação não aceita a responsabilidade por
um problema e não faz tudo aquilo que a sociedade espera para solucioná-lo.
( ) A organização que adota a estratégia proativa prevê a responsabilidade por um problema
antes que ele ocorra e faz mais do que a sociedade espera para equacioná-lo.
A sequência correta é
a) F – V – V – F.
b) V – F – F – V.
c) F – V – F – V.
d) V – F – V – F.
e) V – V – F – F.
Flávio Boeres
A estratégia reativa ou obstrutiva evita a responsabilidade social, não admite, já a estratégia

acomodativa é aquela que aceita as responsabilidades sociais e vai tentar satisfazer critérios
legais econômicos fazendo o mínimo requerido.
Letra c.
003. (INSTITUTO AOCP/EBSERH/2017) Sobre a sustentabilidade organizacional, assinale a

alternativa correta.
a) As desvantagens para a organização referem-se ao aumento dos gastos com a matéria-pri-
ma e com maior dependência de instalações de tratamento.
b) Promove maior custo operacional e de manutenção na busca de produtos renováveis.
c) Devido ao grande investimento empresarial, o produto se torna mais oneroso restringindo a
adesão dos consumidores.
d) A imagem da empresa possui pouca significância para o consumidor, tornando o investi-
mento inviável para a organização.
e) Promove redução de custos futuros decorrentes de processos de despoluição e de manutenção.
A Sustentabilidade Organizacional tem que ser socialmente desejável, economicamente viável

e ecologicamente sustentável. A empresa que adota a sustentabilidade tem uma imagem po-
sitiva frente a sociedade e aumenta a adesão dos consumidores. Ocorre a diminuição do custo
operacional devido a utilização consciente dos recursos (água, energia etc) e é um custo que
será sempre menor em relação a processos de despoluição.
Letra e.
2. Aprendizagem Organizacional
A aprendizagem organizacional de uma organização pode ser avaliada pela capacidade
de obtenção e utilização de conhecimentos. A aprendizagem e o conhecimento devem ser
tratados como vantagem competitiva que permitem à organização enfrentar com sucesso as
mudanças e se manter competitivo no mercado.
A organização que aprende é a que desenvolve uma capacidade contínua de adaptação e
mudança por meio do aprendizado. É uma organização habilitada para criar, adquirir e trans-
ferir o conhecimento e modificar o seu comportamento, a fim de refletir o conhecimento e os
insights. A organização de aprendizagem apresenta três características principais:
• Presença de Tensão: a organização de aprendizagem cria uma tensão criativa que fun-
ciona como um catalisador ou uma necessidade motivacional para aprender.
Flávio Boeres
• O Sistema de pensamento da organização: existe uma visão compartilhada por todas

as pessoas em toda a organização, bem como total abertura para novas ideias e para
o ambiente externo.
• A cultura organizacional facilitadora: a cultura da organização assume uma importância
vital no processo de aprendizado. Deve haver uma mentalidade que apoie e facilite o
aprendizado da organização.
O Foco principal de uma organização de aprendizagem é a transformação5 A infraestrutura

deve ser criada para assegurar o conhecimento que deve ser compartilhado. O processo de
aprendizagem ocorre em níveis:
• Nível individual: aprendizado pessoal e a infraestrutura cria contínuas oportunidades
de aprendizado tendo em vista o resultado de cada pessoa. Deve haver uma cultura de
questionamento e experimentação
• Nível grupal: o Nível de equipe encoraja a colaboração o foco é o aprendizado em equipe,
não somente o espírito de equipe.
• Nível Organizacional: O ponto central é quando a organização se enriquece à medida que
o aprendizado é capturado em políticas, procedimentos, linhas mestras e estratégias.
• Nível ambiente externo: É o nível final do processo. É quando se aprende com clientes,
fornecedores, concorrentes, em resumo com o ambiente externo da empresa.
Função Organizações Tradicionais Organizações de Aprendizagem
A Visão é compartilhada e emerge

Determinação de
A visão é proporcionada pela de muitos lugares, mas cúpula é
Administração
cúpula da empresa responsável por assegurar q ela existe
Geral
e deve ser alcançada
Formulação e A cúpula decide o que deve ser A formulação e implementação de

implementação feito e o restante da empresa ideias ocorre em todos os níveis da
de ideias trabalha com essas ideias organização
Cada pessoa é responsável pelas

Natureza do As pessoas conhecem suas atividades
atividades do seu cargo e o foco
Pensamento e como elas se inter-relacionam com
está no desenvolvimento de suas
Estratégico as demais dentro da organização
competências individuais
Os conflitos são resolvidos pela

Os conflitos são resolvidos pelo
Resolução de aprendizagem colaborativa e
uso do poder e da influência
conflitos integração dos pontos de vista das
hierárquica
pessoas da organização
5
CHIAVENATO, Idalberto. Administração geral e pública. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. Da série provas e concursos.
Flávio Boeres
Função Organizações Tradicionais Organizações de Aprendizagem
O papel do líder é definir a visão

O papel do líder é construir uma visão
organizacional, providenciar
Liderança em compartilhada, empoderar as pessoas,
recompensas e punições
motivação inspirar compromisso e encorajar
adequadas e manter o controle
decisões eficazes na empresa
das atividades das pessoas
2.1. Cinco Disciplinas de Peter Senge

Aprender é um processo de crescimento integrado e integrante do indivíduo e das suas
vizinhanças6. Este processo implica, por parte dos sujeitos, o desenvolvimento de técnicas de
aprendizagem “organizacional” agrupadas por SENGE em cinco “disciplinas”.
As “disciplinas” são práticas de aprendizagem, que modificam o indivíduo através da
aquisição de novas habilidades, conhecimentos, experiências e níveis de consciência de si.
“Quando desenvolvidas em conjunto podem ter um impacto significativo e mensurável sobre
o desempenho. Os esforços para desenvolver capacidades de aprendizagem misturam mu-
danças “comportamentais” e “técnicas”.
A aprendizagem organizacional é feita a partir dessas cinco disciplinas:
1. Domínio Pessoal: Alto nível de controle sobre si mesmo e clareza quanto aos seus obje-
tivos. A aprendizagem pessoal é a base da aprendizagem organizacional.
2. Modelos Mentais: Focaliza o desenvolvimento de atitudes e percepções que influenciam
o pensamento e a interação entre as pessoas. São crenças, atitudes e percepções a respeito
de clientes, produtos, ambiente, funcionários e outros aspectos da organização.
3. Visão compartilhada: É uma disciplina coletiva. Significa o entendimento comum a res-
peito do futuro da organização. Uma visão genuína e aceita todos os membros é uma das
chaves para o sucesso da organização.
4. Aprendizagem de equipes: É uma disciplina de interação grupal. A aprendizagem é feita
por meio de equipes e utiliza técnicas como diálogo e discussão para desenvolver o pensa-
mento coletivo para o alcance de objetivo comuns e aumentar a soma dos talentos individuais.
5. Pensamento Sistêmico: É a quinta disciplina, que integra as anteriores. Pensamento sis-
têmico é baseado na retroação e na complexidade. Trata-se de mudar sistemas na sua totali-
dade e não mudar apenas os detalhes.
6
Departamento de Ciências Administrativas – UFRN UTILIZAÇÃO DAS CINCO DISCIPLINAS DE PETER SENGE DURANTE O
PROCESSO DE ENSINO – Francimário Venâncio de Oliveira – Kallyane Pequeno de Araújo
Flávio Boeres
004. (FCC/TRT19/2014) Peter Senge (1990) propõe cinco disciplinas de aprendizagem nas
organizações:
a) domínio do mercado, pensamento lateral, aprendizagem prática, modelos emocionais e pro-
cessamento de informações.
b) vivência racional, relato de experiências, processamento, generalização da aprendizagem e
aplicação prática.
c) desenvolvimento de novas competências, aquisição de novos insights, visão horizontal, prá-
tica de habilidades e avaliação de resultados.
d) domínio pessoal, modelos mentais, visão compartilhada, aprendizagem de equipes e pen-
samento sistêmico.
e) aprendizagem afetiva, modelos de relacionamento, visão sistêmica, modelo empreendedor
e renovação.
As cinco disciplinas de Peter Senge na literalidade: d) domínio pessoal, modelos mentais, visão
compartilhada, aprendizagem de equipes e pensamento sistêmico.
Letra d.
2.2. Gestão do Conhecimento

O Conhecimento depende da aprendizagem para obtenção da vantagem competitiva. Sen-
do assim, necessita ser gerenciado para obtenção dos melhores resultados.
Na gestão estratégica o conhecimento tem fundamental importância pois define-se qual conhe-
cimento vale a pena, como compartilhá-lo e como proteger o que constitui vantagem competitiva.
O conhecimento só tem validade se colocado em prática e necessita-se aprender continu-
amente para aumentar seu conhecimento e capital intelectual. Pelo conhecimento busca-se
gerar competências para a organização e valor social para o indivíduo.
005. (CESPE/CEBRASPE/STM/2011/STM) Texto associado

A gestão do conhecimento pode ser compreendida como a promoção de condições férteis
para que o conhecimento seja criado, compartilhado e utilizado no âmbito das organizações.
Flávio Boeres
Exatamente isso. O conhecimento precisa ser gerenciado pela organização para obter vanta-
gem competitiva. E para que isso ocorra precisa dar condições para que o conhecimento seja
criado e compartilhado.
Certo.
Competência7 é um saber agir responsável e reconhecido, que implica mobilizar, integrar,

transferir conhecimentos, recursos e habilidades, que agreguem valor econômico à organiza-
ção e valor social ao indivíduo.
Existem quatro grandes categorias de competências:
1. Competências Essenciais: são as competências básicas e fundamentais para o sucesso
de uma organização em relação aos clientes, à sociedade e aos concorrentes.
2. Competências de Gestão: são as competências ligadas à gestão dos recursos (financei-
ros, comerciais produtivos etc..).
3. Competências Organizacionais: são as competências por meio do qual a organização se
articula e se integra para poder funcionar.
4. Competências Pessoais: são as competências que cada indivíduo aprende e desenvolve
em suas atividades pessoais na organização.
O conhecimento se divide em dois tipos: tácito e explícito. O explícito é aquele que normal-
mente está formalizado. Ele pode ser facilmente transmitido e comunicado. É aquele que a
organização é capaz de documentar.
O conhecimento tácito8 é o conhecimento implícito de difícil formalização. É o conheci-
mento que adquirimos através da prática, da experiência, dos erros e dos sucessos. É conheci-
mento que não somos capazes de descrever nem documentar.
O conhecimento tácito9 tem duas dimensões. A primeira, técnica, inclui o tipo de habilidade
informal implícita no termo know how. A segunda, cognitiva, consiste em modelos mentais,
crenças e percepções enraizadas de tal forma nas pessoas que elas muitas vezes não as per-
cebem. Esta dimensão reflete a visão humana da realidade e do futuro.
O modelo espiral do conhecimento desenvolvido por Nonaka e Takeuchi mostra os quatro
modos de conversão do conhecimento responsáveis pela aprendizagem e inovação individual,
das equipes de trabalho e da organização. É um processo de quatro etapas que ocorre de for-
ma contínua e em forma de espiral, são eles:
1. Socialização: é a conversão do conhecimento tácito em novo conhecimento tácito. Ge-
ralmente ocorre por meio de compartilhamento de experiências pessoais ou pela experimen-
tação no local de trabalho.
7
Disponível em: https://www.scielo.br/j/rac/a/C5TyphygpYbyWmdqKJCTMkN/?lang=pt
8
Disponível em: https://kmol.pt/blog/2003/05/01/conhecimento-tacito-explicito-e-implicito/
9
Disponível em: https://www.revistaadnormas.com.br/2018/10/30/a-espiral-do-conhecimento
Flávio Boeres
2. Externalização: É a transformação do conhecimento tácito em conhecimento explícito.

Busca-se transformar o conhecimento do indivíduo em um conhecimento articulado e transmis-
sível. A ideia é que o indivíduo transmissor expresse o seu conhecimento tácito em uma lingua-
gem escrita ou alguma representação (por exemplo: gráficos, símbolos ou outros recursos) de
forma que se consiga passar este seu conhecimento a outro indivíduo dito receptor.
3. Combinação: É a união e reconfiguração entre diferentes conhecimentos explícitos. É
possível quando os conhecimentos explícitos existentes podem ser combinados para gerar
um novo conhecimento. Isto pode acontecer quando indivíduos combinam ou trocam conheci-
mentos através de e-mails, reuniões, documentos e até em conversas informais.
4. Internalização: é o processo de incorporação do conhecimento explícito no conhecimen-
to tácito. O indivíduo identifica o conhecimento explícito que é relevante para ele e o experi-
menta nas suas atividades diárias, transformando-o em conhecimento tácito. Pode ser classi-
ficada como a forma de obter o conhecimento tácito ou “know-how”, que deverá ser colocado
em documentos visando a facilitar a transferência para outras pessoas.
006. (CESPE/CEBRASPE/STM/2011) Texto associado

A gestão da informação lida com o conhecimento explícito e a gestão do conhecimento lida,
exclusivamente, com o conhecimento tácito. As duas atividades referem-se, pois, a práticas
distintas.
A gestão do conhecimento lida com o conhecimento tácito e o conhecimento explícito. O mo-

delo da espiral do conhecimento demonstra exatamente isso.
Errada.
3. Qualidade
O conceito de qualidade está relacionado às percepções de cada indivíduo e diversos fatores
como cultura, produto ou serviço prestado. Necessidades e expectativas influenciam diretamente
nesta definição. Sendo assim, qualidade é mais do que fornecer o produto ou serviços sem defeitos.
O objetivo de toda organização é ter clientes satisfeitos e a qualidade sob a perspectiva do
cliente se torna primordial, ou seja, significa fornecer o produto ou serviço certo, que atende a
necessidades específicas.
Definições de qualidade10:
10
Tese de Mestrado – Janice Correia da Costa Lopes – Gestão da Qualidade ou constrangimento estratégico – Universi-
dade Europeia – Lisboa 2014. Disponível em: https://comum.rcaap.pt/bitstream/10400.26/13214/1/Disserta%c3%a7%-
c3%a3º%20de%20M-EE%20-%20Gest%c3%a3º%20da%20Qualidade%20-%20Janice%20Lopes%2050029662.pdf Acesso
em: 9 ago. 2021.
Flávio Boeres
AUTOR DEFINIÇÃO ÊNFASE
Grau previsível de uniformização e Conformidade do produto com as

Deming fiabilidade a um custo baixo, adequado às suas especificações técnicas Empe-
necessidades do mercado nho continuado da gestão de topo
Satisfação das necessidades dos

Juran Adequação ao uso
clientes
Total das características de um produto ou

Satisfação do cliente Melhoria da
serviço, referentes a marketing, engenharia,
colaboração e comunicação entre
Feigenbaun manufactura e manutenção, pelas quais
departamentos funcionais da
o produto ou serviço, quando em uso,
organização
atenderá às expectativas do cliente.
Produção sem defeitos

Crosby Conformidade com as exigências
Crosby Envolvimento e motivação dos
(requisitos, especificações)
recursos humanos da organização
Deming desenvolveu princípios que fornecem um conjunto de critérios que permitem as me-
lhorias efetivas dos sistemas de qualidade, são eles:
1. Constância de propósitos;
2. Adote a nova filosofia. (gestão de qualidade);
3. Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade;
4. Pare com a prática de aprovar orçamentos com base no preço, avance no sentido de ter
menos fornecedores, mas com relacionamentos verdadeiros, baseados em confiança e lealdade;
5. Melhoria Contínua;
6. Institua treinamento no local de trabalho;
7. Institua Liderança. O objetivo da alta direção deve ser o de ajudar as pessoas, máquinas
e dispositivos a executarem um trabalho melhor;
8. Elimine o Medo;
9. Quebrar barreiras entre departamentos;
10. Elimine slogans, exortações e metas;
11. Elimine quotas (padrões de trabalho), números, metas numéricas;
12. Remova as barreiras que privam as pessoas de seu direito de orgulhar-se de seu traba-
lho realizado;
13. Institua um forte programa de educação e auto-aprimoramento;
14. Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é
responsabilidade de todo mundo.
Flávio Boeres
3.1. Qualidade total

A qualidade total envolve toda a empresa, abrangendo todos os níveis organizacionais e é
uma decorrência da aplicação da melhoria contínua. É uma abordagem incremental para obter
excelência em qualidade dos produtos e processos. É composto das seguintes etapas:
• Escolha de uma área de melhoria;
• Definição de equipe de trabalho;
• Identificação dos benchmarks;
• Análise do método atual;
• Estudo piloto da melhoria;
• Implementação das melhorias.
O gerenciamento da qualidade total (Total Quality Management – TQM) tem como pressupos-
to que a obrigação de alcançar qualidade está nas pessoas que a produzem e está baseada no
empoderamento das pessoas. Diversas técnicas de gerenciamento de qualidade foram utilizadas:
• Dowsizing (enxugamento): redução de níveis hierárquicos e enxugamento para reduzir
as operações ao essencial do negócio.
• Outsourcing (Terceirização): Uma operação interna da organização é transferida para
outra empresa que consiga fazer a atividade com mais propriedade ao menor custo.
• Redução do tempo do ciclo de produção: É a redução das etapas para construção de um
produto ou processo. Conceito de Just In Time.
• Ciclo PDCA: Ciclo de Deming ou Ciclo de Shewhart — é uma ferramenta de gestão que
tem como objetivo promover a melhoria contínua dos processos por meio de um circuito
de quatro ações: planejar (plan), fazer (do), checar (check) e agir (act).
4. Qualidade em Serviços
Serviço11 é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja
essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não
estar vinculada a um produto.
Qualidade também pode ser conceituada pelo grau em que as expectativas do cliente são
atendidas, excedidas por sua percepção do serviço prestado12. A simpatia, a eficiência e a dis-
ponibilidade dos colaboradores, bem como a limpeza, a apresentação e a qualidade das infra-
estruturas e equipamentos, são alguns exemplos de fatores que os clientes podem considerar
para medir a qualidade do serviço.
11
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. Trad.: Ailton Bomfim Bran-
dão. 5 ed. São Paulo: Atlas, 1998.
12
Correa & Gianese, 1994.
Flávio Boeres
Os serviços possuem quatro características importantes, são elas: intangibilidade, insepa-

rabilidade, variabilidade e perecibilidade.
4.1. Características dos Serviços

4.1.1. Intangibilidade
Os serviços são intangíveis e para reduzir abstração o cliente tenta atribuir características
bastante concretas, segundo Kotler, como:
• Localização: Se o prestador de serviço pretende relacionar a empresa com a agilidade,
por exemplo, o espaço físico deverá corresponder com vias livres de passagem, isto é,
um layout planejado para a melhor circulação de pessoas ou materiais.
• Funcionários: Tal qual o espaço físico, estes também deverão ser eficiente sendo o mais
veloz possível e na quantidade certa dentro da empresa.
• Equipamentos: Os mais ágeis e modernos, materiais de comunicação tecidos e fotos,
comunicação visual e sugestiva, indicando movimento e velocidade.
• Símbolos: Que assumam formas ou personagens que expressem qualidade.
Preço: estratégia de preço.
4.1.2. Inseparabilidade
Diferente dos produtos a produção e o consumo do serviço ocorrem de forma simultânea

e isso dá maior relevância ao papel do prestador visto que a sua prestação e interação com o
cliente irão ajudar a definir a qualidade do serviço
4.1.3. Variabilidade
A variabilidade se caracteriza pela adaptação e flexibilidade para personalização de acordo

com a necessidade do cliente. Além disso, depende de quem os executa e de onde os serviços
são prestados. Um mesmo serviço prestado por uma mesma pessoa ou por prestadores dife-
rentes pode ocasionar diversas opiniões diferentes, pois cada cliente faz parte do processo e
tem diferentes necessidades.
A fim de diminuir o impacto da variabilidade na prestação dos serviços e aumentar a quali-
dade a empresas podem investir em treinamento e seleção de pessoal, padronizar o processo
de prestação do serviço e monitorar a satisfação do consumidor.
Flávio Boeres
4.1.4. Perecibilidade
Serviços não podem ser estocados devido a sua intangibilidade e sua inseparabilidade.
Logo, não podem antecipar sua produção devido a simultaneidade em que ocorre.
A perecibilidade não é problema quando a demanda é estável, pois é fácil antecipar sua
prestação. Já quando a demanda é flutuante as empresas enfrentam mais problemas.
4.2. Padrões de Qualidade no Atendimento ao Cliente

O comportamento do cliente quanto suas expectativas e percepção do serviço, sofre influ-
ência dos seguintes aspectos ligados à qualidade13:
VARIÁVEIS DEFINIÇÕES
Conformidade com experiência anterior; ausência de variabilidade no

Consistência
resultado ou processo
Habilidade e conhecimento para executar o serviço. Relaciona-se com

Competência
as necessidades “técnicas” dos consumidores.
Velocidade de Prontidão da empresa e seus funcionários sem prestar o serviço.

atendimento Relaciona-se com o tempo de espera (real e percebido).
Atendimento Atenção personalizada ao cliente; boa comunicação; cortesia; ambiente
Ser capaz de mudar e adaptar a operação, devido a mudanças nas

Flexibilidade
necessidades do cliente, no processo ou no suprimento de recursos
Credibilidade/
Baixa percepção de risco; habilidade de transmitir confiança.
Segurança
Acesso Facilidade de contato e acesso; localização conveniente; horas de operação
Qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (bens facilitadores,

Tangíveis
equipamentos, instalações, pessoal, outros consumidores )
Custo Fornecer serviços a baixo custo.
Parasuraman, Zeithaml e Berry formularam um modelo de qualidade de serviço que identi-

fica as principais exigências para a prestação de um serviço de alta qualidade. A figura abaixo
identifica as 5 lacunas que causam problemas na prestação do serviço.
13
CORRÊA, Luiz Henrique; GIANESI, Irineu G. M. Qualidade e melhoria dos sistemas de serviços. In: CORRÊA, Luiz Henrique;
GIANESI, Irineu G. M. Administração estratégica de serviços. São Paulo: Atlas, 1994.
Flávio Boeres
• Gap 1 – Lacuna entre as expectativas do consumidor e a percepção da empresa.

• Gap 2 – Lacuna entre a percepção da empresa e as especificações de qualidade do serviço.
• Gap 3 – Lacuna entre as especificações da qualidade do serviço e sua execução.
• Gap 4 – Lacuna entre a execução do serviço e as comunicações externas.
• Gab 5 – Lacuna entre o serviço percebido e o esperado.
Os mesmos pesquisadores constataram 5 determinantes de qualidade de um serviço por

ordem de importância:
1. Confiabilidade: Habilidade de desempenhar o serviço prometido com segurança e precisão.
2. Responsividade: Disposição em ajudar os consumidores e em fornecer serviço rápido.
3. Segurança: O conhecimento e cortesia dos funcionários e sua habilidade em inspirar
confiança e responsabilidade.
4. Empatia: O cuidado e atenção individualizada aos consumidores.
5. Tangibilidade: A aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e mate-
riais de comunicação.
007. (CESGRANRIO/PETROBRAS/2010) O gerente de um posto de combustíveis iniciou uma

ação de treinamento dos funcionários com o objetivo de aumentar a qualidade dos serviços
prestados em seu posto. Sua principal preocupação era desenvolver a habilidade dos funcio-
nários para desempenharem o serviço da forma como era anunciado na TV. O fator determi-
nante da qualidade dos serviços, focado pelo gerente, foi
Flávio Boeres
a) confiabilidade.
b) capacidade de resposta.
c) segurança.
d) empatia.
e) itens tangíveis.
Questão bem típica da Cesgranrio que exige conhecimento da teoria com aplicação na prática.
A questão fala dos determinantes de qualidade dos serviços e trouxe corretamente o conceito
de confiabilidade: habilidade de desempenhar o serviço prometido com segurança e precisão.
Letra a.
008. (CESGRANRIO/BANCO DA AMAZÔNIA/2018) Ao analisar a qualidade do serviço pres-

tado em sua agência, um gerente verificou que os funcionários são extremamente habilidosos
para executar os serviços solicitados de forma segura, mas que não demonstram vontade de
ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora.
Dessa forma, o problema dos serviços prestados aos clientes da agência está localizado na
dimensão da qualidade dos serviços denominada
a) empatia
b) tangíveis
c) segurança
d) confiabilidade
e) responsividade
Questão bem típica da Cesgranrio que exige conhecimento da teoria com aplicação na prática.
A questão fala dos determinantes de qualidade dos serviços e trouxe corretamente o conceito
de responsividade: Disposição em ajudar os consumidores e em fornecer serviço rápido.
Letra e.
Flávio Boeres
RESUMO
Prezado(a) aluno (a), estamos chegando ao fim da nossa primeira aula, mas, antes de fina-
lizarmos, vamos relembrar alguns conceitos importantes para sua prova.
A sustentabilidade organizacional baseia-se em 3 (três) pilares – tripé da sustentabilidade
(triple bottom line):
• Dimensão Econômico-financeira: refere-se ao impacto das organizações sobre as con-
dições econômicas das partes interessadas e sobre o sistema econômico em todos os
níveis, ou seja, representa a geração de riqueza pela e para a sociedade, por meio do
fornecimento de bens e serviços.
• Dimensão Ambiental: refere-se à conservação e ao manejo dos recursos naturais. É
necessário que a organização, sob a perspectiva dos impactos de suas operações e
produtos sobre os sistemas naturais vivos e não vivos, procure minimizar os impactos
negativos e amplificar os positivos, tanto em processos de entrada quanto de saída.
• Dimensão Social: diz respeito ao alcance da igualdade e da participação de todos os grupos
sociais na construção e na manutenção do equilíbrio do sistema, compartilhando direitos
e responsabilidades. Para as organizações, refere-se ao seu impacto no sistema social no
qual operam; o desempenho social é abordado por meio desta análise sobre as partes in-
teressadas em nível local, nacional e global. Segundo Azapagic (2003) e Munck, Munck e
Borim-de-Souza (2011), o pilar social para as organizações representa a preocupação com
o desenvolvimento humano e bem-estar (educação e treinamento, saúde e segurança, etc.);
equidade (salários e benefícios, oportunidades iguais e não discriminação); e considerações
éticas (direitos humanos, valores culturais e justiça intergeracional).
Aspectos de Sustentabilidade
A ONU afirma, no Guia para a Sustentabilidade Corporativa do programa Global Compact,
que uma empresa deve assegurar cinco aspetos para ser sustentável:
As empresas utilizam algumas estratégias vinculadas a responsabilidade Social:
• Estratégia Obstrutiva ou Reativa: é aquela que evita a responsabilidade social e prioriza
as atividades econômicas da organização.
• Estratégia Defensiva: procura proteger a organização fazendo o mínimo legalmente re-
querido para satisfazer as expectativas sociais.
Flávio Boeres
• Estratégia Acomodativa: é aquela que aceita as responsabilidades sociais e vai tentar

satisfazer critérios legais econômicos fazendo o mínimo requerido.
• Estratégia Proativa: preenche todos os critérios de desempenho social, com iniciativas
e lideranças no campo social.

1. Domínio Pessoal: Alto nível de controle sobre si mesmo e clareza quanto aos seus obje-
tivos. A aprendizagem pessoal é a base da aprendizagem organizacional.
2. Modelos Mentais: Focaliza o desenvolvimento de atitudes e percepções que influenciam
o pensamento e a interação entre as pessoas. São crenças, atitudes e percepções a respeito
de clientes, produtos, ambiente, funcionários e outros aspectos da organização.
3. Visão compartilhada: É uma disciplina coletiva. Significa o entendimento comum a res-
peito do futuro da organização. Uma visão genuína e aceita todos os membros é uma das
chaves para o sucesso da organização.
4. Aprendizagem de equipes: É uma disciplina de interação grupal. A aprendizagem é feita
por meio de equipes e utiliza técnicas como diálogo e discussão para desenvolver o pensa-
mento coletivo para o alcance de objetivo comuns e aumentar a soma dos talentos individuais.
5. Pensamento Sistêmico: É a quinta disciplina, que integra as anteriores. Pensamento
sistêmico é baseado na retroação e na complexidade. Trata-se de mudar sistemas na sua to-
talidade e não mudar apenas os detalhes.
Características dos Serviços

Intangibilidade
Os serviços são intangíveis e para reduzir abstração o cliente tenta atribuir características
bastante concretas, segundo Kotler, como:
• Localização: Se o prestador de serviço pretende relacionar a empresa com a agilidade,
por exemplo, o espaço físico deverá corresponder com vias livres de passagem, isto é,
um layout planejado para a melhor circulação de pessoas ou materiais.
• Funcionários: Tal qual o espaço físico, estes também deverão ser eficiente sendo o mais
velozes possível e na quantidade certa dentro da empresa.
• Equipamentos: Os mais ágeis e modernos, materiais de comunicação tecidos e fotos,
comunicação visual e sugestiva, indicando movimento e velocidade.
• Símbolos: Que assumam formas ou personagens que expressem qualidade.
• Preço: estratégia de preço.
Flávio Boeres
Inseparabilidade
Diferente dos produtos a produção e o consumo do serviço ocorrem de forma simultânea

e isso dá maior relevância ao papel do prestador visto que a sua prestação e interação com o
cliente irão ajudar a definir a qualidade do serviço.
Variabilidade
A variabilidade se caracteriza pela adaptação e flexibilidade para personalização de acordo

com a necessidade do cliente. Além disso, depende de quem os executa e de onde os serviços
são prestados. Um mesmo serviço prestado por uma mesma pessoa ou por prestadores dife-
rentes pode ocasionar diversas opiniões diferentes, pois cada cliente faz parte do processo e
tem diferentes necessidades.
A fim de diminuir o impacto da variabilidade na prestação dos serviços e aumentar a quali-
dade a empresas podem investir em treinamento e seleção de pessoal, padronizar o processo
de prestação do serviço e monitorar a satisfação do consumidor.
Perecibilidade
Serviços não podem ser estocados devido a sua intangibilidade e sua inseparabilidade.
Logo, não podem antecipar sua produção devido a simultaneidade em que ocorre.
A perecibilidade não é problema quando a demanda é estável, pois é fácil antecipar sua
prestação. Já quando a demanda é flutuante as empresas enfrentam mais problemas.
Os mesmos pesquisadores constataram 5 determinantes de qualidade de um serviço por
ordem de importância:
1. Confiabilidade: Habilidade de desempenhar o serviço prometido com segurança
e precisão.
3. Segurança: O conhecimento e cortesia dos funcionários e sua habilidade em inspirar
confiança e responsabilidade.
5. Tangibilidade: A aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e mate-
riais de comunicação.
Flávio Boeres
MAPAS MENTAIS
Flávio Boeres
Flávio Boeres
QUESTÕES DE CONCURSOS
001. (INSTITUTO AOCP/INSTITUTO AOCP/2019) Sobre os desafios para a sustentabilidade
organizacional, assinale a alternativa correta.
a) O enfoque triple bottom line para a sustentabilidade introduz a necessidade de pensar em
cada setor da organização e adequá-los aos interesses sociais.
b) A responsabilidade social presente nas organizações deve refletir, em primeiro lugar, na
satisfação de seus clientes.
c) Os princípios gerenciais da sustentabilidade são o enfoque sistêmico e a visão de longo prazo.
d) No triple bottom line, a dimensão econômica deve ficar em segundo plano para que as di-
mensões social, natural e de trabalho possam ser satisfeitas.
e) O principal desafio da sustentabilidade é priorizar a humanização e a preservação ambiental
em detrimento do lucro e do desenvolvimento econômico.
O enfoque triple bottom line tem 3 pilares que devem ser equilibrados: econômico, social e
ambiental. Logo letra a,d, e estão erradas. A responsabilidade social deve visar a sociedade.
Letra c.
002. (UF-PR/2019) Sobre a sustentabilidade organizacional, considere as seguintes afirmativas:

1. A sustentabilidade é um paradigma que visa à integração entre a economia, o ambiente e a
sociedade.
2. A sustentabilidade indica que a preocupação das empresas deve ir além da produção e da
geração de dividendos, devendo se debruçar sobre questões que proporcionem o bem-estar
dos seus empregados, associadas à preocupação com a comunidade da qual fazem parte
esses mesmos empregados.
3. Na prática, o modelo e o paradigma da sustentabilidade tradicional têm servido ao consumo
externo e aos discursos cobertura sobre as reais finalidades das ações para a sustentabilidade.
4. Na perspectiva de uma crítica ao modelo tradicional de sustentabilidade, o objetivo de um
ambiente organizacional externo e interno sustentável é que as pessoas sejam consideradas
o alvo principal da garantia de uma vida saudável, tanto econômica e politicamente quanto do
ponto de vista da saúde física e emocional.
Assinale a alternativa correta.
a) Somente a afirmativa 1 é verdadeira.
b) Somente as afirmativas 1 e 3 são verdadeiras.
c) Somente as afirmativas 2 e 4 são verdadeiras.
d) Somente as afirmativas 2, 3 e 4 são verdadeiras.
e) As afirmativas 1, 2, 3 e 4 são verdadeiras.
Flávio Boeres
ambiental.
Organizações de
Função Organizações Tradicionais
Aprendizagem
A Visão é compartilhada e
emerge de muitos lugares,
Determinação de A visão é proporcionada pela
mas cúpula é responsável por
Administração Geral cúpula da empresa
assegurar q ela existe e deve
ser alcançada
A cúpula decide o que deve A formulação e

Formulação e ser feito e o restante da implementação de ideias
implementação de ideias empresa trabalha com essas ocorre em todos os níveis da
ideias organização
Cada pessoa é responsável

As pessoas conhecem suas
pelas atividades do seu
Natureza do Pensamento atividades e como elas se
cargo e o foco está no
Estratégico inter-relacionam com as
desenvolvimento de suas
demais dentro da organização
competências individuais
Os conflitos são resolvidos

Os conflitos são resolvidos pela aprendizagem
Resolução de conflitos pelo uso do poder e da colaborativa e integração dos
influência hierárquica pontos de vista das pessoas
da organização
O papel do líder é definir O papel do líder é construir

a visão organizacional, uma visão compartilhada,
providenciar recompensas e empoderar as pessoas,
Liderança em motivação
punições adequadas e manter inspirar compromisso e
o controle das atividades das encorajar decisões eficazes na
pessoas empresa
Letra e.
Flávio Boeres
003. (IBFC/EBSERH/2013) Complete o texto a seguir com a alternativa correta. Segundo

a literatura em geral o tripé da sustentabilidade organizacional (empresarial) é alcançada
por meio da:
a) Sustentabilidade desenvolvimentista, Sustentabilidade Gerencial e Sustentabilidade Intrago-
vernamental.
b) Sustentabilidade Econômica, Sustentabilidade Ambiental e Sustentabilidade Social
c) Sustentabilidade desenvolvimentista, Sustentabilidade Social e Sustentabilidade Intrago-
vernamental.
d) Sustentabilidade desenvolvimentista, Sustentabilidade Econômica e Sustentabilidade Intra-
governamental.
ambiental.
Letra b.
004. (IBFC/EBSERH/2017) A sustentabilidade organizacional tem relação com práticas de

desenvolvimento sustentáveis. Nesse sentido, Carvalho e Viana (1998) indicam três dimen-
sões, sendo essas: Assinale a alternativa correta.
a) Regional, local e ambiental
b) Geográfca, local, territorial
c) Social, ambiental, ecológica
d) Econômica, ambiental, social
e) Política, social, econômica
ambiental.
Letra d.
005. (FCC/SERGAS/2013) A ideia de sustentabilidade vem ganhando espaço em nossos dias

em todos os setores da vida. No espaço organizacional, fala-se de um “novo paradigma para as
empresas”, que leve em conta as preocupações ambientais. Certamente, a área do Marketing
está sendo afetada por essa nova visão de mundo. Apresenta um efeito da noção de sustenta-
bilidade sobre o Marketing:
a) o abandono do chamado “marketing verde”.
b) o estudo e a criação de embalagens não recicláveis.
c) o deslocamento do foco da promoção do consumo para a promoção do consumo responsável.
d) a obsolescência planejada dos produtos.
e) o desenvolvimento de produtos ambientalmente menos seguros.
Flávio Boeres
A ONU afirma, no Guia para a Sustentabilidade Corporativa do programa Global Compact, que
uma empresa deve assegurar cinco aspetos para ser sustentável :
Letra c.
006. (IADES/UFBA/2014) Sabe-se que as organizações procuram desenvolver-se de forma

sustentável a fim de que as futuras gerações possam usufruir dos mesmos recursos que hoje
são utilizados. Assim, é importante que se aplique a sustentabilidade também dentro da orga-
nização, e não somente para que ela sobreviva em sua comunidade e para seus clientes. Assi-
nale a alternativa que apresenta as ações que exemplificam a sustentabilidade organizacional.
a) Uso racional da água e da energia elétrica, reciclagem do lixo sólido, reaproveitamento do
material de consumo.
b) Reutilização do lixo sólido e reaproveitamento da água e energia elétrica.
c) Reciclagem das sobras e aproveitamento da água e da energia elétrica
d) Aproveitamento do lixo sólido e reciclagem da água.
e) Dispensa do lixo sólido para decomposição.

Conservação do Ambiente Educação; saúde; segurança;

Desenvolvimento Econômico
e reciclagem acessibilidade

pegada carbónica comunidade Custo benefício; custo
edificação.
Letra a.
Flávio Boeres
007. (CESPE/CEBRASPE/FUB/2013 Julgue o item seguinte, referente a produto desenvolvido

em uma assessoria de comunicação.
O relatório pode ser uma ferramenta importante de gestão da imagem organizacional; um exem-
plo disso são os relatórios de sustentabilidade publicados por empresas de diferentes setores.
Em resumo, uma organização socialmente responsável é aquela que desempenha as seguin-

tes obrigações:
• Incorpora objetivos sociais em seu processo de planejamento;
• Aplica normas comparativas de outras organizações em seus programas sociais;
• Apresenta relatórios aos membros organizacionais e aos parceiros sobre os progres-
sos na sua responsabilidade social;
• Experimenta diferentes abordagens para medir seu desempenho social;
• Procura medir os custos dos programas sociais e o retorno dos investimentos em pro-
gramas sociais.
Certo.
008. (IBFC/EBSERH/2017) Quanto à dimensão ambiental da sustentabilidade organizacional,

analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta.
I – Tecnologia limpa.
II – Vantagem competitiva.
III – Suporte no crescimento da comunidade.
IV – Impactos ambientais.
V – Promoção e participação em projetos sociais.
VI – Tratamento de efluentes e resíduos. Estão corretas as afirmativas:
a) I, III, V apenas
b) I, V, VI apenas
c) I, IV, VI apenas
d) II, III, V apenas
e) III, IV apenas

Conservação do Educação; saúde; segurança;

Desenvolvimento Econômico
Ambiente e reciclagem acessibilidade
Flávio Boeres

pegada carbónica comunidade Custo benefício; custo
edificação.
Letra c.
009. (CESPE/CEBRASPE/TCE-PA/2016) No que concerne a gestão da qualidade, modelo de

excelência gerencial e modelo de gestão pública, julgue o item que se segue.
Promover a competitividade e a sustentabilidade e estimular o aprendizado organizacional são
benefícios do modelo de excelência em gestão adotado pela Fundação Nacional de Qualidade
que podem ser aplicados a qualquer tipo de organização.
Questão bem ampla que apresenta os conceitos e princípios de excelência em gestão: compe-
titividade, sustentabilidade e aprendizado organizacional.
Certo.
010. (INSTITUTO AOCP/EBSERH/2015) O que pode ser considerado para classificar uma
organização como sustentável? Pesquisadores envolvidos ativamente no debate sobre a sus-
tentabilidade tentam identificar maneiras pelas quais as organizações possam desenvolver
novas metodologias de gestão que confluam no aprimoramento de práticas relacionadas a
cada um dos pilares que alicerçam este fenômeno e, consequentemente, contribuir de maneira
mais coerente com o desenvolvimento sustentável sistêmico. Adotando-se uma abordagem
sistêmica, a qual ressalta a interdependência de três pilares principais inseridos ao sistema
de compreensão e acontecimento da sustentabilidade, sendo eles: o pilar econômico, o pilar
ambiental e o pilar social, assinale a alternativa em que existe correspondência correta entre o
pilar e sua definição.
a) Sustentabilidade social: É um subsistema da sustentabilidade organizacional representante
da eficácia de dois agires organizacionais menores, a ecoeficiência e a inserção socioeconô-
mica. Abrange tópicos como competitividade, oferta de empregos, penetração em novos mer-
cados e lucratividade voltada para o longo prazo.
b) Sustentabilidade ambiental: Trata-se da capacidade organizacional de apresentar um fluxo
de caixa suficiente que assegure a liquidez necessária.
c) Sustentabilidade econômica: É um subsistema da sustentabilidade organizacional repre-
sentante da eficácia de dois agires organizacionais menores, a inserção socioeconômica e a
Flávio Boeres
justiça socioambiental. Abrange a gestão do impacto que a organização gera nos sistemas
sociais por meio de suas atividades operacionais.
d) Sustentabilidade social: É um subsistema da sustentabilidade organizacional representante
da eficácia de dois agires organizacionais menores, a justiça socioambiental e a ecoeficiência.
Abrange a prevenção dos impactos gerados pela organização nos sistemas naturais compos-
tos por seres vivos e não vivos.
e) Sustentabilidade econômica: É um subsistema da sustentabilidade organizacional repre-
sentante da eficácia de dois agires organizacionais menores, a ecoeficiência e a inserção so-
cioeconômica. Abrange tópicos como competitividade, oferta de empregos, penetração em
novos mercados e lucratividade voltada para o longo prazo.
Ciclo de vida do
Saúde Valor Agregado
produto
Educação; saúde;
Conservação do
segurança; Desenvolvimento Econômico
Ambiente e reciclagem
acessibilidade

pegada carbónica comunidade
Custo benefício; custo ao longo
Poluição e transporte Cultura da vida útil da edificação.

Letra e.
011. (CESPE/CEBRASPE/MS/2010) Texto associado

A consolidação de um modelo próprio de responsabilidade social em uma empresa é uma
questão eminentemente financeira, na medida em que exige investimentos vultosos.
ambiental.
Errado.
012. (CESPE/CEBRASPE/FUNPRESP-EXE/2016) A respeito de responsabilidade social, con-

sumo sustentável e relações com a comunidade, julgue o item a seguir.
A responsabilidade social das organizações — uma prática voluntária — não deve ser confundida
com ações impostas pelo governo ou por incentivos externos como, por exemplo, benefícios fiscais.
Flávio Boeres
A responsabilidade social é responsabilidade de toda a organização e é voluntária. O princípio

Certo.
013. (MOVENS/PREFEITURA DE MANAUS/2010) Responsabilidade social refere-se à capa-

cidade da empresa de entender que todas as suas decisões causam impacto sobre a socie-
dade e que, portanto, deve buscar sempre tomar decisões de modo a impactar positivamente
essa mesma sociedade.
Acerca dessas informações, assinale a opção que NÃO apresenta comportamento socialmen-
te responsável.
a) A empresa não compra de fornecedores com débitos fiscais pendentes.
b) A empresa construiu uma estação de tratamento de água própria para possibilitar a reutili-
zação da água proveniente do processo produtivo.
c) A empresa paga, todos os anos, o Natal do Lar dos Velhinhos. Para tanto, economiza duran-
te todo o ano, comprando diretamente de um fornecedor de baixo custo que emprega crianças
de oito a doze anos de idade.
d) A empresa planta uma árvore para cada produto que sai da linha de montagem.
Um dos princípios na área trabalhista é ir contra a trabalho escravo e exploração ode me-
nores. Logo a letra c está em desacordo com os preceitos de comportamento socialmente
responsável.
Letra c.
014. (CESPE/CEBRASPE/SERPRO/2013) Texto associado

A responsabilidade social da organização é a obrigação de agir de forma ética como um todo.
A ética na administração tem origem na afirmativa de que as organizações tem responsabilidades

sociais e são “obrigadas” a agir no melhor interesse da sociedade. O princípio da Responsabilidade
social baseia-se na premissa de que as organizações são instituições sociais, que existem com a
autorização da sociedade, utilizam os seus recursos e afetam a sua qualidade de vida. Segundo
Andrew Carnegie existem dois princípios de responsabilidade social corporativa: caridade e zelo.
Certo.
Flávio Boeres
015. (PREFEITURA DO RIO DE JANEIRO – RJ/FJG-RIO/2011 – O conjunto de mecanismos que

visam assegurar que os gestores da organização tomem decisões que maximizem o valor da
empresa e proteja os investimentos de todos os acionistas refere-se a:
a) responsabilidade social
b) ética empresarial
c) sustentabilidade
d) governança corporativa
A questão trás o conceito de Governança corporativa: conjunto de mecanismos que visam as-
segurar que os gestores da organização tomem decisões que maximizem o valor da empresa
e proteja os investimentos de todos os acionistas.
Letra d.
016. (TJ-PR/2013) A responsabilidade social é um conceito muito discutido na atualidade e

envolve questões como a responsividade social e a obrigação social. Sobre o tema, conside-
re as seguintes afirmativas:
1. A responsabilidade social refere-se ao comprometimento da empresa em buscar objetivos
de longo prazo que, além de atender às exigências da lei e a seus interesses econômicos, es-
tejam voltados para proteger e melhorar o bem-estar da sociedade.
2. A obrigação social é a base do envolvimento social de uma empresa.
3. Responsividade social refere-se à capacidade de uma empresa de se adaptar às condições
sociais em mudança.
4. A responsividade social é dirigida pelas normas sociais e pode proporcionar aos gerentes
um direcionamento significativo para a tomada de decisões.
a) Somente as afirmativas 1, 2 e 3 são verdadeiras.
b) Somente as afirmativas 1 e 2 são verdadeiras.
d) As afirmativas 1, 2, 3 e 4 são verdadeiras.
Flávio Boeres
Todas as afirmativas são verdadeiras.
Letra d.
017. (CESPE/CEBRASPE/CAIXA PROVAS/2014/CAIXA) A respeito de responsabilidade so-

cial empresarial, julgue os itens a seguir.
A responsabilidade social empresarial é definida como a obrigação das empresas de adota-
rem práticas que contribuam para o bem-estar social, ainda que tais práticas contrariem o
interesse da organização.
A responsabilidade social é responsabilidade de toda a organização e é voluntária. O princípio

Errado.
018. (CESPE/CEBRASPE/DPU/2010) O conjunto de processos que regulam a relação que os

atores mantêm com a empresa (stakeholders) e a forma com que a administração dessa em-
presa é dirigida denomina-se
a) modelo participativo de gestão.
b) inovação informacional.
c) governança corporativa.
d) ética comportamental.
e) probidade administrativa.
Flávio Boeres
A questão trás o conceito de Governança corporativa: conjunto de mecanismos que visam as-
segurar que os gestores da organização tomem decisões que maximizem o valor da empresa
e proteja os investimentos de todos os acionistas.
Letra c.
019. (FUNECE/UECE/2017) A doutrina da Responsabilidade Social pressupõe que as orga-

nizações são
a) instituições sociais que existem com autorização da sociedade, utilizam seus recursos e
influenciam a qualidade de vida da população interna e externamente à organização.
b) instituições privadas que existem com aprovação dos acionistas, utilizam os recursos pró-
prios e interferem no bem estar social.
c) instituições empresariais que funcionam independente da aprovação da sociedade, utili-
zam-se de recursos próprios e não influenciam a qualidade de vida da população.
d) instituições sociais sem fins lucrativos que funcionam com o apoio da sociedade e utilizam
seus próprios recursos para manterem-se.
Doutrina da Responsabilidade Social Doutrina do Interesse do Acionista
As organizações são instituições que usam As organizações são responsáveis perante

recursos da sociedade. seus acionistas apenas.
Portanto, tem responsabilidade com a sociedade. O Objetivo é maximizar o lucro dos acionistas
O Papel da empresa é aumentar a riqueza da A responsabilidade pelo problemas da
sociedade. sociedade é do governo e dos cidadãos.
Letra a.
020. (AOCP/FUNDASUS/2015) Nosso contexto histórico exige que a empresa não se preocupe
apenas com o acúmulo de capital, ou seja, o objetivo não deve ser apenas a obtenção de lucro.
Nesse sentido, a responsabilidade social é fundamental, além de proporcionar ganhos à empresa.
Com base no exposto, assinale a alternativa que define o conceito de responsabilidade social.
a) É a preocupação exacerbada com o processo produtivo, visando a qualidade e eficiência
da empresa.
b) É o compromisso das empresas com o bem-estar social, quando convertem parte dos lu-
cros em ganhos sociais.
c) É o compromisso das empresas com o bem-estar social, quando convertem parte dos lu-
cros em ganhos pessoais.
d) É o compromisso das empresas com o bem-estar social, quando convertem parte dos lu-
cros em ganhos patrimoniais.
Flávio Boeres
e) É a preocupação exacerbada com o processo produtivo visando a eficiência e eficácia

da empresa.
A letra a e a letra e falam de preocupação exacerbada que não está de acordo com responsa-
bilidade social. Letra c fala em ganhos pessoais, letra d ganhos patrimoniais.
Letra b.
021. (IDIB/PREFEITURA DE ARAGUAÍNA – TO/2020) Acerca da qualidade em serviços, ana-

lise as afirmativas a seguir:
I – Não há como medir a qualidade de serviços intangíveis.
II – A qualidade em serviços é aferida objetivamente, pois as pessoas, enquanto consumido-
res, têm a mesma percepção sobre determinado produto ou serviço.
III – A qualidade dos serviços é medida em função da máxima qualificação técnica, e não pela
qualidade esperada e a experimentada.
É correto o que se afirma
a) apenas em I.
b) apenas em I e III.
c) apenas em II e III.
d) em nenhuma das afirmativas
Item I – Existem parâmetros para se medir

Item II – percepções diferentes
Item III – expectativa x oferecida
Letra d.
022. (NC-UFPR/ITAIPU BINACIONAL/2017) Sobre responsabilidade social, considere as se-

guintes afirmativas:
1. Realização de projetos voluntários ou doações de recursos para a comunidade e parcerias
com entidades não governamentais são ações de responsabilidade social.
2. Em responsabilidade social, deve-se dar prioridade ao atendimento de necessidades sociais
em detrimento do lucro da empresa.
3. Redução na emissão de poluentes e uso de energias renováveis estão na pauta da respon-
sabilidade social.
a) Somente a afirmativa 1 é verdadeira.
b) Somente a afirmativa 2 é verdadeira.
Flávio Boeres
d) Somente as afirmativas 1 e 3 são verdadeiras.

e) As afirmativas 1, 2 e 3 são verdadeiras.
Letra d.
023. (VUNESP/PREFEITURA DE SÃO JOSÉ DOS CAMPOS – SP/2015) Peter Senge (1947-),
da Universidade de Stanford, defende a ideia de que as organizações, para terem sucesso, de-
vem aprender a lidar com a mudança contínua e devem tornar-se organizações que aprendem.
Ele, também, reconhece que as organizações têm certas características que dificultam a apren-
dizagem e propõe cinco disciplinas para combater essas dificuldades. Assinale a alternativa em
que são corretamente denominadas essas cinco disciplinas.
a) Domínio pessoal, Modelos mentais, Visão compartilhada, Aprendizagem em equipe e Pen-
samento sistêmico.
b) Obediência, Revisão, Abstração, Resolução e Predisposição.
c) Domínio pessoal, Modelos mentais, Visão compartilhada, Aprendizagem em equipe e Pen-
samento Profundo.
d) Domínio interpessoal, Modelos mentais, Visão própria, Aprendizagem em equipe e Pensa-
mento sistêmico.
e) Domínio interpessoal, Modelos mentais, Visão própria, Aprendizagem individualizada e Pen-
samento Profundo.
A aprendizagem organizacional é feita a partir dessas cinco disciplinas: Domínio Pessoal, Mo-
delos Mentais, Visão compartilhada, Aprendizagem de equipes, Pensamento Sistêmico
Letra a.
Flávio Boeres
024. (FCC/TCE-PR/2011) Para Peter Senge há cinco disciplinas para a organização de apren-
dizagem. A visão compartilhada é uma disciplina
a) individual.
b) coletiva.
c) de interação grupal.
d) de reflexão.
e) de aspiração
Visão compartilhada: É uma disciplina coletiva. Significa o entendimento comum a respeito do

futuro da organização. Uma visão genuína e aceita todos os membros é uma das chaves para
o sucesso da organização.
Letra b.
025. (FEPESE/MPE-SC/2014) As organizações de aprendizagem podem ser concebidas com

base em cinco disciplinas.
Assinale a alternativa que expressa corretamente essas disciplinas.
a) modelo sistêmico, aprendizagem, treinamento, qualificação, educação
b) domínio pessoal, raciocínio sistêmico, aprendizagem em grupo, modelos mentais, objetivo comum
c) domínio de raciocínio, objetivo individual, modelo individual, modelos mentais, desa-
prendizagem
d) domínio grupal, competências interpessoais, core competence, objetivos organizacionais,
capacitação
e) domínio pessoal, objetivo comum, interação psicossocial, treinamento, desenvolvimento

1. Domínio Pessoal: Alto nível de controle sobre si mesmo e clareza quanto aos seus objetivos.
A aprendizagem pessoal é a base da aprendizagem organizacional.
2. Modelos Mentais: Focaliza o desenvolvimento de atitudes e percepções que influenciam o
pensamento e a interação entre as pessoas. São crenças, atitudes e percepções a respeito de
clientes, produtos, ambiente, funcionários e outros aspectos da organização.
3. Visão compartilhada: É uma disciplina coletiva. Significa o entendimento comum a respeito
do futuro da organização. Uma visão genuína e aceita todos os membros é uma das chaves
para o sucesso da organização.
4. Aprendizagem de equipes: É uma disciplina de interação grupal. A aprendizagem é feita por
meio de equipes e utiliza técnicas como diálogo e discussão para desenvolver o pensamento
coletivo para o alcance de objetivo comuns e aumentar a soma dos talentos individuais.
Flávio Boeres
5. Pensamento Sistêmico: É a quinta disciplina, que integra as anteriores. Pensamento sistêmi-

co é baseado na retroação e na complexidade. Trata-se de mudar sistemas na sua totalidade
e não mudar apenas os detalhes.
Letra b.
026. (CESPE/CEBRASPE/IBAMA/2012) Texto associado Modelos mentais e visão compar-

tilhada são duas das cinco disciplinas de aprendizagem propostas por Peter Senge como um
conjunto de práticas para a organização da aprendizagem.
A aprendizagem organizacional é feita a partir de cinco disciplinas e modelos mentais e visão

compartilhada fazem parte.
Modelos Mentais: Focaliza o desenvolvimento de atitudes e percepções que influenciam o
Visão compartilhada: É uma disciplina coletiva. Significa o entendimento comum a respeito do
futuro da organização. Uma visão genuína e aceita todos os membros é uma das chaves para
o sucesso da organização.
Certo.
027. (FUNRIO/SESAU-RO/2017) Avalie se fazem parte das cinco disciplinas da aprendizagem

propostas por Peter Senge:
I – Domínio pessoal.
II – Modelos mentais.
III – Visão compartilhada.
IV – Aprendizado em equipe.
V – Pensamento sistêmico.
Estão corretos:
a) I e IV, apenas.
b) II, III e V, apenas.
c) I, II, III e IV, apenas.
d) II, III, IV e V, apenas.
e) I, II, III, IV e V.
Vide comentário questão 33. Questão com as cinco disciplinas se repetem nos concursos.
Letra e.
Flávio Boeres
028. (VUNESP/PREFEITURA DE ARUJÁ – SP/2019) O conceito da “organização que apren-

de” está fundamentado nas cinco disciplinas desenvolvidas por Peter Senge. Uma dessas dis-
ciplinas diz que as pessoas precisam ajustar suas imagens internas do mundo para melhorar
suas decisões e ações. É uma disciplina de questionamento e autorreflexão. Seu nome é
a) Visão Compartilhada.
b) Domínio Pessoal.
c) Aprendizado em Equipe.
d) Modelos Mentais.
e) Raciocínio Sistêmico.
Modelos Mentais: Focaliza o desenvolvimento de atitudes e percepções que influenciam o

Letra d.
029. (IBFC/EBSERH/2017) O conhecimento depende de aprendizagem. A aprendizagem or-

ganizacional é feita a partir de cinco disciplinas capazes de fazer com que pessoas e grupos
possam conduzir as organizações para a mudança e a renovação contínuas. Assinale abaixo
a alternativa que não contém uma dessas disciplinas.
a) Domínio Pessoal
b) Modelos Mentais
c) Pensamento sistêmico
d) Visão defasada
e) Aprendizagem de equipes

1. Domínio Pessoal
2. Modelos Mentais
3. Visão compartilhada:
4. Aprendizagem de equipes:
5. Pensamento Sistêmico:
Visão defasada não se encontra nesse relação.
Letra d.
030. (ESAF/ANAC/2016) As organizações aprendem por meio de pessoas, valores e sistemas

que as habilitam a mudar e a melhorar continuamente seu desempenho pelas lições da experiên-
Flávio Boeres
cia. Peter Senge descreveu cinco disciplinas que, no conjunto, constituem os elementos principais
de uma organização que aprende. Assinale a opção cujo conceito da disciplina está incorreto.
a) Pensamento Sistêmico: permite que as demais disciplinas funcionem juntas para o benefício da
organização. Proporciona um meio de entender a complexidade do negócio e entrever o inter-rela-
cionamento das partes em vez de instantâneos do status quo ou cadeias lineares de causa e efeito.
b) Domínio Pessoal: a base fundamental desta disciplina é o feedback, isto é, como as ações
podem causar, reforçar ou cancelar umas às outras. As pessoas devem descartar velhos mo-
dos de pensar e as rotinas padronizadas para resolver problemas ou desempenhar cargos para
adotar novas maneiras de pesquisar, testar, melhorar e inovar
c) Modelos Mentais: pressupostos a respeito de como se conhece o mundo exterior. Definem
como se imagina poder interagir com o mundo com sucesso. Recebem o nome de paradigmas.
São sistemas de pensamento. As pessoas devem pensar em termos de processos, padrões e
inter-relações da organização com o ambiente como parte de um sistema de relações, e não
simplesmente em coisas estáticas.
d) Visão Compartilhada: emerge de visões pessoais, derivando energia e alimentando o com-
prometimento na medida em que evolui. Quanto mais as pessoas compartilham a visão ou se
associam a ela, tanto maior a probabilidade de sentirem que é realizável. As pessoas devem
ter uma visão comum e compartilhada daquilo que pretendem criar
e) Aprendizado em Equipe: exige a disciplina de suspender as pressuposições pessoais e pen-
sar juntos sobre aprender a reconhecer padrões de interação e como eles podem tanto preju-
dicar quanto acentuar o aprendizado. As pessoas devem trabalhar juntas para intercambiar ex-
periências e conhecimentos dos vários membros da equipe a fim de tornar a ação coordenada
e inovadora e engajar no diálogo.
Domínio Pessoal: Alto nível de controle sobre si mesmo e clareza quanto aos seus objetivos. A
aprendizagem pessoal é a base da aprendizagem organizacional.
Letra b.
031. (FGV/SENADO FEDERAL/2012) O conhecimento depende da aprendizagem. Peter Sen-

ge propõe disciplinas de aprendizagem como um conjunto de práticas para construir a ca-
pacidade de aprendizagem nas organizações. A aprendizagem organizacional é feita a partir
dessas cinco disciplinas capazes de fazer com que pessoas e grupos possam conduzir as
organizações para a mudança e a renovação contínuas. As disciplinas para a organização de
aprendizagem estão abaixo relacionadas. Uma delas está ERRADA. Assinale‐a.
a) Domínio pessoal. É uma disciplina de aspiração. Envolve a formulação de um conjunto co-
erente de resultados que as pessoas desejam alcançar como indivíduos (sua visão pessoal)
em um alinhamento realístico com o estado atual de sua vida (sua realidade atual). Aprender
Flávio Boeres
a cultivar a tensão entre a visão pessoal e a realidade externa aumenta a capacidade de fazer
melhores escolhas e alcançar melhor os resultados escolhidos.
b) Modelos mentais. É uma disciplina de reflexão e habilidades de questionamento. Focalizam
o desenvolvimento de atitudes e percepções que influenciam o pensamento e a interação en-
tre as pessoas. Ao refletirem, continuamente, falando a respeito e reconsiderando aspectos
internos do mundo, as pessoas ganham mais capacidade de governar suas ações e decisões.
c) Objetivo comum: é vital para a organização de aprendizagem, pois propicia o foco e a energia
para o aprendizado. Na existência de um objetivo concreto e legítimo, as pessoas empenham‐
se e aprendem, pois estão engajadas numa identidade comum e num sentido de missão.
d) Pensamento sistêmico: É uma disciplina de execução. Por meio dela, as pessoas aprendem
melhor por meio de processos individuais. Não lida com retroação. Trata‐se de mudar os deta-
lhes. Ancora‐se no best way da administração científica.
e) Aprendizagem em grupo: Quando há aprendizagem em grupo, além dos resultados notá-
veis do conjunto, há também o desenvolvimento em maior velocidade no sentido individual de
seus membros.
Pensamento Sistêmico: É a quinta disciplina, que integra as anteriores. Pensamento sistêmico

é baseado na retroação e na complexidade. Trata-se de mudar sistemas na sua totalidade e
não mudar apenas os detalhes.
Letra d.
032. (NC-UFPR/PREFEITURA DE CURITIBA/2019) De acordo com Nonaka e Takeuchi, é cor-

reto afirmar sobre o conhecimento:
a) É equivalente a informação.
b) Confunde-se com informação quando é utilizado em um sistema informatizado.
c) Por não poder ser sistematizado, é desconsiderado como um ativo organizacional.
d) Pode ser construído artificialmente, por meio de sistemas baseados em Inteligência Artificial.
e) Existe em duas modalidades: tácito e explícito.
O conhecimento tácito é o conhecimento implícito de difícil formalização. É o conhecimento
que adquirimos através da prática, da experiência, dos erros e dos sucessos. É conhecimento
que não somos capazes de descrever nem documentar.
O conhecimento tácito tem duas dimensões. A primeira, técnica, inclui o tipo de habilidade
Flávio Boeres
Letra e.
033. (FUNDEP (GESTÃO DE CONCURSOS)/PREFEITURA DE UBERABA – MG/2016) No que

tange à gestão do conhecimento, segundo Nonaka e Takeuchi, assinale a alternativa CORRETA.
a) O conhecimento explícito pode ser rapidamente transmitido aos indivíduos, formal e siste-
maticamente.
b) O conhecimento tácito é visível e explicável, fácil de ser formalizado, o que facilita a
comunicação.
c) O conhecimento explícito contém uma importante dimensão cognitiva. Consiste em cren-
ças, percepções, ideias, valores, emoções e modelos mentais considerados naturais.
d) A criação do conhecimento tem início com a internalização e passa por três modos de con-
versão do conhecimento, formando um círculo: interiorização, estereótipo e publicação.
O modelo espiral do conhecimento desenvolvido por Nonaka e Takeuchi mostra os quatro mo-
dos de conversão do conhecimento responsáveis pela aprendizagem e inovação individual,
1. Socialização: é a conversão do conhecimento tácito em novo conhecimento tácito. Geral-
mente ocorre por meio de compartilhamento de experiências pessoais ou pela experimenta-
ção no local de trabalho.
2. Externalização: É a transformação do conhecimento tácito em conhecimento explícito. Bus-
ca-se transformar o conhecimento do indivíduo em um conhecimento articulado e transmissí-
vel. A ideia é que o indivíduo transmissor expresse o seu conhecimento tácito em uma lingua-
Flávio Boeres
3. Combinação: É a união e reconfiguração entre diferentes conhecimentos explícitos. É pos-

sível quando os conhecimentos explícitos existentes podem ser combinados para gerar um
novo conhecimento. Isto pode acontecer quando indivíduos combinam ou trocam conheci-
4. Internalização: é o processo de incorporação do conhecimento explícito no conhecimento
tácito. O indivíduo identifica o conhecimento explícito que é relevante para ele e o experimenta
nas suas atividades diárias, transformando-o em conhecimento tácito. Pode ser classificada
como a forma de obter o conhecimento tácito ou “know-how”, que deverá ser colocado em
documentos visando a facilitar a transferência para outras pessoas.
Letra a.
034. (FMP CONCURSOS/PROCEMPA/2012) Segundo Nonaka e Takeuchi, a conversão do co-

nhecimento tácito em conhecimento explícito se define como sendo
a) socialização.
b) internalização.
c) externalização.
d) combinação.
e) focalização.
vel. A idéia é que o indivíduo transmissor expresse o seu conhecimento tácito em uma lingua-
Flávio Boeres
Letra c.
035. (FGV/COMPESA/2018) De acordo com a Teoria da Espiral do Conhecimento, proposta

por Nonaka e Takeuchi, a criação de conhecimento na organização decorre
a) da transformação adequada dos grupos de informação em dados.
b) da conversão do conhecimento tácito em explícito.
c) do diálogo do conhecimento organizacional com a atitude proativa.
d) da aprendizagem informal por meio da padronização estruturada.
e) da modelagem do conhecimento intangível com ações de recuperação
mente ocorre por meio de compartilhamento de experiências pessoais ou pela experimen-
Flávio Boeres

Letra b.
036. (FCC/TRE-RR/2015) Nonaka e Takeuchi (1995) afirmam que os conhecimentos nas or-
ganizações devem ser gerenciados de forma articulada e cíclica. Esse processo denomina-se
a) Curva de Aprendizagem.
b) Espiral do Conhecimento.
c) Processo Ensino-Aprendizagem.
d) Gestão do Conhecimento Tácito e Explícito.
e) Gestão do Conhecimento.
Letra b.
Flávio Boeres
037. (FUNDATEC/IGP-RS/2017) Segundo Takeuchi e Nonaka (2008), na gestão do conheci-

mento, sistematizar e aplicar o conhecimento explícito e a informação é o conceito de:
a) Externalização.
b) Permutação.
c) Internalização.
d) Combinação.
e) Socialização.
Combinação: É a união e reconfiguração entre diferentes conhecimentos explícitos. É possível

quando os conhecimentos explícitos existentes podem ser combinados para gerar um novo
conhecimento. Isto pode acontecer quando indivíduos combinam ou trocam conhecimentos
através de e-mails, reuniões, documentos e até em conversas informais.
Letra d.
038. (QUADRIX/CRA-PA/2019) Texto associado

Segundo Nonaka e Takeuchi, a socialização é um dos modos de conversão do conhecimen-
to. Significa que, nessa modalidade, o conhecimento das pessoas passa por um processo de
explicitação.
Socialização: é a conversão do conhecimento tácito em novo conhecimento tácito. Geralmente

ocorre por meio de compartilhamento de experiências pessoais ou pela experimentação no
local de trabalho.
Errado.
039. (FCC/SEFAZ-RJ/2014) Na busca de construir uma Gestão do Conhecimento, uma em-

presa pratica Brainstorming aberto para resolver problemas de elevada complexidade. Segun-
do Nonaka e Takeuchi (1997, p. 69), essa prática é um exemplo de
a) conceituação, que converte o conhecimento explícito em conhecimento tácito.
b) internalização, que converte o conhecimento explícito em conhecimento tácito.
c) externalização, que converte o conhecimento explícito em conhecimento explícito.
d) socialização, pois converte conhecimento tácito em conhecimento tácito.
e) combinação, que é um processo de sistematização de conceitos em um sistema de co-
nhecimento.
Flávio Boeres
Socialização: é a conversão do conhecimento tácito em novo conhecimento tácito. Geral-

mente ocorre por meio de compartilhamento de experiências pessoais ou pela experimen-
Letra d.
040. (FCC/TRT 2ª REGIÃO (SP)/2014) Segundo os autores, Nonaka e Takeuchi (1995), para a
criação do conhecimento organizacional são necessárias ações que integrem o conhecimento
tácito e o conhecimento explícito e devem ser iniciadas com a prática de:
a) Internalização, que transforma conhecimento explícito em conhecimento tácito.
b) Socialização que transforma conhecimento explícito em conhecimento tácito.
c) Socialização, que transforma conhecimento tácito em conhecimento tácito.
d) Externalização, que transforma conhecimento tácito em conhecimento explícito.
e) Combinação, que transforma conhecimento explícito em conhecimento explícito.
Flávio Boeres
Letra c.
041. (FCC/TRT 23ª REGIÃO (MT)/2016) Alguns autores consideram que é precursor da ges-
tão do conhecimento, tendo ganho corpo teórico em obras como A quinta disciplina, de Peter
Senge, e A empresa criadora de conhecimento, de Nonaka e Takeuchi. Trata-se do conceito de
a) aprendizagem organizacional.
b) capital intelectual.
c) ativo intangível.
d) repositório do conhecimento.
e) portal corporativo.
A organização que aprende é a que desenvolve uma capacidade contínua de adaptação e mu-
dança por meio do aprendizado. É uma organização habilitada para criar, adquirir e transferir
o conhecimento e modificar o seu comportamento, a fim de refletir o conhecimento e os insi-
ghts. A organização de aprendizagem apresenta três características principais:
• Presença de Tensão: a organização de aprendizagem cria uma tensão criativa que fun-
ciona como um catalisador ou uma necessidade motivacional para aprender.
• O Sistema de pensamento da organização: existe uma visão compartilhada por todas
as pessoas em toda a organização, bem como total abertura para novas ideias e para o
ambiente externo.
• A cultura organizacional facilitadora: a cultura da organização assume uma importân-
cia vital no processo de aprendizado. Deve haver uma mentalidade que apoie e facilite o
aprendizado da organização.
Letra a.
042. (FCC/SEFAZ-BA/2019) No processo de aprendizagem organizacional, ocorre a institu-

cionalização do conhecimento, o que é estudado sob diferentes óticas e explicado a partir de
algumas teorias, entre as quais a espiral do conhecimento, apresentada por Nonaka e Takeu-
chi, cujo foco é
a) o modelo cognitivista, que procura explicar o impacto de aspectos comportamentais na
aquisição de conhecimento.
Flávio Boeres
b) o processo de conversão do conhecimento, iniciando-se com a socialização mediante o

compartilhamento de conhecimento tácito.
c) o modelo behavorista, que prioriza o conhecimento formal, normatizado e internalizado
na organização.
d) a aquisição de conhecimento tácito a partir da utilização de benchmarkings (referenciais
de excelência).
e) o crescimento individual a partir de um processo do treinamento e capacitação constantes.
Vide comentário questão 48.

Letra b.
043. (CS-UFG/CS-UFG/2018) Devido às intensas mudanças e ao acirramento da competição

entre as organizações, o conhecimento passa a ser uma importante fonte de vantagem com-
petitiva. Neste sentido, Nonaka e Takeuchi (1997) afirmam que a conversão dos conhecimen-
tos tácitos e explícitos ocorre de quatro modos, sendo eles:
a) externalização, combinação, internalização e socialização.
b) internalização, socialização, tradução e combinação.
c) identificação, codificação, combinação e externalização.
d) compartilhamento, conceitualização, sistematização e operacionalização.
1. Socialização;
2. Externalização;
3. Combinação;
4. Internalização.
Letra a.
044. (CESGRANRIO/EPE/2012) Uma empresa pretende promover processos de conversão de

conhecimento que envolvam o “aprender fazendo”, ou seja, a incorporação do conhecimento
explícito no conhecimento tácito, por meio da aplicação do conhecimento formal nas ativida-
des de trabalho.
Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), esse processo de conversão do conhecimento é
denominado
Flávio Boeres
a) combinação
b) externalização
c) integração
d) internalização
e) Socialização
Internalização: é o processo de incorporação do conhecimento explícito no conhecimento táci-

to. O indivíduo identifica o conhecimento explícito que é relevante para ele e o experimenta nas
suas atividades diárias, transformando-o em conhecimento tácito. Pode ser classificada como
a forma de obter o conhecimento tácito ou “know-how”, que deverá ser colocado em documen-
tos visando a facilitar a transferência para outras pessoas.
Letra d.
045. (NC-UFPR/PREFEITURA DE CURITIBA – PR/2019) Nonaka e Takeuchi estabeleceram

o que chamaram de espiral do conhecimento, na qual há quatro formas de transformação do
conhecimento:
1. Socialização é a atividade que converte conhecimento tácito em conhecimento explícito.
2. Combinação é a atividade que converte conhecimento explícito em conhecimento explícito.
3. Internalização é a atividade que converte conhecimento explícito em conhecimento tácito.
4. Externalização é a atividade que converte conhecimento tácito em conhecimento tácito.
Está/Estão correta(s) a(s) definição(ões):
a) 3 apenas.
b) 1 e 4 apenas.
c) 2 e 3 apenas.
d) 1, 2 e 4 apenas.
e) 1, 2, 3 e 4.
Flávio Boeres
Letra c.
046. (CESPE/CEBRASPE/FUB/2011) Texto associado

Embora seja um importante aspecto no desenvolvimento de uma cultura da qualidade, o apren-
dizado organizacional não é adotado como fundamento de excelência.
É exatamente o contrário o aprendizado organizacional é sim um fundamento de excelência.

Os mesmos pesquisadores constataram 5 determinantes de qualidade de um serviço por or-
dem de importância:
1. Confiabilidade: Habilidade de desempenhar o serviço prometido com segurança e precisão.
3. Segurança: O conhecimento e cortesia dos funcionários e sua habilidade em inspirar con-
fiança e responsabilidade.
5. Tangibilidade: A aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais
de comunicação.
Errado.
047. (FGV/IBGE/2020) O cliente avalia a qualidade de um serviço comparando os serviços

prestados com suas expectativas. Entre as principais dimensões que os clientes utilizam para
julgar a qualidade dos serviços, encontram-se:
a) segurança e aspectos tangíveis;
b) preço e promoção;
c) necessidades pessoais e confiabilidade;
d) comunicação “boca a boca” e atendimento;
e) experiência anterior e cortesia.
Flávio Boeres
O comportamento do cliente quanto suas expectativas e percepção do serviço, sofre influência

dos seguintes aspectos ligados à qualidade14:
VARIÁVEIS DEFINIÇÕES
Conformidade com experiência anterior; ausência de

Consistência
variabilidade no resultado ou processo
Habilidade e conhecimento para executar o serviço. Relaciona-

Competência
se com as necessidades “técnicas” dos consumidores.
Prontidão da empresa e seus funcionários sem prestar o

Velocidade de atendimento serviço. Relaciona-se com
o tempo de espera (real e percebido).
Atenção personalizada ao cliente; boa comunicação; cortesia;

Atendimento
ambiente
Ser capaz de mudar e adaptar a operação, devido a

Flexibilidade mudanças nas necessidades do
cliente, no processo ou no suprimento de recursos
Credibilidade/Segurança Baixa percepção de risco; habilidade de transmitir confiança.
Facilidade de contato e acesso; localização conveniente;

Acesso
horas de operação
Qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (bens

Tangíveis facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal, outros
consumidores )
Custo Fornecer serviços a baixo custo.

Letra a.
048. (QUADRIX/CREA-TO/2019) Quanto à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

Os usuários dos serviços tornaram‐se mais exigentes em relação ao nível de qualidade dos
serviços prestados a partir da década de 1970.
A partir da década de 1970 a qualidade passa a ser visualizada como um componente estra-
tégico, envolvendo, além dos produtos, os serviços, bem como abarcando todas as áreas e
setores da organização e não somente a produção. Nesse contexto é preciso considerar que
14
CORRÊA, Luiz Henrique; GIANESI, Irineu G. M. Qualidade e Melhoria dos Sistemas de Serviços. In: CORRÊA, Luiz Henrique;
GIANESI, Irineu G.M. Administração estratégica de serviços. São Paulo: Atlas, 1994.
Flávio Boeres
as expectativas da sociedade em relação aos serviços públicos também se modificaram e ela

passou a ser mais exigente quanto à qualidade dos serviços oferecidos
Certo.
Flávio Boeres
GABARITO
1. c 37. d
2. e 38. E
3. b 39. d
4. d 40. c
5. c 41. a
6. a 42. b
7. C 43. a
8. c 44. d
9. C 45. c
10. e 46. E
11. E 47. a
12. C 48. C
13. c
14. C
15. d
16. d
17. E
18. c
19. a
20. b
21. d
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Flávio Boeres
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Flávio Boeres
Administrador, analista de Desenvolvimento e Fiscalização Agropecuária, professor e coach e para
concursos públicos.

2021 09-29-17!55!07 58156065 Sustentabilidade Organizacional Aprendizagem Organizacional Gestao Da Qualidade e Servicos

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