Análise e Melhoria

de Processos
Metodologia MASP

Módulo I – Gestão de Processos

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Módulo I - Gestão de processos

1 Introdução

Estamos iniciando o nosso curso Análise e

Melhoria de Processos – Metodologia MASP.

Por definição, processo é uma palavra com origem

no latim procedere, que significa método, sistema,
maneira de agir ou conjunto de medidas tomadas
para atingir algum objetivo.

Se refere também a uma sequência de atividades que segue um cronograma

pré-estabelecido, em que os recursos envolvidos e os objetivos da organização
se apresentam de forma simples e clara.

O objetivo direto da análise de processos é a melhoria dos mesmos, através da

eliminação de atividades e custos repetitivos e da redução do tempo de
conclusão dos ciclos dos processos.

Para isso, a análise e melhoria de processos deve também estar em

conformidade com as políticas de governança corporativa, pois a
sistematização dos processos permitirá que gestores passem a exercer
influência a partir de indicadores chave de performance padronizados,
permitindo a adequação dos processos em conformidade com leis e
regulamentos externos e internos.

Nas etapas seguintes compreenderemos como tudo isso começou e como

funciona.

Vamos começar?

Universidade Corporativa do Estado da Bahia

Diretoria de Valorização e Desenvolvimento de Pessoas
Endereço: Av. Otávio Mangabeira, 6929 – 1º. Andar - Boca do Rio Tel.: (71) 3115-1536
Salvador – BA 41706-690
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2 Evolução administrativa

Para identificar e avaliar as características peculiares às novas práticas de

gestão e a análise e melhoria de processos é preciso analisá-las dentro do
contexto histórico de sua evolução e de sua relação com o conjunto de outras
práticas gerenciais.

Essa revolução administrativa e tecnológica vivenciada pelas organizações tem

como pano de fundo os avanços tecnológicos que tornam o mundo mais
integrado ao romper distâncias e limites de tempo.

O quadro a seguir demonstra o cenário da evolução dos modelos de gestão, as

ondas de transformação, as eras empresariais e os modelos de gestão.

Fig 1. Gestão do Conhecimento - UniSerpro2001

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3 O cenário nas organizações públicas

Nas últimas décadas as organizações públicas passaram

a se conscientizar da importância da revisão dos seus
modelos de gestão. A motivação era a sua capacidade de
cumprir sua missão, ou seja, atender com qualidade a
prestação de serviços de interesse da sociedade.

A criação desse conceito de valor público apresenta para as organizações

públicas questionamentos sobre importância, necessidade e razão de existir,
provocando a busca de intensa atualização para atender às expectativas das
partes interessadas e demonstrar eficiência, eficácia e efetividade.

Essas organizações são sistemas abertos, integrantes de ecossistemas

complexos, que interagem e são dependentes. Para gerir estes sistemas é
preciso planejar, organizar, controlar e dirigir os recursos humanos e materiais
de forma eficaz e eficiente, por meio de métodos e ferramentas adequadas.

Para isso, vêm buscando soluções para melhor estruturar e integrar seus
processos, criando maior flexibilidade e agilidade em suas operações para
atender com qualidade a prestação de serviços de interesse da sociedade.

Dessa forma, na administração pública os novos métodos de gerenciamento e

a demanda da sociedade por maior transparência e qualidade na prestação de
seus serviços geram uma crescente preocupação com a otimização dos seus
processos (CATELLI; SANTOS, 2004).

4 Modelos de gestão

O surgimento de novos modelos de gestão implica

padrões de relacionamento diferenciado entre os
diversos atores organizacionais, constituindo também
um dos fatores determinantes das mudanças atuais.

Um aspecto comum aos novos modelos de gestão é que cada um deles foi
importante na introdução e disseminação de algumas práticas administrativas
que, de alguma forma, já representavam esforços das organizações em
gerenciar um recurso até então não reconhecido como um dos principais
ativos: o conhecimento organizacional.

O pensamento estratégico baseado na ideia de aprendizagem organizacional

aponta para a necessidade de rever conceitos, quebrar paradigmas, redefinir
estruturas e melhorar processos através de métodos de gestão, mudando
forma de relacionamento com todos os envolvidos, interna e externamente.
Esses novos métodos implicam mudanças significativas da filosofia de
administração e gestão.
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A fim de que a análise e a melhoria de processos de tenha maiores chances de

atingir os objetivos devemos compreender os conceitos envolvidos, que
convidamos a conhecer no nosso Glossário: Qualidade, Gestão da Qualidade,
Processos, Cliente, Fornecedor, Cadeia Cliente-fornecedor, Gerência de
Processo, Padrão, Requisito do Cliente, Normalização, Indicador e Problema.

5 A Qualidade na análise e melhoria de processos

A gestão da qualidade está intimamente relacionada com a análise e melhoria

de processos, representando aí um papel muito relevante, por estar focada na
produção e serviços.

Esse modelo começou a ser implantado no Brasil a partir de 1990. Através

dele, as organizações passaram a adquirir novas competências como:
aprender novos procedimentos, ter atitudes diferenciadas, interação com o
público interno e externo e também com o mercado.

A qualidade de um produto ou serviço só é alcançada quando a organização

consegue administrar todo o sistema de processos, e não apenas verificar os
resultados. Até porque, o exame apenas separa o bom do ruim, o acerto do
erro, mas não garante a qualidade. O processo é formado por vários fatores
interligados que geram o efeito-produto, que é um bem ou serviço que a
instituição oferece.

No gerenciamento de um processo, não basta apenas reconhecer e identificar

todas as fases que o compõe. É preciso administrar os fatores (mão de obra,
máquina, método, meio ambiente, medidas, materiais) que interferem nesse
processo para que se tenha o controle completo sobre o resultado final, que é
um produto/serviço de Qualidade.

Sugerimos a Leitura complementar - Qualidade, que faz uma resumo da

evolução e cada uma de suas fases, para que você conheça mais e melhor o
conceito de qualidade relacionado à análise e melhoria de processos.

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