FAEL S/A - SOCIEDADE TÉCNICA EDUCACIONAL DA LAPA

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROCESSOS GERENCIAIS

A IMPORTÂNCIA DOS FLUXOGRAMAS PARA O GERENCIAMENTO DOS

PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Trabalho apresentado, como pré-requisito de

conclusão do curso de pós-graduação em
Processos Gerenciais da FAEL S/A Sociedade
Técnica Educacional da Lapa, pelo professor:
Ricardo Assad.

FLORIANÓPOLIS-SC
2017
 FAEL S/A - SOCIEDADE TÉCNICA EDUCACIONAL DA LAPA
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROCESSOS GERENCIAIS

TATIANE CRISTINA BARBOSA

RESUMO
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO___________________________________________________4

1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA_______________________________________________4

1.3 OBJETIVOS____________________________________________________________4

1.3.1 Objetivo Geral_________________________________________________________4

1.4 PROBLEMA___________________________________________________________5

1.5 HIPÓTESE_____________________________________________________________5

1.6 JUSTIFICATIVA________________________________________________________5

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA__________________________________7

2.1 Processo_______________________________________________________________7

2.2 Gerenciamento de Processos______________________________________________8

2.2.1 Tipos de processos____________________________________________________8

2.4 Fluxograma____________________________________________________________9
2.4.1 Tipos de Fluxogramas________________________________________________10

2.5 Roteiro para Elaboração de um Fluxograma_______________________________11

2.6 Vantagens dos Fluxogramas_____________________________________________13

3 METODOLOGIA______________________________________________15

3.1 Quanto à Metodologia__________________________________________________15

3.2 Tipo de Pesquisa_______________________________________________________15

3.2.1 Pesquisa exploratória_________________________________________________15

3.3 Delineamento da pesquisa_______________________________________________16

3.3.1 Pesquisa Bibliográfica________________________________________________16

3.4 Cronograma__________________________________________________________16

REFERÊNCIAS_________________________________________________17
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1 INTRODUÇÃO

1.1 TEMA

A importância dos fluxogramas para o gerenciamento dos processos organizacionais.

1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA

Conhecer uma organização significa compreendê-la em todos os aspectos, além de

considerar seus atributos de atuação, seus objetivos, sua situação atual e as necessidades de
mudanças. O presente projeto de pesquisa pauta-se na identificação da importância dos
fluxogramas para o gerenciamento dos processos organizacionais, tendo em vista a melhoria e
adequação do ambiente de trabalho através da organização das atividades realizadas pelos
envolvidos a fim de atingir os objetivos organizacionais.

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo Geral

O objetivo geral desta pesquisa é estudar o fluxograma e destacar sua importância como
ferramenta para o gerenciamento de processos nas organizações.

1.3.2 Objetivos Específicos

Afim de atingir o objetivo geral proposto são estabelecidos os seguintes objetivos

específicos:
● Agregar conhecimento sobre os fluxograma;
● Verificar quais as vantagens da utilização do fluxograma;
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● Apresentar os principais tipos de fluxogramas;

● Apresentar os objetivos do fluxograma;
● Estudar como detectar problemas, gargalos e ineficiências.

1.4 PROBLEMA

Em decorrência da importância do desenvolvimento dos processos nas organizações,

levando em consideração os potenciais benefícios da utilização de ferramentas que
padronizam esses processos visando a melhoria contínua, formulou-se a seguinte questão de
pesquisa:
Como os fluxogramas podem trazer melhorias significativas para o desenvolvimento
dos processos das organizações?

1.5 HIPÓTESE

Através do fluxograma pode-se organizar e assim melhorar a fluidez dos processos nas
organizações. São grandemente usados na gestão por processos para mapear os mesmos
permitindo o detalhamento, entendimento e o aperfeiçoamento destes. Os fluxogramas podem
ainda ser usados para comparar processos de uma empresa com outra, permitindo ter uma
visão geral do processo produtivo na organização e, dessa forma, visualizar e identificar
melhorias de processo.

1.6 JUSTIFICATIVA

Em decorrência das constantes mudanças no mercado, diante do cenário competitivo

na busca acelerada por qualidade e produtividade, as organizações procuram adaptar-se a
realidade fazendo o uso de ferramentas existentes com objetivo de melhorar o seu
desempenho.
Melhorar processos é uma ação fundamental para as organizações responderem às
mudanças que ocorrem constantemente em seu ambiente de atuação. Nesse contexto, o
fluxograma surge como uma ferramenta que apresenta de forma esquemática o fluxo de
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trabalho, produto ou documento através da documentação dos passos necessários para a

execução de um processo qualquer.
Oliveira (2011), defende que a partir do fluxograma, é possível representar vários
fatores e variáveis que ocorrem no sistema, os fluxos de informações relacionados ao
processo decisório e as unidades organizacionais envolvidas.
Assim, é uma ferramenta que representa a forma como o trabalho realmente acontece,
com o intuito de obter melhor organização, simplificação, racionalização do trabalho e
compreensão para qualquer pessoa, tornando claro o entendimento dos processos para as
próprias organizações e profissionais que nelas trabalham.
 7

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A fundamentação teórica tem a finalidade de atender os objetivos propostos nesta

pesquisa. Para isso fez-se necessária a busca de alguns conceitos no campo da administração
referente a processos, gerenciamento e fluxogramas.

2.1 Processo

O entendimento dos processos da organização contribui para o desenvolvimento das

estratégias organizacionais e devem ser conhecidos por todos na organização.
Como afirma Cruz (2007), Ainda hoje, encontramos um número muito grande de
empresas sem qualquer organização ou documentação do processo que possuem. Isso tem
causado um grande estrago a essas empresas, principalmente às pequenas e médias que, tendo
sido construídas e desenvolvidas pelos próprios donos, raramente tiveram a oportunidade de
serem erguidas de forma organizada, com todos os processos documentados.
Harrington (1993, p.10) define processo como “qualquer atividade que recebe uma
entrada (input), agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo”
e afirma ainda que “os processos fazem uso dos recursos da organização para gerar resultados
concretos”. Dessa forma, o mapeamento de processos ajuda a detalhar, bem como
compreender como os processos funcionam na realidade, objetivando aperfeiçoá-los, através
da visão clara e objetiva que a ilustração proporciona.
Para Oliveira (1996), processo é um conjunto de atividades sequenciais que
apresentam relação lógica entre si, com a finalidade de atender e, preferencialmente, suplantar
as necessidades e expectativas dos clientes externos e internos da empresa.
Processo é a forma pela qual um conjunto de atividades cria, trabalha ou transforma
insumos (entradas), agregando-lhes valor, com a finalidade de produzir bens ou serviços, com
qualidade, para serem entregues a clientes (saídas), sejam eles internos ou externos.(CRUZ,
2007).
 8

Dessa forma, a partir dos conceitos apresentados percebe-se a importância de

gerenciar os processos das organizações que buscam melhorar suas estruturas de trabalho e
tornar suas atividades mais eficazes.

2.2 Gerenciamento de Processos

Gerenciar os diversos processos de uma organização é uma tarefa essencial para

atingir os resultados e muitos benefícios para a organização e os envolvidos.
Os processos têm grande valor para as organizações. Todos os bens e fluxos presentes
na organização estão relacionados aos seus processos. Assim, os gestores devem compreender
e organizar os processos para que os fluxos de recursos sejam utilizados da forma mais
correta.
Gerenciar seus processos é auxiliar na redução de custos e tempos de ciclos, melhorias
na qualidade geral da organização e, principalmente, melhorar o atendimento ao cliente,
aumentando a sua satisfação e dos funcionários das organizações ampliando sua
competitividade (COSTA, 2009).
Durante o gerenciamento de processos podem-se utilizar metodologias que auxiliem o
gestor a mapear e entender seus processos, documentá-los, identificar os problemas e sugerir
melhorias para sua otimização (OLIVEIRA, 2007).

2.2.1 Tipos de processos

Garvin (1998) apresenta três categorias básicas de processos: os processos de negócio

(ou de cliente ou produtivo) são aqueles que caracterizam a atuação da organização e que são
respaldados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido
por um cliente externo; os processos organizacionais ou de integração organizacional são
centralizados na organização e viabilizam o funcionamento coordenado dos vários
subsistemas da organização em busca de seu desempenho geral, garantindo o suporte
adequado aos processos de negócio; e os processos gerenciais, que são aqueles focalizados
nos gerentes e nas suas relações
Segundo Gonçalves (2000a), os processos de negócios possuem a característica de
mostrar a atuação da empresa, são apoiados por outros processos internos. Resultam no
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produto ou serviço ao cliente, possuem a capacidade de lhes agregar valor. São característicos
para a organização em que estão inseridos e diferem em outras organizações. Assim, devem
estar baseados nas necessidades dos clientes e serem revistos e atualizados para melhorar seu
nível de serviço. Os processos organizacionais são internos à organização, possibilitando o
seu adequado desempenho e apoiam os processos de negócios. Os processos gerenciais
possibilitam o gerenciamento organizacional, direcionando a empresa ao alcance de suas
metas estratégicas. Os processos organizacionais e gerenciais são de suporte e geram
informação e decisão à organização.
O objetivo do estudo da rotina, segundo Araújo (1994), “é o de assegurar a fluidez
dessa movimentação e manter os limites de decisão dentro de princípios que não permitam a
ineficiência e ineficácia de todo o processo”.
Para a obtenção destas análises utilizam-se gráficos com símbolos representativos
dos fluxos observados e algum tipo de texto que ilustre a sequência das atividades. “Tanto o
texto quanto os símbolos são dispostos no esquema de acordo com certas regras, de uso
generalizado, com a finalidade de tornar o fluxo de trabalho mais compreensível, sistemático
e racional”, conforme CURY (1990, p.233).

2.4 Fluxograma

Uma ferramenta que ajuda a organização a analisar os processos para buscar

melhorias é o fluxograma.
O fluxograma é uma técnica de representação gráfica que se utiliza de símbolos
previamente convencionados, permitindo a descrição clara e precisa do fluxo, ou sequência,
de um processo, bem como sua análise e redesenho segundo D’Ascenção (2001).
De acordo com Chinelato (2000), Fluxograma é a representação gráfica do
movimento e da operação de pessoas, de documentos ou de materiais entre diversas unidades
da organização.
Para Oliveira (2009), fluxograma é uma técnica de representação gráfica que se
utiliza de símbolos previamente convencionados, permitindo a descrição clara e precisa do
fluxo ou sequência de um processo, bem como sua análise e redesenho.
Dessa forma, a utilização de fluxogramas objetiva com racionalidade e clareza a
síntese das rotinas ou a sequência normal de trabalho em que estejam envolvidos documentos,
 10

informações recebidas, processadas e emitidas, bem como seus respectivos responsáveis e/ou
unidades organizacionais.

2.4.1 Tipos de Fluxogramas

Existem várias formas de representação de um fluxograma, ficando a critério a

escolha do tipo que seja mais adequado a cada caso, considerando para isso, o nível de
detalhamento desejado, a complexidade e a extensão da rotina. Nesse contexto, apresenta-se
quatro tipos de fluxogramas : vertical, horizontal, administrativo ou de rotinas de trabalho e
global ou de colunas. A seguir serão apresentados os tipos de fluxogramas.

 Fluxograma Vertical: Para Cury (2007), é o mais utilizado para identificar as rotinas
existentes no setor de trabalho qualquer. Esse fluxograma, com seu formulário
padronizado, de fácil preenchimento, simplifica o trabalho do analista, evitando
distorções, divergências e incoerências que comumente ocorrem quando as anotações
são efetuadas em rascunho comum.

Segundo D’Ascenção (2001), o fluxograma vertical destina-se a rotinas simples e

retrata o processamento analítico do fluxo de trabalho dentro de uma unidade administrativa,
com um número restrito de operações, que se encaixam nos símbolos, previamente
estabelecidos pelo fluxograma. Pode ser impresso como formulário padronizado que permite
a manipulação dos funcionários tornando mais fácil o trabalho e um melhor ajustamento
funcional.

 Fluxograma Horizontal: D’ Ascenção (2001) apresenta o Fluxograma Horizontal

como a sequência da rotina que desenvolve-se à uma semelhança de uma progressão
da esquerda para a direita. Tanto a elaboração quanto a leitura são feitas como se
estivesse escrevendo ou lendo, utilizando símbolos previamente definidos.

 Fluxograma Administrativo ou de Rotinas de Trabalho: Esse tipo de fluxograma

utiliza-se dos mesmos símbolos do fluxograma vertical, mas tem a vantagem de poder
ser elaborado com a adoção de alguns recursos técnicos que permitem uma
 11

apresentação mais compreensível da rotina, facilitando, assim, sua análise e posterior

racionalização ( CURY; 2007, p.345).

O autor ainda acrescenta que o fluxograma administrativo, por sua ampla visão do
sistema analisado, permite que qualquer trabalho, por mais complexo que seja, possa ser
subdividido em elementos simples, facilitando o estudo de cada item individual, de maneira
conveniente, sem que se fique perdido na imensidão de detalhes que o constituem,
principalmente nos sistemas de alta complexidade, constituídos de diversas e variadas rotinas.

 Fluxograma Global ou de Colunas: Segundo Cury (2007), esse fluxograma

recebe esse nome pela visão global que oferece do fluxo de trabalho e
também porque os órgãos aparecem no fluxo sob a forma de colunas. A
utilização desse fluxograma é mais apropriada para se transmitir o fluxo de
trabalho para toda a organização.

2.5 Roteiro para Elaboração de um Fluxograma

Para elaborar um fluxograma, Miller (1973) sugere o roteiro de elaboração e análise

do fluxograma descrito nas seguintes fases:

1. Comunicação: as chefias envolvidas participam aos empregados a realização do trabalho e

seus objetivos.

2. Coleta de dados: as informações devem ser fornecidas pelos próprios executores dos
trabalhos, mediante a utilização de um roteiro de entrevista, que poderá conter as seguintes
questões:

a) cargo e nome?
b) de quem recebe o trabalho?
c) em que consiste seu trabalho?
d) para quem passa o trabalho após terminar sua parte?
e) quantas unidades de trabalho faz por dia? (se for de interesse);
f) quanto tempo gasta para realizar seu trabalho? (se for de interesse).
 12

Sempre que, na entrevista, for detectada a emissão de documentos, numa rotina

qualquer, deve ser indagado do informante o número de vias, devendo ser obtido o destino de
cada uma, para análise de seu fluxo.
3. Fluxogramação: colhidos os dados, deve ser escolhido o tipo de fluxograma a ser
utilizado, elaborando-se, em seguida, seu rascunho.

Deve ser examinado o fluxograma elaborado e, não estando as coisas muito claras ou
estando o fluxo incompleto ou apresentando incoerências, deverá o analista retornar aos
entrevistados para:
a) certificar-se da correção dos dados;
b) colher informações adicionais;
c) ouvir opiniões dos executores dos serviços;
d) fazer observação pessoal das rotinas que apresentam incoerências.

4. Análise do fluxograma: o analista deve partir do processo geral e descer progressivamente

ao exame minucioso das diversas etapas. Para cada fase de estudo devem ser feitas as
seguintes indagações:

a) qual a utilidade de cada etapa do processo?

b) haverá vantagens em se alterar a sequência de operações?
c) as operações estão sendo executadas por pessoas adequadas às funções que ocupam,
com treinamento suficiente nas técnicas utilizadas?
d) cada operação está sendo executada da maneira mais eficiente?
e) os formulários são adequados, em número de vias e em seus respectivos campos?

5. Relatório da análise: nessa fase, terminando o estudo e o novo fluxograma, o analista deve
preparar um relatório em que poderão ser inseridos os seguintes itens:

a) condições atuais: fluxograma da situação existente;

● informações complementares sobre fases complexas;
● cópias preenchidas dos formulários utilizados no processamento;

b) análise das condições existentes: descrição das falhas de processamento diagnosticados,

como:
 13

● morosidade;
● desperdício de mão-de-obra;
● erros;
● dificuldade de controle;

c) recomendações:
● fluxograma da rotina proposta;
● informações complementares sobre fases complexas (se for o caso);
● cópias dos formulários propostos (se for o caso);
● Instrumento Executivo Normativo de implantação do novo fluxo de trabalho.
●

6. Apresentação do trabalho: os fluxogramas e formulários constituem excelentes

demonstrações visuais para a apresentação das recomendações finais.

2.6 Vantagens dos Fluxogramas

Cury (2007), cita as seguintes vantagens dos fluxogramas, de modo geral:

● permitir verificar como funcionam, realmente, todos os componentes de um sistema,
mecanizado ou não, facilitando a análise de sua eficácia;
● entendimento mais simples e objetivo do que o de outros métodos descritivos;
● facilitar a localização das deficiências, pela fácil visualização dos passos, transportes,
operações, formulário, etc;
● aplicação a qualquer sistema, desde o mais simples ao mais complexos;
● o rápido entendimento de qualquer alteração que se proponha nos sistemas existentes,
por mostrar claramente as modificações introduzidas.

Corroborando, Oliveira (1997), apresenta uma série de vantagens para utilização dos
fluxogramas:
● descreve o funcionamento de todos os componentes de um método
administrativo;
● permite a apresentação de uma filosofia de administração;
● permite uma visualização integrada de um método administrativo;
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● tanto os usuários quanto os especialistas têm facilidade de leitura em função

do uso de simbologias;
● propicia o levantamento e a análise de qualquer método administrativo;
● identificação mais fácil e rápida dos pontos fortes e fracos do método
administrativo;
● permite a atualização e manutenção do método administrativo de maneira
mais adequada.

“É importante ressaltar que os fluxogramas procuram mostrar o modo pelo qual as

coisas são feitas, e não o modo pelo qual o chefe diz aos funcionários que a façam; não a
maneira segundo o qual o chefe pensa que são feitas, mas a forma pela qual o Manual de
normas e procedimentos manda que sejam feitas. ” Eles são, portanto, uma fotografia real de
uma situação estudada”. OLIVEIRA (2001).

7.5 A importância dos Fluxogramas para o Gerenciamento de Processos

Estabelecer a organização como um conjunto de processos é a melhor maneira para
compreendê-la. Ao se orientar por processos, a organização estará trabalhando de forma
integrada, e conseguirá aplicar todos seus esforços para obter vantagens competitivas.
Harrington (1997), numa abordagem da melhoria dos processos empresariais, expressa
que a elaboração de fluxogramas é uma ferramenta inestimável para entender o
funcionamento interno e os relacionamentos entre os processos empresariais. Os fluxogramas
têm uma função básica de documentar um processo para que se possa identificar as áreas que
precisam ser aperfeiçoadas. A elaboração de um fluxograma cria uma disciplina mental.
Comparar um fluxograma com as atividades do processo real irá destacar aquelas
áreas em que as regras ou políticas não são claras, ou estão sendo até desobedecidas.
Começam a aparecer as diferenças entre a forma como uma atividade deve ser executada e
como ela está sendo executada na realidade.
Bons fluxogramas facilitam a comunicação entre as áreas problemáticas, em função de
sua capacidade de esclarecer casos complexos.
 15

3 METODOLOGIA

3.1 Quanto à Metodologia

A metodologia científica deste trabalho é classificada como hipotético-dedutiva, que

visa explicar a importância dos fluxogramas por meio de revisões bibliográficas.

3.2 Tipo de Pesquisa

Para classificar o tipo de pesquisa a ser empregada neste projeto, levou-se em

consideração os seus objetivos gerais, para isso, a pesquisa exploratória se desponta como a
mais adequada para tal.

3.2.1 Pesquisa exploratória

Para propiciar maior familiaridade com o problema com vistas a torná-lo mais
explícito ou a construir hipóteses, a pesquisa do tipo exploratória se mostra ideal, porque de
acordo com autor Gil (1991), esse é o seu objetivo principal, onde é possível por seu
intermédio o aprimoramento de ideias ou a descobertas. Ainda, a classificação da pesquisa
exploratória é muito útil para o estabelecimento de seu marco teórico, ou seja, para
possibilitar uma aproximação conceitual.
 16

Neste caso, esta pesquisa envolveu entre suas possibilidades, o levantamento

bibliográfico destinado a cobrir toda sorte o entendimento sobre a importância dos
fluxogramas para gerenciamento de processos.

3.3 Delineamento da pesquisa

De acordo com Gil (2002), o delineamento refere-se ao planejamento da pesquisa em

sua dimensão mais ampla, envolvendo tanto a diagramação quanto a previsão de análise e
interpretação de coleta de dados. Entre outros aspectos, o delineamento considera o ambiente
em que são coletados os dados.

3.3.1 Pesquisa Bibliográfica

Para delinear o campo de análise das fontes, a pesquisa bibliográfica se mostra ideal,
pois está alinhavada com o problema e o objetivo deste trabalho. Gil (2002), salienta que essa
é desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos
científicos. Para o autor, os livros constituem-se nas principais fontes de referências
bibliográficas, pois quando de sua produção e posteriormente publicação podem ser testadas
(ciência- disciplina). Não obstante outras as fontes bibliográficas serão aqui também
utilizadas tais quais: dicionários, anuários, almanaques, publicações periódicas, impressos
diversos e revistas.

3.4 Cronograma

O plano de ação traçado considerando os objetivos, o tempo disponível para atingi-los

e a disponibilidade das fontes bibliográficas e outras constitui-se dessa maneira:

Atividades Abril Maio Junho

Pesquisa do tema X
 17

Definição do tema X
Pesquisa bibliográfica X X
Elaboração do projeto X X X

Entrega do projeto X

REFERÊNCIAS

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OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Organização, Sistemas e Métodos. São Paulo:

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