Análise e Melhoria

de Processos
Metodologia MASP

Qualidade
____________________________________________________________________________

Qualidade

Segundo Lobos (1991) qualidade tem a ver, primordialmente, com o processo

pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem
realizado, um bom produto final advirá naturalmente. A Qualidade reside no
que se faz – aliás – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como
conseqüência disso.

Existem variadas definições para qualidade. Entre elas, destacamos:

“Qualidade é adequabilidade para o uso.” Joseph Moses Juran

“Qualidade é fazer certo a coisa certa, já da primeira vez, com excelência no

atendimento.” GESPÚBLICA (Ministério do Planejamento – Brasil)

“Qualidade é conformidade com as especificações e os requisitos do cliente”.

Crosby

Para compreendermos o conceito de qualidade, de gestão da qualidade e o

método de análise e de solução de problemas teremos, em primeiro lugar, que
realizar uma análise histórica e evolutiva desses temas percorrendo cada fase.

Inspeção da Qualidade

Do ponto de vista histórico, segundo Abrantes (2009, p. 215), a Qualidade pode

ser dividida em quatro eras, a partir do século XX, ou seja, após 1900,
principalmente com o início da Administração Científica de Taylor(*) :

1) Inspeção da Qualidade - entre 1900 e 1940

• Método de produção artesanal;

• Produção customizada;
• Havia preocupação com a satisfação do cliente;
• O foco estava no controle da qualidade do produto e não do processo;
• O controle da qualidade se dava por meio da inspeção da qualidade;

Universidade Corporativa do Estado da Bahia

Diretoria de Valorização e Desenvolvimento de Pessoas
Endereço: Av. Otávio Mangabeira, 6929 – 1º. Andar - Boca do Rio Tel.: (71) 3115-1536
Salvador – BA 41706-690
____________________________________________________________________________

• Havia desperdício e rejeição de produtos;

• O artesão tinha controle sobre todo o ciclo de produção;
• O controle da qualidade limitava-se à contagem, a classificação pela
qualidade e aos reparos;
• A inspeção era realizada em 100% (cem por cento) do que era
produzido.

(*) Engenheiro norte-americano, que é considerado o pai da administração científica,

cuja contribuição e foco de estudos foi a eficiência e eficácia operacional no âmbito
industrial.

Controle da Qualidade

A partir do pós-guerra, a alteração do padrão de vida, a consolidação da

democracia e a consequente mudança no comportamento dos trabalhadores
levaram ao questionamento dos pontos centrais do taylorismo enquanto
sistema de produção e gerenciamento.

Esse momento de críticas abriu espaço para o surgimento do fordismo, que

surgiu a partir das ideias de Henry Ford sobre a produção em massa e permitiu
pela primeira vez a produção de carros populares em grande escala. Pode ser
considerado um sistema de gestão complementar ao taylorismo, uma vez que
manteve algumas de suas principais características, introduzindo as seguintes
inovações:

2) Controle da Qualidade – entre 1940 a 1970

• Passou-se a controlar processos e produtos;

• Passou-se a utilizar métodos estatísticos de controle;
• Havia preocupação com a satisfação do cliente;
• Abandonou-se a prática da inspeção completa da produção;
• Foi introduzido o controle por amostragem.

Garantia da Qualidade

A forma de gestão fordista fez parte dos anos dourados da economia mundial,
que vão dos anos 1940 até a primeira metade dos anos 1970, quando a crise
econômica gera a necessidade de novos estilos e práticas de gestão.

O enfrentamento da crise obrigou as empresas a buscar formas mais criativas

de gerenciamento para fazer face à concorrência, surgindo, então, o novo
modelo de gestão conhecido como pós-fordista ou de administração flexível.
Universidade Corporativa do Estado da Bahia
Diretoria de Valorização e Desenvolvimento de Pessoas
Endereço: Av. Otávio Mangabeira, 6929 – 1º. Andar - Boca do Rio Tel.: (71) 3115-1536
Salvador – BA 41706-690
____________________________________________________________________________

Esse modelo se caracteriza por defender o princípio de que as organizações

precisam adquirir sensibilidade e capacidade de resposta, no curto prazo, para
as alterações no ambiente externo, tais como a demanda dos clientes, as
inovações tecnológicas e as novas formas de concorrência.

3) Garantia da Qualidade – A partir dos nos 1950

• Deu-se continuidade à utilização de métodos estatísticos de controle;

• Deu-se continuidade à utilização de controle por amostragem;
• Foram introduzidos: a quantificação dos custos da qualidade, o controle
total da qualidade, a engenharia da confiabilidade e o zero defeito;
• A preocupação com a qualidade passou a ser global e holística.

A Gerência da Qualidade Total

4) Administração da Qualidade Total ou Gestão da Qualidade Total, (era

atual)

Também conhecida como Gestão Estratégica da Qualidade corresponde à era

atual e tem foco nos processos e nos clientes baseando-se nos seguintes
princípios:

Compromisso e participação de todos;

Planejamento estratégico da Qualidade;

Trabalho em equipe;

Envolvimento de consumidores e fornecedores;

Valorização dos colaboradores.

A Gestão da Total, segundo Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2010, p. 8) têm os

seguintes princípios fundamentais: foco no cliente e qualidade em primeiro
lugar; melhoria contínua de produtos e processos; envolvimento,
comprometimento e desenvolvimento dos recursos humanos.

No enfoque contemporâneo, as estruturas são vistas como um instrumento

gerencial, que se modifica de acordo com as dimensões internas e as
condições ambientais. Essa nova concepção destaca as seguintes
características:

Universidade Corporativa do Estado da Bahia

Diretoria de Valorização e Desenvolvimento de Pessoas
Endereço: Av. Otávio Mangabeira, 6929 – 1º. Andar - Boca do Rio Tel.: (71) 3115-1536
Salvador – BA 41706-690
____________________________________________________________________________

• Baseadas em processos e equipes de trabalho;

• Utilizam intensivamente a TI;
• Permitem flexibilidade de autoridade e responsabilidade;
• Funcionam em rede;
• Têm o foco na demanda;
• Possuem níveis hierárquicos reduzidos.

A tendência atual é de cada vez mais observar a inter-relação entre os diversos

processos organizacionais de forma dinâmica e sistêmica, demonstrando que a
análise e solução de problemas continuam sendo atividades indispensáveis
para que a qualidade seja alcançada.

Universidade Corporativa do Estado da Bahia

Diretoria de Valorização e Desenvolvimento de Pessoas
Endereço: Av. Otávio Mangabeira, 6929 – 1º. Andar - Boca do Rio Tel.: (71) 3115-1536
Salvador – BA 41706-690