GESTÃO DA QUALIDADE E

PRODUTIVIDADE
Aldo Silva Santos
1 BASE HISTÓRICA DA QUALIDADE

A Qualidade não consiste apenas em um processo ou uma área da organização. Hoje

em dia, diante da necessidade de satisfazer os clientes e a busca pelo mercado
consumidor, ter qualidade é imprescindível, seja ela no produto, em um serviço
realizado, no atendimento ao cliente ou mesmo na resolução de um problema.

Neste bloco estaremos vendo como o processo de Qualidade se desenvolveu ao longo

dos tempos e quais abordagens foram importantes para o processo evolutivo. Dentro
deste contexto, também estaremos abordando os principais pensadores e estudiosos
do processo de Qualidade, os quais foram fundamentais para a construção desta
evolução, e suas abordagens ainda são presentes hoje em boa parte dos processos
empresariais.

Quando falamos em produtividade e qualidade um dos percursores desta aplicação

está relacionada a filosofia do Sistema Toyota de Produção. Sendo assim, vamos ver
quais foram as contribuições desta filosofia para as empresas em um contexto geral,
onde a mesma está relacionada às práticas das técnicas orientais que visam o
processo, o produto e a qualidade.

Um capítulo específico da filosofia do Sistema Toyota de Produção é a metodologia do

Lean Manufacturing. Também vamos ver os aspectos que envolvem esta metodologia,
citada em 08 pontos essenciais para o cumprimento de seus objetivos.

Vamos abordar algumas das concepções e diretrizes que envolvem o conceito de

Gestão da Qualidade Total, que em muitos momentos são associados também ao TQC
– Controle da Qualidade Total e TQM – Gerenciamento Total da Qualidade.

Ainda dentro do contexto da produtividade vamos ver a atuação específica do

Controle de Qualidade, no qual tem como objetivo criar métodos e procedimentos
para controlar o produto durante o processo produtivo.

1.1 Histórico da Qualidade

Segundo Mello (2011), o termo qualidade vem do latim qualitate, conceito

desenvolvido por diversos estudiosos e que tem origem na relação das organizações
com o mercado. Entre o final do século 18 e início do século 19 houve diversas
transformações no cenário industrial, tais como:

Mudança da era de produção artesanal para produção em massa

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02 Revoluções Industriais

Mecanização da agricultura

Mudança no conceito de sociedade

Aumento da população e aumento do consumo

Mecanização das indústrias

Mudanças políticas e econômicas

Figura 1: Evolução Histórica da Qualidade

Fonte:
https://elearning.iefp.pt/pluginfile.php/48390/mod_scorm/content/0/ane03/01ane03
t.htm

Os processos fabris focam mais a produtividade, ficando de lado os conceitos que

envolvem a qualidade do produto, como consequência o número de produtos
rejeitados e retrabalhos são em números expressivos, gerando altos custos,
desperdícios e ineficiência produtiva.

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Os autores Mello (2011) e Custódio (2015), relatam os estágios que foram impactantes
no processo de evolução da qualidade do período industrial até os atuais momentos,
sendo:

1° Era - Inspeção da qualidade: este estágio foi dominante na era pós Revolução
Industrial, inclusive no período de Taylor, mentor da Administração Científica. O
conceito se baseava em separar os produtos bons dos produtos ruins, onde a inspeção
de produtos faz parte do processo produtivo, só que o mesmo era feito apenas no final
da produção de um item. Este tipo de abordagem gerou situações como retrabalho e
desperdício de materiais e produtos.

2° Era - Controle Estatístico da Qualidade e do Processo: ocorreu em meados do

período Pós Guerra com a evolução dos conceitos orientais em relação ao sistema
produtivo e de qualidade. O objetivo principal era em vez de inspecionar o produto,
garantir a qualidade do mesmo no processo (Figura 2), com isto os índices de rejeição
e desperdícios diminuíram de forma acentuada nas empresas. Uma das características
marcantes neste período foi o Sistema Toyota de Produção que estaremos vendo mais
à frente.

Figura 2: Controle Estatístico do Processo

3° Era - Sistema e Garantia da Qualidade: ocorreu em meados dos anos 70 e 80, onde
os padrões de consumo começam a mudar e com eles as exigências dos consumidores
perante seus fornecedores. Os compradores passam a exigir uma garantia assegurada

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de seus produtos ou serviços que são adquiridos. Com esta filosofia são necessários a
implementação de sistemas que garantam a qualidade do produto ou serviço.

4° Era - Gestão da Qualidade: os sistemas eram apenas voltados aos produtos e

serviços, mas é necessário ter também a responsabilidade da empresa envolvendo
fornecedores, clientes e funcionários. Com isto as normas de qualidade passam a ter
enfoque não somente nos processos, mas no sistema de gestão da empresa como um
todo

A Qualidade sempre está em movimento, acompanhando as mudanças tecnológicas,

as mudanças comportamentais dos consumidores, aspectos que envolvem a
concorrência e a diminuição de custos para as empresas, e pontos importantes como a
saúde e a preservação do consumidor.

1.2 Principais Pensadores da Qualidade

O processo de evolução dos parâmetros de Qualidade se deu em parte graças aos

estudiosos do assunto. Porém este estudos não eram apenas para a construção do
conhecimento, pois na verdade partiam de uma necessidade real de melhoria dos
processos e produtos. Estes estudos tinham como base além das melhorias, outros
objetivos como a redução de custos e o aumento da produtividade, sem contar vários
outros fatores como a Padronização, sistemas de gestão da qualidade, entre outras
diversas melhorias.

É óbvio que o uso destes estudos na prática empresarial não é tão simples e muitas
vezes chega a ser metódico, onde se não for bem estruturado pode muitas vezes não
ser funcional.

Segundo Custódio (2015), Mello (2011) e Silva (2017), estes são alguns dos estudiosos
da Qualidade e suas principais contribuições para o processo:

Taiichi Ohno: fundador e idealizador do Sistema Toyota de Produção, se destacando o

Lean Facturing e outras diversas ferramentas da qualidade.

Maazaki Imai: idealizador do Kaizen, que significa mudança melhor, ou melhoria

contínua. É mais uma filosofia empresarial que consiste em uma série de ações e
atitudes por parte da empresa na qual é repassada aos funcionários, fazendo parte da
cultura empresarial.

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Shigeo Shingo: um dos estudiosos do Sistema Toyota, criou o Poka Yoke que significa à
Prova de Erros, que consiste em uma metodologia de estudo de um produto ou
processos e consiste em adotar meios para que um erro aconteça. Desta filosofia
surgiram muitas ferramentas para evitar erros na produção, como uso de cores
diferentes na montagem de cabos, termômetros, contadores, check list, conectores
com diferentes pinagens, sensores, entre outros dispositivos.

Kaoru Ishikawa: Um dos idealizadores das 07 ferramentas básicas da Qualidade e o

Diagrama de Causa e Efeito, que também é conhecido como Diagrama de Ishikawa.

Yoji Akao e Shigeru Mizuno: QFD – Desdobramento da Função Qualidade, uma

metodologia que consiste em avaliar um produto com base na opinião do cliente.

Genechi Taguchi: idealizador do Método Taguchi, que na sua essência utiliza métodos
estatísticos no Projeto de um produto, melhorando a sua performance e qualidade.

Vilfredo Pareto: idealizador do Gráfico de Pareto, uma das 07 ferramentas básicas da

qualidade que consiste na geração de um gráfico de barras, classificando os erros da
maior incidência para a menor. A ideia é que se analise as maiores incidências que
geram 80% dos problemas do produto ou processo.

Juran: estudioso da qualidade, sendo um dos responsáveis pelas definições dos Custos
da Qualidade e outros ideiais sobre como trabalhar a qualidade durantes o processo
produtivo e também a aplicação da qualidade na organização como um sistema.

Andrew Shewhart: idealizador do Controle Estatístico da Qualidade, um processo

bastante específico que consiste no monitoramento de um processo produtivo,
gerando suas medições e sendo plotadas em uma carta de controle, onde são
analisados os desvios e a estabilidade do processo com o intuito de corrigir o mesmo
caso não esteja dentro dos parâmetros estabelecidos em projeto.

Feigenbaum: considerado o Pai da Qualidade Total, também fez estudos voltados a

aplicação de conceitos da qualidade para a melhoria de processos e sistemas dentro da
organização produtiva.

Edwards Deming: com aderência à Física e a Estatística é considerando um dos

personagens mais influentes na Qualidade no mundo. Foi idealizador dos 14 pontos do
método Deming para a melhoria da Qualidade.

Philip Crosby: conceituou a importância da empresa trabalhar com Zero defeito e fazer
certo na primeira vez, com foco na redução de desperdícios e melhoria da qualidade.

No Brasil, Mello (2011), uma das referências do estudo da Qualidade é Vicente Falconi
Campos, um entusiasta do tema e autor de diversos livros na área de Qualidade.

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1.3 Sistema Lean Manufacturing

O Sistema Lean Manufacturing que traduzindo significa Produção Enxuta foi um dos
grandes pilares do Sistema Toyota de Produção, e que hoje é muito utilizado nas
Indústrias Automotiva a nível Brasil.

Segundo (Chiroli, 2016), a produção enxuta tem como característica o aumento da

eficiência e a eliminação de desperdícios, excluindo atividades que não agregam valor
ao produto para o cliente.

Para (Custódio, 2015), é uma abordagem sistemática para identificar e eliminar o

desperdícios (atividades que não agregam valor) através da melhoria contínua, com o
fluxo de material puxado pelo pedido do cliente.

Hoje, temos diversos casos de implementação do lean em empresas dos mais

diferentes setores – tais como: construção civil, aeronáutica, siderurgia, papel /
celulose, alimentos, saúde, seguradoras, bancos, tecnologia da informação, indústria
naval, farmacêutica, entre outros.

Para o sucesso da transformação “Lean”, o ideal é que o conceito seja aplicado em

todas as áreas da empresa, de vendas a compras, de finanças a recursos humanos.
Este conceito não está vinculado a escalas de produção, setores da economia e outros
fatores, portanto pode ser aplicado à qualquer empresa.

Para (Paranhos Filho, 2012) é uma proposta de mudança da mentalidade, voltada para
sua empresa/produto, visando à satisfação total do cliente, sem que ele tenha que
pagar pelas falhas e desperdícios que ocorrem durante os processos envolvidos em sua
fabricação/manuseio.

A essência do Lean Manufacturing consiste em reduzir desperdícios, através do Jidoka

e do JIT, e com o uso das ferramentas.

A ESSÊNCIA DO LEAN MANUFACTURING

REDUZIR DESPERDÍCIOS

Reduzindo tempo

Reduzindo estoques

Reduzindo área

Reduzindo etapas

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Reduzindo defeitos

No Sistema Lean Manufacturig (Figura 3) considera desperdício tudo que não agregue
valor ao cliente, e que tem correlação com as práticas adotadas na empresa. Foi
estabelecido então 08 principais desperdícios que devem ser evitados na organização,
sendo:

Tempo de Espera: funcionários que ficam esperando pelo próximo passo no

processamento, ferramenta, suprimento, peça, etc, ..., e que devido a esta espera
ficam parados ou ociosos no processo.

Figura 3: Os Desperdícios no Sistema Lean Manufacturing

Fonte: http://expressogq.blogspot.com/2009/11/as-sete-categorias-de-desperdicio-
muda.html

Defeitos: produzir peças fora das especificações do cliente ou do padrão da empresa

gera retrabalho e desperdícios. Daí vem o enfoque produzir certo da primeira vez.

Transportes: associado ao movimento de estoque em processo por longas distâncias,

criação de transporte ineficiente ou movimentação de materiais, peças ou produtos
acabados para dentro ou fora do estoque ou entre processos sem ganhos para a
produção.

Movimentação: Qualquer movimento inútil que os funcionários tem que fazer durante
o trabalho, tais como procurar, pegar ou empilhar peças, ferramentas, etc. Caminhar
também é perda.

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Excesso de Estoques: Excesso de matéria-prima, de estoque em processo ou de
produtos acabados, causando lead times mais longos, obsolescência, produtos
danificados, custos de transportes e de armazenagem e atrasos.

Superprodução: Produzir apenas o necessário, evitando produzir antecipadamente

mais do que a demanda do cliente, ou sem um planejamento adequado.

Superprocessamento: Processamento Extra (Super processamento ou processamento

incorreto): Passos desnecessária para processar as peças.

Capital Intelectual: os colaboradores devem desempenhar ao máximo as suas

capacidades profissionais e produtos. Não desperdiçar tatentos.

Foi com base nesta filosofia que o Sistema Toyota se instaurou e constituiu uma das
maiores empresas no âmbito mundial, e que suas ideias são ainda hoje utilizadas
largamente por outras empresas.

1.4 Gestão da Qualidade Total

Para Mello (2011) uma empresa é um organismo complexo, composto de vários

processos, sistemas, atividades, funções, interesses, objetivos, métodos e pessoas.
Portanto uma empresa é composta por um conjunto de elementos como se fosse um
sistema, e que trabalha em função de um lógica, para um fim específico. Dentro deste
contexto temos os diversos processos, que inclui a Gestão da Qualidade Total.

Segundo Chiroli (2016) a Gestão da Qualidade Total está relacionada a uma estrutura
organizacional criada para gerir e garantir a qualidade, os recursos necessários, os
procedimentos operacionais e as responsabilidades estabelecidas.

Custódio (2015): A Garantia da Qualidade é o conjunto de atividades que,

implementadas, permitem a segurança na satisfação dos requisitos planejados, sendo
o principal objetivo aumentar a confiabilidade dos produtos e serviços.

O Pensamento sobre a Garantia da Qualidade Total foi desenvolvido por um grupo de

consultores, nada menos do que Deming, Juran e Feigenbaum, idealizado de TQM
(Total Quality Management) e o seu foco é o esforço para melhorar a qualidade de
produtos e processos, atendimento ao serviço com o mínimo de desperdício e
atendimento à satisfação do consumidor final de acordo com Custódio (2015).

Segundo Bond et al (2012), implementar a Gestão da Qualidade nas empresas

necessitam de mudanças na cultura e no comportamento dos envolvidos, pois não se
trata apenas de processos e sim de um Filosofia, na qual exige nova postura, atitude e

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desenvolvimento, onde parte desta transformação depende do engajamento da alta
administração da empresa.

1.5 Atividades do Controle da Qualidade

Vamos iniciar este contexto com uma questão. Afinal quem é o responsável pelo
Controle da Qualidade na empresa?

Se considerarmos que no cenário atual que temos milhares de empresas de pequeno

porte, além dos microempreendedores, é compreensível que não exista um
departamento ou setor que controle a qualidade dos processos, produtos ou serviços
gerados por estas empresas.

Já em grandes corporações já é algo mais comum, até pela sua grandeza ter um
departamento de Qualidade responsável por garantir os produtos que são
transformados nestas organizações. Também há muitas empresas que necessitam
deste controle, como é o caso de empresas alimentícias, automotivas, de celulose,
têxtil, ou todas que produzem em larga escala.

Quando há um departamento de Qualidade, segundo Paranhos Filho (2012) este setor

deve ser estruturado e responsável pela garantia da qualidade dos produtos
transformados, utilizando profissionais adequados, através da inspeção da qualidade,
análises laboratoriais, e metrologia, quando for o caso.

Na verdade as funções deste departamento variam em função do segmento da

empresa, pois em empresas de alimentos e bebidas será comum a inspeção
relacionada ao paladar, as características físico químicas dos produtos, a testes
laboratoriais e demais procedimentos conforme normas ou parâmetros internos da
empresa. Na indústria automobilística, ai sim será comum uma série de inspeções
visuais, metrológicas, testes nos produtos e outras inspeções também conforme
normas ou parâmetros internos do segmento.

Ainda, segundo Paranhos Filho (2012) algumas atividades do controle de qualidade

envolvem:

Inspeção em produtos durante o processo e no produto acabado;

Uso de instrumentos para inspeções dimensionais ou de grandeza mecânica ou

elétrica;

Testes destrutivos ou de durabilidade do produto;

Averiguação da qualidade dos materiais empregados no processo produtivo;

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Utilizar documentos para as inspeções e gerar registros da qualidade;

Organizar toda documentação pertinente ao processo;

Elaborar laudos;

Determinar junto com a produção, as causas de problemas e as ações corretivas e

preventivas se for o caso;

Guardar documentos, certificados, históricos de performance internos e de

fornecedores;

Fazer a avaliação de desempenho da qualidade;

Gerar gráficos indicadores;

Mas, conforme citado inicialmente, as funções hoje de controle de qualidade acaba

sendo exclusivo de grandes empresas geralmente. Para pequenas empresas,
prestadores de serviços, e pequenos empreendedores, o controle de qualidade está
intrínseco em suas atividades cotidianas, porém mais propensas a gerarem não
conformidades.

Conclusão

Neste bloco, vimos alguns aspectos que envolveram a evolução do processo de

qualidade para as empresas, nos produtos e serviços ao longo do tempo. Que esta
evolução se deu de forma marcante em 04 eras, como a da Inspeção, do Controle
Estatístico, dos Sistemas de Qualidade, até chegar a Gestão da Qualidade Total.

Que esta evolução também ocorreu muito em função dos diversos estudiosos da área
e a criação de ferramentas, filosofias e metodologias para fazer com que a qualidade
fosse presente nas empresas em seus processos e produtos.

Um dos contextos mais importantes na evolução da qualidade, sem dúvida, nos

remete ao Sistema Toyota de Produção e às Técnicas Orientais. Dentro deste contexto,
trazemos ao conhecimento a funcionalidade da filosofia do Lean Manufacturing ou
Produção enxuta, principalmente explanando sobre o conceito relacionado aos 08
desperdícios que devem ser tratados dentro da organização produtiva.

Sobre a Gestão da Qualidade Total, vemos que a mesma tem uma conotação bem
ideológica, onde a empresa tem que fazer com que este contexto faça parte do seu
cotidiano e esteja embutido na cultura da empresa.

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Para finalizar, elucidamos um pouco das atividades e funções do controle da
qualidade, que geralmente está relacionado a um departamento ou setor da empresa,
claro que, colocando que esta atividade está muito intrínseca às grandes empresas
principalmente em função das pequenas não disporem de uma estrutura para
proceder com esta atividade.

Referências

BOND, Maria Thereza; BUSSE, Angela; PUSTILNICK, Renato. Qualidade Total: o que é e
como alcançar (Livro Eletrônico). Curitiba, Editora Intersaberes, 2012.

CHIROLI, Daiane M. G. Avaliação de Sistemas de Qualidade (Livro Eletrônico). Curitiba,

Editora Intersaberes, 2016.

CUSTÓDIO, Marcos Franqui. Gestão da Qualidade e Produtividade. São Paulo, Pearson

Education do Brasil, 2015.

MELLO, Carlos H. Pereira. Gestão da Qualidade. São Paulo, Pearson Education do

Brasil, 2011.

PARANHOS FILHO, Moacir. Gestão da Produção Industrial (Livro Eletrônico). Curitiba,

Editora Intersaberes, 2012.

SILVA, Rosinda Angela da. Qualidade, Padronização e Certificação (Livro Eletrônico).

Curitiba, Editora Intersaberes, 2017.

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