GESTÃO DA QUALIDADE E

PRODUTIVIDADE
Aldo Silva Santos
5 FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

As ferramentas básicas da Qualidade foram criadas em detrimento da própria

evolução dos processos produtivos e da necessidade da investigação de causas e
defeitos, tendo como característica a simplificação em seu uso e os resultados obtidos
direto, possibilitando uma análise rápida.

Conhecida como as 07 ferramentas básicas da qualidade, a mesma é composta pelo

Gráfico de Pareto, Folha de Verificação, Diagrama de Ishikawa, Estratificação, CEP,
Histograma e Gráfico de Dispersão.

O objetivo neste bloco é demonstrar de forma rápida, simples e direta as

funcionalidades e aplicação de cada uma destas ferramentas.

5.1 Visão geral e uso das Ferramentas

Como dito inicialmente, as ferramentas básicas da qualidade foram criadas na década

de 50, próximo ao período pós-guerra, da ascensão das Técnicas Orientais e do
Sistema Toyota de Produção segundo Custódio (2015), Seleme e Stladerl (2012).

As ferramentas básicas da qualidade são técnicas que auxiliam as empresas e os

profissionais à:

Dentro deste conceito de Ferramentas da Qualidade, temos as 07 ferramentas básicas,

que apesar de serem da época do Sistema Toyota de Produção, ainda é aplicável em
muitas empresas. São elas:

Diagrama de Pareto

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 Diagrama de causa e efeito
Histograma
Carta de controle (CEP)
Estratificação
Folha de verificação
Diagrama de Dispersão

As empresas não necessariamente precisam utilizar todas as ferramentas para obter as

melhorias em seus processos e produtos, sendo assim devem avaliar qual ferramenta é
mais adequada para a empresa.

Outro conceito importante é que estas ferramentas podem complementar uma à

outra, ou seja, posso utilizar duas ou mais ferramentas para avaliar uma determinada
necessidade do meu processo. Aliás, é muito provável que isto venha a ocorrer. Por
exemplo:

Para fazer um levantamento de uma série de registros de inspeção de um determinado

produto, posso utilizar uma folha de verificação. Com esta ferramenta consigo ter as
informações sobre a ocorrência no processo. Com este resultado, posso plotar estas
informações através de um Gráfico de Pareto ou uma Carta de Controle (CEP) e após
estas etapas, fazer a análise e avaliação do processo de acordo com Chiroli (2016).

Posso também utilizar o Diagrama de Ishikawa para levantar as principais ocorrências

em um processo. Porém só levantar as informações não será suficiente para a análise,
e sendo assim será necessário utilizar um critério para o levantamento de informações
de tudo que foi levantado e depois a análise destes efeitos.

Atualmente, é muito difícil afirmar sobre o grau de utilização e quem utiliza estas
ferramentas, porém é muito útil, principalmente nas áreas fabris ou operacionais da
organização.

Vamos ver agora como funciona cada uma destas ferramentas de forma básica.

5.2 Gráfico de Pareto e Folha de Verificação

Gráfica de Pareto:

O Diagrama de Pareto foi desenvolvido pelo Professor Vilfredo Pareto e foi adaptado
por Juran para análises dos problemas nos processos segundo Custódio, (2015),
Seleme e Stladerl (2012).

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A ideia central consiste no conceito que poucas causas geram a maior parte dos
problemas e, nelas devem ser concentrados os esforços de melhoria. Este ideia de
relacionar as poucas causas com maior incidência de problemas é denominado como
regra 80 / 20. Mas como funciona?

A figura 1 demonstra de forma clara que em uma situação de processo geralmente

20% das causas geram em torno de 80% do volume de defeitos, enquanto um monte
de outras causas menores é responsável por aproximadamente 20% dos volumes de
defeitos.

Figura 1: Relação de Causas e incidências de erros

Para construir o Gráfico de Pareto é necessário primeiro fazer o levantamento de

informações do processo que está sendo investigado. Depois estas informações são
plotadas e gera-se o Diagrama de Pareto, onde será demonstrado em um gráfico de
barras onde se ordena as frequências das ocorrências da maior para a menor,
conforme figura 2.

Figura 2: Gráfico de Pareto

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Se fizermos uma contagem, teremos um grupo com 06 causas claras e 01 causa diversa
sobre possibilidades de defeitos, nas quais geram o total de 200 defeitos. Se formos
aplicar o fator 80/20 poderíamos chegar à um número, ou seja, se há 200 defeitos,
quanto seria 80% deste valor? Neste caso seriam 160 unidades com anomalia. Neste
caso vamos somar as causas e erros conforme demonstrado em gráfico:

Tensão – 104 unidades + Arranhão – 42 unidades, teríamos 146 unidades com

defeitos, agora pegando o outro defeito próximo, neste caso o furo com 20 unidades
defeituosas, que somando às demais, 146 + 20 = 166 unidades defeituosas, onde
atingimos o número até superior à 80%. Neste caso então, teremos que atuar sobre as
03 primeiras causas conforme gráfico acima.

Esta é basicamente, a forma com que se trabalha o Gráfico ou Diagrama de Pareto.

Mas não é uma regra fixa o 80/20, pois neste exemplo poderemos pegar apenas as 02
primeiras anomalias e já teremos um índice bem elevado para análise, em cima de
poucas causas.

Folha de Verificação:

A Folha de Verificação é um formulário utilizado para facilitar coleta e registro dos

dados, no qual os itens a serem examinados já estão impressos. O Objetivo é facilitar a
coleta dos dados e organizar os mesmos durante a coleta segundo Custódio (2015),
Seleme e Stladerl (2012).

Para elaborar uma folha de verificação devem-se definir quais são as informações
pertinentes e os campos a serem utilizados, como o nome do produto ou item, data,
máquina, operador, campo descritivo, informações sobre o produto ou processo,
quantidade e outras informações pertinentes. Também se deve treinar e instruir
pessoal para realizar a coleta.

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5.3 Diagrama de Ishikawa

O Diagrama de Ishikawa, como o próprio nome diz, foi desenvolvido pelo Prof Karou
Ishikawa, também no período que envolveu o desenvolvimento das Técnicas orientais.
Esta ferramenta foi desenvolvida com o intuito de avaliar as relações existentes entre
um problema ou efeito indesejado e as suas possíveis causas de acordo com Custódio
(2015), Seleme e Stladerl (2012).

Há outras denominações sobre esta ferramenta, também conhecido como Diagrama

Espinha-de-peixe, pelo seu formato parecido com o esqueleto de um peixe, diagrama
de causa e efeito, e incialmente também com a denominação 4M e depois evoluindo
para 6M, sendo “M” porque todos os grupos de causas começam com esta inicial, na
qual veremos a seguir.

Cada um dos 6 M deve ter uma análise específica, e não necessariamente pode
apresentar uma anomalia. Na figura 3 temos cada causa e a principal análise feita em
cima da mesma e segundo Chiroli (2016).

Figura 3: Significado 6M

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Como funciona:

Geralmente, um grupo de funcionários e um líder, se reúnem para discutir uma

situação de anomalia no processo (Efeito). O ideal é que sejam funcionários que
tenham entendimento sobre o contexto. Nesta reunião todos colocam os possíveis
problemas relacionados à cada uma das causas, sendo que uma pode ter mais
situações críticas do que outras.

A sua configuração gráfica, segue conforme figura 4:

Figura 4: Diagrama de Ishikawa

Após o debate e em paralelo o preenchimento das possíveis causas, o ideal é fazer um

levantamento da incidência de cada causa, podendo ser utilizada uma folha de

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verificação, por um determinado período, e logo após utilizar um gráfico de pareto
com as informações plotadas, sendo possível avaliar quais são as maiores causas que
incidem em erros para aquilo que está sendo analisado. Basicamente este é o
funcionamento e aplicação do Diagrama de Ishikawa.

5.4 Fluxograma

O Fluxograma é uma representação gráfica mostrando todos os passos de um

processo. Ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão
relacionados entre si. Também utilizada para identificação de possíveis problemas no
fluxo de produção segundo Seleme (2012).

Dentre as vantagens no uso de um Fluxograma, temos:

Facilita a organização do raciocínio, das atividades e das tarefas.

Possibilita identificar pendências, relacionamentos, pontos de estrangulamento e
atividades que não agregam valor.
Possibilita localizar elos e elementos desconexos ou perdidos e o controle de
processos.
Possibilita criar pontos de verificação, decisão, revisão, registro e arquivamento.

Simbologia: para a elaboração de um fluxograma são utilizados símbolos onde cada um

tem uma representação do processo. Na figura 5 são expostos alguns dos símbolos
que envolvem o fluxograma.

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Figura 5: Simbologia de Fluxograma

Fonte:https://www.researchgate.net/figure/Figura-23-Simbologia-do-fluxograma-
parcial-Fonte-Oliveira-2002-p-267_fig5_320024475

Há diversos tipos de fluxogramas, cada um deles com uma função específica, como o
de diagrama de blocos, diagrama de fluxo de processo e o mais comum é o fluxograma
padrão, conforme figura 6.

Figura 6: Exemplo fluxograma padrão

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Fonte: https://www.researchgate.net/figure/Fluxograma-dos-Processos-para-
Identificacao-do-Centro-dos-Olhos-e-Base-do-Quarto_fig1_228962273

5.5 CEP, Histograma e Gráfico de Dispersão

Temos aqui três outras ferramentas que tem uma aplicabilidade mais específica e
sendo assim iremos tratar todas em conjunto e dar uma explanação básica sobre as
mesmas, pois requer um nível de conhecimento maior na utilização das mesmas de
acordo com Custódio (2015) Seleme e Stladerl (2012).

CEP – Controle Estatístico de Processo:

É uma ferramenta muito utilizada em processos de produção contínua ou de larga

escala, onde é necessário fazer medições aleatórias em um intervalo de tempo. Como
o próprio nome diz, o Controle se refere à necessidade de controlar as peças
aleatoriamente, fazendo medições durante a fabricação; Estatístico porque esta
medição irá gerar informações que serão plotadas e posteriormente transformadas em
Gráficos de Controle; e Processo porque está relacionado à controlar o Processo,
tendo uma análise sobre os seus efeitos (medições) e tomando ações para sua
correção, se for necessário.

O objetivo principal do Controle Estatístico de Processo é garantir que o processo seja

estável ou que trabalhe dentro dos limites estabelecidos. Para fazer esta correção
existe uma determina uma faixa chamada de tolerância limitada por uma linha
superior, inferior e média do processo, que foram determinadas. Temos um exemplo
conforme figura 5.

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Figura 5: Exemplo de Carta de Controle

Nesta figura podemos observar uma variação da medição de um processo, e temos

definido o Limite Inferior de Controle (LIC = 20) e o Limite Superior de Controle (LSC =
70). O ideal é que as medições estejam dentro destes limites e quando isto não ocorre
é necessário tomar ações para corrigir o processo. Note que nesta medição temos 03
situações de fora de controle, sendo uma na amostra 7 (medidas abaixo do
especificado) e as amostras 11 e 18 (medidas acima do especificado).

Claro que não são tão simples estas avaliações, mas esta é a base de funcionamento
do CEP – Controle Estatístico de Processo.

Histograma:

O Histograma é uma representação gráfica de distribuição de frequências de uma

determinada medição executada. Vejamos um exemplo se acordo com Chiroli (2016):

Podemos medir a temperatura de um ambiente a cada 10 minutos, pelo período de 08

horas, onde teremos neste caso 48 medições da temperatura. É muito provável que
teremos uma variação nestas medições. Neste caso será feito um levantamento dos
resultados e como também podem ter resultados iguais, os mesmos serão agrupados,
e através deste processo teremos então uma distribuição das frequências.

O resultado será muito parecido com o estabelecido na figura 6.

Figura 6: Gráfico Histograma

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Assim como no CEP é necessário fazer uma avaliação detalhada do resultado obtido no
Histograma, e com base neste resultado ações serão tomadas para ajustes de
processo.

O Histograma é muito utilizado para se fazer análises comportamentais, sociais, na

pesquisa de Marketing, em Estatística, pois o mesmo consegue comparar situações em
períodos diferenciados.

É uma ferramenta muito interessante, porém será utilizada por um profissional

preparado e analítico, pois não basta apenas levantar e plotar informações, tem que
saber como analisar o seu efeito.

Diagrama de Dispersão:

Segundo Custódio (2015) o diagrama de dispersão permite identificar relações entre

causas e efeitos pela interpretação gráfica das variáveis. Quando se altera uma variável
ou mais, um efeito é medido e através do mesmo é possível analisar ajustes no
processo. O diagrama de dispersão é um técnica interessante quando se faz necessário
medir o efeito de duas variáveis relacionadas a um produto ou processo único.

Por exemplo: suponha que tenhamos um determinado produto químico a ser

produzido com a formulação definida, e que, queiramos ajustar o produto em função
do material empregado, até achar a consistência adequada. Neste caso o resultado
desta formulação pode gerar uma série de informações diferenciadas. Estas
informações são anotadas e inseridas em um gráfico para acompanhar a sua evolução.

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Conclusão

Neste bloco tivemos uma visão geral e uso das ferramentas básicas da qualidade e sua
aplicabilidade que em alguns casos são bem simples, porém efetivas. Que estas
ferramentas foram desenvolvidas com o próprio avanço da necessidade de melhoria
de processos e produtos.

Dentre as ferramentas temos o Gráfico de Pareto que é utilizado para avaliar as

principais causas de um problema, onde sua demonstração gráfica é de fácil
compreensão, e se estabelece que aqueles maiores índices sejam analisados. Para se
obter as informações do Gráfico de Pareto é interessante utilizar uma outra
ferramenta simples que é a Folha de Verificação. Nela é possível listar e anotar o tipo
de anomalia e a quantidade gerada de informações e depois só plotar as informações
em uma tabela e gerar o gráfico. Aliás, a Folha de Verificação pode ser amplamente
utilizada e ser base para a avaliação de um processo em outras ferramentas.

O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta mais especifica na qual se analisa um efeito

em função de 06 causas que podem gerar as anomalias. As informações são discutidas
e anotadas em um diagrama, como se fosse uma espinha de peixe, e de lá são tomadas
ações para investigar as principais causas que podem gerar o problema, ou efeito final.

A Estratificação também é outra excelente ferramenta na qual é possível investigar

uma situação de anomalia em diferentes pontos do processo. Com a mesma é possível
isolar o problema em um determinado grupo, facilitando a identificação e ação sobre a
mesma.

CEP, Histograma e o Gráfico de Dispersão são ferramentas bem específicas e que

necessita de um conhecimento técnico mais apurado. O CEP tem a função de controlar
um processo de forma contínua, onde são tomadas ações de correção quando o
processo fica fora de controle. O Histograma tem uma função bem diferente e
específica, mas é muito interessante para avaliar cenários que envolva um processo,
uma população, pois seus resultados podem gerar frequências similares e isto deve ser
pontuado. Já o Gráfico de dispersão também é bem específico, e consiste no controle
de um processo para determinar o seu ponto ótimo de operação, pois geralmente se
avaliam duas ou mais variáveis e busca também a estabilidade de um processo.

Estas são, portanto as ferramentas básicas da qualidade, onde o ideal é avaliar qual
realmente é a necessidade de uso e onde a mesma possa ser a vir aplicada.

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Referências

CHIROLI, Daiane M. G. Avaliação de Sistemas de Qualidade (Livro Eletrônico). Curitiba,

Editora Intersaberes, 2016.

CUSTÓDIO, Marcos Franqui. Gestão da Qualidade e Produtividade. São Paulo, Pearson

Education do Brasil, 2015.

SELEME, Robson; STADLER, Humberto. Controle da Qualidade: as ferramentas

essenciais (Livro Eletrônico). Curitiba, Editora Intersaberes, 2012.

Símbolos de Fluxogramas, consultado em: https://www.researchgate.net/ acesso em

05/03/2019 às 18:26hs.

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