Ferramentas

da Qualidade

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material
Folha de verificação
A Folha de verificação, (também chamada de lista de verificação,
checklist, ou lista de recolhimento de defeitos), é uma ferramenta que
objetiva coletar dados com um formulário de simples preenchimento,
por isso ela pode também ser utilizada como base para que outras
ferramentas sejam aplicadas. É básica e simples, composta por linhas e
colunas, o que facilita a coleta dos dados de maneira prática e eficiente,
podendo também ser organizada em forma de tabela.
A coleta dos dados ocorre no mesmo instante da ocorrência e/ou
constatação do defeito do item, e a análise pode ser feita de forma
imediata e visual, não sendo exigidos muitos cálculos nem estatísticas
computadorizadas: esse é o motivo pelo qual ela é utilizada no chão de
fábrica de diversas empresas, de pequeno a grande porte.
Um exemplo recorrente de folha de verificação é a vistoria de entrega
de chaves de imóveis para locação.

2
 Frequência de
Problema Descrição
ocorrência
Excesso de Camada alta, propiciando um
265
tinta aspecto enrugado na superfície.

Falta de tinta, manchas onde

Falha na
se destaca a cor de fundo da 546
pintura
madeira e imperfeições.

Impurezas no momento da
Secagem
secagem, ocasionadas por 56
incorreta
exposição ao calor ou ao vento.

Quadro 1 - Lista de verificação de uma empresa de pintura de casas de madeira

Fonte: da Autora (2021)

Dentre algumas vantagens na utilização da Folha de verificação, tem-se:

identificar causas de problemas; fácil interpretação visual; otimização do
tempo na busca por dados (pela rapidez e simplicidade na análise de dados).
Os principais tipos de folha de verificação aplicados ao controle de
qualidade são: de itens defeituosos, de localização dos defeitos e de
localização das causas dos defeitos.

3
1. Verificação de itens defeituosos: utilizado quando se deseja
saber quais são os tipos de defeitos mais frequentes na
produção e o número de vezes que esse defeito ocorre. Por
exemplo: defeitos em peças produzidas por uma confecção
(costuras desalinhadas, barras tortas etc.).

2. Localização de defeitos: utiliza-se um desenho do item que

será avaliado: nesse desenho, é assinalado o local em que o
defeito está ocorrendo. A folha de verificação para localização
de defeitos é muito útil, pois mostra onde e como ocorre o
defeito no momento da fabricação. Por exemplo: riscos na
pintura da porta esquerda de um carro.

3. Causas de defeitos: ideal para identificar as causas da

ocorrência do defeito, permitindo que se faça uma relação
clara entre o defeito ocorrido e sua causa. Por exemplo:
bolhas no verniz de uma peça, causadas pela temperatura
utilizada na secagem da tinta.

4
 A folha de verificação
auxilia a encontrar
a causa ou a origem
de uma situação
crítica. Muitas
vezes, determinados
defeitos são oriundos
de fornecedores,
nem sempre sendo
causados pelos
processos internos da
empresa.

5
 Saiba mais
Que tal saber mais da importância
da Folha de verificação? Acesse!
https://www.youtube.com/
watch?v=jOqe542DwkY

https://www.youtube.com/wat-
ch?v=vB4b5yzOEAc&list=TLGGByl-
3FPW0u9YyMzA4MjAyMQ&t=39s
Diagrama de dispersão
O Diagrama de dispersão é uma representação
gráfica cujo objetivo é analisar a relação entre duas
variáveis quantitativas, uma de causa e uma de
efeito. Ele auxilia a identificar possíveis origens para
falhas durante um processo produtivo.
Vieira (2013), diz que “[...] em geral, estuda-se a
relação entre: um característico de qualidade e um
fator que possa ter efeito sobre esse característico,
dois característicos de qualidade e dois fatores que
possam ter efeito sobre o mesmo característico de
qualidade”. Ainda de acordo com Carpinetti (2012) de
modo geral, gráficos de dispersão são usados para
relacionar causa e efeito, como no relacionamento
entre velocidade de corte e rugosidade superficial em
um processo de usinagem, composição de material e
dureza, intensidade de iluminação de um ambiente e
erros em inspeção visual etc.

7
 Essa ferramenta é adotada como
método investigativo quando
existe uma suspeita a respeito
do que ocasionou determinado
problema, auxiliando a comprovar
as suspeitas, por meio de uma
análise aprofundada. Além disso, o
diagrama de dispersão traz números
simultâneos das variáveis medidas,
deixando aparente a relação ou a
interferência entre as variáveis.
Ele traz diversos benefícios no que
se refere à melhoria de qualidade
nos processos: é uma ferramenta
de análise, e portanto, amplamente
utilizada na gestão!
A sua principal vantagem está
na possibilidade de comprovar a
relação entre as causas e os efeitos
dos problemas, além de servir de
base para a aplicação de demais
ferramentas da qualidade.
Para aplicar o diagrama de
dispersão, é necessário definir a
causa e o efeito da qual se deseja
descobrir a relação. Por exemplo:
bolha na pintura com tempo de
secagem da peça, ou queda no
faturamento com troca da matéria-
prima. Após definir as variáveis,
devemos seguir alguns passos:
8
 1° Passo: coleta de dados em pares
ordenados (x, y) e organização em uma tabela.

2° Passo: definir as escalas dos eixos do

gráfico: ambos os comprimentos precisam
estar aproximadamente iguais. A variável
causa deverá ficar no eixo horizontal, e a
variável efeito, ficar no eixo vertical.

3° Passo: é possível criar o diagrama à mão.

No entanto, atualmente existem softwares
e ferramentas capazes de montar o gráfico
baseados na alimentação de dados, basta
lançar os dados no Excel e criar o gráfico de
modo praticamente automático.

9
 Para fazer uma correta análise do Gráfico de dispersão, devemos
encaixá-lo em algumas classificações de correlação; são elas: Correlação
Positiva, que ocorre quando há uma tendência crescente entre os pontos
do gráfico: conforme uma variável aumenta, a outra variável também
aumenta; e Correlação Negativa, que ocorre quando os pontos do gráfico se
concentram em uma linha decrescente. Conforme uma variável aumenta, a
outra diminui, veja:

16 16
14 14
12 12
10 10
8 8
6 6
4 4
2 2
0 0
0 2 4 6 8 10 12 14 16 0 2 4 6 8 10 12 14 16

Figura 1 - Correlação Positiva e Negativa

Fonte: da Autora (2021)

10
 Entre as classificações de correlação positiva
ou negativa, devemos ainda classificar os
níveis dessas correlações. São elas:

Forte Fraca Perfeita

Quanto menor for Quanto maior for a Ocorre quando os
a dispersão ou a dispersão ou a pontos do gráfico
distância entre os distância entre os não estão
pontos do gráfico, pontos do gráfico, dispersos, mas
mais forte será a mais fraca será a alinhados.
sua correlação. correlação entre as
variáveis.

O diagrama de dispersão é uma ferramenta primária de grande utilidade

quando se deseja encontrar as causas-raízes de um problema. Ela é uma
ferramenta analítica que permite identificar a relação entre causa e efeito
de um fenômeno, permitindo, dessa forma, que tomadas de decisões sejam
assertivas e os problemas, solucionados.

11
 Saiba mais
Quer saber mais da importância
do Diagrama de dispersão?
Separamos um vídeo para você!
Acesse:
https://www.youtube.com/
watch?v=rTcp161k8q4

12
Fluxograma
O fluxograma pode ser definido
como a representação gráfica
e de símbolos das etapas de
determinado processo. Ele também
é comumente chamado de gráfico
de procedimentos ou gráfico de
processos. Essa ferramenta tem
como objetivo documentar a
sequência, a interação e as decisões
tomadas durante um procedimento,
com o intuito de compreender, de
forma rápida, o funcionamento dele.
É possível determinar que o
fluxograma é também um gráfico
em que se representa o percurso
ou o caminho percorrido por
certo elemento (por exemplo, um
determinado material), através dos
vários departamentos ou setores da
organização, bem como o tratamento
que em cada um ele vai recebendo.
13
Como dito, ele é representado
por símbolos que ajudam a
identificar cada etapa do processo
e possíveis momentos de tomadas
de decisões durante o andamento
dos procedimentos. Apesar de
possuir um layout bastante flexível
(sendo possível adequar conforme
as necessidades de quem está
utilizando), o fluxograma sugere
uma metodologia para sua adequada
aplicação: os símbolos! E esses
símbolos são padronizados para
que todos consigam entender os
significados, mesmo funcionários
que recém entraram na empresa ou
que falam outro idioma, pois há uma
padronização universal.
 Cada símbolo representado
em um fluxograma possui um
significado e um contexto
Símbolos
específico e não é obrigatório
Início Operação
o uso de todos os símbolos,
devendo-se utilizá-los de
acordo com as necessidades Término de processo
das atividades mapeadas.
Que tal aprender alguns
Documento
desses símbolos?

Inspeção

Decisão

Entrada de
dados

Banco de dados

Figura 2 - Simbologia utilizada na confecção de fluxogramas

Fonte: adaptado de Martins e Laugeni (2005)

14
 Como ferramenta da qualidade, o
fluxograma é extremamente útil para
as organizações, uma vez que facilita
a visualização analítica dos processos,
possibilitando a identificação de falhas,
retrabalhos ou gargalos na execução de
uma atividade. Além disso, é um grande
aliado na padronização de processos,
o que é de extrema importância para o
controle da qualidade das organizações.

15
 Saiba mais
Quer entender mais de
fluxogramas? Acesse!
https://ferramentasdaqualidade.
org/fluxograma/

E conhecer exemplos de
fluxogramas no processo
industrial, interessa a você?
https://www.citisystems.com.br/
fluxograma
Carta de controle
A Carta de controle (também conhecida como gráfico de
controle) é uma ferramenta da qualidade utilizada para
verificar as variáveis do processo sob controle estatístico.
Desse modo, permite verificar as variáveis de qualidade de
diversos fatores, como peso, volume, espessura, resistência,
misturas, concentração de elementos, entre outros.
A criação das Cartas de controle foi atribuída ao engenheiro
e físico Walter A. Shewhart, considerado o pai do controle
estatístico de qualidade. Shewhart elaborou o gráfico a
partir de uma solicitação feita por meio de um memorando
na empresa a qual trabalhava, a Western Electric. Nesse
memorando, havia a solicitação de elaboração de um
relatório de inspeção que pudesse ser modificado de tempos
em tempos e fornecesse a maior quantidade possível de
informações precisas.

17
 Esse autor dizia que “Um
fenômeno é dito controlado
quando, por meio do uso da
experiência passada, pudermos
prever, pelo menos dentro de
limites, como se pode esperar
que o fenômeno varie no
futuro”. (SHEWHART, 1986). É
disso que se trata a Carta de
controle: ela possibilita prever
as variações futuras baseadas
na observação presente!
A utilização desta
ferramenta traz diversos
benefícios para as organizações,
entre eles: demonstrar o grau
de estabilidade de determinado
processo; analisar a capacidade
produtiva e identificar
problemas nos processos,
máquinas ou equipamentos.
Além disso, uma das vantagens
citadas por Walter et al (2013)
é que “[...] a sinalização mais
rápida dos processos fora de
controle estatístico acarreta a
redução de perdas”.
O gráfico de controle é formado
por três linhas que representam
as medidas para algumas
características de um processo.
Os dados para o preenchimento
do gráfico são coletados e
agrupados pelo período de
tempo, local ou outras variáveis
descritivas e a estrutura é
bastante visual, possibilitando a
compreensão dos dados.
18
 O Gráfico contém três estruturas principais, que se
refletem em três linhas de referência. Veja:

• Primeira linha (LSC): é a linha referente ao limite superior de controle

(LSC) que é correspondente à média, mais três vezes o desvio padrão,
dividido pela raiz do tamanho da amostra (n).
• Linha média (LC): é a linha referente ao limite central (LC) correspondente
à média e se encontra exatamente entre o LSC e o LIC.
• Terceira linha (LIC): é a linha referente ao limite inferior de controle (LIC)
que corresponde à média, menos três vezes o desvio padrão, dividido pela
raiz do tamanho da amostra (n).

7.02 7.02 LSC

Médias

7.00
6.99 LC
6.98

6.96 6.96 LIC

6.94
Subgrupos
LIC = Limite Inferior de Controle LSC = Limite Superior de Controle LC = Limite Central

Figura 3 - Exemplo de Gráfico de Controle

Fonte: da Autora
19 (2021)
 A ferramenta Carta de controle
auxilia na avaliação dos processos,
pois os resultados são mais
exatos. Assim, a empresa pode
medir e planejar melhor os KPIs,
(Key Performance Indicator) ou os
indicadores-chaves de performance.
Lembrando que as ferramentas
de qualidade são focadas em
melhorias no maquinário ou nas
ações humanas, pois ambas podem
ser aprimoradas ou mais focadas na
missão da empresa.

20
 Saiba mais
Ficou interessado no assunto?
Acesse!
https://support.minitab.com/pt-br/
minitab/18/help-and-how-to/quality-
and-process-improvement/control-
charts/supporting-topics/basics/
understanding-control-charts/

21
 Também conhecido como
Diagrama espinha de peixe, essa
ferramenta é utilizada quando
se precisa identificar as causas
de um determinado problema e
leva esse nome em razão de sua
forma visual.
Essa ferramenta possibilita
encontrar as causas-raízes
primárias e secundárias de um
problema para solucioná-lo.
Podemos dizer, portanto, que ela
é uma ferramenta primária da
qualidade que dá suporte para a
aplicação de outras ferramentas.
Um dos nomes dados para
esse diagrama homenageia
seu criador: Kaoru Ishikawa.
Ele foi um engenheiro japonês
considerado por muitos o pai
da qualidade. Em 1943, Kaoru
o desenvolveu com o principal
objetivo de fazer com que as
pessoas pensem a respeito das
razões pelas quais um problema
ocorre; além disso, seu desejo
era de que ele pudesse ser
utilizado por qualquer pessoa,
desde a área operacional até a
área estratégica da organização.
22
 Para realizar a aplicação do Diagrama de
Ishikawa é necessário seguir alguns passos;
acompanhe:

1. Definição do problema a ser tratado:

identificar o problema que deseja estudar,
desenhar uma linha horizontal e colocar o
efeito na extremidade da linha, formando
assim a cabeça e a coluna vertebral do peixe.

2. Categorização das Causas: o uso das

categorias ajuda a organizar e entender
melhor o diagrama da espinha de peixe;
elas servem como fonte de inspiração para
buscar as causas do problema e formam
as vértebras do peixe. Ishikawa definiu que
podem haver até seis tipos de causas para
categorizar um problema.

23
A essas causas, damos o nome de Abordagem 6M e são elas:

Mão de Obra Medida

Como as pessoas Como a medição
que fazem parte do utilizada no processo
processo podem pode influenciar no
influenciar no problema?
problema?

Máquina Meio Ambiente

Método Como os Material Como o meio em que
equipamentos o processo ocorre
Como a forma de Como os materiais
utilizados podem pode influenciar no
desenvolver o trabalho utilizados podem
influenciar no problema?
pode influenciar no influenciar no
problema?
problema? problema?

Quer aprender a fazer esse diagrama?

24
 Para categorizar a espinha de peixe, faça seis flechas diagonais à linha
horizontal traçada no passo 1. Depois, faça três flechas acima e três flechas
abaixo, e na extremidade de cada flecha, escreva a categorização 6M.

MEDIDA MÁQUINA MÃO DE OBRA

Causa secundária

Causa terciária
CARACTERÍSTICA
Causa terciária
EFEITO
Causa secundária
MEIO AMBIENTE MÉTODO MATÉRIA-PRIMA

CAUSA

Figura 4 - Como montar um diagrama de causa e efeito

Fonte: adaptado de Werkema (1995)

3. Identificação das Causas: as causas

devem ser identificadas e alocadas na
categoria M que melhor as descreva,
através de flechas horizontais
direcionadas nas categorias.
25
 Saiba mais
Ficou interessado no assunto?
Saiba mais sobre o Diagrama de
causa e efeito acessando:

https://www.youtube.com/
watch?time_continue=90&v=u-
vcfKWBhGU&feature=emb_logo

https://www.youtube.com/
watch?v=8IMGLe8PUMQ
 Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto, também conhecido como princípio
de Pareto ou lei 80/20, é uma importante ferramenta da
qualidade que pode ser aplicada em qualquer empresa e em
muitas outras situações.
A regra 80/20 sugere que 20% das causas principais são
responsáveis por 80% dos problemas em uma organização;
ou seja, se formos capazes de identificar e eliminar esses
20%, acabamos com grande parte dos problemas! Trata-se de
um recurso gráfico usado com o intuito de estabelecer uma
ordem de causas de problemas ou de perdas, que permite
estabelecer relação ação-benefício e priorizar ações que
terão melhor resultado no processo de melhoria da qualidade.
O Diagrama de Pareto originou-se do princípio de Pareto. Ele
leva esse nome em razão de seu criador: Vilvedo Frederico
Damaso Pareto, um economista e filósofo político Italiano
que desenvolveu o método no século XIX, com o intuito de
estudar a distribuição das riquezas no país. Os resultados
dos estudos apontaram que 20% da população do país
concentrava 80% das riquezas produzidas.

27
 A outra descoberta de
Pareto, aquela que de fato
o entusiasmou, foi que esse
padrão de desequilíbrio era,
de modo consistente, repetido
onde quer que ele observasse os
dados, em diferentes períodos
de tempo e em diferentes
países. Fosse uma observação
na Inglaterra dos velhos tempos
ou quaisquer épocas, mesmo
na atualidade, ele encontrava
o mesmo padrão repetindo-se
com precisão matemática (KOCH,
2015, p. 15).
A partir de seu estudo inicial,
passou-se a perceber que
o padrão 80/20 repetia-se
em outros países e nas mais
variadas situações.
28
Apesar de ser o economista o
autor do estudo, o Diagrama de
Pareto não foi inventado por ele;
o seu criador foi Joseph Juran,
um dos gurus da qualidade.
Ele conseguiu adaptar o
princípio descoberto por Pareto,
transformando-o em uma das
mais importantes ferramentas da
qualidade.
O princípio de Pareto se aplica
a diversas áreas: você pode
utilizá-lo, por exemplo, para
fazer uma análise de como gasta
seu tempo livre pode melhorar
suas atividades. Aplicando-o
no trânsito, provavelmente
chegaremos ao resultado de que
80% dos acidentes são causados
por 20% dos motoristas, entre
outros.
 Mas voltando o princípio para as empresas, o
principal foco é conseguir identificar 20% das ações
que causam 80% dos problemas! Atualmente,
com a inconstância do mercado globalizado, as
organizações precisam solucionar seus problemas
com a máxima eficiência e a menor aplicação de
recurso possível. Perda de faturamento, queda nas
vendas e na lucratividade são medos que assombram
diariamente as organizações, e para evitar ou eliminar
esses fantasmas, as empresas buscam por soluções
eficazes, tais como a melhoria de sua produtividade,
por intermédio de lançamentos de novos produtos
ou ainda de processos mais eficientes. Mas muitas
vezes, na tentativa de resolver os problemas, acabam
aplicando ideias sem informações precisas, que no
final das contas não trazem resultados efetivos.

29
 35 100%

30
80%
25

60%
20
Defeitos

15
40%

10 Causa 10

Causa 11

Causa 12

Causa 13
20%
Causa 5

Causa 8

Causa 9

Causa 7

Causa 3

Causa 2

Causa 1

Causa 6

Causa 5

Causa 4

Causa 3
Causa 4

0 0%

Principais causas Causas restantes Acumulado% % corte

As primeiras 5 causas cobrem 80% de defeitos

Figura 5 - Diagrama de Pareto

Fonte: da Autora (2021)

O Diagrama de Pareto pode auxiliar na verificação correta das causas por

meio do levantamento de dados precisos para que as empresas melhorem
seus processos e produtos, baseadas em informações confiáveis, com o
mínimo de recursos necessários. Tudo o que é preciso para aplicar essa
ferramenta e colher seus frutos é um bom levantamento de dados e uma
planilha do Excel, se quiser facilitar. A aplicação do princípio de Pareto é
tão simples e barata e seu retorno para as organizações é tão positivo que
vale a pena aplicar, não somente para a resolução de problemas, mas para
processos de melhoria contínua!
30
 Acompanhar os processos de uma
empresa é essencial para entender
quais etapas apresentam falhas e o
que pode ser melhorado. Assim, a folha
de verificação, aplicada e elaborada de
maneira correta, forma um importante
registro de dados e informações que
serão úteis por um longo período de
tempo. Perceba que ela é o início de uma
minuciosa investigação para descoberta
de defeitos, causas e localização,
principalmente nas linhas de produção.
Além disso, a ferramenta engaja os
colaboradores que a utilizam e faz com
que eles próprios consigam avaliar e
entender os possíveis erros de execução
nos procedimentos.
Assim como o Pareto, a folha de
verificação, também nomeada de
checklist, pode servir aos mais diversos
propósitos, rumo à qualidade total e à
melhoria contínua!

31
 Saiba mais
Quer saber mais do princípio
80/20? Acesse:
https://www.youtube.com/
watch?v=3VZDKi5W9fQ

Saiba como fazer Diagrama de

Pareto usando o Excel:
https://www.youtube.com/
watch?v=IROvDnL4C1Y
https://www.youtube.com/
watch?v=VMEhNx0jzOs

32
Histograma
O histograma é uma ferramenta da qualidade, também conhecida como
distribuição de frequências. Ele é representado através de um gráfico
cujo objetivo é ilustrar a análise de uma frequência de dados obtidos com
estudo ou pesquisa, como no exemplo a seguir:

7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
2003 2004 2005 2006 2007

Figura 6 - Histograma
Fonte: da Autora (2021)

33
 A visualização do histograma se
dá pela construção de um gráfico
de barras, construído a partir da
divisão das classes dos dados
coletados.
Seu principal objetivo é verificar
como um processo se comporta
em relação a suas especificidades,
ou seja, descrever as frequências
de um conjunto de dados
previamente tabulados e divididos
em classes uniformes.
Carpinetti (2012) afirma que “[...]
o histograma é um gráfico de
barras no qual o eixo horizontal,
subdividido em vários pequenos
intervalos, apresenta os valores
assumidos por uma variável de
interesse”.
Dentre as ferramentas da qualida-
de, ele é o mais comumente visto
em diversas situações do dia a dia.
O Histograma foi desenvolvido
por um advogado e estudioso
estatístico francês em 1883,
chamado André Miguel Guerry. Ele
criou a ferramenta para descrever
uma análise estatística sobre
crimes em Paris em seu livro:
Ensaio sobre a Estatística Moral
na França. Seu objetivo era traçar
uma geografia criminal, por meio
da coleta de dados dos crimes
cometidos em Paris.
A classificação do histograma
acontece de acordo com o posicio-
namento das barras que represen-
tam os dados coletados. Veja:
34
 Histograma Simétrico: apresenta a
frequência mais alta no centro, ou
seja, o pico encontra-se no centro
do gráfico e suas variações ocorrem
de maneira decrescente em ambos
os lados. Também leva o nome de
histograma normal.
Histograma Assimétrico: apresenta
a frequência mais alta em um dos
lados do gráfico, e as variações
ocorrem de maneira decrescente
para o lado oposto. Indica grande
variação entre os dados.
Histograma Dois Picos: apresenta
dois picos em regiões diferentes do
gráfico, indicando que existe mais
de uma frequência alta nos dados.
Também pode ser chamado de
bimodal.
35
Histograma Platô: apresenta
frequências equivalentes ou
próximas umas das outras durante
todo o gráfico. Ocorre quando
há anormalidade dos dados.
É conhecido, também, como
histograma achatado.
Histograma Aleatório: apresenta
uma barra em destaque em relação
às outras. Geralmente ocorre
quando os dados analisados não
apresentam nenhum padrão e
as barras sobem e descem sem
nenhum critério.
 Cada barra inserida no gráfico se refere a uma
classe e seu valor correspondente. Os eixos do
gráfico do histograma representam:

1. Eixo Horizontal: valores de uma variável de

interesse subdividido em intervalos.

2. Eixo Vertical: número de amostras cujos

valores pertencem a determinado intervalo.

Gostou das leituras e abordagens?

Prossiga, pois ainda há muito a estudar!

36
Referências
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade: conceitos e técnicas. 2. ed. São Paulo:
Atlas, 2012.

KOCH, R. O Poder 80/20: Os segredos para conseguir mais com menos nos negócios
e na vida. São Paulo: Gutenberg, 2015.

MARTINS, P. G.; LAUGENI, F. P.; Administração da produção. 2. ed. São Paulo: Editora
Saraiva, 2005.

SHEWART, W.; DEMING, W. E. Statistical Methods from the viewpoint of quality

control. New York: Courier Dover Publications, 1986.

VIEIRA, Adriane. A qualidade de vida no trabalho e o controle da qualidade total.

Florianópolis: Insular, 2013.

WERKEMA, M. C. C.; Ferramentas Estatísticas Básicas para o Gerenciamento de

Processos. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1995.

37