A S 7 F E R R A M E N TA S

DA QUALIDADE
AS 7 FERRAMENTAS
DA QUALIDADE
Quando se fala em Sistema de Gestão da Qualidade-SGQ, entramos em um mundo cheio de desafios,
normas, melhoria contínua, legislações... Para que esse processo seja mais prático e assertivo, podemos
e devemos utilizar de ferramentas e da tecnologia como aliadas nesse processo.

As Ferramentas da Qualidade são técnicas que auxiliam definir, mensurar, analisar e propor soluções para
problemas, riscos ou prejuízos que podem acontecer no decorrer dos processos e interferem nos resulta-
dos de forma geral.

Desde a década de 60, as 7 ferramentas da qualidade têm sido amplamente conhecidas e utilizadas na
gestão da qualidade por empresas do mundo inteiro. Elas foram reunidas e divulgadas por Kaoru Ishika-
wa, um grande nome da qualidade, conhecido por sua inspiradora filosofia e pela criação do diagrama de
causa e efeito.

São elas: Histograma, Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa, Carta de Controle, Fluxograma de
processos Diagrama de dispersão, Folha de verificação ou Checklist
HISTOGRAMA
O que é?
Para área da qualidade é muito importante saber a
variabilidade das características dos produtos e
serviços oferecidos. Isto porque, naturalmente ocorre
essa flutuação nos dados, por exemplo, as notas de
satisfação do cliente ou tempo de entrega do produto.
No entanto, com o controle estatístico desses dados é
possível obter um padrão dessas ocorrências.
O histograma tem, exatamente, essa função e por isso
está entre as 7 ferramentas da qualidade. A ferramen-
ta, em formato de gráfico de barras, dispõe a frequên-
cia dos valores de determinada grandeza dentro de
um intervalo de tempo.
Como funciona
Para realizar o histograma será preciso coletar as
informações durante um intervalo de tempo, pode ser
usado um. Determinar o número de categorias e os
intervalos ou classes entre elas. E organizar os dados,
colocando a frequência no eixo vertical e as categori-
as no eixo horizontal. Conforme a complexidade do
dados, tem se a necessidade de outros cálculos como
para definir o comprimento de cada intervalo e os lim-
ites inferior e superior de cada um.

Quais são os benefícios?

Resumir grandes conjuntos de dados grafica-
mente;

Comparar os resultados do processo com os lim-

ites de especificação;

Comunicar as informações graficamente

HISTOGRAMA

25

20
Frequência

15

10

0
100 120 140 160 180

Temperatura
DIAGRAMA
DE PARETO
O que é?
O diagrama de Pareto, como o próprio nome indica, é
baseado no Princípio de Pareto elaborado, em 1987,
pelo economista e sociólogo italiano Vilfredo Pareto.
O estudo mostrava a grande desigualdade de renda
em Milão, apontando que 80% da renda estava con-
centrada nas mãos de apenas 20% da população.
Logo depois, Joseph Juran aplicou o princípio na área
da qualidade e percebeu que o mesmo conceito
poderia ser aplicado. Essa lógica pressupões que
poucas causas são as responsáveis pela grande parte
dos problemas.
Quais são os benefícios?
Visualização dos diversos elementos de um prob-
lema, ajudando a classificá-los e priorizá-los;
Auxiliar no que deve ser prioridade nas tomadas
de decisões;
Possibilita a melhor utilização de recursos.
Como funciona
O gráfico é composto por um primeiro conjunto de
barras representando os problemas, dispostas em
ordem decrescente de acordo com a frequência da
ocorrência. O segundo conjunto é representado por
uma linha que representa a porcentagem acumulada
da ocorrência, calculada pela soma do percentual da
causa com o percentual da causa anterior.
Para aplicar a técnica, primeiro é definida as ava-
riáveis que serão comparadas e fazer a coleta de
dados durante determinado tempo. Com os dados em
mão será calculada a porcentagem de cada ocorrên-
cia e a frequência acumulada
DIAGRAMA
DE PARETO

70 100%

90%
60
80%

50 70%

60%
40
50%
30
40%

20 30%

20%
10
10%

0 0%
Fabricação Matéria-prima Transporte Instalações Outros
DIAGRAMA
DE ISHIKAWA
O que é?
Diagrama de Ishikawa, conhecido também como Es-
pinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito foi uma
ferramenta desenvolvida por Kaoru Ishikawa,em
1943, com a finalidade de explicar para o grupo de
engenheiros da indústria japonesa Kawasaki Steel
Works, como vários fatores de um processo podem
estar inter-relacionados. A principal funcionalidade é
identificar as possíveis causas de um problema.
A técnica permite investigar profundamente, podendo
chegar a um fator fundamental e, assim, ser possível
que medidas corretivas eficientes sejam adotadas.
Quais os benefícios?
Identificar as causas de um problema;
Pode ser aplicada a qualquer sistema;
Compreensão de pontos de vista diferentes
sobre o mesmo processo de trabalho.
Como Funciona
Para colocar em prática, primeiro é definido as carac-
terísticas do problema a ser analisado. Logo depois,
nos retângulos das espinhas maiores os problemas
primários que afetam o problema. Nas espinhas
médias as causas secundárias que afetam as causas
primárias e, nas espinhas pequenas, as causas ter-
ciárias que afetam a espinha anterior.
Para encontrar a causa, pode ser utilizada a ferramen-
ta dos 5 porquês aplicado ao problema para chegar na
causa fundamental. O diagrama de Ishikawa, pode ser
conhecido também como Diagrama 6M, já que origi-
nalmente era proposto para sistemas industriais o uso
de 6 categorias para a análise, sendo elas: máquina,
materiais, mão de obra, meio ambiente, método e
medidas.
DIAGRAMA
DE ISHIKAWA

Material
Maquina
Método

Efeito/
Problema

Mão de
Obra Medida
Meio Ambiente
CARTA OU
GRÁFICO DE CONTROLE
O que é?
Ao falarmos sobre o histograma, percebemos que é inevitável
a variabilidade em qualquer produto ou serviço oferecido.
Essas variações podem tem inúmeras causas, como a decor-
rente em alterações da matéria prima, clima, mão-de-obra,
entre outros. Portanto, a carta ou gráfico de controle tem a
finalidade de monitorar a variabilidade e avaliar a estabilidade
dos processos. Dentro dessa avaliação, os processos podem
sofrer variação de dois tipos:
Causas Comuns ou Aleatórias: são variações ocorridas por
causas naturais do processo, ou seja, elas estarão presentes
mesmo que todas as etapas sejam realizadas conforme os
padrões.
Causas Especiais ou Assinaláveis: são decorrentes a um evento
particular que podem interferir negativamente na qualidade do
produto.
Quais os benefícios?
Prever o intervalo esperado de resultados;
Determinar se um processo é estável;
Analisar padrões de variação de processo de causas
especiais ou causas comuns;
Como funciona
O gráfico de controle é formado por:
Linha média (LM): valor médio da característica da qualidade
sob controle. Indica que o processo está apenas com ocorrên-
cias de causas comuns.
Limite inferior de controle (LIC) e Limite Superior de controle
(LSC): valores limites que indicam que os processos estão sob
controle. O registro de valores fora dessas linhas limites
indicam a presença de causas especiais que precisarão de
atenção.
Dessa forma, a carta de controle, é essencial para mostrar
como os processos se comportam ao longo dos tempos e iden-
tificar quando um processo precisa ser ajustado. Os gráficos
podem ser do tipo de Controle para Variáveis, quando a carac-
terística da qualidade é expressa por um número de escala
contínua, ou Controle para Atributos, quando os números rep-
resentam a quantidade de produtos que possuem determinada
característica, como um defeito. Portanto, a escolha vai
depender da característica ser analisada.
CARTA OU
GRÁFICO DE CONTROLE
Medidas de pH

7.02 7.02 LSC

7.00

6.99 LC
Médias

6.98

6.96 6.96 LIC

6.94

Subgrupos
LIC = Limite Inferior de Controle LCS = Limite Superior de Controle LC = Limite Central
FLUXOGRAMA
DE PROCESSOS
O que é?
O Fluxograma é a representação gráfica da sequência
das etapas de um processo. É uma ferramenta de
documentação do processo permitindo entender de
forma rápida o funcionamento do processo.
O esquema é estruturado por símbolos geométricos
que indicam quais são os materiais, serviços, recursos
envolvidos nos processos e as decisões que devem
ser tomadas, representando o caminho que deve ser
percorrido para entregar o melhor resultado através
da execução do processo.
Quais são os benefícios?
Compreensão do processo de forma simplificada.
Expõe o passo a passo para a realização do tra-
balho;
Padronização de execução dos processos;
Demonstra a sequência e interação entre as ativi-
dades/projetos.
Como funciona
O fluxograma é composto por três etapas: o início que
compõe as entradas e os assuntos a serem consider-
ados durante o planejamento, posteriormente o pro-
cesso e em si, que engloba todas as operações e o
fim, que são os resultados gerados durante o proces-
so.
Para isso, cada atividade do processo deve ser descri-
ta dentro de um símbolo, ajudando na identificação
do que deverá ser realizado.
Devido ao grande número de símbolos, é importante
que a empresa defina uma padronização para a uti-
lização deles, para simplificar a compreensão por
parte das pessoas envolvidas.
FLUXOGRAMA
DE PROCESSOS

Inicio Fim

Envio para o cliente:

Pedido não aprovado Entregar ao cliente
Receber pedido

Não
Enviar para a
tranportadora
Cliente Crédito
cadastrado? Pedido processado aprovado?
Sim

Embalar produto
Não Sim

Cadastrar cliente Retirar produto

no estoque
DIAGRAMA DE
DISPERSÃO
O que é?
O diagrama de dispersão é uma ferramenta que
mostra a relação entre duas variáveis. Composto
geralmente de uma variável X de natureza dependen-
te e uma Y de natureza dependente, é possível analis-
ar os efeitos da variação da primeira na segunda.
Um exemplo de situação seria analisar a relação do
clima de determinada região com a adesão de painéis
solares. Há também casos em que se pode usar o dia-
grama para confirmar ou não se de fato há relação de
causa e efeito entre as variáveis. As conclusões
podem ser de correlação positiva (as duas aumen-
tam), negativa (uma aumenta e outra diminui) ou nula
(não há um padrão na dispersão).
Identificar a intensidade do relacionamento das
variáveis analisadas.
Como funciona
Para produzir o diagrama de dispersão, o indicado é
reunir pelo menos 30 pares (x,y) de observação. Reg-
istrar os dados em uma tabela. Na construção do
gráfico, na horizontal deve ser colocada a variável de
causa e na vertical entram os dados de efeito.
Sempre que realizar os gráficos, isto serve para as
outras ferramentas também, coloque título, período
de coleta, identificação e unidade de medida de cada
eixo e o nome do responsável pela produção do dia-
grama.

Quais são os benefícios?

Analise de uma causa raiz de um determinado
problema;

Comprovar a relação entre dois efeitos, permitin-

do uma rápida conclusão;
DIAGRAMA DE
DISPERSÃO
Fora da Curva

iac
ên
nd
Te
de
a
nh
Variável dependente

Li
Variável Independente
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
OU CHECKLIST
O que é?
O Checklist já é bastante conhecido e amplamente
usado nas práticas diárias de muitas pessoas. Por ser
um método simples, possui uma baixa necessidade de
capacitação e recursos da organização. O principal
objetivo é construir uma lista de incertezas “típicas” a
ser consideradas em um projeto.
Quais são os benefícios?
Pode ser aplicada em qualquer estágio do ciclo
de vida de um projeto;
Como funciona
A lista de verificação é baseada em informações ante-
riores e estudos já existentes como códigos, normas e
pesquisas. A partir dessa lista, as pessoas e equipes
responsáveis vão verificar se os elementos listados
estão presentes no projeto e analisá-los criticamente.
Os resultados variam do estágio que o projeto se en-
contra. Pode ser produzidas diversos tipos de listas,
como para verificar se processos estão sendo exe-
cutados de forma correta ou não.

Fácil adaptação como complemento de outras

ferramentas;

Eficiente para a identificação de riscos.

FOLHA DE VERIFICAÇÃO
OU CHECKLIST

Dia
Reclamações
Total
de Clientes
Seg Ter Qua Qui Sex

Atraso ///////// /////// /// ///////////// ///////////// 45

Embalagem /////// /// 10

Atendimento /// /////// 10

Sujeira ///// /// //////// 16

Riscos ///////////// ///////// /////// 29

Quebra /// /// /////// 13

Total 37 26 16 25 20 123
EM RESUMO

Em resumo as 7 ferramentas da qualidade poderão levar a organização a:

Elevar os níveis de qualidade com soluções eficaz em possíveis problemas;

Diminuir os custos, com produtos e processos mais direcionados;

Executar projetos com mais assertividade;

Melhorar o engajamento em todos os níveis da organização com foco em qualidade;

Identificar problemas existentes nos processos, fornecedores e produtos;

Visualizar causas raízes dos problemas e solucioná-los de forma eficaz;

Prevenir, identificar e solucionar possíveis riscos.

CONCLUSÃO

Conforme foi dito no início estas são as ferramentas mais uti-

lizadas e consideradas o pilar para o Sistema de Gestão de
Qualidade isso não significa que você não pode fazer uso de
outras ferramentas, pelo contrário, uma boa prática é utilizar
as ferramentas em conjunto, podemos perceber que a maioria
pode ser complementar uma da outra e a escolha vai depender
das necessidades da empresa e da capacitação profissional em QUALIDADE E INOVAÇÃO
desenvolver esses métodos para a gestão dentro da organi-
zação.