FERRAMENTAS DA QUALIDADE – USUAIS NO CONTROLE DE QUALIDADE

As sete ferramentas da qualidade são:

1. Histograma
2. Diagrama de Pareto
3. Diagrama de Ishikawa
4. Carta de Controle
5. Fluxograma de processos
6. Diagrama de dispersão
7. Folha de verificação

O que é Histograma?

O Histograma é uma ferramenta gráfica que auxilia na verificação de frequência de dados que tem por
objetivo identificar como determinada amostra está distribuída. Também conhecido como Gráfico de
Distribuição de Frequências, o histograma é representado por um gráfico de barras e a sua visualização
auxilia na compreensão de casos, como:
 Quantidade de produtos não-conformes;
 Dispersão das medidas de determinado produto;
 Entre outros.

Além disso, esta ferramenta da qualidade se encaixa perfeitamente diante de variáveis quantitativas e que
exigem algum tipo de medição. Exemplo:

 Peso;
 Largura;
 Comprimento;
 Temperatura;
 Volume;
 Tempo.

Exemplo prático – Histograma

Para simplificar a compreensão vamos utilizar um exemplo bem simples e rotineiro: a satisfação do cliente.

Imagine que você fez uma pesquisa, onde perguntou se o cliente está satisfeito com o atendimento da
empresa. Para isto foi utilizado uma escala de 1 a 5.

Ao longo de um mês foram coletadas 50 respostas. As respostas apareceram em frequências totalmente

diferentes.

A tabela a seguir demonstra as notas registradas durante um mês.

A seguir segue a frequência em que cada nota apareceu durante o mês.

Com estas informações, conseguimos elaborar um histograma que torna fácil a visualização e análise.

Com este histograma conseguimos tirar algumas conclusões.

Temos mais clientes que se encaixam no quadrante dos “satisfeitos”. Entretanto, a maioria ainda está
marcando a nota 3. Com isso, deve ser feito algo para que os clientes migrem para os que estão totalmente
satisfeitos.

O que é Diagrama de Pareto?

O Diagrama de Pareto é uma ferramenta gráfica que ajuda a identificar a relação causa e
consequência/efeito. Sua análise auxilia na identificação dos principais problemas que afetam uma
organização e seus processos.
Baseado no princípio de Pareto, desenvolvido inicialmente para estudar a distribuição desigual das
riquezas, o guru Joseph Juran implementou o Diagrama de Pareto para explicar que 80% das
consequências/efeitos são decorrentes 20% das causas.
“É necessário saber separar os poucos vitais dos muitos triviais” – Joseph Juran

A relação 80/20 (diagrama de Pareto) é ótima para:

 Identificar problemas
 Verificar as principais causas de não conformidades;
 Averiguar se os esforços de trabalho estão sendo aplicados na direção correta.
Exemplo prático – Diagrama de Pareto
A empresa “XPTO serviços especializados” identificou que o número de clientes insatisfeitos
(consequência/efeito) com o serviço prestado aumentou drasticamente. Para isto, ela elaborou uma
pesquisa, questionando os clientes sobre os motivos (causas).

Foram tabulados os seguintes dados.

*Obs: A frequência acumulada (3ª coluna) é a soma do percentual das causas com o percentual da causa
anterior. Simplificando, o percentual acumulado da causa “preço” é:
70% (frequência acumulada da causa “Não atendeu ao prazo) + 10% (percentual da causa “preço”).

Com estas informações foi gerado o Gráfico de Pareto deste problema.

Neste caso concluímos, que a principal causa “Não atendeu ao prazo” representa o principal agravante para
a insatisfação do cliente. Ou seja, através do gráfico concluímos que a “XPTO serviços especializados”
precisam elaborar um plano para resolver esta questão e, consequentemente atender aos prazos
acordados com os clientes.

O que é Diagrama de Ishikawa?

O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta útil para identificar as causas-raízes de um determinado

problema. Também conhecido como Diagrama Espinha de Peixe devido ao seu formato semelhante a
espinha de um peixe, o diagrama de Ishikawa é uma ótima alternativa para estudar com profundidade as
causas de um efeito negativo, levantando todas as possíveis variáveis que influenciam o resultado não
esperado.

Para elaboração do diagrama, é necessário levantar categorias macros para assim tentar encontrar as
causas de um problema relacionado a cada categoria definida. Por exemplo, em alguns momentos os
gestores podem achar que a causa de um problema na linha produtiva seja o maquinário produtivo. A
categoria macro é maquinário, as sub causas seriam a capacidade produtiva das máquinas; as máquinas
são antigas e entre outros elementos.

Comumente, também são realizadas reuniões de equipe com brainstorming para levantar todas as
possíveis causas e assim montar o diagrama para o problema encontrado.
Exemplo prático – Diagrama de Ishikawa

A empresa “XYZ móveis” percebeu que o tempo de confecção do produto final aumentou muito nos últimos
dias. Para piorar, muitos prazos de entrega não estavam sendo cumpridos.

Diante desta situação, o Diretor Geral resolveu reunir outros diretores para juntos elaborarem um
diagrama com as possíveis causas. Na reunião eles conseguiram reunir 4 categorias de causas, que eles
chamaram de:

 Pessoas;
 Fornecedores;
 Infraestrutura;
 Maquinário.

Dentro destas 4 categorias, eles elegeram diversas causas. Para filtrar as causas levantadas, eles
classificaram as de maior impacto, as quais foram:

Logo o diagrama de Ishikawa desta relação de causa e efeito ficou da seguinte maneira:

Ao analisar este diagrama, os gestores podem estabelecer planos de ações específicos para tratar as
possíveis causas deste problema (efeito).
O 5W2H é uma ótima ferramenta para complementar a etapa de planejamento diante das causas
levantadas.
O que é Carta de Controle?
A Carta de Controle é uma ferramenta gráfica que pode auxiliar visualmente no acompanhamento dos
processos e suas possíveis variabilidades. A carta de controle, também conhecido como gráfico de controle,
é uma ótima opção para identificar estatisticamente os desvios ou alterações não esperadas que podem
ocorrer em determinada etapa de um processo.

A principal forma de elaborar um gráfico de controle é utilizando como base o desvio padrão de um
determinado processo. Segundo as boas práticas, alguns teóricos afirmam que a variação de uma amostra
pode ser três vezes maior ou menor que o desvio padrão encontrado. Visualmente o gráfico de controle
possui:

 Linha superior de controle – é uma linha constante no gráfico que indica os limites máximos de
controle em determinado processo (limite superior de controle = 3 vezes maior ao desvio padrão)
 Linha inferior de controle – é uma linha constante no gráfico que indica os limites inferiores de
controle em determinado processo (limite inferior de controle = 3 vezes menores ao desvio padrão)
 Linha central – esta representa a variação ao longo de um período de tempo, podendo ser localizada
acima da linha superior, abaixo da linha inferior de controle ou entre ambas. Quando localizado entre
o limite superior e o inferior demonstra que existe um desvio padrão menor do que as variações
permitidas.

Vale destacar que os limites superiores e inferiores são determinados em função do comportamento real
de um processo ao longo do tempo. Isto elimina a ideia de que o limite superior e inferior de controle é
uma escolha aleatória.

A carta de controle pode usar características variáveis ou atributos. As características variáveis são
representações numéricas como a temperatura, peso, espessura e etc. Já os atributos são determinados
por nomenclaturas, como “Conforme” e “Não Conforme”, “Defeituoso” e “Não defeituoso”.

Exemplo prático – Carta de Controle

Um gerente de produção resolveu ver a variação de peso de seus produtos para determinar a variação
encontrada e o comportamento dos lotes produtivos ao longo do tempo.

Para isto, ele utilizou a carta de controle com dados variáveis, uma vez que são medidas numéricas que
sofrem alterações.

Ele identificou um lote com 10 produtos. Ao pesar os produtos, ele chegou aos seguintes dados:

Após a coleta dos dados, o gestor determinou o desvio padrão. Para facilitar este cálculo qualquer pessoa
pode utilizar a função DESVPADA do Excel que é a fórmula que determina o desvio padrão de uma amostra
de dados.
Com o cálculo do desvio padrão, foi possível determinar o limite superior de controle (LSC) e o limite
inferior de controle (LIC). Lembrando que foi utilizado o cálculo com base no desvio padrão, sendo o LSC
a média mais três vezes o desvio padrão e a LIC a média menos três vezes o desvio padrão. Ficou da
seguinte maneira:

Com estes dados, o gráfico de controle ficou assim:

Ao analisar o gráfico de controle chegamos a conclusão que a amostra indica poucas variações no lote
identificado. Entretanto, houveram dois produtos que se aproximaram do limite inferior de controle, o que
pode ser um ponto de preocupação durante o processo.

Obs: A carta de controle poderia ser aplicada a muitos outros lotes. Para isto, o responsável poderia
determinar uma amostra para realização deste levantamento.
O que é Fluxograma de Processos?

O fluxograma de processos é uma representação gráfica que descreve os passos e etapas sequenciais de
um determinado processo. O fluxograma de processos pode ser útil no momento de desenhar os processos
e indicar visualmente:

 o início e fim de um processo;

 as atividades de um processo;
 os pontos de decisão;
 os documentos necessários;
 o fluxo contínuo de uma informação e etc.

Através de símbolos geométricos é possível ter a compreensão completa de como ocorrem as interligações.
Além disso, é possível identificar gargalos e problemas que geram desperdícios e retrabalhos.

Quer mais detalhes de como fazer um fluxograma de processos? Acesse: Fluxograma de processos
Exemplo prático – Fluxograma de processos

O gerente comercial de uma loja de roupas quis mapear o processo de vendas na loja para entender como
é o retrato atual deste processo. Para isto, ele elaborou um mapeamento de processos com base no que é
feito atualmente. O fluxograma de processos ficou desta maneira:

A principal análise após desenhar o fluxograma do processo foi que de que novas atividades poderiam ser
incluídas para tentar melhorar o processo, principalmente para os clientes que “não solicitaram nenhuma
informação”.
O que é Diagrama de Dispersão?

O Diagrama de Dispersão é uma ferramenta utilizada para identificar a correlação entre variáveis. O
Diagrama de Dispersão, também conhecido por Gráfico de Dispersão ou de Correlação, é ótimo para quem
busca entender se uma relação de causa e efeito realmente faz sentido.

Com esta ferramenta, é possível eliminar as inferências e interpretações equivocadas de que algo ocorreu
em função de outra variável.

Em geral o gráfico de dispersão é feito com base em duas variáveis, sendo:

 Variável independente – são as causas de uma consequência. Exemplificando, imagine uma

empresa que deseja descobrir a correlação entre os “números de acidentes em obra” e os “dias
chuvosos”. Neste caso os “dias chuvosos” são as variáveis independentes, pois são as causas que serão
analisadas nesta correlação.
 Variável dependente – é o efeito/consequência. Utilizando o mesmo exemplo da correlação entre
a “quantidade de chuva” e o “número de acidentes”, o fator “número de acidentes” é a variável
dependente, uma vez que será averiguado se o “aumento de chuvas” (causa) provoca alguma alteração
no “número de acidentes” (efeito/consequência).

Existem três tipos de correlações ao investigar a relação entre variáveis, sendo elas:

 Correlação positiva – quando duas variáveis aumentam na mesma direção. Comprovadamente a

venda de chocolate (variável dependente) aumenta no período de páscoa (variável independente).
 Correlação negativa – isto ocorre quando duas variáveis são correlacionadas, porém o aumento
de uma representa o decréscimo de outra. Exemplo: Um médico descobriu que quanto maior a idade
média do paciente menor é a média de peso.
 Correlação nula – ao correlacionar duas variáveis se descobre que não existe nem uma tendência
positiva ou negativa. Graficamente os pontos ficam dispersos. Isto prova que não existe correlação.
Exemplo prático – Diagrama de dispersão
O proprietário do fast food “WY Lanches” quis investigar qual é o tipo de correlação entre o tempo de
espera do lanche após o pagamento (variável dependente) e a satisfação do cliente (variável
independente), afinal a empresa dele é um fast food.

Para isto, ele estabeleceu um questionário, onde o cliente dava uma nota de 1 a 5 sobre o seu nível de
satisfação, sendo 1 “totalmente insatisfeito” e 5 “muito satisfeito”. A variável tempo ele conseguia medir
facilmente através do seu banco de dados. Com seu sistema interno, ele tinha acesso a informação do tempo
em que foi efetuado o pagamento até a recepção do lanche.

A fim de compreender a correlação, ele coletou a informação com 20 clientes diferentes. Seguem as
informações coletadas.
Com os dados disponíveis, o diagrama de dispersão ficou assim:

O proprietário da “WY Lanches” descobriu que existe uma correlação negativa entre as variáveis. Quanto
maior a nota do cliente, menor é o tempo de espera pelo seu alimento. Logo, o empresário se propôs a
melhorar este processo, para garantir que os clientes estejam cada vez mais satisfeitos.

O que é Folha de Verificação?

A folha de verificação é uma lista de itens que foi previamente estabelecida para certificar as condições
de um serviço, produto, processo ou qualquer outra tarefa. A lista de verificação, também conhecido como
Checklist, auxilia no momento de atestar que todas as etapas ou itens da lista foram devidamente
cumpridas de acordo com o programado.

Apesar de simples é uma ferramenta altamente eficaz contra o combate as falhas. Pessoas, uma hora ou
outra, podem falhar diante de algum processo ou atividade, por isso o checklist é uma ótima opção para
prevenir erros ocasionados pela falibilidade humana.

Quer mais detalhes de como fazer um fluxograma de processos? Acesse: Lista de verificação
Exemplo prático – Folha de Verificação

O gestor de uma empresa de prestação de serviços em limpeza/manutenção de fábricas verificou o

aumento de retrabalho por parte dos serviços prestados. Em todos os casos, o cliente reclamava que faltava
concluir a limpeza e manutenção de algum local/equipamento.
Para isto, o gerente resolveu elaborar um checklist com detalhes do que deveria ser feito em cada serviço.
Nesta lista continham os espaços que seriam higienizados e as máquinas que deveriam ser reparadas. Com
isso, ao final de cada atividade o colaborador deveria checar se tudo foi concluído. Para complementar, o
cliente deveria assinar o checklist para validar o serviço realizado.