As sete ferramentas da qualidade.

Corrêa cita o senhor Kaoru Ishikawa “ Noventa e cinco por cento dos problemas
relacionados á qualidade podem ser resolvidos com o uso de sete ferramentas
quantitativas básicas” . Conforme ele explica as ferramentas sozinhas não resolvem os
problemas da qualidade é necessário as pessoas para colocar em pratica essas
ferramentas.Corrêa,Henrique L.;Carlos A. Corrêa. Administração de produção e de
operações: manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. 2 Edição- São
Paulo:Atlas,2016. Pagina 152

As ferramentas da qualidade são técnicas utilizadas para mostrar, investigar, consultar e

propor soluções aos possíveis problemas identificados na área de trabalho que interferem no
bom desempenho dos processos organizacionais. Auxiliam nas melhorias de qualidade. Elas
possibilitam o maior controle dos processos ou melhorias na tomada de decisões.

As ferramentas da qualidade são um primeiro passo para a melhoria da lucratividade do

processo por meio da otimização das operações. LOBO, Renato Nogueirol. Gestão da
Qualidade. Érica, 06/2010. [Minha Biblioteca]. Pagina 38

As Sete Ferramentas da Qualidade são sete técnicas de análise de processos e indicadores

auxiliam a melhorar a qualidade nas empresas, através de modelos estatísticos que auxiliam
na melhoria dos serviços e processos. As sete Ferramentas do Controle de Qualidade são:

1. Fluxograma,
2. Diagrama Ishikawa (Espinha-de-Peixe),
3. Folha de Verificação,
4. Diagrama de Pareto,
5. Histograma,
6. Diagrama de Dispersão e
7. Cartas de Controle.

Devidamente aplicadas, as sete ferramentas poderão auxiliar a organização:

 Elevar os níveis de qualidade por meio da solução eficaz de problemas;

 Diminuir os custos, com produtos e processos mais uniformes;
 Executar projetos melhores;
 Melhorar a cooperação em todos os níveis da organização;
 Identificar problemas existentes nos processos, fornecedores e produtos;
 Identificar causas raízes dos problemas e solucioná-los de forma eficaz etc.

É necessário saber para que serve cada ferramenta e como aplicá-la, pois somente assim será
possível obter bons resultados.

1-Fluxograma
Existem vários tipos de gráficos, mas o de processamento, por excelência, para trabalhos de
análise administrativa, é o fluxograma, um gráfico universal que representa o fluxo ou a
sequência normal de qualquer trabalho, produto ou documento.LOBO, Renato Nogueirol.
Gestão da Qualidade. Érica, 06/2010. [Minha Biblioteca]. Pagina 54

Contribui na identificação do melhor caminho para o produto ou serviço percorrer no

processo, ou seja, mostra as etapas seqüenciais do processo, utilizando símbolos que
representam os diferentes tipos de operações, com o objetivo de identificar o erro, caso
ocorra.

É uma ferramenta desenvolvida para “desenhar o fluxo” de processos, por meio de formas e
pequenos detalhes. Trata-se de uma representação visualdo processo e permite identificar
nele possíveis pontos nos quais podem o correr problemas. Seleme, Robson Controle da
qualidade: as ferramentas essenciais [livro eletrônico] / Robson Seleme, Humberto Stadler. –
Curitiba: Ibpex, 2012. – (Série Administração da produção) Pagina 45

O Fluxograma tem como propósito mostrar o caminho real é o melhor para um produto ou
serviço com a finalidade de identificar os desvios. É um desenho em seqüência de todas as
etapas de um processo, mostrando como cada etapa é relacionada. Utiliza símbolos facilmente
reconhecidos para denotar os diferentes tipos de operações em um processo.

Imagem do site: https://www.citisystems.com.br/wp-content/uploads/2012/11/formas-

basicas-fluxograma.jpg

2-Diagrama de Causa e Efeito

O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar a relação entre o efeito e
todas as possibilidades que podem contribuir para ele. O efeito ou problema é colocado no
lado direito do gráfico e os grandes contribuidores ou causas são listados à esquerda. Esse
diagrama é desenhado para ilustrar claramente várias causas que afetam um processo por
classificação e ralação das causas. Para cada efeito existem, seguramente, inúmeras categorias
de causas. As principais devem ser agrupadas em seis grandes grupos, os 6Ms.LOBO, Renato
Nogueirol. Gestão da Qualidade. Érica, 06/2010. [Minha Biblioteca]. Pagina 45

O diagrama de causa-efeito é uma ferramenta poderosa que pode ser utilizada para identificar
as causas boas e as ruins. Seleme, Robson Controle da qualidade: as ferramentas essenciais
[livro eletrônico] / Robson Seleme, Humberto Stadler. – Curitiba: Ibpex, 2012. – (Série
Administração da produção) Pagina 97.

O Diagrama Espinha-de-Peixe tem a intenção explorar e identificar as causas possíveis de

um desvio ou um problema específico. O Diagrama de Causa e Efeito foi criado para
representar a relação entre o efeito e todas as possíveis causas que podem contribuir para
esse efeito. Também conhecido como Diagrama de Ishikawa, foi desenvolvido por Kaoru
Ishikawa, da Universidade de Tóquio, em 1943, onde foi utilizado para explicar para o grupo de
engenheiros da Kawasaki Steel Works como vários fatores podem ser ordenados e
relacionados. É até os dias de hoje é utilizado, sendo atual é muito útil para mostrar
claramente as causas é efeitos dos problemas em todos os setores nas indústrias e empresas
de vários segmentos e tamanhos.

3- Folhas de Verificação
As folhas de verificação são tabelas ou planilhas simples usadas para facilitar a coleta e análise
de dados. O uso das folhas de verificação economiza tempo, eliminando o trabalho de se
desenhar figuras ou escrever números repetitivos. São formulários planejados, nos quais os
dados coletados são preenchidos de forma fácil e concisa. Registram os dados dos itens a
serem verificados, permitindo uma rápida percepção da realidade e uma imediata
interpretação da situação, ajudando a diminuir erros e confusões. Sendo assim a folha de
verificação é uma ferramenta utilizada a partir de uma pesquisa feita por meio de
questionários ou entrevistas, para padronizar e verificar resultados de trabalhos ou
para facilitar e organizar o processo de coleta e registro de dados. Sua construção é
simples, sendo que em uma coluna relacionam-se os principais defeitos/problemas
apontados pelos clientes pesquisados e, em outra coluna, o total de vezes que aqueles
problemas foram vistos ou lembrados.
Fonte da imagem ou tabela
http://www.datalyzer.com.br/site/suporte/administrador/info/arquivos/info46/fig4.gi
f

Para Corrêa as folhas de verificação devem trazer de forma clara e objetiva , o procedimento
correto a ser seguido e as verificações que devem ser feitas no processo para evitar a
recorrências de erros ou problemas.Um exemplo citado por ele é bem conhecido de folha de
verificação é o checklist utilizado por pilotos de aeronaves antes da decolagem.
Corrêa,Henrique L.;Carlos A. Corrêa. Administração de produção e de operações:
manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. 2 Edição- São Paulo:Atlas,2016.
Pagina 163

Segundo Vieira (2007, pagina 56), as etapas para elaboração de uma lista de verificação
são:

 Estabelecer exatamente o que será verificado.

 Período em que os dados serão coletados.
 Formulário claro e de fácil manuseio.
 Os dados apurados deverão ser consistentes e confiáveis.
 O responsável por colher os dados deve ser conhecedor do assunto
VIEIRA, Geraldo F. Gestão da Qualidade Total. 2. ed. São Paulo: Alínea, 2007.

4-Diagrama de Pareto
O princípio de Pareto é conhecido pela proporção 80/20, ou seja, 80% dos problemas são
resultantes de 20% de causas potenciais. O diagrama é um gráfico de barras que classifica os
dados de um problema por ordem de importância, de modo a estabelecer prioridades de ação
corretiva.LOBO, Renato Nogueirol. Gestão da Qualidade. Érica, 06/2010. [Minha Biblioteca].
Pagina 43

O gráfico idealizado permite que sejam identificados e classificados aqueles problemas de

maior importância e que de vem ser corrigidos primeiramente. Ao solucionar o primeiro
problema, um segundo s e torna mais importante, permitindo que se dediquem maiores
esforços naresolução daqueles sempre mais importantes, o que possibilita à organização um
adequado uso de seus recursos em direção à melhoria da qualidade do processo e do
produto.Seleme, Robson Controle da qualidade: as ferramentas essenciais [livro eletrônico] /
Robson Seleme, Humberto Stadler. – Curitiba: Ibpex, 2012. – (Série Administração da
produção) Pagina 88

Diagrama de Pareto: é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma disposição nas
causas de perdas que devem ser sanadas.O Diagrama de Pareto tem como propósito mostrar
a importância de todas as condições, a fim de: escolher o ponto de partida para solução do
problema; identificar a causa básica do problema e monitorar para vencer o obstáculo.

5-Histograma
Um histograma é uma forma gráfica de apresentação gráfica dos dados obtidos em uma
observação, de forma a simplificar a comparação de suas freqüências de ocorrência. Pela
facilidade de obtenção e visualização, os histogramas são muito convenientes á analise
das distribuições de dados. Corrêa,Henrique L.;Carlos A. Corrêa. Administração de
produção e de operações: manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. 2
Edição- São Paulo:Atlas,2016. Pagina 160

O histograma tem como finalidade mostrar a distribuição dos dados através de um gráfico de
barras indicando o número de unidades em cada categoria. Um histograma é um gráfico de
representação de uma série de dados. Logo ele pode ser visto como uma ferramenta
estatística. É um modelo de gráfico que mede a distribuição das freqüências ou dos intervalos
em relação a determinados grupos. Trata-se, portanto, de um método estatístico que mede
uma realidade concreta. Por exemplo, para indicar o número de pessoas que se formam em
uma faculdade, quantos desistem.

Os histogramas são utilizados para apresentar dados contínuos: dados que

podem ser medidos. Por exemplo, pode-se pesar quantos quilos há em
diferentes caixas de cereais. A escala para peso é continua. É importante
salientar que os intervalos que os intervalos dos histogramas, uma vez
determinados, devem permanecer constantes e não devem sobrepor-se. Mark
M; AQUILANO, Nicholas J; CHASE, Richard B. Fundamentos Da Administração
da Produção. TradShaanAgord Eduardo Et. Ad. 3ª ed. Porto Alegre: Bookman
Editora, 2001. Página 165
Fonte da imagem ou tabela

http://www.gestaodesegurancaprivada.com.br/wp-content/uploads/histograma.jpg

6 - Diagrama de Dispersão
O diagrama de dispersão é utilizado para estudar a possível relação entre duas variáveis. Ele
verifica uma possível relação entre causa e efeito. Isso não prova que uma variável afete a
outra, mas torna claro se uma relação existe e em que intensidade. O diagrama de dispersão é
construído de forma que o eixo horizontal represente os valores medidos de uma variável e o
eixo vertical represente as medições da segunda variável. LOBO, Renato Nogueirol. Gestão da
Qualidade. Érica, 06/2010. [Minha Biblioteca]. Pagina 49

Diagrama de Dispersão: mostra o que acontece com uma variável quando a outra muda. São
representações de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função
da outra.Gráfico de Dispersão são utilizados para pontuar dados em um eixo vertical e
horizontal com a intenção de exibir quanto uma variável é afetada por outra. Cada linha na
tabela de dados é representada por um marcador cuja posição depende dos seus valores nas
colunas determinados nos eixos X e Y.

Os diagramas de dispersão ou os gráficos de dispersão são utilizados para determinar se

existe ou não uma relação entre duas variáveis ou características do produto.Por exemplo,
o gerente de um restaurante pode identificar, através de uma pesquisa, a relação entre os
valores de satisfação do cliente e o tempo de espera para conseguir uma mesa. Mark M;
AQUILANO, Nicholas J; CHASE, Richard B. Fundamentos Da Administração da
Produção. TradShaanAgord Eduardo Et. Ad. 3ª ed. Porto Alegre: Bookman
Editora, 2001. Página 163.
Fonte da imagem ou tabela

http://wikiciencias.casadasciencias.org/wiki/images/4/47/Img_Diagrama_ou_gr
%C3%A1fico_de_dispers%C3%A3o_Grafico_2.png

7-Cartas de Controle por Variáveis (CEP)

Determinação de média e amplitude das amostras. LOBO, Renato Nogueirol. Gestão da
Qualidade. Érica, 06/2010. [Minha Biblioteca]. Pagina 50

As Cartas de Controle são usadas para mostrar as tendências dos pontos de observação em um
período de tempo. As cartas de controle podem trabalhar tanto com dados por variável
(mensuráveis) como com dados por atributo (discretos).

O objetivo das cartas é o de manter o controle de um processo através do acompanhamento

do comportamento de uma ou várias medidas importantes( por exemplo, um diâmetro
torneado, um tempo de atendimento, o total das vendas diárias de uma região, uma
temperatura etc.)resultantes desse processo. Corrêa, Henrique L.;Carlos A. Corrêa.
Administração de produção e de operações: manufatura e serviços: uma abordagem
estratégica. 2 Edição- São Paulo:Atlas,2016. Pagina 162

As cartas de controle estatístico de processo ( CEP) são uma versão especializada das
cartas de controle que incorporam a estatística, apresentando a media e as medidas de
variação de um processo. . Mark M; AQUILANO, Nicholas J; CHASE, Richard B.
Fundamentos Da Administração da Produção. TradShaanAgord Eduardo Et. Ad.
3ª ed. Porto Alegre: Bookman Editora, 2001. Página 163.