As 7 ferramentas de Ishikawa para a Qualidade

Kaoru Ishikawa, já apresentado anteriormente nesta série, propôs um conjunto de

ferramentas simples para uso nas atividades relacionadas à Qualidade, capazes de ser
entendida por qualquer participante no processo, e acreditava que embora nem todos os
problemas pudessem ser resolvidos por elas, ao menos 95% poderiam ser, pois elas
permitem acompanhar tendências, evidenciar descontinuidades, e relacionar causas com
seus efeitos.

Não são ferramentas inéditas, e nem mesmo recentes. Mas mesmo que a maioria dessas
ferramentas já fossem conhecidas há tempo, Ishikawa as organizou na década de 1960 em
um conjunto com o objetivo específico: aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial.

Segundo a Associação Norte-Americana da Qualidade (ASQ), estas ferramentas clássicas

continuam básicas e indispensáveis a quem está iniciando sua jornada pelos caminhos da
Qualidade.

São elas:

Exemplo de Diagrama de Pareto

1 – Diagrama de Pareto: também conhecido como diagrama ABC,80-20,70-30. Parte do

princípio de Pareto, economista italiano que observou que de modo geral, 80% dos efeitos
são causados por 20% das causas – ou seja: 80% das compras são feitas por 20% dos
clientes, 80% dos problemas ocorrem com 20% dos clientes, 80% das movimentações do
estoque ocorrem com 20% dos modelos estocados, e assim por diante. O diagrama de
Pareto é basicamente um gráfico de barras ordenando as freqüências de forma decrescente e
cumulativa, e permite priorizar os problemas, identificando as poucas (usualmente 20%)
causas vitais que devem ser atacadas por primeiro.

2 – Diagrama de espinha de peixe: também conhecido como causa-efeito ou diagrama

Ishikawa. Permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou
oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a Qualidade. Permite também
estruturar qualquer sistema que necessite de resposta de forma gráfica e sintética.

Este diagrama é alternativamente conhecido de formas variadas, dependendo da área de

aplicação, por classificar os problemas em tipos básicos conhecidos:

 Diagrama 6M, nas indústrias de transformação: Método, Matéria-prima, Mão-de-

obra, Máquinas, Medição, Meio ambiente.
 Diagrama 8P, na administração e indústrias de serviços: Preço, Promoção, Pessoas,
Processos, Planta, Políticas, Procedimentos e Produto.
 Diagrama 4S, na indústria de serviços: Arredores (surroundings), Fornecedores
(suppliers), Sistemas, Habilidades (skills).
 Diagrama de níveis neurológicos: identidade, crenças e valores, capacidade,
comportamento e ambiente.

Exemplo de Diagrama Ishikawa ou espinha de peixe

Usualmente o diagrama Ishikawa inclui, à direita, a descrição do efeito ou objetivo sendo

examinado, e uma linha horizontal levando a este efeito, da qual partem as “espinhas”, cada
uma delas representando uma causa principal (ou conjunto de causas) identificada ou
suspeita. Cada espinha pode ser desdobrada em espinhas menores (mais específicas, causas
secundárias ou contribuintes), e às vezes em mais um nível (razões, justificativas,
detalhamento). As espinhas mais populadas podem identificar fatores mais influentes ou
melhor conhecidos.
 Exemplo de Histograma

3 – Histograma: é uma ferramenta básica e comum da análise estatística, que todo

estudante acostuma a chamar de gráfico de barras. Mostra, no eixo horizontal, as categorias
ordenadas, e no eixo vertical as freqüências. Permite identificar a natureza da distribuição,
correlacionar duas variáveis (com histogramas justapostos) e mais.

Formulário de Verificação

4 – Formulários de verificação: São tabelas ou planilhas planejadas e estruturadas para

cada caso específico, usadas para padronizar e facilitar a coleta e análise de dados. É uma
ferramenta genérica, mas ao planejar a coleta, criar o formulário adequado, testá-lo em
campo e ensinar os coletores a preenchê-los corretamente, evita-se comprometer a análise
posteriormente. Idealmente o formulário é criado especificamente para cada evento a ser
observado, já contendo espaços adequados para o período a considerar, e minimizando não
apenas o registro de dados (se possível, realizado apenas por marcações – pontinhos,
quadrados ou palitos, como na figura acima – e não por números ou letras) mas também o
esforço posterior de consolidação.

Diagrama de Dispersão

5 – Diagramas de dispersão: gráfico com duas variáveis, uma em cada eixo, para analisar
a presença de correlação causa-efeito. Por exemplo, se você suspeita que o número de
empregados treinados em um novo software reduz o número de chamados ao suporte de
informática, colete dados e construa um diagrama de dispersão. Mesmo que os dados não
formem uma linha ou curva facilmente perceptíveis, é possível analisá-los de diversas
formas, como neste exemplo da ASQ.
 Fluxogramas

6 – Fluxogramas: são diagramas que representam processos, incluindo a seqüência de seus

passos, eventuais tomadas de decisões, alternativas e repetições. Documenta visualmente os
processos. (algumas listas incluem a Estratificação no lugar dos Fluxogramas).

Gráfico de Controle

7 – Gráfico de controle: são gráficos que acompanham um processo ao longo do tempo,

representado no eixo horizontal. Os dados sobre o processo são colocados no eixo vertical,
e assim pode-se facilmente perceber variações, padrões e tendências. Um gráfico de
controle tem 3 linhas horizontais adicionais, para facilitar a comparação e
acompanhamento: uma central, para a média ou a mediana, uma superior, para o limite
máximo de controle, e uma inferior, para o limite mínimo de controle.
Referência e fonte: A Sociedade Norte-Americana da Qualidade (ASQ) mantém um site
com explicações e exemplos das 7 ferramentas da qualidade propostas por Ishikawa,
incluindo ilustrações.